收银员礼仪规范

收银员礼仪规范（共11篇）

收银员礼仪规范 篇1

收银员礼仪规范

一、检查仪容，仪表，保持良好的形象迎接顾客。

二、当顾客走进收银台时，面带微笑，主动打招呼。

三、从顾客手中接取钱物时，微微点头，对顾客表示礼貌。并对收取的钱物唱总价、唱收。收钱时：“您好，收您ⅹⅹ元”

收物时，比如收顾客身份证：“您好，收您ⅹⅹ身份证一张”

四、找、还客人现金、信用卡、身份证等时要用双手接送。同时唱找、唱还：“找您ⅹⅹ元，请核对一下，谢谢！”

“您好，这是您的ⅹⅹ，请收好。”

五、遇到客人较多的时候采用：“办一，安二，招呼三”。

六、当需要等候的时候，比如：找零，核价时，一定要说：“不好意思，请您稍等。”

七、收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。当顾客发生错误或疑问时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解释和解说。

八、在整个结帐过程中，应保持面带微笑，热情的服务，主动为顾客解决疑问，有问题及时询问总监。

收银员礼仪规范 篇2

在现实生活中,人们都在以各自不同的方式追求自我的完美。争当“名牌”人,强调“外包装”者有之;注重“脸蛋靓”、在乎“身段好”者也有之,但这些均不足以使人发生美的质变。只有加强个人礼仪修养才是实现完美的最佳方法,它可丰富人的内涵,提高自身素质的内在实力,使人们面对纷繁社会时更具勇气,更有信心。同时个人礼仪也是人际交往的“润滑剂”,处处注重礼仪,能使你在社会交往中左右逢源,使你在尊敬他人的同时也赢得他人对你的尊敬,使人与人之间的关系更趋融洽。

学校,作为教书育人的专门场所,礼仪教育是德育、美育的重要内容。学生是学校工作的主体,因此,学生应具有的礼仪常识是学校礼仪教育重要的一部分。学生在课堂上,在活动中,在与教师和同学相处过程中都要遵守一定的礼仪。德育课作为学校德育的主战场,更要注重礼仪教育,德育课教师要把礼仪教育知识渗透在教学的每个环节,敦促学生积极参与,努力坚持。

第一环节:上台主持和演讲的礼仪

(1)站姿:站姿是一种静态的美。正确的站姿是:身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松,双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、屈腿,主持和演讲时不宜手插口袋里或交叉放在胸前,更不可下意识地做些小动作,这种现象都是有失传统,不重礼仪的表现。

(2)微笑:是对他人表示友好的表情,不露牙齿、嘴角微上翘。

(3)鞠躬:上台先鞠躬,简单地问候。讲完后再行鞠躬礼时,双目注视下面的同学,面带微笑,然后身体上部向前倾斜自然弯下15~30度左右,低头眼向下看。

(4)服装要求:校服穿得要整齐,拉链必须拉上。

第二环节:回答问题时的礼仪

(1)举手要求发言或应老师要求起立回答问题。

(2)态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜,语调要平和沉稳。

(3)对教师要使用敬语,表示尊敬和礼貌。如果老师点到自己而又不能作答时,应站立端正,以抱歉的语调向老师实事求是表明。

第三环节:小组讨论时的礼仪

(1)与同学交谈时要保持一定距离,声音适度,不得对人口沫四溅。对方发言时不要东张西望、面带倦容。这样就会给人一种心不在焉,不懂礼仪的印象。

(2)在向别人问话时,要和气大方,吐字清楚,意思表达明白;回答别人时也要做到谦和、朴实、含笑、耐心的仪态。

(3)自始至终都要聚精会神地倾听对方的谈话,必要时进行表情或语言上的呼应。不可轻易打断别人的谈话,更不能强行转换话题。

(4)讨论时双方都要注意站姿和坐相。剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等各种小动作应该避开他人进行,否则,这种现象不仅不尊重他人,也损害个人形象,更无礼仪可言。

第四环节:学生课堂礼仪

(1)上课:上课的铃声一响,学生应端坐在教室里,等候老师上课。当教师宣布上课时,全班应迅速起立,向老师问好,待老师答礼后,方可坐下。

(2)听讲:在课堂上,要认真听老师讲解,注意力集中,独立思考,重要的内容应做好笔记。当老师提问时,应该先举手,待老师点到你的名字时才可站起来回答,发言时,声音要清晰响亮,并且使用普通话。

(3)下课:听到下课铃响时,若老师还未宣布下课,学生应当安心听讲。老师宣布下课时,全体同学起立,与老师互道“再见”。待老师离开教室后,学生方可离开。

(4)遇特殊情况迟到,应在教室门口止步,喊“报告”或轻敲门,并主动向老师说明迟到的原因,要做到态度诚实,并得到老师谅解和许可后,方可入座。

第五环节:路遇教师的礼仪

(1)右行礼让:在校园、上下楼梯、楼道或街道上行走时,靠右侧行进。遇到师长、客人、长幼、妇、残、军人进出房门时,主动开门侧立,让他们先行。

(2)坚持在校内讲普通话。早晨要向老师问好,傍晚见到老师要说老师再见。

学生礼仪规范评估浅析 篇3

学生礼仪规范评估是推进中小学文明礼仪教育的有力措施和主要抓手。学生礼仪规范评估是学校礼仪教育评估的主要内容，明晰其重要意义和作用，遵循主要评估原则，形成科学的评估指标体系，以促进中小学文明礼仪教育深入发展。

【关键词】中小学文明礼仪;学生礼仪规范;评估

随着中小学文明礼仪教育的广泛开展，人们越来越重视学生礼仪规范的评估问题，以分析和检测礼仪教育的实际状况，促进学校礼仪教育扎实而健康地向前发展。《中小学文明礼仪教育指导纲要》着重强调，文明礼仪教育要“根据学生的年龄特征，结合学生的生活实际，科学规划教育内容，使各阶段教育内容互相衔接，循序渐进，改进教育教学方法，寓教于乐，增强文明礼仪教育的针对性和实效性”。学生礼仪规范评估工作要遵循这一基本要求，形成一整套科学、客观、准确、可行的学生礼仪规范的评估标准和评估方法，克服当前礼仪教育中形式主义及“一阵风”的倾向，推动学生将礼仪规范“内化于心，外显于行”，以保证学校文明礼仪教育的实际效果。

1 学生礼仪规范评估的意义和作用

学校文明礼仪教育受教育的主体是中小学学生群体，对于学校文明礼仪教育的评估重点也就是学生礼仪规范实际状况的检测、诊断和评价。所谓学生礼仪规范评估是对学生礼仪规范状况做出判断的活动，是对学校礼仪教育发展程度做出评判，以达到增强学校礼仪教育实效的过程。在各类中小学开展丰富多彩的文明礼仪教育活动，大力提升学生礼仪素质的过程中，需要及时了解学校礼仪教育的发展信息，把握学生礼仪规范的实际状况，从而为学校文明礼仪教育开展提供规划部署和实践指导。因此，学生礼仪规范评估对学校文明礼仪教育的改进和发展具有至关重要的意义和作用。

