如何赢得顾客信任

如何赢得顾客信任（精选11篇）

如何赢得顾客信任 篇1

怎样赢得客户的信任呢？

1、专业水准。无论客户是什么身份，什么背景，在您从事的领域他肯定没有您专业，那么，表现的更专业一点吧。严谨的工作作风，专业的建议都是赢得客户的基础。

2、为对方着想。没有人会对一个自私自利的人信任的，您只有真正为对方的利益着想，才能得到尊重。

3、适当地说“不！”态度温和，原则坚定。您如果答应了客户所有的要求，他一定知道您肯定是大多数都做不到。反之，如果对其中1、2个问题说不，他就知道，其他99%的问题您都能够解决。

4、保持联系。不能人走茶凉。有人买卖做完了，客户也就画句号了，这样是永远没有发展的。春节一个短信、生日一句祝福，这些小温情一定会让您的客户成为您永久的资源的。

5、注意形象。华丽留给宴会，休闲让给假期。工作时请注意，您不是漂亮的女人，也不是帅气的美男，您是工作者。得体的装扮，优雅的谈吐，会让您的客户对您信心大增的。现代营销充满竞争，产品的价格，品质和服务的差异化已经变得越来越小。营销人员也逐步意识到竞争核心正聚焦于自身，懂得“推销产品，首先要推销自我”的道理。要“推销自我”首先必须赢得客户的信任，没有客户信任，就没有展示自身才华的机会，更无从谈起赢得销售成功的结果。

一：自信＋专业

“自信等于成功的一半”，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了你的信心。试想一位营销人员对自己和公司都缺乏信心，要让客户信任和接受你是很难的。所以在和客户交往中一定要树立这样的信念：自己是优秀的，相信自己能取得最终成功的；我们公司是优秀的，相信我们的产品和服务也是能让客户赞许和受益的。以这样的信念和客户交往，你的言谈举止将处处加深客户对你的信心。

但我们也应该认识到营销人员必须具备自信的同时，一味强调自信心显然又是不够的，因为自信的表现和发挥需要一定的基础――“专业”。也就是说当你和客户交往中，你对交流内容的理解应该力求有“专家”的认识深度，这样让客户在和你沟通中每次都有所收获，进而拉进距离提升信任度。另一方面自身专业素养的不断提高，也将有助于自信心的进一步强化，形成良性循环。而我们的自信缺失了“专业”，往往就会给客户留下“华而不实”的印象，逐渐产生逆反和排斥心理。

所以我们不仅要自信，更要专业。

二：坦诚细微不足，体现真实自我

“金无赤足，人无完人”是至理名言，而现实中的营销人员往往有悖于此，面对客户经常造就“超人”形象，及至掩饰自身的不足，对客户提出的问题和建议几乎全部应承，很少说“不行”或“不能”的言语。从表象来看，似乎你的完美将给客户留下信任。但殊不知人毕竟还是现实的，都会有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真实”。

美国著名的心理学家纳特?史坦芬格做过这样一个实验：要求四名前来求职的人，要一边做自我情况报告的录音，一边用小型的煮炉煮牛奶。

第一位求职者声称：自己学习成绩优秀，而且有出色的社会活动能力。他在报告最后特意提到牛奶煮得很好。

第二位求职者的报告的内容与第一个人相差无几，但他在报告的最后说，他不小心碰翻了煮炉，牛奶也煮煳了。

第三位的情况和前面两位不同。他说自己的学业很糟糕，而且社会组织活动能力不怎么样，但他的牛奶煮得相当棒。

第四位的自我报告和第三位相似，并且牛奶也煮得差劲。

史坦芬格认为，所有求职者都可以归于上述四类人之中，第一类人：十分完美，毫无欠缺；第二类人：非常完美，略有欠缺；第三类人：欠缺，有小长处；第四类人：毫无长处。

表面上看来，似乎第一类人成功的几率应该更大，但现实的天平却倾向于第二类人。所以，一个营销人员想要赢得客户的信任，大可不必去极力掩饰自我，而应适当承认细微不足，使人觉得亲近，更容易被人接受。

三：帮客户买，让客户选

现实工作中，许多营销人员都会在阐述自身优势时，强调自身是客户的唯一或上佳选择，这在一定程度上表达了必胜信心，但同时也会给客户附加了压力。因为在这样的氛围下，你“先入为主”的结论往往使客户不能和你做轻松沟通，提出选择的建议。因此丧失进一步沟通的机会，彼此不欢而散。

所以当我们详尽阐述自身优势后，不妨不要单方面急迫下结论，而是建议客户多方面了解其他信息，并申明相信客户经过客观评价后会有做出正确选择的。这样的沟通方式能让客户感觉到他是拥有主动选择权利的，和你的沟通是轻松的，体会到我们所做的一切是帮助他更多的了解信息，并能自主做出购买决策。从而让我们有机会和客户拥有更多的沟通机会，最终建立紧密和信任的关系。

四：成功案例，强化信心保证

许多企业的销售资料中都有明显篇幅介绍公司的典型客户，营销人员应该积极的借助企业的成功案例，消除客户的疑虑，赢得客户的信任。在借用成功案例时，不应只是了解客户名称。而应详尽熟悉客户的资料，包括公司背景，产品使用情况，联系部门，相关人员，联络电话及其他说明等等。如单纯告知案例名称而不清楚具体细节的情况是会给客户留下诸多疑问的。比如1：怀疑你所介绍的案例不一定确实，2：所介绍的案例不一定是成功案例。所以细致介绍成功案例，准确答复客户询问非常重要，用好成功案例能为你建立客户信任发挥关键作用――“事实胜于雄辩”。

知己知彼，百战不殆。促销人员必须知道并可灵活应用的知识

一、你的产品是什么，有什么优势的地方

目的：你的产品是干什么用的，能给你的顾客带来什么好的地方，促进他们沟通。或者你的产品和其他同类的产品有什么优势的地方。我们的产品：

专业术语：物理燃油添加剂多功能型。

销售术语：高能油，飞机用的油；汽车发动机营养剂汽车功能饮料要想爱车跑的好，就要爱车喝的好。（跑的好就是跑的快，跑的长，跑的稳）产品的功效：

1、提升油品热值及燃烧性，可促进油品充分燃烧，加大动力，加快提速，节省用油，提升驾驶舒适度。产品原理：

产品原料为航空燃料（飞机用的油）本身具备的特点：3号喷气燃料密度适宜，热值高，燃烧性能好，能迅速、稳定、连续、完全燃烧，且燃烧区域小，积炭量少，不易结焦；低温流动性好，能满足寒冷低温地区和高空飞行对油品流动性的要求；热安定性和抗氧化安定性好，可以满足超音速高空飞行的需要；洁净度高，无机械杂质及水分等有害物质，硫含量尤其是硫醇性硫含量低，对机件腐蚀小。用途 航空煤油主要用作航空涡轮发动机的燃料。产品技术：

2、有效抑制和消除发动机各部位的积碳（喷油嘴、火花塞、进出气阀门，燃烧室活塞顶部），保障发动机健康稳定的运行，延长发动机使用寿命。

3、同时大幅降低汽车尾气中CO、HC、NO等三大有害物质的排放，养车护车的同时可减少大气污染，为子孙后代造福。产品优势：

1、真正有效的产品

原因：技术先进，获得国家发明专利。

先进生产工艺，大厂专业化的生产，产品质量有保证。

专业人士及机构选择认可的产品（案例：自驾游采矿车，国家实验室9个月的开缸实测）产品的效果异义：

油黄金产品就是一味主治汽车“消化”的中成药，对于众多患者来说，有些人一吃就药到病除，有些人要经过一段时候才见效，有些人则可能不大起作用，各人体质或病况不同就会有不同反应，关键是自己的感觉如何。因此，只有自己的车辆试用过，并按照我公司的说明方法去做（第一次加千分之二，以后加千分之一，重症患者需要静置12个小时以上，使油充分混合，并在高速上高速跑一个小时左右），看看有无效果才是真的。

