赢得客户心（共5篇）
赢得客户心 篇1
生物医学工程博士。1998~2001年任大成生化科技有限公司变性淀粉研发中心主管;2001~2003年任大成嘉吉高果糖 (上海) 有限公司质量保证部QA/QC经理;2007年至今任上海胜邦质量检测有限公司食品部/化学部技术总监。
上海胜邦质量检测有限公司是美国胜邦 (Specialized Technology Resources, STR) 在中国上海设立的实验室。在食品检测方面, 上海胜邦具有明显的优势, 在技术水平、专业素质和法规符合性三个方面的优势尤为突出。
食品检测优势明显
在技术水平方面, 美国STR (STR总部) 在Canton的实验室是具有60多年历史的专业的食品、药品、保健品检测及认证实验室, 同时还是美国FDA注册实验室, 在食品药品检测方面拥有先进的技术及丰富的经验;而上海胜邦的食品实验室是以STR总部在Canton的实验室为技术支撑, 所以面对客户提出的一些疑难问题, 总可以及时得到总部的帮助, 从而为客户提供快速有效的回答及解决方案。在专业素质方面, 上海胜邦所有技术人员在上岗前必须经过技术培训, 并且关键技术人员还必须经过美国总部培训, 考核合格后方能上岗, 因而保证了胜邦技术人员队伍的专业素质, 确保出具报告的准确性;在法规符合性方面, STR在全球设立了多个实验室并拥有研究各国法规符合性的专业队伍, 可以为出口不同国家的客户提供准确的检测建议。
此外, 上海胜邦在公司运作方面也有独特之处, 对外运营方式是建立在尽力方便客户的基础上, 客户可以轻松处理从咨询到检测再到付款的全过程;对内管理则是建立在可溯源的基础上, 可对市场变化作出快速响应, 避免审批程序繁琐、审批结果滞后带来的损失。
农田到餐桌的全方位检测服务
食品安全涉及从农田到餐桌的整个过程。对于从农田到餐桌的质量控制, 上海胜邦根据不同阶段的生产特点, 可为客户提供不同项目的检测服务。如对于农产品的质量控制, 可提供农残、重金属和微生物等的检测;对于成品如面包、糖果等, 可以提供营养标签、食品添加剂 (防腐剂、色素等) 的检测;此外, 还可提供感官检测、相关的物理化学检测和微生物检测。总之, 上海胜邦可为客户提供从原材料、中间产品到成品的全方位检测服务, 在全球范围内为客户产品质量提供保障并帮助客户重新建立消费者对食品安全的信心。
除了以上技术上的优势, 上海胜邦不仅非常重视体系管理, 从人机法料环五个环节进行全面的规范化管理;而且还非常重视个人发展, 真正做到了以人为本, 严细实恒。目前, STR在全球设有多家实验室, 其中在大中华区设有上海、深圳、香港及台湾四个实验室, 应该说STR在中国正处于发展阶段。相信有政府对检测机构的开放政策, 以及STR总部的技术支持, 上海胜邦在检测、验厂及验货等方面的服务能力将得到不断提高, 从而能够更有效的帮助全球食品生产者和消费者建立信心, 与客户共同发展。
赢得客户心 篇2
然而，很多公司都会面临的一个问题是：如何在不增加成本的前提下，最大可能地满足客户需求?博斯公司认为，建立一个真正的以客户为中心的企业是最好的解决方案。
真正以客户为中心的企业与一般标榜“客户至上”的企业区别何在?简而言之，前者除了喊口号之外，还会脚踏实地地围绕着客户调整企业的整个运营模式，并在这一过程中兼顾两头，既考虑客户的满意度，又增加企业的自身盈利。客户为中心的企业不仅仅理解客户的价值，他们也理解客户对企业生死存亡的重要意义。在精心定义和量化了的客户细分战略之下，他们调整运营模式并重新设定业务流程，如产品研发、产生需求、生产调度、供应链等等，用最低的成本为消费者提供最大的价值。
中国企业很早之前就开始喊出“客户至上”、“客户就是上帝”的口号，但是真正能“以客户为中心”的中国企业实在是少之又少，客户中心制，实则是中国企业的一块短板。如何从产品中心制企业过渡到客户中心制企业，是中国企业亟需跨越的一个难题。(如图表一)
