酒店营销人员管理规定

酒店营销人员管理规定（通用10篇）

酒店营销人员管理规定 篇1

酒店营销人员管理规定

1、严格遵守酒店一切规章制度。遵守职业道德，爱岗敬业，做好自律。

2、每天早晨参加晨会，晨会由主管或经理主持。内容是：

汇报昨天工作情况包括昨天在哪些地方推销；洽谈成功了几家；有哪些问题需要解决今天的工作安排：今天打算去什么地方；预计会成功几家?

3、完成分管区域的销售任务

4、出发前检查仪表是否整洁，销售物品是否齐备。

5、熟知口碑宣传资料以及产品优势，并能形成一套有见解的说服客户的理论。

6、开展公关营销，负责辖区终端营业员生日礼物派送，与终端营业员建立良好关系；

7、高质量地做好终端工作：

8、做好分管区域终端开发和维护工作，管好终端用品；

9、做好分管区域终端拜访工作。按规定，每周拜访频率：

10、建立终端档案。

1)组织、参与各项促销活动；

2)做好日常基础工作，包括工作日志、各类等；

3)处理消费者投诉；

4)及时了解市场动态，特别是竞争品牌动向，拿出合理化建议；

11、团结互助，互相学习，积极进取，不得拉帮结派，酗酒、赌博。

12、业务员每月出勤不低于23天，否则按旷工处理，每月出差天数少一天罚款20元，超过3天后扣除当月工资。

13、业务员出差期间，用当地固定电话向酒店汇报，每月出差前、后到酒店登记，以便考核工资。

14、业务员每月出差回酒店后，必须按时上班，每天早8：30签到，如有事请假要办理请销假手续，经上级签字审批后方可离开酒店。

15、业务员出差期间，不得关机，否则关机一次罚款10元。

16、出差期间应合理安排工作时间，拟写工作计划，出差日记要有客户详细的档案及客户消费情况，每月要按时交回酒店，交回酒店后奖10元，未交罚款20元。如单子被其它酒店抢走，要在工作日志里详细拟写原因。以便下次工作的顺利进行。

17、正确处理客户异议，注意工作方式，树立个人形象，打造大禹品牌。

18、严格执行酒店促销政策，所有促销活动一律不得请退(特殊问题如老客户等)

19、不得发生窜单，如发现窜单每次罚款500元，并承担因窜单发生的一切损失。

20、不得私自截留公款，一经查出移交法律部门解决。

21、每月30日到酒店参加月例会，不得无故缺席，否则每次罚款100元，(特殊情况除外)。

22、每月出差回酒店后，应积极核对帐目，以免长时间不对帐，发生帐目混乱现象，给个人造成经济上的损失，每次入帐的单子必须有本人签字认可后，方可入帐。

23、如因口误或因个人造成的损失，由个人负责陪偿。

24、参与酒店各项业务、文化活动。

酒店营销人员管理规定 篇2

随着改革开放的逐步深入, 我国的综合国力和人民生活水平不断提高, 旅游服务业发展迅速, 酒店业作为旅游服务业的支柱产业却长期处于“用工荒、招工难”的窘境。进入2011年, 招工难已是酒店全行业的普遍现象, 员工离职率和跳槽率不断上升, 为了在日趋激烈的市场竞争中求生存, 完成酒店庞大的服务工作量, 酒店往往会选择大量使用社会兼职人员来填补员工人数不足的困境, 社会兼职人员主要包括在校大学生和社会上无稳定职业者两大类, 这也是目前状况下比较可行的办法。

苏州市是全国经济较发达的城市之一, 目前高星级酒店数量在全国排第三位, 仅次于北京、上海。通过最近对苏州市近10家高星级酒店 (7家五星、4家四星) 调查, 发现酒店使用社会兼职人员最多的部门是餐饮部和客房部, 尤其是宴会厅和中餐厅, 使用社会兼职人员总数已接近酒店正式员工数, 有6家酒店使用社会兼职人员总数超过酒店正式员工数;使用社会兼职人员天数为1~3天/周, 每天工作时间在6~8小时, 每小时报酬在8~12元之间。例如苏州吴宫喜来登酒店, 它的宴会厅大大小小的会议室加起来有9个, 另外还包括三个可以容纳40桌婚宴的主厅, 但是宴会厅的员工, 包括实习生在内只有10个人。显然, 宴会厅一有大型的活动就需要使用社会兼职人员。一般说来, 国际品牌酒店使用社会兼职人员及其时间要少于国内本土管理的酒店, 国内本土酒店使用社会兼职人员的情况更加严重。

2 高星级酒店大量使用社会兼职人员的原因

2.1 酒店行业员工离职、跳槽频繁

在传统的观念里面, 酒店从业人员就是吃青春饭, 所以很多人不愿意干酒店, 或者说是不愿意一辈子干酒店, 加上酒店基层员工尤其是餐饮部门的员工工作时间长、工作量大, 但工资偏低, 导致酒店行业员工离职、跳槽频繁。目前苏州酒店行业的员工流动率 (即跳槽率) 据苏州酒店行业协会统计平均为10%, 而个别酒店如苏州香格里拉更是高达30%。员工跳槽的高峰时间多在年末或年初, 即12月~1月, 一般是在酒店发完一年的年终奖金后;也有许多员工在合同结束后跳槽。以前酒店员工跳槽80%~90%是在酒店之间流动, 如今则主要流向其他行业, 以外企居多。一名服务员在酒店的月净收入仅为1200~1600元, 而外企一线的操作工月净收入可达2500~3000元。高学历或外语水平较好的酒店员工往往为了高薪、高职而流向外资企业或参加公务员考试。年底虽然是旅游淡季, 但中国人普遍有吃年夜饭的风俗, 各单位及家庭订年夜

苏州经贸职业技术学院吕伟成

饭特别多, 酒店餐饮部门进入全年最忙的时段, 一方面, 大量正式员工离职、跳槽导致人手不足;另一方面, 春节前几乎招聘不到合适的员工, 开展职前培训工作, 比较可行的办法也只有使用社会兼职人员了。

2.2 招工难引起用工的恶性循环

酒店企业招工困难, 人事部门为了帮助各对客服务部门 (主要是宴会厅、客房部等工作量大、工作时间长的部门) 招到规定的员工人数, 有时不得不降低招聘标准, 招聘标准的下降又带来另一问题, 不少招聘来的新员工素质、技能达不到高星级酒店的要求, 在培训中达不到岗位的目标, 在实际使用中更不能完成原定岗位的工作任务和优质接待服务, 顾客投诉增加, 酒店又不得不频繁招聘更换员工, 由此带来高离职率, 高招聘率, 用工成本也不断上升, 为了控制用工成本, 酒店企业只有使用社会兼职人员这一较省事的办法。

2.3 降低运营成本

宴会厅运营模式具有特殊性, 宴会厅主要是承办会议、大型宴会以及一些节庆活动的部门, 大型活动较多, 需要员工也较多, 但并不是每天都有大型活动, 酒店也不可能招聘那么多正式员工, 因为其中的劳动力成本无疑是一笔大数目, 没有哪家酒店愿意长期支付这笔昂贵的费用, 为了完成宴会厅庞大的工作任务, 各酒店都会选择使用社会兼职人员。目前苏州市老城区社会兼职人员的工资是6~7元每小时, 苏州工业园区和高新区要稍微高一点, 一般是10元左右。而一家五星级酒店普通员工的工资是1200元左右, 苏州高新区和苏州工业园区是1600元上下。一个简单的数学公式, 就可以反映出问题, 国家劳动法规定劳动者每个星期有两天的法定休假日, 每天工作8小时, 那么每位员工一个月可以工作160~176小时左右, 如果按一个月工资1200块钱算, 那么折合成每小时的工资, 每个正式员工每小时的工资是6.6~7.5元, 这还不包括酒店每个月要为他们支付的医疗保险、养老保险, 失业保险等一系列国家明文规定的“三金”、“五金”。由此不难看出, 使用社会兼职人员能够降低劳动力成本, 从而降低酒店运营成本。

