汽车营销应用管理

汽车营销应用管理（共12篇）

汽车营销应用管理 篇1

一、我国汽车营销实行CRM的必要性和可行性分析

在我国, 汽车行业经历了近二十年的发展, 汽车销售的主要目标市场转向了私人轿车市场和贷款购车市场。市场环境的变化, 以及中国入世后汽车行业面临的挑战, 都要求汽车行业的前端管理水平必须获得较大的提升。客户关系管理的理念和应用, 正是适应了汽车行业的这种需求。

1. 汽车营销企业必须实行CRM的原因

据美国汽车行业的统计数据表明, 在美国, 每个车主每隔六年就会买一辆新车;每卖出十辆汽车, 有六辆是由老客户买走的;开发出一个新客户的成本是保留一个老客户的5～10倍;保留的客户比率若增加5%, 其获利就可能增加25%。美国的这组统计数字虽然与我国汽车行业的现实情况还有一段距离, 但是从长远发展来看, 则充分说明了我国汽车营销企业实施客户关系管理 (CRM) , 保留老客户, 使客户资源价值最大化的必要性。

企业实施客户关系管理的动因主要是:顾客角色的变化与交换双方权力的转移是其根本原因, 超强竞争环境是其推动力量, 营销管理重心的转变是企业实施CRM的必然选择, 互联网等通讯基础设施与技术的蓬勃发展是其得以实现的条件。

2. 汽车营销中面临的问题与CRM的结合点

目前, 汽车行业的营销模式尽管解决了一些售后服务和配件产品质量的问题, 但是在激烈的竞争中也还暴露出一些问题:

(1) 如何对企业的目标市场和对客户群体进行细分 (如家庭购买者、公司购买者、出租车购买者等) , 掌握他们的需求特征, 提供及时的个性化服务。

(2) 如何实现生产销售和售后服务各个流程的整合管理, 使顾客的需求能够及时地反映到企业的生产和销售之中来, 提高企业的服务质量和服务反应速度。

(3) 如何进行客户的信息管理, 建立客户资料的数据共享, 为客户在产品生命周期内的重复购买和售后服务提供方便, 实现一对一的个性化服务, 提高企业的服务水平和客户的满意度。

(4) 4S特约经营中的销售、售后服务、配件供应和信息反馈中的四位一体体系的信息平台建立, 是实际运行和操作中的一大难点。

而以上这些汽车经销服务行业所面临的问题, 正是CRM所研究和力求解决的问题, 这些方面正是他们的结合点所在。因此, 整个汽车行业在销售模式中具有与CRM进行结合的极大空间和发展前途。作为必要的营销服务工具, CRM系统应用一定会成为国内汽车营销模式发展的必然趋势。

二、我国汽车营销客户关系管理中面临的问题及对策研究

1. 汽车营销中客户关系管理的基本特点

目前, 尽管中国汽车企业也在积极提高自身的服务质量, 但在激烈的竞争中也还显露出不少问题。总体上来说, 中国汽车企业的客户关系管理呈现出以下特点:

(1) 客户分类复杂。

(2) 销售企业内部没有对客户资源共享, 导致客户与企业进行交互时要面对很多接口, 非常不方便。

(3) 客户信息分散在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地, 而所有这些部门互不相连, 实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。

(4) 公司最基本的客户资源特别是大客户资源通常掌握在营销人员手中, 营销管理人员的更迭可能给整个企业的销售业绩带来剧烈的波动, 他们一旦离职, 公司不仅损失巨大的客户资源, 而且后续者又不得不重新对客户进行投入, 造成销售费用的大量增加。

(5) 研究表明, 在早期为赢得客户所付出的成本很高, 客户关系也不能稳定维持。

2. 我国汽车营销客户关系管理对策研究

目前, CRM系统已在国外众多汽车制造和服务企业中得到应用并取得了良好的效果。我国汽车CRM多集中于汽车制造业, 由于我国多数汽车服务行业规模较小, 缺乏经济实力, 汽车经销商 (如4S店) 等服务行业一般主要使用汽车制造厂商提供的一整套从销售到维修的管理系统 (办公平台) 。由于如下原因, 我国汽车企业实施CRM系统仍面临很多问题:自动销售系统在我国汽车行业中并未涉及;企业在如何从客户数据中分析其购买习惯并针对不同消费者采用有针对性的营销策略方面没有积累起有效的经验, 甚至没有建立起完整的客户数据库;汽车营销企业在运用呼叫中心时往往只使其实现了传统的呼叫中心电话回访功能, 对其与CTI技术集成后的强大功能 (如IP电话) 的使用并不够广泛有效。

在汽车营销企业整个客户关系管理的核心中, 最主要的是利用潜在客户、现有客户的销售过程中的各种有效信息建立一个客户价值评估体系, 而围绕这个客户价值体系 (实际上就是消费者行为模型群集) 将有一个对应的流程体系, 整个流程是以客户为中心、以客户需求为驱动的, 每一个关键流程都有一个关键控制点, 每一个关键控制点将有相应的指标来进行业绩考核。当绩效考核的范围不仅仅是管理结果, 而且还包括管理过程时, 销售过程中的规范与标准流程也成为汽车行业客户满意度提高的重点之一。

从汽车营销企业管理角度来讲, 无论企业应用的是CRM系统生产商生产的CRM系统, 还是由汽车生产商提供的一整套办公平台, 企业都应该加强客户数据库建设、发展呼叫中心所起的作用。

三、结论

目前, 我国汽车营销模式有四种:品牌专卖 (4S店) 、汽车交易市场、多品牌经销、汽车连锁销售。其中以4S店的发展势头最强, 汽车连锁模式有大力发展的潜力, 电子商务在企业竞争力的提高上具有重要作用, 有望成为未来汽车营销模式的主流模式。

在全球经济竞争中, 汽车营销企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的管理模式转变, 导致良好的客户关系成为企业求得生存与发展的重要资源。CRM系统可以优化业务流程, 大幅度提升业务人员工作能力和客户满意度;通过对客户数据库建设和管理, 数据共享, 便于汽车营销企业搜集客户信息, 对客户进行分类管理, 有针对性地向不同层次客户销售不同档次的产品, 增大销售成功率;用先进技术支持呼叫中心, 加强企业与客户的互动了解, 提升客户满意度和客户忠诚度;CRM与电子商务相结合, 可开辟低成本、高效率的汽车贸易模式。

CRM在我国的发展时间并不长, 因此国内汽车营销行业在实施CRM时需借鉴外国的相关经验, 把CRM与数据库、呼叫中心、电子商务等相结合, 利用现代科学技术, 这样才能使CRM在发展中更好地服务于汽车营销企业。

汽车营销应用管理 篇2

一.填空题

1.汽车配件的分类方法主要有标注化，实用性，用途和生产来源

2.3.汽车配件市场调查对象一般有汽车生产商，汽车交易市场，汽车4S店，二手汽车市场

二.简答题

1.汽车识别代号的组成答：第一部分，世界制造厂识别代号第二部分，车辆说明部分第三部分，车辆指示部分

2.汽车配件查询工具

答：主要有书本配件手册，微缩胶片配件目录和电子配件目录

3.汽车配件的查询方法

答：汽车配件名称索引检索，按汽车总分类，按配件图形检索，按配件编号

4.怎样对市场进行调查，市场调查的主要方法

答：市场配件调查是应用各种科学的调查方法，收集整理分析汽车配件市场资料，对汽车配件市场的状况进行反映，以认识汽车配件市场发展变化规律的过程。

方法：间接调查法和直接调查法

5.什么是良性库存

答：良性库存就是在一定时间段内以最经济合理的成本，取得合理的配件库存结构，保证向用户提供最高的配件满足率。

6.对到货配件的验收包括哪些方面？如何进行？

答：在验收的过程中，对配件的相关资料，配件的质量进行规范的检验，判断配件的质量，数量是否合格，再根据验收结果采取不同的相关措施进行处理。

配件验收步骤：清点箱数，检查包装，验收，明细验收，填验收单

7.配件入库要遵循什么流程

答：入库搬运，安排货位，堆码，入库登记

8.配件出库的具体步骤

汽车营销应用管理 篇3

【关键词】“互联网+”；汽车；海外营销

“互联网+”对于汽车海外营销的影响，关键是从思维上改变传统的汽车海外营销思路。

一、“互联网+”以用户思维为核心

也就是互联网思维是研究如何让客户埋单，不仅让客户埋单，更让客户买得高兴、成为产品的粉丝并持续不断且影响周边的人一块选购产品。汽车国际营销，其主要特点包括金额大、过程复杂、客户需求难以满足。首先是汽车国际营销所涉及金额较大，客户往往采购起来非常谨慎。因此，我们在研究用户过程中，应当把重心放在如何让客户接触、了解、信任、依赖我司产品，从而促成交易。其次是汽车国际贸易过程复杂，涉及生产、运输、质量管控、售后支持、汇率变动等因素，一旦任意一环节出问题，则很有可能导致整个订单流产。因此，汽车国际营销要以专业的角度研究各个环节，通过各种方式将各环节风险降到最低。再次是客户需求难易满足。这个需求是个广义的概念，既包括客户用车需求、同时也包括售后、心态、沟通等方面需求。受到不同文化、区域等因素影响，不同客户需求千差万别，作为汽车海外营销人，必须要深入研究哪些需求能满足、哪些不能满足、哪些需求直接决定客户采购、哪些需求能够提升客户对于产品的美誉度等方面，从而选择最合适的市场、最合适的客户进行开拓，提升市场开发成功的效率。

二、产品思维

传统的营销理念是由产品—营销—用户的逻辑顺序，而“互联网+”则是由用户-营销-产品。换句话来说就是先把用户圈起来，再设计和完善产品。汽车海外营销过程中，客户的甄别是首要工作。以区域为限，是开发亚洲、非洲、南美、北美还是欧洲客户？以客户类型为限，是开发个人、公司、政府客户？以方向盘所在位置为限，是开发左舵车还是右舵车客户？以发动机排放标准为限，是开发欧一、欧二、欧三、欧四、欧五、欧六排放标准的客户？通过各个维度对客户进行分类，然后结合自身产品的优势以及市场竞争等客观情况，筛选出谁最有可能成为我司客户，从而通过一些列营销动作，将我司产品传递到客户手中，并不断加深我司与客户的依存度，从而在维系老客户的过程中，不断获得新客户。

