酒店新员工培训资料

酒店新员工培训资料（共5篇）

酒店新员工培训资料 篇1

2（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：

a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务

f、方便的规定制度（对客人而言）

（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：（1）服务员的意愿

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）

三、什么是客人、1、顾客是酒店业务主要人物，是一种特殊工作伙伴。

2、客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

3、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。（并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上）。

4、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。（并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作）

5、我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。

6、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。（客人是我们的衣食父母，我们依靠客人而不需要我们。客人是酒店的生命线质检员）

7、客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。

8、顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，所以这是他们光临的原因。

9、客人不仅仅是一个有客观统一的数字。客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人。

10、以友善热情的态度去欢迎客人光临，但不可无拘无束去招呼客人，讲话适可而止，别忘记你和客人之间的距离。

11、客人是我们的衣食父母，我们依靠客人而不需要我们。客人是酒店的生命线质检员。

第二节 仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌

仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。酒店服务人员的仪表与举止不仅反映一个酒店的精神面貌，而且体现了这个酒店服务人员的基本素质，因此加强对酒店服务人员仪表与举止严格训练和要求是十分必要。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

-34公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。

B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善

所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。

D、理解宽容

理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。

E、热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

F、互尊互帮

互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。

G、仪表端庄（指对对方的服务态度）

讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）

H、女士优先

即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）基本礼貌行为

1、微笑，与客人保持眼光接触；

2、主动向客人问好；

3、尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路、让位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；

10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；

11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。（4）礼貌修养

1、礼貌修养的定义

礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、怎样培养礼貌修养

①自觉学习礼貌礼节方面的知识

②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己

③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。⑤怎样才能做到礼貌服务 a.了解你的客人

-56前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意：

① 必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。

② 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。③ 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。

④ 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。

⑤ 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。

3、谈话时的礼节：

a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气

c、要摆正自己和对方的关系

d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听

e、谈话时，要尊重对方

f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）

4、介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下„„“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是„„“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3 分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。

（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。△介绍礼节的顺序

-78③工作作风 ④礼貌行为

（2）服务人员应具有的风度

①不卑不亢 ②落落大方

第一节 礼貌、礼仪、礼节的含义

一、礼貌：

礼：人与人之间和谐相处的一切意念行为和守则； 貌：人与人之间和谐相处的具体表现和具体做法；

礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。它体现了人们的文化层次和文明程度，体现了时代的风尚与人们的道德品质；

二、礼节：

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊重、祝愿、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定；它比礼貌的范围窄、层次要高、更讲究；

三、礼仪：

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式、是在国际交往接待时、在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌和礼节要求，它比礼节又高了一层，范围更窄、更集中。第二节 不同国家、地区、民族礼貌、礼节、礼仪的差异

礼貌、礼节、礼仪的表现形式在一般情况下是一样的，比如是见面时鞠躬、点头、握手、慰问时、送鲜花、祝颂时讲一些赞誉的语言，致意时行注目礼或鞠躬等，区别也不少，比如中国人鞠躬是15---20度为宜，面日本以30---180度为标准，欧洲人为表示热烈欢迎，拥抱亲吻。泰国是佛教国家，对人表示尊重和欢迎行合十礼，并且不能抚摸小孩头部，南太平洋某些国家还实行碰鼻礼；

礼貌、礼节的表现形式上虽然各不相同，但是各国在重视程度上却是一致的，因为它是一个国家和民族文明程度和重要标志，是衡量一个道德、水准、和有无教养的尺度； 礼貌和礼节在旅游上是非常重要，能促进旅游业的发展，是与旅游业息息相关的，也能体现服务员的道德、水准、和有无教养；

休养的含义：是指一个人对某种事物的认识水平或对某种技能的养成，不仅要知识，而且要掌握；

第三节 礼貌服务的要点

一、了解你的客人：所谓知己知彼，方能百战百胜，了解客人的需要，方能使你的工作胜利，胜任愉快；

二、了解你的商品：对你所出售的商品要了如指掌，向客人提供有关之介绍；

三、举止温文：急躁或慢条斯理的动作都会使客人觉得你没礼貌；

四、注意聆听：表现你的关怀和兴趣，留心客人所讲的话，从而知道他们的要求，留意所属区域或发生的事情，都与我们有关，要注意眼睛的使用，灵魂之窗它能和客人沟通意识增强；

五、笑口常开：这是表情的一部分，笑是友善的表现，能够发现你的个人，亦能够给客人一份关怀、一份亲切感；

六、整齐清洁：干净、清洁、整齐给自己一个信心，亦是个人形象，是待客礼貌的一部分；

七、谈吐得体：说话时应注意用词及语气，多使用礼貌用语，努力记忆客人的姓名或职务去-9103、坐姿：就座时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要伸直，人体重心向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满，（服务员人员应坐椅子的2/3）但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：A：坐在椅子上前俯后仰，摇腿或跷腿；B：将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；C：在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半座；D：趴在工作台上；

4、行态：行走就轻而稳。注意昂首挺胸、缩腹、肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右，走路时男士不可扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指、不与他人拉手、搂腰搭背、不奔跑，跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谦，说声对不起，同时注意：（1）尽怀靠右行，不走中间；

（2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；

（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢前而行；（4）与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；

（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感；

（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；

5、手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要求规范适度，在给客人指导方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足这感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重，在递给客人东西时，应双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔法直指客人；

6、点头鞠躬：当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

四、举止：

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐；

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔氧、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物；

3、服务员工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗，打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声；

4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯，待房内客应声后才能启门进入，客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响；

5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人；

6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过份亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事；

-11122、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字离口，表现出对客人的尊重；

3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯住客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方、面带笑容、要有反应，不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不睬、无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；

4、对客人的问询应圆满答复，若遇不知道，不清楚的事情，应查找有关资料或表示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”“不清楚”作回答，回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要体现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说“好的，我马上就来（办）这么罗索，你没看见，我正忙着吗？”

在与客人谈话时，如遇另一客人有事，应点示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，当客人提出某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客在表示谦意，在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活、既不违反酒店规“顶牛式”的说话方式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方 1）询问式：如：请问 ？ 2）请求式：如：请你协助我们 3）商量式：如： 你看这样好不好？4）解释式：如：这种情况，酒店的规定是这样的10、打扰各人的地方（或请求客人协助的地方）首先要表示谦意，说：对不起，打扰您了。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我们的工作后）要表示感谢。接过客人的任何东西都要表示谢谢，客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决；

12、若遇到某些问题与顾客有争议，可婉转达解释或请上级处理，在对客服务中还要切记以下几点：

”，千万不能说“你怎么

；

切不可与顾客争吵；另外，6、无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客，如时间较长，应说“对不起，让你久等了”不能一声不响就开始工作；

7、不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；

8、同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感动虽然一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；

9、定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用嘲笑语、蔑视语、斗气语、否定语、杜绝使用质问式、怀疑式、命令式、式；（（。（（11人以上对话，要用互相都懂得的语言；得模仿他人的语言，声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过份的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言；-13141、提高职业认识：就是要求按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标、认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性；

2、培训职业感情，就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培训自己的职业感情，以不断加深对自己职业的光荣感和责任感；

3、磨练职业意志，就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务的过程中为了达到职业理想，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献；

4、坚定职业信念，要求类不同岗位上的服务人员，不仅干一行、爱一行、专一行，而且要坚定职业理想和信念，岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈；

5、养成良好的职业行为和习惯：行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动。经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成了职业习惯；

以上各个因素之间，是相互联系，相互作用的，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的；

第二节 职业道德的作用：

职业道德在酒店中有着十分重要的积极作用

一、职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量；

酒店业工作好坏，都直接或间接地影响着酒店物质文明建设的发展，怎样才能保证员工自觉做好本职工作，为酒店的物质文明建设尽职尽力呢？为此，职业道德起着特殊的、重要的作用，职业道德的基本要求是忠于职守，当员工确立了相应的职业道德观念，并将它变成自己的信念，良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和精神境界时，就能正确的认识和处理个人与同事、个人与酒店，个人与客人、酒店与客人之间的利益关系。在自己的岗位上，尽啊尽力地工作，从而在物质文明建设充分发挥自己的和积极性和创造性。那么，酒店的效益就可能大大的提高。相反，如果员工的职业道德观念淡薄或根本不讲职业道德，不尽职尽力地履行自己的应尽职责，势必影响酒店经济效益的物质文明建设的发展；

二、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素 酒店形象是公众对酒店特色的综合反映。职业道德要求酒店各级人员都为客人服务，讲道德，讲人际关系和谐，强调履行自己应尽的职业义务，正确行使自己的权力和责任，为客人提供有酒店特色的服务，遵循自己的职业道德规范，那么就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会形象，相反，如果员工没有职业道德，就可能在从事服务当中出现不负责任，弄虚作假，以及尔虞我诈等种种不良风气，并进而影响整个酒店形象；

三、职业道德可以促使员工在工作和生活中不断的自我完善

一个员工是否可以成才，能否对酒店作出贡献。主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼，职业道德是员工职业生活的指南，指导员工在具体的职业岗位上，确立具体的生活目标，选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成具体的道德品质。