3 高星级酒店大量使用社会兼职人员的弊病

通过对苏州地区高星级酒店的调查研究分析, 高星级酒店大量使用社会兼职人员的弊病主要有以下几方面:

3.1 服务品质下降, 优质客户资源流失

酒店使用社会兼职人员, 从表面上看, 一方面是节约劳动用工成本;另一方面又解决了酒店招工困难的问题, 特别是在年关酒店员工纷纷跳槽期间, 可以解决酒店的燃眉之急。但如果我们进行深入分析, 就会发现其中问题。社会兼职人员进酒店前没接受过酒店针对性专门培训, 缺乏服务知识与服务技能, 更缺乏主动服务意识、专业服务技巧, 因此服务水平低下, 所谓的服务仅仅局限于一般性的基本服务, 根本不能使客人享受到高星级酒店应有的优质服务, 更不可能让客人产生宾至如归的感觉, 这样一来, 客人对酒店的投诉不断增加, 容易流失酒店的优质客户, 对酒店来说, 这个损失可能难以计算, 甚至会导致酒店经营走上亏损之路。有的客人会对经理抱怨“你们的服务员素质不高, 这是什么五星级酒店”, 有抱怨说明客人对该酒店还抱有希望, 经理可以及时处理这些问题, 维护酒店的良好形象。更有些顾客不屑投诉抱怨, 他们选择的是下次更换酒店, 还有些客人会把自己在酒店的不愉快经历告诉身边的朋友, 这样无形之中酒店损失了一批客源, 这些客源有的是潜在客户, 有的是老客户, 他们都是因为酒店服务质量低下, 心理预期与所实际感受落差太大而流失掉的。

3.2 酒店纠错成本高

兼职人员不熟悉酒店的岗位工作要求, 酒店针对性培训少, 实际工作中效率低, 需要管理人员更多的指导、监控, 增加了一线部门管理人员的工作量, 降低了管理人员的工作效率。兼职人员不熟悉酒店设施、设备的使用方法、操作程序, 盲目操作, 导致设施、设备损坏运转异常;对客服务过程中差错多, 顾客投诉多, 增加酒店纠错成本。

3.3 容易泄露商业机密, 失去先机

社会兼职人员一般不会固定在一家酒店工作, 他们都是哪里有活干就去哪里, 不会对哪一家酒店忠诚, 更谈不上遵守行业道德, 容易泄漏酒店经营商业秘密。例如, 2010年11月份苏州某酒店中餐厅要搞一个台湾美食节的活动, 在这个活动开始之前的一个多星期内, 在那干活的兼职人员就传出苏州某大酒店下周开始搞“台湾美食节”活动的消息, 看似无关紧要, 其实在泄露商业机密的同时其他酒店可能会提前推出相关针对某酒店湾美食节的活动, 那么某酒店之前的一切准备工作就白费了, 也达不到原来搞美食节的效果了。

3.4 出现工伤等意外易产生劳资纠纷、赔偿纠纷

社会兼职人员和酒店是一种松散的合作关系, 没有用工协议约束, 但社会兼职人员属于社会弱势群体, 一旦出现工伤等事故, 即使出于人道主义考虑, 酒店还是需要承担较多责任。

4 加强高星级酒店社会兼职人员管理的途径

中国酒店经过近20年的发展, 已进入到一个全新的发展阶段, 有些方面 (规划设计、设备设施、服务理念等) 已基本达到或赶上国际品牌酒店, 但本土酒店在发展中还没突破中国企业的通病“重使用, 轻培养”, 还没有形成一套系统化、行之有效的员工培养及培训体系, 即使有也是零星的、分散的、岗前就职培训。缺乏长远性、规划性、系统性酒店人才培训、培养计划。酒店经营中固然要想方设法降低成本, 有些部门也必须适量运用兼职人员, 关键是如何避免因大量运用兼职而给酒店带来的负面影响?这就需要管理, 需要有计划地合理地运用社会兼职人员, 需要酒店人力资源部门去认真对待, 并要把这些社会兼职人员当做酒店的一份子, 具体来说, 可以从以下几方面把握:

4.1 精简兼职, 合作共赢, 创新培训

精简兼职, 就是要尽量减少社会兼职人员的数量, 要少而精, 尽量固定的运用一批人, 最好是和相关高职院校建立合作关系, 签订合作协议, 建立一个较稳定的社会兼职人员资源库, 而且, 最好通过学校组织, 可以尽可能选用到素质较高的兼职学生, 一般可以选用高年级相关专业的在校大学生, 大学生接受能力比较强, 在校接受过系统相关专业的教育, 就算是之前完全没有实际服务工作经验, 毕竟他们素质比较高, 英语基础也比较好, 进酒店后相关部门只要稍加培训就可以上岗。酒店通过和学校合作, 把一些理念、企业文化通过不定期的讲座传导给学生, 加强学生对酒店的认同感、亲切感, 也可以和学校联合起来, 通过学校老师, 加强学生服务技能培训, 适当的培训可以提高他们的综合素质、服务技能, 同样也是为酒店发展进行人才储备。一般情况, 学校欢迎这种合作, 学生也喜欢接受这种来自酒店服务一线的培训, 是学校课堂里学不到的实践知识, 对学生以后的就业可以有很大帮助。

4.2 建立激励机制

对社会兼职人员的激励机制主要包括三方面:工作激励、精神激励和物质激励。工作激励, 由人力资源部对社会兼职人员进行一次正式的交流, 讲清公司对他们的期望, 可以享受的待遇, 需要得到什么帮助等, 并定期检查进度和评估效果, 协助他们达成。工作激励里还有授权激励, 也给予社会兼职人员一定权限, 例如在客人投诉时, 可以自己做主给客人八八折优惠等等, 拉近社会兼职人员和酒店的距离;物质激励, 尽可能提高工资, 给予一些福利等;精神激励, 毫无疑问是给予员工精神上的鼓励与支持, 具体说来包括倾听激励、榜样激励、荣誉激励, 酒店在举行员工活动时邀请部分兼职人员参加, 有时候精神方面的激励比物质激励更有效。

4.3 加强沟通交流

管理的一大误区是忽视管理层与员工之间的沟通。据调查, 几乎有一半的人跳槽都是因为“沟通不好”。酒店人力资源管理者应创造足够的沟通机会, 例如茶会, 舞会, 倾听会, 游戏节目, 创办企业刊物等措施加强和社会兼职人员之间的沟通。同时, 人力资源管理者还应有对员工之间及员工和社会兼职人员的人际关系的洞察预见能力, 发现矛盾及时调解, 避免关系恶化造成不必要的人员流失。

4.4 对社会兼职人员进行合理分配

俗话说“垃圾是放错了地方的资源”。世界上本没有绝对的垃圾, 即使废弃物都可以循环利用, 更何况是人, 要求我们酒店管理者改变思路、更新观念, 重视员工, 更要重视酒店特殊群体——社会兼职人员, 关键是看你怎么去运用他。任何员工, 包括社会兼职人员要看是安排在什么岗位上。只要调动起积极性、创造性就可以创造截然不同的效益, 同一个岗位, 安排不同的员工, 也会有完全不一样的收获。这就需要人力资源部和具体用工部门领导平时多观察, 与员工多沟通, 充分的了解每一位员工及每一个岗位的特性, 然后进行合理的安排, 让每一位员工都找到属于他们自己的岗位。这样能够最大限度的发挥每位员工包括社会兼职人员的潜力、发挥他们的积极性。

5 结语

综上所述, 在市场竞争日益激烈的经济环境下, 酒店为了生存和发展, 必须提高竞争力, 但酒店之间的竞争归根结底是人才的竞争, 没有一支高素质的稳定的员工团队, 酒店所有的计划、措施都是空中楼阁, “能聚人者以一当十, 能留人者以一当百”, 面对当前招工的困境, 酒店的重心应转移到如何留住员工方面, 把现有的员工安抚好、笼络好, 作为一个酒店经营管理者, 应牢记德国慕尼黑企业咨询顾问弗里施先生的一句名言“没有满意的员工, 就没有满意的宾

摘要：酒店业作为旅游服务业的支柱产业长期处于“用工荒、招工难”的窘境, 很多酒店开始大量使用社会兼职人员, 社会兼职人员因自身特殊性对酒店的服务质量和管理带来了较大难度, 本文从社会兼职人员使用原因、使用弊病及如何合理管理等方面作粗浅探究。

关键词：高星级酒店,社会兼职人员,利弊,管理

参考文献

[1]程新友.酒店管理新思维[M].北京大学出版社, 2007 (11) .

