4s店备件库存管理制度

4s店备件库存管理制度（精选8篇）

4s店备件库存管理制度 篇1

备件管理制度

1.管理机构设置：备件管理具体工作暂由运输安全部兼管，设兼职备件管理员1名，兼职管库员1名，兼职采购员1名，以后业务量增加后再作调整。2.备件管理职责分工

2.1 备件管理的范围：按照公司的管理办法和规章对生产备件的使用计划、库存计划、采购、验收入库、储存、发放流程中的各个环节进行规范、管理，保障生产备件、配件、工具的供应。2.2 备件主管人（兼职管理人）职责

2.2.1 带头组织执行国家相关法律、法规和公司的各项规章制度。2.2.2 起草有关备件的管理办法、规章、制度及管理程序文件，及时提出管理建议和计划。

2.2.3 负责本系统岗位分工计划和临时工作安排。

2.2.4 主动完成本职工作，检查、督促本系统其它岗位的工作。2.2.5 根据生产需要组织提报备件、配件、工具备存计划，组织做好其供应工作。

2.2.6 及时反映本系统存在的问题，提出改进意见，并及时处理。2.2.7 及时完成领导交办的其它临时工作。2.3 采购员（兼职采购员）职责

2.3.1 执行国家相关法规和公司规章制度，依照本办法规定程序开展工作。

2.3.2 按照已审批的《备件采购计划》和《备件备存计划》实施采购。2.3.3收集相关备件供应商的信息和生产备件、配件、工具的使用反馈信息，参与对商品供应商的等级评定工作。拟定合格供应商目录。

2.4 管库员(兼职管库员)职责

2.4.1 执行国家相关法规和公司规章、制度，依本办法规定程序开展工作。

2.4.2 库存备件的登记、建账、分类、保管工作。2.4.3 采购备件及返库备件的验收、登记工作。2.4.4 库存备件的发放、发放登记及销账工作。2.4.5 定期对库存备件进行盘点、对账。2.4.6 及时组织回收剩余备件和散乱备件入库。2.4.7 备件工作档案管理和统计报表工作。

2.4.8 提报日常消耗品及易损件建议备存计划，及时反映库房管理存在的问题和改进建议。3.备件管理程序 3.1 备件计划

3.1.1 备件计划的提报、审批程序：《备件计划》分为《备件备存计划》、《备件申领计划》和《备件采购计划》。《备件备存计划》是增加库存量的计划，先由管库员或技术管理人员提报建议计划，主管人审定后提报，并根据审批权限呈报部门经理及主管公司领导审批，之后交与采购员采购。《备件申领计划》是由维修人员、班组长，也可由技术管理人员直接提报，是实际要使用的计划，经技术管理人员审核并按审批权限报呈部门经理和分管公司领导审批后交管库员核发。如无库存或库存量不够，管库员据此及时提报《备件采购计划》，报主管人审核后交采购员采购。如审批人不在，在紧急情况下可以经电话请示同意后，现行购买或发放，之后不起手续。

3.1.2 计划审批权限：价值5000元以下的《备件计划》由部门经理核定、主管副总经理审批，5000元以上的须经部门经理、主管副总经理核定、总经理审批。3.2 备件采购

采购员根据已审批的《备件备存计划》和《备件采购计划》实施采购。采购时应在详细调查、了解的基础上，以满足质量、成本、付款、供货、售后服务等要求为原则，择优选择供应商。采购员应主动调查、搜集相关供应商的信息，开展合格供应商评定工作，逐步走向制度化和规范化。3.3 备件验收

采购员将购入的物品及时交给管库员验收，入库存放，管库员验收时应核对购入物品的型号、规格、数量等是否与发票相符，质量是否存在缺陷，如发现异常，应拒绝验收，提出退换要求。验收入库时，管库员填写《验收记录》，验收人签字，自留一联存根，另一联交与采购员作为报销凭证。3.4 库存备件的管理

3.4.1 库存备件管理应严格遵守《库房管理制度》和《燃油管理制 度》的规定。

3.4.2 管库员应对库存备件进行分类妥善存放，明确标识，便于查索、检查保养、搬运和存取。

3.4.3做好库存备件的预防损坏、防锈蚀、防潮湿、防雨水、防火、防盗等预防工作，配备相应设施，定期对库存备件进行检查、保养。3.4.4 怕挤压、碰撞的物品应据情上架分层存放，并设防护措施，库房保持良好通风，地面良好铺垫，防止直接放置地板上，光敏物品应有预防阳光直接照射的措施。

3.4.5 有时效的化学品应有预防失效措施，保持适量储存，先入先出的原则。

3.4.6 危险品、易燃、易爆物品应按照相关公安、消防“安全监察条例”、及行业规定，异地储存。3.5 备件（出库）发放

生产班组可持经审批的《备件申领计划》到库房领取所需物品，管库员凭单发放给持单人，同时填写《发料单》，领料人在《发料单》上签字备查，一联自存，另一联可提供给财务等部门作出账凭证。在备件发放工作中应坚持“交旧领新”的原则。

4s店备件库存管理制度 篇2

关键词：服务备件,服务站,大区协调中心

1 汽车服务备件对于汽车制造企业及汽车维修服务站的意义

1.1 汽车售后服务备件是汽车维修服务站重要的利润来源

根据汽车发达国家的经验, 汽车后市场的利润可占整个汽车产业利润的60%～70%, 2008年美国汽车经销商的经营状况显示, 在汽车经销商的整体收入结构中, 12%的收入来源于服务备件, 毛利率高达46%。我国汽车经销商同年的售后服务收入比例为6%, 毛利率为36%。尽管我国汽车经销商的销售收入和销售利润与国外存在一定差距, 但仍然大大高于新车销售的毛利率 (我国新车销售的毛利率为5%) 。由此可见, 汽车服务备件是汽车维修服务站的重要的利润来源, 加强汽车配件服务是汽车维修服务站保持长远利润的关键。

1.2 汽车售后服务过程为整车企业提供重要信息

在整个汽车产业供应链上, 位于下游的汽车经销商在汽车销售及售后服务过程中积累了大量的车辆质量及维修信息, 这些信息对于整车企业来说, 不仅为产品设计和产品改造提供思路, 也为企业制订生产计划 (整车生产及配件生产) 提供可靠依据。

1.3 汽车备件服务质量成为汽车维修服务站竞争力的重要标志

我国汽车工业飞速发展, 汽车年产量超过千万辆, 而汽车产品同质化趋势越来越强。整车企业为了保持竞争优势, 在产品设计方面不断寻求创新的同时, 不断加强汽车售后服务, 维系客户关系, 提高客户满意度。在汽车售后服务的竞争中, 汽车服务备件及维修业务成为各个服务站竞争的核心。许多服务站将客户满意度作为衡量维修服务的重要指标, 在追求客户满意与客户忠诚的目标下, 制定相关策略。在服务站的整个运营中, 汽车服务备件的及时供应不仅能够保证汽车维修服务的质量和效益, 而且能够保证汽车配件销售利润的实现。