三、免费思维

“互联网+”思维中，免费思维作为对传统营销思维的突破，其重要包括：免费的信息传递和多方互补为客户提供免费体验及服务。免费信息传递，是“互联网+”思维在移动互联网兴盛后出现的新趋势。改变了传统媒体传播必须依托付费载体的束缚，带来的是信息传递的爆炸式增长以及精准传递。而免费体验及服务，则是吸引消费者的杀手锏。例如，我们东风风行与四川航空提供的机场接送服务，就是很好的例子。东风风行将低于市场价的产品提供给四川航空，为四川航空降低采购成本的同时，带动了其销量；四川航空将该车辆承包给个人运营，并为其提供稳定客源，降低了个人承运的时间成本和燃油成本，提高了其利润。而客户能够免费乘坐机场接送车辆的条件则是选乘四川航空，那么客户降低了乘坐飞机成本的同时，为四川航空提供了充沛的客源，减掉东风风行采购车辆成本及运营成本，其利润还实现增长，则实现了多方互补为客户提供免费服务，最终实现各方共赢。此举值得汽车海外营销学习。

四、社群思维

“互联网+”思维给厂家和客户带来的最大好处就是双方可以在任何时间、任何地点、零成本进行沟通。这也就是为何当地众多商家通过微信公众号、FACEBOOK、QQ群等突进，以社群的方式与客户进行沟通。而汽车海外营销受制于传统沟通方式，如国际电话话费高及时差、邮件回复死板无吸引力等制约，沟通往往成为主要问题。而根据不同国家用户的偏好，以FACEBOOK，微信客户群、微信公众号等模式，定期与客户沟通则大大提高沟通的精准性的同时，降低了沟通的成本。另外值得注意的是，采用上述媒体进行沟通，应当以为客户解决问题、聆听客户反馈为宗旨，避免单纯发广告骚扰客户。可见，社群思维的精髓是以灵活多样的渠道，向客户传递有效的信息，从而最终提升双方的依存度。

五、跨界思维

“互联网+”思维中，跨界思维代表的是创新和整合。例如小米从网络论坛进入手机制造领域；苹果公司从个人PC业务进入到个人通讯业务等。跨界思维缔造了一个个商业神话，但是更多的跨界则是成为“互联网+”革命中的炮灰。因此，跨界思维并不是倡导大家盲目的进行业务多元化，而是让大家视野开阔，寻求合适机遇寻求变革。汽车海外营销如何制胜于万里之外的他国？如何正确跨界？则是我们应当思考的问题。如之前的汽车出口业务，仅仅局限于产品输出，对于消费者、市场了解不够，不重视售后等，导致中国汽车出口举步维艰，远远逊于中国服装出口。如何改变窘境，必须寻求变革，从单纯的产品出口转化为一揽子运输解决方案出口。以卡车产品出口为例，产品出口以自营渠道为主原则，把控渠道；服务及配件输出以经销商为主、第三方为辅、厂家与经销商合作为补充三种模式，为终端客户提供完善的支持。另外就是跨界：1.如为客户提供车队管理系统，解决客户管理方面的难题；2.与重要供应商，如发动机、变速箱形成海外服务联保机制，依托主机厂、主要供应商的力量联合为客户提供售后解决方案；3.依托第三方IT公司开发整车信息、配件信息查询APP，让厂家、经销商、消费者在何时何地都能第一时间通过APP查询车辆信息、相关区域联系人等。

六、平台思维

这个平台是个广义的平台，不单是指销售的平台。如3W咖啡成功是源于其提供了优质人脉圈的交流平台；海尔海立方是提供了海尔公司全员参与创意、项目、质量把控、售后等沟通、立项、决策、奖励的平台；而淘宝则提供了B-C（天猫）， C-C（淘宝网店）。不同平台有其成功的不同原因，而汽车海外营销利用何种平台，则不可盲目效仿。汽车海外营销利用平台的目的个人认为包括客户信息积累，产品生产、运输、售后一系列解决方案，厂家、经销商和客户沟通，与其他平台资源共享。1.对于平台，可以依托于官网，将广宣、售后、沟通等职能集成与官网。如将产品宣传视频、图片、新闻等以中英文形式挂在官网上，同时附有FACEBOOK， 微信公众号、VIBER等及时沟通自媒体，多渠道吸引客户。另外，在官网上设置车辆查询功能及相关APP下载二维码，授予经销商、客户不同的查询权限，让大家能够一站式在平台解决问题。2.与海运合作、认证、大总成供应商、经销商沟通，将平台资源共享，由主机厂平台可以直接链接到合作方平台，同样可以由合作方平台链接到主机厂平台，从而为客户查询信息提供方便，并实现平台共享。

七、大数据思维

大数据的特点就是数据量大，因此如何辨别哪些数据对于汽车海外营销是合理利用大数据的关键。除了我们用的中国海关出口数据、当地进口国进口数据、上牌数据、汽车协会数据外，个人建议可以企业建立起CRM客户管理数据、以IP对访问官网（平台）的数据进行分析，了解下是哪个区域、哪个类型的客户较为热衷于访问官网，从而后续研究如何让更多区域客户登录我司官网？如何让其在我司官网停留较长时间？如何设计官网板式及内容给客户传导更多有效的信息？个人认为大数据思维的精髓就是研究通过哪些数据发现客户和机会，并通过数据研究何以将客户留住并转化为订单。

综上所述，“互联网+”思维对于汽车海外营销有一定的借鉴意义，如何将“互联网+”思维运用到实际汽车海外营销当中是每个汽车企业所必须思考的问题。按照传统出口模式，中国车企在当下全球局势扑朔迷离的背景下已经举步维艰，而相信“互联网+”思维将提供很多新的思路，从而实现弯道超车，最终让我国车企在世界汽车市场角逐中处于优势地位。

参考文献：

[1] 赵大伟：《互联网思维-独孤九剑》，机械工业出版社，2014年03月.

[2] 江礼坤：《实战移动互联网营销》，机械工业出版社，2015年12月.

作者简介：

体验式营销在汽车营销中的应用 篇4

一、体验式营销在汽车营销中的应用

(一) 体验式营销概念与特点

在现代社会, 体验式营销手段俨然已经成为了一种新型的营销手段。这种营销手段主要是站在消费者的立场出发, 并从消费中的情感、思考、联想、感官、行动等几个方面来设计定义具体的营销方式, 同时这一营销方式也体现出企业营销的理性化和感性化。使得消费者在汽车消费过程中, 以及汽车消费过程后能够获得内心的满意。体验式营销方式主要是使消费者在消费的过程中能够对汽车产生兴趣, 能够在精神上获得满足。使消费者在消费过程中培养出消费行为。与传统的营销方式相比, 体验式营销方式既能够实现企业的利益, 同时也能满足消费者的新要求。

(二) 体验式营销在汽车营销中的应用现状

1.我国汽车市场所具有的特征符合体验式营销的应用条件。随着我国经济的发展, 国民生活水平的提升, 我国的汽车产业已经进入了一个新的发展阶段。我国加入世贸组织以后, 国内市场开始对外开放, 很多外国的汽车生产企业开始涌入中国市场。汽车企业的数量也伴随着发展形势迅速暴增, 迫使企业为了获得更多的消费市场开始通过各种营销手段进行竞争。每个企业都在尝试着新的高效的营销方式以获得更大的销售市场, 由于这一特点的存在符合体验式营销方式的执行。另外一方面, 我国社会的整体消费行为体系还不够成熟, 消费的观念不尽相同, 很多消费者还持有错误的、传统的消费理念。现阶段我国消费者在汽车的消费方面还处在一个较为低级的层次, 很多消费者对于汽车的品牌和性能的了解还不够充分。通过体验式营销方式, 我们可以很好的建立汽车企业同消费者之间的沟通平台, 建立车主与汽车之间的熟悉平台, 为车主提供更加完善的服务, 使得消费者在进行消费的过程中能够更加亲身的体验消费过程, 培养其消费行为能力。

2.体验式营销是汽车营销发展的必然要求。体验式营销方式是在传统的营销方式基础上发展演变过来的, 它的出现是市场竞争发展的必然趋势。传统的营销方式已经不能满足消费者对产品的长期亲睐, 在产品的质量日益趋于同质化的过程当中, 消费者开始对品牌所提供的精神价值产生浓厚的兴趣。体验经济恰恰能够为消费者提供感同身受的消费方式。使消费者在体验产品的快乐中进行消费, 并在无心当中通过切身体验传递品牌信息, 企业最终实现双赢, 消费者也得到了切实的利益。

二、体验式营销在汽车营销应用中存在的问题

(一) 体验营销工具利用不充分

体验式营销方式在营销汽车领域运行以来我们能够从中发现很多问题, 首先是在体验式营销过程中, 营销工具的利用不够充分。体验式营销手段在运行的过程中, 很多企业并没有真正抓住企业营销中应具备的基本条件。营销的环境营造工作落实不到位。很多营造工具利用的不够充分, 例如在场景氛围的营造过程中, 很少有企业采用高科技技术进行营销环境的营造, 大多数环境的营造都比较过时并且让消费者感受不到科技以及时尚的氛围。例如计算机技术合理应用以及多媒体工具的广泛使用。另一方面在宣传方面, 对于宣传工具的利用也不够充分。消费者的消费信息的收集工作还比较为落后, 形式也比较传统, 网络工具的利用较少。不能及时准确的把握消费者的消费信息, 与此同时也错过了许多销售机会, 最终不能达到引领消费的目的, 而是匆忙的应对消费者的不同需求, 从而从侧面营销了企业的销售利润。

(二) 体验营销战略制定不足

伴随着科学技术的发展以及人们消费水平的增长, 体验式营销是经济发展的必然趋势, 在未来的经济发展过程中具有相当广阔的前景。但是对于我国的很多企业来说, 由于自身发展的速度较慢, 以及发展的结构配置不尽合理, 从而使得企业很难跟上时代发展的步伐, 即使企业已经预示了未来的发展形式, 但是由于受到自身发展程度, 以及自身经济实力的影响, 企业很难作出及时的调整。只能顺其自然的由形式随波逐流。在体验营销战略的制定方面表现很多的不足点, 例如企业在未来规划过程中没有形成长期的营销规划方案, 企业有限的资源没有能力对地区性的消费水平进行控制, 企业在发展中不能按照企业制定的计划顺利的进行。以上因素就导致企业在营销过程中不能占据一定的优势, 在不能充分满足消费者的前提下, 企业的经济利益受到一定的影响。

(三) 体验策略使用不当

体验式营销方式是一种新型的营销方式, 在营销初期阶段, 其执行使用起来比较困难, 缺乏整体性的执行体系的保护。加之对于企业来说, 体验式营销手段的使用缺乏一定的经验性和长远的打算。对于体验式营销策略的制定不够完善, 同时很多企业虽然制定出营销策略但是受到执行水平的影响, 很多策略的使用不当, 导致策略无法发挥其重要作用。体验式营销策略是指导体验式营销手段具体实施的书面指导, 能够在较为复杂的营销体系中起到指导、指挥的作用。如果体验策略使用不当将会严重影响企业的实际的销售水平。

