口腔门诊前台岗位职责

口腔门诊前台岗位职责（共10篇）

口腔门诊前台岗位职责 篇1

口腔门诊前台工作职责

导诊员负责每一位来宾的迎送和接待，应做到有良好的开始，圆满的结束；所以，导诊员的服饰打扮、神情举止、谈吐语调都会给人留下深刻的、代表门诊的第一和决定性印象。

一、接待服务

1、热情接待病人和外来人员，使他们有“氨鲋寥绻”楸之感。主动安排和联系病人就诊和外来人员的到访，尽量缩短他们的等候时间。

2、请初诊病人填写病历，查核各项填写内容，为了保证病人资料的准确性，应该对病人地址和电话的变动作出及时修正。

3、病人候诊时间超过20分钟时，应主动向病人解释，不能在前台内接待工作无关人员，谈论和处理与工作无关的事情。

4、管理音响、电视和电脑，保持候诊室的清洁整齐宁静。

二、工作服务

1、接听电话，做好病人和医生之间的沟通。

2、准确将病历转入电脑病档、准确相关信息。

3、做好半年至一年当日患者回访并做详细登记，发现问题做好医患沟通。

4、做好技工模型的收发工作，并做详细登记。

5、做好收费工作，及时将现金，帐目清晰。

口腔门诊前台岗位职责 篇2

1 新一轮口腔工艺技术专业教学计划和大纲修订原因

1.1 卫生职业教育面临的新形势

随着社会经济的发展、医疗卫生改革的不断深入, 卫生职业教育结构、理念、体制也发生了深刻变化, 逐步确立了以服务为宗旨、就业为导向的中等卫生职业教育新理念。培养目标从“具有综合职业能力, 在生产、服务、技术、管理一线的中、初级专门人才”转变为“数以亿计的高素质劳动者”。充分体现了以提高学生综合能力和素质为目标、实践技能训练为重点的现代职业教育特色。要求学校必须构建新的课程体系、教学计划和大纲。

1.2 2001版教学计划和大纲的不足

2001年5月颁发的全国中等卫生职业教育口腔工艺技术专业教学计划和大纲是按照当时职业教育的培养目标编制的。该版教学计划和大纲对培养口腔工艺技术人才发挥了积极作用。但随着经济的发展和口腔工艺技术职业岗位需求的变化, 原有教学计划、大纲和教材已不适应新形势。职业教育的生命力在于紧贴用人单位的岗位需求。

2001版口腔工艺技术专业教学计划和大纲过多强调宽基础、多出口, 与学生毕业后的实际岗位需求联系不紧密。在课程设置上, 公共基础课程内容及学时偏多, 共1 224学时, 占总学时的36.9%;专业基础课程及专业课程理论知识量偏大、偏深、偏难, 以学科为本位, 强调知识的系统性和完整性;人文社科课程偏少;专业实验课时偏少, 理论与实验之比为1∶1.68。另外, 中等卫生学校生源状况也发生了变化, 学生基础普遍较差。

为此, 亟需对原有教学计划和大纲进行修订。如何使学生在有限的时间内学习更多的与未来工作岗位要求密切相关的知识, 其核心就是以工作领域 (实践要求) 的任务为起点, 设计学习领域的知识点, 将职业教育与未来工作岗位的具体要求紧密联系。

2 新一轮口腔工艺技术专业教学计划和大纲的修订情况

自2006年4月开始, 卫生行指委对新时期中等卫生职业教育现状进行了广泛调研, 于8月成立并启动了包括口腔工艺技术专业等7个卫生专业门类教学计划和大纲的修订工作, 确定了各专业门类教学计划的修订原则, 指定山西省运城市口腔卫生学校、黑龙江省第二卫生学校和四川省宜宾卫生学校牵头修订口腔工艺技术专业教学计划和大纲。

2006年12月, 卫生行指委召开了教学计划和大纲修订审核会议。2007年1月, 卫生行指委特邀2名专家对新修订的口腔工艺技术专业教学计划和大纲进行审查, 并提出修改意见;2007年3月, 在甘肃省兰州市召开了统稿会议, 进一步完善后, 于2007年5月正式颁布。

3 修订新一轮口腔工艺技术专业教学计划和大纲的指导原则

一是正确处理继承和创新的关系, 保持原课程体系和教学内容的连续性, 同时体现新的教育思想、理念以及新知识和新技术。二是必须贴近社会、贴近岗位、贴近学生, 努力做到口腔工艺技术教育与岗位工作“零距离”;同时, 注重学生职业能力和道德的培养。三是坚持以服务为宗旨、能力为本位、就业为导向、岗位需求为标准, 教学内容体现“实用、够用”原则。四是在确保现行教学计划、大纲的科学性、先进性、实用性基础上, 做到教师好用、学生好学。

4 新一轮口腔工艺技术专业教学计划的基本框架和特点

4.1 培养目标

根据口腔工艺技术行业的岗位需求和中等卫生职业教育的职能, 新教学计划将培养目标确定为:贯彻执行国家教育和卫生工作方针, 坚持以服务为宗旨、就业为导向原则, 培养具有一定科学文化知识, 德、智、体、美全面发展, 具有良好职业素质、人际交往与沟通能力, 能在各级 (各类) 医疗卫生机构、义齿加工中心 (加工厂) 等单位从事口腔工艺技术工作, 具有职业生涯发展基础的技能型、服务型高素质劳动者。

4.2 培养标准

以口腔工艺技术岗位需求为标准, 经过3年的学习, 毕业生具有以下专业知识、职业技能与服务态度, 并能通过相关国家职业资格考试。 (1) 掌握本专业必需的基础医学知识、相关学科知识; (2) 掌握口腔工艺技术专业基本知识; (3) 具有较熟练制作常用修复体和矫治器的能力, 能初步分析和解决义齿加工中遇到的问题; (4) 具有对口腔工艺设备正确使用和保养、维护的能力, 能排除常见故障; (5) 具有正确使用口腔常用修复材料的能力; (6) 具有初步的口腔保健和口腔疾病预防知识和技能; (7) 掌握口腔修复工艺中的美学技能, 具有一定的审美能力; (8) 具有一定的计算机和英语应用能力; (9) 具有良好的职业道德、伦理意识、法律意识、安全意识, 以及评判性思维能力、社会适应能力, 有健康的体魄; (10) 具有良好的服务意识、心理调节能力以及人际沟通与团队合作能力; (11) 具有通过不同途径获取专业领域新理论、新知识、新技术和新方法的能力。