2 现有汽车服务备件的库存管理系统的运作模式

目前我国汽车维修服务站是根据各自服务备件的库存和消耗情况, 依据企业自身的软件系统和库存备件分类, 定期 (一般为一周或者几周) 向整车企业发出订单, 补充库存。

汽车维修服务站的服务备件运作模式如图1所示。

从现有的汽车服务备件库存系统的运行模式来看, 备件中心库是作为服务站需求的上传机构, 总部是响应各个中心库的需求, 然后向供应商订货的一个信息上传机构, 各个备件中心库独立决策, 独立运作, 因此, 这种系统只是传统的单向逐级上传的备件管理系统, 各个节点没有形成有效的供应链。在这种备件管理系统中, 备件中心库是各自独立的, 只能够保证自身库存最低, 而无法保证整个供应链的库存成本最低, 中心库没有发挥协调各地区库存的作用, 导致服务备件库存成本上升, 服务水平下降。据统计, 整个汽车售后服务备件库存年周转大约为4次, 积压库存的比例大约在30%。

3 现有服务备件库存管理系统存在的问题

从现有的汽车售后服务备件库存管理系统的运行模式来看, 存在以下几个方面的问题:

(1) 在汽车服务备件多级库存中, 每个库存节点都是按照再订货点, 运用经济订货批量加安全库存量的方法确定订货量, 这样会产生和放大需求波动, 导致库存的错误分配, 造成局部库存的冗余和短缺。供应链各个节点企业往往会通过加大安全库存来防止缺货, 因此加大了整个供应链的库存成本。

(2) 各配送中心以及各维修服务站之间没有信息联系, 一般不存在调拨, 一旦发生缺货, 仍然是通过紧急订货的方式进行解决, 订货成本要么由商家承担, 要么由客户承担, 延长了备件服务的响应时间, 增加响应成本, 降低了服务质量。

(3) 整车企业及配件生产企业没有完善的信息平台了解最终服务备件的消耗情况, 很难制订出准确的生产计划, 造成服务备件的积压或缺货。

4 优化汽车服务备件库存管理系统

4.1 汽车服务备件管理系统优化设计

对现有的汽车服务备件库存管理系统进行优化, 主要是在各汽车维修服务站以及大区配送中心的网络上层设立一个大区协调中心, 该中心掌握各服务站以及大区配送中心的相关信息, 同时负责订货及协调库存。如图2所示。

4.2 汽车服务备件库存管理系统优化措施

(1) 建立供应链合作伙伴。

汽车服务备件供应链是由若干个节点企业 (供应商、整车企业、批发商、维修站/零售商) 组成的一个动态的开放系统。在供应链管理环境下, 供应链的各成员要建立战略合作伙伴关系, 要为合作关系建立指南和规则, 共同达成一个通用的业务协议, 包括合作目标, 机密协议, 资源授权, 合作伙伴的任务和绩效考核等。

(2) 创建联合业务计划。

供应链合作伙伴相互交换战略和业务计划信息, 以创建联合业务计划, 确定合作项目的管理规则 (如订单的最小批量, 交货期, 订单间隔等) 。

(3) 创建需求预测。

在各地区配送中心合理划分的基础上, 各服务站将服务备件的库存状况 (包括维修服务消耗情况, 销售情况, 因果关系信息等) 通过共享信息系统实时反馈给大区协调中心, 协调中心掌握所有服务站的库存情况及需求消耗, 据此创建一个支持共同业务计划的需求预测, 如果产生例外情况, 依据共同的业务规则和协议确定处理例外事件的准则, 同时通过查询E-mail, 电话等解决需求预测的例外情况, 产生对各服务站的需求预测。

(4) 创建订单预测。

结合具体的库存策略和因果关系信息等, 产生一个支持需求预测和共同业务计划的订单预测, 提出分时间段的实际需求数量, 并通过订单备件数量和种类及接收地点反映库存目标 (例外处理同需求预测) 。

(5) 生成订单。

将订单预测转化成已承诺的订单, 订单产生由大区协调中心根据整车厂或者供应商的能力资源来完成。大区协调中心掌握整车厂及供应商的服务备件物料与生产计划, 例外事件的安排, 并能够对订单进行适时调整, 同时结合周边库存, 确定订货数量。一旦出现紧急例外的订购需求, 各服务站的需求信息不再发送给中心库, 而是直接发送到大区协调中心, 然后协调中心查询本大区所辖的各个仓库的库存状况, 根据中心库和服务站的位置与交货期, 进行中心库、服务站之间的调拨。在大区级库存不足时, 大区协调中心向总部发送需求信息, 总部协调中心再进行大区间的调拨。如果整个公司的级库存不足, 则总部向供应商订货, 供应商直接发货到指定的中心库和服务站。

(6) 供应链上各成员为大区协调中心提供共享信息。

共享信息主要包括三个方面的信息, 配送中心共享信息 (库存目标, 未来库存, 已订购的库存, 预计需求) ;服务站共享信息 (销售预测, 库存目标, 已有库存) ;整车企业共享信息 (预测的订货数量, 库存目标, 以后库存, 生产计划, 预计可发运数量) 。

4.3 汽车服务备件库存管理系统优化效益

(1) 以大区协调中心为核心的汽车服务备件库存管理系统加强了供应链上各个成员的通力合作, 建立了合理的激励机制兼顾各方利益。例如对于服务站的滞销备件, 由厂家进行退回处理, 这样减轻了服务站的库存负担, 表面增加了厂家的成本, 最终会增加经销商的积极性, 扩大销售。

(2) 以大区协调中心为核心的汽车服务备件库存管理系统改善了原有的服务站库存大量维修备件的状况。在地区配送中心进行完备的库存, 各服务站只需要库存保养件和常用维修件, 事故件, 这样可以降低服务站的库存数量和资金占用, 经测算, 库存成本大约占存活总价值的20%左右, 因此较低的库存水平可以实现较小的库存成本, 使服务站从繁重的库存管理工作中解脱出来, 做好维修服务工作, 也可以降低整个供应链的库存。这种将库存重心集中在地区配送中心的方式也可以方便对服务备件进行集中管理, 减少损耗。

5 结 论

建立在大区协调中心基础上的汽车服务备件库存管理系统从很大程度上减少了整个供应链的牛鞭效应, 信息的充分共享不仅使得整车厂以及供应商及时掌握终端销售情况, 而且基本能实现各维修服务站的零库存管理, 实现了整个供应链的多赢。

参考文献

[1]张彤, 么居标.如何解决汽车4S店配件缺货问题[J].中国物流与采购, 2009 (2) .

[2]张彤.汽车售后配件供应链的多级库存优化[J].中国物流与采购, 2009 (11) .

[3]于洋.一汽轿车备件库存控制策略研究[J].经济研究周刊, 2009 (5) .

