商业银行总结范文

商业银行总结范文（通用6篇）

商业银行总结范文 篇1

本页是最新发布的《银行柜台工作总结范文》的详细范文参考文章，感觉写的不错，希望对您有帮助，重新编辑了一下发到。

作为柜员，与客户接触比较密切，能够了解顾客的心理。今天小编给大家为您整理了银行柜台工作总结，希望对大家有所帮助。

银行柜台工作总结范文一

__年，我满怀着对金融事业的向往与追求走进了____支行，在这里我将释放青春的能量，点燃事业的梦想。时光飞逝，来__支行已经一个年头了，在这短短的一年中，我的人生经历了巨大的变化，无论是工作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。

在__支行，我从事着一份最平凡的工作——柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的“文明窗口”，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。

是的，在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪!为此，我要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。

参加工作以来，思想汇报范文我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵**口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大!人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。

在为客户服务的过程中，我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。

完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。范文网在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。

青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和希望!但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉献!

今天，我们正把如火的青春献给平凡的农行岗位，中国农业银行正是在这青春的交替中，一步一步向前发展。在她清晰的年轮上，也将深深的烙下我们青春的印记。富兰克林有句名言：“推动你的事业，不要让你的事业来推动你”。今天我正是为推动我的事业而来，这源于我对人生价值的追求，对金融事业的一份热情。因为我知道作为一名成长中的青年，只有把个人理想与农金事业的发展有机结合起来，才能充分发挥自己的工作积极性、主动性和创造性，在开创农业银行美好明天的过程中实现自身的人生价值。

银行柜台工作总结范文二

当日历一页页撕落得只剩下最后一页，最全面的范文参考写作网站一年就这样不知不觉，悄无声息地度过。这一年里，我们用计算机键盘绘出了满天霞光，用算盘珠拔落了万颗星辰;我们守着一份愉悦，一份执着，一份收获。每天记账，结账，做传票，写账簿。虽然没有赫赫显目的业绩和惊天动地的事业，但我们尽心尽力，忠于职守。我们用这平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾画出生活的轨迹，收获着丰收的喜悦。

这一年里，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的合作银行员工的标准严格的要求自己。立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能在平凡的岗位上默默的奉献着，为合作银行事业发出一份光，一份热。作为储蓄岗位一线员工，我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。以“客户满意、业务发展”为目标，搞好服务，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，要让每个顾客都高兴而来满意而归.。

众所周知，在__支行辖内，__分理处是比较忙的一个点。每天每人的业务量平均就要达到一百多笔。接待的顾客一二百人，尤其是小钞和残币特别多，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按总行和支行制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，20__年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在会计工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向其他同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。储蓄乃立社之本，20__年，在上级领导的关心、支持和同事们的协助下，我积极努力地开展工作，较好的完成了各项工作任务，全年个人累计吸储150多万元。

一年里，我积极参加政治理论学习和业务知识学习，能自觉遵守法律法规和单位的各项规章制度，同时刻苦钻研业务知识，不断提高自己的工作技能。回顾这一年来的工作，我是问心无愧的，在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，银行属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户，为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。

回顾检查自身存在的问题，我认为：一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。针对以上问题，心得体会范文今后的努力方向是：一是加强理论学习，进一步提高自身素质。转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导和同事们把工作做得更好。新的一年里我应加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战，总结过去，是为了吸取过去的经验和教训，更好地干好今后的工作。工作中的不足和欠缺，请各位领导和同事批评、指正。

银行柜台工作总结范文三

即将过去的_月是我银行业生涯中第一个重要的转折，见证着我从全身心投入职场到全身心投入开口营销与网点团队中，这个月我经历了很多个第一次：第一次被行长表扬说桌面整洁和勤于开口营销、第一次被顾客大妈表扬说服务态度好、第一次出现正式差错、第一次合作出了单笔10万的建信金富多保险大单、第一次制作名片和重要客户交换联系方式开始识别和培养自己的客户群…日常柜面对私业务操作也进入了熟极而流的状态，业务量最快是当日100笔交易193张票，算是一个比较成熟但尚有优化空间的工作状态。

一、_月工作成绩——小柜员营销路

本月是我开始收获营销硕果的第一月：累计营销29万金富多趸缴保险(15万成功14万退保)、2万金富年年期缴保险、7张预审批信用卡和3张龙行无忧保险卡，一共受到支行个金部4次业绩通报表扬，在同届新人中算是不错的成绩。

1，我的营销历程：

目前国内银行业更像一个薄利多销的金融消费品工厂，或者说是金融产品大型超市，在基层网点锻炼的我们和其他服务业员工本质接近，都是这所工厂里的流水线工作者或者超市导购员，只是产品种类和技术含量可能复杂些。营销资源业绩这些指标不但是国内银行业的核心，更是基层员工们赖以生存和晋升的根本。出类拔萃的银行业精英很多是营销和业务条线出身，真正出色的银行家也往往是最顶尖的销售。

在进入本行之前，我就根据自己热爱社交喜欢分享交流影响别人的性格兴趣和学历背景过往营销业绩不错等诸多因素确定了自己未来要走银行业的营销和业务部门方向，来到网点锻炼后，我也开始结合实际思考如何不断优化在基层成为更优秀的金融产品导购员。一个真正的银行家不但要有良好的直觉，经验和资历带来的准确判断力，也应该能够做到专业能力和客户资源并重，看准客户卖对产品成为朋友持续合作?倒推回来目前我该做的两件事情就是：(1)对自身逐渐聚焦定位，耐心学习积累沉淀最终成为某个细分行业或领域的专家;(2)开始学习识别和培养自己的忠实客户群体——这两项都是非常长远的目标，需要投入大量的时间精力，可以说是除了不断提醒自己洁身自好遵纪守法外又一项终生的功课。

手机版自10月份养成了开口营销的习惯掌握基本技巧之后，11月我正式开始了对客户的全力进攻，11月初有客户有意购入1万金富多但最后即将成交时才发现存折非本人而且忘记了存折密码，在我继续开口营销的努力下，10号我正式卖出了第一单保险——6万金富多和1万金富年年，谁知金富多的客户当天就回来说夫妇意见不合退保了，在这不得不感慨在银行前台隔着一面玻璃真心可以目睹到社会百态无奇不有。得到支行第一次通报表扬后我再接再厉，陆续在22号，25号和29号合作营销出了10万，5万和1万的保险业绩，算是营销之路上一个良好的开始，也算是银行家成长之路上第一个值得铭记的里程碑。

2，我的营销经验：

(1)分析利用网点优势和客户结构：我们网点坐落在中高档小区旁边，存定期的私人储户很多，而且大多是老客户，对我们网点一贯的保险产品营销的消费能力和接受程度都较高。另外我从VIP窗调到普通窗后，主要客户群也从中产阶级转移到了普通劳动者，TOP100范文排行普通劳动者相对中产阶级来说理财观念会比较保守，理财需求也比较模糊，消费能力更低，出现大笔业绩的可能性会更低，但是普通窗也有一个VIP窗无法比拟的优势——VIP窗的客户大多被客户经理维护完毕，普通窗的客户偶尔会有一些他行或者他点的重要客户，可以说是漏网之鱼，这些重要客户都是我可以着力营销和培养的未来资源。

(2)掌握产品特点和营销话术后勤开口，以基数换概率，同时自己也要不断优化营销话术和配合技巧：在银行前台柜员能做的营销工作更多是识别意向客户，初步推荐后呼叫客户经理和后台过来联手拿下客户，这个过程中牵涉到的主要问题有：注意判断意向客户是否不足或超过产品要求年龄，是否携带本人身份证和卡折，以存取定期的客户为主要目标，对客户的个人资产等隐私信息要注意保密，客户经理营销时柜员不要过多打扰，营销时要注意说明产品细则和风险提示等等…当然，这一切的技巧都要建立在你的开口营销基数上，如果不勤于开口，再强大的营销技巧也是白搭;

(3)注重团队配合——如前台后台加客户经理三者联动营销：这个时代没有人能够独自成功，特别是对于银行网点这么一个小团队而言，各个岗位配合营销才能发挥最大效用，以一个完整的客户营销环节为例：柜员前期推荐，后台适当帮腔，客户经理作为营销主力协力拿下客户后柜员尽快替客户办理产品签约，客户经理携带客户进行后续资料复印整理维护工作，每一环都紧密相连，如果彼此独立很明显整体效率会大打折扣，范文写作另外很重要的是要学会支援同伴，业绩分成时要大方，如果你的考核业绩已经超额同事未完成时也可以拉他一把。

(4)制作名片与客户保持联系，做好后期维护工作：本月我参考其余网点新同事的做法，向本网点前辈借用名片制作了自己的名片，和我认为的重点客户互换了联系方式，也有利用微信等通讯工具保持日常联系，不定时解答客户疑惑和推荐最新产品信息，初步感觉还是可行的。万变不离其宗，只要紧抓维护客户这个根本目的不变，一切正当途径渠道都是可以利用的，当然，在和客户的交往中，真诚服务的内心必须始终是本质。