[2]海岩.海岩看酒店[M].新华出版社, 2006 (9) .

现代酒店主题营销管理策略研究 篇3

关键词：现代酒店；主题营销；策略

现代酒店开展主题营销主要是指对于酒店的环境、氛围进行设计，赋予酒店一定的主题性质，为建设具有差异化以及个性化的酒店硬件条件进行相关的设计。在酒店中开展主题营销，其最根本的也就是注重对酒店进行特色设计。但是，由于我国开展主题营销的时间还不长，因此，在实际发展过程中，还存在着一些问题阻碍我国的酒店开展主题营销。

一、我国酒店开展主题营销的主要特点分析

酒店开展主题营销的主要目标就是满足人们的个性化需求，因此，主题营销与其他的酒店营销方式也具有一定的区别，其主要的营销特点主要有以下几点：首先，小众化。在酒店中设置某种主题，必然会让酒店的客源减少，这是因为这些主题设置都是针对某一特定群体的，因而在酒店中开展主题营销活动必然也是一种小众化的活动。[1]其次，体验式。和一般性酒店不同的是，在主题酒店入住的人们往往都是为了体验该酒店设置的某种主题，他们更加注重的是心灵上、精神上的享受以及满足，这和入住一般性酒店的客人有很大的区别。最后，休闲为主。在主题酒店入住的人们主要不是为了满足自身的食宿需要，而是在休闲度假期间利用主题酒店来获得心灵上的满足感，以及精神上的享受。因此，主题酒店接待的客人大多是进行休闲度假的人们，其入住酒店的主要原因就是放松享受。另外，现今的主题酒店还可能是作为吸引客人的一种方式。因为主题酒店所提供的特色服务，让很多人慕名而来。

二、酒店进行主题营销所出现的问题探析

如上文所说，现代社会正在迎来体验式经济时代，消费者出现更多的个性化需求、酒店价格竞争激烈，这些都给现今的酒店业带来了很大的挑战。针对这种情况，现代酒店应该依据经济发展的形式进行积极的创新，从酒店提供的产品到酒店提供的服务都进行积极的创新。就目前来看，我国的许多酒店还在沿用传统的酒店发展模式，对于体验式经济把握不够准确，导致在提供的酒店产品以及服务方面同质性比较高。[2]长此以往，对于酒店的长远发展以及可持续发展都会产生制约阻碍作用。虽然，现今我国的有些酒店可开始了主题营销的进程，为同类酒店产品引发的价格竞争进行了有效的缓解，但是，由于其开始的时间较晚，发展的时间较短，因此，进行主题营销的经验还不足，在实际进行的时候，就会出现诸多的问题。并且，与国际上的主题酒店相比，我国的主题酒店发展水平还比较滞后，同时进行的主题营销对于消费者的个性需求把握不够精准。

三、现代酒店如何更好地开展主题营销

对酒店实行的主题营销是一种系统的营销方式，在开展之前，需要对顾客的个性化需求进行充分的了解。在充分调查顾客的需求的基础上，设计相关的酒店主题，创造特定的酒店主题氛围。在酒店开展主题营销时，应该做到以下几点

（一）制定确切的主题营销的战略

由于主题酒店主要是依靠酒店的主题以及特色吸引顾客的，因此，酒店在进行主题营销的时候，需要对顾客的需求以及心理进行充分的调查，确定其市场定位，对于目标市场进行仔细分析，从而确定酒店开展的主题营销的策略方式。[3]另外，酒店在进行主题营销的时候，要注意酒店所处的地理位置、文化风俗等，在结合自身特色的同时，对酒店主题进行设定，以此形成别具特色的酒店主题。一般来说，酒店主题的设置都需要根据酒店所处的环境进行设定，使得其发展方式以及主题模式很难被别的酒店进行复制。

（二）注重主题设置的系统性

由于主题营销是一种系统性的工程，因而，要想更好地推进主题营销的开展，必须注重酒店开展的主题营销的系统性，从人员到环境，为顾客提供一个整体的主题体验。首先，从酒店人员方面来看，由于酒店开展的主题营销是一个系统性工程，因而，需要对酒店的人员进行相应的主题设置。通过让酒店人员也进行相应的主题设置，让顾客对于酒店所设置的主题更加认同，从而让心灵受到更大的体验满足。其次，对于酒店的环境进行主题设置。由于环境的变化对人们产生的影响是巨大的，因此，在进行酒店主题设置的时候，就需要充分对酒店环境进行设置，让顾客在酒店有一种身临其境之感。[4]另外，在对酒店环境进行设置的时候，可以结合酒店所处的地理环境以及文化习俗，提升酒店的竞争力以及附加值。

四、结语

综上所述，国内的酒店发展正在经受新的经济形势的挑战，因而，现代酒店应该在保持自身特色的基础上，寻求差异化发展。现代酒店进行主题营销就是其进行差异化发展的主要方式之一。通过酒店开展的主题营销方式，让消费者的个性需求得到满足，且通过主题酒店，让消费者的心灵得到极大的享受，从而提升酒店的竞争力，在现代体验式经济浪潮中立于不败之地。

参考文献：

[1]张青.主题酒店营销渠道的设计与管理[J].饭店现代化，2013.

[2]李先龙.安顺旅游业发展——打造“瀑布主题酒店（群）”世界品牌的构想[J].旅游纵览（行业版），2011，04：132-134+136.

[3]黄丹.主题酒店体验营销策略研究[J].现代商贸工业，2011.

[4]冯鹤.主题酒店经营策略思考[J].经营管理者，2015，36：186-187.

酒店帮工人员管理规定 篇4

需提前30分钟到场更换酒店工装，工作期间提供工作餐，用餐时间不含在工作时间内。4、5、6、7、8、9、着装及仪容、仪表要服从酒店的管理规定。

报名时会提前通知服务酒店的具体要求，特殊要求另行通知。如果有需要和酒店协调的事宜由公司负责人统一处理。服务过程中因个人原因造成酒店损失的协商赔偿解决。工资为日结形式，当日工作结束后进行当次工资发放。每人工资10元/小时（1-3次），连续服务4次，为12元/小时，服务次数计算方式各酒店单独计算。

10、晚上宴会没有公交车的情况下，公司负责接送。

11、管理费为现场管理费用按单次计算：计算方式为：人数*1元，例如：20人*1元=20元/次。

12、服务费按人数计算，计算方法为：人数*2元/人，例如：20人*2元=40元/次。

13、根据实际情况，管理费+服务费+工资=当日收入。

酒店管理人员分工 篇5

运营经理（代理运营经理）：

工作范围：销售管理工作+协助店长消防管理工作+协助店长质量管理

一、销售管理工作：

1、制作酒店周、月、季度的销售计划。

2、开展和执行每天、周、月销售工作。

3、每周对酒店的经营情况进行分析，主要从销售开展的情况、酒店本周客源、各项客源的占比、各项客源的价格。

4、每周对本酒店周围的同行业竞争对手（主要是七天、汉庭、锦江之星、莫泰168、速8等连锁酒店）进行调研，分析竞争对手目前的经营情况，结合本酒店的情况进行比较。

5、关注酒店店内的销售情况（如家宾卡销售、宾客意见的收集及回复、每天查看CRS、携程、艺龙等中介的网评并及时进行回复）。查看当天、一周之内不同时间段的房态流量，根据房态流量合理调整C-booking的房态控制。

6、每周将新签的协议输入到酒店的销售系统，将新签的协议书归档后交到驻店专员处存档。

7、月末对酒店的销售档案进行自查，将各项报表：《欠款离店客人余额表》、《代理修改日志》、《欠款离店客人催缴表》、《月度销售总结、销售计划》、《本月协议单位用房排名表》、《中介对账单》等进行存档。