钢铁行业备件库存管理模式探析 篇3

关键词：备件；ABC分类方法；库存

1引言

钢铁行业属于典型的流程式生产企业。流程式企业属于资产密集型行业，备件的消耗占成本的很大比例。备件库存管理的目标是在维持正常生产的同时，尽量减少库存量，合理占用资金。然而由于备件预测的不确定性以及传统企业硬件及自身管理水平等诸多因素的限制，备件管理是企业的一大难题，也是企业成本居高不下的重要因素之一。目前备件的分类和库存管理模式存在一定的缺陷。

2备件传统分类及库存管理模式

国内外有大量学者对备件的分类进行了详细的研究。目前库存管理中最常用的分类法是ABC分类法，又称为帕累托分类法，其基本思想是通过定性和定量的分析，将管理对象按照分类指标分为ABC三类，然后采取相应的控制策略。在实际应用中ABC分类的标准一般是库存中各设备备品备件品种数和每年的消耗金额，即消耗量与单价的乘积。一般说来，A类占品种数的5％～10％，占年消耗量总金额的60％～70％，对该类设备备品备件力求减少积压，货批量和安全库存量都尽量减少，为防止缺货需要加强库存监督。B类设备备品备件占总品种数的20％～30％，占年消耗总金额的20％，对此类设备备品备件可以适当加大订货批量，延长订货周期。C类占总品种数的50％～70％，占年消耗金额的15％以下，该类设备备品备件可进一步加大订货批量和延长订货周期，通过适当增大储备定额、保险储备量和每一次的订货批量，相应减少订货次数。

3备件三维分类方法

ABC分类法有助于分清重点，照顾一般，因而应用广泛，然而对于钢铁行业这种流程型企业，缺陷也是很明显的。其主要在于判别的标准还很不全面，仅仅根据品种、金额的多少难以科学分类，如有些设备备品备件，尽管占用金额不大，但对生产影响大，且采购周期较长，一旦缺货对企业的生产造成重大的损失，显然应归入A类，但按照金额标准却可能归入B类或c类。由于ABC分类方法的局限性，在此，我们考虑设备备品备件的三维分类方法：根据大型企业设备备品备件的特性，可以考虑从对生产的重要程度、品种数、资金占用多少情况三个维度来分类，把它称为设备备品备件的三维分类方法。对流程型企业而言，对生产的重要程度是最重要的维度，因此应该列为首要考虑因素。如果判定为重要级别，则无论资金占用量大小，归为A类；不会对生产造成关键性的影响，判定为辅助性的备件，归为C类；如果对生产的影响判定为一般，则备件的分类沿用传统的根据品种数和资金耗用量分为B类和c类。

当然难点在于对生产的重要性如何来判断，需要建立评价指标。这里主要考虑三个指标：通用性、生产依赖性、采购周期的长短、

生产依赖性是一个很重要的指标，在建立指标体系时应赋予较大的权值。生产依赖性指该备件在整个生产制造过程中的地位。如果该备件处于主流程的关键设备的核心部位，对设备生产运行影响直接，影响较大，发生故障后果严重，停机损失大，那么必须高度关注。

通用性则是该备件是否能用于多种产品的生产，其他条件一定的情况下，通用性越小，则说明该原材料或是零部件的可替代性不强，一旦缺货对于生产的影响也越大，而如果囤积过多，也不容易消耗。因此，通用性越小，该备件对生产的影响程度也就越小。

采购周期的长短及难易程度也间接影响生产的连续性。需要考虑以下的问题：如果备件供应不上时，在多大范围内造成检修工人的停工待料；每小时停机时间究竟会带来多大损失；备件紧急采购的附加费用究竟有多高。

利用一定的定性和定量的方法进行综合衡量，判定备件对生产的影响程度然后根据设备备品备件的三维分类方法，进行ABC分类。

4不同类型备件库存管理改进策略

进行ABC分类的主要目的是通过对备件进行分类，根据分类结果，对每一类产品采取不同的库存管理控制系统进行管理，高效的控制库存，同时节约管理费用。

A类产品多为进口设备的重要部件。重要特点是备件的单位时间缺货损失比较大，这个特点决定了备件的供应必须在较短的时间内完成。然而，我国流程式生产企业的设备主要依靠进口，备件的采购周期少则一个月，多则半年左右，这使得流程式生产企业为了避免备件缺货造成损失，虽然备件存储成本代价很大，但相比万一缺货的损失而不得不自己储备。对于这类产品，通常模式为每个企业存储一个，所造成的主要问题在于占用大量的流动资金，并且报废率较高。对于A类备件，可以从两方面加强库存管理。一方面为防止因备件供应问题给企业造成损失，应掌握各备件的磨损周期，总结备件消耗规律，加强零备件供应的预测性研究，优化库存结构，降低库存量；另一方面由于这类备件只是为了保证生产，并不会形成差异性竞争，可以和相同区域钢铁行业形成虚拟企业进行联合采购，在虚拟联合库存模式下，不设实体的联合仓库，用于共享的备件分别存放在各参与方的仓库里，所有权归各参与方，备件用户方共同制定备件共享的范围和方式。当一方需要他方仓库里的共享备件时，可以借用或购买。备件用户与供应商可以建立战略合作伙伴关系，将共享备件的库存管理权和所有权交给供应商。然而目前大部分供应商不愿意这么做，关键是由于对供应商缺乏很好的激励措施以及制造商渠道权利的不足。因此可以考虑合作进行备件的国产化改造甚至合作采购备件，共同降低企业的生产成本，提高与供应商存储备件博弈中的地位，提高区域行业内企业的国际竞争力。

B类备件对生产的重要性均处于一般状态的备件，其种类、需用量、资金总额等在整个备件管理中也均处于一般状态。在管理方式上应严格按维修计划进行管理。根据设备维修计划的备件更换量按定额进行计划采购，严格控制库存，采取定期订货与定量订货相结合的订货方式。适用“准时生产供应”管理模式。

c类备件一般为产品材料类，标准件为多，其主要特点为市场可选的供应商很多，采购周期较短。这类产品采用定期订货法，主要流程为由设备部相关人员定期检查库存，发出订货，可采取电子化管理库存。c类备件一般都属通用件，其技术含量较低、消耗多、周转快、采购容易，因此企业用户除确定一个合理的最低储备量以满足生产需要外，在有条件的情况下应与备件供应商商榷实施无库存管理，即由备件供应商按最低储备量备库，实施备件供应和技术全面服务，用户按领用结算。这种管理方法将为企业用户在节约人力、物力及降低综合成本方面带来好处。

4s店管理制度 篇4

第一条 为进一步规范集团属下各经营单位的售后索赔工作，加强对索赔业务的监控，提高工作效率，确保各类索赔款项按时、完整收取，降低经营风险，进一步提高各经营单位的经济效益，根据集团代理(经销)的各品牌汽车厂家的有关索赔管理规定、办法、通知等，结合我集团实际情况，特制定《索赔管理办法》(下称“办法”)。

第二条 本办法适用于集团公司属下营运系统各售后经营单位(以下简称“各售后单位”)的索赔业务。

第二章 索赔及分类、首保、免费保养定义

第三条 本办法所称的索赔业务，是指无需客户支付款项，而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务。

(一)原厂索赔业务(含首保、免费保养，下同)，是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/保养业务(包括更换零部件或修复);

(二)延长保修索赔业务，是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策的车辆维修业务;

