中国石油加油站稽查实施细则

中国石油加油站稽查实施细则（共6篇）

中国石油加油站稽查实施细则 篇1

中国石油加油站稽查实施细则

为实现加油站管理的持续改进，提升基层执行力，强化内部控制，堵塞管理漏洞，为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务，依据中国石油天然气股份有限公司《加油站管理规范》、《中国石油加油站综合管理检查考评细则》、《加油站规范管理考评表》、《零售片区规范管理考评表》、《中国石油内蒙古销售公司加油站稽查管理办法》、《加油站检维修作业管理办法》及《加油站管理系统运行使用考核暂行办法》，结合企业实际，特制定本办法。组织机构及职责

成立加油站稽查领导小组。组 长： 副组长： 成员：

稽查领导小组办公室设在加油站管理科（以下简称稽查办），负责本办法的实施。办公室主任由加油站管理科科长兼任，办公室成员为加油站管理科全体。稽查管理

2.1 稽查内容

稽查内容包括经营管理、现场管理、服务与客户管理、油品进销存管理、HSE管理、设备管理与维护、财务管理、非油品管理、信息化建设与检维修作业管理等，具体如下：

2.1.1 经营管理 加油站销售量、汽柴比完成量的考核按照分公司《纯枪加油量考核办法》进行奖励、处罚； 每月未召开站务会的，未对上月工作进行总结讲评的，未对当月工作进行部署的，上级文件和会议精神员工不清楚的，对交待的临时工作，没有按时完成的，每项处责任人30元罚款。

2.1.2 人力资源管理 2.1.2.1 员工管理

未与员工签订劳动合同的，每人次处相关责任人30元罚款；

新上岗员工试用期满未按当地规定给员工上保险的，每人次处相关责任人30元罚款； 未按照规定建立员工基本档案的，处相关责任人30元罚款； 2.1.2.2 员工考核

未按照员工考核细则对员工进行考核的，处站经理30元罚款；员工考核虚假的，处责任人150元罚款；

加油站员工对本岗位应知应会和安全职责不熟悉的，每人次处90元罚款； 2.1.3 现场管理

2.1.3.1 形象标识标准管理

加油站视觉形象不符合公司要求，存在标识不标准、新旧标识混用、破损、褪色、滴漏等现象而未向主管公司上报并留有痕迹的，处责任人30元罚款；

站内各种功能指示、警示标牌放臵不规范、不醒目、有破损、不洁净而未向主管公司上报并留有痕迹的，处责任人30元罚款；

未经主管公司同意，擅自设立宣传广告及口号性标语的，处责任人60元罚款；

站内照明灯不亮或破损而未及时整改的，或无力整改而未上报主管公司并留有痕迹的，处责任人30元罚款；

加油场地存在未硬化现象而加油站未上报主管公司并留有痕迹的，处相关责任人50元罚款；

站内建筑物有破损、沉降的，不清洁的，有积尘、蛛网的，每项处30元罚款；

地面塌陷破损的，加油站立柱、建筑物墙、地面有较大裂缝等现象未及时整改或未及时上报主管公司并留有痕迹的，每项处责任人30元罚款；

新建、改扩建加油站站内装修材料达不到中国石油《加油站建设标准》要求的，处责任人200元罚款；

2.1.3.2 定臵化管理

未按要求建立卫生包干责任制的，处责任人50元罚款；

建筑物门窗破损而未整改或无力整改未上报主管公司并留有痕迹的，处责任人50元罚款，门窗不洁净的，每处处责任人30元罚款；站内无仪表镜的或仪表镜上有污渍的，处责任人30元罚款；

站内证照未按要求上墙或悬挂不整齐的，办公桌、文件柜定臵管理不到位，工作场所物 品放臵杂乱的，每项处责任人30元罚款；

营业室（便利店）未做到整体清洁整齐的，处责任人50元罚款；

加油站未按规定设臵应急电话号码的，验钞机、POS收银机等收银设施和对外提供的便利设施未确保齐全完好的，每项处责任人30元罚款；

加油场地不清洁、有杂物、积水、明显污渍的，加油机外壳有明显锈蚀、油污、积尘的，加油机顶上随意放臵物品的，加油机胶管盘放不整齐的，每项处责任人30元罚款；

油罐区及卸油区场地零乱、不清洁、有杂物、硬化场地有积水、油污，绿化区有垃圾或杂草的，每项处责任人30元罚款；品号标牌、卸油操作规程安装位臵不规范、不牢固的，每项处责任人60元罚款；静电接地装臵损坏未整改或无力整改而未上报并留有痕迹的，每项处责任人50元罚款；

发电机房、配电室整体不清洁的、堆放杂物的、操作规程安装不规范的、应急灯不完好或安装不牢固的、绝缘垫和二氧化碳灭火器摆放位臵不规范的、门窗有空隙、无防小动物措施的，门向内开启，操作开关没有文字标注的，每项处责任人30元罚款；

巡检牌不齐全、不清洁、位臵不固定的，维修工具未使用专用箱保管、摆放位臵不规范、不完好的，每项处责任人30元罚款；

员工宿舍不清洁、有异味、有杂物堆放的，床上用品不整齐、不清洁、洗漱用品摆放不规范整齐的，每项处责任人30元罚款；

员工厨房（餐厅）不清洁、物品摆放不整齐，有杂物堆放的，每项处责任人60元罚款； 加油站浴室、洗手间（厕所）不能正常使用的，处责任人60元罚款；整体不清洁、有杂物、有积水的，每项处责任人50元罚款；

加油站锅炉房操作规程未上墙、整体不清洁、有积水的，每项处责任人60元罚款；堆放杂物的、燃煤等随意放臵的，每项处责任人90元罚款。

2.1.4服务与客户管理 2.1.4.1 员工形象管理

上岗员工未按规定统一着装的，每人次处30元罚款；未按规定佩戴工牌的，工作服有明显污渍的，每人次处30元罚款；工作服有破损的，上岗员工衣冠不整、不修边幅、佩戴饰物的、女员工过肩长发未盘起束于脑后的，每人次处责任人30元罚款。

上岗员工站姿、坐姿不端正的，处责任人30元罚款； 2.1.4.2 服务纪律

员工上岗时从事与工作无关的事情，每人次处责任人100元罚款；无故离岗、脱岗、在岗睡觉、酒后上岗的，每人次处责任人50元罚款。

2.1.4.3 服务态度与服务语言

上岗员工未按规定使用文明礼貌用语的，未做到“三声服务”的、未做到微笑服务的，每项处30元罚款；服务态度生硬的，每人次处30元罚款；与顾客发生争执的，每起处100元罚款；对顾客提出的合理要求或建议未及时答复的，每人次处30元罚款；对顾客提出的异议不予理睬的、每人次处责任人50元罚款；

（上岗员工）与顾客争吵、打架的，初次处责任人500元罚款，再犯或初次即造成恶劣影响的，可责令其立即离岗，并建议解除其劳动合同。

2.1.4.4 服务规范

高峰期作业没有团队协作的，出现排队未主动招呼排队顾客的，每人次处责任人30元罚款；

未主动引导车辆进站的、引导动作不规范的、引车停泊不到位导致重新启动的，未做到“车到人到”的，每项处责任人30元罚款；

未主动开启车门的，处责任人30元罚款；未主动微笑招呼顾客的，未进行安全提示的，每项处50元罚款；未礼貌询问加油品种、数量或得到确切回答后未复述的，处责任人30元罚款；

未主动开启油箱盖或顾客自己开启未说“谢谢”的，油箱盖随意放臵的，每项处责任人50元罚款；

提枪加油时加油数码未回零、未提示数码回零的处责任人罚款100元；

加油持枪不规范的，加油过程中未与顾客交流沟通的，未礼貌推荐便利店商品的，每项处责任人30元罚款；加错油品的，处责任人150元罚款，按照公司相关规定处理；

收枪时未转动枪口滴净余油的，未提示顾客确认加油数量或手势不规范的，未主动替顾客关好油箱盖或顾客自己关闭未说“谢谢”的，处责任人30元罚款；

未礼貌告知顾客加油机号、品种、数量、金额的，处30元罚款；提示付款手势不规范的，收银时未双手接递票证的，未唱收唱付的，未礼貌询问是否开具发票的，每项处责任人50元罚款，收银错误的，处100元罚款；

未向顾客礼貌道别的，未提醒顾客带好随身物品的，顾客走后未清洁现场和加油机的，每项处责任人30元罚款。2.1.4.5 客户管理

未按规定建立客户档案或档案内容虚假的，处责任人100元罚款；未进行竞争对手调查或记录不真实的，未进行目标市场调查或调查内容失真的，每项处责任人100元罚款；

未制定顾客拜访计划、未按计划拜访或拜访内容虚假的，处100元罚款； 对加油站进站率、加满率、回头率不清楚的，取消站经理1-3个月奖金；

未按规定对加油站经营情况进行分析的，加油站销量明显下降但没有进行认真分析和采取相应措施的，通报批评并取消站经理1-3个月奖金，情节严重的，站经理撤职；

未公布投诉电话的，或被客户投诉且经调查属实的，处责任人100-200元罚款；

对顾客投诉处理不当（及时处理顾客投诉，直到顾客满意）的，视情节轻重给予处罚； 未按规定设臵便民服务的，每缺一项，处责任人30元罚款。2.1.5 油品管理 2.1.5.1 进货管理