8、制作上月的《家宾卡销售提成表》、与各个中介公司进行对账工作，核对中介服务费，将金额交驻店专员进行账估。

9、完成店长安排其他的工作事项。

三、消防管理工作：

1、协助店长做好酒店的消防检查，每月月末对酒店《红色档案》进行更新。

2、每月月末组织安保人员对酒店应急照明灯进行放电、检查各区域的灭火器、消防栓进行防水测试、检查酒店末端水压表，检查酒店消防水箱、消防水泵、消防通道是否通畅等，并做好各项检查记录。

3、每月19日组织酒店各部门，进行“红色电话”测试，并将测试情况打印出来，存入酒店《红色档案》。

4、每季度最后一个月的中旬协助店长，组织酒店的本季度消防演习活动。

四、酒店质量管理工作：

1、每月月初第一周按照公司和区域《总查表》对酒店各部门进行自查，并将各部门自查情况进行评分，将自查问题发到各个部门经理的邮箱，抄送给店长，并责令大家在一周之内进行整改，要求各部门在检查问题一天之内将本部门的《自查整改计划》做好发到前厅经理邮箱，抄送给店长。

2、将自查各部门的分数贴在员工餐厅，进行评比。

3、每月月末和国家法定节假日，组织酒店各部门进行安全检查、食品卫生间查、服务专项检查，并填写好相关表单，交店长签字后，存入店长管理表夹，以备公司和区域检查。

前厅经理：

工作范围：前台管理工作+安全管理

一、前台管理工作：

1、熟悉前台服务员的所有工作的操作，每天定时对公安上传系统进行检查，审理前日封包，检查上一班的《前台每日交班本》，下班前检查当日的各项前台表单的填写。

2、每周一下午组织前台员工进行本周周例会和前台的培训工作，对前台上周的工作进行总结，本周工作安排，培训最新的运营发文和其他按照培训计划执行的培训工作，组织前台人员对前台区域、前台办公室、前台库房等区域进行大扫除。

3、关注每天的房态流量，尽量做大前台售房的收益最大化；督导和执行前台人员家宾卡销售，日常培训和督导前台人员的售房技巧。

4、培训和督导前台人员的服务技巧，加强前台人员对客服务意识提升。

5、关注和巡检前台公共区域卫生质量情况。

6、中班期间对客房区域、餐厅、厨房、员工餐厅、后场区域（员工宿舍、员工更衣室、公共卫生间等）、水箱、弱电间、强电间、布草间、清洗间等区域的巡检工作，巡检期间特别关注餐厅的煤气、电、水的关闭情况，检查安全隐患。

7、中班期间检查中班客房服务员做的VD房，检查公共区域的卫生情况，发现问题及时与各部门的负责人进行沟通和协调。

8、当班期间负责宾客的投诉情况，尽量将宾客的意见和建议在客人退房期间处理，减少酒店在各个网评的投诉，减少酒店的宾客投诉率。

9、协助运营经理做好日常销售工作的开展。

10、完成店长安排的其他工作事项。

二、安全管理工作：

1、每天上班打印巡楼棒巡楼时间表，对着监控检查昨晚的安全服务员的巡楼时间节点巡楼情况。

2、每周一下午组织安全服务员进行周例会，总结本周的安全工作，和下周安全工作计划。

3、每周一下午组织安全服务员对酒店消防设施设备进行卫生大扫除。

前厅副理：

工作范围：协助前厅管理+餐厅管理工作+酒店培训管理工作

一、前厅管理：

1、熟悉前台服务员的所有工作的操作，每天定时对公安上传系统进行检查，审理前日封包，检查上一班的《前台每日交班本》，下班前检查当日的各项前台表单的填写。

2、关注每天的房态流量，尽量做大前台售房的收益最大化；督导和执行前台人员家宾卡销售，日常培训和督导前台人员的售房技巧。

3、当班期间培训和督导前台人员的服务技巧，加强前台人员对客服务意识提升。

4、月末负责前台的办公物品、前台印刷品、小商品、前台其他物品的盘点工作，负责前台的各项办公物品的申购和小商品的申购工作，填写好《申购单》和《出入库》单在每周一管理例会后交店长签字后并进行相关的存档。

5、月末最后一天做好前台小商品的账估，将账估的数据交驻店专员处进行本月小商品的帐估。

6、关注和巡检前台公共区域卫生质量情况。

6、中班期间对客房区域、餐厅、厨房、员工餐厅、后场区域（员工宿舍、员工更衣室、公共卫生间等）、水箱、弱电间、强电间、布草间、清洗间等区域的巡检工作，巡检期间特别关注餐厅的煤气、电、水的关闭情况，检查安全隐患。

7、中班期间检查中班客房服务员做的VD房，检查公共区域的卫生情况，发现问题及时与各部门的负责人进行沟通和协调。

8、当班期间负责宾客的投诉情况，尽量将宾客的意见和建议在客人退房期间处理，减少酒店在各个网评的投诉，减少酒店的宾客投诉率。

9、协助前厅经理做好前台的管理工作。

二、餐厅管理工作：

1、每天关注客用早餐的品种、质量、客用餐厅的灯光开启、卫生情况等事项。

2、负责员工餐的管理、每天需对员工餐质量进行检查，发现问题及时进行整改。

3、负责月末厨房原材料、餐厨具的盘点工作，并对本月的餐厅原材料进行账估，将账估的数据交驻店专员处。

4、每周一下午组织餐厅、厨房人员进行周例会和培训工作，制作好每周餐厅的各项培训表单。

5、月末制作好餐厅的下个月的培训计划，将只做好的培训表单电子版和文本档交给前厅经理处存档。

6、月初第一周按照《总查表》对餐厅和厨房进行自查，将制作好餐厅的各项表格进行存档，对自查的问题制作好《整改计划》，在规定的时间内整改完成（时间为检查后的一周之内）。

7、每月第二周周六和月末最后一天和厨房人员进行厨房食品、调料、干货等物品进行市场询价，填写好询价表，交店长签字后，交给驻店专员处进行存档。

8、月初第一周做好餐厅上个月的《餐厅毛利率分析表》交店长签字存档。

9、负责各项物品的采购，填写好《物品申购单》和《出入库》单，每周一例会结束后交店长签字后开始进行申购，并保管好本部门的《出入库》单的红联。

10、月末做好餐厅、厨房人员下个月的《排班表》、并将本月《排班表》、《加班表》交店长审阅后，交给驻店专员处进行制作本月工资。

三、培训管理工作：

1、每周检查酒店各部门的培训执行情况，收集各部门的培训实施计划表，对各部门的培训工作进行点评。

2、每月月末统计各部门的培训执行培训表单，将酒店培训情况向店长进行汇报。

3、每月月末根据酒店各部门的培训情况，出具前台的考试试卷，收集和检查其他部门考试试卷，并进行归档。

4、每月月初制定前台的培训计划；收集和统计各部门的当月的培训计划，并进行归档（电子版本和文本档）。

5、每季度末制订和收集酒店各部门下季度的培训需求分析表等培训表单，并进行归档（电子版本和文本档）。

6、每月月末按照公司《总查表》的标准和内容检查酒店的培训档案，发现问题在本周之内进行整改，并将检查和整改问题在周例会上向店长进行汇报。

客房经理：

工作范围：客房管理+工程管理+后场（宿舍+员工更衣室+员工卫生间）区域管理+OA采购管理

一、客房管理：

1、统计上周的水、电、洗涤费、易耗品等费用（间夜）给运营经理。

2、检查上周的客房的各项表单（《客房服务员每日工作报告》、《客房易耗品统计表》、《客房洗涤费》等。

3、按照公司标准的《总查表》客房篇的内容对客房和工程的内容进行检查。

4、每天检查工程办公室、客房办公室、布草间、清洗间、PA工作间的卫生状况、检查各个布草间、清洗间的各项表单填写及杯具消毒情况，发现问题及时进行整改。

5、根据上周客房和公共区域检查的问题，合理制定出本周的工作工作计划（如客房单项清洁计划、PA单项清洁计划，合理根据住宿和人员情况制定本周的客房大清洁计划）。

6、计划客房需要申购的用品、填写《出入库单》和《申购单》并找店长签字和驻店专员处进行费用的报销工作。

7、每天早上组织客房晨会（参会人员：客房服务员、PA、工程人员），根据酒店客房目前的情况合理安排酒店客房单项清洁工作、大清洁房、公共区域大清洁和单项清洁工作，安排当日工程人员维保房和公共区域的维护计划。