二、_月思考心得

1，营销的三重境界

这个月去听了招行讲师的银保大讲堂，途中他提到自创的营销三重境界理论：(初级)营销是单纯卖(产品)，(中级)营销是卖替客户量身定做的综合解决(方案)，(高级)营销是当你到达了专家级后，卖你根据过往经验针对这类客户的最优(标准)解决方案。对此我深以为然，联系到日常的银行产品销售，就可以看到我自己目前采用的还是比较初级的营销方式，但是要从初级晋升到中级再到高级，也就是一个银行业新人成长到真正的银行家的历程，这途中除了上述直觉经验资历带来的判断力等专业能力外，工作总结范文也需要你不断积累升级自己的客户资源，不得不又一次感慨路漫漫其修远兮。

2，出业绩与学做人

如果说上柜这段日子除了出业绩外我学会了什么，我想会是学做人——也在此感谢各位网点前辈对我言传身教的点滴为人处世之道：

(1)独立自主

刚开始上柜可能由于工作要求严格害怕差错所以老是问东问西，后来主管和师傅都叮嘱我在大方向正确的情况下放手去做，自己先独立判断不懂的再问别人，意识到独立自主重要性后自己逼自己先独立解决，逐渐就可以熟练操作不再依赖了，生活大小诸事亦然。

(2)严谨合规

如果要说柜员这项工作对一个银行业新人的最大好处，我想会是培养你从此谨记银行业的高风险与严谨合规意识，银行业作为与资金打交道的高风险敏感行业，处处工作皆大事，决不能掉以轻心。

(3)勤于助人

在网点团队里，大家更像是互相帮助的一家人，特别是新人更要多帮助前辈早日融入网点大家庭里，经过这段时间各方面努力我也觉得自己真正融入了团队中，其实多留心你就可以发现很多帮助别人的机会：找机会请大家吃早餐或晚饭聚餐、提前准备好各个窗口共用的物品资料、早上回来时先替前辈开机、午休时让前辈先关窗吃饭、关门时自己负责做完最后一个客户清场、下班后清洁打扫协助搬箱、自己的营销业绩超额完成时分成帮助前辈等等…都说营销靠团队，职场更靠团队，你的个人品牌乃至团队凝聚力，就在这一点一滴的助人之举中逐渐建立，当你需要帮助时，整个团队也会来助你一臂之力。

银行柜台工作总结范文

以上就是这篇范文的全部内容，主要描述客户,工作、营销、自己、服务,业务,我们,平凡，看完如果觉得有用请记得（CTRL+D）收藏。

商业银行总结范文 篇2

一、并购贷款业务发展的特殊风险

《指引》中提到的合规风险、战略风险、整合风险为并购贷款中的主要风险。除此之外, 实践操作中的以下特殊风险亦不容忽视。

1、法律和政策风险

此类风险主要是针对海外并购业务, 商业银行此前对此基本没有经验, 尤其是很少了解在并购业务方面的国外法律、政策规定及与境内的差异等, 而这类差异往往导致境内企业海外收购出现较大的不确定性。针对我国企业日益国际化经营的背景, 海外并购势必是新的业务需求增长领域, 银行加强对国外法律和国家风险的研究和相关案例的储备至关重要。即便是国内, 一些特殊行业项目投资的政策要求也不容忽视, 如对于钢铁或房地产行业新设的项目法人主体发放并购贷款可能存在规避项目资本金比例要求的政策风险。

2、并购股权估值风险

并购贷款的发放金额 (即杠杆率的高低) 取决于并购交易价款, 实践操作中, 并购股权估值是并购交易定价的重要前提, 因此并购股权的估值风险不容忽视。尤其对于非上市股权, 通常可能存在信息不对称, 使得并购企业对目标企业资产价值和盈利能力的判断往往难于做到非常准确, 在定价中可能接受高于目标企业实有的收购价格, 导致并购企业支付更多的资金或以更多的股权进行置换。并购企业可能由此造成资产负债率过高以及目标企业不能带来预期盈利而陷入财务困境。此外, 还不排除有企业为了获取较大的贷款金额而“虚估”股权价值或提高溢价的风险。

3、并购交易中的或有风险

股权并购中最易出现纠纷且较难防范的问题包括目标公司的对外担保、未决诉讼、仲裁纠纷, 以及知识产权侵权、产品质量侵权责任, 以及可能发生的员工劳资纠纷等或有负债。对这些无法预计的或有负债, 以及目标公司承诺披露的或有负债, 如在签订股权转让协议后实际发生了权利人的追索, 且未在协议中约定由转让方承担, 该类风险很可能首先由目标公司承担, 同时给并购方即借款人带来风险并传导至银行。

二、并购贷款业务发展的瓶颈

1、是否满足央企并购重组之需求问题

国家政策的出台是为了积极扶持我国优质大中型企业进行产业整合, 其中作为行业领导者的央企必然成为各家银行的重点目标客户。然而, 这类央企往往自身已有多种海内外融资渠道, 包括发行中票、企业债、公司债、可转债等债务融资工具和增发、配股等股权融资, 以及引进私募股权投资基金等, 其获得融资的成本远低于从商业银行并购贷款。即便其选择并购贷款, 无非是出于贷款效率和信息披露方面的相对优势考虑。

然而, 目前实践操作中的并购贷款前期往往需要由商业银行针对并购交易开展充分的尽职调查, 对审计、评估、法律等中介机构的尽调情况需同步掌握, 所需资料之多, 程序之繁琐, 以及对收购方的谈判、定价等商密之影响, 加之绝大多数商业银行要求每单业务都要上报总行, 其效率相对较低等等, 都成为企业申请并购贷款的顾虑。因此, 受到效率和费用的制约, 央企的并购贷款业务需求现阶段远未得到充分实现。

2、对房地产开发企业适用问题

在当前市场形势下, 房地产行业并购重组需求日益增多, 房地产开发企业对并购贷款也寄予了较大的期望。关于房地产贷款, 人民银行、银监会《关于加强商业性房地产信贷管理的通知》 (银发[2007]359号) 指出, “商业银行对房地产开发企业发放的贷款只能以房地产开发贷款科目发放”;而国务院办公厅《关于促进房地产市场健康发展的若干意见》 (国办发[2008]131号) 指出:“对有实力有信誉的房地产开发企业兼并重组有关企业或项目, 提供融资支持和相关金融服务”, 银监会《指引》没有具体说明对房地产开发企业可否发放并购贷款或者过桥贷款, 如果可以, 应该采取何种形式。同时, 由于房地产企业近两年来的发展不甚明朗, 银行对于房地产企业并购贷款没有积极支持。

3、对担保的强制性要求问题

《指引》对于并购贷款的担保要求高于其他贷款品种, 即必须采取非信用担保以外的能够落实的担保方式。这项规定使得银行操作过程中出现障碍, 因为在并购贷款业务开展以来, 银行面临的有并购贷款需求的优质客户通常无法保证采取非信用担保方式。

应当指出的是, 对于这类企业而言, 并购贷款与其他贷款方式 (如新建项目贷款) 对于银行的风险是类似的, 既然银行可以在对其贷款时有决定采取何种担保方式的自由决定权, 在并购贷款领域, 是否也应该对于采用何种担保方式, 由商业银行自行决定?银监会统一规定的必须落实担保, 在实践操作中并非完全适用。如政府主导的特大型央企并购, 很难寻找实质性的担保手段。

4、贷款期限与项目实际投资回收期匹配问题

根据《指引》要求, 并购贷款期限一般不超过5年, 以目标公司现金流作为主要还款来源, 但实践操作中, 一些行业如电力、化工等的并购交易从整合到实现盈利历时较长, 相应的贷款偿还期限通常需要8-10年甚至更长, 要求其提前还款往往与其项目的盈利和现金流预测不匹配, 反而易出现还贷风险。从国外的并购贷款和国内政策性银行支持的大型并购交易的实践看, 贷款的期限一般都在10年以上, 而如将并购贷款的常规期限约定在5年以内, 超过5年需补充说明, 则不可避免地要产生一些“特例”, 或者在未来出现较为集中的“展期”。

