业务知识（共8篇）
业务知识 篇1
跑业务技巧
l.单刀直入法
这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。请看下面这个场面：门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道：“家里有高级的食品搅拌器吗?”男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”推销员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。假如这个推销员改一下说话方式，一开口就说：“我是×公司推销员，我来是想问一下您们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”你想一想，这种说话的推销效果会如何呢? 2．连续肯定法
这个方法是指推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，推销员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答“是”，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。如推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说：“很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是?”(很少有人会说“无所谓”)，“好，我想向您介绍我们的×产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对?”„„这样让顾客一“是”到底。
运用连续肯定法，要求推销人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细地思考，特别要注意双方对话的结构，使顾客沿着推销人员的意图作出肯定的回答。3．诱发好奇心
诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。如一个推销员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道：“请您给我十分钟好吗?我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条诱发了采购经理的好奇心——他要向我请教什么问题呢?同时也满足了他的虚荣心——他向我请教!这样，结果很明显，推销员应邀进入办公室。
但当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招时，用这种方法往往很少获益，而且一旦顾客发现自己上了当，你的计划就会全部落空。4．“照话学话”法
“照话学话”法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。如经过一番劝解，顾客不由说：“嗯，目前我们的确需要这种产品。”这时，推销员应不失时机地接过话头说：“对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久才能成交呢?”这样，水到渠成。毫不娇柔，顾客也会自然地买下。5．刺猬效应
在各种促进买卖成交的提问中，“刺猬”技巧是很有效的一种。所谓“刺猬”反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让我们看一看“刺猬”反应式的提问法：顾客：“这项保险中有没有现金价值?”推销员：“您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗?”顾客：“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”对于这个顾客，若你一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。成功业务员二八法则
克服业务员对失败的恐惧
提升业务员自信心和自我价值
业务员必须有强烈的企图心
业务员必须对产品有十足的信心和知识 业务员必须有高度的热诚和服务心 业务员必须有非凡的亲和力
业务员必须对结果负责（责任心）业务员有明确的目标和计划
跑业务注意事项
十戒和十要
1.会哭的孩子有奶吃。很多业务员开始做业务的时候，往往冲劲很大，找到客户，送了样品，报了价就不知道怎么办了，往往前功尽弃。其实你应该不断的问他，你那个单什么时候下呀，不断的问他，直到有结果为止，其实，采购就是等我们问他呢，就像孩子不哭，我们怎么知道他饿了呢？
2.应该钓鱼，不是撒网。跑业务时最有效和舒服的做法是用钓鱼法，就像我们刚开始追女孩子时，难道我们会同时追几个女孩子，然后在博他有一个成吗？我们往会看准一个，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是这样跑业务的，我会选准一个行业，比如我要做耳机行业，我会挑行业里的3个左右认认真真的去攻他，直到做进去为止，以后其他的就很好做了。这样等你在耳机行业里占到80%的份额，我们再转到别的行业，复制它，就像钓鱼一样，看准大的，一条一条的钓，很舒服。
3.胆大、心细、脸皮厚。我们年轻的时候，追女孩子，大一点的告诉我们的经验就是：胆大、心细、脸皮厚。其实做业务就像追女孩子一样的。
4.谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。我们在和采购聊天的时候，往往很注意谈话的内容，老是说没话题，其实我们要注意到我们谈话的过程和气氛。如果我们那天聊的很愉快，和融洽，我们的感情就会很亲近，在许多天后，我们往往会忘记了当时谈的是什么，只记得哪天我们聊得很好。其实采购也一样，价格我们会有报价单给他，品质我们有品质承认书给他，交期我们会盖章签名回传给他，所以我们只要和业务之外的事情就可以了，聊他敢兴趣的问题最好。
5.一定要有个试用期。一个客户做下来，就像男女结婚一样，发现客户就像我们发现一个心仪的梦中情人，从打电话到下单就像开始送情书到订婚那么漫长，到真正结婚了，就要认认真真的过日子了。我们不要一下子就做的很大。一见钟情而结婚的新鲜感过后很难维持的，我们都应该给点时间客户和我们，互相考察一下信用，服务等等。
6.做业务不要爱面子。业务做下来了，到收款的时候，很多人会想，我跟采购那么熟，一天到晚去追他的款感觉不好意思。所以就很少追款或者追几次没追到就不追了，其实我们也是要拿到货款才有提成拿呀，欠债还钱，天经地义的，如果你给他欠的太多，你的生意还做不长久呢。我一般追款，不是求他安排，而是说**先生，你星期三安排货款给我，我那天下午去拿，他有时会说那天不行，那我就说，那就星期二罗，他往往就说星期三行了。细节处理
1.长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。
2.气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。
3.与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。
4.不必什么都用“我”做主语。
5.不要向朋友借钱。
6.不要“逼”客人看你的家庭相册。
7.与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。
8.坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。
9.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。
10.自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。
11.同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。
12.不要把过去的事全让人知道。
13.尊敬不喜欢你的人。
14.对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。
15.自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。
16.没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成绩了。所以，平常不要吝惜你的喝彩声。
17.不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。
18.榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。
19.尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。
20.说话的时候记得常用“我们”开头。
21.为每一位上台唱歌的人鼓掌。
22.有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了 说话，人人都会，但有些话在一些场合却不该说，我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象，推销员如果能避免失言，业务肯定百尺竿头。
业务员技巧
1、业务员和客户聊天的时候哪些话题不需要聊太多关于技术和理论的话题，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，业务员在日常的时候必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，这往往是最好的话题，这样我们在拜访客户时才不会被看成孤陋寡闻、见识浅薄。
2、关于业务员晚上的四个小时。一个业务员的成就很大程度上取决于他晚上那四个小时是怎样过的。最差的业务员晚上就抱着个电视看，或者在抱怨，出去玩等。这样的业务员没出息。一般的业务员去找客户应酬，喝酒聊天。这样的业务员会有单，但我个人认为难有很高的成就。好一点的业务员晚上整理资料，分析客户，做好计划等。这样的业务是一个好业务，应该有前途。最好的业务员我认为是在做完好业务员的工作后还坚持看一个小时的书。我觉得这样的业务很有出息，以后有机会可以做老板。
3、关于业务员本身。很多人觉得，业务员最好身材高大，英俊潇洒。业务员一定要口才好，能说会道，嘴里能吐出油来才叫口才好。业务员一定要会抽烟，身上随时带着烟，逢人就派。业务员一定要会喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其实我感觉这些都不是重要的。就我个人而言，我身高不到160MM，刚开始跑业务时心里很自卑，说话都不流畅，更别说口才好了。我是从来不抽烟的，喝酒我最多一瓶啤酒，多点就醉了。可是勤能补拙，我刚跑业务时，在惠州，刚开始三个月，我拿几件衣服就到东莞的弟弟厂里一跑就是几天。一个工业区，一个工业区的跑。就这样，我走了三个月，客户也跑下了几个，可是皮鞋也烂了一双，人黑的像黑碳头一样。我现在自己开工厂了，我经常对业务员，头三个月过的是不是人的日子的，熬过后就可以了。所以业务的办公室在厂外。
关于找客户
做业务刚进公司的头三个月是考验业务员能否成功的最关键的三个月，这三个月可以说是影响了业务员以后的业务工作的。这之中第一个面对的就是如何找到客户的问题，关于怎样寻找目标客户。一般来说新业务员进到一个新公司后，在熟悉到1个星期左右的产品知识就要自己找客户去拜访了。如果开始没有业务经理或者老板提供客户资源的话，可以通过以下方法去找客户。
1、黄页,一般公司都有很多黄页的，如《深圳黄页》等。我们可以按照上面的分类等找到我们的原始目标客户。现在深圳也有好多专业类的行业黄页，如家电黄页，玩具黄页等，业务员最好找到这样的黄页来收集第一手资料。这些黄页在一般大的图书馆都有。可以拿个本子去那里抄就可以了。
2、浏览招聘广告，就象在深圳，《深圳特区报》每天都有大量的招聘广告，还有《南方都市报》每个星期一都有招聘广告，我们可以通过阅览的招聘广告来获得我们想要的客户。我们也可以去附近的招聘市场看看，一般的招聘市场会在门口贴出每天的招聘单位的名称和招聘工种我们也可以通过他招聘的工种来分析他是做什么的，这样就可以找到我们要的客户了。还有我们可以去一些大的工业区附近转转，现在几乎所有的厂都招工，也可以通过他们门口的招工广告找到的。我们也可以上网看招聘网站，如卓博招聘网等。
从招聘广告中找的客户的好处是第一可以找到很多新的客户，因为有很多新的厂，他或者刚开，或者刚搬过来，如果我们第一个先找到他，那就是捷足先登了。还有，一般有能力大量招工的厂家生意都比较好，对以后业务做成功后的货款回收也相对有点信心。
3、网络搜索。我们可以通过关键字去搜索，如在百度输入我们要找的客户的生产产品的名字，我们可以找到大把的客户。我们也可以通过专业的网站来找客户，如阿里巴巴，如慧聪等等。这样我们可以找到很多客户的名单了。而且还可以找到老板的手机号码和老板的姓名等。
4、我们也要经常上街找客户，我们去逛商场，我一般会到家电商场去看看，他们都有包装的，或者有品牌和公司的名称，我们可以记录下来，回去上网找就可以了。我们可以通过商场的产品的销售来判断一个客户的经营情况来的。这从侧面也反映了他的一个经济实力。
5、但我个人认为最好的找客户的方法是通过交际网络的相互介绍来发展客户。以后做业务讲究资源共享的时代。例如你是做电线的，我是做插头的，他是做电阻的。我们同时做一个音响的客户。如果我们都可以资源共享，把好的客户都互相介绍，这样做进去一个客户就非常容易和省心。而且我们的客户因为大家互相看着，客户一有什么风吹草动.大家可以提防，风险不就低很多了吗。
6、还有个最好的办法是客户介绍客户，这是成功率最高的。厉害的业务员在有了几个原始客户以后，就会认真服务好这几个客户，和他们做朋友。等到熟悉了，就开口让他们介绍同行或者朋友给你。这时候不要让他们给你名单就好了，名单那里都可以找到，最主要是要让他帮你打个电话。如果他帮你打了个推荐电话，好过你打100个电话。你以后就主要服务好他介绍的客户，然后也依次类推的让这个新客户介绍下去，那样你就可以很轻松的找到你的客户网络拉。
所以我们是有很多方法来找到我们想要的客户的，只要我们要用心。业务员的身上无论什么时候都要有三个东西在身上，除了冲凉的时候，这三个东西是：笔，小笔记本，名片。别人都说业务员有8个眼睛的，也是很有道理的，生活中处处留心，就可以找到很多商机。
关于打电话
我们找到客户之后，第二个问题就是要想着怎样打电话约客户了。这里面也有一些细节的。注意一下就可以了。
1、很多人打电话都会遇到这样的情况。客户还没有听完我们的介绍，就说不要不要，接着就啪的一生挂电话了。还有你说要去拜访他，他说没空，让你传真资料给他，或者把资料放到门卫室去。我们千万不要传真资料和放到保安室给他，没用的。遇到这样的情况我开始就很郁闷，后来我就这样想，可能采购小姐今天一上班就给老板骂了，不高兴所以才拒绝我，或者想可能采购小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。没关系，我下次再找你好了。我很多客户都是打了好多次电话才得到约见的，有时就是这么奇怪，采购小姐昨天还说不要，今天再打就可以让你带样品去见她了。所以生意的成功往往就是看你坚持不坚持了。