4.3 招生对象、学制与时间分配

(1) 招生对象:初中毕业生。 (2) 学制:3年。 (3) 时间分配:3年共计150周。第1~4学期各26周, 其中教学18周、入学教育或教学见习1周、长假1周、复习考试1周、寒暑假5周;第3学年46周, 其中毕业实习40周, 长假2周, 毕业复习、考试2周, 就业教育2周。 (4) 学时安排:每个教学周为5天, 每天7学时, 每学时40分钟。

4.4 课程设置与学分计算

4.4.1 课程设置本专业采用模块式课程结构,

由公共基础课程、专业基础课程、专业课程、选修课程和毕业实习5个模块构成, 课程名称和内容更加符合中等卫生职业教育实际。为突出口腔工艺技术专业实践能力的培养, 单独开设了口腔解剖学课程, 大幅增加了牙体解剖部分的实验教学内容和时数, 通过学习该门课程使学生很好地掌握牙的解剖学形态和雕塑义齿技能, 为从事义齿制作打下坚实基础;同时, 增设了美术与雕塑基础课程。在专业课中加大了口腔解剖学、口腔固定修复工艺技术和可摘义齿修复工艺技术3门核心课程的比重, 特别是加大了实践教学比例 (见表1) 。

(1) 必修课程模块。包括公共基础课程、专业基础课程、专业课程模块。公共基础课程按照教育部有关规定进行设置, 同时按照“专业够用、岗位实用”的原则对教学内容和时数进行适当调整。口腔工艺技术专业具有很强的实践性, 动手能力的强弱决定学生毕业后就业竞争力的大小。因此, 新版教学计划加大了专业课程教学, 突出了技能训练 (见表2) 。 (2) 选修课程模块。包括拓展模块1 (基础课程) 、拓展模块2 (人文社科课程) 、拓展模块3 (专业相关课程) 。选修课程均为校定选修课。

4.4.2 学分计算

必修课程 (毕业实习另计) 满18学时计1学分。选修课程为校定选修课。各学校需从3种类型选修课程中各选取5门, 共计15门课程作为校定选修课, 其总学时为270学时, 修满计15学分。毕业实习满1周计1学分, 共计40学分。

4.5 教学见习与毕业实习

第2、3、4学期各安排1周教学见习。第5、6学期毕业实习共40周, 选择口腔专科医院、综合医院口腔科、牙病防治所、口腔义齿加工中心和口腔诊所等单位实习。

4.6 考核

(1) 必修课程 (包括毕业实习) 、选修课程均应进行考核, 考核内容包括知识、技能、态度3方面。 (2) 必修课考核分考试和考查2种形式, 各门课程按教学大纲要求进行考核, 跨学期课程按学期分别计算成绩;成绩评定采用百分制, 未通过必修课程考核者可补考2次获得学分。 (3) 选修课成绩评定采用合格与不合格制, 未通过选修课程考核者可补考1次获取学分;获得12学分及以上为选修课合格。 (4) 毕业实习应进行分部门 (环节) 考核, 考核通过并获得30学分及以上为毕业实习合格。 (5) 口腔解剖学、口腔固定修复工艺技术、可摘义齿修复工艺技术等实践性较强的课程进行技能操作考试, 成绩单列。 (6) 毕业考试课程为口腔解剖学、口腔固定修复工艺技术和可摘义齿修复工艺技术, 分别进行理论考试和技能操作考试。 (7) 口腔工艺技术专业学生必须获得145学分及以上, 同时通过毕业考试, 才能准予毕业。

4.7 教学时间安排及教学计划进程 (见图1)

注:*2001版中为口腔解剖生理学, 为便于统计、比较, 2007版统计的口腔解剖学中含口腔生理学学时数

5 新教学大纲特点

5.1 课程任务

主要阐述该课程的性质、地位、内容和任务。

5.2 课程目标

主要规定该门课程应达到的知识、技能和态度目标。

5.3 教学时间分配

主要阐述各课程各章教学学时 (包括理论教学和实践教学) 的具体分配。按照以服务为宗旨、岗位需求为标准的教学原则, 压缩了公共基础课学时, 大幅度增加专业课学时, 强调以能力为本位。保证学生在校期间有足够的时间完成专业理论和专业技能的学习, 为毕业后顺利就业打下坚实基础。关键技能的整体塑造充分体现了现代职业教育的基本特征。

5.4 教学内容和要求

主要阐述各课程各章节在组织教学活动中的要求, 其中理论学习分了解、熟悉和掌握3个层次;实践技能学习分学会和熟练掌握2个层次。

5.5 教学大纲说明

该部分主要阐述: (1) 适用对象与参考学时。 (2) 教学要求。对理论教学要求中的了解、熟悉及掌握3个层次和实践技能教学要求的学会及熟练掌握2个层次作了具体解释。 (3) 教学建议:教师在教学中应理论联系实际, 由浅入深、循序渐进, 激发学生学习兴趣, 调动其学习热情, 鼓励学生勇于创新, 引导他们综合运用所学知识独立解决实际问题。可采用灵活多样的教学方法, 阐明要点, 分解难点, 示教说明, 联系实际, 使学生形成系统化的知识体系。强调对学生能力水平的测试, 评价方法可采用理论测试和实践操作考核相结合、必考和抽查相结合, 以培养学生良好的职业道德和基本的职业能力。

5.6 存在问题

浅析协调在门诊前台服务中的应用 篇3

【关键词】 协调；门诊

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.708 文章编号：1004-7484（2012）-08-2990-02

Analysis of the application of coordination in the outpatient front desk

WEI Xi-hong，DONG Wei-hong

【Abstract】“Coordination” is very important in the management.Coordination always exist management， optimize the balance and is strength.Coordinating well has great significance to improve the overall efficiency and effectiveness of the hospital.

