工程行业crm解决方案

工程行业crm解决方案（共8篇）

工程行业crm解决方案 篇1

医药行业CRM解决方案

医药行业现状分析

医药行业中的企业类型较多，大致可分为：医药制造业企业、医药保健品及消费品生产企业、医疗设备生产企业、医药商业企业、医疗机构等等。各类型企业在经营模式上有各自的特点，在生产和销售模式上也不尽相同，但不管哪种类型的企业都同样要面临剧烈的市场竞争，都要在竞争中生存和开展。

目前医药企业主要有以下问题亟待解决：

＊客户资料不能及时收集，信息难以共享，甚至造成客户信息流失；

＊难以对客户进行有效分类和筛选，以致无法进行有针对性的客户关心活动；

＊分销体系〔商业客户〕管理不完善，信息反应不及时，极易导致分销体系出现漏洞；

＊客户历史交易数据记录不详细，难以进行客户交易分析；

＊药品质量跟踪不到最终客户，导致质量投诉与质量反查处理不及时，造成公司声誉的损害；

＊投诉信息传递不畅，导致客户投诉处理不及时，严重影响同客户的关系；

＊销售流程烦琐、不标准，人为因素影响管理效率，造成管理上的漏洞系统管理不完善，造成管理人员成为救火队员；

＊销售合同签定不标准，执行情况和状态无法及时了解和跟踪市场营销活动不统一，无法有效树立品牌形象；

＊营销效果难以准确评估，造成资源浪费；

＊销售队伍管理不完善，无法准确地对销售员进行客观、及时的绩效考核，导致销售队伍不稳定。

医药企业客户关系管理的目标

对于医药企业，变革管理思想、并利用IT手段固化先进的管理理念，无疑是应对剧烈竞争并制胜的有效途径。医药行业实现客户关系管理的最终目标是：挖掘潜在客户价值、提高利润、降低本钱、扩大市场份额。该目标的实现主要反映在以下几个方面：

系统地管理客户信息，对客户进行准确分类，并将客户信息作为企

业重要战略资源进行管理和维护提供有针对性的客户关心，提高客

户满意度，挖掘潜在客户

有效管理分销体系，提高企业运作效率，提升利润和销售能力

SuneCRM医药行业功能设计

１、系统收集客户资料，有效管理潜在客户信息

通过SuneCRM中的客户管理功能模块，企业能够及时有效地收集客户

信息、联系人信息，合理分配并及时共享信息资源，防止企业医药代表或销售代表掌握的客户信息无法集成，杜绝信息流失的隐患。

根据系统收集的客观数据进行客户细分，针对不同类型的客户进行一对一的关心，突出对企业大客户的重点管理，以保持稳定的客户关系，并在此根底上开发潜在客户资源、进一步挖掘老客户的潜在价值。

２、有效管理分支机构及分销体系

通过SuneCRM中的渠道管理功能模块，企业能够及时有效地管理其分布在外地的分支机构，掌控其在各地的销售渠道〔商业客户〕，及时了解、汇总分销信息及区域覆盖情况，从而获取较为完整的最终客户信息，分析、预测分销体系的销售潜力，合理进行资源配置，增加企业赢利。

３、统一管理市场营销，准确评估营销效果

药品的品牌效应在当前医药市场的竞争中至关重要，医药企业可以通过SuneCRM系统提供的营销管理功能套件进行符合企业VI宣传标准的、多层面的、有针对性的市场营销活动。

对于分支机构众多、分销体系较为复杂的医药企业，如何保证其下属机构、分销商、代理商及时了解企业当前的营销政策、宣传重点，并开展标准的市场营销活动，从而确保品牌宣传活动的统一性、标准性、及时性和有效性，单凭传统的手段是难以管理的。SuneCRM可以根据企业的要求，定制活动方案及活动模板，并通过基于WEB的现代信息传递手段及时向下属机构传达相关信息和指令，并且通过各机构的反应了解活动情况并进行管理和监控。

SuneCRM还可以对市场活动预算、媒体、促销方式、广告、宣传资料进行统一管理。医药企业的市场宣传活动一般有电视媒体广告、平面媒体广告、投递广告促销、联合门诊促销、专家研讨会或讲座促销、药品推广会、专家义诊等形式，针对每次促销活动，制定效果评估指标，根据客观数据，对市场活动进行较为准确的效果评估，为下一步市场方案的制定提供参考依据，从而有效控制市场活动的投入并增强宣传活动的针对性。

４、促进销售过程标准化、标准化，工作流程自动化

SuneCRM可以根据企业现有的销售业务流程，并结合国内、国际可借鉴的先进管理经验，通过统一定制的销售流程和个性化的工作流程，标准销售过程中各个环节，并根据制定的工作流自动传递各个环节的信息，使信息及时共享，如：销售时机的产生、销售时机的分派、客户跟踪情况、销售工作方案制定、销售合同以及分销协议的标准及管理等等。