历史和现实生活告诉人们，一个员工能否成材常常不在于他是否具有优越的客观条件，而在于全是否真正具备高尚的道德品质。酒店工作中的失职，利己、怯懦、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质，往往使人碌碌无为，一事无成或走入迷途以致身败名裂；而忠于职守，无私、勇敢、诚实、谦虚、顽强、坚定等优良品质，则使员工在成才与事业的道路上不断前进，取得-1516犹切磋琢磨，养犹涵育熏陶”的说法，把修养作为治理国家，培养人才的重要手段，历史上，凡是有成就的名人志士，他们都是在学习上相互切磋，在品德上严加砥砺，在事业上艰苦奋斗的。孟子曾说“要想能承担大任”的人，就要经过一番“苦其心志、劳其筋骨”的修养功夫，这在今天对我们仍有启发作用。那么，怎样才能加强职业道德修养呢？

一、要认识加强职业道德修养的实际意义；

1、提高思想觉悟的需要。服务员一般都很年轻，阅历浅、学识少、思想难免出现一些偏差。修养就是求得进步，加速自己成熟的重要方法。崇高的思想境界和动人的先进事迹，是长期坚持自我修养的结果。酒店工作人员，在工作中要严于律己，觉悟要高，是加强修养的起码条件；

2、是搞好人与人之间关系的需要，这点对服务行业就尤为重要，因为接待工作要与来自五湖四海的各种各样的宾客接触，如果服务人员不加强自身修养，态度恶劣，语言粗鲁，举止不雅、礼貌欠佳、酒店的设施再豪华、舒适、也不能完成接待“大任”还会影响酒店乃至国家的声誉；

3、是增长知识的需要、要做一合格的服务员，必须具备多方面的知识，而知识的获取，必须有“锲而不舍”的毅力来做保证，古人说：“非恒无以成事”。古今中外，凡是有成就的人物，他们真才实学的获得固然与其本身的聪明才智有关，但主要是靠自己顽强的毅力和勤奋的精神而取得成功。这种毅力和精神，也就是自我修养的结果；

二、在最基本的道德范畴内自觉加强修养

道德范畴是反映人们的道德关系和道德现象的一些最基本的概念。在道德学说史上，义务、良心、荣誉、节操、幸福等概念，反映了人们之间最本质，最重要、最普通的道德关系。所以是最基本的道德范畴，而且都是历史悠久的传统的道德范畴，我们加强道德修养，应自觉地在这个范围内加强修养；

1、义务：所谓义务，一般是指个人对社会和他人应承担的责任。道德义务，是个人在内心信念驱使下自觉意识到并无私地去履行的对社会、对他人应尽的道义责任，要求服务人员正确处理两个关系：一个是对宾客的义务和对社会义务的关系；另一个是道德义务和个人爱好、个人愿望的关系。在处理好这两种关系中使自己成为有义务感的服务员；

2、良心：所谓良心，是指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道德责任和自我评价能力。一个有良心的人，当他意识到自己选择的行为对社会、他人带来幸福时，会感到自我满足和欣慰。相反，如果他意识到自己选择的行为使社会、他人遭受损害时，就会受到良心谴责。由此可见，良心对人们的道德行为有着重要的调节作用，培训服务人员的社会主义良心是十分重要的；

3、荣誉：荣誉是指对一个人的高尚道德行为的社会价值所作出的公认的客观评价和自我意识。由于人们所处的社会地位、利益、不同，需要造成的社会舆论也不同，因而各有其不同的荣誉观。以追求金钱为人生目的，其荣誉是“金钱至上”正确评价荣誉的唯一标准，是看员工对酒店，对国家和人民贡献的大小，作为服务业的工作人员，不应当脱离集体的荣誉去单纯追求个人的荣誉，应该把荣誉看成是集体多作贡献的标志，在取得成绩后，不要停止不前，让荣誉鞭策自己更好的履行自己的职责，发扬成绩继续前进；

4、节操：节操也称为志气、骨气或气节。指一个人在政治上、道德上的坚定性。在服务工作岗位上，每一个服务人员要经得起时间的考验一艰苦的磨练，自觉加强道德修养，培训高尚的节操，抵制腐朽思想的侵袭；

5、幸福：幸福是人们长期追求和探索的一个永恒的主题，树立正确的幸福观，是服务职业街道修养的一个重要内容，所谓幸福，是指人们在创造物质文明和精神生活的实践过程中，由于受到到、意识到实现了自己预订的目标和理想的精神上的满足和快慰，不正确的幸福观，是-1718男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范 a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2 米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；

c、不能靠墙、靠桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称； i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范：

a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地； b 上身微倾，面带笑容；

c 裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范：

-1920是客人所欣赏的，不可对任何客人所点的食物表示厌恶。

4、熟记餐牌明的推销物品的品质和配制方式，介绍时可作解释。

5、顾客不能决定要什么时，待应可提供建议最好是先建议高中等到价的食物，再建议便宜的食物，由客人去选择或先向客人征徇他所喜欢的食物，再作建议。

6、不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。

7、生动的描述有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲。

8、应该随时在心中准备一些品种，当客人问“今天有什么好介绍多会接受你的推荐。

9、要多作主动推销，客人不一定想饮酒或吃甜品，经过你多次介绍多会接受你的推荐。

10、醒客人所点食物是否不足或太多，可建议调节品种。

11、推销时要把握时机，一般根据客人的消费顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。

12、暂时洁清（卖完）的物品要及时掌握好，万勿介绍给客人万一客人问起，可说“对不起，刚好卖完了”，并建议客人用相近的其它物品。

13、记点菜和点酒水技巧，对不同对象不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪爱好、品味，记信凡事无绝对要随客而定。

14、注意多介绍酒店特别好介绍、急于推销品的时令物品。急推品种往往是酒店需迅速推销的推销出去，可降低损耗。

15、推销时须注意语言艺术及表情，要温文有礼大方得体，最好是面带微笑，待好朋友一样的热情。

16、推销时须注意“主随客便”对不同的客人应作不同的推销，如：（1）向急着离开的客人推荐准备时短的“速食”。（2）向由公司付款的客人推荐价格高的项目。（3）向重要人物，美食家推介品味最佳的项目。

（4）向独自一个人的客人提供准备时间的，且份量适中的食品。（5）对家宴注重老人和孩子们的选择。（6）对情侣注意女士的选择。

（7）对大老板或谈生间者注意保存他们的面子。（8）向素食者推荐素食，并注意低热量。

九、推销的语言技巧

语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么„„）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：

A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；

B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；

C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到„„。”

D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？””

1、语言加法：逻列酒水的各种优点，例如这饮料不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养还对养颜有辅助疗效。

2、语言减法：说明假如现在不饮这杯饮料会怎样。例如，这某某汁只在现在这个时才有，您如不尝尝可能要到明年才会有。

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二、服务操作技巧

（二）各类餐具的拿放技巧

1、准备干净无异物的服务托盘。

2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。

3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

7、拿*、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！

（三）更换烟缸技巧

1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”

3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

一、（托盘的基本要求：

1、左手托盘，左臂弯曲90度，左前臂与胸部成90度，五指稍曲自然分开，以手指和掌底托住托盘底，重心掌握在拇指根部，利用五指弹性力掌握托盘平稳；

2、行走时，头正、肩平、平视前方、随着步伐，托盘在胸前自然摆动，（以茶水、酒水不外溢不荡为限），切忌两眼盯住托盘内的物品；

3、操作时，注意托盘向左外侧，以免撞倒托盘内物品；

4、装盘物时，应将重物、高物放于近身一侧，以利掌握重心，对客人鞠躬问候时，向左外稍移，离上身适当距离，以利操作；

5、半跪式托托盘时，首先应该将托盘向右外稍移，离上身适当距离，然后右膝盖着地呈跪姿，（亦可根据服务环境调整），左脚屈膝呈蹲状，要求保持上身挺直，重心平衡，起落得当，自然；

6、托盘内将出品拿到台面地先外后里。

二、托盘的种类有哪些？

宾馆（饭店）使用托盘各地的特点。目前常见的托盘大体分为木制托盘（木制托盘）、胶制托盘、金属托盘（镀银托盘、不锈钢和铝制托盘）

由于各自用途不同，又分大、中、小方盘和大、中、小圆盘等六种不同规格，还有一种直径仅20厘米的小银盘，主要用于送帐单，收钱找零钱等。

三、什么叫轻托？它有哪些用途？

轻托又称平托，指在餐厅服务工作中使用小圆盘或小方木盘送菜、派酒、收餐具，因盘中所负的物品较轻，一般在2-5公斤，故称轻托，又因盘子平托于胸前，故又称为平托。

轻托的用途较为广泛，在餐厅服务中时常驻离不开它，送食物饮料、酒水、毛巾直至碗、-2324C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

（六）热毛巾的服务技巧

营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。

（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）

1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。

2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。

3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*（数量视人数而定）。

4、香槟：参照香槟的服务方法。

5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟前通知DJ 预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。

7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。

8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。

（八）服务饮料技巧

1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。

3、倒饮料前应先示意客人。

4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。

5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。

6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。

7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。

8、及时为客人撤掉空杯子。

9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。

（九）为客人点酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。

2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。

4、让客人有时间考虑，不得催促客人。

5、给客人以相应的建议和帮助。

6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、询问客人有无特殊要求。(十)验酒技巧

1、验酒的正确方法：

-2526向客人复述一遍避免出错漏。

14．如公司人员赠送的饮品水果盘等，须向客人说这是公司及某某人所赠。

15．本着从节俭，不要有浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤。16．无贪无妒、敬业乐业、守时守礼，不分当派、不搞事、不肆意批评公司行政。

