公务员制度教材（共9篇）
公务员制度教材 篇1
我通过公务员教材的学习，使我认识到一名合格公务员的成长是一个前景光明、充满希望同时又需要付出努力和心血的过程。
一、新时期公务员面临素质能力的挑战
（一）宏观判断能力的挑战。公务员能否依据科学的宏观判断来正确处理具体事物，直接决定党和国家政策贯彻落实的问题。如果宏观判断能力不强，就会限制分析问题和解决问题的能力。因此，如果公务员不努力提高自己的宏观判断能力，就难以高标准、高质量地完成工作任务。
（二）公共服务的挑战。建立服务型政府的目标要求公务员转变观念，树立服务意识，提高公共服务能力，以满足当前公共需求呈现出来的多样化，复杂化趋势的需要。要提高自身公共服务的能力，首先，要树立法治观念，提高依法行政能力。其次，要维护社会公正，提高透明行政的能力。最后，要强化效率思想，提高行政工作的效率。为此，公务员要提高公共服务的效能意识，用有限的资源提供更优的公共服务。
二、如何做一名合格的公务员
公务员只有全方位提高自身的素质能力，遵纪守法、清政廉洁、公道正派、爱岗敬业、恪尽职守，才能成为一名合格的公务员。具体表现为以下几个方面：
（一）恪守公务员精神。公务员精神是：热爱祖国、忠于人民、廉洁奉公、求真务实、开拓创新、顾全大局，团结协作。具体到工作当中首先应尽职尽责。公务员代表国家行使国家权力，管理社会公共事务。因此，公务员要有大局意识和团结协作精神，这样才能更好提高工作效率和工作质量。
（二）提高综合能力。一是要提高学习能力。学习能力是一项基本能力，也是公务员顺利成长、不断进步的动力源。新任公务员要向书本学习，在阅读中提高智慧能力；要向实践学习，在工作中提高适应社会的能力；要向同事学习，在沟通中提高协调能力；要向群众学习，在联系中提高调查研究的能力；要向领导学习，在观察中提高分析问题的能力；积极参加各种专业的培训，多途径提高自身能力。二是要加强反应能力。提高公务员的反应能力，就是要加强应对复杂局面能力的锻炼。三是要加强执行力。党的执政能力集中体现为公务员的执行力。要增强时间观念和效率意识；要确保质量，注重实效；要善于选择最佳执行路径；要建立和完善执行体系和机制，扩大执行力的效能。四是要加强实践。勤于实践锻炼是公务员提高工作本领、做好本职工作的重要途径。在实践锻炼中提高分析判断能力。科学的管理和有效的服务，建立在对客观实际情况正确把握的基础之上。要成为一名合格的供销社系统的公务员，需要加强基本功的锻炼，经常下基层、了解基层职工工作、生活、学习等各个方面的实际情况，再进行分析，得出工作经验，从而不断提高工作的科学性。在实际工作中，虚心学习实践中创造出来的工作方法和经验，以增强自身解决问题的能力，提高综合情况、分析问题的能力，形成一种务实的工作作风。将理论学习与工作实践有机结合起来。在实践中，要敢于尝试，勇于创新，善于创造性地开展工作，从而在实践锻炼中提高工作本领。
（三）创造性地工作。创新是政府机关工作活力的源泉。这就要求公务员在工作实践中，能超越原有的观念，不断探索新的工作方法。要做到创新，必须首先具有创新工作的意识和勇气。要解放思想，打破常规和主观偏见的约束，敢于从不同的角度思考问题。
总之，作为一名公务员，必须坚持执政为民，服务大众的理念，迎接新时代的挑战，苦练基本功，扎根基层，为成为一名优秀的基层行政工作人员而努力！
公务员制度教材 篇2
一、充分认识加强行政学院教材体系建设的重要意义
(一) 要从巩固和发展行政学院干部教育培训主阵地作用的高度来认识加强教材体系建设的重要意义
当前, 干部教育培训工作已经多渠道并进, 开放性、竞争性与日俱增。行政学院只有把教学培训质量搞上去, 提高核心竞争力, 才能巩固和发展行政学院作为我国干部教育培训主阵地的作用。在这个过程中, 加强教材体系建设是提升教学培训质量的重要保证, 也是一项基础性的工作。
(二) 要从推进行政学院教学改革创新的高度来认识教材体系建设的重要意义
教材体系建设是体现行政学院办学方向、培养目标、培训结构、培训内容和培训方法的重要载体。作为行政学院教学培训改革创新的着力点, 它与教学布局的总体要求、与学科建设的具体要求是相互联系、相互促进的有机整体。我们必须在全国行政学院系统的教材体系建设基础上, 扎实推进学科体系建设, 为行政学院的教学培训改革奠定坚实基础。
二、准确把握行政学院教材编写的自身特色
(一) 教材编写要满足培训对象分层次、分类别的要求
各级行政学院要根据分层次、分类别、规范化要求编写不同的教材, 着重建设公务员初任培训通用教材、处级任职培训通用教材、厅局级领导者素质与能力教材等, 以及关于科学行政、依法行政、社会管理、经济管理、公共服务、应急管理、领导科学、体制改革等方面的教材。同时, 在教材体系建设过程中要处理好统一性与多样化的关系, 不仅重视重点教材的编写, 还要围绕提高学员素质、拓宽学员视野编写和选配好辅助教材、教学参考书。
(二) 教材编写要注重对问题的深入研究和理论创新
要着力进行理论创新, 体现理论的前瞻性和对现实的指导性, 紧抓编写反映党和国家最新发展战略的重点教材, 努力推动中国特色社会主义理论体系进教材、进课堂, 并将行政和政府管理创新的最新研究成果纳入教材编写计划, 更好地服务于公共行政理论创新和实践创新, 提高公务员综合素质和行政能力。
(三) 教材编写要紧密结合改革发展的实际和提高素质能力的需求
教材与纯粹意义上的科研成果不同, 它需要面向学员, 立足于推进科学发展和政府建设、政府工作的实际, 以提高学员的综合素质和行政能力为主要目标。教材建设既要研究理论和现实的问题, 更应研究学员的需求, 紧密结合学员提高素质能力的要求和解决关注的热点、难点问题。此外, 要适应政府工作要求, 满足提高公务员更新知识、提高能力和解决实际问题的需求, 突出实用性。
三、加大工作力度, 努力打造精品教材
加强教材建设是一项长期且复杂的系统工程, 需要多方面的共同努力和各个环节的精心作业, 我们应该统筹规划, 通力协作, 重点突破, 务求实效。
(一) 统筹规划, 扎实推进
一方面要成立教材建设委员会等机构, 发挥对教材建设的指导协调作用, 推进教材建设工作的科学化、制度化、规范化;另一方面, 要紧密结合行政学院工作和公务员培训的新形势、新任务, 制定教材体系建设的目标任务、实施计划, 明确教材体系建设的中长期规划和近期工作重点, 突出重点, 分步实施, 整体推进。
(二) 遵循规律, 突出特色
行政学院教材建设应围绕学院工作和公务员队伍建设实践要求, 遵循教学规律, 突出公务员培训特色, 注重公务员能力和综合素质培养, 推进教材建设改革和创新, 探索教学、科研、咨询一体化的教学模式和教材体系, 确保符合新时期公务员的培养目标。行政学院要站在学科发展的前沿, 及时将党委、政府工作中的新问题、新知识、科学研究的新成果补充到教材当中, 让学员了解和掌握本学科的人最前沿的信息和动态, 激活学员的创造性思维。
(三) 加强管理, 扩大投入
首先, 从行政学院的实际出发, 加强教材管理的主要方式应该是“转移重心, 拓展管理”, 即由“数量管理”向“质量管理”转变, 并以健全、严密的刚性制度来加以规范。其次, 要建立鼓励重点教材研发的激励机制, 加大教材建设经费的投入力度, 建立教材建设专项基金, 支持教材编写、出版与研究, 资助和扶持重点、特色和精品教材的编写和出版。再次, 要把教材建设与师资队伍建设、学科建设结合起来, 不断提高教材质量。
摘要：坚持按需施教方针, 实施精品教材工程, 建立针对性、实用性强的教材体系, 是当前我国各级行政学院开展干部教育培训的重要任务。本文首先明确了加强行政学院教材体系建设的重要意义, 在此基础上深入分析行政学院教材编写的自身特色, 突出强调教材编写要具有针对性、创新性、前瞻性和动态性四个特点, 并以此为目标, 提出了推进行政学院教材建设的具体措施。
关键词：干部教育,教材体系,规律
参考文献
[1]孙波.谈谈公务员教育培训教材编写的新要求[J].出版发行研究, 2008 (5) .