2、绝对安全，可放心长期使用

原因：原料是纯油基质，无添加其他化学物质。国家权威认证

山姆会员店采购产品

上市公司大型设备选用产品

3、既护车又环保的产品

科学鉴定，大量普查说明，我产品具有很好的环保性能。

二、、你的企业是什么企业，有什么优势的地方

目的：现在产品都是同质化，同类的产品的企业太多了，你的企业是不是有什么好的，比如你是汽车的推销员吧，那么你的企业要是奔驰，你这不好推荐多了吗？ 我们的企业：2009年东莞市重点引入的高科技环保项目，拥有自主知识产权的专业厂商

行业内最具规模与实力的厂商，拥有自己的工业园。

三、你的顾客是谁？

目的：说白点吧，叫做对人说人话，你的顾客是谁，他们是什么消费习惯和购买习惯？这个叫做消费者特性，当你了解你的顾客，尤其是他们的心理的时候，你就知道该怎么推荐了。客户：汽车、摩托车等机动车的车主 购买礼品

客户分析的要素：

1、客户当时的心情

愉悦、平静、烦躁、痛苦不同的状态采用不同的出击时机及方式。

2、知识层次及经济实力 知识层次决定说话的方式

经济实力决定推荐的产品价格和数量

3、对产品的认知认同度 不了解这类产品

了解认同这类产品但不了解我们的品牌 怀疑产品的功效及安全 不认同这类产品 反感这类产品

4、客户的消费观

感性消费：从众消费、喜欢新鲜事物，喜欢贪小便宜，凭感觉消费，消费金额可超过自己的消费支付力

理性消费：必须综合了解产品是否安全有效，并满足自己的需要了，才会确定购买意向。消费金额控制在自己消费习惯及能力范畴内

“变态”消费：抠门，总想以最低的价格买最大化的产品。

5、车在客户心目中的地位

A是典型的爱车一族。他宁愿多花钱将车停在地下停车场，也不愿停在免费的露天停车场；宁可用97号油，也不愿意用93号；他每周至少洗两次车，清洁一次车内；每次换机油，都选用固定的品牌......B用车则是粗放型。由于住在市中心，楼下停车位被销售一空，她只能将车停在路边，任它风吹雨打。虽然是女生，但她开起车来“大手大脚”，经常重脚油门，重脚刹车；碰到塞车抢位时，可谓“巾帼不让须眉”。她还特爱玩，每周末都驱车到郊外，碰到坎坷路面时，毫不犹豫地碾压上去......C是刚创业者，将车当成完完全全的交通工具。上下班时用来代步，工作时用来载货，客户来时用来接送；生病时，用来做紧急用车；他用最便宜的汽油和机油，只买必须得买的保险；小刮小蹭要“积累”到一定程度，才去普通维修店，而非4S店，一次性维修，节省时间和金钱......A的用车座右铭是：“对车好，关键时刻它能救你一命”，买车四年，汽车仍崭新如故。B的口头禅则是“车服务于人，而不是人服务于车”，买车仅有三年，车辆已然不新。C的车辆磨损得最厉害，仅两年已破破烂烂，但他丝毫不在意：“我买车用了四万元，但它已经创造了不止四万元的效益，值了。” 不同的地位，有不同的需求,，看着舒服，跑的好这是总体的需求，后两者主要倾向于跑的好，（快，长，稳）。

6、车的年龄与健康程度 年龄就是行驶公里数： A、2万公里以下：（少年）B、2万-8万公里：（青年）C、8万-15万公里（中年）

D、15万公里-30万公里（老年）E、30万公里以上（寿星）不同车型与品牌略有出入 健康指标：

A、启动是否正常

B、油耗与出厂油耗，现油耗与之前的油耗是否有明显的增幅。C、油门轻重变化，提速性能 D、爬坡性能，E、空调启动后的动力性 F、发动机抖动及噪音。G、尾气排放是否有黑烟

不同年龄与健康状况使用我们产品的作用与效果不同。

7、用车程度及加油频率 用车程度：日均用车的时间及行驶公里数 加油频率：月均加油次数。

上述要素将直接决定客户对产品的需求度，可作为推荐产品数量的依据。

8、驾驶技术及汽车专业知识水平

懂车的客户需要专业的推荐，不懂车的客户需要通俗易懂的方式。

9、车型、车系、品牌及车主的性格

车型：重点关注小面包、SUV、MPV、跑车、改装车等。不同车型有不同的用途 车系：德系（安全、品质、操控）、法系（造型，喜欢特立独行的风格）、美系（豪华、档次，宽敞）日系（实用、舒适、操控）、韩系（经济实惠，外观）、国产（经济实惠、较低的维修成本、支持民族工业）

不同的车系有不同的特点，从侧面可以反映车主对车的要求 品牌：奔驰、宝马、大众、丰田，福特、通用等 不同品牌的车有着他不同的设计理念。是针对不同需求的人群而设计的，所以要了解针对人群的特点。了解不同品牌车的基本特点，（优点及缺点，常见的问题，维修的成本）才能与你的客户有共同语言。车主性格： A、平易近人型

B、大大咧咧，随意型 C、孤芳自赏，不可一世型 D、外冷内热型 E、冷漠不易接近型 F、谨小慎微型

判断出车主的性格特征，才能选取最好的接近方式。

四、赢得顾客的信任怎么做

顾客的信任来自你的亲和力，产品的质量，企业的形象，产品给他们带来的好处，你的服务态度，你的售后服务。

我们销售的是细致贴心的油站服务+养车护车专业意见+油黄金产品 所以我们要做的是：

1、通过细致贴心的油站服务给你服务与看到你服务的客户留下良好的第一印象。为接近客户得到客户初步信任做准备。

要求：形象、精神面貌、标准动作，礼仪（语言、微笑、举止），捕捉客户潜在需求并最快满足他需求的能力

2、能够为客户（客户认可的）提供养车护车专业意见。

要求：充分了解客户爱车的现状，客户的认知水平。提供客户需要的专业意见。客户认可了你的专业能力，才更可能信任你推荐的产品。

3、充分了解油黄金产品，清楚简洁的用客户愿意听的方式推荐产品。

4、洞悉客户的心理变化，不盲目追求成交速度及数量，一切以客户认同与满意为导向。一个优秀的推销员赢得客户的办法：

1、多了解你的客户的信息，2、保持与你的客户的联系，就算不能成交，大家可以成为很好的朋友，当他哪天有需要你的产品的时第一时间会想到你。

3、赢得客户的信任，你必须作足自己应该做的功课，从你个人来说，这样你会更自信，因为你很了解你的产品，你的企业，你的顾客需要和顾客的心理。

4、重新认识自己，要懂得自我欣赏，一个推荐员要懂得对自己好点，要让自己的生活健康，多参加一些运动，从你能改变的东西开始改变，比如你的仪态，服装打扮等，给自己一些自信。有空可以多照镜子练习一下你的“演技”。

5、要懂得去总结经验，因为这个你个人的人生的财富。很多时候业务不单单是个人的问题，中国的环境复杂，有可能是客户的问题，你做了100％，但是还是没搞定，有时候原因不在你，但是还是没有结果，这个时候你要懂得去提前预知这些影响你成交的障碍点。下次不会碰到了。或者去避免。

6、长期以往，坚持下来，当你成交一个单子的时候，要懂得去释放自己，做业务的都有压力，要懂得去享受你的成就感觉。

7、记得多看书，关于推销员，业务员的书，很多经验可以学习和借鉴。

如何赢得顾客信任 篇2

一、培育顾客忠诚的途径

不少企业狭隘地认为, 只要顾客能重复购买就表明他们是忠诚的, 这是不对的。因为这种单一基于行为层面的认识不能区分真实的忠诚还是虚假的忠诚。如果竞争对手使用更好的促销手段, 那么虚假忠诚的顾客就会发生背叛。Oliver教授指出顾客忠诚应该是“由于对某产品或服务的喜好而愿意再次购买或者再次使用的倾向, 而且这种倾向不会因环境和营销努力的影响而转向其他产品或服务。”因此, 由顾客的态度所导致的重复购买行为, 才是企业所要真正获得的顾客忠诚。笔者通过深入研究顾客的消费心理过程, 提出了培养顾客忠诚的金字塔模型 (如图所示) 。