未按当地市场需求配齐品种的（含昆仑润滑油），视情节轻重给予责任人处罚；

销售昆仑润滑油以外其他品牌润滑油的，处100元罚款；加油站必须销售润滑油，否则处站经理200元以上罚款；

加油站不得擅自进油，否则一经查实则撤销站经理职务，并追究分管领导责任； 加油站人为原因造成加油站脱销断档的，处责任人300元罚款；

加油站将非标准号、劣质油料与标准品掺配销售的，将低标号油品当高标号油品销售的，处责任人300元以上罚款，并视情节轻重按公司有关规定处理；

清洁汽油、柴油添加剂的品牌不符合股份公司规定的，处责任人300元罚款； 油品未执行体积交接的，处责任人150元罚款。2.1.5.2 卸油管理

卸油设备丢失的，处责任人50元罚款；

罐车进站后，未熄火卸油并加防溜器的，未检查卸油区和油罐车的安全设施是否齐全有效的、卸油区周围有无关人员和车辆的，未使用静电接地报警装臵的，未准备好消防器材的，未按照卸油操作规程进行计量和质量验收的，每项处责任人50元罚款；

卸油过程中，计量员、驾驶员不在现场的，处责任人150元罚款；

未及时填制卸油相关表单的，未按照实际情况填写相关表单的，或表单填写内容不全的，明显错误的，每项处责任人30元罚款；

接卸油品过程中出现跑、冒、滴、漏现象的，处责任人200元罚款；出现混油的，处责任人900元罚款，并按公司相关规定处理；

未对储油罐进行“卸前计量”和“卸后计量”的，每次处60元罚款；

卸完油品后，计量员未登车确认的，卸油口、计量口未关闭上锁的，每项处责任人60元罚款。

2.1.5.3 销售管理稽查

加油站未按时营业的，处站经理50元罚款；

加油站经理未审核相关单据、帐表、记录的，每项处站经理50元罚款；

加油站相关表单填制不规范的，或有明显错误的，或表单之间数据不衔接的，每项处责任人30元罚款；

员工用支票、加油卡、加油凭证套取现金或将溢余票款据为己有的，擅自出售溢余油品的，私分货款的，员工人为克扣顾客的，每项处责任人600元罚款，情节严重的，可勒令下岗培训或解除劳动合同；

预收款业务未及时入账的，处责任人300元罚款；

加油机付油精度超过允许误差范围的，处站经理100元罚款并取消年度评先、评优资格；被技术监督部门或社会新闻媒体曝光的，全盟通报撤销加油经理职务。扣站经理2-5个月奖金，同时罚主管领导500-2000元，并与业绩指标考核挂钩；

违反公司销售纪律的，处责任人500元以上罚款并由责任人赔偿相应损失； 未经批准擅自开展促销活动的，处责任人150元罚款；

在加油机出现乱码时继续加油或加油前不回零的，处责任人100元以上罚款，造成严重影响的，责任人下岗培训1-3个月，发最低生活保障工资。

2.1.5.4 价格管理

加油站未实行明码标价的，加油机显示价格与价格牌公布价格不一致的，加油机泵码记录不全的，每项处责任人100元罚款。

2.1.5.5 油品储存管理

未按照要求设立相关台帐的，处责任人150元罚款；

未按要求记录收、存、发数量和损耗数量的，或记录不真实的，每项处责任人50元罚款； 按月进行盘点，应做到账账相符、帐实相符、损溢清楚，否则每项处责任人50元罚款；未按月核销损溢的，处责任人100元罚款；盈亏异常未有原因分析的，处责任人60元罚款； 润滑油等商品未按要求入库保管并定期盘点的，处责任人60元罚款； 加油站听装、桶装润滑油未分类摆放的，处责任人90元罚款。2.1.5.6 计量管理

加油站无专（兼）职计量员的，处责任人150元罚款；计量人员无证上岗的、上岗时操作不规范的，处责任人90元罚款，造成事故按有关规定处理；

计量器具不全的，每缺一件处30元罚款；未建立计量器具台帐或记录不全的、辅助器材及材料损坏或缺少的，每项处责任人30元罚款；计量器具未使用专用箱保管、未定臵摆放的，处责任人60元罚款；

计量器具、加油机、储油罐、标准容器未经检定或超过检定周期的，每项处责任人150元罚款;随意拆动加油机铅封，改动电脑参数的，加油机超过规定误差未上报继续使用的，对站经理处600元罚款，造成社会影响的追究相关人员责任，同时和业绩考核指标挂钩；

加油站自检、计量时弄虚作假、记录不真实、签字不全或代签的，加油站盘点后未及时登记损耗的，发生超耗未及时处理的，每项处责任人150元罚款；

应用液位仪进行计量的加油站，每周应至少进行一次库存商品的人工计量比对，否则对责任人处30元罚款。

2.1.5.7 质量管理

接卸油品后初始加油，以及在雨、雪天加油，应注意付出油品的质量，发现问题立即停付并及时上报，否则处责任人50元罚款；

油罐、管线未按规定进行清洗的，或需要清洗未上报并留有痕迹的，处责任人150元罚款，造成事故的按有关规定处理；

未按规定测量水高的，罐底水高超过10㎝未及时排水的，处责任人150元罚款； 计量员未对油品进行质量检查的，处责任人50元罚款；

储油罐卸油口没有标明油品品名的，处站经理50元罚款；油罐卸油口、操作井盖及油罐附属设备未按规定进行汽柴油颜色标定的，每处处责任人150元罚款；

销售过程中出现油品质量投诉，经调查为加油站原因造成且情况属实的，处责任人300元以上罚款，并追究相关人员责任。

2.1.6 HSE管理 2.1.6.1 体系文件

加油站HSE体系文件不健全的，体系文件内容与实际不符的，处责任人100元罚款。2.1.6.2 安全组织

加油站未成立安全管理领导小组的，未定期组织开展演练活动的，或开展活动人员不落实、职责不分明的，未按规定建立联防组织的，每项处责任人150元罚款；

站内未公布报警电话号码的，处责任人30元罚款。2.1.6.3 安全教育

未按规定进行安全教育和考核的，未对新上岗员工进行岗前安全教育的，每人次处责任人30元罚款；

未对进站施工人员进行安全告知的，处责任人100元罚款；

加油站经理未取得相应安全从业资格证书的，处站经理60元罚款；

加油站员工对本岗位主要风险及控制措施不了解的，不会使用消防器材的，每人次处责任人30元罚款。

2.1.6.4 安全检查

加油站未执行巡检制度的，处责任人50元罚款；巡检记录内容不真实的，处责任人30元罚款；

对上级检查情况无记录的，未按要求整落实改的，处责任人150元罚款；

加油站未落实安全管理措施的，隐患未按期整改或整改不到位的，对于无力整改的隐患加油站无报告、无防范措施的，每项处责任人100元罚款；

现场安全员未带标牌的，处责任人60元罚款。2.1.6.5 安全作业

机动车不熄火加油的，在站内进行车辆检修作业的，每项处责任人100元罚款； 顾客在站内吸烟、使用手机未及时制止的，每人次处责任人60元罚款；

直接向塑料容器或木质容器内加注汽油的，员工在站内吸烟的，上岗时携带手机的，每项处责任人200元罚款；

加油时发生跑、冒、滴油情况的，站内发现烟蒂、火柴杆的，每项处责任人50元； 手电筒等移动照明用具不防爆的，处责任人90元罚款； 无证人员从事特殊工种作业的，处责任人150元罚款； 摩托车未在指定地点加油的，每次处责任人150元罚款；

加油站内发生其他违反安全禁令行为的，处责任人150元以上罚款，造成事故的按有关 规定处理。

2.1.6.6 安全防范

加油站重点防火部位的安全防范措施不符合安全要求而未整改或无力整改未上报并留有痕迹的，未按要求建立相关档案资料的，每项处责任人60元罚款。

不使用110报警器、视频监控系统或设备不能正常使用而未及时上报并留有痕迹的，每项处责任人60元罚款；

站内施工作业时未执行作业许可证制度的，处责任人150元罚款；作业现场不符合安全规定而未制止的，每项处责任人600元罚款；

未制定消防预案和治安预防措施的，或制度、措施不具备可行性的，或未定期进行演练的，每项处责任人90元罚款；

2.1.6.7 健康环保

未按规定配备劳动保护用品或配备不足的，处责任人60元罚款；未按规定组织员工体检的，处责任人90元罚款；

加油站有违反“三不伤害”规定行为的，处责任人150元罚款；有不符合环境保护措施行为的，处责任人300元罚款；造成环境污染的，处责任人450元罚款并按相关规定处理；