(三)以旧换新索赔业务，是指与汽车品牌主机厂并不发生直接冲突的，由零件配套厂与各售后单位之间直接开展的零件索赔业务。

第四条 本办法所称首保，是指根据各品牌汽车生产厂家的规定，要求客户在规定的时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行的走合保养，费用由汽车生产厂家支付而无需客户支付。因首保具有强制性，各品牌汽车生产厂家都规定如果客户不按规定进行首保则不能享受索赔权利。

第五条 本办法所称免费保养，是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意度，向客户赠送的首保之后的前几次保养服务，保养的费用由汽车生产厂家根据事先规定的项目和内容向经销商(即各售后单位)支付，而无需客户支付。

第六条 在核算索赔业务的收入时，上述三类索赔业务、首保、免费保养费用都计入索赔收入，并纳入索赔应收款的`跟踪管理范围进行统一管理。

第三章 索赔业务的基本要求

第七条 原厂索赔业务应当严格执行汽车生产厂家的索赔政策，准确判断故障，事前应当征得汽车生产厂家同意，不可擅自超越汽车生产厂家的索赔政策和相关规定。

第八条 延保索赔业务应当严格遵守延保协议的约定，按协议约定的流程即时上报、申请，未经承保方同意不得擅自向客户作出承诺或擅自超越延保协议约定的范围。

第九条 以旧换新索赔业务应当事前按照公司规定的审批流程审批后与相应的汽车零部件生产厂签订合作协议，约定索赔范围、新旧零件交接、工时费标准、付款方式等合作事项，作为双方的行为规范，保证双方的利益。未签订合作协议不得开展此项业务。

第四章 索赔业务流程管理

第一节 维修车辆接待管理

第十条 SA接车并了解客户需求后,若直接可以断定为索赔业务的，应在立即通知索赔员，经索赔员确认属于索赔项目后，在系统中选择索赔维修或首保/免费保养大类发布委托单。

第十一条 在维修车辆进车间拆检过程中，SA接到车间维修技师的提交拆检报告需要增加维修项目时，应即时通知索赔员，经索赔员确认属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商(以下简称为：索赔厂商)的索赔项目，则应在原委托单增加维修项目时，选择索赔维修类别。

第十二条 SA根椐初步诊断填写维修委托书，维修的索赔项目如果事前可以确定索赔金额的则应当填写索赔金额，如果事前无法确定索赔金额，应当在车辆完工出厂前，由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额，并由索赔员和前台主管共同签名确认。

第十三条 由于系统中的配件销售价格通常是自动生成的外售价格，与索赔价格有差异，则配件索赔以索赔员和前台主管共同签名确认的价格为准。

第十四条 索赔员接到SA通知后，立即核对委托单及相关资料，需要向索赔厂商申请授权的应立即向索赔厂商进行申请，在确认可以开工维修后，立即在委托单上签名确认允许开始维修作业。

第二节 车间维修管理

第十五条 车间收到委托书(接车单、问诊表、拆检报告单、报价单)后，按委托书维修项目安排维修作业。

第十六条 若在维修过程中需要增加维修项目的，则填写拆检报告单，并交SA确认。所有涉及索赔的维修项目，应当由索赔员在委托书上签名确认后方可施工。

第三节 索赔零配件库存管理

第十七条 汽车生产厂家免费提供或零配件生产厂提供的“以旧换新”配件到货后，应当在ERP系统中以零成本入库，并做到：

(一)以原零配件编码加后缀(-SP)的方式设置零件编码，以区别于正常配件;

(二)在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔零件;

(三)实物存放于单独货位，不得与正常配件混放。

第四节 领料管理

第十八条 索赔维修若需领料，由维修人员凭委托书及经索赔员确认的零配件清单，按以旧换新的形式向仓库领料;若需订购零配件，订货通知应当由索赔员根据索赔厂商确认赔案的结论决定是否同意订货并签名确认，索赔厂商未同意索赔的非常用零件不得订货。

第五节 索赔单证管理

第十九条 各SA应当在发行索赔业务委托单的当天向索赔员移交首保卡等索赔单证，索赔员每天下班前应清理检查当天办理的索赔案，即时回收并妥善保管各种需要寄回厂家的单证。

第六节 竣工管理

第二十条 索赔业务车辆维修检验合格后，SA在系统中操作完工手续，并确认首保卡及各类索赔业务应当保留的单据完整、准确的收妥，SA应当办理好客户签名验收等各相关的确认手续。

第七节 结算收款及车辆放行管理

第二十一条 SA收到车间交来的单据后，委托单业务联自存，委托书(问诊单、接车单)出仓单、拆检报告单、车钥匙、保修卡等三包索赔所需的资料交结算员办理收款手续。结算员收到委托书(问诊单、接车单)、拆检报告单、出仓单、车钥匙、保修卡与系统中结算单仔细核对，确认无误后点击结算并打印结算单，经客户签名后将客户联交客户。

第二十二条 根据维修车辆索赔的项目分为以下几种结算放行类别：

(一)该维修车辆的维修项目全部是索赔项目的，由索赔员在委托书或结算单上确认实际索赔金额，索赔员确认后，交前台主管复核，并签名确认。索赔员和前台主管共同签名确认后，结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”;

(二)该维修车辆的维修项目部分是索赔项目的，部分是向客户收取现金的，则索赔项目由索赔员及前台主管在维修委托书或结算单上确认实际索赔金额,收取现金部分由结算员向客户收取现金，待收取现金和索赔员、前台主管签名确认后结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”。

第八节 索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具

第二十三条 每发生一笔索赔业务，索赔员都必须及时向索赔厂商作三包索赔申报，并车辆结算出厂后的3个工作日内，在ERP系统中进行“交案”操作，根据索赔厂商索赔系统对应单据内容，如实填报交案工时费、材料费、“厂家索赔类别”、“厂家索赔单号”等内容，在选择“厂家索赔类别时，尤其要正确区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务。

第二十四条 前台主管每天查对ERP系统及索赔厂商索赔系统，监督索赔员的申报工作进展，在ERP系统中对核对无误的“交案”单据做“确认交案”操作。如发现有未按时、如实申报的案件，应及时了解原因，并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)。

第二十五条 索赔厂商确认索赔费用，通知我司开发票时，索赔员须在2个工作日内向财务部门提供真实准确的开票明细，由财务部门根据开票明细与索赔厂商系统中的原始资料进行审核、审核通过后在ERP系统中核对已交案单据，并做“开票”处理。

第二十六条 索赔厂商向各售后单位支付索赔费用后，由该单位财务人员根据资金到账凭证，在ERP系统中做“收款”操作，核销ERP系统中的已开票未收款单据。

第九节 索赔旧件核对及回运管理

第二十七条 仓库每天下班前导出系统中当天出库的索赔类零配件清单，与车间以旧换新交来的旧件逐一核对，并与索赔员办理交接，由索赔员按第五章相关规定统一妥善保管索赔旧件，根据索赔厂商规定即时、完整地回运或处理。

第二十八条 通过物流/快递发回厂家的旧件，应当保存好物流/快递运单复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当做好登记签收工作。

