药店规章制度

药店规章制度（共7篇）

药店规章制度 篇1

一、营业管理制度

（一）交接班管理

每天交接班时间为每天14：30—15：00，交接班记录包括：本班发生的药品遗失情况、破损情况、销售收入记录、效期药品提示、新品种上柜情况、缺货品种情况、定购、邮购情况、卫生情况、外来人员接待情况以及需要提示转告下班的情况和上班遗留问题落实、承办情况等等。交接班记录由每班领班填写，接班人签字。凡因交接班记录不全造成工作失误或经营损失，要追究经理和当班人员的责任。

收银员交接班必须由本班收银员结清本班次的营业额，与电脑核对，结清余额。在帐、款一致的前提下，向下班收银员交班。上交款由本班收银员与门店经理一起在场进行交接。门店销售额进帐单、备用金由专人保管存入保险柜，保险柜钥匙由门店经理保管。财务每旬对药店进行一次清交核查。

（二）药店商品的折扣权限

只能凭药店优惠卡实行折扣，不得超越权限，特殊情况应报药店经理裁定。

若有不遵守规定，一经查出，门店经理将作严肃处理。

（三）商品遗失的处理

遗失商品必须由店面主管统计出品种数量及金额。经责任人签字报门店经理统一消帐，凡遗失金超额过规定上限的部分，由责任人按进价赔偿损失，若是责任不明确，由门店人员共同承担损失。

（四）效期商品的管理

效期药品必须在近效期两个月时将记录清单报门店经理，由经理组织促销。若因门店主管检查不及时，造成过期、失效的药品以及因报送不及时造成损失的药品，由查出的责任人、门店主管或门店人员共同承担。

（五）订购、邮购药品应遵循下列要求

1、做好求购登记记录，应包括求购人员姓名、商品名称、规格、数量、金额、生产厂家或产地、以及联系电话、地址等。

2、先预收求购总额15％作定金。

3、统一交门店负责人处理，24小时必须有回复。各分组订购，邮购业务销售额纳入分组销售考核。

（六）保持清新、整洁、干净的店内环境，所有个人物品、办公用品、卫生用具按规定定置定位存放，药店经理经常检查店容店貌，进行服务质量检查，对优胜分组颁发流动锦旗，并做为分组考核内容之一。

二、药店十不准规则

（一）不准干与工作无关的事情或上班时间接打私人电话。

（二）不准与顾客发生争执。

（三）不准占用经营商品或代亲友寄售商品。

（四）不准销售商品后不输电脑。

（五）不准挪用公款或私设小金库。

（六）不准隐瞒实情，当天货款及商品余缺应如实上报。

（七）不准随意乱开发票。

（八）不准未经允许擅自换班。

（九）不准接受顾客及供货商的任何馈赠（含回扣、让利、宣传费、宣传品、商品）。

（十）不准泄露药店机密或发生任何有损药店形象的言行。

三、药店服务质量管理规范

为了树立良好的企业形象，促进天龙药业连锁事业的健康发展，特订立本规范：

（一）售前准备

1、提前10分钟上班，穿着统一的工作服，正确佩带统一号牌，保持仪表仪容的整洁。

2、做好橱窗、货架、场地、收银台、购物框、商场地面通道的清洁卫生工作。

3、做好收银机、备用金、塑料袋、购物框等的检查整理、配备准备工作。

（二）售中服务

1、保持商场环境整洁、美观、舒畅、灯光明亮适宜，商场走道及公用部位通畅，不堆物品。保持四洁：自身清洁、货架清洁、地面清洁、门面清洁。

2、认真执行商品定位陈列规定、货架专柜、橱窗等框架上陈列的商品要做到摆放整齐、美观、饱满，不得有空格，商品售缺应及时配货补足。

3、实行站立服务，保持仪容端庄、大方、微笑、接待顾客应主动热情、耐心、周到、有问必答、百问不厌、礼貌用语“您好、请、谢谢、对不起”，用普通话。不得在商场内大声喧哗，不得和顾客争吵。

4、要熟悉商品的性能、特点、用途、禁忌和注意事项。准确、实事求是的介绍。对一些容易引起过敏、严重副作用（如孕妇和小儿家用的药品）或特殊用途的药品要主动劝告顾客。对所有顾客都必须告知：“请详细阅读说明书”（非处方药）或告知：“请在医生指导下使用”（处方药）。

5、要严格检查商品的质量，不得将过期、失效、变质、破损等商品存列在货架上。

6、商品标价要统一打价，清楚醒目，商品标签脱落要及时补好，不准出现无标价或多张标价重叠的商品出现。

7、收银员收找钞票，要做到“三唱一单”即唱收、唱价、唱找、同时给顾客一张收取货款的打印单据。

8、顾客购买商品付清款后，一般要用塑料袋将商品装好。凡需要包扎商品应替顾客包严扎牢，便于携带。递交商品要轻拿释放，注意礼貌用语，不要让顾客久候。

9、对顾客的要求及建议要如实记录，及时向经理汇报，可以立即答复的，应立即答复，不能立即答复的，应报告门店经理处理。

10、随时留意商场情况，做好安全保卫工作。

（三）售后服务

1、认真做好商品的调换工作。凡符合调换规定的，办妥退调手续予以迅调。对不符合退调规定的，收银员应耐心解释清楚，注意文明礼貌。

2、顾客购物，发生遗忘物品要妥善保存，设法归还，发生业务差错，经查对核实，予以纠正。

3、下班交接前，收银机上的营业额累计数须严格查对，履行复核手续后，认真做好结帐、填单、交款工作。

4、交接班前要严格按照规定整理货架，清点货物，如有短缺报经理处置。

（四）纪律

1、服从经理的工作安排。

2、上班时间不得干与本职工作无关的事，不得带领家属小孩在商场逗留，不得陪同熟人选购商品。

3、丢失商品由当班人员赔偿，收银不入帐，经查实将从严处罚。

（五）服务公约

文明服务，礼貌售货，千方百计，方便顾客。上岗着装，佩带胸章，仪表端庄，用语文明。店堂清洁，商品整齐，质量保证，安全有效。明码标价，唱收唱付，认真核对，一丝不苟。有问必答，百问不烦，介绍商品，实事求是。遵守店规，严明纪律，团结协作，争创名店。

四、药店商品陈列规则

商品陈列规则与方法

（－）目的：创造更多的销售机会，提高销售业绩

（二）原则：

1、易见易取

一般水平视线下方200为中心的上100下200范围。

高度：中段

易拿

男性

70一160CM

女性

60一 150CM

次上端

男性

160一 180CM

女性

150一 170CM

次下端

男性

40一70CM

女性

30一60CM

上下端

男性

180CM 40CM

女性

170CM 30CM

上端可进行色彩调节和装饰陈列。

远近：放在前面的比放在后面或里面的东西容易拿到。

2、分区定位原则

所有商品要按GSP要求进行分类管理，详见“门店质量管理制度”。

要求每一类、每一项商品都必须有一个相对固定的陈列位置，使商品陈列标准化，方便老顾客。

要把相关商品的货位布置在邻近或对面，便于顾客相互比较，促进连带购买。

商品货位下端应勤调整。

区定位并非一成不变，要根据时间、商品流行期的变化，随时调整。但调整幅度不宜过大。

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3、前进梯状原则

前进式陈列：按照先进先出的原则，补充的新货放在后面，陈货放在前面，并要保持陈列丰满。

梯状陈列：陈列商品应前低后高，呈阶梯状，使商品陈列既有立体感和丰满感，而有不会使顾客产生压迫感，破坏商品陈列的连续性，使顾客产生舒适感，亲切感。

（三）商品陈列的基本方法

量感陈列、展示陈列

1、量感陈列；指商品陈列的数量的多少。

强调注重陈列的技巧，使顾客在视觉上感到商品很多，实际数很多。

季节性促销、节庆促用、新产品促销、媒体大力宣传及顾客大量购买等多采用此方法。

2、展示陈列：强调特别推出的商品魅力而采取的陈列方法。

主要吸引顾客的注视和兴趣，营造店铺的气氛。

陈列场所；橱窗、店内陈列台、柜台、手不易够到的地方（贷顶）、新品展示台。

基本要点：明确主题，注意构成手法。

注意表现手法（独特展示）

展示陈列馆用的表现手法：七种

突出陈列：目的是诱导、招揽顾客。高度应适宜，不宜太多

端头陈列：货架两端，是销售力极强的陈列位置，陈列品种要有关联性

岛形陈列：陈列柜、平台、货柜等陈列工具

强调季节感、潮流、丰富感

一般置于店内前部和中部去盖包装整箱陈列

悬挂陈列

树丛式陈列

散装或混合陈列

五、药店营业人员着装仪容、仪态及行为规范

（一）售前准备

1、着装

基本要求。本店统一着装，工作牌佩戴在左上方。服装分有等级；经理服及店员服。

男士着装：西装或马夹、衬衫、领带（款式特定）、黑色皮鞋

女士着装：西装或马夹、衬杉、领花、黑色皮鞋、肉色长袜

2、仪容

面容整洁

男士：不得留胡须

女士：化淡妆

发型美观大方

男士：平头或分头，发脚不得盖耳部及后衣领

女士：短发不得过肩，长发束起或盘发髻

饰物适当

要与着装相搭配，女士头饰一般为黑色

个人卫生

口腔

不得有异味

指甲

短指甲，不得涂有色指甲油

服装

外套清洁，衬衣每天或隔天换洗一次

3、定岗、定位迎候客人

开业前3一5分钟，全体店员定岗、定位，经理在门口迎候第一位客人

（1）姿态

站姿要点：挺胸收腹，提臂，抬肩，双腿并拢成丁字步或略分八字步，臂自然下垂，双手环抱腹前或自然背于身后。

手势动作：交谈礼貌手势（再见）

报示方向手势（引领客人）

业务操作手势（递交商品）

（2）面都表情

基本要求：表情自然

上下唇微闭，口角微侧拉；

微笑表情

口嘴含笑，嘴唇似闭非闭，以露出不到半牙为宜

（3）眼神

坚持三米原则，三米之内就要用眼神表达。

表示对人的尊重、坦率、诚恳、亲切，不得表露出厌烦，惊奇等，不同人要用不同眼神。

老人——尊重目光

儿童——爱护目光

一般客人——亲切、诚恳目光

客人求助——同情目光

（4）语言

称呼适当：一般情况：先生、小姐、太太、夫人、女士

知道姓名或职务：XX经理，X总

内地人：同志、大伯、阿姨

礼貌用语：早上好！您好！

请！

谢谢！

对不起！

祝您健康！

对不起，让您久等了！

请随我来。

禁语：再见！欢迎再来！

请再次光临！

你自己看（你自己找）。

不知道。

忌用否定词，如不知道，没有等。

（二）售中服务

当顾客临近柜台（面都表情十语言十姿态）

视线转向顾客

主动打招呼

先生或小组，我能为您做些什么？

您需要什么？

抬头售货

顾客多时，表示对顾客重视

人未到声先到——“请稍候”

