海底捞创新制度（通用7篇）
海底捞创新制度 篇1
海底捞火锅餐厅管理制度
办公室管理制度
1.凡本店办公室员工上班必须佩带员工卡。
2.上班时间必须坚守工作岗位，无特殊情况不准迟到、早退、旷工、脱岗、串岗、拖岗。
3.上班时间不准玩游戏、打瞌睡、赌博、酗酒或做与工作无关的其他事情。
4.办公桌上应随时保持干净整洁。不准大声喧哗。
5.上班时间必须着职业装或公司发放的制服、化淡妆。不准在上班时间化妆。
6.接待来访和业务洽谈应在会议室进行，无会议室时应尽量注意不要影响其他员工的工作。
7.原则上上班时间不准拨打私人电话，更不准因私事长期占用公司的电话；无店长的批准，任何人不准拨打私人长途电话。
8.上班时间不准上网聊天，不准用本店的电脑发送私人邮件或查阅私人资料信息。
9.所有电子邮件、传真、信件等店里或总部相关资料和数据的发出，必须经店长批准后方可实施。否则，将按店或公司的相关制度严惩。10.未经店长或部门经理授意，不准索取、打印、复印店或总部下发的相关资料。
11.请假必须以书面的形式报店长签字批准，办公室备案，方可生效。
12.因工作原因未准时考勤者，须经店长签字后存档。否则，将按旷工处理。
13.凡出差1天或1天以上者，须先填写出差申请单，报店长批准后方可生效。否则，按旷工处理。
14.未经批准不准将本店物品私自带回家。15.不准在业务宴请中过量饮酒。
16.办公室员工必须遵守店长临时规定的其他相关制度。17.本制度由店长监督实施。请假制度
员工不得无故缺勤，如遇特殊情况需请假，必须事先办理完相关书面请假手续。店内所有员工请假，准假人和请假人必须遵循一个原则：所有休假安排都不能影响店或部门的正常工作。
一、请假
1、员工请假一天以下由部门主管（经理）批准；请假一天以上两天以下由办公室相关人员批准；请假两天以上必须由店长批准。２、无故旷工者，旷工当日无工资，并按旷一天扣三天的标准处罚。３、不准先休假后请假。无特殊情况不准电话请假。４、各部门主管（经理）请假由店长批准。５、店长请假须报总经理批准。
二、病假
1、员工请病假应持有县级以上的医院病历、处方单、药*以及有效病假休假单，交办公室备案。
2、按病假的实际天数扣发工资。
三、公休假
1、所有员工每月享有四天带薪休假（特殊工种除外）。
2、公休假须当月休完，不准累计休假或补假（特殊工种除外）。
四、附件
1、事假、病假、公休假，一律凭请假条请假。
2、节日、公司活动日、周五、周六、周日或有其他特殊情况时不准请假。
3、不按请假程序办理者视为旷工。越级请假视为旷工。
4、本制度由办公室监督实施 员工寝室管理制度
1.员工寝室实行室长负责制。2.室长由室员选举产生。3.室长每月享受30元室长津贴。
4.室长根据店内规定，确定室员就寝时间、值班顺序及卫生 清理工作，并每天监督检查。
5.寝室每周进行大扫除一次，由保安和前厅经理负责监督执行。
6.自觉接受保安检查，不得拒检或隐瞒。7.不准影响邻居的日常生活，搞好邻居关系。8.注意预防火灾、偷盗、煤气中毒等相关安全隐患。9.未经室长许可不得留宿他人。
10.离职人员必须经保安检查后方可离开。
11.员工宿舍一切设施属店内所有，未经店长许可任何人员不得 私自把东西搬离宿舍。
12.节约用水、用电，做到水龙头有开必关，人离房间关灯，禁止私自接拉电线，也不准在室内随便移动拆卸相关设施。
13.员工所分配的锁匙只准本宿舍员工使用，不得私配或转借他人。休假员工需把自己的东西委托给他人看管，避免丢失。
14.严禁在寝室内赌博、酗酒、大声喧哗、打架斗殴；严禁男女混宿，寝室互串。特殊情况需要进入异性寝室时须经室长或店内领导批准。15.严禁在室内随意涂写、粘贴，更不准粘贴*画报、图像、播放淫秽影碟、带。
16.妥善保管自己的财物，任何人不准私自动用他人物品。17.严禁私自外出留宿。外出必须以书面的形式向室长请假，经室长批准后方可外出。
18.本制度由室长监督实施。考勤管理制度
1.员工正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节变化需调整工 作时间时，由店办公室另行通知。
2.员工上下班一律实行指纹打卡考勤制度。
3.办公室内勤每天将打卡情况通知值班主管（经理），由值班主管（经理）与实际上班情况进行核查。
4.所有员工须先到店里打卡报到后，方能外出办理各项业务，特殊情况需事先经主管（经理）批准。不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。
5.上班时间开始后5—30分钟内到班者，按迟到处理；超过30分钟以上者，按旷工0.5—1天处理；提前30分钟以内下班者按早退处理，超过30分钟者按旷工0.5—1天处理。
6.员工外出办理业务前，须向部门经理说明外出原因及返回时间，否则按外出办私事处理。
7.员工一个月内迟到、早退累计达三次者扣发50%的全勤奖，三次以上者扣发100%全勤奖，并给予一次警告处分。
8.员工无故旷工0.5—1.5天者，扣发当月全部全勤奖，并给予警告处分。当月累计旷工1.5天（不含1.5天）—3天，扣除当月50%的工资，并给予留店查看处分。无故累计旷工3天以上者，作除名处理。9.员工因公出差，须事先填写出差登记表，领班以下人员由部门主管（经理）批准；领班以上员工出差由店长批准。工作紧急无法请假时，须在办公室先备案，到达出差地点应及时与店内相关管理人员取得联系。出差人员应于出差前先办理出差登记手续并交至办公室备案。凡过期或未填写出差登记表者扣发当月全勤奖，不予报销出差费 用。特殊情况须经店长审批。10.当月全勤者。可获得全勤奖。11.本制度由办公室监督实施。
考评管理制度
一、考评的原则
（1）各部门应把考评工作作为一项常规工作来抓，每月、季、年都要进行相应的考评，并协同办公室做好员工的考评工作，使之制度化、程序化、合理化。
（2）在考评前应认真做好准备，对员工的工作表现要有充分的了解，搜集其自上次考评以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖惩记录、直属管理人员对其日常表现情况的汇报等，确保考评的结果具有客观性、公平性、公正性、准确性。
（3）常用的考评方式是考评者与被考评员工直接面谈交换意见。面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以提高考评效果。
（4）在客观公正的考评基础上，根据每位员工的业绩和工作表现，将其考评的结果与对员工的合理使用和相应的薪金待遇结合起来，以提高工作效率，调动员工的积极性。
二、考评的内容
（1）态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括其纪律情况、出勤情况、工作主动性等。
（2）素质。包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作及其可信赖程度，还包括职业道德、个人卫生、仪容仪表等。
（3）能力。根据员工的不同职别层次，对其业务能力、管理能力、工作能力作分类考评。
（4）绩效。指被考评员工对本店的贡献和完成工作的数量及质量方面的情况。
三、考评的方法
（1）上、下级面谈。上级领导通过直接面谈方式对其属下员工进行考评。
（2）对象比较。由被考评员工的直属上级执行，对被考评的员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价。
（3）班组评议。由所在部门的同事有组织、有准备地讨论评议。班组评议由班组长或领班负责召集并汇录评议结论。考评标准或提纲由办公室和员工所在部门共同制定。班组评议结论需经本人阅读并签字后方可生效。
（4）个人鉴定。由被考评员工对本人的工作表现，参照办公室和所在业务部门规定的工作标准，以书面形式作自我总结。
四、附件
（1）本店实行季度末名淘汰制。综合考评季度最后一名者，将自动离职。
（2）本制度由办公室和部门共同监督执行。
考核管理制度
1.餐饮服务应保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到的规范化、优质化服务。
2.考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规范、工作纪律、环境卫生等。
3.考核方法：建立考核标准，设计考核表格，分别对主管（经理）、领班、服务员等店长以下的各岗位员工进行每日工作情况考核。考核采用直接上级考核下级的逐级考核方式进行。4.考核表格的设计：
前厅经理（副理）、厨师长每周、月考核表； 前厅、后厨领班每周、月考核表； 普通员工每月考核表。
5.考核结果与考评直接挂钩。对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。6.建立考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作客观公正。
7.将员工考核情况纳入餐饮质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。8.考核评分结果由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，上报店长。
9.考核结果必须由店长审阅签字后方可生效。办公室监督执行。
员工招聘制度
1.各部门根据办公室为其所下的用工编制向办公室提出招聘计划，计划包括：人数、工种、文化要求、技术要求、男女比例、年龄、身高、上岗时间等。
2.店内的招聘计划上报店长批准。
3.根据店长审批的意见由办公室或部门统一向社会发布用工信息。4.招聘工作由办公室和部门共同实施，部门领班以上管理人员由办公室对其业务技能、思想品德、管理水平等方面进行综合考核。5.新员工入职前须办理相关入职手续，特殊岗位按总部或店的相关规定需交纳培训费，离职时按规定退还。
6.新员工入职时必须经直接领导正式谈话（谈话内容为：公司的经营理念、管理制度、岗位职责等相关内容）。
7.新员工入职必须经过一定时间的岗位培训和制度学习方能正式上 岗。
8.新员工入职须无薪试用1—3天，合格后进入１—３个月的试用期（特殊岗位另行规定）。
9.本制度由办公室和招聘部门共同监督执行。
员工转正制度
1、新员工试用期满后，由本人提出书面申请，再由部门签署意见并将书面申请交到店办公室，领取《新员工试用期转正审批表》，新员工填写后交部门主管审批，审批后交店办公室考核，考核合格后，方能转为正式员工。
2、考核合格的员工名单由店办公室填写《回执单》交部门，同时填写《员工薪资异动单》给财务部确定其待遇。
3、考核不合格的员工，部门或办公室有权延长其试用期或辞退。４、本制度由用人部门和办公室共同监督执行。
员工晋级、晋职制度
一、普通员工晋级、晋职：
1.员工晋级、晋职由本人提出书面申请交部门主管（经理）审核、店长批准后到办公室领取《员工级、职异动表》。此表由员工从德、勤、技、绩等方面进行自我总结，部门主管（经理）签署意见提交办公室，由办公室组织考核。
2.经考核合格的员工由办公室填写《回执单》到部门，同时填写《员工薪资异动单》交财务部。
3.对于不合格员工，由办公室书面通知不予晋级、晋职。
4.考核不合格员工可第二次提出晋级、晋职申请，但间隔不低于60个工作日。
5.晋级间隔不低于９０个实际工作日，晋职根据实际情况而定。
二、管理人员晋级、晋职：
1.部门管理人员的设置必须按照总部或店对部门管理岗位的编制设置执行。
2.由本人提出书面申请交部门主管（经理）或店长批准后到办公室领取《管理人员职、级异动表》，由本人从德、勤、能、技、绩等方面进行自我总结，由店长签署意见后交办公室，由办公室组织考核，并提请相关会议审批。
三、附件
本制度由店长（办公室）监督执行。
员工离职制度
一、离职程序：
1.向直接上级提出书面申请。
2.经部门主管（经理）或店长签字同意后，到办公室领取《员工离职申请表》，报办公室备案，方能完善相关手续。
3.财务接到办公室通知后，开始结算员工工资，按规定办理离职手续。
二、其他事宜：
1.凡离职员工须有在本店干满6个月的工作经历（本店方面解聘除外），并提前15天提出书面申请。
2.离职员工需按《离职申请表》上规定逐项办理离职手续。3.工作未满6个月的员工办理辞职手续，按规定扣除培训费200元。工作满６个月后办理离职手续不再扣除培训费。
三、附件
本制度由办公室监督执行。
员工档案管理制
建立员工档案是为了掌握员工不断变化的情况，掌握员工的具体表 现、奖惩记录以及评估鉴定，达到科学化、规范管理，现作如下员工档案管理制度：