【Key words】Coordination；Outpatient

“协调是管理的本质”，这是美国的管理学家哈罗德.孔茨的一句名言。体现了“协调”在管理中的重要地位和作用，协调贯穿于管理始终，协调是优化平衡，协调是力量所在。做好协调工作，才能不折不扣地贯彻落实各项决定和指示。门诊前台与各科室的协调对医院门诊量有直接的影响。做好门诊前台的协调工作，对提高医院的整体效率，增加医院的效益具有重大意义。

1 门诊前台的协调工作

1.1 协调的概念 协调是指消除管理诸要素之间以及管理过程各阶段、各环节之间的不和谐现象，加强相互间的配合，达到均衡发展的管理过程[1]。

1.2 门诊前台服务中协调的方式 门诊前台协调工作的方式很多，要根据协调对象和协调问题的难易程度灵活运用。常见的协调方式有以下几种：

1.2.1 请示式 门诊前台人员向上级请示工作，是下级对上级请求指示，要对领导尊重，虚心求教。在公众场合与领导协调时，不论领导年龄大小，资力深浅，都应尊重，服从领导，遇有相反或不同意见时，应另外选择适当时机交谈，这样彼此都能接受，而且达成相互信任，有利工作。

1.2.2 求助式 这是门诊前台人员在需要借助其他科室部门处理问题时应遵循和运用的方式。在向其它科室部门进行求助时要积极热情，态度恳切。

1.2.3 协商式 对于涉及到多个科室部门的工作，可采取共同协作的方式。门诊前台人员态度要坦诚，发挥团队协作精神共同把问题解决好，协商过程中要有亲和力，切忌态度傲慢。

1.2.4 咨询式 这是在对相关医疗业务及政策不清楚时，需要相关科室部门作出解释或给予答复时应遵循和运用的方式。门诊前台人员在提供服务过程中，要清楚地表达原委，明确向相关科室部门咨询的意图，直截了当，态度要坦诚，切忌傲慢。

1.2.5 答复式 这是在对被咨询事项已有明确的意见时应遵循和运用的方式。只要不是保密范围内且应该解答的问题，问什么，答复中必须回答什么；咨询人反映什么问题，答复中就要将对此问题进行调查核实的情况作回复，必要时还要询问咨询人的具体意见，答复时不能遗漏，也不能绕开问题讲空话。对尚没有明确处理意见的问题一般不予答复，一旦有了明确意见和结果则必须予以答复。此外，书面答复中，用词造句要通俗易懂，表情达意要准确明了。

1.2.6 解释说明式 当某些事项的处理结果不能令协调对象满意，而目前情况下又没有很好的解决方式，需要向当事方进行解释和说明时应遵循和运用的协调方式。要讲清事实和实际情况，说明原委，尽到责任，争取谅解。

1.3 协调在门诊前台服务中的作用

1.3.1 建立和谐的人际关系 良好的沟通协调有利于门诊前台与患者以及医院内部各部门建立和谐的人际关系。作为医护人员，要积极努力，牢固树立忠实为患者服务的宗旨和理念，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出贡献。此外，门诊前台人员在日常工作中，需要在各个科室部门之间进行横向的沟通协调。要熟悉了解医院各个科室部门的分工情况，做到有的放矢，具体问题具体分析，应用不同的方式与不同的科室部门进行协调。

1.3.2 减少内耗、增加效益 良好的沟通协调有利于门诊前台向医院内各部门获得相关的医疗信息，并与其它部门相互配合、相互促进，减少人力、物力、财力以及时间的浪费，使其在工作过程中更好的为患者提供咨询服务，达到提高医院的整体效率，增加医院的效益。

1.3.3 调动前台医务人员的积极性，增强医院的凝聚力 协调的好坏直接关系到目标的实现和整个领导活动的效能，协调工作做好了，组织内部各成员能团结合作，充分发挥出每个人的聪明才智，使组织工作充满生机和活力。沟通协调可以增强医院的凝聚力，使医院内部人员团结，齐心协力，只有大家心理上、权力上、利益上的各种关系协调了，才能团结统一，相互支持，齐心协力的实现共同的目标，当然，这也需要领导者以极大的精力和高超的技艺加以有效协调，改善医院内的工作關系，充分调动前台医务人员的积极性，增强主人翁责任感，增强医院的凝聚力。

1.3.4 协调内外，成为医院对外开放的窗口 门诊前台人员的形象不仅仅代表着个人的形象，还代表着整个医院的形象，其一言一行将直接影响着医院的社会美誉度和医院影响力，必须保持良好的精神风貌。其次，在工作过程中要做到迅速反应。在工作过程中往往会有各种意料之外的情况发生。所以门诊前台人员务必要提高职业素质，提高快速反应、应急处置和协同配合能力，遇事沉着冷静，确保突发事件发生时，队伍反应快、处置好，为医院工作的顺利开展保驾护航。

2 门诊前台护理人员工作的多种协调

2.1 门诊前台护理人员与科室的协调 门诊前台工作的完成常需与多科室、多部门打交道。门诊前台人员应注意处理好科室间关系，以保证工作协调、畅通。门诊前台与各科室的协调对医院门诊量有直接的影响。门诊前台应与各科室进行良好的沟通协调，应做到以下几方面：第一，共同维护患者利益和社会利益。第二，彼此平等、互相尊重。第三，彼此独立、互相支持和帮助。第四，彼此信任、互相协作和监督。第五，互相学习、共同提高和发挥优势。加强双方的协调与密切合作，能集思广益，最大限度地调动大家的积极性、动作热情，为保证完成各项具体业务奠定了厚实的基础。

2.2 门诊前台人员之间的协调 首先，门诊前台人员之间应该彼此平等、信任，相互尊重、协作，以利相互了解。相互尊重是沟通协调的原则，要把相互尊重落实到工作中。第二，在日常接触中，门诊前台人员要真诚合作、互相配合，工作中要相互关心，相互支持和帮助。第三，互相监督、建立友谊。门诊前台人员之间应该监督对方的医疗行为，以便及时发现和预防，减少差错的发生。一旦发生差错，应该不护短、不隐瞒、不包庇，要给予及时纠正，使之不铸成大错。当然必须与人为善，不可幸灾乐祸，趁人之危打击别人[2]。

2.3 门诊前台人员与患者的协调 门诊前台服务作为前线服务之一，是许多患者到医院后经常与之沟通协调的服务中心。门诊前台服务人员与患者的关系是在医院环境中的一种特殊人际交往关系。必须注意，在工作中，相互之间的交流与沟通应该是平等、互助、合作和共同参与，而非“施舍”与“受惠”、“命令”与“服从”这样的不平等关系，当然，平等关系讲起来容易，做起来却非常难，其中的困难有许多。实际工作中需要门诊前台服务人员灵活应用所学知识，从理解病人角色的前提下与病人接触与相处，建立起良好的、治疗性的护患关系，真正地帮助病人早日康复，积极配合治疗。对病人态度和蔼，服务热情周到，工作认真细致，解释问题耐心，虚心听取病人意见，替病人分忧解难，帮助病人解决问题，使其感到温暖，心情舒畅，从而建立良好、融洽的关系[3]。

3 门诊前台服务中如何做好协调工作

3.1 注重职业素质的培养 必须加强医务人员的职业道德教育，树立全心全意为人民服务的思想，以质量为核心。首先，医护人员要有精湛的医术。患者到医院就诊，是依赖于医生的专业技术，精湛的医术是医生首要职业素养。第二，医护人员要有足够的耐心。没有耐心的询问就没有具体详细的了解，没有了解就得不到正确的诊断，耐心是做出正确诊断的前提。第三，医护人员要有足够的爱心。对病人态度和蔼，服务热情周到，替病人分忧解难，使其感到温暖，心情舒畅。第四，医护人员要有足够的诚心。所谓诚心就是要作一个换位思考，站在患者的角度考虑问题，一切本着为患者治好病出发。