话未到眼神先到——点头示意

帮助客人选择商品

系列性，连带性介绍，当好顾客参谋，注意“实事求是”

拿递商品

轻拿轻放，动作敏捷（仪态，熟练）

易碎贵重商品（双手递到客人面前）

交易结束

与顾客道别“谢谢，请拿好！”

指示客人交款“请到收银处交款”

（手势）“请到那边交款”

收银服务

收找钞票唱价唱收唱找

开发票递交手势“请您收好”

“请您过目”

装袋包装，递交商品轻拿轻放

告辞

“让您久等了，请您慢走”

“让您久等了，请您走好”

（三）营业结束

下班时间已到，客人依然挑选，可以对顾客说：

“先生（或小姐），不用急，您慢慢选。”

不能作出收摊（关灯、关门、扫地、换衣等）动作

不能有催赶客人举动

送客：“天晚了，请您慢慢走。”

六、退换货管理

（一）药品为特殊商品，售出后除下列原因外，一般不予退换或换货。

1、凡售出商品经确认质量存在问题，给予退货。

2、商品内包装当时发现破损，可立即退换。

3、顾客购错商品，原商品完好无损，可在一周内凭本店电脑单（或发票）办理退换货手续，逾期不予受理。

（二）超越上述范围，必须有门店经理签字方能予以退货或换货。

（三）贵重商品退换货，必须请报门店经理批准。

（四）商品退换，必须填写商品退换登记表。

七、门店失窃商品处理的有关规定

（一）门店在经营中因明显工作失误造成商品失窃或打碎，应由责任人承担赔偿。特殊情况经查证核实后，由门店主管提出报告，经经理批准，可以酌减赔偿额。

（二）门店经营中意外失窃，在每月盘点后经复核确认失窃无误，由门店主管统计后作报销处理，打印并改报销单为失窃单，随盘点单交经理。

（三）允许失窃商品额为当月营业收入的3％，超出部分由各员工分摊赔偿。

在允许商品失窃额范围内的金额按失窃单经经理批准后由财务核销，超出部分分摊交赔偿款给财务上帐。

药店管理规章制度 篇2

二、药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。

三、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。

四、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行审核，处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕，调配或销售人员应在处方上签字，并向顾客交代服用方法、用药禁忌和注意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和给药。

五、处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方审方员应当拒绝调配或销售。如顾客确需，须经原处方医师更改或重新签字后方可调配或销售。

六、销售处方药应收集处方并分月或季装订成册，顾客不愿留存处方，应按要求作好处方药销售记录。收集留存的处方和处方药销售记录保存不得少于两年。

药店管理制度 篇3

2、具体负责门店质量管理工作,负责门店进货验收,陈列保管,处方与非处方药分类管理等实施工作,确保gsp工作正常运行;

3、门店负责人负责每个季度对公司制度执行情况考核检查工作,负责国家法律、法规行政规章、公司质量管理制度等贯彻执行;

4、负责上级及公司检查提出存在问题整改落实工作,负责不合格药品的确认上报和退回工作;

5、负责批号、效期管理工作,及时对滞销药品、近效期药品进行促销;

6、负责质量信息收集和药品不良反应情况,并及时上报公司;

连锁药店管理制度 篇4

管

理 制

度

2015年6月28

真等均须归人档案保存。

（五）购进药品应符合国家标准。购进进口药品，按《进口药品管理办法》有关规定执行；除按规定要求外，还应查验其品种条码及其真伪。

（六）每年底采购员会同质量管理部或质量管理员对整体情况进行综合质量分析评审，建立药品质量评审和供货单位质量档案，并进行动态跟踪管理

（七）首营企业和首营药品要办理申报手续，经逐级审核、领导批准后方可购人。

（八）购进药品时，一般情况须经验收人员验收合格签字或盖章后方能交财务部门付款，凡验收不合格或未经验收人员盖章者一律不予付款；另外因业务需要，须先预付款再对药品进行验收入库，若验收不合格，必须尽快与采购员联系，采取处理措施。

（几）采购药品时，企业应当向供货单位索取发票。发票应当列明药品的通用名称、规格、单位、数量、单价、金额等；不能全部列明的，应当附《销售货物或者提供应税劳务清单》，并加盖供货单位发票专用章原印章、注明税票号码。发票上的购、销单位名称及金额、品名应当与付款流向及金额、品名一致，并与财务账目内容相对应，发票按有关规定保存。

（十）采购特殊管理的药品，应当严格按照国家有关规定进行。

（十一）开展市场预测和销售分析，合理调整库存，优化药品结构，按销售情况，做好适销对路的货源准备，增加销售。

二、药品质量检查验收管理制度

为保证入库药品数量准确，质量良好，根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及附录

4、《进口药品管理办法》、《药典》国

应当及时向供货单位查询，未得到确认之前不得入库，必要时向当地药品监督管理部门报告。

（十）验收合格的药品，由验收员在《购进验收通知单》上签字，交保管员复核、签字，办理药品入库手续，建立库存记录，记录要求内容完整，不缺项，字迹清晰，结论明确，每笔验收记录均应由验收员签字，验收记录保存5年。

（十一）进货验收以“质量第一”为基础，因验收员工作失误，造成不合格药品入库，将在质量工作考核中处罚。

三、药品陈列管理制度

为加强门店药品的成列和管理，保证药品质量，依据《药品经营质量管理规范》，特制订本制度。

（一）营业场所应配置温度监测和调控设备，以使营业场所 的温度符合常温要求。

（二）按剂型、用途以及储存要求分类陈列，并设置醒目标志，类别标签字迹清晰、放置准确。

（三）药品放置于货架（柜），摆放整齐有序，避免阳光直射。

（四）处方药、非处方药分区陈列，并有处方药、非处方药专用标识。

（五）处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售。

（六）外用药与其他药品分开摆放。

（七）拆零销售的药品集中存放于拆零专柜或专区，并保留原包装的标签。

（八）第二类精神药品、毒性中药品种和罂粟壳不得陈列。

（九）冷藏药品放置在冷藏设备中，按规定对温度进行监测和记录，并保证存放温度符合要求。

（六）销售近效期药品应当向顾客告知有效期。

（七）销售中药饮片做到计量准确，并告知煎服方法及注意事项。提供中药饮片代煎服务，应当符合国家有关规定。

（八）销售实施电子监管的药品时，应当进行扫码和数据上传。

（九）销售药品应当开具销售凭证，内容包括药品名称、生产厂商、数量、价格、批号、规格等，并做好销售记录。

（十）不得销售终止妊娠药物、蛋白同化制剂和肽类激素（胰岛素除外）类药品。

（十一）认真执行药品价格政策，做到药品标签放置正确、字迹清晰，填写准确、规范。

（十二）营业员应正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。对顾客所购药品的名称、规格、数量认真核对无误后，方可销售。

（十三）拆零药品出售时应在药袋上写明药品名称、规格、用法、用量、批号、有效期、禁忌及注意事项等内容。

（十四）对缺货药品要认真登记，及时向采购人员反馈信息，组织货源补充上柜。

（十五）及时做好各项台帐记录，字迹端正、准确、规范。

（十六）凡经质量管理人员检查或接上级药品监督管理部门通知的不合格、过期失效、变质的药品，一律不得上柜销售。

（十七）本店不得以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式向公众赠送处方药或者甲类非处方药。

（十八）药店应在店堂内为消费者提供用药咨询和指导，指导顾客安全、合理、正确用药。

（十九）未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内外悬挂、张贴、散发。非本店人员不得在营业场所内从事药品销售

证照，药品质量标准、药品批准生产的批件、同一批次的药品检验报告单

（四）采购进口生物制品，必须加盖企业质量管理机构原印的《进口药品注册证》、《进口药品检验报告书》或《生物制品进口批件》的复印件。

（五）采购生物制品，应向供货方索取当批次的《生物制品批签发合格证》。

（六）采购员购进首次经营药品时，应详细填报《首次经营药品审批表》连同上述规定的资料及样品送报质量部或员审查，经企业负责人批准后方可采购。

（七）质管部或员将经审核批准的《首次经营药品审批表》及产品资料、使用说明书、标签等一起作为药品质量档案保存备查，并列入公司计算机系统基础数据库。

（八）收货、验收员接到首次经营品种后，应认真进行收货检查、质量验收，并审查厂方所附同批次的检验报告书，经检查外观质量、数量等项目合格后，办理入库手续，方可销售。

（九）有关人员应相互协调、配合，如连续三次违反审核规定者，经查实，给予相应处理。

六、处方药销售与调配制度

为认真贯彻执行《处方药与非处方药分类管理办法》（试行）和《处方管理办法》（试行）的规定，严格控制处方药的销售管理，规范药品处方调配操作，确保销售药品的安全、有效、正确、合理、特制定本制度。

（一）实行处方调配管理的药品主要指处方药。

（二）销售处方药必须凭执业医师开具的处方销售，无执业医师

（三）拆零前，对拆零药品必须检查其外观质量，凡发现质量怀疑及外观性状不合格的药品、需避光、易潮斛、易氧化等药品不应采取拆零方式销售。

（四）对拆零后的药品，应集中存放于拆零专柜，小能与其他药品混放，拆零专柜短缺的拆零药品应从其他药柜移人，采用即买即拆、并保留原包装和说明书。

（五）拆零后的药品必须马上放人拆零药袋，加贴拆零标签，标签上写明药品名称、规格、用法与用量、批号、有效期及拆零药店名称，并做拆零记录。拆零记录内容包括拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售数量、销售日期、分拆及复核人员等。

