虚拟养老院（共7篇）
虚拟养老院 篇1
摘要：养老问题是一个全球化的问题,传统养老模式以家庭养老为主,随着计划生育政策的有效执行和经济快速发展,家庭养老模式已无法单独应对老龄社会的挑战,利用信息技术构建虚拟养老院,打造有效、便捷、高效的养老服务体系是一个有益的尝试。
关键词：虚拟养老,服务,建议
一、问题的提出
养老问题在今年两会中备受关注,传统养老模式以家庭养老为主,即养老的物质需要和生活照料由家庭成员提供。随着计划生育政策的有效执行和经济快速发展,社会急剧转型,家庭结构出现了高龄化、小型化趋势,家庭养老功能减弱,家庭养老模式已无法单独应对老龄社会的挑战,依托社区的居家养老开始受到重视。于是,有了“9037”养老方针的提出。90%的老年人在社会化服务协助下通过家庭照料养老,7%的老年人通过购买社区照顾服务养老,3%的老年人入住养老服务机构集中养老。但是,城市中绝大部分子女离父母都有一定距离,都需要政策的基础保障,针对我国养老服务体系的现状和养老服务模式的发展开展实地跟踪调研,在发现问题并深入分析原因的基础上,力求构建保定市居家养老服务新模式、新平台——“虚拟养老院”,促进保定市构建健康、高效的养老服务体系。
虚拟养老院是指政府建立一个信息服务平台,当老年人有服务需要时,拨打信息服务平台电话,信息服务平台按照老年人的要求,派服务企业员工上门为老年人提供服务,并对服务质量进行监督。
二、现状
随着改革开放的不断深入,我国经济社会转型加快,人们的生活观念也在转变。现代化生产节奏不断加快,竞争压力、生存压力空前加剧,传统的以“四世同堂”为代表的延伸型家庭已被现代核心家庭所取代,成年子女与老年长辈之间通常是异地生活,由于时间、精力所限,对老人的照料普遍感到力不从心。传统上单纯依靠家庭内部成员之间的亲情关系来解决社会大面积的老人照料问题已越来越不具备现实可行性,现代生产和生活方式与传统家庭伦理尤其是养老观念之间产生了不可调和的矛盾。
由于各地经济发展水平、社会管理的基础和地方政府执政理念不同,我国政府购买居家养老服务制度与模式存在较为明显的区域特征。宁波海曙区模式是“政府+社会组织+社区”,南京鼓楼区模式是“政府+社会组织+民办养老机构+社区”,苏州沧浪区模式是“政府+社会组织+商业企业+社区”。三者的主要区别在于:宁波海曙区模式的运作主体是依附于政府的海曙区星光敬老协会,南京鼓楼区模式的运作主体是依托于民办养老院的“心贴心社区服务中心”,苏州沧浪区模式的运作主体是依托于物业管理公司的“虚拟养老院”,依托的主体不同决定了其运作机制和制度效率的差异。
相比于国内传统养老院,英国的社区照顾服务不仅包含普通的家政服务,还广泛地开展日间看护、娱乐与教育服务,这些服务方便和丰富了老年人的养老生活,受到大量老人的青睐,发展比较迅速。国内类似的“虚拟养老院”在兰州城关区、天津西青区等地开展试点并取得显著成效,全国老龄委领导也表示这种方式开创了全国城市养老工作的先河。保定市在今年2月份开设了采用互联网技术的老年人日间照料中心。中心建筑面积1,100平方米,设有阅读区、上网区、休息室、餐饮区、保健区等一般老年人活动中心的“标配”,还摆放着很多理疗设备。韩海燕介绍,康复理疗设备有数十种类别。休息区多功能按摩椅可以按摩人的各个穴位,保健区内支持四个人同时检测,可以提供血糖、血压、心率等18种(项)检测。办理一卡通的老年人还可以监测健康和精神状态,子女可以从手机上时时查询。
养老服务要充分发挥政府的保障和引导作用。在发达国家完善养老模式过程中,养老责任从由政府单独负责逐渐转变为政府、社区、社会其他组织共同负责,政府的作用从直接负担养老转变到为老年人建立保障体系和引导养老产业发展等。第一,建立健全社会养老制度。如日本通过推行国民养老金制度实现了养老金全民化,美国养老保障体系建立了联邦退休金制度、私人年金计划、个人退休金计划等制度;第二,完善法律监管体系。包括制定养老法律和服务标准,监督服务质量和服务水平;第三,出台养老产业支持政策;第四,对困难老年人的保障,维护老年人的权益等。
三、策略
(一)树立大养老观,建立普惠型的养老服务体系。各级政府应树立大养老观,将包含“三无”老人在内的所有60岁以上有服务需求的老年人都纳入社会养老福利体系的范围。在现实国情下,普惠型的养老服务体系的建立,要以“政府主导、政策扶持、市场运作、企业服务”为理念,以完善社会保障体系、建设普惠型的社会福利为目标,以有效整合社会资源、降低政府养老成本、提高老年人生活质量为出发点,为老年人提供新型居家养老服务,有效推动居家养老服务新体系的形成。虚拟养老院的服务特点与普惠型养老服务的目标相适应,应作为普惠型养老服务体系建设的重要抓手和突破口。
(二)建立统一呼叫中心。利用信息技术系统采用一个统一的接入号码和接入平台来实现服务统一调度,资源集中管理。信息技术平台由四个部分组成:呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输平台,形成由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测等六大功能模块,通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统,对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。
(三)明确虚拟养老院的服务对象、方式和内容。申请加入的老人根据统一的评估系统进行评估,评估的结果分为多个层次。一类老人由政府按照不同的标准向虚拟养老院购买服务;二类老人自费购买服务;三类老人为肢体、智力、视力、听力一级残疾的重度残疾人,服务人员每天提供上门服务。在方式方面,以“走进去”,提供上门服务为主,“请出来”,提供集中服务为辅;以提供一定时间的上门服务为主,提供全方位、全天候的照料服务为辅。任何层面的老人向虚拟养老院自费购买服务,虚拟养老院服务中心以为老人提供日常生活照料服务为主,再就业服务为辅。
建立统一的为老服务评估机制在救济型逐渐变成普惠型的养老服务的过程中,虚拟养老院领导工作小组必须研究制定统一的为老服务评估机制,对老人身体状况、自理能力、行为及认知能力、家庭状况等各方面进行评估。根据评估结果确定老人的护理需求,确保服务使用的有效性,避免滥用福利的现象。虚拟养老院实施“分类服务”方式,对入院的老人按照ABC三类给予不同的补贴。在实施政府购买服务的前提下,必须考虑什么样的老人应该优先得到何种服务,老年人照料需求评估工作必须提上日程。
(四)虚拟养老院模式的构建离不开政府的主导、社会的参与和市场化运作。在民政局牵头,发改委、财政和劳动等部门的配合下完成“虚拟养老院”的招标、装修、配置、招募、加盟等工作;通过各类服务企业的加盟,为“虚拟养老院”的老人提供对应养老服务;这个过程还离不开法律部门、心理咨询部门和志愿者等团体的大力配合。借鉴发达国家的经验,根据人口老龄化对产业结构调整的要求,积极发展与养老服务有关的产业,加大对公共养老设施、老年活动场所的建设,提升老年服务水平。通过产业政策的引导,鼓励民间资本进入相关产业,开发老年消费市场,发展老年服务产业。
成立虚拟养老院工作领导小组,对虚拟养老院的建设进行考察、论证和筹备虚拟养老院建设作为惠及民生的大事,政府必须进行认真考察、科学论证和规划。由于虚拟养老院的建设与运行涉及方方面面的工作,需要多部门的配合,应成立虚拟养老院工作领导小组,加强组织领导,协调沟通,理顺关系,形成合力,做好虚拟养老院的筹建和指导工作。虚拟养老院工作领导小组成立后,在考察借鉴其他地区成功经验的基础之上,结合本地经济社会发展的实际,制定切实可行的《虚拟养老院建设方案》。虚拟养老院的运营可以借鉴“邻里情”虚拟养老院的经验,向社会公开招聘有爱心、有实力的民办非企业单位作为主运营商,吸引优秀的社区服务企业加盟,经济上独立核算、自负盈亏。
(五)制定虚拟养老院长效发展政策,吸引更多的社区服务企业加盟。首先,建立养老资金投入长效机制。一方面对试点单位提供开办经费和运营经费补贴;另一方面制定扶持优惠政策,根据虚拟养老院的服务频次和质量给予一定的财政补贴,在用地、用电、用水、贷款和税收等方面倾斜,提高政策吸引力,以调动社会力量和民间资本参与养老事业的积极性。另外,扩大政府团购服务范围。地方财政根据养老服务评估结果,每年设立“居家养老专项资金”项目,列于财政拨款之中。鼓励企业、社会团体以及个人以向虚拟养老院团购养老服务的方式进行捐赠。捐赠的金额分为几个档次,可以对应享受半年、一年甚至几年的虚拟养老院服务或养老服务分站的“冠名权”。还可以出台“以房养老”的政策,让老人以自有资产购买服务。形成“政府资金+社会资本+慈善捐助资金+个人养老资金”的养老金筹措机制;其次,针对虚拟养老院人员流动性强、服务人员缺乏和专业化素质还有待提高的问题。一方面政府要加大养老服务人员的培训力度,在当地中等和高等职业教育中开展老人护理、家政、社会工作等培训,培养专业化的为老服务人员;另一方面政府可以通过一定的财政补贴,适度提高养老服务人员的待遇,改善工作环境,吸引和留住专业人员进入养老服务队伍。
参考文献
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[4]秦克旋.现代呼叫中心发展趋势.电脑与信息技术,2015.10.