3.2 注意语言与非语言的运用 语言是人类用来交流信息最常见、最重要的工具。利用语言技巧进行沟通协调，可以直接了解患者的具体情况。在协调过程中，非语言信息起着重要的作用，门诊前台服务人员应保持与患者的眼神交流；避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；不轻易打断患者的陈述。如果患者话题偏离可以适当提示问题，重复内容，归纳总结，帮他转入正题。同时，门诊前台服务人员要捕捉患者的手势语言、体姿态语言等非语言信息。这些非语言信息都不同程度的向门诊前台服务人员传递重要的信息，这样不但有利于对患者的病情做出初步的诊断，也可以缩短门诊前台与患者的距离，有利于情感沟通。

3.3 换位思想 門诊前台服务人员在服务过程中要用换位的思想，将心比心。作为一个特殊的弱势群体，现在的患者要求是：对自己的病情有比较明确地认识，医生能够在治疗过程中根据患者的病情，经济状况，甚至是个人喜好提供相应的服务。然而，患者毕竟不是医学工作者，他们对于医学知识不可能全面、正确地认识和了解，所以对于提供医疗服务过程中的一些医疗知识、要进行的比较复杂的治疗或检查技术，是完全陌生的。因此，医务人员在向他们讲解其目的或注意事项时，应从患者的角度出发，设身处地的为患者着想，因为患者来自社会不同阶层，他们的文化素质和家庭条件不同，出现的问题也不同。医务人员要把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言，在患者对某些方面不太了解的情况下，用一颗宽容、友好的心耐心解答，那么医疗纠纷肯定会大幅度下降。

参考文献

[1] 叶政书，卓凯，主编.现代医院科学管理[M].成都：四川科学技术出版社，1994：243-261.

[2] 许丹，许彤，刘茜，于蕾，许大雪.办公室护士如何协调科室的多元化关系[J].吉林医学，2009，30（24）：3268-3270.

口腔门诊前台岗位职责 篇4

2020口腔医院前台年终工作总结【篇一】

岁月就这么悄然溜走，我也数不清这是在医院的第几个年头了，在过去的2018年里，我本着对工作认真负责的态度，较为圆满的完成了本的工作任务，下面是我对于工作的一点简短总结：

一、接待服务

1.热情接待病人和外来人员，主动安排和联系病人就诊和外来人员的到访，尽量缩短他们的等候时间;

2.请初诊病人填写病历，查核各项填写内容，为了保证病人资料的准确性，应该对病人地址和电话的变动作出及时修正;

3.病人候诊时间超过20分钟时，应主动向病人解释，不能在前台内接待工作无关人员，谈论和处理与工作无关的事情;

4.管理音响、电视和电脑，保持候诊室的清洁整齐宁静。

二、工作服务

1.接听电话，做好病人和医生之间的沟通;

2.准确将病历转入电脑病档、准确相关息;

3.做好半年至一年当日患者回访并做详细登记，发现问题做好医患沟通;

4.做好技工模型的收发工作，并做详细登记;

5.做好收费工作，及时将现金，帐目清晰。

三、需要改进的地方

1.语言交流的艺术还需多加学习，性子不能太急躁，要平缓一点;

2.消息的上传下达要迅速，不要拖延;

3.更积极的做好患者的回访工作。

在过去的一年里，本人工作兢兢业业，勤勤恳恳，没有因私请过一天假，全身心地投入到了医院的前台工作中去。在新的一年里，我一定不辜负领导希望，把前台工作做得更细、更具体，更好地为科室服务，为病人服务。

2020口腔医院前台年终工作总结【篇二】

2018年我的工作是在前台做导诊人员，前台导诊是一项非常有挑战性的工作，因为各色各样的病人都有，咨询的各种问题也千姿百态，有时令人啼笑皆非，我都能认真耐心地向他们解答，病人满意的笑容是我工作最大的动力。以下是我对2018工作的一个总结：

一、树立新观念，提高了工作人员的职业责任感

1.要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，我们的工作人员就是患者的一张”绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2.要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对我们工作人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了工作人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使我们工作人员具备高度的敬业精神。我们的工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。我们前台人员要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊人员兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，要大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之”导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。在新的一年里，希望通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，工作不足的持续改进，能把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

护士个人年终工作总结范文【篇三】

岁月如梭，光阴似箭!转眼间，我加入到人民医院成为一名救死扶伤的护士，已经一年了。在过去的一年里，在院领导、科主任及护士长的领导和关怀下，我严格遵守医院的规章制度，坚持“以病人为中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的精神，并认真严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中。

过去的一年中，虽然有过很多挫折和辛酸的体会，但是，更多的是成功和收获。在学习和工作各方面，获得病员的一致称赞，得到各级领导、护士长的认可。顺利完成了2019年的工作任务。在过去的一年中，我主要做了以下工作：

一、思想认识方面：端正、贯彻、遵守

随着社会的发展，社会环境也日趋复杂，我深刻认识到，要成为一名优秀的护理人员，首先必须端正思想，不断改善人生观、世界观。因此，在平时的学习中，我都坚持认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论;遵纪守法，认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习护士专业知识，工作态度端正，认真负责，树立了正确的人生观和价值观。

在医疗护理实践过程中，服从命令，听众指挥。能严格遵守医院的各项规章制度的，遵守医德规范，规范操作。能积极参加医院和科室组织的各项活动并能尊敬领导，团结同事。

二、工作方面，认真、勤恳、创新

我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：协助护士长做好病房的管理工作及医疗文书的整理工作。认真接待每一位病人，把每一位病人都当成自己的朋友，亲人，经常换位思考别人的苦处。认真做好医疗文书的书写工作，医疗文书的书写需要认真负责，态度端正、头脑清晰。我课件下载认真学习科室文件书写规范，认真书写一般护理记录，危重护理记录及抢救记录。遵守规章制度，牢记三基(基础理论、基本知识和基本技能)三严(严肃的态度、严格的要求、严密的方法)。

护理部为了提高每位护士的理论和操作水平，每月进行理论及操作考试，对于自己的工作要高要求严标准。工作态度要端正，“医者父母心”，本人以千方百计解除病人的疾苦为己任。我希望所有的患者都能尽快的康复，于是每次当我进入病房时，我都利用有限的时间不遗余力的鼓励他们，耐心的帮他们了解疾病、建立战胜疾病的信心，当看到病人康复时，觉得是非常幸福的事情。