（六）向销售拆零药品顾客提供药品说明书原件或复印件。

（七）多品种药品拆零销售时，不应同时操作，每个品种操作结束应进行清场，内容包括：核对药品原包装、拆零药品包装、拆零药品数量、与拆零记录是否相符，多余的拆零包装应按规程管控。

八、含特殊药品复方制剂管理制度

为加强含特殊药品复方制剂的销售管理，防止该类药品流人非法渠道，依据：《中华人民共和国药品管理法》，《易制毒化学药品管理条例》，《药品经营管理规范》，《药品流通监督管理办法》，国家局《关于进一步加强含麻黄碱类复方制剂管理的通知》食药监办药化监[2013] 33号、《关于切实加强部分含特殊药品复方制剂销售管理的通知》（国食药监安[ 2009] 503号）等法律法特制定本制度。

此类药品包括含麻黄碱类复方制剂、含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片和复方甘草片（以下称含特殊药品复方制剂）。

（一）含特殊药品复方制剂的采购进货必须严格从合法的供货单

1《药品经营质量管理规范》、《麻醉药品和精神药品管理条例》等法律法规特制定本制度。

（一）购进二类精神药品制剂应经质量管理员审核，企业负责人批准后，严格按照计划进行，不得随意超计划采购。

（二）二类精神药品制剂必须从具有二类精神药品生产或者经营资格的单位采购。

（三）二类精神药品制剂必须双人验收，专库（专柜）保管。二类精神药品包装的标签或说明书上应有规定的标识和警示说明，其包装容器必须印（贴）有规定的标记，即绿色“精神药品”字样。

（四）二类精神药品制剂的销售必须凭盖有医疗单位公章的医生处方，限售七日量，超过限量企业计算机系统自动锁定，停止销售，处方审核双人签字。

（五）购进与销售二类精神药品应按规定做好相关记录，存档备查。

（六）对由于破损、变质、过期失效而不可供药用的品种，因清点登记，单独妥善保管，并在药品监督管理部门批准监督下销毁，同时建立销毁档案。

十、记录和凭证管理制度

为保证质量工作的规范、真实、完整、准确和可追溯性，保证企业质量体系的有效性及药品质量与服务达到更高的标准，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规特制定本项制度。

（一）记录形式：书面记录、电子记录。凭证包括：购进票据和销售票据等。记录和票据的设计由使用人提出，质管部或员予以整理编制，总经理批准，使用人按照记录、票据的管理职责，分别对各自管辖范围内的记录、票据的使用、保存及管理负责。

3质量信息反馈顺畅。

（一）质量管理员负责质量信息的传递、汇总、处理，各部门负责收集、报送质量信息。

（二）质量信息包括以下内容：

1．宏观质量信息：主要是国家和行业有关质量法令、法规和政策等；

2．供货质量信息：主要是供货单位的质量管理能力，药品质量情况等；

3．监督质量信息：主要是国家、地方、有关部门质量监督检查发现的与企业相关的质量信息；

4用户反馈信息：主要是客户反映的质量问题、质量查询和质量投诉等；

5．内部质量信息：主要是与质量有关的数据、资料、记录、报表、文件等，包括药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面；

6．市场质量信息：同行竞争对手的质量措施、质量水平、质量效益等。

（三）质量信息分级：

1．A级质量信息为质量信息内容的第1、2项；

B级质量信息为质量信息内容的第3、4项；

3．C级质量信息为质量信息内容的第5、6项。

（四）质量信息收集：

1与质量相关的第1、3项内容及时转送总经理、质量管理员传阅处理。

2．采购员、营业员、养护员、保管员等，对第2、4、5、6项

5放过”原则（即：事故原因不清不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过；没有制定防范措施不放过），了解掌握第一手资料，协助各有关部门处理事故的善后工作。

（五）以事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。并建立档案，做到有案可查。

（六）质量事故处理：

1．发生一般质量事故的责任人，经查实，在季度质量考核中处理：

2.发生重大质量事故的责任人，经查实，轻者在季度质量考核中处罚，重者将追究行政、刑事责任；

3．发生质量事故隐瞒不报者，经查实，将追究经济、行政刑事责任。

十三、药品有效期管理制度

为合理控制经营过程中药品的质量，防止药品的过期失效，确保药品的储存、养护销售质量，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，特制定本制度。

（一）药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效期的按劣药处理，验收人员应拒绝收货。

（二）距有效期不到6个月的药品不得购进，不得验收上柜陈列，特殊情况除外。

（三）药品应按批号进行陈列、养护，批号相同的药品集中存放，按效期远近依次陈列。销售时遵循先产先出，近效期先出，易变先出的原则，防止过期失效。

（四）对失效期不足6个月的药品按月进行催销，并应加强质量检查。

3由质量管理员及各级药品监督管理部门检验出的不合格药品或监督管理部门发文通知禁止销售的品种，必须立即通知回收，集中存放于不合格药品区内，听候处理；

4．过期失效、霉烂变质的药品，由仓库填写《不合格药品报损审批表》送质量管理员审核签署意见后交企业负责人批准后方可报损；

5．在陈列药品检查中发现不合格药品应立即停止销售，由营业员填写《不合格药品台帐》报质量管理部或员确认，小合格药品移至不合格药品箱，上报负责人批准作相应处理：

6售出药品发现质量问题，应追回所售出的药品，由营业员填写《不合格药品台帐》，存人不合格药品箱，报负责人批准，作相应处理。

7及时做好不合格药品记录

（四）不合格药品报损及销毁

1．因内在质量不合格药品的报损、销毁由质量管理部或员统一负责，其他各岗位不得擅自处理、销毁不合格药品。质量管理部或员每年底通知保管员和营业员对不合格药品进行报损、销毁工作，质量管理员填写《不合格药品报损审批表》，企业负责人审批，进行销毁处理，销毁活动应在药品监督管理部门的监督下进行，并做好销毁记录；

2．出现外观质量及包装质量不符合法定质量标准的不合格药品应立即查根索源，属厂方或供货单位负责的应及时与厂方或供货单位联系解决办法；

（五）对不合格药品的确认、报告、报损、销毁等记录应及时归档汇总，保存五年，并作为药品质量分析的依据。

（六）发现不合药品应查明原因，分清质量责任，及时处理并制

9染药品的患者，应立即调离原岗位或办理病休手续，待身体恢复健康并体检合格后方可工作。病情严重者，应办理病退或其他离职手续。

（九）要建立员工健康档案，档案至少保存五年。

十六、药学服务质量管理制度

为提升药房整体素质，提高药学服务质量和管理水平。根据《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》及附录，特制定本制度。

（一）药店按规定配备能够在职在岗、具有执业（中）药师或（中）药师资格的药学技术人员，设立药师咨询台，为顾客在药店提供用药咨询，指导合理用药及营业员日常药学知识的培训等药学服务工作。

（二）药学技术人员应具有高度的工作责任感，正确指导顾客购药，指导其他营业员进行联合用药及药学相关知识的培训，开展合理用药知识、健康知识宣传、收集最新药品信息，保证顾客用药合理、安全有效、不断提高服务水平，维护企业的质量信誉和企业形象。

（三）药师在指导顾客用药时，应体现热情、耐心。如实介绍药品的性能，功能机主治，不夸大用途，对有关的配伍和配伍禁忌要讲清楚；营业员销售工作中在不能确定病情和用药时，建议消费者遵医嘱。

（四）药学技术人员负责企业药品的质量监督和管理，保证所供的药品质量可靠，药学技术人员还应指导购药者应将药品作为特殊商品小心储存和使用。不得误导人们购买过量药品，禁止以盈利为目的向购药者推荐不必购买或不适合的药品。及时与顾客沟通，加强药品售后与病患追踪服务，解答患者在用药后期的疑问和投诉。

十七、人员培训及考核管理制度

为不断提高员T的整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等相关法律、1

十八、药品不良反应报告管理制度

为促进合理用药，防止历史上严重药害事件重演，提高药品质量和药物治疗水平，规范药品不良反应报告和监测，及时、有效控制药品风险，保障公众用药安全。根据《药品管理法》和《药品不良反应报告和监测管理办法》等有关法律、法规，特制定本制度。

（一）定义：

1.药品不良反应（又称ADR）：指合格药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关的有害反应。

2.药品不良反应报告和监测，是指药品不良反应的发现、报告、评价和控制的过程。

3严重药品不良反应，是指因使用药品引起以下损害情形之一的反应：

(1)导致死亡：

(2)危及生命；

(3)致癌、致畸、致出生缺陷；

(4)导致显著的或者永久的人体伤残或者器官功能的损伤；

(5)导致住院或者住院时间延长；

(6)导致其他重要医学事件，如不进行治疗可能出现上述所列情况的。

4.的药品不良反应，是指药品说明书中未载明的不良反应。说明书中已有描述，但不良反应发生的性质、程度、后果或者频率与说明书描述不一致或者更严重的，按照新的药品不良反应处理。

5.品群体不良事件，是指同一药品在使用过程中，在相对集中的时间、区域内，对一定数量人群的身体健康或者生命安全造成损害或者威胁，需要予以紧急处置的事件。

3后，应当立即通过电话或者传真等方式报所在地的县级药品监督管理部门、卫生行政部门和药品不良反应监测机构，必要时可以越级报告；同时填写《药品群体不良事件基本信息表》，对每一病例还应当及时填写《药品不良反应，事件报告表》，通过国家药品不良反应监测信息网络报告。

