零售药房自查报告

零售药房自查报告（精选6篇）

零售药房自查报告 篇1

阜南县会龙镇民康大药房实施GSP情况的

内审报告

阜阳市食品药品监督管理局：

阜南县会龙镇民康大药房，《药品经营许可证》证号：皖DA0601986号，注册地址：阜南县会龙镇小圩孜蔬菜大市场东门路西，镇级药品零售企业，企业负责人陈国友，质量负责人兼执业药师：邰建华，法定代表人王宾利，经营方式：零售，经营范围：处方药与非处方药：中成药、化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、生物制品。未设置仓库，经营面积70m2，员工4人，其中执业药师2人，其他专业2人。经营品种大约1000余种，2018年2月12日刚成立。基本能够满足周边居民用药需求。

《药品经营质量管理规范》（2012年版）颁布实施以来，我药房高度重视，组织员工多次参开展《药品经营质量管理规范》（2012年版）等知识培训，提高全员参与质量控制的意识。同时按照《药品经营质量管理规范》（2012年版）的要求，在质量负责人的领导下，组织有关人员重新修订了药房的各项岗位职责、管理制度和操作规程，完善了的质量管理体系，能够对药品采购、收货、验收、陈列检查、销售等各个环节采取有效的质量控制，可以保证药品质量。依据要求，对“安徽省药品经营质量管理平台（新版GSP）管理系统”进行升级，完善了药房采购计划，近效期药品预警及过期药品自动锁定，完善了含特殊药品复方制剂销售的提示及超数量锁定等计算机系统功能。我店认真、细致地对质量管理与职责、人员管理、文件、设施与设备、采购与验收、陈列与储存、销售管理、售后管理等8部分内容开展了内部审核。经过审核、整改、完善，提高了整体经营管理水平和质量控制、保证能力，促进了药房质量管理工作的进一步改进。现将内部审核情况报告如下：

第一部分

质量管理与职责

1.我药房自2018年2月开办以来，认真贯彻执行《药品管理法》、《药品管理法实施条例》和《药品经营质量管理规范》等法律法规，制定了包括质量管理制度、岗位职责、操作规程、档案、记录和凭证等内容的质量管理文件，开展质量管理活动，确保药品质量。

2.我药房建立了与经营范围和规模相适应的质量管理体系，包括组织机构、人员、设施设备、质量管理体系文件及相应的计算机系统等；设立了与经营活动、质量管理相适应的组织机构和岗位。包括企业负责人，质量负责人，验收，养护，销售等8个岗位，并且明确规定了职责、权限及相互关系，各岗位人员能够在各自的职责范围内开展相应的工作。

3.企业负责人陈国友是我药房药品质量的主要责任人，负责企业日常管理，负责提供必要的条件，保证质量管理人员有效履行职责，确保企业按照本规范要求经营药品。

4.我药房配备有质量负责人，在日常工作中能够履行以下相关职责：（1）督促相关部门和岗位人员执行药品管理的法律法规及本规范；（2）督促门店各岗位人员执行药品管理的法律法规及本规范；

（3）负责药品的验收指导并监督药品采购、储存、陈列、销售等环节的质量管理工作；

（4）负责药品质量查询和质量信息管理。

（5）负责药品质量事故投诉和质量事故的调查、处理及报告。（6）负责对不合格药品的确认及处理。（7）负责假劣药品的报告。（8）负责药品不良反应报告。

（9）负责计算机系统权限的审核、控制及质量管理基础数据的维护。（10）负责组织计量器具的校准和检定工作。

第二部分

人员管理

1.我药房从事药品经营和质量管理工作的人员,全部符合《药品管理法》等法律法规及《药品经营质量管理规范》规定的资格要求，没有相关法律法规禁止从业的情形。

2.企业负责人陈国友，本科学历，从事药品经营管理3年，经过基本的药学专业知识和药品法律法规培训，熟悉有关药品管理的法律法规和GSP。

3.质量负责人、处方审核员邰建华，中专学历，中医临床专业，执业药师（药学），从事药品经营质量管理工作4年，熟悉有关药品管理的法律法规，在质量管理工作中具备正确判断和保障实施的能力，可以进行处方审核，指导合理用药。

4.药房现有营业岗位人员2名，均具有中专及中专以上文化程度或者符合药品监督管理部门规定的条件。

5.我药房制订有培训计划，并按照培训计划开展《药品经营质量管理规范》等法律法规、药品专业知识及技能、质量管理制度、职责及岗位操作规程等的岗前培训和专项培训、继续培训,建立了档案。

5.药房对销售含特殊药品复方制剂、冷藏药品的人员进行了相关法律法规和专业知识的培训，使其掌握相关法律法规和专业知识。

6.药房制定有卫生管理制度、人员健康管理制度，并有效执行。7.药房对全部的人员进行岗前及健康检查，并建立健康档案。规定凡是患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的人员，不得从事直接接触药品的工作,身体条件不符合相应岗位特定要求的，不得从事相关工作。8.药房严禁在药品陈列等区域内存放与经营活动无关的物品及私人用品，严禁在工作区域内有影响药品质量和安全的行为。

第三部分

文件

1.我药房按照《药品经营质量管理规范》（2012版）的要求，制定了符合实际的质量管理体系文件，文件包括：质量管理制度、岗位职责、操作规程、档案、记录和凭证等，并对质量管理文件定期审核、及时修订。