三、完善体验式营销在汽车营销中的对策

(一) 正确地认识和运用体验营销工具

对于体验式营销方式来说, 他的运行过程中需要对营销工具进行充分的利用, 进而达到营造氛围, 培养消费者消费行为的目标。对于企业营销工具来说, 除了让消费者通过数码多媒体对机车有一个充分的了解之外, 我们还要让消费者能够接触到要消费的产品, 通过感官的接触使消费者在消费的过程中切身感受到消费产品的性能, 在满足消费者体验的同时要营造良好的消费氛围, 充分发挥营销工具的作用。

(二) 建立合理的体验式营销战略

建立科学合理的体验式营销战略对于企业的发展至关重要。企业的发展要制定长期的发展战略, 其中营销战略是其重要组成部分。合理的营销战略的建立需要我们对区域性的消费水平有一个充分的了解, 同时针对不同的消费人群我们要制定不同的营销策略, 以满足消费者的实际需要。同时对于新型营销策略在运行的过程势必会出现一定的问题, 针对这些问题我们必须提前制定出应对措施, 来保证营销策略整体性的运行。

(三) 企业完善顾客体验策略

对于企业来说, 满足顾客的需求是企业发展的宗旨。企业要根据顾客的需求进行适当的改变, 要以顾客的利益为出发点, 站在顾客的角度来考虑问题。这一要求同时也是体验式营销策略的基本要求。企业要进一步了解消费者的心理, 了解消费者的消费需要, 根据实际的消费需要制定体验营销策略, 不要盲目的开展体验式营销。要从实际出发, 既要兼顾企业的利益同时还需兼顾顾客的切身利益, 将企业与顾客联系起来, 最最终在实现利润最大化的同时让消费者得到满意。

四、结语

总而言之, 随着我国经济的发展, 对外开放政策的具体实施, 我国经济的发展进入了一个全新的阶段。具体表现在:很多国际性的跨国公司进入我国市场, 出现了很多国有合资企业, 或是民营合资企业;很多外来企业突然挤占国内市场, 这就使得企业间的竞争日趋激烈, 为更好的适应国际化市场的发展需要, 国有企业、民营企业也开始进行改革, 接纳新鲜的管理经营理念, 来发展本国的企业。在企业的竞争中营销策略是企业实现经济利益的重要方式。随着国际化竞争的加强, 很多企业开始创新新的营销手段, 其中体验式营销手段就是具有市场发展潜力的新型营销手段, 这一营销方式的出现改变了传统的营销模式中存在的很多理念, 它带给消费者的是全新的消费体验, 能够使消费者在消费的过程中得到精神上的满足, 同时能够以一种快乐的, 轻松的方式进行消费。这一营销手段抓住了消费者的心理, 在未来的企业竞争发展中具有巨大的生存发展空间。

摘要：随着营销体系的不断发展, 营销的策略也在发生日新月异的变化。市场经济的不断发展, 竞争形式的日益激烈, 从而使得企业在发展中要不断适应经济发展的需要, 以消费者的需要对企业的管理体制进行不断的改革。体验式营销方式是目前发展形式中最为乐观的一种营销方式。体验式营销方式的到来同样带动了体验经济的发展。通过体验式营销, 企业可以为消费者提供更加人性化的消费方式, 使消费者在消费过程中能够感到快乐、轻松, 能够更加清晰的了解产品的性能, 以及服务的具体情况。这样可以更加牢固的抓住消费者的心理, 培养其消费行为。文章针对体验式营销方式在汽车销售体系的具体应用进行了分析, 并针对出现的问题和缺陷作出了指导。

关键词：营销方式,体验营销,汽车,应用

参考文献

[1]约瑟夫·派恩二世, 詹姆斯·吉尔摩.体验经济[M].北京:机械工业出版社, 2001

[2]张红明.品牌体验类别及其营销启示[J].商业经济与管理, 2003.12

[3]范秀文, 陈英毅.体验营销企业赢得顾客的新思维[J].经济管理, 2002.02

CRM在汽车营销企业中的应用 篇5

默认分类 2008-02-15 22:17:10 阅读66 评论0 字号：大中小 订阅

汽车产业竞争的全球化和高速化，使汽车本身以及零部件趋于高度的同质化，加上汽车消费者的成熟，对产品的介绍、特性的总结已经越来越不重要，取而代之的是对客户需求的获取，以及对客户需求的影响，成为CRM(客户关系管理)工作的重心。引言

当今汽车工业发展的重要特征之一，就是汽车产品的同质化。其实，现阶段汽车产品的同质化，已不仅仅局限于汽车本身及零部件，由于汽车销售企业针对客户服务的相互模仿，服务差异化也越来越小。因此在汽车产品的同质化和消费者成熟化的情况下，汽车营销企业对产品的介绍、特性的总结以及贴心的服务已经越来越不重要，取而代之的是对客户需求的获取，以及对客户需求的影响成为工作的重心，因为没有客户需求，之后的工作将无从谈起。如何获取客户需求，如何影响客户需求，将是汽车营销企业整体业务中的重中之重。

客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)是企业为提高其核心竞争力，达到竞争制胜、快速增长而制定的以客户为中心的发展战略，其实质是认为顾客是企业最重要的资产。企业为了更有效率地获取、开发并留住顾客，它需要知道客户主要的需求是什么，最在乎什么，以便在和客户接触的过程中，针对客户个别差异提供与需求相一致的服务计划，强化使客户满意的行为，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。

CRM源于以客户为中心的新型商业模式，通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使企业能同时提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。CRM、ERP(企业资源规划)以及SCM(供应链管理)并称为现代企业提高竞争力的三大法

宝。现有汽车营销企业的CRM分析

2.1 现有汽车营销企业CRM系统的4个层次

第一层次是基于呼叫中心的客户服务。基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车营销企业都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高效率、提高客户满意度上。

第二层次是客户信息管理与流程管理。客户信息管理对于汽车营销企业来说，包括已购车客户的信息管理、潜在客户和意向客户的信息管理、维修客户的信息管理。流程管理包括销售流程、服务流程和关怀流程。一个客户购买使用一辆车，要经历多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。在这一层次，国内很多整车制造商通过ERP系统和DMS(经销商管理系统)来进行部分客户信息管理和交易流程管理。

第三层次是客户满意度与忠诚度。这一层次只有在第二层次完善和积累的基础上才有可能进行，客户满意度是客户能否持续消费的关键因素，只有满意才能确保客户不流失，因此客户满意度与忠诚度将成为客户导向的汽车营销企业最关注的问题。

第四层次是企业价值链协同。汽车产品的生命周期，要经历汽车制造、新车经销商、汽车保养、二手车置换、汽车贷款、汽车保险、装潢装饰、燃料消耗、汽车维修、备品备件、汽车租赁等多项服务。这些服务由整个汽车价值链中的不同角色来分别承担，要有效地服务与管理产品客户，需要整个汽车行业的价值链中相关企业建立企业协同体系，有效地共享资源和管理资源。

2.2 现有汽车营销企业CRM的误区

(1)认为呼叫中心等于CRM。很多汽车营销企业以为呼叫中心等于CRM，建立呼叫中心采集客户信息，进行客户关怀和回访，就是CRM了，其实这是一个很大的误解。呼叫中心的核心在于降低成本，提高效率，而CRM的核心在于客户细分和客户价值定位，这是影响

企业战略的关键因素。

(2)认为可操作性很差。汽车营销企业的工作人员对IT系统的接触程度并非很高，而且销售人员流动率很高，操作者的抵触和敷衍，充满无效和延迟、错误的数据将使整个CRM应用形同虚设，因此企业就认为CRM系统的可操作性很差。

(3)认为CRM只是客户资料库。好多汽车营销企业实施CRM，只是应付汽车制造企业标准的做法，或者只是简单地把客户的基本资料输入到CRM系统中去，根本没有利用或完全利用CRM系统的功

能。

(4)试图建立统一的客户战略。对不同的产品线、不同的销售区域和不同实力的经销商等，客户视图和客户流程是有差异的，因此客户战略也是差异化的。当汽车制造商试图通过CRM系统推广统一的销售流程、服务流程和客户信息视图时，一定要考虑到差异化的因素，并预留个性化定制的空间。同质化时期汽车营销企业CRM的几个特点

3.1 客户需求的获取

传统方式是等待客户主动上门来获取客户购买机会。但是，汽车营销企业以及其连锁机构建立了越来越多的展示中心以及4S店，如何使更多的客户关注你的产品而不是对手的产品。在今后，汽车厂商必须通过尽可能多的渠道去收集客户信息，如越来越多的汽车公司通过汽车会员俱乐部的方式，针对指定的目标客户群进行沟通和互动来

获取销售机会。

同质化时期的CRM可以首先找到所销售产品的目标消费群体，然后通过各种沟通方式对目标客户群体进行数据库营销。这一过程，手段多样，如可以直投试驾活动、购车优惠安装内饰、有奖调研以及一些公司品牌的出版物直邮等等形式，然后对产生反馈的客户开展针对性的工作，产生销售机会并推进成为订单。

3.2 客户价值的定位

客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度都是同质化时期CRM的核心内容。对客户的细分和对细分之后的客户价值的定位要通过对大量真实有效的客户相关数据进行建模分析，细分客户群，并分辨各细分群的不同价值，从而实现客户的差异化对待。在汽车产品同质化时期，客户满意度是客户实现持续消费的关键因素，只有满意才能确保客户不流失，因此客户满意度与忠诚度将成为客户导向的汽

车营销企业最关注的问题。

在以上的过程中，有两个工作核心。第一，是对目标客户精准选取并进行分类；第二，是对目标客户的有效动作和沟通。那么，在同质化时期CRM系统就可以帮助汽车公司的营销部门高效地管理客户数据，并根据客户与公司的互动和反馈情况对客户进行分类管理。同时，先进的CRM系统可以进行对客户组的群操作，比如CRM系统可以对某类别定义的客户开展群发语音信息、传真信息、电子邮件信息、短信息等，并将客户各种形式的反馈信息“以客户为中心”地进

行归集。

3.3 销售业务的跟踪

同质化时期，CRM系统在汽车销售跟踪过程中依然十分重要。很多汽车经销商在自己的门店中都忽略了这部分工作的处理。到门店里询问和参观的顾客对汽车销售同样重要。但是如果门店里的销售人员不能够将按照统一的方式与顾客沟通，获取客户信息，将无法对客户进行分类管理，无法对之采取相应的后续动作，或者造成沟通有效性差，严重浪费公司资源。对客户仅仅进行汽车性能特点讲解和推荐是不够的，往往顾客购买最终并不在他最初咨询的那个门店。原因是类似的门店很多，他已经不记得他曾经在哪里咨询过。保持与客户的持续沟通和推进跟踪非常重要。

