广告客服工作总结

广告客服工作总结（共17篇）

广告客服工作总结 篇1

飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而忙碌的。时间总是这样的快，眨眼间，20**年就这样毫无声息的走了!一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺利。现简要总结如下：

20**年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。

20**年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的是存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服务客户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克服缺点，努力把工作做得更好。

20**年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，20**年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。

广告客服工作总结 篇2

本刊讯近期，成都联通把负责城区客户维系的最后41名客服主管及客服人员按照客户资源属地划分，正式调整至各区分公司，以保障各区分公司的客户维系挽留工作顺利开展。届此，成都联通历时一年多的客服资源下沉工作全面完成。

去年8月，成都联通开始着手对客户服务管理体系和客户资料管理的调整工作。将原有后台式服务模式前台化，并将原来集中在市分公司的服务职能进行下沉，以促进县区分公司服务的有效提升：一是客户维系工作前移，将会员客户的维系按属地化管理开展服务工作;二是客户资料管理工作前移，代理渠道的新入网移动客户资料由其归属的区县分公司统一管理。同时，成都联通还制定了《(区(县)分公司)服务规范白皮书》和《移动客户资料操作手册》，要求分公司认真落实，以确保调整工作的顺利开展。客服资源下沉将有效提升公司管理与综合竞争能力，满足客户多元化服务需求，缩短与竞争对手发展与服务的差距。

广告客服工作总结 篇3

【关键词】供电企业；客户服务；管理质量；服务效果

一、前言

我国改革开放以来，电力企业的发展也随着市场经济的深入而走向市场化，市场竞争也日趋激烈，市场营销是企业发展所必须要重视的头等问题，优质的客户服务是提高企业形象和营销手段的重要方式，所以加强电力企业客户服务的管理和实施全面的管控有着非常重要的意义。电力企业是建立在对电力的输送中的一项公益事业，按照我国的相关规定，电力企业保证稳定的电力供应为基础前提，而后实行市场化发展，营销工作是电力企业市场化的一个重要步骤，也是重要的经营手段，对于提升企业自身价值有着非常好的作用。以优质的客户服务为前提，建立稳定的供用关系，是电力企业普遍的发展方向。而这个稳定的供用关系，就是在提升服务质量和提高客户对企业的满意度为基础的，因此，企业在自身的管理方面，要遵循以服务客户为基本原则来打造一支良好的客服团队，同时还要注重对客户服务的管控工作，从这两方面入手，以保证能够达到电力用户满意的服务效果。

二、客服管理所需要注意的几方面内容

客户服务的管理通常有两方面，一方面是对企业中客户服务人员的管理，另一方面是对客户需要的方方面面来进行管理，主要是通过科学的管理手段来加强管理措施。现如今，对于不同用电规模的企业或个人应建立起相应的管理渠道，按照不同的用户需求来对用户进行划分，从而实行统一管理。在管理的过程中，建立相应的用户资料档案，对于同类的电力用户采用相应的管理措施，进行有针对性的服务。同时，根据不同需求用户的相关问题建立相应的工作机制和工作流程，从而保证更好的解决用户所需的问题。其中对客户服务人员的管理也要有一定的要求，必须要保证以服务客户为基本宗旨来达到预期的效果。另外，在用户出现用电故障或者有技术方面问题时，要及时的进行维修和处理，通常客户服务人员要及时与用户进行沟通交流，以保证第一时间为用户解决问题。而工作人员平时也应该与用户建立起良好的服务渠道，一方面能够更好的为客户提供供电信息，另一方面，在出现问题时，也能够更快的进行沟通解决，对客户服务工作的发展也有着一定的积极作用。

为了更好的提高客户服务的质量，电力企业一方面要加强客户服务管理，同时还要建立起有效的、操作性强的工作流程，这对于提高客户的体验度有着非常好的效果。由于目前市场竞争较为激烈，客户对企业的要求也相对较高，以往的单一服务形式已经不能满足用户的需求，因此，电力企业要提高服务质量，增加服务内容，就要建立起明确的工作流程，其中具体方案如下所示：

电力客户服务项目需要有一定的针对性，并且做出明确的规定。主要包括对业务、特定客户、群体客户的服务。

新装增容。严格按照国家规定执行新增容量的规定和收费标准，按规定办理各项新增容量工作流程，工作的各项进度符合规定的要求，并按照相关的规定进行安装计量装置、接火和竣工验收。供电方式安全可靠、合理经济，计量方式正确可靠；供电方案符合现场实际条件和供用双方的要求。

合同管理。依法按规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性、正确性和完整性；按照规定完成供用电合同的变更和续签工作，不发生供用电合同法律纠纷和经济损失。

电费结算。严格执行国家颁布的电价政策，电量信息完整、正确，在规定的抄表日准确抄取用户电能表计费数据，按照规定时限处理电量抄录工作中的差错及异常现象，不发生向用户多算和电费流失事件。

电能计量。严格执行电能计量法律法规和技术标准有，按照规定完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装置的故障或缺陷。电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。

用电检查。按照规定制定并完成用电检查计划，用电检查档案、资料完整、正确，按法定程序开展查处窃电及违约用电工作，并做好调查取证。对客户自发电和双电源装置加强管理，制定并落实防止电能倒送措施的有效执行，不发生因为措施不到位而使客户端电气设备发生电气性事故及延伸引起系统事故；做好对客户功率因数的调整和整改工作的落实，对谐波超标的客户提出并落实改进措施。