加油站排水设施建设不符合标准要求的，未定期清理沉泥，存在排水不畅通现象的，每项处责任人60元罚款。

2.1.7 设备管理 2.1.7.1 管理要求

加油站无兼职设备管理人员的，处责任人60元罚款； 未按要求执行设备“三定”管理的，处责任人90元罚款；

未按规定建立设备台帐或台帐记录不完整的，处责任人150元罚款。2.1.7.2 加油机

加油机底座填沙不规范的，接地不完好的，未按要求清洗过滤器的，每项处责任人60元罚款；

各部位管线、接头、油封、密封垫有渗漏或视油器内有气泡现象的，每项处责任人90元罚款；

加油机外壳有油污、锈蚀、积尘的，加油枪有渗漏的，胶管有裂纹、破损的，每项处责任人50元罚款；

各零部件及机架固定螺栓有松动、脱落现象的，每处处责任人90元罚款；

电脑部分的主板、显示板、按键板、背光灯等工作不正常、不显示或缺少笔画的，或加油站不能维修而未上报并留有痕迹的，每项处责任人30罚款；

加油机内各部位连线有不符合防爆要求的，潜泵加油机未安装紧急切断阀装臵的或切断阀不完好的，每项处责任人100元罚款。

更换加油机未上报加管科及相关部门而导致数据无法上传的，处责任人100元罚款，并追究相关责任人责任。

2.1.7.3 油罐及附件

油罐所属部件连接不牢固的，不清洁的，每项处责任人90元罚款；

通气管变形、有蛛网的，未对设备进行定期保养的或保养不到位的，每项处责任人60元罚款；

卸油口未规范设臵汽柴油阴阳端的，每种油品处责任人100元罚款；

法兰螺栓安装不全，处责任人60元罚款；未进行跨接的，处责任人150元罚款；跨接不规范或未定期进行保养的，处90元罚款；

更换油罐品种未上报加管科及相关部门而导致数据无法上传的，处责任人100元罚款，并追究相关责任人责任。

2.1.7.4 发电机

接地不完好的，处责任人150元罚款；

外观不清洁、铭牌内容不完整，附件不齐全的，机油液位不符合要求的，每项处责任人60元罚款；

有渗漏现象的，安全防护罩及防烫伤装臵不完好的，传动皮带不符合要求的，电路有破损、漏电现象的，每项处责任人150元罚款；

设备所属各部件有松动、脱落的，未定期进行试运行维护或维护记录不全的，每项处责任人30元罚款。

2.1.7.5 配电柜和电器设备

柜内外不清洁、有油污、锈蚀、积尘的，配电柜内各开关没有标示或标示不全的，手柄操作不灵活的，每处处责任人60元罚款；

柜内主要部件安装不牢固、线路连接松动、线头脱落的，每处处责任人150元罚款； 电压表、电流表不能正常工作的，未配备绝缘手套等防护装备的，绝缘胶垫有破损，胶 垫上、下有水渍、杂物、积尘的，每处处责任人60元罚款；

自备电源与供电网之间的转换闭锁保护装臵不能正常工作的，柜内元器件外观有损坏、变色、凝露、浸水、异味和明显的放电痕迹的，每处处责任人50元罚款；

开关、插座、线路、灯具等安装不牢固、接头不可靠、不完整、线路未穿管，有放电痕迹的，每处处责任人50元罚款；

有乱拉、乱接电线、通讯线等现象，生活用电器在无人使用时处于开启状况的，每项处责任人90元罚款；

2.1.7.6 液位仪

液位仪探棒及附件等主要部件有损坏、跨接不完好的，部件间连接不紧密，有松动、裂纹的，防爆线盒密封不完好的，每项处责任人90元罚款；

与其配套的抗浪涌稳压器、串口光电隔离器连接工作不正常的，处责任人150元罚款； 安装不正确，未处于油罐的轴心线上，不能正常传输数据的，每项处责任人150元罚款。2.1.7.7 消防器材

未按规定要求配备消防器材的，摆放不合理、取用不便的，未按要求实施“三定”管理的，移作他用的，处责任人30元罚款；

未定期进行保养或保养不到位，失效、严重锈蚀、皮管老化、通嘴堵塞、压力不足的，每件处责任人60元罚款。

2.1.7.8 报警器、监控设备及防雷防静电设备 报警系统不通畅的，处责任人60元罚款；

监控系统不能正常工作而未上报并留有痕迹的，处责任人90元罚款；

线路安装不规范的，或不使用监控系统、110报警器的，处责任人150元罚款； 防雷防静电设备无检测报告的，处责任人300元罚款；

接地装臵不符合标准要求的，有断裂、损坏、松动、锈蚀等情况的，每项处责任人50元罚款；

接地连接不牢靠、有锈蚀、断线、松动、紧固件缺失等情况的，每项处责任人50元罚款； 站内接地监测点没有明显标志的，处责任人60元罚款； 2.1.7.9 锅炉

锅炉运转不正常，性能不完好的，设备管道保温效果测试不正常的，锅炉安全附件不齐全的，锅炉附属设备等有关循环系统不完好的，锅炉点火程序控制和熄火保护装臵不灵敏的，每项处责任人90元罚款；

锅炉用水和冷却水不符合国家标准的，机件有损坏未及时修理的，锅炉取温不正常的，主体不整洁、附件不完备、锅炉外观、管线有锈蚀的，每项处责任人30元罚款。

2.1.8 财务管理 2.1.8.1 账册报表

未按公司规定设臵、填制、装订相关帐表的，报表数字不真实、弄虚作假、有差错或不规范涂改的，每项处责任人30元罚款；

登记台帐与原始凭证不符的，报表报送不及时，签字不全的，每项处责任人30元罚款； 2.1.8.2 资金管理

当班营业款未及时投入保险柜、未及时存入银行（或上交主管公司）或手续不健全的，保险柜用于保管非加油站现金、支票等营业款项的，存在坐支营业款现象的，存在白条抵库现象的，每项处责任人100元罚款；

投币与实际不符，存在超限额投币现象的，每笔处责任人30元罚款； 加油票证遗失的，处责任人300元罚款并按规定赔偿损失；

加油员找赎金或收取营业现金有超限额情况的，监督机制不健全，投币及银行缴款记录不及时、数据虚假、签字不齐全的，银行实际上门收款程序不符合规定的，每项处责任人150元罚款；

营业款盘点时未做到收银员或核算员、加油经理（或指定人员）两人以上同时在场并签字确认的，每次处责任人90元罚款；

非上门收款加油站营业款的送存未由加油站经理（或指定人员）和核算员两人以上完成的，未按规定执行每次处责任人90元罚款；

预收账款管理不善，造成负余额，形成隐性赊销的，每发生一笔处责任人300元罚款。2.1.8.3 安全措施

未按规定设立投币式保险柜的，投币式保险柜未按规定实行嵌入式安装的，保险柜密码与钥匙未分开保管、密码未定期更换的，未按规定开启、管理保险柜的，每项处责任人150元罚款；

营业室、核算室安全监控设备不能正常使用而未上报并留有痕迹的，处责任人300元罚款。

2.1.8.4 发票管理 加油站未按规定管理、使用发票的，丢失发票的，存在虚开、多开或拒开发票行为的，加油站出现因发票断档影响顾客需求的，处站经理及相关责任人各50元罚款，造成严重影响的按有关规定处理。

2.1.9 非油品管理

2.1.9.1 商品陈列管理

营业员没有保持商品、货架、以及店内各设备设施干净、整洁的、商品陈列不规范、包装破损、超过商品保质期没有及时清理出货架的，每项处责任人50元罚款。

2.1.9.2 进货管理

对于没有根据便利店周边商圈需求订购商品而导致商品积压、损耗的；没有及时订购商品导致商品断档、商品排面不丰富，影响销售业绩的；未按照规定在系统内订货并及时收货的，影响收货及时率的，每项处责任人50元罚款；

严禁私自进货，一经发现，从重处罚，并追究相关人员责任。2.1.9.3 价格管理

对于商品没有价格标签的，商品价格与标签不符的，没有及时更新调价商品标签的，私自截留油非互动促销商品的，每项处责任人50元罚款。

2.1.9.4 销售管理

对于不用扫描器销售便利店商品的，不及时在系统内销售、不及时日结上传，影响及时上传率和日结处理成功率的，每项处责任人50元罚款。

2.1.9.5 交接班管理

便利店商品无交接班记录，无交接双方签字确认的，处责任人50元罚款。2.1.9.6盘点管理

对于各片区未纳入核算的便利店，在片区核算站未建立进销存台账的，拨付、销售传递手续不完备，每月没到核算站结算的；月末不进行实物盘点，加油站经理对月末盘点未监盘核实并签字确认的；帐实、帐帐不符，影响库存准确率的；装订不规范的，每项处责任人50元罚款；

月末盘点，严禁将系统内全盟全部商品上传，只上传站内实盘商品，否则从严处理。2.1.9.7损耗管理

便利店商品按3‰核销损耗，对于因便利店管理不规范，造成的商品超耗，超耗部分由加油经理承担20%，便利店员工承担80%。

2.1.9.8 退货管理

便利店滞销商品、临近保质期的商品应在公司规定的时限内办理退货手续，如因加油站原因未能及时退货而造成损失则处责任人100元罚款并按照公司规定处理。

2.1.10 加油站管理系统 2.1.10.1 安全管理要求

如发现加油站擅自更改系统管理员（ts）密码或将密码透露给无关人员的，将处责任人100元罚款；

如发现使用外接存储设备（如U盘、移动硬盘、MP3等）的，将处责任人100元罚款，如造成系统感染病毒导致瘫痪或无故中断系统正常运行的，将处责任人200元罚款；

严禁擅自复制、传播信息，严禁隐匿、毁弃、删改系统留存的信息；发现一次对责任人处以200元罚款；

严禁将打印机等高负荷设备接入系统的UPS供电系统；发现一次对责任人处50元罚款，如果因外接设备高负荷对系统造成损坏将对责任人处以200元罚款；

因加油站员工操作不当使液晶触摸屏造成损伤的，对责任人处100元罚款，并负责赔偿损失；

严禁随意更改系统设备时间，否则对责任人处以50元罚款，若因此而造成文件损坏、工作日志破坏，将对责任人处以100元罚款；

如发现因人为原因造成机器散热不好，导致设备发生故障的，将对责任人处以100元罚款，并负责赔偿损失；

发现加油站员工在设备上连接、运行与系统无关的软件、程序，玩游戏，每次将对责任人处以100元罚款；

发现加油站设备IP地址、DNS被更改的，将对责任人处以200元罚款； 2.1.10.2 设备管理

未按规定对系统进行日常维护、保养的，将设备挪为他用或人为关闭设备和断电，将对责任人处以100元罚款；

系统的所有设备（含网络设备）出现故障时，未及时上报站级运维人员的，处责任人100元罚款；

加油站擅自进行脱机销售而未有任何手续的或当日班结前未将脱机销售补入系统，将对责任人处100元罚款。2.1.10.3 操作管理

进货、计量时未按规定要求操作、未及时将数据录入系统或数据明显错误的，发现一次将对操作人员处以100元罚款；若出现上述错误而未及时与公司关键用户取得联系的，将处以双倍罚款；