博斯公司通过对多家消费品和服务性公司所作的调查显示，那些成功地实现有价值用户定制化并有效传递给客户的企业，利润增长率是同行的两倍，比竞争对手利润率高出5%-10%。为了达到这一目标，企业必须说到做到，在企业内部进行大幅度的变革。只有这样，企业才能化被动为主动，从一味地推销自己的产品，转变为向客户提供真正具备价值的产品，从而真正地赢得顾客。那么如何才能成为真正的客户中心制企业?博斯公司通过对多家不同行业的公司研究发现，要成为客户中心制企业，关键在于如何平衡客户满意度和公司利润之间的关系。而要想达到这种平衡，企业必居具备以下六点制胜要点：
一、注意客户生活周期
现在很多企业在处理客户的关系时，大多数都将客户的购买行为视为零散的、没有关联的一系列交易事项，这样就有些狭隘。他们首先就忽略了客户选择他们产品或者服务的动机，因而更加不会注意他们长远的需求。如果是这样，就算你在CRM上投入得再多，也难以起到任何拉动销售的作用。真正的客户中心制企业视野要广阔得多，他们的营销已经超越了简单独立的事件性营销，而是关注于客户生活周期导致的需求变化，比如消费者结婚、买房、生孩子或者其他一些生活变化，都会导致其需求的不断变化。
一些精明的企业善于运用专门的信息技术来跟踪消费者生活周期变化，比如亚马逊网站(Amazon.Com)，他们一直注重分析客户的购买行为和浏览偏好，然后向客户作专门的推荐，这就是成功的生活周期营销。
二、用解决方案吸引客户
遵循这一理念，很多公司从现货供应改为为客户订制产品或服务。这一目标是要按照客户的特殊需求为客户制定一套专门的产品方案，并附以详细的咨询和建议，为客户提供最方便、最实惠的解决方案(如图表二)。但这一做法的难点在于如何兼顾利润和消费者的满意度。
三、向客户打包你的建议
以客户为中心的企业在卖出产品或服务之前，便开始了与客户的沟通，并一直把沟通持续到客户购买和购买之后。当然，这些要在考虑控制成本的前提之下进行。
很多行业，包括金融服务业，已经开始与客户建立这种度身订造的顾问关系，但仅限于那些大客户。那些领先的银行，正在通过发展创新的“打包建议”和相应的技术，增强市场渗透力。花旗银行的Citipro财务分析工具就是个很好的例子。客户只要提供家庭财务状况，Citipro财务分析工具会为客户自动生成一个理财方案，客户经理会当场向客户征询意见和确认。这样一来，客户接受到了理财教育，花旗银行也赢得了消费者。
四、一对一的用户服务
与客户接触最多、对客户了解最深入的，往往是企业的一线员工，但是通常情况下，企业的客户管理、产品定价、营销和创新都是由高层决定，从上而下贯彻执行，
丽兹酒店采取了完全相反的顺序，他们给接触客户的一线员工作决定的权限和义务，让他们有很大的自由空间来满足和预测客户需求。酒店员工可以当场处理客户的投诉并有权在公司规章制度下对消费者的不便和损失进行适当赔偿。
当然，并不是每个与客户的互动都必须是实际发生的，这样会抬高成本。成功的公司努力为消费者提供综合的、多渠道的体验，他们将零售网点作为售后服务枢纽。一些自助服务渠道比如电话、网络能有效地应对日常服务需求，但是经验丰富的销售人员和客户代表更能处理好较为复杂的客户交易。在私人服务和后勤服务上找到平衡点，是成功建立客户中心机制战略的要诀。
国内的企业当中，建行的网点转型是个不错的例子。为了更好地与客户沟通并服务客户，他们引入了大堂经理这一标志性的角色，并按照人性化的服务理念要求引入了个人业务顾问。同时，为了提高客服工作效率，建行还将柜员细分为高级和普通两种。其中，大堂经理积极地解决客户所面临的一切问题，有针对性地根据客户的个体差异为客户提供最合适的方案，解决客户的问题，是客户首先接触并了解的对象。除了大堂经理，建行还安排了个人业务顾问，为客户提供更为专业的服务，为客户讲解各类专业知识。个人业务顾问负责发现销售机会并及时推销建行的各类理财产品，正确引导客户。建行的这种人员安排，为客户提供了更专业、更个性化的服务，是“客户中心制”的一种体现。