三、客户服务工作人员素质的提高

客户服务质量的提高与企业自身内在的管理有着必然的联系，在与客户进行沟通交流的过程中，需要保证沟通的效果和沟通的质量，那么就要求客户服务人员加强自身素质的培养，提高业务水平，通过培训和纠正等方式来加强客户满意度。同时，客户服务品牌是以客户的满意度为基本前提的，客户的满意程度决定了客户服务质量的好坏。因此，在对客户服务人员进行培训学习的过程中，首先要让他们明确电力企业所代表的社会价值和企业发展所需要的核心价值等。其次要明确企业树立服务品牌的思想观念，在实际的工作中要保证达到让客户得到满意服务的同时又能为企业做出相应的口碑宣传效果，不仅是让客户满意，同时还要让客户群体满意。最后，客户服务人员自身要有一定的心里耐受、分析能力，能够解答客户对于服务的要求的同时，还要保证有一定的耐心，还要必要的提高与客户之间的沟通能力。而进行培训的目的，也就是为了更好的让客户对服务进行认可，从而加强对企业的认可。对于企业的客服人员来说，客户的认可度即是服务人员的工作成果，所以必须要不断的完善自我，提高自身的业务水平和沟通交流的能力，这样才能够更好的为客户创造出满意的服务。

四、结束语

客户服务质量的管理要比有形产品较为复杂，从发展的战略性的角度来讲，客户服务管理已经成为供电企业营销工作的重要一部分，有序的客户服务管理体系不仅能够保证服务效果与质量，还会通过客户的口口相传树立良好的企业形象；从管理的角度来讲，管理人员不仅要从工作开展情况、服务效果上不仅从严格管理方面入手，还要经常关心客服人员的思想动态，及时给予正确的疏导和做好政治思想工作，解开思想方面的问题，放下思想包袱，以良好的工作精神状态开展工作；客户服务管理上，针对出现的各种问题，进行归类和分析，以创新式地正常有序开展工作，才能更良好的适应当今的社会形勢的发展。

参考文献

[1]陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学,2005

[2]曲辰.北京电力公司差异化服务研究[D].华北电力大学(北京),20

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广告客服工作总结 篇4

一、岗位要求： 1.值班员准时到岗。

2.值班员首先检查上一日《服务中心日报表》、《来电/来访记录表》，处理上一日交接遗留的工作;3.值班员值班期间做好《来电/来访记录表》、《服务派工单》、《服务中心日报表》等工作;4.问题要按照轻重缓急逐项处理并回访。

5.在规定的时间内加强巡视，做好防盗、防火、防灾工作，尤其加强对重点部位的监管。

6.值班人员将派出所、消防、医院、供水、供气、供电、等部门信息置于明显处，以备应急需要。

7.值班期间，服务中心务必重视设施设备管理，加强巡视、检修工作。值班人员必须每天下班前，对所有的安防、水电、设施设备、环境等进行全面巡检，做好相关记录。8.值班人员接受服务中心总值班员的统一领导，值班期间发现异常、突发事件，应做好记录、保留相关证据、立即启动相应的应急预案等相关应急处理措施并迅速报告服务中心总值班员及公司值班领导。

9.节日期间，值班人员在值班时间内手机必须开机。

二、值班纪律 1.值班人员须穿着工装,佩戴工作牌。2.值班人员不能迟到、早退、脱岗。

3.值班人员因故请假、调班,须经领导同意,安排好代班人员。当值人员不得擅自调班,否则按脱岗处理。4.值班人员因故需离岗,需安排好代班人员。

5.值班人员遇到不能处理的事应立即向上级领导汇报。6.值班人员不得带家人、朋友或他人到服务中心。7.值班时坚守岗位，不得聚众打牌、看视频、玩游戏、聊天、喝酒、睡觉，一经发现，公司将按照规定严肃处理，情节严重者将予以辞退。

8.接待来访人员，礼貌热情招待，同时也要具有高度警惕性，关于公司和服务中心的机密，值班人员要 严格保守。物业实战讲座（推荐）“新常态下现代物业企业服务外包管理的难点与方法及经营策略剖析”实战讲座

时间：2016年1月8-10日 相约 江城--武汉市时间：2016年1月15-17日 相约 冰城--哈尔滨

客服工作总结 篇5

(一)时光如水、岁月如梭，一晃间一年已经过去了，回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样。如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也越来越熟悉。这是短暂而又漫长的一年，短暂的是时间流逝飞快，漫长的是成为一名优秀的客服人员，道路还很漫长。

(三)飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而忙碌的20xx年。时间总是这样的快，眨眼间，20xx年就这样毫无声息的走了!一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺利。

(四)通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。

提升客服支撑系统七大能力 篇6

综合信息提供和多渠道协同能力

客户服务人员能够在一个统一的界面中获得综合信息, 综合信息中不仅包含客户的社会信息, 还包括客户的订购信息、消费特征信息、企业对客户的评价信息、对客户的服务记录信息以及推荐服务信息等。

各种渠道都应基于统一的业务逻辑和客户视图, 实现多渠道客户接触信息的共享。根据推送渠道的能力, 实现客户主动接触活动任务的派送;客户的反馈信息通过接收渠道流转到企业;渠道与渠道之间能够实现任务的调配。

快速响应和引导式自助服务能力

提供7×24全天候服务, 方便客户随时快捷地办理业务。

自助式服务能力能够增强用户的互动感受, 为客户提供方便快捷的服务。对于像网厅、短信、语音等自助式接触方式, 客户要正确完成操作过程很不容易。在操作时逐步提供相关指引, 在醒目位置提示并显示客户的操作进展, 遇到问题时能及时地出现“联系我们”链接等, 自助式服务需要的就是此类指引模式。在客户操作过程中, 根据客户情况定制的提示, 能提高客户的感知度。

