酒店管理人员培训资料

酒店管理人员培训资料（通用8篇）

酒店管理人员培训资料篇1

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第一讲如何让基层员工更接受您 —管理人员应有的六种管理行为

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一对每一个员工感兴趣-1  如果你时刻关心基层员工，并且对员工有兴趣，那么你可能在2个月就被员工接受。 如果你让员工来主动认识你，那么你可能就要花2年以上的时间让员工来接受你。

 要实现你的价值，必须明白“欲取先予”的道理。主动关心员工就是你“先予”的过程。

幻灯片3    幻灯片4    幻灯片5   幻灯片6     幻灯片7    幻灯片8  一对每一个员工感兴趣-2 领导有两种类型：一是靠权力来维持领导。这是一种最无效的领导方式，这种领导也是最无能的领导。

另一种领导通过接触和关心员工而获得员工的尊敬。这样的领导才能产生振动人心的感召力和向心力。

数学老师对你提问，可以逐渐培养你对数学课的兴趣。同理，工作时你经常接触员工，就会让其产生被关注感和被尊重感。

一对每一个员工感兴趣-3 一个人一旦感受到被别人特别是被自己的主管所关注，其就容易产生发自心底的动力。案例：泰达心血管医院于殿印以前感到很开心，因为那时候时时有人关注他做的工作；但现在却不是如此，原因是工作过程中很少有人关注他在做些什么。

为什么人人都有梳妆打扮的习惯？因为每一个人都有希望被他人注意的心理需求。

一对每一个员工感兴趣-4 客观效果：有些管理服务中心管理服务质量逐渐下降，与没有与员工进行有效地交流有很大关系。

重点注意事项：未被关心的人会以某种方式，有时甚至是消极的方式来引起你对他的注意。

一对每一个员工感兴趣-5 每一个管理者都应该很清楚地知道这样一个道理：管理层和操作层始终是一对矛盾，始终处于一种既对立又统一的状态。

管理层在检查操作层的工作时，如发现其操作不规范，就会产生矛盾和对立。当操作层的员工按要求完成工作任务时，就与管理层的意志达成统一。

公司需要的管理实效就是：更多时间达成统一，更有利提高工作质量及效率。

二给员工树立一个好印象-1 主管、经理是一个团队的领头羊、火车头。领头羊应该在工作和生活中都能发挥出先锋模范的带头作用。

每一个管理人员都应该知道：你管理的每一个员工都是一面雪亮的明镜。当你出现在员工面前时，你的一言一行都会被员工仔细地观察到。

重点提示：你的员工会模仿你的言行举止。当你变得懈怠时，员工会比你更懈怠。

二给员工树立一个好印象-2 管理效果：在管理效率低下的团队，员工对你的了解远远大于你对员工的了解；而在管理效率高的团队，管理人员与基层员工彼此间都能做到相互尊重和相互了解。 古训经典：“民不畏我严而畏我廉，民不服我能，而服我公。”此言告诉我们：办事不公、任人为亲是管理上的一大致命伤。

 小结：没有不称职的士兵，只有不称职的将军。

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三请记住每一个员工的名字

 管理要求：要让你的员工产生受重视的感觉，首先要做的一件事就是：请记住你管理的这个团队中每一个员工的名字。

 管理建议：除了名字，你还应更多地了解员工的家庭情况、外出工作的原因以及现阶段其最大的需求等。

 要想成为一个出色的管理者，从现在开始你就应该建立一本《员工情况资料簿》，它可以让幻灯片10    幻灯片11   幻灯片12    幻灯片13    幻灯片14   幻灯片15   你对员工真正做到了若指掌。

四学会倾听善于倾听-1 当员工找你谈一些事情的时候，此时是获得第一手材料的最好时机。

倾听是一种功力，有时倾听的内容可能让人感到索然无味，但为了向对方表示尊重和恭维，就必须学会倾听。

管理层需要员工的尊敬，员工也需要管理层的尊重。要让别人承认你，就必须先承认别人。学会倾听就是获得员工承认的重要方式之一。

四学会倾听善于倾听-2 重要提示：在倾听过程中，可以获得很多信息，这些信息可能对进一步做好下一阶段的工作有好处。

注意事项：在倾听有价值的内容时，特别是在倾听重要人物讲话时，应表现出特有的虔诚态度。

五谈论员工感兴趣的话题-1 人人都以自我为中心，这是人性弱点之一。

作为基层员工，他最关心的是他的切身利益，包括他的生存利益和发展利益。多数人不喜欢谈过去不成功的事，他们喜欢谈的是曾经取得的成就。

五谈论员工感兴趣的话题-2 通过交谈，可以知道员工是否与公司志同道合。

目前现状：许多管理人员不知道应该和基层员工谈些什么。

案例：泰达心血管医院侍卫部每天找1-2名员工谈话，该部门就表现出很强的凝聚力；相反，管家部流动性最大，这与相关管理人员没有与基层员工有更多的沟通与交流有直接关系。

五谈论员工感兴趣的话题-3 刚进入公司的员工，都曾有过雄心壮志。作为管理层应将新员工的培训作为工作重点和根本。通过培训，可以获得更多与员工进行沟通与交流的机会。

管理误区：在与有情绪的员工谈话时，不少管理人员往往比较缺乏耐心，当彼此间一时不能达成共识时，他们沟通的最后结果就是：你愿干就干，不愿干就走。

五谈论员工感兴趣的话题-4 在交流过程中应有目的地诱导员工，让其超出工作标准，并在工作中实现加分。

另一方面，可以审视员工的基本素质，看其是否具有管理人员的潜质，这可以将员工的生存需求转变为发展的需求。 管理心得：一般情况下，成绩是表扬出来的。但根据公司团队年青化的特点，日常工作中应该更多地采取鞭策的方式，以此促进年青干部更快地成长。

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六让员工感到重要但并非不可或缺

 每个人都有长处，但需要得到别人的承认。让别人感觉到自己重要，这是每一个人的正常需求。

 在现实工作中，有的人员感觉其不可或缺，有这种观点的人在一定程度上是公司的一个危机点。

 毛泽东被视为中国的一个神。当时许多人认为其是一个不可或缺的人，但从后续的政绩看，一代领导人胜过一代领导人。

 小结：看一个团队，应该看其整体的实力。对重要岗位的人员进行调整时，甲方或许会感到担心。但如果在工作上持之以恒地培养团队的素质，则可做出让甲方更满意的业绩。

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第二讲平行管理层如何和睦相处

——与同僚和平相处的十一味药方幻灯片18

一不要在乎形式及表面上的胜利-1  形式上、表面上的胜利是不会取得最后效果的。获得表扬只是形式上的胜利，就如毛泽东曾说不要在乎一城一池的得失，最终解放全中国才是我们真正的目标。

 案例：客户对泰达心血管病医院管理服务中心的工作比较认可，但反顾泰达较高的人工成本，站在公司高效管理的角度看，它也只能算是一时的表面上的胜利。

 公司用人时，表扬和批评经常是交替进行的，功过分明是公司管理的一大特点。

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一不要在乎形式及表面上的胜利-2  事业是干出来的，不是辩论出来的。在日常工作中，应更多地强调执行力。

 管理心得：辩论的最大胜利是尽可能地避免辩论。从国家近年来的发展可以看出，少说多干才会取得更大的进步。

 但适度的辩论有助于改变一些人的思想，使其从思想深处认识到公司决策的正确性，从而实现统一思想和强化其执行力的目标。

 一个想成大事的人，不要处处计较别人，美国总统林肯说过：思想成熟的人更需要执行力。无论是用人还是决策，都是如此。

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二不要轻易树敌

平行职员之间既是伙伴，又是竞争对手。工作中只有相互帮助才能获得共同发展。 争论时常常会出现辞令不妥的现象，这样会给以后的工作带来配合上的困难。

 群众基础不好的管理者，就是树敌太多的人。这种人一般情况下很难受到公司的重用。 提示：人与人之间，特别是在争论中撕破脸皮的时候，其心灵的创伤很难愈合。

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三敢于承认错误

 基本事实：不愿承认错误是人性的弱点之一。现实工作中，许多人喜欢为自己的错误辩解。 改错药方之一：在对方没有责备前主动承认错误，会比较容易获得别人的谅解。当对方指出你的不足时，你再进行辩解，会激怒对方。

 改错药方之二：当别人对你的指责出现失误时，最好的方法是通过私下交流来达成共识。 攻心策略：采用强力争夺的方法很难得到你想要的东西。有时作出主动退让的姿态，你可能会获得意想不到的效果。

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四一切从友善开始  金玉良言：当别人对你有成见的时候，即使你是正确的，也很难让人接受。此时采取温和、友善的态度应该是一剂攻心的良药。

 友善就是生活中的蜂蜜。林肯说过：一滴蜂蜜比一加仑胆汁能捕捉到更多的苍蝇。

 许多人喜欢狗而不喜欢猫，因为狗给人忠诚的感觉。做人的道理与此相同，做一个忠诚、踏实的人，会使你获得别人得不到的信赖和回报。

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五让对方尽快认识自己

 应该捕捉机会将自己的长处和优点展现出来，并注意在展示你的优点和长处时尽可能做到不张扬，以避免给你带来不好的评价。

 很自然地表现出你的长处，实际上是一门处世艺术。公司倡导“低调做人高调做事”，并强调低调做人是走向成功的桥梁。能否做到低调处世，实际上就决定了你能否走向成功。 社会强调合作，只有合作才能取得成绩。一个不被大家接受的人，很难想象其在工作中会幻灯片24 幻灯片25 幻灯片26 幻灯片27 幻灯片28 幻灯片29 取得令人称赞的成绩。

六学会谦让

社会公理：社会同情弱者。当你是一个强者时，会招来别人更多的攻击；当强者出现问题时，会引来别人更多的快感。

 公司在发展过程中已受到众多同行的关注。此时，对公司长处的宣扬应保持低调，这就是谦让的表现。

 中庸之道是中国文化的精髓。做事做到不偏不倚，才能得到更多的支持。

 谦让同样是中华文明的精华。谦虚使人进步，骄傲使人落后。满招损，谦受益。

七不要将意见强加于人

将自己的意见强加于人时，很容易招来别人的反感。

日常工作中，尽可能采用商量和建议的口吻与他人进行沟通和交流，让别人更清楚地了解和理解你的意图，这样才更容易受到别人的欢迎和尊重。

八换位思考

做每一件事，都应站在对方的立场进行思考，这样会使你的决定更富人性，也更能获得他人的理解和支持。

当别人遇到困难或挫折时，更应站在对方的立场进行思考。这样做可使你真正体会到对方的痛楚，真正了解他最需要得到何种帮助。

九同情对方的意愿

每个人在困难时都有得到别人同情的心理需求。

特别是当一个人处于低谷时更需要他人精神上的鼓励和道义上的声援。同情对方的意愿，实际上就是尊重对方的需求。重点提示：雪中送炭远比锦上添花更具有感染力。

十学会激发人的高尚动机

人性公理：人人都有高尚的动机，人人都有在他人面前表现高尚行为的心理需求。

当难以说服对方时，应该把其高尚的动机激发出来。有了高尚的动机，才会让其产生高尚的行为。

实际案例：泰达心血管病医院刘晓程院长曾许诺帮助公司开拓物业市场，但其一直没有切实的行动。后来，通过激发其高尚动机，终于使其迈出了重要的第一步。

十一给对方一个暗中挑战

案例：泰达侍卫部工作做到很好，主管李阳已将工作触角自觉地伸向管家部、工程部，为

其今后获得更大的发展奠定基础。

 不满足于现状，并着手向更高的方向冲刺，这实际上就是向他人提出挑战。

 小结：机会是给有准备的人准备的。于不知不觉中向他人提出挑战，就等于给自己的发展创造一个取得进步的良机。

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第三讲如何说服他人与你志同道合

——有效说服他人的八项技巧幻灯片31

一说服他人与你志同道合

 基本事实：每一个人最关心的是他自己的生存和发展。

 从生存的欲望看：衣、食、住、行是最基本的需求，所有这些都离不开金钱。 从发展的欲望看：人人都渴望被重视，人人都有成为重要人物的欲望。幻灯片32 幻灯片33 幻灯片34 幻灯片35 幻灯片3 从管理的角度看：应采取措施逐步满足人们生存和发展的欲望。

在满足相关欲望时应设立相应的条件，让人们在达到这些条件的过程中实现我们的目标。

一说服他人与你志同道合

基本规律：九重之台，起于垒土；千里之行，始于足下。做任何事，都应明白循序渐进的道理。

社会实情：沿海地区都有一种浮澡病，一夜暴富的人比较多。后来去的人素质较高，总是想不通他们何以过着花天酒地的生活而自己却不行？不政常的攀比之心由此而生。

案例：十多年前，有一位朋友，也是我的学生。讲课时发现其素质还不错，会做经济活动分析，字写得不错，且多才多艺。不料，十几年变化特别大，在乡村收蚂蝗，工作十分艰苦。他来深圳后，心理扭曲，不平衡，精力放在歪门邪道上，后来导致管理的项目直线下滑。

一说服他人与你志同道合

心态决定命运，实际上就是意识和观念决定命运。

一般情况下，三分之一的人重视地位，另外三分之一重视金钱，剩余的三分之一两者兼顾。有效地分析员工的需求，是做好这方面工作的前提。对工资不满意者，要引导他们如何达到我们的工作要求；对个人发展十分在意者，就应为他设定目标，让他有发展的空间感。

二从真诚的称赞开始-1 人们常说成绩是称赞出来的。在个人和公司的自然发展阶段，基本符合这个规律。

在目前我们这个团队，自然发展永远赶不上别人。在想在短的时间里超过大公司，必须实现超常规的跳越式发展，做到鞭打快牛。

开会时，领导多一些批评就是基于这个道理，在日常工作中应对此有足够的理解。一切步入正轨后，应采用“多表扬少批评”的管理方式。

二从真诚的称赞开始-2 管理人员与一线员工接触时，应先肯定他的成绩，之后再提出相关的要求。对三十多岁的人应该对其多称赞，对年青人则可以批评多一些。

年青人刚走入社会，社会经验和阅历都还欠缺，对他们应该以严父一样的胸怀来对待他们的成长。

三尽可能不要当面批评人

每个人都有很强的自尊心，特别是男性员工，其自尊心更甚。

管理心得：在实际工作中，对年青人如果不伤其自尊，可能就不会引起他们的重视，就很难让他们产生痛定思痛的感觉。

 案例：泰达心血管病医院的王蒙在受了批评之后，感到一股极大的压力，并在这种压力的影响下立即召集人员开会，制订解决当前问题的措施和方法。

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四顾及对方的面子

 打人不打脸，是社会的一句名言。但一个人在三十岁之前，不要把面子看得太重。 批评你是因为关注你。如果没有注重的前提，就不会产生批评的结果。

 管理心得：对人提出批评时，应事先分析其个人性格、职位影响力及适宜批评的场合。在可能的情况下，尽可能做到既让其心灵受到应有的刺激，又在公众面前保全其应有的自尊和脸面。

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五鼓励别人获得成功

 基本事实：当你满怀热情鼓励他人成功时，每一个人都会产生出兴奋的感觉。

 在吸引或鼓励下属时，应采取“先君子，后小人”的策略，即：首先向为下属描绘美好的发展前景，但对其努力过程中存在的过失不姑息不迁就。

 在强调工作责任时，应采取“先小人、后君子”的策略，即：先将不能达成工作目标时可能受到的处罚明确告之于人，当实际出现受罚的情况时，则酌情对其进行处理。

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六给别人一个公正的评价

 对取得成绩的人，不要忽视其在工作中存在的问题，对其评价不能“一好百好”。 对犯了错误的人，不要忽视其在工作中所做的贡献，对其评价不能“一差百差”。

 案例：对眼科医院王世星的评价，对其工作中做出的成绩和努力应予以肯定，但对其工作中存在的问题和失误则应提出批评。

 管理心得：给人一个客观公正的评价，尤如给人一付奋力腾飞的翅膀。

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七鼓励更能使人改变错误

 每个人从心理需求来看，都需要得到别人的肯定。

 在别人犯错的时候让其看到自己的优点，可助其解决问题、战胜困难的勇气。

 管理心得：一个人最怕的是其自信心受到伤害、打击乃至摧毁。一个人因犯错而受到指责和批评时，其自信心最容易受到伤害。而适时恰当的鼓励，则无异于一剂拯救其自信心的绝好良药。

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八用人所长

 公司用人基理：内圈用德，外圈用才。

 世上有四种人：圣人，德才兼备；君子，德大于才；小人，才大于德；庸人，无德无才。 公司用人策略：倚圣人，重君子，轻小人，绝庸人。

 在公司订立的四个用人条件中，首先要求管理人员应具备敬业精神和忠诚度。

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第四讲成功素质的培养

——成功人士的四项修炼幻灯片43

一培养责任感-1  金玉良言：人生诱惑太多，学会了控制自己，你才学会了获得成功的方法。 方法一控制时间

 一个人工作时间按四十年算，仅14600天。

 把有限的时间放在工作之中，每天进步一点，长此以往，就会获得大的进步。许多人没有实现每天进步一点点，自然就不会有每月的进步，更不会有每年的进步，如此虚度光阴，使自己离成功越来越远。

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一培养责任感-2  方法二控制思想

 每个人都有自己的想法，管人就是管人的思想，正确引导下属该想哪些事、不该想哪些事，是实现管理目标的重要条件。

 毛泽东思想就是统一思想的很好的例子。在公司只有一个思想，上下都做到高度统一才能实现合力，才能产生强大的执行力。

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一培养责任感-3  方法三控制接触的对象

 经典古训：近朱者赤，近墨者黑。注意：你身边的人会不知不觉地影响你。

 不要随意和他人交朋友，交友不慎会浪费你太多的时间和精力，最后却一无所获。 益友特征：爱学习，讲原则，工作勤奋踏实且乐观待人，事事强调尽责尽职。

幻灯片46 幻灯片47 幻灯片48 幻灯片49 幻灯片50 损友画像：不学无术，讲哥们义气，工作得过且过，整天怨气冲天，对父母师长缺乏尊敬，对妻子儿女少尽责任。

一培养责任感-4 方法四控制沟通方式

多聆听、多观察、多吸收是控制沟通方式、取得更多成功的捷径。

沟通误区：在许多人眼里，认为与对方高谈阔论才可以获得对方的认同，才可以获得更多成功的因素。

金玉良言：善于倾听他人意见、善于观察他人行为、善于吸收他人长处的人才是真正掌握沟通真谛的人。

一培养责任感-5 方法五控制承诺

人生忠告：每个人对人生都应该有承诺，没有承诺的人生是缺乏责任感的人生。重要提示：无论是对自己还是对别人，都应该使你做出的承诺掷地有声、一诺千金。承诺误区：凡是你做不到的事，就不要将其轻易地纳入你承诺的誓言中去，因为只有承诺而没有结果，别人就会藐视你做人的品质。