第五章 索赔旧件仓库管理基本规范

第一节 索赔旧件管理职责

第二十九条 索赔旧件仓库由索赔员负责管理。索赔员负责本单位索赔旧件仓库的物资存放规划、日常存储、入库、出库管理，对库存旧件负具体管理责任;

第三十条 前台主管负责对本单位旧件仓库管理工作进行监督、检查，对库存旧件负直接领导责任;

第三十一条 售后服务经理负责督促相关责任人认真执行本规定，协调本单位各部门之间有关索赔旧件方面的工作关系，对本单位的索赔旧件管理总负责。

第二节 仓库管理的基本要求

第三十二条 旧件的存放要系统、科学、明了，使每个旧件的备件名称、编码、仓位清晰，保证每一个仓库工作人员(包括新入职员工)都能快速准确的找到存放旧件。

第三十三条 索赔件仓库应配有货架、托板等基础设施，对索赔旧件进行专门保管、存放。仓库内不得摆放其它用途的物品，所有旧件不得落地摆放。

第三十四条 索赔件标签应在索赔入库时及时挂于索赔件上，并附有必要的资料(注明委托书号、牌照号等)

第三十五条 索赔旧件应保持完整，索赔件按实物大小分区域摆放，保证仓库整洁有序。

第三十六条 坚持“物有定位”原则，坚持做到仓库内所有旧件均定位存放，每一种旧件都具有唯一的仓位编码。

备件仓位码的构成方法为：货架号+货架层号+本层位置号。各号码之间插入短横线。

用一组流水号表示货架号，仓库内货架号由外向内依次排列;

同一个货架用同一组流水号表示货架层号，货架层号应从上到下依次排列;

货架的同一层用同一组流水号表示本层位置号，本层位置号应从左到右依次排列。

举例：01-2-01

01：货架号，表示该货区内的01号货架

2 ：货架层号，表示该货架的第二层

01：本层位置号，表示该层的第一个位置。

第三十七条 一种旧件存放在一个货位上，对应一个仓位码。应按备件体积、大小、销量及性质分类安排货位摆放;大总成旧件应放置于托板上。

第三十八条 配有照明设施，达到并保持足够的照明亮度;配备有必要的消防设施，并坚持做到定期检查、按规定进行更新;

第三节 实行旧件库存台账管理

第三十九条 建立旧件库存台帐，台帐应包括的信息为：旧件名称、编码、数量、存放位置仓位码、更换入库日期、对应委托单号、厂家(延保)系统索赔单号;旧件台帐必须与库存实物一一对应; 旧件台账必须与厂家旧件清单一一对应;

第四十条 旧件台帐必须及时维护，每当旧件入库时，必须于当日及时更新台帐、每当旧件回运出库，必须于当日及时更新台帐。旧件台帐除妥善保存电子版外，必须在每次更新后打印纸质版存档(或使用纸质进销存账册)。

第六章 索赔业务跟踪管理

第四十一条 各售后单位应当为财务会计人员开通各厂商系统的查询权限、财务会计人员应直接从厂家系统取得数据，用于核对索赔员申报的索赔数据。

第四十二条 每份索赔维修业务的结算单上的维修索赔项目都应当有索赔员签名确认，并由前台主管签名并复核配件索赔价格和工时价格，结算员应该每天将索赔业务的单据(含维修委托书、结算单、出仓单、拆检报告)交会计入账。

第四十三条 会计人员应当每天根据结算员上交的单据反映的索赔金额输入《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的《实际发生索赔跟踪核销明细表》中，按索赔《实际发生索赔跟踪核销明细表》中反映的金额从事账务处理。并打印《实际发生索赔跟踪核销明细表》附在索赔工单等上面。《实际发生索赔跟踪核销明细表》反映的“未收数”合计金额应当与《应收索赔汇总表》中的“期末累计未收数小计”一致。

第四十四条 《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中反映的明细车辆，待向索赔厂商申报开票、收款后会计人员应当对已开票、已收款的明细项目进行核销、标识。方便从《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中统计已发生未申报数、已申报未开票数和已开票未收款数。

第四十五条 为了准确的分析索赔款发生的账龄，会计人员每月应区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务,分别编制《应收索赔款分析表》，作为《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的附表经本经营单位的责任人签名后，于每月13号前(含13号当天)上报集团财务部债权债务会计处和运营部应收款管理专员。

第四十六条 索赔员应当每月从索赔厂商系统中导出或打印向索赔厂商申报的明细和索赔厂商确认开票的明细给会计人员核对，并以此为依据向财务部申请开具索赔发票，若索赔员不能提供索赔厂商确认的开票明细、或索赔员提供开票明细与会计人员直接在厂家系统查询的结果不一致，会计人员应拒绝为其开具发票。

第四十七条 会计人员每月应当将会计账面上反映的索赔金额、《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》和索赔厂商系统中反映的索赔金额核对一致，如发现有差异的应及时查找原因，并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)、财务部和运营部。

第四十八条 会计人员每月对上月结账日前所发生的索赔业务进行整理分析，对已发生未申报的索赔超过1个月的数据、已申报未开票的索赔超过1个月的数据、已开票未收款的索赔超过2个月的数据，应当由会计人员于20日前将《应收索赔款警告函》电子版发送给售后维修单位的第一责任人进行催收和跟踪，把该索赔数据作为正常的债权债务进行管理。对已开票未收款的索赔款按债权债务清理要求办理。

第四十九条 各售后单位财务部门应至少每半年一次与索赔厂商核对往来账，通过对账及时发现问题、消除隐患。

第五十条 各售后单位对所有应收索赔款项自车辆出厂结算后，5个月内应当清收完毕，若索赔款逾期超过5个月未收到的，维修单位的第一责任人应当自超期当月起、每月15日前向运营部上报《索赔应收款分析表》、《索赔应收款明细表》，同时对超期部分拟定处理意见书面上报集团审批。运营部对此进行监管，对整改不力的单位相关人员问责。

第五十一条 对超过5个月的索赔款，运营部应当按照以下比例标准暂时冻结相关负责人的绩效奖励。自冻结之月起，如6个月之内被证实已经回收对应索赔款，可按回收比例予以发放，超过6个月则不予发放。

第七章 索赔业务违规处理及问责管理

第一节 督导检查控制

第五十二条 运营部、财务部将不定期对ERP系统中的索赔交案数据进行抽查，一旦发现索赔虚报、瞒报行为，未造成实际经济损失者，视为违反员工守则，对前台主管及索赔员分别核减当月绩效奖励100元/次，同时单位月度索赔管理考核将扣至0分。造成实际经济损失者，按索赔拒赔处理。有以下行为者视为虚报、瞒报：

(一)ERP系统中填写的“厂家索赔单号”不存在;

(二)在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的客户资料与ERP系统中的客户资料不相符;

(三)在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的申请金额与ERP系统中的交案金额不相符;

(四)索赔厂商索赔系统中的申请单无法在ERP系统中找到相对应的索赔工单(特殊索赔经申请，并得到运营部书面同意者例外);

