赢得员工忠诚

赢得员工忠诚（通用3篇）

赢得员工忠诚 篇1

顾客忠诚是企业长期利润的主要来源, 是决定企业盈利能力的核心要素, 是企业取得竞争优势的源泉。因此, 现代企业都强烈要求培育忠诚的顾客。

一、培育顾客忠诚的途径

不少企业狭隘地认为, 只要顾客能重复购买就表明他们是忠诚的, 这是不对的。因为这种单一基于行为层面的认识不能区分真实的忠诚还是虚假的忠诚。如果竞争对手使用更好的促销手段, 那么虚假忠诚的顾客就会发生背叛。Oliver教授指出顾客忠诚应该是“由于对某产品或服务的喜好而愿意再次购买或者再次使用的倾向, 而且这种倾向不会因环境和营销努力的影响而转向其他产品或服务。”因此, 由顾客的态度所导致的重复购买行为, 才是企业所要真正获得的顾客忠诚。笔者通过深入研究顾客的消费心理过程, 提出了培养顾客忠诚的金字塔模型 (如图所示) 。

在这个金字塔模型中, 顾客的心理认知评价是逐步变化的, 是有因果联系的。每次特定的评价都是有层次的, 离塔尖越近, 表明其层级越高。而且, 要想获得任何特定层级的顾客评价, 这都取决于更低等级的评价所被满足的程度。当然, 较低层级可以越级向更高的层级迈进。下面, 笔者详细介绍一下这三种评价的内涵和联系。

1. 顾客感知价值

顾客感知价值贯穿于消费者的整个购买决策行为链中, 是最基层的。消费者多数是在理性的判断下做出的购买决策, 他们是感知价值最大化的追求者。顾客感知价值就是顾客对购买某一产品所获得价值和所付出成本之差的评估。

2. 顾客满意

营销大师Kotlor认为一个顾客是否满意取决于与他/她的期望值相联系的产品的可感知效果。如果这种效果与期望相匹配, 顾客就会满意。如果感知效果超过期望, 顾客就会高度满意或欣喜。所以顾客满意最主要的原因来自于顾客感知到了更大的价值。

3. 顾客信任

顾客信任是指顾客对企业做出承诺并能履约的可靠性和提供给顾客利益的诚实性有信心, 企业不会采取机会主义行为损害顾客的利益。如企业能着重在这两方面令顾客满意, 那顾客会产生最初的信任意识, 并在以后的购买中不断地强化或弱化这种信念。在这个过程中, 如果顾客的满意度不断得到加强, 那么顾客和企业之间就会进展为共同承担风险的信任关系。当企业建立了顾客的信任, 那么顾客就可能减少对该企业的感知风险和不确定性认知, 就可能会与企业合作, 顺从于企业的推荐等一系列行动去保持这种信任关系。

二、培养顾客忠诚的策略

顾客是企业得以生存的“衣食父母”。要赢得顾客忠诚, 必须要抓住他们的心, 正所谓“攻心为上”。顾客忠诚的金字塔模型正是以消费心理为主线, 深入探究顾客心理认知评价的变化过程而得出的。下面, 笔者以沃尔玛为例, 以模型为指导方法, 提出培养顾客忠诚的相应策略。

1. 全面衡量、与时俱进, 提供更大的感知价值

片面专注于如何为顾客提供更大的价值而忽略成本, 或片面关注于降低顾客所付出的成本而忽略价值, 都是不对的。有效的方法是提高价值, 降低成本, 全面衡量。当然, 企业所提供的感知价值不是一成不变的, 要不断创新, 与时俱进。

沃尔玛很好地应用了这一策略。在提高价值方面:一流的商品质量和齐全的商品种类, 提高了产品价值;舒适的购物环境、员工对顾客的尊重、热情微笑的服务等, 提高了形象、人员和服务价值。在降低成本方面:“天天平价”的价格策略, 为顾客节省了金钱成本;“一站式”的购物模式和快捷的结算机制, 减少了顾客的时间成本和精力成本。而且, 沃尔玛还提供附加服务和类似于“特惠商品”、清仓商品”这样的价格折扣, 来不断地创新顾客的感知价值。

2. 少说多做、注重细节, 创造顾客高度满意

顾客有选择的权利, 预期的需求也是不断变化的, 只有注重细节, 做的多一些说的少一点, 才能真正吸引他们的注意, 提升顾客的满意度。在顾客发生抱怨的情况下, 更应真正地为顾客着想, 及时进行补救, 才有可能获得顾客更加高度的满意。