虚拟养老院 篇2
（一）养老服务项目概念及说明
现代虚拟养老院是实行政府指导下的市场运作，它整合了许多社会上的有利资源,实现了居家养老的专业化。老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务，实际上可以说是一个虚拟养老院。老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。现代虚拟养老院提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求等六大类涵盖日常生活照料的服务项目。服务完毕，按约定向老人收取费用。响应政府号召，弘扬孝文化，壮大养老事业，促进社会和谐，普及养老新概念，社会化养老事业发展，探索、总结社区助老、养老经验和新模式；为政府分忧，替儿女行孝；使老人拥有一个美好、快乐、幸福的晚年与生活环境。
（二）市场调查和分析
众所周知，我国目前正面临着严峻的养老形势。2000年10月，我国60岁以上的人口达到1.6亿，老年人口比重超过10%，开始进入老年社会。仅以新田县为例，当前新田县60岁以上老龄人口8万左右，每年数字在以1.3万的数字增加，预计到2018年，新田县60岁以上老龄人将达到10万。远远大于国际通行的社会人口老龄化10％的比率。据2005年统计，中国60岁以上人口是1.44亿，占全国人口的11％。不仅如此，我国老年人口正以每年3.2%的速度攀升，老龄化来势凶猛。老龄化的来势凶猛，对我国传统的家庭养老方式提出了严峻挑战。由于代际结构4：2：1的出现以及人口地域流动性的加强，家庭养老作用日益下降，难以适应日益严峻的养老形势，社会化养老已成为大势所趋。社会化养老主要有两种形式，一种形式就是总所周知的老年公寓养老，也称机构养老。另外一种形式是住家养老加社区服务，这就是我们将要开展的社会化居家养老。经调查，我县几家养老院存在以下问题：
1、养老院的规模不够，2、配养套设施不够
3、管理、护理人员不够，4、资费投入、保障机制不健全，5、机构不够健全，管理不够规范。针对以上问题，居家养老服务具有必要性和可行性，是破解我国日趋尖锐的养老服务难题，切实提高广大老年人生命、生活质量的重要出路；是弘扬中华民族尊老敬老优良传统，尊重老年人情感和心理需求的人性化选择；是促进家庭和谐、社区和谐和代际和谐，推动社会主义和谐社会建设的重要举措；也是加快发展服务业，扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径。
（三）市场细分与定位和发展战略
一，养老服务市场细分与定位
1、围绕老年人健康护理方面的服务市场
（1）老年公寓：目标群体是空巢家庭中的老年人和孤寡老人，为身边无子女、或子女工作特别忙的老年人，提供日常照料服务。
（2）医疗保健服务：目标群体是所有老年人，内容包括定期体检、家庭病床、紧急救护和康复医疗等。
2、老年人日常生活困难方面的家政服务市场（1）日常生活照料服务：目标群体是所有困难的老年人，包括家庭饭桌，做家务，代购物品，帮助出行，协助联系老年人的亲属等。
（2）有偿家务劳动服务：由老年人或老年人的家庭成员为老年人购买所需的服务，如钟点工，家庭保姆等。
3、绕老年人社会交往和社会参与方面的服务市场
（1）文化娱乐：目标群体是所有老年人，提供活动场所和必要的活动经费，如老年活动中心、老干部活动中心等。
（2）老年大学：老年大学的课程，基本上围绕丰富老年人晚年生活而设置，包括健身舞、书法、绘画、计算机、烹调、吹拉弹唱等内容。
（3）老年再就业服务中心：目标群体是低龄老年人，为他们发挥自己的经验和知识提供就业咨询。
4、护老年人合法权益的服务
老年人群体理应受到社会更多的关心。但是，社会上老年人的合法权益受到 害的现象时有发生。因此，维护老年人合法权益的服务必将成为养老服务产业的重要内容之一。
5、特色服务
最具代表性的是“临终关怀”服务。为生命垂危的老年人提供病危前后的护理服务，让老年人能够在生命的最后阶段，体验人间的关爱。养老服务内容众多，市场开发潜力巨大，必须正确定位市场，提供有效服务，才能促进养老服务产业的顺利发展。
二，发展战略
1、依托科技、优化流程，实现管理信息化。现代虚拟养老院的技术核心是“居家乐养老服务系统”。该系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制老人准入管理。系统通过对老人生活需求分析，将自动生成老人所需服务项目，经老人确认后，养老服务中心指派服务商为老人提供上门服务。按照服务项目，系统每个月形成1份收费清单，养老服务中心按约定向老人收取服务费用。系统从老人确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、征求意见，并以老人满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。
2、分类施养、个性选择，实现服务标准化。现代虚拟养老院带给社区老人服务内容涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、生活配送6大类53项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。在服务对象选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为老年人提供援助、体验、自费服务。这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同层次老年人服务需求。
3、进一步建立养老资金投入长效机制。把居家养老服务列入财励居家虚拟养老院发展连片辐射、连锁经营、统一管理的服务模式。
6、建立居家养老服务管理体制。各地政府应加强对居家养老服务工作的管理和监督，建立相应工作机制。在区、街道（乡镇）和社区（村）建立居家养老服务中心、站点，受政府委托负责本辖区居家养老服务的实施和管理，其主要职责是：建立老年人信息库，发布老年人服务需求信息和社会服务供给信息，对享受政府补贴的居家老人进行资格评估；对居家养老服务人员相关资格进行审查，接受服务对象的服务信息反馈，检查监督服务质量。承担政府委托的其他养老服务事项。
服务与价格策略
一，通过示范带动，结合民政部倡导的全国乃至国际城市间的养老互动，把广大老年人的家建设成一个真正的既具有安全保障和发挥余热又能快乐、幸福生活的家，与机构养老、社区养老、互动养老、自助养老、社工服务、救助等有机结合为一体，建立健全一个真正的为老、敬老、养老服务体系。
二，坚持社会效益优先并通过慈善捐助保本运营，以及社会参与者多赢、可持续发展的原则，坚持公益性、规范性、系统性、示范性、引导性、孵化性、创新性的方向，联合国际组织、政府机构、企业、社会组织、专业团体、个人等社会各界的力量。通过不断探索、创造、改进、总结居家养老新模式，使居家老人的“六个老有”（老有所为、老有所学、老有所医、老有所教、老有所养、老有所乐。）真正 落到实处，促进社会化养老事业健康发展，替政府分忧，帮社会解难、为人民服务，为社区增光。
（五）服务与价格设计 服务-价格设计结构图： 序服务项目 项目介绍
参考收费标准 备注 号 现场就餐 2 送 餐 3 代购货物以套餐和个性化营养配餐、点餐的形式提供以满足老人不同的口味。根据老人的需要提供送餐服务。
代老人购买他们指定货物
会员老人非会员家庭
老人家庭
不计人员市场工资的毛下浮20% 利率20%-30%。原料成本上浮30%-50%,0.5元/ ,0.8元/次；包月：次；包15元/月
月：25元/月3%服务费，5-10%服购物10元务费，服起。务费1元一般社区居民 市场价下浮10%1.5元/次； 家政服务 以家庭日常9元/小时 12元/小14元 陪同就医 6 理发、洗头、洗脚等 日托服务 卫生的打扫和维护,并适当帮助护理老人。代老人的子女陪同老人到医院里就医为行动不便或者时间紧迫的老人提供上门理发、洗头、洗脚等服务。针对子女白天无法照顾的老人，给其提供基础的老人照料、饮5元/小时 市场价下浮20%40元/天；包月：1000元/月。时8元/小时市场价下浮10% 50元/天；包月：1200元/月。/小时,交通费供服另计，8 紧急呼叫与电话问安、提醒等 法律、心理、宗教、名医咨询 养生讲座食及谈心聊天、文化娱乐等服务，短期内（不超过三天）原则上都在小区内托管。