5、关于贷款用途能否置换企业自筹资金以及取得非控制权问题

根据《指引》要求, 并购贷款用途为“用于支付并购交易价款”, 并在窗口指导中提出不得置换企业已完成并购交易的自筹资金的要求, 但实际上, 在并购贷款出现之前, 已有相当部分企业的并购融资以流动资金贷款体现, 其中不乏上市公司因此类贷款较多出现负债结构失衡、流动性比例下降等问题, 如通过设定一些条件 (包括客户类型、融资来源和交易截止日期等) 使该类“流动资金贷款”合理转化为名副其实的并购贷款, 亦不失为一种加强风险控制的措施。此外, 《指引》还要求, 并购贷款必须支持控股性质的并购交易, 而实践中, 许多企业提出的融资需求为参股交易, 或是先参股后控股, 如何支持此类实践中常见的并购贷款需求 (尤其央企海外收购资源类项目) , 是目前银行在开展并购贷款业务时所需要解决的难题。

三、商业银行开展并购贷款业务的建议

以上风险以及业务发展瓶颈已在当前商业银行开展并购贷款的实践中备受关注、甚至争议, 从而也给我们留下完善这一创新产品的空间。基于自身的实践体会, 笔者在此提出以下把握并购贷款管理的原则和措施建议, 供业界参考。

1、坚持业务发展与风险控制平衡之原则

并购贷款作为商业银行授信业务之一, 其风险控制的目的也就是确保贷款本息按期偿还。就这一点而言, 并购贷款与其他业务相比应并无本质区别。但是由于我国企业对于并购的经验并不多, 尤其并购海外企业的复杂性和结果不确定性, 使得《指引》制定初期, 业内的人士普遍认为并购贷款的风险非常大。也有部分商业银行出现明显的“惜贷”现象。

然而, 无论是银监会今年1月下发的《关于调整部分信贷监管政策促进经济稳健发展的通知》明确提出的“支持符合条件的商业银行开展并购贷款业务”, 还是央行与银监会3月联合下发的《关于进一步加强信贷结构调整促进国民经济平稳较快发展的指导意见》“支持金融机构发放并购贷款, 及时满足中小企业合理的并购融资需求”都对并购贷款在“保增长、调结构”中发挥的作用给与了积极的预期, 尽管上半年以来贷款投放已明显加速, 但适度宽松的货币政策短期内不会发生逆转, 因此商业银行应在把握其风险实质和采取行之有效的控制措施的基础上, 切实应市场之需, 创新融资方式, 拓宽企业融资渠道, 促进经济平稳较快发展。

2、把握标准化与个性化操作模式相协调之原则

《指引》出台后, 各商业银行以之为纲, 先后制定了自身的业务管理办法和操作规程, 但实际操作中部分商业银行仍存在不分客户等级、交易结构、目标公司资质以及还款保障, 一律使用统一的操作模式, 一旦要突破《指引》中的个别条款, 便有所顾虑、不敢逾越“雷池”的情形。

事实上, 监管层之所以出台《指引》而非《办法》和《细则》, 就在于提供一种风险管理导向, 其所界定的业务模式只是框架性的, 商业银行仍需在建立“标准化”操作模式后根据不同行业、客户和交易的特点设计个性化的、基于实质风险控制的贷款方案 (如针对前述的大型央企重要的产业重组性并购、房地产企业的并购等) , 并与监管层做好必要的沟通。

3、保证控制交易主体风险为核心之原则

业界认为, 并购贷款的最大特点, 不是以借款人的偿债能力作为借款条件, 而是以被并购对象的偿债能力作为条件。但笔者认为, 目前除了部分海外并购实施项目融资外, 国内的并购贷款较少通过设定SPV (特殊目的体) 的方式将并购目标企业或资产与并购方实施破产隔离。因此, 并购贷款中的核心风险控制仍然在于交易主体自身的风险控制。对此, 建议从以下几方面重点关注。

首先, 关注贷款主体即并购方的实力。并购贷款的特殊性在于并购过程可能失败带来的风险, 但是它与传统贷款又有一个相似之处, 即贷款主体的实力决定了贷款收回的成功与否。从这点上看, 银行在传统贷款业务中所掌握的判断贷款主体的方法就可以用到。如对贷款主体的股权结构的分析、对贷款主体的法定代表人的分析、对贷款主体的经营状况分析等等, 都是判断并购贷款中贷款主体的实力的重点关注内容。

其次, 关注并购项目对于并购方的影响。除了对于并购方的实力分析, 银行还要关注并购交易之规模及重要性对于并购方整体经营、财务状况和未来竞争力的影响。如果并购主体的实力强, 但是并购项目一旦失败产生的损失会对并购主体的资产实力、盈利能力产生重大影响 (如市场地位明显下降或对重要的原材料供应失去价格控制) 等, 则这类并购项目对作为贷款主体的并购方可能产生的风险就很大。反之, 并购项目的失败不会影响贷款主体的正常生产经营, 这样的并购项目风险相对小。

第三, 关注并购方化解风险的能力。此能力表现在多方面, 如并购方的历史经营状况、法定代表人在相关领域的管理经验和水平、并购方所处的经营周期的阶段、并购方的关联方情况等等。化解风险能力强, 相应的并购贷款的风险相对小;相反, 即使并购主体的实力强, 项目失败对其影响也不大, 但是其化解风险能力相对较弱的话, 同样会使得并购贷款的风险难以估计和量化。

4、力求风险管理模式持续创新之原则

如前所述, 并购贷款除了共性风险之外, 还有实践中易被忽视的若干特性风险, 因此持续创新风险管理模式的重要性不言自喻。具体可考虑以下措施或创新方向。

一是通过并购财务顾问实施全程跟踪。银行作为并购财务顾问或委托并购财务顾问, 对尽职调查、并购交易结构、融资方案、支付对价安排、并购后整合等环节全程跟踪管理, 并适时作风险提示, 为并购贷款的及时偿还提供有效的控制管理措施。通过财务顾问的全称跟踪, 商业银行可不断积累识别和防范上述共性和特性风险 (如法律和政策风险、估值风险等) 的经验, 提高风险控制能力。

二是针对并购股权或资产采取有效托管。为保证并购交易价款的支付与股权或资产过户的安全、顺畅, 目标公司委托银行联合产权交易所等中介机构对并购股权或资产进行托管, 并购方委托银行对其并购交易价款进行专项资金托管, 并由银行与并购方、目标企业约定程序支付交易对价款项, 同时, 将并购股权或资产再过户至并购方名下。

三是针对并购中的或有风险引入保险创新。针对并购完成后可能出现的或有风险, 除在交易协议中予以明确由股权出让方承担外, 还可借鉴国外“风险转移替代”市场发展经验, 引入保险来管理兼并和收购中不确定和很难量化的潜在或有风险。该类保险适用于一系列广泛的风险, 包括不确定的环境责任、或有税务、潜在的负债、专利、雇员或产品风险、违约以及货币和信用风险。但这需要保险市场的产品创新来实现。

四是建立并购债权输出机制。在条件成熟时, 监管层和商业银行可借鉴国外模式, 建立并购债权交易市场, 使商业银行在发放并购贷款后将债权转让给其他同业或非银行金融机构, 或者将优质并购贷款作为基础资产实施证券化。再者, 还可在并购之初就吸收私人股权基金或产业基金的加入, 通过与财务投资者的合作来实现债权的转让。这样既可以利用投资资金的资源优势, 又能降低银行的监控成本。当然, 此项退出机制的逐步完善需要我国金融市场的发展做保障。

四、结论

2007年下半年爆发的美国次贷危机以及随之而来的全球金融危机和经济衰退, 在给我国经济增长带来明显压力的同时, 也给我国的产业升级、行业整合, 提高企业核心竞争力带来重大的挑战。银监会出台并购贷款政策的目的是从创新融资方式、规范融资渠道角度, 引导商业银行更好地为企业的并购重组提供信贷服务。并购贷款的出现, 是在我国国情下以市场化融资的方式, 促进我国产业升级、行业整合、经济结构调整的一次有益的尝试。

对于商业银行而言, 其不仅仅是在帮助国内企业应对金融危机、进行积极的产业整合, 也是一次突破传统业务方式、积极探索转型之路的尝试。并购贷款可能给商业银行带来的机遇有:丰富授信业务品种, 以适应我国经济快速发展下的企业融资需求多样化;进一步扩大客户资金规模, 同时增加中间业务收入;提高客户忠诚度, 促进客户关系维护;突破传统信贷业务, 提高为客户提供多角度融资方案组合的能力等等。

并购贷款在为需要升级的行业、产业中的企业打开一扇门的同时, 也给我国的商业银行打开一扇门。因此, 商业银行应充分利用好这次创新的机会, 实现多角度提供融资方案的能力, 在政府和市场力量的有机结合中, 促进商业银行的健康可持续发展。

参考文献

[1]商业银行并购贷款风险管理指引 (银监发[2008]84号) [S].2008.

[2]人民银行、银监会:关于加强商业性房地产信贷管理的通知 (银发[2007]359号) [S].2007.

[3]国务院办公厅:关于促进房地产市场健康发展的若干意见 (国办发[2008]131号) [S].2008.

[4]费国平、张云岭:并购贷款图解2009[M].中国经济出版社, 2009.

