海底捞培训资料大全

2024-12-20

海底捞培训资料大全（通用12篇）

海底捞培训资料大全篇1

海底捞员工培训资料

这是为期三天的海底捞的员工内部培训手册。该手册信息量惊人，大到海底捞的愿景和公司的价值观，小到员工对待家人的态度。读完这个培训手册会有一股正能量扑面而来。所以，有位管理学家评价海底捞的张勇说他不仅仅是在教员工做事，更重要的是叫他们如何做人。黑马将这个内容发给大家，希望对创业者有所帮助。

第一天：

一：海底捞三大目标

1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境;

2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实;

3、将海底捞开向全国。

二：海底捞服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人的每件小事要当成大事去做

三：海底捞员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵;

2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;

3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人;

4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。

四：海底捞的含义

1、对员工的解释

海：大海宽阔(品牌)无穷无尽;

2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起;

3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运;

4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

五：海底捞用人原则

必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

六：海底捞的14个岗位

店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工

七：培训基地对员工的要求

1、排队吃饭，必须排队，不准抢先;

2、节约粮食;

3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅;

4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”;

5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名;

6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。

女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指。

八：上课要求

1、坐姿要不倚不靠，不翘腿;

2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还;

3、不准打瞌睡;

4、不准说话;

5、禁止抽烟。

九：宿舍要求

1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从;

2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子;

4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康;

5、宿舍内不准抽烟;

6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。

第二天：

一：海底捞考勤制度

1、薪酬制度

⑴服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月;

⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;

⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天;

⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休;

⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资;

新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。

二：迟到奖罚制度

1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班;

2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除;

3、因私事不请假、休息、早退视为旷工;

4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资;

5、员工无故旷工一天以上除名开除;

6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。

三：人事管理条例(以下几点可直接解聘)

1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求;

2、违反工作规章制度，批评后仍不改正;

3、受聘者长期请假;

4、旷工;

5、因员工身体状态不适应岗位要求;

6、违反国家法律法规。

备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。

四：规章制度：

(一)、轻度过失的员工有以下几点：

1、上班时间衣冠不整;

2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方;

3、工作时间用餐厅电话办理私事;

4、工作时间吃东西聊天，围成一团;

5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工;

6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨;

7、随地吐痰，仍纸屑杂物;

8、不遵守店内安全条例;

9、违反部门常规;

10、工作时间佩戴手机(店经理除外);

11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。

（二）、较重过失的员工有以下几点：

1、工作时间睡觉;

2、擅离工作岗位，经常迟到;

3、对客人不礼貌，与客人争辩;

4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动;

5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;

6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉;

7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;

8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;

9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情;

10、未经批准不回宿舍休息。

（三）、严重过失的员工有以下几点

1、工作时间醉酒;

2、贪污、盗窃、受贿、行贿;

3、故意损坏公物或客人用品;

4、打架斗殴。

（四）、各项处理方法

1、轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。

2、较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。

3、严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。

4、员工单独在外面网吧上网直接开除!

五：员工过生日聚餐标准

1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元;

2、员工吃饭过生日必须AA制;

3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。

六：海底捞的宣誓词

我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好;

我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心;

我愿意诚实，因为我要问心无愧;

我愿意接受意见，因为我们太需要成功;

我坚信只要付出终有回报。

七：海底捞的店歌：《携手明天》

唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来;

带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。

八：海底捞给员工创造发展的途径

走管理路线：

1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长

2、年龄偏大的员工

新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇)

注：成为一名合格员工的基本标准

1、业务熟练，顾客满意率较高;

2、团结同事;

3、工作主动，积极性强;

4、工作责任心强;

5、员工情绪稳定;

6、能准确快速完成上级交待的任务;

7、不违反规章制度;

8、任劳任怨，不怕苦不怕累。

九：海底捞岗位分化流程

1、门迎组：

保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票

2、服务组：

服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员

3、上菜房

洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员

4、传菜组

传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房

7、保洁组

洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间

8、凉菜房

凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐

9、库房

办公室人员——出纳——会计

第三天

一：海底捞岗位描述

1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容;

2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语;

3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待;

4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;

案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。

5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;

6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项;

7、配备所用的用品用具;

8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零;

9、及时恢复摆台工作;

10、及时做好人走岗位净;

11、及时关灯关气;

12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;

13、做好突发事件的处理和创造感动;

14、做好授权工作;

15紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理;

16同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。

备注：服务员的餐前准备工作是否到位：

1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;

2.炉具是否有气，是否能正常打火;

3.不主动询问顾客是否需要发票;

4.客人给钱埋单是必须说谢谢;

5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖;

6.处理所有问题应在第一时间。

以上岗位描述的目的就是提高翻台率

二：岗位职责

发毛巾人员：

1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，(80度);

2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范;

3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强;

4、满足顾客的合理要求;

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;

7、按时准备好所有的原材料和用具。

保洁人员：

1、拾到客人物品应及时上交;

2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情;

3、严格按照卫生标准进行;

传菜员：

1、站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块)，并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换;

2、每个托盘的物品无挤压和摞叠;

3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;

4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求;

5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路;

6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事;

送柠檬水、汤、豆浆的人员：

1、上午11点、下午5点半检查是否到位;

2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;

3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺;

4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求;

5、柠檬水的制作必须按照量化标准;

6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐;

7、注意操作现场的卫生;

8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作;

注：汤要随时转移，避免浪费

9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。

收台人员：

1、首先在收台前检查顾客有无意识物品;

2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成;

3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候;

4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子;

5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面;

6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净;

7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。

三：五声四勤

五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声

四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头

嘴勤：做到人未到声先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服务员敢于主动向客人介绍自己

例：我是小李，有什么事请叫我。

五：一个服务员要有怎样的精神面貌?