（七）发现药品群体不良事件应当立即告知药品生产企业，同时迅速开展自查，必要时应当暂停药品的销售，并协助药品生产企业采取相关控制措施。

（八）发生药品不良反应隐情不报者，根据情节轻重，查实后在质量考核中处罚。

十九、计算机信息化管理制度

加强对商品管理及药品质量的全程控制，确保企业电脑，网络能正常工作使用，保障信息时实传递，保证药品购、销、存等业务实行计算机管理，特制定本制度。

（一）企业应建立计算机信息管理系统，系统应有：

1有支持系统正常运行的服务器和终端机，有稳定、安全的网络环境，有固定接人互联网的方式和可靠的信息安全平台。

2有符合药店经营管理实际需要的应用软件和相关数据库，能真实准确地记录和有效控制经营质量管理的全过程。

3有通过网络实施企业安全管理和向药品监督管理局或其指定机构报送经营信息的能力。

（二）企业应配备专人负责计算机管理系统的维护工作，各相关岗位人员应具备一定计算机知识，并能熟练掌握企业信息管理工作软件的操作程序。

（三）企业在经营管理各环节均应实现计算机管理，相关记录性

5子监管码的药品进行扫描（见码就扫），检查电子监管码齐全完整后，按照药品验收管理制度及程序开始验收。

（三）发现进入中国药品电子监管网的品种未贴（印）监管码的，一律不得入店、销售，验收员按照药品验收管理制度和程序，有权拒收。

（四）养护员每月应做好药店经营的进入中国药品电子监管网品种的养护工作。

（五）药店营业员应负责进入中国药品电子监管网品种的销售出店数据采集工作，应于当天结束工作，次日上午10时前将监管码采集设备交由数字证书操作人员上传前一天的出入库数据。

（六）质量管理员负责对相关工作人员进行技术指导，数字证书操作人员负责本企业经营药品的电子监管信息维护与更新，核注核销，并确保上报信息及时、完整、准确。

（七）数字证书操作人员发现预警信息应立即上报质量管理员，质量管理员根据预警信息的类型行型处理，指导监督数字证书操作人员、数据采集人员共同查找原因并处理。

（八）若因国家药品电子监管网原因不能及时上传数据信息，可按系统提示查询或等候再传，确实不能上传，或因扫描枪、计算机等设备和技术操作等问题不能上传，报负责人处理。

（九）验收员、养护员、营业员应保护好药品包装上的电子监管码标识。

（十）企业负责人应组织开展药品电子监管方面的培训工作，建立员工培训档案，并做好此项工作的协调、督促和检查。

零售药店门店管理制度 篇5

门店管理制度

一、店面形象管理 ：

1.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位臵，框架大小要一致。2.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。

3.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位臵。4.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。5.商品、货架要时刻保持整洁，不得放臵生活用品。6.门店入口地面确保清洁，店内没有明显垃圾。

7.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。8.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。9.门店周边环境应保持整洁有序。违反以上条例的班组，罚款100元

二、服务规范管理： 1.上班时间不得闲聊。

2.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。

3.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。4.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。

5.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。

6.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。违反以上条例的个人，罚款100元

三、门店日常管理

1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。

2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。

3.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。

4.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报管理人员。

5.商品的陈列及维护每日由主管进行检查。

6.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。

7.上班时间不得迟到、早退。违反者按旷工处理，扣除当日工资。8.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。9.一次迟到、早退超过20分钟的按矿工处理。10.调班、请假需店长批准。

11.请假在2天以内由店长批准，超过2天的由公司经理批准。12.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。

13.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。

14.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。

15.各班组应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符,少货的由货柜管理人照价赔偿。

16.各门店应该积极预防出现过期商品。

17.商品销售价格,原则上按系统规定的零售价销售,对于需要变价销售的需各门店的管理人同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。违反以上条例的个人，罚款100元

四、门店人员管理

（一）营业员岗位

1.整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。

2.负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。3.积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。4.积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，准确介绍药品的相关知识，确保用药安全有效。5.交接班前清点药品，整理货柜。

6.积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。7.积极协助管理人员做好相关工作。8.必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。

9.对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。10.鼓励积极学习、进取。

11.积极完成上级交代的其他工作。违反以上条例的个人，罚款100元

（二）收银员岗位

1.严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。

3.在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待顾客时中途离岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定专人代替后方可。4.做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。

5.做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到等。

6.严格现金管理制度，不得擅自挪用或私自借用营业款。7.交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求做好记录并签字。8.做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款，帐款一致。9.负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。10.遵守门店的各项规章制度和工作程序。11.积极完成店长及财务部门交代的其他工作。违反以上条例的个人，罚款100元

（二）中药管理员

1．中药每个班组对药物每日进行清点、装斗，及时清理二楼的卫生，确保中药区域内干净整洁，斗内中药量充足。2.对中药饮片质量及时进行监管，防止变霉。

3.中药缺药断药的种类及时进行登记、上报。进行补充中药货量。违反以上条例的个人，罚款100元

门店店长的责任

一、岗位描述

1、直接下级：店长助理、住店药师、医师、营业员

2、基本职能：负责本门店的计划采购、经营管理、一切日常事务的管理，并承担一切由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失。

二、工作细则：

1、认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店药品质量及服务工作负具体责任。

2、不断学习、充实自我。定期组织培训，并行之有效。

3、贯彻执行总部各项管理制度，不得自行购药，对上级主管部门下达的各项质量指示制订相应的措施，严格执行并传达落实。

4、按门店发展趋势，制定周工作计划与总结，并对长远发展做出规划，经批准后执行。

5、负责门店排班，日常事务的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。

6、负责协调质检，驻店药师做好药品的质量监督工作。督查效期药品，及时处理门店质量投诉，对门店药品质量负相关责任。

7、遵守物价部门下发的药品价格体系，保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，及时有效的对本店商品价格开展自查工作。

8、贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。

9、保证门店财务出入相对平衡，对利润负责。

10、负责门店商品计划的核实与传递以及单据、日报表的保管，负责门店办公用品计划的申报与领发。

11、负责门店授权范围内的折扣，挂帐管理，相关报表的量化分析。

12、上传下达，协调管理层与执行层间的关系。

13、不计较个人得失，能吃苦耐劳，工作认真细致，条理清楚，坚持原则，责任心强，懂市场营销，热情稳重，有主人翁意识。

14、积极完成上级交待的其他工作。

15、处理好周围商家及有关部门的关系，协调好本店内部员工关系，依靠员工，关心员工，充分调动和发挥员工的工作积极性。

16、认真推行文明经商，规范服务，争创各种荣誉称号，提高门店的社会信誉度。

17、打造高效团队，提升团队凝聚力，依靠员工，关心员工，充分调动和发挥员工的工作积极性。

18、负责门店内配发的设施设备的维护、保养、维修。

19、负责计算机、通讯、传输系统设施、设备的维护、保养、维修。20、负责收集市场信息并及时反馈到直接上级。负责调研方圆1公里之内其他药店的基本信息。

21、协助营业员、收营员的工作。

药店验收的各项制度规定 篇6

1、药品进货必须严格执行《药品管理法》、《产品质量法》、《合同法》及《药品经营质量管理规范》等有关法律、法规和政策，依法购进。

2、进货人员须经专业培训，考试合格，持证上岗。

3、购进药品以质量为前提，从具有合法证照的供货单位进货。

4、购进药品要有合法票据，并依据票据建立购进记录，票据和购进记录应记载销货单位，购货数量，购货日期，生产单位，品名、规格、批号、有效期等内容。票据和购进记录应保存二年以上。

5、购进首营品种，应进行质量验证，质量验证合格后方可经营。

6、购进药品的质量保证协议要有明确的质量条款。

7、定期对进货情况进行质量评审，一年至少一到二次。认真总结进货过程中出现的质量问题，加以分析改进。

药品验收的管理制度

1、仓库必须根据《药品管理法》及《药品质量验收细则》等有关规定，建立健全药品验收程序，以防伪劣药品进入门店，切实保证药品质量完好，数量准确。

2、质管部必须设专（兼）职验收员，验收人员应经过专业培训，由具有一定业务和工作能力的人担任。

3、入店药品必须依据药品进货验收单，对药品的品名、规格、数量等逐一进行验收，并对其质量、包装进行感观检查。

4、凡检验合格入店的药品，必须详细填写药品进货验收单，验收员要签字盖章。药品入库登记必须完整、准确，书写工整。登记表要保存五年备查。

3.1 因工作不认真或玩忽职守致使不合格药品入店者，一经查出，给予行政处罚或经济处罚，情节严重者，追究刑事责任。

药品陈列的管理制度

1、陈列药品的货柜、橱窗应保持清洁。

2、药品与非药品，处方药与非处方药分开陈列，并按药品的品种、用途分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。

3、上架药品养护员按月进行质量检查并记录，发现质量问题及时下架，并尽快向质量管理部门汇报。

5、处方药严禁开架自选（处方药中的维生素类和健字号药品除外）。

6、拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。

7、危险药品和特殊管理药品不陈列或只陈列空包装。

药品养护的管理制度

1、配备专职的养护人员，对在库药品根据流转情况进行养护与检查，做好养护记录。防止药品变质失效造成损失。

2、对×个月内到失效期的近效药品，按月填报“近效期药品催销表”。

3、每月对各类养护设备定期检查，并记录，记录保存二年。

4、发现药品质量问题，及时与质量管理部联系，停止上柜销售。

6、养护人员做好温湿度管理工作，每日上午×时、下午×时各记录一次营业场所内温湿度。根据温湿度的情况，采取相应的通风、降温、增温、除湿、加湿等措施。做好夏防、冬防养护工作。

8、建立健全重点药品养护档案工作。

9、如因养护人员未尽职尽责，工作不实造成药品损失的，将在季度质量考核中处罚。

首营企业和首营品种审核制度

1、与首营企业发生业务关系时，要索取加盖了供货企业原印章的证照复印等有关证件。由业务部门人员填写“首营企业审批表”。

2、购进首营药品，必须要求生产厂家提供加盖单位原印章的合法证照、药品质量标准、药品批准文号、同一批次的药品检验报告单、价格批文，使用说明书、包装、标签。由业务部门人员填写“首营品种审批表”，并将上述相关证明文件一并报质管部门审核。