同质化时期的CRM应该可以帮助企业按照既定规则搜集客户信息，帮助企业以统一界面面对顾客；对客户进行分类管理，向不同层次客户销售不同档次的产品；固化业务流程，大幅度提升业务人员工作能力；实现知识库管理，知识共享，业务人员回答顾客问题告别经验主导和随机回答，提升顾客对公司的信任程度。同时，整合客户信息便于利用，易于分配，既防止业务人员流动造成客户流失，同时又可以防止业务人员发生撞单现象。

3.4 二次销售的实现

CRM中的客户忠诚度计划还包括对顾客使用产品的情况进行调查，了解客户的满意程度，以此为依据不断提高客户对自己的忠诚程

度。

同质化时期的CRM应该可以帮助企业建立满意度调查问卷，对数据进行自动统计，进行多纬度统计和分析。伴随私人汽车拥有量的迅速增长，需要购买第2辆或者第3辆车的私人或者企业越来越多，CRM系统的附加模块系统可以帮助企业根据向上销售和交叉销售对客户再销售进行挖掘。老客户购买新产品将帮助汽车营销企业大大降

低营销成本。

3.5 售后增值的开拓

售后服务与市场销售的正相关效应使得企业的决策者们越来越重视售后服务，逐渐产生了把售后服务合并到完全产品包装的概念。后来，这个概念又得到进一步的提升，被称为增值，产品由于有了售后服务得到增值。增值意味着提供产品标准版本以外的东西。

同质化时期的CRM应该在一个合同并没有完全结束的时候，例如在汽车维修过程中，通过良好的服务和充分的沟通交流来发现新的需求点，这也是目前很流行的售后市场。对售后工程师队伍进行“售后销售”管理，其核心是要求工程师们详细记录客户的反馈，根据客户的实际情况进行“售后促销”，然后利用行业经验和CRM系统提供的数据挖掘工具来发现新的需求点。

3.6 行业趋势的预测

研究行业发展的趋势，从而有预见性地开发企业新的产品和服务，这是一个企业能够持续赢利和发展的条件。CRM系统的数据挖掘工具不仅为附加产品销售提供依据，也为企业开发新的产品和服务

提供了决策依据。同质化时期汽车营销企业CRM应有的功能模块

(1)客户管理。主要功能有客户基本信息、类别；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；销售合同的生成；客户的内部机构的设置概况；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述和任务等，并可以把相关的文件作为附件；经销商

信用管理。

(2)潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。

(3)销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额和可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性和历史销售状况评价等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域(省、市、邮编、地区、相关客户和联系人等)进行维护；把业务员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间和状态等标准，业务员可制定关于将要进行的活动、业务、客户、联系人和约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，业务员可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理；定单管理；鉴别线索和丢单分析

等。

(4)电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到业务员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

(5)营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销推广活动(如广告、邮件、研讨会、网站和展览会等)时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件和分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮

件合并；生成标签和信封。

(6)客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库；服务质量评估(远程诊断方案评价、现场服务情况、客户满意度、是否有二次维修)；消息的发布与订阅。

(7)联系中心。主要功能包括：呼入、呼出电话的处理；互联网信息的交互；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、短信、电子邮件和打印机等自动进行资料发送；呼入、呼出调度管理；联系中心运行管理。

(8)客户关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，客户通过标准的web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；客户可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；客户通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法和销售流程等，并使用预定义和自定义的报告；产品和价格配置器。

(9)电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；web网站运行

情况的分析和报告。结语

汽车营销应用管理 篇6

关键词：团队 互助学习 汽车营销

一般来讲，传统灌输式教学方法比较单一，所以学生容易产生厌学情绪，教学效果不理想，而“团队互助学习”克服了这方面的不足。合作互助学习的开展，往往跟教材的内容、知识的分类、上课提出的讨论问题所涉及的范围等是息息相关的，它运用多目标、分层次教学，让更多的学生投入到学习中去，让更多的学生能在学习中体验到成功的快乐，从而不断培养学生的自信心。

一、团队互助学习主要运用的几种方法

1.竞赛

在“团队互助”学习中，我们时常把竞赛引入课堂。一方面迎合了学生学习上的好胜心理，另一方面又反复刺激了学生的学习欲望。如在商务礼仪教学模块中，我们就可以采用竞赛的方式让学生掌握握手、递名片等环节的要点。

2.观摩

观摩在团队互助学习过程中也是非常重要的一种学习模式，重在发挥学生的演示和示范作用。这种方法可以提高学生的学习效果，特别是做演示和示范的学生，在演示前会进行长时间的精心准备，必然会查询很多的资料，无形中就增加了自己的知识面，从而提升了自己在这个模块中的优势。一般来说，在汽车营销车辆展示模块中，就可以采用观摩的形式来进行教学。

3.模仿

在汽车营销教学中，有许多环节需要通过具体的规范操作来掌握。这时，模仿的作用就体现出来了。在教学过程中，教师和学得较好的学生可以提供操作示范，其他学生可以直接进行模仿学习，这在大班化教学中是难以实现的。如在售后服务交车环节模块中，主要让学生进行车辆的检查，这时，学得较好的学生就可以进行操作示范，用模仿的教学方法可以让学生直观地看清楚操作步骤，从而提高学习效果。

二、团队互助学习教学的注意事项

团队互助学习模式的教学在一定程度上有利于学生培养自信心，能够充分发挥学生的自学能力、团结合作的能力等，但是如何充分地发挥好学生的这种能力，达到教学预设的目标，进而提高教学效果，这是我们教师应当考虑的问题。所以，在团队互助学习过程中，我们应考虑以下几个方面的内容：

1.明确每个模块的学习目标，预习课堂内容

老师在每次上课前应提前发给学生学案，学习学案上的学习目标，自学或小组合作学习教材知识。小组长带领小组成员进一步细化学案上的知识点并征集教学知识点中的问题，让同学们带着问题上课。老师在每次上课时，应创设情景，引发学生学习的兴趣。

2.要处理好“少数”和“多数”的关系

在小组进行学习时，有时候会有少数优等生唱独角戏，其他人只是人云亦云，他们的思路会不自觉地跟着小组组织者的指向，每个人的创造性思维得不到充分发挥和肯定。这就需要教师做好引导，处理好个别学习、协作学习和集体学习的关系，充分发挥小组里每个人的主观能动性。

3.要平衡好“主体”和“主导”的关系

在团队互助学习中，教师定位在主导位置，学生定位在主体位置。为了更好地发挥学生的自主性和创造性，教师的授课时间相对减少，这就需要教师有掌控学习进程的能力。教师既不能放任不管，任由学生的讨论偏离教学目的，也不能过多地干预学生的讨论，过多地施加教师的想法，压制学生的思维。

4.关注课堂效果，进行课堂巡视

学生在合作学习时，教师要进行课堂巡视，关注各组学生的学习状况。当学生遇到困难时，教师可及时点拨解答，但不建议直接告诉答案，应由学生自行解决。

5.贯穿评价机制，注重小结点评

将评价机制贯穿于课堂中。事先设计一个评价表，评价可以分为组内评分和教师评价两大块。通过互评、互议来达到主动合作，关心集体，凝聚团队精神的效果；同时也通过这种方式，让课堂更充满吸引力，让学生能够集中注意力，达到预设的教学效果。

最后，老师要对每次教学进行适当的点评，点评应简练、准确、规范。引导学生将相关的知识点联系起来，密切联系生活中的经验和社会实践，对知识进行延伸拓展。

总之，构建“团队互助学习”的教学模式，不仅使学生在合作中获得了理论知识和操作技能，并且培养了学生团队合作意识。团队互助学习是一种新的教学模式，需要教师进行长期地试验、精心地组织和高效地实施，这样才能使“团队互助学习”这种教学模式真正运用到教学实施过程并取得理想的效果。

参考文献：

[1]王笃勤.小组合作学习行动研究[J].国外外语教学,2004(1).

[2]郭苏华.论团队式学习模式[J].教育发展研究,2007(18).

（作者单位：常州交通技师学院）

汽车营销中CRM的应用分析 篇7

1 CRM的概念

CRM, 是客户关系管理的简称, 也是企业现代化管理的重要手段, 指的是依照客户细分情况进行信息的组织和分配以及整合, 培养以客户为中心的经营方式, 并制定相应的工作流程, 以此来提高客户对企业的满意度, 提供企业的经济效益, 促进客户的反复消费。其主要包括以下几个反面:

(1) 客户概况分析:指的是根据不同客户的喜好和消费习惯记录的信息。

(2) 客户忠诚对分析:指的是不同客户对一些产品等的消费冲程度, 次数, 以及近期的变动情况分析。

(3) 客户利润分析:指的是对不同客户对所有的消费的产品利润进行分析。

(4) 客户性能分析:指的是不同客户所消费的产品的渠道和种类等指标的消费额进行分析。

(5) 客户未来分析:指的是客户数量、类别等情况的发展方向进行分析。

(6) 客户产品分析:包括对产业设计、关联性、供应情况的分析

(7) 客户促销分析:包括对产品宣传的活动的效果分析。

2 汽车营销中CRM的重要性分析

2.1 对汽车营销中消费者多样化、个性化需求的趋势的分析

汽车消费作为我国一种重要的消费形式, 其消费客户也对汽车制造商和经销商提出了更多的要求, 客户更希望通过销售企业所提供的资料, 来完整的了解汽车的性能等问题, 所以企业要根据客户自身的情况为其制定个性化的销售方式。除此之外, 汽车的消费者对交货的周期、价格因素、购车的便捷性也提出了更高的要求, 这些问题汽车销售的企业也应该注意。

2.2 对汽车营销中汽车制造商和分销商的利益分析

汽车营销过程中, 汽车的制造商和经销商之间存在着对立统一的关系, 他们是两个独立的个体, 但是却也是相互依存的关系, 所以存在利益的一致性和冲突性。协调两者的关系, 对汽车制造商和分销商的经济效益的提高都具有重要的作用, 解决好两者利益的冲突, 能够缩短供货的周期, 满足客户对购买的需求, 从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。