在这个金字塔模型中, 顾客的心理认知评价是逐步变化的, 是有因果联系的。每次特定的评价都是有层次的, 离塔尖越近, 表明其层级越高。而且, 要想获得任何特定层级的顾客评价, 这都取决于更低等级的评价所被满足的程度。当然, 较低层级可以越级向更高的层级迈进。下面, 笔者详细介绍一下这三种评价的内涵和联系。

1. 顾客感知价值

顾客感知价值贯穿于消费者的整个购买决策行为链中, 是最基层的。消费者多数是在理性的判断下做出的购买决策, 他们是感知价值最大化的追求者。顾客感知价值就是顾客对购买某一产品所获得价值和所付出成本之差的评估。

2. 顾客满意

营销大师Kotlor认为一个顾客是否满意取决于与他/她的期望值相联系的产品的可感知效果。如果这种效果与期望相匹配, 顾客就会满意。如果感知效果超过期望, 顾客就会高度满意或欣喜。所以顾客满意最主要的原因来自于顾客感知到了更大的价值。

3. 顾客信任

顾客信任是指顾客对企业做出承诺并能履约的可靠性和提供给顾客利益的诚实性有信心, 企业不会采取机会主义行为损害顾客的利益。如企业能着重在这两方面令顾客满意, 那顾客会产生最初的信任意识, 并在以后的购买中不断地强化或弱化这种信念。在这个过程中, 如果顾客的满意度不断得到加强, 那么顾客和企业之间就会进展为共同承担风险的信任关系。当企业建立了顾客的信任, 那么顾客就可能减少对该企业的感知风险和不确定性认知, 就可能会与企业合作, 顺从于企业的推荐等一系列行动去保持这种信任关系。

二、培养顾客忠诚的策略

顾客是企业得以生存的“衣食父母”。要赢得顾客忠诚, 必须要抓住他们的心, 正所谓“攻心为上”。顾客忠诚的金字塔模型正是以消费心理为主线, 深入探究顾客心理认知评价的变化过程而得出的。下面, 笔者以沃尔玛为例, 以模型为指导方法, 提出培养顾客忠诚的相应策略。

1. 全面衡量、与时俱进, 提供更大的感知价值

片面专注于如何为顾客提供更大的价值而忽略成本, 或片面关注于降低顾客所付出的成本而忽略价值, 都是不对的。有效的方法是提高价值, 降低成本, 全面衡量。当然, 企业所提供的感知价值不是一成不变的, 要不断创新, 与时俱进。

沃尔玛很好地应用了这一策略。在提高价值方面:一流的商品质量和齐全的商品种类, 提高了产品价值;舒适的购物环境、员工对顾客的尊重、热情微笑的服务等, 提高了形象、人员和服务价值。在降低成本方面:“天天平价”的价格策略, 为顾客节省了金钱成本;“一站式”的购物模式和快捷的结算机制, 减少了顾客的时间成本和精力成本。而且, 沃尔玛还提供附加服务和类似于“特惠商品”、清仓商品”这样的价格折扣, 来不断地创新顾客的感知价值。

2. 少说多做、注重细节, 创造顾客高度满意

顾客有选择的权利, 预期的需求也是不断变化的, 只有注重细节, 做的多一些说的少一点, 才能真正吸引他们的注意, 提升顾客的满意度。在顾客发生抱怨的情况下, 更应真正地为顾客着想, 及时进行补救, 才有可能获得顾客更加高度的满意。

沃尔玛始终提倡“顾客第一”、“购物2 0 0%的满意”和“购物过程中的高度满意”的经营理念, 在所有沃尔玛店内都挂着“ (1) 顾客永远是对的; (2) 顾客如果有错误, 请参看第一条”。具体做法是:在力争提供最低价格和“一站式”购物模式的同时, 还保证细致盛情的服务, 如要求员工对顾客露出八颗牙齿、三米内的微笑等。在面对危机时, 总是顾客至上, 倾听顾客的心声, 即使顾客是错的也会把责任往自己身上推, 尽全力满足顾客的要求。

3. 言行一致、充分沟通, 增强顾客信任感

在企业内部, 从企业的核心价值观、核心信息到企业标识 (如徽标、人员着装等) 都应该达到内部的言行一致, 并能做到和内部员工的充分沟通, 以便始终如一地展现企业的经营理念和价值观。从企业外部来看, 顾客在每一次使用企业的产品和服务的过程中, 都会切身体验该企业对他们所做出的承诺是否都落实到位、保持一致, 每次企业都应该抓住与顾客心灵和言语上充分沟通的机会, 建立起信任关系。

如何赢得信任 篇3

学术界早已提出信任这个问题。1992年，研究者进行了一个名为“投资游戏”的试验，在试验中，第一个参加者（或者第一个送出者），会收到一笔数量较少的钱，他可以选择一些钱给第二个人——陌生的回应者。他给多少，第二个人会翻3倍得到，比如说，他给出10美元，第二个人会得到30美元。接下来，第二个人可以（不是必须）拿10美元给送出者，或者回报性投资。

送出者选择怎么做，要看他们对他人信任多少；回应者怎么做，也要看他们可信程度有多高。研究确认了，虽然我们信任陌生人，但我们不是平等地信任他们。要让别人信任你，可以采取一些措施。

1.同情。哈佛商学院和宾夕法尼亚大学的研究者，派一个人到美国东北部的一个火车站，在阴雨绵绵的两天里，这个人向65个陌生人借手机，如果直截了当地问，只有9%的人会借；如果先谈论天气，为天气不好而抱怨，愿意借的就多达47个人。宾夕法尼亚大学商业专业教授莫赖斯·斯奇魏茨说，担不必要的过错是显示同情的好方法。“当我们进行不必要的道歉时，我们是说‘我在乎你，我知道你正在经历某种困难，我心里想着那个问题’。这种表现会让别人对你更加信任，在不认识的人当中也是如此。”

2.表态。我们从本能上信任擅于判断的人，我们也應该当一个擅于判断的人。2013年，从南卡罗来纳大学的投资游戏研究来看，预期的接受者先填一张用作道德判断的问卷。送出者可以阅读那些问卷，并根据问卷来选择接受者。75%的送出者会选择那些观点强烈的人当接受者。另外，擅于判断的人有将收到的钱的差不多21%进行回报性投资。那些表达坚定道德准则的人更受他人信任，可能因为当你批评别人的时候，你也为自己内化了标准。

3.不假装，真实践。南卡罗来纳大学社会学家辛普森说，培养值得信任的程度，你要表现出人们可能会发现的可信任行为。研究者提到两种人：利己主义者和利他主义者，前者在有名利可图的时候才表现出有道德，后者在没人看到的时候也做有道德的事情。比起利己主义者，我们更相信利他主义者，只有利他主义者才会在大街上捡到陌生人的钱包时主动归还。

4.持之以恒。滑铁卢大学心理学家约翰·霍尔姆斯和约翰·伦佩尔称，当我们开始了解别人的时候，我们根据对他们可能做出的行为的预测来判断他们。如果顺利，我们会明白他们的价值，对他们有强烈的信任。我们都必须说服陌生人相信我们，但只有那些对关系进行投资的人才会得到最高程度的信任，因为只有他们才能将陌生人变成朋友。相互熟悉和相互作用比虚假的微笑起的作用更大。

如何赢得顾客信任 篇4

显而易见，你不应该等着不应该的事情发生。你的工作是听到这些抱怨并加以处理。如果客户抱怨，他们是在给你提供反馈，这样的反馈不但有价值也许还代表了其他客户的意见。如果投诉渠道畅通，他们会在每一重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。

对待抱怨，你首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。有时候，就连换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。即使不是天灾人祸，我们也应该有一个应急方案，

你准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。

1.不定期地跟踪客户投诉。

丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊。直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁。不要相信有沉默的客户这样的说法。