3、药品推销人员须提供加盖企业公章和企业法人代表印章或签字的授权委托书原件及药品推销人员身份证复印件。

4、质量管理部须认真审核签署意见，然后交物价员审核签署意见，最后交主管领导审批方可试销

5、质量管理部将审核批准的“首营企业审批表”和“首营品种审批表”及产品资料、使用说明书、标签等一起作为药品质量档案保存备查。

药品拆零管理制度

1、设立拆零药品销售专柜，盛器应保持原装标签，并有专人管理。

2、药品拆零销售使用的工具、包装袋保持清洁卫生。

3、出售拆零药品时，在药袋上写明姓名、药品、规格、服法，用量及注意事项等内容。

4、用于包装拆零药品的包装袋上印有店堂名称、监督电话和服务公约。

5、凭处方供应的药品，应留存处方，保存两年。

计量器具管理制度

1、建立计量器具设备台帐。配备兼职的计量人员

2、建立计量器具、检验设备历史档案。

3、在用的计量器具必须执行周期检定制度，检定不合格的不得使用，周期受检率达成100%。

4.制定计量器具周期检定计划。妥善保管计量器的技术资料（包括说明书、合格证、送检合格证、检定原 始记录、报废单等）。

5、计量器具属精密仪器，使用过程要轻拿轻放，小心保管，避免人为损坏。

质量信息管理制度

1、质量信息工作人员要主动搜集内外部质量信息、经营信息、用户需求信息及投诉等。

2、做好信息的考证、综合分析传递、反馈、整理及归档工作。

3、充分发挥信息的指导作用，当好领导的参谋。

4、对药品质量信息要及时研究，采取有力措施防止事故发生，使店堂全面质量管理全部处于受控状态。

服务质量管理制度

1、穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，站立服务。

2、举止端庄、精力集中、接待顾客热情，解答问题耐心。

3、讲普通话，上岗时使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。

4、店堂内设顾客意见簿，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。

5、备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。

6、做到小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项。

7、出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。

8、销售药品时，不亲疏有别，衣貌取人，假公济私。

药品不良反应管理制度

质量管理员应组织营业员学习有关药品不良知识，如副作用、毒性反应及临床表现，增加判断、应对能力。

（1）凡经本企业销售的药品，如有不良反应情况出现时，核实后立即向领导汇报，并逐级上报当地药品监督管理部门。

（2）营业员对于自行购药、用药患者应询问有无药品不良反应史，讲清必须严格按药品说明书服用，如用药后有异常反应，要及时停止用药并向医生咨询。

（3）发生药品不良反应隐情不报者，根据情节严重，查实后在质量考核中处罚。

人员健康状况管理制度

1、营业场所每天早晚各做一次清洁，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境卫生、清洁。

2、保持店堂内外清洁卫生，各类药品、用品安置到位，严禁工作人员把生活用品和其它用品放入货架。

3、工作人员上班时，统一着装，穿戴整洁，大方。工作服夏天每周至少洗涤三次，冬天每周洗涤二次。

4、员工应保持个人卫生，着装整齐，头发、指甲注意修剪整齐。

5、每年对直接接触药品的人员进行一次健康检查，对患者有传染病、皮肤病及精神病的人员，及时调离工作岗位。

质量教育、培训及考核管理制度

1、质管部为本店质量教育培训工作的管理部门，负责建立培训档案。并负责质量教育培训计划的实施和考核。

2、质管部制定质量教育培训管理文件和每年度质量教育培训计划，负责提出有关质量教育培训要求。各级员工接受质量教育培训后应进行考核。考核合格，岗位留用。如考核不合格，应及时暂停工作，安排继续培训、考核，合格者上岗工作。再不合格者，调整工作岗位。必须确保员工的工作能力满足其从事的岗位工作要求。

4、对本年度质量教育培训工作进行总结评价，征求意见和建议，并根据企业工作需要，制定下年度的质量教育内部培训计划。

中药饮片购、销、存管理制度

1、为加强中药饮片经营管理，确保科学、合理、安全地经营中药饮片，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》制定本制度。

2、中药饮片购进

2.1中药饮片只能从合法的经营或生产企业购进，不得自行采购； 2.2所购中药饮片必须是合法的生产企业生产的合法药品；

2.3所购中药饮片应有包装，包装上除应有品名、规格、产地、生产企业、生产日期外，实施批准文号管理的中药饮片还应有药品批准文号和生产批号； 2.4该炮制而未炮制的中药饮片不得购入。

3、中药饮片验收

3.1验收中药饮片，验收员应按送货凭证对照实物，进行品名，规格、批号、生产厂商以及数量的核对，并在送货凭证上签字；

3.2送货凭证按购进记录的要求，保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年； 3.3购进的中药饮片，其标签必须注明品名，规格、产地、生产企业、产品批号、生产日期等内容，实施批准文号管理的中药饮片，在包装上应注明药品批准文号；

3.4如发现有质量不合格现象或货单不符的不得接收，应退回发货单位，并向质量管理部报告。

4、中药饮片保管与陈列

4.1中药饮片装斗前应做质量复核，净选、过筛后装斗、不得错斗、串斗，及时清理格斗，防止混药，做好记录；

4.2饮片上柜必须执行先产先出、先进先出，易变先出的原则，不合格饮片一律不得上柜。饮片斗前应写正名、正字；

4.3中药饮片必须定期采取养护措施，按季节对饮片全部巡查一遍。夏防季节，即每年5-9月份，每月要将全部饮片检查一遍；

4.4每天应校对所有衡器，工作完毕整理营业场所，保持柜橱内外清洁，无杂物； 4.5不合格中药饮片的处理按不合格药品执行处理，严禁不合格药品上柜销售； 4.6中药饮片代客加工的场所、工具、人员应符合有关卫生条件；

4.7饮片配方场所每天一小扫，每周一大扫，工作完毕要关好水、电、气、门窗，确保环境卫生、安全；

4.8发现质量问题，应立即报告质量管理员，并采取有效措施。

5、中药饮片销售

5.1严把饮片销售质量关，销售的中药饮片应符合炮制规范，并做好计量准确，门店配方使用的中药饮片，必须是经过加工炮制的中药品种； 5.2销售中药饮片必须凭医师开具的处方销售，经处方的审核人员审核后方可调配和销售，调配或销售人员应在处方上签字或盖章，处方留存二年备查； 5.3中药处方调剂员、审核员应严格按处方内容配药、销售，对处方所列药品不得擅自更改；

5.4对有配伍禁忌或者超剂量的处方应当拒绝调配销售，必要时，经处方医师更改或重新签字，方可调配，销售；

5.5严格执行物价政策，按规定价格计价，严禁串视、串级，开具合法的销售发票，发票项目填写全面，字迹清晰；

5.6严格按配方，发药操作规程操作，坚持一审方、二核价、三开票、四配方、五核对、六发药的程序；

5.7按方配制，称准分匀，总贴误差不大于±2%，分贴误差不大于±5%。处方配完后，应先自行核对，无误后签字交处方复核员复核，严格审查无误签字后方可发给顾客；

5.8应对先煎、后下、包煎、烊化、兑服等特殊用法的药品单包注明，并向顾客交待清楚，并主动耐心介绍服用方法；

5.9配方营业员不得自带配方，对鉴别不清，有疑问的处方不配，并向顾客说清情况。

质量事故的处理和报告制度

1、质管员应准确无误查清事故发生时间、地点、经过、事故相关部门及人员，事故后果等。

2、重大事故发生应立即报告经理及上级主管部门，等原因查明后迅速写出书面详细报告，如发生人身伤亡重大事故应在24小时内报药品监督主管部门。

3、一般事故和严重差错应及时向经理和药品质量管理员报告，并记录备查。

4、对质量事故的处理应做到“三不放过”：事故原因不清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有制定防范措施不放过。

5、事故处理中，应查明事故原因，确认责任，吸取教训，提出整改措施，写出书面材料报经理。记入档案备查。

6、如发生隐瞒质量事故或严重差错，视其情节加倍处罚。

药品销售及处方管理规定

1、加强药品进、存、销各环节药品质量管理，凡有质量问题的药品必须单独存放，做出明显标记。

2、药品柜台、店堂内、药架和药品经常保持清洁卫生，营业员必须持证上岗，着装整洁，不得擅离职守，有事暂离开，应向当班经理请假。

3、药品按性质，用途、剂型分类存放，做到一货一签，随货摆放，效期药品在货签醒目处应有标示。

4、药店悬挂的药品宣传广告要以药品监督和工商等部门批准的内容为准，不夸大杜撰。

5、调配处方：

1、努力当好顾客用药参谋。做好处方核对，遇“相反”和“相畏”、“妊娠禁忌”及超剂量处方向顾客说明情况，经处方医师更正或重新签章后再配方。

6、发药时应认真核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物等。

缺少：

药品销售及处方管理的制度

单体药店的质量管理制度 篇7

质 量 管 理 制 度

质量管理制度目录

编号 名称

001 药店经理制度职责 002 质量管理岗位质量责任 003 采购员质量责任

004 质量验收人员质量责任 005 养护员质量责任 006 营业员岗位质量责任 007 首营企业审核管理制度 008 药品采购管理制度 009 药品验收管理制度 010 药品陈列管理制度 011 药品销售管理制度 012 处方调配管理制度 013 处方调配操作程序 014 药品拆零管理制度