第一节 业务操作细则

一、迎客准备

检查家私柜台或房的物品用具是否齐全是否充足。开启热水器。检查台面地面厅房，周围环境的卫生是否清洁乎要求；检查固定摆放的物品用具是否整齐有序。包房须调节室内温度打空气清新剂；检查点歌设备电源开关等是否正常，然后检查自我仪表、仪态、精神状态是否良好，是否合乎规定，准时站岗等待客人光临。

二、请客入座：

当客人到来距离米左右时鞠躬问候――标准鞠躬为上身前倾30度，问候语：先生——好，欢迎光临等，然后大厅服务员应拉开沙发请客人入座，包房服务员迅速开门、开灯请客人入座。

三、上茶：

大厅茶水蜡烛同时上之后，送热毛巾，包房则先开启点唱设备咨询客人意思调好灯光之明暗，音频的高低，之后再上茶和热毛巾。要求每晚有三次以上的热毛巾服务。

四、上小食纸巾

依公司规定在客人消费卡记录小食纸巾，及数量并落单送收银盖章，到出品部拿取物品。

五、促销

做好前几项后，即在客人就座后5－10分钟应提供餐牌，询问客人需要什么饮品、酒水、小食提一些诚恳建议，注意言语表达举止表情自然得体。

六、销售服务

按照客人需要落卡落单，对客人复述一遍，送收银台盖章，到出品部拿取物品，服务员送上台面复述名，并核卡验明。

七、介绍

大厅须向客人介绍我们的消费情况，包房则向客人介绍服务灯有关设备的功能及使用方法告诉客人我们乐意为您提供服务。

八、清桌

约法三章10－15分钟应清理1次台面的杯碟垃圾，要换烟盅，要求抹尽台面的水迹，注意尽量不影响客人，利用清桌机会了解客人的消费爱好，进行适当的促销要求每台或房3次以上。

九、结帐

客人要求结帐即拿消费卡到收银台列印成帐单，用帖士薄夹好，双手呈送客人左侧，摊开帐单。以利客人审阅，现金付帐时需在客人面前点清数额检验真假，记帐使用各类金融消费卡的则按公司有关规定执行。无论什么方式结帐都要多谢客人付帐，找赎时要说谢谢。结帐完毕询问客人这一晚感觉如何，对我们的服务或其他方面有何建议，如有应积极听取并记录上报，无论客人意见好或坏是否正确都应表示赞同并告诉客人我们会努力改进不足之处。

十、恭送

客人结帐之后，要清理好台面卫生并换上热菜，给客人留下深刻的印象。留意客人是否要离座，如是要上前协助开沙发（指大厅）提醒客人有无遗留物品，迅速溜览公司有无损失的物品用具，则应恭送客人，行礼致意鞠躬点头稍慢。服务敬语某某慢走，欢迎下次光临。

十一、恢复迎客准备

检查台面沙发地板等有无易燃烟头等是火物。检查客人有无遗留物品，如有拾获应主动上交，否则以偷窃论处。检查服务设施用品，用具有无损失如有应立即上报，采取补救措施。收尾工-2728客人的玩笑、友好但是要注意分寸。

二十五、不要让客人有被催促的感觉，通常晚间娱乐节奏较慢，要善于观察客人的需求。二

十六、当客人提出额外要求和服务时，不要一中拒绝，应设法帮助尽量满足。

二十七、上物品到台面时不要重重地放在客人面前，是不尊重客人的，如不小心发生情况要向客人道歉。

二十八、不要边操作边和客人谈话，心不在焉。二

十九、不要旁听客人谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过是时应点头致意。三

十、应尽量记住客人的姓名，日后，再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受重视的感觉。

三

十一、遵守公司规章制度、爱护公物。三

十二、不要围观意外其他特别的事。

三

十三、服务作风应保持一贯，不要今天好明天坏，须知“错”了的事情可使酒楼名誉遭受损失。

三

十四、不要自作主张改变服务方式，如果你有良好的办法要告诉主管级，不要擅实行。

服务员气质美的训练

一个人的气质是外在美和内在的结合。气质美既代表着外表的美观，又代表着内部具有的美和修养。

一、气质美的培养

1、气质美是道德的象征，首要是培养自己成为有道德的人。

2、礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌、诚恳待人的品德。

3、善于控制情绪。

4、培养自己具有高雅的仪态。

5、培养娴雅的谈吐。

6、培养优雅的微笑。

7、培养自己善于容忍的性格。

8、培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。

9、培养热情地待人接物。

10、培养自己有谦和易近的作风。

11、不要随便喋喋不休的说个没完。

12、不要忌妒别人，不要搬弄是非。

13、要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的目标。

14、要保持充沛的精力和工作热情。

15、智者不惑、勇者无惧（知耻近乎易），博学广闻啬自己的智慧，遇事才能镇定。

16、对生活对工作充满信心。

二、气质美还表现在日常良好的习惯和作风。

1、今天能做完的事决不拖至明天。

2、自己能做的事决不麻烦别人。

3、不花费不曾到手的钱。

4、不要贪图便宜而购买你并不需要的东西。

5、不要骄傲，骄傲比饥饿于渴和寒冷更有害，但并不过份谦虚，过份谦虚让人产生虚伪的感觉。

6、不要贪食。

7、凡事讲究方式和方法。

-2930

四、环境卫生

歌剧院的环境卫生主要包括大厅、包房、通道、厕所休息室、工作间等场所的卫生。要搞好环境卫生必须做到“四定”定人、定时间、定物定质量，划片分工包干负责。做好处处有清洁。勤检查保证时时清洁，要做到班前整理和班后清理，平日小扫每周大扫的保证，卫生工作经常化制度化。

五、餐具卫生

餐具的卫生要求是“四过关”一洗、二刷、三冲、四消毒，保证无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。