[5]并购贷款准备好了吗?[J].财经, 2008 (25) .

商业银行总结范文 篇3

关键词：城市商业银行；发展总结；差异化；特色化

中图分类号：F832.33 文献标识码：Ａ 文章编号:１００３－９０３１(２０11)03－００18－０6DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.03.04

一、引言

2010年，中国经济内生性增长逐步恢复，经济发展速度快中趋稳，继续保持良好态势。受益于宏观经济向好和息差回升，包括城市商业银行（以下简称“城商行”）在内的中国银行业在实现快速发展的同时，盈利能力快速回升。这与仍挣扎于金融危机泥潭中的美国银行业形成鲜明对比。数据显示，2010年美国破产银行数量达到157家，超过了2009年全年的140家。需要注意的是，由于世界经济金融的不确定性以及国内通货膨胀压力加大，宏观政策逐步回归常态，2011年中国经济将面临较大挑战。加之货币政策逐步收紧，城商行的发展环境不容乐观，发展压力加大。

二、2010年城市商业银行发展总结

（一）总体发展态势：发展向好，盈利回升

从财务表现来看，2010年的城商行发展呈现出“发展向好，盈利回升”的总体态势。一是受益于宏观经济的快速发展，城商行继续保持快速发展势头，各方面的财务指标进一步改善；二是在净息差回升的推动下，城商行的盈利能力相比2009年有快速回升。

1．发展势头依然强劲

与整个银行业的发展速度出现明显回落不同，2010年城商行继续延续上一年的快速发展态势，发展势头依然强劲。2010年前三季度，城商行的资产增长速度分别为33.5%、33.4%和34.8%，远超过同期整个银行业21.3%、18.3%和20.4%的增长速度；城商行的负债增长速度分别为33%、32.9%和34.6%，也远超过同期整个银行业21.4%、18%和19.8%的增长速度。城商行的资产、负债增长速度也远超过国有大型商业银行、股份制商业银行和其他银行金融机构，成为当年增长最快的一类商业银行。受此推动，城商行的总资产、总负债在整个银行业总资产、总负债中的份额占比均由2009年年末的7.2%上升到2010年三季度末的7.7%①。

2．盈利能力快速回升

受益于净息差的持续回升，城商行2010年的盈利状况相比2009年有明显改善，盈利能力快速回升。以三家上市银行为例，宁波银行、北京银行、南京银行2010年三季度的净利润增长速度分别为54.92%、39.13%和48.71%，而2009年三季度的净利润增长速度分别为0.02%、0.1%和-0.28%；三家银行2010年前三季度的净利润相比2009年分别增长了70.2%、35.36%和49.24%，盈利状况明显改善。从盈利能力来看，宁波银行、北京银行、南京银行2009年三季度的净资产收益率分别为4.23%、4.03%和3.61%，2010年三季度分别上升至5.52%、4.79%和4.69%，回升态势明显。

3．资产质量持续改善

在贷款快速增长的同时，城商行的风险控制能力进一步加强，新增贷款质量较高，加之持续进行的重组整合和不良贷款处置，2010年城商行的资产质量持续改善。数据显示，2010年前三季度城商行不良贷款继续实现“双降”，不良贷款余额由2009年末的376.9亿元下降至339.1亿元，不良贷款率由1.3%下降至1%。三家上市银行的情况亦是如此。2010年三季度末，宁波银行、北京银行和南京银行的不良贷款率分别从2009年末的0.79%、1.01%和1.26%下降至0.65%、0.72%和0.98%。城商行的资产质量达到历史最好水平。

（二）年度发展特点：差异发展，特色显现

差异化、特色化是城商行2010年的发展主线，也是城商行未来的发展方向。围绕这一主线，城商行立足自身实际，不断深化市场定位，充分依托自身资源和所处环境，努力塑造经营特色，走差异化发展之路。与此同时，城商行持续完善业务资格，深化体制机制改革，加强同业合作，加大科技投入，服务能力和市场竞争力得到提升。总体来看，2010年城商行发展呈现出以下十大特点。

1．塑造特色，差异化发展格局初显

追求差异化、特色化是2010年城商行发展的一大亮点。随着银行业竞争的日益激烈，特别是股份制银行、国有银行以及外资银行纷纷进军中小企业市场这一城商行传统业务领域，越来越多的城商行开始从过去注重规模的发展模式转向规模和特色并重的发展模式，纷纷致力于形成自身特色，差异化发展格局初步显现。总结来看，城商行塑造特色，实现差异化发展已形成以下四种模式：一是依托传统优势业务，做深做透，形成特色。典型代表为泰隆商业银行，该行始终坚持服务小企业，形成了独具特色的“三三制”、“三品三表”的小企业金融服务做法，成为小企业金融服务的标杆。二是立足当地环境，发挥比较优势，开发新业务。如哈尔滨银行利用区位优势，积极开展对俄罗斯的金融服务，在对俄业务领域处于国内领先地位；而桂林银行则充分依托当地旅游特色，为旅行社量身开发“旅游联保贷款”等业务，致力于打造为旅游服务的特色银行。三是抓住未来产业发展热点，开辟蓝海。以北京银行为代表，该行较早进入文化创意产业，量身定制“影视+金融”品牌组合，并设立全国首家文化创意金融服务专营机构——北京文化创意产业金融服务中心，成为该领域的领先者。四是借助战略投资者力量，打造特色服务。例如厦门银行借助具有台资背景的香港富邦银行入股，与台北富邦银行、香港富邦银行开展“两岸三地”银行间业务合作，设立了台商业务部，推出台企“异地抵押”业务，初步形成台商金融服务特色。

2．深化定位，中小企业服务全面推进

近年来，在国家政策鼓励、监管引导以及竞争压力的推动下，城商行不断加强中小企业业务，通过体制机制以及产品创新，持续提升中小企业金融服务水平。从2010年的情况来看，城商行中小企业业务呈现出“多措并举、全面推进”的新特征。具体表现为以下几方面：一是创新步伐加快。适合中小企业特点的金融产品不断推出，产品更加丰富多样，如南京银行推出了知识产权质押贷款，成都银行推出了“财富金翼——互保贷”。二是专营机构大范围推广。城商行通过体制机制变革，重新打造中小企业金融服务模式，上海银行、成都银行、辽阳市商业银行等均在2010年设立小企业金融服务中心，作为小企业金融服务的专营机构。三是行业细分，推行专业化经营。以往银行对不同类型、不同行业的中小企业不加区分，统一服务的局面正在改变，越来越多的城商行开始对中小企业进行行业细分，按行业推行专业化经营。如宁波银行设计了房地产业、批发零售业、设备制造业和进出口业等四大行业金融解决方案，提供具有行业特点的金融服务；齐商银行、潍坊银行等设立专业支行，每家支行面向某个行业，提供专业化、特色化服务；南充市商业银行则按行业对客户经理进行划分，组建了机械制造、纺织服装、商贸流通等20余个专业化客户经理组。四是科技金融出现新模式。汉口银行与联想集团合作，设立了科技金融服务中心，为科技型企业提供综合性金融解决方案，着力打造中部硅谷银行。五是微贷业务成热门，中小企业市场定位进一步细化。晋城市商业银行、北部湾银行等越来越多的城商行进军微贷市场，开展小微贷款业务；潍坊银行更是与德国储蓄银行国际合作基金会合作设立微贷中心，致力于打造小微客户金融服务特色银行。

3．完善业务资格，服务功能不断提升

产品少、服务能力不强是城商行一直以来的短板。在目前国内商业银行金融创新步伐加快、金融产品不断推陈出新以及金融需求日益多样化、高端化的情况下，城商行在市场竞争中面临的压力越来越大，尤其是对中高端客户缺乏吸引力。近年来，城商行努力通过各种方式，不断完善业务资格，丰富产品种类，提高服务功能。这一趋势在2010年尤为明显，具体表现在四方面：一是加大产品创新力度，丰富产品线，特别是围绕市场定位和自身优势，推出特色产品。如厦门银行推出“两岸通”美元速汇、台企“异地抵押”，吉林银行推出“惠农宝”业务等。二是一些中小城商行不断提升经营管理品质，获得新型业务市场准入。如齐商银行、重庆银行获得基金销售资格，兰州银行、成都银行获准开办保险代理业务，南京银行获得衍生品交易业务资格，上海银行获准开办黄金进口业务，城商行开展新型业务的资格日益齐全。三是完善服务渠道，提高服务的科技含量。继大型城商行之后，晋城市商业银行、鞍山市商业银行等中小城商行陆续开通网上银行业务，服务渠道更加多样。四是加强与同业的合作。借助外力克服在支付结算、代理业务、资金业务以及产品创新等方面的不足，以此提升服务能力。