三、学习方面：刻苦、钻石、明确

新时代，是知识的时代，机遇和挑战要求每个社会成员的必须认真学习。为此，我严格要求自己，凭着对成为一名国优国标白衣天使的目标和知识的强烈追求，刻苦钻研，勤奋好学，态度端正，目标明确，基本上牢固的掌握了一些专业知识和技能，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他学科的知识，从而提高了自身的思想文化素质。

四、生活方面，诚信、简朴、热情

多年来，我养成了简朴的生活习惯，有严谨的生活态度和良好的生活态度和生活作风，严以律己，从不奢侈不浪费，使生活充实而有条理。而且，在对生活中的人或同事方面，做到热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好出事原则，能与同事们和睦相处;积极参加各项课外活动，从而不断的丰富自己的阅历。今后的目标：我决心进一步振奋精神，加强个人世界观的改造，努力克服自己存在的问题，做到：

(1)扎实抓好理论学习，保持政治上的坚定性。

(2)在院领导、科主任的关心和指导下，顺利完成医疗护理工作任务，认真履行职责，爱岗敬业。

(3)以科室为家，工作积极主动，对待病员热情、耐心，满足病人的需求。

护理工作是一个平凡的岗位，而我更是一名平凡的护理人员。但是，在这平凡的岗位上，我充满了激情，我能坚持用真诚的爱去抚平病人心灵的创伤，用火一样的热情去点燃患者战胜疾病的勇气。旧的一年过去了，虽然在过去的一年中，我取得了一定的成绩，但是，距领导的目标和病人的要求，肯定是还不够的。

在今后的工作中，我一定会继续加强学习，勤恳敬业，积极投身护理事业，为实现心中的理想，促进医院的繁荣发展，进一步做好服务工作而不断努力。

护士个人年终工作总结范文【篇四】

时光匆匆，转眼间2019年很快过去了，在这一年的时间里，本人的工作可以说是圆满完成，在院领导、护士长及科主任的正确领导下，我认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论，“三个代表”的重要思想，还有党的十九大精神。坚持“以病人为中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，善于总结工作中的经验教训，踏踏实实做好医疗护理工作。在获得病员广泛好评的同时，也得到各级领导、护士长的认可。较好的完成了2019的工作任务。具体情况总结如下：

一、专业知识、工作能力方面

我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：协助护士长做好病房的管理工作及医疗文书的整理工作。认真接待每一位病人，把每一位病人都当成自己的朋友，亲人，经常换位思考别人的苦处。

二、思想道德、政治品质方面

能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论;遵纪守法，认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习护士专业知识，工作态度端正，认真负责。在医疗实践过程中，严格遵守医德规范，规范操作。

护理部为了提高每位护士的理论和操作水平，每月进行理论及操作考试，对于自己的工作要高要求严标准。工作态度要端正，“医者父母心”，本人以千方百计解除病人的疾苦为己任。我希望所有的患者都能尽快的康复，于是每次当我进入病房时，我都利用有限的时间不遗余力的鼓励他们，耐心的帮他们了解疾并建立战胜疾病的信心，当看到病人康复时，觉得是非常幸福的事情。

护理事业是一项崇高而神圣的事业，我为自己是护士队伍中的一员而自豪。在今后工作中，我将加倍努力，为人类的护理事业作出自己应有的贡献!在即将迎来的2020年，我会继续发扬我在过去的一年中的精神，做好我自己的工作，急病人之所急，为病人负责，绝对不要发生因为我的原因而使病人的病情恶化，我对自己的工作要做到绝对负责，这才是一名救死扶伤的好护士应该做的最起码的工作。作为一名护士，我时刻的意识到我担子上的重任，我不会为医院抹黑，我只会来激励我更加努力的工作。

护士个人年终工作总结范文【篇五】

时光荏苒，2019年已经过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千，在一年里，我在院领导和护士长的关心与直接领导下及同事们的关心与帮助下。较好的完成了各级院领导布置的各项护理工作，在同志们的关心、支持和帮助下，思想、学习和工作等方面取得了新的进步，现总结如下：

一、严于律已，自觉加强党性锻炼，党性修养和政治思想觉悟进一步提高

一年来，我始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论，运用辩证唯物主义与历史唯物主义去分析和观察事物，明辨是非，坚持真理，坚持正确的世界观、人生观、价值观，用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践。热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义，拥护中国共产党的领导，拥护改革开放。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，为加快社会主义建设事业认真做好本职工作。工作积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。

二、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质

一是认真学习党的十九大精神，自觉坚持以党政策方针为指导。

二是加强自我廉洁自律教育和职业道德教育。是否廉洁自律和职业道德的高低、思想品德的好坏直接影响护士的素质和形象，因此，在一年中的各次廉政教育和技能培训后，我理解了要坚持“廉洁自律、严格执法、热情服务”的方针，把人民群众满意作为做好工作的根本出发点，通过深入开展全心全意为人民服务的宗旨教育、职业道德教育、思想品德教育，做到始终把党和人民的利益放在首位，牢固树立爱民为民的思想，在人民群众心目中树立“白衣天使”形象。加强“四自”修养，即“自重、自省、自警、自励”，发挥护士的主动精神，在自己内心深处用职业道德标准反省、告诫和激励自己，以便真正培养自己的道德品质。

三是我还很注意护士职业形象，在平时工作中注意文明礼貌服务，坚持文明用语，工作时仪表端庄、着装整洁、发不过肩、不浓妆艳抺、不穿高跟鞋、响底鞋、礼貌待患、态度和蔼、语言规范。认真学习《医疗事故处理条例》及其法律法规，积极参于医院组织的医疗事故处理条例学习活动，丰富了法律知识，增强了安全保护意识。在护士长积极认真指导下，我在很多方面都有了长足的进步和提高，平时坚持参加科室每月一次的业务学习，每周二的晨会，坚持危重病人护理查房，护理人员三基训练，在护理部组织的每次技术操做考试中，均取得优异的成绩。在一年的工作中，能始终坚持爱岗敬业，贯彻“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，提高了自身素质及应急能力。

三、努力工作，按时完成工作任务

我先后在呼吸科、综合外科轮转学习。自我感觉要想将以前学到的理论知识与实际临床工作相结合，就必须在平时的工作中，一方面严格要求自己并多请教带教老师，另一方面利用业余时间刻苦钻研业务，体会要领。过去的一年，我主要在呼吸内科和综合外科工作，而这两个科是临床工作的重点。内科着重观察病情变化，而外科要冷静对待突发事件，比如胸管脱落的紧急处理等，所以外科的节奏要比内科快，工作要比内科忙，琐碎。记得刚去外科时我还不适应，但我不怕，以前没做过的，为了搞好工作，服从领导安排，我不怕麻烦，向老师请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便比较熟悉了外科的工作，了解了各班的职责，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。