2、无论你的业务技巧多么熟练，我觉得打电话是还是要想一想将要讲的内容比较好，不要一拿起电话就聊。因为我们会聊着聊着就忘记了一些本来要讲的内容，往往刚挂掉电话又要打多一次。搞的大家都不好。对于刚做业务的朋友最好用纸写下来。这样会讲的比较有条理。
3、我觉得站着打电话比较好点。因为人站着的时候我感觉注意力比较集中，会比较认真，还有站着的时候中气十足，讲的话声音比较好听。大家不信试试看。无论你刚刚受了多大的气，打电话时最好带着微笑。这样气氛比较轻松，客户会感觉的到的。做业务本来就是受气的活，可是我们的客户没必要和你分担。
4、我们不要等到有求于客户的时候才打电话给他们。我们在平时的时候要经常给他们打电话，聊聊天，问候问候也好。直到他一听到声音就知道是我为止。最好能让他惦记着你。做业务就像谈恋爱一样。我们不能约了一次会后就指望别人能嫁给你。采购是很健忘的，我们要不断的提醒他。
初拜访客户
1、推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好样品，目录书、笔和笔记本等。见客户之前先想想开场白、要问的问题、该说的话、以及可能的回答。平时对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．
2、准时赴约——迟到意味着：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，我相信提前出门是避免迟到的唯一方法。
3、服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90％产生于服装。礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售代表必须多在这方面下功夫。我不喜欢我的业务员穿着红色绿色的T衬衣等去见我的客户。我起码要求是衬衣。还有公文包一定是皮的。
4、我们不可能与拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。在拜访客户时，我们应当信奉的一个原则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，销售代表不能空手而归，即使你拜访的哪个暂时没有需求，不能成交。也要想办法让他帮你介绍一位新客户。
5、对客户而言。要经常留意客户喜欢的话题和他的爱好，他喜欢的就多跟他聊些。留意他的一举一动。你就可以投其所好拉。谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。我们在和采购聊天的时候，往往很注意谈话的内容，老是说没话题。其实我们要注意到我们谈话的过程和气氛。如果我们哪天聊的很愉快，和融洽，我们的感情就会很亲近。在许多天后，我们往往回忘记了当时谈的是什么，只记得哪天我们聊得很好。其实采购也一样。价格我们会有报价单给他，品质我们有品质承认书给他，交期我们会盖章签名回传给他。所以我们只要和业务之外的事情就可以了，聊他感兴趣的问题最好。
如何维护客户
1、业务员在做到应该钓鱼，不是洒网。跑业务时最有效和舒服的做法是用钓鱼法。就像我们刚开始追女孩子时，难道我们会同时追几个女孩子，然后在博他有一个成吗?我们往会看准一个，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是这样跑业务的。我会选准一个行业，比如我要做耳机行业，我会挑行业里的3个左右认认真真的去攻他，直到做进去为止，以后其他的就很好做了。这样等你在耳机行业里占到80%的份额。我们再转到别的行业，复制它。就像钓鱼一样，看准大的。一条一条的钓，很舒服。胆大，心细，脸皮厚。我们年轻的时候，追女孩子，大一点的告诉我们的经验就是:胆大，心细，脸皮厚。其实做业务就像追女孩子一样的。
2、据估计，有80％的业务之所以完成，是由于交情关系。现在竞争都很激烈，在同样质量，同样价格，同样服务等的情况下，你要竞争过对手，只有凭交情了，如果你比对手更用心的对待客户，和朋友结成朋友关系。这样谁还能抢走你的单？所以你把时间花在什么地方，你就得到什么。所以说交情是个宝。
3、一定要热情，热情可以感染客户的。可能我们有很多业务员刚开始会非常热情，可是等到你做到一定的成绩就会变成老油条了，失去了往日的热情，有时候感觉反而单没那么好做了，你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。热情远比花言巧语更有感染力。
4、一定要有个试用期。一个客户做下来，就像男女结婚一样。发现客户就像我们发现一个心仪的梦中情人。从打电话到下单就像开始送情书到订婚那么漫长。到真正结婚了，都还要度完蜜月才可以认认真真的过日子。所以我们和客户也要度度蜜月，我们不要一下子就做的很大。一见钟情而结婚的新鲜感过后很难维持的。我们都应该给点时间客户和我们。互相考察一下信用，服务等等。
关于成交
1、很多业务员开始做业务的时候，往往冲劲很大，找到客户，送了样品，报了价就不知道怎么办了，往往前功尽弃。其实你应该不断的问他，你哪个单什么时候下呀，不断的问他，知道有结果为止。其实，采购就是等我们问他呢。会哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我们怎么知道他饿了呢？所以我们要要求客户购买。然而，80％的业务员都没有向客户提出成交要求。
2、如果未能成交，销售代表要立即与客户约好下一个见面日期，如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下—次见面的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。
3、我的感觉是，做业务要坚持追踪，追踪、再追踪，如果要完成一件业务工作需要与客户接触5至10次的话，那你不惜一切也要熬到那第10次倾听购买信号—如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。倾听比说话更重要。
做业务就是：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。
关于收款
1、做业务不要爱面子。业务做下来了，到收款的时候，很多人会想，我跟采购那么熟，一天到晚去追他的款感觉不好意思。所以就很少追款或者追几次没追到就不追了。其实我们也是要拿到货款才有提成拿呀。欠债还钱，天经地义的，如果你给他欠的太多，你的生意还做不长久呢。我一般追款，不是求他安排，而是说。**先生，你星期3安排货款给我，我哪天下午去拿。他有时会说哪天不行，那我就说，那就星期二罗，他往往就说星期三行了。
2、对自己而言，在做客户之前，应该细心的去了解客户的一切。比如他之前和谁做的业务，也就是你的竞争对手是谁，知道了这一点你就可以报价和做出对策。了解客户为什么会想和你做生意。如果是别人不肯供货给他，那我们就可以要求他做现金。他肯定会赖帐。如果是对手的原因，例如质量不好，价钱高，服务不好。你就可以作相应的对策去应付他。如果是你在某方面做的比对手好而令到他跟你做，那你以后就知道怎么做了。
3、预防客户的拖款最好的办法是和客户成交之前的调查。我们要认真的考察客户的一切信息，包括他的员工工资水准，发工资准时否，厂房是自己的还是租的，老板是那里的。生产的东西是在中国卖还是外销。最好是要认识客户的一些老供应商，这样可以向他们了解客户的的信用情况。
业务知识 篇2
一、需求分析
业务知识考核系统设计主要考虑以下几方面的需求。
1. 试题库科目与题型设置自主性。
试题库科目与题型设置自主性指用户不但能自主创建科目试题库, 而且能为各科目试题库自主创建或者添加题型。
2. 试题库开放性和可扩充性。
试题库开放性和可扩充性指用户具有添加、修改和删除试题的权力, 对试题库拥有完全的支配权。题库试题必须不断得以更新, 增加新的、好的试题和淘汰过时的、不好的试题, 实现试题库的新陈代谢[3]。
3. 试题调用灵活性。
试题调用灵活性即允许用户能自由地从试题库中抽取试题。试题库的存贮是题库的基本的、首要的、主导的属性, 但存贮是为了应用, 建立试题库是为了解决组织考试过程中命题工作的矛盾, 是为高效、经济地生成各科优质试卷服务的[4]。
4. 通用性和广泛的适应性。
试题管理是一个应用面极广的工程, 各科目之间的差异和应用者个性的差异决定着对试题管理程序的不同要求, 过分细化和专业型的管理方案在满足少数用户的同时必然会对其他更多用户带来不便。
5. 试题录入的鲁棒性。
目前大多数试题管理程序只能录入文本信息, 或者不支持公式、图片信息的录入, 或者录入很麻烦。其实试题管理的浩大工程不是在试题输出, 而是在试题录入及试题库建设, 如何方便快捷扩充自己的试题库是一个非常实际的问题。
6. 普及性和兼容性。
试题管理程序最终在不同的用户机器上使用, 要充分考虑到用户的机器性能和运行环境, 要尽可能减小程序的大小和降低对硬件的要求。操作要简便, 要能够使普通的教师运用自如。要能够与大部分文字处理软件如WPS、Word等相兼容。
二、系统设计
业务知识考核系统体系结构采用三层体系结构, 即包括数据库系统、题库系统、组卷系统三部分。
1. 用户登录模块。
在进入系统时, 需要输入用户名和密码, 通过用户名和密码识别用户身份:系统管理员或教师。不同的角色进入系统后可以操作该用户权限范围内的功能。如果该用户输入的用户错误, 则提示登录错误。如果输入的用户根本不存在, 系统则提示非法登录, 该用户不存在。管理员登录成功, 具有用户和功能模块管理权限。
2. 管理模块。
管理模块主要是用户管理和试题库管理。用户管理是系统管理员成功登录以后, 可以对所有用户进行修改和删除处理, 包括对用户权限的分配等。管理员可以添加教师用户, 可以对试题的录入、试题的输出、科目的分类管理、权限的分配进行操作。生成试题功能主要则是教师用户对其管理, 教师可以对试题进行添加、查询、修改、删除。添加试题:向试题库中添加试题有两种方式, 一是单题录入, 即按预置的试题格式一道一道地填写;二是批量录入, 即将多道试题按预定的格式形成一个数据库文件, 由后台数据库一次性录入题库。查询试题:用户可根据试题的属性参数设置查询条件, 查出符合条件的试题。修改试题:可对试题的各项参数及试题内容进行修改。删除试题:可删除试题。
3. 组卷模块。
组卷功能分为自动与手动两种。自动组卷即系统根据输入的试卷参数, 按照已设定的组卷策略组卷, 试卷主要参数有:考试科目、考试时间、总题数、满分值、考察的知识点, 难度、题型结构等。其中题型结构包括客观题 (判断题、单选题或多选题) 和主观题 (填空题、短文字题或长文字题) 。
三、系统界面设计
用户界面是应用程序和其使用者之一切的交互界面, 对于应用程序的设计和开发者而言, 用户界面设计的基本目标是设法提高用户使用该软件的效率和提高用户满意度。
1. 登录界面。
系统角色有3种:部门、教师和学员, 各种角色采用统一的登录界面, 以不同的身份和密码进行登录系统, 系统根据所提交的身份和密码信息进行验证。验证成功后进行相应的系统主界面, 非系统注册用户无法登录系统。
2. 系统的主界面。
因为本系统有三种类型的用户, 根据不同用户的权限, 主界面有所不同, 部门主要以管理者的身份进人本系统, 教师以录入试题组卷、查看等使用本系统, 学员住要是查看历史试卷使用本系统。
3. 试题录入界面。
试题录入功能主要有两种, 一种是成批录人试题, 利用VBA技术, 试题先录人到World中, 再以world文档的格式成批录入到试题库中。这主要由部门来完成;另一种方式是单个试题录入这主要由教师个人来完成。
4. 组卷界面。
从试题库中选出些适合考试的试题组成一份优质的试卷, 是本系统的关键部分, 这提供的界面有两种, 一种是自动组卷, 即先按要求输入相应的参数, 系统根据参数自动从试题库组成一份试卷, 这由系部来完成;另一种是手动组卷, 即教师从试题库中搜索一些符合要求的试题再按各人员组成一份试卷, 这部分工作可由部门和教师来完成。
四、数据库设计
根据需求分析设计数据库, 包括6个表:科目表、知识点表、题型表、试题表、试卷表、用户表, 试题库管理与组卷系统数据库工具选用微软的SQL Server2005。
通过测试, 本系统的设计思想和设计方法行之有效, 可以方便有效地管理大量的分别属于不同专业类型的试题, 将教师从繁琐的出题组卷的作中解脱出来, 很大程度上提高了工作的效率。在业务知识培训管理上, 具有高效、经济、灵活和保密的特点;在业务知识评测方面, 由试题库自动生成的试卷具有质量高、可监控性好等优点。系统支持Windows2000及Windows XP等操作系统, 适用范围广。
摘要：业务知识考核是现代管理科学化的趋势, 建立考核试题库及相应的管理信息系统, 是提高考核管理信息化水平的重要途径, 传统人工出卷方式存在很多不足, 很难适应现代管理的要求。本文分析了业务知识考核系统的建设需求, 设计了业务知识考核系统的体系结构和系统数据库模型。
关键词：信息系统,计算机辅助教学,系统设计,数据库
参考文献
[1]杜勇, 樊晓雷.通用试题库管理系统的设计与实现[J].现代计算机, 1998, (2) :29-30.
[2]詹速汉.高等数学题库管理系统的设计与实现[J].现代计算机, 1998, (2) :31-32.
[3]李莉, 陈未如, 王翠青, 等.通用试题库管理系统的研究与实现[J].沈阳化工学院学报, 2005, (3) :236-240.
国债期货交割业务知识答疑 篇3
问：投资者如何向中央结算公司申报用于国债期货交割业务的债券账户，应注意哪些问题？
答：投资者填写“国债期货实物交割业务申请书”，并将签章原件寄送至中央结算公司。中央结算公司收到申报材料并审核无误后，于次一工作日开通该投资者的国债期货交割业务。一个投资者只能申报一个债券账户，且必须为该投资者对应的债券账户，若申报账户无效或错误，将不予开通国债期货交割业务。
问：投资者应如何处理国债期货交割业务的相关指令？
答：中金所于交券日向中央结算公司发送国债期货交割中金所收券指令，中央结算公司将指令提交卖方投资者确认。如无异议，投资者应尽快确认该指令；若有异议，应及时联系中央结算公司与中金所。指令一经确认，中央结算公司将国债期货卖方投资者国债过户至中金所账户。
中金所于收券日向中央结算公司发送国债期货交割中金所付券指令。中央结算公司于当日按照中金所指令将国债从中金所账户过户至买方投资者账户，该指令无需投资者进行确认。
问：若卖方投资者未及时确认中金所收券指令，会有什么影响？
答：卖方投资者在交券日日终前均可对中金所收券指令进行确认，若卖方投资者在交券日营业日终前未对中金所发送的中金所收券指令进行确认，则该笔国债过户失败。交割失败，将意味着卖方投资者违约。
问：若中金所收券指令确认后，截至交券日日终某一卖方投资者账户内可用国债数量低于过户指令面额，系统如何处理？
答：若指令确认后，截至交券日日终某一卖方投资者账户内可用国债数量低于过户指令的面额，中央结算公司将其账户内该只国债的实际托管量可用余额以百万元为单位向下取整，并按取整后的面额完成过户。若指令确认后，截至交券日日终某一卖方投资者账户内可用国债数量低于100万元，则过户失败。
