X服务解说词—管家+驿站

X服务解说词—管家+驿站

X服务解说词—管家+驿站 篇1

XX管家及幸福驿站解说词

尊敬的各位领导、各位嘉宾朋友，大家好，我叫XXX，欢迎来到XX物业XXX物业服务中心幸福驿站，在这里我将和我的搭档XXX管家XXX共同为大家介绍作为线下体验的幸福驿站及基于IT技术平台的XX管家体系。

第一部分：线下体验之幸福驿站介绍

首先，我们定位的XX物业的幸福驿站不仅仅是一个实现业务办理、费用结算、服务产品展示及销售等功能的服务窗口，我们将其定位为我们为客户提供服务并带来客户满意的关键触点，通过幸福驿站我们致力于让客户在这个固定的场所之中能够体验感受到超级便利，在实现线下的服务产品体验的同时，成为公司企业形象、服务理念、服务质量集中展示的舞台。

为确保幸福驿站各项功能得以实现，我们通过对客户需求及客户动线的分析把幸福驿站空间虚拟区分等候区、业务发生区、邮包等物品存放区以及客户接待区，客户接待区同时也作为管家系统书面任务办理场所。

客户在幸福驿站办理业务的等候时间长短，是服务品质及效率的最基本体现，为了提高客户接待效率，我们根据三定原则及员工动作分析，对接待操作台面进行了标准化设计，同时增加自助填单台的设置，减少客户办理业务的难度并大大缩短等候的时间，在令客户感受到超级便利的同时，也减轻了前台接待的工作量提高前台接待的效率。

第二部分：基于强大IT技术的XX管家体系介绍

时代的洪流滚滚向前，生活追求和社会环境的变化总会带来客户对物业服务不断升级的需求，特别是在技术进步给客户生活方式带来巨大影响的今天，我们要适应客户需求的变化，为此XX物业升级了客户服务模式，在原来的客户事务助理模式基础上开发出“XX管家”服务体系，本质上是将XX管家系统作为物业管理运营的核心通过管家角色有效整合内外部的服务资源为客户提供更加多维的服务，满足客户不同层次的需求。

XX管家体系由网格管理、客户信息管理、服务产品落地三大岗位职责组成，通过这三大职责来实现社区和谐的宣传者、需求响应的协调者、后台能力的评价者、客户信息的收集者、服务产品的推荐者的角色定位，而这一切的实现都基于一个统一的技术平台的运营，助这儿手机终端，在XX物业我们有两个手机终端，一个是基于为客户带来便利及完美体验我住在这里的“住这儿”手机终端，一个是让员工工作更简单更便捷来帮助客户的“助这儿”手机终端。

通过这个终端中客户需求的接入、流转、解决、反馈完全纳入CRM系统，客户及员工可以通过手机终端轻松完成每次服务闭环，实现客户服务从需求到响应各环节的精准监控。

下面就让我们通过助这儿的演示，感受科技如何让员工的工作更加简单。首先，我们看一下管家网格管理这个职责，管家主要负责客户触点维护、客户关系管理、突发事件处理以及推进社区共治。管家将站在客户视角，挖掘客户需求，调动秩序、环境、设施设备等后台支持响应、匹配资源以快速满足客户需求。依据客户动线设计工作时间和方法，通过触点维护，消除客户不满于萌芽，把握先机，实现被动服务到主动服务的转变

管家上班后通过系统改变了到固定场所打卡的方式，一个简单的动作会带来巨大的收益，我们以每人每次节省5分钟来计算，意味着XX27000名员工，每个月能够节省出12234个工作日，相当于多出562名员工更好的为客户提供服务。

（此图待更新）

员工完成签到后，需要每日进行周期性的常规工作是客户触点巡查，这个动作的实质就是站在客户的视角之上根据客户流线对现场的客户触点进行预先的品质测评及检查，是从事后被动处理到事前主动发现的过程，简单的说就是代替客户进行报事，同时通过与客户增加接触实现客户熟识，通过替客户解决问题赢得客户信任的过程。

巡查过程中站在客户视角上我们会关注三类事情，设施设备的能否正常运转、环境卫生是否合格，遇到客户时客户提出的咨询、事件办理、投诉等诉求，无论哪一种情况，我们均通过助这儿系统生成报事，具体的演示如下：

（示例内容为请速送怡宝矿泉水1桶到幸福驿站）

生成报事后，400会通过CRM系统将任务生成工单并分配给指定的人员去完成，这样就避免了原来客户系统协调后台支持的过程，最大限度的实现了管家系统工作效率的提升，通过工单系统也可以对后台支持系统的工作进行量化衡量，最终实现从需求到响应各环节的精准监控。

同样管家系统在周期性作业之外，也需要完成来自客户的工单，客户可以通过400、住这儿、居家对讲等方式对管家系统提出需求满足的要求并最终形成工单，工单会通过助这儿系统以声音提示的方式传递给任务执行人，也就是管家及管家助理，当执行人接收到工单时，首先要做到三十分钟快速响应，并根据工单的难易及描述是否清晰，与客户取得联系并约定提供服务的具体时间及服务方式。

（此图需更新）

任务完成后，客户可以通过住这儿的客户手机终端对服务进行评价，400也将根据业务的性质，有选择性的对客户进行回访，以保证服务的质量。员工也将根据任务完成的质量及数量获得相应的积分及收入上的回报。

另外，助这儿系统不仅仅是任务流的操作平台，同时也是员工学习及成长的一个好工具，员工通过助这儿不但可以方便的查询业务知识及指南，同时也可以进行快餐式的自助学习并能够对学习成果进行记录及测试，岗位操作指南、训练指引等都存储在助这儿APP中，员工在岗位上随时可以查看相关的岗位操作要点，不断温习，随时随地对照学习，在操作中逐渐熟练。工作更加简单及技能的提升将成为最直观的感受

助这儿的学习及积分展示（需补充图片）

以上内容，就是关于幸福驿站及管家系统的简要介绍，非常感谢各位贵宾及行业专家的聆听，我和玉成的介绍到这里就结束了，再次感谢各位贵宾的聆听。谢谢，请各位跟随引导人员到下一个参观站点。