一、员工档案的内容：
１、入职登记表；
２、公物领取清单； ３、职务变动记载；
４、级别变动记载： ５、身份证明复印件；
６、证书复印件； ７、奖惩记载；
８、员工培训记载。
二、员工档案的管理
1.店长以下员工档案一律由店办公室统一管理。每位员工必须建立档案。
2.任何人不得随意查阅员工档案，如工作需要查阅员工档案，必须经店长批准。否则按有关规定进行处理。
3.员工档案的查阅只能在办公室进行，不能将员工档案带到他处查阅。否则。对相关人员按店有关规定处理。
4.员工档案管理实行归类管理方法：按部门、级别、在职与否等方式分门别类进行管理，以便查阅。
三、附件
本制度由办公室监督执行。个人卫生制度
1.每天起床后漱口、洗脸。2.每天至少一次沐浴。
3.每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪。4.制服每天更换一次，力求整洁、笔挺。5.头发梳洗干净，女性工作时应附带发网。6.工作时不穿拖鞋。7.不用重味的香水及发油。8.不留胡须及长发（男性）。9.打喷嚏时应用手帕遮住，并洗手。10.不用手指挖鼻孔、牙等五官。11.手摸不洁物品后必须洗手。12.上厕所后，必须洗手并拭干。
13.员工必须遵守部门和本店规定的其他卫生约束条例。14.本制度由各部门负责人监督执行。
印章管理制度
1.印章由店长或店长指派的专人保管。未经店长批准，印章保管人不准委托他人代管，不准带出店外使用。
2.以店名义签署的意见书、协议书、合同书和各部门以店名义上报的各种年、季、月报表，均需店长签字认可后方可盖章。
3.店内刻制的公章，必须经总经理批准，并且要留印模存查。作废的公章应及时封存。
4.未经店长允许，任何人不准私自使用店内的公章。5.本制度由店长监督执行。
*管理制度
1.财务人员统一管理、检查、监督*。2.核算员在财务领取*。
3.核算员根据营业情况向收银台发放*。4.核算员每天审核*使用与结存情况。5.收银员交接班时，须移交、保管好*。6.已用*要须登记造册，合理使用。7.禁止私自出售*。
8.撕*与否须服务员在结帐单上注明内部术语。9.核算员每月统计与财务核实*领用和发出情况。10.本制度由财务人员监督执行。
吧台物品管理制度
为加强对各吧台食品、酒水的管理，完善吧台领、发货手续，特作出如下规定：
1.吧台从库房领用食品、酒水、应按规定开具领料单，吧台长签字认可，如未按规定办理领用手续，库房可拒绝发货。
2.对吧台库存的食品、酒水，部门经理会同财务部随时进行检查，若盈余作盘盈处理，若亏损将视其情况由当班吧台人员按售价赔偿。3.吧台服务员应遵守规定见单发货的原则，对无收银员盖章或签发的酒水单，仍私自发货者，一律按《员工奖惩条例》私拿、私吃、私用物品处理。
4.各部门服务员严禁在酒水单上涂改，如有涂改，必须由部门经理或主管签字注明原因，否则将按涂改物品的售价进行罚款。如出现酒水单遗失，将对吧台人员处以30元以上的罚款，并追究其责任。5.吧台对售发酒水、食品应遵循“先领先售，过期禁售”的原则，对即将过期物品应提前1个月通知库房进行调换，如未能及时调换而导致酒水、食品过期，将由吧台服务员赔偿全部损失。
6.各吧台报损物品，应先由吧台服务员填写申报表，写明报损原因，吧台长及主管签字认可后，呈报店长审批。
7.吧台每天必须按规定认真填制吧台食品及酒水进、销、存日报表及大厅服务员提成统计表，交财务审计稽核。对新增品种，必须先报店长会同财务核写售价后，方可出售。
8.吧台人员如利用工作之便侵占本店利益，将按《员工奖惩条例》的有关规定进行处罚，对检举揭发者，将给予奖励。
9.凡采购食品、酒水、水果，如直接进入吧台，必须同库管员、吧员、采购共同验收、签字，如上级领导抽查发现过期、霉变、不合格 的食品、酒水、水果入库使用，将追究其当事人经济责任。
10、本制度由办公室、财务共同监督执行。
结帐单管理制度
为了使财务管理科学化、制度化，责任明确落实；也为了使客人公平、明白消费、快捷、准确买单结帐。特制订此管理办法。
1.服务员根据客人需要，准确、清楚、及时开单（内容包括区号、桌号、日期、服务员姓名、物品等）。
2.开的单子交到吧台盖章、在盖章人员检查各项内容是否完整、准确。吧台、厨房部见单发货。收银员统计消费金额。核算员复核。3.加菜单的管理。每加一张加菜单，收银员计算消费金额时，累计金额要写在加菜单上。
4.退菜、缺菜单的管理：退菜、缺菜要经服务员签字、厨房盖章后才有效。
5.客人买单结帐的管理：由服务员引领客人到吧台结帐，同时，服务员应在结帐单上签字。并注明是否撕*字样。结帐单应大写和小写。6.已结帐退货的管理：客人未走退货。服务员开出退货单，由经理签字认可，退单一联交收银，一联交吧员。吧员收货，收银员如数把钱退还给客人。
7.客人已走退货：服务员开出退货单，由主管签字认可，并在退货单上注明“已买单，未退钱”。退货交吧员，退货单一联交收银员，一 联交库管。库管凭退货单开据“入库单”及“调拔单”。收银员将此退货单交给核算员。
8.失误帐单的管理：服务员开错单由服务员全额赔偿，跑单由相责任人全额赔偿，收银员因工作失误造经济损失，由收银员全额赔偿。9.结帐单打折及免零的管理：凡打折须有部门经理以上人员签字才有效。打折最高限额为八折。免零（1-9元）由收银员、服务员、主管共同签字认可。签写打折和免零金额应大写。香烟不打折及特价商品不打折。
10.结帐单签单的管理：董事会成员和因工作需要时店长及店长委托的人员可以签单。有协议的单位、内部员工可以欠单（内部员工消费菜品可享受七五折）。
11.结帐单的审核：核算员审核。核算员每天应把吧台的结帐单、逐一审核完后交店长签字。
12.财务人员每天必须抽查所有结帐单的70%。13.本制度由办公室监督财务执行。员工行为规范
为了确保本店规章制度的实施，规范员工的岗位行为，树立和维护本店的形象。根据有关规定，特制定此处罚细则。轻微过失给予警告或2元—10元罚款；一般违纪给予严重警告或10元—50元罚款；严重违纪给予开除或留店查看或50元—500元罚款。
一、轻微过失
1.工作时坐、站、行、仪容仪表不规范者，不按规定着装，不佩带胸牌；
2.不按指定的员工通道出入餐厅；
3.工作时间未经允许吸烟或未在吸烟区吸烟；
4.与客人争通道，打扰客人谈话、打呵欠、伸懒腰等不礼貌行为； 5.拖延执行指令； 6.无故脱岗、离岗、串岗； 7.未经过领导同意当班会客； 8.私带亲友到本店参观、游玩；
9.随便穿越大厅和下班后在营业场所逗留的，使用客人厕所； 10.下班后或休假日在营业场所逗留闲逛或乱串、在餐厅逗留； 11.非工作日在员工餐厅就餐的； 12.未经过允许将通讯工具带入营业场所； 13.工作时间未经过同意在非指定地点打私人电话；
14.工作时间喧哗、吃零食、干私活、看书包以及在营业场所闲聊、嬉戏；
15.在客人面前剪指甲，挖鼻孔等不礼貌行为；
16.随地吐痰，乱丢垃圾和擅自在餐厅内张贴标语或在墙上涂写等毁坏环境卫生；
17.在公共场所发现有纸屑不拣起； 18.进入营业场所不讲普通话； 19.有不关水、不关灯和其他浪费现象；
20.工作场所内梳头、化妆； 21.交接班不清楚就下班；
22.在公共场所、消防通道上堆积杂务； 23.对客人评头论足、嘲笑、模仿； 24.不积极为客人提供帮助； 25.其他轻微过失行为。
二、一般违纪 1.采摘店内花草； 2.拾遗不报，据为己有；
3.对工作中的失误隐瞒不报或包庇他人； 4.私收客人的小费、礼品； 5.不服从工作安排、管理；
6.工作时间睡觉、吵闹的、打牌、赌博、看电视、辱骂同事等行为； 7.给客人超越自己权限的承诺者；
8.服务态度不好，恶劣引起客人不满或投诉；
9.私吃餐厅食物、私拿、私用、私送餐厅客用供应品和小件物品； 10.因为工作疏忽造成本店或客人财物损坏、遗失或严重浪费； 11.庇护、纵容各种违纪现象； 12.无理取闹、影响正常工作； 13.在餐厅内出售个人物品； 14.对上级、同事有不礼貌行为；
15.在工作时间酿酒、赌博、打架；
16.在更衣柜内藏有餐厅财物和易燃易爆物品；
17.未经过批准在餐厅内动火、玩火或无故动用、挪移消防设备； 18.与客人争吵或借故不接待客人； 19.私配店内或员工寝室钥匙； 20.私带亲友在员工宿舍过夜； 21.制造谣言恶意中伤本店员工或客人；
22.利用工作之便私翻客人文件、书刊、杂志及其他物品； 23.违反操作流程，造成事故或严重影响客人； 24.严重违反劳动纪律，影响工作持序； 25.不服从、配合职能部门的检查； 26.其他一般违纪行为
三、严重违纪
1.私自向外提供本店或公司内部文件或资料，以及泄露本店营销、财务、人事、管理等方面机密； 2.故意损坏本店、客人财物；
3.侮辱、作弄、漫骂、殴打宾客和员工； 4.偷盗本店、客人、同事财物；
5.买卖、传闻、复制淫秽刊物和音响制品； 6.品德败坏、乱搞两性关系；
7.利用职权或工作之便，挪用公款、索取、受贿、行贿以及以权谋 私
8.*罢工者；
9.因为过失引起物资积压、滞销、造成较大损时； 10.因为管理不善、指挥失误、玩忽职守造成重大损失；
11.触犯国家法律、法规被司法机关处以拘留、劳动教养、判刑处理； 12.任何造成外界对本店严重不满或重大投诉，被新闻媒体或上级机关批评；
13.翻弄客人物品引起客人投诉；
14.无正当理由经教育逾期不服从本店工作调动；
15.员工违纪受到提醒或处分后，经查又有多次违纪行为，大错不犯小错不断；
16.其他严重违纪行为。
四、附件
本制度由部门和办公室监督执行。
员工解雇、辞退处理制度
1、因业务情况或方针有变而产生冗员或员工不能胜任本职工作而又无法另行安排者，本店有权予以解雇。
2、解雇需提前5天书面通知其本人（特殊情况除外）。
3、员工离职必须按规定办妥离职手续，否则，本店有权冻结其名下工资或其他资产，必要时将通过法律手段解决。
4、员工因违反本店或总部规章制度，经教育或警告无效可以辞退，无需提前5天书面通知本人。
5、除特殊情况外，作出辞退或解雇员工的决定前，相关管理人员要经过24小时的冷静期。
6、本制度由各部门主管（经理）监督执行。
试用期满考核制度
总 则
1.为规范各岗位员工试用期满后的考核工作，特制定本制度。2.本制度只适用于本店。
考核原则
3.关键指标原则：考核指标既要精简又要易于操作，对本店具有重要意义。
4.岗位职责原则：考核指标应具有高度体现岗位职责，而非针对工作者本人。
5.目标导向原则：个人考核指标是本店总体目标的有效分解。6.具体量化原则：业绩考核指标应尽可能具体和量化，易于客观公正的评估。
7.行为化原则：态度、主动性、积极性等非量化指标通过考察其行为间接考核。
8.调整原则：考核指标按实际需要可进行调整。
9.透明原则：考核流程、内容、指标和评价标准应对新员工公开，使新员工理解。
10.共识原则：考核指标应是被考核人与主管领导（指导员）共同认可的，并共同去实施。
11.反馈原则：试用期同样要有业绩面谈和帮助员工改进绩效的具体措施，再考核其执行、合作能力和工作绩效。
考核组织及分工
12.办公室组织试用期满考核。领班及以上管理人员由店长领导办公室、用人部门领导及其同事组成考核组。
13.领班以下人员由办公室、用人部门领导及其同事组成考核组。14.办公室负责考核流程、考核内容、考核指标的审批和考核结果的审查。通过分析明确指出被考核人的优点缺点；同时通过指导员将考核结果反馈给被考核人。
15.根据试用人员岗位级别高低分别由店长、办公室审批录用人选。16.办公室组织试用期考核检讨、统筹考核及结果整理工作；提出相关修订建议。
17.部门主管（经理）具体组织对本部门试用期员工进行考核。根据考核结果建议员工录用情况、录用后薪资、奖金及职位等，上报店长 审批，办公室备案。
试用期满考核主要内容
18.考核结果关系到员工配置的合理性，为确保考核全面性、公平性以及提高考核效率，领班及以上中高层员工与普通员工采用不同的考核内容。中高层干部考核：
19.工作绩效——是客观的量化数据指标，直接反映实际工作结果。20.领导素质和个人品德——为主观软指标，来源于领导、同事、下属的评价，反映其团队合作、适应能力等，具体内容请参照《新员工试用期满考核表》。普通员工综合考核：
21.工作表现、能力、工作态度等各方面内容。
22.用《新员工试用期满考核表》评估，由用人部门主管、同事打分。
考核指标和标准的制定
23.试用期考核的关键业绩指标见本店《业绩管理制度》中该岗位的关键业绩指标。
24.综合素质指标主要是根据工作态度（主动性、积极性、劳动纪律）、工作能力（专业能力、协调、适应能力）来设计的。25.沟通访谈：用人部门主管（指导员）应尽早与试用期员工就考核指标进行沟通。
