公司员工满意度问卷表

2024-07-26

公司员工满意度问卷表（精选8篇）

公司员工满意度问卷表篇1

溥锐达投资顾问有限公司

公司员工工作满意度调查问卷

本问卷用以帮助公司了解到您对公司的管理、工作环境、福利待遇等各方面情况的真实看法或意见，以便公司能针对出现的问题或不足之处进行整改。答案没有“对”、“错”之分，您只需对以下各题的看法选择合适的答案，本问卷无须填写姓名。

（一）工作环境方面

1.您对公司的工作环境是否满意？

A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 2.您认为现在公司的管理者与员工的关系如何？

A很融洽

B比较融洽 C一般

D比较紧张 E非常紧张 3.您与同事之间的配合与协作是否满意？

A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 4.您觉得目前员工的士气、状态怎么样？

A.心态好 B.心态一般 C.不确定 D.不好 E.很不好

5、您与同事的工作关系是否融洽

A、很融洽 B、较融洽 C、一般 D、较不融洽 E、很不融洽

（二）员工归属感方面

21.您对公司的未来是否充满信心？

A.非常充满信心B.有信心 C.中立 D.没有信心 E.非常没有信心 22.您是否经常为在公司工作而自豪？

A.总是 B.经常 C.有时 D.不经常 E.几乎没有 23.您认为目前员工对公司的忠诚度如何？ A很忠诚 B比较忠诚 C一般 D不太忠诚 E很不忠诚

24.您认为目前公司的凝聚力如何？ A很强 B比较强 C一般

D不太强

E没什么凝聚力 F不清楚

（三）员工个人发展方面

5、您认为目前的工作：

A、很合适，并且有信心、有能力作好 B、是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺C、不是我理想的工作，但我能够作好 D、不太适合，希望换一个岗位 6.您在公司的发展前景

A.努力工作必定能成功 B.努力工作就有可能成功

C.努力工作也不一定能成功 D.再怎么努力工作也是无济于事 7.您所得到的工作方面的指导：

A.非常少 B.较少 C.一般 D.较多 E.很多

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8.您是否有机会向上级畅谈您的感受与看法？

A.总是 B.经常 C.有时 D.极少 E.几乎没有 9．您的工作是否得到了领导及同事的认可

A、非常认可 B、较认可 C、一般 D、较不认可 E、非常不认可

10．您认为下列哪种方式能够更好地提高您的积极性和创造性？（限选3项）A薪资待遇提高 B工作环境改善 C职位晋升 D挑战性的工作 E培训机会 F领导认可 G工作是我喜欢的 H 同事之间的关系融洽 11.您认为可能导致自己没有工作激情的原因是：（限选3项）

A工作没有成就感B工作挑战性不够 C没有充分的权限D晋升机会少

E公司提供支持太少 F工作压力大 G领导不能让我信服 H与领导很难相处 I岗位经常变动J激励因素太少

J公司文化氛围不好 K分配不公平L没有提供展现自己能力的机会 M公司发展前途不明朗 N工作成果不被认可 P其它

(四)工资待遇方面

11.您得到的报酬：

A.相对其他公司来说很高

B.相对其他公司来说较高 C.相对其他公司来说一般

D.相对其他公司来说较低 E.相对其他公司来说很低

12.您的工资是您留在公司工作的最主要原因。

A.非常同意 B.同意 C.无法确定 D.不同意 E.非常不同意 13．除薪酬外，您最看重：

A、提高自己的机会 B、好的工作环境 C、和谐的人际关系 D、工作的成就感

（五）公司管理方面

14.您对公司管理的连续性和稳定性是否满意？

A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 15.您对分配给您的工作量持何种态度？

A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 16.上级对待您的方式是否影响您的整体工作态度？

A.很有利 B.有利 C.没有实质影响 D.不利 E.很不利 17.您对公司或部门的建设提出过建议吗? A非常愿意提建议，因为公司很重视

B经常提建议,但被采纳的很少 C没有，因为没有发表建议的渠道或措施 D没有，因为不关心 E不愿提建议,因为好的建议常常不被当回事儿

18.您认为公司还存在哪些影响管理者与员工关系的因素？（可多选）A管理者不能充分及时与员工沟通

B管理者缺乏对员工的关心 C管理者很少深入基层

D管理者作风粗暴，缺少人性化

E 管理者采用批评、扣罚较多，表扬、奖励少 F员工对有些管理措施不太理解

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19．您认为目前公司存在的问题是什么（可多选）？

A、缺乏优秀的企业文化 B、管理层次太多 C、管理幅度太宽 D、领导素质欠缺 E、权力与责任不对称 F、工作乏味枯燥 G、物质激励不够 H、人际间沟通不畅 I、职责分工不清 J、没有提高自身能力的机会 K、公司未能提供很好的培训晋升机会其他问题例举： 20．您目前工作遇到什么困难，需要在培训当中得到哪方面的指导？（请概述）21．您希望公司用什么样的方式奖励你的出色表现（请概述）：

23、您对公司的其他建议（请概述）：

感谢您完成此份调查问卷，您是否有一些我们未在调查表中列出的观点需要表达。如果有，请把它们写在下面的空间里。

公司员工满意度问卷表篇2

关键词：员工满意度,影响因素,实证研究

1935年Hoppock在《工作满意度》一书中首次提出工作满意度的概念。他认为, 员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受, 即指员工对工作情境的主观反应。关于员工满意度的定义Locker (1976) 把员工的工作满意度作为一般性解释, 认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。

员工满意度的影响因素一直受到许多学者关心。Locker (1969) 认为影响员工满意度的因素应该包括工作本身、报酬等十个因素。其后1993年Brown将与员工满意相关的主要变项归纳成工作结果、个人差异、角色知觉、组织变项四大类。员工满意度在国内外的总体研究已经相对成熟, 但是对于一家中小企业的员工满意度具体研究相对较少, 因此本文的目的就是针对一家中小企业进行深入研究。

一、HM食品公司员工队伍

由于HM公司的员工流动性比较大, 因此只能以笔者调查时的员工情况作为当前现状。HM公司现有普通员工61人, 经理和中层管理者23人。中层管理者全部由与经理有血缘关系的亲戚所组成。本文为了研究的准确性, 员工满意度主要针对的是普通员工的员工满意度, 调查对象为普通工人, 以下简称员工。员工队伍中, 从性别来分, 在岗的61名员工中, 男性员工有51人, 占比例达到84%, 女性员工有10人, 占比例达到16%。这个比例是与公司的工作强度有关系, 由于员工工作的三个部门中, 除了生产部的工作强度比较轻松, 适合女性员工之外, 运输部和包装部很多工作都属于体力型的工作, 女性员工相对比较不适合, 公司在招人及分配岗位的时候也会依据这个关系来分配。