学生礼仪规范评估是促进学校文明礼仪教育发展的有效措施，具有不可或缺的重要作用。评价和检测礼仪教育的实际效果，归根到底要看文明礼仪教育对受教育者的影响，要看礼仪教育活动能否有效促进学生的思想和行为朝着礼仪素质养成的目标方向发展或转变。学生礼仪规范评估对文明礼仪教育有着诊断作用，能发现学生礼仪素养的进步和亮点，也发现存在问题，又有鉴定作用，衡量学校文明礼仪教育处于什么水平，通过评估梳理学校文明礼仪教育的思路和措施;还有促进作用，通过评估给予文明礼仪教育活动反馈和改进，有力地促进学生礼仪素质和文明素养的全面提升。

学生礼仪规范评估对促进学校德育和践行社会主义核心价值观有着积极作用。文明礼仪教育是中小学德育工作的重要组成部分，是学校弘扬社会主义核心价值观的重要抓手。学生礼仪素质养成是学校德育的起点和基础，礼仪素质是学生品德素质评估指标体系的重要内容之一。同时，礼仪教育作为核心价值观的重要载体，贯穿在社会主义核心价值观教育的全过程。对学生礼仪规范评估，是从一个侧面对学校德育的评估，也是核心价值观教育效果的重要参考，有利于发现问题，改进工作，理清文明礼仪教育思路，增强学校德育和社会主义核心价值观教育的针对性和实效性。

2 学生礼仪规范评估的主要原则

学生礼仪规范评估是在一定学校核心理念指导下，运用科学的手段，系统、全面地收集、整理、处理和分析学校文明礼仪教育活动相关信息，对学生礼仪规范实际状况作出判断和评价的过程。我们必须遵循学生礼仪评估的主要原则，以构建评估目标，明确评估标准，选定评估项目，形成评估指标体系。

2.1 学生礼仪规范评估的方向性原则

评估必须以社会主义核心价值观为准则，坚持立德树人、德育为先，弘扬中华民族优秀传统美德和吸收借鉴世界有益文明成果，从学生身心发展规律出发，全面提高青少年学生的思想道德素质和文明礼仪素养。学生礼仪规范评估就学校开展文明礼仪教育中学生礼仪素质发展状况进行摸底、考察、评价，不应以评估结果为评价的根本目的。而应注重评估的激励功能和发展功能，在诊断问题的同时，进行积极的、肯定性评价，对学生个人和学校提出建设性的发展方案和对策建议，明确文明礼仪教育的改进和提高方向，达到“以评促建，以评促改，以评促管，重在发展”的评估目的。

2.2 学生礼仪规范评估的科学性原则

评估要用实事求是的态度和科学的精神来进行，既要遵照文明礼仪教育的指导思想确定评估标准，又要坚持“贴近实际、贴近生活、贴近学生”选择评估项目和评估方法。探索如何依据礼仪教育相应的理论将学校礼仪规范践行分解成不同的行为变量，如何设计各维度的观测点和观测指标，发现学生外显行为背后的礼仪涵义，反映出学校文明礼仪教育活动的求真状态。如收集评估数据兼用定量与定性两种方法，即定量分析以问卷调查和量表统计为基础，再将实际的现场观测和访谈所搜集的信息进行定性分析，从而获得较为科学、客观和真实的评估结果。

2.3 学生礼仪规范评估的全面性原则

学生礼仪规范实际状况，具有整体性和系统性，评估工作要进行综合考虑和设计，兼顾到学生礼仪规范状况的各个方面和环节。在评估标准上，既要看个人仪表仪容状态，又要评析各种交往礼仪，还要观测公共礼仪表现;在评估方式方法上，既要进行静态系统的礼仪项目评价，又要开展动态随机的礼仪表现抽测，等等。学生礼仪规范评估，要做到综合评估与重点评估相结合，定量评估与定性评估相结合，自我评估与相互评估、组织评估相结合，诊断性评估、形成性评估与终极性评估相结合。

2.4 学生礼仪规范评估的可行性原则

学生礼仪规范评估标准的确定要从学校实际情况出发，评估项目设计要有整体性、可测性、同层次指标相互独立和可比性。评估标准要体现评估目标和任务的要求，使之更加明确和细化，并能为全体师生所认可和接受。在评估标准确定前期，需要广泛征求意见和建议，积极组织各校师生以及专业相关人士，进行集体讨论、集思广益，尽可能列出与目标相关的所有项目指标;在评估标准确定后期，要根据学校开展文明礼仪教育的发展实情选择和甄别项目指标，以更有利于操作、方便实施。学生礼仪规范评估项目及标准，应更多反映中小学文明礼仪教育实际的共同特征，具有较广泛的适用性和可行性。

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3 学生礼仪规范评估指标体系

3.1 评估指标体系

学生礼仪规范评估指标体系包括基础评估和随机评估两个部分，从不同方面反映学生个体或群体的礼仪规范状况。基础评估和随机评估，可结合具体学校结合起来进行实际操作。

基础评估：由4个一级指标、20个二级指标组成，每个二级指标项目分值5分，评估分为ABC三个等级。

随机评估：由10个一级指标测试题组成，每个指标项目分值若干，评估分为优良、合格、不合格。

3.2 评估项目内涵与标准

3.2.1 基础评估

一级指标：①仪容仪表（25分）;②言谈举止（25分）;③道德修养（25分）;④礼貌交际（25分）。

（1）二级指标：①衣着整洁、朴实、大方（5分）。②不染发、不烫发，男生不留长发（5分）。③公共场合着装得体，不穿背心、拖鞋，衣着不过于暴露（5分）。④不佩戴项链、耳环（钉）、戒指等饰物（5分）。⑤勤洗头、勤洗澡，勤换衣、勤剪指甲（5分）。

（2）二级指标：①会使用礼貌用语和基本体态语言（5分）。②在学校、公共场所讲普通话。讲话音量、语速适中，让别人听得清楚（5分）。③不骂人，不说脏话，不说谎话，不大喊大叫。不用带侮辱性的绰号称呼别人（5分）。④上下楼梯靠右行，不上跑、不下跳，不并排前行，不推挤他人，不追逐打闹，不打架（5分）。⑤认识交通标识，自觉遵守交通规则（5分）。

（3）二级指标：①升国旗时脱帽、注视国旗行队礼，唱国歌声音响亮（5分）。②参加各种集会准时出席，按规行礼，肃立倾听，不随意交流、走动，不做与会议无关的事情（5分）。③爱护环境，自觉保持教室及公共区域的整洁、卫生（5分）。④不到处写画涂抹、不乱抛、乱扔、乱吐，带走自己产生的所有垃圾（5分）。⑤主动给老弱病残孕让座让路（5分）。

（4）二级指标：①见到熟人要主动打招呼，对长辈、师长不直呼其名，使用敬语。与人交谈时目视对方，不东张西望（5分）。②与同学友好相处，团结互助，发生矛盾多做自我批评，学会悦纳他人，宽以待人（5分）。③守时守信，答应别人的事要努力按时做到，不随便承诺自己无能为力的事情（5分）。④拜访亲友，选择适当时间，穿戴整洁，入座时，动作要轻稳，不可随便动主人家贵重的东西，离开时要郑重其事地告别（5分）。⑤用他人的东西，应先征得他人同意，用后及时归还并致谢（5分）。

3.2.2 随机评估

根据具体现象随机评估，十项内容如下：

（1）学生的仪容仪表。

（2）课间休息。

（3）下课放学上下楼梯。

（4）学生进老师办公室。

（5）学生在图书馆自习。

（6）学生在食堂打饭。

（7）学生看到地上有杂物或垃圾。

（8）人多拥挤不小心踩到学生脚。

（9）学生在走廊看到老师书掉在地上。

（10）学生见到老师或客人是是否打招呼。

3.2.3 评估方法

学生礼仪规范评估基础评估和随机评估分别进行。基础评估和随机评估分为优良（A）、合格（B）、不合格（C）三个等级。其中基础评估总分100分、共分20个评估单项，根据个人表现，逐项进行评估。基础评分在学生自评的基础上由班级组织互评和组评。随机评估由评估小组组织实施，并设定统一分值。记分方法：总评分=（互评分+考评小组）优良80%—100%、合格60%—79%、不合格59%以下，按一定权重汇总基础评估和随机评估测评成绩，以确定学生礼仪规范评估分值或等级。

参考文献

[1]教育部.中小学文明礼仪教育指导纲要[Z].[OL].教育部门户网站，2010（12）.