015 效期药品、不合格药品管理制度

016 质量查询、质量投诉、质量事故处理报告管理制度 017 质量信息管理制度 018 药品不良反应报告制度

019 安全卫生和人员健康状况管理制度 020 服务质量管理制度

021 中药饮片购、销、存管理制度 022 质量教育培训管理制度 023 质量管理考核制度 024 质量管理检查考核细则

质量管理检查考核细则

一、购进药品没严格按照药品购进管理的第二、三条执行，责任人每次罚款5—20元。

二、所有记录、凭证类文件未按规范要求填写，漏填、误填或字迹潦草经多次批评教育不改者，罚责任人5元。

三、购进药品没严格按照药品验收管理制度关于进货或销后退回药品验收的规定，责任人罚款5元。

四、药品陈列未按药品陈列管理制度要求分类存放，每发现一批次罚款5元。

五、店堂陈列药品无物价标签或填写不规范，经多次批评教育不改，罚款5-10元，标签错价除按损失差价赔偿 外，每次罚款5元。

六、药房调配处方发生处方错配或错发药品，经顾客投诉核实，每次罚责任人5-10元。

七、对陈列药品未按规定进行检查，每次罚5-10元，没有按时填写温湿度记录表，每天罚款2元。

八、中药饮片灰碎严重超标或饮片串屉、错屉未及时处理，每品种罚款5元。

九、未遵守不合格药品管理制度处理药品，每次罚责任人10元。

十、对近效期六个月的药品未按规定填写近效期药品催销表，每次罚责任人5元。

十一、拆零药品未按药品拆零管理制度执行，每次罚款10元。

十二、质量事故未在规定时限内报告每次罚款10元。

十三、未执行质量信息管理制度反馈信息，每次罚款10元。

十四、未执行药品不良反应报告制度，每次罚款10元。

十五、未按规定对质量管理制度执行情况进行检查与考核，责任人每次罚款10元。

十六、未遵守服务质量管理制度，与顾客发生争吵造成不良影响，当事人罚款10元。

十七、其它违反本店质量管理制度视情节进行5-10元的罚款。

药店经理质量职责

文件名称：药店经理质量职责 文件编号：001 起草单位：慈善堂药店 制定人： 彭景色 批准人： 赵忠诚 起草日期：2003年12月 批准日期：2004年1月8日 执行日期：2004年1月28日 版本号：1 变更记录： 变更原因：

一、树立“质量第一”的经营方针，正确处理质量与经济效益的矛盾，对本药店的质量管理工作负主要责任。

二、组织本店所有员工认真学习和贯彻执行有关药品质量方面的政策、法规、文件，按GSP要求规范药店工作，对药店经营管理及药品质量、服务质量负全面责任。

三、针对药店《质量管理制度》的执行情况进行检查与考核（每季度不少于一次）。

四、每季度至少召开一次质量分析会并记录。

五、负责本药店安全卫生和服务质量管理，每月对本店进行一次安全卫生大检查，并做好记录。

六、负责督促药品质量问题的处理和近效期药品的催销落实工作。

质量管理岗位质量责任

一、负责本店的质量管理工作，掌握药品法律、法规等基本知识，并严格执行，协助经理组织员工认真学习严格执行《药品管理法》《药品经营质量管理规范》及实施细则等法律法规和行政规章。

二、负责处方药与非处方药的分类管理及销售的管理，协助经理每季度召开一次质量分析会并记录。

三、指导和督促各责任区的质量责任人以陈列药品每月进行定期循环检查，并做好记录；对近效期的药品、易霉变、易潮解的药品视情况缩短检查周期，对检查中发现的问题及时处理。

四、负责汇总填报有效期药品催销表报药店经理。

五、检查药品陈列环境和储存条件是否符合规定要求，并负责温湿度管理和调控工作，做好温湿度记录。

六、负责对各种养护设备进行检查。检查中发现的问题及时向药店经理汇报并尽快处理。负责养护设备的养护管理，并做好养护及使用记录。负责计量器具的校准和检定，并做好记录和管理台帐。

七、负责药品抽送检验登记及药品质量有关资料的收集存档工作。负责将记录凭证装订成册。

八、负责质量信息的收集与反馈。

九、对本药店的质量管理工作负具体责任。

采购员质量责任

一、坚持“质量第一”的原则，严格执行《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法律法规、规章制度，负责本店购进业务的开展。

二、进行市场调研，掌握市场动态，做好库存分析，组织制定和审查进货计划。

三、坚持从证照齐全的合法单位采购药品，优先从GSP认证单位进货，坚持禁止从证着不全的经营企业采购药品。

四、采购药品时，必须向供货单位索取加盖其企业原印章的药品经营企业合法证照的复印件、加盖该企业的原印章和法定代表人印章或签字的企业法定代表人委托授权书原件、该销售人员的身份证复印件及岗位证书。

五、计划采购应该根据市场需求，坚持“以销定进、择优采购”的原则。

六、积极开发新品种的经营。

七、负责签定药品购货合同。

质量验收人员质量责任

一、严格按照药品验收管理制度开展工作，负责购进药品的质量验收工作，对药品的漏检、错检负具体质量责任。

二、审核来货凭证，对凭证清单实货进行外观目检，如品名、批号、生产厂家、批准文号、商标、包装、破损、污染等情况并按照有关规定填写验收记录，把验收情况如实记录下来，并填写验收后的结论。

三、对验收中发现有质量问题的药品，应拒收。

四、负责对进口药品注册证、进口药品检验报告单或进口药品通关单以及批签发生物制品的批签发合格证的核实、整理和保存。

五、负责来货凭证的装订，按规定归档保存，保存到超过有效期一年，但不得少于2年。

六、负责价格及标签的管理。

养护员质量责任

1、养护员在质量管理员的技术指导下，具体负责本店药品的养护及其质量检查工作。

2、检查药店药品的储存条件是否符合要求，对药品进行合理陈列并做好温湿度管理工作，根据气候环境变化，及时采取相应的养护措施。

3、负责养护用仪器设备、温湿度检测和监控等仪器设备的管理工作，并做好养护仪器设备使用记录。

4、正确合理利用养护设施、设备，保障本店药品不发生质量变化；对检查中发现的问题及时进行养护分析并通知质量管理员复查处理；定期汇总、分析和上报养护检查、近效期或长时间储存的药品等品种质量信息，并负责建立养护档案。

5、养护员负责对本店药品定期进行循环质量检查，一般药品每季一次，近效期、易变质药品增加检查次数，并做好养护检查记录。

6、坚持预防为主的原则，按照药品理化性能和储存条件的规定，结合本店实际情况，组织好药品的分类合理存放。

7、根据季节气候变化，拟定药品检查计划和药品养护工作计划，列出重点养护品种，并予实施。对中药材和中药饮片按其特性，采取干燥、降氧、熏蒸等方法养护，对由于异常原因可能出现质量问题的药品和在店时间较长的中药材，应抽样送检。

8、养护员要执行催销制度，对近效期药品应填写“近效期药品催销表”，并及时销售，以防过期失效。

9、自觉学习药品业务知识，提高养护工作技能。积极开展养护科学研究工作。

营业员岗位质量责任

一、认真执行《药品管理法》《药品经营质量管理规范》及实施细则等有关法律、法规及本药店《药品质量管理制度》。

二、做好药品分类陈列工作。

三、保证柜存药品正名正字、名实相符、一货一签。

四、按规定对分类品种搞好药品质量定期循环检查，对有特殊储存要求的药品要按规定合理存放。

五、发现有质量问题的药品和顾客反映的药品要停止销售，并报质量管理员处理。

六、发现离失效期6个月的药品要催销；经质量管理员汇总后报本店经理采取促销措施。

七、销售药品时按照《药品销售管理制度》、《处方销售管理制度》及《调配处方操作程序》、《拆零药品的管理规定》执行。

八、做好责任柜缺货药品登记工作。

九、做好药品先进先出工作。

十、做好安全、卫生工作，保证店容店貌清洁、舒适，并做好交接班工作。

十一、销售药品时，正确介绍药品性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项，不得夸大宣传。严禁出售假劣药品。

首营企业审核管理制度

一、“首营企业”指购进药品时，与本企业首次发生供需关系的药品生产或经营企业。

二、对首营企业的合法资格和质量保证能力应进行审核。审核内容包括：

1、索取并审核加盖首营企业原印章的《药品生产（经营）许可证》、《营业执照》、质量管理体系认证证书的复印件及有法定代表人签章的企业法定代表人委托授权书原件、药品销售人员身份证复印件及岗位证书等资料的完整性、真实性和有效性。

2、是否超出了有效证照所规定的生产（经营）范围和经营方式。

3、经营特殊管理药品的首营企业，还必须审核其经营特殊管理药品的合法资格，索取加盖首营企业原印章的药品监督管理部门的批准文件。

三、对首营企业资料审核还不能确定其质量保证能力时，应组织进行实地考察，并重点考察其质量管理体系是否满足药品质量的要求等。

四、首营企业的审核有本店质量管理员负责。审核工作要有记录，审核合格并经本店负责人批准后，方可从首营企业购进药品。首营企业审核的有关资料应存档备查。

药品采购管理制度

一、为了把好药品购进质量关，确保合法合格的药品进入本店，依据《药品管理法》《药品经营质量管理规范》等法律法规，结合本店实际情况，特制定本制度。

二、本店所需药品必须选择合法正规的单位及与本店有过往来的具备合法资格的供货单位进行采购，不得从其它公司或集贸市场购进。

三、本店购进的中药饮片都必须有合法票据，并对其开具的销售发票的合法性进行审核，相关项目的准确性进行复核，并做到票、帐、货相符。购进药品的票据每月应进行整理装订，并妥善保存备查。

四、购进的药品不得超越《药品经营许可证》的经营范围。

五、购进药品（西成药）应有完整的购进记录，内容包括：品名、规格、剂型、生产产商、供货单位、购进数量、购进日期、批准文号、批号、有效期等。中药饮片应有品名、规格、生产企业、生产日期、供货单位等。

六、购进药品的票据和记录应保存至超过有效期一年，但不得少于两年。

药品验收管理制度

一、严格把好购进药品质量关，保证上柜药品质量完好，数量准确，根据《药品经营质量管理规范》等有关规定，特制定本制度。

二、质量管理员负责本药店药品的验收工作和验收管理的具体操作工作。

三、验收员应根据原始凭证逐批对其相关项目的准确性进行核对，并对其药品的外观性状进行检查。验收员在原始票据上签名。

四、验收中药材和中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每件包装上，中药材应标明品名、产地、供货单位；中药饮片上标明品名、生产企业、生产日期等。实施文号管理的中药材和中药饮片，在包装上还应标明批准文号。

五、对销后退回药品应根据购货票据，验收药品是否符合相关规定逐项验收。

六、药品验收应做好记录，验收记录应记载供货单位、数量、到货日期、品名、规格、批准文号、生产批号、生产厂家、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项内容。

七、验收记录应保存至超过有效期一年，但不得少于三年。

八、验收进口药品应有《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，批签发生物制品应有批签发合格证，以上批准文件应加盖供货单位质量管理机构原印章。