公务员制度教材 篇3
关键词：干部教育 教材体系 规律
《行政学院工作条例》对行政学院事业发展中一系列带有方向性、根本性的重大问题作出了明确规定。加强行政学院教材体系建设，提升教学培训质量和水平，既是行政学院“安身立命之本”的基础性工作，又是行政学院办学中亟待解决的难点问题。笔者根据《行政学院工作条例》中关于加强教材建设的有关规定，结合地方行政学院教学培训的实际，在本文中谈了一些对行政学院教材体系建设的体会和设想。
一、充分认识加强行政学院教材体系建设的重要意义
（一）要从巩固和发展行政学院干部教育培训主阵地作用的高度来认识加强教材体系建设的重要意义
当前，干部教育培训工作已经多渠道并进，开放性、竞争性与日俱增。行政学院只有把教学培训质量搞上去，提高核心竞争力，才能巩固和发展行政学院作为我国干部教育培训主阵地的作用。在这个过程中，加强教材体系建设是提升教学培训质量的重要保证，也是一项基础性的工作。
（二）要从推进行政学院教学改革创新的高度来认识教材体系建设的重要意义
教材体系建设是体现行政学院办学方向、培养目标、培训结构、培训内容和培训方法的重要载体。作为行政学院教学培训改革创新的着力点，它与教学布局的总体要求、与学科建设的具体要求是相互联系、相互促进的有机整体。我们必须在全国行政学院系统的教材體系建设基础上，扎实推进学科体系建设，为行政学院的教学培训改革奠定坚实基础。
二、准确把握行政学院教材编写的自身特色
（一）教材编写要满足培训对象分层次、分类别的要求
各级行政学院要根据分层次、分类别、规范化要求编写不同的教材，着重建设公务员初任培训通用教材、处级任职培训通用教材、厅局级领导者素质与能力教材等，以及关于科学行政、依法行政、社会管理、经济管理、公共服务、应急管理、领导科学、体制改革等方面的教材。同时，在教材体系建设过程中要处理好统一性与多样化的关系，不仅重视重点教材的编写，还要围绕提高学员素质、拓宽学员视野编写和选配好辅助教材、教学参考书。
（二）教材编写要注重对问题的深入研究和理论创新
要着力进行理论创新，体现理论的前瞻性和对现实的指导性，紧抓编写反映党和国家最新发展战略的重点教材，努力推动中国特色社会主义理论体系进教材、进课堂，并将行政和政府管理创新的最新研究成果纳入教材编写计划，更好地服务于公共行政理论创新和实践创新，提高公务员综合素质和行政能力。
（三）教材编写要紧密结合改革发展的实际和提高素质能力的需求
教材与纯粹意义上的科研成果不同，它需要面向学员，立足于推进科学发展和政府建设、政府工作的实际，以提高学员的综合素质和行政能力为主要目标。教材建设既要研究理论和现实的问题，更应研究学员的需求，紧密结合学员提高素质能力的要求和解决关注的热点、难点问题。此外，要适应政府工作要求，满足提高公务员更新知识、提高能力和解决实际问题的需求，突出实用性。
三、加大工作力度，努力打造精品教材
加强教材建设是一项长期且复杂的系统工程，需要多方面的共同努力和各个环节的精心作业，我们应该统筹规划，通力协作，重点突破，务求实效。
（一）统筹规划，扎实推进
一方面要成立教材建设委员会等机构，发挥对教材建设的指导协调作用，推进教材建设工作的科学化、制度化、规范化;另一方面，要紧密结合行政学院工作和公务员培训的新形势、新任务，制定教材体系建设的目标任务、实施计划，明确教材体系建设的中长期规划和近期工作重点，突出重点，分步实施，整体推进。
（二）遵循规律，突出特色
行政学院教材建设应围绕学院工作和公务员队伍建设实践要求，遵循教学规律，突出公务员培训特色，注重公务员能力和综合素质培养，推进教材建设改革和创新，探索教学、科研、咨询一体化的教学模式和教材体系，确保符合新时期公务员的培养目标。行政学院要站在学科发展的前沿，及时将党委、政府工作中的新问题、新知识、科学研究的新成果补充到教材当中，让学员了解和掌握本学科的人最前沿的信息和动态，激活学员的创造性思维。
（三）加强管理，扩大投入
首先，从行政学院的实际出发，加强教材管理的主要方式应该是“转移重心，拓展管理”，即由“数量管理”向“质量管理”转变，并以健全、严密的刚性制度来加以规范。其次，要建立鼓励重点教材研发的激励机制，加大教材建设经费的投入力度，建立教材建设专项基金，支持教材编写、出版与研究，资助和扶持重点、特色和精品教材的编写和出版。再次，要把教材建设与师资队伍建设、学科建设结合起来，不断提高教材质量。
参考文献：
[1]孙波.谈谈公务员教育培训教材编写的新要求[J].出版发行研究，2008（5）.
[2]陈永青.浅析税务系统公务员培训教材系统化管理[J].吉林广播电视大学学报，2013（1）.