[2]陈耀玲.学校文化评价[J].教育理论与实践，2008（28）.

[3]陈化文.高职高专学校文化素质教育评估体系研究[J].现代教育理论，2011（02）.

[4]龚展.基于绩效评估战略的大学生礼仪教育水平提升研究[J].吉首大学学校（社会科学版），2011（03）.

[5]张东娇.王颖.学校文化评估：主体.模型与工具[J].教育科学，2012（08）.

作者简介

高秀梅（1974-），女，汉族，现为常州市青少年活动中心副主任、中学一级教师。研究方向为音乐教育、思想道德教育、文化建设。

作者单位

常州市青少年活动中心 江苏省常州市 213000

收银员服务规范 篇4

1、对待顾客热情客气，微笑服务并使用文明礼貌用语。

收银员面对顾客时，“您好，欢迎光临，请问您有带会员卡吗”

如客户没有，这时可以补充说：“你看需要办理一张会员卡吗，这样可以享受会员优惠和积分，马上即可生效。”

双手接到顾客递给的产品后，立即用电脑扫描并核对品名、单价、金额是否一致，无误后对顾客进行唱票：“您好，共XXX元，因为您是会员，还可以享受一款特价商品换购，看你需要那一款。”

顾客付款时要进行唱收：“共ＸＸ。收您***元！。”将所付数量录入电脑后，根据电脑提示的找补金额进行找补钱，再次核对找补金额后将销售小票、电脑单和找补钱款双手递给顾客，并进行唱付：“找您***元，谢谢！”。

２、收银员在唱票、唱收、唱付时，要声音清晰、吐词清楚、音量适中，即顾客要能清楚地听见收银员的说话。

３、在收银过程中，要二次核对后方能将钱款递出，防止差误；如发现钱款差误时，要冷静处理，切不可高声与顾客争辩，要认真回忆，如果错在对方不要责备，错在自己应向顾客表示歉意；如一时无法分清责任应向店长报告，让店长协助核查。

４、收银员不得以无零钱为由、不得以钞票脏、旧、烂（符合银行标准）为由拒收顾客钱款。５、如由银员遇交款的顾客较多需排队时，应请顾客谅解：“请稍等一会！”并按顺序收取钱款，不能表现出不耐烦或厌烦的面色；如见有老人、孕妇和小孩排队交款应予其优先照顾并对其他顾客说明。

６、收银员不得以交班、结帐或其他理由怠慢顾客，交班时动作要迅速，如确因特殊原因暂时未能收款也要向顾客道歉。

收银员服务用语规范

（1）当交款的顾客较多（3个以上），我们收银员应对第2位之后的顾客表示歉意：很抱

歉，让您久等了。

（2）当顾客主动为我们提供零钱时，或在我们向他们提出请求之后为我们提供零钱，应

当说：谢谢您！（面带微笑，双目正视顾客真诚的表达谢意）

（3）当我们找零的时候是以硬币支付的（因大多数顾客不愿要硬币），我们应当说：不好

意思，只能找硬币给您啦！如果顾客提出异议，我们应当给他们适当解释：真的很抱歉，现在零钱很紧张，所以只能给您硬币。

（4）当因为我们的原因，暂时停下手头的工作，如：接电话，换打印纸，开灯，交班等

情况，应取得顾客的谅解。不好意思,我接个电话(或换打印纸等),麻烦您稍等一下。

（5）当顾客提出开发票时，应当说：好的，麻烦您稍等一下，我叫另外一位员工帮您开

一下。

（6）当顾客提出能否多开一点票额时，应当说：（小姐/先生），很抱歉，我们开票的金额

要和购买的金额相同。

（7）当顾客提出要我们帮忙保管一下货物时，应当说：好的，我帮您保管好，到时您回

收银员日常行为规范 篇5

(一)收银员的行为规范六必须

1.着装必须整齐。

2.外形必须整洁、发型简单大方，淡妆上岗、坐姿端庄。

3.精神必须饱满、热情主动、微笑待客。

4.待客必须文明礼貌、要使用普通话，文明用语。

5.款台必须保持干净整齐。

6.帐款必须保持一致。

(二)收银员的行为规范八不准

1.在收银台不准聊天、嘻笑、打闹。

2.在当班时不准擅自离台、离岗。

3.在收银台不准看书、看报。

4.在结账时不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。

5.在收银台不准会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。

6.在结账时不准出现跟顾客争吵辱骂欧打等现象。

(三)收银员的行为规范

1.收银员必须遵守“六必须，八不准”。

2.收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。

3.收银员到岗后，首先做好款台的卫生。

4.每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。

5.收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。

6.收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。

7.收受支票的收银员，有疑问的，一定要告知主管来决定是否接受。

收银员行为规范（本站推荐） 篇6

岗前准备

收银员淡妆上岗，蓬头垢面有损个人及公司形象。因为收银员是顾客进门看到的第一人，也是送走顾客的最后一人。

备好零钱，店长虽然也为我们备有零钱，但主要还得靠我们操心去换。

收银员工作基本流程



1、接待顾客



2、为顾客做结账服务



3、特殊收银作业处理：

赠送赠品

配合促销工作，提供促销服务



4、无顾客结账时：

兑换零钱；整理及补充收银台各项必备物品、擦拭收银台，整理环境

协助店员做好顾客接待工作

协助其它岗位，维护店面形象

随时根据药品价格及产地的更改对医保字典内商品进行更新。



5、留意店内情况、做好防盗工作



6、保持收银台及周围环境的清洁



7、下班结算

仪容仪表：正确穿着、淡妆上岗禁忌：自带财务、带首饰等

清洁整理收银作业区

整理必备物品，随时根据药品价格及产地的更改对医保字典内商品进行更新。

准备零钱、备用金

闲暇时间熟记特价商品、调价商品、热销商品价格及无条形码商品货号。

★特殊情况

①暂时离岗：收银员不可随意离开岗位，若需要离开时，应告知班长或店长，由店长或班长代收或将电脑退回到“输入密码”状态。

②电脑异常：出现异常时，简单问题自己处理，处理不了应立即报告店长或店长助理，并及时和公司信息部取得联系。电脑异常过程中的销售应记手工帐，待电脑恢复正常后再补入电脑。若扫描条码时突然反应过慢，请稍等片刻即可恢复（因主机需定时传输大量信息会对收银有少许影响）。