问：国债期货合约可交割国债如何确定？
答：国债期货合约可交割国债，由中金所根据相关规则确定并向市场公布，具体规则可参考中金所相关制度。
问：对于已在中央结算公司开通债券账户分组合服务的交收双方，债券过户如何进行？
答：对于已开通债券账户分组合功能的卖方投资者，在确认中金所收券指令时，应填写划出债券的分组合号；若确认指令时未填写分组合号，系统将默认从第一分组合划出债券。
对于已开通账户分组合功能的买方投资者，系统将默认将券划入其第一分组合。
问：投资者如因系统故障无法确认国债过户指令时应怎样进行应急操作？
农信银业务知识 篇4
1.是否可以通过农信银支付清算系统办理省（直辖市、自治区）内实时汇兑业务？答：对于采用集中接入方式的成员单位辖内营业机构网点；不得通过农信银支付清算系统办理省（直辖市、自治区）内实时汇兑业务；但是；通过客户端等单点方式接入的入网机构；可以办理省（直辖市、自治区）内实时汇兑业务。
2.具有农信银支付清算系统行号的机构都可以办理实时电子汇兑业务吗？答：在农信银支付清算系统中；具有10位行号的机构（山西除外；目前山西省联社辖内具有10位行号的机构网点只办理银行汇票签发及解付业务）可以办理实时汇兑业务。对于具有7位行号的机构（即原特约汇兑系统网点）；可以按特约汇兑系统每日的往来账批次发起和接收批量电子汇兑业务。
3.是否所有通过农信银支付清算系统办理的电子汇兑业务都可以实时到账？答：只有向赋予10位社（行）号的机构发起的电子汇兑业务方可实时到账。对于向赋予7位社（行）号的机构发起的电子汇兑业务；无法保证实时到账；但应在24小时内到账。
4.是否所有赋予七位社（行）号的营业网点均可接收电子汇兑业务？答：并非所有赋予7位社（行）号的网点都可以接收电子汇兑业务；只有具有7位社（行）号且社（行）号第一位为“8”的营业网点方可接收电子汇兑业务。
5.是否可以通过农信银支付清算系统向七位社（行）号的机构发起委
托收款（划回）和托收承付（划回）往账业务？答：不可以；只能向具有10位社（行）的机构发起上述往账业务。农信银实时支付清算系统网点（10位行号）与原特约汇兑网点（7位行号）之间只能办理汇兑往来账业务。
6.在办理实时电子汇兑往来账业务时；网点操作人员是否需要进行编核押处理？答：无需手工编核押；实时电子汇兑往来账业务通过密押服务器自动进行编核押处理。
7.在什么情况下电子汇兑业务会纳入日间排队？答：农信银实时支付清算系统入网机构在办理实时电子汇兑业务时；如遇成员单位清算账户资金不足；则当前电子汇兑往账业务纳入日间排队。待成员单位补足清算账户头寸后；业务可自动发出；无需重新录入。银行汇票签发业务和通存通兑业务不参加日间排队。
8.汇出社（行）可以对哪些电子汇兑往账业务进行撤销处理？答：汇出社（行）只能对处于排队状态的电子汇兑往账业务进行撤销；已清算的业务不能撤销。
9.对于已汇出的电子汇兑业务；汇出社（行）是否可应客户要求办理撤销？答：如果此笔电子汇兑业务状态为“已排队”；汇出社（行）可对此笔业务进行撤销处理。如果此笔业务状态为“已清算”；应由原汇款申请人与收款人协商退款事项。
10.接入农信银实时支付清算系统网点接收到原特约汇兑系统网点的来账需退汇时；是否可以使用“退汇”交易？答：不能使用退汇交易；只能向原特约汇兑系统网点发起一笔电子汇兑往账交易。
11.电子汇兑业务收款人为个人的业务是否可由他人代取款项？应如何办理？答：收款人有特殊情况需要委托他人向汇入社（行）支取汇款的；必须在取款通知上签章；并注明收款人有效身份证件名称、号码、发证机关和“代理”字样以及代理人姓名。代理人代理取款时；也应在取款通知上签章；注明其有效身份证件名称、号码及发证机关；同时交验代理人及被代理人有效身份证件。代理人及被代理人有效身份证件复印件作借方记账凭证的附件。
12.在办理电子汇兑业务过程中；如接收到汇出社（行）或汇入社（行）发来的查询；须在什么时间内予以查复？答：入网机构在收到查询后；必须在当日；或最迟不超过下一工作日予以查复。
13.什么是“农信银—易宝”电子汇款业务？答：“农信银-易宝”电子汇款业务；适用于客户通过网上购物、电视购物、电话购物等方式并选择“YeePay易宝”作为离线付款时的货款结算。客户可通过农信银机构网点柜台办理“农信银--易宝”电子汇款业务；将货款支付给商家；以便按照订单及时取得购买的物品或服务。该业务通过农信银支付清算系统汇兑交易办理。
14.什么是“快易汇”业务？办理“快易汇”业务时有哪些注意事项？答：“快易汇”业务是农信银中心与上海快钱信息服务有限公司（以下简称快钱公司）合作开发的业务；适用于企、事业和机关团体等单位客户；通过快钱公司支付平台、经农信银支付清算系统；向在全国农信银机构开户的员工发放工资或支付其他各种款项。农信银支付清算系统内已开通实时电子汇兑业务的机构网点；可通过电子汇兑来账
接收并处理“快易汇”业务。目前；农信银机构网点暂不能发起“快易汇”往账业务；即暂不支持农信银机构客户通过农信银支付清算系统及快钱公司支付平台向在他行开户的员工发放工资或支付其他各种款项。快钱公司已在农信银支付清算系统设立行号：5500000000；行名为“快钱”。汇入社（行）接收到发起行为快钱公司的来账业务时；须在当日或最迟不超过下一工作日上午作入账或转汇处理；如遇账号户名不符等无法入账情况；不得挂账或发出查询；须直接通过“退汇”交易将款项退回快钱公司。
15.什么是“农信银—快钱”电子汇款业务？办理此项业务时有哪些注意事项？答：“农信银-快钱”电子汇款业务；适用于客户通过营业机构柜面进行“快钱账户”的充值。客户可通过农信银机构网点柜台办理“农信银—快钱”电子汇款业务；及时完成对“快钱账户”的充值；然后进行相应的网上支付；将货款支付给商家；以便按照订单及时取得购买的物品或服务。该业务通过农信银支付清算系统实时电子汇兑交易办理。客户办理业务时需填写一式三联“电汇凭证”；其中；汇入行行号应填写5500000000（10位行号）；汇入行名称填写“快钱”；收款人全称填写“快钱公司”；收款人账号填写账户充值订单号（16位账号）。因客户提供收款人账户错误等原因导致“农信银-快钱”电子汇款业务无法及时入账的；由快钱公司于当日（最晚不超过次日）使用退汇交易将款项退回业务发起行（社）；并由业务发起行（社）退回客户卡、折账户或退还现金；因此；柜台业务人员务必要求客户预留联系电话。柜台受理“农信银-快钱”电子汇款
业务时；不向客户收取手续费及汇划费；“农信银-快钱”电子汇款业务手续费由农信银中心定期返给业务受理机构。
第二章农信银支付清算系统银行汇票业务知识问答
1.银行汇票的使用有何特点？答：银行汇票是由企业单位或个人将款项交存银行；由银行签发给其持往异地办理转账结算或支取现金的票据。银行汇票具有票随人到、方便灵活、兑付性强的特点；因此银行汇票深受广大企事业单位、个体经济户和个人的欢迎；其使用范围广泛；使用量大；对方便异地采购起到了积极的作用；并成为使用最广泛的支付工具之一。
2.什么是票据的追索权？行使票据追索权必须具备什么条件？答：追索权是指持票人在票据不获承兑或不获付款时；可以向其前手；包括出票人、背书人、承兑人和保证人请求偿还票据金额、利息及有关费用的一种票据权利。追索权的行使必须具备两个条件：一是票据期前不获承兑、到期不获付款以及其他法定原因；致使持票人无法提示承兑或提示付款。二是持票人行使追索权必须履行保全票据权利的手续；必须在法定的期限提示承兑、提示付款、请求作成拒绝证明。
3.银行汇票有哪些当事人？答：根据票据法的规定；汇票的基本当事人只有出票人、付款人和收款人；而银行汇票属于已付汇票；出票人即为付款人；因此；当事人只有出票人和收款人。这样；签发银行既是出票人；也是付款人；是银行汇票的主债务人。申请人不是银行汇票的当事人。
4.法律上对票据权利的期限是如何规定的？答：票据权利在下列期限内不行使而消灭：(1)持票人对票据的出票人和承兑人的权利；自票据到期日起２年。见票即付的汇票、本票；自出票日起２年；(2)持票人对支票出票人的权利；自出票日起６个月；(3)持票人对前手的追索权；自被拒绝承兑或者被拒绝付款之日起６个月；(4)持票人对前手的再追索权；自清偿日或者被提起诉讼之日起３个月。持票人因超过票据权利时效或者因票据记载事项欠缺而丧失票据权利的；仍享有民事权利；可以请求出票人或者承兑人返还其与未支付的票据金额相当的利益。
5.哪些情况下票据债务人可以拒绝付款？答：票据债务人对下列情况的持票人可以拒绝付款：(1)对不履行约定义务的与自己有直接债权债务关系的持票人；(2)以欺诈、偷盗或者胁迫等手段取得票据的持票人；(3)对明知有欺诈、偷盗或者胁迫等情形；出于恶意取得票据的持票人；(4)明知债务人与出票人或者持票人的前手之间存在抗辩事由而取得票据的持票人；(5)因重大过失取得不符合《票据法》规定的票据的持票人；(6)对取得背书不连续票据的持票人；(7)符合《票据法》规定的其他抗辩事由。
6.是否可以通过农信银支付清算系统办理省（直辖市、自治区）内银行汇票业务？答：通过农信银支付清算系统可以办理省（直辖市、自治区）内银行汇票签发、解付等业务。
7.办理农信银银行汇票业务时；“印、压（押）、证”分别指的是什么？营业网点对于“印、压、证”应怎样进行管理？答：“印”指
汇票专用章；“压”指压数机具；“押”指编核押机具或设备；“证”指农信银银行汇票凭证。在办理农信银银行汇票业务过程中；压数机具操作人员不得兼职保管、使用汇票专用章或银行汇票空白凭证。8.汇票专用章的式样是什么？答：汇票专用章为圆形；直径为3厘米；须有“汇票专用章”字样及12位银行机构代码。专用章所刊汉字；除行名可采用宋体或各行行体字外；其他所刊汉字应为宋体并使用国务院公布的简化字。其中农村商业银行、农村合作银行汇票专用章所刊名称为其法定名称；农村信用合作社汇票专用章所刊名称统一为“农村信用社联社”。汇票专用章名称字数过多不易刻制的；可以采用规范化简称。
9.农信银银行汇票加盖的汇票专用章上的行号是否为签发社（行）在农信银支付清算系统中的社（行）号？ 答：汇票专用章所刊社（行）号；应为签发社（行）的12位银行机构代码（即现代化支付系统行号）；并非农信银支付清算系统10位行号。
10.出票社（行）是否可以自行向农信银中心提出订购银行汇票凭证申请？答：应由出票社（行）所属省级管理机构相关业务部门统一向农信银中心办理订购事宜。银行汇票凭证将由印刷厂家直接发送到订购单位；并由省级管理机构相关业务部门向出票社（行）分配；农信银中心同时通过系统进行重要空白凭证入库处理。
11.农信银银行汇票的票据号码编号规则是什么？答：农信银银行汇票的票据号码由8位数字组成；印刷在银行汇票凭证的右上角。其中；农村信用联社银行汇票号码的第一位数字是“1”；农村合作银行银
行汇票号码的第一位数字是“2”；农村商业银行银行汇票号码的第一位数字是“3”。
12.银行汇票各联次的作用分别是什么？答：银行汇票凭证一式四联。第一联卡片联；出票社（行）在结清银行汇票时代“汇出汇款”科目借方记账凭证；第二联汇票联；代理付款社（行）付款后代“××往来”往账借方记账凭证；第三联解讫通知联；第四联多余款收账通知联。
13.出票社（行）的经办人员在受理客户提交的“银行汇票申请书”时；应注意审核哪些内容？答：(1)“银行汇票申请书”上填写的“委托日期”是否为当天日期；(2)申请人填写的“申请人户名”、“账号”是否与系统内的账号、户名相符；(3)“银行汇票申请书”上填写的大小写金额是否一致;(4)如申请人办理现金银行汇票；申请人和收款人是否均为个人；是否填写代理付款行名称；(5)申请人为单位的申请办理银行汇票时；是否在“银行汇票申请书”第二联签章；其所加盖的印章是否为预留银行印鉴；(6)办理转账银行汇票的申请人；其账户余额是否足以支付银行汇票款项。
14.对于通过现金方式办理农信银支付清算系统相关业务的个人客户；柜台经办人员应对其按何标准进行客户身份识别？答：对于办理现金汇兑和现金银行汇票的客户；经办人员应根据《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第七条的相关规定；对客户身份进行识别；并留存身份证件复印件。
15.在何种情况下；出票社（行）可以为申请人签发现金银行汇票？
答：只有当申请人和收款人均为个人的情况下；出票社（行）方可为申请人签发现金银行汇票。
16.签发银行汇票时必须记载哪些事项？答：(1)表明“银行汇票”的字样；(2)无条件支付的承诺；(3)出票金额；(4)付款人名称；(5)收款人名称；(6)出票日期；(7)出票人签章。
17.农信银银行汇票的出票社（行）在完成签发后；应对银行汇票凭证进行怎样的处理？答：出票社（行）经办人员应将汇票第二联和第三联（解讫通知联）一并交给申请人；并由申请人签收。汇票第一联（卡片联）和第四联（多余款收账通知联）由出票社（行）专夹保管。18.在办理银行汇票签发业务过程中；是否可以手写银行汇票？答：不可以。银行汇票的签发必须使用计算机打印。如遇打印机故障；银行汇票凭证打印作废的情况；需使用“银行汇票撤销”交易先撤销原签发交易；再重新办理银行汇票签发；不得手写。
19.柜员在签发银行汇票打印凭证时；如打印失败,可以重打凭证吗？答：不可以重打凭证；因为该笔汇票已签发成功；凭证号码已销号；必须先撤销原交易,然后重新办理一笔银行汇票签发业务。20.签发银行汇票时已指定代理付款社（行）的；可以由其他社（行）办理解付吗？答：不可以。必须由指定的代理付款社（行）解付。21.代理付款社（行）在办理银行汇票解付业务时如发现汇票专用章不清晰或压数机压印的金额模糊不清该如何处理？答：代理付款社（行）应及时向出票社（行）发出查询；待收到出票社（行)查复后方可进行后续处理。
22.客户持农信银银行汇票到异地办理解付,如异地无加入“农信银实时支付清算系统”的营业机构网点,如何处理？答：办理银行汇票签发业务时；柜台业务经办人员可通过农信银支付清算系统行（社）名行（社）号表查询了解收款人所在地的入网机构；并向申请人告知开通农信银银行汇票解付业务的范围；如异地暂无加入“农信银实时支付清算系统”的营业机构网点；可通过原特约汇兑系统通汇机构办理解付。
23.代理付款社（行）在何种情况下可以拒付银行汇票？答：代理付款社（行）在收到收款人或持票人提交的银行汇票时；审查发现有下列情况的；予以拒付：（1）伪造、变造(凭证、印章、压数机)的银行汇票；（2）非统一印制的全国通用的银行汇票；（3）超过付款期的银行汇票；（4）缺汇票联或解讫通知联的银行汇票；（5）汇票背书不完整、不连续的；（6）涂改、更改汇票签发日期、收款人、汇款大写金额；（7）已经银行挂失、止付的现金银行汇票；（8）汇票残损、污染严重无法辨认的；（9）汇票与汇票专用章行别不对应的。代理付款社（行）应将拒付的银行汇票退还给持票人。对伪造、变造以及涂改的汇票；代理付款社（行）除了拒付以外；还应报告有关部门进行查处。
24.银行汇票的出票小写金额是否必须使用压数机具压印？答：根据《关于农信银银行汇票出票小写金额启用打印方式的通知》（农信银发„2008‟49号）；自2008年11月1日起（以出票日期为准；下同）；办理签发银行汇票业务的入网机构可以使用打印机打印出票小
写金额；即人民币符号“￥”与出票小写金额一并打印在大写金额右端。打印方式和压数方式的交替使用期为1年；2009年11月1日以后；压数机具原则上停止使用。压印和打印汇票小写金额并行期间；各入网机构不得因此拒绝受理银行汇票解付业务。
