赢得顾客 赢得收益（共4篇）
赢得顾客 赢得收益 篇1
顾客忠诚是企业长期利润的主要来源, 是决定企业盈利能力的核心要素, 是企业取得竞争优势的源泉。因此, 现代企业都强烈要求培育忠诚的顾客。
一、培育顾客忠诚的途径
不少企业狭隘地认为, 只要顾客能重复购买就表明他们是忠诚的, 这是不对的。因为这种单一基于行为层面的认识不能区分真实的忠诚还是虚假的忠诚。如果竞争对手使用更好的促销手段, 那么虚假忠诚的顾客就会发生背叛。Oliver教授指出顾客忠诚应该是“由于对某产品或服务的喜好而愿意再次购买或者再次使用的倾向, 而且这种倾向不会因环境和营销努力的影响而转向其他产品或服务。”因此, 由顾客的态度所导致的重复购买行为, 才是企业所要真正获得的顾客忠诚。笔者通过深入研究顾客的消费心理过程, 提出了培养顾客忠诚的金字塔模型 (如图所示) 。
在这个金字塔模型中, 顾客的心理认知评价是逐步变化的, 是有因果联系的。每次特定的评价都是有层次的, 离塔尖越近, 表明其层级越高。而且, 要想获得任何特定层级的顾客评价, 这都取决于更低等级的评价所被满足的程度。当然, 较低层级可以越级向更高的层级迈进。下面, 笔者详细介绍一下这三种评价的内涵和联系。
1. 顾客感知价值
顾客感知价值贯穿于消费者的整个购买决策行为链中, 是最基层的。消费者多数是在理性的判断下做出的购买决策, 他们是感知价值最大化的追求者。顾客感知价值就是顾客对购买某一产品所获得价值和所付出成本之差的评估。
2. 顾客满意
营销大师Kotlor认为一个顾客是否满意取决于与他/她的期望值相联系的产品的可感知效果。如果这种效果与期望相匹配, 顾客就会满意。如果感知效果超过期望, 顾客就会高度满意或欣喜。所以顾客满意最主要的原因来自于顾客感知到了更大的价值。
3. 顾客信任
顾客信任是指顾客对企业做出承诺并能履约的可靠性和提供给顾客利益的诚实性有信心, 企业不会采取机会主义行为损害顾客的利益。如企业能着重在这两方面令顾客满意, 那顾客会产生最初的信任意识, 并在以后的购买中不断地强化或弱化这种信念。在这个过程中, 如果顾客的满意度不断得到加强, 那么顾客和企业之间就会进展为共同承担风险的信任关系。当企业建立了顾客的信任, 那么顾客就可能减少对该企业的感知风险和不确定性认知, 就可能会与企业合作, 顺从于企业的推荐等一系列行动去保持这种信任关系。
二、培养顾客忠诚的策略
顾客是企业得以生存的“衣食父母”。要赢得顾客忠诚, 必须要抓住他们的心, 正所谓“攻心为上”。顾客忠诚的金字塔模型正是以消费心理为主线, 深入探究顾客心理认知评价的变化过程而得出的。下面, 笔者以沃尔玛为例, 以模型为指导方法, 提出培养顾客忠诚的相应策略。
1. 全面衡量、与时俱进, 提供更大的感知价值
片面专注于如何为顾客提供更大的价值而忽略成本, 或片面关注于降低顾客所付出的成本而忽略价值, 都是不对的。有效的方法是提高价值, 降低成本, 全面衡量。当然, 企业所提供的感知价值不是一成不变的, 要不断创新, 与时俱进。
沃尔玛很好地应用了这一策略。在提高价值方面:一流的商品质量和齐全的商品种类, 提高了产品价值;舒适的购物环境、员工对顾客的尊重、热情微笑的服务等, 提高了形象、人员和服务价值。在降低成本方面:“天天平价”的价格策略, 为顾客节省了金钱成本;“一站式”的购物模式和快捷的结算机制, 减少了顾客的时间成本和精力成本。而且, 沃尔玛还提供附加服务和类似于“特惠商品”、清仓商品”这样的价格折扣, 来不断地创新顾客的感知价值。
2. 少说多做、注重细节, 创造顾客高度满意