利用老人身边配备专用的呼救器，24小时值班随时解决老人遇到的问题，保证随叫随到。根据老人的需要提供法律、心理、宗教、名医咨询等推介服务。30元/月 免推荐费 免费50元/月推介费：10元/人次30元/次不提供服务推介10元/人次成本呼叫器自行购买或接受慈善机构捐赠尽量推荐免费或义务服务。费： 养老产品
购买优先，最优惠正常服务市场性服务 绿色保健
食品购买优先，最优惠。市场价下浮10-50%市场价下浮5-20%正常市场价 互动养老 老人可通过本机构组织到外地享受异地养老。详见《互动养老服务细则》 20 老年人热线24小时的服务热线，随时解答老年朋友的问题。优先，最惠
市场价 不提供服务
（六）促销、市场拓展策略与设计 一，活动营销
根据地区特色可以与当地的老年协会或老年大学合作举办麻将、书法赛、个人选秀赛、老年时装展、歌咏赛老年戏曲卡拉OK大赛、厨艺大赛，一则会非常吸引老年人参加；二则会引起媒体的报道。三
则会提高现代养老在老百姓心中的形象，树立一个良好品牌形象。
二，公益营销
组织机构的护理医疗人员，免费为当地老人测血压、拍背、翻身或者教他们如何做晨练等。
三，会所营销
利用养老机构自身会所区域，聘请专业养生老师及技能老师，向周围居住的老人传授养生常识和各种娱乐活动项目等，既提高了养老院的荣誉，同时可以吸引当地的老人注意，还可以近距离的了解周边老人的生活情况。
四，口碑营销
谁是“口碑领导者”？他们可能是行内的专家，可能是媒体的记者，也可能是喜欢每天发表新评论的博客。如何让你行业中的“口碑领导者”爱上你的企业、品牌及产品，就是口碑营销需要做的工作。五，线上营销
1、添加友情链接
与关于老年人网站建立养老院主站链接或者有一些知名网站建立友情链接。现今很多老年人懂上网，可在相关的老年人网站申请链接，让更多的人链接到虚拟养老院的网站浏览。
2、发帖子推广
到当地及周边地区的人气网站和论坛做广告。毕竟老人住养老院的费用是由子女负担，网络信息传递非常快，子女一般会使用搜索引擎搜索养老服务的网站。
3、登陆各大搜索引擎
登陆搜索引擎，可以说是网站对外发布的标志，目前在国内运营的各大搜索引擎，包括Google、百度、北大天网、一搜、中搜、搜狗、3721、MSN等等。且由于搜索引擎收录新网站有一定的工作周期，一般为1周至2月不等，故而此项工作要早动手越好。这里要特别强调一点，不要使用那些所谓的自动添加工具。所以如果虚拟养老院的网站被哪个搜索引擎给收入，这么说如果哪家子女要在网站搜索养老服务的网站，很容易搜索到现代养老平台的网站。
4、建立网站用户QQ群
怎样留住网站用户，怎样发展网站用户，人气很重要！建立相关的QQ群有利于口碑推广于宣传！让你的用户都免费为你推广吧！这样一来可以保留原有的顾客，二来借用QQ群宣传结合原有顾客的口碑推广来吸引新的顾客。这样JeffSoft虚拟养老院的老人队伍就慢慢庞大起来。
5、电子邮件推广
电子邮件推广是利用邮件地址列表，将信息通过Email发送到对方邮箱，以期达到宣传推广的目的。电子邮件是目前使用最广泛的互联网应用。它方便快捷，成本低廉，不失为一种有效的联络工具。电子邮件推销类似传统的直销方式，属于主动信息发布，带有一定的强制性。
6、博客推广
建议虚拟养老院的网站增加博客的功能！建立会员制！客户能够在网站建设自己的搏客空间！好处有一是培养客户对自己网站的粘度！能长时间在网站！
二是极大增加网站的访问机率！从而大大提高网站的收录量。六，线下营销
要树立虚拟养老院良好的形象，一是刊登经常性广告．以反复传递重要广告词语；二是偶尔刊登广告介绍最新信息、新的服务项目等等。
1、电台广播：因为算是广播的主要受众之一，最好能以普及养生知识等手段做宣传。
2、地方电视台：建议找专业的摄影师拍几幅照片，不仅要拍生活环境、娱乐设备、娱乐场所等，还要拍老人们天伦之乐的生活还有医生们尽职尽责的神情以及有亲和力并整洁的工作人员。这样在电视上播放，就可以达到理想的广告效果了。
3、宣传单、海报：可以到人多的地方去发。例如：购物广场、老年会、老年俱乐部、老年公园、交通路线、商业中心、机场车站等。
4、交通广告：交通广告指设在公交车、火车、轮船、汽车等交通工具上的广告。这些广告 一般列上公司的名称、地址、电话服务项目以及如何前往。这类广告可引起顾客的兴趣，其广告效果相当显著。
5、户外广告：交通路线、商业中心、机场车站等行人和车辆较多的地方设了立路边广 告牌、标志牌来进行推销。户外广告的优点： 1．信息传播面广； 2．费用较低； 3持续时间长； 4可选择宣传的
3、节省时间，在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户
4、快速建立人脉，并与客户建立长期的信任关系
5、收集外部信息，可以更清楚地把握客户的需求，了解行业动态
6、树立良好的公关形象，7、塑造公司品牌影响与价值
8、提高内部沟通管理
9、快捷的客户服务
（七）投入与产出分析
一，前期投入：
1、租金投入，JeffSoft虚拟养老院的选址应该选择在人流比较大的市区，有助于吸引人们的注意，合理租金应控制在10万元以内。
2、房屋改造和简单装修费用，约投入2万元。
3、基本设施配备：电脑3台，打印机一台，电话3台，预计投入2万元。
4、开业仪式和前期相关宣传费用约10万元。
5、相关服务人员的培训费用1万元。
以上前期投入共计25万
二，养老机构运营投入：
1、员工工资：
经理一人计4000/月，一年48000 会计二人计2500/人/月，一年60000 活动策划人二人计2500/人/月，一年60000 话务员3人计2000/人/月，一年共计72000 高级服务人员10计2000/人/月，一年计240000；固定家政服务员20人计1000/人/月，一年计240000；兼职服务员预计投入
100000元
2、开办讲座、咨询会、培训中心一年预计投入20万元
3、办公费用、设备耗材、维护等10000元
4、运营期宣传费用约5万元
以上费用合计108万元。
三、虚拟养老院收入预测
养老服务业是一个投资回收周期比较长的行业，因此在开办之初，主要着力发展会员，入会的老人可以享受更优惠的服务，同时可以培养机构的长期顾客，从而实现长期盈利目标。第一年预计预计入会500人，入会费50元每人，平均每人每年约消费8000元，培训中心每年约盈利10万元，加上非入会老人的消费预计50万元。毛收入462.5万，（462.5-108-25）第一年预计盈329.5万。以后每年的盈利率可递增。
（八）风险控制与管理
一，损失控制。损失控制不是放弃风险，而是制定计划和采取措施降低损失的可能性或者是减少实际损失。控制的阶段包括事前、事中和事后三个阶段。事前控制的目的主要是为了降低损失的概率，事中和事后的控制主要是为了减少实际发生的损失。
二，风险保留。如果损失发生，虚拟养老院将以当时可利用的任何资金进行支付。风险保留包括无计划自留、有计 划自我保险。无计划自留指的是风险损失发生后从收入中支付，即不是在损失前做出资金安排。当我们没有意识到风险并认为损失不会发生时，或将意识到的与风险有关的最大可能损失显著低估时，就会采用无计划保留方式承担风险。一般来说，无资金保留谨慎使用，因为如果实际总损失远远大于预计损失，将引起资金周转困难；有计划自我保险，指可能的损失发生前，通过做出各种资金安排以确保损失出现后能及时获得资金以补偿损失。有计划自我保险主要通过建立风险预留基金的方式来实现。
三，加强养老服务监督力度。建立国家监管、地方监督委员会、中介市场监督和受益人监督的全程监督监管体系，负责监管养老服务的日常管理工作，以确保养老服务环节的正常运作；完善信息系统，定期开展养老服务监督检查，发现问题及时纠正。
四，建立准备金制度。通过建立养老服务准备金制度来弥补养老服务运营活动中可能的损失和相关政策变化造成的损失，提高风险防范能力。
“幸福晚年”餐厅设计建议方案
在我国，中式餐厅是宾馆饭店和老宇号特色饭店的主要餐饮场所，使用频率较高。中式餐厅是以品尝中国菜看，领略中华文化和民俗为目的，故在环境的整体风格上应追求中华文化的精髓。与此同时，中国东西南北幅员辽阔，民族众多，地域和民俗的差异很大。充分发挥这些特色，使就餐者在就餐过程中感受申华文化的博大精深，领略各地的民风民俗。因此，中式餐厅的装饰风格、室内特色，以及家具与餐具，灯饰与工艺品，甚至服务员工的服装等都应围绕“文化”与“民俗”展开设计创意与构思。
（一）平面布局与空间特色