销售活动、市场活动以及效劳根据制定的工作流程生成代办事宜，随时提醒相关岗位人员及时处理，并及时反应处理结果。

５、有效进行销售队伍管理、销售员绩效考核

通过对销售数据的及时收集、共享，以及对销售员日常工作方案的管理，对不同岗位的人员制定不同的绩效考核机制，对销售团队、销售人员、市场人员以及渠道人员进行客观的绩效考核，并且保证考核结果的公平、合理，为公司选拔优秀人才、形成梯队建设奠定根底，从而保证销售队伍的进取精神和稳定性。

工程行业crm解决方案 篇2

现代社会信息化发展已经成为各个行业的共识,信息化建设和发展程度在某种意义上决定了制造行业的发展和利益空间。但是,目前的管理信息系统大多是ERP(Enterrise Resource Plan)行业资源计划系统的简化或雏形。制造业ERP系统的成功实施,可以实现对整个行业供应链的管理,达到降低库存、提高资金利用率和控制经营风险;控制产品生产成本,缩短产品生产周期;提高产品质量和合格率;减少财务坏账、呆账金额等目的。其出发点是以行业生产流程及产品管理为中心,目的在于降低行业生产消耗,提高生产效率。但此系统在运营进程中还存在一系列的问题,不能满足于深层次的发展。

现在行业在发展过程中,意识到行业更大的资源其实是客户,在经营过程中如何维系继有客户,并不断地争取更多的潜在客户成为行业发展与参与市场竞争新的利润增长点。机械制造行业的这些特点使得行业和客户关系的管理显得尤为重要。而CRM系统的引入将会为行业解决这一问题,为行业的发展注入新的、更大的活力。

1 行业主要现状及问题分析

1)客户群不稳定。我们都知道,增加客户忠诚度、降低客户跳槽率可大大提高经营效益,因为忠诚的客户会长期购买行业的产品和服务。但在现实经营中,由于竞争的激烈,客户不能固定,同时客户面较狭窄。行业的目标是维系好现有客户,并不断挖掘、增加潜在的客户,加强外地客户的联络方式,提升行业的知名度。管理较乱。主管负责人不能实时监控生产员工的工作状况,生产经营数据失真,同时行业信息保密性不够。

2)主次客户难分。随着客户数量的不断增加,单凭印象或者笔录记载太过繁锁而且容易出错,难以明辨主次。只是主观意断为交易量大的客户就是最好的客户,但事实却并不是这样,因为交易量大可能花费也大,总体而言,赢利并非最大。这个过程中,就需要引进新的技术来帮助行业辨清主次客户,理顺关系。

2 机械制造行业CRM管理对策

某企业是其所在城市较大较有影响力的机械制造企业,占据了一定量的市场份额,并且不断向外发展,其它省市拥有业务。近些年来由于市场的扩大,客户量不断增加,使得该企业相关部门的业务工作量急剧增加,尤其是市场、销售等直接面向客户群的部门,他们工作服务质量的好坏直接影响到企业的形象及工作效率的高低。因此建立一个以方便客户为目的的管理系统势在必行。除此,由于公司还有业务分布在外省市,也需要建立一个便客户为目的的管理系统,用以方便外地销售人员以及外地客户能在本地就能通过电话、传真、互联网等方式跟公司联系、享受到及时优质的服务。

以下就CRM功能的三个层次建立管理对策:

2.1 渠道层

行业所限,该企业的售前与售中,也即市场和销售部门直接与客户接触。接触的方式主要有:面对面现场接触、电话、行业会议等。工作过程中最为繁琐的环节主要集中在开发新客户和对产品进行磋商估价上。为此,系统在原来的基础上与行业网站建立链接,也就是增加外部WEB功能,以此来扩大行业知名度,与此同时增加自动估价功能,客户不仅可以自行查询公司的信息,还可以随时随地通过网站自动估价,既方便又快捷,完全克服以往通过传真或者直接上门估价的不方便性。更为人性化的是,系统提供了互动渠道,客户还可以随时随地向公司提出各种需求和建议,以便改进服务和产品。

2.2 操作层

CRM系统按照电子商务的要求对行业内部业务流程进行重组,梳理原来部门间的交叉业务,对于分离不明的加以明晰,实现了职责分明,基于此基础还实现了营销、销售、服务等多个业务环节的流程自动化。同时引入了权限和角色的概念,保证业务数据的安全与保密。各部门可以以统一的视图来观察和面对客户,实现客户活动的全面管理,实现了客户互动数据和业务处理数据最终的融合。针对分散在全国各地的销售人员,CRM系统还提供移动计算功能,方便销售人员在任何地点、任何时间联线总部,实现行业的远程办公。

2.3 分析层

随着客户以及交易数量的增多,如何正确定位每个不同的客户成为了企业发展面对的新问题,为此CRM系统引入了数据挖掘技术,可以从海量数据中找出有用的信息为领导层提供决策参考。数据库中的数据主要包括两大类:客户互动数据和业务处理数据。CRM系统利用数据挖掘技术中的分类方法从大量的客户互动数据中提取出潜在客户的信息;从业务处理数据中分析提取出利润回报率高的客户同时实现老客户的保持分析功能,这样,工作开展起来方便快捷,更有针对性。