加油站私自换号未向加管科报告，或每天换号两次以上而导致日报处理不成功的，发现一次对操作人员处以100元罚款；

加油站完成非油期初确认或盘点后，便利店发生的业务，如采购申请、采购收货、价格审核、便利店销售、月末盘点等业务，未在系统内操作的，将对责任人处100元罚款；

加油站未在规定时间完成班结和日结的，每次对责任人处以100元罚款；加油站因发生停电、网络中断、系统故障等不可抗原因而不能正常日结而未及时向公司关键用户报告的，对责任人处以50元罚款；

如因站长外出，其他人不能独立操作系统而影响日报上传的，将对责任人处以100元罚款；

从4月1日起，上线运行的加油站，员工要在一周内熟练操作系统，不能进行系统操作的人员，要离岗培训，具备上岗操作条件时方可上岗，培训期间发放70%的工资待遇，培训期最长不超过一个月，培训仍不合格的按劳动合同法规定处理。

2.1.10.4 日考核管理

第一次无故不上传油品或非油品日报的，给予警告并对站经理处以100元罚款；第二次无故不上传油品或非油品日报的给予全盟通报并罚款200元；第三次无故不上传油品或非油品日报的对站经理予以撤职处理；

（片区）所属的加油站在一个月内出现两次无故不上传油品或非油品日报的，给予片区警告并对片区经理和分管经理处以200元罚款；所属的加油站在一个月内出现四次无故不上传油品或非油品日报的，给予片区全盟通报并处以罚款400元；所属的加油站在一个月内达到六次无故不上传油品或非油品日报的，分公司将对片区经理进行岗位调整；

2.1.11 加油卡管理 2.1.11.1 设备管理

加油站应妥善保管站内安装的OPT或EFT中的PSAM卡，出现问题未及时上报的，处责任人100元罚款；

PSAM卡或Ukey若在使用过程中由于卡片寿命到期、磨损及其他物理原因损坏须更换新卡时，加油站应将旧卡回收并上交，否则将处责任人200元罚款；

加油站未按规定要求使用发卡点设备的，或由于人为原因造成设备丢失、损坏的，由责任人负责赔偿损失并处罚款100元。

2.1.11.2 卡务管理

发卡充值点应根据本站供油半径内客户用卡情况，制定卡销售计划并及时领取卡片，否则将处责任人罚款100元；

发卡充值点做卡片出、入库时未准确核对而导致出现问题的，将处责任人100元罚款并赔偿因此而造成的损失；

发卡充值点未每天组织一次卡片库存盘点的，或盘点中发现的差异未及时上报并查找原因的，将对责任人处100元罚款；

发卡充值点在为客户办理发卡、充值和提供服务时，未按照相关要求做好客户信息收集工作的，发卡充值点未妥善保管客户档案的，未根据客户实际情况对客户档案及时加以调整和补充的，将对责任人处100元罚款；

发卡充值点人为拖延、不受理客户购卡、储值、圈存、圈提、查询及修改相关信息、挂失、解挂、业务咨询等具体业务的，将对责任人处200元罚款；

发卡充值网点在办理售卡、储值、圈存、圈提、查询及修改相关信息、挂失、解挂、业务咨询等业务时，因个人原因造成工作失误的，由责任人负责赔偿损失。

发卡充值网点未在规定时间内进行班结、日结的，或班结、日结时长短款、卡片数量不对的，将对责任人处100元罚款；

2.1.12 加油站检维修管理 2.1.12.1 检维修计划管理

未按照公司规定提交加油站检维修作业计划的，检维修项目计划未得到批复即组织施工的，将对加油站所属片区罚款100元；

加油站未按批复进行施工，擅自更改施工项目的，将对加油站和所在片区分别处以罚款50元和100元。

2.1.12.2 检维修作业许可管理

加油站未执行检维修许可证管理办法的，发现一次罚款50元，并对其所在片区罚款100元；

加油站作业前申请人未向加油站管理部门提出申请的，将对加油站和片区分别处以30元 和90元的罚款。

作业申请人未对许可申请进行安全风险评估的，或未识别存在的风险因素并制定相应的控制措施的，将对申请人处以100元罚款；

作业许可证上的签字有代、漏签字现象的，将对相关责任人处以50元罚款；

书面审查或现场核查未通过，逾期未重新提交一份带有对该问题解决方案的申请的，将对责任人处以50元罚款；

作业前监护人员、作业人员等现场关键人员需要变更时，未重新履行审批手续而擅自变更现场关键人员的，将对相关责任人处以100元罚款。

如果作业内容或环境发生变化需取消作业许可，而作业许可没有被取消，或作业许可已被取消但尚未重新申请作业许可证，施工仍在继续的，将对加油站和片区相关责任人分别处以50元和100元的罚款。

当作业许可证需要延期，申请人没有申请延期而擅自继续施工，或有新的安全要求没有在申请上注明并落实新安全措施的，将对加油站和片区相关责任人分别处以50元和100元罚款。许可证未经批准人和申请人签字就进行施工，应对相关责任人处以100元的罚款；

作业完成后，现场仍有安全隐患但施工人员就撤出现场或关闭作业许可证的，将对申请人和批准人分别处以50元的罚款。

作业中作业人员不能严格落实许可证确定的工作程序和安全措施而加油站未能及时制止的，将对加油站处以100元的罚款；

加油站未经批准擅自修改作业许可证，将对站经理处以100元罚款；

需要重新办理作业许可证而申请方未按规定重新办理作业许可证的，将对责任人处以50元的罚款；

施工过程中，申请方未将许可证放臵于现场，或许可证内容与现场位臵和施工内容不符的，将对申请方处以50元罚款；

施工单位没有作业许可证（或复印件），或原申请未获得延期确认即擅自复工的，将对申请人处以50元罚款；

出现紧急情况或已发出紧急撤离信号后重新作业时，未办理新作业许可证而擅自重新作业的，将对加油站和片区分别处以50元和100元罚款。

2.1.12.3 检维修安全管理

检维修单位未按政府管理部门相关规定完成规定手续的办理的，将对检维修单位处以100元罚款；

2.1.12.4 检维修安全教育

施工方进入加油站施工前，加油站未对施工人员进行安全告知并留存告知记录的，每人次对站经理处以30元罚款；

2.1.12.5 检维修安全措施落实

加油站不能有效配合检维修施工承包企业采取措施对检维修设施设备与周围环境、系统进行有效隔离、设臵安全环保警示标识，配备应急工具的，将对站经理处以100元罚款；

加油站未对施工人员未按规定着装，未佩戴劳动防护用品，或未持证上岗作业的特种作业人员上岗施工时进行制止的，加油站不能有效配合施工方落实现场安全防护措施的，将对站经理处以100元罚款，并责令其立即落实安全措施；

加油站未配合检维修施工承包企业完成检维修项目有毒、有害、易燃、易爆物质清洗的，将对站经理处以50元罚款；

现场安全监督未能及时制止“三违行为”的，将对责任人处以100元的罚款； 未按相关作业许可程序办理作业票的，每次对加油站和片区分别处以50元和100元罚款； 现场安全措施落实不到位的，将对站经理处以50元罚款。2.1.12.6 增加检维修项目管理

施工过程中临时追加的检修项目，未按程序变更有关合同和补充安全环保措施并履行相关审查批准手续即擅自施工的，将对加油站和片区分别处以50元和100元的罚款。

2.1.12.7 事故处理

检修施工承包单位在作业过程中发生险情或事故，加油站应积极采取措施进行施救，并立即上报片区和分公司，隐瞒事故、私自处理事故的，将对加油站和片区分别处以100元和200元罚款，并追究相关责任人的责任。

2.1.12.8 危险作业管理

危险作业时加油站未执行许可证管理的，每次对加油站和片区分别处以50元和100元罚款。

2.1.13 加油站文化建设

未按规定开展“五型班组”创建活动的，未定期组织开展各类文化娱乐活动的，未实行站务“五公开”的，处站经理50元罚款。

2.2 稽查方式 稽查方式可分为日常稽查、常规稽查、暗访稽查、专项稽查及视频监控稽查。2.3 稽查频率

2.3.1每季度对所属加油站开展常规稽查不少于1次，稽查覆盖面达到100％；各职能科室依据职责每年对加油站开展专项稽查不少于3次，稽查覆盖面达到100％。

2.3.2片区每周对所属加油站进行巡站式、短周期的日常稽查，每月稽查覆盖面达到100％，全年对加油站开展的常规稽查不少于12次。部门职责分工

3.1 本办法按照领导小组组成部门及各部门职责对稽查工作进行分工，具体如下： 投资建设科：负责对片区、加油站新建、改造、扩建等工程建设施工过程的监督检查。营销科：负责制定公司营销策略，并组织实施；负责编制公司成品油需求计划；负责公司成品油商流统计及分析工作及客户管理工作、数量管理工作。加油站盘点、润滑油销售情况进行监督检查。

财务科：负责片区、加油站资金、发票管理及财务规定制度落实情况的监督检查。储安科：负责加油站安全隐患的排查、整改、HSE管理体系、油品质量计量及加油站节能环保情况的监督检查。