答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心;

一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。

注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练

如：客人问长城在哪里?不能乱回答。

六：服务员十四字礼貌用语

请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临

七：海底捞发展史

培训师：总经理助理

1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司;

2、总经理：张勇;

3、专营：四川药膳火锅;

4、现在职员工：3000人，以农村人为主;

5、发展：

1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步

1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。

公司高压线

1、从人品，不说谎;

2、从勤劳，不喜欢懒惰的员工;

3、从敬业;

4、从诚实;

5、从孝敬父母(在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗???

案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗?

八：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题

课后提：6个怎么办?

1、讨论你是怎么样理解授权工作?

2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办?

3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办?

4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务?

5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办?

6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办?

九：海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩海底捞品牌

提问：M代表什么?

KFC代表什么?

海底捞的品牌靠每个员工来创造

十：激励员工的方法

好，很好，非常好，耶

游戏一：

考验员工个人的反应能力

游戏名称：数青蛙

规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。

游戏二：

游戏名称：所有人一起拍掌

规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止

目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。

环境创造一个人

一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。

做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗?

你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习

十一：人事管理

1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动;

2、规范员工档案表(附员工入职表)。

十二：海底捞员工宿舍管理规定

1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯;

2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除;

3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人;

4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟;

5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚;

6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元;

7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元;

8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚;

9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备;

10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净;

11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名;

12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐;

13、宿舍内不得私自乱接插头;

14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元;

15、熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。

资料链接：海底捞的员工激励原则篇2

“员工比顾客重要”，张勇从不考察分店的营业额，他只关心员工的满意度。他将双眼只盯着利润的企业家称为糊涂，但他不重视利润并不代表不能获得。海底捞的利润有目共睹，相对于顾客付出的金钱与时间，海底捞不仅依靠优质服务为其营造轻松悠闲的就餐体验，更重要的是通过菜品创新为其提供味觉享受，这才是餐饮业为顾客提供的根本价值。而所有这些价值，取决于他们的直接传递者——员工。

管理咨询顾问李宏旭分析称，海底捞的员工激励并非花钱最多，但却是效果最好，主要是因为从需求来说，包括生理、安全、社交、尊重、自我实现等多种。“物质激励主要在生理、安全这种较低层次的需求上起作用，这一点大多数合法企业都能做到。而如今的就业者更期望公司具有人性化的管理和社交。尊重、自我实现等较高层次的满足。”公司为员工待遇作出努力都是为了提高员工积极性，《海底捞你学不会》的作者、北大光华管理学院教授黄铁鹰也指出，海底捞出现过的诸多情况，一些是源于其为员工提供了超越预期的激励，包括妥善周到的衣食住行安排以及完善的晋升体系。同样，许多管理学者或自认为在管理实务很有一套的企业家无法理解的海底捞人治悖论，也并不违反管理科学，因为管理科学除了广为人知的科学原则外，还涉及心理学层面的互惠原理。

海底捞培训资料大全篇3

——《海底捞你学不会》书评最近一段时间，关于海底捞的宣传简直是铺天盖地，你想不知道海底捞都不行。有朋友说，一个火锅店，至于吗。为探其究竟，索性去吃了一回，结果吓了了一跳。这“变态”的服务，朋友们惊叹，地球人已经没法阻止海底捞了。书店里面的书简直也是五花八门。有的说你学不会，有的说你学得会还有人问你能捞多久，又见网站上有揭穿海底捞的秘密。左挑右选，买了一本黄老师的《海底捞你学不会》。读完，大受启发，感慨颇多。

当今的企业管理，大家高谈阔论着如何标准化、模块化，浮躁的快餐时代的到来，要求我们快速的复制，没有复制简直就是阻碍了发展。而海底捞，却另类的人治压过了法治。这不只是让各位大家学者跌破了眼镜，也让我们这些管理者找到了一个新的方向和一点新的方法。

诚然，海底捞也有自己的困惑和不足。人治有些方面的确存在着一些问题，而面对上市和快速开店团队管理人员不足的问题，作为老板的张勇，时有夜不能寐。其实，每个企业的发展阶段都会遇到新的问题，关键是如何把握让自己的核心优势不要迷失，其它都是方法的问题。根据书中陈诉，把成名前的海底捞成为前世，把现在正在发展的海底捞成为今世，详细剖析，仅供参考。

一、海底捞的前世

1、经营人心，先理自心

不得不承认，张勇是一个可以与“傻根”相媲美的人。3次创业，3次被骗。在他的心里，完全忽略了人性的丑恶，明显的是一个非常容易相信人的人。但也许就是因为这点，才让他有一颗善良的心、一颗包容的心，一颗“己所欲，而施于人的心”。有人说，企业文化就是老板文化。那么，海底捞对顾客的服务这种“变态”的爱，不能不说这是源于老板的心。经常有人讲，经营企业就是经营人。那么在经营人之前还请先理理自己的心。心到哪，也就只能经营到那了。不得不承认，是张勇内心的境界奠定了海底捞的基础。