九禁制度讲解

严格按收银操作规范执行，严格执行“九禁”：

–禁止收银员自带钱物上岗；

–禁止为自己或亲朋好友的会员卡虚假积分；

–禁止刷医保卡套取现金；

–禁止坐支现金（即将营业款借与他人或支付他用）

–禁止超时存款（存款时间：每天下午

–禁止帐款不符； 1点到4点间）；

–禁止空买空退（即不购商品，进行销售和退货）；

–禁止虚假打折。

–禁止凭个人感情录入工号。（一单接待制门店）

交接班

到岗后，开启电脑等设备是否运行正常，将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交接下一班，交接完毕后方可离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。备用金清点确认（备用金根据门店营业额大小实行定额管理，采用店长借支，收银员管理，财务部备案的方式，当店长或收银员发生变动时，应及时到财务部备案调整，当根据经营需要增加或减少备用金时，需报总经理签批，当收银员离职时需将备用金交还店长。当备用金超额时，店长必须在30内归还财务部，否则按超支金额月息10%进行扣息。），检查收银用物品是否齐备，如有缺少，应及时向店长汇报。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接时需交代清楚各项事务。

清洁收银台和收银区域地面，准备好清洁的垃圾箱或杂物篮，摆放在收银台内侧。领用足够的购物袋。

接待顾客

保证个人清洁卫生、工作服干净、穿着规范、胸卡佩带正确，女员工应画淡妆、面带微笑、标准站姿待客，面朝顾客进门方向。

收银五大用语：

您好！

抱歉！让您久等了！

请问先生/女士/大叔/阿姨有没有会员卡？

总共***元，收您***元，找您***元，拿好您的小票和找零，请核对并保存。

谢谢您！请慢走。

良好的服务态度：

熟记收银“五大用语”，并且灵活运用。

面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。如遇顾客进门直接询问某某药品、或较忙时段需告知顾客稍等、并引导营业员即使进行接待。

登打商品同时朗读价格，让顾客能够清楚听到。

在等待顾客时，应面对卖场门面，身体不要依附在收银台。

顾客未前来结帐时，应整理收银台以保持周围整洁干净。

贵重商品销售时应拆开核对品名、数量和批号。

收银结算

收银员在营业中不得擅自查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，须店长或店长助理同意后查询。公司各职能部门到店检查时，应配合。

收银结算操作规范：



接待：顾客前来收银台结算时应面带笑容问候顾客，礼貌的请顾客出示会员卡，没带会员卡可提示顾客报出会员卡登记电话。（无会员卡询问是否办理？）并双手接过顾客所持商品。

核对：逐一进行扫描，同品种商品，点清数量，输入准确数量。如有扫条码时显示缺货商品，手工输入拼音缩写，根据实际商品的规格和产地进行录入。收银员在每次交易前，要核对每件交易商品的条码、品名、规格、价格是否与电脑所显示的一样；如有不同，则通知店长或店长助理处理。已扫描过商品放入收银台下方，方便结算。

正确登打：

熟知电脑键盘每个键的操作功能，并要灵活运用（如会员卡输入快捷键等）。

正确扫描条形码和输入商品货号，以便登录正确的资料。

正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。

了解商品尤其特价商品的价格。

注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。

熟记常卖而又没有条形码的商品货号。

当发现条码条无法扫描时，立即记录，并采取其他输入方式，同时向顾客表示歉意。交易：

每笔交易必须先扫描后收银。中药柜必须先划价再抓方。有中包装的商品，需将中包装拆至最小规格。收银员应清楚的报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，收款时要求吐字清晰，严格“唱收唱付”，现金必须提醒顾客当面点清，严禁“摔、甩、扔、丢”现象，并将打印出的电脑小票和找零一同交到顾客手中，提醒顾客核对保存。会员日时，按照会员消费正价商品金额打出对应优惠券，并提醒顾客领取。当顾客相对集中时，要不急不燥，保持清醒头脑，须礼貌的请顾客稍候，提高收款速度，必要时向店长或班长申请援助。收银员须详细登记日记帐和手工帐，三日内及时准确将手工帐输入电脑

以最快的速度完成每一笔交易，缩短顾客等待时间。限时60秒服务。为节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。例如：“一共是31元”，“多谢！收您50元，请问您有没有1块零钱？我可以找您20元整”。决不可以向顾客强行索要零钱，更不能因为缺零钱就不卖给顾客商品。因换零钞耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。

打折：

门店打折口令，必须由班长、店长助理、店长掌握，打折时需顾客在销售小票上签名并留电话，月末将打折的销售小票整理报送运营部进行抽查核对，禁止将打折口令告诉收银员，禁止班长、店长助理、店长伙同收银员虚假打折。按照折后金额收取顾客相对应钱数或刷卡，小票上需由顾客签名后贴于打折销售登记本当日页上，并据实登记在册。

退、换货：如有退货或付款后的换货（含打折商品），则须经店长或店长助理的同意，由店长或班长授权进行退换货，参照《退换货管理制度》章节处理。

验钞：遇有疑问或破残不能使用的钞票，应向顾客友好的提出更换。如因收银员工作疏忽收到伪钞、残钞，由收银员承担。

开发票：根据顾客要求，按照财务管理要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客。如发票用完，及时交给收银组长或店长，到财务部更换。

保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收银区域的清洁。除钱箱、保险柜外，其它地方不得放置钱钞。

收银结算操作流程：

每天晚上收尾工作及结账

浉河、平桥、铁路、华豫只需要统计当天收费汇总然后打印出来即可，只有大市的统计完数据后，要在医保界面中有一个„数据库备份‟中备份一下即可（每晚必备）。

最后一步也是最重要的一步，就是先退出海典系统及医保系统，然后按正常操作程序（点“开始”/“关闭计算机”）关电脑，待主机完全关闭后（主机电源指示灯灭），断电源，否则容易导致数据丢失。还会影响第二天的收银系统难进，因为电脑工作了一天也需要休息。我们要爱护公司的设备，以免造成不必要的损失。

现金支付：

扫描完毕后正确报出顾客购买物品总金额，待交款时双手接过顾客所持现金，切记不可立即放入钱箱，应先在顾客面前点数清楚并报出所收现金数量，无异议后再放入钱箱中。

核对总价无误后方可下账。

无须找零要告知顾客“您好，您购买的商品总价为XX元，收您XX元刚好。”如需找零，可按收银系统提示金额核对正确后报出所需找零数目，并拿出同等接现金，待pos小票打印完毕再次核对各项金额正确后双手递交于顾客手中。

待顾客清点完毕后，可将商品装袋双手递交到顾客手中。

顾客出门时要使用礼貌用语送客“谢谢您，请慢走。”

医保结算操作流程：

向顾客报出所购买物品总金额后，按照收银系统显示应收总金额在医保系统内按照实际商品进行录入。如金额较大的需先与顾客核对医保卡名字是否正确。同时向顾客报出结算前卡中金额。

录入完毕后切换回收银系统进行核对。核对各项商品及金额确认正确后可按结算键刷卡并再次报出应收总金额。

请顾客输入密码。（在顾客输入密码时注意不可直视，视线应适当避开。）

待刷卡完毕后向顾客报出结算后卡中剩余金额。切换回收银系统下账。

取出顾客医保卡，连同医保小票、pos小票一同双手递至顾客手中。

待顾客清点完毕后，可将商品装袋双手递交到顾客手中。

顾客出门时要使用礼貌用语送客“谢谢您，请慢走。”