25.哪些银行汇票不得背书转让？答：填明“现金”字样的银行汇票；银行汇票正面填明“不得转让”字样的银行汇票；未填写实际结算金额或实际结算金额超过出票金额的银行汇票。
26.进行银行汇票背书时必须记载的事项有哪些？答：票据法规定转让背书必须记载的事项有：背书人签章、被背书人名称和背书日期。其中；前两项为绝对应记载事项；如果欠缺记载；背书无效；背书日期是相对应记载事项；如果欠缺记载；背书仍然有效。
27.怎样审核银行汇票背书是否连续？答：银行汇票第一次背书转让的背书人是汇票上记载的收款人；前次背书转让的被背书人是后一次背书转让的背书人；依次前后衔接；最后一次背书转让的被背书人是票据最后的持票人；应在“持票人向银行提示付款签章”处签章。如背书栏不敷背书；可以使用统一格式的粘单；粘附于银行汇票凭证上规定的粘接处。粘单上的第一记载人；应当在票据和粘单的粘接处签章。
28.票据的哪些要素是不能更改的？答：票据金额、日期、收款人名称不得更改；更改的票据无效。对票据上的其他记载事项；原记载人可以更改；更改时应当由原记载人签章证明。
29.持票人为未在银行开立存款账户的个人；如何向银行提示付款？
答：未在银行开立存款账户的个人得票人；可以向选择的任何一家银行机构提示付款。提示付款时；应在汇票背面“持票人向银行提示付款签章”处签章；并填明本人身份证件名称、号码及发证机关。由其本人向银行提交身份证件及其复印件。银行审核无误后；将其身份证件复印件留存备查；并以持票人的姓名开立应解汇款及临时存款账户；该账户只付不收；付完清户；不计付利息。
30.现金银行汇票持票人是否可以委托他人向银行提示付款？应怎样办理付款？答：可以委托他人向银行提示付款。收款人应在银行汇票背面背书栏签章；记载“委托收款”字样、被委托人姓名和背书日期以及委托人身份证件名称、号码、发证机关。被委托人向银行提示付款时；也应在银行汇票背面“持票人向银行提示付款签章”处签章；记载证件名称、号码及发证机关；并同时向代理付款社（行）交验委托人和被委托人的身份证件及其复印件。
31.银行汇票退票交易的用途是什么？答：银行汇票退票交易有三个用途：（1）未用退回：指银行汇票申请人在取得银行汇票后未进行背书转账或提示付款签章；而要求出票社（行）退回票款的行为。未用退回必须将银行汇票出票金额全额退回申请人账户。（2）超期退款：指因银行汇票超过提示付款期限等原因；收款人或持票人在代理付款社（行）未获付款时；由出票社（行）办理付款的行为。超期退款可以全部退款或部分退款；当银行汇票有多余金额时；多余金额应退回申请人账户。（3）挂失退款：指持票人办理挂失后；凭法院出具的票据权利证明在出票社（行）办理退款的行为。挂失退款可以全
部退款或部分退款；当银行汇票有多余金额时；多余金额应退回申请人账户。
32.客户持银行汇票到出票社（行）办理未用退回时；经办人员应注意审核哪些内容？答：办理银行汇票未用退回时；需由汇票申请人出具加盖单位公章的证明（申请人为单位）或申请人身份证件（申请人为个人）；填写三联进账单；与银行汇票第二、三联一并提交出票社（行）。出票社（行）经办人员审核上述内容无误后；还应与专夹保管的卡片进行核对；并检查是否曾收到代理付款社（行）关于此银行汇票的查询；如曾接收过查询；必须在银行汇票提示付款期满后方可办理退款。对于缺少银行汇票第三联（解讫通知联）要求退款的；应于银行汇票提示付款期满一个月后办理退款。
33.当银行汇票丧失时；失票人应如何处理？答：银行汇票丧失后；现金银行汇票的失票人可以在出票社（行）或代理付款行（社）柜台办理挂失止付申请；并在挂失止付日起12日内；前往人民法院办理公示催告；转账银行汇票失票人可前往法院办理公示催告或提出诉讼请求。
34.转账银行汇票丢失时；失票人应通过什么方式进行失票救济？答：失票人应向出票社（行）所在地人民法院申请公示催告。人民法院决定受理公示催告申请；应当同时通知付款人（即出票行）停止支付；并自立案之日起三日内发出公告。出票社（行）及代理付款社（行）收到人民法院发出的止付通知；应当立即停止支付；直至公示催告程序终结。
35.持票人办理银行汇票挂失时；应在“挂失止付通知书”上填明哪些内容？答：(1)票据丧失的时间、地点、原因；(2)票据的种类、号码、金额、出票日期、付款日期、付款人名称、收款人名称；(3)挂失止付人的姓名、营业场所或住所以及联系方式。欠缺上述记载事项之一的；出票社（行）或代理付款社（行）不予受理。36.代理付款社（行）可以发起银行汇票挂失交易吗？答：不可以。出票社（行）和代理付款社（行）可以受理银行汇票挂失申请。代理付款社（行）受理挂失申请后；需通过自由格式报文或传真等方式将挂失信息发送出票社（行）；由出票社（行）通过农信银支付清算系统发起银行汇票挂失交易。
37.已办理挂失的银行汇票是否可以解挂？答：失票人找到丧失的银行汇票后；可向受理挂失止付申请的出票社（行）或代理付款社（行）提出“撤销挂失止付申请”；并由出票社（行）进行银行汇票的解挂处理。
第三章农信银支付清算系统通存通兑业务知识问答
1.目前有哪些地区的机构网点已开通个人账户通存通兑业务？答：截至2008年10月；已有广东、湖北、湖南、深圳、吉林、重庆、山东、云南、陕西、广西、四川、上海、浙江、福建、青海、江西、北京、天津、河南、黑龙江、江苏等21省、市、自治区农村合作金融机构全部或部分机构网点；可以受理个人账户通存通兑业务。其中；陕西联社133家机构网点开通并受理此项业务（具体信息参见行名行号
表）；客户持在上述网点之外开户的存折或银行卡；尚无法在异地办理农信银支付清算系统通存通兑业务；四川联社成都地区机构网点尚未开通此项业务；浙江联社宁波鄞州农合行所属机构网点尚未开通此项业务；福建联社500余家网点开通柜面受理业务（厦门地区机构网点全部开通；其他县级联社营业部及部分信用社开通）；客户持福建省联社所属任意网点开户的银行卡或存折；可在开通通存通兑业务的异地农信银机构网点办理此项业务；江西省所有县级联社营业部及部分信用社开通柜面受理业务；客户持江西省联社所属任意网点开户的银行卡或存折；可在开通通存通兑业务的异地农信银机构网点办理此项业务；河南省郑州市区联社和郑州市郊区联社及其辖内网点开通柜面受理业务；同时；客户持河南联社所属任意网点开户的银行卡、存折；可在开通通存通兑业务的异地农信银机构网点办理此项业务；江苏省联社所属机构网点开通并受理通存通兑业务（不含锡州、江阴、东吴、吴江、常熟、太仓、张家港、昆山农村商业银行及其所属营业网点）。除上述省、市、自治区农村合作金融机构外；其他地区农村合作金融机构也将陆续开通个人账户通存通兑业务。业务人员可登录农信银中心网站（）查询各项业务的开通范围。2.是否只有农信银实时支付清算系统已赋予社（行）名社（行）号的机构方可办理个人账户通存通兑业务？答：不是；具备办理个人账户通存通兑业务权限的成员机构辖内营业网点均可通过农信银支付清算系统办理个人账户通存通兑业务。
3.通过农信银支付清算系统可办理哪些个人账户通存通兑业务？
答：农信银支付清算系统的个人账户通存通兑业务目前指个人活期账户的异地通存通兑；是入网机构受客户的委托；为其办理异地个人账户存款、取款、查询等业务；并通过农信银中心完成受理方入网机构与开户方入网机构之间资金清算的行为。农信银支付清算系统个人账户通存通兑业务根据受理方式不同；分为柜台业务和自助设备业务。柜台业务又分为柜台卡业务和柜台存折业务。柜台卡业务包括：柜台卡存现（有卡、无卡）、柜台卡取现、柜台本地卡转异地账户、柜台异地卡转本地账户、柜台卡余额查询。柜台折业务包括柜台折存现（有折、无折）、柜台折取现、柜台本地折转异地账户、柜台异地折转本地账户、柜台折余额查询。此外；还有用于处理人为业务差错的柜台冲销和柜台补正业务。自助设备业务目前主要指ATM业务；包括ATM取现、ATM本地卡转异地账户、ATM异地卡转本地账户、ATM查询余额。
4.通过农信银支付清算系统不能异地受理哪些个人账户通存通兑业务？答：更换存折或银行卡；修改客户的支付条件（包括密码的修改）；重写磁条信息；有权执法机关的冻结、解冻、查询、扣划；存折或银行卡的挂失及解挂；补登折；打印对账单。
5.农信银支付清算系统个人账户通存通兑业务在节假日能办理吗？答：农信银支付清算系统支持7×24小时处理个人账户通存通兑业务；客户在节假日能够办理通存通兑业务。在成员机构网点营业期间；客户可通过柜台和自助设备办理个人账户通存通兑业务；在成员机构网点停止营业期间；客户可通过自助设备办理相应业务。
6.在办理农信银支付清算系统成员机构个人账户通存通兑业务时；柜台经办人员应采取何种方式收取客户手续费？答：(1)受理社（行）办理异地现金通存业务时；必须采取现金方式收取客户手续费；(2)受理社（行）办理异地现金通兑业务时可采取现金或转账方式收取客户手续费；(3)受理社（行）办理异地转账业务时（柜台本地卡／折转入异地账户或柜台异地卡／折转入本地账户）；应以现金或转账方式向付款方客户收取手续费。
7.通过农信银实时支付清算系统是否可以办理无卡、无折存取款业务？答：可以办理无卡、无折的存款业务；不能办理无卡、无折的取款业务。
8.农信银通存通兑业务的受理依据是什么？答：客户凭存折、银行卡（或存折账号、银行卡卡号）、存款凭条在柜台办理通存业务；客户凭存折、银行卡、取款凭条及折、卡密码在柜台办理通兑业务；办理大额取现、转账业务的客户还应提供开户时使用的有效身份证件；凭银行卡及卡密码在ATM机上办理通兑业务；客户凭存折、银行卡及折、卡密码在柜台办理余额查询业务；凭银行卡及卡密码在ATM机上办理余额查询业务。
9.对于通过现金方式办理农信银支付清算系统通存通兑业务的个人客户；柜台经办人员应对其按何标准进行客户身份识别？ 答：对于办理现金通存通兑业务的客户；经办人员应根据《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第八条的相关规定；对客户身份进行识别。
10.通过农信银支付清算系统办理银行卡通兑业务时；是否必须通过磁条读写器读取卡磁道信息？答：必须。办理卡取款及转账业务时；受理社（行）应使用磁条读写器读取卡磁道信息；开户社（行）核心业务系统须对卡磁道信息进行校验。
11.客户持异地农村信用社（农村商业银行、农村合作银行）的银行卡或存折在柜台办理账户余额查询时；是否需要输入密码？答：必须输入密码；如密码不符；则无法进行余额查询交易。
12.在柜台办理农信银支付清算系统个人账户通存通兑业务时；是否需要手工录入开户社（行）的社（行）号？答：在柜台办理银行卡存、取款交易时；无需手工查询、录入开户社（行）的社（行）号。受理方社（行）内业务系统可根据柜员录入（或使用读卡器刷卡读取）的银行卡卡号；通过“卡bin与行号对照表”自动回显开户社（行）的社（行）号。在柜台办理存折存、取款业务时；由于目前各地农信银机构社（行）内业务系统不同；存折账号的编写规则不尽相同；因此；系统无法通过录入的存折账号自动显示开户社（行）的社（行）号。柜员办理此类业务时；需要查询开户社（行）的所属成员机构（即省级中心）的社（行）号；无需查询具体开户网点的社（行）号。但如果开户社（行）是广东联社辖内网点；则需要查询开户社（行）所属县级中心或县级联社的社（行）号。
13.在柜台办理农信银支付清算系统个人账户通存通兑业务时；在录入账号或卡号后；是否可以自动回显户名？答：无法自动回显户名。为了防止记账串户等操作错误；办理柜面通存通兑业务时；需要柜员
录入户名以便开户方进行核对。各地农信银机构存折的磁道信息尚未统一；柜台办理异地存折业务时；无法通过磁条读写器读取存折磁道信息。同时；农信银机构业务系统和数据没有实现全国集中；业务数据保存在各省级（或地市级）中心；因此；在异地办理业务时；无法根据录入的账号（或卡号）显示对应的户名。
14.办理柜台存折时；是否能够打印存折？答：无法打印存折。由于各地农信银机构使用的存折规格不同；交易记录打印要素不同；柜面打印机设臵不同；因此在存折交易成功后,不能在异地农信银机构柜台打印存折。柜员应打印交易凭证并加盖业务印章交客户；并提示客户前往开户社（行）所在地区的网点办理补登折。
15.个人账户通存通兑业务交易失败的主要原因有哪些？答：（1）交易超时。个人账户通存通兑业务交易属于计时请求应答型交易；在处理过程中的每个节点计时。在任一节点出现超时；则交易失败。（2）应借记方清算账户可用余额不足。受理方发起通存业务时；农信银中心检查受理方头寸；如受理方可用余额不足支付；则返回失败结果。受理方发起通兑业务时；农信银中心检查开户方头寸；如开户方可用余额不足；则返回失败结果。（3）交易要素与开户方信息不符。受理方发送的业务数据中；如账号、户名、客户密码等要素与开户方信息不符；则开户方拒绝此笔交易。
16.什么是通存业务的“存款圈存”？答：为规避异地通存业务资金风险；开户方成员机构社（行）内业务系统在成功处理异地柜台通存通兑贷记类业务后；其业务系统应自动对该笔交易存款金额进行圈存
处理；待收到受理社（行）发起的该笔业务的“柜台存款确认请求”后再自动进行解锁（解圈存）处理；客户方可使用该笔资金。17.通存通兑业务错账有哪几类？如何处理？答：通存通兑业务的错账分以下两类 ⑴客观因素导致的错账因系统响应不及时等客观因素导致的错账；主要包括：受理社（行）或开户社（行）交易处理结果与农信银中心不一致；通存交易成功后未存款确认等。因客观因素导致的错账；在日终对账后；由各成员机构提交差错处理平台进行处理。⑵操作失误产生的错账受理社（行）柜台经办人员因操作失误造成的错账；主要包括：记账反向、记账金额错、重复提交交易等。受理社（行）办理通存通兑业务；应妥善保管相关的存、取款原始凭证；对于因经办人员操作失误造成的错账；由受理社（行）负责处理；开户社（行）有义务协助受理社（行）处理。
18.柜台冲销交易的作用是什么？答：柜台冲销交易是当通存通兑业务受理方柜员当日发生因操作失误导致的差错交易；如金额错、串户、反收付情况下人工发起的取消原交易的请求。
19.通存通兑“自动冲正”的作用是什么？“自动冲正”和“柜台冲销”有什么区别？答：自动冲正是为了保障一笔交易多中心处理结果一致性；在交易发生超时的情况下；受理方认定该笔交易失败；要求开户方业务系统进行该笔交易业务回滚的一种机制。“自动冲正请求”是由成员社（行）业务系统或农信银中心系统自动产生的；不是操作员人工发起的交易请求。柜台冲销（或补正）是由网点柜员人工发起的交易。二者的根本区别是：柜台冲销用于处理柜员人为造成的差错；
由受理社（行）人工发起；自动冲正用于处理系统应答超时错误；由系统自动发起。
20.柜台办理通存通兑业务的过程中；经办人员发现交易金额或交易方向与实际现金收付不符时；应怎样处理？答：如发现当日操作错误（通存通兑业务尚未进行日切处理）；经办人员应根据相关规定；通过“柜台冲销”交易对错账进行冲销处理；并使用“柜台补正”交易进行补正处理。如当日发起柜台冲销、柜台补正交易不成功；或隔日发现操作错误（通存通兑业务已进行日切处理）；经办人员应尽快将交易原始凭证、《协助控制客户款项申请》一并传真其所属省级清算中心；由其省级清算中心核实、加注意见并加盖印章后；传真至开户社（行）；由开户社（行）协助对客户账户相应金额进行控制。省级清算中心还应填写《农信银个人账户通存通兑业务手工调账请求表》；并将相关材料一并传真至农信银中心；同时通过差错处理平台提交手工调账请求；农信银中心协调开户方省级清算中心协助处理追款、调账相关事宜。
21.通存通兑业务差错处理平台的交易类型有哪些？答：差错处理平台的交易类型分为以下三类：