通过电话、外部WEB、客户的直接接触等方式获得的数据连同内部操作的业务数据等一起整合变换然后存储起来。之后,OLAP和数据挖掘等技术被用来从数据中分析和提取相关规律、模式和趋势;最后利用WEB技术、电话、报表等把有关客户的信息和知识在整个行业内有效地流通和共享。这些信息和知识将为高层领导决策层提供决策参考,将住处内化为了行业的策略和行动,可以提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性。这样,提供给客户的服务才更合适,渠道也更合理。

3 CRM系统网络构建方案

1)方案设计原则

为了更好地建构CRM系统,之初必须坚持服务于客户的原则,使他具备实用性和较高的性能特性,这样才能让更多的客户接受。为此在拟定网络方案时我们遵循以下原则:(1)先进性。以先进、成熟的网络通信技术组网,务必提高系统的网络传输性能。(2)安全可靠性。信息网络的故障将会严重影响公司业务的正常运行。在要求高可靠性的同时,由于该公司用户的多样性和开放性,对该网络系统的安全性也提出了较高的要求。(3)灵活性和可伸缩性。整个网络系统是可扩展的,便于以后系统升级、改装;坚持网络建设的可伸缩性原则将使得网络的建设费用降低。

2)基于NET技术的三层Web的构建

机械制造行业的特性是生产相对集中,而市场相对分散,针对这二个基本特点,我们建立内、外两套WEB,外部WEB用于行业对外信息的发布以及客户的交互联络;内部WEB用于行业内部生产管理运营,而一般人员从外部访问不到行业内部的WEB,移动工作人员在外可以通过端口影射技术及WEB服务器一级的认证访问内部WEB,从而保证了内部数据的安全性。

系统主要功能模块

外部Web。外部WEB从总体上分为两部分。第一部分是行业对外发布的一些信息(发布部分)通过这部分行业可以在顾客心目中树立自己的形象,这部分内容主要包括行业简介、行业动态、产品展示、生产设备和政策法规等。第二部分是行业与客户的交互(交互部分)通过这部分行业可以大大方便顾客跟公司的联络,主要包括客户注册、客户估价、客户抱怨和客户反馈等。内部Web。内部WEB主要是面向内部工作人员以及出差在外的移动工作人员。提供销售、市场、客服等与客户直接接触部门的操作流程自动化以及客户信息资料的共享,用以提高工作人员的工作效率。内部工作人员可以根据自己分配的权限进行操作,移动工作人员可以通过认证获得内部WEB的访问权限从而可以在远程操作内部WEB页面。

4 数据库的设计

数据库设计作为该系统的基础,是构建的关键所在。在数据库表设计的时候严格按照规定进行,整个设计过程要采用PowerDesigner DataArchitect设计,这样设计出的数据库表结构清晰,一目了然。PowerDesigner DataArchitect是PowerDesigner中的一个模块。主要用于概念层和物理层数据库的设计和构造。DataArchitect提供概念数据模型设计,自动的物理数据模型生成,针对多种数据库管理系统(DBMS)的数据库生成,开发工具的支持和高质量的文档特性。能使得数据库设计者产生灵活、高效的数据结构。使用其逆向工程能力,设计人员可以得到一个数据库结构的全方位图,可以用于维护数据库或者移植到一个不同的DBMS。

5 结论

本文分析了机械制造行业的现状及存在的问题,就CRM功能的渠道层、操作层和分析层建立管理对策。论述了系统网络构建方案,在对三种网络各种功能对比分析的基础上选择了基于.NET技术的三层Web构建技术,并对该系统的重要功能模块进行简析,对数据库进行了建模,这对于制造行业信息化的发展与建设具有借鉴作用。

参考文献

[1]何荣勤.CRM原理.设计.实践[M].北京:电子工业出版社,2003.

[2]董金祥,陈刚,尹建伟.客户关系管理CRM[M].杭州:浙江大学出版社,2002.

[3]晏明春,管希艳.行业ERP与CRM集成模型研究与设计[J].微型机与应用,2005,24(11):40-41,45.

[4]汤兵勇,王素芬.客户关系管理[M].北京:高等教育出版社,2003.

通方房地产行业CRM解决方案 篇3

随着土地交易方式的变革和国家对房地产行业的宏观调控，房地产企业的经营环境发生了根本变化，房地产企业面临着来自政策法规、客户、竞争者等各方面的压力，从经营角度看，房地产企业需要解决以下几方面的问题：

• 土地价格不断上升，但资金环境紧缩，资金来源有限;

• 政策监管力度大，企业经营运作的透明性要求越来越高;

• 客户消费意识越来越强，越来越挑剔，服务要求越来越高;

• 市场竞争激烈，营销效果下降，项目成本不断上升。

经营环境的变化对房地产企业的管理能力提出了更高要求，房地产企业的资金运作能力、业务流程管理能力、客户服务能力、营销能力、成本控制能力等已成为经营的关键能力，管理理念与手段的创新不仅仅关系到某个地产项目的成败，更关系到企业的整体品牌，关系到企业在整个市场格局中的竞争地位。