本文是国家社会科学基金项目“党政领导干部教育培训科学化研究”（批准号12BDJ034）的阶段性研究成果。
作者简介：
公务员制度教材 篇4
2012年福建公务员考试参考教材是通过福建公务员考试网考试教材编写组与福建省公务员考试研究中心合作，精心策划，编著的一本综合性教材。从历年国家及福建省公务员录用考试来看，考生普遍反应其试题难度系数不断加大、出题范围涉及知识面更加广泛，这就需要考生深入了解和把握公务员录用考试的特点，做到知己知彼、有效备考。本套教材正是为了帮考生解决这一实际问题，根据最新福建省公务员考试大纲，组织有关从事公务员录用考试的命题专家、学者及相关部门的主管领导编写推出福建公务员考试综合教材。参加政法干警考试的考生也可参考本教材。
福建公务员考试参考教材自出版以来，以其精深的研究与不断的创新成为引领福建公考的领袖图书，对省公务员考试做出了突出贡献，得到了各个部门的广泛赞誉和考生的极大欢迎。
本套教材具有以下诸多特质：
一、编排设计科学严谨，注重实用操作性强
本套教材的编写以科学、合理为理念。为达到这一目标，编写组的人员付诸了大量的心血和汗水，不论是在内容的编写上，还是在体例、版式、栏目的设计上，都力图做到科学有效。本套教材以实用、可操作性为主旨，采用（基础知识强化）和（实战能力提高）完美结合，力图使考生在最短的时间内有的放矢，迅速提高应试技巧。
二、命题专家全程导航，权威预测命中率高
本套教材的编写人员大都是来自公务员考试命题研究领域的专家，他们具有
丰富的命题经验，对福建省公务员命题趋势把握十分到位。本套教材每一章节的设计、每一种题型的讲解、每一试题的选择，都是命题专家研究、讨论、筛选的结晶，充分保证了本套教材的权威和质量。
三、讲练结合注重实践，轻松突破复习瓶颈
本套教材理论联系实际，在详细讲解各类典型例题的同时，又从提高考生的应试能力出发，设计了众多灵活多样、试题难度与公务员考试真题一致的训练题，使考生在熟悉历年真题的过程中进行实战演练，具有很强的实用性。
四、解题思路系统优化，深度点拨答题技巧
本套教材严格依据最新福建省公务员考试大纲编写，结合国家公务员考试大纲，巧妙地把公务员考试的所有知识考点有机地融合在一起，是市场上难得一见的多合一教材。同时，本套教材体系完整，考试重点难点按题型分类，内容详实，难易适当，使考生能够快速准确掌握相关知识。书中出现的所有真题、训练题均有启发式的答案详解，有助于考生发散思维，举一反三。
五、资料增补不断更新，时效性强
为了回馈众多应试者的信任和支持，我们力争提供最完善的售后服务工作，为应试者提供增补资料。考生将免费获赠根据最新公考大纲编写的增补资料。增补资料包括：
1.福建省公务员历年考试大纲分析、职位分析
2.最新福建时政、申论热点及范文
3.福建省公务员历年考试真题
4.福建省公务员考试全真模拟试卷此外，应试者可以通过福建公务员网（）在线下载复习资料、咨询考试政策及相关问题。
为了更好地帮助考生准备福建省公务员考试，我们组织了很多参加过福建省公务员考试的考生（包括没考入的和已经在各部门任职的），了解他们备考时的复习方式，特别是没考入的考生对以往教材不满意的地方和他们期待的教材模式，采纳他们的意见，完善教材。我们这种完完全全以考生为立场、切实为考生考虑的做法得到了在职公务员的高度评价和准备参加地方省市各级公务员考试的考生的殷切期盼。
本书在编写过程中得到许多朋友的关心、支持和帮助，在此，我们表示衷心的感谢！由于时间所限，书中可能有未尽之处让您产生疑问，敬请来电、来函予以批评指正。不足之处恳请广大考生能够谅解！
业务员培训教材 篇5
你认为一个业务员需要具备哪些素质要求呢？
答：一个是良好的形象，另一个就要胆大、有信心，并具备良好的沟通能力。
如何很好的稳定目前没有业绩业务员的心态？
答：对目前没有业绩的业务员我们要先找他们谈话，了解其心态和他的具体工作方法及失败案例。然后根据其进行分析，帮助他一起来分析失败的原因，指出他们不对的地方，告诉他们如何改正，为其解决问题，并进行技巧培训。然后再观察一段时间并给予进行考核，如果再不行，那可能就与他本人性格或先天性等有关，这种情况只能是淘汰。我将业务员总结了令三类：
1、有信心、没技能；
2、有技能，但不愿努力；
3、心态不好，又不服从管理。对于第一种我们要加强技能培训，对于第二种要进行培训和思想沟通，而第三种只能是淘汰。
目前想开拓新的楼盘，与一个合作商合作，方式有：
一、免费客户咨询；
二、现场销售活动；
三、免费对他们员工进行家装知识培训；
四、家装现场解说。你如何看待这几种方法？
答：应先了解投入与产出的情况，并要了解当地其他装饰公司有哪些采取了以上方式。我们开展一切活动的目的是为了争取单源创造效益，只要能满足这个目的，任何活动都是可以的。
我们如何在更多的家装公司中脱颖而出？
答：这不是一格很短时间内就可以解决的问题，企业的竞争就是企业家的竞争。拿Z总来说，他就是一个综合素质很高的人。我与Z总接触过两次，我认为吉安家装市场脱颖而出非他莫属。企业领导的能力涉及到成本意识、服务意识、用人、营销、管理能力等各个方面，我们的领导一定要注意不断的提升自己这几个方面的能力，并注意不能让自己有以任何一方面非常的弱。如果哪个地方弱的，我们每个人身上都有缺点，但一定要在很短的时间里发现自己的弱点，并在短时间内改正。或者缺点不能及时去改正，那就像木桶定律一样；如果木桶渗水，哪怕所有木板都高，但有一个低缺点，他的水也会流失得很快；如果每个木桶都有缺口，但是缺口高度都不会太低，那个木桶水流的仍会慢些。
在小区里发现客户如何与同行业的业务员竞争？
答：无论哪个地区都会出现此现象，当发现此类情况时，我们一定要以一个品牌公司的形象出现在客户的面前。例如:整洁的仪表、专业的服务态度、不卑不亢的礼仪、不诋毁别的公司。如果给客户的感觉就是你是一个品牌公司的业务员，你的服务很专业，那实际上你就赢了。其实业务员的目的就是让客户对你感兴趣，这跟业务员的素质有很大关系，所以我们还要着手抓培训，让客户感觉到我们业务员的综合素质高。有的很多公司的业务员都提着一个大包，现在我要求我们东莞的业务员都是要随身带一个小本子，随时让客户签名，只要我们讲的有道理，他是愿意留电话的。在客户留电话时，我们要传递一个信息给他就是：我们留电话是为了更好的掌握客户的信息，而不会去打扰他。因而我们在电话营销时一定要注意不