可以采用园林式布局，这种布局采用园林的自由组合的特点，将室内的某一部分结合休息区处理成小桥流水，而其余各部分结合园林的漏窗与隔扇，将靠窗或靠墙的部分进行较为通透的二次分隔，划分出主要就餐区与若干次要就餐区，以保证某些就餐区具有一定的紧密性。以满足部分顾客的需要，这些就餐区的划分还可以通过地面的升起和顶棚的局部降低来达到。这种园林式的空司给人以室内空间室外化的感觉，犹如置身于花园之中，使人心情舒畅，增进食欲。与这类布局方式相关联的装饰风格与细部常采用园林的符号与做法。
（二）家具的形式与风格
家具的形式与风格在中式餐厅的室内设计中占据着重要的地位。中式餐厅的家具一般选取中国传统的家具形式，尤以明代家具的形式居多，因为这一时期的家具更加符合现代人体工学的需要。除了直接运用传统家具的形式以外，也可以将传统家具进行简化、提炼，保留
（四）装饰品与装饰图案
一个完美的中式餐厅，只有中式风格的设计与装修是远远不够的。缺少了视觉中心的设计是不能给顾客留下深刻印象的。因此，在空间和交通的视觉焦点，以及一些墙面的“留白”部分，常常以一些带有中国特色的艺术品和工艺品来进行点缀，以求丰富空间感受，烘托传统气氛。在中式餐厅中，常用到以下装饰品和装饰图案:(1)传统吉祥图案在中国深受喜爱。它拙中藏巧，朴中显美，它以特有的装饰风格和民族语言，几千年来在民间装饰美术中流行，给人们对美好生活的向往带来精神上的愉悦。吉祥图案包括:龙、凤、麒麟、鹤、鱼、鸳鸯等动物图案和松、竹、梅、兰、菊、荷等植物图案，以及它们之间的变形组合图案等。
(2)中国字画具有很好的文化品味，同时又是中式餐厅很好的装饰品。中国字画有三种长宽比例:横幅、条幅和斗方，在餐厅装饰中到底确定何种比例和尺寸，要视墙面的大小和空间高度而定。
(3)古玩、工艺品也是中式餐厅中常见的点缀品，它的种类繁多，尺寸差异很大。大到中式的漆器屏风，小到供掌上把玩的茶壶，除此之外，还有许多玉雕、石雕、木雕等，甚至许多中式餐馆常见的福、禄、寿等瓷器。对于尺寸较小的古玩和工艺器常常采用壁拿的处理方法，配以顶灯或底灯，会达到意想不到的视觉效果。
(4)生活用品和生产用具也常常用于中式餐厅的装饰。特别是那些具有浓郁生活气息和散发着泥土芬芳的用品和用具常常可以引起人们的幽思，使人浮想联翻，感慨不已。这种装饰手段在一些旅游饭
店的中式餐厅运用颇多，它可以使旅游者强烈地感受到当地的民风民俗。这类装饰品有的是悬挂于墙面、甚至顶棚，也有的在餐厅的角落或靠墙边一带做成一个小小的景观，这种落地的处理一定要注意不要影响交通，也不能占太大的面积，否则会产生喧宾夺主之嫌。
（五）现场布置与服务
家天下“虚拟养老院” 篇3
关键词：人口老龄化 虚拟养老 虚拟养老院
中图分类号：TN99文献标识码：A文章编号：1674-098X（2013）04（c）-0234-01
进入21世纪后，中国人口老龄化严重。2009年末，我国60岁以上老年人口已有1.67亿，占世界老年人口的1/5。每年新增老龄人口将达到800万，到2020年老年人口将达到2.48亿。汹涌而来的白发浪潮不仅对社会、经济产生了各种影响，也对传统的养老模式发出了严峻的挑战。
由于我国人口老龄化是在经济不发达的情况下提前到来的，即“未富先老”，经济上、组织上和管理上的准备都严重不足，中国的社会养老面临着一系列的困难和障碍。老年人口的基数大、老化速度快、养老资源嚴重不足，决定了我国的社会养老保障制度改革，必须走出一条适合中国国情的社会保障道路。[1]
随着“4+2+1”和“丁克”家庭的不断增加，现代社会生活节奏的加快，老人养老和经济能力有限的矛盾愈发凸现。而机构养老也处于进退两难的境地，一方面由于养老设施和服务人员不完备，许多地方出现人多院少的紧张局面；另一方面由于收费与质量等问题，让一些养老机构陷入了“人去院空”的窘境。显然，传统的家庭养老、机构养老都不是适合中国国情的养老。
传统的家庭养老模式不能适应人口老龄化的现状。在中国的传统文化中，家庭历来是养老的一个主要载体，家庭养老是中国居民的模式。但是，随着中国家庭户的“小型化”和“高龄化”趋势，家庭养老功能正面临新的挑战。
虚拟养老是适合我国国情的一种新型养老模式。近年来，在全国各地实践中逐步为人们所认可的以家庭为核心、以社区网络为依托、以网络技术为支撑的虚拟养老，是适合我国国情的一种新型社会养老模式，这种养老模式把家庭养老和社会养老的优势功能很好地结合在一起，实现了互补结合。
虚拟养老相比传统服务机构具有更加快捷多样的销售渠道和信息平台，消费者能够随时查询信息并享受人性化的定制服务，切身感受“物”美价廉。
建立虚拟养老院，利用政府建立一个信息服务平台，在老人需要有人帮助的时候，可以给信息服务拨一个电话，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务企业员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。虚拟养老院实现了居家专业化养老。
虚拟养老院由居家养老服务中心实体运营，采用政府引导、企业运作的方式，通过虚拟养老院的运作模式的探索，最终能够实现降低政府养老成本、减轻子女养老负担、提高老人生活质量、促进养老产业发展。
虚拟养老院将企业虚拟化，不受规模限制，不占用土地，充分利用信息空间，运营成本低，风险小，服务收费与其他养老机制低，消费者容易接受。提供即时上门的居家养老服务，符合老人心理需求，与家政公司相比，呼叫和选择服务更方便快捷，主动权掌握在消费者手中。信息平台高效管理，掌握客户详细需求信息，提供服务的个性化定制；服务项目全面，数十项服务惠及人文关怀，服务全程监控，有保障。
虚拟养老院开启了一种新的商业模式，其创新在于消除传统养老院的基础设施成本，降低传统家政服务的人力、物力、财力等资源浪费，找回养老行业失去的利益，即细分市场，按需满足，以技术优势代替大量的用地用人投资，并将利益通过优质低价的方式还给市场。
初期将目标顾客定位为中低收入缺乏照顾的老人，通过广播、报纸、上门、活动等较低成本宣传接触顾客，从服务项目、质量、渠道、品牌、人员、定价等方面差异化，形成独特优势，确立以“高效”、“专业”、“低价”为卖点的“负责的居家养老”的服务定位，规避与传统养老院和家政服务机构的竞争。充分利用虚拟养老的投资潜力和社会支持，建立信息网络和公关网络，配合不同的渠道做不同的服务包装，确保服务的售前，售中，售后服务，适当调节价格，以低投入换取高增长。同时注重技术创新，不断改进信息平台，从基础技术过渡向更优技术。在人才方面，引入的同时更注重实践中培养新人。
虚拟养老院的设想和建立，加强了城市社会化养老服务，同时营造健康老龄化理念，重新构建大众的老年观念。虚拟养老充分考虑了老龄群体的养老要求，这对于我国今后的养老问题的完善有着重要的意义。
参考文献
兰州市虚拟养老院呼叫中心构建 篇4
目前, 老年人口比例不断攀升养老问题成为各地政府民生工作的重点和难点。兰州市也正面临着这一严峻的问题。
据了解, 兰州市目前的老年人口比例不断攀升, 仅一个城关区的老年人就达到了十五万多。然而, 兰州市公办养老院自2003年底开始就因为人满无法在为其他老年人提供床位, 公办养老院由于价格相对便宜、服务设施相对较好、并且有政府作为保障而受到老年人及其家人的青睐, 但是这种供不应求的现状使得许多老人依旧没有去处。民办养老院的条件参差不齐, 并且基本属于自负盈亏的“民办非企业”的福利机构, 享有的优惠政策也比较少, 基础设置也不如公办养老院那么好, 管理上不够规范化, 服务水平也有待提高。这对于老年人的养老是十分不利的。在这样的情况下, 兰州市进行了积极的探索, 建立了虚拟养老院。
虚拟养老院的构建, 不仅将兰州市的社会养老水平提高和提前了, 还一定程度的推动了心理、法律等咨询服务业的发展, 在一定程度上也带动了就业。比如:兰州市虚拟养老院呼叫服务平台拟需接线员50名, 机构工作人员拟设主任1人, 副主任3名, 其他工作人员13名, 有效的解决了一部分人的就业问题。
2 兰州市虚拟养老院的运行模式
2.1 虚拟养老院
虚拟养老院, 就是依托政府, 运用现代信息技术, 构建一个信息服务平台。当老年人有需要的时候, 就可以拨打电话至这个信息服务平台, 信息服务平台在充分了解到老年人的需求之后, 会按照老年人的需求派相关人员进行上门服务, 同时, 并对服务质量进行监督和改进。
2.2 运行模式