二、研究框架及假设

在中国, 中小民营企业的平均寿命是2.9岁。总体来说, 企业不知道员工真正想要的是什么, 只是按照自己的思路去实施策略。经实证得出, 员工满意度与换岗意向、换职意向存在显著的负相关, 并对二者都具有负向预测作用。员工满意度的影响因素关系到企业的存亡。

向征和曾国平 (2005) 在实证研究中小企业员工满意度时, 从对工作协作、工作回报、工作本身、企业管理制度、企业文化、个人因素六方面对中小民营企业员工满意度进行了调查, 取得了较好的成效。李蔚 (2008) 也以某咨询公司为例对影响员工满意度的维度进行修改, 用工作待遇、工作关系、工作本身及对企业经营管理的认可作为实证研究的维度进行调查。组织公平一般分为分配公平, 相互作用公平以及程序公平, 并且能够影响企业的员工满意度。HM公司是间中小型的家族企业, 业务相对单一, 流动性较高的员工更多考虑的是能接收到的短期工资, 以及在实际工作中与人相处, 对工作的态度。而House&Rizzo (1972) 也设计了量表描述了员工在工作中感受到与紧张有关的心理和身心症状, 影响到员工满意度。考虑到实际情况, 笔者将“程序公平”这个维度去掉, 加入了“工作紧张”。在参照许多学者的研究之后, 提出下列假设:

H1:员工满意度会随着分配公平的改变而改变;

H2:员工满意度会随着相互作用公平的改变而改变;

H3:员工满意度会随着工作紧张的改变而改变。

三、问卷设计

该问卷根据HM公司的实际情况, 分为两个部分。第一部分, 被调查员工的个人有关情况。包括性别, 年龄, 职务, 受教育程度, 加入公司时间等问题, 第二部分, 员工满意度问项, 总共包括23个项目。第二部分分成四个模块, 分别是对员工的分配公平, 相互作用公平, 工作紧张以及员工整体满意度情况所构成。

问卷是参照Price和Mueller (1986) , Moorman等学者 (1991) , Moorman (1991) , Brayfield & Rothe (1951) 编制的, 信度系数均达到0.75以上。因此, 该满意度问卷具有良好的信度与效度, 是一份可以接受的满意度调查问卷。

本次调查的范围为HM公司正在工作的全体员工, 都是一线操作岗位的工人, 包括生产工人, 包装工人, 运输工人。问卷共发放61份, 由于问卷数量较少, 笔者当场全部回收, 其中5份问卷未答题数目高于所有题的50%, 应属无效卷, 因此有效问卷为56份, 占的比例达91.80%。

四、样本特征

(一) 员工满意度量表信度分析

本次调查所采用的量表的各维度在信度方面是采用Cronbach’s α系数。将样本数据输入SPSS15.0进行计算内部一致性系数α。将各变量分别进行信度分析。分配公平、相互作用公平、工作紧张、员工整体满意度分别达到α值为0.815, 0.809, 0.865, 0.875。四个变量的信度均超过了0.70, 因此可以认为通过问卷调查获取的数据符合可靠性要求, 即样本的数据是可靠的。可以用来做进一步的相关研究分析。

(二) 员工满意度量表的效度分析

通过计算员工满意度量表的KMO值越大, 作因子分析的效果越好。根据统计学家Kaiser给出的标准, 大于0.600时, 数据适合因子分析。因此需要对公平感三个因素和员工整体满意度分析进行效度分析。

公平感有三个因素, 一共有17个题项, 得出KMO值为0.872, 大于0.600, 因此适合作因子分析。对分配公平、相互作用公平、工作紧张共23个题项用主成分分析法进行因子抽取, 抽得3个特征值大于1的因子, 其累计解释变异量为69.384%。F1因素由五个题项组成, 命名为“分配公平”, F2因素由五个题项组成, 命名为“相互作用公平”, F3因素由七个题项组成, 命名为“分配公平”。

员工整体满意度这个变量一共有六个题项, 得出KMO值为0.872, 大于0.600, 因此适合作因子分析。现在对员工整体满意度共六个题项用主成分分析法进行因子抽取, 抽得1个特征值大于1的因子, 其累计解释变异量为61.491%。F1因素由五个题项组成, 命名为“员工整体满意度”。因此可以认为通过问卷调查获取的数据可以真实反映所要测量的变量, 可以用来做进一步的相关研究分析。

五、检验约束

(一) 调查结果总体统计分析

根据问卷结果的分析, HM公司的整体调查情况如表1。

在员工满意度调查问卷的四个维度中, 员工整体满意度为2.5387分, 说明员工对公司从整体上感觉比较不满意。在分配公平和相互作用公平分数都小于3分, 表明员工觉得比较不满意, 工作紧张分数达到3.2602, 表明员工工作中感知的紧张程度较高。

(二) 相关分析

相关分析的主要目的是研究变量之间关系的密切程度, 以及根据样本的资料推断总体是否相关。对此分析采用Pearson相关系数。为了进行相关分析, 将四个变量的题项分别求平均数同, 然后利用SPSS15.0作四个变量的相关关系分析, 如表2。

注:*p<0.05;**p<0.01

可得, 分配公平与员工整体满意度显著正相关, 相互作用公平与员工整体满意度显著正相关, 工作紧张与员工整体满意度显著负相关。因此, H1、H2、H3成立。

(三) 回归分析

回归分析的显著性检验正是要检验被解释变量和解释变量与所有解释变量的线性关系是否显著, 用线性回归方程来描述它们之间的关系是否恰当。

本文为了分配公平, 相互作用公平, 工作紧张与员工整体满意度之间的是否存在某种线性关系, 因此使用多元线性回归分析用检验一个因变量与多个自变量之间的关系。

为了检验这种线性关系, 下面进行多元回归分析, 用这三个自变量来解释员工满意度水平, 回归结果呈现在表3。

注:预测值: (常数) , 分配公平, 相互作用公平, 工作紧张

因变量:员工整体满意度

结果显示了F值为58.307, 在0.05的水平上远远大于临界值F=2.84, 因此F值是显著的。说明分配公平, 相互作用公平, 工作紧张联合起来对员工整体满意度有显著影响。