一培养责任感-6 方法六控制目标

要想获得成功，就应该给你迈出的每一步设立目标。善于为自己设立目标的人，才善于获得成功。

设立目标时，首先应从小事入手，比如：每天要看多长时间的书，每周要改正哪些小缺点，每月要与上级、同事或下属交谈哪方面的内容······

对设立的每一个目标都尽力去实现，到某一天你就成了别人眼里实现大目标的人。

一培养责任感-7 方法七控制忧虑

基本立场：人生本无常，事事犯艰难，若将忧虑消，定把困难降。

成功秘诀：每个人都有忧虑，不同的是：成功者往往能够控制情绪和忧虑，而普通人则往往被情绪和忧虑所左右。

控制方法：当你忧虑时，可看看书开阔视野，可散散步调节情绪，可与知已倾谈解除心头沉重的心结······但，无论何时不应将你的愁绪暴露在下属面前，因为你的情绪会影响整个团队的士气。

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 方法八培养责任感  培养责任感的方法

 明确父母妻儿对你的期待和需求  明确上级领导对你的期待和需求  明确客户对你的期待和需求

 明确下属和同事对你的期待和需求

 尽最大努力去实现和满足所有人对你的期待和需求

 事例：每次参加投标时，投标人都会想到父母家人及同事下属期待的目光。倘若没有成功，投标人就会对所有关心他的人产生一种深深的负疚感，这就是责任感的表现。

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二培养坚忍不拔的毅力

 毅力是成功的隐喻，成功是奋斗的结果。年青人情绪化较重，做事不能坚持，这是年青人获得成功的最大障碍。

 市场经济更需要毅力。总结公司发展的历程，每一步都充满了艰难和辛酸。可以说没有超常的毅力，就没有今天的成功。

 曾国藩的经历值得借鉴：在平定太平军的过程中，曾两次准备自杀，但最终还是放弃。忍字头上一把刀，忍得过来是英豪。

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三培养学习精神

 先哲之言：知识是人生进步的阶梯。没有知识，就很难成就辉煌的人生。 培养学习精神的方法

 树立吃苦的精神  培养学习的兴趣  确立学习的目标  总结学习的方法

 金玉良言：书中自有颜如玉，书中自有黄金屋。此言告诉我们，只有通过不断地学习，你才可能获得人生美好的事物。

 警示：潜心学习的人正虎视眈眈地看着你，在他的心底早已谋划出淘汰你的目标。

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四培养必胜的信心-1  必胜的信心就是对自己从事的工作充满100%的肯定和希望。 有了自信，就成功了一半，坚定的信念是产生自信的基础。

 提示：自信不是表面的豪言壮语，不是简单的自我肯定，而是知识、技能和人生经验的丰厚积淀，是对人生目标孜孜不倦地追求所产生出的一种坚定信念。

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四培养必胜的信心-2  公司目前各方的支持已经到位，且逐渐由卖方市场转化为买方市场，它将给公司带来转折性的变化。较之于其它公司，这是一个不小的优势。

 事例：中行董事长对明喆的快速发展感到惊讶，他当时也想介入医院类物业管理，但由于考虑的风险太多，优柔寡断，缺乏自信，最后失去进入市场的良机。

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第五讲如何提高管理效率

——高效管理的九大法则幻灯片56

一身先士卒别忘指挥众人

 前言摘要：管理者要以身作则才能真正带领员工前进，才能真正唱好指挥众人的三部曲。 第一部曲分配工作要合理内行

 每项工作都有其侧重点，要做到工作分配合理，首先应做一个行家里手。 努力让下属做到“各行其事、各守其职、各尽其责”是管理者的重要任务。

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一身先士卒别忘指挥众人

 第二部曲检查工作要到位

 “勤检查、善分析”是我们管理人员最欠缺的弱项。熟练掌握工作流程和作业标准，是做好此项工作的前提。

 重点提示：工作中如果长期不能发现问题，就会引带来员工的鄙视和嘲笑。

 工作要求：管理者就像一只猫，工作中的不良现象就像鼠，不能抓老鼠的猫就不是好猫。

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一身先士卒别忘指挥众人

 第三部曲总结工作要及时

幻灯片59 幻灯片60 幻灯片61 幻灯片62 幻灯片63 幻灯片64 及时总结工作，会让你的成绩变得越来越大；及时分析不足，会让你的失误变得越来越小。“身边事、勤总结、善分析、解症结”说的就是这个道理。

不能及时总结工作中的得与失，你可能永远就像一只无头苍蝇忙忙碌碌劳而无功。

小结：如何提高管理效率是管理者最应关心的事，三部曲是管理工作的灵魂，也是公司的核心任务和根本任务。

二避免管理错位

要避免管理错位，就应该首先弄明白“我是谁”“我应该做什么”“我不应该做什么”。管理错位，将产生事倍功半的效果。

事例：总经理对自己工作的定位应该是：把握公司的发展方向；负责重大项目的（20万以上）的市场开拓；对重大人事变动进行调整；对各分公司经理及总公司职能部门的工作进行监督和检查。

三做一个深谋远虑的领导者-1 要成为一个深谋远虑的管理者，就应时刻做到高瞻远瞩、居安思危。

工作现状：人力资源供济呈现青黄不接、后继乏人的状态；培训工作孤军奋战、应接不暇。基础工作还没有做到良性循环；一线作业尚未进入稳定的作业状态；业务骨干的数量远不能满足工作的要求。

三做一个深谋远虑的领导者-2 管理人员特别是项目经理以上管理人员，在进行工作策划时更应该做到深谋远虑、居安思危。

改进方向：抓紧建立紧密型人力资源配送基地，使人力资源供应源源不断；强化培训工作力度，提高培训工作质量，让深入浅出的培训方式贯穿培训工作的始终。

四合理的任务分工-1 工作方向：进一步细化和明确各岗位的责权利是目前我们工作的重心。

工作现状：从目前各管理服务中心的工资表可以看出多劳多得的管理机制尚未在管理过程中充分体现出来。长此以往，就不会产生优秀的员工队伍，就不会产生优良的管理业绩。

四合理的任务分工-2 注意区分三种人：一是跟着感觉做事的人；二是按照制度办事的人；三是拼着身家性命干工作的人。

公司在创业过程中，特别需要“拼命三郎”式的第三种人。要对有上进心的员工担负起责任，就必须做好业绩考评工作。

五指示必须做到具体明确

 不能给下属下达具体明确的工作指令，会使下属的服务质量不高、作业效率低下，还会产生人浮于事的后果。

 在给下属下达工作指令时，应注意明确以下内容：

 在什么时间、什么地点做什么事。 在做哪些事时应做好哪些准备工作。 在完成工作任务后应达到哪些要求。

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六必须使口头指示得到执行

 重要提示：要想你的口头指示得到有效执行，你必须养成记录口头指示的习惯。

 工作方法-1：随身携带一个笔记本，将你发出的每一个工作指令都以工作日记的方式记录下来。

 工作方法-2：每天下班前，查看一遍工作日记的内容，对没有检查到的工作应及时安排时间检查，对没有执行口头指令的人应及时提醒。

 工作方法-3：不失时机地培养下属强烈的服从意识，让下属清楚地知道好员工首先应该是一个善于执行口头指令的员工。

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七建立一支有战斗力的团队

 建立一支有战斗力的团队是公司做大做强的必要条件，也是创建百年明喆品牌的重要基础。 具有战斗力的团队应具有的特征

 具有良好的服从意识、服务意识和创新意识  具有简单健康的人际关系  具有业务素质过硬的员工队伍

 具有“有令必行、有禁必止”的强大执行力  能够用最少的人办更多的事

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八在企业内部保持激烈的竞争状态

 水无活泉少灵性，人无压力一身轻。要彻底消除每个人的惰性，就必须建立“优胜劣汰、不进则退”的竞争机制，使每个人的潜力得到最大水平的发挥。

 有压力才会有动机，有动机才会有行动。建立具有压力的管理机制的主要方法有：

 在部门内部实施末位淘汰制。 定期开展业绩评比活动。

 有计划地提出更高的管理目标。

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九提高员工工作效率

 提高员工工作效率的四大步骤

 制订明确的工作目标和要求。 确定科学简捷的工作流程。

 通过教育培训提高员工的技能水平。 服务所需的各方资源支持到位。

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第六讲保持简单健康的人际关系

——保持简单健康人际关系的九种方法幻灯片70

一严明的纪律不容忽视

 管理要点-1：令行禁止是企业在发展过程中必须遵循的基本做事原则。

 管理要点-2：在日常管理过程中应首先强调纪律的严肃性，提高员工遵章守纪的观念和意识。

 案例：皇帝要求一个大臣训练宫女，大臣先定出训练规则，之后选出皇帝最喜欢的两个妃子当队长，当其没有遵守训练规则时则立即将其杀掉，以严肃纪律。

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二实施正确的纪律约束

基本方法-1：建立系统的行为管理制度，对所有不利于公司发展的行为在管理制度中均能找到相应的约束方法和惩罚标准。

基本方法-2：开展持续的培训活动，使每个员工都清楚地知道工作中产生不当行为时将会受到何种惩诫和处罚。

基本方法-3：当工作中产生不良行为时，按制度要求对其进行处理。管理要点：王子犯法与庶民同罪，任何人触犯制度都应受到相应的制裁。

三建立先进的职业道德标准

 先进的职业道德规范应具有的特征

幻灯片73 幻灯片74 幻灯片75 幻灯片76  已明确规定先进的做人准则。 已明确规定科学的做事方法。

《明喆服务三字经》就是公司全体员工应遵守的职业道德规范。管理要求：每一个员工都应熟记《明喆服务三字经》，并将其融入每个人的血液之中，将其体现在每个人的具体工作中。

四一切以工作做到位为原则

衡量工作是否做到位的三项标准

 能熟练掌握本岗位所需的业务知识和技能  能迅速执行上级下达的工作指令  能超出作业标准实现工作目标

管理要求：在考核工作业绩时，应做到一切以绩效为导向，公司的质量方针及管理理念应溶入员工的血液中去。

有纪律的团队其目标是明确的，行为是清楚的，处事方式是公平公道的。

五熟练掌握训诫下属的方法

训诫下属常用的五种方法：

 暗示：对出现不良工作倾向或自尊心强的员工，应采取旁敲侧击的方式让其意识到相关问题的存在。

 忠告：对工作中已出现小失误，或已出现对工作有较大不良影响倾向的员工，应明确对其提出警示，以防止其存在的问题再扩大。

 提醒：对工作中常出现的问题，应在管理过程中及时提醒，以防下属因疏忽而犯错。 指责：当需要大家重视问题的严重性时，应对产生此类问题的当事人提出严厉批评。 制裁：对屡教不改的人按制度要求处罚。

六掌握忍让的管理尺度

忍之原义：忍字头上一把刀，能忍过来方英豪。忍之功利：忍一时风平浪尽，退一步海阔天空。忍之效果：容人之过，方显大家本色。

忍之戒律：对过于固执的员工不能一忍再忍，一再的忍让会让其得寸进尺、甚嚣尘上。日常工作中，对那些经反复教育仍不能改变其思想及行为的人，就应该果断地对其进行处理，因为他们的言行会影响其他人员的思想及行为。

七采取渐进式的处罚方式

基本策略：对不称职的员工，应采取“先君子后小人”的渐进式处罚方式。渐进式的处罚步骤表现为：

     

幻灯片77   口头批评：工作中问题较少且较轻时。书面批评：工作中问题较多时。轻度经济处罚：工作中问题较重时。下岗培训：工作中问题较多且较重时。重度处罚：工作中问题很多且严重时。辞退：经重度处罚依然不改者。

八害群之马的九大特征

特征一：以我为中心，很难与他人合作。 这种人常常自以为是、自命不凡。特征二：工作缺乏干劲，没有责任感。

幻灯片78 幻灯片79 幻灯片80 幻灯片81  这种人对工作缺少热情，得过且过不求上进。特征三：心胸狭窄，容不下别人。

 这种人嫉妒比他强的人，贬低比他弱的人，根本不知道学会包容的重要性。特征四：耍嘴皮子不干事。

 这种人整天指手划脚、光说不练、缺乏最基本的执行力。

八害群之马的九大特征

特征五：只会溜须拍马套近乎。

 这种人只会拆台不会捧场，在团队中像这样的人越少越好。

 与这种人接触，常让领导感到很为难，时间一长，难免产生不健康的人际关系，不利于公平对待和处理问题。

 要避免此类现象的发生，就必须在日常工作中与其保持适当的距离。

八害群之马的九大特征

特征六：牢骚满腹，不满太多。

 这种人不利于团结的事在做，不满的话在说。特征七：拨长弄短，在背后说人家坏话。

 家长里短、拨弄是非是这种人唯一的特长。特征八：心神不定、疑心重重。

 这种人成天想的是别人怎么在评价他算计他。特征九：头脑不清、责任不强。

 这种人自己该干什么事不清楚，每天睡得最旱，起得很晚。

八害群之马的九大特征

经验之谈：日常工作中应警惕的三种人：

 第一种人：经常借钱的人；  第二种人：经常外出的人：  第三种人：电话特别多的人。 这三种人没有把心思放在工作上，满脑子想的尽是外面的事，是一个团队极不稳定的因素，在日常工作应特别警惕此类人。

九管理杀手锏—杀一儆百

采用“杀一儆百”的时机

 当管理中出现多人违规违纪的现象时，应及时对违纪较重的人进行重罚。

 当整个团队的工作出现明显的松懈现象时，应及时找出工作中不好的典型对其进行处

理。

 杀一儆百的作用

 可以在短时间内对不符合公司要求的不良群体起到强烈的震慑作用。

 小结：年青人都希望建立简单健康的人际关系，因为在复杂关系的团队，每个人都将会付出高昂的经济代价和人格代价。

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第七讲员工素质要求

—合格员工与不合格员工的九大区别幻灯片83

一面对错误时的处理方式

 正：符合要求的员工会积极从自身寻找产生错误的原因，并努力在今后的工作加以克服和幻灯片84 幻灯片85 幻灯片86 幻灯片87 幻灯片88 幻灯片89 改正。

误：不符合要求的员工会首先想到这不是我的错，或者是别人的错，或者是客观原因造成的。

警示：不敢坦诚地面对和承认错误，会让人感到你不可救药。

二面对成功时的处理方式

正：符合要求的员工总是很谦虚地把成绩归功为幸运或归功为全体人员努力的结果。误：不符合要求的员工总是将其归功于自己，将成功的结果据为已有。警示：当你取得的成绩越多时，越要记住“高调做事、低调做人”的道理。

三面对失败时的处理方式

正：符合要求的员工会认为自己努力不够，假如再来一次会修正自己的方法；误：不符合要求的员工会认为自己运气不好或别人配合不好。

警示：每个人都有经历失败的痛苦经历，聪明的人往往视失败为成败之母，而愚笨的人却往往在失败面前一厥不振。

四面对问题时的处理方式

正：符合要求的员工首先会勇敢地面对问题，并运用自己的智慧积极找解决问题的方法。误：不符合要求的员工首先想到的是如何逃避问题，若避之不及则会积极地寻找并非自己失误的借口。

警示：问题会伴随我们走过一生，会解决问题的人总是在不断地解决新问题，而不会解决问题的人总是在同一个问题面前徘徊一生。

五面对工作现状的处理方式

正：符合要求的员工虽然会感觉不错，但却希望通过努力做得更好。

误：不符合要求的员工总是感觉还有人比我更差，满足现状，得过且过，随遇而安，缺少干劲。

警示：逆水行舟，不进则退。在公司目前快步向前发展的大前提下，如果不能自己给自己主动地施加压力去获取进步，说不定明天你就会成为一个主动到劳务市场去苦寻工作的人。六对时间的使用方式

正：符合要求的员工总是感觉自己在与时间赛跑，总是抓住每分每秒去勤奋工作和学习。误：不符合要求的员工会感觉工作的时间似乎特别漫长，而到了工余时间又会感到无所事事，没有时间感。

警示：时间其实是人生最廉价但却最宝贵的财富。智慧的人会最大限度地利用这笔财富去获取成功，而仅有小聪明的人则会让这笔巨大的财富付之东流。

七对做事时所采取态度

 正：符合要求的员工认为事情做好了才叫做了，他们的目标是让别人更加满意。 误：不符合要求的员工认为事情做了就算了。

 警示：每一个明喆人都应本着精益求精的态度做事才能真正成为一个成功的人。做事的态度一定要端正，做事的标准一定要精益求精。倘若想要赏识你，你就必须做到这一点。

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八对比自己优秀的人

 正：符合要求的员工会学习他，把他作为学习的榜样。

 误：不符合要求的员工会排斥他，把他作为人生路上最大的敌人。

 警示：面对比自己优秀的人，聪明者会时刻谨记“三人行必有我师”的道理，并从中汲取养分壮大自己，而目光短浅、鸡肠鸭肚的人念念不忘的则是“既生俞何生亮”的悲叹，并由此而生毁灭自己的邪恶妒火。

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九看别人时采取的态度

 正：符合要求的员工看别人时会尽量看别人的优点和长处。

 误：不符合要求的员工看别人时会想方设法去找别人的缺点和短处。 警示：“以他人之长补自已之短”是人人都知道的人生哲理。倘若在看待别人时不能采用正确的立场，你可能永远都会陷入固步自封和自以为是的泥沼中无力自拔。

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第八讲公共关系

——与客户/领导/下属/同事相处的技巧幻灯片93

一非正式团体-1  概念：以感情、观念、利益的一致性而构成的非正式团体。它是客观存在的，并在一定程度上、一定范围内左右着员工的行为。

 特征：同乡、同学、志同道合者或兴趣相投者会不约而同地、自发地组织在一起，并自然地产生出团体的核心人物。有的形成了固定的组织，有的较松散，有的甚至连本人都未意识到。

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一非正式团体-2  案例：政通的范维朝，大家不约而同地围绕在他身边，事实上就已构成一个非正式团体。但这样的非正式团体在工作过程中发挥的是积极作用，是受公司欢迎的非正式团体。

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一非正式团体-3  非正式团体的积极作用

 有利于企业目标的实现；  帮助企业加强管理；  有利于企业信息的传播。 非正式团体的消极作用

 抵制企业决策；  传播流言蜚语；  滋生不正之风；  有碍员工的大团结。

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一非正式团体-4  对管理层来讲，应关注非正式团体在组织内所起的正面或负面作用。

 小结：作为一个健康的企业，最好不要产生非正式团体。但一旦产生也不要惊慌失措，只要对其因势利导，就可以使其在工作中发挥积极的作用。幻灯片97

二如何与客户搞好关系-1  途径一切实维护客户的权益

 服务好每一个客户，是维护客户权益的关键所在，客户在我们面前没有高低贵贱之分。 途径二为客户提供满意的服务和管理

 注意对内部结构的分析。做好分析工作，可以让我们在工作过程中找准重点。

 身边有100个朋友也不嫌多，身边有1个恶人也不嫌少。在与客户处理关系时，应尽可能的将客户中的“小人”转化为有利于公司发展的“贵人”。

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二如何与客户搞好关系-2  途径三为客户提供优质服务

 这是与客户搞好关系最重要的前提条件。只有给客户一个意想不到的惊喜，才会获得客户一个与众不同的满意。

 途径四重视与客户的信息交流

 对客户传递的每一个信息都应采取积极的姿态进行回应，特别应重视满意度的调查信息。

 途径五正确处理客户的意见

 无论是有效投诉，还是无效投诉，均应做到有投诉必须有回访，让客户感到被尊重。对有效投诉，应及时采取措施进行处理。

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二如何与客户搞好关系-3  经验之谈：朋友看朋友时，眼里看到的大多是优点；而合作双方在合作初期时，眼里看到的大多是缺点。