九、药品验收时应检查内外包装及标签、说明书项目应齐全，进口药品应有包括药品名称、主要成分以及注册证号的中文说明以及中文说明书。

药品陈列管理制度

一、为了严格处方药的监督管理，规范非处方药管理，依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，特制定本制度。

二、陈列药品货柜、橱窗应保持清洁和卫生，防止人为污染药品。

三、处方药不得开架陈列自选，非处方药可以采用开架陈列。

四、处方药与非处方药分开，药品与非药品分开，内服药与外用药分开，性能相互影响、易串味品种分开陈列；药品按疗效和用途分类摆放，分为抗生素类、消化系统类、心脑血管类等，中药分为细贵处、中药配方处。其它商品分为医疗器械、保健品等。

五、药品分类陈放，必须有明显的标志。

六、药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象，类别标签应放置准确、字迹清晰、正名正字，按规范填写，无错价现象，陈列药品的质量必须符合规定。

七、陈列药品的质量和包装应符合规定，易串味药品应闭柜陈列，防止药品串味。

八、拆零药品集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签、说明书，实行一货一匙，防止药品污染。

九、中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗、防止混药。饮片斗前应写正名正字。

药品销售管理制度

依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。

一、在营业时间内，应有执业药师或药师在岗，对处方进行审核并签字后方可依据处方调配销售药品，处方留存二年并记录处方登记册。对处方所列药品不得擅自更改或代用。对配伍禁忌或超剂量的处方应当拒绝调配、销售，必要时需经原处方医师更正或重新签字方可调配和销售。审方、调配、核对或销售人员均应在处方上签字。

二、大输液、粉针剂、水针剂必须凭处方销售，处方留存或临摹处方留存2年。

三、销售药品要严格遵守国家有关法律、法规，遵照依法批准的经营方式经营范围从事经营活动。

四、销售药品时，营业员要正确介绍药品的性能、用途，并说明用法、用量，禁忌和注意事项等，不得夸大宣传滥行推销而损害消费者的利益。

五、拆零药品销售时，应在药袋上写明药品名称、规格、用法、用量、有效期等内容。

六、销售药品应按“先进先出”“先产先出”“近期先出”“易变先出”的原则销售。

七、销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确。

八、门店张贴药品广告发放宣传资料或进行营销宣传活动必须填报药品广告宣传审批表，经本店经理同意后方可实施。

处方调配管理制度

依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等有关法律法规，特制定本制度。

一、处方调配必须经执业药师或从业药师（含药师或中药师）以上技术职称的审方员审核并签字后，方可调配或销售。调配处方应严格按照调配操作程序进行。

二、审阅处方需思想集中，认真负责，同时做到正确而迅速，按处方后，须认真审查处方的姓名、性别、年龄、药品剂量及处方医生签章，如有药品名称书写不清，药味重复，“相反相畏”“妊娠禁忌”“配伍禁忌”及超剂量等情况，发现问题向顾客说明情况，谢绝调配。

三、对处方所列药品不得擅自更改或代用。

四、凡需特殊处理的饮片应按规定处理，需另包的饮片应在小包装注明煮、煎服用方法。

五、调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕经校准无误后，调配及核对人均应签章，再将药交给顾客。

六、发药时应认真核对患者姓名，药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或另外的“药引”以及煎煮方法、服法。

处方调配操作程序

一、收方、审方

收方又称接方，是调剂工作进行的首要环节。审阅处方时首先看清楚处方的姓名、性别、年龄、日期、药品剂量、剂数以及医师签章等。如有药品重复、配伍禁忌及超剂量等情况，审方员负责向顾客说明情况或经处方医师更正签名后方可交营业员调配，否则拒绝调配。处方审核完毕审方员在处方上签字。

二、计价

必须按照规定的价格计算准确，操作人员要熟悉经营品种的现行零售价以及各种剂型的计算方法，要具备熟练珠算运算技能，快而准确的完成计价工作。

三、配方

配方人员接到处方后，须再行审阅。为确保配方质量，保障患者用药安全，在操作中应注意：随时审阅处方，细心操作，严格执行处方应付及医师要求，确保配方质量。需要特殊处理的药物，如先煎、后下、包煎、吞服、冲服、烊化、另煎等，必须按处方要求或配伍常规予以另包并注明，有些质地坚硬的药物，必须放于冲筒内捣碎。

四、配方完毕需自行检查核对，无差错签名后即可转入检查复核阶段。

五、复核 调剂后的处方经复核核对后可杜绝差错，因此复核是保证调剂质量，确保用药安全的有效措施。复核一般有以下几个方面：（1）检查配好的药味是否与处方相符，有无错配、遗漏或多配；（2）审查称量好的药量是否与处方用量有差距，按规定处方调配分戥误差，每剂不得超过5%，每张处方总重量误差不得超过3%。注：处方中毒性中药的用量是否超过规定。

（3）代煎药，必须复核煎药凭证与处方上的姓名、药贴（付）数量是否相符，核对人员检查无误后，即可签字，而后进行装袋等手续。

六、发药 是中药调剂中的最后一个环节，要认真核对患者姓名、取药凭证，向顾客详细交代服用方法、注意事项和答复询问等。

七、营业员负责做 好处方销售登记表或处方临摹登记表，记录保存2年。

附：中药调配流程示意图

医生→药师→患者

处方→收方→ 审核处方→核价 →调配处方 →核对检查处方→发药→指导用药

药品拆零管理制度

为了方便消费者合理用药，规范药品拆零销售行为，保证药品销售质量，依据《药品经营质量管理规范》等法律、法规，特制定本制度。

一、药品拆零销售应有固定专柜，必须配备拆零工具，如药匙、药刀、药盘、拆零药袋，并保持拆零使用的工具、包装袋清洁卫生。

二、拆零药品应集中存放于拆零专柜。

三、拆零药品应闭柜销售，以防药品污染。

四、盛器应保持原包装标签。]

五、出售拆零药品必须使用专用药勺将其装入卫生药袋并注明品名、规格、批号、有效期、服法、用量等，以保证病人服药安全。由经手人做好拆零药品登记。

六、拆零后的剩余药品装入原瓶，注意防潮，放进专门药柜。

七、拆零数量要准确无误不得损害消费者的利益。

效期药品、不合格药品管理制度

一、为了加强对本店效期药品、不合格药品的管理，防止药品过期失效，确保药品质量，依据《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》特制定本制度。

二、营业员应按月对陈列的药品进行循环检查并记录，对近效期六个月的药品应填写近效期药品催销表。本店经理对催销药品采取催销措施。

三、在药品经营过程中，凡因过期失效或发现包装、药品物理外观有质量问题的不合格药品，应由质量管理员确认后，及时处理。

四、药店对顾客销后退回的不合格药品，应由经手人核对销售票据和药品。经质量管理员确认，药店经理同意后，办理退货手续。

五、凡是不合格药品，应有专人负责登记，药店经理根据实际情况每半年或每季度应对不合格药品进行处理。

六、不合格药品的确认、报告、报损、销毁应有完善的手续和记录。

质量查询、质量投诉、质量事故处理报告管理制度

一、本店的质量管理员应负责药品质量的查询和药品质量事故或质量投诉的调查、处理及报告。

二、本店收到顾客投诉或投诉信件，应于收到之时填写“顾客投诉受理情况表”一天内交药本店经理。“顾客投诉受理表”必须编号。顾客投诉到处理完必须于七个工作日内完成。质量投诉是在药品有效期内，客户向本店以函电的形式反映质量问题并要求处理的一项工作，要求查明情况，查询及时，有问必答，函复明确、简单，事情当日答复，重大问题15个工作日结案。

三、质量事故是指药品经营活动中，因质量问题造成整批成品报废者，在柜药品 由于保管不善，造成整批虫蛀、霉变、污染、破损等不能再供药用者，因药品质量问题而发生的危及人身体健康安全或导致经济损失的异常情况。本店因违反质量 制度和操作程序每次造成经济损失在2000元以上或发生药事事故者均为质量事故。

四、质量事故处理：

（1）事故调查 做到实事求是，准确无误。（2）事故分析 以调查为依据，明确有关人员的责任，提出整改预防措施。

（3）事故处理原则 从速处理原则；三不放过原则，即事故原因不查清不放过，事故责任者和相关责任人不受教育不放过，事故责任者和相关责任人不受教育不放过，没有制定出有效预防类似事故再度放生的防范措施不放过。

五、凡发生质量事故、质量投诉、质量查询都必须做到查明原因，分清责任，总结教训，落实措施，并建立质量事故档案，做到有案可查。

质量信息管理制度

为确保进、销、存过程中的药品质量信息反馈顺畅，保证质量管理体系文件的有效监控，特制定本制度。

一、信息的来源：药品在经营过程中所反映的药品质量信息，国家省、市药监局等有关部门的法规文件，新闻媒体的药品质量信息，企业内部的药品质量管理工作质量信息、用户质量查询、质量投诉等。

二、本店质量管理员，负责质量信息的收集、传递、汇总、处理工作。

三、收集信息要及时、准确、适用，做好整理存档及传递工作。

四、药品在经营过程中发现质量有问题，营业员应填写“信息传递反馈表”并及时送交本店经理或质量管理员落实。

五、建立完善的质量反馈系统，对异常、突发的质量信息要以书面形式12小时内迅速向有关部门反馈，确保质量信息的及时畅通传递和准确有效利用。

药品不良反应报告制度

一、根据国家药品监督管理局，卫生部《药品不良反应报告和监测管理办法》有关规定，为了保证人民安全用药，特制定药物不良反应报告制度。

二、药品不良反应是指合格药品在正常的用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。

三、新的药品不良反应是指药品说明书中未载明的不良反应。

四、本店质量管理员负责本药店所经营的药品不良反应报告和监测工作，发现可能与用药有关的不良反应应详细记录，填写《药品不良反应/事件报告表》，并及时上报本店经理。若出现药品严重不良反应可以直接向药品不良反应监测中心上报。

五、《药品不良反应/事件报告表》的填报内容应真实、完整、准确。

六、药品不良反应报告的范围：新药监测期内的药品应报告该药品发生的所有不良反应；新药监测期已满的药品报告该药品引起的新的和严重的不良反应

安全卫生和人员健康状况管理制度

一、为了保证药品质量，确保消费者用药的安全有效，创造一个有利药品质量管理的优良环境，保证员工健康，依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。