26.确定目标和权重：确定考核目标值，确定各指标的权重。27.模拟测试：办公室组织对考核指标进行抽样测试以分析整体考核的效果。
试用期满考核评估
28.试用期满考核的重点在于保证评估资料的全面性，给新员工自我解释的机会，以及上级向下级提供员工发展必要的反馈。29.办公室根据《新员工试用期满考核表》中的指标组织考核。30.被考核人提供自我总结及其他信息资料，积极配合考核。31.部门主管（经理）根据考核结果对新员工录用以及录用后的薪资、奖金及职位提出建议。
32.办公室组织对录用后员工的能力、管理技能及潜力作评估，并提出发展方向。
33.办公室组织对录用后员工进行硬性排名，结合排名确定不转正新员工名单。
34.店长负责领班以上员工考核结果和奖金发放建议的审批；办公室或部门主管（经理）负责普通员工考核结果和奖金发放建议的审批。35.办公室组织考核结果的汇总、备案。
36.部门主管（经理）将考核结果反馈给新员工，与其确定出下一步发展方向和计划。
考核结果应用
37.考核硬性排名最后的部分人员不予录用或延长试用期。38.用人部门根据试用员工考核报告结果提出转正意见，交办公室进行报批。
39.根据试用期员工考核结果对新员工发放正式任命书或转正通知书。
考核检讨
39.试用期满考核制度极为重要，故应不断检讨，提升其准确性和科学性。
40.试用期满考核的执行情况应由下而上层层总结。
41.各个部门工作总结中，应对现有试用期满考核制度运行效果作出评估。
42.各部门将试用期考核改进意见汇总，报办公室作为下改进依据，由办公室组织讨论并负责制订出改进方案。
43.检讨时主要考虑以下方面：责任是否明确？考核内容是否完整、合理？权重是否正确？指标是否合理？下一年应如何改进？ 44.办公室调整考核指标或评分标准必须以相关部门提出的书面材料为基础。
45.绩效评估指标调整需随时配合本店需要，但应有一套严谨的程序，以免被滥改、滥用。
调整程序是：
46.考核人/直接上级/办公室提出修改要求及原因； 47.由办公室汇总所有修改意见，做出总结报告； 48.由办公室和各部门主管（经理）共同讨论、决定； 49.报店长批准后执行。
50.指标修订于每年第一个月底前完成。
附则
51.本制度的解释权归本店办公室。52.本制度经店长批准后实施，修改时亦同。53.本制度由办公室和部门共同监督实施。
招聘管理制度
总 则
1.为规范本店的招聘工作，特制定本制度。2.本制度只适用于本店各部门。
招聘原则
3.计划原则：根据本店发展需要提出人力资源发展规划以及招聘计划。
4.有效渠道原则：即对所需人才可能适用的招聘渠道进行分析、比较、选择。
5.责任分解原则：办公室与用人部门根据各自优势分别审核应聘人员资质。
6.鼓励举荐原则：鼓励内部员工推荐人才或参与竞争上岗。7.宣传原则：在招聘过程中积极宣传本店，强化宣传效应。8.时效原则：招聘报批程序尽量规范快捷。
9.同化原则：对新进员工进行同化教育，使其尽快进入工作角色。10.考核原则：试用期过程中严格考核，保证本店员工基本的整体素质。
招聘组织及分工
11.招聘活动由办公室组织。
12.用人部门在办公室的组织和协调下直接参与招聘工作。13.办公室与用人部门具体分工如下： 办公室负责招聘策略策划； 招聘计划的审核、具体实施与监控；
招聘审核中对应聘人综合素质基本要求的审定及具体评定； 招聘审批过程； 组织检讨。14.用人部门
本部门招聘计划的拟定与协助实施；
招聘过程中对招聘人员专业素质要求的核定及具体评定； 同化新员工。
15.对一些重要职位的招聘和特殊岗位的招聘过程，可由办公室牵头组成临时招聘小组或临时招聘委员会来完成。
招聘计划
16.制定招聘计划必须遵守以下原则：
定编原则：按照本店编定岗位要求规划招聘规模； 岗需要原则：针对岗位实际需要制定招聘计划；
时效原则：适当考虑提前期，在公司需要时，招聘合适人员到岗； 统一协调原则：对招聘计划进行统筹审核、协调，保证公司人员发展总体上平衡。
17.办公室负责制订招聘费用计划，经办公室审核报店长审批后执行。
18.招聘时间计划由办公室负责制订。
19.招聘计划分为计划和月度计划，其基本依据为办公室下发的“人员编制计划”。招聘计划年中或必要时应进行检讨和修订。20.整个招聘活动由办公室严格按计划组织实施。对于超出计划之外的招聘要求，应首先由用人单位（部门）提出申请，交办公室进行严格审查，视其招聘对象报店长批准后方可执行。
招聘渠道及分析
21.招聘渠道和费用由办公室统一策划和安排。
22.各用人部门可根据招聘岗位具体情况，提出招聘渠道建议。
23.每半年配合招聘计划的检讨对招聘渠道和费用进行分析、总结和修订。
24.办公室统一组织、指导、协调对外招聘活动。根据管理权限实施招聘活动。
25.严格按照《内部举荐制度》由内部员工进行举荐。
招聘基本条件
26.应聘员工的基本条件见各岗位《工作说明书》。
27.原则上要求符合“担保，学历和资历，面试、笔试及试用、体检”的要求。
28.坚持要害部门亲属回避制度。
资格审核
29.对应聘者由办公室和具体用人部门共同进行严格的资格审核。30.资格审查的程序、方法和内容: 基本程序和方法:个人资料审查、面试、笔试、体检；
个人资料审查包括：个人基本情况、个人资历、身份证、毕业证、学位证、资格证书、一寸免冠标准照2张；
笔试包括：专业知识、综合知识及能力、文字能力、其它特殊要求； 面试包括：综合形象、表达能力、举止行为以及专业要求的其它方面； 附加方法：一级档案的审查、外调、各种测试。
31.对一些重要或特殊的岗位招聘可根据实际情况加入附加方法。
32.资格审查中办公室及用人部门进行清晰的责任划分。
33.进行资格审查时应严格执行本店的要害部门亲属回避制度及担保制度。
报批及录用
34.通过资格审核后，用人部门选定具体员工，报上级领导（部门）批准。
35.报批由办公室负责进行。
36.报批应严格遵守报批程序和权限，不得越级报批。37.办公室制订明确的报批程序及时间期限，以保证报批效率。38.按照管理权限对录用人员进行通知并办理相关手续，否则一律作为无效录用处理。
39.录用通知应包含：试用时间、试用岗位、员工入职须知。
试用期考核
40.录用人员必须首先经过1—3个月试用期。若缩短试用期，一般员工必须由用人部门主管提出建议，由办公室审批；部门领班以上员工由店长审批。
41.试用期间待遇见《薪酬管理制度》。
42.新人上岗时，直接上级应及时清晰地讲解工作说明书及考核指标，使新人明晰。
43.试用期间由用人部门指定指导员按照“同化新员工大纲”对新员工 进行同化工作，办公室负责督促此项工作的落实。44.办公室、部门主管应定期与新人面谈，了解新人状态。45.试用期间由用人部门对新员工进行严格的试用期考核，指导员负有考察新员工的责任，填写同化新员工应做事项表、试用期考察表，并及时向负责人反馈。
46.试用期结束后，由用人部门填写试用员工考核报告并提供转正意见，根据岗位级别不同分别交由办公室进行报批。47.试用期满经考核合格后方可录用为正式员工。
48.对试用期考核不合格者，用人部门应根据岗位级别不同及时上报办公室，以便及时提出处理意见。
49.对一些由于特殊原因需免于试用的，应由用人部门首先提出申请，提请办公室报批后执行。
检讨
50.对于招聘策略、方向及过程，每年应进行检讨，以提高招聘的效率和良好的效果。
51.检讨通过招聘检讨会的形式进行。52.检讨会分两步进行：
办公室组织各用人部门提出招聘改进书面建议；
办公室组织召开“招聘检讨会议”，由部门主管等管理人员参加。
附则
53.本制度由办公室负责监督执行，并进行相应检查。对违反本制度者，由办公室对直接责任部门（人）处以考核扣款、扣分、通报批评等相应处罚。
54.本制度的解释、修改和监督权归本店办公室。内部举荐管理办法
第一条 为增强员工参与管理的意识，激励员工发展，保证内荐人才整体素质，以适应和推动本店业务高速、稳步地发展，特制定本管理办法。
第二条 所有本店或总部内部举荐或自荐人员，均纳入本办法管理。第三条 本店按统一标准（招聘政策和招聘计划）考虑被举荐人，不再另行制定标准。
第四条 举荐者应按内部举荐流程要求进行人员推荐或自荐。第五条 办公室公布指标计划和招聘计划。
第六条 举荐人向办公室推荐或自荐，填写推荐表，报办公室。第七条 办公室进行初审，合格者入人才库。第八条 其他则按正常招聘程序进行。
第九条 为奖励举荐优秀人才之功臣，特设立特别推荐奖。第十条 满足以下条件可参选推荐奖：（1）年推荐（录用）人数超过2人；（2）符合下列条件之一：
a、直接录用为中高层干部并经挂职试用合格；
b、普通员工入司一年内破格晋升到部门主管（经理）一级以上； c、连续两个季度考核成绩在本部门前两名； d、一年内在本店立功两次。
第十一条 推荐奖为1名，视情况给予不同程度的奖励和表彰。第十二条 本办法的解释、修改和监督执行权归办公室。
广告招聘统一管理办法
第一条 广告招聘是招聘的一种重要方式，是行之有效的招聘渠道之一。为了加强广告招聘效果，维护本店整体招聘形象，特制定广告招聘统一管理办法。
第二条 广告招聘由办公室具体经办，用人部门协助。第三条 广告招聘应列入招聘计划。
第四条 本店广告招聘活动须统一进行，办公室应加强沟通与协调。第五条 广告采取统一风格或格式，包括公司标识、称谓、版面大小要求等。
第六条 广告内容包括：公司简介、岗位介绍、应聘者基本条件要求、应聘者提供的资料要求、应聘方法、截止日期等。
第七条 市内广告由办公室统一组织“招聘文案”设计并负责实施。第八条 招聘文案设计中用到公司徽标等需符合公司统一VI要求。
第九条 本办法的解释和修改、实施权归办公室。
同化新人管理办法
1.为使新员工尽快了解公司，认同公司，尽快进入工作角色，同时也为加强对新进员工的考核，保证招聘质量，特制定同化新人管理办法。
2.新员工入职后，视岗位级别不同首先统一参加部门或办公室组织的入职培训。见《培训管理制度》。
3.同化新人的执行部门是用人部门，具体负责人是用人部门主管（经理）。
4.新员工报到后，由部门负责人为其安排指导员，指导员原则上为员工的直接主管，也可以为职龄2年以上或综合素质较高的其他员工。
5.指导员职责：
a)对新员工进行工作安排与具体工作指导；
b)对新员工的生活等方面提供尽可能的帮助，使之尽快消减陌生感，让他们在试用期中发挥自己最大的潜能；
c)对新员工的思想状态进行跟踪，并进行入职前的专业培训及企业文化方面的宣导；
d)对新员工进行每月考核，包括思想品质、工作进度、工作能力等方面；
e)对新员工的综合情况向部门主管（经理）或办公室进行定期或不定期的反馈；
f)对新员工是否达到转正条件提出决定性意见。
6.本办法解释权归办公室，经店长批准后实施，修改时亦同。7.本办法由办公室和部门共同监督执行。
保密制度
1、店内的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动采取的系列防范措施。
2、保密工作原则：积极防范，突出重点、严肃纪律。
3、全体员工应做到：不该看的不看、不该问的不问、不该说的不说。
4、文件分秘密、机密、绝密三个等级。
5、文件和资料保密：
（1）拟稿。文稿的拟定者应准确定出文稿的密级。（2）印制。文件统一由办公室印制。
（3）复印。复印秘密级及以上等级的文件和资料，必须有店长批准。（4）递送。携带秘密级以上的文件外出，必须有两人同行，并包装密封。
（5）保管。秘密级以上的文件由办公室专人统一保管，个人不得保存。如需借阅，由店长批准，办公室于当日收回。
（6）归档。没有解密的文件和资料存档时要在扉页上注明原定密级。并按有关规定执行。
（7）销毁。按档案管理的有关规定执行。
6、本制度由店长监督执行。
前厅日常工作检查细则
厅面检查工作细则
1、地面：无灰尘，水渍、油渍，垃圾杂物等。
2、天花板，墙面、墙角无污迹、无剥落、无蜘蛛网、无卫生死角。
3、地板、地毯干净完好。
4、门窗干净完好，窗台无灰尘，无杂物，窗帘无破洞、无脏迹，无脱钩。
5、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。
6、花架、花盆无灰尘、无烟蒂；餐巾纸、盆垫干净清洁，无污水、污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。
7、餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、无油渍、无污迹。
8、灯具、灯泡完好，明亮无尘。