 管理要求：在建立新的管理项目时，应尽快运用沟通的五大途径将合作关系发展为朋友关系。

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三与下属相处的技巧

 技巧一以身为则，身先士卒，率先垂范。

 下属员工对管理者的言行特别关注。朝夕相处，使员工对你的了解越来越多。 不能做到以身作则的人，无论你巧舌如簧，你也很难与你的下属真正相处好。 领导给下属留下一个好印象并不难。只要能在各方面做出表率，你就很快会获得别人的认可。

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三与下属相处的技巧

 技巧二说话算数，言必行，行必果

 给下属描绘一个美好的发展前景，是一个管理者应尽的责任。在准确分析判断的前提下，给下属指出前景。

 在与下属说话时应注意出言谨慎，不要轻易承诺不能达到的要求。

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三与下属相处的技巧

 技巧三赏罚分明，一视同仁。

 中国人的感情观念比较强，问邓小平为什么不按西方的方式来改革？他说中国是一个讲感情的社会。

 公司管理层对下属员工一定要做到一视同仁，不能有亲疏远近之分。做不到这一点，就很难服众。

 即使在日常工作中对有些员工很欣赏，也不要轻易表露出来。因为，如果相关人员不能正确把握心态，就可能出现不愿看到的结局。幻灯片103

三与下属相处的技巧

 技巧四关心下属，帮助下属解决实际困难。

 高层管理者应该给中低层管理者提供良好的外部环境（政策、制度），同时给他们人财物方面的支持。

 任何一个管理者都应注意：在对立方面应扮好管理者的角色，在统一方面应扮好服务者的角色。

 人性化管理是为提高服务质量服务的，如果在工作中对这个问题不能清楚认识，就会舍本逐末。一门心思搞人性化，长此以往势必降低团队的战斗力。

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三与下属相处的技巧

 现实案例：新东升物业的杨东林，作为副经理经常干预经理的工作，出现管理错位，在许多方面不能与经理保持一致。后来，派来一个书记，其工作能力不强，但很少过问具体工作，至此，经理的工作才逐渐变得轻松一点。

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三与下属相处的技巧

 技巧五善于倾听意见，主动接受监督

 倾听对任何一个人来讲都是一种尊重。看问题的时候，应以动态的观点看问题。对工作中出现的问题，若不能主动指出，其也不符合公司的要求。

 当一段时间感到很迷惑的时候，一定不要放弃。当发现问题时，一定要有真凭实据，否则只会对公司起破坏作用。

 案例：滨海电力一电工被辞退，他打电话给总经理希望回到公司；政通一宿舍管理员给高总电话，建议辞退徐玉勇。对此类事件，总经理均按上述方式进行了妥善处理。

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三与下属相处的技巧

 技巧六为下属的个人发展提供机会、创造条件。

 要为下属提供发展机会，就应对下属的个性和特长进行分析，同时与下属一道为其设计具体的发展方案，并为其发展提供必要的知识、技能、经验和人际关系等方面的资源。 能否做到识人、育人和用人，其实就取决于你是否善于为下属寻找和提供发展的机会。 人生经验：为下属描绘美好未来和提供发展机会，是每一个领导者应尽的职责。每个人都会把帮助他成长的人视为可以终身感激的贵人。

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四与领导相处的技巧

 技巧一做到精通业务，成为行家里手

 民俗拾零：谁有都不如自己有，谁强都不如自己强。只有做到自强自立，才能获得别人的尊敬。

 领导思绪：要想成为上级赏识的人，就必须练就一身出众的业务能力，因为上级最需要的是能为其完成工作任务的强有力的助手。

 成长捷径：在公司要想获得成功，只需考虑如何增强自身能力就足够了，至于机会则不需花太多时间考虑，因为公司管理层会时时为你创造机会。

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四与领导相处的技巧

 技巧二公司出现困难时，能够挺身而出排扰解难。

 领导思绪：公司的困难就是大家的困难。当公司出现困难时如果你能做到“舍小家保大家”，在关键时刻为公司排忧解难，你就会自然而然成为领导倚重的对象。任何一个明喆人都应该具有这种胸怀。

 邻国风情：韩国总统夫人为了解决国家存在的经济困难，捐出自己的戒指，并由此引发全国一呼百应的捐赠热潮。她对国人说她是国家的女儿，为母亲排忧解难是女儿的天职。幻灯片109

四与领导相处的技巧

 技巧三当领导决策出现失误时，要以恰当的方式提出意见。

 领导心语：作为领导，更在乎自己的面子。他既希望能从各个渠道听到相关意见，又希望能在不伤面子的情况下倾听意见并接受意见。

 重点提示：当你准备对领导提出意见时，应事先考虑到相应的方式方法。只有这样，你才可能有效地实现你最初的目标。

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四与领导相处的技巧

 领导用人策略

 明喆用人倾向用年青人，因为他的世界观是一张白纸，你引导时要轻松得多。

 年龄大的人，其世界观已基本形成，若非受到重大挫折，其是很难改变其固有性格的。 事实证明，绝大多数年青人虎虎生威，对工作报有极大的热情。

 目前，物业管理的经验已经成熟，标准也已成形，模式也已固定—综合一体化的物业管理模式。在物管行业，只要苦干，就会获得成功。

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四与领导相处的技巧

 技巧四在任何场合不说领导的坏话，注意维护领导的威信。

 领导心语：领导是一个团队的核心，他需要团队的每一个人都紧密地团结在他的周围，只有如此，团队才可能产生强大的向心力，而在背后抵毁领导，无疑会对向心力的形成产生极大的破坏作用。

 邻国风情：一个中国人是一条龙，一个日本人是一条虫，每个日本人都从中明白了产生合力的重要性。日本人团结协作的精神是举世闻名的，这一点全世界都应向日本人学习。

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四与领导相处的技巧

 技巧五与领导单独相处时要自然大方

 领导心语：每个领导都希望与之相处的人都能做到自然随和、落落大方，因为只有这样他才可能从中获得客观真实的信息，从而为准确决策提供依据。

 注意事项：与领导相处时应做到亲热而不显得放任随便，尊敬而不显得胆怯拘谨，宁可慢中求稳，不可急中出错。

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五与同事相处的技巧

 技巧一积极主动地配合和协作同事工作

 少讲锦上添花情，多做雪中送炭事。一个人记忆最深的不是在其成功之时有多少人为他抬过轿、捧过场，而是当其身临困境、四面楚歌需要帮助时有谁与他握过手、有谁为他助过力。

 积极主动地配合同事开展工作，就可以起到与雪中送炭相同的功效和作用。 提示：特别是部门主管级以上干部更应培养顾全大局的观念，善于调动已有的资源为其它部门提供协助。

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五与同事相处的技巧

 技巧二生活上关心体贴

 体贴手法：当同事身体欠安时为其端一杯水、送一粒药；当同事辛劳时说一句注意身体的贴心话；当同事心绪不佳时讲几段开心忘忧的笑话······这些生活上的小事都可能成为令人铭记一生的大事。

 案例：李阳开会到凌晨三点，其它部门的人若在此时关心地问候一下，甚至准备一些饮料食品送过去，就会给人一种温暖的感觉。幻灯片115

五与同事相处的技巧

 技巧三积极支持同事的工作

 管理倡议：投之以桃，报之以李，是生活中礼尚往来应遵循的普遍规律，也应成为同事间在相互支持工作时应遵循的原则。 接受过支持和帮助的人，应以感恩的情怀捕捉报恩的机会，让每一次积极的支持成为强化彼此间友谊的桥梁和实现进一步沟通的润滑剂。

 一个好汉三个帮，一人有难大家忙，帮助别人就等于帮助自己。

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五与同事相处的技巧

 技巧四谦虚待人，主动热情

 警世名言：虚心使人进步，骄傲使人落后。满招损，谦受益。

 人人都希望和谦虚热情的人相处，那种成天吹毛求疵、骄横拔扈、唯我独尊的人实际上在人们的心目中就是唯恐避之不及的瘟疫。

 同事之间，应学会谦让。孔融三岁让梨的故事千古流传，实际就是世人赞颂谦让美德的一大事例。

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五与同事相处的技巧

 技巧五培养广泛兴趣，争取更多朋友

 七字真言：酒逢知已千杯少，话不投机半句多，任何人都不愿与无话可说的人结交朋友。 个人感悟：要想在与人相聚时有话可说、有资可谈，就必须在平时积累更多的知识、培养更多的兴趣和爱好。

 热心提示：开卷有益，因为读书可以让你发现和培养更多的兴趣爱好。兴趣多，朋友就多，这已是大家都知道的不争事实。

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第九讲如何识人用人

——识别优秀员工及优秀管理者的重要法则幻灯片119

一哪些员工值得培养-1  特征一执行任何工作总是兴致勃勃

 工作要求：优秀员工都应非常愉快的接受任何工作指令。

 当前现状：老员工的热情不如新员工，其症结何在？分析下来：第一，缺乏毅力，虎头蛇尾；第二，干多干少一个样的机制让人失望。

 问题症结：导致当前现状的原因在于管理层没有有效地实施绩效考评。

 工作标竿：泰达心血管病医院生活服务部的刘志华，做每件事总是笑容满面、充满热情和活力。

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一哪些员工值得培养-2  特征二会给自己设定目标

 指点迷津：成功的道路是由若干个目标铺就而成的，要想出人头地，就必须善于给自己设定目标。

 在设定目标时，应注意结合上级要求及自身的特点选取适当的目标值。 目标值一旦确定，应制订达成相关目标的具体实施方案，并按方案的要求展开方案所规定的行动步骤。

 在调整自己设定的目标值时，应注意进行横向比较，在可行的条件下尽可能使目标值处于较高水平。

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一哪些员工值得培养-3  特征三具有创新精神

 没有创新，就没有发展，创新是团队进步的灵魂。明喆要做强做大，永远不能停止创新。创新的通俗含义就是与众不同。 对具有创新意识的员工，应多加鼓励，因为与众不同的创新观念在最初阶段不易被人理解，由此会引来多数人的不解甚至反对。

 物管行业容易被别人模仿。因此，在日常工作中必须做到创新，才能使我们的管理工作做出别人想不到的亮点，只有创新，才能真正充当物管行业的领头羊。

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一哪些员工值得培养-4  特征四求知欲比较强

 求知欲强的人就是进步快的人，就是可能做出创新举动的人。对刻意求知的人，公司应给予更便利的条件以维护其旺盛的求知欲望。 年青人不要怕工作压力大、学习任务多，每个人应知道完全靠顺其自然的步伐来积累经验是跟不上时代发展的。

 旺盛的求知欲可使三十岁达到一般人四十岁的经验，四十岁达到五十岁的经验。 看书是获得知识的捷径，可以最大程度地将人家的经验据为已有。

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一哪些员工值得培养-5  特征五不在工作时间处理私事，勤于工作，渐渐成为同事依赖的对象。

 衡量一个员工是否值得培养，一是看其是否全心将精力和时间投入到工作中；二是看其是否成为其他员工依赖的对象。 对善于沟通和协调的员工而言，做同一件事，他可以通过有效的沟通和协调做出不同的效果。 实例：天津眼科医院管理服务中心徐德水，他可以通过其较强的沟通方法做到别人不能做到的事。

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二哪些管理者值得栽培-1  特征一执行任何工作总有决心达到最佳效果

 管理者做一件事的决心从一定程度上决定了其解决问题的能力。 一个优秀的管理者，其不仅能够完成上级下达的工作任务，而且有决心以最佳的效果完成相关工作任务。 实例：罗延微经理在做每一件事时总会以最高的要求来衡量所做的事情，当相关作业步骤不能实现最高的质量要求时，他总会亲力亲为使其达到既定的目标。

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二哪些管理者值得栽培-2  特征二始终有市场导向的心态

 如何理解市场导向，如何按市场导向的要求来调整日常管理的工作目标，是衡量一个管理者是否值得栽培的标准之一。

 在日常管理工作中，每个人的行为都应围绕客户的需求来展开。 具有强烈的竞争意识，具有危机感和有强大的压力感的管理者，才有可能长期获得良好的发展。

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二哪些管理者值得栽培-3  特征三能够永远不断地改进，并能找出好的方法。

 认识问题的能力不同，其认识事物规律性的深度也不同。只有永远不满足现状的管理者，才可能找出更好的与从不同的方法。

 当前现状：在公司内部，目前存在很大的“百慕大三角”（不可思议的事）。比如：相关管理服务中心现有的人力资源，并非得到最大水平的发挥。幻灯片127

二哪些管理者值得栽培-4  特征四能够引导下属对公司真心认同，并引导下属全力投入本岗位的工作。

 一个值得栽培的管理者，应具有一般人不具备的号召力，较强的号召力应表现为一言九鼎、一呼百应。

 要成为一个员工广泛拥戴的管理者，就必须以个人独特的人格魄力来吸引大家，而独特的人格魄力除了与生俱来的自然条件外，更大程度上取决于其自觉的学习能力。

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二哪些管理者值得栽培-5  特征五能够永远激励自己及下属不断学习进步

 学习是一件苦事，能够带领下属学习更是一件苦事。

 一个值得栽培的管理者，除了管好自己，更应该管好别人。能否管好别人的标准之一就是你是否能激励下属不断的学习和进步。

 事例：高总来天津几天，为了做好培训工作，在短短的几天时间里看了两本书，并根据这两本书的主要内容，形成了前四讲的内容。高总的这种精神对带动下属学习很有激励作用。

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二哪些管理者值得栽培-6  实情思考-1：深圳第一技校，餐饮部23人，服务1300多人的一日三餐；而政通餐饮部近60人，却仅服务700多人的中餐。 实情思考-2：深圳共600多人，没有一个人要加班费，但北方为什么有那么多人要加班费？如此等等，其实就是相关管理人员是否认真履行了自己的工作职责的一个表现。

 实情思考-3：小姜从政通食堂回到深圳，感到这里的工作太闲了。如何有效的降低成本，是每个部门都应该思考的问题。

 经验总结：环境造就人，安逸的环境造就安逸的人，艰苦的环境造就意志坚定的人。逆境出人才，穷人的孩子早当家。

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第十讲如何成为受欢迎的领导

——令人信服的领导应具备的16大质素幻灯片131

一做一个最有效的领导

 领导的两种类型

 一类是最受员工赞赏和尊敬的领导，他们因其具有让一般人景仰的人格魄力而成为最受欢迎的领导。

 另一类是最不受员工赞赏和尊敬的领导，他们因其在工作中仅靠其职位所具有的权力来维持管理工作，由此成为员工眼中最无能的领导。

 诚心忠告：面对最无能的领导，每一个员工都有责任指责他。

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二做一个充满自信的领导

 基本要求：一个优秀的员工应该是一个充满自信的员工，因为有了自信才会有更完美的工作成果。而一个优秀的领导更应是一个充满自信的领导，因为一个自信的领导能带出一支战无不胜、不坚不摧的的坚强队伍。

 贴心忠告：一个管理者的致命伤是其缺乏应有的自信。一个缺乏自信的管理者，很难相信其能带领团队做出较大的成绩。

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三做一个富有责任感的领导

 富有责任感的表现特征

 当你的下属出现错误时，你能够勇于替下属承担你应承担的责任，而不是一味地凭借权力将责任推给下属。 当你的下属取得成绩时，你能够以坦然的心态称赞下属所付出的努力，而不会将已有的成绩据为已有。

 当你得到升迁时，应该考虑让你的下属也得到相应的升迁或进步。

 管理实例：公司目前的资产全部为优良资产。最高管理阶层为了对全体员工负责，08年计划进行股份制改造，并力争成为上市公司。最高管理阶层的这个举措就是有责任感的表现。

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四做一个坦诚率真的领导

 管理心得：对工作中存在的问题，你敢于直言不讳、一针见血地向他人指出，与此同时，你还能注意运用恰当的方式向当事人提出。如果你能做到这一点，你就可以成为一个让人心悦诚服的领导。

 管理禁忌：每个人都不喜欢太阴的领导。在这样的人的眼里，你出现小问题，他不会主动提醒你改正；但一旦你犯了错误，他不是积极想办法挽救你，而是落井下石。

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五做一个原则性灵活性兼备的领导

 基本要求：一个管理者要实现心中的目标，就应该兼具原则性和灵活性，在工作和生活中做到能伸能缩。

 事例：邓小平每次下台后，坚持每天给毛泽东写一封悔过信，由此获得毛泽东的同情。正是因为他既有原则性，又有灵活性，才在机会到来的时候成就他的理想和目标。

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六做一个有敏锐洞察力的领导

 世间公理：世间凡人，熙熙攘攘，皆为利来，皆为利往。这就是古人在对市井百态进行敏锐洞察后得出的结论。

 管理要求：合格的管理者看人看事时应做到入木三分、见端知末、见微知著。

 诚心忠告：一个人在交谈过程中会表露出他的思想，一个优秀的管理者在工作中不能当睁眼瞎，应做一个耳聪目明的人。

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七做一个管理经验丰富的领导

 经验来源：管理经验来自两个途径：一是自己亲自经历的活动；二是从书本和别人那里学来的。

 管理心得：无论是自己的体验，还是书本和别人的经验，如果不能对其进行有效的总结，它永远也不会变成你个人的经验。

 经验杂谈：有经验的管理者，在抓全面工作时会考虑其系统性，在抓具体事务时会抓住关键点。他们面对问题时能想出一般人想不到的方法，做事情时能做出让人意想不到的效果。 诚心忠告：思想丰富，行为就丰富。有些事没有经验你就想不到，想不到就做不到。一个人最大的进步是思想的进步，而不是财富的进步。

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八做一个公平待人的领导

 基本要求：一个管理者在处理事情时应做到公平公正，把一碗水端平，不要有亲疏远近之分。

 管理禁忌：任人唯亲、拉帮结派等种种不公平的表现会让你在团队中威信扫地。

 管理心得：对自己欣赏和喜欢的人，注意不要将欣赏喜欢的心态露于言表，有时在表面上甚至应该对其更严格，这也是对待有高素质要求的人的一种公平做法。

 成长回顾：小时候，在家被父亲严格管教，当时心中有不公平的感觉，到现在才明白其中含义。

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九做一个尊重人的领导

 基本现状：一般情况下，领导会受到下属的尊重，而能够在工作中做到尊重下属的领导却为数不多。

 管理要求：每一个人，都有被别人尊重的需求。无论是管理者还是被管理者，他们都有其独立的人格，他们都应该得到同样的尊重。

 管理禁忌：趾高气扬、颐指气使、高高在上、目中无人是管理者行为之大忌。这样的管理者不可能尊重下属，同样也不可能得到下属的尊重和拥护。

 金玉良言：尊重别人，其实就是尊重自己。轻视别人，就等于轻视自己。

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十做一个用人所长的领导

 基本心态：每个人都有其长处和优点，每个人都希望其优点和长处在工作中得到发挥，否则，就会感到压抑，感到失望，感叹英雄无用武之地。

 管理要求：管理者要做到用人所长，应必须对下属了如指掌，否则你可能就会成为埋没或扼杀优秀人才的人。

 举一反三：公司提倡星级服务，安排人员时就应将外形好的员工放在客户经常出入的区域，将外形差的人安排到客户很少去的地方。这就是善用人外表之长的一种表现。

 目前现状：不少管理者在识人用人时还未做到用人所长，这也是员工队伍不稳定的原因之一。

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十一做一个作风稳健的领导

 作风稳健的基本表现

 对自己不清楚的事件不轻易决策、表态。 对自己的好恶不轻易露于言表。

 对自己不明白的问题能做到不耻下问。 对发生的事件能做到举重若轻、处惊不变。 对做的每件事都能做到心中有数、底气十足。

 基本特征：作风稳健的管理者在做任何事情时首先考虑的是如何防患于未然，如何收到一石几鸟的效果。

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十二做一个工作内行的领导

 基本要求：要想在分配工作时做到内行，首先就要使自己成为一个内行的领导。

 分配方式：分配工作时并非一成不变，在对人员、区域和任务进行分配后，还应根据后续的工作特点进行再分配，使其逐步趋于合理。

 管理要求：分配工作时要注意做好总量调整和结构调整。总量调整就是在人员和作业内容的数量上进行增减；结构调整就是在总量不变的前提下对人员的具体工作内容进行调整。 衡量标准：经合理的分配后，每个岗位的人员在工作时间内都能以适度紧张的节奏开展工作。