要让客户觉得烦，应适时、知量。如果我们留了电话，就有了下一步争取的机会。
主持人：如何让一个客户在短期内对公司产生兴趣，并愿意听业务员的继续讲解？
答：
1、如果一个客户已找好其它装饰公司但暂未签合同，可以说：没关系，虽然你找了其它的装饰公司但是毕竟还没有定下来。我们前期的服务都是免费的，要不让我们再给你出份预算和平面图你比较一下，多一个方案，多一个选择嘛。是否可以给我一个继续服务的机会呢？
2、针对已经到我们公司看过但不满意的客户：用朋友的方式去与客户交流，可以问没有选择我们的原因是什么，是不时遇到了什么问题，并告之子即可帮其解决。站在为帮助他，让他选择满意的装修角度与客户沟通。
3、承诺法：向客户承诺我们公司的正规，如最后的结算价与报价差额不允许超过5%等给客户信赖。
业务员如何在小区开展业务工作？最有效的做法是怎样的？技巧又如何？
答：
1、业务员在小区开展业务之前应对小区情况进行一个详细的了解。了解该楼盘的消费群体是怎样,发展商的卖点和档次怎样？如果不仔细了解，就盲目进小区开展业务，有可能会造成消费群体与公司定位不符的情况。还有的小区销售情况不佳，盲目进驻会造成无客户的情况。因而首先对小区情况进行了解非常有必要。
2、所有的业务员获取信息的方式只有两种，那就是：直接获取和间接获取。所谓直接获取时指业务员直接通过与客户沟通获取信息，而间接获取时指通过人脉关系，例如通过保安、物业负责人、售楼小姐等获取信息。其中直接获取信息成本低，但难度大，它需要通过业务员守楼盘的形式获得。而间接获取信息呢，需要和这些人交朋友。
3、直接获取信息的技巧：客户可能双休日去楼盘较多，我们周末要抓紧时间去直接获取信息。间接获取信息的技巧：我们可以每到一个楼盘前把售楼小姐的名片全收起来，按后与售楼小姐联系，暗地与他们进行合作。建立关系后，在不影响他们正常工作的情况下让他们获取利益。在建立合作关系时，要注意先与他们建立朋友关系，平时请他们出来玩玩、吃吃饭等„„这个呢就需要业务员有相当的技巧和素质。除此之外，还有一些电话营销方面的技巧。
市场部前期组建应以什么为重？
答：首先从面试开始就要注意，在招聘业务员时要注意业务员的个人形象、同事他本人要愿意从事这个行业，并愿意接受培训与管理。这样的业务员才能录用。在业务员刚进来时我们先要在生活中关心他们，随时关注他们是否有什么困难，让他们对公司有家的感觉。进来后我们要有一个试用考核期，先根据初期创立的业务人员分片给予任务，每个人跑一个片区来收集房地产信息，如楼盘入伙时间、销售情况等，收集回来后大家学习，差的帮助他，让他进步。另外，考核过程中一定会有淘汰，如1-3个月期间还没有一个有效信息，或有效客户的，当然要淘汰，有淘汰自然才会吸纳更多优秀的人进来。
如何面对成都这种以中档为主的消费群体？
答：目前公司的定位是：豪宅、商业、办公。但是因为各个区域的经济不一样，因而我们对
当地的经济情况应当先进行一个了解。特别是高、中档消费群体所占的比例情况。然后我们再下结论如何进行定位。
在收集信息这个阶段如何进行新业务员的考核？
答：前期有些业务员开始没信息，或者有的是有信心但专业部不够，还有的只看待遇。那么在考核时，我们每天要求业务员做好工作计划和昨天的工作总结。也就是每天根据业务员的工作计划的完成情况进行督促和考核。那么后期呢我们就通过绩效来进行考核。还有，通过工资来进行考核。
根据情况，外地客户比较多，如何提高电话销售质量？
答：每个业务员的电话营销技巧都不一样，如语言组织能力、沟通能力等等，如果需要进行电话营销的客户较多，我建议可培训专门的跟单文员。也就是，由业务员收集信息，由跟单文员进行电话跟踪，这样就可以避免我们的信息流失。跟单文员的待遇可根据能力的不同来决定制定。在电话营销中，可能会遇到客户要传真效果图，平面图的情况。那么这时，可向其解释：传真过去的话没有专业人员解释，可能客户部是很了解。因而，我们还是要动员客户上门进行进一步的洽谈。
主持人：万家和公司在业务员管理方面有何特别之处？
答：
1、坚持早会制度
2、练胆子：新员工在门口迎接客户十天左右来练胆子，在门口大声说：欢迎光临
3、重视培训：进行企业文化、管理制度、公司经营定位、礼仪、设计、服务知识及材料等全方位内容的培训。并带他们到工地现场、材料店现场去实实在在的看，当场解说进行培训。
4、福利：老员工满一年以上的提高工资补贴。
5、不断给业务员打气：很多时候业务员会犹豫，那我们是鼓励他们走出去，走一步也许就有客户，要不断地给员工激情。
作为一名装饰行业的业务员，你怎么样才能更好把握住业主呢？
业务流程的培训
一、楼盘基本资料：
（1）楼盘名称：楼盘地址（交通）；楼盘规模（总户数，名称，分几期）；楼盘地里布局
图；楼牌开发公司；销售公司；联系人；电话；户型面积图；楼盘周边基本情况，（有否机关单位、企事业单位、楼盘周边竞争对手情况）
（2）楼盘业务联系的装饰公司的开发方式调查，售楼部，物业部合作意向
（3）楼盘销售情况，购买群体及其消费特征（收入水平、年龄、职业等）
二、名单的流程
三、基本素质的培训
四、电话营销的培训
树立信念：
a.你所接听或拨出的每通电话都是最重要的。
b.我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音
c.我打电话可以达到我想要的结果
d.我充满热忱，我会自己感动一个感动自己的人，才能感动别人
e.没有人会拒绝我所谓的拒绝只是等于它不够了解（我推介的）角度不是最好技巧：
a.按电话时，即使对方看不见也不要忘记自己的笑容
b.按电话时，只要姿势端正，声音自然就会清晰明朗
c.电话中注意向对方行礼仪，并说一些致谢语
d.e.f.g.尽可能多的了解对方，职业，工作现状，生活态度 要备备忘录 打电话要牢记的技巧 重复一次电话中的重要事项，以确定对方的目的h.不要忽略挂电话前的礼貌对应
i.正确牢记生意伙伴及客户的姓名
j.事先准备公司的位置图，以便随时应付对方询问
k.对方来电不满，抱怨时，最好能先诚恳聆听地方述说
l.若对方已经开始进入话题，就可以省略礼貌性的寒暄
训练声音的8个侧重点
1、满怀热忱和活力
2、变化你的说话语调
3、注意你的发音
4、减少你的尖叫声
5、禁止用“嗲”音
6、调节你的说话音量
7、变化你的说话节奏
8、控制你的说话速度听的功效，艺术