2.抱怨的客户通常会就事论事。

要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。

3.客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。

你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。

我赢得了信任作文 篇5

那是我们上周拿的数学试卷。当时我的心就像一头撞在上面的鹿，直直地坐下来，期待着自己的成绩。数学课代表给我发卷子的时候，我看到鲜红的100分在向我招手，心里怒放。

老师开始点评试卷，我认真听着。当我发现一个实际问题的答案和老师的答案不一样时，我的心像一盆冷水一样往下涌。这个问题正好是6分，就算是5分，扣了也能得优秀明星，但是扣了6分就不是优秀明星了。当时我心里有两大势力，“虚荣”和“老实”，互相争斗，久久不能取胜。后来老师说什么，我根本没听，直到下课铃响，我才松了口气。

后来我们吃了午饭，我还在想那100分，吃的不放心。晚上回家没跟妈妈说，睡觉的时候犹豫不决。我的心仿佛被一个缠绕在一卷绳子上的大石头挤压着。我不记得那天晚上我是怎么睡着的。

第二天，我下了课鼓起勇气去找陈先生，向他承认了我的错误。他笑着对我说：“你很老实，这个问题老师只会扣3分。”我听了好开心，我的石头终于放下了。

那一天，虽然我输了百分之百，但我赢得了信任。那一天是我一生中最难忘的一天。

职场女性赢得他人信任的妙计 篇6

乔尔，布洛克博士说：“如果一个很难别人，那她不大可能拥有的人际关系。”为什么呢，因为你不别人，就不可能赢得别人的信任，失去了别人的信任，人际关系自然就瓦解掉了。由此，专家为提供了几条赢得他人信任的妙计。

不要扮演长舌妇的角色。恶意地传播流言，搬弄是非，说话含沙射影，不免让跟你说话的人怀疑你在她背后也这样搬弄她的是非。

倾听而不要主观臆断。当听到一些敏感的或者不好的消息时，别大惊失色。比如女儿告诉你有在学校吸 时，你的第一反应是什么?非常生气?继续质问她?马上给校长打电话?这样做，只会让她觉得以后再不能向你倾吐任何秘密了。你当然还是可以给校长打电话，但你可以先问问她对这事是怎么看的或者她觉得应该怎样做才对，这样她至少觉得你打电话是经过深思熟虑的，而不是盲目的反应。又或者，你的丈夫告诉你，他偶尔要在某个晚上跟哥们儿们一起玩儿，不要马上猜他是不是跟你在一起呆腻了。因为他信任你，才会和你说实话。

别哪壶不开提哪壶，

每个人都有一些旧伤疤或特别敏感的话题，如果总是有意无意地提起这些事，别人能信任你吗?避免给别人一种寻根究底，哪壶不开提哪壶的印象。若真的想挑一个棘手的话题说，也要三思而后行。

学会分享。向别人展现自己的内心世界是一种拉近双方距离的方法。但是人们常常忘记在工作中或里展现自己人性的一面也是同样重要的。你当然不必告诉别人你内心深处的大秘密，也没必要告诉你想呆在家里和们在一起。你可以谈谈自己的周末、一部刚看过的电影、假期安排、或者业余爱好等等。

让别人知道你信任他们。美国纽约圣。罗斯学院的研究人员发现，当被研究者受到信任时，他们往往表现出一种更让人值得信任的.行为方式。如果同事之间、上下级之间有很强的信任感，工作起来也会更有效率。当你表现出了足够的真诚，自然会赢得周围人的信任。可是这些信任有真有假，需要辨别，专家提出了几个辨别的小诀窍。

做到心中有数。别人夸你的时候是不是太言过其辞?他对你笑得总是那么灿烂吗?不管你说什么他都立即点头称是吗?如果是的话，你要小心了。

逐渐加深关系。你会信任一个刚认识的人吗?别着急，信任是需要的。先仔细观察一下对方的行为，再试着和他分享一下你的小秘密，看看他的反应。你们之间的关系可以发展到多深，要看你们是什么类型的。我们发展每一段关系，其是让其他人了解真实的你。

如何赢得顾客信任 篇7

一、搞服务、善合作、谋发展

随着新课程改革、信息技术与学科课程的整合, 电教馆在各种活动中全面负责培训技术和应用, 为每一次课改的顺利进行铺展顺畅的道路。为了推进网络教研的开展, 我们先后制订了《关于规范一级教案的意见》《关于开展网络教研的通知》《关于进一步加强网络教研的决定》和《网络教研实施方案》等规章制度, 始终坚持将常规教研与网络教研结合起来, 以网络为平台, 实现常规教研网络化、教研管理网络化、网络教研常态化、网络管理制度化。在管理方面, 每月统计、公布各校发表博客文章、录制网络课堂、进行视频教研的情况, 并纳入对各校的年终考核, 以公开化制度促进网络教研常态化。网络教研中各个模块的开展, 电教工作者做的都是幕后工作:开发平台、后台管理、日常维护, 这些服务与合作是电教工作都的拓展和延伸, 好比有的校长这样概括“电教搭台教研唱戏好戏连台;课改推进网络支持优质高效”。

二、勇开拓、当创新、站前列

“电教”起源于20世纪20年代, 当时“电”代表着最先进、最科学的技术手段, 用电来形容教育技术手段, 可想而知电教何等深奥。它意味着干电教工作学的是新知识、新技术、新理念, 干的是新工作, 遇到的是新问题。事实上也正是这样, 从三机一幕的幻灯片到教育电视、从普及信息技术实施到校校通、校园网、班班通, 无一不是新鲜事物, 所以开拓、创新也成为电教人特有的一种素质。

“十五”期间, 教育部提出在中小学普及信息技术教育和实施“校校通”工程。为了解决计算机硬件的困扰, 我们采取过企业投资建机房、学校组织培训等方式。面对2003年“非典”和新一轮课程改革, 为了最低程度地减轻对全市中小学课程的影响, 电教和教研联手组织各学段教师分年级、分科目录制了“空中课堂”。如何推进课改, 提高教学质量, 我们要求全市中小学以加强校本教研、开展集体备课为突破口, 开辟了“一级教案”专栏。同时, 我们紧紧抓住实施农村中小学现代远程教育工程的机遇, 结合实际, 将网络覆盖的学校取消了卫星接收系统, 由电教馆接收, 统一网络传输, 调整了部分硬件, 为各中学增加了教师电子备课室, 为教师远教资源的应用奠定了基础。从校园网到班班通, 教育信息化已经进入了新的阶段, 在信息技术飞速发展的过程中, 我们感受最深的就是创新是电教人的素质, 开拓是电教人的作风, 站前列是电教人的追求。

三、讲责任、抓管理、促应用

抓电教工作, 一手要抓建设, 一手要抓应用。如果说建设投入取决于政策和领导认识, 那么应用效果取决于管理力度和电教队伍。使电教设施发挥最大的作用地服务于教师, 服务于学生, 实现效果是我们的一种责任。电教人常说得一句话就是:以成绩求支持, 以支持求发展。我们也常常有这样的感觉, 领导越支持, 投入越大, 身上的压力和责任就越大。如果说那么大的投入没有换来预期的效果, 我们就有一种负罪感和愧疚感。为了将电教设施建好、管好、用好, 我们在学校设立电教中心主任职位, 电教中心主任享受学校中层领导待遇, 负责学校电教事务, 解决了多年来电教管理人员不稳定和没有“名分”的问题, 形成了“电教馆——学校电教中心——班级电教管理员”三级管理机制。学校对教师应用列入对教师本人的考核中, 学生担任电教管理员, 对每位教师利用多媒体设备上课情况及设备运行情况进行真实的详细记录, 有局域网的学校利用多媒体广播功能对应用情况进行适时监控, 极大地促进了学校信息技术应用的广泛开展。

为使信息技术深入到教学教研中, 在局机关只有部分人有电脑的情况下我们优先将奖励的计算机给教研员每人配备一台, 通过教研员的使用带动教师的应用。特别要求:调动工作的进城教师必须是教学能手。而在每次的教学能手评选中, 参选教师必须利用远教资源、多媒体手段进行讲课, 否则“一票否决”, 这项措施坚持至今极大地提高了教师应用多媒体教学的积极性、主动性。