差异化服务和监控评估能力

差异化服务能力包括等级化服务和个性化服务。等级化服务即按客户等级设置客户服务区, 提供等级化服务;个性化服务即根据客户差异化需求提供的服务。

监控评估能力是对客户服务全过程的跟踪和评估。用户能够查看到各个环节的服务是否达到了服务标准, 并对其进行监督和评价。

渠道能力的评估, 包括经营能力、客户发展能力、对合作者的掌控能力、竞争能力和公众形象建设能力。经营能力包括渠道的销售能力、服务能力、体验/创新营销推广能力、渠道布局能力和团队建设能力, 它体现了渠道的厅店运营水平。

企业还可以对一些重要的业务指标进行监控, 如:客户激活、断线、更改定单、帐务查询和恢复服务等的及时性与准确性进行监控和评价。

客户需求发掘能力

日立客服热线抽查 篇7

《消费电子》：您好！我要咨询日立电视机的主要部件和保修时间。

话务员：主要部件就高频头和集成块。

《消费电子》：集成块有哪些？

话务员：集成块有哪些？！集成块都是！

《消费电子》：集成块是什么？

话务员：一个零件的名称啊！

《消费电子》：我对集成块不了解，集成块包括什么零部件吗？

话务员：没有啊，集成块就是集成块，其它零部件就是其它零部件。

《消费电子》：那显示屏是不是主要部件？

话务员：显示屏不是啊。

《消费电子》：国家不是将显示屏纳入主要部件了吗？

话务员：2011年3月1日以后，新购买的电视机显示屏保修3年。

《消费电子》：那只有11年以后购买的电视机才保修3年？

话务员：11年以后我们就没有卖电视了。

《消费电子》：那以前的电视机显示屏保多久？

话务员：等离子保修2年，液晶有1年或2年的。

《消费电子》：怎么界定什么时候是1年，什么时候是2年？

话务员：等离子都是2年，液晶（电视）要看型号。

《消费电子》：不是按照購买时间来区分保修时间吗？

话务员：你不是等离子吗，那和液晶电视也没关系。

《消费电子》：主板是否主要部件？

话务员：机板内都是整机部件。

《消费电子》：那保修多久？

话务员：两年嘛。

《消费电子》：那电源板呢？

话务员：都是两年啊，机板内都是2年。

《消费电子》：所有零部件其实意味着有2年的保修，对吧？

话务员：对的。

……

《消费电子》：过保后收费如何构成？

话务员：上门费和维修费按当地标准，零件费这里可以查询。

《消费电子》：如果是等离子的电源板怎么收费？

话务员：什么型号的？

《消费电子》：要具体型号吗？

话务员：对啊，不同型号不同收费。

《消费电子》：具体型号不记得了。

话务员：那你要确认一下，不同型号不同价格。

点评：

客服工作个人总结 篇8

一、学习

我之前是没有做过客服工作的，作为一个新人，刚到公司的时候，主管就带领我们进行培训，实操，一周的学习之后，我们也走上了岗位，从开始的线上文字沟通工作做起，主管会给到我们一些和客户沟通的话术，这样我们回答起来，就不会显得完全不明白了，并且我们的位置也是旁边有一位公司的老同事，这样能够更好的带我们和教我们。一段时间的线上沟通之后，我们就开始尝试接听电话和拨打电话的工作了，在这期间我渐渐了解了我们公司的产品，熟悉了怎样和客户的沟通，还有怎样解决客户的问题，不懂的地方，我就向老同事或者主管去请教，所以在电话里沟通的时候，已经很熟悉了，就不会显得手足无措，完全不明白要和客户讲什么。也能很好的帮他们解决一些问题。

二、工作

我所作的工作主要是两个方面，一个是线上的和我们客户的沟通，帮他们解决一些问题，还有一个是接听电话解决他们的问题，并在后续没解决的情景下再电话联系跟进，直到彻底的解决。刚开始的时候，我还需要看着话术，怎样回答，或者直接发话术，可是经过这段时间的工作，我已经脱离话术了，自我独立的来解决问题，像客户的一些比较简单的问题，我完全能够自我和他说清楚，而不再需要从话术里找一条适宜的发给客户了，而一些技术上的难题，如果我明白的，也是尽量解决，实在是解决不了的只能找技术的同事来帮忙了。在电话的沟通当中，我也能够完成每日主管给到的任务，跟进解决客户的问题。

三、不足

虽然工作了一段时间了，可是我觉得我要学习的东西还是有很多的，对产品方面还需要继续熟悉，一些常见的产品我是已经熟悉了，可是偶尔客户遇到了一些比较冷门的产品问题，我还是不能很好的及时解决。在和客户的沟通方面，还需要多听其他同事的录音，多学习他们沟通的优点，提升自我在沟通中的工作本事。在工作之余，我也需要多去看一些沟通方面的书籍，更好的把握客户的心理，异常是一些情绪比较激动的客户，更是需要好好的去解决他们的问题，避免因我的沟通本事不行，导致出现投诉的情景。

警惕购物网“客服”行骗 等 篇9

近日，多地警方接到报警，报案人称接到自称是知名购物网站“客服人员”的电话，对方提出预存500到1000元的金额办理vip卡，并且会赠送礼品。当网友同意办理会员卡并汇款后，“客服人员”则逃之夭夭。相关警方提醒，不法分子通过窃取受害者姓名、手机号码、近日网上购物详细记录等个人信息资料，声称受害者在网上消费记录良好，可以办理会员卡，享受折扣优惠，并要求受害者预存一定消费金额并支付办卡费用，对于此类“网站客服人员”要求办理vip卡预存金额的电话要注意甄别，多方核实，切莫轻易汇款。