2.我药房定期对各岗位人员执行质量管理文件的情况进行考核，使其能够正确理解质量管理文件的内容，保证质量管理文件有效执行。

3.我药房制定药品收货管理制度、药品验收管理制度等44项管理制度，制定有药房负责人岗位职责、质量负责人岗位职责、等8个岗位职责，制定药品收货操作规程、药品验收操作规程等11项操作规程；并要求质量管理岗位、处方审核岗位的职责不得由其他岗位人员代为履行。

4.我药房建立了药品验收、销售、陈列检查、温湿度监测、不合格药品处理等项93项相关记录;各项书面记录、凭证填写及时，字迹清晰，不得随意涂改，不得撕毁，保证记录真实、完整、准确、有效和可追溯。所有记录至少保存5年。

5.我药房所有人员，通过授权及密码，方可登录计算机系统进行数据的录入或者复核；数据的更改经质量负责人的审核并在其监督下进行，更改过程留有记录；采用安全、可靠的方式存储备，按日备份数据。

第四部分

设施与设备 1.我药房现营业场所面积50㎡，与我药房的经营范围、经营规模相适应，并与办公、生活辅助及其他区域有效分开。

2.我药房营业场所内外环境整洁，无污染源，墙、顶光洁，地面平整，门窗结构严密，宽敞、明亮、整洁、卫生。

3.药房现配备的营业设备有：栅架9节、柜台5节、5匹柜式空调1台、计算机1台、干温湿度计1个、冰箱1台，阴凉柜一台，六防设施1套，并配备有清洁、卫生的药品拆零销售所需的调配工具、包装用品；药房设施设备符合药品分类管理和陈列养护要求，药房按制度每月对设施设备进行保养维修并建立设施设备保养维修记录。

4.我药房现用的计算机系统为“安徽省药品经营质量管理平台（新版GSP）管理系统”，能够符合经营和质量管理的要求。

第五部分

采购与验收

我药房的采购有总部统一采购和验收、我药房严格按照制定的《药品验收管理制度》、《药品验收操作规程》对到货药品逐批进行验收，验收抽取的样品具有代表性，并按照规定做好验收记录；验收合格的药品及时上架，不合格的药品不得上架，并报质量负责人处理。

第六部分

陈列

1.我药房营业场所配备有1台空调、1个干温湿度计，对营业场所温度进行监测和调控，使营业场所的温度符合常温要求。

2.药房根据制定的环境卫生和人员健康管理制度，定期进行卫生检查，保持环境整洁。陈列药品的设备应当保持清洁卫生，严禁放置与销售活动无关的物品，并配备有鼠粘进行防鼠，防止污染药品。

3.我药房陈列药品符合如下要求：（1）按用途以及储存要求分类陈列，并设置醒目标志，类别标签字迹清晰、放置准确；（2）药品放置于货架（柜），摆放整齐有序，避免阳光直射；（3）处方药、非处方药分区陈列，并有处方药、非处方药专用标识；（4）处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售；（5）外用药与其他药品分开摆放；（6）拆零销售的药品集中存放于拆零专区，含特殊药品复方制剂存有于专区；（7）冷藏药品放置在冷藏设备中、阴凉药品放置在阴凉设备中，按规定对温度进行监测和记录，并保证存放温度符合要求；（8）经营非药品应当设置专区，与药品区域明显隔离，并有醒目标志。

4.我药房根据制定的《药品陈列管理制度》、《营业场所药品陈列及检查操作规程》，根据计算机定期生成的陈列计划对陈列的药品进行检查，重点检查拆零药品和易变质、近效期、摆放时间较长的药品以及中药饮片。发现有质量疑问的药品应当及时撤柜，停止销售，由质量负责人确认和处理，并保留相关记录。

5.我药房“安徽省药品经营质量管理平台（新版GSP）管理系统”能够对药品的有效期进行跟踪管理，防止近效期药品售出后可能发生的过期使用。

第七部分 销售管理

1.我药房在营业场所的显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》、执业药师注册证等。

2.营业时间药房所有在岗员工均佩戴有照片、姓名、岗位等内容的工作牌，是执业药师和药学技术人员的，工作牌标明执业资格或者药学专业技术职称。在岗执业的执业药师挂牌明示。

3.我药房销售药品符合如下要求：（1）处方经执业药师审核后方可调配；对处方所列药品不得擅自更改或者代用，对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配，但经处方医师更正或者重新签字确认的，可以调配；调配处方后经过核对方可销售；（2）处方审核、调配、核对人员应当在处方上签字或者盖章，并按照有关规定保存处方或者其复印件；（3）销售近效期药品应当向顾客告知有效期；（4）开具销售凭证，内容包括药品名称、生产厂商、数量、价格、批号、规格等，并做好销售记录。

4.我药房销售拆零药品符合如下要求：（1）负责拆零销售的人员经过专门培训；（2）拆零的工作台及工具保持清洁、卫生，防止交叉污染；（3）做好拆零销售记录，内容包括拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售数量、销售日期、分拆及复核人员等；（4）拆零销售应当使用洁净、卫生的包装，包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容；（5）提供药品说明书原件或者复印件；（6）拆零销售期间，保留原包装和说明书。