2、大爱是一种什么爱（想CS先ES）

大爱是企业家永恒的话题，不管是什么行业都能和大爱挂上边，特别是服务行业。对于他们来讲，大爱就是爱的消费者，爱所有的人。唯独没有考虑员工！有很多企业，把给顾客带来的满足感（CS），作为一个大的经营目标。而那些“CS”值很高的企业，无一例外的是员工满意度(ES)也很高的企业。这在海底捞得到了充分验证。想让消费者满意，就必须先让员工满意。不爱员工又何谈大爱！从这里看，张勇是一个拥有大爱的人。高档住宅的寝室、一应具全的设备、专人阿姨的卫生打扫及应时合口的饭菜、病

人探望及家里的回访甚至每月除了工资额外给家里养老费的支出，对于一直作为弱势群体的农民工，这一大大的超过了他们的预期。

3、充分信任，沉重的责任（送菜。免单为什么还能盈利）

4、共同的价值观创造共同的愿景（双手改变命运）

二、海底捞的今生

1、先理性，后淡定

2、保持传统不动摇

3、通过学习建立新的预期

海底捞有感篇4

读完《海底捞你学不会》这根本书，感受特深写这段文字，真不知道从哪里开始写起。首先，看完这本书让我彻底的被海底捞员工的精神折服了，为了公司他们可以不要自己的性命去和别人拼命，为了公司他们可以没有半点怨言的付出自己的所有资金，为了公司他们可以放弃和家人的团聚，为了公司他们可以去跳楼等等。试问在哪一家公司当中有这么忠实忠诚不要生命的员工（目前我没有见到）。真的当我看完第二章的时候我真的好想自己去到海底捞体验下。其次，我很羡慕海底捞的员工，羡慕他们用自己的双手改变了自己的命运，用自己的勤劳创造出了奇迹，创造了所有企业无法复制的海底捞。海底捞的大部分员工都是文化比较低的人群，他们在海底捞种享受这“白领”的待遇，在海底捞享受着所有餐饮公司无法比拟的看待“被当做人看”，他们在海底捞享受着自己的权利，一个老板的权利。

再者，海底捞这本书让我认识到了作为一名合格的员工并不是那么的容易，在海底捞工作你首先要创新，怎么才能够创新呢？我觉得海底捞这本书中说的一句话很好，当你用心时你才可以创新，因为只有用心管理你的大脑时你的大脑才能去创新，你的创新才是无穷的，那么为什么要创新呢？只有创新企业才能进步，你才能在这个社会中生存下去，那么结合到我现在的工作中，我觉得也是一样的，只有你用心的时候你才可以真正的去为了解决一个客户的问题而想尽办法，办法想尽的去工作，那样我们才有可能拿到成果。所以我觉得工作没有做好并不是工作有什么问题，而是我们没有用心，没有去创新，我也坚信当一个人用心的时候是没有什么事情办不成功的。海底捞当中给我最为感触也是我以后要做到的一点就是，用一个“打麻将”的精神参与工作，我也相信这是很多人要学习的一点，当一个人能够运用“打麻将”的精神从事到工作的话，那么他们肯定是非常用心的一个人了，那么他们的前途更加是无限。

最后，我想给大家说一说海底捞你学不会为什么学不会呢？（个人的一些理解）

一．海底捞的员工都把海底捞当成了家

在海底捞当中员工住的是和大都市中白领住的一样的房子，他们的家人享受这海底捞的“养老保险”。海底捞为员工创造了一个和谐的大家庭，你可以去做“家长”的计划，只要你达到了做“家长”的能力你培养到了你能组建一个家庭的人了，那么你就是这个家庭的“家长”

我记得书中说过一段话说的非常好，大概意思就是，家是最为能够刺痛中国人神经的一个话题，当有人如果侵犯了你的家的时候，你肯定是会和他拼命的。其实就是因为海底捞给了员工一个家的感觉，因此海底捞的员工都是在为家工作，那么谁会在为家工作的时候偷懒，不用心呢？所以，很多公司都去挖墙脚，挖海底捞的员工，可怎么也挖不去，就一个普通的服务员都挖不去。即使挖去了也不能达到他们的所想要的一切。

在现在的很多企业中经常看到很多人跳槽，其实当中很多的人原因就是因为企业给他们的感觉找不到。

那么在此我有一个很大的疑惑，就是怎么样才能够让企业的员工能够拥有“家”的感觉呢？只是简单提供住宿，和晋升空间，看望生病中的你，给家人福利吗？我觉得不应该只是这一些，应该还有更多的一些东西。但我不是很明确。

二．海底捞的信任（张总的魄力）

在海底捞当中张总有一句话，用人不疑，疑人不用。他信任员工信任到100万以下的开支他从来都不签字，服务员都有给客户免单的权利。

许多的企业都说疑人不用，用人不疑，但真正做到的又有多少呢？

那么在海底捞中，所有的人能够将张总看做是“神”这是为什么呢？就是他们之间的信任，张总说什么就是什么，即使错了员工也会照章行事的。可是在现在的企业中很多企业都是说非常信任莫莫莫员工，信任老板，可是都做不到。一我个人认为就是他们之间的信任度不够，二就是老板给员工的放权（很多企业是做到了“放权”，可真正到了决策的时候还是老板，因此员工觉得得不到尊重），所以就被大家认为是疑人了。