8、每月月末最后一天对客房棉织品、客用品、易耗品、客房清洁工具等物品进行盘点，并填好相关的盘点表，发现问题，及时寻找原因，并进行整改。

9、做好客房服务员、PA、工程人员下个月度的《排班表》，并张贴在客房办公室，告知员工，如有异议，进行沟通协调，适当进行调整。

10、每周周一下午组织员工对客房办公室、工程办公室、清洗间、布草间、PA工作间进行大扫除。

11、每月一号做好客房《易耗品费用分析表》、《服务用品费用分析表》、《易耗品盘点表》、《服务用品盘点表》、《布草盘点表》、《布草报废表》等相关表单，交店长审阅后签字存档。

12、做好客房、工程、PA人员上个月度的《培训实施计划表》、《客房、工程、PA人员新员工档案》、制作好本月客房、工程人员的培训计划，每季度第一个月第一天做好客房、工程的各项培训表格，交给前厅经理检查并存档，由前厅经理汇总后发给店长审阅签字后进行相关的存档。

13、月末最后一天按照公司《总查表》对客房和工程尽享检查，检查和汇总、存档客房和工程各个区域（布草间、清洗间、公共卫生间、弱电机房、强电机房、电梯机房等区域的各项报表，如：工程人员机房每日巡检表、公共区域清扫时间表、杯具消毒记录表、布草发放登记表等报表）。

二、工程管理：

1、每天下班前检查工程《黑匣子》填写内容，发现问题及时进行整改。

2、计划工程本周维保房工作，根据实际情况制定工程本周公共区域的维保计划。

3、每天对检查工程的维保房和其他的维护工作。

4、月末最后一天盘点工程的工具、耗品（灯具、五金件、风扇）灯物品，并制作相关的盘点表交店长签字，负责工程的物品申购工作。

5、月初第一天制作统计酒店上个月的能耗数据（水、电、气），按照间夜数计算，并在当天下班之前输入到酒店能耗平台，制作上个月的《能耗费用分析表》交店长审阅后签字，存入店长管理表夹里。

6、月末最后一天按照公司《总查表》检查工程的《黑匣子》，并及时进行整改，将检查完成后的《黑匣子》交店长审阅并在相关的表夹子进行签字。

三、后场（宿舍+员工更衣室+员工卫生间）区域管理：

1、制定员工宿舍、员工更衣室等区域的卫生检查制度，每天定时进行检查。

2、每周一组织宿舍住宿人员进行一次宿舍卫生大扫除，并组织大家召开一次宿舍住宿人员会议，分析宿舍上周卫生、安全及其他情况，发现问题及时组织大家进行整改，保证每位住宿舍员工能够休息好，生活愉快。

四、OA采购管理：

1、各部门需要在OA上申购的物品（客房易耗品、服务永平；前台小商品、工程涂料等）提前一周以邮件形式发给店长进行审批，店长审批后，由前厅副理在OA上进行申购。

2、各部门OA申购的物品到货后，由前厅副理和各部门负责人共同进行收货，并由前厅副理在OA上及时进行收货确认，并打印收货单，并将物流公司的送货单共同存入相关的表夹里，以备公司总查检查。

3、每月月末对酒店OA上申购的物品收货进行自查，并对打印的OA收货单和物流送货单进行自查，将自查的情况上报给店长。

驻店专员：

工作范围：财务管理（封包报表发票审核+现金管理+月末数据采集+发票领用管理+月末存货盘点+家宾卡、房卡领用盘点管理）+人事管理+证照年检办理

一、财务管理：

1、每月25日做好各部门费用数据采集，进行计提账估。

2、每月月末最后一天对酒店家宾卡、房卡、小商品酒水、前台备用金、后台备用金进行盘点，并制作好相关表格，交店长审核后签字存档。

3、月末最后一天审核运营经理上交的《家宾卡销售提成统计表》。

4、每天上午12店之前做好封包报表审理，并做好日审工作，将前日营业款存入酒店基本户。

5、日常做好酒店各部门各项费用的报销，及各项费用OA上的申报。

6、每月月末对酒店有冲账发生的情况，需要制作《冲账发生表》并交店长审核后签字存档。

7、日常做好家宾卡、房卡的发放盘点工作，并做好相关领取记录。

8、日常做好酒店发票的购买及发放工作，并做好相关记录工作。

9、每季度最后一个月的最后一天打印《欠款离店客人余额表》，并审理该报表上的相关的账龄，对超出账龄的款项，由运营经理写出相关的说明及催缴情况，交店长审阅签字后存档。

10、做好各部门《物品申购单》、《出入库单》的保管和检查工作。

二、人事管理：

1、办好新员工的入职手续，离职员工的离职手续，建立好相关人事档案（应聘登记表、试用期转正表、健康证、员工声明、员工手册培训记录等）。

2、每月25日开始各部门上交部门《考勤表》、《加班申请单》（员工、部门经理、店长签字确认）、《家宾卡销售提成表》。

3、每月定期去社会保障局办理新员工的社保工作，离职员工的停缴工作。

4、每月20日以前并在E-hr做好《四金明细表》上交公司人事。

5、每月15日以前并在E-hr做好做好福利费申请，上交公司人事。

6、每月15日以前完成酒店员工个人所得税申报网上申报及社保当月网上社保扣款。

7、每月2日之前在E-ha完成酒店员工的薪资制作，并店长审核后上报公司区域人事。

8、每月10日之前完成酒店员工的薪资发放工作，如遇休息日，需提前发放，离职员工未办理离职手续，以现金形式发放本人薪资，发放薪资金额必须与《薪资明细表》一致。

三、证照办理及年检工作：

1、做好酒店各项证照、合同保管工作，制作《店长重要物品保管清单》，按照上面的时间节点，提醒店长进行相关合同的续签工作。

2、每年3----6月份期间做好酒店《工商营业执照》的年审工作,新店驻店专员协助店长办理各项证照。

3、日常处理好与负责本店的税务专管员的协调工作，中秋节、春节前做好税务专管员的沟通和协调工作。

各部门文件夹标签：

酒店营销管理 篇6

目前，在供给普遍大于需求、现代信息技术增加了顾客对产品的选择机会与竞争激烈导致技术与产品更新加速的市场环境下，任何企业要生存下去，如沃伦J.基肯教授所说，首先应该成为一家营销公司。同理，任何酒店要生存下去，也应该首先成为营销酒店。如何成为一家成功的营销酒店呢?酒店不仅需要以营销为导向，以市场需求为驱动力，而且还需要认真研

究、实施下列酒店营销管理的黄金规则。

战略规则———营销是一个战略经营概念

这是成为一家成功的营销酒店的第一条基本规则。在经济全球化的竞争十分激烈的市场环境里，传统的营销观念已经不能适应市场竞争的需要。酒店受到外部驱动因素诸如技术、经济和市场的压力，也面临自己内部组织变化的挑战———相关利益者、员工和组织文化的新变化等，营销已不再是有关销售、广告甚至像由Jerome?McCarthy(麦卡锡)提出的4Ps———产品(Product)、价格(Price)、销售渠道(Place)与推广(Promo-tion)所包含的狭窄内容了。

营销应该成为在酒店内整合一切部门资源的战略经营概念。营销不再是由一个部门(营销部门)所履行的职能。营销之所以具有战略意义，原因在于营销战略应该由最高管理层制定，它对酒店营销管理具有长期的、全面的指导性，它指导酒店的发展方向，承担创造忠诚顾客，包括忠诚的内部顾客、外部顾客和投资顾客的责任。