2.3 对汽车营销中传统营销模式和新型营销模式的矛盾分析

随着我国社会的发展, 传统汽车营销模式的缺点也日益暴露, 很多的汽车制造商都把精力都到用到了直接销售、网络销售、电话销售等新兴的汽车营销模式上。虽然新兴的营销模式可以降低投资的成本, 提高销售的效率, 但是汽车营销商在营销时会和传统的营销方式出现一定的分歧, 这就会引起传统销售模式和新型销售模式的冲突, CRM要面对的主要问题就是两者之间的矛盾问题。

3 汽车营销中CRM的应用解决之道

3.1 能够解决消费多样化的问题, 满足消费者的个性化需求

早期的汽车消费市场是一个供应方的市场, 因为生产水平低, 所以消费者只能从现有的产品中选择自己认为不错的产品, 但是随着社会的进步和发展, 现在的消费已经开始从产品为中心的模式转化为客户为中心的模式, 在科学技术的辅助下, CRM系统成为了搜集和整合客户信息的重要手段和工具, 能够满足客户对个性化的需求, 这也给厂商和经销商的经营带了有力的依据, 为其发展指明了方向。

3.2 能够解决汽车营销中汽车制造商和分销商之间的矛盾

CRM理念出现解决了汽车营销商和制造商之间的分歧和矛盾, 能够使两者在共同利益的驱使下, 完善自己的经营手段。CRM把两者密切的结合起来, 达到了客户信息的共享, 信息管理的智能化, 建立起了一系列比较完备的客户需求体系和反馈体系, 为制造商和营销商的经营决策提供了一定的依据。CRM还解决了分销商的利益分摊问题, 从而也从整体上解决了分销商和供应商之间的冲突, 使得两者成为了利益共同体, 能够为客户更好的服务, 从而也提高了两者的经济效益。

3.3 有利于汽车制造商整合传统和新型营销模式的资源, 化解渠道矛盾

汽车制造商通过整合传统和新型的营销模式, 通过多渠道向客户提供统一标准的、高质量的以及个性化的服务。CRM的信息系统可以提供网络、电话、短信等多种形式的沟通渠道, 进而有助于汽车制造商快速收集和掌握客户信息并通过信息共享、数据挖掘技术帮助企业进一步分析客户需求, 提供决策支持。同时信息也为传统模式中的分销商所用, 进而化解了渠道矛盾。

3.4 有利于打造汽车品牌的形象和提升汽车分销商的服务质量和水平

随着生活水平的提高以及消费观念的改变, 汽车消费逐渐走进了千家万户, 而汽车分销商这个汽车品牌的窗口所应展示的汽车品牌形象、服务水平和服务质量, 直接关系到客户的满意度和忠诚度。

4 汽车营销中的CRM应用的层次分析

4.1

基于呼叫中心的CRM应用层次在此层次下, 汽车制造商或分销商基于销售咨询、售后服务和品牌关怀等方面的动机, 而建立的呼叫中心系统, 例如800、400免费电话等呼叫平台, 以利于客户更好地售前咨询以及售后服务, 以提高客户满意度, 当然这也是CRM的初级应用层次。

4.2

基于客户信息管理与流程管理的CRM应用层次在此层次下, 汽车营销中的各个环节, 包括:汽车的制造商和分销商以及零部件的供应商等都参与到客户的信息档案的采集、汇总、分析、运用这个链条中, 利用先进的CRM管理系统对整个汽车行业价值链进行有机的链接, 使汽车的制造商、分销商更好地分析和利用客户信息, 对其经营决策、生产计划以及营销策略的制定提供可分析资料。

4.3

基于客户细分、客户价值以及客户满意度和忠诚度分析的CRM应用层次这一应用层次必须是在上一个应用层次的完善和积累的基础上才能进行, 详细的客户信息和流程信息是对客户进行细分以及细分之后的客户价值的定位是至关重要的也是不可或缺的。只有通过对长期积累的真实有效的客户信息及相关资料进行有效的建模分析, 细分客户群, 并分辨客户细分群的不同价值, 从而能够实现不同客户的差异化对待, 以此吸引客户并持续消费, 进而提高客户的满意度和忠诚度。

5 结论

综上所述, CRM是一种有效的经营手段, 能够提高汽车营销的销售效率, 满足不同客户的个性化需求, 能够有效解决汽车制造商和分销商的矛盾, 促进汽车营销企业的发展, 从而也能为客户提供更好的服务。

摘要：随着社会的不断发展, 在汽车营销中要注意对CRM的应用。在汽车营销中采用CRM进行客户管理可以提高客户对企业的满意度, 提高汽车销售企业的经济效益。本文通过对CRM的概念和现状的介绍, 分析了在汽车营销中应用CRM的重要性和具体的应用方法, 旨在为我国经济的发展提供参考。

关键词：汽车营销,CRM,应用

参考文献

[1]孙宁.基于数据挖掘的客户关系管理问题的研究[J].科技和产业, 2011 (06) .

[2]魏晓龙.数据挖掘在CRM中的应用分析[J].中国管理信息化 (综合版) , 2007 (02) .

汽车营销中CRM的应用分析 篇8

1.1 CRM的概念

CRM, 是客户关系管理的英文缩写, 是企业的一项管理手段和经营策略, 是指按照客户细分情况有效的组织、调配和整合企业的所有资源, 培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程, 并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度和忠诚度。其主要包含几个方面: (1) 客户概况分析:指不同客户的层次、风险、爱好、习惯等; (2) 客户忠诚度分析:指不同客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等; (3) 客户利润分析:指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等; (4) 客户性能分析:指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额; (5) 客户未来分析:括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等; (6) 客户产品分析:包括产品设计、关联性、供应链等; (7) 客户促销分析:包括广告、宣传等促销活动的管理。

1.2 CRM的应用现状

据市场研究公司Gartner最新发表的研究报告称, 2008年全球CRM软件销售收入将超过89亿美元, 比2007年预计的78亿美元增长14.2%, 无疑CRM在全球也是增长最快的领域之一, 并且这个市场仍在健康增长, 预计到2012年其销售收入将达到133亿美元。

根据国际上权威研究机构的深入研究表明:“把客户的满意度提高5%, 其结果是企业的利润就会增加100%”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”;“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”等等, 由此可见CRM的应用效果是显著的。

2 汽车营销中CRM的必要性分析

2.1 应对汽车营销中消费者多样化、个性化需求的趋势

汽车消费作为一种高消费形式, 其消费者也不再仅仅满足于汽车制造商所提供的现有的产品组合, 而是倾向于通过自己获取的产品信息资料, 根据自身的情况定制和定做个性化的产品。与此同时, 汽车的消费者对交货周期、价格因素、购车的便利性以及售后服务的便捷性等都提出了更高、更多样的要求。

2.2 应对汽车营销中汽车制造商和分销商的利益冲突问题

汽车营销中, 汽车的制造商和分销商既相互依存又相互冲突, 这两个独立的经济实体, 既有相互依存的载体汽车又有相互争执的利益冲突, 如何协调好这两者之间的关系, 既能保证汽车制造商的营销方案和策略的落实又能保证经销商的利益分摊, 同时又能缩短供货周期、提高客户的满意度和忠诚度是一个复杂又重要的问题。

2.3 应对汽车营销中传统营销模式和新型营销模式的冲突问题

随着传统营销模式的弊端的体现, 众多的汽车制造商也把目光投放到了诸如:直接销售模式、网络销售、电话营销等新型营销模式上来。虽然使用新型营销模式可以大大降低营销成本、提高营销范围, 但是汽车制造商也不可能避免的要与传统的营销模式发生冲突, 也就必然会引起两种营销模式的利益矛盾, 如何解决这个难题也是CRM要面临的挑战。

3 汽车营销中CRM的应用解决之道

3.1 有利于解决来自消费者的多样化、个性化需求

早期的汽车消费市场是一个供方市场, 消费者只能从现有的产品组合中挑选自己相对满意的汽车产品, 而现在的消费导向已经由“以产品为中心”转向“以客户为中心”, 在信息系统的支撑下, CR M提供了从收集客户需求、市场细分到满足客户需求的原则、方法和技术手段, 这有助于汽车厂商解决来自客户方面的挑战和问题。

3.2 有利于解决来自汽车营销中汽车制造商和分销商的利益冲突

CRM理念彻底推翻汽车营销中汽车制造商和分销商的对立面, 使两者在双赢、信任的基础上, 通过CRM系统把两者紧密连接起来, 共享先进的客户信息系统、信息化管理系统、升级培训体系等, 同时建立起整套一致的、整合的流程和组织。CRM更强化了分销商的利益分摊问题, 进而全面解决了两者之间的利益冲突, 使其结成以最终客户为服务对象的共同体。

3.3 有利于汽车制造商整合传统和新型营销模式的资源, 化解渠道矛盾

汽车制造商通过整合传统和新型的营销模式, 通过多渠道向客户提供统一标准的、高质量的以及个性化的服务。CRM的信息系统可以提供网络、电话、短信等多种形式的沟通渠道, 进而有助于汽车制造商快速收集和掌握客户信息并通过信息共享、数据挖掘技术帮助企业进一步分析客户需求, 提供决策支持。同时信息也为传统模式中的分销商所用, 进而化解了渠道矛盾。

3.4 有利于打造汽车品牌的形象和提升汽车分销商的服务质量和水平

随着生活水平的提高以及消费观念的改变, 汽车消费逐渐走进了千家万户, 而汽车分销商这个汽车品牌的窗口所应展示的汽车品牌形象、服务水平和服务质量, 直接关系到客户的满意度和忠诚度。就曾有人这样说:“第一辆车是依靠销售人员卖给客户的, 而第二辆车以及以后的产品是依靠优质的售后服务卖出去的”, 而CR M就使得汽车分销商更热衷于去打造这个形象工程也更努力提升其服务水平和质量。

4 汽车营销中的CRM应用的层次分析

4.1 基于呼叫中心的CRM应用层次

在此层次下, 汽车制造商或分销商基于销售咨询、售后服务和品牌关怀等方面的动机, 而建立的呼叫中心系统, 例如800、400免费电话等呼叫平台, 以利于客户更好地售前咨询以及售后服务, 以提高客户满意度, 当然这也是CRM的初级应用层次。

4.2 基于客户信息管理与流程管理的CRM应用层次

在此层次下, 汽车营销中的各个环节, 包括:汽车的制造商和分销商以及零部件的供应商等都参与到客户的信息档案的采集、汇总、分析、运用这个链条中, 利用先进的CRM管理系统对整个汽车行业价值链进行有机的链接, 使汽车的制造商、分销商更好地分析和利用客户信息, 对其经营决策、生产计划以及营销策略的制定提供可分析资料。

4.3 基于客户细分、客户价值以及客户满意度和忠诚度分析的CRM应用层次

这一应用层次必须是在上一个应用层次的完善和积累的基础上才能进行, 详细的客户信息和流程信息是对客户进行细分以及细分之后的客户价值的定位是至关重要的也是不可或缺的。只有通过对长期积累的真实有效的客户信息及相关资料进行有效的建模分析, 细分客户群, 并分辨客户细分群的不同价值, 从而能够实现不同客户的差异化对待, 以此吸引客户并持续消费, 进而提高客户的满意度和忠诚度。

4.4 基于汽车行业价值链协同管理体系的CRM应用层次

在此层次下, 要求整个汽车行业的价值链中的相关企业例如:汽车制造商、分销商、维修保养服务商还有汽车保险公司等, 建立、健全协同管理体系, 有效地共享客户信息资源, 以利于在整个汽车行业的客户生命周期中, 有效地利用和管理客户的信息资源, 以此提高客户的服务水平和服务质量, 提高客户的满意度和忠诚度。

5 结语

综上而述, CRM其实是一种手段, 其通过整合客户、公司、员工等资源, 并对资源有效地、结构化地进行分配和重组, 同时进行业务流程再造和提高信息化程度等, 以达到改善客户关系、降低运营成本、提高企业销售收入以及客户满意度和忠诚度, 进而提高企业利润率的目的。本文就是通过对CRM在汽车营销领域应用的必要性和解决问题的研究, 进而分析了其应用层次, 旨在说明CRM在汽车营销领域也是一大制胜利器, 同时希望能给本文读者提供一定的参考。

参考文献

[1]谷再秋.CRM理论与实践[J].经济科学出版社, 2009, (12) .