5.严格按照《含特殊药品复方制剂管理制度》的规定开展含特殊药品复方制剂的销售活动，严格执行国家有关规定。

6.我药房严格执行国家有关广告管理的规定，开展药品广告宣传活动，无违法违规进行广告宣传。

7.非我药房在职人员不得在营业场所内从事药品销售相关活动。

第八部分 售后管理

1.根据法规要求，我药房售出的药品，除药品质量原因外，一经售出，不得退换；在营业场所张贴有相关标识。

2.我药房在公布有药品监督管理部门的监督电话（电话号码：12331），设置顾客意见箱，及时处理顾客对药品质量的投诉。

3.我药房严格按照《药品不良反应报告管理制度》的规定开展药品不良反应监测工作，积极收集、报告药品不良反应信息。

4、按照药房的《药品销售管理制度》开展药品追回、协助药品生产企业药品召回工作。

通过内审，对存在问题进行了进一步整改完善，对照国家局《药品经营质量管理规范现场检查指导原则》，我药房已达到了GSP质量体系要求。

特此报告，请阜阳市食品药品监督管理局核查。

阜南县会龙镇民康大药房

2018年4月20日

零售药房自查报告 篇2

根据德勤公司《2013年国际零售力量报告:超越零售》, 对全球值得借鉴的主要地区零售业近年发展情况介绍如下:

1. 全球零售十强

从2009、2010和2011财年各大零售商的销售数据来看, 全球排名靠前的零售商名单相对比较稳定, 一直是美国企业和欧洲企业各占5个席位。

从销售数据来看, 排名前列的企业数据并非一直增长, 很多都经历了高潮与低谷, 只有沃尔玛一直在高位进行较快增长。

2. 主要地区发展状况

(1) 北美地区

(1) 经济现状分析

到今天为止, 美国依然是世界第一经济强国, 其农产品占据全球农业出口市场一半以上, 汽车、飞机、电子产品乃至旅游业、电影工业在全球市场都有很强竞争力, 为本土创造大量岗位。并且由于在20世纪90年代率先激发以信息、生物技术产业为代表的新经济活力, 因此仍有较强发展底气。美国也有当前最大的资本市场, 其证券市场被认为是世界经济晴雨表。

美国的商贸服务业占经济比重很大, 也经历了较长时间的发展积淀, 目前全国越四分之三的劳动力身在商贸服务业。例如像沃尔玛在全球雇佣了220万人, 在美国本土就有140万人, 每逢大型节假日还会临时雇用5万人-6万人, 是美国最大的企业雇主。

因此, 不难理解, 像2012年的美国经济增长主要依靠国内消费, 并非出口。而且资本市场的良好表现、良好的偿债、失业率的降低以及被抑制的消费需求, 甚至房地产市场中频频传来的好消息, 等等因素都对美国的国内需求有着相当好的贡献。另外, 出口额有相对提升———除了对欧洲以外、美元的弱势都在国际竞争中提升了美国制造的竞争力。而对于美国的能源密集型企业来说, 高供给和低价格使他们的竞争力愈发强大。

美国最大的国际贸易伙伴分布在三个地区:北美、东亚和欧洲。加拿大、中国、墨西哥和日本是美国最重要的贸易伙伴, 其次是欧洲的德、英、法及东亚的韩国、中国台湾。众多美国零售商都对加拿大、墨西哥乃至南美市场进行了渗透。

欧洲危机对美国出口影响很严重, 这导致了美国工业产出的滑坡。大量美国企业都意识到, 必须将目光集中于发展中国家。但在当前经济危机和民主党执政的背景下, 各方面都在考虑如何强化本土就业局势, 这就导致了美国经济体中的“再工业化”风潮, 也引发了美国各州政府频频向中国企业发出“欢迎投资”信号。尽管荷兰国际集团的分析师们近期在《再工业化革命》报告中指出:美国“工业岗位的增长前所未见……服务业对增长的贡献其实很小。”但工业岗位增多产生的消费需求, 已足以让很多美国零售企业看到未来本土市场的前景, 甚至有少量企业已经从东亚市场撤回发展的脚步。

由于美国零售市场的饱和, 很多零售商依然还会考虑向海外继续扩张。但有些零售商已经开始思考, 以往的饱和是否是真的饱和, 是否仍有通过创新开辟零售蓝海市场的可能。

(2) 主要零售商排名

整个北美地区, 还是以美国为核心, 前六名是没有变化, 其中沃尔格林保持了强劲的势头, 一举超过塔吉特成功进入全球前10, 全北美地区第5。这家药店连锁在最近4年内连续3次被评为“最具创新力公司”。

(2) 欧洲地区

(1) 经济现状分析

一体化促进发展的意识成就了欧盟, 也成就了世界最大的经济体, 这大大推动欧洲内部贸易的迅速发展。因此, 欧盟成员国才能从最初的6个发展到现在的27个。2013年7月, 克罗地亚加入后, 欧盟成员国将变为28个。

欧盟内部的市场层级化比较明显, 像卢森堡、荷兰、奥地利、芬兰、爱尔兰、比利时、德国、法国、英国、意大利和西班牙等国的人均年收入平均后达到5万美元;塞浦路斯、希腊、斯洛文尼亚、葡萄牙、马耳他等国人均年收入平均后为2.5万美元;后加入欧盟的中东欧国家人均年收入平均后大约为1.3万美元。