银联卡结算操作流程：

顾客使用银联卡交款时，收银员应双手接过银联卡，正确在银联POS机上刷卡。核对银联卡与POS机显示卡号是否相符。

按实际金额输入应刷金额并核对。核对正确后请顾客输入密码（顾客输入密码时勿直视，视线适当避开。）

结算完毕后银联POS单留存联请顾客签字，双手将卡还给顾客。

结束时将银联POS用户联与小票双手递给顾客保存。

中药划价结算操作流程：

根据中药方子按数量录入，收取对应现金或医保刷卡。

根据中药柜手写小票实际数量和金额录入。

中药饮片录入时不得随意更改数量，以免造成库存错帐。

下班结算：

现金存入：店长或带班长和收银员核对好当班营业额后，每天下班后3小时内（每天下午4点以前）将营业额款存入指定银行账户。晚班收银员下班时，应妥善保管营业款和备用金。

关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭电脑等设备。拔出所有电源插头。

结算及现金存入操作流程：

收银员下班时应清洁整理收银作业区，而后由当班店长或店长助理或班长必须先清盘现金，店长或带班长核对电脑帐及手工帐，核对无误后需在日记帐上签名。收银员将当班营业现金款须在当日全额存入指定帐户，并在存款单上注明每天手工帐金额（现金总额-电脑下帐金额），且收银核对人（店长或店长助理或班长）须在每张存款单上签字核对。

存取中药处方

顾客买中药都是先付钱后取药，在交钱时，我们要先录入会员卡，再

取方，以免取出来的中药变价。但

是金卡与敬老卡顾客就不一样了，要先取方，后录入会员卡，这时顾

收银员礼仪规范 篇7

1. 整齐、美观的馆服是图书馆礼仪的基础

图书馆员着装整齐、美观大方是展示图书馆礼仪的基础。如果说图书馆的建筑设施是实实在在的不可更改的硬件的话, 那么图书馆员可以说是有生机、富有创造力的软件了。他们每天穿梭于硬绑绑的书架之间, 周而复始重复着同样的工作, 但是他们精神抖擞, 神采奕奕, 给图书馆带来勃勃生机。统一着装是图书馆管理现代化与规范化的一个重要手段。图书馆员身着统一的馆服, 整洁大方, 庄重典雅, 能够表现出图书馆员团结、敬业、严肃的精神面貌, 同时表现出良好的职业风范。馆服都是依据图书馆员的身材量体裁衣, 他们设计简单, 款式大方, 非常适合图书馆的工作性质和职业特点。图书馆员穿着时尚美观的馆服, 精神而干练, 能够赢得广大师生的尊重和信任, 更好地为广大师生服务。大学生在图书馆学习, 会受到图书馆员整齐划一的职业着装的影响, 促使他们注重自己的穿衣打扮, 在不同的场合去穿合适的服装, 并且会思考他们走向工作岗位后应该怎么着装打扮, 对他们形成正确的着装礼仪有一定帮助。

2. 端庄、优雅的仪容仪态是图书馆礼仪的重点

图书馆是为广大师生服务的窗口, 图书馆员拥有端庄、优雅的仪容仪态尤为重要。仪容就是个人的外貌, 它包括个人的卫生习惯和外在的装扮。仪态就是身体行动时所展示出来的各种姿势、各种形态。容光焕发的仪容, 充满着生机与活力;美观得体的仪态, 彰显文明与优雅。图书馆员干净、整洁的妆容, 大方、洒脱的举止, 能够提高图书馆的工作效率和服务质量, 并且在不经意间也展示了礼仪之美, 美化了图书馆的客观环境和人文环境, 形成了图书馆一道独特的风景。大学生处于学生和未来就业者之间的一段黄金时期, 人生之路刚刚起步, 怎么样去塑造他们、引领他们是我们高校工作者必然思考的课题。一个人的成长内因固然起主要决定作用, 但是外部的环境对一个人的成长也有一定的影响作用。图书馆员优雅得体的言行举止影响着大学生的一举一动, 对他们提高自身涵养, 塑造良好的个人形象, 培养成为道德高尚, 行为文明的社会主义新公民, 都具有十分重要的意义。

3. 热情、礼貌的服务用语是图书馆礼仪的关键

热情、礼貌的服务语言传递着温暖与信任, 是图书馆礼仪的关键。图书馆员为广大师生服务时, 语言在服务过程起着媒介、传导的作用。温暖如风、热情洋溢的话语, 诚挚善良、充满温情的目光能够有效地促进两者进行真诚的沟通与交流。俗话说:“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 理智的语言, 是每个馆员在全面掌握专业知识的前提下所应具备的基本表达能力和沟通技巧。【1】当代大学生大多数都是独生子女, 他们思想不成熟, 有较强的自我意识, 往往以自为我中心, 说话办事时不会为对方考虑。所以图书馆员在为他们服务、回答他们的咨询时, 必须认真倾听, 仔细思考, 掌握他们的问题所在, 然后耐心地给予简练、精确的解答。图书馆员在交流中一定要面带微笑, 要使用正确、规范、温馨的礼貌用语进行服务, 语言要精练、客气、委婉, 不要生硬、刻薄、死板, 遇到他们不解的问题时, 我们要有耐心, 多采用征询的语气与他们进行沟通, 及时地解决他们的不解和疑惑。大学生还未踏入社会, 在待人接物方面还有许多不足, 需要我们指导与帮助。图书馆员热情周到的服务, 关心爱护的话语可以帮助他们改进在人际交往中的缺陷及不足, 促进他们注重待人接务时的文明礼貌, 从而形成标准、规范、文明的礼仪礼节。

4. 深沉、浓郁的心灵美是图书馆礼仪的升华

无论是图书馆的馆服, 还是图书馆员的仪容仪态, 甚至是图书馆员的服务用语在图书馆服务过程中, 这些都是外在的表象的东西, 如果没有一颗充满正义、充满爱心、充满真诚善良的心灵, 都不可能淋漓尽致地表现地完善与完美。拥有深沉、浓郁心灵美的人, 才能秉持怜悯、敬重、仁爱去对待身边的亲人、朋友、同事, 甚至只有一面之缘的人, 才能公平、公正地处理身边出现的各种杂乱繁琐的事情。图书馆员拥有心灵美, 就能在工作中展现出迷人的魅力。他们关心帮助他人, 无微不至, 不计回报;他们努力辛勤工作, 默默奉献, 不计得失。他们使图书馆充满了生机和活力, 他们使图书馆充满了友情和亲情, 他们使大学生感到每次来到图书馆读书都是一次赏心悦目、温馨愉悦的旅程。他们畅游书海, 流连忘返, 不仅学到了科学文化知识, 还淘冶了情操, 提升了智商和情商, 为他们融入职场融入社会, 接受各种严峻的考验与挑战打下坚实的基础。总之拥有深沉、浓郁的心灵美, 是图书馆礼仪的升华, 是图书馆服务工作能够完成得更加优秀、更加完美的保障。

图书馆礼仪在为广大师生服务过程中起着关键的作用, 图书馆员的精神面貌和文明水平, 直接影响服务的质量与效果。同时图书馆礼仪对大学生形成规范的礼仪有一定的促进作用, 它促进大学生提高自身的修养和素质, 促进大学生提高个人的综合素质, 继承和发扬中华民族传统的美德, 为中华民族的崛起而奋斗。