在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为人民的健康事业做出了应有的贡献。

当然，我身上还存在一些不足有待改进。比如，在学习上，有时仍有浮躁的情绪，感觉要学的东西太多，心浮气躁，尤其是在遇到挫折时，不能冷静处理。在工作上，有时存在着标准不高的现象，虽然基本上能履行自己的职责和义务，但是在主动性方面还有待于进一步提高，这都是我今后需要改进和提高的地方。在已经过去的一年里，要再次感谢院领导、护士长的教育、指导、批评和帮助，感谢同事们给予的关心和支持。回顾过去，有许多进步和提高，同时也存在一些不足;展望未来，应当发扬自身的优点与长处，克服不足。为了医院的美好明天而贡献自己的一份力量!

前台岗位职责 篇5

1.负责在前台对来宾、来访初步接待,指引、联系协调，使外来人员迅速顺利地和公司相关人员接洽。

2.负责公司电话号码簿电话号码提示的准确，及时与系统科电话号码负责人员更新信息。

3.负责总机接线人员处理、转接进人总机的电话(上班时间)，使电话询问人顺利获得公司对外公布的基本信息，或使外来电话迅速和公司相关人员接洽。4.负责会议室的预定和调配，使大楼公共会议室合理高效使用。5.负责管理信函收发，使大楼信函安全迅速送达收信人。6.负责维护大楼前台秩序，使前台保持清洁、安静、有序的环境 前台岗位职责

1.负责企业电话总机的接听、转接工作，为来电人员提供咨询服务;

2.负责企业来访人员的接待工作;

3.负责企业杂志、报刊、快递等文件的收发工作;

4.负责企业相关资料的分类、保存、归档管理工作;

5.负责前台区域的环境卫生管理工作。

6.协助行政经理完成其他行政工作。

前台应具备的能力

进入企业的第一眼就是前台，在一定情况下，前台代表着来访人员的对企业的第一印象，因此有职业素质、有礼貌的前台是非常重要的。前台应具备的能力如下：

1.具备良好的礼仪知识和经验;

2.具备良好的语言表达能力;

3.具备较强的应变能力;

4.具备良好的服务意识;

前台主管岗位职责 篇6

统计售后前台经营数据，参与售后经营弱项分析讨论并制定改善计划。服务营销活动目标分解至专属服务顾问并给与相应培训与支持。

组织、实施、跟进、指导服务营销活动的执行过程，确保服务营销活动的执行质量。

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提醒监督专属服务顾问预约车辆前期接待准备工作，提高服务的预约率。确实督导专属服务顾问执行维修客户回访。

依据专属服务顾问回访信息将其进行工作分析检讨改善执行状况。针对专属服务顾问工作能力弱项进行一对一专项培训。附件精品销售目标制定、追踪、监督及检核。现场客户关怀及现场客户抱怨处理。

各项服务营销活动及召回工作跟进及监督执行状况。销售人员及售后工作衔接及沟通协调。

对服务人员的形象、工作区域环境及设备、设施进行日常5S检查。检核专属服务顾问在客户满意度出现弱项所提出改善行动方案的执行情况。收集并核实所有客户抱怨信息，并分析客户抱怨发生原因进而进行分析检讨。督促专属服务顾问落实执行沃尔沃汽车规范的服务流程。

口腔门诊前台岗位职责 篇7

1 专业课程体系及本课程地位

在高职教育教学改革新形势下, 泰州职业技术学院口腔医学技术专业以基于工作过程导向为理念, 注重学生职业能力的培养, 构建了如图1 所示“实践主导、理实交融”的课程体系。其中“口腔疾病概论”属专业基础课程, 也是必修课程, 在大一第二学期开设。

2 课程的作用及相关职业岗位能力分析

高职口腔医学技术专业的毕业生大部分从事口腔修复体制作, 少部分从事口腔卫生宣教、口腔医疗器材销售和口腔医疗志愿服务等工作。根据工作岗位要求和课程体系设置, 确定本课程的主要作用是: (1) 介绍牙体缺损、牙列缺损或缺失治疗的基本理论, 服务后续核心课程, 培养学生医技沟通能力 (关于修复体制作与口腔医师沟通交流的能力) 。 (2) 传授和拓展基础知识 (口腔常见病的防治与口腔健康教育) , 拓宽学生就业面 (口腔卫生宣教、口腔医疗器械销售、口腔医疗志愿服务工作) 。

工作任务与职业岗位能力分析是职业教育改革的源头[2], 从毕业生的工作领域出发, 分解工作任务, 分析得出与本课程相关的职业岗位能力 (见表1) 。

3 教材建设思路

教材服务于教学, 实际教学中不能拘泥于现有教材, 应以分析得出的职业岗位能力需求为出发点, 对教学内容进行取舍、组织和丰富, 形成新的教材内容与章节 (如表2) 。

以职业岗位能力为载体的新教材, 打破传统内容编排, 形成了与工作领域相对应的章节, 使教学更贴近教改要求, 弥补了传统教材与工作领域不对应的缺陷。新教材章节与工作领域的对应情况如表3 所示。

4 教材建设进展

根据上述教材建设理念, 课题组深入研究分析职业资格标准和职业岗位能力需求, 明确与本课程相关的岗位知识、能力和素质要求, 初步完成了校本教材《口腔疾病防治》的编写。该教材以卫生部统编教材《口腔科学 (第七版) 》为基础, 结合《口腔预防医学》及每年“爱牙日”宣传资料, 语言流畅、叙述清晰、图文并茂、重点突出;主要介绍了口腔解剖生理知识, 各种口腔常见病 (如龋病、牙髓病、牙周病、智齿冠周炎、儿童口腔疾病等) 的临床特点和防治知识。目前该教材仍在不断修改完善之中。

5 教材建设的后续规划

5.1 教材内容的整体优化

专业基础课教材建设应紧密围绕后续核心课程内容, 强调知识对技能的支撑, 并与职业岗位能力需求和职业资格标准对接, 避免学科化或理论化。在教材结构、体系和编写风格上, 要突出培养技能应用型人才的特点, 大力改革传统的学科型教材编写风格。