“缘来客”交友网站涉嫌侵权

34岁未婚孙女士近日上QQ时经常收到陌生男子的视频邀请，有的网友还直接提出“裸聊”一类的露骨要求。原来，是孙女士的个人资料被莫名其妙地放在“缘来客”的交友网站上导致的。了解后得知，不少女网友根本没有在该网站注册过，可照片和QQ却被人放到该网上。有关律师表示，孙女士的照片被放到缘来客交友网，该网站侵犯了孙女士肖像权，她可以向该网站索赔。网站没有做好自己的审查义务，应该对侵权的行为负责。

情人节欺诈网站被曝光

广告客服工作总结 篇10

把这种虽经家电业巨头打磨了多年的成熟体系移植到房地产的售后服务，合理吗?有业内人士表示看好，并称此举打破了地产界无全国统一服务中心的僵局，希望它对房地产业提升产品质量和服务质量起到重大作用。

企业可持续发展三人中寻师

思路源于海尔成熟的售后服务体系，2008年7月沿海集团正式启动400客服体系——业主投诉的问题录入到投诉系统之后，系统就会寻找到该问题的直接责任人，并敦促其在规定时间内给予解决。

“做企业是要追求可持续发展的。”成实认为，可持续发展的源泉在于创新，应该关注企业不断发展壮大。如何树立企业核心竞争力，如何把企业内部管理强化，如何把基础工作做好，这才是做企业的基本思路。

从2000年开始，沿海就提出来要建设绿色家园，以前叫沿海物业，后来更名叫绿色家园。由物业到家园，沿海希望做一个有追求，有理想的企业。理想首先因为2003年那场震惊全国的“非典”而凸显在买房人眼前，沿海集团与国家住宅工程中心合作开始打造健康住宅，这也是沿海集团关注产品本身、成长为“产品至上主义者”的发端之作。

“现在提出400体系，有人可能认为沿海在炒作。其实早在两年前，房地产业高涨的时候，我们就开始研发了，因为这需要一个强大的IT后台支持”，针对质疑成实如此解释。

多年来，3·15中的房地产企业曾在聚光灯下被照亮着、被诟病着，一个原因就是因为买房人买了房后享受不到房地产企业的良好的售后服务。如何提升产品和服务?成实认为，房地产产业发展及其未来的升级方向肯定要往这方面走，沿海只是提前做了准备，提前研究对策。而以后呢，会有很多的企业真正地从内功入手，真正把企业管理提升到一定高度，“我相信这个体系对未来整个房地产行业的健康可持续发展会有很大的作用”，对于沿海集团400服务体系的价值，成实信心百倍。

售后服务的竞争时代来了

销售只是一种策略，真正的服务体现在售后。随着制度建设进程的渐进，地产商总有直面购买市场萧条的那天，售后服务的竞争，势必将成为未来房地产行业竞争的重要内容之一。将此环节摆在什么位置，如何改进和创新，正是沿海集团400客服体系提供的重要思维。

中国房地产业协会副会长兼秘书长朱中一认为, 房地产企业前段时间的管理还是比较粗放型的，多数企业是靠土地增值，靠市场的旺盛谋取利益的。现在房地产行业处在市场调整期，企业更应该关注品质的提高，更应该关注企业内部管理的加强。

下一步由于市场整个销售量下降，对企业客观上加强管理的问题，提高品质的问题就强化了。朱中一认为，沿海地产在责任地产方面做得比较好，万科、万达也做得不错。

朱中一表示，就目前来说，售后服务在赢得客户认可方面，可能更应该去关注怎样提高住宅品质。因应人口与经济大势，建设和发展省地、节能环保型建筑已经成为中国的一项重要任务，而这项任务有待建设行业，特别是房地产行业的落实。这个环节涉及到整个建设领域，从规划、设计、施工包括房地产行业的任务都很重。

“沿海地产设立主动接受投诉的路子是很正确的做法，房地产的投诉可能比较复杂，到底怎么解决这些问题, 要不断总结经验，不断完善”，朱中一如此评价。

“沿海是第一个吃螃蟹的，率先在这方面进行了有益的尝试”，北京大学房地产研究所所长陈国强认为, 沿海引入400客服体系，表明了对客户的尊重，重视对客户要求的反馈，对客户权益的维护，他认为：“这对于房地产企业来说，对于行业的健康发展来说是非常好的一个方向，会有越来越多的房地产企业朝这方面努力”。

体系面临的最大困难是什么呢?“实际上房地产行业400体系最大的困难就是没有一个标准。我们是做顾客标准，顾客说好就好，说不好还得重新做，这对我们还是一个很大的考验”成实说：“如果是一个刁难顾客，所有的问题都解决了，他还要求这个，要求那个，我们怎么办?我们还在探讨怎么面对这样的顾客，要探讨一个解决渠道”。

打造行业标准化服务体系

“整个房地产行业现在是一条腿在走路，售后服务管理这块是缺乏的，案例库的积累很重要”，成实举例，比如漏水的问题、比如窗户没有做好、或者是胶没做好等等问题, 首先要找到原因，而每一种原因的处理技术方案都不同，所以这个也造成很大的难度，售后维修成本很高。

沿海想通过这些不同案例库的积累，通过各地不同方案的汇总，慢慢找出一个系统化的解决方案。这是服务体系未来不断变得更好的一个方向。

400是一个客户服务管理的工具，每个企业都想把顾客服务做好，它也是一个强大的客户服务平台，可以管到集团任何一个地区公司，任何一个价值链环节，都必须受制约。

“通过这个工具可以有效提升对顾客的反应速度，真正让每个员工在脑子里贯彻顾客导向的理念。这个IT体系，把每一个诉求全部留下痕迹，跑都跑不掉”，成实强调。

成实认为通过一到两年的完善，沿海可以打造一个房地产行业非常标准化的售后服务体系，这对于行业发展非常有意义、非常有价值。

用户创造需求

沿海400客服体系以客户服务电话为前台，以各关联部门参与协调及监控的客服支持、评价体系为后台，以内部管理为驱动力，努力推进沿海客户服务工作的质量，并以此带动项目合作单位保质保量地完成合作。它是国内房地产业推出的第一个全国性客户服务体系。