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十二做一个工作内行的领导

 分配实例

 行政部经理没有文员，财务工作聘请的是兼职会计师，出纳员还从事采购作业。

 总公司办公室只有三人，其它公司无法与之比拟；谈项目时，公司仅出2人，而其它公司则出现数人甚至十几人的大团队。所有这些，说明公司在用人方面都发挥到了极致。

 问题思考：相当多的主管没有在现场核实过员工的工作量，不少一线人员的工作节奏很慢。如何有效地改变这种现状，是每一个求真务实的管理者应思考的问题。

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十三做一个理解下属的领导

 基本需求：下属最关心的是领导是否在乎他，是否关心他，是否重视他，是否注意他的工作状况。

 管理误区：每天考虑如何给员工过生日不是理解下属的表现，每天和下属一起吃吃喝喝也不是重视下属的表现。

 管理要求：经常与下属进行沟通，经常检查下属的工作，经常与下属一起商讨其所面临的问题和困难，这就是理解下属的最佳表现方式。

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十四做一个帮助下属成功的领导

 帮助时机：有些下属是积极向上的，对本岗位的工作表现出不满足的动机。如果经过考察，发现其具有可培养的相关素质，在日常的工作中就应该多帮助他。

 帮助方法：对积极要求进步的员工在对其进行帮助的过程中应注意不要太苛刻，否则会伤其自信心，影响其积极性。

 帮助效果：当下属获得领导帮助时，会产生知遇之恩的感觉。有了这种感觉，其在今后的工作中会以“滴水之恩当涌泉相报”的心态来回报你对他的帮助。

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十五做一个善于倾听的领导

 重点提示：倾听是对人尊敬的表现。

 基本事实-1：信息是一个层出不穷的过程，在管理过程中，没有一成不变的经验，今年的新方法和好方法，不一定在明年还是新方法和好方法。

 基本事实-2：事物是动态发展的，我们的思想和经验也是动态发展的，推陈出新在管理工作中具有重大意义。

 管理心得：倾听是获得最新、最好信息的重要途径之一。在倾听时，作为管理者不要轻易表态，以防给人以错误的暗示。有时大量的信息是虚假信息，对此应该做好去伪存真和核实的工作。

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十六做一个懂得批评艺术的领导

 基本事实：谁都不愿听批评，但在管理过程中又少不了批评。 批评艺术

 批评时应注意考虑当事人在公司的地位。 批评时应注意考虑批评的场合。 批评时应注意考虑批评的具体方式。

 一般情况下应避免在大庭广众之下点名批评。 特殊情况下需要在公众场合点名批评。

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第十一讲与下属沟通的艺术

——有形沟通与无形沟通的十种形式幻灯片149

一微笑是成功交流的第一步

 基本要求：管理过程中，千万不要吝啬你的微笑，因为善意的微笑是拉近距离、化解敌意的最廉价、最有效的武器。

 管理禁忌：严肃的表情往往给人一种拒人千里的感觉。太过严肃的表情不仅不能激发员工的工作热情，还会将你自己禁锢在与员工隔绝的高墙之内。

 管理心得：微笑可以让你的员工放松和充满自信。当你把微笑作为一份厚礼送给别人的时候，你将得到别人一份意想不到的回报。

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二从尊重下属做起

 基本要求：绝不要轻视你的下属，除非下属已经做了相当出格的事。

 管理事例：高总每到一个项目，都要向相关人员或甲方了解其他管理人员的情况。这项活动就是一种无形的尊重，人家看不到，但沟通的过程却在进行。 研究明喆就必须研究最高管理者：喜怒形于色，饥饱露于表。

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三服饰举止语言三位一体

 基本事实：做好你自己，也是一种沟通。一个人的服饰、举止和语言也是一种沟通的载体，不同的服饰、举止和语言在无声地告诉别人你是一个什么样的人。

 基本要求：在与他人接触时，应注意你的服饰、举止和语言。在不同的场合与不同的人接触时，你应根据需要选择不同的服饰、举止和语言以表达你想给对方表达的信息。

 重要提示：你的下属时刻在关注你，当你面对下属时，切忌将不良的服饰、动作和语言表现出来，因为你是一个什么样的人，你就会带出一个什么样的团队。

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四把握人和

 基本规律：天时地利人和，是任何人获得成功不可或缺的条件，而天地人三要素之中，尤以人和最为重要。

 重要提示：在与人沟通时，应着重考虑以和为贵，在团队中实现了人和，才能做到众志成城，而人心涣散、拉帮结派就做不到团结一心。 做到了简单而健康的关系就为做到人和奠定了基础。

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五善于聆听下属的意见

 基本事实：下属对上级有意见是很正常的事情，因为上下级之间本身就是一对矛盾关系。 重要提示-1：当所有下属对你都没有意见的时候，你就应当考虑你是否在严格地执行公司的制度对下属实施管理。

 重要提示-2：当你管理的多数人对你有意见时，就应该考虑你的沟通方法是否符合公司要求。

 管理要求：无论下属提出的意见是否正确，你都应做到善于聆听，并对相关信息进行整理和分析，只有如此，你才可能成为一个耳聪目明的人。

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六常与下属交流增进了解

 基本事实：主管工作效率的高低，直接与主管的意识和能力相关联。

 管理要求：作为一个管理者，应抽出时间与下属进行定期的交流。经理应抓主管的工作，经常与主管进行交流，与业务骨干进行交流。

 重要提示：现代企业管理的重心就是管人，管人的重点就是管住人心。刘志华很开心，而于殿印却很苦闷，这与管理人员是否与其沟通和交流有直接关系。

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七言出则必行

 基本要求：“言必行，行必果”是管理人员做人做事的基本要求。言而无信、行而无果的管理者无论在何处都不会受欢迎。

 失败案例：公司在赤峰招人时，不知是员工的待遇没讲清楚还是彼此间沟通不到位，导致新来的员工报怨公司言而无信。

 重要提示：不要轻易给员工做出许诺，特别是晋升一级员工的把关应严谨，按要求除了总经理，分公司经理和管理服务中心经理都无权批准晋升一级员工。

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八适当沉默才是金

 重要提示：当你对相关事物还没有做到心中有数时，沉默可能是你这时最好的选择。“言多必失”是每个管理人员应记住的一条戒律。

 沉默方式：对工作中出现的每个问题并非一定要由管理人员来处理。适当时，将问题交给下属去处理，可以激发其工作热情和积极性，这是行为上的一种沉默方式。

 管理要求：管理层应努力给下属留出空间，少说多思在适当时候应成为对高级管理人员的要求。

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九向下属提供其成长的重要信息  基本事实：基层员工，包括领班这个层面的员工，有时不能正确认识自己，对自己以后的发展心里没底，他们很需要管理者为其提供成长的信息。

 管理要求：经常为这些人员提供其成长的信息，并告之其与别人相比还存在哪些差距等，这有助于其稳定心态、健康成长。

 工作警示：在一两年时间里没有培养出一两个优秀员工，是管理者没有尽职尽责的表现。

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十保持距离等级有别

 重要提示-1：曾经的朋友，在其相处特别好的时候，可能就是他们关系开始疏远的时候。 重要提示-2：接触太亲密，将使双方所有的习性都表现出来，其中表现的某些习性就容易让对方感到伤害。

 管理要求：与任何人都不要相处太亲密，与任何人都保持一种“若即若离”的心理距离，就可以避免双方受到伤害。

 小结：沟通是一门艺术，沟通是保持同事之间关系的润滑剂。尤其是无形沟通更需要注意。在上述的十个沟通方法中，无形的沟通方式就占了七个

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第十二讲人生应具备的三大能力

——三种让您受益终生的成长要诀幻灯片160

一正确选择人生的能力-1  男怕入错行，女怕嫁错郎。现代社会，无论男女都怕入错行。 在行业里应找到归宿，找到人生的立足点。

 在众业行业中，应寻找朝阳行业。物业管理行业就是一个朝阳行业。真正发展起来的近十多年的事。朝阳行业具有很大的发展前景。

 国家目前的在方针是要求相关机关事业单位进行后勤管理社会化。这为物业管理行业的大发展提供良好的条件。明喆独特的市场定位，更迎合了社会发展的这一趋势。

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一正确选择人生的能力-2  明喆是一个朝气蓬勃的团队。明喆就是一只潜力股。我们选择明喆就是选择了一只具有发展空间的潜力股。深圳在成立之初具有很多机会。从物以类聚、人以群分的角度看，要对自己要有清楚地认识，首先要看自己是否适合明喆的文化。

 一个人如果没有正确选择自己的人生，就很难做出大的成绩。我们的父母辈也曾努力过，他们之所以没有成功，在一定程度上与这种能力有关。

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二具备出色的工作能力-1  迅速进入工作角色

 迅速适应工作：不断地改进、不断地提高、不断地创新是此时奋斗的目标。 迅速适应人间关系：简单健康的人际关系也需要一定的适应期。 树立强烈的事业心：把本岗位的工作当做自己一生的事业来看待，并且把自己的工作做到最好。

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二具备出色的工作能力-2  善于运用自己的优点

 基本事实：每个人都有天生的表现欲。

 成长回顾：办刊物是自己的长项，在来深圳之初，就主编《东山快讯》，由此引起总经理的注意，并因此而带来升迁的机会。

 人生感悟：每一个都应该抓住机会或创造机会来表现自己，只有如此，你才可能获得比其他人更大的成功。

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二具备出色的工作能力-3  提高总结归纳能力

 养成每天写工作日记的习惯，把每天的心得写出来，长此以往，能力就培养出来了。 每天琐碎的工作更需要总结，经历的事情多就见识广，经验在一定程度上表现出一个人的能力。经验是一个动态的积累过程，它需要不断的补充。

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二具备出色的工作能力-4  培养组织管理能力

 组织管理能力就是：能够有效地把种种力量调动起来和协调各种关系的能力。

 组织管理能力的前提条件是：相对良好的外貌气质。有了这个条件，再充实其内涵。 每个人总有他的追求。识别出他的追求，就可以有效地调动其积极性。

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二具备出色的工作能力-5  合理设计工作程序提高工作效率

 对你目前担当的工作要进行排队。办公桌有秩序，就是办事有秩序的表现。相反，他的工作就很被动。

 每天忙的人是平时应该做的事没有去做，当事情必须处理的时候或出现问题的时候，你就很忙了。

 自己评价工作任务分配得比较合理。特别大的事件发个信息或打个电话就行了。当甲方有重大投诉，或有大的人事变动的时候自己才去处理。真正的压力是发展的压力，大项目攻关的压力。

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二具备出色的工作能力-6  一定要重视与人合作的能力

 这个社会是在合作中求得发展的社会，在团队里，只有合作才能求得共同发展。 要想成为一个优秀的团队，就必须首先在团队中贯输强烈的合作精神和意识，只有做到了这一点，才能达到你的既定目标。

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二具备出色的工作能力-6  给人以积极的印象

 作为管理层，要想获得发展，应尽力给你周边的人留下积极的印象。 当发展的利益不断得到满足的时候，你的威信就高。

 如果领导在你就积极，领导没在你就松懈，就很难服众。培养自始至终的定力对管理人员而言是非常重要的。

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二具备出色的工作能力-7  在工作中发展自己的能力

 善于发现、学习和模仿别人的长处，就容易获得发展。多数情况是，不少人短时间可以做到，但长时间却做不到。

 适当变化管理岗位，是一种好做法。轮换岗位有利于激发年青人的激情，也有利于把自己打造成一专多能型的人才。

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三不断学习和进取的能力

 合理规划时间和目标

 善于发现、学习和模仿别人的长处，就容易获得发展。一般情况下，多数人短时间可以做到，但长时间却做不到。

 适当变化管理岗位，是一种好做法。轮换岗位有利于激发年青人的激情，也有利于把自己打造成一专多能型的人才。

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第十三讲明喆基本知识

——明喆人应了解的十八个常识幻灯片172    

一为什么要创办明喆公司

大学毕业后在统计局工作六年，并很快成为业务科的骨干，那时心里很希望能在单位谋个一官半职。

六年里，虽然获得过很多先进个人的称号，但仕途并没有多大变化，工资低，仅205元钱，即使如此，当时也没有自己出来做的打算。

由于自己在家是老大，一种责任感驱使自己需要通过改善经济条件来接济家人。94年到深圳后能拿到2500元，经济上感到比较满足，那时最大的希望是遇到一个识人用人的人。但国有企业在深圳依然没有得到改变，还得靠自己睁大双眼寻找机会。在房地产业，显示统计能力的机会很少。为了给自己创造机会，考虑到下属机构没有开展工商业务分析，便在公司创办了《东山快讯》。将长处优点发挥出来后，很快获得公司老总的注意。94年2月23日上班，三个月时间就创办此刊，后来被提企业部副部长主持工作，其间进行了大量的经济活动分析，受到好评。

一为什么要创办明喆公司

在新东升，做过办公室主任，98年升为副总，负责市场开拓和内部管理。医院和学校是选中的物业项目，描准深圳市中医院，随后发展了其它几家医院。

在国有企业，社会地位不低，待遇也不错，活得很轻松，特别是有人前呼后拥的感觉让人感到很满足。那时，公司老总把自己当作他的眼睛来爱护。

但公司有正式工与临时工的区别，自己看不惯这种不正常的现象；之外，对严重违规的作业人员，作为副总却没有权力将其抄掉。

国有企业复杂的人际关系常常让人无所适从。董事长与总经理不和，自己很难处理之间的关系。全公司的培训工作由自己负责，半月进行一次，工作本来很累，还要把时间花在一些无用的事情上，于是决定自己出来做。当时，政府机构对自己也比较认可，为自己创业奠定了一定基础。

一为什么要创办明喆公司

从自身这个角度看，创办明喆，在很大程度上是想为有志之士提供一个平台。

从心里讲，现在远比在国有企业累，也真正感受到了战战兢兢如履薄冰的滋味，但人在江湖身不由已。可能很多人羡慕自己目前所创下的业绩，但自己却感到还没有多少成就感。创办明喆之后，其发展确实很迅速，这也是大家共同努力的结果。因此，千万不要错误地认为明喆是哪一个人的，明喆应该是属于大家的。

追求自我实现是创办明喆的最大的动机，因为人生最大的快乐是心想事成。当然，自己还认为能够被上司赏识和重用也是人生最大的快事之一。

二创立后的发展史

2001年1月1日接第一个项目：深圳职业技术学院华侨城校区。项目不大，但它却是明喆的星星之火。

2001年10月1日，接第二个项目，由此拉开明喆发展的势头。

新东升很好，但因国有企业复杂关系的原因，自己被调到三亿食品。该公司积重难返，辛苦干了一年，没有欠公司员工的一分钱。到下半年自己开始放弃了，接着改制卖公司，此时开始将创办明喆纳入人生的重大议程。

2001年年底改制，让自己回新东升当副总，但自己那时已是义无反顾。2002年是明喆发展值得一提的一年，在这一年捷报频传。

2003年，在健康报获得泰达心血管病医院的信息后，立即改变市场发展的策略，认为北上幻灯片173    

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   开拓，才是把明喆做强做大的契机。第一次接触刘院感觉还不错，第二次见面却给人以形同陌路的感觉，市场经济的残酷性由此可见一斑。在泰达住了一星期，奠定了公司做技术标书的基础。

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五明喆经营管理理念

 规范服务  苛刻要求  绩效导向  尊重人性  操守完美

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六明喆质量方针

 精益求精，创百年明喆品牌  不断创新，建卓越物管企业  真诚服务，做客户永远朋友

三明喆的未来走向

发展路径：帆船巨轮航母。2001-2003帆船阶段（1000万-3000万）2003-2006巨轮阶段（3000万-5000万）2006-2008航母阶段（5000万-10000万）

2007-2008形成大江南北知晓的物业管理品牌。

2008年计划实施股份制改造，让公司的中流砥柱获得相关股份，以此使其获得在明喆发展的基根。

计划在2005年6月-12月开拓出中南区市场。

每个管理人员应该建立强烈的责任感，做好手中的项目，抓好项目的人力资源培养。

四明喆用人的四个必要条件

具有超凡的敬业精神。具有敏锐的管理思想。具有灵活多变的领导艺术。具有令人叹服的企业忠诚度。

在现有管理人员中，许多人达不到这四个要求。这是由于明喆迅速的发展历程决定的。在最初阶段，至少要求管理人员应先满足敬业精神和忠诚度的要求，实际上就是强调又红又专，红字当先。

二创立后的发展史

2003年5月16日开标，自己对技术标书的掌握已经很熟了，其间准备假设了许多可能被问到的问题。

竞标的七家公司中有三家外资企业（美国光华、新加坡宝迪、法国索迪斯）。公司的技术标序号抽第三，并被安排在401房，4正好是明喆的吉数。

讲标时规定陈述20分钟，但自己陈述了近50分钟，由此引起评委的共鸣。

技术标过关，商务标明喆的报价又最低，以为下午就可宣布中标，但实际上到了晚10点才定下来。其间，估计是杜处将刘院的高尚动机激发出来才产生最后这样的结果。

自己在泰达付出的心力最多，受的委屈也最多。泰达的建立，为公司的大发展奠定了坚实的基础。

公司的发展前景无限广阔，大家应该很清楚到认识到公司目前最缺少的是能够独挡一面的管理人才。幻灯片181   

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十决定人生命运的循环公式

 意识、观念、行为、习惯、性格、命运

 有什么样的意识就会有什么样的命运。

 事例：不甘于在落后的地区生活、工作，说明观念比较先进；此观念带出了去深圳的行为；必须养成良好的习惯才能适合深圳的发展，决定了自己不服输和倔强的性格，由此改变了自己的命运。当时生理上的不适令人感到很难在深圳长期做下去，但自己坚持下来了，才有了今天的结果。