顾客有选择的权利, 预期的需求也是不断变化的, 只有注重细节, 做的多一些说的少一点, 才能真正吸引他们的注意, 提升顾客的满意度。在顾客发生抱怨的情况下, 更应真正地为顾客着想, 及时进行补救, 才有可能获得顾客更加高度的满意。
沃尔玛始终提倡“顾客第一”、“购物2 0 0%的满意”和“购物过程中的高度满意”的经营理念, 在所有沃尔玛店内都挂着“ (1) 顾客永远是对的; (2) 顾客如果有错误, 请参看第一条”。具体做法是:在力争提供最低价格和“一站式”购物模式的同时, 还保证细致盛情的服务, 如要求员工对顾客露出八颗牙齿、三米内的微笑等。在面对危机时, 总是顾客至上, 倾听顾客的心声, 即使顾客是错的也会把责任往自己身上推, 尽全力满足顾客的要求。
3. 言行一致、充分沟通, 增强顾客信任感
在企业内部, 从企业的核心价值观、核心信息到企业标识 (如徽标、人员着装等) 都应该达到内部的言行一致, 并能做到和内部员工的充分沟通, 以便始终如一地展现企业的经营理念和价值观。从企业外部来看, 顾客在每一次使用企业的产品和服务的过程中, 都会切身体验该企业对他们所做出的承诺是否都落实到位、保持一致, 每次企业都应该抓住与顾客心灵和言语上充分沟通的机会, 建立起信任关系。
沃尔玛的企业文化是崇尚“尊重个人”。所有员工和公司总裁佩戴的工牌都注明“我们的同事创造非凡”, 除了名字外, 没有任何职务的标注。公司内部没有上下级之分, 下属对上司也直呼其名。任何员工在任何时间、地点, 都可以口头或书面形式与管理人员乃至总裁进行沟通。公司将“员工是合伙人”具体化为利润分享计划、员工购股计划和损耗奖励计划, 体现了对员工利益的关心。建立了员工对企业的信任, 可以间接影响顾客对企业的信任。同样, 顾客在沃尔玛商场处处能感受到以顾客利益为己任的“顾客第一”准则。只要成本降低, 公司就会降价让利给顾客。购物袋上的笑脸、墙壁展示微笑服务的图片等, 都时时地在和顾客进行心灵和言语上的沟通, 充分展示企业的服务理念。
赢得顾客 赢得收益 篇2
小惠告诉记者，她一开始并不知道这家网店，是一位同学告诉她的。最打动她的是，这家网店曾售出一件衣服给她的同学，而同学买回来后，就放进洗衣机里去洗，打算洗干净后就穿，谁知洗后发现这件衣服有一个小洞，于是试着打电话给这家网店，要求重新换一件，结果这家网店第二天就帮同学换了一件新的。
世界上还有这样的商家，小惠说如果不是亲耳听到同学的诉说，还真不敢相信。于是她也加入到这家网店的购买行列中，如今身上穿的及家人身上穿的，基本上都是在这家网店上淘来的。
随着网上商店越开越多，市场竞争也越来越激烈，很多商家在抱怨生意不好做的同时，有没有想到从自己的服务上找差距。
对于这一点，一些优秀网店的做法是：承诺保证商品质量，顾客如对商品不满，7天之内可以进行无条件的退换货，以此打消顾客对产品质量的担忧。像知名的淘宝网为了消除客户的后顾之忧，特意拿出了1亿元资金成立了“消费者维权基金”，一旦消费者买到了有质量问题的商品，淘宝无条件先行赔付，然后由淘宝跟网上商店处理“善后事宜”。用淘宝自己的话说，叫做“把麻烦留给淘宝”。
顾客的需求多种多样，“量体裁衣”是服务的最高境界。网上商店可以为客户提供量身定制的服务模块。比如，网上的服装店为“特殊身材”的顾客提供“特别尺寸”的服装；有些客户对商品有特殊的设计要求，网上商店应该尽量满足；有些客户对自己的个人信息有“私密性”的要求，网上商店要做到为顾客保密。
海带分类卖 赢得顾客心 篇3
人们走进集贸市场，一眼就会看到这两家卖海带的店铺：左边刘老板卖的是外表平整里面包了碎片的小捆海带，标价6元。右边马老板卖的一种是里外都是平整的小捆海带，但标价8元；另一种是里外都是碎片的小捆海带，标价4元。