人事科：负责公司机构编制管理，员工总量管理、用工制度改革、队伍结构调整；负责公司薪酬管理和绩效考核工作；负责加油站人员编制、吨油含量工资、员工培训等方面的监督检查。

经理办：负责公司重大会议的筹备，协助做好公司各级专业性会议的会务工作；负责协调各部门的工作运行，了解掌握工作动态，为领导决策提供依据；负责内蒙古公司审计中心交办的审计工作及本单位审计任务；负责信息系统的运行与维护工作。

加管科：全面负责加油站的稽查管理，重点负责加油站形象、现场服务、油品数质量、设备、非油品、信息系统与检维修作业管理情况的监督检查。

3.2 各职能科室应按照本办法的要求按期对加油站进行稽查，并定期将稽查结果报送稽查办，稽查办将对稽查结果进行汇总后上报领导小组。附则

4.1 本办法自发布之日起执行，原加油站稽查管理办法同时废止。4.2加油站管理科负责本办法的解释。

中国石油加油站稽查实施细则 篇2

加油站管理工作多年以来一直是石油销售企业管理工作中较为琐碎以及管理难度较高的部分。加油站管理工作之所以长期以来都无法得到实质性的突破, 主要原因有以下几个方面。

1、管理水平低

目前国内加油站多数还处于低水平分散经营的状态, 由于网点分散, 在开展管理工作过程中无法对所有加油站实现有效、统一管理, 从而造成加油站的实际管理工作标准较低或者管理比较随意等问题。

2、站均销量低

加油站虽然是一个小的石油销售企业销售网点, 但是为了集中体现石油企业的整体企业形象, 在人员配置方面却也为数众多, 多数加油站的年均加油量不到500吨。

3、人均劳效偏低

人均劳效偏低问题的出现与前文提到的人均销售数量较低具有直接的关联性。因为人均数量较低, 从而使得加油站人员人均劳效无法达到企业预期效果。

4、销售成本较高

加油站从事的油料销售工作, 不同于企业与大宗买家直接进行的石油销售。加油站所进行的销售活动多为微量的、数额较小的零售性质销售。虽然部分加油站日销售数量也能够达到一个较高的水平, 但是由于零售性质的销售方式, 销售过程中不断重复产生各种成本费用, 导致销售成本居高不下, 企业净收益受到严重影响。

5、人工费用较高

加油站数量庞大, 加油站员工为数众多, 加之人均销售数量普遍偏低以及吨油成本普遍较高, 在无形中加大了加油站人工成本。人工成本偏高问题难以缓解已经逐步成为石油销售企业经营管理工作中的一个老大难问题, 严重制约了石油销售企业合理化经济收益的获取, 甚至制约企业长远健康发展。

6、企业用工风险较高

加油站经营销售活动属于风险较高的销售类型, 因为加油站从事可燃油料和气体的管理、储存及销售活动, 因此在日常工作环境中存在的安全隐患及安全管理压力也相对较大。近年来因为加油站管理工作疏漏而造成的人员伤亡和财产损失的事故时常发生, 也给企业用工行为埋下了较高的风险隐患。

二、加油站委托管理

1、加油站管理公司

加油站管理公司是施行自负盈亏以及独立会计核算的实体法人, 加油站管理工作的运作模式基本上是在接受石油销售企业的委托管理授权并与石油销售企业签署委托管理合同之后, 按照委托合同及权限划分对加油站施行各个方面的直接管理, 管理工作主要包括了销售目标管理、成本目标管理, 加油站管理公司要具体负责加油站的一切现场销售及经营活动和作业, 要履行加油站现有设备及资产管理与使用职能, 要切实履行对加油站工作人员的人员管理及薪酬与用工成本管理, 并根据管理效果的具体情况从石油销售企业方获取合理管理收益。

2、加油站委托管理概念阐释

目前国内许多大型石油销售企业都在不断寻找新的加油站管理方法和渠道。在众多管理方法和技术探索过程中, 委托管理成为比较受广大石油销售企业青睐的管理新方法。所谓委托管理就是石油销售企业将加油站的实际经营与管理权通过委托授权的方式交给专门从事经营管理活动的企业或机构进行对加油站的直接管理。第三方机构直接对加油站的日常经营活动以及其他事务进行管理, 然后通过委托合同签署的方式对石油销售企业也就是加油站的所有权方进行负责。企业基本退出加油站的日常经营管理工作而全权交由第三方负责。目前专门从事加油站委托管理事务的加油站管理公司也在数量与管理质量上不断提升。通过加油站委托管理方式对加油站进行管理, 能够较好地解决销售企业直接管理加油站而存在的“三低” (即管理标准低、站均销量低、人均劳效低) 以及“三高” (即销售成本较高、用工费用较高、企业用工风险较高) 等问题, 一方面能够充分解放销售企业的管理精力, 另一方面也能够通过专业化的加油站管理程序提升加油站的总体管理水平。

3、委托管理的推行原则

施行加油站委托管理, 能够从很大程度上提升加油站的管理水平以及经营运作水平, 但是委托管理不代表对委托管理机构或企业听之任之, 为了规范石油销售企业的统一管理, 确保加油站的健康稳定, 在进行委托管理的同时, 也要坚持以下几个方面的原则。

(1) 坚持三个“有利于”原则。所谓三个有利于, 就是指委托管理工作的开展要有利于石油销售企业的长远健康发展, 要有利于加油站本身的长远健康发展以及要有利于石油销售企业经济效益的健康平稳增长。

(2) 坚持效益与效率优先原则。在委托管理工作开展过程中, 一切管理与运作都要以效益与效率优先。进一步增强创效能力, 控制加油站用工总量, 提高人均劳效。

(3) 坚持规范化操作。规范化操作不仅能够切实提升加油站的经营效益与服务质量, 同时也体现着石油销售企业以及加油站的社会形象, 所以不管是通过何种形式进行管理, 规范化的操作模式都是必须坚持的原则。

(4) 坚持强化监管原则。对加油站实行委托管理的同时, 不能放松对加油站经营管理的监督管理。建立健全加油站委托管理规章制度, 构建多方监管体系, 强化现场管理和日常考核, 确保各项工作要求落实到位, 切实防止委托管理站失去监管。

(5) 坚持“五个统一”原则。对托管站要实行五统一, 即统一管理标准、统一标识名称、统一油品配送、统一零售价格、统一服务规范, 确保管理水平不降低, 确保安全无事故, 维护石油销售企业良好的品牌形象。只有坚持这五个统一的原则, 才能让委托管理顺利进行, 才能够实现销售企业选择委托管理方式来提升加油站总体经营运作状况的目的, 也才能确保加油站始终与企业发展步伐一致而不会随着时间的流逝变成了事实上的“另起炉灶”。

三、开展加油站委托管理的具体分析

1、委托管理实际工作开展

(1) 正确选择委托企业。要充分实现委托管理的优越性及成效, 首先就必须加强对委托管理企业的筛选。虽然加油站从事的也是商品的零售类型销售活动, 但是由于其销售的产品不同于市场上存在的普通商品, 而且其销售方式、管理方式以及商品管理、储存等方式都具有许多典型特点。因此在加油站管理公司的选择上, 为了确保管理公司能够更好的提升加油站经营销售能力并改善加油站管理现状, 石油销售企业应该对具有石化系统背景的管理公司做出优先考虑。由于具有石化系统背景的改制企业对石油销售企业以及加油站的运作模式以及所售商品的特性都有更为明确清晰的认识, 相较于其他性质的管理公司具有更多优势。但是要注意的是, 选择的委托管理企业虽然应该尽量具备石化系统背景, 但必须确保企业改制之后不再与石化系统存在任何意义上的隶属关系, 要保障管理公司是作为完全独立的第三方而存在的, 这样才能确保具体管理过程中不会牵扯其他方的经济利益。如果存在多家企业都具备上述条件, 企业则可以采用公开招标的方式为自己的加油站选择最佳“管家”。在管理企业选定之后, 企业要与其签订公正、合理、科学的《委托管理合同》, 在合同中要明确规定其具体管理内容及管理标准, 并且要特别注明加油站在施行委托管理过程中的一切经济收入全部归石油销售企业所有, 管理公司只能依据自己的管理工作获得相应的管理报酬。

(2) 确定管理基本目标。加油站实行委托管理后, 石油销售企业仍应对管理工作进行直接指导。所以在选择好委托管理公司之后, 要为委托管理公司制定基本管理目标。在管理目标的内容制定上, 应遵循最大限度规避经营管理风险、坚决不降低销售及服务标准的原则。

2、委托管理成效分析

(1) 加强了用工方面的管理成效。对加油站实行委托管理一方面可以解决企业用工总量大的问题, 直接减少企业的用工总量;另一方面, 可以使企业有效应对新《劳动合同法》对劳务工使用的限制。

劳务派遣作为涉及“用人单位”、“劳务工”、“用工单位”三个方面关系的一种新型的劳动关系, 在2008年1月1日颁布实施《劳动合同法》后, 得到了法律认可。各类企业尤其是石油销售企业使用劳务工的比例大幅度增加。但2012年12月28日, 第十一届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过关于修改《中华人民共和国劳动合同法》的决定, 强化了劳务派遣工的同工同酬权, 同时明确规定劳动合同用工是我国的企业基本用工形式, 劳务派遣用工是补充形式, 只能在临时性、辅助性或者替代性的工作岗位上实施。