4．强化软实力，品牌与文化建设启航

如果说财务指标、科技设施和人才资源属于银行的硬实力，那么品牌、文化则属于银行的软实力。从长期发展角度来看，软实力对银行的作用更大、更持久。与之前更多地关注科技投入、人才以及财务表现等硬实力因素不同，越来越多的城商行开始关注软实力，加大在品牌和文化建设上的投入力度，这是2010年城商行发展中一个值得关注的现象。在品牌建设方面，一些城商行在对原有产品进行梳理整合的基础上推出专属品牌，并加大宣传力度，积极推进品牌战略。如徽商银行推出“智汇360”公司业务品牌，涵盖了公司金融、小企业金融和国际业务三大业务体系、二十余条产品线和六大特色服务；宁波银行倾力打造“金色池塘”小企业服务品牌并初见成效；杭州银行则推出了“幸福99”理财品牌，并联手华铁传媒推出“杭州银行品牌专列”，积极探索品牌传播的新方式。在企业文化建设方面，一些城商行开始着手建立具有自身特色的企业文化体系，如齐商银行推出《企业文化手册》，锦州银行着力构建“家文化”核心价值观等。对企业文化建设的重视显示出城商行的经营管理正日渐成熟。

5．加大投入，科技建设大提速

科技投入加大，信息系统建设步伐加快，核心系统升级换代，是近年来城商行发展的一大特点。这一态势在2010年继续延续。为适应业务的快速发展和规模的快速扩张，以及跨区域经营对系统提出的新要求，一些城商行纷纷对原有核心系统进行改造升级，并开发上线客户信息系统、风险管理系统、事后监督及风险预警系统等管理系统，以提升经营管理水平。兰州银行等完成核心业务系统的升级改造，并顺利切换上线；成都银行、长江商业银行等启动核心业务系统建设；郑州银行开发上线风险预警系统；北京银行在西安筹建灾备中心。与老一代核心系统定位于交易驱动的会计核算不同，城商行开发的新一代核心系统充分体现“以客户为中心”的思想，以服务和产品为基础，全面覆盖产品设计、生产、销售与管理的全过程，对决策管理、风险控制、数据分析以及产品创新活动的支撑功能更强。

6．全面出击，战略合作全方位展开

渠道、产品、技术和培训是城商行的短板。近年来，城商行纷纷通过与同业开展合作的方式，借助外力解决短板对发展的制约。2010年城商行与同业银行的合作呈现出全方位展开的态势。首先，合作对象更加多样。除传统的城商行之间的合作外，城商行还积极与股份制商业银行、国有银行、国外银行以及资产管理公司建立全面合作关系。如徽商银行与工商银行，包商银行与蒙古贸易发展银行，杭州银行与中国华融资产管理公司建立起全面战略合作关系。其次，合作范围更加广泛。除较为常见的支付结算、代理业务和银团贷款外，城商行还积极与同业在资产管理、贸易结算、金融产品开发以及客户推荐、顾问咨询等方面开展合作，合作内容更为广泛、多样。尤其是与非银行同业之间的合作，具有很强的互补性。最后，合作机制更为务实。如成都银行与工商银行四川分行之间的全面业务合作，通过组建联合工作小组加以推进落实，同时约定银行高层每年1~2次会晤，并定期召开工作会议，这与以往城商行与同业之间的合作更多地通过不定期项目会议的形式有很大不同。

7．更名热度不减，跨区域再掀高潮

近年来城商行的发展情况显示，“更名——跨区域——上市”似乎已成为城商行做大做强的必然发展路径，更名则成为跨区域发展的前提。因此，2010年城商行的更名热度不减。据笔者统计，全年有17家城商行成功实现更名。出于对打破经营地域限制的渴求，城商行的跨区域发展再掀高潮。全年有62家城商行跨区域设立103家异地分支行（含筹建），超过了2009年的数据。城商行跨区域发展步伐加快的同时，呈现出了一些新的动态：一是跨区域步伐迈到境外。继设立香港代表处之后，北京银行在荷兰阿姆斯特丹设立了代表处；富滇银行则在老挝设立了代表处；城商行的国际化战略实现突破。二是部分中小银行在跨区域进入某地市场时，采取了首先在异地县域设立支行而非在地级市设立分行的形式，走“农村包围城市”的道路，如齐商银行设立了青州支行、莱商银行设立了平邑支行。三是跨区域战略同质化中出现差异。在大多数城商行的跨区域首先瞄准经济发达的大型城市的同时，也有城商行根据自身特色，选择与所在地经济环境相似的地区作为跨区域的目标城市，跨区域发展开始出现差异化。四是受益于省内跨区域发展准入的放松，中等规模城商行的跨区域发展速度加快。

8．联合重组有分有合，引入“战投”现新动向

2010年，城商行之间的联合重组既有成功的案例，也有失败的情况，显示出城商行和地方政府对城商行之间抱团式联合重组一致赞同的态度正在发生变化。年内，湘潭、株洲、衡阳、岳阳四家城市商业银行和邵阳城市信用社成功重组，并引入华融资产管理公司作为大股东，成立华融湘江银行，开辟了资产管理公司主导城商行联合重组的新模式。临近年末，湖北省内宜昌、襄樊、黄石、荆州、孝感五家城商行合并重组成立湖北银行获得银监会批准。与此同时，广西省内北部湾银行、桂林银行、柳州银行三家城商行的整合呈现搁浅状态，将各自单飞。此外，停业整顿已久的汕头市商业银行的重组提上议事日程，最终可能以南方银行的新面孔实现新生。

引入战略投资者是城商行群体一直以来的看点。2010年城商行引入战略投资者进程持续推进，并呈现新动向。完成重组后的广州银行正积极引入境外战略投资者，初步选定法国大众储蓄银行和加拿大丰业银行；汉口银行引入联想控股作为第一大股东，并就科技金融展开合作；宁夏银行引入中银集团投资有限公司；西安银行则在重组时引入信达资产管理公司。城商行引入战略投资者的类型正由单纯的外资银行向境内银行、境内非银行金融机构以及实业公司转变。

9．入股保险，综合化经营破题

近年来，在监管机构的推动下，我国商业银行的综合化经营进程稳步推进，从商业银行入股基金公司到入股信托公司，再到设立金融租赁公司。但已有案例和试点均由大型银行参与。2010年北京银行收购北京首创集团持有的首创安泰人寿50%的股权获得银行业监督管理委员会和保险监督管理委员会批复，城商行综合化经营终获实质突破。可以预见，未来城商行通过入股保险公司等非银行金融机构的形式实现综合化经营仍非易事。面对大型商业银行综合化经营进程加速，城商行亟需以多种形式探索综合化经营，提高综合金融服务能力。一是借鉴北京银行的模式，通过引入战略投资者，借助战略投资者的经营平台，实现综合化经营；二是通过与保险公司、证券公司等非银行金融机构开展紧密战略合作，丰富自身产品线，提高为客户提供多元化金融服务的能力。

10．加速推进，成设立村镇银行主力

2010年4月，银行业监督管理委员会发布《关于加快发展新型农村金融机构相关事宜的通知》，在重申设立村镇银行三年计划的同时，提出设立30家以上村镇银行的商业银行可组建控股公司，以此激励商业银行设立村镇银行的积极性。此后，村镇银行的设立速度明显加快。从全年的情况来看，城商行依然是发起设立村镇银行的主力。据笔者统计，全年由城商行发起设立（含筹建）的村镇银行接近50家，几乎占到当年发起设立村镇银行的一半。与此同时，城商行发起设立村镇银行也出现四个新特点：第一，参与设立村镇银行的城商行数量增多，覆盖面提高，2010年有近35家城商行发起设立了村镇银行；第二，部分城商行制定了清晰的村镇银行发展战略，拟在未来几年大规模设立村镇银行，如包商银行已设立村镇银行18家，并计划于2011年末设立100家，有不少城商行发起设立村镇银行的数量已经超过5家，这一趋势还有增加之势；第三，部分城商行与国际金融机构合作推进村镇银行设立工作，如哈尔滨银行与国际金融公司签署建设村镇银行战略合作协议，计划共同组建村镇银行控股公司；第四，城商行发起设立国内第一家地市级村镇银行，由长沙银行发起设立的湘西长行村镇银行为全国第一家总分行制的、地市级村镇银行，该村镇银行开业当天，吉首支行、凤凰支行同时开业，开创村镇银行设立的新模式。

三、2011年城市商业银行发展展望

如果说2010年是中国经济最复杂的一年，2011年将是最不确定的一年。欧洲和美国经济依然存在较大不确定性，国内通货膨胀压力加大，已出台政策的效果仍有待检验，房地产走势存疑。经济的不确定性将使城商行的发展面临较大压力，需要引起重视。