(五)已作交案点击操作，但没有填写“厂家索赔单号”。

第五十三条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,如果索赔厂商在系统中或书面确认函明确对某个索赔申请不给予确认的,则该索赔申请可认定为索赔厂商拒赔。

(一)索赔员每月须将拒赔的清单发送给本经营单位的责任人、财务负责人核对，经核对后，按本办法第四十九条所列责任分担比例上报处理意见，经运营部审核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。

(二)发生拒赔后1个月内，如果索赔员不上报处理的，属于索赔员的失职行为，则由索赔员承担该部分的拒赔金额，并视为违反员工守则,同时给予集团通报批评。

第五十四条 财务负责人未能准确核算、有效监督各类索赔业务，及时提交《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》等报表、及时发出《应收索赔款警告函》的，每100元损失相应核减绩效考核分数1分，并在当月绩效奖金中体现。

第二节 索赔拒赔问责、复议

第五十五条 违反本办法遭厂家拒赔的、或因属虚假索赔、超过索赔期限上报等原因导致拒赔的，该拒赔损失由相应人员按照以下比例标准承担：

第五十六条 各售后单位财务负责人根据第四十九条所设定的比例，填写《索赔拒赔问责处理决定书》，经本单位责任人、集团财务部审核、运营部复核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。

第五十七条 经营单位责任人在收到《索赔拒赔问责处理决定书》的5个工作日内，若没有确认或回复意见，则视为该单位同意承担责任。

第五十八条 受到问责的人员对责任承担问责决定不服的，可自接到《索赔拒赔问责处理决定书》次日起5个工作日内，向劳资部提出书面复议申请，由劳资部责成财务部、运营部进行复议，财务部和运营部应当在3个工作日内就申请复议事项回复劳资部，由劳资部作出复议处理决定，并将复核决定书送达被问责人。申请复议的单位应当提交下列资料：

(一)向索赔厂商提交的相关索赔申报记录;

(二)索赔旧件回运汽车生产厂家的物流/快递运单原件或复印件;

(三)通过物流/快递发回厂家的旧件，应当提供物流/快递运单原件或复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当提交登记签收台账复印件;

(四)索赔发票复印件;

(五)索赔发票快递运单复印件;

(六)其它与汽车生产厂家沟通的记录(录音、传真等);

(七)其它证明材料。

第五十九条 问责对象应当认真配合执行问责决定，拒绝配合执行问责决定的，由公司决定暂停其职务或者按照管理权限由任免部门免去其职务，再按照有关规定作出相应处理。

第六十条 负责问责信息审查、问责事项调查的人员以及参与作出问责决定的有关人员滥*职权、徇*舞弊、玩忽职守，导致审查报告、调查报告失实或问责决定错误的，依照有关规定追究其责任。

第六十一条 问责调查实行回避制度。有关工作人员与问责对象有其他利害关系、可能影响公正的，应当回避。有关工作人员也有权申请其主动回避。

第三节 索赔金额误差及账务调整

第六十二条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,若索赔厂商在系统中对同一个索赔申请给予确认的索赔金额与申报的金额不一致时,则该索赔项目不认定为索赔厂商拒赔，当由于申报的索赔金额与索赔厂商确认的索赔金额有差异，则索赔员应说明原因并应将该部分清单报送第一责任人、财务负责人审核，属于系统积累误差形成的少量差额，由财务负责人决定进行账务调整;由其他原因形成的报经运营部审批后，由财务对此差异进行账务调整。

第八章 附则

第六十三条 本办法自签发之日起生效执行。

4S店车间管理制度 篇5

范围：适应于生产车间全体工作人员。

一、请假制度

1、如特殊事情必须亲自处理,应在24小时前用书面的形式请假,经相关领导签字后,才属请假生效,不可代请假或事后请假(如生病无法亲自请假,事后必须交医生证明方可),否则按旷工处理。2、3、除生病及特殊情况需请假外,其他任何情况不得请假。杜绝上班时间不向上级领导报告私下与班组人员请假或批假，如有违反处以10元以上罚款。

4、员工每月请假不得超过两次，每天请假不得超过两人（含同一班组）。

5、特殊情况需要调休，需提前24小时向领导签字批准，工作事宜必须交接清楚。

6、7、无故迟到、旷工者每次10元/次。员工请假核准权限：厂长

二、清洁卫生制度

1、每班组必须负责本班的环境卫生,每天必须清洁各自所负责的区域卫生。

2、每天上班前下班后必须打扫卫生，每周须进行一次大扫除（包括车间内的门、窗户、生产线、零件台、等都须清洁）。

3、车间的垃圾与废纸箱须倒到指定的垃圾区域，不得四处乱倒，违者处以20元/次的罚款。

4、地面废油污、废玻璃须及时清理掉，车间物品要按规定位置放置整齐，不得到处乱放，违者10元/次罚款。

5、工具用完后须清洗干净放在指定的区域，专班专人保管，不得乱丢，倒置、甚至损坏。

6、车间要保持干净亮丽,不随地吐痰、丢纸屑、烟蒂等其它杂物，违者处以10元/次的罚款。

7、员工要保持岗位的清洁干净，班组长要保持工作区域的整齐干净（含三不落地）；违者处以10元/次的罚款。

8、不随便在车间内涂写、张贴，如发现一次将处以20元/次的罚款。

9、未佩带胸卡、领带、穿着不整齐、上班穿拖鞋者，违者10元/次。

三、车间生产秩序管理制度

1、上班时，不得说和做一些与工作无关的事情，违者视情节轻重予以5-30元/次的处罚，态度恶劣者，开除处理。

2、上班时,班组长一定要坚守工作岗位,离岗必须经得厂长的同意，违者20元/次。3、4、5、6、上班时间，在工作区域吃零食的，违者20元/次。上班时间，在厂区睡觉者罚款50元/次。对客户态度恶劣者，违者100元/次，情节严重者开除处理。在客户车上遗留工具、物件的，违者20元/次。