（一）调账调账分为借记调整和贷记调整。1.借记调整：是指受理社（行）因原始交易短款而向开户社（行）提出的索款请求； 2.贷记调整：是指受理社（行）对确认的长款向开户社（行）主动提出退款。
（二）查询查复 1.受理社（行）补存款交易确认：当受理社（行）未成功发出存款确认；或与农信银中心提供的存款交易对账流水核对不符时；由受理社（行）在原交易清算
日次日；通过数据批量导入方式或手工录入方式主动发起补确认； 2.开户社（行）向受理社（行）查询交易是否成功； 3.受理社（行）向开户社（行）查复交易是否成功。
（三）自由短信。
22.通存通兑业务的受理社（行）和开户社（行）成员机构分别可以通过差错处理平台进行哪些操作？答：受理社（行）成员机构可以通过差错处理平台操作的业务包括：发起调账请求；发起补确认；对接收的交易状态查询进行应答；发起或接收自由短信。开户社（行）成员机构可以通过差错处理平台操作的业务包括：对收到的调账请求进行应答；查阅接收到的补确认；发起交易状态查询；发出或接收自由短信。
23.通存通兑业务差错处理平台的调账请求有哪几类？答：分为借记调整和贷记调整两种。
（一）借记调整 1.受理社（行）成员机构发生以下差错时；可以发送借记调整的调账请求：(1)通存交易（含存现交易和本转异交易）；农信银中心成功而受理社（行）失败；且受理社（行）社（行）内系统未发送存款确认；(2)通兑交易（含取现交易和异转本交易）；农信银中心失败而受理社（行）成功；(3)通存交易（含存现交易和本转异交易）；农信银中心成功而受理社（行）失败；且受理社（行）社（行）内系统已发送存款确认；在通过差错处理平台提交差错原因为(2)、(3)的调账请求时；受理社（行）还应同时向开户社（行）通过传真方式提交原交易凭条、交易情况说明（加盖省级清算中心印章）等相关证明文件。2.开户社（行）成员机构在接收借记调整的调账请求后；对于差错原因为上述(1)类型的调账
请求；须无条件扣划客户账户处于圈存状态的资金；并给出“确认”应答。对于差错原因为上述(2)、(3)的调账请求；开户社（行）成员机构应核对原交易流水；检查账户余额是否足够；在与客户核实原交易情况后；扣划客户账户资金；并给出“确认”应答。若账户余额足够；但无法与客户取得联系；则由受理社（行）出具《协助控制客户款项申请》；开户社（行）协助控制客户账户相应资金；待与客户核实后；扣划客户账户资金；并给出“确认”应答。若账户余额不足扣划；开户社（行）给出“否认”应答；并继续协助受理社（行）联系客户进行追款。
（二）贷记调整 1.受理社（行）成员机构发生以下差错时；可以发送贷记调整的调账请求：(1)通存交易（含存现交易和本转异交易）；农信银中心失败而受理社（行）成功；(2)通兑交易（含取现交易和异转本交易）；农信银中心成功而受理社（行）失败。2.开户社（行）成员机构在接收贷记调整的调账请求后；须检查账号等要素是否正确；核对无误的；给出“确认”应答；并贷记客户账户；因账号有误等原因无法入账的；给出“否认”应答。
24.成员机构通过差错处理平台提交业务是否受时间限制？答：成员机构通过差错处理平台提交调账请求（或应答）、查询（或查复）、自由短信；不受时间限制。农信银中心对每个清算工作日17:00前收到“确认”应答的调账信息；于当日进行清算；17:00后收到“确认”应答的调账信息；于下一清算工作日进行清算。
25.成员机构通过差错处理平台进行差错处理时是否有时限要求？答：各成员机构应及时处理对账不符的交易以及通过差错处理平台接
收的查询交易。
（一）调账处理时限 1.受理社（行）成员机构应在原交易清算日后1个工作日内提出调账请求； 2.若不涉及向客户追款；开户社（行）成员机构应在收到调账请求2个工作日内作“确认”或“否认”应答； 3.若需与客户联系协商追款；受理社（行）成员机构应主动配合；提供有关证明资料；开户社（行）成员机构应积极协助追讨。
（二）查询查复处理时限 1.受理社（行）成员机构应在原交易清算日后1个工作日内提交补确认查询；开户社（行）成员机构应在原交易清算日后1个工作日内提交交易状态查询； 2.对于补确认或交易状态查询应在1个工作日内给予答复；即查询接收方最迟在下一工作日日终前查复。
第四章农信银支付清算系统其他业务知识问答
1.农信银支付清算系统的清算日、非清算工作日、假日有何区别？答：在农信银支付清算系统的清算日中；成员机构辖内网点可以办理电子汇兑、银行汇票和个人账户通存通兑业务；在非清算工作日中；只能办理个人账户通存通兑业务；在系统假日中；停办所有业务。一般情况下；周六、日及法定假日为非清算日。
2.农信银实时支付清算系统社（行）名社（行）号的管理规则是什么？答：社（行）号是农信银实时支付清算系统全部成员机构及所属网点在系统中的唯一标识。社（行）号由10位数字组成；构成如下：社（行）别-省（市）代码-地区代码-县代码-顺序号-校验位 1位2位2位2位2位1位其中： “社（行）别”中；1为系统内入网机构；
2-9作为扩充。省（市）代码、地区代码、县代码遵照国家标准地区代码。
3.农信银支付清算系统入网机构如发生重要事项变更；应怎样办理变更手续？答：入网机构名称、地址、电话变动；入网机构属性变动；即成员机构变更为成员机构所属营业网点；或成员机构所属营业网点变更为成员机构；成员机构调拨清算资金的开户行（社）、账号变动等情况；均称为重要事项变更。入网机构出现上述各项变化时；应当由成员机构以正式函件行文报农信银中心；其中成员机构为股东单位辖属机构网点的；应当通过股东单位行文报送农信银中心。4.清算账户资金的圈存和实际清算有什么区别？答：出票社（行）成功办理银行汇票签发业务时；农信银支付清算系统并未按出票金额移存出票社（行）所属成员机构清算账户资金；而是在出票社（行）所属成员机构的清算账户中按相应的出票金额进行锁定；这种处理账户资金的方式称为圈存。被圈存的资金不能继续用于清算。成员机构清算账户发生圈存之后；清算账户的实际余额不发生变化；但是可用余额根据圈存金额相应减少。当代理付款社（行）成功办理银行汇票解付业务时；农信银支付清算系统则按实际结算金额进行资金清算。5.清算账户的可用余额和实际余额有什么区别？答：清算账户的余额分为可用余额和实际余额两种。可用余额是系统判断入网机构是否可以发起贷记业务的标准；而实际余额是入网机构清算账户实际存在的账户余额。以下公式列示出两者之间的关系。可用余额＝清算账户实际余额+日间应收交易金额-日间应付交易金额-清算账户中的圈存金
额。
6.农信银支付清算系统清算账户头寸预警通知的功能是什么？答：农信银中心根据成员机构支付清算业务量情况设臵其清算账户预警限额；当其清算账户资金低于预警限额时；系统自动向成员机构发送头寸预警通知。成员机构在收到头寸预警通知时；应及时通过相关途径筹措资金；以保证业务及时清算。
7.农信银支付清算系统成员单位在收到农信银中心发送的对账文件后；如遇不符；应按什么原则进行社（行）内账务调账？答：电子汇兑和银行汇票业务按照农信银中心下发的对账文件进行社（行）内账务调整；通存通兑业务应按受理方处理结果进行账务调整；即；受理方在每日对账后；通过批量生成或手工录入的方式将上一清算日与中心核对不一致的数据导入差错处理平台；经差错处理平台发送至开户方；由农信银中心根据开户方的应答结果进行相关账务处理。8.农信银支付清算系统通存通兑业务明细对账文件中包括哪些内容？答：（1）处理成功的交易：没有被人工冲销或者自动冲正的成功交易；成功的人工冲销交易；被人工冲销的原交易。（2）存款确认交易。
9.农信银支付清算系统的查询查复、银行汇票查询查复和票据查询查复业务有什么区别？答：查询查复用于查询通过农信银支付清算系统办理的电子汇兑业务；银行汇票查询查复用于查询通过农信银支付清算系统签发的银行汇票业务；票据查询查复用于查询农村合作金融机构承兑或签发的票据；如银行承兑汇票等。
1.农信银资金清算中心的性质是什么？ 农信银资金清算中心（简称“农信银中心”）是经中国人民银行批准，由全国30家省级农村信用联社、农村商业银行、农村合作银行及深圳农村商业银行共同发起成立的全国性股份制支付清算服务企业。
2.农信银中心开业时间？ 农信银中心于2006年5月29日在京举行开业庆典暨揭牌仪式。
3.农信银中心的组建基础是什么？ 农信银中心的前身为成立于1997的“全国农村信用社特约电子汇兑清算服务中心”，设在当时的北京市农村信用合作社营业部。2005年11月15日，经中国人民银行营业管理部批准，农信银中心在原特约电子汇兑清算服务中心的基础上开始筹建。
4.农信银中心的经营理念是什么？ 立足服务 力行规范 不断创新 寻求发展
5.农信银中心的服务对象是哪些？ 全国各地农村合作金融机构，包括农村信用社、农村信用联社、农村商业银行、农村合作银行及所属营业网点。
6.什么是农信银机构？ “农信银机构”是指农村信用社、农村信用联社、农村合作银行、农村商业银行等农村金融机构及其所属营业网点。
7.什么是农信银支付清算系统？ 农信银支付清算系统是根据全国农村信用社、农村信用联社、农村合作银行、农村商业银行（统称“农
信银”或“农村合作金融机构”）支付结算业务需求，应用现代计算机网络和信息技术开发的集资金清算和信息服务为一体的支付清算平台。农信银支付清算系统是联结全国农信银机构网点的桥梁和纽带，是现代化支付系统的有益补充，是农村地区支付服务的重要基础设施。
8.农信银支付清算系统开通时间？ 农信银支付清算系统于2006年10月16日正式上线试运行。
9.建设农信银支付清算系统的必要性？(1)全国农信银机构异地结算渠道不畅；(2)结算手段匮乏问题日益彰显，严重阻碍了农信银机构的发展；(3)各商业银行支付结算业务发展迅速。
10.农信银支付清算系统建设的总体原则是什么？ 安全性原则 针对业务处理和系统运行的风险点，从系统信息的保密性、完整性、可用性、不可抵赖性出发，设计和制定完备的风险防范措施，充分考虑系统的全面安全。先进性原则 根据当前全国农信银系统资金清算业务的迫切需求及未来业务发展的趋势，统筹规划实现的业务及相应功能。节约性原则 充分利用各级中心及基层网点的现有软硬件资源，兼顾全国各地经济条件和通讯条件的差异，系统适应多种通讯平台。简约统一性原则 业务系统设计在前端具备易操作、易维护等特性，操作界面简洁、明晰,达到统一的公用控制平台；统一的公用数据管理；统一的界面风格；统一的技术开发标准；统一的接口标准；统一的信息标准。可靠性原则 保证系统具有7×24小时的持续可靠运行和抗故障能力，系统具备良好的数据备份和数据恢复能力。在大批量
并发请求情况下，系统具有足够的强壮性以避免系统的崩溃，同时，保证交易数据的完整性和一致性。
11.什么是农信银支付清算系统的成员机构？ 农信银支付清算系统的成员机构，是指经农信银资金清算中心批准，直接与农信银中心连接并在农信银中心开立清算账户的省级中心（地市级中心或单点接入的入网机构）。
12.截至2008年一季度末，共有多少家成员机构接入农信银支付清算系统？ 共有广东、深圳、湖南、湖北、江西、河北（沧州）、上海、青海、北京、重庆、山东、天津、吉林、云南、浙江、江苏、山西、四川、陕西、广西、福建等21家成员机构接入农信银支付清算系统。13.截至2008年一季度末，共有多少家成员机构开通个人账户通存通兑业务？ 共有广东、深圳、湖南、湖北、吉林、重庆、山东、云南、陕西、广西、四川、上海、浙江13家成员机构开通农信银个人账户通存通兑业务。
14.目前农信银支付清算系统开通的支付结算业务有哪几项？ 实时电子汇兑业务、银行汇票业务、个人账户通存通兑业务。
15.农信银支付清算系统的清算日、非清算工作日、假日有何区别？ 在农信银支付清算系统的清算日中，成员机构辖内网点可以办理电子汇兑、银行汇票和个人账户通存通兑业务；在非清算工作日中，只能办理个人账户通存通兑业务；在系统假日中，停办所有业务。一般情况下，周六、日及法定假日为非清算日。
16.什么是农信银实时电子汇兑业务？ 实时电子汇兑业务是农信银
支付清算系统的入网机构受理客户委托，将款项通过农信银支付清算系统及时汇划异地收款人的行为，是入网机构办理结算业务和划拨资金的重要工具。
17.农信银实时电子汇兑业务正式开通时间？ 农信银实时电子汇兑业务于2006年10月16日正式开通。
18.农信银实时电子汇兑业务的特点是什么？(1)方便快捷，实时汇兑业务办理手续简单，资金实时到账；(2)辐射范围广，目前全国农信银机构拥有近85000家营业网点，这是任何一家商业银行所无法比拟的网点优势，农信银支付清算系统目前覆盖所有营业网点的95％以上。
19.农信银实时电子汇兑业务采取何种清算方式? 电子汇兑业务采取逐笔、实时、全额清算方式。
20.农信银实时电子汇兑业务包括哪些交易种类？ 电子汇兑、委托收款（划回）、托收承付（划回）、退汇。
21.办理委托收款和托收承付业务的单位客户必须在农村信用社、农村合作银行、农村商业银行开立人民币结算账户吗？ 是的，必须开立。
22.电子汇兑业务收款人为个人的业务是否可由他人代取款项？应如何办理？ 收款人有特殊情况需要委托他人向汇入社（行）支取汇款的，必须在取款通知上签章，并注明收款人有效身份证件名称、号码、发证机关和“代理”字样以及代理人姓名。代理人代理取款时，也应在取款通知上签章，注明其有效身份证件名称、号码及发证机关，同时交验代理人及被代理人有效身份证件。
23.在办理电子汇兑业务过程中，如接收到汇出社（行）或汇入社（行）发来的查询，须在什么时间内予以查复？ 入网机构在收到查询后，必须在当日，或最迟不超过下一工作日予以查复。
24.对于已汇出的电子汇兑业务，汇出社（行）是否可应客户要求办理撤销？ 如果此笔电子汇兑业务状态为“已排队”，汇出社（行）可对此笔业务进行撤销处理。如果此笔业务状态为“已清算”，应由原汇款申请人与收款人协商退款事项。
25.在什么情况下电子汇兑业务会纳入日间排队？ 农信银实时支付清算系统入网机构在办理实时电子汇兑业务时，如遇成员单位清算账户资金不足，则当前电子汇兑往账业务纳入日间排队。待成员单位补足清算账户头寸后，业务可自动发出，无需重新录入。银行汇票签发业务和通存通兑业务不参加日间排队。
26.什么是农信银银行汇票业务？ 银行汇票是由出票社（行）签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。出票社（行）是指签发银行汇票的农信银机构。27.开通农信银银行汇票的意义是什么？ 农信银银行汇票业务填补了全国农信银机构支付结算业务的空白，对于农信银机构完善支付结算功能，拓宽支付结算渠道具有积极的促进作用。
28.农信银银行汇票业务正式开通时间？ 农信银银行汇票业务于2007年1月8日正式开通。
29.农信银银行汇票业务特点是什么？(1)适用范围广(2)票随人
走，钱货两清(3)信用度高，安全可靠(4)使用灵活，结算准确(5)付款期限较长
30.哪些机构可以办理农信银银行汇票解付业务？ 农信银支付清算系统赋予社（行）名社（行）号的机构网点均可办理银行汇票解付业务。
31.农信银银行汇票业务包括哪些交易？ 银行汇票业务主要包括银行汇票签发、解付、挂失、退票、撤销五种交易。
32.银行汇票必须记载事项是什么？(1)表明“银行汇票”的字样(2)无条件支付的承诺(3)出票金额(4)付款人名称(5)收款人名称(6)出票日期(7)出票人签章
33.未在本行（社）开户的客户可否办理银行汇票业务？ 如果是个人客户可持现金在柜台申请办理现金银行汇票签发业务。
34.何种情况下出票行（社）可以为客户签发现金银行汇票？ 只有申请人和收款人均为个人的，才能签发现金银行汇票。