另外一方面可以看出, 对HM公司来说, 员工满意度对影响满意度的因素按重要程度排列为:工作紧张, 分配公平, 相互作用公平。

工作紧张的公平的相关性最强。体现了员工对于工作中轻松的工作环境、获得公平工作量、发挥自己潜力的需求。而员工工作紧张的分数处于“比较同意”与“不能肯定之间”, 这说明在目前情况下, HM公司对员工工作紧张环境的降低以及工作量的缓解有助于员工提高满意度。

分配工作公平的相关性较强。主要反映在员工对于奖惩政策、薪资和工作责任等几个方面的满意度。员工分配公平的分数处于“比较同意”与“不能肯定之间”, 说明员工对于工作责任分配, 薪酬尚不是很满意。

相互作用的公平的相关性较弱。主要表现在“人际关系”、“团队精神”等方面。体现了员工希望获得上级的支持、尊重的社会需求, 反映员工对健康和谐的工作氛围的渴望。但HM公司分数处于“比较不同意”与“不能肯定”之间, 这说明上级与员工的沟通不足, 员工情感不能得以表达, 所以增强上级与员工的情感互动是提高该企业员工满意度的最佳途径。

六、管理建议

第一, 针对分配公平, 完善科学的分配制度。

制度是衡量员工满意度的生命线, 员工的工资水平是否合理, 分配是否公平, 是否达到了员工的满意, 这些问题都会影响员工的满意度, 都需要加以解决和研究, 而解决这些问题的关键在于企业是否拥有一个清晰的薪资路线, 使得员工付出与得到之间的比例较为平衡, 让员工对薪资有一个清晰的认识, 在薪资激励下感到满意并不断付出。

第二, 针对相互作用公平, 要充分发挥企业领导在员工满意度管理中的主导作用。

企业领导者必须意识到员工满意度对于企业生存和发展的重要性, 意识到自身的行为对于员工满意度的重要影响, 把员工满意度放在实现企业发展, 促进企业进步的角度来对待。另外, 要重视员工的培训, 企业对员工的培训可以提高员工的工作效率, 增强企业的竞争力。从员工的角度考虑, 通过培训增强员工技能, 改善或扩展员工职业技能, 进而提升员工对企业的满意度。

第三, 针对工作紧张, 建立公平的体系, 塑造和谐的环境。

建立公平环境是每个诚实的员工都希望企业具备的。公平可以使员工踏实工作, 使员工相信付出多少就会有回报多少。公平体现在企业管理的各种方面, 包括招聘时的公平、报酬系统的公平、绩效考评的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平, 以及离职时的公平等。这种公平竞争的氛围会大大增强员工的竞争意识和组织活力, 提升员工的满意度。

参考文献

[1]Hoppock, Job satisfaction, New York:Hamper&Brothers Publishers, 1935, 93.

[2]Locke, The nature and causes of job satisfaction, Thehandbook of industrial and organizational psychology, 1976, 1297.

[3]Herzberg, Mausner, &Snyderman, The Motivation towork.New York:Wiley, 1959.

[4]严红, 陈鹏.我国家族企业员工工作满意度与工作绩效的关系研究.管理观察, 2008, (9) :96.

[5]谭小宏, 秦启文, 潘孝富.企业组织支持感与工作满意度、离职意向的关系研究.心理科学, 2007, (30) :441.

[6]Dail L.Fields著, 阳志平, 王薇, 王东升, 宋珉译.工作评价——组织诊断与研究实用量表.中国轻工业出版社, 2004.

公司员工满意度问卷表篇3

摘要：拥有大量的优秀员工仅仅是企业取胜的一个必要条件，另外一个必要的条件是企业是否能够调动这些员工的积极性。影响员工工作积极性的因素众多，但其中一个重要的因素是员工的满意度状况。员工满意是客户满意的前提，员工满意度直接影响着企业的目标，员工满意是企业长盛不衰的根本因素之一，有了满意的员工，才会吸引更多的人才，才会推动企业稳步前行。

关键词：员工满意度；影响因素；企业

YC公司经过从成立以来十五年的黄金发展，尤其是近五年员工队伍的急剧扩大，部门结构及关系的日益复杂，这只“快跑的大象”已经非常的沉重。还有越来越紧张的市场竞争环境，国家对央企的限制、集团公司的各种压力、持续不断的领导层的调整和管理政策的变化等多种因素，导致YC公司人力资源管理逐渐暴露出许多问题，出现的问题都是非常棘手和敏感的，并且已经根深蒂固。要解决这些问题，就必须开始一场类似于“商鞅变法”式的改革。通过YC公司的人才培养政策、组织架构、职位晋升、薪酬制度、绩效考核、企业文化以及员工离职的分析，造成员工不满意的现象如下：

1 职位晋升制度形同虚设

YC公司没有为员工提供充分的发展空间和机会，也没有提供一个公平、合理、明确的晋升制度，员工会觉得自己在企业中没有前途。

YC公司的晋升通道比较狭窄，工作升迁是影响员工满意度的一项重要因素。如果公司不能给员工提供一个良好的晋升通道，往往会导致员工的不满意。YC公司的员工如果要进行职位的晋升，需要达到8职级，并工作三年后才有资格进行评选。但8职级对于大部分员工来讲就是拓展职级，而YC公司的普通员工由最初的职级晋升到标准职级后，几乎不可能升到进行拓展职级。因为拓展职级对绩效要求非常高，一个员工拓展职级需要的绩效可以使两个新员工晋升到标准职级。而且近五年来YC公司大量招聘新员工，所有的年轻员工都等着晋升到标准职级，晋升拓展职级的员工必然成为众矢之的。只有极少数岗位的标准职级是8职级，且长期被资历老的员工占着，有的老员工甚至已经超过提拔的年龄。还有许多年轻员工挂着7职级的岗位，干着8职级的工作。

再有就是国企组织架构相对比较稳定且晋升通道单一，大多数员工缺少全方位和多方面的锻炼，导致员工很难明确自己的职业发展方向。但又不舍得放弃国企稳定且相对丰富的福利待遇，大多数员工就这样一直耗着，像温水里的青蛙一样，敢于挑战自己的离职了，留下来的员工却又极度的不满意。