（一）货币政策转向，发展压力显现

2011年我国宏观政策将进一步从应对危机状态回归常态，经济刺激政策逐步退出，在继续实施积极财政政策的同时，货币政策由适度宽松转向稳健。以往经验和目前形势来看，稳健的货币政策带有收紧的内涵。稳中趋紧将是2011年的政策基调，预示2011年的货币供应量增速将放缓，信贷规模将比2010年有所减少。与之同时，为应对通胀，避免十二五规划开局之年各地争相上项目，中国人民银行也已提前部署，提出“将进一步控制好流动性闸门，引导货币信贷合理适度增长”①。在此情况下，城商行的增长压力加大，尤其是贷款将很难再出现前两年的超常规增长。

（二）流动性趋紧，风险管理面临挑战

资金吃紧、存款争夺战频频上演是2010年中国银行业的一大看点，也显示出银行业的流动性已由前期的过剩转为趋紧。城商行等中小银行的流动性紧张状况更明显。2010年银行业流动性趋紧是多方面因素综合作用的结果。一是货币政策逐步收紧，年内央行六次上调存款准备金率，并加大公开市场操作力度回收流动性；二是通货膨胀加剧，负利率导致的存款脱媒加剧；三是贷款新规开始实施，贷款派生存款的效用得到遏制，一定程度上抑制了商业银行存款的增长。2011年，我国将面临较大的通货膨胀压力，货币政策将进一步收紧，贷款投放速度和增量都将有所回落。在此背景下，银行业的流动性必将进一步趋紧，城商行将面临较大的资金压力。此外，随着宏观调控政策效用的逐步显现以及新的调控措施的出台，地方政府融资平台贷款、房地产贷款的风险进一步加大，需引起注意。

（三）监管新政出台，资本补充难题依旧

根据笔者不完全统计，2010年全年有20余家城商行实施增资扩股或发行次级债，以补充资本。显然，经过2009年的信贷大投放，城商行的资本充足率普遍快速下降。而2010年贷款的快速增长将使城商行的资本充足率进一步下降。与之同时，在全球金融监管机构纷纷加强对商业银行资本监管的情况下，我国银行业监督管理委员会也逐步推进银行监管与新资本协议接轨，对资本充足率、杠杆率、拨备率等基础监管指标制定新的规则，提高资本充足率最低要求和可计入资本的金融工具的要求，并提出两年内实现达标。可以预见，2011年城商行仍面临较大的资本补充压力[1]。

（四）扩张带来新问题，跨区域可能收紧

2010年城商行设立的异地分行数量明显超过上一年，跨区域发展再掀新高潮。城商行在通过跨区域实现快速发展的同时，也带来新的问题，并引起监管机构的关注。这些问题集中表现在以下几方面：一是跨区域目标区域和目标城市高度同质化，集中进入长三角、珠三角和环渤海三大经济发达区域，进一步加剧我国金融资源在东、中、西部地区的不均衡状态；二是盲目集中设立分支机构导致恶性竞争，破坏当地金融秩序，尤以争挖人才为最；三是跨区域设立分支机构后，城商行原有的总支行两级管理架构变为总分支三级管理架构，管理链条拉长，如管理能力不能跟上跨区域步伐，存在较大失控风险。从诸多迹象来看，经过三年来的快速扩张，城商行的跨区域发展有可能在2011年收紧[2]。

（五）金融企业内部职工持股上市或将迎来突破

2010年9月，财政部联手中国人民银行、银行业监督管理委员会、证券监督管理委员会和保险监督管理委员会共同发布《关于规范金融企业内部职工持股的通知》（即业内所说的97号文），对拟上市金融企业的内部职工持股问题作出明确规范。至此，三年来悬而未决的拟上市金融企业内部职工持股问题终于有了明确说法。而临近2010年末重庆农商行在香港证券交易所成功挂牌，更是让人们对中小银行的上市多了一份期待。2011年，城商行上市或将迎来突破。

（六）做深做透，差异化、特色化发展格局将得到强化

差异化、特色化是城商行的未来发展方向，也是城商行在激烈的市场竞争中实现突破的必然选择。经过近几年的努力，一些城商行围绕市场定位，通过细分市场，挖掘并发挥比较优势，形成一系列具有自身特色的产品和服务，特色化、差异化发展之路初步确立。可以判断，随着我国经济从快速增长转向常规增长、经济结构转变不断推向深入，银行业也将从超常规发展转向常态发展，商业银行的发展模式将从无差异的全方位发展转向特色化差异发展。因此，城商行的差异化发展格局将进一步得到强化[3]。

参考文献：

[1]冯哲.银监资本新政[J].新世纪，2010（38）.

[2]张吉光.城商行跨区域发展“跨”出问题[J].当代金融家，2010（4）.

银行反洗钱宣传活动总结范文 篇4

总结一：

为提高社会公众防范洗钱意识，遏制洗钱活动，深入贯彻落实人民银行天津分行关于开展反洗钱宣传月活动的工作部署，全面推进金融机构反洗钱工作，打击涉毒、走私、贪污贿赂、破坏金融管理秩序及恐怖组织等的不法洗钱犯罪活动，保持社会安定，提高商业银行信誉，促进金融业务的健康发展，使社会公众广泛了解反洗钱知识，夯实反洗钱工作的社会基础，我行在接到天津农商行关于开展《关于开展反洗钱宣传月活动的通知》后，积极开展了反洗钱宣传月活动。

在接到天津农商行关于开展《关于开展反洗钱宣传月活动的通知》后，我行上下高度重视，立即成立了由行长为组长的反洗钱法宣传领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在支行风险管理部，由风险管理部经理具体负责组织实施开展反洗钱法宣传月活动。

反洗钱法宣传领导小组成立后，利用晨会时间，组织学习《反洗钱》法，积极组织实施反洗钱宣传准备工作，向所属二级支行发布了《关于开展反洗钱宣传月活动通知》、《反洗钱知识问答》等有关反洗钱宣传资料，要求支行深入学习《反洗钱法》。在反洗钱宣传月准备阶段，我行定制统一了“实施《反洗钱法》遏制洗钱犯罪”宣传条幅，到总行领取《反洗钱法》宣传手册并将宣传条幅和手册按时下发到支行，要求各支行成立相应的宣传领导小组，学习反洗钱法，在营业网点醒目位置悬挂“实施《反洗钱法》遏制洗钱犯罪”宣传条幅、在各营业网点营业厅内大屏幕内循环播放“实施《反洗钱法》遏制洗钱犯罪”、“保护好自己的身份证件，防止被用于洗钱活动”宣传标语，在网点营业场所柜台和大堂经理桌面摆放宣传册、页，向客户积极宣传反洗钱法。

201x年11月15日，我行营业网点在网点醒目位置悬挂《反洗钱法》宣传条幅，向客户及社会公众发放《反洗钱法》宣传手册，开始进行反洗钱法宣传月活动。同时，支行反洗钱宣传小组对各支行开展反洗钱法宣传活动情况进行抽查。天津农商行相关领导给予我行反洗钱法宣传月活动大力支持和关怀，在宣传月活动开展的期间通过多次指导我们工作，201x年11月19日我支行风险管理部人员和行营业部反洗钱宣传小组在户外举行了一场大型的反洗钱宣传活动，本次户外反洗钱宣传活动主要是向 镇附近街区居民进行一次反洗钱教育宣传，加强居民反洗钱意识，普及反洗钱基础知识。重点面向公众宣传反洗钱基础知识、公民反洗钱义务、金融机构反洗钱义务、打击洗钱犯罪活动、商业银行合规经营与反洗钱工作的重要意义等。工作人员分批在人流量大的街区派发宣传资料，形成宣传辐射效应。宣传当天，相关领导亲临我行营业部宣传现场，和营业部宣传小组人员一起在营业部营业场所公共区域发放《反洗钱法》宣传手册，向过往公众宣传反洗钱知识，使广大群众了解洗钱的危害，呼吁社会公众自觉加入到反洗钱行列，活动中为过往群众提供咨询150人次，发放反洗钱宣传手册260册，其他宣传资料420张。

在宣传月活动中，我行各支行都高度重视，成立了以支行长为组长的反洗钱宣传领导小组，召开了全县二级支行、营业部、分理处内勤负责人参加的反洗钱宣传动员学习会，会上科长带领大家共同学习了《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》和相关《人民币银行结算账户管理办法》、《中华人民共和国现金管理暂行条例》、《个人存款实名制规定》《反洗钱知识问答》《反洗钱手册》等相关法律法规。共同学习了《中国反洗钱犯罪案例剖析》中的典型案例，和一线基层业务负责人探讨了在工作中怎样早发现、识别涉嫌反洗钱的情况。