欧盟的整体经济增长率一直不高, 但这并不奇怪。普遍来说, 在追求高福利、强体验、个性化的民生基础上, 欧洲企业与追求规模、快速的美国企业不同, 其发展理念相对强调专业、精细和品质。全球业界都认同, 欧洲企业的管理与营销理念, 是对美国方式的有益补充。但很多美国和东亚企业认为在欧洲风格下, 会导致企业乃至国家经济体都缺乏整体增长的激情和速度。

欧洲地区依然存在很多发展障碍, 例如, 在经济发展不平衡背景下的主权债务危机仍在持续和深化, 失业率居高不下甚至导致很多突发社会事件, 人口老龄化严重并导致整个社会结构和风气转变。到目前为止, 整个欧洲的经济前景依旧不甚明朗。大部分的欧洲国家都处于经济衰退中, 几乎所有国家都在用提高税收 (率) 、削减开支等手段紧缩银根, 但问题是, 欧盟本来就属于高税收经济体, 增税空间已经没多少了。2013年3月中旬, 塞浦路斯政府甚至史无前例地对该国储户征收一次性“储蓄税”, 这些举措都会影响消费。

另外, 整个欧元区正在逼迫各大银行通过出售资产和减少放贷的方式进行资本结构调整——这依然会导致整个欧洲信贷市场的紧缩。从整体来说, “欧元区即将解体”的恐惧正在全球范围内蔓延, 但这会导致经济体的崩溃。目前, 欧洲央行力挺欧元, 声明其绝不会消失, 这给整个欧元区也带来了信心。总体看, 经济的反复无常和越来越高的尾部风险 (Tail Risk) ——不仅仅是在金融市场中, 在实体经济中也是——这也给欧洲市场带来了巨大的不确定性。

不过, 欧元贬值对于欧洲的出口是极其有利的, 而且在欧洲南部国家中, 薪水限制和生产效率的提升也帮助欧洲找回了些许自信。这些情况会导致零售商们重新考虑自己的企业发展战略。我们都看到了, 特易购将自己的企业战略第一条定为“发展英国核心市场” (To growthe UKcore) ;并且家乐福也在从一些非紧要的海外市场撤离。

(2) 主要零售商排名

欧洲区的零售业前列一直为5家企业所把持, 包括法国的家乐福、英国的特易购, 必须提到的是, 德国有三家企业进入榜单, 即麦德龙、施瓦茨和阿尔迪。

从最新的数据来看, 除了家乐福的销售额有一些下滑以外, 其他企业的销售数据都有一定提升。

(3) 亚太地区

(1) 经济现状分析

我们分析两个重点零售市场:大洋洲的澳大利亚和东亚的日本。

澳大利亚自从上个世界90年代以来一直在保持着稳定的增长, 目前已经跻身于世界经济增长强劲大国之一。金融危机带给世界各国或大或小的影响, 但是, 自从去年的金融危机以来, 澳洲在西方发达国家中受到的影响却比较小。这要归功于澳大利亚稳定的金融银行体系。澳大利亚在世界经济一体化的大环境下通过了一系列的经济结构调整和改革, 这才保证了国家经济稳定以及社会的发展。当然, 金融危机后澳洲的失业率还是有了明显上升, 而通货紧缩的事情也有所发生。庆幸的是为了刺激经济的增长, 澳洲的央行连续调低了利息, 因此近期经济也有了明显复苏。澳大利亚近期也是西方经济发达国家中第一个提高利率的国家, 这代表着其经济趋向好转。

澳大利亚在农牧产品、矿产资源及旅游商业等各个领域, 都与中国市场保持紧密联系, 并成为中国的重要贸易伙伴。

日本非制造业所占比例是60%以上, 制造业占全产业的21%, 这在发达国家中已经是最高了。其制造业力量相当雄厚, 且结构比较高端, 占比较高的产业是汽车、电子、珠宝、生命科学。目前来看, 日本制造业衰退和转型同时在进行, 许多日本产业或企业正进行改革, 彻底放弃生产低附加值最终产品, 把精力放在最高端的核心零部件生产, 进一步向产业链上游转移。例如在消费量大的中低端家电产品方面, 日本已经远远不如中国企业。不过, 要看到, 日本的技术储备和资金储备实际是在同时上升。

虽然日本是一个不逊色于欧美国家的发达国家, 但也存在国民经济低速增长、财政状况不断恶化及通货紧缩等现实问题。这些问题本质上是日本以前高速发展的后遗症。从近期来看, 由于新经济政策, 短期内会对日本的经济增长产生一定的刺激作用。但有人认为, 新经济政策没有对症下药, 解决不了长期问题。从中期来看, 到2020年, 消费、投资和出口“三驾马车”都跑不起来, GDP平均增长率约在1%以内。从长期和超长期来看, 因为人口老龄化带来的社保开支问题, 再加上严峻的国债偿还问题, 使得日本财政难以运转, 利用财政杠杆调控宏观经济的能力日益减弱。因此, 日本经济状况只能是继续相对衰退, 但速度会很缓慢。缓慢的理由是日本长期积累的经济实力, 特别是在科技方面占有的优势不会在一夜之间消失。

日本国民生活的富裕程度仍然很高, 不亚于欧美等发达国家。失业率相对较低, 2012年11月, 日本的失业率为4.1%, 最高时仅5.5%。日本社会公平化程度位居世界第一, 公共服务均等化程度高, 基尼系数维持在0.3左右, 贫富差距小;由于耕地少, 农产品价格高, 农民相对比较富裕。因此, 日本国内消费力仍有一定基础。