三．海底捞的管理

海底捞的管理当中有个就是晋升的机制：员工的晋升必须从基本的服务员做起，当中还有一个开店的要求，就是只有你培养出来了符合开一家新店的人数以后你才可以开新店，你才可以带领下一个店长。

我觉得这个就非常的好，你要去管理别人，首先你得知道在那个岗位应该做什么，怎么做才是对的。所以必须从底层做起来，你才能够让别人信服于你。另外要是我们培养不出合格的人才，那么我们规模扩大了，我们的服务就要变质，那么我们就要流失客户，我们就要失去客户的信任，所以，我觉得这两点是海底捞非常好的一个体制，也是一般的公司学习不来的东西。

那么在现在很多的求职者中，我觉得很多人都会犯这样的错误，去一个公司面试，就想从事管理的工作，可是你熟悉公司的文化，你熟悉公司的业务流程吗？你熟悉那一块是要特别要注意的细节吗？不知道的，一切都不知道，那你怎样能做到合格的领导者呢？所以我们需要的是虚心，认真，踏实的做事，从基层一点一滴的做起，相信只要你是金子在那都会发光的。

四．学习者学习的是什么

其实这一段文字是黄老师自己的看法，我非常的同意这一点，所以拿出来跟大家分享，我们一些企业的管理者去海底捞学习，他们学习什么呢? 学习管理，可是管理是一门艺术还是科学呢？

如果是艺术，艺术你怎么能学的会呢？

如果是科学，那管理者岂不都应该是MBA毕业者了，可是现实中又有几个管理者是MBA毕业者呢？

所以，管理应该是一门艺术，既然是一门艺术，他就有自己独特的的创新，有自己的风格，有自己的感情，所以，你别人怎么去学习你都学不会别人的管理风格。

除了这些感受之外呢，我还有一点心得体会想和大家分享一下，那么就是张总的考核标准。他不是考核利润而是考核：一客户的满意度，二是考核员工的积极性，三是考核干部的培养。其实通过这三个方面的考核也就完全达到了利润的考核，员工积极了那么客户就满意了，干部培养的多了那么公司的规模也就扩大了，所以我觉得其实是通过这三个考核标准去实现利润的考核。

那么我就觉得我们公司的考核制度：我们应该去考核员工在实际工作中的一、意向客户，二、拜访量。其实也是一样的，只有我们的意向客户，拜访量考核达标了，那我们的业绩也就出来了，所以是通过这两方面的考核达到业绩的考核。

杨宝刚

海底捞心得（定稿）篇5

通过学习《海底捞你学不会》这本书，感慨很多，的确是受益匪浅。海底捞公司的企业文化和企业管理、充满激情的员工团队与出色的行业业绩，使其在餐饮服务业名声鹊起。感触最多的就是书本上的几个点：第一、理解员工。第二、家文化的塑造。第三、重视员工，相信员工。就是在这种氛围中，海底捞的员工，大家看作一家人，员工们都互相关心，努力工作，积极、热情的服务客人，为海底捞出谋划策。

书中提到了许多由最基层奋斗到了片区经理。就是因为海底捞员工上进、团结、工作努力热情积极、为公司着想，才为海底捞赢得了这么多的人气，同时也与领导的管理密不可分。这也让我想到了我们的集团集团，公司领导密切关注基层，关心基层员工，很多公司的决策也是考虑到基层员工感受，让员工感受到公司的爱，公司不断的发展，也不忘员工的努力，给予员工住房、公积金、福利、培训学习的机会等。下面我也分享一下我自己心得体会。

理解员工→员工是企业最宝贵的财富

海底捞之所以在激励员工方面取得了别人所达不到的成绩，是因为他们对自己企业员工的心理和诉求都格外理解。只有理解员工的想法，才能有得放矢的采取适当的激励措施。比如：为员工租的宿舍全部是正规小区的单元房，并且都配有空调和上网电脑。为了不增加员工上下班的负担，从小区到上班地点步行一般不超过20分钟。宿舍还有专人负责保洁，为员工拆洗被单、打扫卫生等等。对员工的关爱，提高员工福利，让员工感觉到安全感、受到尊重，带给海底捞的不是成本，而是员工对企业的热爱，员工的工作热情，品牌的美誉度，这些是支撑企业发展的宝贵财富！具有宽容之心，不因为员工离职就同他成为冤家。让离职的员工对公司也心存感激，一来起到企业宣传的效果，二来吃回头草的员工远远比第一次来的员工流失率更低。

企业文化的塑造→家文化

管理最难的事，让别人相信明天的大蛋糕会有自己一份。人的欲望都是无限的，没有公司能给足员工今天想要的一切，因此员工在拿到今天的工资时，眼睛一定要看到未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之今天做的工作就会等于或者少于今天的工资。海底捞董事长张勇曾说过：要在海底捞塑造一个公正公平的环境，有能力把勤奋、诚实、善良、肯干的人提拔到领导岗位，让他们去用双手改变命运。海底捞有一万名员工，流动率一直保持在10%左右，远低于中国餐饮业28.6%的平均流动率。人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好。只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。张勇对员工的关心和帮助众所周知，农民工相对缺乏自信，更渴望得到别人的重视和照顾，让别人带着感恩海底捞工作也很正常，这点应该大家都认同。感恩是个方面，但一个人能持续地付出就必然有利己的理由，如海底捞公平的竞争上岗，快速发展带来许多晋升机会等，都是很好奋斗基础。海底捞就是这样一个“家”，在这里有关心你的兄弟姐妹—同事们；有教导你成长的父亲—培训领班；有望眼欲穿、盼子归来的母亲—宿舍长。一切都让员工