在反洗钱法宣传月开展过程中，我行各支行积极动员一切可以动用的人力，利用丰富多样的宣传方式全力进行反洗钱法的宣传。如我行 行利用优越的地理位置，利用农村村民农闲赶集的时间，在支行门前摆放反洗钱宣传台，为过往村民提供反洗钱咨询服务;发放宣传资料400余份，认真向公众解答洗钱的概念，反洗钱的作用及意义，银行提供金融服务时客户需要提供的身份证明，以及银行依法保护客户个人隐私的义务，使客户和公众了解参与反洗钱的意义和社会职责;在营业网点设立“反洗钱宣传咨询专柜”，结合当地农业特色，近期农业购销现金业务频繁的特点，及时向广大社区居民进行宣传，提高客户和社会公众反洗钱意识;有些支行不但在营业网点外进行宣传，而且还在营业网点公共区域开展宣传。如我行营业部、支行等都在营业网点公共区域布置宣传台，向来行办理业务人员进行宣传;支行根据本行客户特点，以个体经营者、企业单位人员为主要宣传对象，走进企业和社区进行宣传，提高广大企业从业人员和普通市民的反洗钱意识，同时利用上门营销这一工作特征，积极向客户单位员工宣传反洗钱法。

在反洗钱法宣传月活动结束后，我行下属各支行对反洗钱活动均作出宣传总结，并拍摄照片，在今后的工作中还要深入学习反洗钱法，把反洗钱工作当作一项长期工作来抓。通过此次《反洗钱法》宣传月活动，我行全行职工深入学习了《中华人民共和国反洗钱法》，了解了反洗钱法的重要地位和意义，熟悉了反洗钱法的主要内容及洗钱的手段、特征、危害，更加明确了我行在反洗钱工作中的职责和义务。在《反洗钱法》宣传月活动，我行所属的17个营业网点均在营业网点醒目位置统一悬挂《反洗钱法》宣传条幅、在36个网点电子显示屏上循环播放宣传标语，向客户和社会公众发放宣传手册进行宣传，使宣传活动形成了一定的声势，取得了良好的效果，促进了我行反洗钱工作的开展，提高了社会群众对反洗钱知识的认识和了解，为《反洗钱法》的实施打下了坚实基础。

总结二：

金融机构的反洗钱活动，离不开社会公众对反洗钱工作的理解与支持。为了全面推进江门市金融机构反洗钱工作，营造良好的社会氛围和加深群众对反洗钱工作的认知，结合今年“警惕网络洗钱陷阱，增强反洗钱意识”的宣传主题，我行反洗钱工作领导小组共同商讨制订了切合实际的宣传方案，既保留了以往传统的宣传方式，又充分贯彻了人行的指引精神，争取创新、突出亮点。我行齐心协力开展了丰富多彩的“反洗钱宣传月”活动，确保了此项活动扎实有效开展，取得了较好的成效，现将我行反洗钱宣传月活动的开展情况汇报如下：

一、高度重视，认真落实

我行领导一向高度重视反洗钱宣传月工作，成立以支行行长为组长，现金部经理为副组长、各部门主任为组员的反洗钱宣传月活动领导小组，并制定反洗钱宣传月活动方案，小组成员认真讨论反洗钱宣传月的具体工作部署，最后制订了以对外宣传和对内培训为重点的《东亚银行江门支行关于20xx年反洗钱宣传月活动的实施方案》，对活动的时间、形式和要求进行了精心安排，确定职能部门的具体工作范围，各业务部门也配备了专职人员负责此项工作，全面加强各部门反洗钱工作的沟通、协调和增进共识，确保活动按照预定方案进行。

二、注重成效，兼顾内外，创新宣传，形式多样

今年的反洗钱宣传月活动，为使反洗钱的观念深入人心，确保我行宣传形式和内容上继续有创新、有特色，在成果上有突破、见成效，我行采取了一系列既兼顾内外，又因地制宜的举措。

(一)对外多方位、多渠道开展反洗钱宣传

1、利用横幅悬挂或电子屏滚动播出“警惕网络陷阱，增强反洗钱意识”的标语，增强社会关注度;

2、在营业大堂宣传架摆放反洗钱宣传海报、折页、“增强法制观念远离洗钱犯罪”及“警惕身边的洗钱陷阱远离犯罪”等宣传小册子;将反洗钱举报电话牌匾长期摆放在营业大堂的醒目位置;

3、通过营业厅的液晶电视，向员工、客户和公众广泛宣传“反洗钱工作人人有责”的重要精神，营造全民参与、合力预防、协同打击洗钱的良好社会氛围。

4、在我行总行合规处的策划组织下，紧扣网络宣传的主题，我行在门户网站上通过简洁明了的标语形式倡导反洗钱意识，集针对性和教育性为一体，更好的满足社会公众的需求。5、11月10日，我行在江门市益华新翼广场开展户外宣传活动，此次反洗钱现场宣传活动，以“警惕网络陷阱增强反洗钱意识”为主题，通过向社会大众派发宣传单和现场宣讲的形式传播反洗钱知识，宣讲反洗钱法规政策，正确引导大众加入反洗钱队伍，提升反洗钱宣传的社会效果。

(二)对内开展各种形式的反洗钱培训 1、11月26日，针对我行新版反洗钱制度的变化和“认识你的客户”工作中的难点疑点，分行合规部及反洗钱专岗对我行市场部前线员工开展了一次反洗钱知识专项培训，通过案例分析梳理客户尽职调查流程，增强员工反洗钱工作水平，加深对相关业务知识的熟悉程度。

2、分行合规部及反洗钱专岗以每旬一期的频率专门制作了反洗钱电子宣传期刊，通过原创的动漫形象和短小的案例及提示，用轻松的形式与全体同事分享反洗钱的小知识，有案例、有风险提示、还有反洗钱的电影、书籍、微博和博客介绍„„改变以往枯燥的讲课式培训，增加传输知识的趣味性，提升员工对反洗钱的认知度与参与度。

银行服务质量工作总结报告范文 篇5

银行服务质量工作总结(一)

服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入” 等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。

我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作：

一、确立工作目标，全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上 始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标，实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略，不断创新服务管理机制，将服务理念从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以服务占市场、以服务求发展的目的，明显提升了核心竞争力，为各项业务快速协调发展奠定了良好的基础。

二、创新服务管理，力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求，积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系，力争服务工作有所创新，方式多样，使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求，以创新的服务管理机制，彰显出“窗口”核心的竞争力。

三、转变服务观念，强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》，强化以“客户为中心”的服务理念，不断强化职业道德，使员工的服务意识和服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善，使员工做有规范、行有准则、说有依据，有效提高员工自觉地执行服务规范，促使综合服务水平跨上新台阶，不断提高整体服务水平和核心竞争力。

四、制定实施细则，严格优服质量考评。各行要结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核，每月对网点的服务考核进行一次通报，对投诉率较高的网点，实行网点负责人诫免约谈制，将服务工作全面纳入员工绩效考核，有效激发员工提高服务质量的积极性。

五、及时处理服务投诉，做到服务投诉“三及时”。各行要十分重视客户投诉的处理工作，做到专门机构,专门人员受理。把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。及时跟踪每一起服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好服务投诉“三及时”：及时调查。通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因;及时处理。按照服务相关处罚规定，对责任人及时处罚，同时做好客户所办理业务的善后处理;及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。

六、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平。 面对当前激烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。围绕形势和业务发展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培训工作，确保员工知识、服务技能和观念与经营转型与业务发展相适应，不断提升农行对外形象和市场竞力。

银行服务质量工作总结(二)

____年新年伊始，参加学习了总行对于这一年的工作部署以及具体要求。在掌握本年基本工作任务和目标的同时，还详细学习了有关会计操作的新规定。比如输入密码遮掩，库存不得超过三十万，结账时双人复点，双人装包，日间离柜票据上锁，不得代客添单等规定。__年_月份，分行通报了接送款存在的隐患，并且列举了__银行的案例。对此，我们进行了积极的防范。讨论确立了全员接送款，分人负责报警等措施。另外，在开会中了解到了平衡积分卡考核，神秘人检查等员工考核方式。再次明确了办公场所卫生问题，以及业务量达标问题。并且参与讨论，学习了总行有关代理基金，保险等中间业务推广议案。2月份通报了内控方面存在的问题。我通过学习、讨论并对自身存在的问题进行剖析、整改。要求授权时，做到主动回避，并提醒遮盖密码输入。