实施这条酒店营销管理战略规则的工作要点是：酒店总经理甚至董事长要亲自负责制定酒店营销的战略规划，明确酒店长期的发展目标，明确酒店需要重点捕捉与利用的市场机会，并挖掘与利用酒店内部与外部的各种资源;酒店总经理需要指导酒店营销部门制定好酒店营销的战术计划，协调酒店各部门齐心协力地完成好酒店的营销任务，特别要防止各部门经常

产生的“分工分家”现象。

社区规则———营销是每一个员工的事业

在一家酒店里，理想的状况是：组织机构几乎是扁平的和没有层次的。在一家成功的营销酒店里，甚至不存在营销部门。因为，营销不是一个部门的责任，单纯依靠一个部门的力量是不能把营销工作做好的。如果将营销明确为一项部门性工作的话，这个部门就会变成一个难以完成营销工作的虚弱部门。因此，所有的部门应该成为营销部门，所有的工作应该成为营销工作。

在一家成功的营销酒店里，所有的工作人员都组成了一个所谓的营销社区。在这个社区里，每一个人都是营销者。这意味着在每一个人的肩上都承担着获得顾客、使顾客满意和留住顾客的责任与任务。不管这个人的职位高低与所在的工作部门，他应该努力投入到酒店留

酒店管理中的市场营销策略探讨 篇7

1酒店管理中市场营销策略中存在的问题

(一) 缺乏专业化、规范化的市场营销策略

因为当前我们国家正处于发展阶段, 对于酒店市场营销人员的教育存在着水平不统一、教育深度浅的问题, 十分缺乏比较专业的酒店管理人才, 因此在死定酒店管理中市场营销策略的时候缺乏专业化和规范化, 没有形成自己专业有效的营销策略与思路, 大多数时候都是模仿和借鉴国际上大型酒店的市场营销策略, 这就造成酒店市场营销不科学, 不符合当前酒店发展情况使得酒店的管理不能跟上时代发展的步伐。

(二) 酒店广告雷同现象严重, 缺少差异化

当前酒店管理中进行市场营销的重要手段就是进行广告宣传, 借助当前信息时代便利的多种媒介, 经过相应的广告制作来将自己的酒店推向目标群体, 做到宣传介绍的目的。 可是当前在互联网、电视、平面媒体中做的酒店宣传广告雷同情况特别严重, 基本上都是大同小异, 使得酒店的广告没有自己的个性, 缺乏酒店的特色宣传, 这就造成了酒店在广告宣传方面虽然投入不小但是收到的效果却很小。

(三) 酒店公关营销制度不完善

很多中小酒店在进行市场营销过程中大多都存在着公关营销制度不完善、漏洞很多的问题, 通常只关注一方面资源的开发和利用, 不能综合考虑全局和对各种资源的综合全面应用, 这就使得酒店在经营过程中将众多可应用的资源白白浪费掉。

2酒店管理中的市场营销策略运用

(一) 制定合理的广告策略

目前我国已经步入经济新常态时期, 酒店要想在管理中制定科学的市场营销策略, 第一步必须要制定科学合理的广告策略, 应用好多中媒介来做好宣传工作。 科学合理的广告策略对于酒店的发展和提高自身的竞争力有着强力的显著作用。

首先, 酒店在制定市场营销策略的过程中必须要能够准确的对市场进行定位, 将酒店在经营过程中主要服务的消费群体准确的划分出来, 进而能够在制定广告的时候更加有针对性, 进而提升广告的投放率和收视率。 其次, 在进行酒店广告营销策略的过程中一定要注重差异化竞争, 酒店需要找到自己的特殊和与众不同之处, 进而在进行广告宣传和营销的时候能够突出自己的优势和特色, 能够应用差异化来吸引更多的消费者。 最后, 需要在进行广告宣传的时候选择合适的媒体。 当前随着信息时代的道路广告的媒介越来越多, 平面广告的形式也变得多种多样, 酒店在选择媒体的时候必须首先了解消费者的生活习惯, 进而有针对性的选择消费者接触最多的媒体来实行酒店的广告宣传。

(二) 科学的公关策略

制定科学的公关策略是酒店管理中实施市场营销策略中的重点项目, 如何能够通过酒店制定的科学公关策略, 来将酒店日常相关的各种资源进行优化组合, 能够经科学高效的酒店公关策划来打造优良的酒店形象, 在消费者中树立良好的口碑, 增加在消费者中的影响力和顾客对酒店的满意度, 发挥着至关重要的作用。 而做好就当管理市场营销中的公关策略, 首先, 酒店必须要做好顾客信息的收集和维护工作, 这是前期必须要做和完善的关键项目。顾客是一个酒店能够发展和盈利的重要元素, 所以酒店管理中必须要将顾客信息收集和维护当做必须工作。顾客在光临酒店的过程中红必须通过详细观察和询问其各种生活习惯以及兴趣爱好, 做好顾客的个人档案, 尤其要保存好顾客的联系方式。 其次, 酒店要做好全面和体贴的人性化服务, 能够在一定程度上满足顾客的多种需求, 和传统酒店只提供住宿与就餐两项服务有了巨大的改变, 现代酒店已经集就餐住宿、会议集会、商务谈判、婚姻宴请等多种服务于一体。最后, 酒店要做好客户回访工作, 进而能够让酒店能够实时了解消费者的消费需求。 因为顾客的个人信息在不断变化, 随着时代的发展顾客的兴趣爱好和各种注意事项都在不断发生着改变, 要能够及时进行回访做好顾客的信息完善工作。

3结语

科学高效的酒店管理市场营销策略能够促进酒店在经济新常态背景下快速发展, 促进酒店在当前激烈的市场竞争中占据优势, 酒店管理过程中高效的市场营销策略能够让酒店顾客盈门, 进而利用最少的投入使酒店获得更高的收益。

参考文献

酒店营销人员管理规定 篇8

关键词：目标 培训 反馈 激励 确立更高目标

0 引言

绩效考核在作为一种有效的企业管理手段，在评价与激励员工，增强企业活力和竞争力，促进企业发展和提高企业市场地位等，发挥着至关重要的作用，是企业管理的核心。河南省电力公司统一的营销系统架构一部五中心的机构改革已经全面完成。客户服务中心作为全公司对外服务的重要窗口，其中的每位员工不但要有良好的业务素质，更要有较强的服务意识，规范的服务行为和不断创新的服务方法。为到达更高的服务标准，本文结合实际提出适合于本系统的绩效考核有效的方法和途径。更好的实现 “100-1＝0”的服务理念，努力开展企业形象服务。

1 绩效考核的管理思想

我们认为管理的最终目的就是要达到团体的整体提高，达到大家的和谐进步和工作的持续推进，实施绩效管理中最重要的工作是制定目标、沟通管理，以及绩效管理中一些必须的技巧与技能，为此我们采用了递进式管理法。如果将爬到山顶分解成一个个阶段性的目标，使每个阶段之间的落差不那么大，每一段都显得触手可及，在不断实现更高目标的同时不断提升员工的视野，可以帮助其相信更进一步是完全可行的。为此，我们可以将中心管理体系划分为：目标、培训、反馈、激励、确立更高目标等五个递进的层级，从而逐级递进地提升中心管理水平。

2 考核方案的设计与制定

管理者应与员工就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通，双方就目标及如何达到目标形成共识，使员工明白自己努力的方向。目标的确立份量是很重的，它既需要结合公司的现状及需求所作，对公司整体规划起到推动作用，又要力求切实可行，避免华而不实，使每位员工稍作努力即可达到或超过既定目标。

2.1 做好相关人员的培训工作

绩效考核制度虽然只是一套书面制度，但是在具体实施过程中需要各级主管人员具备绩效考核的各项技能，如确定工作目标的技能、沟通的技能、修正目标的技能、评价的技能等，这些都需要培训。因此，必须切实抓好这方面的培训。通过培训，使人本管理成为大家的共识，从而想方设法地发掘国企中蕴含的丰富的人力资源，达到考核的预期目的。为此我们专门抽调人员编写了营业大厅和95598岗位服务规范标准和培训手册，对全体员工进行了统一的服务礼仪及服务规范培训。在培训中进行技能的培训，使之能更快适应工作；进行时间管理的培训，消除时间压力；进行沟通技巧的培训，消除人际关系压力，等等。促成员工成功地达到目标。