五、为客户度身定制业务流程
很多企业在从产品中心制向客户中心制转变的过程中失败了，最主要的因素是成本控制失败。很多情况下，企业都试图在旧的产品中心制的流程之上开辟一次性的工作区来为用户提供个性化产品和服务，这就导致成本的上升。一个能避开这一陷阱的方法，就是博斯公司所谓的“定制化业务流”(Tailored Business Stream，简称TBS)。这一技术将复杂的程序和无法预测的要素转变成为客户化流程，在系统内将成本控制到最小。
按照我们客户的经验，这一模型方法可以确保提供给客户有成本效益的体验。比如，我们用定制化业务流帮助一家美国顶尖银行的服务中心缩短了一半的执行时间并增加了50%的客户满意度。与此类似的，TBS还为一家航行器制造商缩减了几十亿美元的费用结构。TBS同样帮助一家电信服务供应商实现了用户翻番。
六、企业内部及企业间通力协作
最后，客户中心制企业需要一种新的合作文化。旧的产品导向型销售文化主张各行其道，而在客户中心制企业完全不是。在企业内部，企业要培养必须的合作精神，在内部范围内建立跨部门的联系。主要的财务和运营标准需要改变。各个层级、各个部门的员工都需要对消费者需求有深入的理解，这样才能为消费者提供最好的服务和消费体验。要想改变员工态度、促进跨部门合作，需要在企业内部有个大的变革，来激励各个级别的员工参与建设客户中心制企业。人心齐，泰山移，只有通力合作，才能建立起成功的客户中心制企业。 ( )
按照客户不断变化的需求设计对应的方案需要通力合作，跨部门、跨产品线甚至跨越企业边界的合作。比如华为，为了更好地把积累的技术能力与客户需求相结合，华为与沃达丰、西班牙电信、意大利电信等一流运营商成立了联合创新中心，华为的工程师与运营商的工程师坐在一起讨论网络的演进方向和解决方案，以客户需求牵引产品研发方向，提供客户化的定制网络解决方案。
还有一些客户中心制的企业甚至会定期地敞开胸怀与竞争对手合作，共同满足消费者的需求。例如通用运输集团的航行器引擎部门，不仅仅制造和销售自己的喷气发动机来修理和维护其他的引擎，还想修理自己的产品一样修理竞争对手的产品。
告别陈词滥调
赢得人民心向党 篇3
广大干部和群众渴望已久的《周恩来选集》上卷编成出版了。这是我国政治生活中的一件大事。这对于我们学习和研究马克思列宁主义、毛泽东思想，总结历史经验，推进我国社会主义现代化建设事业，具有重大的现实意义。周恩来同志是伟大的马克思主义者、久经考验的无产阶级革命家、党和国家的卓越领导人。《选集》精选了他在我国新民主主义革命各个时期中最重要的一部分著作，内容包括了党的建设、政权建设和军队建设，在白区和在根据地的工作，统一战线、外交、经济、文化等方面工作的论述。周恩来同志从大革命后期起，五十年中，一直担负党中央的重要领导工作。他亲身参与党中央核心领导，又长期亲临战斗的第一线，有着极其丰富的实践经验。他坚持把马列主义运用到中国土地上来，从实际出发，紧密结合革命实践作出极其深刻和生动的理论总结。《选集》这本宝贵文献，反映了周恩来同志对中国共产党把马列主义普遍真理与中国革命具体实践相结合的过程中所提供的巨大贡献，确实是我党新民主主义革命史的极其重要的组成部分，是马列主义、毛泽东思想理论宝库中不可缺少的一笔珍贵财富。