沃尔玛始终提倡“顾客第一”、“购物2 0 0%的满意”和“购物过程中的高度满意”的经营理念, 在所有沃尔玛店内都挂着“ (1) 顾客永远是对的; (2) 顾客如果有错误, 请参看第一条”。具体做法是:在力争提供最低价格和“一站式”购物模式的同时, 还保证细致盛情的服务, 如要求员工对顾客露出八颗牙齿、三米内的微笑等。在面对危机时, 总是顾客至上, 倾听顾客的心声, 即使顾客是错的也会把责任往自己身上推, 尽全力满足顾客的要求。

3. 言行一致、充分沟通, 增强顾客信任感

在企业内部, 从企业的核心价值观、核心信息到企业标识 (如徽标、人员着装等) 都应该达到内部的言行一致, 并能做到和内部员工的充分沟通, 以便始终如一地展现企业的经营理念和价值观。从企业外部来看, 顾客在每一次使用企业的产品和服务的过程中, 都会切身体验该企业对他们所做出的承诺是否都落实到位、保持一致, 每次企业都应该抓住与顾客心灵和言语上充分沟通的机会, 建立起信任关系。

沃尔玛的企业文化是崇尚“尊重个人”。所有员工和公司总裁佩戴的工牌都注明“我们的同事创造非凡”, 除了名字外, 没有任何职务的标注。公司内部没有上下级之分, 下属对上司也直呼其名。任何员工在任何时间、地点, 都可以口头或书面形式与管理人员乃至总裁进行沟通。公司将“员工是合伙人”具体化为利润分享计划、员工购股计划和损耗奖励计划, 体现了对员工利益的关心。建立了员工对企业的信任, 可以间接影响顾客对企业的信任。同样, 顾客在沃尔玛商场处处能感受到以顾客利益为己任的“顾客第一”准则。只要成本降低, 公司就会降价让利给顾客。购物袋上的笑脸、墙壁展示微笑服务的图片等, 都时时地在和顾客进行心灵和言语上的沟通, 充分展示企业的服务理念。

赢得员工忠诚 篇2

最近的一项埃森哲客户忠诚度研究表明，忠诚的客户将掏出更多的钱――81％的客户称会继续在他们所忠诚的企业购买商品或服务，约一半人称他们会在所忠诚的企业购买更多的商品，或对促销商品有所反应，总而言之，客户忠诚度为企业提供了市场的定价权，对于企业取得高绩效至关重要。

但不幸的是，对客户忠诚度进行衡量所得出的数字相当令人沮丧。年平均客户流失率已由的16.9％上升到如今的19.1％。

因此，企业必须清醒地认识到，客户购买模式与偏好的内在心理比预想的要复杂得多。如果公司希望赢得长期客户和市场份额，就必须了解影响客户忠诚度的不同因素。

客户忠诚度问题的两大误区

最常见的误区是认为提高忠诚度就是提高客户“满意度”。令人沮丧的事实是，客户满意度很难说明客户的忠诚度。实际上，客户研究成果一直表明，各行业部门60％至80％的流失客户在先前的调查中表示，他们“非常满意”或“满意”。

另一个误区是：如果一个公司有了忠诚客户奖励计划，那它就已经为提高客户忠诚度做了足够的努力，

忠诚奖励计划是全部忠诚战略中的一部分，但是还不够精确，无法使公司瞄准最能带来利润的客户群。我们的研究发现，仅靠激励机制，忠诚度并不能持久。

构建客户忠诚度工程

综合培养客户的忠诚度，这需要涵盖以下5个方面的一整套相互协调的计划。1、深入了解：利用成熟的数据工具、行为分析和外部研究，对不同的客户群进行长期的了解；2、制定战略：把忠诚度推动力与客户体验相结合，确保品牌价值与目标客户群的需求一致。确定忠诚度衡量标准并指定这些标准的负责人；3、执行：将客户忠诚度建设贯穿所有渠道、部门和技术系统；4、衡量：跟踪每个客户的忠诚度，积极解决客户流失过多的问题；5、推动力：构建充分的技术能力以推动数据挖掘和跨部门整合。公司决策层必须充分发挥领导力，在整个公司贯彻以客户为中心的价值观，确保必要的改革计划不会因为各部门的各自为政而流产。