 人往高处走，水往低处流。跟对一个好领导，也会有一个好命运，因为好领导会给你安排最适合你发展的人生道路。

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十一认识事物发展规律的源头

 体制决定机制，机制决定效率。

 公司为民营体制，决策效率高，对外界的反应能力强，在用人、用物方面具有高度的灵活性。

 机制包括：用人机制、分配机制。对分配情况，员工相互之间不要打听，公司坚决反对在分配上搞平均主义和大锅饭。

 事例：付坚没有履行职责，撤了下来，经三个月的励精图治，再次回到经理的岗位，这样的事例在其它企业很难看到。

 事例：明喆可以承诺进驻政通前三个月暂缓收取管理费，而国有企业的机制很难做到这一点。

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十二成功的公式

 成功=机遇+能力

 做物业管理，只要具备敬业精神和忠诚度，就能把事情做好。

 智商能力：管理能力强，能调动员工的积极性；计划实施能力强，做事能做到有条不紊；沟通协调能力强；总结归纳（分析判断）能力强。

七提高管理服务水平的总思路

一个目标：努力为客户提供高质量的服务两种手段：规范化、标准化

三种意识和一种精神：树立质量意识、成本意识、服务意识和敬业精神，并建立一支符合要求的员工队伍。

四方满意：客户满意、物业满意、政府满意、患者满意，实现多赢的格局。

八内部业务管理三步曲

自检（日检、周检、月检）

互检（部门之间、管理服务中心之间）质检（质检部对服务结果进行检查）

始终不要忘了培训（各部门主管应尽的责任）

九务实的工作作风

开会不落实等于零。

工作有布置没检查等于零。好思路不行动等于零。

抓住不落实的事，追究不落实的人就等于落实。

事例：早晨起来备课效率比较高，想起来的东西能够立即记下来，不要让好思路流失。温家宝务实的工作作风是有目共睹的。 情商能力：过人的忍耐力，坚强的意志，果敢的判断，总体表现为毅力和意志的强弱。要具备超强的情商，就必须有很强的自制力。

 重点提示：在一定程度上，情商比智商对一个人的发展更有影响力。

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十三现代企业留人的四个因素

 一个企业应保持人员的相对稳定性。

 衡量企业的员工队伍是否稳定，可通过以下四个因素进行对照检查。 希望感：增长工资，同时有一个稳定的工作。 空间感：工资增长的空间。 归宿感：让员工有家的感觉。 福利感：培训是最大的福祉。

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十四公司的合作理念

 公司与客户是：

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“两个团队一个整体，分工不分家”的关系。 公司与客户是：

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一荣俱荣，一损俱损的关系。

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十五比尔·盖茨的三句话

 经典-1：如果能站着说就不要坐着说。

 经典-2：能在桌边解决的事，就不要到会议室去解决。 经典-3：能使用便条的就不要形成文件。

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十六公司对人才需求的鲜明观点

 不拘一格选人才

 明喆人来自五湖四海，无论是谁明喆都可以为他提供最大的人生舞台，确保真才实学脱颖而出，不允许论资排辈。

 努力为其成长创造有利的工作环境

 对年青人的启用，不能求全责备。

 回想当年在国企工作时，人家评价自己不合群，清高，不走群众路线，为此自己感到失望。 对年青人来讲，都有其不足和缺点。对人才应善于发挥其长处，用迟了，可能让其心冷。能早用就早用，不能晚用。泰达当年的“儿童团”获得甲方认可就是一个例子。

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十七公司对中坚力量的基本要求

 要求-1：具有强烈的事业心。 要求-2：学习能力强，可塑性强。

 要求-3：稳定性要高，能配合公司的长远发展规划。 要求-4：具有较强的团队精神和合作精神。 要求-5：专业能力强。

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十八员工培养培训的流程

 发现人才：善于用一双慧眼识人。 引导人才：针对其特点为其安排任务。

 爱惜人才：一般人最初工作时可能会出现一些问题，但在对其工作业绩进行评价时可以高抬贵手。

 培养培训人才。

酒店管理人员培训资料篇2

一、从事高校资料管理工作应具备的知识结构和素质

1. 高尚的职业道德素质。

图书资料员应具备高尚的思想素质、高度的责任感和良好的职业道德。良好的职业道德是资料管理人员做好资料管理工作的前提条件，它影响着文献信息的开发和利用，影响着为读者服务的水平和质量。

2. 从事高校图书工作的专业知识。

资料管理人员应具有扎实的图书管理学等方面的基础知识，这是从事资料管理工作必须具备的专业知识。资料员要通晓图书情报学及其相关分支学科，熟悉本院系的业务和藏书情况。资料室规模虽小，但功能全面。因此，院系资料员也需具有扎实的图书管理专业知识。资料工作者个人的专业修养包括图书管理专业与服务对象所在院系的学科专业知识，这两种知识体系有机结合才能较好地胜任高校资料管理工作。

3. 本院系的专业学科知识。

高校资料室的服务对象是具有较高专业知识水平的师生群体，因此高校资料室的工作应向知识服务专业化和精确化的方向发展。高校资料室的工作不仅是资料的收藏、借阅，更重要的是掌握本院系师生的教学科研动态信息，有针对性地对现有的资料进行总结、加工，满足其教学科研的需要。专业资料员应较好地掌握该院系的专业知识，这有利于资料员在阅读本专业有关文献时，准确深入到文献的内容中去，并成为相应专业文献信息和相应专业读者之间的枢纽，为读者提供精准的信息服务。因此，资料员除了必备的图书资料专业知识外，还必须熟悉本院系的专业学科知识体系，了解专业学科的历史、现状、发展趋势，以及各专业学科的教学科研动态，将其形成文摘，便于师生查询。[1]这样会提升服务质量。

4. 丰富的科学文化知识。

高校资料室是传递科学技术、文化信息的重要枢纽，资料员除了应精通本院系专业的知识外，还应具有丰富的文化知识，对各个领域、学科的知识都有一定的掌握。现代科学技术发展迅速，学科之间相互渗透、交叉，要完成教学、科研、学习任务需要多方面的资讯。现代高校的师生具有丰富的知识，信息来源广泛，如果资料管理人员不具备足够的科学文化知识，就无法满足读者的需求，提供优质服务也就无从谈起。

5. 计算机操作及外语运用能力。

做好图书资料管理工作，需要业务能力和其他一些相关能力的配合，如外语应用能力及计算机应用能力，这些能力的发展必然会促进业务能力的提高。

(1)计算机、通讯等现代信息技术应用能力。

目前，计算机通讯技术广泛应用，数字图书馆借助互联网，利用信息处理技术与计算机终端设备，向读者提供全方位的信息服务。这就要求资料管理人员要掌握计算机的基本操作、信息检索存储等技术。现在的院系资料管理人员除面对各种载体的文献外，还要面对大量的网络信息资源，这就需要他们熟练运用计算机网络信息技术，对网上科研信息进行查询、核实、存储并整理。所以资料员的计算机技术应用能力会影响其服务水平。

(2)较高的外语应用能力。

资料员具有较高的外语应用能力，有利于提高科技文献情报的服务水平。如果资料管理人员能熟练运用外语，即能及时、准确地获取国外科研信息的最新资讯，并对有价值的科研信息进行系统收录整理，就能为教学科研人员有效节省查找国外科技信息的时间，使教学科研人员、学生尽早获得有价值的教学科技信息，为本院系的教学科研提供打破国界的文献情报服务。

二、提升高校资料室管理人员素质的主要途径和方法

要充分发挥资料室的作用，就要有一支业务素质高、知识结构合理的图书资料管理队伍。提升高校资料室管理人员素质主要有以下途径和方法。

1. 加强资料室管理人员的职业道德教育。

职业道德是人们在从事职业活动中应遵循的道德规范和行为准则，也是行业对社会所担负的道德责任和义务。《中华人民共和国高等教育法》指出：“高等学校的教师、科研人员和教学辅助人员及其他专业技术人员，应当以教学和培养人才为中心做好本职工作。”[2]高校应定期组织资料员学习各行业的先进模范事迹，加强思想教育，树立良好的职业道德，明确其工作的光荣性和重要性，通过不断学习完善自我，树立起做好本职工作的神圣责任感。

2. 加强在职人员的业务培训，提高资料管理人员的业务素质。

现代图书情报资料的管理者必须具有较高的业务水平。资料管理人员应具备丰富的图书情报管理专业的知识与相关学科知识，还应熟悉本人所服务院系的专业理论体系。资料管理人员应坚持学习，经常进行知识更新。高校应结合工作需要，针对图书资料管理人员的现状和特点，通过分阶段、多层次、多渠道的途径组织在职人员培训提高。

学校可采取请专家学者来校授课或定期举办讲座、参加图书情报学术研讨会等形式，开阔资料管理人员的视野，帮助他们把握图书情报事业的整体研究情况，了解图书情报学发展的最新动态，从而使他们紧跟图书情报事业发展的步伐。

学校应鼓励专业人员通过脱产或在职学习提高学历层次和学术水平，为他们提供足够的进修时间和必要的物质待遇，支持鼓励资料管理人员在做好本职工作的前提下，根据自己的知识结构和特长确定自学方向，进行有针对性的学习，还可以支持他们通过参加自学考试、读函授或在职读研等方式提高学历，使他们顺利完成学业，以促进其素质的提高。

3. 引进不同专业人才，合理调整资料管理人员的专业结构和知识结构。

高校资料管理部门在引进资料员时，应为各院系资料室配备对口专业人才。资料员在为各院系服务时，如了解本院系各专业学科前沿动态，可在查阅资料时节省时间，提高效率。这就要求资料管理人员应具有所服务院系专业知识和较高的信息素质。因此，学校在为各院系配备资料管理人员时要注重不同人员的知识结构、专业结构的合理性，根据资料人才队伍结构状况，既注重引进具有资料管理理论和实践经验的人才，又注重引进具有相关学科专业人才，以适应资料管理工作的需要。

4. 加强科学研究，提高资料管理人员的素质。

高校院系资料室的服务对象主要是特定专业的读者，他们的文献信息需求具有较高的专业性。高校资料室是为教学和科研服务的学术性机构，具有科学信息研发的功能，它要求资料员不仅具有扎实的专业功底，而且具有对科技情报进行分析、研究和预测的能力。因此，资料员应有针对性地进行科学研究，科学研究可以提升自身素质，能促使资料员在工作实际中发现问题，探寻解决问题的方法，并在思考问题的过程中改进工作方法，同时，还能促进资料员学习相关的理论知识，提高业务理论水平。

高校院系资料室管理人员应立足于提升自我，加强探索学习，时刻关注并掌握最新管理和学科资讯，努力提高服务质量，使资料室成为高校教学、科研中不可缺少的重要一员，为高校教学科研工作作出应有的贡献。

参考文献

[1]王瑞莉.浅谈高校系资料员的知识结构与能力素质[J].聊城师范学院学报, 1994, (2) .

酒店管理人员培训资料篇3

[关键词]图书资料管理人员；综合素质；提高

數字化信息化社会的发展，推动了图书馆的现代化发展，这就需要图书资料管理人员与时俱进，不断提高自身综合素质，满足数字时代对于图书馆信息资源的多元化需求，从而为社会群体提供更加优质的信息资源服务。

1、提高图书资料管理人员综合素质的必要性

社会经济的发展以及科学技术的进步，促进了信息服务行业的整体发展，也对图书资料管理人员提出了更为严格的要求，因而提高图书资料管理人员的综合素质，满足时代发展的具体要求，有助于将更多的图书资料等薪资资源更准确的传递给有需要的社会群体。时代的进步，推动了图书馆的运行模式的发展，逐渐转向现代化型和服务型的发展模式。

从整体情况来看。图书资料管理人员素质的提高是经济社会形势下图书馆发展的重要任务。当前社会对信息资源的需求呈现出多元化趋势，因而加快信息服务业的发展尤其是专业人才的发展，对于图书馆的稳定运行具有重要意义，有助于图书馆提供高品质的信息服务。立足图书资料管理工作的整体情况，我们不难发现，建设一支高素质的新型图书资料管理人员队伍，能够为数字化图书馆的运行提供可靠的保障。从长远角度来看，数字化图书馆是未来图书馆发展的必然趋势，因而加强图书资料管理人员的素质培养具有重要性和必要性，从而有助于满足知识经济时代发展对图书资料管理工作的实际要求。

2、图书资料管理人员素质现状

当前社会信息技术飞速发展，促进了图书资料管理工作的科学化和便捷化。就图书馆的整体运行情况来看，服务危机对于图书馆的整体发展产生极大的影响，因而建立一支高素质的图书资料管理队伍具有重要意义。通过相关学者的研究我们发现，当前图书资料管理人员素质方面主要存在服务意识和能力结构等方面的问题，有待进行合理解决。

图书资料管理人员的主动服务意识较差，受到传统服务模式的应香港，当前图书资料管理人员在服务方面仍呈现出被动服务的特点，传统图书馆的服务模式和设施建设方面都将读者置于次要地位，因而短时间内图书资料管理人员还未能够转变服务理念和服务模式，从而主动服务意识较差，并且缺乏竞争环境导致部分图书资料管理人员敬业精神有待提升。当前部分图书资料管理人员知识结构和管理理念等存在一定不足，对信息技术的接受能力相对较差，难以使用数字化图书馆的发展，总体素质有点提升。从整体情况来看，随着科学技术的发展，加强知识和技术的再教育具有重要性，从而在面对激烈的市场竞争时能够处于优势地位。但就目前情况来看，我国图书资料管理人员的继续教育并未得到广泛关注，并且图书馆相关管理人员普遍认为，科班出身的工作人员学识足够丰富，认为能够应付业务的实际需要。这就严重忽视了知识更新的重要性，忽视了继续教育的重要性，不利于图书资料管理的创新发展。

3、提高图书资料管理人员综合素质的措施

3.1提高职业道德素质，强化人员形象意识

提高职业道德素质，为图书资料管理的有序进行提供可靠的基础。就图书馆的日常运营来看，读者最先接触的就是提供服务的图书资料管理人员，因而图书资料管理人员的素质、服务态度和服务效果等会给读者留下深刻印象，从而树立清晰的人员形象，这对于图书馆的整体建设具有重要的影响，因而提高图书资料管理人员的职业道德素质具有必要性。所谓职业道德，不仅仅表现在服务态度和服务质量上，也就是说，职业道德素质是图书资料管理人员的内在实力，是潜移默化过程中积淀的一种良好的职业品质，爱岗敬业是职业道德素质的最明显体现。图书资料管理人员应当在日常工作中养成良好的工作习惯，端正服务态度，转变服务观念，争取在为读者服务的过程中实现自身价值，促进职业道德和综合素质的提升。

3.2进行良好的心理素质训练

图书资料管理人员应当根据读者的实际需求进行有针对性的服务，从而提高服务的质量和效果。这就要求图书资料管理人员应当进行良好的心理素质训练，不断提升自身的服务能力，针对读者的需要和行为能力进行分析，从而提供更加优质的服务。应当尊重读者的实际需求，不同类型的读者在查找文献时存在不同的行为特点，有的带着目的性请求管理人员帮助，有的则喜欢自己查找相关信息资源。图书资料管理人员在日产工作中，应当针对不同类型的读者进行有针对性的帮助，从而促进服务质量的提升。图书资料管理人员是信息资料和用户之间的平台，资料的价值对于不同类型的用户具有不同的实用价值，因而图书资料管理人员应当不断提高自身实际工作能力，从而为用户提供更加专业的服务，促进图书资料管理工作的工作效率的而提升。

3.3提高素质必须贯彻终身教育的基本理念

图书资料管理上的信息化，是社会发展的需要，也是对管理人员素质和修养的一个严峻挑战。只有具备良好素质和素养的、远见卓识的图书资料管理人员，才能有计划地更新自己的知识，拓宽个人的专业面、学习计算机技术，成为既精通图书馆学又掌握计算机及其他科学知识的人才。强调图书资料人员的素质和修养，是把知识转化为生产力，为经济建设服务。图书资料管理部门也必须改变“重用轻育”的传统人才管理办法，要定期或不定期组织现有人员学习有关业务知识，经常办多层次、多形式的培训和再教育，并形成制度。

4、结束语

从宏观层面来看，知识经济的发展，推动了图书资料管理工作的现代化。因而图书资料管理人员在实际工作中应当不断提升自身综合素质，才能够满足社会发展对于图书信息资源服务工作的实际需求，才能够促进图书馆的长足发展。

参考文献

[1]陈建国.新形势下对高校图书馆馆员能力素质的要求[z].

酒店培训资料篇4

第一章酒店员工任职一般要求求

第一节：员工基本素质培训

培训对象：酒店全体员工

培训目的：提高酒店全体员工的素质，为客人带给优质服务

培训要点：员工服务知识

员工从业潜力

员工从业观念

员工从业心理

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，能够将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务潜力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地带给服务而应当明白的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人带给优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的带给。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人带给更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在带给服务中的不确定性

丰富的服务知识能够在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性

如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训资料

(1)酒店及酒店所处环境的基本状况

—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工务必掌握的环境方面的知识主要有：

①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能带给的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务资料、服务时限、服务部门及联系方式。

④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的状况。

⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(2)员工应具备的文化知识

为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工务必掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而能够使酒店员工在应对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务主角，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还能够在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训。

(3)员工岗位职责的培训资料

①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的职责、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。

④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。

⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

二、员工从业潜力

1.驾驭自如的语言潜力

语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言潜力的运用主要体此刻以下几个方面：

(1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上持续匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个十分重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

(4)身体语言

身体语言在表达中起着十分重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于理解和感到满意的表达氛围。

(5)表达时机和表达对象

酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体状况采用适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际潜力

人际交往所产生的魅力是十分强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生十分深刻的印象，而良好的交际潜力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。

(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在带给服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

(2)给客人留下完美的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是十分重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下完美第一印象的关键。

(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

3.敏锐的观察潜力

观察潜力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察潜力主要体此刻以下方面：

(1)善于观察客人身份、外貌

客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。

(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求

酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往能够辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。

(3)善于观察客人的情绪

不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到简单自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。

(4)善于观察客人心理状态

客人的心理十分微妙地体此刻客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意透过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。

4.深刻的记忆潜力

(1)深刻的记忆潜力能够产生的作用

①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的带给。

a.带给资信的及时服务

在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。

b.实体性的延时服务

客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到带给之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以带给，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。

②使酒店员工在带给服务中运用自如，不出差错。

酒店中各部门的服务工作已经构成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。

③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就能够如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。

④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所带给的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的状况有必须程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便能够根据自己的记忆潜力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人带给更有效、更有针对性的服务。

⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的好处与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

(2)常用的记忆方法

①重复式的强化记忆

记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。

②理解式的记忆

当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，能够先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。

③特征式的记忆

当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。

④实践中的校错记忆

有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。透过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相贴合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。

5.灵活机智的应变潜力

灵活机智的应变潜力，对酒店员工而言，主要表此刻突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：

(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。

(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服

三、员工从业观念

树立正确的观念对于酒店员工来说是十分重要的，它不仅仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有好处。

1.树立正确从业观念的重要性

(1)它是酒店员工工作时的参照坐标

①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它能够使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，决定正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。

②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一齐

酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而透过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一齐，产生十分强的职责意识、群众意识。

2.树立正确从业观念的资料

(1)大局观念

①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，思考酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。

②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的好处，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。

(2)主人翁观念

①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。

②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地带给到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或思考不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。

(3)商品观念

酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的好处。

①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品务必贴合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出贴合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。

②酒店是一种带给给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与带给的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在带给服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。

③酒店的产品包括有形和无形两个部分，个性是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所带给的无形产品给予个性的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。

④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中透过自己的付出，使劳动得到了增值。客人透过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益;酒店透过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的带给使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。

(4)市场观念

树立市场观念要求酒店员工要做到：

①对市场需求进行细分

来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人带给相应的服务。

②准确把握市场周期变化规律

如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。

③重视市场心理，及时推陈出新

不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。

酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象;重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。

(5)质量观念

酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。

①酒店产品质量构成的特殊性

工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店带给的服务后所感受到的舒适度与满意度。

②酒店产品质量的整体性

整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样能够更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。