《选集》上卷的六十篇文献中，专题论述和联带论及国共两党关系和统一战线问题的，约占近三分之一的份量。这是由于恩来同志长期亲历和分工领导我党统一战线工作的缘故。上卷中从大革命时期第一次国共合作的风云变化到新中国建成前夕人民政协共同纲领的诞生，记录了他关于统一战线的光辉思想和杰出贡献。其中《论统一战线》一篇，是恩来同志于一九四五年四月在党的“七大”的重要发言，全文系统地总结了“九一八”以后五个阶段国共两党关系的历史发展，同时，进一步总结了我党从第一次国内革命战争时期以来统一战线方面最基本的经验教训。他指出：“大革命时期我们有一个反帝反封建的民族统一战线”；十年内战时期是“反封建压迫、反国民党统治的工农民主的民族统一战线”；“九一八”以后我们又转到“抗日民族统一战线”。三个时期的统一战线“有不同的形式和性质”，但“又都是属于新民主主义的统一战线”。而“新民主主义的统一战线，就是无产阶级领导的人民大众的反帝反封建的统一战线”。贯串整个新民主主义统一战线的形成和发展过程，必须认清楚敌人、队伍和司令官这三个问题。文章通过对这三个基本问题的精辟分析，阐明了党的统一战线的理论和策略，揭示了统一战线的基本指导思想。
二
诵读《论统一战线》这篇重要论著，联系其他各篇有关的论述，令人获得丰富的教益：
第一，在统一战线的基本问题上，不论是“左”的倾向或右的倾向，都是对革命不利的。右的倾向不去争取无产阶级对统一战线的领导权，甚至放弃领导权，如大革命后期陈独秀右倾机会主义路线，对资产阶级一味退让，结果葬送了大革命；“左”的倾向如第二次国内革命战争时期的王明路线，空喊无产阶级领导，实行过“左”政策，脱离广大群众，把无产阶级彻底孤立起来，也使革命遭受惨重的灾难。不论右的或“左”的倾向，一旦严重发展，对革命、对人民都会造成极大的损失。这在《论统一战线》一文中已经结合历史背景作了深入细致的阐释和对比。为了坚持党的正确领导，必须进行反对“左”的和右的错误倾向的两条战线斗争。但是，值得注意的是，在相当长的时期里有一种论调，认为“左”只不过是认识问题，而右则是立场问题，由此产生所谓“左”比右好、以至在实际工作中宁“左”毋右的错误指导思想。这种论点和主张，曾经给“左”倾路线的推行，大开方便之门，并使“左”的错误长期得不到纠正，给我们党的事业造成灾难性的后果。《选集》再一次用充分的史实和严峻的教训回答了这个问题，在《关于武汉工作问题》这篇指示信中，有针对地指出：“你们应坚决反对这一观念：‘左’倾会比右倾好些，在现时只怕右倾不怕‘左’倾。要知右倾会障碍革命与断送革命，而‘左’倾也同样会障碍革命与断送革命的”。恩来同志在一九三○年九月的这个论断，由于处在六届三中全会停止第二次“左”倾路线的当时，还不免受到历史条件的局限，未能多作阐述，但是，我们将这一基本观点结合《论统一战线》和其他有关的经验总结来学习，特别是再结合我们近期经历的五十年代后期以来的多次沉重教训来领会，对于今天认清“左”倾路线的危害，肃清其流毒，是有很大帮助的。
第二，关于分化敌人营垒，是统一战线的一个十分重要的问题。列宁曾经讲过：“要利用一切机会，哪怕是极小的机会，来获得大量的同盟者，尽管这些同盟者是暂时的、动摇的、不稳定的、靠不住的、有条件的”(《共产主义运动中的“左派”幼稚病》)。周恩来同志根据中国的国情和革命的实践，创造性地发展了列宁这一思想，纯熟地运用分化敌人营垒的策略，最大限度地壮大革命统一战线，孤立最主要的敌人，取得了卓越成就。《论统一战线》中首先指出新民主主义革命的敌人是帝国主义和封建势力，这在整个革命时期是不变的。但又接着指明作为中国人民大众的敌人的帝国主义，不止一个，他们之间有分有合，存在着相互的矛盾。而国内大地主大资产阶级中间又存在着不同的派别和集团，他们之间也是有分有合，互有矛盾的。各个阶级的代表人物又是随着不同的历史发展而变化的。这样就决定了敌人营垒的复杂性和在一定条件下的可变性，要求我们要有清醒的头脑，善于调查研究，分析情况，掌握历史进程中的发展变化，正确确立分化敌垒、战胜敌人的方针和策略。模糊了对敌人阶级本质的认识或者看不到与不承认他们的矛盾与变化，都是要犯错误的。恩来同志在一九四四年三月所作的《关于党的“六大”的研究》报告中，就着重指出了“六大”把帝国主义和军阀“看成铁板一块，没有矛盾可以利用”的教训。