7、上班时,班长应对本班的员工耐心指导,不得向员工乱发脾气,更不准置员工不理不睬，违者20元/次。

8、上班时,配件员须及时把物料备到生产线,并严格按照规定的运作流程操作,不得影响工作的顺利进行，违者20元/次（特殊情况除外）。

9、上下班时,车间各岗位人员必须遵守厂规厂纪与车间管理制度,违者按相关条款处罚。

10、上班时，必须坚守岗位，不得到处走动，端坐在厂内，做事须主动配合，不得被动等待、观望，违者10元/次。

11、每道工序必须接受衔接班组长的检查、监督，不得蒙混过关，虚报数量，并配合质检工作，不得顶撞、辱骂，对教育不改者，视情节轻重罚款20-50元。

12、工具专人专用不得遗失，违者照价赔偿，不经当事人同意，乱拿其他班组工具者罚款10元。

13、上班注意节约用水用电，停工随时关水关电，如发现有浪费水电或下班没有关水电者对其责任人或工序团体每人罚款5-10元。

14、车间内物品、工具设备必须按指定位置整齐放置，不得随意乱堆乱放，对不听安排者，处以10元罚款。

15、车间内员工必须在规定作业区域操作，通道不得堆放任何杂物，否则每发现一次将处以10元/次的罚款。

16、上下班随时留意，岗位有无偷盗现象，对车间内偷盗者立即开除，并追究其刑事责任。

17、员工在工序操作过程中，不得随意损坏物料，或造成玻璃或其他物品破损，违者按原价赔偿。

18、员工在操作过程中，闲杂人员不得靠近、攀谈，影响其工作，违者一次罚款10元。

19、车间维修员工不经允许不得随意靠近前台办公区域、坐办公椅、办公电脑；上班时间禁止上与工作无关的网站，拿办公用品、翻看文件、使用电话，违者一次罚款20元。

20、所有员工必须按照操作规程操作，如有违规者，视情节轻重予以处罚。

21、本车间鼓励员工提倡好的建设，一经采用根据实用价值予发奖励。

22、员工之间须互相监督，对包庇、隐瞒行为不良者一经查处严厉处罚，对举报者查经属实给予适当奖励。

23、工作消极、不认真、工作态度恶劣，影响他人工作情绪或不能按时完成工作的，给与处罚50-200元/次或开除处理。

24、在工作期间,班长离岗时,交接给班组指定人员必须尽力完成赋予的工作任务。

25、功能障碍的工具、设备不得使用，必须由其负责人填写《检修申请单》，申请检修，并作好《暂停使用》标识，检修后要有《检修报告》。

26、任何会议和培训，出现迟到、早退和旷工的给与一定的处罚10-20元/次。

27、每天上班前,各班人员必须提前5分钟完成车间区域卫生及工作准备事项，检查不合格班组每次罚款10元，对屡次不改者，将罚款100元。

28、上班时间禁止在厂内大声喧哗、嬉戏，违者10元/次。

29、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h；不准在厂内试刹车，违者20元/次，对造成人员伤亡或其他损失的，由当事责任人全部承担。

30、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。

31、上班时间禁止在厂区内、维修前台吸烟，以及跟客户交谈时吸烟，违者20元/次，客户在车间内吸烟，车间人员及时制止，视而不见及不主动劝阻者，违者10元/次。

32、主管、班组长执行力度不够或刻意隐瞒处罚事实处50元罚款/次。

33、不服从上级合理命令者，违者50元/次。

4S店-考勤管理制度 篇6

考勤管理规定

一、工作时间：上午8：40~11：40，下午13：40~17：20，每周工作6天，合计40小时。

公司营业时间8:30—18:30，对外营业岗位需延长营业时间的，各部门可安排错时排班。中午11：40—13：40为在岗休息时间，需离开公司的员工，必须向部门主管报备。

二、每周的第一个工作日为公司晨会及培训日，除出差及特准人员外，一般不安排休假。

晨会时间为8：40。.三、员工上下班须打卡考勤。

因公未打卡，须于1个工作日内请部门经理签《考勤异常单》，经行政部确认后视为出勤，部门经理需总经理签。行政部抽查考勤记录，及时处理异常或违规现象，并通报相关部门经理。

四、迟到/早退：上班时间开始后到岗视为迟到，下班时间结束前离岗视为早退。

1、迟到/早退按10分钟内10元；30分钟内20元；60分钟内30元计算扣除当月基本

工资。每次迟到/早退60分钟以上的，按旷工（半天）处理。上班途中因不可抗力原因（临时交通管制、交通事故、恶劣天气等）导致迟到的60分钟以上的，按迟到60分钟内处理；若造成群体性迟到，视具体情况处理；

2、试用期内当月累计迟到/早退3次以上者，公司有权辞退；

3、当月迟到/早退累计达6次以上者，属于严重违反公司制度。

五、旷工：未经办理任何请假手续或者办理请假手续未获批准而擅自离岗的视为旷工。

1、旷工一天按当日工资收入（含绩效等）的2倍扣除当月薪金；（试用期内可直接辞退）

2、当月累计旷工2天者，累计旷工3天者，属于严重违反公司制度，公司有权按

照《劳动合同法》相关规定解除劳动合同。

六、加班：按劳动量提成的岗位、培训、集体活动不属于加班。公司不鼓励也不提倡加班，全体员工应在工作时间内完成工作任务。因工作需要延长上班时间或于法定节日出勤的，由部门主管或者经理填写《加班申请单》，注明加班事由，经总经办核准后，方可记为加班。

1、调休：公司保证员工每周至少有一天休息，因公未能按时休息的，给予同等时间调休；

2、调休、补休按照对应休假天数提前报报批；三天以上的，需提前一周报批。调休、补休、正休及各种法定假日等连续休息3天以内的由部门经理审批；3天及以上的，报总经办审批。调休、补休必须在发生之日起2个月内补休完。