在该体系出现之前，房地产行业的客户服务系统一直有很多痼疾无法得到有效解决。每一个房地产项目都会或多或少地出现一些问题，对于业主反映的很多小问题，开发商和物业管理公司认为解决起来还要一个部门一个部门地去协调，费时费力，因此往往采取睁一只眼闭一只眼，能拖则拖的“策略”。殊不知，再小的问题拖久了也会变成大问题，业主们一旦认定该企业的客服态度有问题，要重新建立起信任感就很难。

该体系的出现改观了这种局面。它不仅让各个关联部门各司其职，各负其责，还将其协调联动起来，共同推进解决客业主所反映的投诉问题。

据了解，业主投诉的问题录入到投诉系统之后，系统就会寻找到该问题的直接责任人，并敦促其在规定时间内给予解决。沿海400总部的工作人员也会对投诉该问题的业主进行及时回访，询问问题解决的进展及业主的满意度。如果业主没有同意关闭投诉，系统就会要求维修人员进行返工;如果还没有解决好，该问题就会在系统中层层升级，从一般投诉升级到最后的重大投诉，问题会直接反映到沿海总裁办公室，由高层亲自挂帅督促解决。

该体系正式运营后，对客户服务诉求的响应速度有了显著提升，投诉问题的关闭率也大大提升。

回归地产服务，是该体系另一个层面的创新意义。加强服务，必然成为新的时期，房地产业需要重点加强的环节，而售后服务，也在这一系统中凸显出来。所谓的服务，似乎主要体现在前期的销售过程中，房屋销售的售后服务质量和水准严重缺失。

产品才是房地产业得以安身立命的基础，这是沿海集团400客服体系给房地产业的重要启示。

客服工作个人总结 篇11

回忆当初在应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府，一楼和二楼大局部属于，小局部属于，另外还有一些属于私人业主。

2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前公司与及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示、物品放行条、小型工程单、大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的`心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑效劳放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑效劳，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小〞，往往被人所轻视，甚至被无视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不管是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。

3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得会期间，为了把工作做好，我们客服部、工程部、保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是表达我们客服中心的团结精神。这表达大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

在20xx新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的根本知识，提高客户效劳技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。

2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很快乐来到中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

★ 一周客服工作总结

★ 客服经理终工作个人总结范本

★ 物流公司客服年终工作个人总结

★ 客服年终个人总结202

★ 个人实习一周总结

客服总监工作总结 篇12

2009年上半年我作为盈众远航汽车销售服务有限公司的客服总监，在全体部门员工的共同努力下，使得公司的业绩有了长足的进步，成为公司服务方面的坚强后盾。

对我而言，在这个年纪，担任客服总监，感到很大的压力。因为我知道，顾客的满意度是公司在竞争中生存发展的命脉。我深知责任重大，必会竭力以赴。因此我嘱咐每一位客服的同事做好以下几个方面：

一、提升自身素质，树立“四有”形象。

我这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要做以下三点：

第一，业务技能的训练。我利用一切机会，让员工获得更好的培训。尽可能让他们具备更多的能量，在工作中游刃有余。

第二，严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以，我希望让员工多接受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。

第三，发挥个人优势，树立职业化意识。每个人有不同的特长。在工作中善于发挥他们的特长，同时灌输员工严于律己的意识。

二、注重员工的思想动态，调动员工的积极性

三、注重平日的知识积累，富有激情。客服是一个很锻炼人的部门。他要求每一位员工每天都要充满激情的去进行新一天的工作。同时，客服人员的工作也很枯燥，每天都是在重复同样的工作。但每天都会有新的挑战！

广告客服工作总结 篇13

在移动网络使用中, 客户在遇到业务问题和网络故障时常常亟需得到运营商客服部门的快速响应。在以语音和短信为主的2G时代由于问题相对单一, 客服凭借经验就可应对大多数投诉。但随着移动宽带的盛行, 各种原因的使用故障层出不穷, 客服缺乏必要的经验和能力来应对客户的投诉和咨询, 而运维支撑部门由于不能及时获得客户遇到问题的详细信息, 以及缺乏高效专业的端到端监控分析手段, 从而难以帮助客服快速定位问题并解决客户投诉。在此, 一个相互协作、有效打通的端到端客服支撑体系将大幅提高综合运维水平, 并推动全面业务保障的实现。

融合的客服支撑体系

所谓融合的客服支撑体系就是将客服系统、运维支撑系统 (包括网络及业务运维支撑) 和业务服务系统进行横向打通, 统一管理并监控客户终端、网络和业务, 各系统及部门之间可以快速共享信息和资源, 并为最终客户提供一体化的支持服务, 提高客户满意度, 提升整体运营支撑效率。