9、备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。
10、过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、烟蒂；周围无脏物。
11、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。
12、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好无损、整洁干净，无灰尘、污迹。
13、餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，严格消毒，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂纹、缺口。
14、桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹，内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。
15、灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。
16、台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，熨、烫平整，无污渍，无皱纹，无破洞。
17、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损，无涂改、陈旧。
18、灭火器材清洁光亮，无灰尘，完好有效。
19、所有工作人员按规定着装、服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘、污渍。
20、所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。
21、空调出风口干净清洁，无灰尘。
22、吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。
23、餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘、污渍杂物、垃圾。
24、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。
25、果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。
工作检查
1、所有员工按规定着装，佩带整齐。
2、员工头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发不披肩。
3、除手表外，任何员工不得佩带首饰，女员工需化淡妆，不用香味怪异或浓烈的香水。
4、开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日暂不供应之菜品。
5、保证开餐时间，人员到岗，并能及时主动地为客人提供优质服务。
6、厅面各岗员工按规定姿势站立，不可交头接耳，干私活，打闹嬉戏。
7、见到客人和领导主动问好，语言规范清晰。
8、按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。
9、检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。
10、开餐时间站立服务，站姿端正，符合规范要求。
11、主动、热情、耐心、周到，根据客人需要及时提供各种细微服务。
12、拿取、递送任何物品（特别是菜肴、酒水）应使用托盘。
13、按程序出菜，出菜无差错。
14、上菜必须报菜名。
15、在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品。
16、按规范进行结帐服务，使用收银夹，帐款无差错，收款后向客人道谢。
17、做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留餐具及垃圾。
18、每天回收宾客意见，及时处理客人的投诉和意见。
19、建立餐厅财产分级帐，做好餐具的布件，设备的检查、清点工作，设专人专项负责制度。
20、不断加强员工纪律意识，要求员工遵守各项管理制度，不私受小费和赠品，对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞。
21、管理人员应坚持现场的管理和督导，每天有工作检查的书面记录。
22、所有操作严格按照有关操作规范进行。
23、做好醉酒客人的处理工作，备有紧急防范措施。
附件
本细则由前厅经理负责监督执行。
员工奖励办法
为了使本店的管理走上科学化、规范化、制度化的轨道，使本店成为适应市场经济竞争中的现代化的先进集体，同时又充分调动员工积极 性，发挥员工的聪明才智，提高员工的主观能动性，自觉履行自己的职责，特制订本奖励办法。
一、奖励的对象：
店长以下的所有员工有资格获此奖。
二、奖励金额的确定：
凡本店员工做了一件须奖励的工作，先由所在部门主管（经理）根据《员工奖励办法》确定其员工的奖励事项（填奖单），再报店长审核后执行。
三、奖励事项的计算：
在当月中员工工作出色，做了若干件须奖励之事，累计计算奖励金额或晋级。
四、奖励事项的发放：
奖励每月确定一次，根据店长的审核意见，在当月工资中加上该员工的奖励金额并同工资一起发放。
五、奖励条件及具体金额：
1.提出改变本店的经营思想，经济效益显著，奖励20—500元或晋升一级。
2.提出改革本店的经营管理，增加经济效益，奖励20—300元或晋升一级。
3.提出提高服务质量的办法，具有社会效益和经济效益，奖励20—100元。
4.提出节约增收的办法，具有经济效益，奖励20—100元。5.提出其他合理化建议被采用，奖励2—50元。
6.在工作中为客人提供优质服务，受到客人书面表扬2—30元。7.在工作中主动为客人提供优质服务，获得客人书面表扬且事迹突出，奖励5—20元。
8.主动为客人排忧解难，受到客人书面表扬，奖励2—10元。9.争做好人好事，奖励2—5元。10.拾金不昧，奖励2—50。
11.发现安全隐患及可疑苗头，及时报告，并采取有效措施，避免重大损失，奖励10—100元。
12.在危急关头见义勇为，保护了本店财产，奖励5—50元。13.有主人翁意识，降低成本合理控制开支，节约明显，奖励5—50元。
14.有正义感，敢于揭发不良行为及作弊现象，奖励5—50元。15.坚持原则，能同歪风邪气、坏人坏事做斗争，奖励5—50元。16.获得月“星级员工称号”，次月晋升一级。17.获得年“先进员工称号”，次年晋升一级。
18.积极参加行业技能比赛获得前五名者；奖励50—300元。
19.在社会活动中作出显著成绩，给本店争良好信誉者，奖励10—100元。
20.工作中大胆创新，改进工作方法，研制出特色菜品并产生显著的经济效益，奖励 10—100元。
21.积极思考，善于总结，把本店的先进管理经验、好人好事等发表在区级以上报纸、刊物上，奖励50—300元。
六、附件
本制度由办公室监督实施。
员工培训制度
为了让员工及时了解总部及本店的企业文化、规章制度，掌握服务流程及服务技巧，规范自己的行为，从而提高服务质量，树立总部和本店的品牌知名度，增加经济效益和社会效益，特制定如下培训制度：
一、入职前培训：
1.新员工入职前必须经一定时间的岗位培训和制度学习方能上岗。2.开业前，招聘的员工由总部集中组织进行系统培训。
3.平时新招聘的员工，入职前三天由服务质量高的服务员或领班进行传、帮、带培训；入职后第一周由其所在岗位的直接上级进行为期一周的强化培训。
4.培训资料由本店或总部提供。
二、入职后的培训
1.培训时间：本店员工必须定时接受培训，每月至少一次。2.培训地点：店内。
3.培训人：总部培训师、店长、部门主管（经理）、专业培训人员、消防专业人员等。
4.培训方式：理论与实际操作相结合；一般培训与重点培训相结合；个别培训与整体相结合。5.培训内容：
公司概况、创业历程、发展蓝图； 本店的经营理念、企业文化、经营特色； 本店的各项管理制度、工作内容； 各岗位职责要求及工作内容； 服务流程及服务标准； 菜品及酒水知识； 员工行为规范与礼仪礼貌；
促销意识和促销技巧； 突发*和客人投诉的处理技巧； 消防安全知识；
根据实际情况添加的其他临时性内容。
三、部门组织的培训内容必须提前2天交办公室备案。
四、考核方式
1、部门每月定期组织考核一次。
2、店每季度组织考核一次。
3、考核按理论、实践、日常表现等几方面按比例进行评分。
五、考核结果：
1、作为员工聘用、转正、评先进、晋级、晋职等的重要依据。
2、作为评价部门工作的重要依据之一。
3、与员工档案一起存档。
六、附件
本制度由办公室监督执行。
仪容仪表规范条例
员工的仪表仪容是构成本店良好形象的重要因素，是形成本店良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。
一、男员工仪表仪容规范 制服
1.上岗必须穿本店规定的制服，不可有破洞、折皱。着装前先刷去制服上的灰尘、头皮屑。
2.随时保持整洁、挺括，纽扣完整，并随时扣好。
3.制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。4.裤子的长短合适，以裤脚接触鞋跟为宜。5.保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。
6.工牌属制服的一部分，穿制服的员工必须将工牌佩戴于左上方衣袋处。衬衣
7.制服衬衣的穿法一律按本店规定进行。
8.衬衣须随时保持整洁、平整，特别是袖口、领口、夏天每天更换一次衣，冬天每两天更换一次。
9.衬衣的衣扣、袖扣、领口须随时扣好，口袋内不放东西。10.衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可卷起。
11.因寒冷须穿衬衣时，里面一般着保暖衣，但不可将领圈、袖头露在外面，里面的保暖衣应为白色。
鞋袜
12.一线员工要求穿黑色皮鞋（部分岗位视现场情况而定）。13.黑色皮鞋必须是休闲底，并随时保持皮鞋的干净光亮。14.袜子起到连接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子必须每日更换，无臭味发出。面部
15.降时保持面部清洁，坚持每天剃须，不留胡须、鬓角，并将长鼻毛剪去。
16.严禁化妆或使用香味过浓的香水、护肤品。头发
17.头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。18.头发要勤起洗，每天必须洗一次，上班前要梳理整齐，可上少量发油并适度定型，以防头屑落下。19.不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。20.不可使用香味过重的洗护用品或发油。个人卫生
21.随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
22.保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。23.不可有烟味发出或因吸烟牙齿变黑，手指熏黄等令客人反感的情况。
24.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。
25.勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。
二、女员工仪表仪容要求 制服
1.上岗必须穿本店规定之制服，特别注意领口袖口襟边等处的清洁卫生。
2.制服上不可出规被洞，纽扣脱落和明显折皱。
3.保持制服线条美观合身，衣袋内不放置与工作无关的东西。4.穿用前，须用毛刷刷去尘土，头屑，下班后挂于衣柜内。5.天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加保暖衣，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。
6.工牌属制服之一部分，着制服时，必须将工牌佩戴于胸前的左上角。领带、领花
7.着制服必须系本店统一规定的领带或领花，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
8.按岗位统一规定佩戴领花。衬衣