正谷：用数据赢得信任 篇8

如何来定位正谷是个难题

从应用平台来说，它是纯粹的电商企业，呼叫中心和配送中心都是自己来做；从根植行业来看，它是有机农产品企业，从种植到销售再到配送，提供全价值链服务；而从组织架构来看，它更像是一家研究机构，农业技术研究中心、食品研究中心都是重头部门，拥有一支来自农学以及畜牧水产领域的高学历研究团队。

在执行总裁张建伟博士看来，这些看似混搭的维度都是正谷的特色，但核心其实只围绕一个——“客户”。

6年的发展历程，20万高端会员，上亿元销售额，全国十多个优势生态基地，在一个本来就小众的行业中能够达到这样业绩，让正谷成功的正是张建伟口中的客户思维。

而这如今已经化作了一串串真实而生动的数据。

海量数据的挑战

“这两天还下雨，我们就会严格监控，像樱桃这样娇贵的水果很容易出现质量问题，我们必须保证送给客户是最优质的产品，这就涉及一个复杂的流程。”张建伟对《中外管理》说。

2010年起，中国有机产品行业开始爆发性增长，规模已达百亿元。这直接推动了正谷的扩张。而今，正谷下辖300多人，分为19个部门，遍及全国一线城市的业务，其工作的复杂度其实比人们想象的要大得多。从农产品的生产到肉类干果等产品的选购，他们不仅有专业的产品团队，还有有机农业技术中心、食品研究中心、质量部门，说穿了就是与各种数据打交道。

比如什么温度下运输牛肉才能保证新鲜，如何衡量大闸蟹的鲜度和美味，在有机种植中，使用的羊粪肥料是否符合国家的相关标准，都必须用数字说话。

但在此过程中，如何保证客户数据的私密性，服务流程跨地域的标准化，理顺产业链条上跨部门、跨组织的合作，确保内部产品质量保证体系顺利运转等，种种难题随之而来。

关注每一个客户

从如今的经验模式来看，正谷主要有两种类型的客户：一类是最早开发的企业级B2B市场，这些客户比较固定，需求也比较好把握，客户购买正谷的食品卡，来发放给员工和合作伙伴，因此只要每月制定出优选清单，让客户从六种配搭好的固定组合中选取就可以了。

与这些企业级客户相比，个人客户则给正谷增添了不少烦恼。对这些个人会员，正谷会根据季节和气候因素，每周列出清单。由于消费量较大，涉及的种类也较多，给供应链管理和服务都带来了不小的压力。

“如此多的个人客户，去满足他们的需求并且让他们获得不错的客户体验，实在算是一个难题。”张建伟表示，这也是正谷为何从2012年起购买了相关CRM软件，并随后外邀咨询公司助力实施的根本原因。

在IT系统上投入如此重量级资金，对于一个初创型的企业并不多见。但在张建伟看来，正谷如今要面临海量的客户数据和产品讯息，没有一个智慧的平台，要想提供优质的产品和服务就是空谈。

如今在正谷内部，建立了前台呼叫中心、客户接触活动、销售订单处理、配送服务等业务链各环节的标准化工作流程，对部门人员的分工和绩效考核进行了梳理和规范，最重要的则是优化了数据安全的管理，特别是保证了客户信息的安全，避免了内部及同行的恶性竞争。

就在2012年，正谷建立了相关的数据分析小团队，人虽然不多，却已小有建树。“我们的几位同事，已经开始建立自己的数学模型，首先就要分析和保证供需平衡，在最合适的产品种类和数量中提供给客户有限制性的最佳产品。”张建伟认为，数据让正谷做到了真正关注客户的个性化需求。

“什么时候到达客户的家中最符合他的生活习惯？他们吃过的感受如何？他们会多次购买哪些产品？这些数据其实就是最有效的市场信息，对于我们来说这也意味着未来的市场战略！”张建伟这样看待数据爆发带给正谷的挑战。

如今在正谷内部，当客户通过呼叫中心咨询时，其CRM系统就会与呼叫中心系统无缝对接，显示客户的历史订单信息，对于首次进行查询的客户，也会进行适当分类，由专属的客户经理为其服务。同时在之后的每一次接触中，正谷都会及时有效记录客户的意见和需求，从而通过系统和制度进行充分反馈。

全价值链提供者

不过仅仅是详细记录每一个客户的具体需求，列出他们喜欢的产品清单就够了吗？

在竞争对手不断涌现的今天，作为有机食品的全价值链提供商，对于正谷来说，最核心的还是获得消费者的信任，并保持消费者对于品牌的忠诚度。

据调查，73%的网民认为，过去一年中国的食品安全问题更加恶化，让人不放心的食品越来越多。而随着国内中产阶层的崛起，很多人更是将自己的食品选择范围扩大到了全球。

叠加这两个因素，张建伟认为：无论是之前的初级农产品的生产和加工，还是从2010年起在全球范围内进行采购供应，正谷都同样用严格的技术标准和质量控制体系来保证产品和服务，其中，更是建立了有效的供应链和仓储管理来进行产品质量追溯。

张建伟表示，从澳洲进口牛肉看起来似乎谁都能做，但如何保证在整个供应链上牛肉的储存都在一个最佳的温度，如何保证在每个环节下产品都没有被暴露在室温下，如何使得消费者吃上最放心和新鲜的肉，这都不是简单的贸易模式可以解决的，而必须从全价值链的角度去考虑和把控。“再比如进口葡萄酒，我们会看所在的产区，葡萄的种植，生产的工艺。是你来做这个葡萄酒，但是我要知道全程怎么做。”张建伟认为，只有这样才能让消费者放心。

就在最近，张建伟刚刚与一些同行去英国查尔斯王子的有机农庄进行考察。实际上，从2010年正式建立海外基地之后，正谷的高管每年有相当一部分的时间都在海外度过，就是要去全球寻访最好的农庄和生产基地，从而带回最好的产品。

如今，从阿拉斯加的硕大海鲜、澳洲生态牧场的新鲜牛肉，到瑞士纯正黑巧克力，法国南部酒庄的醇厚佳酿，再到阳澄湖地道的足量大闸蟹，以及来自全国各大认证有机产区的蔬菜水果。在正谷的网站上20种类型近百种产品，每一种在张建伟看来都是真正的精品，它们从何而来又将去向何处，在正谷内部都有清晰的记录。

从顾客满意到顾客信任 篇9

因此，我们说顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶，不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础。同时，需要明确的是，顾客满意并不一定可以发展致顾客信任，在从顾客满意到顾客信任的过程中，企业还要做许许多多的事情。

在促进顾客信任的因素中，个性化的产品和及时性服务是两个决定性因素。个性化的产品能增强顾客的认知体验，从而培养顾客的认知信任;个性化的产品和及时性服务能使顾客产生依赖，进而培养情感信任;只有个性化的产品和及时性服务都能适应顾客的需求变化时，顾客才会行为信赖;顾客不可能自发地信任，顾客信任需要企业以实际行动来培养。

为顾客提供个性化的产品和服务

个性化的产品应从营销的最上游开始。较高层次的顾客已不再满足于成批生产出来的产品，他们对于能体现个性的产品更加青睐。由于技术的发展，产品的个性化与生产的规模经济效益已不再是相互对立的矛盾，企业可以在保持一定规模经济的同时，为顾客提供满足其不同需求的个性化产品，使顾客都能获得满意的感受，现代生产理论中的大规模定制正是这种思想的表现，它既可以满足特定顾客群的个性化需要，又可降低生产成本。

随着生产技术的进步，柔性制造系统已能按顾客个性化要求生产定制化的个性化产品。例如，在日本松下自行车工业公司里，机器人、电脑和工人一起在一条装配线上生产出一辆辆定制的自行车。每辆车都是根据顾客的身材、重量和爱好特制的，价格比现成的型号高10%。松下的经验已渗透到日本的许多工业领域，他们开创了一个成批生产个性产品的新时代。而DELL则通过顾客化定制满足了不同顾客的个性化需要，使企业一跃而成为名列前茅的IT供应商和服务商。