2 薪酬制度缺乏公平和激励

YC公司在2011年薪酬制度有了较大的调整，导致2009年以后入职的员工薪酬涨幅控制在4%以内，并且不考虑职级的晋升。并且YC公司薪酬结构的特殊性，往往会导致同一岗位并且同一职级的员工，工资待遇的差距可能超过一倍，并且永远不可能追平，这就导致了年轻员工心理的不平衡。而对于老员工来讲，以前职级晋升往往伴随着较大的工资调整，而现在不论自己如何努力，工资调整的上限控制在4%以内。这样，老员工也很清楚自己的工资待遇远远高于年轻员工的薪酬，但是相对以前的薪酬制度，老员工心理也存在不平衡。根据亚当斯的公平理论，无论和他人的工资比较，还是和自己以前的待遇比较，只要存在不公平，必然导致员工的不满意。YC公司的领导层也意识到了薪酬制度存在的问题，但是薪酬制度涉及面太广，影响比较强烈，截止到2015年年底也没有对薪酬制度进行再次调整。

由于YC公司的業务较广，且都是以外包为主。在YC公司员工的周边，常常会有同行业的合作伙伴。跟合作伙伴的同事相比，YC公司的待遇也缺乏激励效果。虽然YC公司是甲方，可以对合作伙伴安排工作，甚至可以批评和教育。但是由于工资待遇远低于合作伙伴的工资，长期接触下来，会使员工们产生一种自卑的心理。

3 绩效考核不透明公开

对于YC公司的员工而言，年终绩效考核就是自己一年工作的结果，涉及到自己岗位的晋升、薪酬的增长、评选后备干部和先进的依据，甚至还关联到自己的声誉和工作能力。可以说，好的绩效是员工们工作一年来所追求的最重要的目标。但是YC公司没有一个明确的考核标准和考核方式，员工的年终绩效考核结果往往都是部门经理一个人说了算。每年年初组织大量人力为每个人制定的绩效考核指标就是个形式而已，公司的管理由法治变为人治。员工们对此也是怨声载道，每年都是和领导走的比较近、会溜须拍马的员工能拿到好绩效。由于没有一个明确的标准，没拿到好绩效的员工心理也不服气，导致员工们之间的负能量比较大。根据乔治·埃尔顿·梅奥的人际关系理论，消除员工身上负能量是管理者必须正视的问题。

4 缺乏人文关怀

YC公司近年来一直飞速发展，收入也屡创新高，在激烈的竞争环境中能一直保持优势必然离不开员工的努力工作。但是在辉煌的发展过程中YC公司管理者往往忽略了对员工的关怀，尤其是近五年来3-4G网络的迅猛发展，公司规模和人员的急剧扩张，导致员工们的工作压力越来越大，加班加点更是家常便饭，公司对此也没有明确补助标准。各项管理制度不切合实际，不能了解员工的真实想法。工会也是形同虚设，每年只是象征性的组织一次趣味活动，从来没有为员工争取利益，导致员工没有归属感。缺乏优秀的企业文化，YC公司从上至下没有一个统一的良好风气。部门之间、同事之间的沟通协调存在许多问题，工作交流少、互相帮助的也少。使员工感觉自己孤立一人，和整个企业没有任何关系。如何在紧张的竞争环境下减轻员工的工作压力、多关心员工，是YC公司管理层面临的一项重大问题。

参考文献：

[1]George Elton Mayo.hawthorne experiment[M]，1924.

[2]John Stacey Adams.Equity Theory[M]，1963.

员工满意度调查问卷篇4

2012 员工满意度调查问卷

项目：部门：

调查说明：

①本调查问卷由20道单项选择题和2道问答题组成； ②本次调查为匿名调查，但需将所在项目、部门填写清楚；

③本次调查为匿名调查，您的任何答题情况我们都将严格保密，不会泄露给他人，您可以放心作答。请大家务必从自己及公司的利益出发，认真、详实地填写本调查问卷；

④当您有超过10%的题目不作回答时，本问卷将作无效处理；所有选择题均只能选择一个答案，否则该题答案视为作废；

⑤您的选择没有对错之分，请您按实际情况如实作答，无须询问他人； ⑥每人限答一份问卷，多填无效。

第一部分：职业发展与培养

1.您认为自己在公司的发展前景如何？（）

A.只要努力工作必能成功 B.只要努力工作就有可能成功 C.即使努力工作也希望渺茫 D.努力工作也无济于事 E.我不清楚，我只要做好本职工作就可以 2.工作中有人关心您的成长吗？（）

A.总是有 B.经常有 C.有时有 D.不经常 E.几乎没有 3.您认为公司的晋升渠道通畅吗？（）

A.非常通畅 B.通畅 C.比较通畅 D.晋升机会很少 E.几乎没有晋升机会 4.您认为公司的培训学习机会多吗？（）

A.很多 B.较多 C.一般 D.较少 E.非常少第二部分：工作方面

1.您对您的工作内容和工作职责是否很了解？（）

A.非常了解 B.多数了解 C.了解 D.部分了解 E.几乎不了解

2.您每天的工作量饱和度平均能达到多少？（）

A.超过100%（无法正常下班，需要经常加班）B.90%--100% C.60%--80% D.40%--60% E.40%以下

3.您认为您的工作是否被公正合理地分配？（）

A.非常公正合理 B.多数公正合理 C.比较公正合理 D.偶尔公正合理 E.极其不公正合理 4.您对目前的工作环境和工作条件是否满意？（）

A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意第三部分：沟通与内部合作

1.您所在的部门与其他部门的关系如何？（）

A.很好 B.好 C.一般 D.不好 E.非常不好 2.同事间的相处状况如何？（）

A.几乎没有矛盾 B.矛盾很少 C.存在矛盾 D.矛盾较多 E.矛盾叠出 3.您是否有机会向上司畅谈您的看法和感受？（）

A.总是 B.经常 C.有时 D.极少 E.几乎没有第四部分：公司制度和管理

1.您认为公司的各项制度是否被严格的执行？（）

A.非常严格 B.严格 C.一般 D.不严格 E.几乎未执行 2.您对公司目前的管理制度和管理方法如何看待？（）

A.非常赞同 B.同意 C.中立 D.不同意 E.强烈反对 3.您如何看待您的上司的管理方式？（）

A.非常赞同 B.同意 C.中立 D.不同意 E.强烈反对第五部分：薪酬福利

1.您认为自己的工资收入合理吗？（）

A.非常合理 B.合理 C.一般 D.不合理 E.非常不合理 2.您对公司目前薪酬体系是否满意？（）

A.非常合理满意 B.合理满意 C.一般 D.不合理不满意 E.非常不合理不满意

3.您对公司目前的绩效考核体系满意吗？（）

A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 4.您对公司目前的福利政策是否满意？（）

A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意第六部分：企业文化

1.您对公司的企业文化了解吗？（）

A.非常了解 B.了解 C.一般 D.不太了解 E.非常不了解 2.对公司的企业文化认同程度如何？（）

A.非常认同 B.认同 C.一般 D.不认同 E.极其不认同第七部分：请在下面的题目中写下您宝贵的建议

1.您认为公司目前最需要改进的是什么？（可从福利/管理制度/食宿标准进行阐述）

2.您认为您所在的项目/部门目前最需要改进的是什么？

医院员工满意度调查问卷篇5

所属科室：日期：

为了提高员工的工作积极性，完善医院各方面管理制度，并达到有的放矢的目的，现对我医院员工进行此次不记名调查，希望大家从医院及自身的利益出发，积极配合，认真、详实地填写该调查表。