9.员工制服衬衣颜色根据情况而定。
10.衬衣随时保持清洁、平整，特别要注意领口、袖口、领花处的清洁。
11.衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可卷起袖子。
12.衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。裙子
13.裙子的大小、长短由本店统一规定，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不和身，由本店统一改制。14.随时保持干净、挺括，无明显的折皱。
15.上岗前，注意检查裙腰拉链、纽扣是否完好；衬衣下摆不可露出裙腰外，同事之间也应相互提醒。鞋袜
16.穿裙子必须配长丝袜或裤袜。
17.丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤，无任何破洞或跳丝，为防万一衣柜里应随时存放备用丝袜。18.丝袜的颜色以接近肤色为宜。
19.丝袜长度须穿至大腿1／2处以上，以防袜颈与裙摆脱开一段，或坐下时袜颈外露。
20.穿本店统一规定的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净，无破洞。
21.皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出响声。头发
22.女员工不可留辫子、扎马尾，头发以不过肩为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班前应将长发卷至上述长度。
23.勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜，上班前须梳理整齐，为防头发皮屑脱落，可上少量发胶。
海底捞创新制度 篇2
创新是指以现有的思维模式提出有别于常规或常人思路的见解为导向,利用现有的知识和物质,在特定的环境中,本着理想化需要或为满足社会需求,而改进或创造新的事物、方法、元素、路径、环境,并能获得一定有益效果的行为。 创新是以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。 是人类特有的认识能力和实践能力,是人类主观能动性的高级表现形式,是推动民族进步和社会发展的不竭动力。 如今在中国,“创新”已经成为衡量改革结果的标杆。
营销创新就是根据营销环境的变化情况, 并结合企业自身的资源条件和经营实力, 寻求营销要素在某一方面或某一系列的突破或变革的过程。 营销创新是我国企业与国际竞争环境接轨的必然结果,亦是企业在竞争中生存与发展的必要手段。
1餐饮业的市场环境
在互联网+的今天,未来一切的商业模式都存在着极大的变数。 但民以食为天,随着社会发展,消费者收入水平的提高以及社会生活节奏的加快,越来越多的人需要在外就餐、社交。 《2015中国餐饮年度报告》显示餐饮市场大众消费愈加火爆,火锅、快餐、西餐等业态持续增长。 2015 年全国餐饮收入达到27 860 亿元,同比增长9.7%,大众餐饮收入22 288 亿元,总体收入中占比达到80%。 与上年相比大众餐饮营业额增长12%,人均消费增长15.2%,平均毛利率增长0.3%,火锅、快餐增长最快。 现实充分说明无论社会如何变迁,新科技如何影响我们的生活,人们的基本生理需求始终不变。 同时报告也指出受消费需求个性化多样化驱动,文化主题饭店、老年餐饮、社区餐饮、休闲餐饮、外送外卖、半成品售卖、O2O等餐饮业新业态蓬勃发展,说明了人们在追求基本生理需求满足的过程中, 还附加了高层次的情感需求的追求。 所以消费者现在在外就餐所承载的内容不仅仅是吃饱,更要吃得好、吃得开心愉快。 市场的需求也就造就了餐饮业更加强调经营环境,装修讲情调,菜品重视生态绿色,服务重视个性化、特色化。 时代催生创新,饭店餐饮业已经进入了大众转型、结构优化和动力转换的新阶段。
2餐饮业经营现状
现实中餐饮业正处于一个品质高度同质化的时代, 特别是社会中低档消费的大众化餐厅,由于其有效的成本控制,灵活的经营机制,庞大的市场需求,这类餐饮也挤占了现代餐饮市场的半壁江山,适应了中低档消费的需求,符合广大消费者尤其是工薪阶层的消费能力。 但不能因此推论因为是中低档消费者所以他们不存高层次需求, 这种设想是与市场环境的现状不相符合的。 中国在改革开放近四十年的历程中,经济蓬勃发展的基础上消费者的文化素养也大为提升,消费更加注重精神享受。 而现在大量的餐饮企业,实际上仅满足了“吃”这个最基本的生理需要,对于如何让顾客的消费更温馨、愉快,吃了这一次下一次还盼着再来,大多数餐馆是无暇顾及的。 因此也就造成了餐馆只注重成本核算和获利的多少,而忽略了与消费者关系的构建。 然而在无社会不商业的互联网时代,社会生活中交友是核心,美食只是载体,在美食社交大发展的今天,餐饮业卖的应该不仅仅是美食,重点应该是经营企业与消费者的社交关系, 用心培育企业的铁杆粉丝,企业不但给消费者提供商品和服务,更重要的是给他们快乐、自由。
3“海底捞”的启示
海底捞正是顺应市场变化、 深刻洞察消费者需求的特色餐饮企业。 公司经过20 年艰苦创业,不断进取,团结拼搏,公司直营店已遍布全国21 个城市,并走向海外。 海底捞曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008-2012 年连续5 年荣获大众点评网“最受欢迎10 佳火锅店”。 同时连续5 年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。 2011年5 月27 日“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。 这样一个光环加身的餐饮企业是如何在竞争激烈、 同质化严重的餐饮业中突围成功的,引人深思。 究其本质,它表面卖的是火锅,菜品与其他火锅店大同小异,难分彼此,但实际它卖的是服务。 经历市场洗礼的“海底捞”已然成为了海内外知名品牌,口碑上佳。 究其营销诀窍主要体现在以下方面。
3.1 将个性化服务做到极致
海底捞的服务除了让客户满意还不够,还要让顾客感动,从而真正培养客户的忠诚度和回头率。 客户的满意和感动正是来自于海底捞的个性化服务, 这种服务不是体现在硬件和菜品的与众不同,而是真正针对客户的需求予以最优质的满足,因为食客很多,经常要排队,餐厅就为等待的顾客提供免费美甲、护鞋、护手;免费饮料、零食和水果。 并且服务员来自五湖四海,可以找老乡服务,态度很热情。 服务周到,甚至在卫生间里都会有专人服务,包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。 是充分的贴心互动服务。
3.2 服务的专属性
让客户深刻体会到,服务的专属性是“海底捞”的制胜法宝。“海底捞”一直通过 “ 企业激励一线员工, 一线员工激励顾客” 的管理模式,让全体服务员,能面带温馨的笑容,以真诚的态度服务顾客,让员工的快乐感染顾客。 在这里,消费者深切体验到海底捞就是我们的家,员工就是我们的家人。 顾客来到这里有宾至如归的幸福感,有如在家用餐般的自由舒适感,回家那是天天的事,所以海底捞的回头消费率很高。 从消费行为学角度看,消费者行为的产生都是源于其所遇到的冲突。 当冲突越强烈,消费者动机和需求也越强烈。 除了贴心服务外海底捞味道地道、特色突出。 其火锅有十多种锅底,如:牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅、菌汤锅等。 价格方面,地区不同,略有差异。 大部分店有自助调料台,有二十余种调料,顾客根据自己的口味喜好,任意调配;另外,还有免费水果,季节不同,水果也有所不同,如:圣女果、哈密瓜、西瓜等;也会有小米粥或是银耳汤等。 而且海底捞物美价廉,所有的菜品都是可以叫半份的,半份半价。 这样就可以品尝更多种类的食品了,而且价格不高。 所以当顾客第一次走进海底捞,遇到如此贴心的服务时, 已经对消费者内心形成了非常强烈的冲击力了,整个服务过程不断强化这种冲击,在顾客心里留下了难以磨灭的美好的用餐印象, 同时也在企业与消费者之间构建了一座友谊的桥梁,让顾客觉着,到海底捞就餐就如到老朋友家做客,自然也就成了海底捞的忠实粉丝,以行动力挺海底捞的发展。 海底捞的服务真正实践了每个顾客都是商机的真理,服务带来商机,商机转化为利润,留住顾客就是留住利润的商业真理。
3.3 经营企业文化
企业文化,任何一家成功的公司,均有其成功的因素,凡事水到渠成,成功不是偶然,既然成功就一定有其成功的因素,独特文化就是海底捞的核心竞争力、制胜法宝。 在劳动密集型的餐饮企业中,在其他同行还是在经营生意,以利润最大化为目标时海底捞已经在经营员工和顾客的心了, 海底捞不是以利润为导向,而是以员工和顾客的最佳体验为目标。 这是截然不同的两种价值取向。 企业文化概念虽然在20 世纪90 年代就已经进入我国了,但大多数餐饮经营者要么还不知企业文化为何物,要么只空喊口号。 现实当中餐饮企业往往是只有罚文化,没有奖文化的死板僵硬制度,老板一言堂,员工忠诚度自然低,而海底捞则是尊重人、相信人,倡导双手改变命运的核心价值观。 体现在管理中就是适度的权力下放。 海底捞在给员工创造性服务的空间的同时也给予员工良好的福利待遇和及时的行为指导。 正是企业文化这一无形的力量,推动海底捞发展成著名的餐饮企业,得到顾客的一致推崇。
综上所述, 他山之石可以攻玉, 作为中国式服务的学习标杆,人本管理的成功典范,海底捞的成功经验,必将为业内带来极大的启发与帮助。 服务业的营销创新将为新时期的餐饮业带来勃勃生机。
参考文献
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海底捞,还能捞多久? 篇3
海底捞火得不得了，甚至出现了“人类已经阻止不了海底捞了”微博狂潮，但是，仔细审视海底捞的运作模式，却会发现其存在着三个管理上三大悖论：第一，海底捞至今为止尚未建立标准化（高度同质化）的制度与流程。这可以说是连锁经营的头等大忌，结果却能复制成功；第二，海底捞的工作远比其他餐饮店辛苦劳累，但海底捞的员工能够激情四溢、乐此不疲地对待一份单调、繁琐、强度巨大的工作，甚至为捍卫门店的利益而奋不顾身；第三，海底捞近乎奇迹般的成功是建立在广被诟病的人治基础上的。海底捞的内部管理充满了人治色彩，很多重大决策以及日常的经营管理往往是凭着各级管理者的个人意见来决定，其中不乏意气用事的成分。公司的日常管理也大量采用“责骂下级”的方式来开展。而且，最令人没法接受的一点是海底捞竟然不考核门店的利润！
回答复制悖论，要从中式火锅的品牌连锁红火现象说起。简化产品种类以及服务的顾客自助化这样一种“麦当劳模式”是西式快餐的成功秘诀，肯德基、麦当劳均将量化管理做到了极致；但这一套在中餐领域各大菜系都是很难行通的，唯独中式火锅可以部分引用量化管理经验，从而大规模实现连锁品牌经营。海底捞成功的直接经验在于，实现了定性化复制，多项优质服务可以在多个连锁店同步实现，并往往超过顾客预期，打的就是服务牌和口碑牌。海底捞令火锅乃至餐饮行业其他业态、品种形式同行咋舌的员工免单权，以及赋予大（小）区经理、店长等不同层级员工的其他自主决定权，从结果上来看與丰田的现场管理体系相近，激发了各级员工的参与热情；更为重要的是，形成了对顾客具有极大诱惑力的厂商让利体系，海底捞赋予员工自主权力的结果，最终体现为对顾客不同形式的让利，很大程度上消解了顾客对店家暴利的观感印象”。
激情悖论，其实也只是表面上的现象相悖：海底捞员工工资与其他同行薪酬水平相当，却更有服务的自觉与激情。在海底捞出现这种看似相悖的情况，源于海底捞为员工提供了超越预期的激励（这与海底捞向顾客提供的服务超越预期相似），包括妥善周到的衣食住行安排，以及完善的晋升体系（有多个基层员工晋升到高级经营层的示范案例）。同样，许多管理学者或自认为在管理实务很有一套的企业家无法理解的海底捞人治悖论，也并不违反管理科学，因为管理科学除了广为人知的科学原则外，还涉及心理学层面的互惠原理。
颇值得玩味的是，三方面经验也恰恰暴露出海底捞的突出问题：