据调研，顾客对于产品的个性化要求主要集中在外形、色彩、规模、型号和特殊的辅助性功能上，而对于产品的基本功能的需求则基本上是相同的，也就是说大多数产品的差异性、多样化主要体现在辅助性上而非基本功能上，就好象不管是洗地瓜的洗衣机还是洗内衣的洗衣机，清洗的功能是基本的，但手动控制、电脑控制则是顾客各有所好。因此企业在实现产品个性化时，可以把更多的精力放在产品的外形设计和辅助性功能上，这对大多数企业来说并非是十分困难的事：

(1)面对面地了解顾客的真实想法，根据顾客的需求意向预测产品;

(2)让顾客参与产品的规划和设计，使顾客感到该产品是为他量身定做的;

(3)进行敏捷化的定制化生产，使顾客时刻感到他的个性化享受;

(4)商家的知名度和美誉度宣传，使顾客感到接受这件产品和享受商家的服务是价值的体现;

(5)在顾客接受产品和服务之前使顾客感到便利;

(6)解除顾客的疑义，增加顾客的贴身感受;

(7)及时送达;

(8)销售关怀。

增强顾客体验

LewisCarbone认为顾客很在乎与你做生意的感受，尤其是对某种产品或某企业有感情的顾客，很难用打折来改变主意。他们在购买产品和服务时是在接受一种体验，他们频频光顾某一企业的产品和服务实际上是因为该企业创造了比竞争对手更让他们倾心的体验，因此增强顾客体验是培养顾客信任的重要方法。

企业应从以下几个方

面着手：

(1)要树立为顾客服务的观念。“礼貌待客，微笑服务”并不等于优质服务，这仅仅是服务态度上的要求。企业要做到全面优质服务，就必须将为顾客服务的观念贯彻到营销活动的全过程中去。IBM提出了“IBM就意味着服务”的经营理念，对每个员工都进行企业理念的培训，帮助他们懂得本企业的宗旨就是为顾客提供最好的服务，达到顾客满意的水平，并使员工认识到与顾客打交道，不单纯是为了销售产品，而是要为顾客解决实际问题。IBM公司以其完善的服务和对顾客负责的精神使人们对其产生了充分的信赖感。

(2)制定合理有效的服务质量标准。不同的企业、不同的产品或服务会有不同的具体化的有特色的标准细则要求，如海尔的“12345”法则：1个证件上门服务要出示上岗证;2个公开公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见;3个到位服务后清理现场到位，通电试机演示到位，向顾客讲明使用知识到位;4个不准不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭，不要顾客的礼品;5个一递一张名片，穿一双拖鞋，自带一块垫布，自带一块抹布，赠送一件小礼品。

有效的服务质量标准应具有以下几个特点：

(1)从顾客的需求出发。

具体明确。企业应确定尽量具体的质量标准，以便员工执行。

员工接受。员工理解并接受企业确定的服务质量标准，才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准，这样不仅使标准的确定更精确，而且可以获得员工的支持。

(2)强调重点。如果确定的质量标准过于繁琐，势必会使员工无法了解所需达到的主要要求。

具有一定的灵活性。在基本原则统一的前提下，可以给予员工一定的灵活性，使他能够根据不同顾客的具体情况灵活变通，有针对性的提供特殊服务。

既切实可行又有挑战性。如果企业制定的服务质量标准太高，员工无法达到，就必然会产生不满情绪;如果标准过低，又无法促使员工提高服务质量。既切实可行又有挑战性的质量标准，方能激励员工努力做好服务工作。

(3)向顾客作出承诺后一定要兑现。“一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。

(4)服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作，才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量，并将考核结果及时地反馈给有关员工，帮助员工提高服务质量。此外企业应根据考核结果，奖励优秀员工，研究改进措施，不断提高服务质量。

服务质量是服务系统的核心和基础，高质量的服务可以提高企业的可信度，增强顾客对服务价值的满意感，产生有利的口碑宣传效应，并鼓舞员工的士气，最终也会加强员工和顾客对公司的信任感。

顾客关系管理

顾客关系管理是培育和维系顾客信任的手段。良好的顾客关系管理不仅可使企业更好地挽留现有顾客，还可使企业寻找回已经失去的顾客。作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店亚马逊公司，面对越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝就是顾客关系管理。当你在亚马逊公司第一次购买图书后，其系统就会记录下购买或浏览过的图书，当你再次进入该书店时，系统识别你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也越多，他也就能够为你提供更完美的服务，因此亚马逊公司始终维持着65%的回头率。

顾客关系管理现在越来越成为企业提高顾客服务质量的必不可少的法宝，它可以改进信息提交的方式，加强企业与顾客的沟通，简化顾客服务流程，提高顾客服务质量。据调查，近80%的企业都在努力建立适合自己企业的顾客关系管理体系。

参考文献

1、徐章一，顾客服务：供应链一体化的营销管理，中国物资出版社

2、(美)约翰.A.昆奇著，吕一林译，?市场营销管理―教程与案例?北京.北京大学出版社，

3、查尔斯.戴克著，李圣贤译宝洁的观点内蒙古.内蒙古人民出版社

4、JamesAFitzsimmons著，张金成范秀成译，《服务管理》，北京.机械工业出版社2000

顾客信任因素的分析论文 篇10

1文献回顾

1.1相关概念

(1)顾客信任。

顾客信任一般可以从以下三方面理解：①Harvey认为，如果交易中不存在任何风险，则顾客信任也不存在，故顾客信任是以顾客风险、冒险为核心的;②Mayer,Davis和Schoorman(1995)归纳了从1958年到1993年间信任前因的研究结果，发现能力、诚信和真诚是出现频次较高的信任特征，即顾客信任是建立在顾客对厂商可信赖特征积极预期基础之上的;③彭泗清认为顾客信任“是由情景刺激决定的个体心理和行为”，是一种态度和信仰，或者说是一种意愿。

(2)顾客忠诚。

Richard·L·Oliver()将顾客忠诚定义为：“不受能引致转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向。”Gremler与Brown()在对服务业的研究中认为：“顾客忠诚是指顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。”

1.2相关研究

Gabarro(1978)通过访谈调查总结了经理和副经理之间相互信任的九大因素，这些因素为：正直、动机、行为的一致性、开放、谨慎、特殊能力(、人际交往能力、商业直觉和判断力。Butler(1991)借鉴了这一研究方法，他在对84名企业员工进行半结构式访谈的基础上总结出员工信任他人的十大因素：可利用性、能力、一致性、谨慎、公平、正直、忠诚、开放、遵守承诺和接受能力。

2研究设计

2.1定性调研和假设

本研究首先通过个人购买运动鞋的经验和长期的生活观察，得出比较简单、通俗的顾客购买运动鞋时产生信任的因素，之后与12个经过挑选的被访者(大学同学、朋友)通过网络或面对面的讨论、交流，补充了解顾客购买运动鞋时的产生信任的因素，并加以修正，列出了十个主要的因素名称。

本研究根据影响顾客购买运动鞋时的不同信任因素的.总体特征及其来源做出如下假设：假设影响顾客购买运动鞋时的信任因素分为四类，它们分别是产品、厂家、商家和顾客自身。

2.2量表设计

本研究对影响顾客购买运动鞋时的信任因素的测量在借鉴McAllister(1995)以及Kanawattanachai(2002)的研究基础上，结合顾客购买运动鞋时的实际情景，自行设计了如下量表(表1)：

本量表希望测试影响顾客购买运动鞋时信任因素的基本构成，考察其来源(来自产品、厂家、商家或顾客自身)，每个问题均采用Likert五点量表的方式，由“1—5”分别代表“非常不同意”、“不同意”、“无意见”和“同意”以及“非常同意”，让受测者依据其同意程度进行选择。