35.农信银银行汇票提示付款期是多长？ 银行汇票提示付款期为自出票日起1个月。
36.当银行汇票丧失后，客户应如何办理？ 银行汇票丧失后，现金银行汇票的失票人可以在出票社（行）或代理付款行（社）柜台办理挂失止付申请，并在挂失止付日起12日内，前往人民法院办理公示催告；转账银行汇票失票人可前往法院办理公示催告或提出诉讼请求。
37.柜员在签发银行汇票打印凭证时，如打印失败,可以重打凭证
吗？ 不可以重打凭证，因为该笔汇票已操作签发成功，凭证号码已销号，必须用撤销交易,然后重新签发。
38.什么是农信银个人账户通存通兑业务？ 指农信银支付清算系统入网机构受个人存款账户客户的委托，通过柜面或自助设备为其办理的异地个人账户资金转账、现金存取款、账户余额查询等业务。
39.农信银个人账户通存通兑业务正式开通时间？ 农信银个人账户通存通兑业务于2007年2月5日正式开通。
40.农信银个人账户通存通兑业务的优势是什么？(1)网点众多 就近办理(2)实时到帐 快捷高效(3)免带现金 安全可靠 41.农信银通存通兑业务是否支持银行卡和存折异地柜台交易？ 是，客户可以使用个人账户活期存折、银行卡办理通存通兑业务。42.单笔支取人民币现金的额度超过多少需要出示预留的有效身份证件？ 单笔支取人民币5万元以上（不含５万元）时，需要客户出示开户时预留的有效身份证件。
43.通过农信银支付清算系统不能异地受理哪些个人账户业务？ 更换存折或银行卡；修改客户的支付条件（包括密码的修改）；重写磁条信息；有权执法机关的冻结、解冻、查询、扣划；存折或银行卡的挂失及解挂；补登折；打印对账单。
44.农信银支付清算系统个人账户通存通兑业务在节假日能办理吗？ 农信银支付清算系统支持7×24小时处理个人账户通存通兑业务，客户可通过柜台或自助设备办理。
45.什么是通存通兑业务受理社（行）？ 受理社（行）是指根据客
户委托发起通存通兑业务指令的农信银机构。
46.什么是通存通兑业务开户社（行）？ 开户社（行）是指接收受理社（行）发来的通存通兑业务指令，并对指定个人存款账户进行相应业务处理的农信银机构。
47.通过农信银支付清算系统可办理哪些个人账户通存通兑业务？ 农信银支付清算系统个人账户通存通兑业务根据受理方式不同，分为柜台业务和自助设备业务。柜台业务又分为柜台卡业务和柜台存折业务。柜台卡业务包括：柜台卡存现（有卡、无卡）、柜台卡取现、柜台本地卡转异地账户、柜台异地卡转本地账户、柜台卡余额查询。柜台折业务包括柜台折存现（有折、无折）、柜台折取现、柜台本地折转异地账户、柜台异地折转本地账户、柜台折余额查询。此外，还有用于处理人为业务差错的柜台冲销和柜台补正业务。自助设备业务目前主要指ATM业务，包括ATM取现、ATM本地卡转异地账户、ATM异地卡转本地账户、ATM查询余额。
48.在办理农信银支付清算系统成员机构个人账户通存通兑业务时，柜台经办人员应采取何种方式收取客户手续费？(1)受理社（行）办理异地现金通存业务时，必须采取现金方式收取客户手续费；(2)受理社（行）办理异地现金通兑业务时可采取现金或转账方式收取客户手续费；(3)受理社（行）办理异地转账业务时（柜台本地卡／折转入异地账户或柜台异地卡／折转入本地账户），可以现金或转账方式向付款方客户收取手续费。
49.客户持异地农村信用社（农村商业银行、农村合作银行）的银行
卡或存折在柜台办理账户余额查询时，是否需要输入密码？ 必须输入密码，如密码不符，则无法进行余额查询交易。
50.是否只有农信银实时支付清算系统已赋予社（行）名社（行）号的机构方可办理个人账户通存通兑业务？ 不是，具备办理个人账户通存通兑业务权限的成员机构辖内营业网点均可通过农信银支付清算系统办理个人账户通存通兑业务
农信银资金清算系统
1.什么是农信银资金清算业务？目前农信银资金清算业务都有哪些种类？ 通过北京农信银中心办理的全国农村信用社、农村合作银行、农村商业银行（统称“农信银机构”）之间的支付清算业务称为农信银资金清算业务。目前农信银资金清算业务主要包括实时电子汇兑、银行汇票、个人账户通存通兑业务。
2.全国农信银资金清算业务开通情况如何？ 截至2008年11月末，全国共有25个省（市）的农信银机构开通农信银实时电子汇兑业务，21个省（市）的农信银机构开通农信银银行汇票签发业务，23个省（市）的农信银机构开通个人账户通存通兑业务。可登陆农信银网站()查询具体农信银资金清算业务开通情况。3.河南省农村信用社哪些机构开办农信银资金清算业务？ ①县级联社（县清算中心或县级联社营业部）开办农信银实时汇兑（往账）和银行汇票签发（解付）业务。②河南省农村信用社所有营业机构
均办理农信银个人账户通存通兑业务。河南省农信社农信银资金清算业务全面开通后，原特约电子汇兑系统停止运行。
4.农信银资金清算业务如何收费？ 河南省农信社营业机构办理农信银资金清算业务，应按照《河南省农村信用社联合社关于印发河南省农村信用社业务收费标准的通知》（豫农信财„2007‟13号）规定的标准向客户收取手续费。农信银资金清算业务手续费收入全额作为受理机构的营业收入，无需与其他相关机构分配。5.哪些农信银资金清算业务凭证是重要会计凭证？ 河南省农信社农信银业务使用的“银行汇票”和“联行往来来账凭证”是重要会计凭证，必须按照重要会计凭证的相关规定购臵使用。
6.具有何种行号的机构可以办理实时汇兑业务？在农信银支付清算系统中，具有10位行号的机构可以办理实时汇兑业务。对于具有7位行号的机构，可以按特约汇兑系统每日的往来账批次发起和接收汇兑业务。目前特约汇兑系统每日上、下午两次接收和发送业务。
7.在办理实时电子汇兑往来账业务时，网点操作人员是否需要进行编核押处理？无需手工编核押，实时电子汇兑往来账业务通过密押服务器自动进行编核押处理。
8.在办理电子汇兑业务过程中，如接收到汇出社（行）或汇入社（行）发来的查询，应在多长时间内予以查复？ 入网机构在收到查询后，最迟不超过下一工作日予以查复。
9.汇出社（行）可以对哪些电子汇兑往账业务进行撤销处理？ 汇出社（行）只能对处于排队状态的电子汇兑往账业务进行撤销，处
于已清算状态的业务不能撤销。
10.实时系统网点接收到原特约汇兑系统网点的来账需退汇时，是否可以使用“退汇”交易？ 不能使用退汇交易，该网点只能发起一笔与原特约汇兑系统网点之间的往账交易进行退汇。
11.柜员在签发银行汇票打印凭证时，如打印失败,可以重打凭证吗？ 不可以重打凭证，因为该笔汇票已操作签发成功，凭证号码已销号，必须用撤消交易然后重新签发。
12.是否可以通过农信银业务系统向七位行号的机构发起委托收款（划回）和托收承付（划回）往账业务？ 不可以，只能向具有十位行号的机构发起上述往账业务。农信银实时支付清算系统网点（十位行号）与原特约汇兑网点（七位行号）之间只能办理汇兑往来账业务。
13.是否可以通过农信银业务系统办理省内实时汇兑业务和银行汇票业务？ 对于集中接入方式的成员单位辖内营业机构网点，不得通过农信银业务系统办理省内实时汇兑业务。但是通过客户端等单点方式接入的入网机构，可以办理省内实时汇兑业务。通过农信银业务系统可以办理省内银行汇票签发、解付等业务。
14.农信银实时支付清算系统社（行）名社（行）号的管理规则是什么？ 社（行）号是农信银实时支付清算系统全部成员机构及所属网点在系统中的惟一标识。社（行）号由10位数字组成，构成如下：社（行）别(1位)-省（市）代码(2位)-地区代码(2位)-县代码(2位)-顺序号(2位)-校验位(1位)。其中：“社（行）别”中，1为系
统内入网机构，2-9作为扩充。省（市）代码、地区代码、县代码遵照国家标准地区代码。
15.银行汇票退票交易的用途是什么？ ①未用退回：指银行汇票申请人在取得银行汇票后未进行背书转账或提示付款签章，而要求出票社（行）退回票款的行为。未用退回必须将银行汇票出票金额全额退回申请人账户。②超期退款：指因银行汇票超过提示付款期限等原因，收款人或持票人在代理付款社（行）未获付款时，由出票社（行）办理付款的行为。超期退款可以全部退款或部分退款，当银行汇票有多余金额时，多余金额应退回申请人账户。③挂失退款：指持票人办理挂失后，凭法院出具的票据权利证明在出票社（行）办理退款的行为。挂失退款可以全部退款或部分退款，当银行汇票有多余金额时，多余金额应退回申请人账户。
16.汇票背书转让到异地，异地未加入“农信银实时支付清算系统”的营业机构网点如何处理？ 签发时，首先应了解收款人所在地是否可以解付，其次告知申请人农信银银行汇票的业务开通范围（全国30个省、市已经开通农信银银行汇票解付业务，如异地暂无加入“农信银实时支付清算系统”的营业机构网点，可通过原特约汇兑系统通汇机构办理解付）。
17.代理付款社（行）在何种情况下可以拒付银行汇票？ 代理付款社（行）在收到收款人或持票人提交的银行汇票时，审查发现有下列情况的，予以拒付： ①伪造、变造(凭证、印章、压数机)的银行汇票； ②非统一印制的全国通用的银行汇票； ③超过付款期的银
行汇票； ④缺汇票联或解讫通知联的银行汇票； ⑤汇票背书不完整、不连续的； ⑥涂改、更改汇票签发日期、收款人、汇款大写金额； ⑦已经银行挂失、止付的现金银行汇票； ⑧汇票残损、污染严重无法辨认的； ⑨汇票与汇票专用章行别不对应的。代理付款社（行）应将拒付的银行汇票退还给持票人。对伪造、变造以及涂改的汇票，代理付款社（行）除了拒付以外，还应报告有关部门进行查处。
18.资金的圈存和实际清算有什么区别？ 在办理银行汇票签发等业务时，系统对于出票金额不进行实际资金清算，但在出票社（行）所属成员机构的清算账户中对相应的出票金额中进行锁定，这种处理账户资金的方式称为圈存。被圈存的资金不能继续用于清算。成员机构清算账户发生圈存之后，清算账户的实际余额不发生变化，但是可用余额根据圈存金额相应减少。
19.什么是通存通兑业务的“存款圈存”？ 为规避异地通存业务风险，开户方成员机构行内业务系统在成功处理异地柜台通存通兑贷记类业务后，其业务系统应自动对该笔交易存款金额进行圈存处理，待收到该笔业务的“柜台存款确认请求”后再自动进行解锁（解圈存）处理。
20.通过农信银实时支付清算系统是否可以办理无卡、无折存取款业务？ 可以办理无卡、无折存款业务，但不能办理无卡、无折取款业务。
21.是否所有通过农信银实时支付清算系统办理的电子汇兑业务都
可以实时到账？只有向十位社（行）号的机构发起电子汇兑业务方可实时到账。向七位社（行）号的机构发起的电子汇兑业务，无法实时到账，但应在24小时内到账。
22.是否所有赋予七位社（行）号的营业网点均可接收电子汇兑业务？并非所有赋予七位社（行）号的网点都可以接收电子汇兑业务，只有具有七位社（行）号且社（行）号第一位为“8”的营业网点方可接收电子汇兑业务。
23.农信银银行汇票加盖的汇票专用章上的行号是否为签发社（行）在农信银支付清算系统中的社（行）号？ 汇票专用章所刊社（行）号，应为签发社（行）的12位银行机构代码（即现代化支付系统行号）。
24.在什么情况下电子汇兑业务会纳入日间排队？ 农信银实时支付清算系统入网机构在办理实时电子汇兑业务时，如遇成员单位清算账户资金不足，则当前电子汇兑往账业务纳入日间排队。待成员单位补足清算账户头寸后，业务可自动发出，无需重新录入。银行汇票签发业务和通存通兑业务不参加日间排队。
25.是否只有农信银实时支付清算系统已赋予社（行）名社（行）号的机构方可办理个人账户通存通兑业务？ 不是，具备办理个人账户通存通兑业务权限的成员机构辖内营业网点均可通过农信银支付清算系统办理个人账户通存通兑业务。
26.农信银银行汇票的票据号码编号规则是什么？ 农信银银行汇票的票据号码由8位数字组成，印刷在银行汇票凭证的右上角。其
中：农村信用联社银行汇票号码的第一位数字是“1”，农村合作银行银行汇票号码的第一位数字是“2”，农村商业银行银行汇票号码的第一位数字是“3”。
27.什么是“农信银—易宝”电子汇款业务？ “农信银—易宝”电子汇款业务，适用于客户通过网上购物、电视购物、电话购物等方式并选择“YeePay易宝”作为离线付款时的货款结算。客户可通过农信银机构网点柜台办理“农信银—易宝”电子汇款业务，将货款支付给商家，以便按照订单及时取得购买的物品或服务。该业务通过农信银支付清算系统汇兑交易办理。
28.通存通兑“自动冲正”的作用是什么？“自动冲正”和“柜台冲销”有什么区别？ 自动冲正是为了保障一笔交易多中心处理结果的一致性，在交易发生超时的情况下，受理方认定该笔交易失败，要求开户方业务系统进行该笔交易业务回滚的一种机制。“自动冲正请求”是由成员社（行）业务系统或农信银中心系统自动产生的，不是操作员人工发起的交易请求。柜台冲销（或补正）是由网点柜员人工发起的交易。两者的根本区别是：柜台冲销用于处理柜员人为差错，由受理社（行）人工发起；自动冲正用于处理系统应答超时错误，由系统自动发起。
29.电子汇兑业务收款人为个人的业务是否可由他人代取款项？应如何办理？ 收款人有特殊情况需要委托他人向汇入社（行）支取汇款的，必须在取款通知上签章，并注明收款人有效身份证件名称、号码、发证机关和“代理”字样以及代理人姓名。代理人代理取款
时，也应在取款通知上签章，注明其有效身份证件名称、号码及发证机关，同时交验代理人及被代理人有效身份证件。代理人及被代理人有效身份证件复印件作借方记账凭证的附件。
30.办理农信银银行汇票业务时，营业网点对于“印、押、证”应如何管理？ “印”指汇票专用章，“押”指密押设备和压数机具，“证”指农信银银行汇票凭证。密押设备经省级管理机构授权后方可使用，汇票压数机具操作人员不得兼职保管、使用汇票专用章或银行汇票空白凭证。
31.在何种情况下，出票社（行）可以为申请人签发现金银行汇票？ 当申请人和收款人均为个人的情况下，出票社（行）方可为申请人签发现金银行汇票。
32.出票社（行）的经办人员在受理客户提交的“银行汇票申请书”时，应注意审核哪些内容？ ①“银行汇票申请书”上填写的“委托日期”是否为当天日期； ②申请人填写的“申请人户名”、“账号”是否与系统内的户名、账号相符； ③“银行汇票申请书”上填写的大小写金额是否一致； ④如申请人办理现金银行汇票，申请人和收款人是否均为个人，是否填写代理付款行名称； ⑤申请人为单位的，在申请办理银行汇票时，是否在“银行汇票申请书”第二联签章，其所加盖的印章是否为预留银行印鉴； ⑥办理转账银行汇票的申请人，其账户余额是否足以支付银行汇票款项。
33.客户持银行汇票到出票社（行）办理未用退回时，经办人员应注意审核哪些内容？ 办理银行汇票未用退回时，需由汇票申请人出
具加盖单位公章的证明（申请人为单位）或申请人身份证件（申请人为个人），填写三联进账单，与银行汇票第二、三联一并提交出票社（行）。出票社（行）经办人员审核上述内容无误后，还应与专夹保管的卡片进行核对，并检查是否曾收到代理付款社（行）关于此银行汇票的查询，如曾接收过查询，必须在银行汇票提示付款期满后方可办理退款。对于缺少银行汇票第三联（解讫通知联）要求退款的，应于银行汇票提示付款期满一个月后办理退款。
34.持票人办理银行汇票挂失时，应在“挂失止付通知书”上填写哪些内容？ ①票据丢失的时间、地点、原因； ②票据的种类、号码、金额、出票日期、付款日期、付款人名称、收款人名称； ③挂失止付人的姓名、营业场所或住所以及联系方式。欠缺上述记载事项之一的，出票社（行）或代理付款社（行）不予受理。
35.通过农信银支付清算系统办理银行卡通兑业务时，是否必须通过磁条读写器读取卡磁道信息？ 办理卡取款及转账业务时，原则上应使用磁条读写器读取卡磁道信息，但如果受理社（行）不具备使用磁条读写器的条件，可以采用手工录入卡号的方式，但是否可以交易成功则取决于开户社（行）的相关规定。