有效倾听的准则：
1、不要打断顾客的话
2、不要让自己的思绪偏离
3、不要假装注意
4、话要听音
5、要表现出感兴趣，认真地听
6、了解回应反馈
公务员制度教材 篇6
中共中央办公厅西苑出版社
《行政职业能力测验》（一、二通用)
定价： 38.00
西苑出版社
全新内容，除涵盖言语理解及表达(重点考片断阅及词、句)、数量关系、判断推理、常识判断(重点是法律常识)、资料分析等基本内容，还增设了附加题型，包含事件排序、知觉速度与准确性、机械推理（部分省考出现），在判断推理这一章的图形推理中，新添加了图形坐标推理和图形 重组等新题型，在常识判断中，推出地理常识及生物常识两部分新内容，更符合近年命题趋势；教材章节设置更科学，如从 命题分析到考点指南，从解题方法到典型例题透析，从历年考题精讲到核心试题演练，所有习题都有详细解析，让考生全面、系统的了解考试重点，灵活且迅速的掌握应对策略。此外，书后还附有公务员法等公务员考试相关法律法规。
《申论》
定价： 36.00
西苑出版社
《申论》教材全面、系统的分析了考试命题趋势。教材的试题、材料新颖，正文部分的例文材料均是社会关注的焦点，含最新的考试热点及最新命题重点素材为考生指明了应试的答题方向，其全方位、立体式的讲解加上申 论标准预测试卷的练习让考生心中有数、胸有成竹。（附有考试热点相关的精美例文）。
《公共基础知识》定价： 39.00 西苑出版社根据公务员考试对公共基础知识的考察内容，本书分为最新时政热点、马克思主义哲学、毛泽东思想、邓小平理论、法律常识、行政管理常识和公文写作与处理七大部分，除在各部分的章后设置的考点指南、考纲线索图、历年考题透析和核心试题演练外，本教材还划分到节，在每一节前均设有本节考点要求，节后为考生设置本节思考题，让考生分清主次，使所看知识得到更进一步的巩固，科学合理的分布使得考生收到事半功倍的学习效果。此书符合各机关事业单位招考大纲要求，是考试必备教材。（所有试题全部配有解析）。《公共基础知识全真模拟试卷》定价： 18.00 西苑出版社专家根据历年考试真题，严格按照考试内容、题型、题量、难易度精心编写本册试卷，为广大考生进行考前实战热身，所选试题新而全，体现考试热点，直击考试精髓，且所有试题全部配有解析，是考生从容应对考试的黄金辅导教材。《行政职业能力测验全真模拟试卷（一、二通用）》定价： 19.00 西苑出版社专家根据历年考试真题，严格按照考试内容、题型、题量、难易度精心编写本册试卷，为广大考生进行考前实战热身，试题分布为：前四套是针对行政职业能力测验一的演练，后三套是针对行政职业能力测验二的演练。所选试题新而全，体现考试热点，直击考试精髓，且所有试题 全部配有解析，是考生从容应对考试的黄金辅导教材。
《申论全真模拟试卷》
定价： 16.00
西苑出版社
专家根据历年考试真题，严格按照考试内容、题型、题量、难易度精心编写本册试卷，为广大考生进行考前实战热身，且本试卷附有2007申论考试热点，为考生指引复习的方向。试题新而全，体现考试热点，直 击考试 精髓，每套试卷附的精美的参考例文让考生答题时有一个整体的思路，是考生从容应对考试的黄金辅导教材。
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浅析我国公务员薪酬制度 篇7
一、我国现行公务员薪酬制度存在的问题
我国现行的公务员薪酬制度是伴随着我国公务员制度的建立, 在由计划经济体制向社会主义市场经济体制过渡过程中确立起来的。历经10余年的运行, 公务员薪酬制度中诸多不完善的地方逐渐暴露出来, 使得公务员薪酬制度问题日益受到人们的关注。我国现行公务员薪酬制度存在的问题主要表现在如下方面。
(一) 公务员薪酬水平普遍偏低
尽管我国自1993年以来对公务员薪酬制度进行了数次改革, 但在历次的改革中公务员薪酬水平涨幅均不大, 导致目前我国公务员薪酬整体水平偏低。一方面, 公务员工资与国有、集体企业、外资企业中的管理岗位“中价位”年薪比较, 相差很多;另一方面, 公务员和事业单位同职级人员工资收入差距也在不断拉大。并且我国公务员薪酬地区之间不平衡。东部地区与西部地区、沿海地区与内陆地区由于经济发展水平的差距, 公务员的工资差距在不断拉大, 甚至出现同省的不同县市、不同部门之间的薪酬也不均衡。
(二) 公务员薪酬系统内部比例失衡
我国公务员薪酬系统内部工资主系统与福利津贴辅系统倒挂。纵观发达国家美国、加拿大和新西兰等国家, 公务员薪酬内部结构皆为以工资为主, 福利津贴为辅, 公务员的津贴收入一般不超过薪酬总额的10%, 有些国家如英国甚至取消了大部分津贴, 新加坡政府推行的“单一薪制”的薪酬制度也将多类津贴及职务消费取消或并入基本薪金内[1]。而我国公务员薪酬系统内部以职级工资为主的薪酬主系统与以奖金、津贴为主的薪酬辅系统形成倒挂, 工资和津贴、福利没有一个恰当的比例关系, 长期以来公务员的薪酬系统内部一直处于低工资高福利的状态, 公务员薪酬系统内部比例失衡。
(三) 福利和保险制度落后于经济社会发展
目前, 我国公务员福利水平和项目严重滞后, 缺乏创新。很多福利项目在经济社会巨变的今天失去了现实意义。落后的福利制度不仅给政府机关带来沉重的财政负担, 更由于福利的设计较多考虑的是人人都享有的权利, 对个人的激励作用也微乎其微。公务员保险制度不合理, 以养老保险为例, 我国现行的公务员养老保险费用仍由国家统一支付, 现收现付, 没有对其进行投资增值的管理, 并且与社会养老保险基金之间不能互通, 制约了资源的合理配置[2]。
(四) 增长机制缺乏激励效力
目前, 我国公务员薪酬增长主要是通过档次工资和级别工资晋升来实现的, 每增长一个档次需经过相当长时间和复杂的程序, 而且提升所获得的物质报酬很少, 同时, 由于级别工资级差过小, 导致收入很难拉开差距, 缺乏激励效力, 从而使我国公务员薪酬激励导向作用难以有效发挥。公务员薪酬的最大优势是相对稳定、风险小, 而最大的缺点则在于对能力高低、贡献人小和工作多少没有突出差别, 职务薪酬大多论资排辈, 不能完全体现出其能力和所做出的贡献, 也不能充分发挥薪酬分配的激励导向作用。
二、我国公务员薪酬制度存在问题的原因分析
我国公务员薪酬制度已有60多年的历史, 以上所述问题的产生, 原因是多方面的。除了法律制度不健全、各地经济发展不平衡、检查力度不够等因素外, 从薪酬制度和薪酬管理体制本身来看, 主要有以下原因:
(一) 政策制定主体方面
在我国公务员薪酬政策的设计、制定过程中, 公务员既是这一政策设计的主体, 也是这一政策的受体, 即在薪酬制度的设计、制定中公务员既充当了运动员又充当了裁判员。因此, 在目前这种缺乏有效监管的形势下, 此种薪酬制定方式很难保证薪酬的公平性和有效性, 使得薪酬制度很大程度上缺乏科学性和社会公信力。并且, 这种情况一旦形成, 很难通过合法的渠道有效地消除这种不公平。
(二) 管理体制方面
目前, 我国公务员薪酬管理体制实行的是薪酬政策、制度和标准“三统一”的模式。这种高度集中于中央政府的薪酬管理体制是与计划经济体制, 特别是“统收统支”的财政体制相适应的。在当时的国情下, 这种“三统一”对于统筹解决全国机关事业单位的工资收入起了积极重要的作用。但是随着社会主义市场经济体制的建立, 特别是财税体制改革, 实行“分税制”以后, 现行的薪酬管理体制与各地经济发展水平、财力差异出现了尖锐的矛盾。国家出台调资政策时, 往往出现“落后地区吃不消, 发达地区吃不饱”的两难困境。即落后地区财力紧张, 无法全额兑现国家出台的调资政策, 而发达地区感觉国家统一安排的增资标准力度不够, 仍需在国家政策之外自行以各种名义出台增资项目, 以弥补公务员薪酬与当地企业人员的差距。因此, 形成了“制度内大统一, 制度外大分散”的格局。
(三) 薪酬增长机制方面
我国目前的公务员薪酬增长机制尚不能体现收入分配规律——薪酬水平增长应该“随行就市”, 体现人才的市场价位。我国每一次公务员薪酬的调整, 不是按市场的客观规律, 而是看财政状况的好坏、中央领导人决心的大小, 甚至是社会的压力, 往往是一种滞后性的、被动的调整。由此造成了公务员薪酬水平下降, 人才外流, 队伍不稳定。2006年公务员薪酬制度改革虽然对以往的职级工资制作了较大的调整, 规定公务员可以通过晋升职务和级别晋升工资, 并且应该根据社会发展水平调整工资。如《公务员法》第75条规定:公务员的工资水平应当与国民经济发展相协调、与社会进步相适应。但是仍有很多不足之处, 例如, 处于基层的公务员每晋升一个级别所获得的工资增长是相当微弱的, 在当前的物价水平下, 无法起到激励作用。对公务员也缺乏普遍加薪的稳定机制和具体措施, 加薪时常被当作政策工具来拉动内需, 加上受国家财力的限制, 普遍加薪的幅度很难满足物价上涨幅度以及市场上同类人员的人才价位的上涨幅度[3]。因此, 形成了近年来国家数次上调公务员薪酬, 但公务员薪酬水平仍然不高。
三、完善我国公务员薪酬制度的对策建议
(一) 建立功绩加薪制度
近年来, 功绩加薪在发达国家政府公务员制度改革中颇受青睐, 如日本公务员工资法中规定, 凡有下列情况之一的公务员, 都可按功绩加薪原则提升工资:考核成绩为优秀的;培训考试中成绩特优的;因提高业绩、增加效率、创造发明而受上级表扬的。我国可借鉴这些国家的功绩加薪制度对表现突出、成绩优秀的公务员, 在正常加薪以外再特别晋升一级工资, 以资鼓励;也可对在一个相对长时期工作优异且具领导才干的公务员, 先晋升其职务, 然后随着职务的提升相应地调整其工资。
功绩加薪一方面需要有科学的考核和绩效评价机制作为支持;另一方面也需要有科学的用人机制作支持。在干部选拔任用中, 要坚持任人唯贤、注重实绩的原则, 破除论资排辈观念, 扫除不正之风。
(二) 优化公务员薪酬结构
优化公务员的薪酬结构主要表现在:一是工资在公务员薪酬结构中应占主导地位, 是薪酬结构的核心部分。其具体内容和实施标准应由中央政府进行统一的制定;二是津贴是公务员薪酬制度的重要组成部分, 是工资的重要补充[4]。津贴的作用主要表现在:弥补地区物价水平不同造成的生活成本差异, 使公务员保持与当地企事业单位人员相近的生活水平, 对于在特殊岗位和环境下工作的公务员所付出的额外劳动进行补偿;二是福利是公务员薪酬制度的必要补充, 它解决的是公务员的生活负担, 共同物质文化需要和社会保障等问题, 公务员福利薪酬制度应该为公务员提供一种公平的社会保障和生活质量。
(三) 推行货币化的职务消费和福利制度
货币化作为市场经济的基本要求, 成为公务员福利制度和职务消费制度改革的最基本的切入点。我国公务员薪酬制度应在现有的福利和职务消费形式下, 向发达国家学习增加货币化福利和职务消费项目, 把公务员福利和职务消费的支出以货币的形式计入个人薪酬收入, 无论盈余还是不足, 全由支配者自己调整[5]。例如, 取消职务用车, 给予用车津贴、将住房等实物分配的福利改为按标准分配的货币型报酬。
在职务消费上应实行随时消费, 按人按次、按期结算并定期公开的方式, 以强化公务员活动的成本、效率意识和领导干部在职务消费上的自律意识。这样既可以节约政府行政支出费用, 提高职务消费的规范性, 又有利于防腐倡廉, 并要尽量减少职务消费的公款支出比例。通过货币化的形式, 使公务员福利和职务消费消耗的社会价值准确地衡量出来, 才能在此基础上实现公务员薪酬标准化、制度化和绩效考核。
(四) 建立健全绩效考核机制
公务员的薪酬机制应该体现出不同职位人员的责任、能力和绩效的不同和差异, 这是扩大公务员内部收入差距的关键所在, 有利于发挥薪酬的激励作用。因此, 公务员的薪酬制度应与绩效评估相结合, 改变现行的奖金平均发放或按职务发放的做法, 实行奖金与绩效相挂钩的办法, 把奖金真正的与工作绩效联系在一起, 按照多劳多得的原则, 切实提高公务员的工作积极性。
(五) 完善公务员薪酬制度相关的配套管理措施
完善公务员薪酬制度还需强化公务员公共财政管理, 大力推进部门预算、集中支付和政府采购制度的改革。同时采取有效措施切断行政机关与下属事业单位及事业单位与企业之间的经济联系。建立规范化的预算制度和严谨的预算约束机制, 使各行政机关不能在预算外获得额外财力。
参考文献
[1]杨燕绥, 肇越, 于小东.员工福利与退休计划[M].北京:中信出版社, 2004.
[2]曾晓璞, 冯筱, 何山.试论我国公务员薪酬制度改革[J].企业家天地, 2009, (2) .
[3]沈晓霞.从“薪变”看我国公务员薪酬制度[J].经济纵横, 2007, (1) .
[4]魏向平, 马倩, 刘飞翔.我国公务员薪酬制度存在的问题及对策[J].商业文化, 2010, (1) .