[2]王琪.汽车市场营销[J].机械工业出版社.2009, (02) .

[3]吕一林, .营销渠道决策与管理[J].中国人民大学出版社.2008~08出版, 第2版.

[4]徐淼.汽车营销一书通[J].广东科技出版社, 2007, (01) .

[5]邵兵家、于同奎.客户关系管理:理论与实践[J].清华大学出版社, 2007, (08) .

汽车营销需求管理模式探析 篇9

总之, 汽车销售公司在开展市场营销过程中, 一定要设定一个在目标市场上预期要实现的交易水平。但是, 实际需求的水平与预期水平有可能不一样, 汽车营销管理就是要改变这两种不同的需求情况的差距, 来赢得竞争优势。汽车需求管理的主要内容包括营销管理的类型、营销计划、营销的组织机构、营销的控制等。

1 汽车营销管理的类型

根据需求水平和性质的不同, 在不同的需求状况下, 可将汽车营销归纳为以下几种主要类型。

扭亏性营销。市场出现绝大多数客户对某个产品感到厌恶, 即市场出现负需求。此时, 汽车营销管理的任务是改变市场营销策略, 了解负需求产生的原因, 有计划、有步骤地采取措施, 来改变市场的信念和态度, 扭转成正需求。

刺激性营销。在目标市场对产品毫无兴趣或漠不关心时, 市场就处于无需求的状态。在无需求情况下, 汽车营销管理的任务就是刺激市场营销, 大力促销, 将产品所能提供的利益与人们的自然需要和兴趣联系起来。例如, 目前微型汽车, 大、中城市消费者并不看好这类汽车, 但微型汽车物美价廉, 农村客户看到这种汽车与高档摩托车价格相当, 就放弃了去买摩托车的打算, 转而购买微型汽车, 从而刺激了需求。

开发性营销。市场对某种产品有潜在需求, 但市场并无此种产品, 汽车营销管理的任务就是开发新的产品, 投放市场, 将潜在的需求变为现实需求。例如, 某汽车生产厂的产品, 在各大、中城市被广泛购来做出租汽车, 但出租汽车司机有时受到盗抢者的袭击, 安全没有保证。根据市场需求, 汽车营销公司与厂家沟通, 推出了车内护栏, 结果这种附加装置很快就形成了庞大的市场需求。

重整性营销。市场对某种汽车需求下降, 兴趣发生动摇, 销售衰退, 此时, 市场营销就应积极分析需求衰退的原因, 进而开拓新的目标市场, 使之恢复和重建市场。

消减性营销。当市场出现过量性需求时, 供需矛盾很大, 出现需求超饱和情况, 可通过提高产品价格, 减少服务和促销措施, 消减网点来抑制市场需求。如市场某型轿车销售火爆, 有的交款预订, 三个月或半年还提不到车。在此情况下, 公司就不出宣传广告, 也不参加车展, 不再张扬, 否则更无法招架了。

2 汽车营销计划

汽车营销计划是实现公司战略目标和进行营销活动的纲领, 一般体现为公司规定在预定的营销期内, 要求完成的汽车营销数量和销售收入。营销计划通常都制定有销车数量、品种、价格、主要销售对象、销售渠道、期限、销售费用、销售收入和利润等。

制定汽车销售计划的目的, 是避免销售工作中的盲目性, 提高工作的主动性和自觉性, 使公司的工作有个奋斗目标, 使工作人员有一定的压力, 也有动力。从管理角度来看, 可提高公司管理水平, 预先做好资源准备, 这要求测算销售成本和费用开支, 精打细算, 节约人力、物力和财力, 制定营销策略。汽车销售人员据此明确自己的任务目标, 各职能部门明确自己的职责, 并互相协调配合。

汽车营销计划的编制, 要实事求是, 切实可行, 既不要太保守, 也不可盲目冒进。指标应既先进, 又可靠, 经努力确实能达标。要做到这一点, 要求计划制定者情况明, 决心大, 要仔细分析公司的经营环境、销售现状、竞争对手、销售渠道等情况, 然后提出销售目标, 制定销售策略, 从而编制出切实可行的销售计划。

3 汽车营销的组织机构

3.1 对汽车营销组织机构的要求

公司营销组织一般是指其内部涉及市场营销活动的机构和职位。但不同的公司, 对市场营销活动的划分是不同的。对汽车营销公司而言, 人的管理比组织机构的设计更为重要。有的汽车营销组织看起来完美无缺, 但工作做起来就不那么一回事, 这主要是人的因素介入的缘故。因此, 判断汽车市场营销组织的好坏, 主要是指人的素质, 而不单是组织机构的设计。一套有效的汽车营销组织机构和良好的人员素质, 是成功实施营销策略, 实现营销目标的可靠保证。

汽车营销组织应不断地适应外部环境的变化, 对市场变化能快速做出反应。各职能部门要精干灵活, 要能为公司提供各种市场信息, 确保信息畅通。营销人员要了解市场变化, 并对市场营销活动进行相应调整。汽车营销组织机构效率要高, 使市场营销效率最大化, 要避免各部门间的矛盾和冲突, 充分发挥市场营销组织的协调和控制功能, 协调配合好, 管理有条不紊。汽车营销组织各部门的人员, 政策观念要强, 遵纪守法, 要把消费者利益放在第一位, 以确保消费者利益不被侵犯。

3.2 汽车营销组织机构的设置

汽车营销组织机构的设置, 国内外有所不同。经过30多年的改革开放和发展, 我国汽车市场正处在蓬勃发展时期, 汽车市场的运行还在不断扩大、完善。目前, 我国汽车市场营销组织机构中, 各企业的情况有差别, 营销组织管理机构的设置模式自然也就不可能一样。

根据我国管理体系的实施情况, 汽车营销公司要正常开展工作, 必须在公共关系方面花费不少精力, 要搞好这项工作, 各职能部门都要重视, 否则将严重影响销售业务的开展。通常营销公司的办公室对口市、区、街道等政府部门, 还有公安局、派出所、城管大队、人事局、车管所、环保局、市容办、消防部门、绿化办、居委会、邮电局、电话局、火车站、联防大队等。财务部对口税务局、财政局、银行、审计局及财务检查部门等。业务部主要对口是工商局、发改委、物价局等。信息部对口电视台、报社、统计局、广告公司等。各职能部门与对口部门在平时要建立起和睦关系, 多咨询, 遇事多交流多商量, 在有问题时就可迎刃而解, 否则寸步难行, 影响营销工作。另一方面, 各行政管理部门也要树立为企业服务的思想, 多为企业发展着想, 为企业排忧解难。

此外, 国内较大的汽车销售公司, 在全国各地设有许多维修服务部, 有的在当地选择条件好的汽车维修厂 (站) 作为公司的特约维修部, 这对于促进销售是十分有利的, 也为顾客解除了购车的后顾之忧。还有一些大的汽车销售公司设有储运部, 负责提车、送车、仓储管理、维护保养, 使汽车随时处于完好状态, 这也是销售活动必不可少的工作。

4 汽车营销的控制

执行和控制汽车市场营销计划, 是汽车营销管理过程的重要步骤。汽车营销管理者要跟踪公司营销活动的每个环节, 检查营销计划的执行情况, 看看计划与实际结果是否一致, 如果不一致或没有完成计划, 就要找出原因, 并采取必要的措施, 以确保计划的完成。汽车营销控制的主要内容有战略控制、年度计划控制、利润控制等。

战略控制。战略控制是指汽车营销管理者采取一系列行为, 使实际的营销工作与原计划尽可能相吻合。由于汽车营销环境有变化快的特点, 公司制定的目标、策略、计划很容易失去时效性, 因此, 在战略控制中, 要通过不断评审和信息的反馈, 对营销战略不断修正。具体来说, 汽车营销公司进行战略控制时, 常采用营销审计的办法, 即在一定期间, 客观地对财务会计资料进行考察、询问、分析检查, 最后根据所获得的数据, 进行判断, 做出结论, 提出报告。

年度计划控制。年度计划控制是指汽车营销公司在本年度内, 检查实际业绩与计划之间是否有偏差, 并采取改进措施, 以确保营销计划的实现与完成。实际上, 许多汽车营销公司每年都要制定周密的计划, 但执行的结果却往往与之有一定的差距。年度计划控制主要是核对年度计划目标的实现程度。例如, 销售额分析、市场占有率分析、销售额/费用比分析、顾客态度跟踪等。

利润控制。利润控制是公司对不同型号汽车、不同销售区域、不同顾客群体、不同渠道和不同订货规模的利润分析。根据分析所得的信息, 管理人员就可决定各种型号的汽车或营销活动是否可以扩张、减少或取消。

5 汽车营销业绩的评价

上述营销需求管理的理论知识应用到汽车销售中去, 公司是否取得了预期的收益, 是否达到了满意的营销结果?必须有一套体系来评价汽车营销公司的效益。实践中没有固定的评价体系, 通常用营销业绩指标体系来评价, 这套指标体系各公司不完全相同, 一般按公司沿革或习惯, 遵循通常的惯例来确定。这里推荐以下两种指标作为衡量的尺度。

5.1 营销规模效益指标

反映汽车营销公司规模效益的指标一般有如下三个:

销售总额。销售总额是评价汽车营销公司规模的指标, 在评选全国主要的汽车营销公司时, 主要依据是看其营销总收入。在营销总收入的基础上, 还可算出人均销售额, 从而可看出每个营销人员的平均营销能力, 作为与同类公司营销人员销售能力的比较。

利润总额。利润总额是评价汽车营销公司经济效益的指标, 是公司经营成果的体现。此外, 还可用人均利润额, 来评价平均每人所创造的利润数。取得利润是所有企业的最重要目标之一, 历来为汽车营销公司所高度重视。

利润率。一般来说, 汽车营销公司将销售利润率作为评估公司业绩的主要指标之一, 销售利润率是指利润总额与销售总额之间的比率 (表示每销售100元所获得的利润) , 其计算公式为:

但是, 在同一汽车营销行业中, 各公司间的负债率往往大不相同, 所以, 在评估公司的获利能力时, 最好能将利息支出加上税后利润, 这样就能消除举债经营而支付的利息对利润水平产生的影响, 其计算公式为:

这样的计算结果, 用在同行业间衡量营销水平, 才能比较正确地评价营销效率。

5.2 流动资金管理效率指标

流动资金管理效率指标, 可通过以下比例来分析:

全部流动资金周转率。该指标反映汽车营销公司对全部流动资金利用的效率, 其计算公式是:

资金周转率高说明汽车营销公司流动资金利用效率高, 可以使公司节约预付总资金, 特别是其中的流动资金。在其他情况不变的情况下, 流动资金周转率越高, 汽车营销公司的年利润总量和年利润率越高。提高流动资金周转率, 可以缩短汽车营销公司资金的周转时间, 特别是其中的流通时间。

参考文献

[1]牟晓莉.新型汽车营销模式探讨[J].重庆石油高等专科学校学报, 2002 (04) .

[2]绍海忠.WTO与汽车营销[M].武汉:湖北人民出版社, 2001.

汽车销售中体验式营销的应用探讨 篇10

1.体验式营销的基本概念与特点

体验式营销属于当下社会的新型营销方式, 这种营销模式充分地考虑到消费者的实际需求, 让消费通过多种感官体验的方式来对产品有更高的认知程度, 提升对产品的认可度。其营销处理上, 要通过激发消费者对产品的良性思考、联想、感官体验、情感激发与行动力, 让消费者在消费过程中能够获得更高的认可度与满意度, 通过多种体验方式来让消费者对汽车产品又更高的兴趣度, 获取到内心诉求的满足, 从而促成最后的消费行为。与传统的营销方式相比, 这种体验式营销方式更多的关注了消费者的需求, 从而提供针对性的体验服务来消除患者购买前的相关疑虑与犹豫, 对于提升销售量与销售后的效果更较大的帮助。在一定程度上避免了冲动消费带来的不良后果, 消费者可以通过真实的体验来做出更为理想的购买判断, 有助于消费质量的提升。充分表现了诚信服务的汽车销售理念, 提升了消费者与商家之间的互信建立效果。

2.汽车销售中体验式营销运用的可行性分析

2.1 当下汽车市场营销中其他营销模式存在多种弊端

当下汽车市场营销工作中, 缺乏对消费者的整体了解以及相关诉求分析, 缺乏运用整体全面的营销观念做营销具体规划工作。营销工作具体服务性属性没有得到充分的发挥, 同时缺乏专业性的支持, 营销水平参差不齐。没有对客户消费心理与诉求做深入研究, 无法有效地做销售目标的确定, 进而导致销售情况并不乐观。其次, 在汽车销售中缺乏对汽车品牌树立的意识建立, 没有挖掘客户内心强烈的品牌意识特点, 在汽车销售中更多的是注重产品介绍, 但是缺乏实际的品牌价值理念特性的传导教育, 客户对品牌的认可度较差, 缺乏对品牌的忠诚度。在营销服务体系建设上缺乏完善科学性, 没有得到服务功能的全面优化。虽然汽车市场庞大, 但是在销售、售后维修与服务等方面产生严重脱离的状态, 导致企业形象受损, 消费者没有足够的信赖能力, 一旦出现负面事件就会产生一边倒的品牌形象衰败状态, 消费者缺乏理性的分析思考能力。同时由于售后维修中缺乏专业高水平的技术人员, 零部件垄断的高利润等都会导致消费者对品牌的认可度下滑。

2.2 汽车营销中运用体验式营销的优势

我国汽车市场竞争日益激励, 在一定程度上促进了汽车营销工作的不断成熟, 为体验式营销提供了较为广阔的发展平台。我国汽车市场云集了众多国外品牌与国内品牌, 竞争多元化与复杂化的情况不断提升。要积极地做好品牌建立与扩大品牌传播是当下汽车企业竞争的焦点。同时消费者自身缺乏汽车品牌的完全性认识, 品牌意识薄弱, 消费群体发展水平仍旧处于初级阶段, 为汽车行业的发展提供了更广阔的机遇, 发展空间较大。体验式营销方式的运用可以有效地为汽车企业与消费者之间搭建良好互动的沟通平台, 有助于汽车品牌的具体性能特色充分的展现在消费者面前, 通过亲身感受来提升对汽车产品的认知度与信任度。其次, 当下汽车品牌在质量上没有显著性差别, 同质化情况严重, 因此无法得到消费者的集中关注。而通过体验式营销可以有效地提升与消费者之间的感情, 通过感情建立来提升消费者对品牌的认知与信任。

3.汽车销售中运用体验式营销方式的注意事项

3.1 注重安全性

体验式营销可以有效地让消费者通过试乘使用来感受汽车性能, 但是一定要关注在试驾中不能存在安全隐患, 做好安全防护措施。尤其是很多消费者刚办理驾照, 要留意其驾驶的技术, 避免技术不纯熟者试驾带来的安全隐患问题。不仅给商家带来经济损失与企业形象损失, 同时也会为消费者自身带来安全隐患。因此要做好各环节安全防护管理, 了解消费者全面情况。

3.2 充分了解消费者心理状况

体验式营销的核心就是满足消费者心理诉求, 因此体验式营销的规划与执行中, 要充分调动消费者心理诉求点的满足。消费者自身的逐步成熟性已经不再被动地接受企业销售诱导与控制, 对于汽车需求有更多的自我需求。需要充分的关注消费者自身的诉求点, 而后对应的做其汽车性能与优势分析, 同时通过消费者体验感受来达到对汽车认知的共鸣感, 在产品介绍中要充分依据消费者感受来做有效针对性介绍。要注重产品自身个性、形象、情调、品位与感性认知方面的提炼, 让消费者能够充分感受到与其自身需求的目标吻合, 同时要辅助更多的兴趣体验方式来丰富体验式营销内容。

3.3 做好体验式营销主题设定

在体验式营销操作中需要设定一定主题, 围绕相关主题来吸引目标人群, 充分的通过主题设定来满足消费者心理诉求。而主题选定需要充分依托于消费者心理诉求的分析了解, 对于潜在客户与目标客户的消费行为与心理状态做充分的调查分析, 从而制定出不同的体验式营销主题, 充分做主题营销来带动消费者消费行为的产生。

结束语

汽车销售中由于汽车本身属于可见实物, 运用体验式营销可以充分的提升消费者与企业之间的感情建立, 提升消费者对产品的理性认知, 促成最终的消费者行为产生。在具体操作中, 要充分的围绕安全性与消费者心理分析为主要方向, 通过体验式营销主题活动来调动消费者消费积极性, 从而达到汽车销售更为可观的成果。

摘要：汽车销售中由于汽车本身属于可见实物, 运用体验式营销可以充分的提升消费者与企业之间的感情建立, 提升消费者对产品的理性认知, 促成最终的消费者行为产生。在具体操作中, 要充分围绕安全性与消费者心理分析为主要方向, 通过体验式营销主题活动来调动消费者消费积极性, 从而达到汽车销售更为可观的成果。

关键词：汽车销售,体验式营销,应用方法

参考文献

[1]王海鉴.浅谈体验式营销在汽车营销中的应用[J].卷宗, 2014 (09) :154.

汽车营销应用管理 篇11

摘 要：汽车行业DCC，解释为电话营销中心（Dealer Call Center）。汽车DCC，是将互联网与移动通讯技术与汽车销售结合，属于成本较低的新兴营销模式。在移动互联时代，如何获取客户，如何管理客户，如何服务客户，已经呈现新的发展与应用业态。汽车行业营销与服务已经走过了粗放式的传统时代，如何利用移动互联、社交媒体、客户联络中心更好地促进车企发展，DCC的发展与应用已成为一个新的课题。

关键词：计算机网络技术 DCC 汽车营销 汽车4S店

中图分类号：TP393.09 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）05（b）-0070-02

2015年两会时期，李克强总理在两会期间提出“互联网+”，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等虚拟技术在实体经济中的应用。与此同时，国内车行近年来行情变冷，汽车销量下滑，整车库存积压、市场竞争激化，在这样的全国性大背景下，对于汽车终端销量来说，如何实现“互联网+”，将互联网技术与汽车销售结合起来，毫无疑问已经是各品牌汽车4S店代理商们新的市场开发突破口。

1 传统汽车4S店的销售模式

汽车4S店是一种通过厂家授权的汽车特许经营模式，在汽车4S店中设置有销售部门，由销售顾问（销售员）、销售主管、展厅经理、销售经理、销售副总等逐层管理。汽车销售人员工作在汽车4S店的销售展厅，销售展厅按照厂家的统一标准进行设计布局，销售人员负责接待来店咨询的客户，是属于典型的“坐销”。

目前，汽车4S店的销售经营环境比较艰苦：第一，国内经济下滑与反腐工作的加强，导致实际汽车购买力下滑；第二，汽车品牌的多元化以及产品的多元化，导致同价位品牌车型多，客户可选择性多，横向竞争激烈；第三，随着2008年、2009年汽车销售行业的火爆，很多城市同一品牌在同城不同区县建店，横向竞争下降价倒逼汽车4S店利润微薄，乃至亏损。

2 网络营销DCC

汽车行业DCC，解释为电话营销中心（Dealer Call Center）。在汽车4S店行业，DCC模式几年前就已出现，个别店已经探索出卓有成效的DCC销售模式。汽车DCC，是将互联网与移动通讯技术与汽车销售结合，属于成本较低的新兴营销模式。在移动互联时代，如何获取客户，如何管理客户，如何服务客户，已经呈现新的发展与应用业态。汽车行业营销与服务已经走过了粗放式的传统时代，如何利用移动互联、社交媒体、客户联络中心更好地促进车企发展，DCC的发展与应用已成为一个新的课题。