第四章 对客针对性培训

一、生理上的需求

生理上的需求是顾客的最基本要求，他们在生理上需要身体舒适；他们要求吃喝、睡维持身体并进一步寻求安逸省力松驰和宁静。

二、保持与安全的需求

顾客都有一种要求摆脱压力、困境、忧虑、担心需要避免心理受到刺激伤害，所以作服务人员一定要注意不能揭及顾客的隐私，这一点是应酬中大忌。

三、社交的需要

他们有社交的需要，同时也有奉献和给予的需要，象每一个人一样，他们的需要受人尊敬和获取。我们服务人员在谙熟礼信礼貌的基础上必需懂提审时度，投其所好。

第一节 顾客的一般类型

一、观光旅游型

此类客人特点以观光旅游览为目的，对自然的风光名胜古迹、大型游乐场、购物场极感兴趣，他们最大的特点是“吃好、住好、玩好、交通方便”喜欢购买纪念品和拍纪念照等。

服务方法：此类客人可能白天旅途轻累在娱乐场，只想神经，需要柔和的气氛，并适时为他们相关食点，特色土产。

二、公务旅游型

特点：此类客人有公务在身常早出晚宿，对娱乐质量要求较往不咎高，娱乐频繁甚至在当地可挖掘较高消费力的客户。

服务方法：以推销高档酒水及饮食为主，全面周到为客人服务，递毛巾、送水果、斟酒等，视其同伴进行相等服务.三、外商或当地老板

此类客人在我们娱乐城可能占主要消费群族，他们要求较新的服务模式，和节目内容。归心态较挑剔，在此消费客人外，外商多为台湾、香港、日本等。

服务方法：全面作好周到服务，多递毛巾加茶、斟酒、换烟盅、点烟等服务。

四、顾客的个性

不同个性的顾客具有各自的行为都不尽相同，只有进上步分析掌握各类客人的个性、特色，才可以收到良好的效果。

1、普通性

此类客人为我们常接待的对象，他们懂得礼节礼貌可根据实际情况作一般接待。

2、自大型

此类客人总是认为自己了不起，事事以自己为准，较为挑剔对人不屑与顾。

服务方法：对此类客人我们服务小心谨慎，不卑不亢，先作一个好的听众，再从话题行事赞扬其聪明多才，绝不能与其怄气，按照其合理的要求去做。

-3132

一、客人来到时没有及时去服务冷落客人，让客人感到不尊重他。

二、工作中的服务差错。

三、在仪器中或餐具中有不洁的现象。

四、在品种上不能满足客人的要求。

五、服务员巡视不够客人打扫呼没人搭理。

六、消费标准没按照客人的要求，服务员擅自提高。

七、服务节奏大慢，所需产品品种久等不到。

八、服务员语言运用不恰当，不礼貌犯客人的忌讳。

第六节 顾客产生投诉的原因

一、地位不平等，顾客的特殊权力。

二、服务人员自身素质的评估。

三、服务人员与客人的不信任的心理。

四、服务人员工作中对客人的不平等。

五、顾客自我情绪的不稳定。

第七节 处理投诉的原则与方法

一、以友善的态度去处理。

二、留心听取整件事的经过，尽量了解事件发生的原因。

三、对事件的发生表示真心的抱歉。

四、若是食物的不满意应尽量提出更换，并表示抱歉。

五、不要令投诉者感到尴尬，尤其在客人面前，若是他自己的错也尽量让他们感到满意。

六、对客人的要求，若我们未能办得到应立即以婉转的方式向他们解释清楚。

七、假如服务方面出了错，应主动道歉并保证加以改善，以避免同样事件发生。

八、感激客人给予我们的批评。

九、当客人再次光临时要避任何错误发生。

十、遇有严重投诉事时或有关酒店政策时应详细记录下来。

第八节 “让”的原则与艺术

一、“让”的原则――“客人永远是对的”是我们的座右铭，客人的过错自己承担。

二、“让”的条件――在一般情况下客人无论做错什么事，我们都可以让他，但有损酒店声誉和财产，而且是故意，要给予赔偿。所以“让”是有条件的。

三、“让”的艺术，我们之所以让客人是希望顾客能够再次光临，给顾客感觉有面子。从表面上看他满意，实际上我们得利。

第九节 身体语言及心理战术

一、身体语言包括有声语言和无声语言。

1、有声如寻话交谈，自言自语等直表达方式。

2、无声语言如何分为静态及动态两种。动态体语为首语、手势语和表情语。静态语分为花卉语和服饰语。

1、表情语

人的脸色是一把健康的量尺也是心理状态的展露。如红光满面、神采飞扬是高兴愉快的表示，面红耳赤是羞涩或的表现。面部肌肉：舒展笑容满面是心情愉快的象征，面部肌肉收缩锁眉是忧虑不安、心绪不定的反映。脸语：由眼、眉、嘴三个主要的表达器官表现出的宾客情绪。眼神：双目呆滞是茫然，不知所措或正在思考问题；双目有神是心情愉快的反映，若无法将视线集中在对方身上或很快收回视-333418、公司员工不可随意使用公司电话和接待亲朋好友。

19、对客人做一视同仁，而区别对待。

第六章 工作中常见的问题

一、如何提高服务效率

在服务工作中，节省时间掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但是我们实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们最终目标是把工作做好。操作中应尽量减少不必要的走动，消费时又影响客人娱乐，还会给人造成忙乱的感觉。

缩短为客人的服务时间，不仅可以增加接待客人的次数，提高效率，同时也往往能使客人满意、让客人长时间地坐在桌上等物品的服务是令人烦恼的。

有效的服务还包括：上热饮时要趁热上；上冻饮食时要趁冻上，以保持饮品的质量。在需要准备餐具的酒水服务，先要配备好，不要等到来了才手忙脚乱去拿。

有效的服务还表现在工作很多时的默契、真诚合作、主动帮助。因为很多工作需要两个以上人互相配合才能做好，当你暂要离开工作岗位时，应通知上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”服务。

二、如何接待年幼客人

服务工作中会遇到各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种事况，不管多么特殊、多么不愉快，都要从真诚的态度出发，用所掌握的如何这些顾客，服务的最好的方法去照顾他们，而得到顾客的赞扬。

1、对年幼的小客人要耐心、愉快的照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适、玩得开心。

2、在不明显的情况下，把糖缸、花瓶等碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆刀叉等。

3、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿，最好用短小的甜食餐具。

4、如果小朋友在过道上玩耍，或者打扰其他客人要向其父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

5、若非很熟不抱逗小孩，或抚摸小孩的头，在没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。

三、如何处理喝醉酒的客人

1、先要确定该客人是否确定已喝，然后拿热毛巾可热浓茶，及推销解酒的饮料。

2、如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。

3、通知保安部扶送客人到车上。

四、如何处理突然停电事故

中途之间遇到突然停电，服务人员要保持镇静。首先要设法稳定往客人的情绪，请客人不要惊慌，然后为客人点准备用的蜡烛，说服客人不要离开自己的座位，继续饮酒。马上与有关部门取得联系，并向客人表示歉意及暂不接待新的速客人。

五、如何处理失火事件

营业时间，如遇到失火的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施。

1、拔“119”与消防部门联系，争取抢救的时间，产即通知保安部门。

2、及时疏散客人远离失火现场，疏导客人离开时要沉着冷静、果断，对有些行动不方便的客人，要产即给予帮助，保证客人的生命财产安全。

3、服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低限度。

六、如何处理宾客损坏餐具的事件

1、绝大多数宾客在酒店损坏餐具和用具是不小心所致，对此情况，服务员先要收拾干净损的餐用具。

-3536可配套推销西厨食品与酒水，每晚每台/房最少要推销三次以上。

七、介绍：

1、房间房先介绍服务呼叫器等以及表示愿意为他服务；

2、服务员要知道当天的特推产品，以及原材料情况，以便介绍客人知道；

3、在给客人介绍过程中、及为客人服务时，都必须面带笑容；

八、中途跟踪服务

1、房/台的烟盅有3个烟头时要换。10---15分钟要巡台一次，在巡台及清理台面的时候，尽量不影响客人，进房间时必须先轻敲门三下，进去当客人能完全见到自己后向客人礼貌问候；

2、客人用了冰粒时，要及时的跟上热毛巾，并注意台面卫生，不要有水迹，油迹。

3、中途客人要求转房/台，必须马上通知上司。

九、结帐：买单时一般在客人的右边，并当关客人的面点清钱的数目，如刷卡，不要让客人等得太久，一定要快，收完钱或卡时，要表示谢意，找回零钱后要再次表示谢意；

十、恭送：在客人买单完起身要走时，要留意公司的物品，看有没有遗失损坏。并要热情的提醒客人有没有遗留物品，在客人出门口时，要鞠躬面带笑容的送客出门，并要说些礼貌用语，如“慢慢走，欢迎下次光临！”如客买单后，并没有立即走，要给客人换上热茶。

十一、恢复迎客状态：检查地毯、沙发有没有明火物，有没有客人遗留物品，如有应立即上交，最后检查服务设施，公司物品有没有损坏，如有及时上报并通知工程部维修。收台时，玻璃器、瓷器、杯碟等物品要分开放，不能混在一起。整个程序做起来要动作轻柔，出声礼貌、有一定的礼节，非语言动作要熟练。

第二节 迎宾的服务程序

一、班前准备：

1、身着制服、佩戴工作证于左胸，保持卫生整洁、端正；

2、保持个人卫生，常剪指甲、常洗发、化淡妆、不涂指甲油、不梳怪异发型、不化浓妆；

3、保持良好的仪容、仪表及愉快的心情，做到仪态端正、步态轻盈；

4、保持工作区域内的卫生，达到公司的卫生标准，做好迎宾准备；

二、迎宾：

客人未到时，要面带笑容，站好整齐队列，客人到来要主动、热情迎接，离客1.5米时应标准鞠躬，前倾30度，向客人鞠躬同时使用标准问候语，如：“先生/小姐晚上好,欢迎光临”等，然后再问客人有没有订台/房，有就带客人到其订的台/房，无就安排适当的房/台。

三、引客：

确定适当的房/台号后，即为客人引路、带位、事位时应走在客人的右侧前，遇拐弯、楼道口,阶梯等处，须作“请行”的手势及语言表达,提醒客人。

四、开房：

客人入座后，询问、查核、听到人数并迅速开单，开完单后向客人介绍房/台的消费情况，然后把卡留在客处，并祝客人玩得开心，与服务员沟通开房情况,最后把卡头交收银台，并迅速回岗位。

五、中途过客：

当确知客人因为事务、游玩等原因来回经过时，应点头鞠躬问好。

六、咨询：

每个咨客要熟悉酒店各部门的业务情况，接待和处理客人申诉，解答客人提出的问题，向上级汇报不平常情况及客人要求。

七、转房（台）：

-3738时清除茶几上顾客用过的纸巾和食品残留物。询问顾客有无其他需要，之后倒退三步走出房间轻手关门。

4.4.2服务员应定时巡视顾客所在区域，每隔10--15分钟为顾客加一次茶，服务员应通过加茶的过程了解顾客需求、观察顾客的状态，主动及时地为顾客提供优质的服务。

4.4.3服务员在加茶过程中遇到有顾客睡觉时，不需再问候（或以点头微笑的方式问候），操作时动作要轻，以免影响顾客休息。如果遇到顾客相互之间在谈话也应灵活地服务以免打扰到顾客。

4.4.4对于醉酒的顾客更要多加巡视，利用加茶时重点观察顾客的状态，随时准备解酒药、热毛巾等醒酒用品，以供顾客需求。

4.4.5如遇到刁蛮、难缠的顾客也要多巡视，并及时向前台人员反映房间状况。4.4.6对消费完毕后而未离开店面的顾客要继续提供服务。4.5 更换烟灰缸程序

4.5.1“更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成，如果烟灰缸内烟头数量达到或超过三个时，就必须更换。

4.5.2在顾客进入房间时，要为顾客指示烟灰缸的位置。

4.5.3先拿干净的烟灰缸（烟灰缸内保持一硬币厚的水）盖住脏烟灰缸，贴着茶几，避开顾客的茶杯和其他用品，将两个烟灰缸一起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回原处。如果操作过程中有烟灰洒落，应立即用抹布擦干净。4.6 收房程序

4.6.1当顾客离开时，服务员主动向顾客道别：“贵宾请带好随身物品，美林欢迎下次光临”。4.6.2先通知清洁工打扫卫生，之后迅速到达顾客离开的房间，先关掉电视机，空调、打开抽风机，并检查顾客是否有遗留物品，如果有顾客的遗留物必须马上交到前台，并且告诉前台是哪个房间，第几个床位的顾客遗留的。如果将顾客遗留的物品占为己有，将按照《美林员工奖罚制度》严肃处理。