公务员权利救济制度探讨 篇8
关键词：公务员 权利救济制度 特别权力关系
一、我国公务员权利救济制度及现状
公务员权利救济制度是为权利受到侵害的公务员确保能得到途径维护权益而设计的制度。包括《公务员法》、《行政监察法》、《行政诉讼法》、《行政复议法》在内的法律法规都将公务员权利救济制度规范起来。本文探讨非聘任制公务员的权利救济制度。如《公务员法》第90条“向原处理机关申请复核”、“向同级公务员主管部门或者作出该人事处理的机关的上一级机关提出申诉”。第90条“向行政监察机关申诉”第93条“向上级机关或者有关的专门机关提出控告。”此外《行政诉讼法》、《行政复议法》规定：公民、法人或其他组织对行政机关对行政机关工作人员的奖惩、任免等决定、命令不服的，不能提起复议或诉讼。综上，内部行政行为排除诉讼的外部救济。
由于救济途径的内部性，保障公务员的权利不受侵害的作用常常有限。首先，“向原处理机关申请复核”得到更正的希望不大，虽然受理复核的科室同原作出决定的科室不一定相同，但要想变更本单位作出的处理决定绝非易事；“任何人不能做自己的法官”这句古老的法谚，也证明了该途径解决问题的困难之处。其次，“向同级公务员主管部门申诉”，现实中一般同级人事部门干预同级职能部门内部决定的行为往往不会轻易做出，无论是复核还是申诉，采用的都是书面审查的方式，过程无法公开。最后，法律规定多个机关均可以受理公务员的申诉，实际操作中容易导致多个机关之间的相互推诿或是结果相互矛盾的情形。
综上，我国公务员权利救济制度是很不完善的，研究造成这种明显违反“法律面前人人平等”基本原则现状的原因，可以发现我们深受国外 “特别权力关系理论”的影响。
二、特别权力关系理论
特别权力关系理论起源于19世纪的德国，目的在于特权阶层和官僚主义的优越性。我国大陆虽没有“特别权力关系”的概念，但有一个特有的名词“内部行政关系”，都指当事人之间地位不对等，主体享有特别权力，排除法律保留原则，且不得提起行政复议或行政诉讼。
特别权力关系理论从产生到现在不断修正、演变、走向衰败。创始国德国1949年制定的《德意志联邦共和国基本法》第19条第4款：“任何人的权利如遭到公共机关的侵犯，可向法院提出诉讼。如管辖范围没有明确规定，可向普通法院提出诉讼”直接驳斥了传统的“特别权力关系”理论。台湾地区的行政法开始重新审视这一理论，颁布不少对公务员财产权和身份认同等行为的司法解释，如1985年允许公务员申请退休金采用诉讼方式的“释字第187号解释”。
如今从前深受影响的国家或地区排除司法救济的情况已经发生质的改变，我国大陆地区却仍然承受着该理论所带来的消极影响，因此我国公务员权利救济制度的变革势在必行。
三、对我国公务员权利救济制度的设想
我国公务员申诉控告制度内容包括复核制度、申诉制度和控告制度，可以对现有制度进行改进，完善内部申诉控告制度。第一，要努力纠正人们对申诉控告制度的认识偏差，在权益遭受侵害时敢于提出申诉控告。第二，英国在公务员系统内部设有独立于行政机构负责申诉事宜的公务员申诉委员会，同时还有处理待遇、工作环境问题的“公务争议协议制”。美国设立独立于行政机构的功绩制保护委员会专门受理申訴上诉案件。在我国大陆，可以尝试学习英美设置，提高现有处理公务员内部矛盾机构的独立性，使它们敢于作出公正处理。第三，尝试将行政公开、行政听证等在外部行政领域已经被证明为行之有效的程序制度引入内部行政领域。第四，争取扩大申诉的范围。将公务员对年度考核基本称职、职务任免、回避等人事处理决定以及停发工资、福利等方面的人事行为纳入申诉范围，或者改规定为：公务员对涉及本人权益的任何人事处理决定不服都可以直接申诉。
从法律制定的合理性角度来说，对公务员权益的救济应建立内外双重保障机制。在英国设立公务员仲裁法院和特别法庭。公务员可以提起普通诉讼、上诉、请高等法院司法审查来进行救济。法院以司法程序审理，判决为最终裁决[3]。日本采取了不服申诉的前置主义，当事人首先应向人事院提出申诉，才能向法院提出行政诉讼。公务员拥有职务保障权的司法最终救济权[4]。我国台湾地区经由数次司法解释，特别权力关系理论更改如下：公务员所受行政处分若有重大影响或财产遭受侵害时，可以依诉愿或行政诉讼程序请求救济；不能没有法律授权而以特别规则限制公务员的自由权利[5]。从它们对公务员权利救济制度的设置来看，有一个共同之处，就是外部的司法救济可以解决内部的法律问题。反观我国大陆，有明确的《行政诉讼法》，但是第12条明确排除内部行政行为的可诉性。因此，我们可以在我国特殊国情的基础上，扩大行政诉讼的受诉范围，或借鉴法国经验，将《公务员法》第 90 条规定的可以提起申诉的事项如处分、辞退或者取消录用、降职、定期考核为不称职、免职、申请辞职提前退休未予批准、未按规定确定或者扣减工资、福利、保险待遇等这些对于公务员来说的“重要性事项”纳入行政诉讼的受案范围。
特别权力关系理论在我国的影响也会随着法治理念的深化和人权保障的需要慢慢开始变化，通过认清“特别权力关系理论”的本质及演变，借鉴合理经验，相信我国公务员权利救济制度将得到进一步完善。
参考文献：
[1]黎军.从特别权力关系理论的变迁谈我国对公务员救济制度的完善[J].行政法学研究，2000（1）
[2]陈新民.德国公法学基础理论[M].济南：山东人民出版社， 2002
[3]刘媛.特别权力关系理论与我国公务员权力保障机制[D].青岛：中国海洋大学，2008
[4]盐野宏.行政法[M].杨建顺译.北京：法律出版社， 1999
[5]王成栋，刘雪梅.特别权力关系理论与中国行政法[M]//行政法论
丛（第六卷）.北京：法律出版社，2003
注释：
[3] 刘媛.特别权力关系理论与我国公务员权力保障机制[D].青岛：中国海洋大学，2008.