一方面，海底捞向员工提供的后勤安排既然制度化、日常化，也就逐渐与员工预期持平，无法再带来惊喜，反而可能因为地区、分店管理人员的个别疏忽触发不满，更不会再因为享受到相比其他餐饮企业员工更好的后勤服务而始终甘愿高强度劳动付出。另外，还需要提及的一点是，当海底捞的学习者、模仿者也开始像海底捞那样优待员工后，水涨船高，“相对剥夺效应”发挥作用，开始反过来削弱海底捞的对比优势。这样，也使得海底捞更难满足员工的预期了。事实上，海底捞已有一些在职、离职员工就此在网络上提出强烈不满。更大的问题在于，海底捞早期做大扩张带来的草根员工、农村子弟快速晋升的神话，当今已经无法再现，示范案例的“成功无法复制”。长此以往，员工自然离心离德，对以往可以忍受的铁腕管理，也会表现出不配合。
另一方面，海底捞服务方面的持续创新变得越来越难。海底捞之所以有如此美誉，是因为顾客享受到了“超于预期”的优质服务。但是，当那些曾经让顾客惊喜不已的服务细节变得习以为常之后，惊喜就悄然消失了，所谓的变态服务，就成了常态服务。顾客会觉得这是我理所当然应当享受的服务，而不再心怀感动了。更有甚者，顾客会理直气壮地主动提出“无理”要求，做出“无理”的行为。比如，有的顾客在买单时，会把调料台上的水果全部打包带走。服务员觉得不妥（海底捞的利益明显遭受了损失）。但这些老顾客早已知道海底捞的服务策略，就会“据理力争”，因为他们认为这是他们在海底捞应该享受的待遇。店员如果不主动提供，顾客还会主动索取，甚至就此闹出矛盾。
海底捞的掌门人张勇的梦想是：“我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌。”但是海底捞没有采用吸纳风险投资，加盟扩张等可以使其更快扩张的方式，因为张勇觉得，这样也许可以让海底捞做得很大，却很难让海底捞做的很久。面对现在的规模，张勇其实充满了忧虑。“我常常感到危机四伏，有时会在梦中惊醒！以前店少，我自己能够亲自处理，每个店的问题都能及时解决。干部情况我也能了若指掌。现在不行了，这么多店要靠层层的敢不去管，而有些很严重的问题却不能及时发现。所以，我总担心，我们几十年的心血就会毁于一旦！”
张勇的担心很有道理，梅特卡菲定律指出，人际网络的价值与网络成员个体数量的平方成正比。由此。随着网络组织内个体数量的增长，其间的人际关系复杂程度呈平方增长，自然，管理的复杂程度也呈平方增长。
一方面，为了应对扩张，海底捞主动开始了制度化的探索，比如引入绩效考核、晋升考核等。这些制度化的措施作为标准的化身反过来又对人治形成了冲击。标准一旦确定下来，并要求所有的员工严格执行，久而久之就会转化为制度化的管理。而制度化管理与人治化管理在很大程度上是相互对立，此消彼长的。“竭尽全力满足顾客的需求”这条定性的规则，如果蜕变为一条条具体而微的细则（定量的规则）就预示着人治的混乱。人治的混乱最坏恶果就是导致激情的散失。
此外，要想复制扩张，海底捞就必须培养出足够多的胜任管理者和胜任员工，然后充分授权给他们。虽然为此成立了海底捞大学，等和和麦当劳等不同，海底捞复制的是服务，是激情。技能是可以培训的，但激情是不能培训的。有激情的员工是任何大学都培养不出来的。这才是张勇真正的忧虑所在。
西方的制度化管理将管理大致视为一门量化的科学，海底捞式的人治化管理，更多的是将管理视为一种艺术。
管理不仅仅是科学，管理也不仅仅是艺术。海底捞式的人治化管理，已经将管理艺术做到了相当高的水平，要实现企业掌门人张勇所提出宏大开店计划并长久平稳发展，必须在制度化管理和人治化管理中找到平衡，健全制度管理。
这么说是容易的，但这个问题实际上是个世界级的难题。海底捞如何才能捞的更久，捞得更大呢？
海底捞，从服务价值向均衡价值升级
文/蒋云飞 容纳咨询顾问机构董事长，国内著名战略与管理专家
作为一个消费者，我非常欣赏并且认同海底捞在服务价值上的诸多创新，因为这些均是从顾客利益出发的，一切以顾客消费体验为核心，可以说，抓住了本质。包括人性化及更加丰富内容的等位区（水果、小零食、游戏、涂指甲、擦鞋等等），热情的服务，对顾客的细致关怀，这些当然是海底捞当前的核心竞争优势，也是很多顾客选择去海底捞消费者的重要理由之一。然而，从企业发展的角度看，服务作为核心竞争优势的价值正在同行不断同质化的追赶中消减，同时也在顾客不断高涨的期望中变得平常，因此，我们不禁要问，海底捞是不是只要做好了服务就能一劳永逸的健康、快速成长呢？服务创新随之带来的企业文化建设的极致要求是否能令所有的连锁门店一致呢？如何才能解决好规范化管理与团队文化建设之间的平衡？
对于海底捞，当前不可忽视的核心问题主要有三点：
第一：服务价值的过度传播和放大已经令消费者聚焦，作为餐饮业最核心的价值产品本身的价值反而成为次要因素，这恰恰值得企业去反思和修正。由于服务的突出，很多去过海底捞的消费者会说：服务挺好，但是菜品很一般！这种倾向实际上是一种不良的口碑效应，如果继续发展下去，不断传播，会造成消费者对海底捞价值的单一化认识，必将带来巨大的危害，这是一个企业领导者必须思考的战略性命题。即海底捞必须重塑价值，从服务价值向均衡价值的升级。事实上，海底捞的菜品应该说处于同等企业的同一水平甚至略高的水平，但是因为顾客对服务价值的突出体验，忽略了产品体验，而海底捞在产品研发、产品塑造、产品价值推广方面做的远远不够。
第二：海底捞的服务价值创新乏力，而企业规模化扩张急需标准化管理体系建设，因此在管理导入与原有的人性化管理的变革成为当前的焦点。如何处理好这种变革，如何做到人性化管理与制度化管理的平衡是海底捞的最核心要解决的企业命题。
第三：海底捞品牌升级与品牌重塑的需求。事实上，一个企业发展的非常顺畅，品牌得到消费者的高度认可，甚至企业成为争相模仿和学习的模范的同时，恰恰是企业最高风险的时候。当前，媒体、个体消费者、行业对海底捞模式的过热关注反而是一种潜在的风险，这对于企业在品牌升级、建设、传播、重塑提出了更高的要求。当前，针对海底捞模式已经开始出现了一些负面的声音，甚至出现了一些专家、消费者开始站在对立的立场来审视海底捞。这些对企业其实是很好的警示，也需要企业特别关注当前企业所处环境的变化，并采取应对措施。
在企业发展上，本人给海底捞针对上述问题提出三点建议，希望对企业的发展有所帮助。
第一：从服务价值向综合价值的升级。
作为一家餐饮企业，海底捞当前在店面选址、环境建设、运营管理、文化建设、服务创新等方面均处于国内领先水平，尤其服务成为企业的核心竞争力，可以说海底捞的确做到了领先。但是不得不说，在产品的创新、菜品的研发等方面还需要战略性的考量，投入精力进行建设。要知道，许多餐饮企业即使服务创新缺乏，但是菜品的出色依旧可以吸引回头客。菜品是餐饮的核心和本质，这一点，海底捞应该象服务创新一样，把产品创新作为长期战略，不断发展，成为另一个核心价值点，只有这样，才能持久成长。
第二：管理升级与文化建设的管理标准化
作为连锁型的餐饮企业，标准化的管理是必须要做到的，这不仅仅是企业规模发展的基础，也是对消费者负责任。一个餐饮企业只有建立了严格的标准化管理，才能降低出错率，确保食品安全。要知道，食品安全是餐饮企业的核心命脉。在企业采购管理、运营管理建立绝对严格和标准的制度是必须的。那么同时，如何保障企业的活力和人性化呢？这一点就是在店面部分和消费者接触部分的管理创新了。也就是说，文化建设和管理弹性的建设是海底捞的特色管理部分。事实上，企业文化建设、团队文化建设才是企业发展的根本，制度是死的，但是人是有活力和思想的。当前海底捞最大的问题是要把文化建设的工作标准化。为什么海底捞的张勇先生感到压力很大，最核心的因素就是文化建设缺乏标准化管理，还不能完全放手，必须依靠灵魂人物推动。因此，在未来，培养领导者、培养接班人、建立规范化的制度和规范化文化建设推进应该作为海底捞企业领导者最核心的任务来抓。
第三：重塑品牌的价值
在当前盛名之下的海底捞，如何随着现代企业制度的推进、随着产品创新的推进，把企业的复合价值及品牌的全新内涵传递出去非常重要。
降低公众的期望，自己把自己从神坛上拉下来，回归普通餐饮企业的本色，反而有利于海底捞的成长。企业应该建立完善公关部门、规划企业的品牌传播、科学合理的引导公众和消费者，避免为企业经营背上更加沉重的负担。
同时，作为一名管理咨询的从业人员，我也希望我们的专家、公众、消费者、媒体给海底捞更多的关爱，为其健康发展建言献策。海底捞并不完美，海底捞还在前行，我们应该给一个负责任的企业、一个具有创新意识的民族企业以支持。只要这个企业发生的不是食品安全的问题，一切都可以改善。
海底捞需建立具有市场认同力的经营生态圈
文/陈江 北大纵横高级副总裁
从一个消费者的角度来讲，海底捞是成功的。海底捞火锅刚出现时，在朋友的推荐下去尝试了一下，确实感觉到很多欣喜，那一阵已成为和朋友们吃火锅的不二选择，并且推荐给了很多朋友。随着时间的迁移，发现许多如小肥羊、金鼎轩等餐饮公司也开始学习海底捞的一些做法，海底捞对我的吸引力开始下降了。近期，如果吃火锅的话，海底捞仍是我主要选择之一，只是不唯一了。
从管理咨询从业者的角度来看海底捞，则需要更长时间来判断其成功与否。企业的经营不是一时一刻的，而是一个时间周期内的稳定和平衡，我把它称为企业的生态圈。这个生态圈包括圈内和圈外两部分。这个圈子里，核心成员包括了股东、管理层、员工、供应商、顾客，圈子外层则包括了潜在成员，即投资者、职业经理人、职业人群、厂商、消费者。当核心圈子越稳定时，则潜在者进入圈子的可能性越大，圈子也会越来越大，企业就会越做越盛。圈子里的成员们，如何平衡呢？要看付出与所得。股东投了钱是需要回报的；经营层参与了创业，需要高于市场职业经理人的回报预期；员工投入了自己的劳动，需要有不低于市场价值的回报；供应商提供了产品和服务，需要给予相对的合作机会和价格回报；顾客付了钱，当然希望有高性价比的服务。
海底捞初期的成功，在于改变了行业的规则。在海底捞的模式下，提供了较其它店家更高的服务标准和更多的服务内容，比起其它店家来说，实际是创新了产品和服务，从而找到了一个新的市场。在这个市场里，顾客不但消费了食物，还消费了更多的服务。同时，在价格与其它火锅店相比不高的情况下，实际形成了一种相对于其它火锅店家的价格优势，相当于降低销售，或者说是给了顾客赠品。这种促销手段在初期配合更好的服务应该是促进了顾客的消费，所以海底捞火了。因此，市场创新加上促销，是海底捞成功的关键。
海底捞的这种模式，也付出了相应的成本，包括员工培训、员工薪资、员工待遇、员工数量等。这里，既有股东的利益出让，也有经营者的利益出让，当然在创业感召下，也有员工的利益出让。但这种模式，如何能够长期发展和生存呢？
海底捞有了初步的成功，能不能成为长寿企业，还需要更多的努力。当务之急海底捞需要进一步清晰自己的市场定位，在此基础上确定好自己的战略发展目标，建立起规范的连锁经营管理体系，扎扎实实地做好管理基础工作，变人治为法治，形成标准的程序和标准，将原有的市场竞争中的优势因素规范和传承发扬下来。同时，海底捞还需要进一步明晰股东、经营者、员工、供应商、顾客之间的价值规则，使之在企业各项经营活动中进一步内化为企业文化的核心准则，真正形成海底捞经营生态圈中具有市场认同力的规则。在此基础上打造出来的海底捞，必然具有更长久的生命力。
回归企业本质，管理预期
文/黎亮 仁达方略董事长助理
所谓“变态”，也就是说不属于常态，也很难以常态去理解。当“变态”成为海底捞服务的代名词的时候，媒体的聚焦效应加上国人的从众心態，海底捞注定成为一种现象，从营销的角度来讲，这本身就是一种阶段性的成功。
但是，在时间的长河中，“变态”往往只有一种宿命——成为常态。这主要源于两种方式：1、变态主体退化成常态或消亡；2、随着整体社会环境进化，当前的变态成为一种常态。关于海底捞还能捞多久的话题，其实就是他终究会以何种方式、如何转化为常态问题；而要解决这些问题，必须回归企业的本质来思考和探索。
服务是海底捞的核心价值，但是，热情服务作为一种由内而外的心理行为，必然面临着艰难的挑战。
一方面，从公司内部考虑，受马斯洛需求理论的影响，面对不断提升的员工需求及不断缩小的晋升空间，海底捞能否合理处理这个问题是关系其服务价值持续创造和创新的一大考验；另一方面，受习惯化的消费者期望值不断提高和竞争对手跟进策略的双重冲击，海底捞服务的“变态”程度必然面临严峻的挑战，如何保持其市场持续创新能力是其面临的另一重大考验。
其实这两大考验其实是一个问题，即内外部“预期管理”的问题；在不改变固有战略的基础上，海底捞可从以下几个方面进行调整。
一、明确企业使命，合理管理消费者预期。
从理論上来讲：人性贪婪，消费者的预期永远无法满足。“超越预期”固然重要，但作为经营性企业而言，明确而清晰的承诺才是企业的立业之本。一口吃不出胖子，在海底捞成为现象之后，经营者更多考虑的应该是巩固而不是冒进式创新。
首先，诚信是企业的生命线，企业家和管理层在界定和传达企业使命（或“价值承诺”）时一定要清晰而明确，避免歧义和误导。从海底捞官网的企业简介还找不到明确的“企业使命”（或者说“价值承诺”）；在这种情况下，“超越预期”很容易将消费者带入误区，消费者成为被宠坏的小孩。