开始很多人买海带都选择刘老板的。可是没过多久，刘老板的海带生意便开始变得差起来，顾客开始大量地减少。马老板的海带生意却有了非常大的起色，其顾客每天都是刘老板的几倍。
据买过两家海带的顾客讲，虽然品相好的海带马老板的每小捆贵2元，但很实在，里外一样。刘老板虽然每小捆比马老板的便宜2元，却是属于那种面子光，外面捆的虽是整张的，里面却夹着海带碎块，使人有一种被骗的感觉。
知道了内情，很多人便放弃了购买刘老板的海带，而选择了马老板的海带。再说买马老板的海带还有两种选择，如果是比较讲究一些的，就可以选择8元一小捆的，里外一样；如果不是特别讲究，便可以选择4元一小捆的。
针对两家卖海带的思路，有好事而比较细心的顾客给两家算了一笔精明账：表面上看刘老板和马老板卖海带总的价钱是一样的，刘老板家卖的是每小捆6元，而马老板家卖的是每小捆一种8元、一种4元，如果两种海带的价钱加起来平均一下也是每小捆6元。而实际上并非如此，马老板的赚头要比刘老板的赚头多不少。因为，在进海带时，整张的海带比碎海带要多，也就是说，8元一小捆的多，而4元一小捆的少。因此，假如说摊到每小捆上，马老板的海带要比刘老板的贵几毛钱。
可为啥最终顾客会冲着一个“亏”字到马老板那儿买海带呢？秘诀就在一个简单的分类上。
刘老板的海带，顾客只要买回家一拆开，就会看到里面包的“垃圾”海带，就会看着生气，好像有一种把自己当傻子骗的感觉。而马老板的海带，好的就是好的，差的就是差的，好的就价钱高，差的就价钱低，看起来觉得非常实在，顾客便会觉得自己受到了尊重，买后也很放心。再者，就是这个实在里同时还透出了马老板卖海带时的体贴，顾客可以根据自身的实际情况多花钱买好的，也可以少花钱买差点的。顾客可各取所需，各得其乐。
（山西 薄志红）
如何在网络营销中赢得顾客 篇4
一、吸引大批网络的访问者
网络营销的产品除了一般的网络广告(横幅式广告、按钮式广告、邮件列表式广告、分类广告、插播式广告、电子邮件式广告以及关键词广告等)推广外，最常用的手法是搜索引擎优化。它的原理是将网站按照搜索引擎自动收录的规则，将网站进行技术等相关处理，以便于网站能够快速有效地被搜索引擎收录。在百度、Google、搜狗、雅虎等搜索引擎上发布产品信息、进行关键字优化，令更多网民浏览到产品信息。让一般网民转化为潜在客户，最终成为忠诚客户。
二、取得顾客对产品的信任
使消费者建立对产品的信赖, 才能够赢得顾客，才能获得消费者的高度认同、信赖和忠诚, 让消费者感觉到安全。为此, 要采取多种渠道和形式建立良好的品牌形象, 选择与产品特点相适应的多种媒体进行全方位的广告投放, 不但可以展示品牌形象, 还可以扩大与潜在消费者的接触。产品在网络营销过程中可以适当运用实像传播，实像传播可以引导消费者通过自己的感知去了解商品的安全性, 比平面广告具有更强的说服力。企业可通过试用产品的方式来帮助消费者收集最直观的信息, 有助于消费者对产品和服务的认同。还可通过权威机构的质量认证、专家推荐等来介绍产品可以弱化消费者的不安全心理，赢得顾客的光顾。同时还要注重诚信营销，如果违背诚信营销的原则, 会损害企业的品牌形象，这样定会降低顾客忠诚度。顾客上一次当后下次就很有可能不会光顾你网上商店了。
三、树立以顾客为中心的理念、用互动打动顾客
网络时代，顾客需求呈现出个性化和差异化特征，顾客为满足自己个性化的需求，需要全面、详细了解产品和服务信息，寻求出最能满足自己个性化需求的产品和服务。通过网络营销的服务功能，企业可以突破传统服务的限制，以顾客为中心，利用各种信息技术，着力为顾客搭建互动平台，以便随时掌握顾客动向和自身服务的得失。通过网络与顾客实时互动了解客户、开发潜在顾客留住新老客户。企业怎样在网络营销中以顾客为中心实现与客户的互动呢?