虚拟养老院的技术依靠的是“211居家养老服务系统”。该系统可提供语音交换、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统的服务, 通过这种信息化的管理, 对需要服务的客户实行会员制管理。系统会自动获取客户的需求信息, 在客户做出确认之后, 进行快速的安排, 确保服务的及时性。同时, 系统也会按时生成服务清单, 按照相关规定收取费用。另外, 这种信息化系统最大的好处就是可以从服务的一开始就对整个服务过程有一个跟踪和回访, 及时对自己的服务进行监督和改进。这种做法既体现了以人为本的人性化管理理念, 也使得养老服务更加专业。
虚拟养老院在运行的过程中, 政府及相关部门主要是起到引导、帮扶和管理的作用。比如:提供场地、支持系统开发、给予优惠政策和经费补贴等。而企业作为具体运作的机构, 为虚拟养老院的构建提供了一个市场化运作的可能性。
虚拟养老院在对服务对象进行选择的时候, 也有统一的标准。年满六十周岁的老年人, 都可以作为服务对象被吸纳进来, 并对需要服务的老人进行合理的分类, 根据他们的具体情况提供有偿、无偿或者低价的服务。虚拟养老院还引入了ISO9001.2000国际质量管理体系的认证标准, 使得服务更加专业和标准。虚拟养老院的服务内容几乎涵盖了和日常生活相关的所有项目。目前, 兰州市虚拟养老院就可以提供专业化标准化的生活照料、医疗保健、家政便民、心理慰藉、法律咨询、娱乐学习等6大类近70小项的服务, 三无老人、特困空巢老人还将获得政府免费购买的服务。
3 虚拟养老中心的需求分析
通过对虚拟养老院呼叫中心的业务流程图进行分析可知, 老人的电话呼入是对老人进行服务工作的开始, 而工作人员的回访电话是对老人服务工作的结束。在工作人员到老人家里进行服务工作的前后, 都需要拨打呼叫中心的电话来展开服务工作和结束服务工作, 呼叫中心是虚拟养老院与老人之间的联系纽带, 可谓是整个系统的核心。
通过虚拟养老院呼叫中心的业务流程图可以看出, 虚拟养老院系统是以老人信息、服务机构信息、服务人员信息为本, 以对老人的服务为基础, 通过对老人来电来确定老人需求, 以工单流转来运行, 为老人提供必需的服务, 从而实现了一种高质量、高标准、高效率的养老服务, 所以虚拟养老院应具有以下几点需求:
1) 对老人信息的管理功能, 包括基本信息、健康方面、个人爱好以及社会关系等。
2) 社会管理机构的管理需求, 通过专业的社会管理机构对其进行管理才能使得虚拟养老院正常的运行, 才能有更多优秀的服务企业和服务人员的加入。
3) 工单管理, 虚拟养老院系统是以工单的流转来运行, 通过对工单的各个状态进行监控, 能够为老人提供更完整的服务。
4) 收费, 整个系统的运行需要大量的成本, 所以在服务完成后要对老人进行一定的收费, 并征询老人的意见及对服务的评价。
5) 服务质量管理, 为了提高对老人的服务质量, 而考虑到服务的开始与结束都是有电话来完成, 所以因对电话进行录音, 以至于能够达到最好的服务效果。
6) 系统操作简单, 使用方便, 系统的使用者一般都是老人, 老人的计算机水平相差甚大, 就需要系统具有操作简单和使用方便的特点。
7) 系统具有可复制、可扩展的功能, 虚拟养老院首先是从一个社区开始, 目标将要扩展到一个街道甚至到一个市, 所以其必定要具有可复制和可扩展的功能。
8) 分析、统计功能, 分析和统计的数据可以为政府的主管部门提供可靠数据, 使得虚拟养老院得到更好的发展。
为了满足以上的需求, 虚拟养老院系统对呼叫中心的主要功能需求应包括:自动话务分配、自动语音应答、通话录音、语音信箱、电话监听、自动传真、人工座席、软件预留接口、分布式座席设置及Centrex接入。
4 虚拟养老院呼叫中心总体设计
4.1 CTI技术
CTI技术是一种将计算机和通信技术相结合的集成技术, 从某种意义上我们可以这样认为, 只要同时涉及了计算机和通信技术的系统, 我们都可认为是CTI系统。目前呼叫中心领域已经将CTI技术得以应用, 它将互联网、通信、计算机中的多项功能进行集成, 并且和企业之间形成了一个完整的综合信息服务系统。通过对先进、前沿的信息技术的应用, 全方位的为客户提供了一种高质量、高效率的服务。呼叫中心领域对CTI技术的应用, 加大了呼叫中心的服务功能, 呼叫中心的CIT系统一般包括:CTI服务器、CTI呼叫中心中间件、应用软件、通信线路、座席设备等。CTI服务器是呼叫中心CTI系统的核心, 其部件主要有PC机和语音卡模式。CTI呼叫中心中间件是将呼叫中心系统的平台功能和一些必要的接口实现标准化, 使得CTI硬件与应用软件达到一种良好的衔接。应用软件对于模拟养老院来讲特指模拟养老院服务系统软件。通信线路一般有数字中断线、普通的电话线以及模拟中断线。座席设备有电脑、话务耳机和电话机等。
4.2 总体设计
通过对系统的需求和系统操作及安装方面的考虑, 应将呼叫中心划分为三个子系统来更好的进行对老人的服务, 包括:服务端子系统、管理端子系统和客户端子系统三部分。这样将呼叫中心划分开来, 管理功能可选用B/S程序来提高用户界面的友好程度, 可以更好的对功能按键进行部署以及版本的更新, 从而减少了程序的复杂程度。而将操作板卡等一些核心的处理功能都聚集在一个系统中, 可提高处理速度, 提升效率。
1) 服务端子系统, 通过与API卡板的衔接, 从而实现了语音卡上的各种功能, 可以为Client端系统进行各种消息的发送, 可以接收和处理管理端的消息, 从而对线程进行管理和分配。在呼叫中心的人机接口上可安装一个监视界面, 对其进行更好的管理。服务端子系统只要模块包括:系统初始化模块、电话处理模块、消息处理接收模块和状态装饰模块。系统初始化模块负责整个系统的初始化工作, 如板卡的驱动初始化以及对相关数据的加载。电话处理模块负责对电话进行全程的服务管理, 其中包括侦测、电话接收、IVR应答、话务分配和录音等功能。消息处理接收模块负责对坐席的日常操作如外拨、监听及强插等。而由于呼叫中心服务端对于消息具有很强的时效性, 要及时获得消息, 故需要一个单独的消息接收处理模块。状态监视模块负责对整个系统线路状态及话务坐席状态进行监视。
2) 管理端子系统。管理端子系统可设置成一个Web程序, 其中包括参数设置及系统的管理界面、座席的操作界面和工作人员的操作界面。管理端子系统的模块主要有登陆管理模块, 负责管理登陆信息;参数设置模块, 负责为服务器端提供全局的参数变量;系统管理模块, 负责对座席、账号、数据库等进行维护和管理控制;日常操作模块, 负责对外拨、线上放音、转接及一些留言人物的处理;座席管理模块, 负责对留言、座席电话和外拨人物的分配处理;老人资料维护模块, 负责对老人的信息进行管理和维护;话务查询模块, 负责对以往电话记录的浏览及删除管理;统计报表模块, 负责对客户数据进行分析汇总。
3) 客户端子系统也就是座席端Window程序, 其中嵌有IE浏览器控件, 对呼叫中心的消息进行接收和处理工作, 同时可以为呼叫中心服务端反映老人一种“活着”的信息。客户端子系统只接收来电和强制坐席状态变更这两类信息, 所以其就需要调用客户资料网页和刷新坐席状态正两种处理功能。
4.3 业务流程
虚拟养老院呼叫中心业务系统应该是具有语音导航功能的系统。需要服务的用户可以通过语音导航进行操作, 获取自己需要的有效的语音信息。如果人工服务座席忙碌的情况下, 用户可以根据需要选择语音留言, 受理座席在接收到这一语音留言信息后, 回拨给用户。
1) 主程序。主程序的设置可以实现服务功能的选择。用户在拨打电话后, 首先可以听到相应的欢迎语, 然后会出现服务功能的选择提示, 用户可根据需要进行选择。
2) 人工业务咨询。用户可以通过人工语音服务获取帮助。管理人员在此过程中也可以不断学习和发展, 根据用户的需求取长补短, 完善已有的业务咨询服务, 增加更多的咨询业务。
3) 电话转接。当人工咨询服务忙碌时, 系统可根据当前具体情况将电话转接或者提示用户进行留言。
4) 留言。当座席忙碌时, 用户可以根据需要进行留言, 在留言结束后, 并拥有权限进行录音的收听、录音的删除以及录音的保存等。
5 结束语
兰州市虚拟养老院呼叫中心的构建, 使得养老服务更加专业化, 通过对服务制度的完善, 对不同性质、不同层次的企业进行有机的整合, 并招募了心理咨询、法律服务等专业人才进行志愿服务, 强化了虚拟养老院的多层次多元化服务功能。
兰州市虚拟养老院呼叫中心的构建, 为我国养老事业提供了可贵的样本。
参考文献
[1]熊波.老年人长期照料模式与决策[D].武汉:华中科技大学, 2011.