其次，消费者既有感性的一面，也有理性的一面，企业在市场竞争中不是要追求绝对优势，而是追求相对优势。在海底捞现有的服务已具有很强的市场竞争优势的基础上，想清楚什么是我们可以明确承诺并一定会做的？什么是我们努力追求和突破的？在作出明确的取舍之后，主动通过各种渠道清晰的向社会传递这些信息，合理的去管理和引导消费者的预期，是解决上诉问题的第一步。
最后，在清楚定义了什么是我们明确承诺一定会做、什么是我们努力追求和突破的基础上；我们还必须精心培育创新和突破的土壤，建立并不断完善完整的价值创新体系，帮助我们不断实现我们的追求和突破！
二、从文化建设到文化管理，合理管理员工预期。
众所周知，海底捞的服务优势源自内部员工的服务热情，而如何维持员工的服务热情是海底捞的另一大难题。
为员工的父母寄生活费，给员工子女提供免费学校、为员工及亲属设立了专项基金……为员工提供超越预期的“惊喜”式后勤服务和关怀来激发员工热情，可以说海底捞当前的成功源自文化体系建设的成功。但是，笔者以为：“热情的激发靠激励，但热情的保持靠的是企业价值观塑造和基于企业价值观的习惯养成。保持持续的竞争力，海底捞必须由文化建设走向文化管理。”
一方面，海底捞向员工提供的后勤安排已然制度化、日常化，也就逐渐与员工的预期持平，无法再带来惊喜；另一方面，随着海底捞的逐渐成熟，海底捞早期做大扩张带来的草根员工、农村子弟的快速晋升空间愈来愈小，示范神话必将落幕；最后，竞争对手的模仿和跟进策略导致的“相对剥夺”效应必将显现，反过来削弱海底捞的对比优势。
其实，这不仅是海底捞发展过程中迟早面临的问题，也是企业管理的发展规律。即：从人的管理——制度管理——文化管理；这就如一层窗户纸，不捅破，永远在里面绕，一旦捅破则必然打开一片新天地。
据了解，为应对扩张，海底捞已然开始了制度化的探索，比如引进绩效体系、晋升考核体系等，这是一个很好的趋势，但是在建立和健全这些制度时，必须以一贯的企业文化为指导核心，将前期文化成果合理融入制度之中，同时融入企业价值观和企业使命，在保持文化不走形的基础上进行宣贯、教育和落实，这是一个长期的过程，也是一个不断试错和调整的过程,只有真正的完成这个过程，海底捞才能最终从文化建设阶段过渡到文化管理阶段。
三、大企业要有大思维，构建企业系统竞争力；
孙子曰：“凡战者，以正合，以奇胜。”对于中小企业而言，只有另辟蹊径才能跳出大企业的五指山；以“反木桶理论”成功的海底捞不管从盈收还是规模来讲，今天的海底捞已非昨日的海底捞，单一的优势难以保持核心竞争力。在加强管理体系建设的基础上，如何明确规划企业下一步发展战略，合理构建和完善系统竞争力是海底捞必须面对的另一重大命题。
张总的忧虑根源在于其站在创业者的角度思考创业、发展与守成的问题。
其实，优秀的企业如微软、IBM、GOOGLE、GE……，他们已不只是个人的事业，而是全世界的财富，是推动社会进步的主力军；因此，张总不应忧虑和彷徨，而应适时调整创业者心态，塑造企业家思维，相信文化和制度的力量，让海底捞成为行业的标准和表率，成为推动中国文化进步的主力军。
若能如此，我相信海底捞还能捞很久、很久……
海底捞，应学会坚持和低调
文/李宏旭 正略钧策咨询顾问
海底捞的模式，在笔者看来是具有中国特色的成功模式：通过人性化和亲情化管理好了农民工出身的企业员工，通过充满热情的真诚服务感动了国内顾客，通过传帮带和有效授权管理好了职业经理人队伍，通过现代化的配送体系和生产基地建设确保了一流的产品交付；在这些成功要素当中，最为核心的是其对服务的重视和卓越的服务精神，这属于企业文化的范畴。从本质上来说，海底捞的成功靠的是长期以来坚持下来的这种企业文化。依靠企业文化来管理，实行无为而治，在管理流派上属于道家。
海底捞目前发展中的困扰正是这样产生的：企业需要扩张和进一步的发展，按照国内外企业的一般实践来看需要建立起标准化、流程化、规范化的制度管理，也就是说要引入法治，走法家之路。法家和道家在管理理念上本身就是冲突的，在面对人性恶的假设前提下一个采取的是“堵”这种强制的纠正方式，一个采取的是“疏”这种基于自然之道的处理方式。“海底捞”的成功正是用道家思想管理好了农民工出身的员工，但用法家的方式必然会造成这些员工的不适应，带来企业文化的冲突和企业基因的混乱。由法家到道家不难，法治思想的坚持就会形成企业文化，走向道家；但由道家到法家就会比较困难，特别的是企业文化已经形成而且非常强势的情况下，会带来激烈的冲突。
海底捞员工守则 篇4
一、员工录用：公司一律实行招聘制
1、凡愿意到公司应聘的员工，按照公司要求办理应聘手续，通过公司的考试确定是否被录用。
2、录用员工均实行试用制，试用一到三个月。
3、试用期内店经理对员工进行全面考核，根据员工在试用期的表现，确定定级时间。员工定级后的工资按公司薪酬管理制度执行。
二、解聘
因下列原因公司可以解聘员工
1、受聘人业务水平差，经考核不能胜任岗位要求的
2、违反公司制度经批评后仍不改正的
3、因公司岗位设置的变化不再需要本岗位的
4、受聘人长期请假的
5、旷工的
6、因身体状况不适于岗位要求的
7、其他违反国家法律法规的
8、员工被解聘后在三日办理解聘手续。
三、工作时间：
公司属于餐饮行业，节假日在国家规定的休假范围内，根据公司具体情况安排。
四、考勤： 公司员工必须严格执行公司的考勤制度，因公、因私、因病假必须按照公司的规定办理请假手续，凡未经部门主管批准缺勤、迟到等都将受到处分。
五、调职与晋升：
公司可根据员工工作表现或岗位需要晋升或调整员工工作，调整后的待遇按所在岗位或工种的工资标准执行。员工被晋升后若不能胜任本职工作，公司有权将其降职或免职。
六、离职:员工在公司工作期间可以提出辞职。
1、试用期内提出离职，应提前3天书面通知主管
2、正式员工辞职，应提前15天书面通知主管。
七、迟退或开除：
违反公司人事管理条例第四章第7条将被解聘，违反公司考勤制度第六章被除名，被除名的人员不做任何经济补偿。
八、工资：
公司按照按劳取酬的分配原则，根据经营效益和员工的贡献大小进行工资分配。具体细则按照公司薪酬管理制度实施。
九、发展趋势(优秀3个月--标兵4个月—劳模6个月—功勋)
其它：会计、出纳、人事、拓展开发部、后勤。
十、工资结构：
（1）基本工资加分红（各店纯利润的3.5％-5％，按级别分配）基本工资 1200 二级工资
1280
一级工资 1320 +工龄+分红 优秀员工
1320+工龄+180+分红 标兵员工
1320+工龄+280+分红 劳模
1320+工龄+380+分红 功勋
1320+工龄+600+分红
备注：级别分为两个级别 领班、标兵以下为一个级别。大堂、劳模以上为一个级别。因基层员工较多，设特殊岗位人员岗位工资 领班、大堂、经理、财务、技工、收银吧各不等。（2）工龄工资全体员工评比：
满一年员工
40元/月
奖休3天 满两年员工
80元/月
奖休4天（封顶）满三四年员工
120元/月
奖休4天 满五年员工
160元/月
奖休4天（全封顶）
年终分红:依据每月的级别分红，年终全员参加分红待遇。
（3）企业组织结构创始人持80％的股权，各店大堂劳模以上的人员
共持20％股权，（个区域 分配不同）
行为规范 总则：
遵守社会公德，讲究职业道德，热爱本职工作，维护公司声誉。
敬业爱岗，积极进取，踏实工作，努力学习，不断提高业务技术和服务质量。个人守则：
遵守作息时间，按时上下班，工作时间不离岗，窜岗，下班不在店内逗留。
工作时间不接打私人电话，不随意会客，不联带亲友到工作区域或在店内停留游逛，紧急私人电话由所在部门转接。
工作时间严守工作岗位，不做与工作无关的事情，如聊天、看书/唱歌等。
不利用职权给亲友以特殊优惠。工作态度：
礼貌：对待客人和同事都要以礼相待，使用敬语或谦语，如“你好、欢迎光临”等。
微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，自然，得体，发自内心的微笑，会给客人同事带来温馨和谐轻松愉快的感觉。
高效率：做事讲求高效率，对工作认真负责，不推诿，不拖遢。
责任心：对工作，对客人要有责任心，不敷衍了事。诚实，待人诚实，与人为善，不贪图小利。企业礼仪：
保持个人卫生，以良好的面貌对待客人，对待同事，对待工作。
饭后濑口，保持口腔清洁。
男员工留短发,每天剃胡须，女员工头发不过肩，不染彩色头发。
女员工化淡妆，使用红色口红，保持指甲的清洁，不涂有色指甲油。
在店内工作的员工，工作期间不得戴戒指。上班时着整洁的工装，工号牌佩戴位置正确，皮鞋保持光亮,不穿破损的白色袜子。
不在顾客面前做不文明不雅观的动作，如：打喷嚏打哈欠伸懒腰，挖耳鼻，梳头发，剔牙等。顾客投诉：
必须严格遵守“服务第一，顾客至上”的原则，认真对待客人投诉，出现争议耐心解释，自已职权范围内的事情自己处理，如果自己确实不能够处理的，要立即向上级反映。
员工福利
一、休假：
员工的公休假当月按规定休完，原则上不存假，如因工作原因不能及时安排休假，每月休假补助月底前按如下方式计算发放：（月评定工资+工龄工资）/30天/月*余假天数 员工因特殊情况休长假，当月工资按如下方式计算发放：
（月评定工资+工龄工资）/30天/月*上班天数 请假在一个月以上者需要报片区经理批准衙报片区人事部备案。
二、病假：
员工有病可以休假，五天以内由店经理批准，超过五天由片区经理批准，并需持医院开具的病假证明。
三、超假：
当月的假和余假（含探亲假和婚假）都休完后，再休假为超假。事假不能超过三天，超过者扣除当天工资并加扣5元，取消当月奖金，只发放岗位基本工资。病假超假只扣当天工资（不包括本月的公休假）。
四、婚假：
工作满一年的员工结婚可以申请婚假，店经理批准后可享受十天婚假（休完婚假后须将结婚证交由店经理查看），婚假期间只发放基本工资+工龄工资，休完十天婚假马上上班的，在上班时间可以按实际上班天数享受当月其它正常时间分红，休完累计的余假和婚假继续休假为超假，工资按超假计算。
五、婚假福利： 连续在海底捞公司工作三个月以上的员工结婚，从领取结婚证书之日起三个月内，在所在片区工会登记，由所属工会发放100元以内记念品；大堂经理，厨师长级别的人员，由所属工会发放1000元以内记念品；店经理以上的人员，由所属工会发放2000元以内的纪念品；夫妻双方都在本公司工作的，按级别高的计算，以上婚假，初假均指初婚。
六、产假：
在公司连续工作三年以上员工或一年内4次当选有先进的优秀员工（含四次）符合国家婚姻法规定且为第一胎，怀孕三个月以内，工作岗位从轻安排，每天工作不超过6小时，所在单位每月发放营养补贴100元；怀孕三个月以上由所在单位放假，每月补贴200元，期限九个月；如怀孕后马上休息的每补贴200元，期限为一年，补贴每月领取，产假休完后工资按上班后安排的岗位发放。
七、丧假：
连续在公司工作三个月以上的员工，直系父母去世，可享受五天带薪丧假，由所属工会发放50元补贴和30元以内慰问品；大堂经理，后学时经理级别的人员，由所属工会发放100元补贴和30元以内慰问品。
八、探亲假： 从外地招聘到本地工作的员工(距离500公里以上),在工作异地工作半年后可申请探亲假，每年一次，一次十天.探亲假必须店经理批准.探亲回来后报销工作地到县城的硬座往返车票,(含火车票和汽车票),大堂经理.厨师长以上人员报销硬卧往返车票,如当年未休探亲假可以来累计休假,如在当地招聘的员工父母在外地,每四年享受一次探亲假,探亲回来后报销硬座往返车票。.从外地招聘到异地店的员工(距离为50公里)在异地工作一年后,普通员工一年累计了3次以上(含3次)被评为先进个人的.直系父母可享受一次来工作地探亲机会,由工会报销硬座往返车票(不通车的可报销到县区的汽车票)员工享受3天陪同假,工会邀请在员工工作分店就餐一次(标准100元以内)。
九、吃饭住宿：
员工在工作期间,公司负担员工的吃住。
十、社会保险：
公司按规定并给员工一个人办理有关保险。
十一、培训：
先培训后上岗，新员工必须尊守“先培训后上岗的原则”不经培训的员工一律不许上岗，若为零星招工，公司每个月集中按排在适当的三时间统一进行培训。培训结束后，对新员工所学习的内容进行考核，培训考核不合格者予以培训。考试成绩存入个人档案。
每位新员工在培训的时候，都要安排5－10天的实习。除部门专业培训外，公司将视员工不同岗位对员工提供不同的培训机会。
店内守则
一、工作铭牌：
工作时佩带铭牌上岗，如有遗失或损坏，应及时报告人力资源部并办理补领手续。
二、工作排表：
员工工作由部门负责安排排班，排班表详细安排每位员工的工作，服从安排是每一位与员工的责任，拒绝执行者将受到纪律处分。