（Woodruff Driggs、Steven Ramsey为埃森哲公司客户关系管理服务线合伙人，Paul Nunes为埃森哲高绩效企业研究院高级研究员）

赢得员工忠诚 篇3

关键词：网络营销客户忠诚策略

2013年7月17日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布《第32次中国互联网络发展状况统计报告》。《报告》显示，截至2013年6月底，我国网民规模达591亿，较2012年底增加2656万人，我国使用网上支付的网民规模达到244亿，与2012年12月底相比，网民规模增长2373万，增长率为108%。其中，手机在线支付网民规模较2012年增长了430%。此外，手机购物、手机团购和手机网上银行等也有较大增长。网络时代的营销与传统的营销方式有着很大的不同，主要表现为营销范围更广、速度更快、供需双方见面很少，沟通更加方便，同时企业对客户也更为重视，客户对服务的要求也更高。

一、客户忠诚的涵义

客户忠诚是指客户对某一企业或品牌的产品和服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的一种心理倾向和行为，在这种情况下即使竞争对手推出价格更为廉价的替代品，客户也会无动于衷，甚至会自愿向别人推荐该企业或产品的产品和服务。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过追加销售和交叉销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

网络环境下的客户忠诚称为“电子忠诚”或E-忠诚，其定义为：客户因对电子商务企业产品和服务的认可和信赖，表现出对企业网站的反复访问、对产品或服务的重复购买，以及在心理和情感上对企业的一种高度信任和忠诚，并自觉维护、增加和提升企业利益或形象的倾向和行为。从客户的角度来讲，只有其对网站感兴趣，喜爱它，信任它，并愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起所谓的“客户忠诚”时，才会重复访问网站并购买产品。客户忠诚一般分为行为忠诚、意向忠诚以及情感忠诚。行为忠诚是客户实际所表现出来的重复购买行为，意向忠诚即是客户未来可能购买的意向，情感忠诚是客户对企业以及产品的态度，其中包括客户积极主动地对其周围人士宣传企业所生产的产品。

二、网络时代客户忠诚的变化和特点

中国网络购物市场供求两旺，一方面网购用户规模快速增长，显示庞大的市场需求；另一方面传统品牌商、渠道商进入网络购物市场，市场供给日渐丰富。在当今的网络时代，“鼠标”成为了任何一个企业和客户之间的距离，客户走近或者离开变得非常的方便，同时也可以影响更多的客户行为。所以在当今的网络时代，企业欲建立客户的忠诚并非易事，但是客戶忠诚一旦建立，将会为企业带来丰厚的回报。网络时代的客户忠诚的变化以及特点主要涉及以下几方面：

1以信任忠诚为主

在网络时代，商务信息的公开化、透明化以及产品和服务竞争的全球化，在这种背景下导致了客户可以在一个很大的空间中可以自由地选择，传统商业环境下某些企业所具有的垄断优势如地域、价格垄断等等已经荡然无存，谁能最大化地满足客户需求，谁才有可能能最终赢得客户忠诚。与此同时，由于商业活动所存在的不确定性、距离性以及风险性，客户往往不敢轻易相信网上企业的产品和服务，在这种状况下，企业要努力使客户对自己产生信任感，这才是赢得客户忠诚的关键性一步。网络世界具有虚拟性、易变性、交互性和多样性，以及网络技术的日益成熟的特征，这也决定了企业或网站品牌的客户忠诚有着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾又辩证统一的特征。

2影响因素多样化

在网络时代，客户可以很方便地从一家企业转换到另一家企业，这就使得传统环境下影响客户忠诚的重要因素——转换成本降低了，同时客户满意与客户忠诚之间较强的正相关关系也在不断地被弱化，客户对企业的忠诚越来越不局限于仅仅是满意，此外，网络口碑、感知风险、客户个性化需求等因素也在影响客户忠诚，并表现各因素之间的相互影响、交叉作用。所有这些都表明，不能简单地使用传统环境下影响客户忠诚的因素来分析当前网络环境下的客户忠诚，而是需要加入一些新的衡量指标来拓宽衡量标准。

3客户信息完整、实时、互动

与传统环境相比，在网络时代，客户与企业之间有更多的可以直接接触的渐变快捷的方式：电子邮件、在线答疑、呼叫中心、专用的支付手段和针对特殊客户的内部网络，所有这些极大地方便了客户和企业之间的信息互动和相互交流，同时，通过网络企业可以方便地追踪到客户的交易记录和购买信息，从而可以更方便简捷地了解客户需求，掌握客户的特征，进而更准确地推断客户意愿，使客户更易于对企业忠诚。

