百货商场客诉案例分析与处理技巧

百货商场客诉案例分析与处理技巧（共1篇）

百货商场客诉案例分析与处理技巧 篇1

商场客诉处理技巧

主要内容：

1、客诉的处理流程；

2、常见顾客投诉的类型；

3、常见处理方法。

一、客诉处理的流程：

（一）质量投诉流程

1、认真聆听顾客投诉内容，找出主要投诉内容，抓住重点并做好记录；

2、查看小票了解购买的时间，是以现金、信用卡、储值卡或者其它付款方式，了解购买时专柜的折扣；

3、查看商品找出原因；

4、道歉并给出两种以上的处理方法；

5、顾客同意完成投诉；

6、顾客不同意（咨询公司业务主管）；

7、业务主管无法处理到售后联系商场值班并存档备案。

（二）服务投诉流程

1、商场主管接待顾客；

2、了解顾客投诉内容；

3、到柜台了解原因；

4、给出处理意见；

5、专柜员工配合商场主管处理；

6、处理结束存档备案。

二、顾客投诉类型：

1、需求达不到满足而产生的投诉

鞋子穿着脚感觉不舒服、磨脚，欠货销售后调来的货品跟顾客想要的货品存在差距引起的投诉。

处理方法：

找出鞋子真正的原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。友善解释原因并请求顾客原谅，有货就从新调来两件货品供顾客选择，没货就退货处理。

2、商品本身质量问题而产生的投诉

鞋子—脱胶、断底、劣面、表皮脱落、塌芯、网面断裂、断跟、掉色情况等。

衣服—开线、变形、色染不均匀，有明显破损、缝制粗陋、有瑕疵情况等。

处理方法：

按照鞋子三包处理。

服装按照面料要求处理。

3、商品使用不当导致商品损坏的投诉

鞋子—鞋面因外力而受损，鞋皮踢破等情况。

衣服—染色、变形、污垢、勾丝、刮破、起球等情况。

处理方法：

尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客正确的使用方法，有必要时可出示产品质量检测报告。

4、服务方面产生的投诉

这类投诉主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额外非质量问题投诉。

处理方法：

给顾客解释造成非质量问题原因，并给维修处理方法，适当给点折扣优惠

5、由价格方面产生的投诉

吊牌价跟商品标价签价不一，营业员报价与实际商品不符；活动随意提价，活动售价高于平时正常售价。

处理方法：

向顾客道歉，给予顾客退还差价。

6、POP用语不当产生的投诉

POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解，活动结束没有更换POP，顾客看到折扣和实际不符。

处理方法：

给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。

7、对销售人员行为产生的投诉

不接待顾客、自吹自擂、过分夸大商品的好处或者礼貌用语欠佳等引起顾客的反感，没有做到基本服务要求。

处理方法：

配合值班主管向顾客道歉。

三、客诉处理基本方法

1、以冷静思维方式来处理问题；

2、不能与顾客争辩；

3、重复异议；

4、保持友善；

5、学会给顾客留“面子”；

6、给自己留后路。