基于中国的城镇化建设和普遍消费升级, 日本仍然需要中国这个全球最大的需求市场来消纳过剩的产能和大量闲置生产力。同时, 日本本土零售市场已经严重饱和, 增长空间很难挖掘。

(2) 主要零售商排名

亚太地区的顶级零售商主要以日本和澳大利亚企业为主, 他们在近三年以来都有着相当不错的表现, 基本都在稳步前进。而从销售数据来看, 除了日本山田电机 (家电、数码产品专业店连锁, 日本业界也称其为家电量贩店) 2011财年销售数据有所下滑以外, 亚太地区5强企业都在稳步提升自己的国际排名及销售数据。

由于地理和文化的相近性, 以及零售业的历史关联, 我们这里要重点介绍一下日本零售业情况。

受到2011年3月东日本大地震以及福岛核泄漏后商品供给不足的影响, 2012年日本零售业不断加大商品开发及促销力度, 零售业整体销售业绩较2011年有所好转。据Chain Store Age杂志基于日本TDB的COSMOS2的数据统计, 2012年日本排名前1000家零售企业的销售总额为67兆894亿日元 (1日元相当于0.06元人民币) , 较2011年的66兆1500亿日元增加了9394亿日元, 连续两年呈现增长态势。

从不同零售业态的增长状况看, 2012年食品超市、便利店、药妆店、服装专门店、家居中心、折扣店等业态呈增长态势, 其中增长幅度较大的为便利店、药妆店和家居中心三种业态。2012年便利店业态由于新店数量增加带来的销售增长, 以及对生鲜食品、日配品的强化使整体销售增加了6322亿日元;药妆店由于大型药妆店开设新店使销售额增长了4795亿日元;家居中心由于东日本大地震后产生的重建需要使销售总额增加了2081亿日元。

2012年家电量贩店业态销售总额减少了6920亿日元, 其中政府刺激需求的一系列补贴政策的终结, 网上商城的价格竞争和3C产品销售的停滞是导致家电量贩店销售不振的主要原因, 并且2013年这种衰退的趋势还会持续。

单位:百万日元

单位:亿日元

我们可以得出以下结论:

第一, 排名前10企业所占销售总额的比例不断扩大

2012年日本零售业销售额排名前1000家企业中, 排名前10的企业占全部销售总额 (67兆894亿日元) 的比例为22.5%, 排名前20的企业占31.8%。排名前59的企业占全部销售额的50%, 而2008年前64位的企业占50%, 由此可见, 2008年以来, 日本零售业的集中度在不断提高。另外, 据日本经济产业省的统计, 2012年日本排名前10的零售企业的销售额占全日本零售总额的14.4%, 这也说明在老龄化、少子化导致的零售市场不断缩小的进程中, 零售正快速向排位前十的大企业集中。

第二, 从2012日本零售业排名前1000家企业的经营状况看, 家电量贩店的销售不断下降。

其中2012年山田电机被永旺集团超过, 由2011年的第2位下降到底3位, 而大型家电量贩店埃迪欧则由2011年的第7位, 下降到2012年的第11位。与此相反, 便利店业态近年来在日本稳步发展, 在排名前十的企业中, 便利店公司就占了4家, 其中7-11日本在2012年2月底其店铺总数已达到14005家店, 仅2012年就新增店铺1350家, 其2012年的销售额也创纪录地超过3兆日元。在1000强中, 便利店业态在2012年稳步增长, 其在1000强中的销售额占比比2011年上升了0.8%。

第三, 大型综合超市的永旺集团在2012年由于兼并了麦卡尔使其销售额超过了2兆日元, 其排名也从2011年的第3名上升到2012年的第2名。

但是总的来看, 综合超市在日本零售业1000强中的地位在不断的下降, 2012年在1000强中期销售额所占比例为11%比2011年下降了0.3%。另外, 2012年日本食品超市的销售额虽然占零售1000强的21.1%, 但是由于日本国内的通货紧缩等原因, 2012年有0.3%的下降。

第四, 药妆店近年有较大幅度的增长。从1000强的统计表明, 药妆店销售额所占的比例从2009年的6.9%, 上升到2010年的7.3%, 2011年的7.6%, 进一步上升到2012年的9.6%, 取得了显著的增长, 如果保持增长的势头, 不远的将来将超过百货店成为最具发展潜力的零售业态。

二、国际零售业创新总述

1. 为什么要开展创新

零售商都明白, 为了发展和竞争, 必须开展创新, 并且, 零售商都在寻找创新方向———经由对零售关键要素的创新, 可以使零售企业获得市场上更强的盈利能力、发展能力和对抗能力。但是, 要回答“为什么开展创新”这个问题, 最重要的是要考虑消费者以及相关市场环境的变化因素。

(1) 消费者改变了零售底层需求

结合荷兰外交部下属“发展中国家商品进口贸易促进中心”零售商相关报告和全球零售商关注的要素分析, 可以看到有关对零售商影响最严重的一些消费者变化总体趋势:

消费者群体中潜在的人口结构变化。例如在欧美同样严重的老龄化趋势, 使得零售商不得不开展相应的业态创新和品类创新。如果人口结构变化导致消费力持续下降, 则零售商不得不选择到其他地区甚至到海外去开拓新市场。

消费者更加关注可持续性。一旦消费者在店铺的商品或广告中发现非公平交易、非环保材料、高污染高能耗等方面因素, 就会推迟或拒绝购买, 甚至发起对零售商的抗议, 这迫使欧美零售商不得不与上游紧密合作进行相关方面的改进。