36.农信银支付清算系统入网机构如发生重要事项变更，应怎样办理变更手续？ 入网机构名称、地址、电话变动；入网机构属性变动，即成员机构变更为成员机构所属营业网点，或成员机构所属营业网点变更为成员机构；成员机构调拨清算资金的开户行（社）、账号变动等情况，均称为重要事项变更。入网机构出现上述变化时，应
当由成员机构以正式函件行文报农信银中心，其中成员机构为股东单位辖属机构网点的，应当通过股东单位行文报送农信银中心。
37.在办理银行汇票签发业务过程中，是否可以手写银行汇票？ 不可以。银行汇票的签发必须使用计算机打印。如遇故障，银行汇票凭证打印作废的情况，必须使用“银行汇票撤销”交易先撤销原签发交易，再重新办理银行汇票签发，不得手写或补打印。38.银行汇票各联次的作用分别是什么？ 银行汇票凭证一式四联。第一联卡片联，出票社（行）在结清银行汇票时代“汇出汇款”科目借方记账凭证；第二联汇票联，代理付款社（行）付款后代“××往来”往账借方记账凭证；第三联解讫通知联；第四联多余款收账通知联。39.已办理挂失的银行汇票是否可以解挂？失票人找到丧失的银行汇票后，可向受理挂失止付申请的出票社（行）或代理付款社（行）提出“撤销挂失止付申请”，并由出票社（行）进行银行汇票的解挂处理。
40.农信银通存通兑业务的受理依据是什么？ ①客户凭存折、银行卡（或存折账号、银行卡卡号）、存款凭条在柜台办理通存业务； ②客户凭存折、银行卡、取款凭条及折、卡密码在柜台办理通兑业务，办理大额取现、转账业务的客户还应提供开户时使用的有效身份证件；凭银行卡及卡密码在ATM机上办理通兑业务； ③客户凭存折、银行卡及折、卡密码在柜台办理余额查询业务；凭银行卡及卡密码在ATM机上办理余额查询业务。
41.通存通兑业务错账处理应遵循哪些原则？ 只能由发起业务的网
点，即受理社（行），办理错账冲正，只能对当日发生的错账进行冲正； 受理社（行）能够为错账冲正提供合法、有效的证据； 如款项已错记客户账，且错账款项已被支取，应及时联系开户社（行）协助处理。
42.通存通兑业务差错处理平台的交易类型有哪些？ ①开户方查询存款确认； ②受理方查复存款确认； ③受理方主动补存款交易确认； ④开户方答复受理方的补确认； ⑤开户方向受理方查询交易是否成功； ⑥受理方确认或否认交易成功。
43.通存通兑业务差错处理平台的调账请求有哪几类？ ①请款：是指受理方因原始交易短款而向开户方提出的索款请求。受理方成员机构发生以下差错时，可以发送请款请求： 柜台存款交易，农信银中心成功而受理方失败。柜台存款交易，因特殊原因，客户只办理一笔存款，系统却重复记账。柜台（或ATM）取款交易，农信银中心失败而受理方成功。柜台（或ATM）本地账户转入异地账户，农信银中心成功而受理方失败。柜台（或ATM）异地账户转入本地账户，农信银中心失败而受理方成功。②贷记调整：是指受理方对确认的长款向开户方主动提出退款。受理方成员机构发生以下差错时，可以发送贷记调整请求： 柜台存款交易，农信银中心失败而受理方成功。柜台（或ATM）取款交易，农信银中心成功而受理方失败。柜台取款交易，因特殊原因，受理方的原取款交易成功但客户未取现。柜台（或ATM）本地账户转入异地账户，农信银中心失败而受理方成功。柜台（或ATM）异地账户转入本地账户，农信银中心成功而受
理方失败。
44.转账银行汇票丢失时，失票人应如何进行失票救济？ 失票人应向出票社（行）所在地人民法院申请公示催告。人民法院决定受理公示催告申请，应当同时通知付款人（即出票行）停止支付，并自立案之日起三日内发出公告。出票社（行）及代理付款社（行）收到人民法院发出的止付通知，应当立即停止支付，直至公示催告程序终结。
45.现金银行汇票持票人是否可以委托他人向银行提示付款？应怎样办理付款？可以委托他人向银行提示付款。收款人应在银行汇票背面背书栏签章，记载“委托收款”字样、被委托人姓名和背书日期以及委托人身份证件名称、号码、发证机关。被委托人向银行提示付款时，也应在银行汇票背面“持票人向银行提示付款签章”处签章，记载证件名称、号码及发证机关，并同时向代理付款社（行）交验委托人和被委托人的身份证件及其复印件。
46.“票据查询查复交易”的功能是什么？ “票据查询查复交易”用于查询非通过农信银支付清算系统办理的票据业务的状态，如银行承兑汇票、支票等，对于银行汇票业务状态的查询，需要通过“银行汇票查询查复交易”办理。
农信银支付清算系统业务知识问答电子汇兑业务知识
1、问：具有何种行号的机构可以办理实时汇兑业务？ 答：在农信银支付清算系统中，具有10位行号的机构可以办理实时汇兑业务。对于具有7位行号的机构，可以按特约汇兑系统每日的往来账批次发起和接收汇兑业务。
2、问：在办理实时电子汇兑往来账业务时，网点操作人员是否需要进行编核押处理？ 答：无需手工编核押，实时电子汇兑往来账业务通过密押服务器进行编核押处理。
3、问：在办理电子汇兑业务过程中，如接收到汇出社（行）或汇入社（行）发来的查询，须在什么时间内予以查复？ 答：入网机构在收到查询后，必须在当日，或最迟不超过下一工作日予以查复。
4、问：汇出社（行）可以对哪些电子汇兑往账业务进行撤销处理？ 答：汇出社（行）只能对处于排队状态的电子汇兑往账业务进行撤销，已清算的业务不能撤销。
5、问:实时系统网点接收到原特约汇兑系统网点的来账需退汇时，是否可以使用“退汇”交易？ 答：不能使用退汇交易，只能发起一笔与原特约汇兑系统网点之间的往账交易。
银行汇票业务知识
1、问：柜员在签发银行汇票打印凭证时，如打印失败,可以重打凭证吗？ 答：不可以重打凭证，因为该笔汇票已操作签发成功，凭证号码已销号，必须用撤销交易,然后重新签发。
2、问：代理付款社（行）可以办理挂失吗？ 答：不可以。出票社（行）和代理付款社（行）可以受理挂失。代理付款社（行）受理挂失申请后，需通过自由格式报文或传真等方式将挂失信息发送出票社（行），由出票社（行）办理银行汇票挂失业务。
3、问：若申请人缺少银行汇票解讫通知联的应如何处理？ 答：申请人缺少银行汇票解讫通知联的，代理付款社（行）应不予解付，若申请人缺少银行汇票解讫通知联要求退款，出票行应于银行汇票提示付款期满一个月后办理。
4、问：签发银行汇票时已指定代理付款社（行）的，可以由其他社（行）办理解付吗？ 答；不可以。必须由指定的代理付款社（行）解付。
5、问：代理付款社（行）在办理银行汇票解付业务时如发现汇票专用章不清晰或压数机压印的金额模糊不清该如何处理？ 答：代理付款社（行）应及时向出票社（行）发出查询，待收到出票社（行)查复后方可处理。
个人账户通存通兑业务知识
1、问：通过农信银支付清算系统可办理哪些个人账户通存通兑业务？ 答：农信银支付清算系统的个人账户通存通兑业务目前指个人活期账户的异地通存通兑，是入网机构受客户的委托，为其办理异地个人账户存款、取款、查询等业务，并通过农信银中心完成受理方入网机构与开户方入网机构之间资金清算的行为。农信银支付清算系统个人账户通存通兑业务根据受理方式不同，分为柜台业务和自助设备业务。柜台业务又分为柜台卡业务和柜台存折业务。柜台卡业务包括：柜台卡存现（有卡、无卡）、柜台卡取现、柜台本地卡转异地账户、柜台异地卡转本地账户、柜台卡余额查询。柜台折业务包括柜台折存现（有折、无折）、柜台折取现、柜台本地折转异地账户、柜台异地折转本地账户、柜台折余额查询。此外，还有用于处理人为业务差错的柜台冲销和柜台补正业务。自助设备业务目前主要指ATM业务，包括ATM取现、ATM本地卡转异地账户、ATM异地卡转本地账户、ATM查询余额。
2、通过农信银支付清算系统不能异地受理哪些个人账户通存通兑业务？ 答：更换存折或银行卡；修改客户的支付条件（包括密码的修改）；重写磁条信息；有权执法机关的冻结、解冻、查询、扣划；存折或银行卡的挂失及解挂；补登折；打印对账单。
3、问：农信银支付清算系统个人账户通存通兑业务在节假日能办理吗？ 答：农信银支付清算系统支持7×24小时处理个人账户通存通兑业务。在成员机构网点营业期间，客户可通过柜台和自助设备
办理个人账户通存通兑业务，在成员机构网点停止营业期间，客户可通过自助设备办理相应业务。
4、个人账户通存通兑业务交易失败的主要原因有哪些？ 答：（1）交易超时。个人账户通存通兑业务交易属于计时请求应答型交易。在处理过程中的每个节点计时。在任一节点出现超时，交易失败。（2）应借记方清算账户可用余额不足。受理方发起通存业务时，农信银中心检查受理方头寸，如受理方可用余额不足支付，则返回失败结果。受理方发起通兑业务时，农信银中心检查开户方头寸，如开户方可用余额不足，则返回失败结果。交易要素与开户方信息不符。受理方发送的业务数据中，如账号、户名、客户密码等要素与开户方信息不符，则开户方拒绝此笔交易。
学习业务知识 篇5
努力提升员工的学习的能动性
xxxx支行财会运营部是2010年支行响应上级行的政策成立的新部门。是负责支行财务、会计、信贷、运营集一身的管理部门，共有员工7名，平均年龄37岁。作为农业银行重要业务条线的管理部门，该部门的工作人员个个兢兢业业，扎实工作，用知识武装自己，争做“知识型员工”，内强素质，外树形象，树立正确的世界观、人生观、价值观、道德观，牢记全心全意为人民服务的宗旨，以过硬的业务知识、可靠的制度观念，为支行的各项业务经营保驾护航。其具体做法是：
一、细致规划，明确“学习”目标
首先，认识到位。全行员工都有这么一个共识：学习是一项心智的劳动，只有强化学习观念，认同学习的重要性，形成学习的内驱力，才能在本职工作岗位上立足。通过 “学习”使每位员工均认识到，“学习好比机器加油、电池充电、设备保养，人不学习就会退化，就会被时代抛弃”。所以争当知识型职工是事业所需、自身所求。全通过财会运营部每年年初制定的学习计划，利用每周二的夜校学习，是所有员工工形成了紧跟形势不掉队，提高素质求发展的良好风气。其次，发挥好“领头羊”作用。为了营造良好的岗位成才
氛围，财会运营部的所有职工从我做起，带头学习新知识、新技能，经常是工作到很晚，下班回家后还要坚持学习到深夜。为了带动全行员工的学习积极性，运营部监管员利用常规监管和预警核销的契机相互沟通，增进与网点一线人员之间的感情，使人人坚定学习信心和信念，鼓励大家只有争当知识型职工，重视学习、不断上进，才有良好的发展前景，也才能立足农行。由此在全行上下激发了“我为人人，人人为我”的互助精神，营造出一种融洽和谐、积极向上的氛围，大家以饱满的热情投入到工作中，增强了全行的凝聚力和战斗力。
第三，把握好“学习”的基准。在制定规划和开展学习活动时，要充分考虑到一线员工的工作时间和工作强度，制定切实有效的学习规划，开展通俗易懂的业务培训活动，即注重体现员工权益的维护和以人为本的理念，又能够充分发挥一线员工各自的优势和学习潜能，除了参加集体组织的学习外，还主动参加各类业余学习，构建起人才不断成长的机制，形成良性循环的人才成长链，大家都努力把自己打造成有用的复合型人才。
二、把学习与业务经营相结合全员学习，提高素质，增强核心竞争力，让学习在业务经营中落地生根，开花结果，促进农行事业持续、稳健、蓬
勃发展，是财会运营部组织“学习”活动的出发点和落脚点。为了让学习与业务经营有机地结合起来，他们采取了两项举措：
一是支行整体年龄结构偏大，一线员工的年龄老化问题无法解决，所以财会运营部在年龄偏大的员工中倡导“在学习中工作”。知识结构的老化加之近年来新业务、新产品的层出不穷，使得这群人在各自的工作岗位上时常感到力不从心但又不情愿耗时费力改变现状。针对这一问题，运营部通过举办微机操作培训班、办公自动化培训班，传授编辑文件、编制报表、收发电子邮件、资料分类存档等常用计算机基础知识，让大家领略了现代化办公手段便捷、准确、高效的神奇魅力，自觉地运用到日常工作中，大大提高了工作质量和工作效率，同时进一步激发了学习的热情，不仅让全员一同迈入了办公自动化的大门，而且在无形之中进行了一场观念更新。
二是在年轻员工中倡导“在工作中学习”。年轻员工学识水平高，接受新生事物的能力强，但在实际工作中却部分的存在着“只学知识不长能力”和“学而不用”的问题。针对这一客观现象，运营部以此为切入点，他们倡导大家“在工作中学习”。对每名员工按所处岗位不同，分别制订了专业知识与技能阶段性达标计划，并按期进行测评，将成绩纳
入绩效考核和员工个人成长档案。从而让年轻同志沉下心思、脚踏实地，从基层做起，从最基本的业务做起，将“学历高”转化为“能力强”，成为农行事业名副其实的新生力量。
三、将学习融入日常管理
一是对行为准则的学习、实践、修正、完善和再学习、再实践、再修正、再完善。日常管理行为需要借助于许多准则来实施，如：服务标准、办事程序、议事规则等，这些准则既不是先天固有的，也不是一成不变的。为了加强日常管理，将各种行为准则列入了员工必学内容，并认真贯彻落实到具体工作中。然后，让处于各个不同岗位上的员工对相应的准则提出修改意见与建议。在采纳这些意见与建议的基础上，该行对各种准则进行修正和完善，再付诸于对员工的日常管理上，如此循环往复，使日常管理更能体现出科学严谨、与时俱进和得民心、顺民意的精神。
二是进一步加强了规章制度的学习，将合规文化教育作为创建活动的一个重要组成部分。严格执行各项规章制度是确保业务经营与改革发展稳健运行的前提和保障。因此，为了增强教育学习的效果，运营部改变以往“填鸭式”的制度学习方法，采取制度学习与警示教育相结合的方式，以近几年当地其他金融机构接连发生的几起大案要案为反面教材，让
全体员工充分认识到因一人违规违纪导致国家资财受损、单位形象受害、整个家庭遭殃、个人前途丧失的恶果，教育大家把制度视为不可硬闯的“红灯”，把规章当作不可逾越的“黄线”，为国家、单位、家庭、个人负责。仅有说教不行，运营部把上级行和本行在历次检查中发现的问题进行归集整理，将发生时间、违规事实、性质后果、发生原因、责任落实、处理结果、整改措施、纠改时限等一一记录在案，并作为下次检查的必查内容，发现应改未改问题严肃处理，从而有效地杜绝了屡查屡犯现象，增强了规章制度的严肃性，提高了规章制度的执行力，确保一线员工在日常操作中遵章守纪，提高自我防护意识。
四、审时度势，营造学习氛围
一是提高认识，在我行经历了手工作业向电子化转变的过程中，经过一系列的“干什么、学什么，缺什么、补什么”的适应性岗位培训模式，虽然在很大程度上解决了建行之初员工年龄偏大、素质参差不齐、专业人员匮乏等难题，但员工队伍整体素质提高的效果和速度并不明显，更与“思想为本，教育先行”的教育规律不相符合。为变被动学习为主动学习，变专业培训为全面培训，真正培养一支思想过硬、作风正派、知识全面、业务精谌、既懂经营又懂管理的复合型员工队伍，运营部在全体员工中灌输和倡导做学习型优秀员工的思想，并通过多种方式努力营造一种学习工作化、工作
学习化的浓厚氛围。二是抓好思想动员，切实落实组织机构。通过会议宣传、文件学习和日常教育，使大家树立起居安思危的意识和“我要充电”的紧迫感。三是在学习的形式上力求多样化，充分保证学习时间。根据员工的个体差异和岗位特点，灵活多样地确定不同的学习形式和学习内容。具体是实行四个结合，即业余学习与脱产学习相结合，业务知识与思想教育相结合，理论学习与工作调研相结合，专业学习与系统知识学习相结合。为了让员工有充足的学习时间和学习机会，每周二根据工作部门实际安排半天的集中学习，如会计出纳部门于每天的上班前和下班后安排半小时的业务练兵，信贷条线于每周一召开业务分析会集中讨论工作中的难点和疑点。支行网点每日晨会学习新业务总结不足，提高认识。