[2]高圣兵.虚拟养老院呼叫中心系统的设计与实现[D].上海:上海交通大学, 2010.
[3]陈伟良.“虚拟养老院”缓解老龄社会压力[C]//信息让生活更美好——江苏省通信行业信息化案例选编, 2010.
电厂街道虚拟敬老院建设实施方案 篇5
为了加快电厂街道养老服务事业的发展，推进以居家养老为基础，以社区养老为依托，以机构养老为补充的养老服务模式的顺利实施，不断加强养老服务体系建设，促使老年人基本生活保障水平进一步提高，基本医疗保障能力进一步增强，安居条件进一步改善，精神文化生活进一步丰富，逐步实现老有所养、老有所医、老有所居、老有所乐、老有所为的“五个老有”目标。结合本街道养老服务工作的实际情况，制定“11515”虚拟养老院实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为总揽，以关注社会养老事业、改善困难老人生活条件为目的，逐步建立起与人口老龄化程度相适应，以居家养老为基础，社区为依托，机构为支撑的社会养老服务体系，满足老年人多层次多样化的养老服务需求，让老年人安享晚年生活，共享经济社会发展成果。
二、工作模式
“11515”虚拟养老院是与全市社会经济发展相适应，与居民养老观念相融合的居家“养老模式”。这种新型的居家养老模式既扬弃了传统的家庭养老和机构养老的弊端，又集中了传统家庭养老和机构养老的优点。被形象的称为“没有围墙的养老院”或“网络养老院”。即老年人不必离开子女，也不必搬离家庭，而是根据老年人不同的需求，提供所需服务。
1、建立一个平台（即社区微信服务平台，通过微信平台发布国家最新政策、社区办事流程、工作动态、医疗保健知识等，为社区与居民之间架起了一座沟通的桥梁，真正做到了服务群众零距离）。
2、开通一部热线（即亲情e家热线电话，0475—8291041，当老年人遇到困难和问题时，拨打社区亲情e家电话，社区工作人员都能及时得到求助信息，第一时间解决他们的困难和问题。）
3、建立五支队伍（即一是与社区卫生服务站对接，成立一支医疗卫生服务队，对于辖区生活基本能够自理，没有入住养老机构的老人采取上门服务，提供医疗保健服务，为老人建立健康档案，做好心理沟通，改善老人的身体和精神面貌。二是与家政服务公司对接，成立一支居家养老服务队，对居家养老的家庭，开展家政服务、护理、康复等一系列服务。三是与社区和辖区单位对接，成立一支党员志愿服务队，通过信息平台和服务热线，党员志愿服务队，为社区空巢、高龄老年人提供“跑腿服务”，向其提供助餐、助行等服务，助力行动不便居民。四是与开发区法律援助中心对接，成立一支法律维权服务队，建立老年人法律维权热线，加强老年人法律服务和法律援助，利用社区法治广场，针对老年群体特点开展适应老年人特殊需求的专项法律服务活动，帮助老年人学法、懂法、用法，提高守法意识和依法维权意识。五是与辖区物业对接，成立一支物业志愿者服务队，物业工作人员在履行物业服务合同基础上，依托物业服务平台，发挥自
身特长，为困难孤老义务修电器、水电等。）
4、倾力打造15分钟生活服务圈。把为民服务作为工作的出发点和落脚点，以居民需求为导向，以居民生活区为圆心，以路程不超过15分钟的距离为半径，依托便民服务站、卫生服务站、文化健身广场、活动室、图书室等，全力打造以生活服务圈、健康服务圈、体育健身圈、就业服务圈等为主体的“15分钟生活服务圈”，让居民在出行不到15分钟的时间里便能享受到医疗保健、文化娱乐、生活服务等，开启居家养老新模式。
三、工作原则
1.政府主导与社会参与相结合的原则；
2.服务网点有偿、低偿和服务中心无偿服务相结合的原则；
3.立足实际，积极探索，稳步推进的原则；
4.坚持老人自愿申请的原则。
四、服务对象及服务内容
1.服务对象：凡户籍和居住地均在我县城区，男年满60岁，女年满55岁的空巢老人都可以通过向街道社区、虚拟养老院大厅（即社区服务大厅）申请或拨打服务热线加入城区虚拟养老院。
2.服务内容：⑴生活照料：包括做饭、洗衣、擦玻璃、家庭日常保洁、上门理发、代购生活用品、代缴各种费用；⑵医疗服务：专业医护人员上门诊疗；⑶物业维修：包括水道疏通、线路故障排查、修门换锁、家电维修；⑷法律服务：包括法律援助、法律咨询等。
五、服务办法：
1、在社区服务大厅建立养老服务信息中介平台，对社区空巢老人的需求信息及加盟网点的服务项目、服务人员、联系方式建立信息储备库，设立服务热线电话：8291041。
2、由服务信息中介平台通过电话指挥调度各服务网点，根据加盟空巢老人的需求上门开展有偿服务，价格面议，费用由服务对象当场结算。
3、信息服务中心对服务热情周到，工作细致认真的服务网点及工作人员，根据老人的服务评价及平时考核，年终给予表彰奖励并推荐上报各业务主管部门予以奖励。
六、服务程序：
1.服务对象申请加入虚拟养老院流程：⑴老人或亲属持相关证明(身份证、户口簿)到虚拟养老院接待中心提出服务申请，填写申请表；⑵社区工作人员入户调查，了解老人基本情况和服务需求；⑶审查老人基本情况，并对服务对象进行分类（生活基本不能自理的“三无”老人和生活困难子女在外地定居或其他原因不在身边的空巢老人；生活部分不能自理的“三无”、“空巢”老人；生活能自理的“三无”、“空巢”老人；有经济能力的空巢老人）；⑷接待中心对用户服务申请进行审批并与老人签订服务协议;⑸进入服务流程开展服务。
2.服务单位、个体经营户和家政服务人员加盟流程：⑴提出书面加盟申请；⑵虚拟养老院实地考察；⑶批准加盟并签定协议；⑷建立信息库。
3.虚拟养老院服务流程：⑴用户拨打电话请求服务；⑵服务
中介平台向服务网点发出服务派工通知；⑶服务网点派遣服务人员持派工通知单出示证件上门服务，根据服务内容与服务对象面议价格，开展相应服务并结算，服务对象对服务情况书面评价；⑷服务结束后，服务人员向服务中介平台报告服务情况；⑸服务中介平台对服务情况进行电话回访。
七、工作步骤
1、调查阶段（2017年6月1日-7月15日）。由街道民政局牵头，组织对60周岁以上老年人的基本情况进行登记，通过调查问卷形式对服务需求进行分类、汇总、电脑录入，建立老年人养老需求信息库。
2、筹建阶段（2017年7月16日-9月1日）。
1、制作宣传海报，通过横幅、大屏幕等各类媒体，加大力度，广泛宣传虚拟养老院的建设模式、服务内容、工作性质，明确虚拟养老院经济供养、医疗保健、照料服务、精神文化生活、权益保障等工作任务，营造社会参与、全民关怀、弘扬尊老敬老的道德风尚，推动养老事业深入发展的舆论氛围。2.通过广泛宣传动员，组织人员对虚拟养老院为老服务合作商开展招募工作，与符合条件的富有爱心、愿意为养老事业贡献的服务商签订服务协议。3.积极鼓励城区老年人接受虚拟养老服务，与愿意接受虚拟养老服务的老年人签订服务协议。4.以聚缘老年服务中心、仁慈安养老院为依托，为老人提供中介服务。5.做好虚拟养老院工作人员及服务人员业务技能的培训。
3、启动阶段（2017年10月）。全面启动社区虚拟养老院的各
类服务项目，对有服务需求的老年人提供服务。
八、工作要求
1、高度重视，周密部署。虚拟养老是新形势下养老模式的新探索，是一项涉及社会面广的社会系统工程。两社区要高度重视，精密谋划，积极推进虚拟养老服务工作的顺利开展提。
2、精心组织，认真摸底。社区各管片人员要深入群众和服务企业摸清老年人的相关信息及养老需求；摸清服务企业的服务内容，服务人员情况，建立社区空巢老人的养老需求和为老服务企业网点的信息储备库。