(6)效益观念

酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：

①酒店应当透过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。

②透过酒店员工劳动效率的提高使效益增加

酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人带给更多的服务，使员工始终持续高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。

③酒店员工应当透过成本的节省来增加酒店的效益

成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。

④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系

在一线直接应对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了十分良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便透过公关部门开展超多的工作，但是这一劳动的消耗并不像单

四、员工从业心理

酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来应对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。

1.酒店行业的特点

(1)酒店是无选取地务必热情地为他人带给服务的行业

酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选取性，还要满腔热忱地为客人带给周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。

(2)酒店是带给全方位服务的行业

酒店所带给的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便能够在衣食住行等方面得到满足。在酒店带给的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。

(3)酒店是没有任何权力的服务行业

酒店作为有组织的服务带给方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。

(4)酒店是与人近距离打交道的行业

①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。

②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所带给的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。

2.员工应当具备的从业心理

(1)态度

态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：

①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种十分消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。

②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。

(2)意志

意志是一个人在应对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种十分成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表此刻以下几个方面：

①恒心。酒店员工虽然每一天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。

②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止;当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。

③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。

④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出此刻客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取必须的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。

(3)情感

情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等用心或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表此刻以下两方面：

①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。

②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时持续愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。

第二节：员工优质服务意识培训

培训对象：酒店全体员工

培训目的：员工优质服务意识培训

员工优质服务意识培训

培训要点：优质服务的构成

优质服务对酒店的更高要求

能源管理师培训资料篇5

能源管理师（CEM）是指从事企业能源管理工作的领导和专业管理人员，由企业负责能源管理的厂级领导和管理部门、生产单元（分厂或车间）负责节能工作和能源管理的技术负责人或专职工程师担（兼）任，是企业科技管理人才的重要组成部分。能源管理师应具有良好的职业素养，具备相应行业的知识，掌握现代企业管理方法，精通企业能源管理工作。能源管理师（CEM）是指从事企业能源管理工作的领导和专业管理人员，由企业负责能源管理的厂级领导和管理部门、生产单元（分厂或车间）负责节能工作和能源管理的技术负责人或专职工程师担（兼）任，是企业科技管理人才的重要组成部分。能源管理师应具有良好的职业素养，具备相应行业的知识，掌握现代企业管理方法，精通企业能源管理工作。

“能源审计”是依据国家有关能源法规和标准，对用能单位能源利用的物理过程和财务过程进行检验检查和分析评价的过程。

“节能评估”是依据国家和地方的法律、法规、产业政策、合理用能标准、节能设计规范，对项目是否符合节能法律、法规和产业政策；能耗指标是否符合行业准入条件；是否符合合理用能标准和节能设计规范；能源来源及供应条件，能源消耗品种、数量对所在地能源负荷的影响、有无明令禁止或属淘汰、落后的工艺、设备；所采用的工艺、建筑、设备能耗指标和产品能源消耗是否达到国家或云南省规定的标准，采用的节能技术措施和预期要达到的节能效果进行分析，找出存在的问题并提出建议。

企业能源审计报告审核指南

一、适用范围

本指南适用于各省、自治区、直辖市节能主管部门对辖区内千家企业（以下简称企业）提交的能源审计报告的审核工作。

二、审核要求和程序

（一）各省、自治区、直辖市节能主管部门要根据《千家企业节能行动实施方案》和“千家企业节能工作会议”的要求，在规定的时间内完成企业能源审计报告的审核工作，并在2007年3月底之前将审核情况汇总报国家发展改革委（资源节约和环境保护司）。在审核过程中，要认真核实企业提交的所有资料，避免弄虚作假和走过场。审核工作不向企业收取任何费用。

（二）各省、自治区、直辖市节能主管部门可以组织专家组开展审核工作，并以规范的专家组工作规则开展审核。专家组成员不应来自本辖区内的千家企业。专家组名单应上网公布，接受公众监督。

（三）在审核过程中，各省、自治区、直辖市节能主管部门要组织专家组对企业开展能源审计的情况进行实地抽查，每次抽查的比例不低于审核企业总数的10％。能源审计实地抽查可与节能规划实地抽查合并进行。

（四）如企业能源审计报告未通过审核，各省、自治区、直辖市节能主管部门应将详细的问题描述和修改意见尽快通知相关企业，以便于企业在规定时间内能够再次提交修改后的能源审计报告。

三、审核内容

（一）本指南所指的企业能源审计报告，是企业或企业委托的单位依据国家有关的节能规范和标准，对企业能源利用的物理过程和财务过程进行的检验测试、核查和分析评价的成果，报告应提出相应的节能改进措施意见。

（二）企业能源审计报告必须涵盖以下内容，未能涵盖的，应视为报告不完整，建议进行修。1．企业概况（含能源管理概况、用能管理概况及能源流程）2．企业的能源计量及统计状况 3．主要用能设备运行效率监测分析 4．企业能源消耗指标计算分析

5．重点工艺能耗指标与单位产品能耗指标计算分析 6．产值能耗指标与能源成本指标计算分析 7．节能效果与考核指标计算分析 8．影响能源消耗变化因素的分析 9．节能技术改进项目的经济效益评价 10．企业合理用能的建议与意见

（三）企业能源审计报告应有企业法人代表签字确认，以确保报告内容的真实可靠。

四、其它

（一）企业能源审计报告可以由企业自行编制，也可以由企业委托节能中心或其他单位编制。

（二）对于未按要求完成能源审计报告，或在报告中弄虚作假的企业，各省、自治区、直辖市节能主管部门应根据情况给予通报批评，限期改进，并依照有关规定取消其享受节能优惠政策的资格。

（三）各省、自治区、直辖市节能主管部门及其组织的审核专家组有义务为企业保守商业秘密。

企业能源审计方法

4.3.1企业能源审计需要收集的各种数据、资料、检查的帐目 ①弄清企业生产工艺流程及耗能设备；

②根据需要绘制能源消耗平衡表或能流图、物流图； ③企业产品产量；

④供应部门购进的能源的品种、数量、价格的购货原始发票；

⑤动力车间的抄表记薄，各车间、各部门用能记录，辅助生产系统（如冷却水、压缩空气、蒸汽等）的耗能情况；

⑥各车间、工序及重点耗能设备的运行记录；

⑦节能（动力）部门的能源消耗台帐，生产部门的统计台帐和报表； ⑧进厂物资的过磅单，仓库物资实物帐、盘存表、如库登记等； ⑨保卫部门对各种能源、原材料、产成品出入门卫登记帐等；

⑩设备台帐、设备维修记录、计量仪表仪器维修记录、化验分析台帐及原始记录等； ⑾企业能源管理制度、培训计划及落实情况。4.3.2企业能源审计的基本方法 4.3.2.1产品产量核定方法产品产量指合格产品的数量注意：

①产品产产量包括成品、半成品、在制品、半成品等 ②非标准品应当折算成标准品

③产品产量核定必须仓库物资的盘查与来往账目相互关联核定 ④多种产品的按产值计算 4.3.2.2能源消耗资料核定方法

①企业能源消耗的资料和与之对应的产品生产时间和使用范围一致； ②企业外购能源数量和品质的核定；

运耗、亏吨、储损、质量、扣水扣杂、计量不准、化验不准，折标不准，（应以实测）极容易造成结算不准和能耗不准。

③企业产品能耗应减去外加工和外销部分；

④根据实际需要编制企业能源网络图和能源消费实物平衡表； ⑤企业能耗数量核定应加上非生产辅助系统用能减去损失能源数量；

⑥企业产品能耗的可比性：不同规模，不同原料，不同设备，不能简单对标，如在设备、工艺、规模相同时，寻找问题和差距，如我们对基本相同规模、相同工艺设备、相同产品的两个棉纺厂审计，其用水量相差一倍。

企业各种数据是企业能源审计的重要依据，一方面，企业必须真实、全面的提供，切忌假数、虚数，另一方面，审计组不能以数论数，算死数，要对各种数据和资料进行多渠道、多方式的检查、校验、核对，去假存真，确保数据准确。我们在审计中多次查出重复过磅，重复计量，以少充多，以无充有。如一车煤半天过了五次磅，查了28个批次的棉花，21个批次有数量、质量问题.4.3.2.3能源价格与成本核定方法

一种能源多种价格应采用加权平均法，能源价格确定应与财务往来账目一致 4.3.2.4企业能源消耗技术指标评价分析方法

①生产系统单位产品能耗（可分解成分厂、车间、工段小指标）； ②企业单位产品能耗（含辅助生产体系、办公、机修、化验、研发等）； ③企业单位产值能耗（对多种产品，产品计量单位不同时）； ④主要用能系统和设备能源利用效率指标。4.3.2.5企业能源利用状况的综合评价方法

①企业能源转换系统或主要耗能设备的能源转换效率与负荷合理性的分析评价； ②企业生产组织系统与能源供应系统的合理匹配分析评价；

③按企业能源流程进行合理用热，合理用电，合理用水，合理用油的分析评价； ④企业用能设备及工艺系统的分析评价； ⑤企业能源利用的经济效益分析评价；

⑥企业能源综合利用水平和环境效果的分析评价。企业能源审计诊断和分析评价的重点：三个重点：一是能源管理；二是设备能效；三是工艺技术。

4.3.2.6企业能源管理（管理节能）诊断分析评价方法：合理组织生产：

提高劳动生产效率，提高产品产量和质量，减少残次品率，利用电网低谷组织生产，均衡生产，减少机器空转，各种用能设备是否处在最佳经济运行状态，排查生产管理方面的“跑冒滴漏”，提高生产现场的组织管理水平，减少各种直接和间接能耗、物耗损失等。

合理分配能源：

不同品种、质量的能源应合理分配使用，减少库存积压和能源、物资的超量储备，提高能源和原材料的利用效率。

加强能源购进管理：

提高运输质量，减少装运损耗和亏吨，强化计量和传递验收手续、提高理化检验水平，按规定合理扣水扣杂等。

加强项目的节能管理：

新上和在建、已建项目是不是做了“节能篇”论证，核算其经济效果、环境效果和节能效益是否达标。规章制度落实情况：

企业能源管理各种规章制度是否健全合理，是否落实到位，如能源、物资的招标采购竟价制度，对质量、计量、定价、验收、入库、票据、成本核算是否严格把关，要认真细致地排查、分析、诊断问题。一般企业在管理方面存在的问题比较多，漏洞多，浪费大，管理节能是不花钱的节能，只要加强管理，严格制度，就能见效。

4.3.2.7装备和工艺技术对标分析评价方法：通过检测，检查耗能设备运行状况及存在问题；通过检测，检查生产工艺的技术状况及存在问题；调查了解工人的操作水平、岗位技能状况及存在问题；

通过调查了解，弄清企业资源综合利用状况，如余热、废气、废水、废碴的回收利用情况；调查弄清企业能源的梯级利用状况，如热电联产、热电冷三联动、连轧连铸，多发增效等；供电和供热管网和设备的运行状况及维修保养、保温等。企业产品结构的合理性等。

企业能源审计实施办法

第一章总则

第一条为促进企业能源审计工作的开展，规范企业能源审计活动，根据《中华人民共和国节约能源法》和《重点用能单位节能管理办法》，制定本办法。

第二条本办法所称企业能源审计，是指由企业自己或审计单位依据国家节能法规和相关标准，对企业（包括其他用能单位）使用能源的物理过程及财务过程进行统计、检测、核查、分析和评价，并制定节能整改方案的活动。国家标准《企业能源审计技术通则》（GB/T17166）是进行企业能源审计的技术依据。

第三条本办法适用于中华人民共和国境内所有从事生产和服务活动的用能单位以及从事相关管理活动的用能部门。

第四条国家发展和改革委员会（以下简称：国家发改委）负责管理全国的企业能源审计工作。各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团发展改革（经济贸易）行政主管部门（以下简称：地方节能主管部门）负责组织开展管辖区内的企业能源审计工作。

第五条企业能源审计应当遵循国家监管能源审计与企业自主能源审计相结合，因地制宜、有序开展、注重实效。

第二章企业能源审计的类型

第六条企业能源审计类型分为国家监管能源审计和企业自主能源审计

第七条国家发改委或地方节能主管部门对重点用能企业用能情况进行监管，开展国家监管能源审计；国家发改委或地方节能主管部门，也可针对用能单位的某种能源或主要用能设备和工艺等进行专项能源审计。

第八条实施能源审计的重点用能企业名单由国家发改委会同国家统计局公布。地方节能主管部门公布本行政区内的年综合能源消费量在10,000吨标准煤以上的实施能源审计的重点用能单位名单，制定审计工作计划，并报国家发改委备案。

第九条企业自愿依据国家节能法规和《企业能源审计技术通则》（GB/T17166）等相关国家标准进行企业自主能源审计。

国家鼓励企业实行自主能源审计，根据审计结果，制定节能规划方案，促进企业合理、节约、安全使用能源。

第三章企业能源审计的实施

第十条非重点用能企业能源审计以企业自主能源审计为主。重点用能企业由国家发展改革委或地方节能主管部门组织政府监管能源审计，并将计划下达给被审计企业。

第十一条被审计企业根据国家或自身需要自行编制能源审计计划和实施方案。实施方案包括能源审计的范围、要求、内容、方式、及时间安排。

第十二条企业自主能源审计工作由企业经过能源审计培训的人员实施。必要时，审计企业可委托有资质的能源审计单位进行能源审计，并按双方协议由委托方向被委托方支付能源审计服务费。

第十三条审计企业应在规定期限内实施能源审计，编制能源审计报告，并上报给地方节能主管部门审核、备案。

第十四条受委托的能源审计单位应根据委托方要求编制具体的能源审计实施方案。实施方案包括能源审计的范围、要求、内容、方式、人员、资金预算与支付方式及进度安排。第十五条能源审计工作结束后，受委托的能源审计单位按照协议书规定的期限向委托方提交能源审计报告。由被审计企业上报地方节能主管部门审核、备案。

第十六条审核合格的企业能源审计报告由地方节能主管部门按照表1《省市区企业能源审计数据汇总表》（附件1）汇总本地区数据后上报国家发改委。审核不合格的企业必须在规定期限内对能源审计报告进行修改或补充，并重新提交审计报告，必要时重新进行能源审计。

第十七条直接参加过被审核企业能源审计工作的人员或是对被审核企业提供咨询的人员、受被审核企业委托的审计单位的人员不能参与对能源审计报告的审核。

第十八条企业对审核结果有异议时，可向上一级节能主管部门申诉。第十九条能源审计工作内容：

（一）企业能源管理概况（主要包括用能概况及能源流程、能源计量及统计状况、管理状况）；

（二）企业主要能源消费指标及评价、用能设备运行效率检测、分析和计量仪表核查等；

（三）企业综合能耗、工业增加值能耗及产品各种实物能耗的计算分析；

（四）节能量的计算与分析；

（五）节能项目的技术经济评价；

（六）节能项目的环境效益。

第二十条能源审计程序，包括准备工作、现场勘察、数据采集和测试、指标计算、分析评价、编写能源审计报告等。

（一）准备工作。了解企业生产经营活动，如企业规模、性质、所在地区或行业中的地位、企业的发展历史和归属；企业能源供销情况，能否满足当前生产和发展的要求；已实施过的节能活动及项目，技术培训及有关组织机构之间的关系等；

（二）现场调查。调查工艺设备系统，了解企业辅助生产系统、生产服务用能系统能源购销系统和转换系统等。

（三）数据采集和测试。按照能源审计要求，采集有关经济活动和产品生产的有关综合数据，采集能源供销及分配数据，有关能源费用与价格方面的数据。对局部工艺设备进行必要的测试。

（四）指标计算。按照能源审计目标的要求，计算综合能耗等有关指标，输出能源管理所需的报表。

（五）分析评价。进行能源使用现状的分析评价，提出降低能源损耗、提高使用效率、挖掘节能潜力，减少能源费用、提高用能经济效益，依靠节能发展生产等方面的分析；提出改善运行、维护、进行节能技术改造的意见。必要时对拟采用的节能措施进行综合经济效益和环境效益的评价。

（六）编写能源审计报告。能源审计报告分正文和摘要两部分，摘要放在正文前面，字数应在2000字以内，同时填写表2《企业能源审计数据简表》（附件2）、表3《企业节能技改规划项目》（附件3）。

能源审计报告中的摘要应包括以下一些内容：

（1）企业概况（主要产品与生产工艺、企业用能状况等）；（2）企业能源消费结构（审计期内）；（3）各种能源消耗指标；

（4）能源成本，能源占企业成本的比例以及能源利用效果评价；（5）存在的问题；

（6）节能技改项目的财务分析与经济评价。必要时对拟采用的节能措施的节能与环境效益评估；（7）规划实施节能技术改造的进度表；（8）审计结论。

能源审计报告中的正文应详细编写，报告中应包括摘要所列各项内容的详细说明，此外还应包括以下内容：

（1）企业概况（包括企业的主要工艺特点、企业在国内及同行业中的地位）；（2）企业的能源管理体系；

（3）企业用能分析（能源流程、能源实物量平衡、能源统计和计量情况、能源价格等）；（4）企业节能技改方案与实施计划。

第四章企业能源审计的组织和管理

第二十一条企业能源审计工作以自主能源审计为主，国家定期组织开展监管能源审计工作。国家鼓励在政府的节能项目、节能工程、节能援助计划、节能优惠政策等实施过程中对参与企业进行能源审计；

第二十二条能源审计服务单位，应当具备下列条件：

（一）具有独立的法人资格；

（二）必须具有节能检验测试技术条件，取得计量认证合格证书，并经过省级节能主管部门能源审计职能认定，取得证书；

（三）具备为企业能源审核提供公平、公正、高效服务的制度措施。

第二十三条从事能源审计服务和咨询的人员必须通过国家发改委组织的专门的能源审计培训。第二十四条各级地方节能主管部门，应当积极指导和督促企业按照能源审计报告中提出的节能方案，编写节能规划方案并组织落实。

第二十五条各级地方节能主管部门以及专业能源审计单位应当为实施能源审计的企业保守技术和商业秘密。

第二十六条国家发改委发布重点用能企业监管能源审计目录，组织开展能源审计培训，为企业开展能源审计提供信息和技术支持。

地方节能主管部门可以根据本地实际情况，组织能源审计培训，为企业开展能源审计提供信息和技术支持，其费用列入政府财政预算。

第五章奖励和处罚

第二十七条各级人民政府对在企业能源审计、节能管理和节能技术进步中取得显著成绩的重点用能单位和个人给予表彰和奖励。

第二十八条企业可以根据实际情况建立企业内部节约能源表彰奖惩制度，安排一定的节能奖励资金，对节能发明创造、节能挖潜革新等工作中成效显著的集体和人员，给予奖励，对浪费能源的集体和个人给予惩罚；将节能目标的完成情况纳入各级员工的业绩考核范畴，严格考核，节奖超罚。

第二十九条重点用能单位违反本规定第七条规定，拒绝接受进行能源审计的，由地方节能主管部门以书面形式责令限期改正。逾期未改正的，对其及有关负责人给予通报批评或行政处罚。

第三十条企业开展能源审计的费用，允许列入企业经营成本或者相关费用科目。

第三十一条受委托的专业能源审计单位不按照规定内容、程序进行能源审计，弄虚作假、提供虚假审核报告的，视情节严重，由地方节能主管部门分别处以责令改正、公布名单、经济赔偿等处罚。造成严重后果的，取消能源审计资格证书，并追究其法律责任。