xxxx支行财会运营部
国库业务知识宣传 篇6
什么是国库？
国库是国家金库的简称，是办理预算收入的收纳、划分、留解和库款支拨的专门机构。人民银行的国库可以看成是一个簿记系统，通过纸质的簿记或者电子的簿记记录所有的财政收入和财政支出。
国库的基本职责：
1、办理国库预算收入的收纳、划分和留解；
2、办理国家预算支出的拨付；
3、向上级国库和同级财政机关反映预算收支执行情况；
4、协助财政、税务机关督促企业和其他经济收入的单位及时向国家缴纳应缴款项，对于屡催不缴的，应依照税法协助扣收入库；
5、组织管理和检查指导下级国库工作；
6、办理国家交办的同国库有关的其他工作。
国库的权限主要有：
1、督促检查各经收处和收入机关所收之款是否按规定全部缴入国库，发现违规不缴的，应及时查究处理；
2、国库对擅自变更各级财政之间收入划分范围，分成留解比例，以及随意调整库款账户之间存款余额的情况，有权拒绝执行；
3、国库对不符合国家规定要求办理退库的情况有权拒绝办理；
4、监督财政存款的开户和财政库款的支拨；
5、国库对不符合规定的凭证有权拒绝受理；
6、国库对任何单位和个人强令办理违反规定的事项，有权拒绝执行，并及时向上级报告。
财税库银横向联网系统建设及其意义：
财税库银横向联网是指财政部门、税务部门、国库部门、商业银行利用电子网络技术办理税收征缴业务，税款直接缴入国库，实现税款征缴信息共享的缴库模式。
业务流程与知识管理的整合 篇7
通过理论研究和实践证明, 知识管理有必要与企业业务流程相结合。
2002年, 德国柏林大学和弗郎霍夫生产设备研究所 (IPK) 能力中心用德尔菲调查法针对“知识管理前景”进行了全球首次调查统计, 统计结果表明:知识管理与日常业务的融合是最紧迫的理论研究热点, 这或许可以解决知识管理的实际运用问题, 所以力荐将知识管理融入到业务流程中, 同时在被调查的公司中, 有29.8%的公司认为结构与流程的设计是知识管理成功的关键因素。
业务流程和知识管理的相关性及二者整合的必要性导致了面向业务流程的知识管理这一研究领域的产生并逐渐引起学术界的注意, 然而, 这一领域的研究并不成熟, 已有的研究大多停留在二者整合的必要性方面, 对于整合的方法缺少进一步的研究及实现的方法。所以对于如何将知识管理机制与业务流程的进行有效整合方面, 还要加以深入研究。
本文立足于面向业务流程的知识管理这一研究领域提出一种知识管理机制与业务流程的整合方式。
二、相关概念解析
1、知识管理。
综合国内外学者对知识管理内涵的理解, 知识管理有两层含义, 第一, 知识管理就是运用知识进行的管理, 即知识型的管理;第二, 知识管理就是对知识进行的管理, 即知识如何获取、吸收、整理、转化和创新。这几个关键步骤的串联就形成了知识链, 它是一个无限循环的流动过程。
2、业务流程。
业务流程是一个或一系列前后衔接、有逻辑相关性的行动, 这些行动围绕着企业经营目标以确定的方式发生或执行。业务流程是所有企业运作的基础, 流程驱动了企业中所有业务的运作。从其和知识管理的关系看, 业务流程的实施过程其实就是员工收集所需知识、运用知识解决问题、在实施流程中发现问题并创造新知识的过程。
三、知识管理与业务流程的整合思路
首先, 知识管理与业务流程的整合这一系列行为需要一个专业的综合部门如信息部门去统筹, 从而使这一过程更为有序、方便管理。
宏观层面上, 要制定企业的知识管理战略。企业的知识管理战略由企业的长期发展战略决定, 这就需要对企业进行一个全面的分析宏观层面, 可利用SWOT分析, 客观分析企业的优势劣势、外部机遇及内在威胁, 在获取企业宏观情报的基础上确定企业所需的知识, 制定企业的知识管理战略。与此同时, 还要注意知识管理策略要适应企业文化、制度等无形要素的情况。
微观层面上, 知识管理必须细化到每个流程中去, 具体于日常工作中去。流程的每一个步骤可定义为下述三个部分组成:行为条件, 行为和行为产出物。所以首先要使行为条件清晰化。对企业现状, 按基本活动、辅助活动两部分进行调查分析, 依此确定流程的行为条件, 同时建立企业的信息库及知识库。第二步, 根据企业发展的目标和战略确定企业中各业务流程的分目标, 即预期行为产出物。然后, 比对现状和愿景的差距, 确定这个过程需要的知识资源, 搜集这些知识资源。对于企业已经存档的知识, 可以从企业的信息库和知识库中调取;对于企业未存档的知识, 获取渠道有:向知识专家 (包括熟悉该方面的员工) 咨询;鼓励员工创造新的知识;向外部市场上获取等。获取了需要的知识资源, 就可以将不同知识融入进需要的每个流程中, 展开行为。最后, 信息部门比较并调查分析实际行为产出物和预期行为产出物的差距, 并将结果反馈给有关流程负责部门或负责人, 以修正和完善下一次的循环。
四、关键推进因素分析
若欲达到知识管理和业务流程整合的成功, 必须使以下因素发挥效用。
1、人的因素。
作为任务实施者和实现业务流程与知识管理整合的核心因素, 员工是组织结构的组成部分, 要实现知识管理与业务流程的集成, 就需要对员工及可利用的知识专家的技能和知识情况进行收集并保存, 以保证能在各个业务流程中找到合适的员工和专家。
在开始流程之前, 应当调研每个员工及可求助的专家的基本情况包括个人信息、擅长的知识领域、专业技能、工作内容及经验, 并将其加入企业已有的知识地图。需要注意的是, 分析和定义员工的知识技能属性网络及流程中任务的知识需求时需要同公司的知识分类体系保持一致, 以方便以后的查找、配对和使用, 避免造成因分类方式及标准不同导致的混乱。
2、制度因素。
制度是知识管理与业务流程得以有效融合的保证, 唯有制定并遵守相关制度, 才能保证二者在整合的过程中不会出现混乱无序的状态。主要的推进制度有二, 分别为知识激励机制和评估反馈机制
2.1评估反馈机制分析。评估和反馈是改进的前提。Arthur Anderson咨询公司在评估方面认为, 组织应确定知识管理与财务绩效之间的相关性, 并发展出知识管理绩效的明确指标, 明确知识管理绩效的指标要兼顾到财务性与非财务性、定量与定性的指标, 并对执行知识管理绩效表现较佳的单位配置更多的资源进行鼓励。在评估手段上, 可运用对比的方式进行评估, 如将运用结合知识管理后的某项业务流程与其之前进行对比, 对比的因素有三, 一是流程自身变化情况, 包括速度、成本、增值利润等;二是知识管理的流程上一线员工的素质变化情况如能力、态度等方面;三是市场的改变例如顾客忠诚度、顾客满意度和市场份额、抢占新市场等。设立如上文所述的专业部门 (信息部门) 对这些情况进行调查和考核, 并请专家对运用前后进行分析评估。另外, 除了定性评估, 还需要结合适量的定性分析来定量地计算企业各个组织和各个流程的知识覆盖率、知识专家覆盖率, 知识运用率等比率, 从而定量地估测企业知识管理吸收程度。
2.2知识激励机制。知识激励机制是通过对员工和组织的知识创新、共享及运用行为进行奖励与惩罚的制度。基于知识管理的企业业务流程必须建立激励机制, 从而鼓励和推进个人和组织积极进行知识共享和创新。为了达到有效激励, 企业应该设立与企业目标相适应的部门目标和个人目标, 如果部门或个人目标合理且与企业目标相适应, 部门或个人便会对整个企业的发展更有积极性和责任感, 从而激发知识共享的动力。对于积极推行知识创新、共享及运用方面并产生积极效果的组织员工或部门, 应当给予奖励;反之, 对于没有完成任务的部门和组织可以适当给予警示或惩罚。
根据员工的不同属性, 应当因人而异去给予他物质激励或精神激励。给予物质激励时, 方式上可以是直接的奖金鼓励或间接的股权期权, 而精神激励制度可以包括知识署名制度、知识培训制度。对于那些既取得了较大知识成果, 又具有较强管理能力的员工, 可以建立晋升与降级淘汰制度。
3、其他因素。
除了人的因素和制度因素, 还有一些不能缺少的重要因素, 如组织结构、组织文化和技术的因素。
一是组织结构的配合。可从三个方面建立或完善组织结构:建立面向流程的动态化、网络化、扁平化的组织结构, 以方便在组织中融入知识元素, 对流程进行知识管理。其次, 如前文所述, 企业应当设立知识管理与业务流程控制的综合部门, 以确保和促进二者的有效整合。二是组织文化。组织必须塑造面向知识管理的文化。首先, 企业应该创造利于知识的共享的组织环境, 让组织充满开明和互相信任的气氛, 企业应该重视且尊重每一个员工的需求和意愿, 还应该培养组织员工自我学习的兴趣并为其创造良好的学习氛围, 最后, 企业要积极支持并鼓励创新。三是信息技术。知识管理涉及知识与信息的识别、清点、获取、存储、学习、整合、规划、流通、共享、创新、评估、监督和保护等环节, 这些环节仅仅凭借人工人力难以有效全面的处理组织内繁杂的知识和信息网络, 所以必须依托现代的信息技术和自动化方式。例如, 利用搜索引擎获取知识;利用群件 (groupware) 、电子公告牌系统 (BBS) 等实现知识共享;创建企业的信息库、知识库以及知识地图;创建企业的信息管理系统与知识管理系统并使其发挥效用。
五、小结
知识管理与业务流程的整合是当前企业管理和信息管理的一个热点问题, 并在知识时代日益发挥它的重要意义。本文在已有研究的基础之上, 探索了知识管理与业务流程的整合思路分析了整合的关键推进因素, 构建了整合模型, 希望能为在该领域的进一步研究提供参考。
参考文献
[1]李兴森, 张玲玲.业务流程导向知识管理[J].软件世界, 2007 (1) :68-69.[2黄冠伟.知识管理机制与业务流程的集成研究[J].计算机工程与设计, 2007, 28 (4) :978-981..
[3]储节旺, 郭春侠, 陈亮.国内外知识管理流程研究述评[J].情报理论与实践, 2007, 31 (6) :858—861.
[4]司强, 庄文君, 朱晓静.基于流程的企业核心知识管理方法[J].华东经济管理, 2009, 23 (1) :91-96.
[5]徐宝祥, 叶培华.面向业务流程的知识管理研究[J].情报杂志, 2007 (6) :38-44.
[6]马小琪, 杨姝.基于业务流程的制造企业知识链模型研究[J].经济师, 2011 (6) :20-23.
业务知识 篇8
关键词：电力资源；窃电；用电监察；业务知识培训
中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 04-0000-01
一、电力资源的重要性
在各大资源之中，电力资源是人类生存发展中不可或缺的一个。当今世界经济发展十分迅速，电已经融入了我们的生活，如果我们的生活失去了电，那么我们的生活将不堪设想。除此之外，电力工业的发展水平也是衡量一个国家经济发展水平的标准。只有电力发展起来，才能促进经济中其他部门的发展。
因此，我国加大了对电力领域的研究力度，注重完善电力市场，做好各方面的供电工作，促进我国电力工业的不断进步。
二、窃电现象
电力资源成为我们日常生活中不可或缺的一种能源，是我们正常生活的必备品。但是，随着科学技术的发展和普及，一些不法分子通过不正当方式窃取国家电能，为国家电力单位和电力系统带来了很大的烦恼。
（一）窃电行为
窃电行为主要有以下几种：在供电单位的供电设施上擅自接电取电用电，避开供电单位统一规定的用电计量器用电，假冒制造供电单位的用电计量器去用电，恶意损坏供电单位的用电计量器，恶意破坏致使供电单位的用电计量器失效或出现偏差，及其他等方式的窃电。
（二）窃电种类
1.电压出现异常。用电计量器承受的电压与额定电压不符，出现电压回路开路或串接电阻等现象即为电压异常。其常见的为单相用户和三相用户两种。
2.电流出现异常。用电计量器通过的电流与实际电流不符，出现电压回路开路或串接电阻等现象即为电流异常。其常见的有单相用户和三相用户两种。
3.夹角出现异常。用电计量器没有按照电能计量的原理接入电压和电流致使夹角发生改变，不法分子从而进行窃电，我们对这种行为俗称为移相法窃电。其常见的表现形式也是单相用户和三相用户两种。
电压异常、电流异常和夹角异常的窃电方式都是通过改变接入用电计量器的电压、电流和夹角的大小来窃电的。除了以上几种常见的窃电方法，不法人员还会通过扩大电能表的误差、甩表和恶意损坏计量表的方式来窃电。
三、防止窃电措施
窃电行为影响了供电单位的运作秩序，也是供电单位十分头疼。如何防止窃电行为也是一大难题。为此，我们也可以通过下列方式来避免窃电行为的发生：（1）安装防窃电装置。通过安装防窃电装置箱可以有效避免通过用电计量器的损坏来窃电的方式的发生。（2）加强前锋管理。通过这种方式，是窃电不法分子难以通过仿制等方法来窃电，从而提高防窃电的性能。（3）引用全电子式电能表。和机械式电能表相比，全电子式电能表更能够防止窃电的发生，它具有正反向功能，能够有效控制窃电行为，更加适合普及使用。（4）规范计量器的接线。通过规范计量器的接线也是可以降低窃电的发生率的，与此同时还可以对二次侧连接导线，从而避免接线混乱给窃电者有机可趁。（5）大力推广防窃电负控装置。通过防窃电负控装置能够通过远程监控的方式，分析电能表是否正常，及时发现窃电行为，让监察人员及时查处。
四、用电监察工作的重要性
（一）加强用电监察管理可以保证电力系统的安全
安全问题是各个环节中最重要的一部分，因此，在用电监察时对每个细节进行严谨的检查，能够有效避免安全问题的发生。在电力系统的维护工作中，加强用电监察管理，还能够防治各种用电事故的发生，保障用户的生命财产安全。
（二）加强用电监察管理可以提高电力单位的售后服务水平
加强用电监察管理，能够在整体上提高电力单位的服务水平，在用户当中建立良好的口碑，从而方便拓宽电力销售的渠道和上升空间。在用电监察过程中，能够真实的了解到用户的情况，方便电力单位为用户提供更加优质满意的服务，这对电力单位自身的发展是一个很好的机会。
（三）加强用电监察管理可以帮助单位用电检查工作标准化的确立
通过加强用电监察管理，能够向用户宣传用电方面的知识，指导用户如何正确使用电能，对于错误的使用方式也能及时的纠正，有效的降低窃电等行为的发生率。
五、用电监察人员培训的相关业务知识
主要从以下多个方面进行培训：用电监察的内容及范围，用户的违章内容和相关处理，窃电行为及相关处理，如何认定违章用电和窃电行为，如何设定条款和签订供用电合同，用户变更用电的相关手续，双电源和自发电用户的安全措施，供电设施的责任分界点，如何降低线损的具体措施，如何帮助用户提高功率因数，如何在发生重大事故时对用户进行调查分析，高压供电用户应提供哪些资料，高压客户审图流程，新装验收、供电工作流程，如何对用电负荷进行分类。
六、结束语
电是各项资源中最基本的一个资源，人们的生活离不开电，企业单位的生产离不开电，整个人类社会更是离不开电。当今世界早已步入电气化时代。我国电力发展虽已进入世界前列，但和发达国家相比还是有相当大的差距的。
我国的电力市场也还没有完善，同时出现了各种不良现象，窃电行为尤为恶劣。诸多的不法分子通过窃电谋取利益，这种不良行为不仅违反了国家的法律规定，而且也为电力单位带来了很大的烦恼，因此，我国电力单位的管理水平等方面是需要加强和提高的。
通过加强用电监察人员的培训，能够有效的提高我国电力市场的管理水平，从而完善我国的电力市场，促进国民经济更好的稳定的发展。
参考文献：
[1]周冬花.用电监察管理工作的分析[J].科技与企业，2013（10）：79.
[2]熊方萍.在当前形势下做好用电监察工作[J].科技传播，2013（15）：76-77.