2.3问卷设计

在定性研究的基础上，针对本研究自身的特点对量表的测项进行优化，最后根据量表形成顾客购买运动鞋时信任因素问卷。

3数据处理与分析

3.1样本特征

问卷以湖北武汉、孝感为主要区域进行随机抽样。其中发放纸质问卷65份回收65份，总有效样本数量为100份，调查方式及其人数分布如表2所示：样本抽取男女比例与实际购买运动鞋情景中男女比例相仿，涉及小学至硕士研究生学历的文、理、工、法、医、艺六大学科门类，其中笔者生活圈子中最多的、也是购买运动鞋最为频繁的男性大学生占较大比重，见表3：

3.2因子分析

(1)信度分析。

信度主要在检验量表内部的一致性，它是量表问项取舍上的判断准则。在实证研究中，衡量量表数据可靠性最常用的方法是计算每一个因子所包含变量的Cronbach的Alpha值。

美国统计学家JosephF,HairJr、RolphE,Anderson、RonaldL,Tatham和WilliamC,Black等认为：a值大于0.7，表明数据可靠性比较高;探索性研究中，a值可以小于0.7，但应大于0.5。

本研究中，利用SPSS13.0计算的a值最小为0.520，最大为0.606，剔除个人学识、调研经验及样本数量等不利因素，本研究的数据还是比较可靠的，具体整理数值见表4。

(2)KMO检验。

KMO是用来测量样本量的充足度，看是否适合做因子分析，通常按统计学家Kaiser给出的标准解释该指标的大小：0.9以上，非常好;0.8以上，好;0.7以上，一般;0.6差;0.5很差;0.5以下不能接受。通过五个因子的因子分析，KMO值为：0.570，该值不甚理想，但考虑到本研究的样本数量较少，可以接受其做因子分析。

(3)提取因子。

这里首先进行探索性分析，根据原有变量的相关系数矩阵，采用主成分分析方法提取因子并选取特征根值大于1的特征根。

上面表格(表e)的数据中可以看出，第一个因子的特征根值很高，对解释原有变量的贡献最大，第五个以后的因子对解释原有变量的贡献率已经很小，可以忽略，可提取四个因子。

(4)旋转后的因子载荷矩阵。

这里采用最大方差法对因子载荷矩阵实施正交旋转。由表f可知，运动鞋的质量、广告、鞋价这3个变量在第一个因子上有较

高的载荷，即第一个因子解释了这些变量，可命名其为产品因子;

自己的选择、自己的知识和以往购鞋经验在第二个因子上有较高的载荷，即第二个因子解释了这些变量，可命名为自身因子;

运动鞋的品牌和厂家声誉在第三个因子上有较高的载荷，根据这些变量的性质，第三个因子可命名为厂家因子;

出售运动鞋的商店声誉和营业员在第四个因子上有较高的载荷，根据这些网络产品的性质，第四个因子可命名为商家因子。

4结论与启示

基于以上的数据分析，可以得出具有四种影响顾客购买运动鞋时信任因素的结论，并可以尝试解释为：产品、厂家、商家和顾客自身。这意味着相关零售商在把握零售战略时必须认真分析这四个方面的因素，除对运动鞋的种类、品牌进行细分外，还必须“苦练内功”，努力提高其营业员的专业素养和销售水平，并营造良好的购物氛围，以逐步积累商誉;同时，对运动鞋的生产厂家而言，其必须充分考虑购买运动鞋的顾客的心理定位和相关认知状况，在把好质量关的同时也要进行积极而有效的品牌宣传，毕竟运动鞋对部分顾客而言是有其特殊意义的,较多顾客还是比较相信广告的。

5局限性

本研究不可避免地存在以下问题：

①本研究的样本数量较少,这直接导致KMO值偏低，应当加大研究样本数，以求得到精确度更高的统计结果;

②本研究的调查对象在面上不是很广阔，部分调查对象与自己的生活圈子联系较紧，在量表设计上容易犯偏见错误，可能存在先入为主的倾向;

③可能存在对顾客信任影响较大的其它因素而本文未予考虑;在以后的研究中应该尽可能多的将顾客认为重要的其它因素加入到量表中;

④不同性质的商品可能对顾客信任有影响，本文仅仅以运动鞋这一商品为例可能不能广泛解释实际情景中影响顾客产生信任的因素;

⑤不同的零售形态可能对顾客信任也有影响，而在本次的研究中没有考虑不同零售形态对顾客信任可能产生的某种差异。

参考文献

[1]@景奉杰.市场营销调研[M].北京：高等教育出版社，2002.

[2]@马力行,韩馥.顾客忠诚的影响因素及其相互作用[J].商业研究,,(15).

怎样影响顾客赢得生意（上） 篇11

业余营销人员注重销售具体的产品。职业营销专家注重对顾客问题的解决方案。业余营销人员多为挣钱解决生计而踏入这一行。职业营销专家则多经过深思熟虑选择营销作为他们的生涯。虽然碰巧赶上天时地利人和，业余营销人员也能逮到一次两次旺盛的业绩。但职业营销专家却往往是在不可思议的时刻和地点创造出最佳的业绩。业余的营销人员想象力贫乏，卖什么就吆喝什么，干巴巴直来直去，不仅自己一天比一天烦，顾客也一天比一天缺乏兴趣。职业营销专家却运用智慧，卖啤酒的广告可以画成香喷喷的液体面包；卖直燃机展现的是文明的动力。所以卖到最后，业余营销人员可能要犹抱琵琶半遮面，溜进当铺卖他们的铺盖；而职业营销专家却成为行业领袖，堂而皇之地撰写记录他们辉煌人生的自传。

职业营销专家的人生和业余营销专家的人生实在是天之差、地之别，而产生这种差别的主要原因，在于他们有着如下几方面的本质差别。

信仰

归根结底，人是受信仰主宰的。自然法则中专门开列出一条信仰法则，说的是人们真情挚意相信的东西，终归会变成现实。

我们越是强烈地相信某些东西一定会成真，它们就越可能成为我们的真实。心理学家告诉人们：“信仰创造真实的事物。”圣经上面也说：“事物是按你的信仰而打造。”换句话说，我们不一定会相信我们所见到的事物，但是我们一定能见到我们相信的事物。

职业营销专家信仰什么呢?第一、他们信仰人生的使命就是全心全意地为顾客服务，个人的价值和美好的生活都可以通过帮助顾客解决问题而得到实现。第二、他们坚信只要是真正对顾客有价值的东西，就没有卖不掉的理由，只有如何去卖的问题。第三、他们坚信自己有足够的能力和智慧，一定能够解决如何去卖的问题。

以做大型设备的营销为例，它所牵涉的层面既广又深，往往需要很多角色出场，才能把生意做下来。在职业营销专家的心中，所有那些在态度和行为方面能够对生意产生影响的人都是他们的顾客。雖然在一单生意的演进过程中，顾客们的出场位置和顺序可能也会有主次或先后之分，但职业营销专家绝不会势利眼地只投主角之所好，而把配角冷落在一旁；或是用精力充沛的姿态对待先出场的角色，而一副疲疲塌塌没精打采的样子来对待后出场的角色。因为他们知道，在大型设备生意的漫长演进过程中，主角和配角的位置是完全有可能产生转换的，一个在生意刚开始时不起眼、台词不多甚至是沉默寡言的角色，到了生意快成交的时刻可能已成为关键的人物。而一个在刚开始的时候唱主角的人物，到了最后却可能会消失得无影无踪。业余的营销人员往往纳闷，为什么到了最后一刻，当一切似乎都已经搞掂了的时候，却风云突变，生意一下子说砸就砸掉了呢?其实这极有可能就是因为他们在生意的某一个环节上用势力眼待人，埋下的定时炸弹爆炸了。职业营销专家绝对不会犯这样的错误，他们天生一副对所有的人都感兴趣的样子。不止是感兴趣，甚至对所有的人都有一种博爱之情。他们说：难道我们每天不应该怀着一种温馨的博爱之心出门去做生意吗?我们实在要感激人们愿意使用我们的大型设备，才使我们得到今天的衣食住行；我们实在要感激人们用各种方式来表达对我们公司的关注，才使我们能够得到一份堂堂正正做人的尊严；我们实在要感激人们对高质量生活的不疲倦追求，才使我们能有实现自我的机会。如果我们真心拥有这份感激，自然就不难涌现出那种博爱。