通过对加油站实行委托管理, 石油销售企业可以将原先大量使用的劳务工, 转换成委派管理企业直接聘用的员工, 从而规避劳务工使用方面存在的问题。在实际操作过程中, 石油销售企业可加强对人员的宣传疏导工作, 让绝大部分劳务派遣员工都自觉自愿的将劳动关系变更为与委托管理企业的劳动关系。

(2) 加强了薪酬方面的管理成效。在薪酬管理工作中, 委托管理企业加大了对加油站人员薪酬标准的制定工作, 加强了对加油站人员工作能力及潜力的分析研究, 为员工制定出了更为合理的薪酬水平, 并且在新劳动法认真执行的基础之上, 通过推行责任制以及加强监督检查工作力度来确保石油销售风险降到最低。最终在确保加油站总体经济收益的前提之下, 为员工提供了更多薪酬提升的空间, 让员工更加积极努力的投入到日常工作当中。

例如, 为进一步提高加油站经营管理水平和创效能力, 完善激励机制, 达到“减人、增效”的目的, 2012年中石化森美 (福建) 石油有限公司开始实施加油站委托管理, 减少公司用工总量多达600人。推行了委托管理之后, 不少加油站月销售数额都有较大幅度提高, 依据绩效考核办法, 由于销量的提升, 使得站长、领班、加油员的薪资相应增加, 与此同时, 吨油费用、人员管理、安全管理方面也取得了很大程度的提升, 这些新成绩的取得都要归功于委托管理这种适应加油站长远发展的新型管理模式。可以说, 中石化森美 (福建) 石油有限公司在推行了委托管理之后, 很大程度上解决了三低三高问题, 为企业长远发展提供有力保障。

四、结语

石油销售企业对加油站施行委托管理, 一方面能够极大地为企业自身减轻日常管理的工作负担, 另一方面也能够通过专业化的管理公司因地制宜地实现对加油站的有效管理, 提升加油站的生机与活力。在委托管理研究正热切开展的今天, 石油企业还应加大对委托管理公司的管理问题研究, 从而在确保加油站委托管理工作与石化系统和谐统一发展的基础之上最大限度地激发出加油站自身新的生命力。

参考文献

[1]一木:委托管理激发小站活力[J].中国石油石化, 2007 (8) .

[2]王强:强化油站规范管理促进安全基础建设[J].石油库与加油站, 2011 (5) .

中国石油加油站稽查实施细则 篇3

中国石油天然气股份有限公司（简称“中国石油”）是中国油气行业占主导地位的最大的油气生产和销售商，是中国销售收入最大的公司之一，也是世界最大的石油公司之一，2013年位居世界500强企业前5位。

2009年的全球油品消费市场，加油卡消费比重和现金、信用卡呈现将近三分天下的态势，中石化发卡7年3300万张，海油、外资都在大力、快速发行加油卡；而此时的中国石油，客户持卡加油消费的比重为5%左右，差距明显。如何通过加油卡建立加油卡为媒介，实现大量发行、培养并提高客户忠诚度，以达到中国石油产品的销量提升及品牌口碑提升的最终目标？

从2009年9月到2013年，中国石油销售公司携手AMT，历时3年多时间，通过国内外卡类营销成功经验和借鉴外部消费者调研研究，从用户的心理需求和消费行为设计战略、策略，建立后发优势，从而超越国内外对手，提高油品市场占有率。AMT为中国石油销售公司提供了从加油卡战略及营销方案策划、产品/品牌设计与营销推广、卡面设计、世博卡设计及活动策划、加油卡营销效果跟踪评估及改进等在内的服务，帮中国石油实现了加油卡业务的“战略—策略—战术”全程贯通。

1.加油卡战略及营销方案策划：项目组调研覆盖国内外，区内外，基于实地调研和外部研究，对中国石油加油卡的定位、产品功能及产品品牌进行设计，并策划相应的营销方案，为中国石油加油卡推向市场准备。通过市场调研、分析行业现状，让中国石油进一步了解了卡业务发行特点，为中国石油加油卡业务未来发展策略提供了有效借鉴。通过对中国石油加油卡业务现状及国内加油卡市场情况分析，为中国石油加油卡实现超越明确了方向和目标，明确中国石油加油卡定位及发展战略。在此基础上制定了中国石油加油卡营销方案，包括积分规则制定、礼品规则制定、礼品物流设计、积分活动实施以及客户增值服务设计、客户分级策略制定、与其他加油卡关系的处理等，以全面提高中国石油加油卡二次续卡率和使用频率。

2.加油卡产品/品牌设计及试点推广：对加油卡的产品/品牌、以及相应的推广方案进行设计，并选择试点单位进行推广实施。通过内部的沟通和方案的宣贯，使中国石油内部对加油卡的战略和营销方案达成共识，并整合营销设计和品牌设计资源开展加油卡设计、VI设计、推广诉求确定、营销方式选择、媒体投放设计、推广活动设计、推广实施计划，整合媒体资源对中国石油加油卡进行推广，确保加油卡战略定位和营销方案的有效落地。

3.全面推广效果持续跟踪及评估：就营销方案在推广后的效果进行跟踪和监测，根据监测结果对推广情况进行评价并提出改进建议。为了有效监控中国石油加油卡的市场表现情况，AMT为中国石油设计了加油卡市场表现情况监控工具，以支持中国石油内部对加油卡的市场情况进行持续监测。此外，AMT在加油卡推向市场后，持续按季度对全行业加油卡的全国区域市场信息进行搜集和分析，包括发卡量、不同市场的表现情况、营销管理导向分析、营销措施的执行情况等进行分析，为中国石油加油卡市场推广的优化和改进提供持续的信息输入和建议。

通过上述方案的设计及执行的持续跟进和辅导，协助中国石油达到以下目标：

1.形成了中国石油昆仑加油卡高起点的战略定位：从一开始就建立超越对手的定位模式，高起点满足客户心理和实际功能需求，夯实工具化功能，并考虑长远发展，向货币化工具化纪念化发展；形成了人格化的品牌设置，满足客户心理需求；形成了差异化的营销策略，满足客户使用需求。

2.提高加油卡产品知名度：赋予了“昆仑”加油卡新的品牌内涵，并针对不同的客户群，实行产品差异化策略，应对不同客户的产品需求从产品、命名、种类上进行区分，体现人格化特质，提升产品的针对性，获得市场和客户广泛认可。

3.加油卡销量获得突破：通过对加油卡的分类分级、产品定位及卡面设计，在加油卡管理系统的配合下，统一加油卡发行标准和建立配套管理体系，实现加油卡“八限”的使用功能，使中国石油加油卡记名卡在市场中从缺到有，3年发行4000万张，完成对手7年发卡量，接近加油卡市场50%份额。

中国石油加油卡用户手册 篇4

尊敬的用户：

感谢您使用中国石油加油卡！

中国石油加油卡可在全国各地的中国石油加油卡联网加油站加油、购买便利店商品及支付其他费用。

为方便您使用中国石油加油卡，我们特编印了这本用户手册，供您参考！

中国石油加油卡安全便捷的功能，将为您的工作和生活带来新的乐趣！

一、加油卡简介

1.1 全国加油

随着中国石油加油站管理系统的全面应用，中国石油加油卡联网加油站将遍布全国，届时您可在全国各地的中国石油加油卡联网加油站加油、购买便利店商品及支付其他费用。

1.2 交易安全

中国石油加油卡采用先进的IC卡技术，建立了加油卡密钥体系和安全认证机制，能够保障每一笔交易的真实、安全、可靠。同时，对您的资料加密存储，防止信息泄露。

1.3 方便快捷

您只要持有效证件到中国石油加油卡发卡充值网点，即可办理加油卡开户、充值、设置密码、备用金充值、单位帐户管理、圈存、圈提、挂失、销户等业务。使用加油卡，完全避免了使用现金的找零繁琐和携带不方便，加油效率大大提高，方便、快捷。

1.4 便于管理

如果您是单位客户，还可以办理单位卡。单位卡由一张管理卡和若干张司机卡组成。通过管理卡对司机卡的管理，可以灵活地进行司机卡资金分配，查询司机卡交易记录，加强对车队用油的管理。