第三十二条国家发改委或地方主管部门的工作人员玩忽职守，泄漏企业技术和商业秘密，造成企业经济损失的，按照国家相应法律法规予以处罚。

企业能源审计技术通则

中华人民共和国国家标准 GB/T 17166-1997 企业能源审计技术通则

General principle of energy audit on Industrial and commercial enterprise

国家技术监督局1997-12-22批准 1998-10-01实施

前言

能源审计是一种能源科学管理和服务的方法，其主要内容是按照审计类别的不同对用能单位能源使用的效率、消耗水平和能源利用经济效果的客观考察，通过对用能物理过程和财务过程进行统计分析析、检验测试、诊断评价并提出节能改造措施。本标准对企业能源审计的定义、内容、方法、程序及审计报告的编写等进行了原则规定。本标准是企业能源审计的通用技术原则，重点是对其共性问题和原则问题加以阐述和统一。今后将视工作需要逐步制定能源审计的专项标准。

本标准的附录A是标准的附录。

本标准由国家经贸委资源节约综合利用司、国家技术监督局标准化司提出。本标准由全国能源基础与管理标准化技术委员会能源管理分委员会归口。

本标准的负责起草单位；国家计委能源研究所、中国标准化与信息分类编码研究所、清华大学核研究设计院。

本标准主要起草人：辛定国、孟昭利、李爱仙、曾广安、王汉卿、黄志杰。中华人民共和国国家标准

企业能源审计技术通则 GB/T 17166-1997 General principle of energy audit on Industrial and commercial enterprise 1范围

本标准规定了企业能源审计的定义、内容、方法、程序及报告的编写等内容。本标准适用于企业和其他独立核算的用能单位。2引用标准

下列标准的条文通过在本标准中的引用构成本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修改，使用本标准的各方应探讨使用下列标准的最新标准的可能性.GB/T2588-81 设备热效率计算通则 GB/T 2589-90 综合能耗计算通则 GB/T 6422-86 企业能耗计量与测试导则 GB/T 13234-91 企业节能量计算方法 GB/T 15587-1995 工业企业能源管理导则 GB/T 16614-1996 企业能量平衡统计方法 GB/T 16615-1996 企业能量平衡表编制方法 GB/T 16616-1996 企业能源网络图绘制方法 GB/T 17167-1997 企业能源计量器具配备与管理导则 3定义

本标准采用下列定义 3.1能源审计 energy audit 审计单位依据国家有关的节能法规和标准，对企业和其他用能单位能源利用的物理过程和财务过程进行的检验、核查和分析评价

3.2审计期 audit period 指审计所考察的时间区段。一般考察期间为一年或其他特定的时间区段 4 企业能源审计的内容

根据企业能源审计的目的和要求，可以选择下述部分内容或全部内容开展能源审计工作： a)企业的能源管理状况。b)企业的用能概况及能源流程。c)企业的能源计量及统计状况。d)企业能源消费指标计算分析。e)用能设备运行效率计算分析。)产品综合能源消耗和产值能耗指标计算分析。g)能源成本指标计算分析。h)节能量计算。

i)评审节能技改项目的财务和经济分析。5 企业能源审计方法 5.1企业能源审计的基本方法

企业能源审计的基本方法是调查研究和分析比较，主要是运用现场检查、数据审枋、案例调查以及盘存查帐等手段，必要时辅助。

能源审计常识

能源审计是审计工作在能源管理方面的延伸和渗透。他是按照国家的能源法规、指令、标准，以规定的程序和方法对企业、地方或部门的能源生产、转换和消费进行全面检查和监督，以促进节能、制止浪费，不断提高能源利用率和经济效益。

审计的内容包括：审计等级、审计范围、审计程度、审计时间等。

企业能源审计的特点：企业能源审计是一种宏观统计分析方法。主要内容是以企业的二级能源计量为基础，计算分析各种层次的能耗指标和节能量指标。

企业能源审计和企业能量平衡相比，前者是以统计计量数据为基础，不象后者要进行比较全面的测试。企业能源审计主要研究产品的耗能指标，不深入到工艺过程的内部去研究用能的有效、无效及各种效率指标。能源审计不仅要考察生产系统，更要重视整个企业范围内的考察。能源审计所取得的数据是一个统计期的实际数据，而不需用测试期的数据去推算计算期的数据，因此企业能源审计较为简便易行。

企业开展能源审计工作的好处：

许多企业的实践证明，在企业能源管理中开展能源审计，有以下一些好处：

（一）由于能源审计是按一套预定的程序来进行的，所以有利于节能管理向经常化和科学化转变。

（二）有利于促进微型计算机在能源管理中应用，减少企业能源管理的日常工作量。

（三）通过能源审计，可以计算出不同层次的耗能指标，有利于对企业的能源使用情况进行有效的监督和合理的考核。

（四）国家的能源方针、政策、法令、标准是进行能源审计的基本依据，通过能源审计可以了解其贯彻情况与实施的效果。

随着我国经济体制改革的逐步深化，为适应市场经济运行规律的要求，企业能源审计作为与市场经济条件下推进节能与提高能效的有效办法，是最适合目前体制下对能源管理的新要求。为了规范节能市场，推进节能向产业化发展，调动企业加强用能管理和进行节能技改的积极性，通过企业能源审计来建立节能确认机制，作为实施合同能源管理、节能奖励办法提供依据，也是企业取得政府节能优惠政策、基金援助和节能技改优惠贷款的依据。

企业能源审计内容

（1）调查企业所有能源、资源的消耗方式及流向，核对物资帐、生产经营帐等，考核产品的能耗、物耗

（2）审查企业是否有淘汰、落后的工艺和耗能设备，测试其运行效率

（3）分析、诊断、查找浪费能源的各种问题、原因，定量的进行经济技术分析，提出节能改进措施 4）对企业申报的节能技改项目进行咨询论证和科学评估，帮助做出可行性研究报告

（5）根据政府经济主管部门委托和安排，对申请资源综合利用资格企业的主要技术经济指标进行审计核实，帮助企业获得国家节能和综合利用的优惠政策

（6）在能源审计监测过程中，大力推广节能新技术、新设备、新工艺、新产品，宣传国家的节能法规和激励政策，规范企业合理用能，帮助企业提高工艺技术和管理水平。

企业能源审计方法

企业能源审计方法的基本思路就是根据能量守恒、质量守恒的原理，运用系统工程的理论，对企业生产经营过程中的投入产出情况进行全方位的封闭审计，定量分析每个因素（或环节）影响企业能耗、物耗水平的程度，从而排查出存在的浪费问题和节能潜力，并分析问题产生的原因，有针对性地提出整改措施，做到有的放矢。

由于目前各企业人员素质参差不齐、计量监控手段不尽完善等原因可能导致统计信息失真，因此仅仅依靠企业现有的统计数据直接进行分析评价，往往容易出现错误的结论。所以，在开展能源审计工作时，要特别注意分析各种数据的来龙去脉，进行能量平衡和物料平衡分析，采取各种行之有效的手段，包括盘存查帐、现场测试等手段，检查核实有关数据。只有在数据完全准确可靠时，才能进行能耗指标、物耗指标的计算分析，进而查找节约潜力，提出合理化整改建议和措施。

鉴于能源审计的基础是统计、统计的基础是计量，因此，在能源审计中，要特别注意以下两个方面：

一、首先要了解企业内部机构设置和生产工艺流程，熟悉企业内部经济责任制（有的企业称之为经济效益考核办法）以及责任制的具体落实情况，只有这样才能摸清企业的管理状况（如机构、人员、职能、制度、办法、指标等）和能源流程，为下一步的能源审计分析打下基础。

二、详细了解被审计企业的计量和统计状况，确定计量仪表的准确程度和统计数据的真实程度。（1）企业能源计量管理

① 能源计量工作是企业实现科学管理的一项重要技术基础。没有完善准确的计量器具，就不能为生产和生活的各个环节提供可靠的数据。这样，各项统计分析就无法进行或失去意义。因此，计量工作是各项基础工作的基础。按照GB/T17167-1999《企业能源计量器具配备与管理导则》的规定，企业能源计量器具的配备应遵循以下三条原则：

a．计量器具应满足按产品制定能源消耗定额，实行能耗定额管理，对基本核算单位（分厂、车间和重点用能机台、装置等）进行能耗考核和制定企业综合能耗考核标准的需要。

b．要适应生产特点、生产规模和企业经营管理对计量检测信息的收集、处理、传输、反馈、控制等实际需要。

c．必须实行生产和生活、厂内和厂外、外销和自用分别计量的原则。② 计量器具的配备范围

a.进出厂的一次能源（如煤、石油、天燃气等）、二次能源（如电、焦炭、成品油、蒸汽等）以及耗能工质（如压缩空气、氧气、水等）的计量。

b.自产二次能源和耗能工质的计量及能源生产单位自产自用的一次能源的计量。c.企业生产过程中能源和耗能工质分配、加工、转换、储运和消耗的计量。d.企业生活和辅助部门（如办公室、食堂、宿舍等）用能的计量

e.其它：凡需要进行用能技术经济分析和重点耗能设备的考核如容量在50kW以上的电动机、100A直流电的用电设备、年耗标煤500吨以上的炉窑，由多台小功率机台组成的生产组合和生产线等均应单独安装计量仪表。

在对企业计量工作进行考查时，应注意大垛物资月底盘存和半成品流转过程的计量，必要时应调阅有关原始计量资料，否则企业（或车间）能源单耗指标可能会失真；同时还应注意结合企业内部管理制度，针对出入库物资尤其是进出厂物资计量的监督制约机制及手续传递进行详细的了解（漏洞往往出现于此）。（2）企业能源统计管理

企业能源统计是企业能源管理的重要内容

能源审计中应注意的几个问题

为了实现“十一五”时期单位CDP能耗降低20％的约束性指标，国家采取了多种宏观政策，其中对重点用能企业进行能源审计就是政策之一。企业能源审汁是一种加强企业能源科学管理和节约能源的有效手段和方法，具有很强的监督和管理作用。通过能源审计，可以准确合理地分析企业的能源利用状况和水平，查找节能的薄弱环节，明确节能方向，挖掘节能潜力，降低能源消耗和能源成本，提高能源利用效益和经济效益，节约能源，保护环境。作为我省纳入国家管理的重点用能企业103家，要求2007年3月底完成能源审计工作。为此，我们谈谈能源审计工作中应注意的几个问题，为重点用能企业和能源审计机构起到抛砖引玉的作用

一、做好初步能源审计(PEA)的定位工作。初步能源审计，这种审汁的要求比较简单，其主要工作有两个方面：一是对企业能源管理状况的审计，二是对企业能源统计数据的审计分析。这样可以了解企业能源管理的现状，查找能源管理和利用的薄弱环节，特别针对重点用能工艺和主要用能设备能耗情况分析，若发现数据不合理，还需进行必要的测试，取得较为可靠的基本数据。这样可以快速地诊断企业用能情况，初步能源审计工作就能够赵出节能方向，在短期内就可以提高能源效率的简便措施。

根据我们的经验，大部分企业在能源计量方面，尤其是能源计量率、能源计量设备的配置率和能源计量设备的完好率等方面的基础工作都没有按照国家标准执行，使得能源统计数据很难完整、统一、齐全。这就需要将企业现有的能源统计原始记录和台帐以及能源利用监测有机的结合起来。一方面能源统计抓能源的进入、消费和库存三个环节，另一方面能源利用监测“抓大放小”，即重点的用能工艺和主要的用能设备，切忌面面俱到，更不要进行企业能量平衡。初步能源审计的要求是花费较短时间，快速地提高企业能源利用效率

二、能源审计报告要充分发挥图表的作用，能源审计报告格式中有很多图表，这些图表各有其特点，在某些方面比文字描述更加简单明了，易看好懂。例如：能源消费流向表，用文字捕述能源消费的流向情况很繁琐，数据关系描述归类起来很复杂，而用表的形式表述非常清楚能源消费的类型及用途和消费使用数量的关系

另外，图表的表述一定要规范。首先，计量单位要准确一致，具有可比较性；其次，数据的折标系数的选取要符合要求，前后统一：在次，数据的修约要符合国家标准的要求。在图表的编排方面要按照规定的格式排序，例如某表在整个报告中的的排序为第5表，而在章节中的排序为第三章节的第1表，若以报告排序为表5，若以章节排序为表3.1。图的排序相仿。在利用图表表述时，还要注意不同图表之间数据的相互关系，要前后呼应，不能同一个数据在不同的表格中不一致

三、对能源统计台帐和原始台帐数据的统计要清晰完整，不能重计和漏计。重点耗能企业的能源消费种类多，利用及流向比较复杂，不能眉毛胡子一把抓，要注意统计的方法，才能够理清能源消费的数量和流向，并对终端用能工段或设备的耗能情况层层分解。根据我们的经验，能源审计首先要摸清企业能源消费的种类和流向，然后可以用不同的方法进行统计。我们一般采用两种方法：一种方法是按照能源的种类，对每一种能源，用梳理的方法，沿着能源的流向，从进厂开始，将能源消耗情况逐一分解到车间或工段、到用能设备，直到最终的排放，然后将各类能源汇总到各用能设备或车间工段。再一种方法是针对某一耗能车间、工段或设备，分析其能耗种类，对每类进行分类统计，最终汇总。这两种方法对不同类型的企业适用性不同，第一种方法适用于工序较多且能源流向较为复杂的企业，第二种方法适用于工序较少且能源消耗比较集中的企业。在不同类型的企业要根据实际情况选用适合的方法

四、能源审计报告一定要涵盖国家发改委《企业能源审计报告审核规范》(以下简称规范)第十条的内容，不然就通不过审核。我们对某集团公司进行能源审计时，审计报告的架构就充分体现了这一点。为了说明问题，我们将该报告编排的目录章节写出来，这样易于对应解释。

五、处理好能源效果与节能技改项目的关系

节能效果是通过能源审计后，发现企业在能源管理和能源消费上存在的问题，进行定性或定量分析，得到节约能源的数量。其内容涵盖：电能利用、热能利用、热电联产、水资源利用、原料和产品的管理等。节能技改项目主要是通过能源审计后，找出了一些需要高费投资而能获得很好节能效果的项目，它来自于节能量的计算和技术经济评价。只要技术上可行，经济上合算的节能项目，就应该给企业作出节能技改方案，提出建议。以上五个对能源审计中应注意的问题，仅供能源审计机构和人员在开展企业能源审计工作时参考.能源审计的作用

企业能源审计是一套集企业能源核算系统、合理用能的评价体系和企业能源利用状况审核考察机制为一体的科学方法，它科学规范地对用能单位能源利用状况进行定量分析，对企业能源利用效率、消耗水平、能源经济与环境效果进行审计、监测、诊断和评价，从而寻求节能潜力与机会。它的基本原理是依据企业的能量平衡、物料平衡的原理、能源成本分析原理、工程经济与环境分析原理以及能源利用系统优化配置原理。

开展企业能源审计的基本方法，便是依据上述基本原理，对企业的能耗、物耗的投入产出情况进行审计、诊断、评价。企业能源审计的具体实施，就是以企业经营活动中能源的收入、支出的财务帐目和反映企业内部消费状况的台帐、报表、凭证、运行记录及有关的内部管理制度为基础，以国家的能源政策、能源法规、法令，各种能源标准，技术评价指标、国内外先进水平为依据，并结合现场设备测试，对企业的能源使用状况系统地审计、分析和评价。能源审计的主要方法包括产品产量的核定，能源消耗数据的核算、能源价格与成本的核定、企业能源审计结果的分析等。

企业通过能源审计可以掌握本企业能源管理状况及用能水平，排查节能障碍和浪费环节，寻找节能机会与潜力，以降低生产成本，提高经济效益。所以企业能源审计方法既适用于政府对企业用能的宏观监督与管理，也更适用于企业对能源和物料的合理配置使用，节能降耗、降低成本、提高能效。

能源审计是发达国家20世纪70年代末期开始倡导的由政府推动节能活动的一种管理方法。它是由专职能源审计机构或具备资格的能源审计人员受政府主管部门或有关部门的委托，对用能单位的部分或全部能源活动进行检查、诊断、审核，对能源利用的合理性做出评价、并提出改进措施的建议，以增强政府对用能活动的监控能力和提高能源利用的经济效果。能源审计通常是制定和实施节能技术方案的一个必备步骤，还可以作为取得政府和有关部门财政援助、税收优惠和筹集节能资金资格的一个信贷保证。20世纪80年代以来，随着能效市场的发展能源审计已扩展到商业性的咨询服务领域，如电力公司和能源服务公司把对企业的用电审计作为实施DSM计划的一个先行步骤。

中国政府在20世纪80年代开始实行大规模的企业能源审计活动，是政府推动节能活动的一个主要工具，收到了显著的节能效果。主要进行了企业能源计量和企业能量平衡验收定级审计，企业能源消费总量、主要产品单耗、节能量的校核性审计，企业能源管理评价和节能定级审计，节能先进企业和个人的表彰奖励审计等等。1989年中国政府与亚洲开发银行签署了开展企业能源审计的工业节能技术援助协议（TA—1021），由国家计委组织中国专家与国际专家合作在纺织、造纸、炼油、水泥和化肥等五个行业的试点工厂开展了企业能源审计，并获得1.06亿美元的节能技术贷款。除包括企业能源管理评价、产品能耗校核、节能效果审定外，以节能潜力分析、节能措施诊断、节能措施经济评价、国际节能贷款的可行性为重点审计对象。这是中国首次成功开展的大型能源审计活动，历时3年，为寻求适合中国市场经济特点的能源审计方法提供了有价值的经验。1994年亚行援华工业节能项目(TA-2087)又对八个工厂进行了能源审计，并贷款1.87亿美元进行节能技术改造。随着政企分开的改革和市场化取向的加强，1993年以后基本上停止了由政府主导的能源审计活动。

在经济体制转型时期由政府主导的能源审计仍然是克服市场障碍的有效工具，关键是要进行运作机制的深化改革、使它更适应经济体制改革的要求。一是由强制性能源审计改为自愿性能源审计，政企分开和民营企业的发展，强制性能源审计已经失去了运作的基础，也与市场经济原则相悖；二是由收费审计（过去由省市和行业政府机构管辖的节能服务中心承担审计任务实行收费制度）改为免费审计，由介入大范围能源审计改为示范案例审计，才可能使能源消费者愿意接受和减轻政府负担；三是由以节能量为基础的能源审计改为以节能成本效益为中心的能源审计，才能发挥能源用户进行节能技术改造的积极性；四是能源审计要与激励政策相结合，才能使示范案例在能效市场上发挥作用。

至于为实施DSM计划，由电力公司或自主经营的能源服务公司主导的用电审计，采取收费审计还是免费审计应由它们自己决定。根据某些国际经验，免费审计比收费审计要好，它更符合用户的心态，更愿意接受公司推荐的节电措施，由于DSM计划用户参与率的提高所获得的收益远远超过了用电审计的费用。鉴于中国目前节能节电的市场状况，作为运营策略最好是由免费审计逐步向成本收费审计和利润收费审计方向过渡。