爱立信认为, 融合的客服支撑体系总体上应具备如下能力。

1.客户投诉快速响应:快速识别客户问题, 缩短投诉受理通话时长, 准确派发工单。

2.缩短客户故障恢复所需时间:提供端到端业务监测, 快速定位客户问题, 通过根原因分析, 提供问题解决方案, 降低投诉处理时长。

3.客服与运维部门数据共享:打通客服部门和运维部门之间的数据通道, 及时向客服部门提供问题报告。

4.降低客户投诉处理的服务支出:尽可能通过工具定位问题, 减少现场测试工作;有效进行投诉合并, 建立服务优先级体制。

客服和运维支撑分工协作

在这一体系中, 客服和运维支撑系统将紧密结合同时又各自分工。客服作为一线服务部门将承担更多的投诉初步分析和处理的职能, 实际上大概6~7成的投诉都是由于简单的使用问题和设置错误所导致的, 这部分投诉没有必要提交到二线支撑部门分析处理。一线客服应该实现以下职能:理解和确认客户投诉问题/精确定位投诉地点/回复简单和普遍的客户投诉, 根据投诉处理知识库采取投诉处理措施, 可以访问基于单个终端用户的业务质量信息, 初步诊断投诉原因并确定最可能的投诉原因, 向客服二线的工单派发。

不过这些职能单靠客服人员的经验和知识是难以应对的, 必须提供一个客服支持平台, 把流程软件化、职能功能化, 使一线人员能够灵活高效地处置各类投诉。以客户投诉无法上网为例, 客服人员在了解了投诉发生的时间、位置、手机号码和投诉内容这些常规信息外, 会根据客服流程和知识库提示询问客户手机使用的状态, 来直观判断是否由于基本设置和使用不当造成无法上网。如果的确属于这类问题, 客服将直接回复客户, 并指导客户自行解决。如果客户没有操作或者设置问题, 而主要由网络故障引起, 客服系统将自动查询该客户在问题时段的移动信息, 并生成客户相关信息报告, 派发工单给二线运维支撑部门。同时, 客服系统将对该投诉进行统计和归类, 提取此类投诉的典型表现和原因, 为综合分析和优化部门提供参考信息。

经过客服的筛查和处理后, 仍有大约3~4成的投诉和问题是一线客服系统无法定位和解释的, 这些由较为深层的网络故障和性能所导致的投诉, 将主要由二线运维支撑部门负责应对。投诉的信息通过工单自动流转到运维支撑系统, 所有掌握的客户和业务使用信息会自动呈现。运维支撑系统会深入分析与该客户业务使用过程相关的网络侧信令、测量报告以及流量性能统计, 根据业务模型进行体验质量指标测算, 逐步排查导致体验下降或中断的相关原因。

以客户投诉网速慢为例, 运维支撑系统首先要验证该客户业务使用过程中网速是否的确慢, 这需要分析该业务流量的吞吐量指标, 确认后分析是移动网还是Internet造成的问题。如果是前者, 那么应主要分析无线侧的信号质量和容量;如果是后者, Internet业务提供服务器的响应慢可能是由于与接入侧之间跨越多极网关。问题的现象可能会很多, 造成问题的原因也可能很多, 而且层层相扣, 只有具备对电信网络和业务的深入理解, 才能实现高效、智能、准确的分析处理。左图为融合的客服支撑体系结构。

实现全面业务保障

投诉处理属于事后处理, 可以满足大多数普通客户的客服需求, 但对于高价值客户和重要客户, 出现问题再进行关怀显然不够给力。主动跟踪VIP客户业务使用和体验, 及时发现问题或预测趋势, 并提前发出通告, 能让这类客户感到服务的贴心与专业。融合的客服支撑体系的目标是具备投诉处理和主动关怀这两方面的业务保障能力, 这也是目前业界普遍认可的业务保障的范畴, 不过这与真正全面的业务保障目标仍有距离。

爱立信认为, 客户在业务使用过程中遇到了问题, 通过投诉获知了简要的原因解释, 但如果问题得不到快速、实质性的解决, 将会影响到客户满意度。网络运营方和业务提供方需要采取切实行动对客户和业务实施性能优化和故障自愈。具体来说, 对于网络运营方, 目前可以调度自组网、智能管道等多重手段来实现对个体、群组或者区域客户的多层次业务质量优化。对处于移动宽带快速发展阶段的国内运营商, 爱立信主张根据运营商自身特点和期望, 分三步走来构建融合的客服支撑体系, 进而实现全面业务保障。

步骤一:优化现有客服系统, 提高一线客服效率, 打通与二线运维支撑的联系。

步骤二:丰富业务管理和监控手段, 提高业务和客户体验的分析能力。

步骤三:将运维、网优和智能管道系统形成闭环, 实现全面业务优化。

客服不形成闭环风险很大 篇14

2012年初，受AB两个朋友的启发，我决定开始做智能手表。那时候很多东西还没有意识到，总觉得只要钱到位就能万事大吉，产品不会输给国际品牌，生产、销售也能轻松搞定。结果我们问题层出不穷。

当时我们预计只要努力，两年之内完全可以做起来，但实际上8个月就没钱了。跟伙伴们一商量，觉得这个行业链条很长，远不是我们想象的容易，因此不愿意继续投钱。但当时公司在上海、深圳、北京还有人，也不好直接调度资金，因此借了50万元，但也只撑了两个多月。一旦进入生产环节，钱真的不够用，最关键的是，销售也不像当初预计的那般顺利，渠道要压款，供应商要现金结账。我把上海和深圳的分公司关掉，开始用我自己的钱周转，但因为同时进行着五六款产品，资金消耗相当大。

客服年终工作总结 篇15

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

客服年度工作总结 篇16

一、提高服务质量，规范前台服务

在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。

我们对前台进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平。

五、搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，x经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，xx物业为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

六、搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。

美国运通的新客服战略 篇17

——Ed•弗劳恩希姆

华丽的冒险

在美国运通公司，对像特丽莎•塔特这样的客服中心雇员来说面临着更多的挑战，然而这正是她喜欢的方式。

在过去几年里，作为公司对客户服务进行全面改革的一部分，美国金融服务巨头放弃了原有的模式，给了客服中心雇员更大的独立自主权。当持卡用户打入电话后，与过去更多关注节约成本不同的是，美国运通现在更看重为客户提供人性化、高质量的服务。