感到满足，就像黄铁鹰说的“海底捞给肯干吃苦的人提供了改变命运的舞台”，海底捞给了员工们希望，员工又怎会让他们的家失望？又怎会不守护和建造他们的家园？怀着对“家”的期望，员工们不再是一个个呆滞死板的机器，变成了身手敏捷的飞虎队。有人说：“海底捞的服务是变态的”，员工并不这样认为，他们只是想尽自己的努力来建造自己的家园，在传菜的过程中，小伙子们总能找到缝隙可以更快地将菜送到顾客的手中，他们是为了家园奋斗，所以他们愿意开动脑力，寻找空隙来为家园做出更多的贡献。

团队协作→高绩效团队的创造

团队合作包含两部分很重要的概念，一个是“团队”，即队员之间要自发自愿性地展开工作；另一个是“合作”，即队员之间要协同工作，互补互助。站在团队领导者的立场上看待这个问题。没有十全十美的事物，也没有十全十美的人和团队。团队队员之间时常会有意想不到的冲突，产生的原因大多是由于工作意见不一致；团队队员之间也会出现1+1＜2的情况，产生的原因是由于队员之间能力不能充分发挥，有些施展不开；团队队员也都有自己的个性，只是有的人个性太过张扬等等。这些都是一个领导者将会面临的考验，一个合格的领导者要敢于面对这些考验，积极地把不良冲突转化成有利企业发展的良性冲突，积极地调配队员的各项能力以建立相辅相成的高效机制，积极地发掘并鼓励队员身上有益企业发展的才华和创新能力。作为一个领导者在必要的时候一定要挺身而出，帮助团队做出睿智的决策。

海底捞捞钱密码篇6

传说中的海底捞

海底捞在消费者中以“等位”而著名,记者在夜里10点慕名前往,服务员的一句话让记者终生难忘:“您别等了,今天吃不上了。改天给我们打个电话我们提前给您留个位。”此时离打烊时间还有近3个小时,海底捞三千平方米的望京店特别开辟了十分之一的面积给等位的客人休息,但是依然座无虚席。

定居北京的邓良军先生前往海底捞用餐后,自称“被感动得一塌糊涂”,他向记者描述了几个细节:

在等待区,热心的服务人员为邓先生及朋友送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供),周围还有人在享受棋牌、上网冲浪和擦皮鞋,等待区还专门为女士提供了修甲——也都是免费的;

吃饭的过程中,服务员为邓先生换了4套热毛巾,此外,服务员帮他把手机装到小塑料袋以防进水,为长头发的女士提供了橡皮筋和小发夹,还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布;

服务员帮邓先生喂6岁的侄儿吃饭,并陪他在儿童天地做游戏;

邓先生点燃烟时,服务员送来了一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康,最好使用烟嘴过滤;

邓先生还特别复述了一个流传甚广的故事——一位顾客结完账,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请你们等一下。”5分钟后,这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。”

赢在服务

这就是传说中的海底捞,1994年在四川简阳起步时它不过是只有4张桌子的小火锅店。15年后,它已经在北京、上海、西安、郑州等地拥有36家分店,成为全国知名火锅品牌之一。这家人均消费六七十元的连锁餐饮民营企业,其优质的服务被消费者调侃为“变态服务”,甚至让跨国巨头和五星级酒店也前往参观取经。

庞顺餐饮管理有限责任公司总经理庞兴永用一句话总结了自己对海底捞的印象:最差的味道,最好的服务。记者采访的多位火锅界人士,对海底捞的味道均评价一般,但谈到其服务时都佩服得五体投地。

海底捞董事长张勇的观点是:四川火锅味重偏麻辣,吃到最后味觉都麻木了,服务成为差异化的代言。

张勇谦虚地说自己对美食并不在行,但他绝对是超一流的服务员。技校出身的他10多年前在街边摆摊卖麻辣烫的时候,就知道自己的麻辣烫味道不是最好的,但他认为服务一样可以招揽回头客。他独创了接待的招牌动作:右手抚心区,腰微弯,面带自然笑容,左手自然前伸作请状。这个动作今天在海底捞随处可见。

如今,海底捞每年3亿元的营业额似乎印证了优质服务的内在驱动力。海底捞的分店大部分时间能保持每晚高达3到5桌的翻台率,堪称餐饮界的奇迹。

然而,这为我们带来了疑问:被顾客赞誉为远超五星级酒店的服务,需要多少人力成本和管理成本的支撑?人均六七十元的消费能够承担这些成本么?