关于发布《固定资产投资项目节能评估工作指南》（2011年本）的通知

为适应“十二五”开局后能评工作面临的新的形势和要求，根据《固定资产投资项目节能评估和审查暂行办法》（国家发展改革委第6号令），结合有关方面在使用《固定资产投资项目节能评估工作指南》（2010年本）过程中遇到的问题和提出的合理化建议，在国家发展改革委环资司的指导下，国家节能中心组织编制了《固定资产投资项目节能评估工作指南》（2011年本）。现予公布，供从事能评工作的相关机构和人士参考。

本指南版权属国家节能中心所有，未经许可不得转载、翻印或用于培训等目的，侵权必究。目前，国家节能中心正组织编印《固定资产投资项目节能评估和审查工作手册》，近期将正式出版，敬请关注。

联系人：黄兴

邮箱：psc@chinanecc.cn 传真：（010）68585777-6022 地址：北京市西城区三里河北街12号，100045

高级能源审计师培训课程内容

一

能源审计概述什么是能源审计能源审计背景

国内开展能源审计的概况能源审计目的能源审计作用二

能源统计方法基础知识企业能源统计

企业能源统计指标体系企业节约能源量统计三

企业能量平衡企业能量平衡模式企业能量平衡表企业能源网络图企业能流图四

节能评估方法

法律法规、能源标准与设计规范节能奖励办法各行业具体细则五

我国“十一五”节能降耗目标企业能量平衡模型中国企业能源审计发展过程

国家节能中心二○一一年八月八日企业能源审计类型

企业能源审计相关国家标准企业能源审计报告政府宏观能源管理

企业能源审计计算公式与数据表存在问题六

企业能源审计案例能源审计工作流程编制企业能源审计工作方案企业能源审计方法企业能源审计工作的实施企业能源审计结论节能规划七

企业能源审计报告的编制

高级能源审计师培训

一、高级能源审计师培训内容：

1、企业的能源管理状况

2、企业的用能概况、生产工艺和能源流程

3、企业的能源计量、监(检)测系统和统计状况

4、企业能源消费指标(如单位产品能耗、产品综合能耗、产值综合能耗等指标)计算分析

5、主要用能设备或工艺系统的运行效率或消耗指标计算分析

6、企业能量平衡和物料平衡分析

7、能源成本指标计算分析

8、节能量和节能潜力计算分析，提出节能技术改造项目，并做出财务和经济评价

9、企业固定资产投资工程项目(包括节能技改项目)必须进行能源审计

二、招生对象：

1、节能服务公司总经理、副总经理、工程师、项目经理

2、节能咨询、技术、工程公司负责人及项目经理

3、政府、公共事业单位负责节能、规划、监督、管理的官员

4、工业集团、企业负责节能减排管理的负责人

5、企业、工矿总工程师和节能技术主管负责人

6、能源管理经理、动力能源经理、运行工程师、再生能源技术人员

7、建筑行业项目设计师、公共设施运营管理、楼宇能源负责人

8、银行、金融证卷、投资评估项目经理等

9、能源、环境、循环经济教科研单位的相关领域技术、工程人员等

三、考核/证书：

考试合格后，由人力资源和社会保障部颁发《高级能源审计师》岗位培训证书。本证书可作为人力资源管理部门或用人单位对持证人任用、考核、聘用和能力评价的重要依据。

能源管理师能源审计师资格报考须知

一、报考条件：凡遵守国家法律、法规，恪守职业道德，并具备以下条件之一者，可申请报名参加能源管理师能源审计师资格培训和考试：

（一）大专学历，从事能源管理工作满五年；

（二）本科学历，从事能源管理工作满三年；

（三）研究生学历，从事能源管理工作满二年；

酒店礼仪礼节培训资料篇6

仪容仪表

酒店礼节

举止礼仪

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表、礼貌礼节，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。

仪容仪表：个人外表

 制服：

 作用：

 制服是为了让客人马上可以找到我们。

 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。

 制服的穿着要求：

 确保你的制服干净，否则，立刻换掉；

 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；  尽量确保制服合身；

 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；

 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；

 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

 穿着制服的举止：

 不要卷起外衣袖子；

 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；  确保制服的标签没有外露；

 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；

 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。

 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；

 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。



2、铭牌：

 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；  保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；



3、袜子：

 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；  男员工要穿黑色或深色的袜子；

 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。

 鞋子：

 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；  确保鞋带系好，鞋是擦亮的；  不要光脚穿鞋。

仪容仪表：个人卫生

1、头发：

 男士：

 前发是否过眉；  侧发是否过耳；

 后发是否压领；

 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；

 头发是否清洁、没有头皮屑；

 头发是否梳理整齐。 女士：

 前发是否遮眼；

 侧发是否盖耳；

 后发是否披肩；

 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；

 头发是否清洁、没有头皮屑；

 头发是否梳理整齐

2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。

3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要

吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。

4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。

5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；

6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。

每天上岗必须要检查以下几项内容：  洗脸和洗手；  刷牙、梳头；  清洁指甲；

 检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；  制服是否干净、平整；

 检查鞋子是否干净、光亮。

酒店礼节

• 称呼礼节

• 问候礼节

体现在语言上的礼节

• 应答礼节

• 迎送礼节

体现在举止上的礼节 • 操作礼节

酒店礼节－称呼礼节

XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）

XX女士（可以称谓已婚女性）

XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等

（可以使用生活化的称谓）

注意：

 称谓要得当，不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。

酒店礼节－问候礼节

 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安！

（最常用的问候语）

 最近好吗？最近在忙什么呢？

 您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意:

问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。

酒店礼节－应答礼节

     请稍等！

好的，我马上过来！

您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！

谢谢！

不客气！不用谢！这是我应该做的。

注意：

 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）

 应答要及时！

酒店礼节－迎送礼节

     请跟我来！

请这边走！

您走好！

您慢走！欢迎下次光临！

再见！

注意：



迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。（微笑、手势等）

举止礼仪

举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。举止礼仪－表情礼仪

 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。

 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。

 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”， 在与人交往中也要多露点笑容。

举止礼仪－仪态

 仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：

 抠、咬指甲；

 打哈欠、伸懒腰；

 吸烟和不时的看表；

 在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；

 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；  小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；

 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的

举止礼仪－坐姿

 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。

 头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。

 脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

举止礼仪－站姿

 站姿：

优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

 头部：保持正直，眼睛不斜视。

 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：



男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

 女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。

举止礼仪－走姿

 走姿：

人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。

 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 头部：保持正直，眼睛不斜视。

 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’。

 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。

举止礼仪－蹲姿

 蹲姿

 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。

 注意： A 切忌全蹲或弯腰蹶臀。B不要突然下蹲；C 不要距人过近；D不要毫无遮掩

举止礼仪－鞠躬

 鞠躬

 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。

 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。

 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。— 礼毕后目光注视对方。

举止礼仪－引领方向

 引领方向

 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。

 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小

 臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。 举止礼仪－递物与接物

 递物与接物

 礼仪的基本原则是尊重他人

 而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。

 应该用双手恭恭敬敬地递至对方， 文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放， 更不可在文件或名片上压放其他物品。—递笔、刀剪之类尖利的物品， 需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。

举止礼仪－握手

 握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。举止礼仪－身体语言



身体语言：

 身体语言揭示了我们的真情实感；

 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；

 我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更

多的帮助；

 在工作中，我们要避免以下身体语言： ①、双臂交叉胸前； ②、把双手插到衣服口袋里； ③、低头弯腰走路。

举止礼仪－微笑和目光

 微笑和目光：

 微笑的含义： ①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎的③、祝愿宾客有愉快的一天

④、我可以帮助你

 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、我在仔细听你说

②、我没有想其他的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳

举止礼仪

 每天在工作中必须进行的自我检查：

 你的背是否笔直，姿势是否端正？

 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？  你脸上的表情是否友善和平易近人？  你同宾客讲话时，是否有目光接触？

举止礼仪－个人风度

 个人风度的表现：

 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；

 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。

 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；

 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；

 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

举止礼仪－谈吐

 谈吐：

 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。

④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

举止礼仪

 工作中容易引起误解的举止：

 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等

 背对着客人

 和宾客交谈手势过大  说话声音过大或过小

 不时的看表。

举止礼仪－日常工作礼仪

 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

 在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。

出入房间的礼仪

 进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。

 进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”

乘坐电梯的礼仪：

 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导

酒店电话礼仪：

 接听电话程序

 一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

 致以简单问候，语气柔和亲切。

 自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。

 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 对对方打来电话表示感谢。

 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 从酒店打出电话的程序

 预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。

 向对方拨出电话后，致以简单问候。

 作自我介绍。

 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

 确定对方为要找的人致以简单的问候。

 按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。

 确认对方是否明白或是否记录清楚。

 致谢语、再见语。

 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

酒店电话礼仪－接听电话对话比较

× 你找谁？

√ 请问您找哪位？ × 有什么事？

√ 请问您有什么事？

× 你是谁？

√ 请问您贵姓？

× 不知道！

√ 抱歉，这事我不太了解

× 我问过了，他不在？

√ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

× 没这个人！

√ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

×你等一下，我要接个别的电话

√ 抱歉，请稍等

酒店礼貌礼节

 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。

 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：

 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；

 撞到宾客，说对不起；

 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；

 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；

 接受宾客帮助时，要说非常感谢；

 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；

 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息  礼貌用语是一种有声的行动，它分为：

 称谓语：**先生、**女士

 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！

 问候语：你好！早上好！晚安。

 祝贺语：祝你新年快乐！

 告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。

 征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以„ „吗？

 应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。

 道歉语：打扰了„请不要介意。

 婉言推脱语：谢谢您的好意，但„ „

酒店管理人员培训资料篇7

1 对齐姓名字符

输入的姓名, 有的是3个汉字符, 有的是2个汉字符, 如果想让它们对齐排列, 通常是在2个汉字符的姓名中间插入空格, 这种做法太麻烦。其实只要选中包含“姓名”的单元格区域, 打开“单元格格式”对话框, 点击“对齐”选项卡, 点击“水平对齐”右侧的下拉按钮, 在随后弹出的快捷菜单中, 选择“分散对齐 (缩进) ”选项, 点击“确定”返回即可。

2 在单元格内自动添加身份证前面相同部分

大家知道, 身份证号码的前6位是省、市、区 (县) 的代号 (如郾城区是“411103”) , 如果持证人都是郾城区的, 输入这样的身份证号码, 可以让单元格格式的“数字”标签帮你减轻输入的工作量。方法是选中需要输入身份证号码的单元格区域, 单击Excel上面菜单栏的“格式”打开“单元格”对话框 (或者右键点击“设置单元格格式”) , 进入默认的“数字”标签, 在“分类”下面选中最下面的“自定义”选项, 然后在右侧“类型”下面的方框中输入:"411103"@ (注意输入符号时一定要在英文状态下输入) , 点击“确定”退出。如果是18位的身份证号码, 则按照以下方法设置比较好。在“自定义”选项右侧“类型”下面的方框中输入:"41110319"@, 点击“确定”退出。以后输入身份证号码9位及以后的数字 (如“7805159524”) 后, 系统会自动在前面加上相应的41110319, 这样即可形成完整的身份证号码 (如“411103197805159524”) 。

同理, 其他需要输入数字含相同部分的也可按照这个方法输入。

3 多个区域一次输入

有时, 需要在多个区域输入同一数据。例如, 在同一列的不同单元格中输入性别“男”, 可以一次性输入。在按住Ctrl键的同时, 分别点选需要输入同一数据的多个单元格区域, 然后直接输入数据, 输入完成后, 按下“Ctrl+Enter”组合键确认一下即可。

酒店管理人员培训资料篇8

关键词:民办幼儿园教师职后培训

幼儿园教师职后培训对幼儿园教师素质提高、教育教学水平提升以及教师专业化发展都有积极意义,也是终身教育体系的重要组成部分。而民办幼儿园教师职后培训则不仅对民办幼儿园教师稳定发展和教育教学水平提高以及民办幼儿园健康发展起着重要的作用和意义,而且是实现我国公平化、民主化教育的有力手段。

1.前言

20世纪80年代以来,尤其是自《幼儿园工作规程》颁布以来,幼儿教育改革的速度日益加快,力度日益加大,在幼儿园教育的实践层面上,从一日生活的管理方式到课程的设置与组织,都发生了重大的变化。这些变化对在职幼儿园教师提出了新的要求,对在职培训也提出了新的要求。可以说这20多年来,我国幼儿园教师的职后培训无论是在数量上还是在质量上,都得到了一定的发展,出现了一些新的特点和趋势:职后培训的目标逐渐从学历补偿向能力提高发展;职后培训的内容由单纯的学科知识、教育理论的学习向实用性、多样化、全面化、综合化的学习转变;职后培训的方式上,由单一的讲授式走向探究式、体验式等多种方式的综合运用;职后培训的模式从专门的院校集中封闭式培训向院校集中培训和各种专题研讨相结合的开放式培训模式转变。

由于我国幼儿园教师职后培训整体的不断发展,同时,随着教育公平化的时代要求,民办幼儿园教师培训及研究也逐步展开。

对民办幼儿园教师素质的研究普遍表明:民办幼儿园教师素质偏低,学历和职称低,民办幼儿园教师社会地位不高、待遇低、队伍不稳定、教育理念滞后,跟不上教育改革步伐。研究还表明,民办幼儿园的大部分教师学历不合格,幼教专业毕业的教师数量少,或未经过专门训练,缺乏幼儿园基本的教育教学方法,有很多教师普通话等级没有达到规定的标准。

对于民办幼儿园教师职后培训的权利在我国相关法律法规中予以规定。《中华人民共和国民办教育促进法》以及《中华人民共和国民办教育促进法实施条例》在法律上确保了民办幼儿园教师职后培训的法律地位。《中华人民共和国民办教育促进法》第二十九条规定:民辦学校应当对教师进行思想品德教育和业务培训。第三十一条规定:民办学校教职工在业务培训、职务聘任、教龄和工龄计算、表彰奖励、社会活动等方面依法享有与公办学校教职工同等权利。《中华人民共和国民办教育促进法实施条例》第二十五条规定:民办学校应当建立教师培训制度,为受聘教师接受相应的思想政治培训和业务培训提供条件。这些法律条文使得民办幼儿园教师在法律上享有与公办幼儿园教师同等的地位和同等的培训条件等。

2.我国民办幼儿园教师职后培训

我国自从《中华人民共和国民办教育促进法》颁布实施以来,民办幼儿园发展迅速,其与公办幼儿园相比,我国民办幼儿园教师职后培训也显示出了一定的特点。

2.1各地民办幼儿园教师职后培训逐步展开

一些经济发展快的东部地区民办幼儿教育及民办幼儿园教师职后培训也走在了全国的前列,如浙江省、上海市、北京、江苏省等。

浙江省对民办幼儿园教师职后培训的宏观调控及管理力度比较大。如浙江省平阳县出台了一系列改善师资扶持民办教育的政策和办法,对社会力量举办的学校校长(包括幼儿园园长)岗位培训、教师专业培训、学历函授等方面等参照公办学校同等对待;允许公办学校教职工流动到社会力量举办的学校工作等,县政府还设立民办教育发展的奖励基金,奖励有突出贡献的民办学校举办者、管理者和教师。绍兴市规定到民办学校任职的原公办教师或新就业的大专及以上毕业生的待遇,可参照事业单位相一致的养老、失业、医疗社会保险政策。这些政策的出台有利于提高和改善民办幼儿园的园长和师资素质。

各地区根据实际情况也逐步开展民办幼儿园教师职后培训。如:四川省成都市政府在《关于促进民办幼儿园发展的意见》中出台了五项优惠政策,鼓励民办幼儿园以及将选派优秀教师到民办幼儿园。2005年安徽合肥首届民办幼儿园教师培训班举行。2007年湖南省石门县教师进修学校第3期幼儿园教师继续教育培训班。2007年江西共青城举办第一期民办幼儿园教师培训班等等。

从总体上看,各地政府及教育主管部门对民办幼儿园教师职后培训的扶持力度不一,其与经济发展有一定的联系,也与其重视程度有关。各地政府及教育主管部门的重视对在民办幼儿园资金不足情况下培训的展开及发展有推动、促进作用。

2.2教师在职培训机会少

谢秀莲《西北地区农村民办幼儿园教师队伍现状调查与分析》调查研究表明,仅有5.3%的教师能够获得脱产学习的机会(如通过暑期面授方式攻读学前教育专业的成人教育专科或本科),有21.3%的教师每年能获得l～2次培训机会,听专家讲座则主要限于城市周边地区幼儿园的个别教师。

教师在职培训机会少可能一是各省区的幼教相关部门,如教育行政部门等每年组织的教师培训活动仅1～2次,且能够接受培训的教师人数较少;二是民办幼儿园经费紧张,培训费用难以解决。调查中也发现部分幼儿园从未组织过业务学习。

2.3培训内容以学前教育相关知识为主

教师培训内容主要是幼儿教育理论、教育教学技能及幼教政策法规。如2005年安徽合肥首届民办幼儿园教师培训班举行,对民办幼儿园未经师范学校正规学习或培训就上岗的不合格教师近120人进行为期10天的培训。培训内容有教育学、幼儿心理学、幼儿卫生学、幼儿学科教育、舞蹈、美工、乐理等,共100个课时。2007年江西共青城举办第一期民办幼儿园教师培训班,培训内容为幼儿教育学、幼儿心理学等知识以及声乐、舞蹈等技能技巧等内容。

谢秀莲《西北地区农村民办幼儿园教师队伍现状调查与分析》的调查数据显示:有45.4%的民办幼儿园教师接受过教育教学技能的培训,38.6%的教师接受过幼儿教育理论的培训,10.5%的教师接受过政策法规的培训。总体来看,培训内容涉及面较广,但部分教师反映,有些授课内容与实际工作联系不大。

2.4培训方法主要以集中的单一讲授式培训为主

教师培训方式多采用教师讲、学员听,少有现场观摩、专家点评等活动。单一的培训方式难以满足不同年龄、教龄、学历及水平教师的需要,不能使所有参训教师在不同水平上得到提高。

培训主要以集中培训为主,但有些也注意到了实践的重要性,如2007年湖南省石门县58位民办幼儿园教师接受为期5天的集中培训以后,回到单位再进行3个月的岗位自学和实践,结业时统一参加理论考试和教学技能考查。

另外,培训时间大部分都是比较集中的,有的是利用某天的下班后的一段时间,有的是利用周末的某段时间或者寒暑假期时间等。这也就决定了培训的方法也是以讲授法为主。如福建省丰泽区举办民办幼儿园教师业务培训班,主要利用周末时间集中面授。

2.5园本培训途径的争议

在蔡迎旗的《改革开放以来我国民办幼儿教育的回顾与思考》中认为民办幼儿园可在园内以教科研为着力点,促进教师之间的传帮带,以科研促教学,或引导教师在反思实践中学习。

通过对谢秀莲《西北地区农村民办幼儿园教师队伍现状调查与分析》的研究发现,由于目前农村民办幼儿园专业教师匮乏,有经验的教师欠缺,园本培训收效不大。调查中也发现部分幼儿园从未组织过业务学习。

由于民办幼儿园教师普遍素质偏低,园本培训到底对其适宜度有多大,园本培训的普适度有多大,仍是需要深入研究的课题。

3.结论

民办幼儿园教师的职后培训已初步展开,但仍需进一步加强研究。

3.1逐步使民办幼儿园教师职后培训制度化。全国统一要求,各省出台相应具体的制度政策。逐步使培训作为各地教育部门和民办幼儿园考评的重要指标之一。