他在《论统一战线》中又深刻地批判了这种把敌人营垒看成“铁板一块”的错误，指出不承认敌人营垒的矛盾，认为凡是敌人就要在一个时期内一律打倒，结果是“要打倒一切，就一切打不倒”。因而教导我们要坚持运用毛泽东同志的“利用矛盾，争取多数，反对少数，各个击破”的方针。善于分化敌垒，就能使我们争取与联合即使是在一定时期内和一定程度上能够建立合作或者保持中立的力量。“要了解那个多数一直要包含到敌人营垒中的少数开明分子(即封建买办阶级中的开明士绅、爱国分子等)”(《关于当前民主党派工作的意见》)。这样才能最大限度地孤立当前最主要的敌人，集中力量，战而胜之。
第三，为了正确分析客观形势和阶级关系，要力戒“公式化”和“定型化”。恩来同志在《关于党的“六大”的研究》一篇中指出：“所谓公式化，是教条地搬用俄国一九○五年反对沙皇和资产阶级立宪民主党的公式到中国来，对中国的资产阶级特别是民族资产阶级不能正确地认识，不能分析统治阶级内部的矛盾，把中国的小资产阶级看成与西欧资本主义国家的小资产阶级一样。所谓定型化，是把人定死了，不懂得人是会变的。蒋介石代表过民族资产阶级讲话，但不能把蒋介石的叛变看成整个民族资产阶级的叛变。对汪精卫也一样。看不到中国的阶级关系的复杂与变化，这是错误的”。这段极其重要的总结，用历史经验告诉我们，在统一战线的联合与斗争中要善于运用历史唯物主义和唯物辩证法去正确认识和对待敌、友、我之间的关系，一切从实际出发，经过周密的调查研究，从变化中及时准确地掌握新动态，实事求是地考察人和事，考察阶级和阶级关系，考察党派和各种政治势力之间的关系。不要把朋友误认为敌人或把敌人误当成朋友，不要把昨天是敌人而今天可以成为朋友的人，还当作敌人去反对；或把昨天是朋友而今天已经成为敌人的人，仍然当成朋友。尤其是处在重要的历史转变关头，更要注意原来的敌对势力中的某一部分人在一定条件下的两面性，“有右倾观点的同志，只注意他们可以联合的方面，忘记了他们的反动性”，甚至还替他们擦粉；而有“左”倾观点的同志，则“只注意这些敌人的反动性，看不到他们可以联合的方面”(《论统一战线》)。由于坚持马克思主义的思想路线和分析方法，恩来同志在长期多次的复杂斗争中，能够准确无误地区分敌友，能够及时看到各个阶级、党派及其代表人物中间的变化，做到争取更多的朋友，尽可能团结各种可以团结的力量。“左”的或右的倾向则与此相反，他们常易陷入“公式化”和“定型化”的框框，把马列主义的原理当作教条，不去具体分析中国社会的特点和一定历史条件下的具体情况，因而对形势和阶级关系的分析，总是带来错误的结论。
第四，历史的实践业已充分证明：新民主主义统一战线，早已组成一支庞大的队伍。无产阶级是带队的，起着领导作用和骨干作用；农民是无产阶级所依靠的最可靠的同盟军，是这个队伍的主要力量。城市小资产阶级，包括当时广大的知识分子，也是这个队伍的基本力量。自由资产阶级是无产阶级应该尽力争取和联合的中间力量。除此以外，大地主、大资产阶级的一部分，有时也会参加到统一战线里来，他们在某一时期或某一问题上也可能受无产阶级的领导，但他们随时都是同无产阶级争夺领导权的主要对手；他们在同我们联合的时候，随时准备分裂，反过来打我们。无产阶级在这样一支庞大而又复杂的队伍中，要坚持独立自主，要坚持发展进步势力、争取中间势力、孤立分化和打击顽固势力，也就是联合最大多数，反对少数，打击那些孤立到最小阵地上的敌对势力的方针。无产阶级一定要力争保持在统一战线中的领导权。“领导权的问题，是统一战线中最集中的一个问题。右的是放弃领导权，‘左’的是把自己孤立起来，成了‘无兵司令’、‘空军司令’。可以说右倾是把整个队伍送出去，‘左’倾是把整个队伍推出去”(《论统一战线》)。