1. 利用网络社区。
许多企业意识到，越来越多的顾客在选购产品时会先到有关的网络社区了解网友对各个品牌的使用评价和比较分析。企业提供的产品和服务受到网络社区的影响。
2. 作一个留言簿，并在网络明显的位置放上联系方法。
很多访问者看了营销站点后通常都会在站点的留言簿上留言，会对营销站点提出相关意见，同时也会把消费者需要的和对企业期望的内容一并写上。企业应认真阅读、准确记录、及时反馈、定期回访。联系方法通常是公司地址、联系电话和有关人员电子邮件地址等。放上联系方法为的是让访问者容易找到，方便业务来往。对访问者的邮件要答复及时，使访问者对站点的服务有一种亲切感、信任感。
3. 设立投票调查的程序和一个详细的统计程序，了解访问者的需求及偏好。
充分利用程序记录文件，分析访问者的行踪，企业可以从一个侧面了解到访问者的喜好，对自己的站点有一个清楚的了解，有利于及时地改变网上商店的内容。
四、建立咨询、信息反馈系统及顾客数据库
要赢得更多顾客，并提高顾客忠诚度，企业必须掌握顾客信息。建立咨询、信息反馈系统及顾客数据库显得非常重要了。此系统能为顾客提供有关产品的使用、技术支持、企业情况等问题的现成答案，同时网站设计自动回复系统。企业建立顾客数据库更加充分地了解顾客的个性化需求，分析顾客需求行为。根据顾客的历史资料不仅可以预测需求趋势，还可以评估需求倾向的改变。这样有利于提高顾客满意度和增强企业服务水平。企业把收集来的数据进行归类后，还可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础。
五、提供个性化差异化的服务
随着买方市场的到来，相同功能、相同质量的产品或服务越来越多，人们为什么样要舍此择彼呢?服务个性化差异化就成了对手之间的竞争利器。个性化差异化服务营销是营销策略的一种，个性化差异化服务营销体系的建立重在了解客户需求，确立产品或服务市场定位，实施个性化的推广方案及建立服务营销组合，实施多层次沟通策略等。为了成功实施差异化服务战略，企业必须十分清楚各细分目标客户群的期望和需求，深入了解、把握客户的期望和需求，开发优质的产品、制定合适的价格、设计管理分销渠道，还要向目标消费者及潜在消费者传递有关产品及服务的信息，与之进行多样式的沟通，创造客户潜在意识的期望与需求。网络营销策略面临的一个最大的风险就是竞争对手的模仿，特别是当产品或服务发展到成熟期时，拥有技术实力的厂家很容易通过逼真的模仿，减少产品之间的差异，削弱企业的竞争优势。为了保持差异化竞争优势的持久性，企业必须要坚持不断创新，制定有效的网络营销策略以确保在激烈的竞争中给顾客提供真正有价值的服务。
六、做好网上售后服务
售后服务是指完成交易之后为顾客提供的服务。主要包括产品的技术支持和技术服务及为客户提供增值服务。售后服务是商品信誉的维护、商品品质的保证，也是产品承诺的履行和商品相关资料的提供。要赢得顾客反复光顾，售后服务也是非常重要的环节。首先，在售后服务中认真倾听客户意见的要求，以诚恳的态度为顾客快速处理问题并答复。顾客信息的反馈一定要及时，否则会使顾客对产品和服务不满意，从而放弃购买，进而使网站失去客户。其次，做好后续服务，当对客户反馈提出解决办法后，要跟踪实施的过程，回访顾客问题解决情况，了解客户的心态和需求以及对问题解决的满意度。最后，要注重感情联络，访问者一旦成为网站的客户，就是网站的朋友，朋友间有必要进行定期感情联络。在节假日、客户生日、网站打折优惠期间等主动和客户联系。网络营销中的售后服务可以帮助企业与客户的关系更为密切，企业服务也更具有针对性，服务范围更为广泛，客户的分布和数量扩大了，客户与产品开发之间更具交互性了。
七、结语
随着科技的不断发展, 网络营销作为一种营销手段，不仅借助了现代化的传媒技术，而且还有更深层的内涵，那就是网络本身的特征和顾客需求个性回归的趋势。企业日益注重质量、价值和客户满意，注重建立关系和保持顾客。网络营销过程中能否赢得顾客，关系到企业能否实现利益最大化。因此, 与客户建立了长期稳定的营销合作关系, 就抓住了市场机遇, 抓住了企业赖以生存的命脉。
参考文献
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