2.2 提高员工对绩效考核支持度

绩效考核不同于我国企业界传统意义上的人事考核，它的精神实质在于其人本主义的管理思想。任何制度都代表一种文化、要求或规则，而接受一种新的文化比接受一种新的商品要困难得多。因此，管理者應该设法利用各种不同的渠道、机会，持续地宣传这项制度，通过不停地宣传提高员工认同度。

我们建立起了基本的考核模式，有明确的考核流程和应用表格，并使中心全体员工能基本遵守。在员工中初步建立起绩效概念，开始尝试利用设定绩效指标和绩效考核来规范业务行为，引导业务的展开。并将制订的工作标准规范每项内容用分值来体现，岗位职责明确，分值合理、清晰，每人每周期一张考核表，使员工常态工作真实体现，并及时反馈。在考核过程中员工可以清楚了解到自己的不足，并通过考核表的反馈获得管理者的有效指导。必要时，管理者还要与员工就近期的工作进行沟通，了解员工情况，帮助他们解决困难，为更好的完成目标而努力。

2.3 绩效考核与薪酬有效联系机制

领导者应当充分发挥国有企业自身的优势，通过考核、反馈、职位说明书等相关方式，在短时间内消除计划经济体制下遗留在企业中的“你有、我有、大家有”、“平均主义”等思想，通过考核使管理者更加清楚了解员工的知识、技能及不足，对其进行相应的培训、晋升、调动等职业发展规划，以绩效薪酬（浮动薪酬、奖金和年薪）作为浮动薪酬，力求“业绩定岗、岗薪相配、弹性工资、按劳取酬”的绩效挂钩薪酬的制度。员工在达到目标时，能及时得到赞赏和认可，也会因自己的工作成就而得到有针对性的奖励。我们制订了服务人员的星级标准，对连续几个考核周期都排名前列的员工进行晋级奖励，精神鼓励和物质奖励相结合，包括如员工职业生涯发展、选拔、教育培训等更广泛的领域，全面调动大家的积极性，增强团队的凝聚力和向心力。

2.4 绩效考核的意义

管理的目标不是考核，而是整个公司整体目标的达成。绩效管理相对于公司整体目标而言，只是一种重要的手段性的工具，任何管理活动的开展都是为了实现公司的目标。随着员工观念的逐步更新以及素质的提高，我们要制定下一阶段目标，逐步提高员工差异化、个性化、精细化的服务水平，在保持客户期望合理水平的基础上,获得客户满意度的显著提升。

3 结束语

客户服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法，而我们服务的宗旨就是令顾客满意。随着客户期望的提升、服务失误导致的投诉、超负荷工作、不合理的顾客需求等等因素给服务人员带来了不小的压力。作为主管领导，我们会鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节。并尽力改善服务人员工作环境，力求创造一个高效的工作环境，给一线服务人员一个赏心悦目的工作空间，提高服务人员的安全感和舒适感，从而减轻压力，更增加了他们的凝聚力、核心力，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。这样整个团队就会越管理越有激情，越管理越有活力，大家携手共同走向更高目标。

参考文献：

[1]期贵等.国有企业经营都的激励与约束.北京：经济管理出版社，2001

[2]邵沿林.国有经营者激励机制存在问题分析.滁州职业技术学院学报，2005

[3]钱振波.人力资源管理.北京：清华大学出版社，2004

作者简介：

雷亮，1977.6.13，河南开封供电公司客户服务中心班长，开封市金明大道开封供电公司客户服务中心。

酒店楼层管理人员每日工作事项 篇9

一、领班：

1、领取并核查当日管辖区域常客资料卡；

2、检查楼层的三间物品摆放、酒水交接、固定物品交接、台班交接班本情况；（9—11楼领班需要抽查麻将登记、发放记录）

3、抽查所管辖楼层员工了解当日客情动态、员工在岗的仪容仪表、工作程序掌握情况；

4、每日核查管辖楼层员工工作表并签名；（员工工作表需注明：当日巡楼情况、当日计划卫生、中班公共卫生清洁情况、为客人提供服务记录、房间保险箱是否上锁、有无贵重物品、当日计卫完成情况）；

5、到客务中心核查区域大修房，并签名；

6、每日区域查房率需达到99%；

7、下班前需检查所管辖区域的三间、布草车收尾工作；

8、当日区域班后会要有记录。

二、早班主管：

1、核查每日早班、中班排房，制定当日早班计卫项目；

2、检查房间数：10间（每日长住客、自用房、VIP房（商务房与21房）、抽查区域领班房间（每区域1间））；

3、抽查4个楼层三间物品摆放、楼层交接班本、酒水交接情况（每区域1个楼层，顺序从上至下）；

4、检查次日各班次员工、管理人员工作表并签名；

5、没有特殊情况不允许在办公室。

三、中班主管：

1、检查房间数25间（每日长住客、自用房、VIP房（商务房与21房）、空房2间）；

2、抽查4个楼层的收尾工作（每区域1个楼层）；

3、检查当日计卫及公共卫生情况；

4、当日中班班后会内容要有记录；

5、下班时核查当日中班工作表，并签名（工作表上需记录为客人提供2件小事情的内容、当日的计卫项目及完成情况、巡视情况、房间客人优惠项目、客人不需要开夜床的原因、当日开夜床情况等）；

6、没有特殊情况不允许在办公室。

四、中班领班：

1、管辖楼层检查夜床率要达到99%；（住房率高的情况除外）

2、检查管辖区域的收尾工作；

五、晚班管理人员：

1、检查房间数：10间；

2、一星期检查项目：一星期检查项目：星期一抽查4个楼层固定物品交接班本、星期二抽查酒水交接班本，星期三抽查麻将登记情况，星期四抽查吸尘机倒尘，星期五抽查楼层交接本交接班本，星期六抽查三间物品摆放，星期天抽查布草车物品摆放；

3、将中班的公共卫生及三间物品摆放标准纳入到每天必查的工作范围内。

（注：以上事项根据日常工作予以补充与调整，请各班次当班管理人

酒店营销人员管理规定 篇10

摘要：酒店营销对酒店的经济效益有直接影响，不仅要结合旅游和娱乐，还要结合当地特色，形成有品牌特点的宣传效应，才能使营销工作有事半功倍的效果。目前许多星级酒店在营销和管理中还存在一些问题。本文将系统地讨论星级酒店营销管理的意义，分析目前酒店营销中存在的问题，并有针对性地提出解决应对策略。

关键词：酒店管理；酒店营销；问题与策略

一、酒店管理与营销概述

1.星级酒店管理营销的概念。随着社会经济的飞速发展，旅游业的兴旺带动了酒店行业的发展。酒店营销是指，营销人员根据酒店的实际情况和对用户需求的详细分析，制定出一系列的优惠活动的宣传手段，对酒店的不同资源进行精准配置，降低闲置率，提升酒店的经济效益。做好营销工作十分重要，对提高酒店对风险的抵抗能力和市场竞争力有十分关键的影响。营销策略不是一成不变的，而是需要根据市场情况不断进行调整，适时推出能够迎合市场需求的营销方案可以扩大酒店的品牌影响力和竞争力。星级酒店与其他酒店的区别主要体现在功能与服务上，营销人员需要对酒店核心竞争力的精准把握打造酒店的品牌，提高用户对酒店的关注度，形成一定的品牌效应，在出行时成为用户的首选。2.星级酒店管理营销的意义。市场营销不只是酒店管理中的必备部门，也是酒店发展的整体规划和经济收益直接相关的部门。因此，做好星级酒店的管理营销工作十分重要，应该引起相关管理人员的重视。首先，营销方案的制定是面向不同的用户群体的。星级酒店不止为客户提供住宿服务，还包括了餐饮、娱乐、休闲和会议等。要求管理人员在制定营销方案之前要明确目标群体，并对其需求进行详细分析，制定出有吸引力的营销方案。其次，在营销方案的制定之前，要进行必要的可行性分析，如活动成本、可能产生的收益、对酒店品牌的影响等，防止在活动过程中出现问题。一些酒店在制定了营销方案后，忽略了酒店对用户的消化能力，导致出现了客房已满和餐饮供应不足等问题，给客户留下了不良印象。