4.6.3将顾客使用过的茶杯、水果碟等物品收回水吧台；空闲时要协助清洁工打扫客房卫生。4.7 布草收发程序

4.7.1技师和清洁工在打扫卫生过程中，发现脏布草应及时更换，脏布草与干净布草均放到各楼层布草间分类存放。

4.7.2各楼层服务员负责布草收发的清点（根据店面情况也可安排清洁工或其他人员），将各类布草的送洗数量清楚地填写在一式两联的“记录”上，经手人与布草洗涤公司人员均在“记录”上签名确认，并且双方各持一份，方便月底时核对。

4.7.3服务员在接收洗涤后布草时，应严格检验，洗涤质量达不到要求的布草应退回洗涤公司予以免费重洗，对清洗过程中造成的人为损坏，应要求洗涤公司赔偿。

4.7.4一般情况下各类布草的使用寿命为：包脚巾6个月、垫脚巾8个月、浴巾12个月，为了不影响公司的品牌形象，超出使用寿命的布草应合理报废。

4.7.5服务员在清点布草过程中发现达到正常报废标准的布草，应单独保管，每月固定的时间与店面专管人员核对后办理报废手续，填写“报废单”。

4.7.6通过报废审核的布草应做好清楚的标记，之后可用于卫生清理或其他用途。

4.7.7服务员对所管辖的物品、设备设施要做好妥善的保管及保养，每月定时与前台人员对所有物品进行清点，并登记在“清点记录”上。

4.8 营业后清理工作

结束营业前半小时，服务员应对全场的客房进行巡视，查看电视、空调是否关闭；整理水

吧台卫生；统计技师上钟所需物品和客用食品的使用情况并妥善保管，填写“营业物品消耗-3940小冰桶内冷却，服务生要注视餐桌上的酒杯，等大部分的酒杯已经没有酒时，再前去倒酒。一般而言，红葡萄酒杯比白葡萄酒杯大。因此，倒满三分之一至三分之二就够了。倒酒的次序与白葡萄酒相同。倒好酒之后，把酒瓶放在客人的右边桌上，这样，当他要更多的酒时，便可以自己倒了。

二、香槟酒的服侍方法：

1、汽泡的香槟酒，无论在什么场合，都是葡萄酒的王牌，并且无论在哪一餐都可以饮用。香槟在餐前、餐后及吃任何一道菜时都可以饮用，香槟酒必须加以冷却，酒内所含的二氧化碳发生作用，使其呈现一种芬芳的气味及冒汽泡；

2、开香槟前：把冷却过的香槟酒端到餐厅，并放进冰桶后放在客人右边的小桌上，把未开过的香槟酒给客人过目，然后摆在桌上，使客人们期待饮酒的乐趣。

3、开香槟时：因为瓶内有气压，故软木塞的外面便有铁丝帽预防软木塞被弹出，这个保护软木塞的铁丝或锡箔必须剥除，当在剥除铁丝冒时，以45度的角度拿着酒瓶，并用大拇指压着软木塞，用餐巾包着酒瓶，并保持45度的倾斜度，用左手紧握软木塞，并将酒瓶扭转，使瓶内的气压很优雅地把软木塞打出来。继续数秒钟保持45度的角度，拿着酒瓶，防止酒水从酒瓶中冲出来，开酒时，如手不控制，而让软木塞弹出去后，既令客人讨厌又易发生危险。经常要注意，开瓶时绝对不允许把瓶口对着客仍，以免手不能控制的情况下被软木塞爆发，伤到客人。

4、倒酒：先把餐巾拿掉，然后倒给客人少许，请其尝一尝，经主人认可后，开始倒酒，倒酒的动作是两次，先倒大约酒杯容量的三分这一，等泡沫消失后，再倒满三分之二至四分之三。其余的服侍工作与白葡萄酒一样。

一、斟酒的要领：

1、斟酒的姿势与位置：斟酒时，左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然，斟酒时，服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右臂伸出进行斟倒。身体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟酒为宜。身体前倾，右脚伸入两椅之间，是最佳的斟酒位置。

2、斟酒量：（1）中餐在斟倒各种酒时，一律以八分满为宜，以示对宾客的尊重。（2）西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。（3）斟香槟要分两次进行，以泡沫不溢为准，八分酒二分泡沫为佳。

3、斟酒顺序：（1）西餐宴会的斟酒顺序。西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜跟什么酒，应先斟酒后上菜，其顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。中餐-------宾客入座后，服务员及时问：是否要啤酒、桔子汁、矿泉水等饮料，其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾、再主人的顺序，顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。

二、斟酒注意事项

1、斟酒时，瓶品不可搭在酒杯口上，以相距两厘米为宜（啤酒除外），以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但也不要将瓶拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外。

2、服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟酒斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，这样便避免酒水滴洒在台布或宾客身上。也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。

3、斟酒时，要随时注意瓶内酒量的情况变化。以适当地倾斜度控制酒液流出速度。因为瓶内酒量越少，流速越快，酒流速太快容易冲出杯外。

4、斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可以分两次斟，或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。

-4142（3）点用出品完毕后，应征求客人几位饮，可否玩骰盅，几位玩骰盅；（4）客人点用啤酒时，如果玩骰盅，应主动帮客带上配套杯具；（1个冰咯杯，1个空咯杯、1块方巾）

（5）当客叫完饮品后，要重复一遍，看有没有出错或遗漏，如没听清楚名称或数量，要先道谦后请客人重复）

五、换烟盅

1、烟盅里的较短的烟头要征求客人意见后，处理烟火部，将客人不要的烟拧灭，放归原烟盅；

2、有长烟在烟盅时应注意：

（1）用大拇指和中指夹住烟的中部，用食指弹净烟灰后放置干净烟盅内，烟蒂对准主人，更换上干净的烟盅；

烟盅无水迹、叠收、不可从上空经过；

突发事件

一、在大厅或走廊遇到客人时怎么办？

应主动打招呼主动让路，如果知道客人姓氏要连姓氏称呼，先生／小姐您好／晚上好，不能只顾路视而不见毫无表示。

二、在行中有急事要超越客人时怎么办？

在先对客人打招呼先生／小姐您好！对不起，请让一让好吗？然后再超越，如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。

三、客人正在谈话我们有急事找他怎么办？

绝对不能冒失打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一边，双目注视要找的客人，客人会注意到有事找他，便会主动停下谈话向你询问。这时首先向其它客人表示歉意。“先生对不起，打扰一下”。然后有礼貌的离开，如果上述办法客人未觉察到你找他，应掌握适当的时机，在客人谈话的空隙间，“先生对不起打扰一下好吗？”征客人同意方可以插话。

四、当客人提出的问题自己不清楚怎么办？

这种情况下先跟顾客说“先生对不起，请稍候，我帮您问一下”，然后请教房中其它知道人员，弄清楚后再答复客人。总之客人提出的问题不使用否定词“我不知道、我不懂、不能”等。

五、当客人骂你的时候怎么办？

服务员接待宾客是自己的责任，即使挨了骂也应同样接待好客人，客人骂你时要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝不能与客人争吵和漫骂，如果客人气沿未平息及时向上级汇报，请上司解决。

六、客人向你纠缠时怎么办？

作为服务员不应有任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合让被纠缠的同事换岗位，避开客人的纠缠，并婉言向顾客解释“真的对不起，我还有别的工作要做请原谅”。

七、客人开房坐下后要求调房怎么办？

应了解客人要求调整房的原因，好给予换房，及时与咨客部长或上司取得联系，尽量令客人满意。服务员不可私自为客人换房，而且在换房后一定要记得转卡到收银转单。

八、客人向服务员劝酒怎么办？

应婉言谢绝，说上班之中不可以喝酒或主动其服务，如撤换杯碟或斟酒加茶避于客人注意力，不至使客人难堪。

-4344

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。

13.客人遗失物品在场内怎么做?

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

14.客人投诉房间音响效果怎么办?

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

16.客人醉酒后闹事怎么办?

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

17.开爆啤酒时服务员该如何处理?

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

18.当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。

19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作?

点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理?

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避?

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

24.若发生停电故障，你应怎样处理?

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”

25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

-4546

40.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理?

一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”

3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。

5)通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。

6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。

7)关掉一切电源开关(含电器用具类)。

8)如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。

3)轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

4)中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

5)极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

41.突发事件发生时：

例1.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理?

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例2.公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理?

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3.公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?

立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

42.怎样辨认客人今晚谁埋单?

1)从订房人那里问一下，今晚谁是主人。

-4748

52.资客开错卡怎么办?

1)直接向经理承认错误，请经理取消此卡。

2)告诉订房人，看是否可以确认或转房。

3)如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。

53.怎样大声感谢客人?

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊!”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。

54.怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员?

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐!这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”

55.你的服务怎样给客人一见钟情之感?

1)当客人走入包房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

2)进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。

3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

56.什么是获得高额小费定律?

高额小费=25%服务(硬件与软件服务)+ 75%醒目 + 运气。

57.怎样才能在夜场服务中立于不败之地(应做到哪些)?

1)能合群，服众望。

2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。

3)遵守公司一切规章管理制度。

4)工作勤奋、踏实、认真。

5)熟练的业务知识、操作技能技巧。

6)头脑灵活、醒目。

7)“微笑”是人际关系的润滑剂。

8)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。

10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。

58.怎样才能掌握客人称呼与爱好?

1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。

2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。

3)观察细致。

4)认真聆听客人相互介绍。

5)从资客或订房卡上发现。

59.客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办?

1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。

3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。

60.客人要向员工敬酒怎么办?