三、员工制服：
公司根据岗位需要统一配备工作制服，工作穿戴时保持干净，整齐。
员工休班时不得穿制服出店或将制服带离公司。按规定时间交专人换洗制服。
制服如有损坏，应及时交专人缝补，损坏工作制服按价赔偿。员工离职，应按规定办理物品退还手续，如有遗失或人为损坏需按规定赔偿。
四、公司财物：
爱护公司财物是每位员工的义务，要养成节约水、电和其它易耗品的良好习惯。损坏公司财物按价赔偿。
不得将公司带额各类物品据为己用，蓄意损坏公司财物的，将受到所损坏财物价值的2培赔偿，并受到行政处分。
盗窃客人、同事、公司财物的，开除并送司法机关惩罚。
五、人事资料：
公司要求个人填写的各种表格及档案，要如实填写，提供的身份证必须真实有效，如有变更应及时报告人力资源部。
六、拾遗：
员工在店内，外拾到任何财物，要立即交部门主管或大堂经理，并协助寻找失主，如拾遗不报，据为己有，公司将严肃处理，拾金不味者将受到奖励。
七、保密：
要严守公司私密，不得向外界传播或提供信息资料，公司的一切文件资料不得交给无关人员预览或保管。八、八小时复命制： 下级向上级请示工作：
（1）、下级有问题，需要解决或有解决方案时，可向上级书面形式提出，上级必须在八小时内回复解决方案的修复意见，若超过八小时未回复，以认同对待，如造成不良后果，一切责任由上级承担。
（2）下级如果遇到问题需要解决，自己有没有合适的处理方式，请示上级时，上级必须在八小时内提出解决方案，（包括上级向更上一级领导请示的时间在内）如果被请示的上级在八小时内不能提出处理意见或解决方案，总经理对责任人将处以扣除当月工资50％的罚款。
2、下级执行上级命令：
1）、对上级任何命令，不管规定半小时内是否能完成，下级都必须在规定的时间内复命，若执行人在执行命令时有困难、阻力在经过自己的努力但确实无法完成，执行人要立即向上级复命（不得超过八小时）。（2）、上级领导在接到下级无法完成命令的回报后，自己经过努力也无法完成时，必须向更上一级领导请示，更上一级领导必须要懂事会全体成员共同研究表决，需在八小时内向懂事会提议。
公司对处理问题的时间规定在八小时内，所有的员工必须认真按照这一要求执行，无论何种原因，只要在八小时之内没有复命，公司将对责任人处理以当月工资50％的罚款，如果造成严重后果。
奖励机制
奖励：
建议奖：员工提出合理化建议，经采纳各各分店当即在班前会表漳并奖励现金50员。
创新奖：员工在技术、管理上提出新的操作或管理法，经过在各分店试行后有良好的效果，经公司总部认定，决定在公司内部推广的由总公司总部认定，决定在公司内部推广的，由总公司发创新奖1000元。正义奖：员工在与贪污、盗窃等不良行为的斗争中，积极为公司提出线索，并经查后可获得正义奖100元，（公司可根据情况为员工保密）。下列情况也以奖励：
（1）、向工商、税务等部门争取优惠政策，节省开支，为提高公司经济效益做出较大贡献。
（2）、发现事故隐患及时采取措施，预防更大事故发生。
（3）为保护公司、顾客生命财产、建议勇为者。（4）、拾金不味。
（5）、为公司提出合理化建议，经实施取得显著成效者。
符合以上条件之一者，公司将根据具体情况授予单项荣誉奖，奖金视情况而定。处罚：
原则违反公司各类规章制度的，根据程度不同都将受到处罚以起到教育、警告作用。
种类：口头警告、书面警告、停薪留职、除名。处理程序：纪律处分在事发一周内做出。口头警告由各店做出，同时报人力资源部备案。书面警告由部门上报材料提出意见，人力资源部批准执行。
停薪留职、辞退或开除由部门上报材料，人力资源部调查核实，提出处理意见，报总经理批准后执行。
撤销处分：
员工受到处分后，认识深刻，工作中表现积极，并在自己工作岗位做出突出成绩的，公司根据具体情况，减轻或撤销处分。优秀员工考核标准
1、熟练掌握完成岗位工作所需的技能。
2、任劳任怨，不怕苦不怕累。备注：合格用“是”不合格用“否”
要求：上述两条全部合格为优秀员工。人事部随时抽查，如发现有不合格迹象，立即上报经理、总经理视情节处罚部门领导。优秀员工原则上每月评选一次，特殊情况数次，奖金下月发放。劳模评订标准
1、熟练掌握
2、任劳任怨
3、同上级，员工关系融洽。
4、忠于企业，不说不利企业的话，不做不利企业的事。
功勋评订标准
1、熟练掌握
2、任劳任怨
3、同上级，员工关系融洽。
4、忠于企业，不说不利企业的话，不做不利企业的事。
5、有能力发现存在的问题，并尽力弥补，制止，或做到及时的反映。
6、心胸宽广、识大局、顾大体。
7、领导不在现场时，能积极处理突发事件（附突发事件的处理资料）。
备注：第五条所述“各种隐患”包括
1、顾客满意率
2、安全隐患
3、企业各种不良现像
4、员工情绪波动。
一级、二级员工评定标准 一级员工：
1、能熟练的掌握相关工作的各项技能。
2、吃苦耐劳，能起到很好的带头作用。
3、情绪稳定，不偷奸耍滑。
4、责任心强，能及时反映员工中的不良现象。
5、节约意识强
6、不违反规章制度 二级员工：
能掌握完成员工工作的项目技能 有积极性，但主动性不强，动作迟缓 情绪有波动，工作时好时坏。
责任心一般，出现问题时推诿，理由多。节约意识不强。
偶尔违反规章制度。设立片区总工会 工会设立的目的是
1、增强各店各部门之间的团队意识
2、以互相嘲笑的方式不断发现提高服务质量、服务技能
海底捞学习心得 篇5
在当今竞争日益激烈的社会中，重视服务的企业才会有较好的市场发展空间。
海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施，将服务不仅做成品牌，还做成了许多同行争相效仿的行业标准，顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。
我超市为了能够更好的让企业在市场的激烈竞争中占有一席之地，在员工的实际工作中发现不足，以顾客满意的服务为工作重点。在始终遵循“顾客就是上帝”的服务理念基础上，不断规范服务标准、提升服务品质、创新服务手段、树立像“海底捞”那样强烈的责任意识，以服务品牌化战略指导日常服务工作，将品牌化服务思想深化到每个员工日常的一言一行、一举一动，将受众满意度提高作为整个部门始终不移的追求目标和最终标准。
但与“海底捞”这样的明星服务企业相比，我认为我超市在某些服务细节上，处理的还不够完美。我们应该让快乐驱散焦急，让笑声带走牢骚，让满意的赞扬取代不应有的投诉。这样会更进一步的提升我们的服务质量，让顾客满意，树立企业在行业中的良好口碑和良好文化形象。
任何流程和制度只有根据实际情况灵活运用才能发挥出最好的效果，所以充分调动每位员工的主观性，激发出每一名员工的工作热情和潜能，才是企业成功的灵魂。海底捞的经验告诉我们，企业不仅要雇佣员工的双手和双脚，在严格的规章制度和操作流程面前，更要
雇佣员工的睿智灵心，充分激发普通员工的创造性和责任意识，激发他们的潜能。
读海底捞有感 篇6
我很久没这么认认真真的能像现在这样看完一本书了，不得不说《海底捞 你学不会》这本书给我的不仅仅是感动更多的是让我对服务行业的管理方法多了更深一层的理解。这本书并不是用管理学的术语侃侃而谈，而是用一个个小故事集锦到一起再加上作者黄先生的所感所想，让人不仅仅被吸引的忍不住读下去，而且能让人产生共鸣，我想这也是为什么这本书能这么畅销，因为真实的故事、真实的语言、真实的感想是最能打动读者的。
在火锅行业如火如荼的今天，海底捞能鹤立鸡群的确是件让人惊讶的事，但也是让人心服口服的事。它的细致化服务，为宾客服务的热情，为宾客所想的周到，小到会为排队的客人免费擦鞋，为散发女士准备橡皮筋，为客人手机准备手机套等等，这些小细节是我在其他火锅店甚至是餐饮店见所未见的。同是做服务行业的我也感到汗颜，他们的细致也太细致了！同时我也深深体会到细致入微的服务往往最能打动顾客，赢得顾客的信任。
除了细致的服务以外，最让我印象深刻的是张勇说的一句话“顾客的定义应该被更为广义的解释——包括员工在内”。我很吃惊他把员工同顾客放在同一高度，如果说顾客是上帝，那员工自然也是，也就是说员工和顾客的事才是最紧要的。看了这本书我才明白了海底捞的员工为何工作的那么真诚与热情。张勇对待他们就像家人一样，给员工住公寓而不是地下室即使是在北京这样的大城市，给员工父母寄补贴，还探望员工的父母。这样的以情感人，自然地，员工对待海底捞就像自己家一样，试问为家做事谁不会一心一意？人心都是肉长的，你对人家好，人家自然对你好。在物欲洪流的当今社会，我觉得，中国人的信仰除了钱、权，那就是家了，这种家的信仰是非常根深蒂固的，不管是广大基层员工还是高管领导，没有一个不是不想家能更好的。张勇的管理的确独树一帜，对员工像家人一样的管理方法，在如今市场竞争差异化战略中显得格外突兀，但不得不说，他的仁义体恤让他赢得了员工的心，也赢得了广大顾客的心。
我很感动并被深深折服的是，海底捞的员工有90%多的都是农民工，他们学历低阅历也很狭隘，但却凭着自己的双手和质朴真诚的服务在海底捞不断进步。数字看不懂，大家帮着教；电脑不会，店里出费用培训；生病了，有大家关心照顾；从店长、领班到员工大家都是像一家人一样互帮互助。大到海底捞的副总经理杨晓丽、大区经理袁华强，小到各个分店的店长，他们都是从最基层服务员做起的，他们用实例向人们验证了“双手能改变命运”的真理。海底捞，这里没有官僚主义、教条主义，有的是张勇说的：天赋平等的人权和尊严。
海底捞留人之术 篇7
一、用事业留人:三条晋升通道, 前途看得明
海底捞给所有的岗位都设计了三条职业晋升通道:
一是管理晋升通道, 任何员工, 只要努力, 都可以晋升到金字塔的顶端, 海底捞的副总经理何小丽和袁华强都是从普通的服务员干起来的, 一个服务员如果做得好的话, 三个月就能升到领班、值班经理、大堂经理乃至大区经理。
二是技术晋升通道, 即对于那些只适合做员工的员工, 为了保证他们有持续的发展空间, 而设计了一条很长的技术通道, 保证即使只是一个普通员工, 也能不断地发展、不断地晋升、不断地涨薪, 从而在公司中拥有较高的地位。
三是后勤晋升通道, 即所谓的转岗, 如果员工做的合格, 可以转换到相应的其他职位序列。
其实我们这些管理咨询顾问给企业设计职业生涯规划时, 无非也就是遵循这三个思路:管理序列、技术序列、转换序列, 海底捞自己摸索的这个规律其实就是企业经常用的策略。
二、用感情留人:管生活管家人, 感情投资结硕果
劳资其实也是一种买卖关系, 人的劳动也是一种商品, 并且是可替代性非常强的一种商品。但同一个人的劳动, 在不同的环境, 甚至在同一个环境下由于各种差异, 可以带来完全不同的结果。
尊重员工, 让员工把企业当家, 海底捞做到了。所以, 海底捞的培训不仅仅是工作的内容, 还包括怎么看地图, 怎么用冲水马桶, 怎么坐地铁, 怎么过红绿灯, 怎么使用银行卡……海底捞给大堂经理和店长以上干部每年都以公司的名义直接寄给他们父母大概四五百元钱, 因为这些人的父母大多数是农民, 没有养老保险, 而这些员工由于工作非常忙, 经常好几年都不能回家看望父母, 张勇说, 这是替员工在尽孝。这就是把员工当成家人。员工如果辞职了, 他父母的这部分养老钱也就没了, 做父母的肯定会过问是怎么回事的。海底捞在教员工怎样工作的同时, 还让员工学会了怎样适应环境、适应社会, 更教会了员工怎样做人, 这就是情感投资, 这种投资是有价的, 但回报却是无价的。投之以桃, 报之以李, 你给他们的是温情, 他们给你的却是利益。这就是情感投资。
三、用待遇留人:富有吸引力的薪酬制度
海底捞采取的是自己独成体系的一种方法, 即用相对有吸引力的收入为公司培养一批优秀的人才。对于普通员工来说, 每月1500元—2000元的工资不算很高, 但对于这些没有文凭的员工 (注:大多数是初次出来打工的农民) 来说, 比他们在农村时的收入高多了, 甚至跟市场上同行业的收入相比 (北京餐饮业普通服务员的工资大概在1300元—1500元之间) , 海底捞的工资还是有一定的吸引力的。更有吸引力的是, 公司负责员工的吃住, 制服也是公司承担, 赚到的钱相当于员工的净收入。
企业在制定薪酬制度的时候首先要考虑的就是薪酬策略的问题, 即员工的薪酬在市场上应该采用什么样的标准, 是用高工资获得行业中较优秀的人才还是用低工资获得较一般的人员?用优秀的人才, 人工成本必然要提升, 但可能会给企业带来更高的收益, 而采用低工资策略, 尽管人工成本比较低, 但公司业绩也很难有大的突破。
点评:只用感情留人, 可以创业, 但很难持续;只用待遇留人, 可以发展, 但难以做大;只用事业留人, 怎么给人感觉都好像是在画饼充饥。所以, 唯有三者都能做到, 企业才能够成功。