3、加强沟通，上下配合。服务内容涉及的行业系统和街道、社区要加强协作，积极支持和配合“11515”虚拟养老院建设工作。各部门要加强联系沟通，及时掌握并解决虚拟养老院建设的工作进展情况及出现的问题，确保虚拟养老院建设工作的健康运行。
九、建立保障机制，确保工作顺利进行
为确保工作顺利开展，特建立“11515”虚拟养老院组织机构 组长：张亚华 副组长：高艳梅
虚拟养老院 篇6
关键词：虚拟养老院,呼叫中心,RFID技术
0 引言
随着我国人口老龄化进程加快, 老年人养老服务已经成为重大的社会问题。一方面, 家庭规模的缩小和结构的变化正逐渐弱化家庭养老功能。另一方面, 我国养老机构床位总体不足, 部分由民政部门建立的养老机构又存在设施不齐全、管理落后、护理人才缺乏等问题, 这些都使得很多老年人不能或不愿意到机构养老[1]。起源于英国的社区照顾养老模式被许多欧美发达国家所借鉴, 目前, 养老方式正逐渐从机构养老向社区居家养老转变, 成为解决养老问题的良方。
居家养老服务是指政府和社会力量依托社区, 为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式[2]。它是对传统家庭养老模式的补充与更新, 是我国发展社区服务, 建立养老服务体系的一项重要内容, 也是加快发展服务业, 扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径。
虚拟养老院服务系统运用现代信息技术实现居家养老的理念, 使老人既能享受到机构养老的服务, 又弥补了机构养老所缺乏的家庭亲情。虚拟养老院服务系统以老人信息、服务机构信息、服务人员信息为基础, 以老人的日常关怀需求为中心, 结合临时服务的需求, 以工单的流转为过程, 实现养老服务的标准化和服务质量评估的标准化。政府作为居家养老模式的服务和管理机构, 通过虚拟养老院服务系统, 完成对老人的服务, 同时对加盟企业和服务人员实现有效管理。居家养老虚拟养老院服务系统以呼叫中心为前端、软件平台为核心, 通过定制化的流程来实施标准化的服务[3]。
目前, 社会上推行的虚拟养老院系统主要包含呼叫中心和虚拟养老院软件系统, 老人在完成消费后使用的是现金或老年券进行结算, 商家在月末依据结算凭据到民政部门进行补助资金划拨[4]。这种运行模式主要侧重于对老人服务要求的响应, 结算方式工作量大, 缺乏权威第三方的支持, 加大了民政部门的补助核算工作量, 同时系统缺乏对老人服务历史需求数据的挖掘和分析, 服务质量的改进和提高缺乏科学数据的支撑。
1 设计方案
1.1 总体设计
本文在研究传统的基于呼叫中心的养老院系统的基础上, 使用RFID支付技术[5], 结合GIS地理信息平台, 引入电信运营商作为第三方权威支付和充值平台, 将老人、政府和电信部门进行结合, 设计出可以进行运营的新型居家养老服务的虚拟养老院服务系统。
虚拟养老院服务系统采用一个统一的接入号码和接入平台来实现服务统一调度, 资源集中管理, 通过老人服务全过程闭环管理和服务中心工作流程闭环管理来实现调度服务流程化管理、跟踪回访的服务管控、企业等级考核评定等, 同属结合GIS地理信息库、老人信息数据库、服务机构信息库、服务管理信息库等4个基础信息库实现服务提供、服务流程管理和服务质量统计等功能。该系统目前已在兰州市西固区投入建设。
1.2 系统架构设计
一套完整的虚拟养老院由呼叫中心系统[3,6,7]、虚拟养老院管理系统和支付结算平台等内容构成, 系统架构如图1所示。
虚拟养老服务系统共分为服务呼叫、服务派单、服务结算和服务分析4部分。首先, 老人拨打民政部门统一的呼叫服务电话。服务中心在收到老人的服务要求后, 根据情况按照定点服务和上门服务两种方式进行派单处理并通知商家, 派单结束后相关信息会通过平台的信息模块发送到商家和消费者的手机上。老人在享受完商家提供的服务后, 使用支持RFID卡的手机在POS终端或移动POS终端上进行资金结算。每个月末, 商家通过运营商的第三方权威支付平台出具的消费流水和民政部门进行对账, 根据消费金额获取相应比例的补助。
1.3 系统运作模式设计
本文设计的虚拟养老院服务系统采用了三套平台, 三方关联的运作模式。虚拟养老院服务系统采用个人承担一部分、政府补贴一部分的模式进行运作。运营模式如图2所示。
服务系统的前端采用呼叫中心和地理信息系统相结合的方式, 当系统接到需要服务用户的呼叫时, 系统可以使用GIS平台定位技术准确地定位出用户的位置, 误差在10~15m左右。系统定位的界面如图3所示。
系统完成用户定位后, 呼叫中心派单员根据用户所需的服务进行派单, 派单界面如图4所示。
派单流程结束后, 用户和商家会收到由服务系统平台上信息模块发出的短信或彩信通知。通常情况下, 虚拟养老院服务系统提供定点服务 (如就餐、娱乐等) 和上门服务 (如清洁、医疗等) 两种模式, 在这两种模式中, 老人在接受完服务后, 需要进行结算。以前的平台都是采用现金交易、纸质记账的方式, 不但结算不便, 同时也会增大民政部门后期和商家进行对账补助的工作量。因此, 在本研究所设计的平台中, 我们充分利用运营商建设的成熟的支付平台来解决这一问题。老人可以在运营商更换使用RFID技术的手机卡并对手机卡上的电子钱包进行充值。消费完成后, 老人可以使用手机在商家提供的POS消费终端或移动消费手持设备上进行结算。支付平台流程如图5所示。
该结算方式避免了老人携带现金不便的问题, 同时将消费金额记录在运营商的第三方支付平台上, 为政府和商家月末的对账提供了权威的明细流水。
2 结语
本文设计的虚拟养老院服务系统将呼叫中心、虚拟养老服务系统和RFID电子结算进行有机结合, 既提高了支付过程的便利性, 又保证了支付过程的权威性, 同时避免了商家和民政部门使用纸质消费单据对账, 减轻了政府部门的核算工作量, 为政府和个人建立共同养老机制提出了一种新的想法和思路。下一步该系统还将引入数据挖掘技术, 对服务的历史数据进行有效分析, 获取老年人服务倾向和服务满意度, 确定整体服务的提供商数量分配和评价服务商服务质量, 从而辅助政府部门制定行之有效的服务改进措施, 保障老人真正享受到高效、便捷和优质的服务。
参考文献
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虚拟养老院 篇7
我国的人口老龄化始于20世纪90年代末, 将贯穿于整个21世纪, 其具有老龄人口基数大、增长速度快、城乡区域间老龄化水平不平衡、在生产力不发达的条件下迎来老龄化以及人口高龄化趋势越来越明显等特点。传统的家庭养老模式日渐式微, 社会机构养老模式同样遭遇困境, 找出一种经济可行适合我国实际情况的养老模式成为当务之急。国内在借鉴发达国家成功经验的同时结合自身实际, 开始了“社区居家养老服务模式”的探索, 如北京市的静安区、宁波市的海曙区、南京的鼓楼区和苏州市的姑苏区。
居家养老是指老年人在家中居住, 但主要由社会提供养老服务的一种养老方式。居家养老在国外也称做“社区照顾”, 包括“社区内照顾”和“由社区照顾”两方面的结合。
一、政府发展居家养老服务的理论依据
在我国居家养老服务模式的探索实践中, 政府应该如何定位自身角色、如何发挥自身职能、如何做好有所为和有所不为等问题, 是一个重要的课题。本文选择在公共产品理论、公共服务型政府理论和福利多元主义理论的框架下讨论该问题。
(一) 公共产品理论