对塔特来说，这种“专业化的客户关爱”意味着她必须竭尽全力来提供更多相关的信息和服务。这种责任激励着雇员把他们的工作做得更有意义。

“我们有越来越多的自主权，在自己的权限范围内做决定，”塔特，这位在菲尼克斯美国运通服务中心工作的女士如是说。例如，如果一个美国运通小额持卡用户打入电话说与卖方发生冲突，塔特这样的代理人有权利安排一次电话会议来解决冲突。

在美国运通公司，新的服务战略——被命名为“关系关照”——大量出现在新人事实践中。它给了雇员更多的自主权，公司还修改了招聘策略，提高培训水平，为雇员建立了新的职业之路，发展了一套复杂的“为行为负责”系统。这个系统，依靠一种新的雇员能力评估方法，这种方法和客户满意调查紧密相连，这就意味着公司将可以实时管理像塔特这样的代理人。

但是即使是美国运通这样的公司，也要对人力管理部门做高数据追踪，以便尽力保持人力资源中的“人力”。比如，公司近几年努力帮助奋进的雇员走向成功，而不是把他们扫地出门。

因此，这种既细微精准又敏感的雇员关系为运通公司赢得了低人才流动率和一流的服务。确实，在过去三年，美国运通赢得了J.D Power&Associate公司在信用卡持有用户方面的高度客户满意度。但是，公司却面临着如何保持这种星级服务的挑战。保持高密度接触服务所需的费用昂贵且很难维持，而且，客服中心雇员人在行使独立自主权时面临着做出错误决定而疏远客户的风险，公司不得不平衡这种利益关系。

“当你被允许有更多决定权时，你会让工作变得至关重要，”南加利福尼亚大学管理学教授约翰•布德罗说，“有时为了获得正面的利益，你不得不做出负面的冒险。”

新的客服中心模式

美国运通在菲尼克斯的客户服务中心由两栋四层办公写字楼组成，大约有3000多名客服代表，他们一排排地坐在浅棕色的小房子里，接听着来自小营业额客户的电话，和客户谈论着关于持卡和金融诈骗等方面的问题。

表面上看来，这跟许多客服中心的操作相似，即21世纪工厂操作的模式。类似于许多生产线工人长时间地从事着相同的工作。一些客服中心雇员按照呆板的程序紧密操控，以确保他们能够严格按常规办事。

十年前，美国运通菲尼克斯客服中心在许多方面还遵守着这种模式。以人才流动为例，在客服中心领域，尽管不是百分百的人才高速流失，但是客服代表的流失率也是成倍数计算的，是公司迫切需要关注的问题。

在美国运通公司，客户服务寻求的是让每个代理人每天的交易数量最大化，这主要是通过清单的形式体现，例如在一次电话中起码说三次客户的名字，避免在电话中有长达10秒的尴尬沉默时间。

今天，那些发生在菲尼克斯办公室的事则截然不同。艾伦•布雷姆泽是这家公司的一位客服代表，他正与客户进行着轻松随意的谈话。与过去希望客户尽快挂断电话不同的是，布雷姆泽现在寻求和客户建立更深厚的关系——最终将提高银行卡消费。他可以寻问客户生意进展得怎么样，密切关注客户是否能从公司的信用卡服务中获利。

“许多人很想和你谈他的小生意，因为这就像他们的孩子一样。”布雷姆泽这样说。另一方面，他说他“也不怕向客户提出一些敏感的问题”以便更好的理解和服务客户。例如，他可能问：“你的客户什么时候给你付款？”，“你给了你的客户什么条件？”，“你现在的应收账款有问题吗？”……

如果布雷姆泽的问题是有侵略性的，他很快就会发现。根据客户问卷调查，若干有代表性的问题可在电话后5至7天后获得反馈，这些反馈反应了最新的客户满意度情况。客服代表的薪酬待遇很大程度上取决于他们在服务平台上所做的努力：对待客户是否像对待朋友一样提出中肯建议。

在经济衰退时期，布雷姆泽反馈得分并不高——他把它归结为花费了太多时间给客户提供他自己的宏观经济分析。在其他同事和管理者的指导下，低分使布雷姆泽意识到要改变他的方法。现在，他又一次在菲尼克斯中心客服代表工作中处于领先位置。总体来说，信任像布雷姆泽这样的雇员给公司赢得了更多信誉。当客服人员通过“关系关照”计划强化了银行卡的收益，他们“给朋友提建议”的打分就会以超过10%的增长率递增。

客服质量取决于长远目标

“给朋友提建议”这一项目是由美国运通全球服务执行副总裁吉姆•布什来负责。在2005年，公司CEO肯尼斯•切诺尔特指派了布什的这项工作，这位在美国运通工作了24年的元老接替了美国公司的服务组织工作。最初，布什并不确定这是一个有前途的调动。尽管对他来说，任职日本、亚太地区以及澳大利亚地区总裁是一个技术职位的提升，但是新工作听起来并不那么引人注目，他要充当一个幕后的角色。

然而，布什意识到这是一个与众不同的机会。正像他看到的一样，高速的雇员流动和降低成本的过多关注开始影响服务质量。“随着时间的流逝，服务被削弱了，”布什说，“我被这个想法鼓舞了”，布什和他的团队很快令美国运通的客户服务文化活跃起来。公司将“关系关照”项目设计成为重要的客户服务，并且将其当作公司成功的核心部分来对待。布什还决定把1850年公司成立时的服务传统和新观念联系在一起——当时公司为客户提供横贯美国的快递和货运服务。“我们把它作为优秀遗产引进了。”布什解释说。