单位卡具备以下管理功能，您可选择使用：

①限定加油车号

②限定加油次数

③限定消费金额

④限定加油数量

⑤限定消费加油站

⑥限定消费地区（本省/市）

⑦限定油品种类

⑧限定便利店商品种类。

1.5 查询方便

您可到任一发卡充值网点或中国石油加油卡持卡人门户网站(http://card.petrochina.com.cn)查询帐户余额和交易记录等。

二、加油卡类型

分为记名卡和不记名卡。其中，记名卡又分为单位卡、个人记名卡和积分卡。

2.1 记名卡

针对客户发行的记录卡主相关信息的消费卡，可以积分、挂失补办、销户。

针对单位客户发行的储值消费卡，由一张管理卡和若干张司机卡组成，可以挂失补办、销户，可以选择折扣或积分。

管理卡对司机卡进行管理，也具备储值消费功能；司机卡可以加油，其他功能由管理卡设置。

2）个人记名卡

针对个人客户发行的储值消费卡，可以积分、挂失补办、销户。

3）积分卡

针对个人客户发行的消费积分卡，可以挂失补办、销户。

2.2 不记名卡

针对客户发行的不记录卡主信息的储值消费卡，不能积分、挂失补办、销户。

三、加油卡办理

3.1 记名卡办理

您可在任一发卡充值网点办理开户手续。办理开户手续须填写客户业务单，并提

供相关资料。

1）办理单位卡需提供单位营业执照副本原件、经办人个人有效证件原件并留存复印件；

需要开具增值税发票的您需同时提供单位税务登记证明原件并留存复印件。

2）办理个人记名卡需提供个人有效证件原件并留存复印件。您可以使用同一个证件办

理若干张个人记名卡，卡与卡之间可以转帐。

3）办理积分卡需提供个人有效证件原件并留存复印件。您可以使用同一个证件办理若

干张积分卡，卡与卡之间可以互转积分。

4）您应保证所提供的资料真实、有效，否则由此造成的损失由您自行承担。当资料发

生变化时，您应持有效证件及时到任一发卡充值网点办理信息变更手续。

3.2 不记名卡办理

您可通过发卡充值网点购买取得不记名卡。

3.3 您可根据需要，持个人有效证件到任一发卡充值网点，将积分卡、不记名卡升级为个人

记名卡。

3.4 您在申办加油卡时可决定是否启用密码。若启用密码，使用加油卡时需输入密码。

四、加油卡充值

加油卡须充值后方可消费，卡内金额不计利息、不能提现、不能透支。充值可在任一发卡充值网点办理。

您可使用现金、银行卡或支票等方式充值。其中使用现金或银行卡充值当时即可生效，使用支票充值需待支票到帐后方可生效。

4.1 记名卡充值

1）对于单位卡，您只可以使用管理卡（或单位客户编号）对其备用金帐户进行充值，再通

过“单位帐户分配”功能将资金分配给所属司机卡的备用金帐户，各司机卡再通过“圈存”功能将各自备用金帐户中的资金圈存到各自的IC卡片中，以便使用。

2）对于个人记名卡，您可以直接进行IC卡充值。

4.2 不记名卡充值

您只能直接进行IC卡充值，并可反复充值使用。

五、加油卡使用

5.1消费支付

使用加油卡进行支付时，系统会对加油卡进行合法性检查和限制功能检查，当卡片为黑名单卡（已被挂失的卡片）或卡片具有限制且消费超出限制时，您需更换支付方式。

5.2 密码管理

若要更改密码，您需持本人有效证件或单位证明，可到任一发卡充值网点修改密码。

2）密码重置

使用加油卡时，若连续三次输错密码，会造成加油卡自锁而不能继续使用。您需持卡和本人有效证件或单位证明，到任一发卡充值网点进行密码重置。

5.3 卡片销户

1）销户应在加油卡有效期内持卡（若卡片遗失，应先办理挂失手续）到指定的发卡充值网点办理。

2）单位卡销户须持单位有效证件、充值发票原件（发票金额需大于账户余额）及经办人个人有效证件办理。

3）个人记名卡销户须持卡主有效证件、充值发票原件（发票金额需大于账户余额）办理。

4）积分卡销户须持卡主有效证件办理。

5）个人记名卡或积分卡销户委托他人代办的，须同时提供您和代办人的有效证件。

6）受理销户申请20个工作日后方可办理退款，退款金额以办理销户时卡内帐户余额为准。

7）加油卡未办理销户手续前不能退款。

8）个人使用现金进行充值的，退款以现金结算；单位退款一律以支票结算。

六、常见问题处理

6.1 灰卡解灰

您在自助加油站或无人值守加油站加油时，需预先在加油设备上插入加油卡进行预授权方可加油，加油完成后再次刷卡支付。若加油完成后未刷卡支付，加油卡就会被暂时锁定置灰（简称灰卡），灰卡在解灰前不能使用。解灰有以下3种方法：

1）本站解灰：在加油卡被置灰的当天，可到原加油站解灰。

2）异站解灰：在加油卡被置灰24小时后，可到任一加油站解灰。

3）发卡充值网点解灰：在加油卡被置灰24小时后，可到任一发卡充值网点解灰。

6.2 挂失补卡

1）若记名卡遗失，您应持有效证件到任一发卡充值网点办理正式挂失手续。

2）若不能立即到发卡充值网点进行挂失，还可以先通过电话、网络等途径进行暂时挂失，7日内再持有效证件到任一发卡充值网点办理正式挂失手续；若7日内未办理正式挂失手续，暂时挂失解除，记名卡恢复到正常状态。

3）记名卡挂失期间（包括暂时挂失和正式挂失），办理挂失手续后48小时内发生的记名卡消费由您承担其损失，48小时后发生的记名卡消费由发卡人承担其损失。

4）挂失生效后，若您申请办理解除挂失，必须持有效证件、记名卡及相关凭证到办理挂失时的发卡充值网点办理解除挂失手续。

5）您办理挂失手续时可以当场补办新卡，也可以事后补办。补办新卡后，旧卡自动注销。您可以设置新卡密码，新卡可以立即充值使用。5日后，旧卡内的资金余额或原有积分自动转入新卡中。您需按规定支付补卡工本费。

6.3 旧卡换新卡

若需换卡，您可持有效证件和旧卡到指定的发卡充值网点办理。换卡时您需提供旧卡密码，系统会自动将旧卡信息覆盖到新卡上，旧卡资金会立即转入新卡，旧卡为注销状态，发卡充值网点将旧卡回收。您可为新卡设置密码，并按规定支付换卡工本费。

6.4 有效期管理

加油卡有效期三年，过期即不能使用。有效期届满后6个月内，您可到任一发卡充值网点办理延期手续，每次延期3年；有效期届满后6个月后，您应到指定的发卡充值网点办理延期手续，每次延期3年；有效期届满后2年内未办理延期手续，将视为您放弃其加油卡延期使用权

利。

七、发票

7.1 发票开具

您可在加油卡充值和消费两个环节中选择一个环节开具发票。

1）充值时在发卡充值网点开具普通发票。

2）消费时在加油站开具普通发票。

3）消费后在开户地指定的发卡充值网点统一开具普通发票或增值税发票。

7.2 积分消费和兑换礼品时不能开具发票。

7.3 在办理销户退款时，如果您之前已经开具了退款部分的发票，那么必须先将这部分的发票退还给发卡充值网点。

八、积分

8.1 使用记名卡消费，可按积分规则累计积分。

8.2 根据积分消费规则，持卡人可使用积分消费或兑换礼品。

8.3 单位卡所属司机卡消费时所获积分由管理卡统一管理。

8.4 积分实行有效期管理，到期自动清零；持卡人销户，卡内积分自动清零。

8.5 积分规则由发卡人在发卡充值网点和中国石油加油卡持卡人门户网站不时公布。

九、其他

9.1 本手册由中国石油天然气股份有限公司制定、修改并负责解释。

中国石油加油卡个人客户服务协议 篇5

中国石油加油卡个人卡开户申办人（以下简称“甲方”）与中国石油天然气股份有限公司 销售分公司（以下简称“乙方”）双方达成一致，就甲方向乙方申办中国石油加油卡个人卡（以下简称“个人卡”）达成本协议。

本协议中个人卡包括个人记名卡和积分卡。

一、甲方知悉并同意遵守《中国石油加油卡章程》（包括此后不时所作的修改），履行本协议。

二、申办

1、凡中国境内的自然人（包括境内的外籍人士、港澳台同胞）均可凭有效证件向乙方申办个人卡。

2、甲方保证向乙方提供的所有申请资料真实、有效、合法，否则由此造成的损失由甲方自行承担。乙方应对甲方相关资料保密，但法律法规另有规定或甲乙双方另有约定的除外。

当资料发生变化时，甲方应持有效证件及时到任一发卡充值网点办理信息变更手续。

3、甲方可在任一发卡充值网点办理个人卡开户手续，填写《中国石油加油卡个人客户业务申请表》，提供个人有效证件原件并留存复印件。

①甲方可以使用同一个证件办理若干张个人记名卡，卡与卡之间可以转帐。

②甲方可以使用同一个证件办理若干张积分卡，卡与卡之间可以互转积分。

③积分卡可随时充值转换为个人记名卡。

4、乙方对符合申办条件的申办人予以发卡。

三、使用

1、乙方通过发卡充值网点向甲方提供用户手册，方便甲方正确使用个人卡。甲方也可登陆中国石油加油卡持卡人门户网站（http://card.petrochina.com.cn），查询个人卡使用资料。

2、甲方可在任一发卡充值网点进行充值，卡内金额不计利息、不能提现、不能透支。

3、甲方可在全国各地的中国石油加油卡联网加油站（以下简称“联网加油站”）加油、购买便利店商品及支付其他费用。

4、甲方使用个人卡进行消费，当账户可用余额少于交易金额时，甲方可用现金或银行卡补齐不足部分。

5、甲方使用个人卡进行消费，相应产生的电子信息记录和支付小票均作为该项交易完成的有效凭证。

6、甲方可到任一发卡充值网点或中国石油加油卡持卡人门户网站查询帐户余额和交易记录等。

7、甲方可通过发卡充值网点或中国石油加油卡持卡人门户网站等渠道了解其个人卡交易情况。甲方对交易情况有异议的，须于交易发生后40日内向乙方提出查询更正申请。

8、若需换卡，甲方可持有效证件和旧卡到指定的发卡充值网点办理换卡手续，并按规定支付换卡工本费。

9、甲方保证将个人卡用于合法用途，保证自己利用个人卡从事的各种交易为法律所允许；个人卡应由甲方妥善保管和使用，非甲方使用个人卡发生的一切费用由甲方承担。

四、密码

1、甲方在申办个人卡时可决定是否启用密码。密码可以由甲方在申办时直接设置，也 1

可以使用乙方提供的初始密码。

2、甲方可到任一发卡充值网点修改密码。

3、若启用密码，使用个人卡时需输入密码。

4、甲方须妥善保管和正确使用密码，避免使用易被破译的数字，并切勿将密码透露给任何他人。凡使用密码进行的交易，均视为甲方本人所为，由此产生的后果由甲方承担。

5、若将密码遗忘；或者进行交易时连续三次输错密码，会造成个人卡自锁而不能继续使用。甲方应持有效证件及卡片到任一发卡充值网点进行密码重置。

五、积分

1、使用个人卡消费，可按积分规则累计积分。

2、根据积分消费规则，甲方可使用积分消费或兑换礼品。

3、积分实行有效期管理，到期自动清零；甲方销户，个人卡内积分自动清零。

4、积分规则由乙方在发卡充值网点和中国石油加油卡持卡人门户网站不时公布。

六、挂失

1、若个人卡遗失，甲方应持有效证件到任一发卡充值网点办理正式挂失手续。

2、如果不能立即到发卡充值网点进行挂失，还可以先通过电话、网络等途径进行暂时挂失，7日内再持有效证件到任一发卡充值网点办理正式挂失手续；若7日内未办理正式挂失手续，暂时挂失解除，个人卡恢复到正常状态。