1、我认为我个人已按照亲情化服务做到位了

1、非常到位

2、比较到位

3、一般

4、不到位

2、你认为医院开展亲情化服务整体效果

1、整体服务态度得到提升

2、整体服务态度比以前好转

3、一般

4、不到位

3、员工服务态度在哪些方面存在不足？

1、接待病人不及时

2、态度生硬

3、服务不主动

4、缺乏热情

4、我对我目前的部门以及部门之间的团队合作感到

1、比较满意

2、一般

3、不太满意

4、不满意

5、在工作上我能主动为需要帮助的部门内员工提供协助

1、非常协助

2、比较协助

3、一般

4、不协助

6、医院内重大的方针政策都能够及时并准确的传达给每个员工

1、非常及时

2、比较及时

3、一般

4、不及时

7、我认为医院的制度能够得到有效的执行

1、非常有效的执行

2、比较有效的执行

3、一般

4、不有效的执行

8、我的领导能切实有效地帮助我提升工作能力和业绩

1、非常帮助我提升

2、比较帮助我提升

3、一般

4、不帮助我提升

9、对食堂的满意度

1、非常满意

2、比较满意

3、一般

4、不满意

10、我认为我的工作业绩在工作薪酬上得到了公正的体现

1、非常同意

2、比较同意

3、一般

4、不太同意

11、我认为医院薪酬支付准确、及时

1、非常同意

2、比较同意

3、一般

4、不太同意

12、我的直接领导清楚地知道我的工作内容和工作表现

1、非常同意

2、比较同意

3、一般

4、不同意

13、我的领导鼓励在部门内的开放沟通和部门间的相互合作

1、非常同意

2、比较同意

3、一般

4、不同意

14、我认为我的领导能够有高度责任感来完成工作

1、非常同意

2、比较同意

3、一般

4、不同意

15、我认为医院是一个可以信赖的医院

1、非常同意

2、比较同意

3、一般

4、不同意

16、我感觉在过去的一段时间里，我在工作技能和经验方面取得了进步

1、非常同意

2、比较同意

3、一般

4、不同意

17、我的能力在工作中能得到有效的发挥

1、非常同意

2、比较同意

3、一般

4、不同意

18、我认为医院一年来提供的培训对我人生有很大帮助

1、非常同意

2、比较同意

3、一般

4、不同意

19、总体上，我对医院整体工作的满意度

1、非常满意

2、比较满意

3、一般

4、不满意

20、我对医院的其他建议

员工满意度调查问卷及分析篇6

2014年7月5日

调查情况概述

为进一步了解员工对公司管理现状的认识和评价，了解员工队伍的状态和士气，以便发现问题，及时改善，提升管理水平，促进公司持续快速发展，我们因此组织了员工满意度状况调查。

1、调查时间： 2014年7月3日----2014年7月5日

2、员工参与情况

参与本次满意度调查的员工共有100人，各部门参与情况如下所示：

根据数据显示，生产部的参与度最高，共有70人参与，占总人数的％；从员工反馈的意见与建议来看，很多员工都能认真对待本次调查，而且能将自己的真实想法如实写出。问卷结果分析

此次发放问卷79份，参与人员有57人，收回问卷57份，有效问卷为57份，占公司总人数的72.15%，调查结果基本可信。

您对目前自己本岗位的工资待遇满意吗（）

A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意结果分析：80%的员工选择了C和D大部分的员工认为自己的工资处于一般水平您对公司的工作环境感到（）

A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意结果分析：员工对公司的工作环境感到不满意以上的人数占了60%，而感到满意的只占30%多。

您对目前所居住的宿舍环境满意吗（）

A.很满意B.满意C.一般D.不满意

结果分析：员工对我们的宿舍居住环境满意的人数占90%，感觉不满意以下的只占10%，这个数据

应该是比较高的，同时建议公司保持现有的较好的住宿条件，为员工创造舒适的生活环境，从而获得更高的工作效率

您对食堂的饭菜口味和价格满意（）

A.都很满意B、口味、价格都挺满意，但服务态度不太好

C、口味满意，价格贵了点D、都不满意

结果分析：这调查结果显示全公司只有7个人对食堂的饭菜口味和价格比较满意，剩下的都是选的C 和D这个结果应该要引起公司的特别重视。通过我们的访谈，得知员工一直认为公司的饭菜口味较差，在公司吃饭就因为公司附近没有饭店.对公司的各项规章制度和未来的发展远景了解吗？

A、很清楚B、有一些了解，但大部分不知道C、完全不知

结果分析：这个结果显示参与调查的人有80%选了B 选A和C的各占了10%

对目前实行的绩效考核和奖金分配持什么态度？

A、都很支持B、绩效考核支持，奖金分配不合理C、都不支持

结果分析：这个结果显示有70%的人选了B 有30%的人选了A 人事部建议增加考核和奖金分配的透

明度

对车间班、组长、主管的领导管理方式满意吗？

A、很满意B、满意C、一般D、不满意

结果分析：有80%的人选了A和B 有20%的人选了C和D

对公司组织过的各类文体活动感觉怎么样？

A、感觉很好B、感觉不错，但次数太少 C、不好，浪费时

结果分析有85%的人选择了B人事部建议公司定期举行聚会和安排员工一起去旅游

总体分析

总体员工工作满意度描述性分析

我们从问卷的结果可以看出：员工对公司满意度一般对福利和公司饭堂的意见还是比较大的，多数人认为公司的薪酬和饭堂饭菜质量不够理想，这是企业需要注意的地方。薪酬问题容易导致员工工作积极性差、优秀员工流失、公司处于低效率和懈怠工作状态等