20110701版

3、由于管理工作性质及本公司的劳动特点，部门经理级及以上员工延长工作时间的均

不视为加班。

七、外出：内勤员工需要于工作时间内外出办事的，须口头报备部门经理批准；外勤员工

外出需向部门经理报备；部门经理级以上职员需口头向总经办报备。部门主管级别以上的人员外出需通知行政部备案。

1、未经签字核准或报备的外出行为视同旷工。外出4小时以内的按旷工半天计算，4

小时以上的按旷工1天计算；

2、外出者仍须于下班前返回打卡，特殊情况请部门经理签考勤异常单。

八、行政部负责统计当月员工出勤情况，于次月3号将统计结果转发于各部门，限3个工

作日接受更正申请。

九、原相关规定与本规定冲突的，依本规定执行。

汽车4S店管理) 篇7

一·4S店的认识：-

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

三·汽车4S店岗位职责：-

1·站长岗位职责

二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。

十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-

2·配件经理岗位职责

二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。

八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

4·内训师岗位职责

二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

六、协助公司开展培训的其它相关工作。-

5·服务经理岗位职责

二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

六、定期对本部门的工作进行审核及改进。

八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

十二、负责质量管理体系中的相关工作。

一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。

三、负责客户休息区用品的及时更换。

五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

7·配件计划员岗位职责

二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

8·配件收发员岗位职责

二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。

四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

9·维修人员岗位职责

二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

10·索赔员岗位职责

二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

十、完成部门负责人交办的相关工作。-

14·业务接待岗位职责

二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-

15·工具保管员岗位职责

二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。

四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

四·汽车4S店售后服务接待：-

汽车4s店售后服务工作流程-

1、接待准备

2、迎接顾客

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-

9、预估完工时间-

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-

10、制作任务委托书-

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-

（4）将以上信息录入DMS系统。-

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-

11、安排顾客休息

1、服务顾问与车间主管交接

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-

（2）确认故障现象,必要时试车。-

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。-

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-

4、作业过程中存在问题

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-

（2）自检完成后，交班组长检验。-

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-

（4）交质检员或技术总监质量检验。-

6、总检

7、车辆清洗

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-

（2）通知服务顾问停车位置。-

2、服务顾问内部交车

3、通知顾客，约定交车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-

（2）向顾客展示更换下来的旧件。-

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。-

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。-

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。-

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。-

6、向顾客说明有关注意事项

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-

（２）请顾客在结算单上签字确认。-

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-

（3）询问顾客是否还有其它服务。-

10、送顾客离开

3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-

10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1-1 编制定期保养用户一览表-

1-2 积极开展招揽用户活动-

1-3 周密研拟敦促用户来店方案

1-1 编制定期保养用户一览表

负责：接待人员-

①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-

操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-

操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-

· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。

1-2 积极开展招揽用户活动-

负责：接待人员-

①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养特邀函-

②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-

操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-

操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-

操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-

操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-

·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。

1-3 周密研究敦促用户来点方案-

负责：接待人员/顾客接待主管-

①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-

· 必要物品:定期保养用户一览表。-

②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-

操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-

用 户 档 案-

用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-

用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-

由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准-

新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-

顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-

用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-

用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。

定期保养顾客一览表-

目的：-

为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-

·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-

· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-

· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 顾客不来服务中心的原因。-

例如：-

①已由其他特约店进行的保养-

②服务费用太高-

③来特约店路程太远-

定期保养顾客一览表-、预约

负责：接待人员-

所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-

除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-

关键在于管理方法的简明扼要。

3-1 迎接-

负责：保安-

① 顾客前来光顾前往迎接、致意-

第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-

· 不要让顾客等候-

人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-

· 友善的微笑-

一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-

· 关怀之情——表现您对顾客的关注-

顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-

确认来意-

负责：接待人员-

①

获得顾客、车辆信息-

不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-

② 确认、记录光顾客意图-

· 仔细聆听-

立即在问诊表上填写顾客的要求-

接待时的接待员（接待）-

接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-

高峰时-

有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-

· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-

· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-

3-2 接待-

负责：接待人员-

高峰时和平常时间的转换-

除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-

顺序表-

顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-

接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-

接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-

因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-

· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-

· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-

3-3 受理车辆-

3-4 新用户填写用户档案-

1、整理客户资料、建立客户档案

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（7）走访客户

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

4s店管理2 篇8

公司管理制度汇编（试行版）寄语：

亲爱的同事： 你好！

当你打开这本《管理手册》时，相信你已经加入到xxx有限公司这个其乐融融的大家庭中，并开始为我们共同的梦想打拼。在此，公司总经理及所有的公司成员，欢迎你加入这个充满激情充满希望的集体！

公司成立于、年月日，注册资金万元，占地面积平方米，建筑面积平方米，是捷豹路虎中国在大庆地区唯一品牌授权的特许经销商。我们要以扎实的工作作风、和谐的团队精神脚踏实地开展工作，再短的时间内取得一定的成绩，这些全部有赖于所有同事的倾力付出。今天，你将要与我们并肩战斗，我希望你能继承和发扬公司的优良传统，敬业、务实、勇于创新，为公司各项业务再上一个新的台阶不懈努力！

最后，让我们一起为xxxxx有限公司的明天而努力奋斗！祝工作顺利。欢迎加入大庆未来最好的汽车企业

制规章制度汇编目一

本手册根据公司章程，依据公司人事、行政、财务等规章制度而制定，它能指导您了解任职期间的有关准则和政策，提供您在公司可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。熟悉了这些内容后，您将对公司动作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的期望 和我们对您的期望。

此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应的修订，不过，任何政策的变动我们都将及时通知您。您有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的一员感到愉快。本手册的解释权属于公司行政部。公司的每一位在岗员工都应遵循本手册。

一、公司管理制度大纲

1、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。

2、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

3、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。

4、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。

5、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。

6、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。

7、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。

8、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。

二、员工守则

1、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。

2、维护公司声誉，保护公司利益。

3、服从领导，关心下属，团结互助。

4、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。

5、不断学习，提高水平，精通业务。

6、积极进取，勇于开拓，求实创新。

三、组织框架结构图：（行政部建立）

四、各部门职责

行政人事部岗位职责 行政职责：

1、负责内部文件和外部文件的收取、编号、传递、催办归档。

2、负责公司文件打印、复印、传真函件的发送、各种会议的通知、安排、记录及纪要的下发跟踪检查实施情况及时向总经理作出汇报。

3、负责公司的对外公关接待工作。

4、起草有关文字材料及各种报告。保管公司行政印鉴，开具公司对外证明及介绍信。

5、协助总经理做好各部门之间的业务沟通及工作协调。

6、负责安排落实值班和节假日的值班。

7、负责处理本公司对外经济纠纷的诉讼及相关法律事务。

8、负责调查和处理本公司员工各种投诉意见和检举信。

9、负责公司公务车辆管理。

10、负责公司员工食堂、员工宿舍管理。，11、负责公司办公用品采购及管理。

12、负责公司内的清洁卫生管理门卫、公司治安管理。

13、分析公司经济活动状况找出各种管理隐患和漏洞并提出整改方案。

14、负责填报政府有关部门下发的各种报表及公司章程，营业执照变更等工作。

人事职责：

1、公司人员招聘及员工培训员工考勤管理。

2、员工绩效考核，薪酬管理。

3、员工社会保险的各项管理。

4、针对公司的经营情况提出奖惩方案，核准各部门奖惩的实施，执行奖惩决定。

5、人员档案管理及人事背景调查。

6、检查和监督公司的员工手册和一切规章制度是否得到执行。

7、负责与劳动、人事、公安、社保等相关政府机构协调与沟通及政府文件的执行。

8、负责员工的劳资纠纷事宜及各种投诉的处理。

9、负责公司员工工伤事故的处理。10完成总经理交办的各项工作。

财务部职责

1、与销售/售后服务/客服/市场部保持密切的工作关系以确保实现销售预算和客户满意度

2、公司财务预算、决算、预测。

3、编制财务计划及会计报表，拟写财务状况分析报告。

4、负责合同的管理，对公司对外的经济合同进行审核并备案。

5、负责建立公司内部成本核算体系，并进行核算及控制工作。

6、对各种单据进行审核。

7、负责各种财务资料的收集、保管、保密工作。

8、处理应收、应付货款等有关业务工作。

9、负责公司税务处理工作。

10、与财政、税务、银行等机关政府机构的协调与沟通，政府文件的执行。

11、督公司不合理费用开支。

12、公司全盘账务业务处理。-

13、核算、发放公司员工的工资。

销售部职责

1、与财务/售后服务/客服/市场部保持密切的工作关系以确保实现销售预算和客户满意度

2、业务规划

3、业务管理

4、展厅日常管理

5、销售流程管理

6、客户满意度管理

7、销售人事管理

8、与市场部门的协作

售后服务部职责

1、与财务/售后服务/客服/市场部保持密切的工作关系以确保实现售后服务预算和客户满意度

2、业务管理

3、组织/流程管理

4、客户关爱管理

5、客户满意度管理

6、员工管理

市场部职责：

1、与财务/售后服务/客服/市场部保持密切的工作关系以确保实现市场预算和客户满意度

2、市场营销计划的制定

3、市场营销活动的执行

4、市场营销结果控制

5、公司C I维护

客服部职责

1、与销售/售后服务/财务/市场部保持密切的工作关系以确保实现客户满意度

2、客户数据库管理

3、客户满意度调查

4、客户投诉管理