(1) 以职业能力培养为核心、理论知识实用为原则, 紧紧围绕培养技能应用型人才的高职教育目标。为满足职业岗位能力需求, 教材建设应以强化医技沟通、口腔卫生宣教等职业能力的培养为核心。教材内容的选取应注重知识应用, 简化基础理论知识的阐释与推导, 增加应用实例, 如牙周病患者义齿修复的设计、口腔健康宣教方案的设计等, 着重讲授理论知识的应用思路和方法, 以例释理, 将基础理论融入实例分析中, 培养学生应用能力及解决问题的能力, 达到理论知识实用、基础知识够用和专业知识顶用的目的。

(2) 增加新材料、新技术知识。传统教材在内容的选择上偏重经典理论和基础知识, 缺少新材料、新技术、新工艺、新技能知识的介绍[3], 与高职教学应紧密联系行业服务链的要求不适应。因此, 我们在教材编写时增加了牙齿美容、CAD/CAM义齿、种植义齿、精密附着体修复技术等新材料、新技术知识;同时, 聘请有丰富实践经验的行业专家进行指导和论证[4], 做到理论联系实际, 使教材内容得到整体优化。

5.2 教材内容形式的多样化

教材除主体内容外, 可在各章节设立“学习目标”“知识链接”“病例分析”“知识拓展”“课堂互动”“学习小结”“目标检测”等栏目, 以激发学生学习兴趣, 拓宽学生视野, 强化知识应用和技能培养。某些教学内容 (如CAD/CAM义齿、种植义齿、精密附着体修复技术等) 操作性很强, 仅用文字描述很难解释清楚, 应建设数字化资源库, 充分利用配套资源形成集文字、图片、视频于一体的立体化教材体系[5]。

5.3 校企联合开发教材

为了突出基于工作过程导向特点, 校企联合开发教材很有必要。要认真听取行业一线专家对教材编写的意见, 邀请企业一线技术人员参与教材编写, 将实际工作中所需的技能与知识引入教材, 将最新的知识、技术充实到教学过程中。通过一线技术人员与专业教师的合作, 缩小教材理论知识与实际应用之间的差距, 使学生掌握真正有用的知识。

6 总结与展望

与传统教材体系相比, 新型高职教材体系更具实用性和先进性。因此, 我们必须更新观念、立足改革、与时俱进, 加大教材建设力度, 全力编写具有高职高专特色的教材, 使专业基础课程教学更加符合教学改革需要, 努力提高教学效果和人才培养质量, 从而推动高职口腔医学技术教育的发展。

参考文献

[1]侯爱华.高职校本教材开发实践研究[J].科技资讯, 2011 (17) :232.

[2]冯艳妮, 刘培培.基于工作过程导向的中职光电子技术专业课程体系研究与实践[J].职教通讯, 2013 (12) :1-2.

[3]余祖文, 谭维奇, 张鹏顺.关于职业院校校本教材建设的几点思考[J].职业教育研究, 2008 (10) :132-133.

[4]王海梅.高职院校开发校本教材的原则和策略[J].内江科技, 2007, 28 (1) :42.

行政前台岗位职责 篇8

1．负责人员接待，电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档；

2．负责访、接待、引见，对无关人员应阻挡在外；

3．熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息；

4．负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存；

5．配合各部门完成部分文件的打印、复印、文字工作；

6．执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡；

7．负责高管出差预订机票、火车票、车票、客房等，差旅人员行程及联络登记；

8．及时更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系信息；

9．负责每日总经理及办公室区域的清洁卫生，盆景植物的日常维护和保养；

10．公司或季度报纸的订阅及收管、公司办公用品、饮用水等的管理及订购，协助上级完成固定资产等的采购工作；

11．对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见；

12.每天对保修维护情况进行跟踪回访，并做好登记；

前台人员岗位职责 篇9

1.登记展厅客流数据并上传系统;

2.协同销售顾问/网销专员共同完成客流数据统计;

3.筛选有效客流数据，并反馈至企划部经理、销售部及客户关系部;

4.监控展厅客户接待情况，督促展厅销售顾问值班计划执行，确保客户时间有人接待;

5.负责展厅前台日常5S标准;

6.协助市场部举办展厅活动。

前台人员岗位职责21、对展厅到访的客户进行登记，并安排销售顾问接待。

2、做好展厅日志的登记工作。

3、领导安排的其他工作。

前台人员岗位职责31、主动、热情、积极的接待来访客户，做好商务礼仪接待;

2、根据客户需求，将客户引导至相应部门/个人;

3、日常资料整理及其他一般行政事务;

前台人员岗位职责4

负责休息区环境清洁整齐，物品摆放有序

负责茶点、饮品的准备与供应

欢迎、引领客户进入休息区，为客户提供服务与帮助

提醒客户就餐时间，发放餐券，引领客户到VIP餐厅就餐

按时清点剩余物资，预见并提出物资需求，及时领取并补充所需物资

休息区来访客户登记与数量统计

物品、食品消耗量统计

前台人员岗位职责5

1.热情接待客户，认真对待客户的咨询并办理相关手续。

2.负责客户资料整理及归档，单据填写，碑文排版，签订租用合同等;

3.电话回访及客户咨询，并认真做好相关记录;

4.遇到超出能力范围内的事情，需及时上报领导;

5.严格遵守公司的各项规章制度和管理规定，并完成领导交办的其他任务。

前台人员岗位职责61、接待用户，仔细问诊安排维修。

2、负责做好接待车辆的委托保修工作，确认派工维修;

3、负责出具维修与保养车辆的费用结算单，联系财务完成结帐工作;

4、协助前台主管完成客户投诉处理及客户满意度调查工作;

前台人员岗位职责71、负责公司前台接待及电话接转;

2、收发传真，复印文档，收发信件、报刊、文件等;

3、及时更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系信息;

4、受理会议室预约，协调会议时间，下发会议通知，布置会议室;

5、负责订水、订报，信件、包裹的安排及与快递公司的联系;

6、负责各级主管交办出差安排等各项工作;

前台柜员如何提高业务核算质量 篇10

一、防范业务差错的重要意义

前台柜员的岗位性质决定了从业人员应具有严谨的工作态度。细心、耐心、有风险意识, 这是前台柜员最基本的职业素养。前台柜员是银行服务的第一线, 起到一个门面作用。基层网点绝大多数业务都要通过前台柜员来操作完成, 如果柜员对业务不熟悉, 或者不能按照规章制度要求办理业务, 导致业务差错频发, 不但有可能对客户的资金造成风险, 更有可能给建行的信誉造成负面影响, 引起不必要的纠纷, 使建行的良好形象大打折扣, 丧失客户的信任, 失去客户源, 从而极大影响正常业务的进行。