参考文献

教师礼仪规范对教育教学的作用 篇8

关键词：教师礼仪；人格魅力；形象塑造；教学效果

教师是人类灵魂的工程师，教师礼仪则是文明的象征。教师礼仪代表着职业形象、学校形象、教师个人形象。教师以身作则，才能起到人格感召作用，培养出言行一致的人。教师礼仪的规范在教育教学中起着举足轻重的作用，规范教师礼仪是树立良好教师形象的具体呈现。

一、做仪表得体的教师

一个人的魅力、气质、涵养往往从他的姿态中就能表现出来，作为人类灵魂工程师的教师，尤其要注意在教育教学场合的行为举止，做到自然、大方、朴素、得体、不弄虚作假。课堂是教师的主战场，更是教师礼仪呈现和育人的第一线。教师的仪表对形成学生良好的“第一印象”有重要作用。处于青春期的学生的求知欲、好奇心都很强，孩子们第一眼看见老师会特别注意老师的仪表、装束、言谈、举止。一个教师的仪容可观、言谈举止庄重文雅，不仅受学生尊重和增进师生情感，还有助于提高教学质量，对教育教学工作也大有益处。

二、做具有良好人格魅力的教师

“教师礼仪”是教师人格魅力和师德形象的展示，是教书育人的重要载体。教师的高尚人格不仅反映在内在的精神境界上，而且还体现在外在的言谈举止上，举止文雅、穿着朴素、仪态端庄、作风正派的教师会给学生一种示范作用、熏陶作用。反之，不注意个人的仪表风度，行为不检等形象欠佳的教师，通常会成为学生私下议论的对象，从而使教师的感召力和凝聚力大打折扣。因此，教师要在学生中树立良好的人格魅力，就必须具备必要的礼仪

修养。

三、做学生形象塑造的代言

“近朱者赤，近墨者黑。”教师是学生模仿的道德实体，教师的一言一行、一举一动无论是否带有德育的故意，实际上都是德育的无声影片，也许不经意的一句话、一个动作会对孩子的一生都产生影响。教师的自身形象能直接影响学生形象的塑造。教师在施教的同时，学生通过对教师形象的观察和模仿，形成对自己形象的定位。在学生的思维意识中，教师是最值得尊敬和学习的人，这也是为什么孩子只听老师话的原因。

教师礼仪还直接关系到学生的学习兴趣和教师教育效果的好坏。教师完成教学任务的主要办法仍然是“言传身教”。如果教师不仅口说并且能真正身体力行，以身作则，必能留给学生良好的师者形象，获得学生的尊重。这样学生就会“亲其师”而“信其道”，便于教师顺利完成教育教学任务，提高工作效率和教育成绩。未成年孩子对教师的选择倾向性很强，一般而言，当他们喜欢某位教师时，便喜欢学这门课；当他们讨厌某位教师时，就会讨厌这门课。因此，教师礼仪对于激发学生的学习兴趣和主动性也有重要作用。

总之，教师职业礼仪不仅体现在日常生活的方方面面，而且还渗透于课堂教育教学中，教师形象的塑造是人类不变的目标，教师礼仪是作为一名教师的必修课，也是对教育未来负责的表现，作为教师，要用礼仪规范行为，用礼仪滋润心灵。用礼仪促进教学，加强礼仪学习，不断进取，才能是教师礼仪在教育教学中发挥更大的作用。

服饰礼仪规范着装礼仪 篇9

随着经济的发展和世界各国人民的友好交往，西装已成为世界上最标准的通用正装。其具体礼仪规范有:

1. 西装的套装。雄壮有单件上装和套装两种。非正式场合，可穿单件上装配其它西裤或牛仔裤等;半正式场合，应穿套装，在服装的颜色、图案的选择大胆一些;正式场合，一定要穿颜色素雅的套装，以深色、单色为宜。

2. 衬衫。衬衫应该挺括、整洁、无褶皱，尤其是领口处。衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出2厘米左右为宜，领子应略高于西服领，下摆要塞进西裤。如不系领带，可不扣领口。

3.领带。领带必须打在硬领的衬衫上，要与衬衫、西服相配。若内穿毛衣或羊毛背心等，领带必须放在毛衣或背心内，而西服下端不能露出领口。领带夹是用来固定领带的，它的位置不能太靠前，以衬衫的第4粒纽扣处为宜。

4. 西装纽扣。西装有单排扣和双排扣。双排扣西服，一般要求扣好所有的扣子;单排扣西装，若是三粒扣子的只系中间一粒，两粒扣子的只系上面的一粒，或者全部不扣。

5. 西服的帕饰。西服的胸口袋又叫手帕口袋，用来插装饰性手帕，也可空着。手帕必须根据不同的场合折叠成不同的形状，插入西装的胸袋。

6. 西装要干净光滑，裤子要熨平。

7. 穿西装一定要穿皮鞋，而且要上擦油，皮鞋的颜色要与西装相搭配。还要搭配皮鞋的袜子，使它在西服和皮鞋之间有一种过渡效果。

着装要协调

1. 穿着要适合不同社会角色的需要。人们的社会生活是多层次的，在不同的场合扮演着不同的角色。因此，应该根据情况选择不同的衣服，以满足担当不同社会角色的需要。

2. 根据颜色、体型和年龄来选择衣服。例如,胖的人不要横格的衣服,肩胛窄小骨的人可以选择有衬肩的上衣,颈短的人可以选择无领或低领设计的上衣。

3.服装也要注意色彩搭配。色彩搭配有两种，即亲色调和法和对比色调和法。亲色调和法是将色调近似但深浅浓淡不同的颜色组合在一起。对比调和法是将对比色进行搭配，使之对立，既突出各自的特征，又能相映生辉。

饰着装礼仪规范要求

品牌导购礼仪规范及销售技巧规范 篇10

目录：

一．导购工作认知及职能分工

二．导购服装

三．导购妆容。发饰

四．导购礼仪规范

五．导购话术规范

六．重点销售日礼仪规范

七．导购销售技巧

八．细节补充

一．导购工作认知及职能分工

“法迪，让我们快乐服务！”

1使命：提供愉悦和感动的顾客服务

创造愉悦和感动的消费体验

2愿景：成为最好的服务品牌

3服务理念：因为服务而感动

4服务宗旨：注重心的沟通；享受心的愉悦

5服务风格：真诚，体贴，高效，专业。

6服务步骤：探求顾客所需求的，满足顾客想要的；超越顾客期待的。

7员工承诺：我们倡导快乐工作，完善自我，追求人生理想：

我们致力精诚合作，感动同时，创造团队价值；

我们立足创新服务，感恩顾客，实现互利共赢。

二．导购服装

1员工上班时必须穿着公司统一设计制作的工服。

2制服需定期清洗并经过整烫，不得有污渍，折痕，衣领，袖口，兜平整。

3衬衫和扣子需系紧，袖子不得卷起。

4不得在上下班途中着公司制服，不得在制服上另加自己的衣服

5工牌需佩带在左胸指定位置（肩膀向下20cm左右）

6员工上班时必须穿着公司统一配发的工鞋。

三．导购妆容 发饰

1经常清洗，干净无异味，无头屑，梳理整齐。

2女士头发超过衣领需束发，不留怪异发型，不可漂染夸张颜色，头发不得遮盖眼睛，发饰简洁大方，不得过于艳丽。

3女员工需淡妆上岗，适合香水，气味清新。

4饰物以少为佳，款式简洁。

5女士限带一对耳环，以紧贴耳朵，无垂坠式为宜，男士不得佩带耳饰。

6戒指限带一枚，款式不得过于张扬

7项链不得露在制服外面，除工牌外不得佩带其他徽章

特别提示：整洁优雅的外表是我们给客户最好的名片，作为“法迪”最终端的形象大使，每个员工都不应该忽视外表的完美。强调外表，意味着我们对自己和别人的尊重，意味着我们工作有一个好的开始