领导权牢牢掌握在无产阶级手里，紧密依靠最广大的同盟者，放手壮大革命队伍和进步力量，最广泛地团结和调动一切可以团结和调动的力量，把当前最顽固、最反动、最主要的敌人最大限度地孤立起来。这就是《周恩来选集》中关于新民主主义统一战线指出的一条基本道路。
周恩来同志在《学习毛泽东》一文中还集中指出：“毛主席的根本着眼点就是把无产阶级的马克思主义思想运用到中国，争取最广大的人民大众团结在无产阶级周围来取得革命的胜利，而不是把自己缩小到最小的圈子里来空谈革命”。在《团结广大人民群众一道前进》的报告中还告诫我们，“要谦虚谨慎”，“要团结广大的非党人士，要同党外人士合作”。他语重心长地说：“这几句话说起来容易，做起来就很难。党也好，团也好，过去都有这样一个不好的传统，……一听说是非党员非团员，马上就另眼相看。这样来划一个鸿沟是非常危险的”。他还尖锐地指出：任何地方，党团员总是少数。“少数人自己划个小圈子把自己圈起来，……就叫‘画地为牢’”。我们“不能讲起来是无产阶级领导的人民大众的政权，人民民主的国家，可是做起来却是一小圈圈人，不象个领导者，反倒象个孤立主义者，做的跟说的不一样”。
恩来同志还进一步教育我们，不仅要打破小圈子，还要“跟他们学习”，“要多听各方面的意见”，要和有不同意见的人讨论、争辩，“为了寻求真理，就要有争辩，就不能独断”。还说：“要想把领导者的觉悟、领导者的智慧变成群众的力量，需要经过教育的过程，说服的过程，有时需要经过等待的过程，等待群众的觉悟”。(《学习毛泽东》)
经过十年浩劫，我们再来领会恩来同志这些谆谆教诲，感到无比亲切！我们党曾经跳出了小圈子，团结了千千万万、浩浩荡荡的队伍，取得了新民主主义革命的伟大胜利。今天我们面临建设高度民主、高度文明的现代化社会主义强国的宏伟任务，更需要团结所有的党外同志和朋友共同奋斗。我们要认真学习恩来同志团结最大多数、发展统一战线的理论和实践，克服在党与非党关系上的一切小圈子、清一色、宗派主义等错误倾向，去争取当前和今后的胜利成果！
三
周恩来同志在新民主主义统一战线的历史总结中所阐述的基本经验，概括起来领会，归根到底是一个“人心向党”的问题。运用统一战线这个武器，结合全党各条战线上的工作，“赢得人民心向党”，这是革命胜利的力量源泉和根本保证。人民大众是历史的主人。我们党的一切活动都是为着人民的根本利益。人心向党，无往不胜。离开人民的支持和拥护，就将一事无成！早在抗日战争初期，恩来同志就针对当时抗战形势，在《目前抗战危机与坚持华北抗战的任务》的著名演讲中严正指出：“不怕战争失利，最怕战争失了人心！”一九四三年，国民党顽固派看到共产国际解散了，胡说什么中国共产党失掉了靠山，叫嚣取消中国共产党。针对这股逆流，恩来同志义正词严地给予响亮的回答：“中国共产党是失掉了靠山么？……中国共产党的靠山却不是共产国际，而是中国的人民”。他指出：一切胜利“是全党依靠人民的力量得到的”！(《在延安欢迎会上的演说》)他教育全党“要诚诚恳恳、老老实实为人民服务”。“要向人民说真话”(《关于国民党二中全会的谈话》)。
自第一次国共合作破裂之后，经过长期内战，从“九一八”事变起直到一九四九年人民解放军渡江前夕，其间经历了将近二十年的斗争与谈判。在这长期、复杂而曲折的过程中，恩来同志坚决贯彻党中央正确的方针和政策，充分运用了统一战线这个武器，贯串着一根鲜明的红线，就是要赢得人民心向党。人心向党是统一战线的根本出发点和归宿点。《论统一战线》系统揭举的五个阶段的历史事实，说明了国民党顽固派由于其阶级本质所决定，“总是反对人民，惧怕人民，压迫人民的”。他们的反共内战之心，始终未死。“因为他是站在极少数人的利益的立场上，反对我们代表的极大多数中国人民的利益”。我们能够逼蒋抗日，建立抗日民族统一战线；我们能够打退三次反共高潮，使大规模的分裂和内战尽可能推迟，关键在于正确地解决了人心向背的问题，赢得了人民发自内心的支持和拥护。我们明明知道：“在抗战的全部过程中，都存在着两条路线的斗争，一条是抗战、团结、民主的路线；一条是妥协、分裂、独裁的路线”。