消费者更加关注身体健康及生活幸福。在经济低谷期的消费者面临巨大心理和生活压力, 因此他们更渴望零售商提供安全、健康的商品和服务, 对于诸如会引发癌症、糖尿病、心脏病、哮喘、肥胖和精神抑郁的因素都应在零售商的管控范围内, 零售商应该为杜绝此类不良后果做出相应改进和创新。

消费者对服务、体验的需求上升。由于消费者在经济低谷期生活的不易以, 因此, 他们更希望在零售店中获得更多的心理安慰和更好的精神体验, 甚至需要商家提供个性化的服务内容和特色体验, 这导致零售商结合组织改进、信息系统、数据分析等在实体店、网店的服务方面提供更多创新。

消费者受到自然及社会资源匮乏的约束。石油、水、高端社交等方面资源的限制, 都会导致消费者相应的深层需求, 例如资源紧张导致的汽油价格会刺激他们追求那些便利性业态、水费提高会让他们追求熟食和净菜。另外, 社会资源也是缺乏的, 他们也希望零售商帮他们创造与高端人士、时尚明星接触的机会。

消费者受到政府政策及公众话题的影响。当下社会中有关就业、税收、信仰、思潮、废弃物排放、中小企业生存、生物多样性等方面政策、话题, 都会影响消费者对零售商的选择, 并推动零售商做出回应或改变。

在此基础之上, 根据其他方面的一些信息, 还可以看到其他一些驱动零售商创新的趋势:

消费者希望在日用品购物环节省下更多的时间。相当一部分欧美消费者由于工作紧张而导致休闲时间减少 (很多欧美家庭妇女重新投入工作) , 因此他们希望便利的选址和少而精的品类, 这导致很多小型业态的诞生。这一点也会影响他们在店内的行为, 例如他们会期待更快捷的支付方式, 并且对缺货更加不耐烦, 这些因素会导致整个零售支付技术和供货链条的提升, 例如采用网络预购支付方式、现场无线支付方式和仓库内的无线射频方式来提高结算和供货效率。

消费者使用媒体和沟通的方式已经与以往完全不同。20年前人们还坚守在电视和报刊前面, 但10年前人们逐渐转向电脑, 现在美国和欧洲五强 (法国、德国、意大利、西班牙和英国) 超过50%的人都在使用智能手机, 而日本的手机普及率已经超过100% (很多人不止拥有一部手机) , 而且手机平台上充斥各种有关价格对比、促销信息、时尚潮流的应用软件, 因此零售商在近几年的多数推广和技术创新都和移动互联网有关。

消费者希望看到更多的商品选择。由于互联网、手机和社交媒体等沟通手段的加强, 消费者可以很快获得各种商品信息, 因此更容易掌握新潮流、新趋势, 也更容易对“老产品”失去兴趣, 这导致了商品更替速度的加快, 同时也对零售商采购和自有品牌推进提出了更高的要求。

消费者对价格的关注发展到了新的层级。的确, 在金融危机之后, 随着社会两极分化的日益严重, 欧美消费者对于价格的关注度越来越高了, 这导致他们更在意一些“低价”或“平价”业态, 因此不难理解为什么沃尔玛和ZARA不断保持增长。但是, 今天消费者的价格关注总是跟其他因素交织在一起, 例如商品质量、品类专业度、品牌情感内涵等等。从这些方面看来, 那些能通过系统模式来大幅度降低商品成本的大型零售商仍有很大生存空间, 但它们必须做的更好、更专业, 例如特别擅长食品品类管理的TESCO, 就在其新的企业战略中强调“就像我们在食品品类的强大表现, 我们要在其他品类同样强大起来”。

上述这些趋势都已经对全球零售商产生巨大影响, 尽管有些零售商最近才开始相应行动, 但各类创新早已开始在每一种业态中蔓延。

(2) 全球化和数字化改变了竞争格局与营销模式

(1) 全球化脚步进一步加深

欧元区的问题导致全球市场的萎缩, 但包括中国、印度等金砖国家的经济逆势高速发展却给全球市场注入活力。零售商们发现如果再偏于一隅, 对于企业的盈利能力有着相当大的影响, 因此大部分企业慢慢走上了国际化的道路, 在其他国家放开手脚大干一番。

全球顶尖的零售企业大多位于美国、欧洲和日本这一类发达地区。以2013年为例, 在德勤发布的《2013全球零售力量报告》中, 美国有76家零售商位于250强中、欧洲86家而日本有40家, 即80.8%的顶尖零售商都位于上述三个地区。这些国家最大的问题是政府限制过多, 例如日本有《大规模零售店铺法案》, 即“所有面积1500平米以上的企业在开设前需经当地零售业者的同意”;美国、法国等国也有类似法案, 这使得零售巨头很难再在本国大量开店, 严重限制了他们的扩张。

这些国家地区的另一个严重问题是, 他们的经济增速较为缓慢, 而人口老龄化现象却日趋严重, 即使对于适龄的劳动力人口, 很多国家的失业率都相当高, 再加上整体信贷环境的收紧, 这一切都使得整个国家的消费能力日益降低, 这对于企业的盈利能力更是莫大的打击。此外, 这些地区里零售巨头林立, 市场已经相当成熟, 很难寻找到一个新的蓝海。