公司员工满意度问卷表篇7

(一) A跨国公司简介

A跨国公司总部设在法国图卢兹, 全球员工约55000人, 在美国、中国、日本、中东设有全资子公司;在汉堡、法兰克福、华盛顿、北京、新加坡设有零备件中心;在图卢兹、迈阿密、汉堡、北京设有培训中心;在全球各地还有130多个驻场服务办事处。A跨国公司集团还与全球各大公司建立了行业协作和合作关系, 在30个国家拥有约1500名供货商的网络。

A跨国公司是A跨国公司集团与中方联合体共同建设的合资企业, 被誉为中欧合作的典范。A跨国公司注册资金6000万欧元, 厂区占地面积59万平方米, 建筑物面积11万4千平方米。A跨国公司员工致力于践行A跨国公司的价值观, 是在其母公司的价值观影响下, 构建一所文化多元的全球化公司。

(二) A跨国公司的培训制度

1. 培训目录

A跨国公司的培训目录列明了其所有现行有效的培训内容:环境、健康、安全培训;技术培训;专业技能培训, 包括物流、喷漆、生产、测试、维护、质量;质量培训;航空知识培训;计算机技术培训;管理知识培训。从该公司的培训目录 (由于篇幅限制, 只列出主要培训项目) 可看到, 在主要培训项目, 环境、健康、安全培训, 技术培训、质量培训、IT技术培训和管理知识培训中, 每项培训模块下均有详尽具体的培训课程, 培训内容较全面, 有利于提高员工各方面的素质。

2. 培训类型

由于A跨国公司许多核心技术是在国外的公司, 所以会安排员工去境外进行培训。A跨国公司的工作语言为英语, 公司的所有职位均与目标英语水平相关。HR部门会组织评估, 以确保员工的英语技能。对评估不合格的员工会进行英语培训, 以帮助其达到与所在职位相对应的英语水平。

公司根据实际情况, 会组织员工进行任何一种类型的培训 (见表1) 。

3. 培训流程

根据A跨国公司的培训制度和安排, 总结出培训流程图 (见图1) :

4. A跨国公司对在华员工的培训激励措施

(1) 培训内容丰富, 有利于员工长远的职业发展。A跨国公司的培训内容非常丰富, 涉及员工的基本技能、专业技能、环境健康、管理知识等方面的培训, 既有利于员工开展现在的工作, 也为其自身能力的提高及长远的职业生涯规划奠定基础。

(2) 培训与评级挂钩, 评级与资质奖金挂钩。除了人力资源部门、财务部门和采购部门的员工, 很大一部分员工是要进行WA、SI和DI评级的, 但是进行评级前, 必须参加相关的培训, 经培训考核合格后才能进行级别认定。另外, 级别也和资质奖金挂钩, 级别越高, 每个月的资质奖金也越多, 从而提高了员工参加培训, 提升自身技能的积极性。

(3) 培训相关事项由公司负责, 无后顾之忧且培训环境好。培训费用包括, 培训费、教材费、交通及住宿费等, 全部由公司负责, 员工没有任何负担。如果培训是在公司以外的地方, 人力资源培训团队会安排具体的住宿和交通。如果安排飞机出行, 提供商务舱, 如果本人自愿乘坐经济舱, 可以以差价的30%返还给员工, 同时支付每日津贴 (员工个人的午餐或晚餐费用不再报销) 。如果去境外培训, 还可以从公司预支当地货币的款项, 省去了去银行兑换外币的麻烦, 员工培训回来再以较低的汇率返还公司人民币即可。

二、数据调查与分析

(一) 调查方法及调查对象

1. 调查方法及内容

通过查找网上关于激励措施的问卷及相关论文, 关于态度的问题, 采取李克特五分量法来设计选项 (非常满意5分, 满意4分, 一般3分, 不满意2分, 非常不满意1分) 。问卷中涉及培训的题目有5道, 分别为:12.您所在的组织对员工进行的培训内容是什么?13.您所在公司培训时多用哪种语言?14.您所在的公司进行培训时, 选用的培训师来自何方?15.您对公司的培训安排和培训内容是否满意?16.如果公司给您提供去国外母公司培训的机会, 您认为是否有激励作用?

以上内容有员工对培训的整体满意度, 以及影响培训满意度的各个因素, 而且有些题目体现跨国公司的特点, 如培训语言、去国外参加母公司的培训等。在导师的帮助下不断完善问卷, 最终确定发放版的问卷。

2. 调查对象及结果

本研究是对A跨国公司在华员工培训满意度的调查分析, 所以本问卷的调查对象只针对中国员工。问卷是根据各个部门人数按比例发放的, 调查结果更具科学性和代表性。问卷以面对面的方式直接向员工发放, 共发放150份, 收回126份, 有效问卷103份, 问卷有效率为81.75%。

(二) 调研结果分析与讨论

1. 信度检验和效度检验

(1) 信度检验。本研究采用Cronbach’s Alpha系数来检验问卷的信度。通过对调查问卷进行分析, 问卷的Cronbach’s Alpha系数为0.763, 达到了可以接受的信度值。因而问卷的调查结果是可信的。

(2) 效度检验。有学者认为, 效度分析最理想的方法, 是利用因子分析测量量表或整个问卷的结构效度。首先通过KMO和Bartlett球形检验, 验证问卷是否适合进行因子分析。通过表2可知, 问卷适合进行因子分析, 具有较好的效度。

2. 差异性检验

笔者从性别、学历、年龄、职位级别、工作年限、工种六个方面, 检验各分层员工的培训满意度情况, 以题目15.您对公司的培训安排和培训内容是否满意?为依据。题目是按李克特五分量表设计的, 是否要根据每个方面的具体分层采取不同的激励措施。

运用SPSS19.0软件, 对按性别和工种划分的员工, 采用独立样本T检验的方法进行差异性检验;对按其他标准划分的员工群体, 采用单因素方差分析的方法来进行差异性检验。

(1) 对按性别划分的男性、女性员工和按工种划分的蓝领、白领员工, 采用独立样本T检验的方法进行差异性检验, 以比较男女员工在培训激励措施满意度方面是否有显著性差异 (检验结果见表3) 。从表3可看出, 性别和工种t检验的Sig值都是小于0.05的, 说明男女员工和蓝领、白领员工在培训满意度方面具有显著差异。通过均值可看出, 男员工的均值大于女员工, 蓝领员工均值大于白领员工。说明男员工在培训方面的满意度大于女员工, 蓝领员工的满意度大于白领员工。