从公共产品理论来看, 养老保障是由老人养老这个社会公共需求衍生出来的准公共物品, 而居家养老服务则是其中的一个典型。公共产品的生产与提供已不再是政府的专属职责, 社会力量和私人力量同样可以参与到该领域中来。就社区居家养老服务来说, 政府可以将养老服务的生产与提供外移、外包或让渡, 以“让利”和“诱导”等方式吸引社会组织和力量参与到养老服务行业中来。但不可否认的是, 养老服务的提供及养老体系的建设始终是一个准公共产品建设, 政府所负的一定是主导性的责任, 这是不可以外包、外移或让渡的。
(二) 公共服务型政府理论
从公共服务型政府的相关理论来看, 现代政府的实质是公共服务型政府, 政府只有通过提供充足优质的公共服务, 才能证明自己存在的价值和合法性。政府应当正视自己是社会养老风险的第一承担者, 居家养老服务作为准公共产品, 其质量的好坏, 将直接问责于政府;政府并不需要直接参与到养老服务的生产中, 可以通过“让利”和“诱导”的方式将养老服务的生产外保、外移或让渡给社会力量来完成, 但在法规政策和财政支持等方面要及时走在前面, 引导养老服务产业向正确的方向发展。
(三) 福利多元主义理论
福利多元主义是在反思福利国家困境, 为解决危机而积极探索出的替代方案之一。福利多元主义力图在政府和市场之间寻找出第三种力量, 这种力量拥有前两者所没有的优势, 在整合进社会福利体系之后, 可以弥补政府和市场自身的不足, 可以说是在“左”和“右”的争论中形成的较为稳妥、折中的指导理论。因此, 福利多元主义为政府分权、放权等方面的职能改革, 社区、家庭以及社会组织的进入提供了理论依据, 为我国政府在居家养老服务模式中的职能定位提供了有益的参考。
二、苏州市“邻里情”虚拟养老院实践中的政府职能分析
苏州市原沧浪区“邻里情”虚拟养老院成立于2007年, 采用政府引导、企业运作的方式, 将购买服务的老人和提供服务的公司连接于信息化平台之上。老人及其子女在家通过电话的方式预订、选购养老服务, 工作人员则在信息平台上为老人调配服务人员上门服务。
(一) “邻里情”虚拟养老院的典型特征
在苏州市“邻里情”虚拟养老院的探索实践中, 政府职能的良好发挥主要体现在定位宏观管理, 向社会组织放权, 引导社会力量进入养老服务行业中来。其产生的正面效应主要有以下四个方面。
1. 政府社会管理的创新
苏州市原沧浪区的“邻里情”虚拟养老院服务模式是一种“政府承担、定向委托、合同管理、评估兑现”的创新型公共服务模式, 引导社会营利和非营利力量以加盟的方式参与到养老产业中来, 其产生发展符合了“小政府、大社会”的社会转型趋势。
2. 信息化管理
信息化平台是该虚拟养老院的运作核心, 信息员根据系统生成的客户所需服务项目向自己所负责的区域里的老人确认当天的服务项目和服务时间, 等服务工单确认后, 再进行工单分配, 即把服务的项目、时间、对象进一步具体分配到每位服务员, 服务员根据工单提供上门服务。
3. 市场化运作
市场化的运作模式为虚拟养老院加盟各类社会服务机构提供了可能。目前虚拟养老院已经加盟了家政服务、物业维修、医疗保健、粮油配送等多家社会企业, 大大地扩充了养老服务项目。此类养老服务机构的市场化运作, 让各类相关的社会服务机构的加盟成为可能, 为养老服务的产业化提供了基础。
4. 专业化服务
虚拟养老院将享受养老服务的老人分为A、B、C三个层面提供无偿、低偿和有偿服务, 目前提供的服务项目主要有家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急救助等6大类53项服务, 几乎涵盖日常生活照料的所有内容。目前居家养老服务行业还没有统一的资质认证, 因此, 上门的服务的人员需要经过虚拟养老院安排的家政培训和养老服务培训, 持双证上岗, 成为一支较为专业的养老服务队伍。
(二) “邻里情”虚拟养老院实践中的政府职能误区
作为政府主导下的新养老模式的实践, 苏州市“邻里情”虚拟养老院也存在着一些不足之处。
1. 政府养老与家庭养老职能重叠
2013年苏州市发布的《苏州市居家养老服务体系建设实施意见》规定, 84岁及以上的老人可以享受每月一次的免费服务, 并在3年内扩大到80周岁及以上的老人。在此政策的指导实施下, 虚拟养老院的提供的服务在部分家庭中产生了偏差。在一些老人与儿女共同居住的家庭中, 将家庭中的重活累活留给服务人员上门的那一天来完成, 在基本的家政养老服务中, 服务人员常遇到替老人子女洗衣服、洗碗的情况。不难看出, 政府在养老领域与家庭功能出现了重叠。
2. 行业中多领域亟待规范
第一, 目前在居家养老服务行业还没有统一的国家资质认证, 其培训、上岗的标准由各个地方自主把握, 存在着不确定性。第二, 在运营过程中, 对于虚拟养老院中人员和岗位的补贴, 还没有一个统一的指导意见, 很大程度上取决于地方的财政实力和重视程度。第三, 随着居家养老服务模式的兴起, 有条件的地区开始大面积推广居家养老服务模式, 培育相关社会组织和民非企业。随之而来的是服务水平的参差不齐, 业内急需统一的规范考核与认证。
三、政府在社区居家养老服务中的职能定位
结合前文在公共产品理论、公共服务型政府理论和福利多元主义理论视角下的政府职能定位的探讨, 笔者认为, 政府在社区居家养老服务模式中应该发挥好管理、计划、协调和评估监督四项职能。
(一) 管理职能
政府在社区居家养老服务模式中管理职能主要体现在相关政策、法律法规的制定以及发展路径的选择上。目前, 我国还缺乏关于社区居家养老服务领域的全局性的法律法规, 使得该模式的发展缺乏必要的指导和相应的约束。仅凭地方政府的文件精神和即时性政策, 还难以保证各地的社区居家养老服务模式的探索能够良性发展。
(二) 计划职能
目前, 资金短缺依然是虚拟养老院发展的最大难题。政府的财政支出应当对社区内参与居家养老服务的社会组织给予资金投入、对加盟社区居家养老服务产业的社会机构给予资金支持、对于需要购买养老服务的困难老人给予资金补贴。做大蛋糕, 使得更多的社会组织愿意投入到养老服务领域中来。其次要做好的是人才队伍扩充规划, 提高养老服务行业的人才素质, 相配套的还应该做好养老服务人员的技能培训规划和从业资格认证规划。因此, 服务人员队伍素质不高、规模难以扩大是虚拟养老院进一步发展完善的“瓶颈”。
(三) 协调职能
目前参与到养老服务领域的社会力量还稍显薄弱, 政府应该发挥有效的激励和协调职能。对于参与养老服务行业的社会组织, 政府应当制定相应的激励政策, 提供税收、水电费等方面的优惠, 以及贷款扶持, 免除社会组织进入行业的后顾之忧。对于参与养老服务行业的专业人才, 政府应当配套相应的培训措施, 提高人才队伍的综合素质水平, 使其服务更加专业、科学和规范, 能够为老年人群体认可。对于难以自费购买服务的困难老人, 政府提供多元渠道的资金补贴, 使得这部分老人可以低偿或是无偿享受养老服务, 安度晚年。
(四) 评估监督职能
社区居家养老服务模式的探索, 本质上是政府社会管理的创新, 原来由政府垄断的公共服务转移给社会组织、市场力量来提供, 政府购买或推进这项服务。随着“四二一”家庭的逐渐增多, 以及养老服务市场的逐渐做大, 会有更多的老人或其子女购买居家养老服务。政府应该加强对参与提供养老服务的社会组织和加盟的社会机构的监管, 考核相关组织和机构的准入资质, 维护养老服务市场的良性竞争, 提高行业服务水平。
参考文献
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