1)婉言谢绝并感谢客人。

2)主动为其服务，避开客人注意力。

3)借故为其他客人服务。

61.开台定食(水果、小食、纸巾)要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办?

1)礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。

2)如果客人坚持，告诉上司出面解决。

62.服务员工作时自己心情欠佳怎么办?

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

65.客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办?

“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”

66.客人对服务员不礼貌时怎么办?

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

酒店新员工培训资料 篇2

关键词：酒店,新员工培训,评估

二十一世纪企业间的竞争是人才的竞争, 特别对以“人”提供服务的酒店业而言更为如此。目前酒店新员工的培训已经被各大酒店提到了战略的高度。那么, 如何对酒店新员工展开系统、有效的培训呢?

一、几种培训理念

1) 全员服务理念。酒店业有一个“100-1=0”的理论, 即酒店的任何一个环节出现问题, 都将导致其余所有环节上的尽善尽美都化整为零。所以新员工需要对酒店有一个全方位的了解。2) 实际操作理念。酒店的产品是员工的对客服务, 因此对酒店员工的培训不能只停留在掌握知识、了解技能的层面, 而应该展开实际的操作性训练。3) 关爱员工理念。酒店作为服务行业, 其新员工年龄大都集中在20至30岁间, 80后、90后成为是企业的中坚力量。对他们而言, 工作除了能够赚取与其能力相符的金钱之外, 还是展现自我的舞台。因此, 培训应把握其特质, 引入“以人文本”理念, 加强企业文化建设, 拓宽自我实现平台。

二、新员工培训四步曲

根据以上理念, 酒店新员工培训不仅要完成培训流程, 还要把新员工放在一个重要的位置, 去精心培育呵护。对此, 提出了新员工培训四步曲, 即入职培训、实岗操作培训、培训跟踪和完善及培训评估。

(一) 最基本的新员工入职培训

主要包括以下九个方面内容:

1) 酒店概况培训:介绍酒店发展史、酒店文化、酒店营业设施介绍、员工规章制度及奖惩条例等等, 使员工在整体上对酒店有一个了解。2) 各部门组织架构及职能培训:向新员工介绍各部门组织架构及职能, 让其了解自身岗位职责及其他繁多岗位的重要作用, 提升员工的全员销售意识和团队精神。3) 参观培训:使员工在视觉上真正体验酒店环境, 了解酒店的经营项目及设施设备。4) 礼仪培训:包括仪容仪表培训、仪态举止培训和礼仪礼貌培训。将标准的仪容仪表照片、工作姿态等进行对比演示培训。5) 酒店消防知识培训:酒店是一个人员密集型场所, 因用餐、住宿的客人和所有的工作人员都聚集在有限的酒店空间里, 一旦酒店发生严重火灾, 后果不堪设想, 所以酒店的消防知识是培训的重中之重。6) 酒店英语培训:酒店是一个开放性的场所, 每天接待来自五湖四海的宾客, 因此每位新员工必须要掌握一定的酒店英语知识。7) 电话礼仪培训:酒店需要对新员工进行电话礼仪培训, 以免日常工作中在接打电话时出现不必要的笑话和误会。8) 酒店福利:培训不仅是说教员工的义务和责任, 让员工明确了解他们的权利, 让员工感受到公司的关爱、工资、节假日福利、培训机会、晋升机会、奖励等, 是留住员工一个重要措施。9) 酒店职业道德规范培训:教会他们如何做符合道德规范的行为举止, 为提升整体酒店行业职业道德意识尽一份力。

(二) 新员工岗位实操培训

为使新员工尽快进入岗位角色, 适应岗位环境, 早日独立上岗, 酒店还应该设立“一对一”辅导制度, 为每位新员工专配一名老员工, 为其日常工作中提供指导, 予以专业性地岗位实操培训。这既是一个让新员工学习成长的好机会, 也是给老员工巩固提高的好机会。岗位实操培训一要包括以下五个要素:

1) 样板 (老员工做给新员工看) :老员工必须按各种工作标准做出榜样, 以最直观的方式使新员工明白什么是正确的工作方法。2) 协同 (老员工新员工一起做) :带领、陪同新员工完成各项工作。3) 观察 (老员工看着新员工做) :通过观察, 了解新员工工作的长处及不足。4) 纠正 (老员工指出新员工工作中的问题) :根据观察新员工工作的结果, 指出长处和不足, 对不足进行纠正。老员工在纠正时要注意以下两个要点:a.纠正不足前要对新员工的工作长处进行肯定和表扬, 最好是当众表扬;b.纠正不足时对新员工进行单独讲解, 同时多辅以演示动作, 以加强记忆。5) 强化 (老员工督促新员工做) :按照样板标准坚持重复练习, 最终形成工作习惯。

(三) 新员工培训的跟踪和改善

1) 员工转正后, 人力资源部需要每月对新员工进行一次集中沟通, 了解工作中的问题或困难, 向部门反馈, 共同帮助其做出针对性的解决方案。2) 每月对酒店各部门培训进行考核。尤其关注新员工对培训内容的掌握, 找出薄弱环节。这项工作应该安排一年的时间, 因为这个时间是新员工的适应期和快速成长期。

(四) 新员工培训评估

新员工培训不可一味凭经验去进行, 为不断提升培训效果, 应该对培训效果进行评估。针对新员工培训, 应开展反应评估、学习评估和行为评估三层次评估。

1) 反应评估:对新员工培训进行认可度评价, 通过问卷调查等方式, 了解培训内容是否适宜、培训老师水平高低、组织和后勤安排是否合理等, 使培训部不断了解新员工的培训需求, 为培训真正达到预期效果打好基础。2) 学习评估:主要对新员工的学习过程开展评价, 特别是学习态度、学习成绩、学习效果等, 通过评估, 发现学员的特点, 掌握新员工培训的积极面, 以便进一步完善培训方式方法, 提高新员工的主动性和参与性。3) 行为评估:主要通过对新员工在培训中所学知识技能的实际应用情况的评价, 详细了解所学技能是否符合培训要求, 是否真正起到培训的目的, 以及培训难度与实用性是否恰当等, 由此发现培训的问题和不足, 进一步做好收集培训素材、改进培训素材的工作。

三、培训中应注意的问题

1) 培训方式。如果培训方式过于枯燥或说教, 新员工将对培训失去兴趣, 所以应丰富培训方式, 提升培训效果。a.利用图文并茂, 多媒体教学方式, 辅以笑话、案例、图片、视频资料等提高培训效果。多媒体教学寓教于乐, 能够综合利用学员的视觉、听觉使其不断受到语言和图像的冲击, 身临其境, 高度参与。b.实操培训方式。通过手把手的培训, 让员工亲身亲手体验工作, 增强员工的求知欲望及动手能力。c.加强培训中的交流和互动。在教学中, 加强老师和新员工的沟通交流环节, 提高新员工学习的积极性、主动性和参与性。2) 企业氛围。培训是一个长期、系统的过程, 成本相对较高, 如果新员工在培训时因感受到老员工的冷漠而失去动力将得不偿失。因此酒店应注重酒店氛围的营造, 使新员工感受进入一个热情的团队, 化陌生脸孔、陌生事物、陌生气氛为老员工的真诚欢迎、热情帮助和活跃气氛, 这样才会增强新员工的培训动力, 降低培训成本。

总之, 只有酒店管理层高度重视, 酒店培训部科学规划, 各部门通力合作, 才能有效提高新员工培训的质量, 提升酒店人才培训的能力。

参考文献

[1]百度文库.培训新员工的五个过程要素, 2012.

[2]刘勇.新员工入职培训的设计及实施[J].人力资源管理, 2011.

酒店服务意识培训资料 篇3

七月：客房、会议服务意识培训月

一、服务仪表(7月2日—7月6日)

明确服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

（1）微笑是作为服务人员礼节礼貌的最基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰整理容貌并要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）每一名服务人员在进入岗位前都应有意识的做到对自身整体仪表进行自检。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要着装整洁，服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

二、服务言谈（7月9日—7月13日）

明确服务人员在迎送宾客、接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”等。

（2）与客人谈话时，应与客人保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（进行案例模拟）

（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。

（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

三、服务举止（7月16日—7月20日）

明确作为一名合格的服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（如：剔牙、抠鼻、等）

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

四、服务礼仪（7月23日—7月30日）

明确服务人员在服务工作中，服务规格和宾客顺序方面应遵循的基本要求和规范。

（1）在客房和会议服务中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（按照组织结构进行讲解）

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3）不能接受宾客赠送的礼品，先对客人表示感谢，并婉言谢绝。

（4）宾客从服务员身边经过时，应主动问好或点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。

八月：客房、会议质量意识培训月

一、服务质量的含义（8月1日—8月7日）

明确优质服务的重要性

（1）服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是宾馆的“硬件”因素，包括宾馆的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件” 完美结合的具体体现。

（2）分析宾馆硬件设施相比外面宾馆硬件设施不同点（如：地理位置、室内空间不足点等），提高服务人员对“软件”设施的认知以及重要性。

二、服务质量的特性（8月9日—8月13日）

（1）功能性：为客人提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，是服务质量最起码、最基本的特性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。

（2）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；宾馆的机械设备完好运行，环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

（3）舒适性：:客人入住宾馆，宾馆的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。

（4）文明性：:文明性属于精神需求。在宾馆，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、服务质量的基本内容（8月14日—8月22日）