解决方案：

房地产行业在部署SUPA CRM客户关系管理系统以后，可以实现如下强大功能：

系统地管理潜在客户资料和客户访问过程，将客户信息作为企业重要战略资源进行管理和维护

细分潜在客户需求,指导新楼盘的设计和推广

提高现有客户满意度，由此产生更多的客户推荐

提高企业运作效率

提升利润和销售能力

减少“地毯轰炸式”的广告投入

房地产行业客户关系管理应用定位

通方推出的SUPA CRM是具有大容量数据处理能力的企业级客户关系管理应用系统，

SUPA CRM房地产行业的整体解决方案主要定位于：提升房地产企业的管理核心竞争力，为房地产企业打造全新的信息时代赢利模式。

通方Supa CRM房地产行业整体解决方案框架图

房地产CRM行业应用 篇4

厂商与产品

一个做售前的朋友最近在打一个房地产的单子，竞争对手有嘉码信息、明源售楼、本地CRM厂商，他咨询我：房地产行业CRM有何特殊之处?房地产行业CRM的销售模块能否覆盖传统售楼软件的功能?如何战胜售楼软件公司?

这个问题问的很有学问，它涉及了多个房地产行业CRM应用的关键问题：

房地产行业的CRM应用应该走什么方向?

房地产行业信息化CRM系统与售楼业务系统的各自优劣?

房地产行业CRM应用是否应该涵盖传统售楼软件的功能?

CRM系统与售楼业务系统的竞争优势在哪儿?

CRM与业务

CRM 行业应用的潮流是项目定制，在标准版产品架构的基础上客户需求是什么就怎么做,比较有代表性的是创智科技，专注于行业应用的项目定制，近期在房地产行业 CRM应用有着突出的表现，而CRM业界比较独特的是TurboCRM，坚持标准版产品+咨询实施，引导行业用户使用标准版产品来管理。

对于行业应用的CRM系统逐渐进入或者涉猎业务系统，业务系统软件厂商的感叹是：他们已经做了多年的行业市场，CRM软件厂商进来凑什么热闹?

那么，CRM所管理的营销服务部分真的与业务处理部分冲突吗?如果不冲突，是否应该有合作的切入点呢?

客户需求导向

归根到底，我们还是要问：用户的需求在哪儿?

用户的意见很简单，我的需求就是这样，我的发展战略就是这般，你给我实现就可以了，我不管你叫它CRM还是叫它营销系统等等。

最简单的就是最实效的。

这句话最直接，而且在实际情况中，由于房地产公司的信息化程度都不是很高，所以对OA系统、电子商务网站等需求也很迫切，而他们一般希望将信息化建设总包给一家或者不多于两家的供应商来进行，

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在用户的需求面前，我们还要强调我是OA你是CRM他是售楼软件吗?

如果用户都需要，我们却只能够提供一个方面的软件，怎么办?我们为什么不能进行某种程度上的战略联合?

思想与软件

OA系统作为企业办公自动化，是一种提供工作效率的电子工具。

售楼软件作为以产品为中心的系统，主要处理达成交易时或者之后的需要办理的事务。而CRM系统体现的是以客户为中心的经营战略，主要管理售前、售中、售后，从而实现了客户资料的统一与共享，销售过程的优化、量化和分阶段管理以及业务流程的一体化，同时还提供以CRM策略为基础的战略决策分析。

软件是体现一种经营思想的，而这种思想在不同企业不同环境下是有着不同运作的。OA系统、售楼系统等都是静态的事务处理，而CRM系统是需要用户主动的思索主动的去应用，才能够产生更大的效应。思想的反馈是遇强更强、遇弱更弱，当用户纯熟的运用这种思想在这套CRM系统上运用自如时，它将给房地产公司带来巨大的改变。

流程与咨询

房地产行业的发展离不开规模效应，而规模发展，就需要在健康成熟的模式下批量生产，而这蕴涵着成熟的流程、成熟的模式和成熟的行业理念。

业务系统作为现有业务的再现，是不可能实现这种提升空间的。能够提供这种提升空间的仅仅有CRM系统。我们可以将地产行业成熟的流程、成熟的模式和成熟的行业理念融入到CRM系统中去，在CRM实施部署时结合流程定义和优化、理念培训等行动，将其规模化、平民化。

房地产行业的客户关系管理不仅仅是提供CRM系统，还要结合行业经验和提炼，提供对房地产业务流程的优化、量化和引导等咨询服务。

共同开拓行业应用

CRM厂商和行业业务系统提供商各自有各自的优势，所以集中优势就是这个道理。如果CRM厂商也要做售楼等业务系统，行业业务系统提供商也去做CRM系统，相信会不伦不类，总会有一定差距。

那么，我们为什么不去想：各自做自己专长的，有个统一的接口协议大家互相传递就可以了。因为CRM系统与业务系统的接口其实就是订单，CRM系统产生订单，业务系统执行订单。那么，CRM系统只做到客户产生交易，然后将客户、房间、价格等订单信息传递到接口表中由业务系统引入，业务系统处理订单后回置状态即可。

工程行业crm解决方案 篇5

从另一个角度来理解，CRM对于中国银行业来说也是格外重要。众所周知银行业的“2080”原则,指的是银行业的20%用户贡献80%收益，另外一个 “20300”原则指的是20%用户可能给银行贡献了300%的利润。麦肯锡的相关报告认为，在中国这个“2080”原则分布可能更加极端，只有4%用户就为银行带来80%的收益。