这两条完全对立的路线，是不可能取得最终的统一的。但是，我们仍然力争统一战线尽可能多保持一天，因为这对人民有利。抗战胜利后，蒋介石在美帝国主义支持下积极准备内战，要消灭人民力量。我们党对美蒋阴谋保持着高度的警惕，准备以革命战争反对反革命战争。但是全国人民在经过长期抗日战争和蒋介石独裁统治后，普遍要求和平与民主，为了争取实现人民的愿望，并从斗争中充分教育人民，提高人民觉悟，我们党在恩来同志直接主持下力争和平谈判尽可能取得某些哪怕是一时的缓和与表面的协议。即使在蒋介石悍然单方面撕毁协议后，也不惜重开谈判，力争和平局面尽可能延续一时。甚至到一九四八年，我党的“五一”号召已经得到各方响应之后，为了彻底揭露美蒋的假和平阴谋，清除一部分人对和平烟幕的幻想，还强调指出必须“区别反动统治内部的倒蒋和平阴谋与人民群众及民主分子中的和平要求两者之间的不同性质”，要积极参加和领导群众“将敌人的假和平运动转变为人民群众的真和平运动”(《击破敌人假和平运动的阴谋》)。一九四九年四月，恩来同志所作《关于和平谈判问题的报告》中，还生动地回顾：“过去与蒋介石谈判，正如陈嘉庚先生在一九四六年打给我的电报中所说，是‘无异与虎谋皮’。但是又不能不谈，因为人民切望和平，而当时象陈嘉庚、张奚若二先生这样的人还不多，广大人民还不了解蒋介石的和平骗局”。这就深刻说明：谈与不谈，着眼不在蒋介石能不能改变主意，真正的着眼点在于人民、人心的归向，依靠人民的力量去取得打败蒋介石的彻底胜利。
回忆一九四四年冬，我从重庆再回延安。一九四五年，中央党校讨论对蒋介石的当前方针，是“洗脸”？还是“杀头”？讨论很热烈。那时党中央毛泽东、周恩来等同志都曾这样教育我们：蒋介石伪装要和平，擦了满脸的胭脂水粉，广大人民还不免一时看不清他的真面目，因此需要替他把胭脂水粉彻底洗光，我们大家在替他洗，尤其是他自己更在使劲地洗，等到洗出了全部本来的狰狞面貌，然后再提出“打倒蒋介石”的口号，也就是“杀头”。这时节，可说是“水到渠成”，大势所趋，人心所向，人民就可以稳操胜券了。历史的发展，正是这样。到了一九四八年，以周恩来同志兼任部长的中央城市工作部(即后来改称的中央统一战线工作部)迁到乎山县李家庄，距中央驻地西柏坡村十华里。此时大批的进步朋友和爱国人士包括符定一等先生和周建人、胡愈之、楚图南、吴晗等同志先后由我们接待到这里，群贤毕集，许多村舍，粉刷一新。村子里的老农看到这番兴旺景象，高兴地向我们说：“这叫做山朝水朝人来朝，最难得的是人来朝啊！”“人来朝”，形象地说明了人心所向，道出了一个真理。这就是长期同敌人斗争谈判、对朋友争取团结的伟大成果的缩影。一九四八年冬天，在恩来同志亲自部署下，我随同党中央代表林伯渠同志专程到东北欢迎李济深、沈钧儒、马叙伦、郭沫若、李章达、谭平山等数十位知名的朋友和同志，于次年春入关直抵解放后的北平，共同筹备新政协，直到中华人民共和国诞生。这一篇庄严壮丽的史诗，深刻说明了统一战线同全党工作相结合，做到了“赢得人民心向党”。
“人心向党”是革命事业胜利的根本。陈云同志最近语重心长地告诫全党：“执政党的党风问题是有关党的生死存亡的问题”。由此联想到恩来同志在四十四年前所说的“不怕战争失利，最怕战争失了人心！失掉民众，这是万劫不复的”。我体会陈云同志所说的党风问题，其真谛就在于“人心向党”这一根本问题。一切新老革命同志，让我们在内心深处永远铭记和透彻领悟恩来同志关于“万劫不复”的警告和陈云同志关于“生死存亡”的谆谆嘱咐；让我们大家把老一辈无产阶级革命家的教导，全力体现在我们的具体实践之中！
用真诚服务赢得客户 篇4
2002年9月，黄玲加入人保财险十堰分公司营销服务部。如今加入保险行业近10年的她，已取得了不少荣誉：