2.1 DCC的市场应用前景

汽车销售市场的变化源于消费者需求的转变。随着互联网和APP技术的应用普及，新一代的年轻的潜在购车客户群的习惯是通过互联网、APP平台来进行车辆产品信息搜索与咨询。对于汽车4S店内的有目的性的推销方式以及到店交通的麻烦比较抵触。汽车4S店通过与搜狐汽车平台、易车网、汽车之家、新浪汽车平台、太平洋汽车网等知名第三方网络平台合作开展DCC业务，凭借第三方的中立性以及第三方的知名度、信誉度必将能够吸引更多的消费者进行汽车产品咨询。因此，传统的在店内的集中宣传与营销的模式手段应该顺应消费者市场需求的变化而变化，采用DCC手段，将汽车4S店的整车销售、配件维修、试乘试驾等线下活动与互联网线上互动相结合，能够在一定程度上拟补传统坐店销售模式的不足，增强汽车4S店的活力与弹性。

2.2 DCC的优势

DCC这种网络营销方式的出现，实现了与目标客户的一对一交流，通过开拓、发掘、培育甚至长期培育顾客，经过长时间及多频次接触顾客和关系维护，来缩短顾客选择和直接购买周期，从而产生业绩。作为传统展厅销售的必要补充，DCC对减少客户资源流失、提高潜在客户的资源利用率、提升整车销量起到积极的作用。据悉，在一些重视DCC模式运营的4S品牌店，DCC成交订单可占据整个店销量近“半壁江山”。

2.3 管理构架

见图1，DCC营销，设置有若干个DCC电话专员，统一归DCC部门管理。DCC部门设置有专门的DCC主管，直接归DCC市场经理管辖负责。DCC营销部门与传统的汽车销售部门是一种合作与竞争并存的平行部门关系。DCC营销市场经理负责制定每月的促销政策，定期对DCC销售人员进行邀约成功率、签单率统计与考核。设定好DCC管理质量评估指标体系，也就是企业的关键绩效考核指标（KPI），将之与工资绩效考核相挂钩，完善汽车4S店网络营销DCC管理体制与机制。

2.4 DCC岗位分工

DCC岗位工作流程见图2所示。电话营销人员负责将呼入电话的客户来电接待工作，对客户进行咨询答疑、邀约回防、意向客户跟踪等。DCC工作人员要对来电的意向客户以及网络在线咨询的意向客户进行客户资料建档、监督销售顾问对意向客户的接待与跟踪情况。要坚决反对DCC工作人员与销售展厅的工作人员抢客户，DCC的客户仅限制在通过网络、店呼入电话的客户范围。当DCC工作与销售展厅有交叉冲突时，问清楚来电客户与网络在线客户是否之前有过来电或到店接待经历，要坚持首次接待原则，即谁先第一个接待客户，谁负责跟进成交。

具体工作中，要在客户咨询来电铃响3声之内接听电话，电话用语要标准规范，首先要自报家门：“您好，这里是****店，我是***岗位工作人员****；要主动地向咨询客户介绍店内产品知识以及当期营销政策、活动；主动询问客户基本信息，为客户建立档案，并邀约客户来店看车、试乘试驾，告知我店位置与形车路线以及工作时间。DCC部门，要与销售部门保持紧密的联系与协作，要通过每天的早会、晚会，及时地统一销售政策与布置工作交接。

3 结语

在汽车整车销售行业的严峻市场环境下，汽车4S店应该积极采取措施拉动销售市场，合理地利用好互联网技术，将传统线下销售活动转移到线上互动与线下实体店相结合的销售模式。通过调研，应用好DCC业务的汽车4S店，市场增长量大于20%。DCC业务，今后将是汽车销售行业的热点课题。

参考文献

[1]官有保，晋国卿.计算机网络安全问题和防范措施[J].科技广场，2011（9）：101-103.

[2]李光辉.关于计算机网络安全防范技术的应用分析[J].中国新技术新产品，2012（2）：23.

汽车营销应用管理 篇12

1 通过企业调查发现应用型本科汽车营销专业人才培养存在的问题

通过对数家汽车企业的调查研究显示, 企业并不看好本科汽车营销专业的学生, 主要有以下两个原因:

1.1 实践能力差。某大型汽车维修与配件营销公司人事部经理在我们调查中坦言他们曾招过本科的营销人才, 但是发现他们其实与普通的专科院校学生并没有什么差别, 甚至比专科的学生实践能力更差, 主要体现在做事的积极性与参与性, 同样的一个任务, 专科生可以做到与本科生相同甚至高于本科生。

1.2 自我定位高。一般企业在招营销类专业的本科人才时设定的岗位都是“储备干部”, 主要目的是想要他们能够先从一线做起, 慢慢实践学习, 并从中总结经验为以后的管理岗位打下坚实的基础, 但是在实际过程中企业发现, 这些本科生对这个岗位普遍认识不深, 觉得来到这个企业他就是“干部”的身份, 很多事情不愿意自己去做而是指使别人去做, 导致同事关系紧张, 在团体中很难建立威信, 致使他在工作过程中很难学习到真正的知识, 这让企业很为难。

企业是以盈利为目的的, 所以在招贤纳士之时考虑的也仅仅是企业自身的利益, 企业希望招到勤勤恳恳、积极性高、参与性高、好管理并且薪资水平低的人来为企业创造财富。

但对于企业而言本科的汽车营销人才也不是一无是处, 企业很看好本科生的“复制性”。对于企业, 随时注入新鲜的资讯与技术是很有必要的, 在企业需要新的资讯与技术时, 一个专科生很难做到在短时间内消化学习, 并将所学内容完整地“复制”给下面的技术人员, 但是本科生可以很轻易的做到这点, 本科生的学习能力与“复制”能力强这是众多企业所认可的, 但是有一点需要我们明白, 一个企业一般只需要一个这样的人才就以足够, 甚至几个企业共同使用一个这样的人才就可以满足需求。

通过以上企业调查我们可以发现应用型本科汽车营销专业人才培养主要存在以下几个问题:

(1) 培养目标不够清晰, 学生定位不准确

专业培养目标是一个专业的战略规划, 是一个专业的灵魂指导, 是专业发展的关键, 只有设计出一套符合市场需求的培养目标才能体现出“应用型”的实践意义。但是通过查阅国内一些应用型本科院校汽车营销专业人才的培养方案, 我们却发现大多数院校的培养目标、培养方向、课程设置几乎完全相同, 缺乏自己的特色, 导致了整个汽车营销的专业培养目标不清晰, 违背了“应用型”的实践意义。而正是因此, 学生在四年中的学习目标不明确, 所有的课程只是学习了其中的皮毛, 但是却自我感觉良好, 使得学生自我定位太高, 这对学生的发展是很不利的。

(2) 专业特色不鲜明

由于市场对于汽车营销专业的人才需求, 使得大多数院校盲目的开设此专业, 从而忽视了对人才的适应性、特色的研究。缺乏科学的分析和研究使大多数院校应用型本科汽车营销人才的培养只是停留在汽车营销专业的核心能力、必备能力培养的层面上, 从而忽视了企业的需求, 而在现今经济全球化的大环境中, 市场竞争将会愈演愈烈, 对汽车营销人才的需求会进一步加强, 但是这种需求不是单一的, 而是多层次、多方位的。如果各校没有形成自己的特色, 那么就会在汽车营销人才培养的竞争中处于劣势, 甚至被淘汰。

(3) 实践教学环节薄弱

目前汽车营销专业的实践教学仅仅只是课堂模拟, 或者实验室软件模拟, 甚至有些院校并没有任何形式的实践教学环节。课堂模拟与软件模拟的学习毕竟是有限的, 因为在实战过程中会有很多不可控因素, 而这些不可控因素往往是成功的关键, 学生很难在模拟过程中把控这种不可控因素。而对于没有任何形式的实践教学环节的院校, 就更难让学生的专业技能得以施展与发挥了。

(4) 教师缺少实践经验

由于目前高校对于师资队伍的学历资质普遍提高, 因此引进的教师基本都是属于高学历、学术型的人才, 他们并没有汽车营销的实践经验, 而教师是教学的实施者, 要实现“应用型”, 就必须具备应用型教学的思维和能力, 所以从根本上来说应用型本科院校将无法推进应用型教学改革。

2 应用型本科汽车营销人才专业素养的培养的对策

2.1 科学规划培养目标, 构建合理的理论教学体系和实践教学体系

应用型本科汽车营销人才的培养应该是面向地方、服务基层的高级应用型人才, 在制定培养目标的过程中, 必须以企业需求为主线, 以自己现有的教育资源培养具有独特市场竞争力的应用型人才。强调理论教学与实践教学为一体, 使学生即能掌握汽车营销专业所需的营销基础知识又能通过实践具备较强的语言和文字表达能力, 处理危机、随机应变的综合运用能力, 市场调研与分析的能力以及公关能力等。

2.2 强化师资队伍, 培养教师实践能力

强化师资队伍, 努力建设一支结构合理、一专多能的“双师型”教师队伍。给青年教师提供到企业挂职锻炼的机会, 鼓励教师积极参与企业的课题研究, 使得教师能够将企业经验与教学、科研相结合, 在传授知识时多以实事为案例, 增强课堂内容的真实性以及生动性。还可以引进一批由企业培养的优秀的汽车营销专业人才到学校来交流互动, 交换案例, 真正实现科研促进教学, 提升人才培养的质量。

2.3 建立稳定的校内外实习基地, 开展实质性校企合作

校企合作是一种“三赢”模式, 通过合作可以使得企业得到人才, 学生得到学习, 学校得以发展。校企合作可以更好地开展应用型本科汽车营销人才专业素养的培养, 培养过程中以真实的营销实例为切入点, 通过全面的汽车营销专项能力的综合训练, 到毕业前的毕业实习以及毕业设计, 形成系统的、完善的汽车营销实践课程体系。由企业提供素材、制定训练项目来展开实质性的校企合作, 从而提高实践教学的真实性, 让学生能够更好地、全面地掌握所学知识。除此之外, 通过校企合作, 可以使学生能够比较早的接触到企业, 了解到企业的需求, 使得学生在学习的过程中能够抓住重点, 精准定位自己的职业生涯, 从而实现真正意义上的“应用型”发展。

摘要：本文通过企业调查发现应用型本科汽车营销专业人才培养存在的问题, 通过问题的分析, 研究出应用型本科汽车营销人才专业素养的培养的对策。

关键词：应用型,汽车营销,培养

参考文献

[1]吴淑利.应用型本科汽车营销专业人才培养模式研究[J].科技信息 (学术版) , 2008 (18) .