中国银行业已经清醒地认识到，外资银行进入中国来说，竞争就在于这20%的用户甚至可能是更加狭窄的4%的用户上。也就是说，抢的就是高端用户。

但是如何更好地与外资银行竞争，国内商业银行在规模、资金实力都没有明显优势的情况下，在长期经营服务中维系与众多客户群体的良好关系是最大优势，在激烈竞争中留住客户，并充分利用这些宝贵的客户资源延伸金融服务将是各银行成功应对外资银行冲击的关键所在，而这些，靠的还将是客户关系管理。

找对客户

客户关系管理最重要的就是找到客户，而现在对于中国银行业来说，不仅要找到客户，而且要找对客户。

找到客户就是通常意义上对客户进行分级。根据客户在账户存款数量把客户分为不同的级别，从而提供差异性的服务。这部分业务中国的银行业已经开始做。我们通常所见到的就是，存款10万以上的客户和存款100元的客户现在在银行享受的服务可能并不完全相同。

在找到客户上，国外银行业的经验还提出了更高的要求。

银行业采用的以账户为中心的服务体系面临着以客户为中心的服务体系的挑战。简单来说，假设一个有钱人拥有10个不同的账号，但是很可能某些账户上只有很小的存款，如果仅仅以账号来区分的话，银行很可能无法为其提供最优质的服务，而如果该用户在服务上得不到保证的话，银行也很可能因此而使客户流失，所以以客户为中心的体系就可能因此而胜出。优秀的客户关系管理系统能够充分抓取与该客户有关的所有资料，银行对该客户有充分认识，所以也就能满足客户的需求，提供最好的服务了。

优秀的客户关系管理系统还能够充分调动全球的资源为其重要的客户服务。在全球范围内有很多企业家、大客户需要银行的业务拓展到足够多的国家和地区，为其生意的拓展做很好的支持。

更进一步，根据国外的经验来说，客户关系管理不仅要关注对银行贡献收益比较高的客户，而且更重要的是找出利润率最高的客户。

全球范围内都面临着一个重新思考用户价值的问题。对于一个用户来说，不光要看销售额，而且要看用户的成本，除去用户成本后的利润率也是银行业最看重的，

有数据表明，在过去几年里，美国银行业个人理财服务年平均利润率达到35%，年平均增长率在12%至13%之间。所以所有的银行都在大力拓展个人理财业务也是受到这样的驱动。

中国银行业使用客户关系管理软件的不是很多，业界人士坦言，中国银行在这方面起步相对比较晚一些。

记者从仁科公司得到的消息显示，中国银行业第一个使用仁科CRM的客户即将浮出水面。由于项目签约仍然在法律程序中，仁科无法向记者透露这家银行的名字。[next]

认识渐趋成熟

3月25日，仁科带着自己针对金融机构的财富管理解决方案来到中国，这是仁科CRM最新版本中的一个重要组成部分，仁科发现，中国的银行业对于CRM的认识已经完全是今非昔比。

仁科公司日本及亚太区CRM产品市场总监黄明明说：“我很高兴，当我跟中国银行业的领导在交流的时候，他会告诉我，我去年在渣打银行考察的时候，我看到……”

不仅如此，中国银行业对于外资银行使用软件工具的关注焦点已经不仅是竞争对手用了什么模块这么简单，他们更加看重的是内部管理流程怎么做的?项目内部有哪些风险?项目对银行带来哪些实际收益?

黄明明说:“国内的用户真的已经比较成熟、比较理性了。”

尽管CRM和任何一个市场一样都是需要时间来培育的，但是对于在国外银行业拥有非常丰富经验的软件公司来说，他们认为，20已经是进入中国银行业的良好时机了。

“我们是有根据的。首先进入WTO后中国银行业与外资银行在抢高端客户，中国银行业的领导有很强的危机感，也真的意识到CRM对他们的重要性，他们会上一些项目。其次，是这两年中国银行业发展比较快，说白了就是比较有钱，所以行长的决心一般会比较大。他们只要有用，就会去买。”

财富管理

仁科公司此次到中国推广的财富管理软件可以看出一个重要的趋势，全球金融业对于金融客户已经有了更加准确的细分。

“以前投资买金融产品是最富的人做的事情，银行也把焦点集中在此，但是现在情况已经不完全相同了。”

据统计，每年会将10万-100万美元用于投资的家庭，目前全球的数量是8000万个，到这样的家庭会增长到13000万户。银行对这部分客户如果去寻找、发现和管理成为了银行业的新问题。仁科把这部分客户的管理成为财富管理。