“变态服务”的背后

海底捞给出的答案是,优质服务与金钱投入并没有太大的关联,岗位的细化和企业文化的建设才是背后的推手——

岗位细化工业发展史已经证明,分工导致专业与高效。传统的餐饮店都是一个员工分片负责几张桌子,而在海底捞,员工的岗位分工细化到了递热手帕的人、递眼镜布的人、倒豆浆的人、传菜单的人……记者注意到,在海底捞望京店,递热手帕的是同一名员工,他的全部工作就是不断重复递热手帕的动作,而望京店一百多张桌子,一名员工递热手帕已经绰绰有余了。

员工享有特权在传统餐饮店,打折、换菜、免单是大堂经理甚至老总的权力,而在海底捞,每个基层服务员都享有这样的特权,只要事后口头说明即可。张勇相信,每天与顾客直接打交道的只能是普通员工,顾客愿意来海底捞,并不是因为创始人,而是和他们面对面接触的那些员工。

重视员工想法海底捞能够让员工觉得,他们能做的不仅仅是倒茶掺水,为了尊重和激励员工,它甚至以员工的名字命名店里的物件,“包丹袋”就是代表。这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子,由于是一名叫包丹的员工提出这个创意的,即用员工的名字命名。当包丹袋在其他店也开始使用时,这些店会给这位员工缴纳一定的费用。管理者一个人的智慧是不够的,在海底捞很多富有创意的服务都是由员工想出来的,因为他们离顾客最近。

优待员工以北京为例,餐饮行业服务员的月薪是600~800元,包吃包住,多数住的是老板租的地下室,每月能休息两天就称得上人性化的企业了。记者了解到,海底捞员工的底薪是1600元,比同行足足高出一倍,还有效益奖、服务奖、全勤奖……一位服务员谈及她的待遇时愉快地说:“如果我做得好,到了十四级,就可以多200元的提成,我们店做得最好的一个月能拿3000元呢!”海底捞的员工心里,每个月3000元不仅是优厚的待遇,更是成功的标志。即使一个分店四五十名员工中,只有一两人能企及这样的高度,也为所有人树立了成功的典范。此外,海底捞望京店还租了6套大三居作为集体宿舍,如果是夫妻都在海底捞,可以安排住一个房间。最让人叫绝的是,海底捞董事长张勇本是四川简阳人,在当地赞助了一家学校,海底捞员工子女在该学校上学,全部都是寄宿制管理。

编辑曾晓娜

海底捞学习感受篇7

海底捞董事长张勇讲过这样一句话：“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意？” 他们是以服务打拼餐饮业，以做大做强为战略目标，把员工当亲人的管理智慧来实现目标，要求服务生用笑容来换取客户心，去过海底捞的人都知道，这里的服务很特别，感觉和家里一样，让客户感觉到超出预期，他们能做到客户需要什么，给顾客公平感，比顾客更懂顾客。而董事长看重的是顾客满意度和员工满意度这两项经营指标，只有员工满意才能有顾客满意。董事长讲到利润不是算的，不计较利润；让员工努力工作，充分调动员工的积极性，我们的利润总会上去的。

一、把员工当亲人的管理智慧

海底捞除了给员工以中高等薪酬外，还解决员工的住宿，孩子的上学，为员工父母免费旅游，鼓励夫妻同工作，给员工公平和尊重，所有的员工都从一线做起，并有多路竞升制度，他们给员工讲到“用你的双手，改变自己的命运”，等方式来关心员工，提拔员工。

把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工。所以，海底捞200万元一下的开支均由副总负责。大区经理的审批权为100万元，30万元以下各店店长就可以签字。40多岁的张勇，授权如此放心大胆，在民营企业实属少见。他对一线员工的信任更让人不可思意。海底捞的一线员工都有免单权。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须给他们权利。张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务

不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权利交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。难怪张勇说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。”

二、尊敬希望和公平

我们有时会自问：难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益？这种情况确实发生过，不过极少，而且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。两个因素决定海底捞一线员工不会滥用免单权。为了防止制度漏洞，他们有以下措施：

1.管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。至今，他们的管理者都骄傲的说，“我们是优秀的服务员”，他们都非常清楚，什么时候必须用免单的方式才能让客人满意。

2.人的自律。海底捞把员工当作自己的亲人，员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护。如果对员工连这样的信任都没有，你怎么能期望员工把心给你？当然，更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到

1管理了真切的希望。任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：○

线——新员工——合格员工——线员工——优秀员工——领班——

2技术线——新员大堂经理——店经理——区域经理——大区经理；○

工——合格员工——级员工——先进员工——标兵员工——劳模员

3后勤线——新员工——合格员工——级员工——工——功勋员工；○

先进员工——办公室人员或者出纳——会计、采购、技术部、开发部

等。他们给员工提供这样一种思想：只要努力，我的人生就有希望。

海底捞读后感篇8

借黄铁鹰的一句话：什么是创新？与众不同就是创新。因此海底捞的“把人当人对待”，就是创新！

社会的金字塔阶层结构，注定每个行业都有数量很多的“基层员工”；但最令人头疼的问题也是这些数量很多的“基层员工”的高离职率问题。为什么呢？不外乎两方面原因：工作缺乏成就感，看不到职业发展方向；物质回报不尽人意，看不到未来富足的道路。