而新兴市场的特点却几乎正好满足了顶尖零售业对于整体市场环境的一切遐想。这些国家的零售发展处于较为初级阶段, 当地的零售企业经营能力较差, 这使得顶尖零售企业的运营模式在这些新兴经济体中可以迅速占领市场, 成为龙头型企业, 赚取大量利润。

此外, 从政府角度来说, 引进外资有利于促进当地经济发展和就业, 因此这些国家可能会对外国企业 (不仅仅是零售业) 提供相对优惠政策, 帮助他们更好的发展。

(2) 营销沟通渠道不断扩展

正如我们在之前已经说了“消费者使用媒体和沟通的方式已经与以往完全不同”, 在多渠道的竞争环境下, 这个问题显得更加严重。零售商都担心如果不能跟上这波创新的潮流, 就可能被直接竞争对手和各个领域涌现的网络零售商替代。因此, 它们的基本动作与网络覆盖率、手机等移动设备的广泛普及有着紧密联系, 全球顶级的零售商们都开始在“数字领域”这片蓝海寻求创新。

a电子商务市场快速发展

相较于实体店铺所带来的高额成本, 电子商务以其成本低廉、进入壁垒低, 产品展示量大而受到广大零售企业的追捧, 也慢慢成为各大厂商的必争之地。

对于绝大多数企业, 即使没有开辟网上商店, 也都会通过网络来扩展自己的知晓度。目前的一大趋势是, 很多企业在进入一个新市场之前, 都会选择在目标国市场开设一个网络商店, 借此来测试新市场对于企业的观点。目前中国就是一例, 美国的梅西百货和最大的连锁会员制仓储量贩店“好市多”都有意通过电子商务试水中国市场。

除了网络商店以外, 各种折扣网站也大行其道, 在这类网站上寻找折扣信息、兑换码已经成为消费者的一大乐趣。由此可见, 消费者的整个购物体验已经不再是从传统的店内购物体验开始, 而是从网络体验开始的。因此, 对于消费者来说, 多渠道的购物方式已经显现, 例如, 在网上查阅信息、折扣, 然后到实体店中购买;或是先在网络中大量搜寻信息, 然后在实体店内进行实地考察, 最后回到网络进行在线购买。

若企业希望能够从源头就给消费者带来愉悦的购物体验, 那么就要把多种渠道进行无缝对接, 进行良好整合, 进而“操纵”消费者的整个购买历程或购物线。

b博客、微博客的快速发展

网络和手机、平板电脑的普及给微博等服务提供了良好的平台。顶尖的零售商一般都在Facebook和Twitter上开设官方主页, 通过举办活动、事件营销, 发布信息等方式自主的为消费者提供良好的购前体验和购后体验。

这类社交网络最大的好处是, 可以面对极大数量的、真实存在的消费者, 在向他们传递最新信息的同时, 还可以和他们进行实时的互动, 有利于企业和消费者之间建立一个像朋友一样的关系。但也要指出的是, 在这些平台上, 绝不可以是企业自说自话, 企业更需要做的是, 对整个平台进行掌控:当发现 (搜索) 到有用户对自己旗下产品、品牌表达不满时, 应及时处理、沟通和解决;如若不然, 社交平台可能会成为企业品牌形象的噩梦。

c手机、平板电脑的软件营销

随着苹果、三星, HTC等电子厂商的异军突起, 智能手机早已进入消费者手中, 而且大量消费者除了拥有不止一台的智能手机以外, 很多还有类似于i Pad这样的平板电脑。这一类设备的最大特点是随身携带, 而且可以连接网络 (包括3G网络和Wi-Fi无线热点) 。

使用这一类手机、平板电脑终端的顾客通常有两个特点, 其一, 目前大量的手机使用人群年纪尚轻, 这个市场的前景可谓十分广阔;其二, 不同手机 (品牌、功能等) 的使用事实上就体现出了消费者的分层, 因此, 若能为不同阶层消费者提供对应服务、产品, 那么零售企业毕竟获得更大利益。

企业不能寄希望于消费者通过手机或者是台式机去打开自己的官方主页, 毕竟这是比较麻烦的, 尤其对于手机用户来说, 较小的键盘设计使得输入网址变成一项很可怕的工作, 还极容易由于输入错误而进入钓鱼网站, 造成损失。

主流的做法是为消费者提供一个官方的手机应用 (Application) , 使得消费者能在任何时候只需触摸一下就可以了解到最新信息, 这种最新信息甚至可能是只有在手机上使用这个应用的消费者才能接触到的。上述的一切, 既可以是消费者通过点击获得, 更可以通过应用中的推送 (push) 功能而达成。这样就可以极大地提升消费者的购前体验。美国百货店Bergdorf Goodman就是一例, 你可以轻松在苹果应用商店 (Apple Store) 中找到一款名为“今日一靴 (Bergdorf Goodman Today’s Shoe) ”的应用, 在这款应用当中, 很多产品都可以限时、限手机购买。

企业可以通过一个手机应用优化消费者的购前体验, 再通过手机应用中的“一键购买”等功能简化消费者的操作, 购买体验也就有了提升。

最后消费者通过手机应用 (包括产品应用和一些社交媒体应用, 例如微博等) 发布相关购买信息、产品使用信息, 而企业又与之进行互动、沟通, 消费者的购后体验也必将提升。