统计数据还显示，在亚太地区，财富管理将有8万亿美元的规模。

财富管理解决方案是今年6月份全球启动，汉化工作则将在两个月以后以最快的计划进行。

工程行业crm解决方案 篇6

我国旅游业发展的形势近年来呈现的是勃兴的局面,然而种种乱象却频频出现。为规范旅游行业,2013年10月1日《中华人民共和国旅游法》颁布实施。

国庆黄金周是中国旅游行业最重要的消费时点之一。新《旅游法》新颁布的首个国庆黄金周,2013年10月2日,九寨沟约4000名散客因景区调度不力被迫滞留时间长达5小时。滞留期间部分情绪不稳的游客与当地治安人员的发生了冲突。2013年10月6日,央视曝光了香格里拉导游强制游客缴纳100元“藏民家访费”并将不缴费的导游赶下车的恶劣行径。而香格里拉相关执法人员在应对游客投诉时的粗暴态度更是引起了全国民众的声讨。事件导致了香格里拉的游客量大降两成。这两起恶性事件可被视作是新《旅游法》颁布后,具有代表性的旅游行业恶性事件。

(一)价格优势消失,无差异化策略使旅行社市场萎缩

九寨沟游客滞留事件的发生在旅游企业与游客的关系研究上具有风向标式的意义。大量涌现的散客构成了本次事件的主体,这在黄金周历史上极为罕见。可见因《旅游法》的颁布,传统旅行社的价格优势不再明显,旅游者在旅游时不再盲目地选择廉价的旅行团。

在2012全国游客满意度关于对各旅游部门的调查中,旅游行业管理与旅行社分别以49.17分与12.31分得分位列倒数第一,第二。在关于出游体验的满意度调查中,散客的满意度更是历史上首次上升到了与旅游团持平的高位,现实已为旅行社在旅游市场的竞争力敲响了警钟。无差异化的传统旅游产品已无法满足顾客需求。随着公共交通的日趋发达,个人出游愿望的日益多元化,若无法了解顾客的需求,提升顾客满意度与忠诚度,旅行社行业的市场将面临进一步的萎缩。

(二)全社会信息高度交互,顾客关系管理缺失将造成严重影响

香格里拉导游宰客事件代表的是新《旅游法》颁布后,部分仍执行违规操作的旅行社与旅游者的矛盾。

从事件发生前后,相关部门态度的暧昧与追责的不力可以看出,此类乱象背后,地方政府默许,景区参与,旅行社低团费揽客,中途收取各类“加点”费用维系成本的资金链存在已久,这也常成为旅游恶性事件的导火线。

在传统中国旅游市场,知名旅游城市、景区的地接社低价团存在“宰客”现象一直存在,但由于信息不通畅,执法难度大,旅游者在受到旅行社、导游的不公待遇后往往投诉无门也难以索偿。旅游者虽然对旅行社的满意度极低,但由于短期内不会再次前往该景区,旅游者对旅行社与景区的恶评传播力度有限,短期内对该地区旅行社以及景区均不会产生明显的不良影响。这就造成了牺牲旅游者满意度的死循环如图2.2.1:

随着新型移动媒体的兴起以及传统媒体的进步,个人意见可以快速爆炸性传播。原本受到发布时间限制的信息到达率将大幅度提高。从本次香格里拉事件所造成的2成游客量下降,我们可以预见,传统由旅游者、旅游企业、执法部门构成的死循环将会被打破。一旦恶性事件发生,带给旅游企业的伤害,是明显而迅速的。随着社会媒体的介入,恶性事件的主体再非旅游者、企业、执法部分三方而可能扩大到全社会。图2.2.2通过本次香格里拉宰客事件描绘了信息时代社会对旅游恶性事件的反应机制:

可见,在信息时代,旅游恶性事件的发生,受害的不仅仅是游客,地方政府、旅游企业同样会面临重大的经济、名誉损失。

二、旅行社顾客关系管理的现有尝试

在全国的旅行社,引入顾客关系管理理念进行日常经营活动已经是一个常态。其中,尤以较为大型的的旅行社在顾客关系管理上做出了较为全面的尝试。

(一)重视线上投入,深入挖掘顾客信息

旅行社现阶段对于顾客关系管理理念的实施主要集中在线上投入,以广东较为知名的旅行社广之旅国际旅行社为例,企业每年为发展潜在客户,维系老客户,在报刊中投入大量广告,以潜移默化地影响客户。同时,广之旅在线上率先推出了网站直接支付的功能,只要顾客注册会员就可免去其他旅行社网上预订后仍要到营业点缴费的麻烦。良好的使用体验与会员奖励促进了顾客购买的热情。

通过会员线上交付渠道的建立,广之旅建立相对健全的顾客数据库,了解会员购买能力,个人喜好,消费习惯等信息。通过对顾客信息的挖掘,广之旅了解顾客需求,贴合顾客的制定产品、营销、内部管理策略。同时,广之旅根据顾客数据设定了忠诚度、规模两个坐标用以宏观区分顾客的类型,并制定不同投入度的客户关系维系策略。

(二)在营销流程中试行个性化服务

旅游行业产品具有同质化严重,容易复制等特点。旅行社通过营销、顾客体验等环节作出了尝试,以南湖国旅国际旅行社为例,作为广之旅的主要对手,南湖国旅教育路的门店中试行了“概念店”模式,在概念店中,南湖国旅开设个性化十足的服务模式,旅行社根据顾客的目的地的类型安排具有该目的地风格的房间进行营销与服务,与传统的柜台式营销平台不同,南湖国旅概念店将顾客与营销人员交流的场地从柜台换成了圆桌,顾客与营销人员能像日常聊天一样进行产品的营销与询问,大大消除了顾客与营销人员的隔阂,同时,圆桌上,南湖国旅还会为顾客有偿提供茶水、点心等服务,充分消除顾客在等待时的不适感,这一尝试受到了顾客的普遍好评。