四．导购礼仪规范

（一）基本要求

“法迪，让我们优雅服务”

举止端庄优雅，话语落落大方。

（二）细节描述

（1）站姿

1.优雅站姿，两腿并拢，足尖分开（男士45度，女士15度）

2.双腿直立，自然收复挺胸，两肩摆平，下颚味收

3.男士双手垂放于裤线两侧，或左手

4.女士左手指轻握右手指，手背向外重叠置于腹部下策，躯干挺直，平视前方。

（2）坐姿

1.入座轻稳，上体自然挺直，微向前倾

2.椅子不可座满，应坐于座椅三分之二的位置。

3.男士膝盖自然分开约与肩宽

4.女士双膝并拢，双腿正方或者侧放

5.双手可平摊或轻握放于膝上。

（3）蹲姿

1． 双腿并拢

2． 一脚在前，一脚在后，双腿向下，前脚全着地，小腿基于垂直于地面。

3． 后脚跟提起，脚掌着地。

4． 臀部向下，上身微像前倾。

（4）步行

1.步态轻盈，目视前方，双臂自然摆动。

2.礼让顾客，贴近右侧通道行走

3.即使有急事，也不能在货场内奔跑，只可以急行。

4.与顾客同行至门前，应主动上前为顾客开门，让客人先行。

5.引导顾客时，让顾客走在自己右侧。

（5）鞠躬

1.行鞠躬礼时应保持标准站姿，双腿并拢，以腰为轴向前俯身，头与背保持平行。

2.感谢或回礼时，行30度鞠躬礼：像顾客致歉时行45度鞠躬礼

3.行鞠躬礼时视线的转移应是从对方脸上落至脚前

（6）顾客进店时要行15度鞠躬礼，并同时说迎宾语：你好，欢迎观临法迪！

（7）顾客李店时要行15鞠躬礼，并同时说送宾语：慢走，欢迎下次光临！

（8）递接物品

1.五指并拢，双臂自然收紧，上身向前鞠躬示意，双手递接物品。2.轻拿轻放，接受顾客物品时，要点头示意并致谢。、3.递交刀具和比等物品时，应将刀刃和尖部朝向自己递送。4.递交名片或票据，表单位时应将文字面向顾客。

（9）接打电话

1.铃声响起三声内接听电话，轻声说“您好”，若超过三声以上，应立即说“对不起，让您久等了。”

2.面带笑容

3.声调语气明朗，亲切，礼貌，体现出欢迎态度。

4.接听电话旁需保持安静。

5.如果对方要找的人不在，应主动记下对方姓名，公司名称，电话号码，来电时间，口讯内容，并留言给指名的人。

6.在通话结束前，务必向顾客表示：“谢谢您的来电，如有其它问题，欢迎随时给我打电话，再见。”

7.等顾客挂上电话后，我方服务员再轻轻把电话挂上。

（10）敲门

1.应用手的食指或中指轻声敲门，每敲三次为一组，每次间隔一秒钟，每组隔五秒。

2.得到对方允许后方可进入房门。

3.走出房门轻轻把门带上。

特别提示

得体的行为举止来自于良好的教养，对于法迪的工作员工来说，时刻保持谦逊有礼显示了对工作的尊重，在为顾客服务的过程中，我们心中将充满愉悦和感激。

五．导购话术规范

“法迪，让我们快乐服务”

（一）基本要求

文明，礼貌，亲切，准且，精炼

（二）具体内容

（1）常用礼貌语

请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，不客气，劳驾，您早，再见。

（2）礼貌用语分类

1.问候语

您好，早，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，女士好，先生好，小姐好。

2．欢迎光临，很高兴见到您

3.告别语

再见，您慢走，您走好，欢迎您再来。欢迎您下次光临

4.道歉语

真对不起，请原谅，非常抱歉，不好意思，请多包含

5道谢语

谢谢您，多谢，非常感谢，感激不尽

6应答语

是，对，是的，好的，我明白了，一定照办，您不必客气，没关系，不要紧，这是我应该做的7征询语

您需要帮助么？我能帮您做点什么？有什么可以帮您的？您还有其他问题么？我们这样处理您满意么？

8请求语

请您劳驾，劳驾您，对不起，打扰您一下，麻烦您帮我个忙。。

9.赞赏语

您说的很对，非常好，非常正确，您的意见非常宝贵，您帮了我们很大的忙。

（10）

很抱歉，这次没能帮到您，非常抱歉，公司有规定。。。

没能帮您办理。。。我能理解您的感受，你可以试试。。。

（11）

节日快乐！新年快乐！新年好！祝您身体健康，万事如意！祝您心想事成！

今天是。。。祝您。。。

（三）现场接待过程中的服务敬语及忌语

1．顾客走进店里

您好！欢迎光临！法迪！

2．业务忙时

对不起，让您久等了！您需要什么帮助？请您稍候。。

3．送别顾客时

您慢走，再见！欢迎您下次光临！

4.顾客提出批评与建议时

对不起，是我们的错。欢迎您给我们提出宝贵意见！谢谢您对我们工作的关心！

（3）忌语——下列用语在工作中严禁使用

1.顾客问时

我不知道，我不懂，大概吧，我也不清楚

2.业务 忙时

喊什么，等一会；没看见我正忙么？着什么急？越忙越添乱，真烦人！

3．下班前

我们下班了，有什么事明天再说吧

4.受到顾客批评时

有意见找领导去，我的态度就这样。

5.跟领导打招呼时

哎，有事么？

特别提示：预言师人类最有效的沟通工具，有了温馨，得体的语言，便有了良好的交流基础。

职能分工：

1.新款到店时导购在最短时间里了解货品知识：价格，面料，成分，设计理念，适合人

群

2.要对货品做到充分了解，新款到店两日后店长要对店员进行货品知识和考试

3.导购除销售以为应辅助店长完成店里工作

六．重点销售日礼仪规范

重点销售日要按照公司统一规定着装节日统一服装，并说节日当天统一问候语。例如：圣诞快乐！新年快乐！情人节快乐。。

七．导购销售技巧

“法迪，让我们魅力服务！”

服装导购销售技巧就是在服装销售过程中，服装导购员有着不可比拟的作用，服装导购员销售技巧很重要，首先要掌握推荐购买的技巧。导购除了按顾客要求喜好像顾客展示服装，并加以说明之外，重要的是像顾客推荐服装，已引起顾客的兴趣和购买欲望。这就是服装导购销售服装最主要的技巧。推荐服装可以运用下列方法：