海底捞用了两个很好的方针解决了那两方面的原因。一是信任与授权。信任和授权是谁都少不了谁的的一个整体，就像乒乓球拍和乒乓球是一个不可分割的整体。老板信任员工，所以敢于授权；老板授权员工，因为信任。因为信任而幸福，因为授权而有成就感。二是三条独特的晋升途径。学历在晋升阶梯上不是必要条件，工龄也不是必要条件；只有把顾客服务好了，你就能有晋升的机会。这就是希望就是曙光，就是看到职业发展的希望，就是看到未来富足的曙光。

海底捞说透了，不是在想怎么经营一个企业；而是每时每刻都在想怎么让海底捞这个家更加兴旺。

海底捞的双手改变命运、坚持就是人民币、天助自助者等这些都是这个社会的法则铁规了，少了它们，任何人或者企业都不可能成功。而我欣赏的，或者说是海底捞能走到现在的根本原因之一：麻将精神去工作。迟到自罚，输了的自动要求“加班”，用心在“打”；还有就是打麻将的从来不抱怨麻将环境；输了的也从来不抱怨别人，自己从自己身上找问题“我的点好背啊”。海底捞的疯狂在于坚决抵制赌博，却疯狂的敢于把赌博精神用于工作。海底捞一个理智的疯子。

什么是职业精神？就是把自己不喜欢做的事情，做的比任何人都好。

海底捞从高层到底层的工作只有一个宗旨：伺候人。伺候人一听，很难听；但它却是海底捞走到现在根本原因之二。顾客是上帝；有些上帝好说话好服务，但有些上帝抠门、故意找碴、占小便宜，还有同行的上帝；怎么把这些上帝都服务好了，很简单，把服务的心态降到伺候的心态就成了。

防微杜渐、居安思危。任何企业发展到一定的程度后都会有一定的瓶颈或者危机；海底捞也并不例外。海底捞的师徒制度弊端开始出现，还有一个企业发展到一定程度需要流程和制度来使之正规化等等这些都在和海底捞前期的发展模式进行排斥或者不兼容。虽然海底捞还没有走出危机来，但他们却已摸索出一条制胜道路了：现场发现问题，现场解决问题。

海底捞你学不会，为什么学不会？

书上说，管理是一种艺术，是艺术就有独创性，仅靠模仿是不能成功的。学得到它的方法却学不到它的执行能力，这就是为什么海底捞学不会。

其实，海底捞不用学会，因为学会了也没用。正如书上说的，管理是买不到、教不会、学不到的，管理必须要管理者在实践中自己悟。一句话，自己企业的病，只能自己治。

海底捞教会我：人做事一定要先用心，后动脑；心指挥脑。

海底捞陷“勾兑门” 篇9

说起海底捞，最被大家津津乐道的就是“西瓜可以整个打包”、“服务员给顾客买冰激凌”的故事。比起免费上网、免费提供美甲、免费为排队顾客上水果饮料，和洗手间有人给你挤洗手液、送戴眼镜的客人眼镜布等等“附加服务”，我们多么希望有一家饭店敢大喊：“我们的食材货真价实，绝对原汁原味”。

海底捞到底好不好吃，见仁见智，但对环境、品质、服务的评价是可以客观的。海底捞整个餐厅是不禁烟的，因为这是一个“从不拒绝顾客要求”的餐厅，你要抽烟服务员怎能不给你烟灰缸?前不久有位女士在青岛海底捞吃饭，服务员为她的IPONE4套塑料袋的时候掉到了锅里。事后海底捞负责修好了手机，还赔偿了2000块。

一次信任危机，就可以让双汇、味千这样的上市巨头遭受重创，何况近年来才刚刚崛起的火锅新贵。

海底捞体验后感想篇10

2016年12月15日我们一行人在徐店长的组织带领下踏上了长沙海底捞火锅的体验之旅。经过约两个小时的车程，我们来到了闻名已久的长沙海底捞火锅酒楼。刚一踏进门厅，就听见一句发自内心，充满真情的“欢迎光临”，声音好比春风一般，迎面而来，让人倍感舒适。进入前厅，映入眼帘的是服务员面带微笑为客人檫皮鞋、修指甲，有的客人正在悠闲的上网、吃水果、喝茶聊天，一幅其乐融融的景象。由于前一天定了位置，在服务员热情的指引下我们来到了预定位置，只见我们的位置区挂着“欢迎王一集团，香江百货”；是的，就这简短的十个字，让我们意外、惊喜、感动；刚落座，服务员热情的递上热毛巾，端来了柠檬水„„在用餐过程中，服务员还为有需要的客人送上手机保护套和眼镜布，一切都是那么热情周到，服务员的言谈举止都自然得体，充满活力。

火锅我吃过无数次，同样是火锅，同样的油碟，同样的菜品，我却吃出了不一样的味道来，里面饱含了老板与众不同的经营理念和服务员热情周到、发自内心的真情服务。服务过程中体现热心、贴心、知心，给顾客营造一个轻松愉快的氛围，时刻关注顾客的每一个细节变化，给予温馨的关怀，“请问需要帮助吗”？他们的说话语气中始终保持一份激昂的使人奋进的语调，总是说“好的、没问题、马上就来”使顾客感觉到多等一会都不会去责怪他们。服务过程中始终保持2至3人围绕着你周围，不断的添水加冰，并且每次都询问是否要更换饮料品种，善意地提醒豆浆中不能加冰不利于身体健康。在去海底捞之前就听说它们“人性化、亲情化”的服务如何如何的好而心向往之。这次海底捞之行让我印象深刻，也让我收获颇多，我个人认为海底捞最值得我们学习的主要有三个方面：