(三)技术缺失,旧观念顽固

尽管部分大旅行社在CRM上作出了大胆的尝试。部分小旅行社或以地接为主的旅行社仍受旧观念以及技术的制约,较少地推行顾客关系管理理念。

然而,即使是作为全国业务排行前十的广之旅,企业拥有的CRM系统仅能支持顾客线上交互功能,内部管理与外部营销工作并不能产生协同效应,导致了内部员工对CRM的理念并不了解也不配合。同时,以个性化为主导的产品服务在企业中只能算是特色产品,恶性竞价仍在企业营销中占有相当比重。重数量轻质量的行为仍然存在。游客虽然在报团时能享受方便的待遇,但在退团费时却又必须经受冗长的流程以及无法全额退款的霸王条款。可见旅游企业正在努力地进行尝试,虽然取得了一定成效,但以眼前利益为导向的落后观念仍广泛存在于企业。这种短视的行为成为了恶性事件的导火索。

三、顾客关系管理在旅游行业中的特色要素

恶性事件的发生与顾客关系管理在旅游行业的现状证明了。顾客关系管理必须依循旅游行业的特性。脱离了行业特性,顾客关系管理难以推行。旅游行业中,顾客关系管理应注意以下特征:

(一)旅游市场季节性特征造成卖方市场的短暂出现

纵观10年来的旅游业发展,旅游行业已经逐渐进入了买方市场。买方市场也是CRM理论实践的基础,但由于旅游景区的季节性强,一旦某自然风光进入花期或人文景观的进入节事期,大量受到吸引游客有可能使旅游市场再次出现短暂的卖方市场。

回看香格里拉与九寨沟的两起恶性旅游事件,事件发生的时间是国庆黄金周这一对全国人民都有出游吸引力的节点。在这一年重大旅游消费节点,火爆的人流使供求关系出现短暂的卖方市场。旅游产品供不应求,景区与旅行社的接待人员能力均严重不足,这就导致了CRM理念在这一时点无法实现。旅行社仅仅为旅游者提供售前推销服务而不保证旅游者在消费后的权利,导致了原本可控的场面一发不可收拾。热门消费时点过去之后,旅游市场重归以顾客为主导的买方市场,但在国庆期间造成的顾客与旅行社的恶劣关系却已经产生并难以消除。恶性事件的发生告诫行业,短暂的卖方市场,更应是旅游行业顾客关系管理中展现企业实力,提升顾客与企业关系的重要节点。

(二)顾客忠诚度维护不可控环节多,可收集信息渠道少

顾客关系管理关注顾客购买行为的前中后各个阶段,但区别于其他服务业,旅行社在顾客满意度构建上的过程涉及的企业众多,但直接可控的环节不足。

可以说,营销环节上的顾客关系管理是招徕客人的关键,而服务过程中的顾客关系管理,通过人文关怀给予顾客美好的体验,才是留住客人的法宝。企业应加强在提供服务过程中各个环节的把控与信息收集,设立合理的客户经理制度做好客户分析与细分,力争顾客满意度。

(三)旅游产品消费的一次性与顾客关系管理的长期性须要兼顾

与其他行业不同,旅游行业产品具有一次性的特点,在一般情况下,旅游者在去完一处景点后将会有相当长的时间不会再踏足同一景点消费。消费的一次性使旅行社对顾客的良好服务未能迅速带来下一次经济回报。导致许多企业就此放弃对服务流程的高要求。

顾客关系管理却讲究与顾客建立长期的学习型关系,达到与顾客的双赢。因此旅行社应兼顾一次性与长期性。在顾客满意度的建立上,旅行社应在提供的每一次优越服务的同时建立良好的品牌形象,强化企业品牌在顾客心中的分量。同时,企业应通过旅游者的口碑效应,充分挖掘顾客身边的潜在客源。

四、结语

2013国庆的两起旅游恶性事件是旅游行业对新《旅游法》不适应的体现。通过两起恶性事件的放大,我们能更好地观察目前旅游行业中游客群体与旅游企业存在的矛盾。旅游市场产品同质化严重,顾客需求却日趋多元化。而且,大众媒体的兴起使,顾客的满意度将会比以往更快更容易地体现在企业的经济效益上。在中国的旅游行业,顾客关系管理已经迈出了尝试的一步,但旅游行业与中国国情的特殊性,注定了顾客关系管理在旅游业上仍需要更深入的探索。

工程行业crm解决方案 篇7

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区工程建设行业专项整治工作方案 篇8

为进一步净化XX区房屋建筑和市政基础设施工程市场，严厉打击工程建设领域违法违规行为，促进XX区建设行业健康有序发展，决定开展XX区工程建设行业专项整治行动，特制定以下整治工作方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，认真贯彻落实自治区住建厅和市住建局关于开展工程建设行业专项整治以及城区党委、政府关于扫黑除恶专项斗争的决策部署，聚焦我城区房屋建筑和市政基础设施工程领域恶意竞标、强揽工程、转包、违法分包、贪污腐败等突出问题，开展专项整治，强化源头治理，构建长效常治的制度机制，营造良好的建筑市场秩序，促进XX区建筑业高质量发展。