（1）优良的服务态度：服务人员对待各类客人都应做到全心全意，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。（主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌等）。

（2）灵活、熟练的服务技能：服务人员如何给客人提供各种方便，如何做到人性化服务服务（微笑服务、个性化服务、细微化服务、无分别服务等等）。服务人员的操作技能娴熟好坏，可直接反映出业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。

（3）快速高效服务：严格按程序要求工作是保证服务质量最基本条件，随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。

（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。

四、对以上所培训内容进行复习、消化（8月22—8月30）

（三）制度意识

没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。

酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。

规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。

（四）团队意识

团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？

1、培养员工的团队情感

培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

2、树立员工共同的目标和利益

团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

3、扩大参与，加强沟通

要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。

4、树立团队精神

酒店服务员培训资料 篇4

上海国际东方大酒店 http:///

1、为什么说顾客是衣食父母？

答：（1）客人是酒店的“衣食父母”。是他支付了酒店赖以生存的经费。酒店所经营开支，员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正“老板”，是酒店最重要的人。

（2）客人是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。

（3）客人是来酒店寻求服务的人。客人选择酒店的机会很多，哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。良好的服务会使其感到物有所值。

（4）绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数，当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度，多检查自己的工作，挖掘不是，不断改善，使服务再上一层楼。

2、宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，你如何回答？

答：应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求”等。

3、在服务中，心情欠佳时怎么办？

答：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作

中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到岗位上来。

4、遇到自己的亲友来用膳怎么办？

答：作为酒店的服务员，应自觉遵守酒店的规章制度，在工作期间，如遇到自己的亲友来餐厅用膳，不能离岗陪亲友闲谈，更不能陪亲友用膳利用工作之便自作主张少收费多取物。

5、客人要向服务员敬酒怎么办？

答：客人对服务员的服务满意程度表示谢意，往往敬服务员一杯酒。遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤茶具，加茶水，避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

6、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？

答：服务员在服务工作中，既要热情、周到，又要忙而不乱，面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到，一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这样会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。

7、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时，怎么办？

答：客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。

8、为什么提倡饭店员工“微笑服务”？

答：酒店服务的特点决定了服务工作人员应该具有特殊要求的职业道德：“尽心尽职、热情待客、精通业务、助人为乐。”他们构成一个有

层次，有结构的职业道德规范体系。

9、餐厅服务的礼节礼貌要求：（1）语言美：服务要谈吐文雅，语言轻柔，讲究语言艺术，回答问题准确、简明、不推诿和应付；（2）态度好：服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心；（3）行动敏捷优美：服务员要表现不卑不亢，落落大方，服务过程中，动作合乎规范，轻快、敏捷；（4）待客人彬彬有礼，要树立“宾客至上的思想”；（5）服务人员要讲究仪表、仪容外表的形象，要给人一种端庄大方、美观的感觉。

10、餐饮服务中基本服务用语有：（1）称呼语：“先生您好”、“女士、小姐您好”、“夫人、太太您好”；（2）欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎您住在我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”、“希望您对我们的服务满意”、“我们的菜肴能合您意”；（3）问候语：“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”；（4）询问语：“我能为您做些什么吗？”“对不起我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”“您还有别的事吗？”（5）道歉语：“对不起”、“打扰您好”、“失礼了”、“感谢您的提醒”、“非常对不起”“让您久等了”；（6）送宾语：“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”、“祝您一路平安”；（7）婉转推托语：“对不起”，我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？“很抱歉，谢谢您的好意。”

11、酒店服务人员的服务态度：是指在接待服务对象时，所持的态度，通常包括心理状态，面部表情，形体动作，语言表达，及服务中的诚恳、热情、和蔼、耐心。

12、顾客对酒店的九大心理要求有：求尊重、求清洁卫生、求价格合理、求食物质量好、求安全、求服务周到适宜、求享受、求方便、求气氛。

13、顾客就餐的五大动机有：饥饿、调节日常生活、社交需要、习惯、减少不协调、摆脱烦恼、寻找心理平衡。

14、餐厅服务工作流程：班前例会——餐前准备工作——迎宾服务——餐中服务——结帐服务——送宾服务——餐后清理工作——下班前安全检查工作。http:///

15、餐厅服务工作流程的餐前准备工作主要内容是：

（1）就餐环境的准备：指空调、灯光、音响的调试及环境清洁卫生。

（2）备餐前的准备：指摆放餐具调料用品，酒水饮料的准备。

（3）查看接待通知单，了解接待情况，了解厨房当餐特别介绍菜和菜肴，售缺情况的准备。

（4）服务人员的个人卫生、仪表、仪容、服务位置的准备。

16、餐厅服务工作流程下班前的检查工作内容是：

（1）检查包厢，大厅内有无未熄灭的烟头。

（2）检查餐厅内应该关闭的电器设备的电源开头是否关闭。

（3）检查餐厅的门窗是否关好安全。

（4）写好交班事宜。

17、酒店服务人员礼貌待客的“五声”服务是：

（1）宾客进门有“迎声”

（2）宾客询问有“答声”

（3）宾客协助有“谢声”

（4）照顾不周有“歉声”

（5）宾客离店有“送声”

18、酒店提倡的六种服务是：规范服务，礼貌服务，主动服务，细节服务，快捷服务，安全服务。

19、站姿是餐厅服务的一项基本功，其要求是：站立端正、挺胸收腹、眼睛平视、面带微笑、双臂自然下垂、双手体前交叉或背剪双手、保持随时能为客人提供服务的姿态。

20、在餐厅服务中，行走的步伐有五种：常步、碎步、快步、窃步、垫步。这五种步伐需要服务人员在服务过程中，对宾客提出的各种不同的服务要求，而灵活的选用相应的服务步伐。

21、托盘是餐厅服务最需要的基本功，在餐厅整个服务过程中都必须使用的。托盘操作分为轻托和全托，轻托的操作程序大致分为以下几步：理盘，装盘，起托与托送方法，行走，落托。

22、餐厅折花是供客人餐前欣赏，另方面客人可以用来防止汤汁油污染衣服，也是衬托宴会台面综合艺术的一部分。餐巾花能同宴会台面及气氛融为一体，也是餐厅服务人员必须掌握的基本功之一。首先要求掌握其折叠的基本手法，手法大致分为以下：推折、折叠、卷、翻、拉、捏五种。

23、餐厅服务工作应做到“四勤”、“四轻”；

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

说话轻、走路轻、服务操作轻、开门轻、关门轻。

24、餐厅服务知识要求做到“三熟悉”：

（1）熟悉餐前准备，餐中服务，餐后收尾，日常接待工作程序和宴会接待程序。

（2）熟悉本餐厅的菜肴品种，风味特色。

（3）熟悉各地顾客的口味特点，饮食习惯以及相应的服务方式。

25、产品，服务，卫生是饮食业经营的三大要素。其卫生管理是日常经营管理中的一项重要工作之一。餐饮业的卫生主要包括环境卫生，食品卫生和服务卫生。服务员的卫生服务，包括个人卫生，餐具卫生和服务操作卫生。

26、当客人进入餐厅时，服务员应微笑相迎，主动问候，为客人存放好衣物。同时按照主宾，主人，第二主宾的顺序，拉椅请客人依次入座。

27、当遇到心情不佳的客人来餐厅用膳时，服务员应更主动、热情、细心、体贴入微、百问不厌、始终面带微笑，用我们的诚心与热情去感化客人。

28、服务员给客人点菜时，因未听清，点错了菜，出现差错，服务员应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，如客人不要错点的菜，应征求客人的意见，主动再向客人介绍别的菜式，点菜后服务员亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。为了弥补不足，在服务工作中应更主动热情，耐心，尽量满足客人的要求。

29、发现未付帐的客人离开餐厅时，服务员应即时追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付用餐费，如客人不与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，可照顾客人的面子使其不难堪。

培训资料：《酒店服务心理学》 篇5

服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。

一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。）

① 表情

② 举止

③ 服务语言

环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。

二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。）

委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。

三、语言技巧：① 明确

② 简洁

③ 重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物有所值）

问题：如何提高服务语言的表达技巧？

答：

1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然大方，给人以亲切的感觉。④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。

2、用词造句要准确。

3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。（“建议”代替“拒绝”）

4、避免用过高或过低的音调说话，不允许用含鼻音的单字说话。

5、发挥表情的作用。①坚持微笑服务。②两眼要注视客人。③面部表情要根据说话的内容而变化。

6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。

四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。①首先提高文化素质，充实服务人员的专业知识。②强化操作培训、熟练掌握服务技能。

五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流 的服务，服务时机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。）

六、餐饮服务与顾客类型

餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。

主要的顾客分类：

1、老主顾型

这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至影响服务质量。

2、缺乏主见型

这类顾客没有主见，对于点菜很难下决心，在服务这类客人时，应恳切的向客人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，这样即可以节省时间，又能增加顾客的信心。

3、自以为事型

对于这类顾客的服务，最好是多听他说话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，我们就给他什么。

4、健忘型

这类客人对于服务员告诉他的菜品名称等相关事情比较容易忘记，必须要说好几遍才行，点菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜送来后他又不承认。

5、急燥型

这类顾客个性急燥，任何事情都希望快速解决，所以在为他服务时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。