确保安全合规。违规制造风险，合规创造价值，一个很小的不良工作习惯，可能会带来很大的风险隐患，给我们带来巨大的损失。因此，在工作中，严格执行规章制度，用合规优质的服务为客户创造更多的财富。3，4月份是业务如火如荼开展的关键时刻，此时，基金疯长，销售量不断攀升。同时，也造成了储蓄存款大幅下滑，存款搬家的情况。总行通报神秘人检查安居贷的情况，更敦促我们努力学习各项业务知识，更好地为客户服务。双币卡开卡进入了摸索阶段，我有针对性地试探着营销大客户以及部分房贷客户，虽然开卡量并不高，但是为后期的发展打下了基础。__卡也在这一时期横空出世，目标直指中端客户。其丰富的理财功能，强大的营销阵势，让我惊叹不已。这一期间，培训也在同步进行，关于银企对账，会计档案管理办法，保卫安全条例，结算账户管理办法，服务质量提高要求，上岗考试等内容都得到了详细的培训。在此期间，__行长做了重要讲话，提到了加强内控，垂直独立审核，办流程银行等内容。并且通报了全行一季度的各项存，贷款指标完成情况，市场占有率情况以及针对这些变化作出的部署。_月__日，我到分行参加了外币反假的学习，进一步了解的外币假币的特征，大大提高了反假能力。

5，6月份，双币卡，银卡开卡进入白热阶段。大家都在努力开卡，积极相应，尽可能地完成行里下达的任务。由于股市继续保持高速增长，银行业又再次掀起一波第三方存管的开户高潮。我参加了第三方存管的学习，掌握了开立流程以及维护手段。并且学习了一些第三方存管的营销经验。这一期间，分行还通报了一些新的规章制度，包括现金库的管理，调钱不许先给钱后记帐等等方面。再次强调了柜员不得自己给自己办理业务。另附有一些会计风险提示，包括单位银行结算账户管理风险，临时存款账户管理风险，不动户管理风险，开户资料审核规范合法风险，基本户开立未满三个工作日解封，上门核实风险……。并新规定了对私挂失10W以上要求上门核实。银监会在此期间前来检查。行里开会也通知了银行业文明服务月竞赛评比。总的来说，5，6月份的工作非常充实。尤其是6月份，为了第三方存管业务的开展，大家都加班一天，积极有效地推进了该项业务的蓬勃发展。上半年的工作也存在诸多不足。例如知识掌握比较片面，虽然是对私窗口，但是遇到个人电汇业务仍然无法给予客户详尽的解释说明。另外业务技能也有提升空间，业务量评比勉强排在中游，日后仍需下功夫积极努力提升业务技能。服务水平还要进一步提高，为__行树立文明礼貌大方的服务形象。

银行服务质量工作总结(三)

20__年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作。

主要工作措施

1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行;市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》《工会工作目标管理考核办法》《客户投诉管理，、办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。

2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服务工作整改动员大会，__支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记同志作了重要讲话，__部、__部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，要求监督执行网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。

3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专门将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。

4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大__行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的__支行、__支行和__支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规则》，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和__电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道;同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等;拥有较多的优质客户资源;并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。

5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由__带领工作组，对全辖__个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题;五月份以后，利用星期星期天，主要检查了__县和__支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板网点1个。

6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行__名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员__名，二星级柜员__名，三星级柜员__名，四星级柜员__名，五星级柜员__名，评定结果标明在本人工号牌上。__支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性;促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。

7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采取抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育大多数员工的目的。10月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展8、今年以来共召开服务工作专题会议8次，召开服务工作现场会3次，发出限期整改通知4次，对网点处罚通报6次，编发简报13期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。存在的问题尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍然存在;二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全;三是个别网点硬件建设不够规范，利率牌时好时坏。

20__年的主要工作1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机关服务打分办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比办法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今后主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名网点、通报后二名网点。4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，总结服务经验，及时推广典型。5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次检查考核，采取基层支行对机关服务部门在网上打分，根据打分的情况进行通报。7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推出新的服务品牌，不断满足客户的需求。

银行服务质量工作总结(四)

刚刚过去的_月，对_银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“_理财之春-中国(成都)金融理财节”上获得六项大奖。

在_人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是_银行顺应市场竞争的内在需要。_银行成都分行自_年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。

一、每家支行都有服务品质负责人

_银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。

_年以来，_银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。

二、提升服务定期组织员工培训

除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《_银行零售银行服务品质管理方法》《_银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《_银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《_银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。

在人员培训方面，该行从_年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“_银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。

三、神秘顾客亲临网点给员工打分

提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显_品牌，_银行于_年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。

每天上班后，_银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。

通过神秘顾客不定点的实地监测，_银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，_银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。

“_服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，_月_日至_月_日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动，_将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。

四、服务环境全新面貌闪亮登场

_月_日,清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。

_银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范的服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质服务的内容之一。

从_年7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁美观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲击力强，有效树立了_银行良好的品牌形象。

为了给客户营造一个舒适的环境，各网点如今都免费提供糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等，并随时注意更换座椅。此外，他们还增添了股票查询机，并与_证券一起开通了银证转账业务，同时配备了专业证券分析师，为关心股票的客户指点迷津。

商业银行总结范文 篇6

数十载的创新发展，**银行已一步一步走出一条具有特色的城商行发展的道路。而我行推出的“专注中小企业”的营销战略更是在**地区，乃至全国树立起了“**银行—****专门行”这一响亮亮的品牌。对于一个银行来说，品牌是灵魂，是生命，更是企业生存和发展的永恒动力，如何利用强势的品牌资产进行营销，具有越来越重要的现实意义。

一、推进品牌建设，与企业共谋发展

品牌具有鲜明的个性和时代特色，是企业的灵魂，是构成企业核心竞争力的关键所在。毛泽东早就说过，没有文化的军队是愚蠢的军队，而愚蠢的军队是不能战胜敌人的。品牌是企业明天的竞争力，要进一步推动企业发展，要真正成为一流银行，就要借助品牌这一强大的推动力。纵观世界上成功的企业必然都有先进的品牌建设作支撑，没有卓越的企业价值观、企业精神和企业哲学信仰，再高明的企业营销目标也无法实现。面对“***”沿海城市开放的形势，我行更是迫切需要提高自己的内部凝聚力和外部竞争力，从而谋求在新形势下新的营销方法和策略。为实现这一目标，必须进行系统性思考，而思考的核心就是充分发挥品牌的力量，提升企业的竞争能力，使企业立于不败之地。

二、增强团队品牌理念，提升自身形象

打造独特的“****”品牌理念，在无形中增强企业的凝聚力、向心力，激励员工开拓创新、建功立业的斗志。我行一步一步探索前进

更是为员工提供了健康向上、陶冶情操、愉悦身心的精神食粮，营造出了和谐的人际关系与高尚的人文环境。我行开展的各种文娱活动，活跃着员工的业余生活，加强了员工之间的团结友谊、沟通合作和团队意识。试行的客户经理制适当的激励机制，从从物质、荣誉和个人价值三个方面对员工进行激励，激励着员工奋发向上、开拓创新、建功立业的信心；各种学习和培训也会使员工丰富了知识，增长了才干，让他们能更好地在企业里实现个人的价值。这样不但企业的价值得以实现，个人的价值也得到了很好的肯定。在良好的文化氛围下工作生活，在本职岗位上各尽其能，积极进取，形成了一个风气正、人心齐、奋发向上的局面，有了这样高素质员工队伍，才能适应日益变化的新形势，使企业发展壮大起来。

三、打造品牌特色，做最优秀的服务型银行

面对竞争日益激烈的**金融市场，**银行已充分意识到没有自己的特色，企业的品牌就得不到有效的推广。**银行用自身的优质服务为为广大用户选择了标尺。“以客户为中心”一直是**银行坚持的理念。深深扎根地方，服务地方经济，不仅要把服务中小企业作为一种经营特色，更是把关注小微企业成长、支持中小企业作为支持经济发展大局、履行社会责任的重要途径，积极探索适合本地市场实际的中小企业贷款经验和技术，通过开辟中小企业服务专区、举办中小企业服务推介会等方式，不断加强对中小企业尤其是小微企业的服务力度，使“********”经营特色得到日益深化，以每年30%强的投放占比和高效优质的金融服务，赢得了中小企业的普遍认可，地区内90%

以上的民营企业与我行已建立了业务合作关系，**分行独创的“**金”、“**贷”、“**贷”等产品在大连地区备受客户青睐，**分行也因在服务中小方面的突出表现而荣获“****服务银行”，在中小企业信贷服务领域的声誉和社会影响力日益提升。**银行还以其“专业、高效、贴心”的服务成功打造了“市民银行”的形象。小额信贷、代发低保资金等琐碎而又几乎没有收益的工作，我行依然真情解忧，细心工作，政府项目为圆了3261名下岗职工的创业“梦”，YBC创业贷款为青年创业提供贷款、全市社会保险、养老保险以及与日常生活息息相关的各种费用缴纳都在我行得到了“一站式”的服务。

作为一个金融企业，**银行重视**银行这一品牌的建设，更是意识到银行业银行业务发展与品牌建设紧密相关，将优秀的企业文化融入到经营理念当中，使企业的优质服务化为银行鲜明的品牌形象，才能推动银行品牌理念的深化，才能更好发挥金融的支撑作用和服务功能。

**银行**支行