二、酒店营销中存在的问题

1.附加服务没有特色。星级酒店的附加服务常见的有影院、温泉、足浴等，许多酒店没有开发出具有特色的附加服务，失去了核心竞争力，导致潜在客户不断流失。由于不同酒店的项目千篇一律，对于消费者而言，难以通过附加服务的优劣准确做出选择。我国目前还没有十分出色的星级酒店品牌，究其原因就是没有做到给人留下深刻印象的附加服务，导致酒店服务扁平化，没有足够的吸引力。一方面，酒店如果开设过多的项目，在设备、装修和场地上的投入较大，很容易使酒店的现金流周转出现问题。另一方面，常见的项目很容易被复制和模仿，酒店只学习到了项目的形式和数量，没有在服务和质量等方面进行提升，企业无法获得核心竞争力，对客户的吸引力会逐步降低。2.营销方案陈旧。许多星级酒店的营销方案陈旧，主要体现在广告内容空洞乏味和忽视了网络营销的重要性。首先，一些星级酒店的管理人员思想观念陈旧，盲目追求了营销广告中的视觉华丽和丰富多彩，没有对用户的需求进行仔细分析，导致广告没有起到很好的宣传作用。在广告中，只展现了住宿餐饮与休闲娱乐设施，没有将酒店的软实力，即服务质量进行宣传，忽略了对客户满意度的保温。其次，在经济与科技飞速发展的现今社会里，网络媒体资源已经成了不可忽视的力量。传统的营销手段，如广播电视和广告牌等宣传能力有限，对年轻一代的吸引力不足，导致投放的广告没有足够的受众群体。网络营销具有不可比拟的优势，其便捷性和高覆盖程度能够为星级酒店的营销带来不一样的思路。3.价格调整不科学。由于上述的种种问题，一些星级酒店试图为了占据更高的市场份额，退出了不适合自身定位的营销方案，最常见的方式就是降低价格。对于星级酒店而言，通过降价来吸引顾客的营销方式没有足够的可行性。首先，星级酒店中的设施设备配备比较齐全，每天的运营成本要比普通酒店高出许多，在能满足成本的基础上再进行价格调整，利益锐减，且降幅不具优势。其次，酒店没有对用户的心理进行分析，当星级酒店通过降价来吸引顾客时，会使顾客产生怀疑心理，对酒店的设备和服务不信任，不利于酒店塑造品牌和拓宽市场。最后，酒店价格的调整过于随意对酒店的营销会产生不利影响。从酒店经营的全局上来看，降价可能会形成行业内的恶性竞争，使星级酒店的经济效益受到伤害。

三、酒店营销的改进措施

1.找准自身定位。为了做好酒店的营销管理工作，酒店必须先对自身的发展有详细的规划，找准自身的定位，并从这个角度出发来制定营销方案。目前的星级酒店里还是有许多不同种类的，如会议型星级酒店、环保型星级酒店、旅游型星级酒店等。不同路线的酒店在制定营销方案时的侧重点也应该有所不同。一方面，酒店应该做好客户分析和市场调研工作，分析自身优势，把握用户需求，找准酒店的发展方向。通过分析调研工作，管理者能够充分了解市场现状，包括竞争度、发展程度、用户消费能力等，便于在酒店在转型和发展时有充足的事实依据。另一方面，酒店的管理人员还需要对竞争酒店的经营状况进行分析，包括酒店规模、设施条件和营销手段等，只有了解对手才能更有针对性地提高自我。精确的发展定位更利于酒店打造自身品牌，增加酒店的核心竞争力，使酒店在激烈的能够脱颖而出。2.重视网络营销。酒店在进行营销管理时，要精确把握目前营销市场上受众最广泛的平台，并以此作为切入点来制定营销方案。通过对市场的分析，目前的网络营销比重已经远远超过了传统的广播电视媒体，管理人员应该有敏锐的观察能力，根据市场变化及时调整营销方案。首先，网络营销的受众面广，且用户的消费能力强，与酒店用户之间重合率高，是理想的营销平台。其次，网络营销具有便捷性。现在许多年轻人都习惯用手机支付和预定酒店，酒店可以与一些旅游平台、支付平台进行合作，可以使用户在订购机票的同时看到酒店的营销信息，这种营销手段的用户转化率很高，值得管理人员参考。最后，网络营销具有实时性。市场是瞬息万变的，酒店的营销方案也是经常变化的，在传统的广播电视营销中，经历的环节较多，许多信息不能及时更新，为用户和酒店带来许多麻烦。酒店营销的更新更加便捷，且流转环节少，可以完成实时更新。3.加强内部管理。企业的内部管理直接体现在用户对酒店的第一印象，井然有序的工作会增加用户的信任感，对提升酒店的形象十分有利。首先，酒店的营销部门与其他部门要进行充分的信息交换工作，在每次施行新的营销方案时都要进行内部通报，使每位员工了解营销方案的内容，尤其是前台接待人员，防止当用户因为看到营销广告来酒店消费时出现实际内容与广告内容不相符的情况，会对酒店的品牌形象产生恶劣影响。其次，在酒店内部有重大活动，如会议、婚庆宴会等，要注意加强人员的管理，做好宾客的引导工作，不能因为承接活动使酒店秩序混乱，为其他客户带来不便。最后，酒店内不同的部门要制定详细的工作制度，每一项工作都要有负责人进行监管，可以制定时间表由专人定期检查，保证内部管理的高效性和责任制。4.优化设施结构。第一，在酒店的装修建筑中，要尽量选择绿色环保的建筑材料，使客户在居住时不会闻到刺鼻的气味，最大程度上保证客户的身体健康。酒店可以在大厅和客房内摆设一些绿植，吸收空气中的二手烟和有害物质，保证室内空气的清新。第二，星级酒店内会有餐厅，要求酒店做好安全工作，选择绿色健康的食物进行烹调，防止出现食物中毒等重大事故的发生。泳池内的水要定期消毒和更换，不允许循环使用，要为客户提供最优质的服务。第三，酒店设计要符合人性化和安全性的要求。如在台阶处设置地灯提醒客户注意，或在前台处放置酒店的宣传手册，方便客户查看。或在酒店餐厅内的桌脚使用包边设施，防止儿童在奔跑中摔倒或磕碰。许多细节的设计能够提升客户对酒店的好感，营销人员和管理人员可以从设施细节角度入手设计营销方案，提升酒店品牌的质感。5.加强服务质量。首先，酒店应该加强对员工的培训，使员工树立正确的服务观念，明确工作任务，做好员工的管理工作。酒店可以建立一定的考核机制，对服务质量好、客户满意率高的员工进行物质奖励，刺激员工的自我反思与提升。酒店餐饮部门可以定期组织员工进行技能学习，包括不同的菜系、中西餐等，提高员工的专业度。其次，酒店应该做好客户的回访工作。对酒店的vip用户，可以在生日时享受折扣、免单或赠送，提升客户会酒店的认可程度，提高客户黏性。对于第一次选择本酒店的客户，需要通过电话或邮件的方式对客户的满意度进行调查，对客户提出的建议进行反思与改正，以高质量的服务来留住客户。

四、结语

总之，星级酒店的营销管理工作十分重要，需要对消费群体进行仔细分析，找准自身定位和品牌优势，并将其不断放大，形成一定的品牌效应。在新时代的背景下，酒店的营销手段也应该与时俱进。网络营销有便捷性、普遍性的优点，能够有效改善传统酒店营销中后续动力不足的问题。酒店需要不断加强服务质量提升口碑，可以从结构设施和从业人员的角度入手，把握工作中的细节部分，使星级酒店在行业的竞争中能够脱颖而出，占据有分量的市场份额。

参考文献