维也纳著名的心理学家亚德洛在他的名著《生活对你的意义》中说，“对别人不感兴趣的人，生活中困难最大，对别人的损害也最大。所有人类的失败都是在这些人中产生的。”任何在内心世界没有真正博爱之心的人，是绝对做不好营销这一行的，也可以说所有的商业失败都是在这些人中产生的。其实，早在1936年，著名的卡耐基先生就在《人性的弱点》一书中说过：“成百上千的推销员，终日奔波徘徊，疲倦困乏，颓败沮丧，只能得到微薄的薪水。为什么?因为他们永远只在想他们要吃鱼，而不认真地去想一想鱼爱吃什么。”

我们在迈向人生成功之路途中要征服的最大拦路虎，或许就是那些在有意或无意中形成的自我限制信念。正是这些信念事事处处掣肘着我们潜能的发挥，使我们失去冒险和创新的精神，对很多有价值的事物要不是浅尝辄止，就是还没有沾上边就完全放弃。正像我们如果坚定不移地相信自己能成就何业或成为何人，最终它们就会成为我们的现实一样，如果我们盲目固执地相信我们不能干什么事，或是缺乏何样的能力，不能成为什么样的人，那我们也会把它们变成现实，一种令人悲哀的事实。

有科学家对死囚做过这样的试验：一个临刑的死囚犯被告知，将对他执行一种无痛苦的死法。有人将在他的手腕上轻轻地划破他的动脉，他会听到血液滴落在下面容器里的声音，15分钟后，他就会进入休眠状态，20分钟后，他将安详平和地升入天国。在取得死囚犯的同意后，实验人员在实验室里把死囚犯的手固定在囚椅的扶手上，蒙上囚犯的眼睛。这以后，犯人可以清楚地听到有人拿取刀具、器皿的声音，接着感到有人在他的手腕上划了一下，稍有烧灼的感觉，随后他听到滴滴答答的声音。15分钟后，死囚犯进入了休眠状态，30分钟后已经停止了呼吸，他死了。但其实，他的动脉并没有被划破，滴落在器皿中的也不是他的血，而是自来水。但是死者的症状与血液流尽而死的症状惊人地一致。为什么?因为囚犯已经绝对相信他这次已经是“死定了”，是他的这种强烈信念杀死了他。

市场的竞争只会越来越激烈，顾客的需求只会越来越多样化，在这样一个风云变幻波澜壮阔的人生舞台上，我们是坚信我们将“胜定了”呢？还是相信我们会“死定了”呢?

我们当然需要坚定地信仰前者。

责任

信仰坚定的人有使命感，使命感的具体化就是目标。但如果没有与信仰匹配的责任，那也是无法建立目标和采取行动的。如果说信仰多少还具有一种理想和朦胧的色彩，那么责任就是非常实在和具体，甚至完全可以用科学的方式进行考核的东西了。能够承担责任的人可以把他们的信仰变成具体的、可以按部就班执行的一个个任务。管理大师柯维在《高效人的七个好习惯》里把责任解释为高效人所必须具备的一种主动反应能力。所以责任完全是可以看得见、摸得着的积极行为。前面我们已经说过，大型设备的生意所涉及的范围和角色是非常广泛和错综复杂的。而对比之下，作为个体的营销专家，我们所拥有的财力、智力、精力都是非常有限的。如果要眉毛胡子一把抓，实行全面出击的战术，显然是很不现实的。即使是采取集中兵力，重点突破的战略，也难保不功亏一篑。所以我们需要根据自己具体的条件，来采取比较稳妥的行动。武林高手在进入一场艰难的擂台赛时，往往采用一个经典的招式，叫“低姿态进入”，据说这样做可以稳桩子、保持重心，为以后运用各种招式打下坚实的基础。名作曲家在创作篇幅宏大的作品时，也爱采用“软起首—低音开头”的方式来起头，因为这样可以为作品的发展留下巨大的回旋空间，从而容易制造出不断出现的高潮来。职业营销手也是如此，他们习惯于从生意的外围着眼，从最不引人注目的跑龙套的小角色入手，一点一滴地积累起他们生意的基础，一横一竖地编织成他们生意的网络，一尺一寸地逼近他们生意的核心。

成功的人士都知道运用贝尔纳的目标确定原则。贝尔纳是在法国的影剧史上占有重要地位的作家。有一次，法国某报出了这样一个有奖智力竞猜题目：如果法国最大的博物馆罗浮宫失火了，情况只容许救出一幅画，你会救哪幅?在成千上万的回答中，贝尔纳的回答获得最佳奖。他的回答是：“我救离出口最近的那幅画。”

可见成功的最佳目标并非最为醒目，或最值钱，或最有名的那一个，而是对我们来说最有可能实现的那一个。统计学的理论证明，当每天都能实现一定数量的小目标时，积累到一定的程度，大目标的实现就好比瓜熟蒂落、水到渠成一样的自然了。

美国有一位名叫贝特格的保险营销高手，曾经一度陷入过生意的困境，并因此而充满了烦恼。但他后来走出困境的方法却被卡耐基编成了一个典型的成功案例。像所有初入行的新手一样，贝特格初入保险业的时候，也是踌躇满志，充满了胆量和热情，对工作拥有无限的热爱。但是渐渐地，毛病就来了。他开始感到灰心沮丧，对工作失去了热情，并想就此放弃。某个周末的早上，他呆坐在家里，寻思着使他产生苦恼的根源，并决定如果清理不出什么头绪来的话，就干脆辞工，改行。

那天早上，贝特格自问自答了这样几个问题：

1、“问题到底是什么?”

他的问题是他的洽谈成功率似乎很不理想。有时候在客户洽谈一单业务时，似乎进展非常顺利，但往往在要落单的节骨眼上，顾客却突然就此打住，说下次有时间再面谈。而恰恰就是这些所谓的下次面谈耗费了贝特格大量的时间和精力，使他产生一种挫折感。

2、“问题的根源在哪里?”

贝特格有个好习惯，喜欢做工作记录。他拿出他最近12个月的工作记录，作了一番仔细的统计分析，结果得出的结果使他茅塞顿开。他发现他的生意有70％是在首次与客户的洽谈中就一次搞掂成功的，还有23％的生意是在第二次洽谈中拿下来的，只有7％的生意是需要在第三次、第四次、第五次，或更多次的洽谈以后才能成交的。而正是这7％的生意把他搞得筋疲力尽，狼狈不堪。也就是说，他每天几乎花掉了半个工作日的时间在忙乎着这充其量、实打实算也只占7％的生意额。

3、“解决方案是什么?”

问题的根源找到了，答案似乎也就迎刃而解。贝特格立即快刀斩乱麻，把所有那些需要进行三次以上洽谈的生意一笔勾销掉。把由此而节余下来的时间去铺开更大的网，访问更多的潜在客户。他取得的业绩简直令人难以置信，在很短的时间之内，他的人均洽谈成交额就翻了一倍。

贝特格从几乎放弃的边缘而一跃成为当时全美国最著名的保险销售员之一，这多亏他在关键的时刻能静下心来，对他的工作记录作一番理性的分析研究，然后采取果断的行动。这就是责任，一种采取正确反应的能力。

其实由浅入深、由外及里、由低到高、由简至繁、先易后难，这些都不是什么高深的哲理，而是任何事物发展的都必须要经历的循序渐进的过程，是自然法则，“不积跬步，无以至千里”。中国加入联合国，是首先在亚非拉打开的局面，用毛泽东的话来说，“是亚非拉兄弟把我们抬进联合国的。”中美建交，是不起眼的小国巴基斯坦在中间穿针引线。卖大型设备固然和卖保险、搞外交不是一回事，但是必须依据的原则都是一样的。如果我们采用低姿态进入的战术，运用贝尔纳的目标确定原则，像贝格特那样地对我们的工作进行科学的分析，我们就能承担起与我们的信仰配套的责任，成为有责任感的人。（未完待续）