(2) 不同学历、年龄、职位级别和工作年限的方差分析。按学历层次将员工划分为三类:专科、本科和研究生;按年龄将员工分为五个年龄层次:21—25岁、26—30岁、31—35岁、36—40岁、40岁以上;按职位级别将员工分为四个层次:N1、N2、N3和普通员工 (但是调查问卷中并没有N1级别员工的问卷, 因而只分析后三种级别的员工情况) ;按工作年限将员工分为五个层次:1年以下、1—2年、3—4年、5—6年、7—8年。采用单因素方差分析方法进行差异性检验, 比较各个方面不同层次员工的培训满意度是否有显著性差异 (检验结果如表4所示) 。从表4可看出, 在学历、年龄、职位级别和工作年限方面, 各个层次员工培训满意度的显著水平大于0.05。所以说, 各个方面的员工在公司培训满意度上没有显著差异, 而且各个方面每个层次员工的平均值都低于中间值3, 说明各个方面每个层次的员工的培训满意度都不是太高。

通过对以上六方面的差异性分析可得出:在性别和工种两方面的差异性显著, 在其他方面均不显著;但是在六个方面各个层次的均值都小于中间值3, 说明A跨国公司在华员工对该公司的培训满意度均比较低

(三) 相关分析

通过问卷中关于培训方面相关的问题:12.您所在的组织对员工进行的培训内容是什么?13.您所在公司培训时多用哪种语言?14.您所在的公司进行培训时, 选用的培训师来自何方?15.您对公司的培训安排和培训内容是否满意?16.如果公司给您提供去国外母公司培训的机会, 您认为是否有激励作用?运用SPSS19.0软件, 进行培训方面内部各个影响因素与培训满意度的相关分析。

从表5可看出, 培训满意度与培训内容、培训语言、培训师、国外母公司培训的相关性分别为0.313、0.052、0.153、0.128, 说明培训满意度与这几项的相关性并不是很强。这是因为A跨国公司的工作语言是英语, 大部分培训都是英语授课, 而且员工具有一定的英语能力, 何种语言进行培训影响并不是很大。无论是公司内部的培训师还是外部的培训师, 都有较强的专业素质, 所以影响也不是很大。但国外母公司的培训还是有较大的激励作用的。

从表6可知, 16题选项的均值、中值、众数分别为1.85、2、2, 而且选择第二个选项有激励作用的员工比例达到了58.9%。说明大部分员工认为, 去母公司培训有激励作用, 但是只有很少部分员工有资格去母公司进行培训, 很多员工无法真正体会母公司培训带来的真实激励作用, 所以致使相关性比较低。相对来说, 与培训内容的相关性较大, 所以要特别注重培训需求的收集与确定, 以使培训内容确实是员工所需, 通过培训帮助员工真正提高能力。

通过以上的统计分析可知:在性别和工种上有显著差异, 男员工的满意度大于女员工, 蓝领员工的满意度大于白领员工。在其他方面的差异性均不显著, 但是在各个方面, 员工对公司的培训满意度均比较低。通过相关分析我们了解到, 培训内容与培训满意度之间的相关性最大, 但是培训满意度并不高, 说明培训内容方面还存在一定的问题。去母公司参加培训对提高员工培训满意度作用也很大, 但是相关性小。说明去母公司参加培训的相关制度比较缺失。

三、A跨国公司在华员工培训满意度低的原因分析

(一) 培训激励措施没有层次性, 培训效果的持续性不强

在性别和工种方面差异性比较显著, 女员工和白领的满意度相对来说更低。这是因为女员工和白领一般都是管理层员工, 他们大多是管理知识的培训, 但这些知识很可能不会马上应用到实际工作当中去, 又没有后续的培训, 培训效果的持续性不强, 也就感觉没有从培训中受益, 自然对培训的满意度较低。

所以, 公司要对不同层次的员工采取不同的培训方案, 以达到最大化的培训效果。

(二) 培训课程内容无法与员工的实际需求相匹配

培训课程的内容与培训满意度的相关性比较高, 所以, 确定具体的培训课程很重要。通过与员工交谈了解到, 在培训机制的第一个环节培训需求方面, 一般都是每个团队的队长根据培训目录和团队的培训需求, 把培训需求上交给部门领导。部门领导再根据实际情况进行调整后, 上交给人力资源管理部门, 但是培训需求并不是来自每个员工。

实际上, 很有可能员工已经掌握了某项技术但是队长并不了解情况, 安排员工参加培训。这样不仅浪费培训资源, 还会耽误工作时间。也有可能某个员工对于某项技术非常急需, 但是并没有让其去参加这项培训, 不利于员工对工作的顺利开展, 最终影响公司效益。

(三) 未充分利用去母公司培训的激励作用

前边的相关分析已提到, 员工去母公司参加培训的激励效用是很大的, 不仅让员工学到国外的先进技术, 而且通过出国学习的机会还能见到不同的人文景象, 开拓自己的视野。因此, 大部分员工都愿意出国去参加培训, 但是与培训满意度相关性较低。这是因为去母公司参加培训只是随机安排, 并不具有相关的具体制度, 选用什么样的员工出国培训也没有具体的标准, 没有充分利用去母公司培训的激励作用。

(四) 缺乏与培训相关的联动机制

除了培训课程的内容外, 其余各项与培训满意度的相关性都不是很大, 缺乏与培训相关的联动机制。

A跨国公司中, 员工的培训评价体系对员工培训效果的制约力并不强。这是因为培训的评价结果既没有与员工的升迁相关, 又与员工的绩效工资无关。尽管培训与评级挂钩, 评级与资质奖金挂钩, 但是关于评级的培训只是众多培训中很小的一部分, 而且每个月的资质奖金是固定的, 所以, 没有那么大和持久的激励作用。公司对于员工的培训投入了大量的人力、物力, 但是投入与产出失衡, 并没有取得预期的效果, 也没有产生很大的激励作用。

四、对A跨国公司提高在华员工培训满意度的建议

通过问卷调查的差异性检验和相关分析可知, 从不同角度比较, 如工种、级别和工作年限等, 都对培训的满意度比较低, 并找出其中存在的主要问题。在统计员工“自己想要什么样的激励方式”时, 67.1%的员工选择了通过B选项, 即“培训来提升自己的技能”的途径来激励自己。因此, 要重视对培训激励机制的改进, 增加在华员工对公司培训的满意度。