1.根据顾客的不同需求体现服务细节。例如：手机放在台面上帮助套上一层自已设计的塑料袋，上面也不忘记自已的品牌宣传。戴眼镜顾客另外还赠送一块眼镜布来擦灰尘和雾气，此方法达到了有效的宣传，因为眼镜布使用时间较长，上面又有印刷品牌的标志无形中顾客成为公司的免费宣传员.2.员工岗位有区分，但服务无区分。印象最深的是当你离开座位上站起想上卫生间，传菜员发现后马上上前询问请问需要帮助吗？我讲后，传菜员的第一反映就是说我来带你，快步向前用手示意路线的位置。门前有专人服务开水龙头、挤洗手液、递纸巾、示意放纸巾的位置并用“请”字。见到每位员工脸上都带有笑容。

海底捞读后感篇11

第一遍读《海底捞你学不会》时，不自觉的流过泪，读完后感觉自己好像缺了点什么？又不自觉的读了第二遍。

本书作者以实例讲故事的方法论证着海底捞的管理模式和海底捞精神。海底捞在管理中：

一、把员工当成家里人，突出家文化，让每一个员工都感觉在为自己做事；

二、每一位员工都有上进心，都相信双手改变命运；

三、积极的人才培养机制：统一的管理，公司统一招聘基层员工，统一培训，统一向各岗位输送人员；基层提拔，所有员工均从基层做起，并从基层提拔。基层员工内心永远都有一扇希望之窗，只要努力就有未来和希望。

四、充分信任的管理机制，公开、透明的政策，使员工们完全相信只要努力，就会有未来，因而全身心地投入工作；对同事的信任，上级和同事会无私给予帮助，进店后，全部领导层的电话，马上给员工，工作和生活上有事，都可以得到帮助；充分的权利，员工有充分的权利，打折、换菜甚至免单，事后只要口头说明即可，相应级别的管理层也都有充分的权利，免去了层层汇报的繁琐。

海底捞火锅的味道未见得多么有特色，但是他令人愉快的服务，既吸引了顾客，也吸引了优秀的员工。就是超越顾客的期望。好的服务可以让顾客满意，但是超出期望的服务可以让顾客感动。这就是这本书最大的亮点吧。全书前几章都是告诉读者，海底捞拥有什么；而最后一章告诉读者，即便竞争对手拥有了这一切，海底捞依旧还是

海底捞，竞争对手永远模仿不来，也学不来。

究其原因，还是因为对管理的不同理解，诸多原因，铸造了今日的海底捞。举例，即便是麦当劳肯德基去学习海底捞的笑容，他们的员工依然不会有太多发自肺腑的笑。海底捞店员的笑都是发自真心的。我相信，麦当劳可以要求露出8颗牙齿的笑容，但是却无法要求员工真心的笑。而一个中餐厅做服务员学历不高的乡下妹，却拥有那些完美服务教程无法企及的服务真谛。

海底捞老板：“当你同我谈话时，你的手机响了，你的员工找你，我们就终止谈话，你优先处理你和员工之间的事情；当你和员工谈话时顾客需要帮助，你和员工就要终止谈话，首先要做的是立即帮助顾客。这就是以顾客满意率为中心的优先法则。”员工也是企业的顾客。

“村看村，户看户，群众看干部”。一个基层管理者的职责：第一起带头作用，带头作用不仅指上班，也包括下班后对公司制度起带头的执行作用；第二要关心员工，要教会他们独立生活，承担责任，不断进步；第三是协调安排，如果一个基层管理者只会起带头作用和关心下属，不会协调安排，那他只能当劳模。

谢英在海底捞的第一份工作是洗碗，第二份是做员工餐，第三份才是做服务员，到现在是小区经理。像谢英这样被海底捞“造”出来的干部，优点是忠诚、尽职、业务熟练，好使管用；缺点是封闭和视野狭窄。“三无产品”要让别人认可，付出自然要多。

大部分企业不缺制度，制度也能起很大作用，可只有制度会造成机械和被动；大部分企业都有奖罚，金钱当然起很大作用，可仅仅有

奖罚会造成交换和隔膜；很多企业都有理想、愿景及使命，可仅有这些可以挂在墙上的东西会造成形式感和空洞，只有把这三者适当的放在一起了，企业才是一个完整的管理系统。就像我们平时工作中，运输科职责之一就是监督各仓的出库差错，将差错等级分类成ABC并制定了相应的处罚措施，A类事件仓管和组长必须要受到处罚。以前每周处理差错时查明差错原因，敦促各仓相关责任人及时整改并按照差错标准实施处罚。但在现有的操作环境及操作模式下，各仓现场很难保证每周不出差错，如果我们只按照处罚标准进行处罚，不考虑出库量以及设置出库差错比例，管理人员的心理压力会更大。当然处罚不是目的，关键在于敦促各仓同样的问题不要重复出现，要让每一位基层员工都成为管理者，让他们对各自的工作标准感到清晰，目标明确，并且心情愉悦的去执行每一项工作。

公司的各项管理制度正在不断完善，企业文化正在不断升华，相信海底捞精神会在报喜鸟生根、发芽并茁壮成长。

物流管理部

何继奎