1.自信让你变的更有魅力和说服力，所以首先推荐时要有信心，向顾客推荐服装时导购

员要有信心，才能吸引顾客，让顾客对服装有信任感。

2.配合手势向顾客推荐

3.根据顾客的体形特征，肤色，喜好向顾客推荐服装。导购员销售技巧就是让顾客 买

到称心如意的服装。

4.把话题集中在商品上。导购员像顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同

时注意观察顾客对服装的反应，一边适时的促成销售。

二，顾客购买心理的八个阶段

营业员若不了解顾客的购买心态，就不能察觉到顾客到底在想什么，而给出合适的销售技巧，进行有效推销。

所谓八个阶段是：

1.开始注意商品

2.对商品感兴趣

3.联想使用商品

4.产生购买欲望

5.比较商品

6.信任营业员

7.决定购买

8.满意

三．待客4S原则

迅速（SPEED）灵巧（SMART）微笑（SMILE）陈恳（SINCERITY）

何谓4S：迅速的依照程式，并以微笑，诚恳的态度从事工作，为使顾客感受服务周到，愉快购物以及导购追求工作的态度。

4S的重要性：当今是物质的时代，不仅是货品的竞争，重要的是服务的竞争，我们应该最想办法寻求顾客的支援。

SMAIL（微笑，笑容）——以笑容和微笑表明开朗，感恩的心

SPEED（迅速）——以迅速的动作表现活力，不让顾客等待，是服务的重要领域 SMART（灵巧 优雅）——以灵活巧妙的工作态度来获取客人的信赖

SINCERITY(诚恳)——真诚不虚的工作态度，是为人处事，做导购的基本心态。

四．把握接触顾客的机会

首先要做到以下几点

1． 微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑时长期苦练出来的。

2． 赞美顾客。一句赞美的话可能留住以为顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。

3． 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员

4． 注重形象。导购员一专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获

得顾客的信赖。所谓专业形象是指导员的服饰，举止姿态，精神状态，个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

5． 倾听顾客说话。

下面是服装导购员接近客户的方法

一、提问接近法

您好，有什么可以帮助您的吗？

这件衣服很适合您！

请问您穿多大好的？

您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。

收银员礼仪规范 篇11

关键词：临床带教；护士；礼仪规范；教学思考

R47-4

实习护士之间存在着明显的性格、文化以及家庭背景等方面的差异和特色，所以如何开展护士礼仪规范教学一直都是重要的研究课题之一[1]。对于医院工作而言，护士工作的良好与否将直接影响到患者对医院的印象和工作的评价，加上患者对于临床护理工作的较高需求，因此临床带教护理工作的开展尤为重要。本文从临床教学中的岗前培训、个性引导等方面，对实习护士进行礼仪规范教學，具体实施内容如下。

一、岗前规范培训

1.岗前培训目的

实习护士在刚刚进入职场的阶段，由于其性格以及家庭背景等多方面因素的差异，使其很容易受到社会流行观念以及行为方式的影响。与家庭、学校相比，医院的性质明显不同，而护理人员其生活以及工作的主要地方就是医院的门诊以及病房，所以在医院的不同场合中其礼仪规范也会有所不同[2]。对护理人员进行岗前培训，能够成功地教会实习人员正确的职场礼仪规范，并在学生价值观养成阶段培养实习护士正确的审美观念。

2.岗前培训内容

岗前培训是为了帮助实习人员掌握方法，以应对职场中的容貌、服饰、语言交流等方面的问题，提出明确的礼仪标准[3]。首先，容貌服饰。容貌是一个人的外观表现，而服饰则是人需要穿着的衣服以及所带的饰品，无论是容貌还是饰品都可以成为人们进行情感传递的部分。对于护士而言，其服饰要体现出护理工作的严肃以及纪律、自信特点。其次，语言交流。语言是人们进行情感传达和交流的重要工具，也是最基本的表达形式。医院工作中，护士所直接面对的人是患者，另外还要和同事以及上级进行交流，所以这期间的沟通无时无刻都需要借助语言。护士工作开展过程中，要保证自己的语言是礼貌且文明的，另外一定要说普通话、音调以及音量适中。语言表达包括一般的礼貌用语、职业用语，引导实习人员掌握人与人之间的沟通技巧。最后，行为举止。一个人的行为举止不单单是个人品质的表现形式，也是一种姿态，另外行为举止会受到思想的支配，是当前情感沟通的主要介质之一。护士在工作中难免会有行走、站立、端坐等行为，都需要保证规范和和谐，带教老师要对实习护士的这些行为进行规定，引导护理人员养成良好的职业行为，让行为举止体现其工作能力、态度的专业性和优雅美。

3.岗前培训方式

实习护理人员刚刚迈入的职场阶段，也是审美观、价值观的形成阶段，所以具有较强的可塑性。而想要让实习人员明确规定中的不允许问题（例如不允许护士穿奇装异服、不允许护士说脏话、不允许护士有不良的行为举止等），必须将理论讲解结合示范进行说明，以帮助实习护士养成良好的礼仪规范。

二、示范讲评

临床护理工作开展过程中，患者和患者之间由于疾病种类、病情发展情况之间的差异性，所以临床表现存在较多不同。而对于没有实际临床护理工作经验的实习人员来说，想要将理论性的内容运用到实际开展的耕作层中还需要长时间的锻炼和学习。护理带教老师要针对工作中的细节问题进行点评说明，例如护士的微笑、护士说话的语言、护士的声调等等。对于存在的问题进行典型案例说明，让实习护士之间进行相互点评和学习，以更好地强化学生的礼仪规范自觉性。

三、个性引导

每个实习护士都有其自身的特点，因而即便是相同的教学内容，由于受到性格因素以及执行操作的影响，都会存在一定的差距。作为护理带教老师，需要在了解实习护士性格特点的基础上进行礼仪学习引导[4]。例如对于内向性格的实习人员要对其进行更多的鼓励，让实习人员愿意和带教老师沟通；对于外向性格的人，要克服其大嗓门问题，教会其在护理工作中要保持稳重的心态。并说明护理中嗓门较大对于患者情绪以及心理所带来的不良影响。

四、教学总结

人们生活水平的提高，对于临床治疗以及护理工作的要求变得更为严格且需求多样化，紧张的护患关系一直是影响医疗工作开展的问题之一。所以，单纯对护理人员进行职业能力、技术操作培训是远远不够的，想要保证临床护理工作的人性化开展，需要从护理人员的礼仪开始着手。无论是护理人员的形象、言谈举止、音容笑貌都会影响到护理工作的开展效果。因此，这就要求实习带教老师做好带教中护士的礼仪规范教学，在实习护士掌握礼仪规范的基础上运用于实践工作中。

五、结语：

当前，临床护理工作的开展不仅局限在护理人员的技术掌握、操作能力方面，还需要对礼仪修养进行培训。让护理人员的服务工作更为专业、人性化，保证护理实习人员在实践工作开展中能够成功运用，改善紧张护患关系。

参考文献：

[1]马丽华，江珉，朱燕等.临床带教中护士礼仪规范教学的思考与体会[J].西南国防医药，2009，19（7）：728-729.

[2]沈锦萌，符智蓉.实习护生岗前培训在临床带教中的作用[J].吉林医学，2010，31（23）：3999-4000.

[3]王淑霞，夏拥军.医院门诊实习护生规范化带教的探讨[J].新疆医科大学学报，2009，32（7）：1014-1015.