[4]盐野宏.行政法[M].杨建顺译.北京：法律出版社， 1999： 719
公务员制度教材 篇9
I 课程内容与考核点
第一模块快件收派
第一编基础理论知识
第一章
1.2.3.4.5.6.7.8.9.职业道德 职业道德的概念---P1 职业道德的主要内容----P1 职业道德的特点-----P2 职业道德的重要作用----P3 快递业务员职业守则的内容----P3 ‘遵纪守法、诚实守信’的具体要求---P4 ‘团结协作、准确快速’的具体要求---P4 ‘保守秘密、确保安全’的具体要求---P5 ‘衣着整洁、文明礼貌’的具体要求---P5
10．快递业务员职业守则的特点---P5
第二章 快递服务概述
1、快递服务的概念---P62、快递服务的特点---P63、快递服务的业务种类---P74、现代快递的发展---P105、快递流程的概念—P146、快递流程基本要求P157、快递网络的构成P168、快件传递网络的概念P169、大区或省际网的概念P1810、区域或省内网的概念P1811、同城或市内网的概念P1912、快递信息网络的概念P1913、快递实物传递网的组成要素P16
14．、快递信息网的作用P19
第三章快递业务基础知识
1、快件的概念P212、快件内件分类P213、快件时限分类P224、快件的赔偿责任分类P225、快件的业务方式分类P236、全程时限的概念P227、快递企业报关义务P25
第四章快读服务礼仪
1、礼仪的概念P272、服务礼仪的基本要求P293、快递人员的着装和配饰P35
第五章 安全知识
1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务P432、快件信息安全基本要求P443、工伤事故预防措施P454、工伤保险的基本内容P465、常见劳动防护用品P466、职业病的预防措施P447、非机动车收派保障快件安全应注意事项P478、机动车收派保障快件安全应注意事项P479、自动车行车安全P4810、自行车驮载快件要求P4811、处理场地消防注意事项P4912、摩托车行车安全P4813、常见灭火器种类与性能P4914、灭火基本方法P50
第六章地理与百家姓知识
1、中国的地理概貌P512、中国现行的行政区域划分P513、中国东北、华北地区难认地名P534、中国华东、中南地区难认地名P535、中国西南、西北地区难认地名P546、公路交通概况P587、铁路交通概况P588、航空公司名称及代码P559、世界地理概貌P6310、主要国家所属大洲P6311、百家姓单姓的读音P6412、百家姓复姓的读音P64
第七章计算机与条码知识
1、计算机硬件构成和软件分类P772、计算机病毒的特点P713、计算机网络的概念P724、计算机的日常维护P755、条形码技术特点P786、快递行业普遍使用的条形码类别P79
第八章相关法律、法规和标准的规定
1、快递企业市场准入要求P822、员工资质要求P823、市场管理办法对市场管理方式的规定P824、快递运单的实物保存期限P835、民事权利的分类P836、民事责任的规定P847、合同订立的一般规定P858、违约责任的形式P869、刑法对故意延误投递邮件的规定P8610、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定P8611、刑法对盗窃和职务侵占的规定P8712、消费者的权利P8813、争议解决的途径P8914、道路交通事故处理要点P9015、危害国家安全的法律责任P9316、万国邮政联盟公约对快递函件的规定P93
第二编快件收派知识
第九章快件收寄
1、收寄流程的概念P952、收寄的方式P953、服务范围的概念P984、地理区域范围的标示种类P985、省会的电话区号P986、省会的邮政编码P987、主要城市的电话区号P988、主要城市的邮政编码P989、快件的计费方法P10110、快件的标准时限P10211、航空运输的特点P10212、公路运输的特点P10213、运输方式的选择因素P10214、快递运单的概念P10515、快递运单的作用P10616、快递运单填写要求P10617、运单的粘贴要求P10718、标示的粘贴要求P14619、快件保价的概念P15120、快件保价与保险的区别P10321、保价服务的注意事项P10422、快件的赔偿原则P11323、快件的赔偿条件P11424、快件的赔偿标准P11425、快件查询的方法P11226、快件查询答复时限P11327、快件的更址与撤回渠道P11328、快件更址的条件P11329、快件撤回的条件P11330、快件重量规定P11531、快件规格规定P11532、寄递物品的验视内容P11633、禁递物品14种类P11734、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类P11735、各类麻醉药物P11736、危害公共卫生的物品种类P11737、限制出境物品种类P11938、我国限寄规定的概念P11939、我国海关常见限制规定P11940、国际航空组织易爆物品标示P12041、国家航空组织核放射品及电离辐射品标示P12542、国家航空组织毒气标示P12143、国家航空组织腐蚀品标示P12644、快件包装的作用P12745、快件包装的原则P12846、包装材料的选择P13047、胶纸封箱的操作方法P13148、快件包装注意事项P13249、快件包装的检查方法P13250、快件打包的方法P14051、包装标准图示标志P13252、度量衡工具的使用方法P13553、快件信息录入的要求P14254、快件体积重量的概念P14255、轻泡快件的概念：体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。
56、快件体积重量的计算方法P14257、快件营业款的组成P14458、首重续重的计算方法P14459、单位计价的计算方法P14560、客户运单的签署要求P14661、业务员注意事项P15562、营业款的结算方式P15263、第三方付款的概念P15364、人民币的基本识别方法P15365、支票的分类和特点P15466、收取支票的注意事项P15567、发票的基本种类P15768、交接复核的要点P15869、收寄快件交接的原则P15970、营业款移交注意事项P15971、信息录入要求P158
第十章 快件派送
1、派送流程的概念P1612、派送流程描述P1613、派前自行车检查要点P1644、派前电动车检查要点P1655、派前汽车检测要点P1656、派送常用手推车类型P1667、移动扫描设备检查要点P1678、派送快件交接原则P1699、快件交接数量核对要点P16910、派前交接的概念P16911、交接单制作的基本方式P17112、交接单制作的基本要求P17113、派送段的概念P17114、快件排序的概念P17115、快件排序的方法P17216、派送路线的概念P17217、派送路线的设计原则P17218、影响派送时限的主要因素P17219、优先派送快件主要类型P17220、常用困扎材料的特点和适用范围P17421、常用绳结的特点及适用范围P17522、不同规格快件的捆扎原则P17323、较大、较重快件的捆扎方法P17924、快件捆扎的注意事项P18025、快件安全保管的原则P18526、搬起重物时的人身安全要点P18127、传送重物时的人身安全要点P18128、快件轻拿轻放要点P18329、非汽车派送，快件卸车注意要点P18330、汽车派送时的装车原则P18431、派送交递快件注意事项P18532、常用有效证件注意事项P18633、收件人不在时快件派送处置方法P18534、到付款的概念P18835、到付款形式P18836、代收款的概念P18937、代收货款注意事项P19038、客户签收快件的方法P19039、无法派送快件的移交要求P192
第十一章客户服务
1、业务推介的概念P1942、业务推介的方式P1963、业务推介的注意事项P1974、客户维护的概念P1975、客户维护的作用P1976、客户维护的方法P1987、客户信息采集的原则P1988、客户基本信息的采集方法P1999、客户名址变更信息的采集P20010、个性化收派需求信息的采集P200
II.技能考核内容及考核点
第一模块快件收派
第一部分：快件收寄
1、运单规范填写（笔试）P1062、识别快件重量、规格（笔试）P1153、查验快件并核实禁限寄物品（实操或笔试）P1164、快件包装及运单、识别的粘贴（实操）P127.146.1515、称量快件并收取快件资费（笔试）P142
第二部分：快件派送
6、快件交接操作（口试或笔试）
7、按照派送段设计派送路线（笔试）P1718、捆扎、装运快件（笔试）P1739、签收快件（笔试）P19010、推介快递服务产品（口试）P19
4第二模块快件处理
第一部分: 快件接受
1、拆解封志、卸载验视总包（口试或笔试）P108 P109 P1132、拆解总包（实操）P119
第二部分：快件分拣
3、国内快件分拣（实操）P1574、国际快件分拣（实操）P1575、识别禁限寄物品（实操或笔试）P1606、识别重量、规格和包装不合格的快件（实操）P145P159
第三部分：快进封发
7、建立总包（口试或笔试）P1758、核对路由信息、装车比建立封志(笔试）P179 P181
III.有关说明
鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式。技能操作考核根据实际情况，采取模拟实际操作、笔试或口试等方式。
其中，理论知识考试时间为90min：理论知识考试主要题型有单项选择题和判断题。
IV.题型举例
理论考试题样
一、单项选择题
1、根据《快递业务员国家职业技能标准》的规定，快递业务员的职业守则不包括（）。
Ａ.遵纪守法 ,诚实守信B.爱岗敬业，勤奋务实
C.衣着整洁，文明礼貌C.及时派送，迅速准确
正确答案是（D）
2、下列不属于快件信息录入要求的是（）
A.真实性B.及时性
C.有效性D.完整性
正确答案是（C）
二、判断题
（）
1、快递服务按照网络规模划分，可以分为国有、民营和外资三大主体。
正确答案为（错）
（）