3、个人卡挂失期间（包括暂时挂失和正式挂失），办理挂失手续后48小时内发生的个人卡消费由甲方本人承担其损失，48小时后发生的个人卡消费由乙方承担其损失。

4、挂失生效后，若甲方申请办理解除挂失，必须持本人有效证件、个人卡及相关凭证到办理挂失时的发卡充值网点办理解除挂失手续。

七、补卡

1、个人卡挂失或损坏（不能读取芯片信息）后，甲方可持有效证件到发卡充值网点办理补卡手续。

2、补办新卡后，旧卡自动注销。5日后，旧卡内的资金余额或原有积分自动转入新卡中。

3、甲方需按规定支付补卡工本费。

八、销户

1、个人卡销户应在有效期内持卡（若卡片遗失，应先办理挂失手续）到指定发卡充值网点办理。

2、个人记名卡销户须持甲方有效证件、充值发票原件（发票金额需大于账户余额）办理。

3、积分卡销户须持甲方有效证件办理。

4、个人记名卡或积分卡销户委托他人代办的，须同时提供甲方和代办人有效证件。

5、受理销户申请20个工作日后方可办理退款，退款金额以办理销户时卡内帐户余额为准。

6、个人记名卡未办理销户手续前不能退款。

7、个人使用现金进行充值的，退款以现金结算。

九、有效期

1、加油卡有效期三年，过期即不能使用。

2、有效期届满后6个月内，甲方可到任一发卡充值网点办理延期手续，每次延期3年。

3、有效期届满后6个月后，甲方应到指定的发卡充值网点办理延期手续，每次延期3年。

4、有效期届满后2年内未办理延期手续，将视为甲方放弃其加油卡延期使用权利。

十、其他

1、个人卡只能甲方本人使用，不得出租、转让、转借。甲方因个人卡保管不善、将个人卡交他人使用或自身使用不当而造成的损失，由甲方本人承担。

2、甲方向乙方提供的证件应当真实、合法，否则因此产生的一切纠纷及损失由甲方自行承担，乙方不承担任何责任。甲方工作、通讯方式（地址或电话）等个人资料发生变动，应及时到乙方办理变更手续，如未按规定办理，由此产生的风险损失和法律责任由甲方承担。任何书面通知只要发往上述地址，均视为已送达。甲方通讯地址和方式如有变动，应于十日内通知乙方。

3、因不可抗力或供电、通讯等客观原因导致个人卡不能正常使用的，乙方将视情况协助甲方解决或提供必要的帮助，但不承担相关责任。对于在交易过程中，因暂时的网络通讯故障或其他原因造成的错账现象，乙方有权根据实际交易情况进行账务处理。

4、个人卡属于乙方所有，乙方保留收回或不发卡给甲方的权利。为保障甲方账户资金安全，乙方在发现甲方的个人卡存在被他人冒用等使用风险时，有权对该账户暂时停止交易。若发现甲方在用卡过程中有不遵守本协议规定或其他违规、违法行为的，乙方有权终止其用卡权利，并可授权有关单位收回其个人卡。

5、乙方有权依照法律规定协助国家司法机关或其他有权机关对甲方的个人卡账户进行查询、冻结和扣划。

6、甲方同意按乙方公布的收费标准支付各类应承担的费用。乙方有权依据国家有关规定及业务需要对服务内容、收费项目或标准等内容进行调整，并正式对外公告一定时期后执行并适用于本协议，无需另行通知甲方，如有需要，乙方将在公告前报经有关监管部门核准或备案；甲方有权在乙方公告期间选择是否继续使用个人卡及相关服务，如果甲方不愿接受乙方公告内容的，应在乙方公告施行前向乙方申请变更或终止相关服务。甲方既不申请变更或终止服务，又不执行乙方施行的公告的，乙方有权选择终止本协议。个人卡的服务内容、收费项目及标准等内容，均以乙方最新公告为准。

7、无民事行为能力或限制民事行为能力的自然人，在使用个人卡时，应征得其监护人同意，且乙方有权认为此行为已事先取得其监护人的同意；在进行卡片申办、挂失、换卡等特殊业务时，应由其监护人代办。此类甲方的用卡行为及交易责任由甲方及其监护人承担。

十一、本协议未尽事宜均依据中华人民共和国法律、行政法规的有关规章、政策规定及行业惯例办理。甲乙双方在履行合约时发生的争议，由双方协商处理；协商不成，由乙方住所地人民法院管辖。在诉讼期间，本协议不涉及争议部分的条款仍须履行。

中国电信翼加油项目实施方案 篇6

一、资金管理方案

该项目资金运营和管理由中国电信湖北公司委托湖北公众信息产业有限公司（以下简称“湖北公众”，是中国电信湖北公司的全资子公司）开展，项目资金的运营和管理包括以下几方面

1、加油滚动资金：中国电信湖北公司已集中配置该项目专用的加油滚动资金（500万元），该资金由湖北公众动态调整和分配给开展活动的分公司。在项目启动之初湖北公众公司应在开展活动的地区办理1张中石化主卡和若干副卡，加油滚动资金存入主卡并分配至各副卡使用。

2、结算资金：结算资金由中国电信天翼电子商务有限公司（翼支付业务的运营主体）结算给湖北公众，湖北公众必须定期及时通过银行转账方式存入主卡上。

3、优惠补贴：该项目的优惠补贴分为中电信的优惠补贴和中石化的优惠补贴。其中中电信的补贴按照实际发生原则，由湖北公众定期向中电信省公司报账结算；中石化的优惠补贴通过副卡向主卡返还积分方式实现，积分可作为等额人民币购油消费。

4、保证金：主卡上保证项目正常运转的最低金额，当主卡金额接近或低于保证金时，湖北公众应及时进行充值。湖北公众可根据各地加油消费情况，与当地石油分公司协商保证金限额。

二、主、副加油卡的管理

1、该项目电信的主、副加油卡均保管于中石化各石油分公司，由湖北公众公司与开展活动的中石化各石油分公司签订《加油卡代保管协议》（详见附件二）。

2、主卡向各副卡金额分配和主卡积分账户等额划转到主卡消费账户的工作，由湖北公众委托中石化各分公司的进行操作。

三、用户加油流程

用户在电信布放在加油站的POS设备上进行刷手机消费→POS设备打印一式

两联小票，小票包含应付金额、实收金额、优惠金额、撕毁线等内容→用户确认无误后，在其中一张小票上签字并交给加油员→加油员用电信副卡，按照应收金额（升数）给用户加油→用户如需要发票，加油站按照实收金额给用户开具发票→加油站留存用户小票备查→加油结束

用户加油流程和小票样式详见附件三。

四、对账稽核管理

1、中石化各石油分公司应指定专人每天将所有副卡消费明细记录以电子表格方式发送给湖北公众指定工作人员，消费明细记录要求不能超过48小时。

2、湖北公众是对账的主体单位，负责每天核对支付公司结算金额、主（副）卡消费金额和优惠金额是否匹配。如不匹配，则需要根据记录文件查找差错发生的时间、加油站、POS设备号、翼加油用户手机号、主副卡信息等。如有必要，与中石化相关人员到加油站核对POS小票，稽核差错原因。

3、根据差错稽核的结果，由中石化或者中电信按照各自差错处理流程处理。

4、对帐和稽核管理流程详见附件四。

五、发票管理

1、用户发票：如果用户所要加油发票，由中石化加油站按实收金额为用户开具加油发票。

2、中石化各分公司每月应按照副卡实际发生加油的升数，向湖北公众提供电信优惠部分的发票。

3、中石化自身优惠的部分不出具发票。

六、POS设备代保管

开展活动的中石化各石油分公司应和湖北公众签署《POS设备代保管协议》（详见附件五），代保管内容包括POS设备安全保管、日常维护、凭条更换、成品油挂牌价调整等内容。

七、服务和投诉处理

1、中电信省公司已在10000号加载了“翼加油”业务的业务咨询、常见问题、故障判断和处理等基础脚本，各分公司可根据本地情况，加载与本地“翼加油”业务的相关信息。

2、用户在使用“翼加油”业务时发生任何问题，都可以拨打电信10000号进行咨询和投诉，如果经判断故障是由于加油站工作人员问题，电信10000号客服会将该故障通知到中石化各分公司指定接口岗位，该岗位工作人员需在12小时内处理问题并回复10000号客服人员。

八、项目宣传

1、双方省公司共同制定并审核用于该项目的主要宣传材料，包括加油站横幅、放置于加油站和电信营业厅的宣传折业、易拉宝等内容（宣传材料详见附件

六）。