2004年至2005年度，被十堰市保险行业协会授予“个人代理明星”称号；2006年3月，被聘为人保财险十堰分公司营销服务部一分部经理；2006年度，被湖北省保险中介行业协会授予“一级铜质奖章”称号；2007年度，被湖北省保险中介行业协会授予“优秀保险营销员”称号；2010年度，被人保财险湖北分公司授予“全省系统营销精英”称号。2009年实现个人保费收入232万元，带领的团队业绩逾800万元；2010年实现个人保费280万元左右。说起自己工作的体会，黄玲认为只有真诚才可能促成业务。就像不小心砸破手指头的那次，她是遇到一位开着新翻斗车来检车的车主，当时司机明确说：保险，不办。等检车结果出来，车顶栏板过高，必须拆除。黄玲见状，立即前去帮忙，一不小心把手指头砸破了，但她还是继续帮助司机把栏板卸下，等她要离开时，司机主动说要办保险。
沟通和服务，黄玲认为这是展开业务的关键。有的客户对保险存在着很深的误解，黄玲总是用心去沟通、耐心地解释，也细心地倾听客户的诉说。在服务客户时，黄玲认为不光要用心，还要用脑，每次面对客户时，她都提前做好充分的准备，力求做到精确和完善。
赢得客户心 篇5
现在从事IT技术培训的学校数不胜数，清华万博就是其中一个。在众多的民办学校中，清华万博比较另类，属于国企，隶属于清华大学网络中心，是一个老牌的培训机构。
有清华大学这个平台，技术就有了保证，学校在课程设置上以社会和企业的需求为重，更具实用性。除了和企业合作内训以外，学校的学员组成以应届毕业生为主，有很多只是中等学校的毕业生，他们的共同点就是对网络有兴趣，并希望从事相关的工作，教学内容覆盖了从低到高的全线培训业务。那么万博是如何吸引学生的呢?
李小华老师说，清华万博在宣传方面比较单一，主要靠口碑传播，如何做好这一点万博有自己的独特想法。从学生人校开始万博就进行各种细致规范的服务和管理，清华万博在保证学生能学到真正的技术同时，还提供10次就业机会，学校有专业的团队对学生的工作负责3年，现在很多学校都将培训和工作绑定，但像这样的后续服务很是少见，原因就在于学校和一些企业有长期的合作，IT行业需要人才，学校推荐人才，是双赢的好事。而且在这3年里，如果学生被辞退，学校也会继续为学生找工作，这时候学生已经拥有了实战能力，再次推荐工作也容易就业，近乎是100％的保证，拥有这样的“增值售后服务”自然能赢来好口碑。在现在经济危机时期，正是经受考验的时刻，在媒介方面万博没有什么调整，相信持久的好口碑将为企业带来好收益。
在报纸等媒介上万博投放的广告比较少，主要靠网络营销，官方网站上都有学校最新的信息。李老师介绍说，在每年的招聘会上，学校会设自己专门的展区，在招聘会现场向学生介绍学校的培训服务，同时也开展学员免费试听的活动，希望通过这些让学生们了解学校的培训项目，经济危机导致大学生工作难寻，在招聘会现场做出这样的宣传，再加上清华万博的就业保证，为那些期待就业的学生又提供了一个机会。为了更好地宣传品牌，万博还设计了一款搜狗皮肤，可供下载安装，搜狗输入法大受年轻人的欢迎，皮肤可随意更换，属于一种软性的广告，学校希望通过这种方式扩大企业的影响力与知名度。
近期清华万博推出了一项培训计划，就是“紧急征集80名待业者IT就业帮扶工程”，李老师介绍说这是一个专门针对现在就业形势而开设的计划，从去年10月开始，受全球金融危机的影响，破产、裁员等情况屡见不鲜，本来大学就连年扩招，现在大学生要就业更是雪上加霜，为了找到满意的工作，很多人都想掌握一技之长，经过培训提高自身竞争力，但是对低收入者或者是家庭贫困的人而言，高额的学费本身就是一项负担，为了帮助贫困生实现就业，清华万博开展了这样的助学工程。李老师说：“我们会根据每个学生不同的家庭环境，各个地方出具的证明和学生自身的家庭状况确定首付的金额，在保证就业后付款。”这个计划颇具公益性质，在经济危机的时刻，学校承担起作为教育机构的业务，为社会解决学生就业问题，不仅能够帮助困难学生，同时也有助于学校的品牌建设和社会形象。