三、网络时代如何赢得客户忠诚

1树立以客户为中心的理念

企业必须要明确利润的来源是客户，所以只有锁住源头，牢牢把握客户才是明智之举。企业应该了解客户的真实需求，挖掘客户的潜在需求，结合自身的资源和条件，主动地为客户提供相关服务和相关信息。

2建立员工对企业的忠诚

美国零售业巨人西尔斯建立了一个管理模型，用以测定员工满意度，客户满意度和公司业绩之间的关系。他们估计，如果员工满意度增加5个单位，将会使客户满意度增长130个单位，从而增加收益050%。忠诚的员工必然是满意的，因此提高员工的忠诚度与提高员工的获利能力直接相关，企业应重视对员工忠诚度的培养。

全面质量管理理论表明：忠诚的员工决定着忠诚的顾客，因而企业要想打造外部的忠诚客户，必须打造内部的“忠诚客户”——即企业内部的员工。建立员工对企业忠诚的前提是得到员工对企业的满意

和认同。欲建立一支忠诚的员工队伍，企业可以从以下既方便入手：树立“以人为本”企业价值观；注重上下级的沟通，及时了解员工心理；建立科学的薪酬制度；设计科学、公平的员工培训晋升体系；为员工提供富有挑战性的工作；为员工提供和谐的工作环境。

3锁定目标客户

谨慎地选择顾客是成功的基础。在没有锁定目标客户群的前提下，要想取得顾客的忠诚是很困难的，而不同的客户群对企业的经营业绩的贡献是非常不同的，因此，公司在锁定目标顾客时应“有所为，有所不为”。要想聚焦在“金牌”客户即核心客户上，首先要清楚地评估网上顾客的不同种类。其实，大多数顾客并不是把最低价格放在首位，相反，便利性是他们的首选，对他们而言，只要能使生活更轻松，即使价格高一点也无所谓。

4取得客户信任

在各种忠诚当中，信任忠诚的用户依赖性和持久性是最高的，尤其是网上的商业活动具有明显的距离性、风险性和不确定性，信任变得尤为重要。网络客户要想获得顾客的忠诚，首先就必须让他们感到满意，进而感到愉悦，此时的客户已经对企业有了一种依赖感，而企业需要进一步做的是让他们对企业产生信任，成为信任忠诚的客户。当顾客确实信任一家在线企业时，他们会更愿意与其分享个人信息。这些信息使得该企业与顾客之间能形成更为亲密的关系，并为顾客提供定制化的产品和服务，而这些反过来又增强顾客的忠诚度，如此的良性循环很快就可以转化为一种持久的竞争优势。

5注重客户关怀

客户关怀就是通过对客户行为的深入了解。主动把客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品和服务，并最终实现忠诚度的提升。主要手段包括：

（1）主动电话营销。主动电话营销是指充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。在对潜在客户进行分析的基础上，企业应该有针对性地通过电话主动拜访客户并向其推薦满足客户需要的产品或服务，其目的是要更充分地了解客户，同时还可以提高销售机会。

（2）做好网站服务工作。企业可以通过网站和电子商务平台提供及时且多样化的服务。企业可以通过智能化的网站，根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的信息。

（3）注重联络感情以稳定客户。成功地把商品卖给客户并不代表企业已经把工作做完了，企业还必须让客户再次光顾网站并购买企业的产品和服务。要设法记住客户的基本信息和个性化需求，并通过多种方式如电子邮件等询问客户在产品使用过程中的感受以及对企业的意见和建议，让客户感到对他们的关心和重视，这是维系客户的一个十分重要的途径。

四、结语

网络时代，企业之间的竞争更加的激烈，是否能赢得客户关系到企业能否实现利益最大化。因此，企业与客户建立了长期稳定的营销关系，就抓住了企业赖以生存的命脉。互联网也为企业的发展提供了一个新的市场环境，但是忠诚的客户仍旧是企业的生存之本，是企业一笔无形的财富和长期利润的源泉。未来的市场中，有效提升客户忠诚度必将成为企业发展一个新的增长点。企业只有真正了解客户，切实把握提升客户忠诚度的原则，才能更好地提高客户的忠诚度，从而创造更高的效益，企业才能有更好的发展。

参考文献：

[1]郭庆志，张迪，韩冬博网络营销中客户忠诚度效应分析与策略研究[J]中国电力教育2010年第15期

[2]李静网络环境下的客户忠诚度提升策略研究[J]价值工程2011年第32期

[3]沈志渔销售客户管理[M]北京：经济管理出版社，2010