二、工作目标

通过专项整治，进一步规范我城区建设工程招投标活动及招投标市场各方主体行为，有力打击震慑招投标领域黑恶势力犯罪，有效遏制围标、串标、资质挂靠、规避招标、虚假招标等违法违规行为，维护公开、公平、公正的建筑市场秩序，推动优化营商环境政策落实，促进XX区工程建设行业健康有序发展。

三、整治范围和内容

（一）整治范围

根据《必须招标的工程项目规定》（国家发展改革委令第16号）和《必须招标的基础设施和公用事业项目范围规定》（发改法规规〔2018〕843号）要求，依法必须进行招标，并由我局进行监督管理的房屋建筑和市政基础设施类项目，重点对正在开展招标投标活动的房屋建筑和市政基础设施工程项目进行整治。

（二）整治内容

⒈

依法应当招标的工程建设项目规避招标，或先确定中标单位再进行招标的虚假招标的行为。

⒉

招标人在招标文件中设置不合理的条件，限制或者排斥潜在投标人，以及招标人以任何方式规避招标的行为。

3.在招标公告、招标文件及开评标过程中，对不同所有制企业设置各类不合理限制和壁垒。

4.投标人相互串通投标或者与招标人、招标代理机构串通投标，或者投标人以向招标人、招标代理机构或者评标委员会成员行贿的手段谋取中标的行为。

5.投标人以他人名义投标，挂靠、借用资质投标或者以其他方式弄虚作假，骗取中标的行为。

6.投标人以暴力手段胁迫其他潜在投标人放弃投标，或胁迫中标人放弃中标，强揽工程的行为。

7.投标人恶意举报投诉中标人或其他潜在投标人，干扰招标投标正常秩序的行为。

8.中标人将中标项目转让给他人，或者将中标项目肢解后分别转让给他人，以及将中标项目违法分包给他人的行为。

9.评标专家不遵守评标纪律、违反职业道德，私下接触投标人或有关利害关系人的行为。

10.党政机关、行业协（学）会等单位领导干部或工作人员利用职权或者职务上的影响干预招标投标活动的行为。

11.其他严重的招标投标或建筑市场监管违法违规行为。

四、工作安排

专项整治时间为2020年7月至2020年9月，分三个阶段进行。

（一）宣传发动阶段（2020年7月）

1.制定专项整治工作方案，依照工作方案有计划有步骤的开展整治工作。

2.畅通投诉举报渠道，广泛征集投诉举报线索。城区住建局专项整治线索征集电子邮箱：XX@XX.com,投诉举报热线:XX。

（二）组织实施阶段（2020年8月）

1.将于2020年8月20日前对监管范围内正在开展招标投标活动的房屋建筑和市政基础设施工程项目进行全面调查摸底,对2018年1月24日开展扫黑除恶专项活动以来的招标投标项目按照20%的比例进行抽查。(即2020年7月22日至2020年8月10日开展招投标活动的项目进行全面排查,2018年1月24日至2020年7月21日开展招投标活动的项目按照20%的比例进行抽查)

2.采取工地现场巡查、招投标成果文件抽查、投诉案件处理等方式，对必须进行招标的项目进行全面检查，及时发现工程招标投标活动中存在的违法违规行为和乱象问题线索，加强分析研判，对确实存在的突出问题进行全面检查分析和整治，依法查处违法违规行为，整顿治理行业乱象，对行业领域中涉黑涉恶苗头性、倾向性问题形成有效震慑。

3.对群众提供的投诉举报线索要及时进行核实调查、快速处理，对核实确实存在的重大违法违规行为，我局将提请其他相关部门进行联合执法整治，并建立工作台账。

（三）总结巩固阶段（2020年9月）

结合XX区开展行动情况，对专项整治工作进行全面总结，提炼经验做法，制定和完善相关措施，巩固专项整治成果。

五、工作要求

（一）统一思想，提高站位。

要从政治和全局的高度认识专项整治的重要意义，充分认识到建设工程领域涉黑涉恶问题对市场秩序的危害，把专项整治作为增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”的具体实践，坚决压实各方主体责任，认真抓紧抓实各项工作，确保专项整治取得成效。

（二）加强组织领导。

成立工程建设行业专项整治检查小组，细化工作任务和分工，加强工作调度和政策指导，强化过程管理，有序推进落实。同时，要加强与政法部门、综合执法等多部门协作配合，建立违法违规行为查处、移送、协办机制，实现联合惩戒，依法有效打击招投标领域涉黑涉恶问题。

（三）加大宣传，加强舆论监督。

充分运用宣传渠道，发挥媒体作用，加强舆论监督，营造良好的社会氛围，发挥正面引导作用，曝光违法违规行为。及时向群众公示整治重点，通告工作进展，公布整治成果，接受群众监督。