二、保持营业场所及陈列药品货架，橱窗等清洁卫生，防止人为污染药品，各种器具不能倒置。

三、卫生划分责任区，实施卫生管理定人定区负责制，每天一小扫，每周一大扫，坚持做到“四无”即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境卫生清洁。

四、各类药品、用具安置到位，严禁工作人员把生活用品和其它物品带入营业场所，放入货架。

五、在岗人员必须搞好个人卫生，着装整洁、精致，佩带工号牌。勤剪指甲、勤换衣服、勤洗澡。

六、做好药品防尘、防潮、防污染、防虫、防鼠、防鸟等工作，确保营业场所整洁、干净、无污染源，防止柜存药品污染变质，陈列药品每周整理一次。

七、对所有直接接触药品岗位员工每年必须进行一次健康检查，如发现患有精神病、传染病、化脓性皮肤病或其它可能传染药品的患者，应立即调离工作岗位。

八、新入职的员工，应提供指定医院的体检证明，凡不符合健康要求的，拒绝安排在直接接触药品的岗位。

九、每年的健康检查，有本店质量管理员安排。健康检查要进行登记，建立员工健康档案。

十、严格控制火源、电源，禁止在经营场地生火、生产、生活用火。

十一、定期对灭火器材进行保养换药，保持良好状态，加强检查防患未然。发现安全隐患及时落实整改措施。

十二、电脑操作人员每天要保持电脑清洁

服务质量管理制度

为了提高服务质量，贯彻本店“顾客至上，质量第一”的经营基本要求，同时塑造一支高素质的员工队伍，依据《药品管理法》《药品经营质量管理规范》等有关法律、法规，特制定本制度。

一、服务项目：积极组织货源、代办邮购、送货上门、提供咨询、代客煎药。

二、上岗人员准时上岗，在营业时间内穿着整洁，统一着装，佩带工号牌，接待顾客主动热情，使用文明用语“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”，提倡普通话交谈。接待顾客须做到主动热情、面容和善、举止文明、用语礼貌，不得使用服务忌语，并做到“接一顾二招呼三”。工作时间内不擅离岗位。

三、设立义务咨询台，由药师为顾客提供咨询服务、指导用药并做好咨询记录，做到小病当医生，大病当参谋，重病当亲人，正确介绍药品性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大功效误导用户。

四、建立缺货登记薄，及时为顾客解决急需药品。

五、营业店堂应悬挂药品经营证照及药学技术人员职称证书，明示服务公约，设置顾客意见薄，将顾客投诉电话悬挂于营业场所，对顾客的批评或投诉要及时解决并做好登记。

六、提供顾客用药开水，清洁卫生水杯。

七、出售药品时应核对品名、规格，处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量的处方必须经医师更改或重新签字后方可配取。中药饮片配方要实行核对制度，审核配方和核对人均应在处方上签字。

中药饮片购、销、存管理制度

一、为加强中药饮片经营管理，确保科学、合理、安全地销售中药饮片，依据《药品经营管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。

二、中药饮片购进：

1、中药饮片只能从有资格与合格的中药饮片加工企业或经营企业购进。

2、所购的中药饮片应有包装，包装上有品名、规格、产地、生产企业、生产日期，实施文号管理的必须载明批准文号和生产批号。

3、购进进口药材或中药饮片应有加盖供货企业质量管理机构原印章的《进口药材批件》或《进口药材通关单》复印件。

三、中药饮片验收：

1、验收中药饮片，应有包装并附有质量合格的标志。验收员应按送货凭证对照实物，进行品名、规格、批号、生产企业，以及数量的核对，并在送货凭证的相应位置上签字，并将送货凭证按购进记录的要求，保存三年备查。

2、中药饮片进货时，其包装上的标签必须注明品名、规格、产地、生产企业、产品批号、生产日期等内容，实施批准文号管理的中药饮片，在包装上应注明药品批准文号。

3、购进的中药饮片如验收发现质量不符合要求或货单不符的应拒收，填写药品拒收报告单，退回原单位。

四、中药饮片储存与陈列：

1、中药饮片应按月进行检查，发现问题要及时处理，并根据中药饮片的性质进行烘烤、翻晒等养护措施。

2、中药饮片上柜必须执行先进先出，先产先出，易变质先出的原则，该炮制而未炮制的生产、整药以及不合格饮片一律不得上柜。

3、严把饮片销售质量关，饮片装斗前应做质量复核，净选、过筛后再装斗，并不得串斗、错斗，应及时清理格斗，防止混药。

4、中药斗前名称须正名正字，标有产地、价格，并且字迹清晰。

5、中药饮片配方场所及加工间应每天一小扫，每周一大扫，工作完毕要关好水、电、门窗、确保环境卫生、安全。

6、特殊中药饮片的存放：

（1）形状类似的饮片、配伍相反、配伍相畏的饮片不宜放在一起。（2）细料药品（价格昂贵或稀少的中药）不能存放在一般药斗内，必须专柜、专锁、专帐，又专人管理，严防意外恶性事故的发生。

五、中药饮片的销售：中药调剂工作流程分为审方、计价、调配、复核和发药五个环节。它是一项专业性很强的工作，因此要求做到：

1、中药调剂员收处方后，必须审查处方各项内容，严格按照处方要求配药、售药。

2、配方使用的中药饮片，必须是经过加工炮制，符合规范的中药饮片。

3、严禁不合格的药品上柜销售。对不合格的药品处理按不合格药品处理制度执行。

4、严格执行中药饮片调配操作程序，严格执行审方制度，对处方所陈列药品不得擅自更改，对有配伍禁忌或妊娠禁忌以及超剂量的处方，应拒绝调配销售，必要时须经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售。

5、中药饮片调配时，必须做到计量准确，严禁以手代秤，饮片调配每剂量误差在5%以内。

6、调配处方按规程操作，坚持做到一审方、二核价、三配方、四核对、五发药的程序。

7、严格执行物价政策，严禁以次充好、以假乱真，按规定价格算方计价，发票项目填写全面，字迹清晰。

8、按处方调配，秤戥分均，总贴误差在+-2%内，分贴误差在+-5%内，处方调配完后，应先自行核对，无误后签字交复核员复核，严格复核无误签字后方可将药发给顾客。发现错味、漏味、重量有误或该捣未捣，须临时炮制而未炮制的饮片等情况应及时纠正。

9、对需先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兑服等特殊煎法、用法的药品，应单独打包注明，并向顾客讲清情况。

10、配方营业员不得自带配方，对鉴别不清，有疑问的处方不能进行配方，并向顾客讲清

质量教育培训管理制度

一、为了提高全体员工的药品质量意识，坚持守法、依法经营，更好地实施药品经营质量管理规范，规范药品质量管理，根据《药品管理法》《药品经营质量管理规范》，特制定本制度。

二、本店经理根据本店的实际情况，合理安排全年的教育培训工作，组织员工对药品质量的有关法律、法规、规章制度、安全培训以及药品经营的专业知识等内容的学习。

三、质量教育培训应有计划，有目的地开展进行。在GSP认证期间可根据实际需要增加培训内容。

四、员工培训要进行考核，检查培训效果。考核由本店经理组织进行。根据培训内容不同可选择笔试、口试、现场操作等方式，并将考核结果存档。

五、员工培训要建立培训档案和门店培训登记表，每次培训受训者均应签到，同时应填写个人培训教育记录，与考试试卷记入个人档案。全年教育培训不少于20小时。

六、对从事质量管理、验收的工作人员以及营业员应按GSP的要求参加省局或市药监局组织的培训学习。

七、本店经理向新进人员介绍药店基本情况，进行新进员工岗位培训和安全培训，员工应自觉参加公司组织的法律、法规培训。

质量管理考核制度

一、为了进一步加强质量管理工作力度，是各项质量管理制度行之有效，各级人员责任感得到加强，特制定本制度。

二、质量管理制度及质量管理考核细则。由本店质量管理员彭景色制定，本店经理批准执行。

三、制定全年的质量管理制度检查考核计划，确定检查考核的具体内容及检查考核时间。

四、检查考核由药店经理执行。

五、每季度对质量管理制度进行一次全面的检查考核，每年对GSP实行情况进行一次综合评审。

六、检查考核为不完善的，应有整改意见，并且对存在的问题进行跟踪检查并落实整改措施，定期复查。

七、检查考核中出现的问题应视情况对相关责任人提出进行改正或批评教育，情况严重的，应根据质量管理检查考核细则实行处罚，并做好详细记录。

质量管理检查考核细则

一、购进药品没严格按照药品购进管理的第二、三条执行，责任人每次罚款5—20元。

二、所有记录、凭证类文件未按规范要求填写，漏填、误填或字迹潦草经多次批评教育不改者，罚责任人5元。

三、购进药品没严格按照药品验收管理制度关于进货或销后退回药品验收的规定，责任人罚款5元。

四、药品陈列未按药品陈列管理制度要求分类存放，每发现一批次罚款5元。

五、店堂陈列药品无物价标签或填写不规范，经多次批评教育不改，罚款5-10元，标签错价除按损失差价赔偿 外，每次罚款5元。

六、药房调配处方发生处方错配或错发药品，经顾客投诉核实，每次罚责任人5-10元。

七、对陈列药品未按规定进行检查，每次罚5-10元，没有按时填写温湿度记录表，每天罚款2元。

八、中药饮片灰碎严重超标或饮片串屉、错屉未及时处理，每品种罚款5元。

九、未遵守不合格药品管理制度处理药品，每次罚责任人10元。

十、对近效期六个月的药品未按规定填写近效期药品催销表，每次罚责任人5元。

十一、拆零药品未按药品拆零管理制度执行，每次罚款10元。

十二、质量事故未在规定时限内报告每次罚款10元。

十三、未执行质量信息管理制度反馈信息，每次罚款10元。

十四、未执行药品不良反应报告制度，每次罚款10元。

十五、未按规定对质量管理制度执行情况进行检查与考核，责任人每次罚款10元。

十六、未遵守服务质量管理制度，与顾客发生争吵造成不良影响，当事人罚款10元。