(一) 建立有层次的、长期有效的培训机制

1. 普遍开展技术类培训

建立培训机制的层次制度, 对技术类员工普遍开展技术类培训。由于对他们在进行培训后, 新学的知识一般能马上应用到工作中去, 很快掌握所学知识, 能很好地到达培训效果, 满意度也较高。一般采取一次培训制, 根据具体岗位的知识所需安排培训。

2. 对于管理类培训, 建立滚动培训制度

管理类知识, 一般在工作中很难马上应用, 员工对知识容易遗忘。所以, 要建立滚动培训制度, 增加后续考查环节。培训机制是一个体系, 从该公司的培训流程图 (见图3) 可看出, 公司对培训具有完整的体系, 但是这只是针对一次培训就结束了全过程, 并没有关于这次培训的后期跟进和考核, 员工参加完培训, 但是有些知识并没有运用, 培训效果并不理想。所以, 应建立更加持续和长期有效的培训机制。

通过补充培训机制, 增加后续考核环节, 有利于提高培训的长期有效性, 不仅使员工通过培训学到知识和掌握技能, 还通过后续的考核监督机制, 使员工不断复习, 感觉通过培训真正学到知识, 提高对培训的满意度, 增强了培训的激励效果。

(二) 培训课程与员工的切实需求相匹配

在相关分析中我们看到, 培训内容与培训满意度的相关性比较高。所以, 要重视培训的内容。培训需求环节的内容需要继续向前延伸, 队长在上交培训需求前, 要征集每个员工的培训需求, 有针对性地安排每个员工的培训课程。然后, 根据实际情况, 对每个员工的培训需求进行协调。如果不能满足某些员工的培训需求, 要告知员工并解释原因, 不能因此产生消极影响, 让员工感受到公司关心每个员工的需求。从而不仅从精神上激励员工, 而且使培训课程与员工切实需求尽量匹配, 使培训资源利用效率最大化、培训激励效果最大化, 从而增加员工对培训的满意度。

(三) 建立母公司培训的具体制度

根据每年的绩效考核结果, 选取每个部门前两名的员工参加母公司的培训。如果某个员工连续三年都是前两名, 那么, 则可根据实际情况让其得到职位晋升的机会。这样, 不仅能提高员工对培训的满意度, 也使绩效考核对员工的监督考查更有说服力。

(四) 建立培训的联动机制

各个激励措施都不是独立的, 要把它们联系起来能发挥更大的作用。首先, 要建立健全培训评价体系, 对员工参加的培训进行档案管理, 记录培训结束后的考核结果。其次, 还要跟进后续的考评。要把培训的考核结果与绩效考核制度联系起来, 作为职位升迁和核算绩效工资的依据, 使各个方面联动起来, 起到更大的激励作用。

五、结论

笔者通过对A跨国公司在华员工培训满意度的分析, 从培训制度方面总结其优势, 但通过实证分析也发现了一些问题, 即培训课程无法与员工的实际需求相匹配、培训效果的持续性不强和缺乏与培训相关的联动机制, 并在此基础上提出了有针对性的改进建议。希望通过以上的分析, 对其他跨国公司提升在华员工培训满意度上提供一定的借鉴。

摘要：A跨国公司的培训机制虽然较健全且培训投入经费也较多, 但是在华员工对公司组织培训的满意度却较低。认真分析在华员工对培训满意度较低的原因, 有针对性地改进培训激励机制, 是提高他们对培训满意度的重要举措。其他跨国公司可作为借鉴。

公司员工满意度问卷表篇8

【关键词】探索性研究; 客户满意度测评;深度访谈法;焦点小组法

中图分类号:G35 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2009)05-0265-01

0 引言

客户满意度测评(以下均简称为CSM)已在各行各业运用的非常普遍。CSM的合理性取决于两个主要因素:一是提出恰当的问题,二是向合适的客户提问。但对测评问卷中问题的设置,多是由管理者自己根据以往的经验或是研究者根据现有的标准提出的,这样设置的问卷题目通常会有两个缺陷:(1)问卷太长;(2)问卷总是考虑对公司经营者重要的问题,但对客户来说未必是重要的。这样的调查结果会与客户期望的满意度标准有差距。所以,客户满意度调查的关键起点是实施探索性研究,从而提出恰当的问题。

本文基于以上原因,就探索性研究的两种方法:深度访谈法和焦点小组法对CSM问卷中问题的如何设置提供参考。

1 客户满意度测评的意义

CSM最核心的意义在于:通过客户满意度测评使企业得到忠实的客户。在以客户为中心和市场竞争日益激烈的今天,谁拥有忠实的客户谁就有了赖以生存的基础;谁最了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,进而动用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客的忠诚,谁就会立于不败之地。客户的测量与评价,早已成为企业决策者最关心、最重要的课题之一。如今很多企业都在开展CSM,并从中受益。

2客户满意度测评问卷中题目的设置

CSM问卷一般包括前言、主体和结束语三部分。问卷主体部分包括调查的问题和回答的格式,以及如何回答问题的指导和说明等内容,它是问卷的主要组成部分。在问卷题目的设计中问题的选用是至关重要的。

2.1 从客户角度出发设置问题

企业与客户通常以不同的方式、从不同的方面看待问题。企业总是按照他们生产的产品、雇佣的人员和服务的流程来思考问题;而客户则是从他们自己的角度,从他们是否获得想要的结果、效果和利益来评价企业。图1是组织视角与客户视角的不同。

所以要想得到客观公正的客户满意度测评结果,在CSM问卷中题目的设置时就必须遵循从客户角度出发设置问题的原则。发自内心的认为顾客第一,顾客永远是对的;选择顾客认为最关键的内容,从客户的角度来考察企业满意或不满意的因素。

2.2 探索性研究是客户满意度测评的关键起点

常用的探索性研究方法有四种[2] :深层访谈;焦点小组;二手数据分析;两阶段设计。对于CSM来说,常用的探索性分析方法主要是深层访谈法和焦点小组法。通过深层访谈法和焦点小組法考察、解释消费者的动机、态度与行为,帮助问卷设计者从客户角度出发设置问题,从而有利于调查结果的合理性。

2.3 深层访谈法在客户满意度测评中的运用

(1)深层访谈法的概念

深层访谈法是一种无结构的、直接的、个人的访问,在访问过程中,一个调查员深入地访谈一个被调查者,以揭示对某一问题的潜在、信念、态度和感情[3] 。深层访谈是面对面的、一对一的,是用于获取对问题的理解和深层了解的探索性研究。深层访谈法通常用于重点客户或重要的客户群体。

(2)深层访谈法的步骤

A,确定访谈对象:深层访谈的对象通常是重点客户。