6、VIP型

对这类客人服务时，应把他视为国王来服侍他。

7、骚扰型

这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。

8、无理取闹型

服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩，如无法应付，立刻找到上司，由上司处理。

9、夫人型

因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求

10、醉酒型

这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与他说话，只要他不吵不闹就可以了，如果醉倒应安排到房间休息。

11、斤斤计较型

客人把产品的价格与其成本相比较，时常抱怨产品的价格太贵，服务员应以良好的的服务态度，有效的销售技巧，向他说明特点，介绍构成成本因素对此类客人应耐心。

12、儿童型

儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免与客人孩子嬉闹，玩耍，以免影响正常工作，或引起孩子的父母不满。

13、固执型

这类顾客自我观念很重，虽然处事果断，但因欠思考，往往也无法与我们的意见相同，只要以温和的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。

14、慢吞吞型

这类顾客喜欢东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才能确定下来，所以服务人员在为其服务时帮他下判断。

七、个性服务

打破规范创造最好的服务。

个性与规范服务的认识与关系

服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。个性化服务是活的，因客人之所

需而变（随机应变）

1、优质服务：市场评价指某饭店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质服务由规范服务和超长服务两部分组成。

2、规范服务：制定标准规范，按标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规性服务。

3、超长服务：饭店存在着众口难调的需求，针对个别的，偶然的，特殊的要求，需要通过规范之外的服务解决，超长服务是规范服务的补充和提高。

4、个性服务：等同于超长服务，但有不同于超长服务，它是针对性的个别服务。

5、灵活服务：不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求，尽最大可能的去满足。

八、服务阶段心理

1、初始阶段：（1）客人对安全方便的期待。

（2）客人对服务态度的期待。亲切感、自豪感。

（3）客人对服务效果的期待。

“回头客”建立融洽的主客关系。

问题：怎样塑造好第一印象？

解答：心理定式的一种类型，人们在首次接触时留下的印象。虽然第一印象不完全符合实际有的正好相反，但是我们必须改变它。“溢于言表的友好”，赋予爱心，善解人意，而且还善于“表现”。它体现在：1.注重仪容仪表，讲求形象美，同时也体现了一个人的精神面貌。2.注重礼貌礼节，讲求行为美，只有尊重没有歧视。3.注重语言表达，讲求语言美，要求我们研究同样的话，有哪些不同的说法。

“一站式服务”当客人走到你身边时，需要你的帮助，在你这里就要解决这个问题。

2、中间阶段：（1）客人对主动服务的要求。（主动服务：服务在客人没开口之前）

（工作重点）（2）客人对热情服务的要求。（主要体现：精神饱满、热情好客、动作）

（3）客人对周到服务的要求。（周到服务：指服务内容，项目上想的细致入微，处处方便客人，体贴，千方百计的帮助客人排优解难。）

（4）客人对友好交往的要求。

客人的类型：1.商务型；要求饭店的设施与服务能同家庭式般舒适，还能达到办公的效率。

2.娱乐型；包括旅游，探亲，度假一般是散客为主，他们要求基本上同

商务型客人差不多，但是这类客人还需要地图，定票，特产

等。

3.VIP型；社会名流，政府要员，而且还有一定的优惠。

3、最终阶段：客人即将离去，服务人员与客人交往即将结束，这段时间分析客人的心理特点，“回顾和评价酒店”我们要使客人肯定我们的最后印象。

“最后印象”送客阶段可以使往前工作不足得到弥补，首先帮客人作好离店工作，检查客人入住期间委托代办服务以办妥，第一时间检查客人是否有遗留物品，看客人是否需要叫车服务，说好最后一句话，管理人员可以主动征求客人的意见，但要注意态度诚恳，认真记录，衷心感谢。

投诉专题培训

一、投诉：投诉是指客人对产品表示不满的行为方式，一般分为口头投诉和书面投诉。

二、新无声投诉：客人喜欢将不满埋在心理，会和自己的朋友同事去讲，造成损失，我们应该去观察，竟快去弥补。

三、处理投诉我们要掌握以下几个方面：

1、投诉的原因：（1）主观原因—①客人对有关服务态度的投诉（粗鲁、不负责任、冷冰

冰、热情过度、争吵等）

②客人对有关服务工作的投诉（服务人员在服务时疏忽、意外事件等）

（2）客观原因—①客人对有关设备的投诉（通讯、照明、空调、供电，水、电梯等）

②客人个性差异。

③客人对有关异常事件的投诉。

2、客人投诉的心理：①求尊重的心理。

（希望饭店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动）

②求发泄的心理

（心中的怒气要通过投诉发泄出来，求得心理平衡）

③求补偿的心理

（在受到一定损失后而投诉，希望酒店能补偿他们的损失）

3、耐心倾听了解真相：处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利于解决问题。接待客人投诉时要冷静、机智礼貌的请客人坐下，在倒一杯水慢慢讲。耐心的听客人的投

诉，弄清事实以便处理。听投诉时不要急于辩解保持与客人的目光交流。

4、做好投诉记录：在认真听取客人投诉的同时要认真记录，一方面表示饭店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的时间、内容、客人的姓名、联系方式。

5、同情客人

诚恳致歉：用欢迎的态度对待客人的投诉并表示同情，客人会感觉到你和他站在一起，从而减少对抗情绪。“这位先生（女士），我很理解你现在的心情，换成是我可能会更气愤。”

6、对客人的投诉真诚致谢：客人的投诉有利于酒店工作的改进，碰到无声投诉会影响酒店的声誉。所以我们要感谢客人。

7、迅速处理客人投诉：客人投诉是为了解决问题，征得客人的同意后立即行动，并告诉客人解决问题所需要的时间。

8、追踪检查处理结果：与客人保持联系，并告知处理的过程和结果，询问客人是否满意解决结果。

9、记录存档：时间、类型、处理过程、等方面写成报告存档，避免以后发生类似的情况。

资料统计：感觉不满，无投诉 回住率 9% 投诉，不管结果怎样 回住率 19% 提出投诉，得到圆满解决 回住率 54% 投诉，第一时间圆满解决 回住率 80%

九、前厅接待心理

1、接待心理需求：①获取尊重；需要礼宾部和总台服务人员的服务热情，第一印象优先的心

理效应。

②求得快捷；在短时间办完应该办的事情，不拖沓。

③求知和消除陌生感；需要我们备好酒店相关资料，以便客人查询。

2、提供优质的前厅服务 满足客人的心理需求。

①环境优美、典雅（感官）设计有现代感，有特色。

②服务人员仪态大方，态度热情，环境和仪态相互呼应、协调，才是完美。

③熟练掌握服务技能；前厅服务技能：身份证辨真伪，房间分配等，前厅接待的基本要求；方便、舒适、服务周到。

④服务协调统一，提高工作效率。（职责明确、工种明确、信息报表、各部门相互沟通，相互协调，提高工作效率。）

十、客房部服务心理

1、整洁；凡是客人都能够看见的地方必须是整洁的，完美的设备、设施。

2、宁静；客房隔音效果要好，“三轻”动作轻、说话轻、走路轻。

3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房间内安全，设施、设备可靠。

4、亲切；客人都希望自己受尊重，受欢迎。*提供优质的客房服务，满足客人的心理需求。

①保持客房设施功能完好。

②提供热情、周到的服务，服务在客人开口前，也是客房服务意识的集中表现，其次要礼貌、耐心。

*客房服务中各环节的服务

迎：主动迎接，热情大方。静：做到3轻。

问：主动问候。灵：灵活、应变。

勤：做到4勤。听：眼观六路、耳听八方。

洁：房间清洁（生活用品等）送：最后印象，美好回忆。

十一、餐厅服务心理

1、餐厅服务的心理需求

①清洁卫生（食物、环境、餐具等多方面的卫生情况）

②烹调特色（特色、新鲜感、激发兴趣）

③价格合理（“物有所值”菜肴、服务）

④快速上菜

2、提供优质的餐饮服务满足客人的心理需求

①环境优美、布置典雅、讲究气氛，要突出主题视觉形象，其次令人愉悦的听觉形象。

②提供有特色、价格合理的饮食。

③主动热情、态度优良。

④仪表端庄、操作规范。

3、关于顾客的九大心理需求

①求尊重

②求清洁卫生 ③求价格合理

④求质量 ⑤求安全 ⑥求服务周到

⑦求享受 ⑧求方便 ⑨求气氛

4、关于客人就餐的五大动机

①饥饿动机。

②调整日常生活动机

③社交需要动机

④习惯动机

⑤摆脱烦恼、寻找心理平衡，显示财富等动机

*充分了解顾客的需求与动机，才能作出最佳，符合，满足客人的心理，争取到顾客

5、客人与我之间的十种关系

①客人是营业部门的主要人物，客人与各部门是一种特殊工作伙伴关系。

②作为营业部门，并不是客人依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。

③营业，并不是客人来打扰我们，而是客人来享受服务员的工作服务，更确切的说，是客人花钱买服务员的服务。

④经营餐厅，并非是服务员拥护客人才去服务他们，而是客人拥护酒店才来光临。

⑤客人对酒店而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功的。

⑥客人所带来的是他们的要求，而服务工作则想方设法满足他们的需求，这才是客人光临我们酒店的主要原因。

⑦客人不是一些枯燥无聊的数字，是有血、有肉、有感情、感觉的人。

⑧每一个服务人员都要提醒自己，客人并不是我们争辩和斗智的对象。

⑨每一个员工要牢记：客人应该得到我们所提供的最礼貌和最关切的对待。