减少、杜绝业务差错, 在给客户留下高效服务形象的同时, 也能有效的防范业务风险, 增强建设银行的同业竞争力。作为一名合格的前台柜员, 除了积极主动做好每天的工作外, 更要严格遵守各项规程, 严密防范业务差错, 为客户、也为自己, 营造一个温馨、和谐的营业场所。

二、导致业务差错的主要原因

(一) 注意力不集中

通常来说, 柜员的办公环境往往较为嘈杂。同一办公场所, 可能同时办理多元化的业务, 如对私储蓄业务、信贷业务、对公业务等;而客户的需求也是多种多样的, 柜员在办理一笔业务时, 可能还要解释其他客户提出的咨询;另外, 办公场所内, 其他工作人员有时难免发出较大声响。这些因素都易导致柜面工作人员办理业务时不能集中注意力。

(二) 没有坚持“一笔一清”

柜面工作人员办理业务时, 一定要坚持一笔一清, 这是会计基础规范之一。之所以要坚持一笔一清, 正是因为其可以大大地降低差错出现频率。但在现实工作中, 柜员办理一笔业务时, 下一名客户急于上前办理。柜员为及时服务客户, 易于出现同时接办几笔业务的情况, 从而难以做到一笔一清, 这样就很容易造成长短款现象。

(三) 空白凭证没有归类存放

通过观察不难发现, 实践中出现手写凭证现象的一个重要原因是柜员空白凭证摆放混乱。如果空白凭证不能整齐归类摆放, 柜员业务繁忙时就很容易拿错业务凭证, 出现错打、漏打凭证的现象。

(四) 现金不按面值归类放置

这个问题主要易于出现在新员工身上。新员工由于刚刚走上工作岗位, 在现金整理方面尚缺乏经验, 因而在繁杂的业务进行过程中, 易于出现现金杂乱无章摆放的现象。如果不能很好的整理各类面值、新旧不一的现金, 那么稍不注意就会在现金收付中造成错款的后果。

(五) 没有仔细勾兑流水

记账凭证是会计处理的原始凭证, 也是银行业务处理的主要凭据。会计凭证要素的齐全以及会计凭证本身的有无直接关系到银行经营的稳健性, 也是银行、银行员工和客户之间划清经济责任的主要依据, 对保护自己, 保护单位, 保护客户都至关重要。日终认真勾对流水, 再加上双人勾对流水、主管把关审核, 这是杜绝丢失凭证这一顽疾的最有效法宝。

三、避免业务差错的常用方法

前台柜员是银行的一线员工, 其每日办理的业务五花八门。如何在复杂的工作中有效防止业务差错, 一直是我们工作的难点和重点。结合近期领导和师傅给予的教导, 以及自己的实践摸索, 我认为要防范业务差错, 应做到以下几点:

(一) 规范操作, 用心工作

营业场所中, 几个柜面同时办理业务, 环境往往较为嘈杂。如果注意力不集中, 就极易发生差错。柜员在这种环境下应做到冷静、沉着、清醒, 并做到“三不”和“三要”。

所谓“三不”, 一是不听, 在办理业务时, 不去听别人讨论的话题, 耳朵只用来服务客户;二是不想, 开始办理业务, 就不要再去想其他事情, 人在岗, 心在岗, 其他的事情等到下班再去思考;三是不带情绪工作, 柜员不能将生活中的情绪带到工作中, 影响自己的工作, 更不能将消极情绪带给客户。

所谓“三要”, 一要集中精力, 办理业务时要保持高度的注意力, 这是减少差错率的根本措施;二要按规操作, 无论业务多少, 都要依次办理, 可准备好纸笔, 随时记录客户报出的数字, 预防记混;三要及时整理业务凭证, 在打印凭证时, 可随手拿到, 既提高操作效率, 又可避免用错凭证。

(二) 真正重视, 筑牢防线

对可能存在的各类风险隐患, 前台柜员应掌握关键风险点的防控技能, 时时刻刻以如履薄冰的心态规范自己的行为, 以高度的责任心处理好每一笔业务。这样, 才能增强自身的案件风险防控意识。具体来说, 对于自己经手的每一笔业务, 我们都应认真办理, 仔细核对, 不能有一丝一毫的马虎, 也不能存有依赖思想。只有自我复核、自我约束、自我控制、自我承担风险, 才能做到对客户负责、对自己负责、对建行负责。

此外, 前台柜员上岗后, 第一件事就是应将空白凭证按类别放置整齐, 办理业务时才不会用错凭证。现金也应按面值归类放置, 尤其是新员工, 在现金整理方面不要杂乱无章, 毫无头绪。各类面值、新旧不一的现金应依照使用者的习惯分门别类摆放整齐, 这样便可减少和避免现金收付中的错款现象。

(三) 坚持原则, 一笔一清

如果柜员在办理业务时, 一笔没清又接办下一笔业务, 甚至同时接办几笔业务, 这样慌忙中就极易把几个客户的凭条弄混, 甚至将户名、存期、金额等要素录入错误。柜员应做到无论有多少客户在柜台外等候, 也要“一笔一清”, 并且办理下一笔业务时就不要去想上一笔业务的现金收付是否准确, 这样才能保证每一笔业务的准确。

另外, “一日三碰库”作为一项规章制度, 也对柜员每日的账款平衡起到至关重要的作用。早晨碰库可以做到对尾箱的现金凭证心中有数;中午碰库后可将上午半天的相关业务凭证整理好, 假若晚上碰库出现账款不符, 柜员可以缩小查找范围, 从而能及时追回现金或是找出错误的业务凭证。

(四) 加强学习, 提升素质

前台业务量大、重复性强、限时办结, 这些特点易于使柜员产生倦怠、厌烦的心理, 自我约束力不够, 思想认识不到位, 缺乏风险意识。另一方面, 自身业务水平的高低直接影响到操作的规范性。如果柜员对各种业务的流程只明白表面的、简单的、重复的步骤, 缺乏对深入的理解和研究, 那么出现违规操作也就不足为奇了。业务水平低最直接关系到制度的执行能力, 不理解业务原理则势必对制度的执行造成偏差或无意识违规。因此, 业务水平的高低和执行制度的能力都是造成违规操作的重要原因。

当今社会, 时代在变, 环境在变, 银行的各类金融产品和业务也在不断的推陈出新。加强学习对每一名柜员来说都是至关重要的。学习是做好工作的基础和前提, 是提高自身素质和防范业务差错的基本途径。尤其是, 柜员发生业务差错后, 应从中汲取教训, 学习正确处理此类问题的方法。只有用心学习, 不断提高自己的业务水平与服务水平, 才能服务好每一位客户, 才能与建行共同成长。