公司发现追求高质量的服务取决于内部人事管理，特别是招聘和培训起着至关重要的作用。“所以，应该激励雇员而不是采用‘大棒胡萝卜’政策。”大卫•格林伯格，LRN咨询公司执行副总裁如是说。他认为雇员的支配权力和有说服力的使命能帮助点燃团队激情。

许多公司都有着远大的目标，像Zappos公司以追求世界范围内的快乐为目标，或者像希尔顿公司的全球目标为“让世界充满光亮和温暖”。根据企业公民报告，美国运通有一个更朴素、更实际的目标是“成为世界最受人尊重的服务品牌”。

布什认为，要实现这个目标要从激励身边的雇员做起。在菲尼克斯中心，客户代表们确实被提供更优质的服务这项具有挑战性的工作所激励。塔特就是他们中的一员。大约三年前，在来到美国运通公司前，塔特经营着一个餐馆酒吧，那段经历形成为了她经常为客户讲解的一个切身真实案例。“我真正感觉到了我就在公司的财务部门，”她说，“你自己就是小额商户，你需要这样的帮助。”

最古老 最创新

塔特的就业经历非常适合美国运通公司改变人事管理来执行新的服务战略。公司决定重点雇佣那些热情或者有着服务行业背景的雇员，而不是仅仅寻找有客服中心经验的人。

布什也开始询问客服中心代表，什么可以激励他们为客户提供非凡的服务。他们的答案是获得更多的奖金、更多的职业流动、更弹性的工作时间，以及对他们努力工作的持续认可和一条龙的服务。

然而，由于增加了工作弹性，新的工作范畴改变了，雇员可以通过四个等级水平发展而不是保持一个水平。同时也是象征性的行为，公司改变了工作的职称，把“客户关注代表”改为“客户关注专业人员”，第一时间给客服代表更新名片。

培训也从重点在技术培训转变为“软技术”培训，例如人际关系交往。同时，美国运通也改变了它的赔偿计划，这意味着客服代表将在获得客户高分的基础上收获更多的奖金。新雇佣的菲尼克斯客服代表有3万美元的底薪，如果他们在“给朋友提建议”项目上获得较高的得分,还可以在酬劳给出的两个星期后，额外获得在底薪基础上35%的奖金。

在新制度下，个人代理赔偿增加了，布什说。但是总成本降低了，这是因为培训费用的节省，同时还要归功于日益降低的人才流动率。美国运通的管理层表示，“关系关照”谈话促进了8%～10%的银卡会员的增加。

尽管如此，很大程度上依靠激励性报酬的决策智慧在最近几年却面临着问题，这将使雇员变得麻木。“传统意义上来说，对雇员的评估不能仅仅依靠数据，应更加注重评估结果的客观科学性。”USC管理学教授博得里欧说。他举例指出，IBM公司立了一套完善工作技巧的系统，它既可以让公司更好的管理人才，又可以帮助雇员选择正确的培训课程，让他们保持甚至提升竞争力。

“美国运通公司也想把精确的行为分析和雇员整体水平的提升结合起来。”人力资源副总裁托马斯•派克这样告诉记者。派克在菲尼克斯任职，他向记者介绍，美国运通关注雇员四件事：雇员的工作所需；赔偿金和奖金；雇员在生活方面需要如金融计划；以及雇员对照看家庭方面的需要。派克说，如果雇员的需要得到整体的关注，他们就会更踏实，更长远的为企业效力。否则，他们会很容易出现问题，这会影响他们的工作表现，甚至使他们放弃工作。派克说：“我们认识到，没有雇员会在进门时把自己的生活抛到一边，相反，在工作时我们都会受到来自自己的个人、家庭、财务以及健康方面各种问题的困扰。”

照顾好自己的雇员有助于改进客户服务，这一点在一项旨在帮助雇员改进工作表现的新尝试中极为明显。在五、六年前，这些业绩不佳的雇员被安排参与一项补救项目，但该项目流于形式，雇员们失去了继续参与的兴趣。而现在，这家公司为业绩不佳的雇员设定了逐步提高的目标，为他们提供来自同类职位的主管和专家的指导，并在必要时为那些情况不太乐观的雇员提供额外的培训。大部分参与了该项目的雇员最后都保住了工作。派克说，“我们的成功率远远超过了50%而接近60%。”

从2006年到2009年，美国雇员的被解雇率下降了一半，派克表示，这一流动率的下降是在2008年金融危机之前实现的。

那么美国运通是不是从21世纪的雇员自由跳槽模式转向了上世纪50年代那种已经过时的、更适合终身“企业人”的家长式模式呢？公司方面并不这样认为，而是觉得在选择方式时更偏重人性化而不是家长式作风。该公司为了节省成本毫不犹豫地大幅削减了全球10%的雇员，大约7000份工作，不过在裁员期间，运通的确努力保留了那些位于客服前沿的工作岗位。

美国运通承认，有些雇员也许会随着经济复苏为了其他的工作机会而跳槽。但在公司看来，人才方面的投入是一种维护关系的工具，对雇员和客户来说都是如此。运通对职业发展的重视与雇员寻求更好的就职保障是不谋而合的。

“关系关照”项目同时也是一个招聘的有力工具。在菲尼克斯服务中心最近为新雇员提供的培训期间，一位名叫詹妮弗•佩茨的培训生透露，她的母亲经营着一家美容院，业务方面用的就是一张美国运通卡。佩茨说，自己的母亲与运通服务人员的每一次沟通看起来都是一次愉快的经历，“每次她打完电话之后都感觉心情更好了，我希望自己能成为这样的工作者中的一员。”