零售企业就可以通过整个过程来提升消费者的体验, 使得消费者成为企业忠诚的客户。

通过这种方式, 企业可以让消费者的关注点从价格上移开, 更多的关注整个购买体验, 这对于企业的整体收益将有极大提升。从国际上目前的数据看, 零售企业约5.1%的收入来自于手机, 预计在2016年, 此数据将能达到17%-21% (约6280到7520亿美元) 。

d手机二维码慢慢深入人心

除了手机应用软件以外, 二维码也成为消费者获取信息的一个主要途径, 即消费者通过扫描二维码来获取产品信息、获得产品优惠, 甚至直接购买产品等。

二维码和实体店结合可以产生很多种渠道、促销、推广方式。例如TESCO韩国店最早尝试了在地铁站墙面贴上商品介绍和二维码, 从而吸引顾客直接用手机拍照并下单、借款, 然后到家里或办公室里直接等待收货。

(3) 顾客数据分析成为主流———大数据时代来临

零售企业多年在多年的运营后, 早已通过会员卡 (Loyalty Card) 等手段积累了大量的用户数据、信息, 从这些信息中, 企业可以得到更多的东西。

首先是对顾客进行精细化分层, 这种分层可以是消费者的年龄段、性别、购买产品类型等, 针对每一个小分层采取不同的营销手段与策略;其次, 可以通过这些信息对消费者的购买进行预测, 甚至提醒顾客购买某种产品;最后, 这些信息在企业内部部门分享, 可以有效地帮助企业进行决策, 降低成本, 提高回报率。

在这方面比较具有代表性的例子就是美国零售商Target, 她发现, 许多孕妇在第2个妊娠期的开始会买许多大包装的无香味护手霜;在怀孕的前20周大量购买补充钙、镁、锌的善存片之类的保健品。然后, 她选出了25种典型商品的消费数据构建了一个“怀孕预测指数”, 通过该指数, Target能够在很小的误差范围内预测到顾客的怀孕情况, 于是, Target实现了早早地将优惠广告寄发给孕妇顾客———只要在平常的优惠券中加入一些育婴方面的优惠券即可。这种间接的优惠引来一个高中女生父亲意外发现自己的女儿怀孕了。此事一经《纽约时报》报道后, 就引起了全美对于大数据的分析、挖掘, 建模和预测的注意。

2. 重点关注哪些创新

在进入21世纪之后, 由于经济环境和市场格局的变迁, 全球对于零售行业演变与创新的研究更加关注。但任何对于零售行业的创新研究项目, 都必须首先确定创新方向或说创新的“落脚点”———即向哪些方向、哪些地方开展创新, 可以帮助零售商取得发展和竞争的成功。有的研究者将这些“方向”或“落脚点”称为零售成功关键要素。

美国巴布森商学院营销系教授德鲁弗·格留沃、迈阿密大学商学院研究教授兰姆·克里斯南教授等人在研究零售演变趋势时, 认为创新往往聚集在6个零售成功要素上:店铺、服务、商品、价格、供应链和技术。我们在进行本项研究时, 基于研究者在零售企业工作、咨询、培训和研究的实际经验, 并结合企业访谈, 将零售创新方向拓展为11个要素:商品、服务、价格、沟通、店铺、供应链管理、财务管理、人力资源管理、技术、品牌和战略。

限于篇幅, 我们对各个要素不做系统解析。但我们要提醒的是, 这里增加的5个要素对于新时期的零售商同样非常关键, 例如:在沟通创新方面, 面向消费者的精准沟通和情感沟通, 对于店铺林立的成熟零售市场非常重要, 同时借助新媒体和数据库等也可以很轻松实现;在财务创新方面, 家乐福与银行业一同创新开展供应链融资以获得特色商品供应商的紧密支持;在人力资源管理创新方面, 沃尔玛通过尝试一些内部创业机会来提升和保留能力卓越的管理者;组织创新是很多零售商忽视的方面, 但实际上围绕组织制度、部门、层级和文化的创新, 是国际零售商一直在研究和实践的课题;在战略创新方面, 尽管企业战略具有长期性, 但面对新世纪以来持续变化的市场环境和竞争格局, 很多企业都开始对其整体战略进行改进和提升, 甚至连沃尔玛都将品牌战略从“Always low price” (总是低价) 调整为“Save money, Live better” (更多省钱, 更优生活) , TESCO则在2011年发布了自己包含7个方面内容的新战略, 而很多零售企业甚至直接将“创新”作为企业战略的内容之一。

我们用一个“以顾客为尊、前后台协同”的创新结构示意图, 来系统表现上述零售创新方向:

在全球经济中的各行业领域, 零售业由于最为贴近消费者个人与家庭的需求, 因此对消费趋势最为敏感。也因此, 零售业成为创新活动最为频繁的一个行业, 甚至被直接称为一个“动态产业” (Dynamic Industry) 。但我们认为, 零售企业应系统考虑创新活动的开展, 并思考在企业内部各个专业领域开展专业创新, 以使得创新价值得到最大体现。同时, 在不同企业内部, 创新目标与条件也并不相同, 因此需要根据具体情况选择相应创新方向。

本报告将围绕上述创新方向, 基于整体市场变化情况, 简要扫描全球零售企业创新趋势, 以帮助中国零售企业开展系统、全面的创新管理。

三、国际零售业创新案例

1. 前台创新案例

(1) 店铺创新:小型化、专业化、网络化和体验化

店铺是零售商经营的根本, 在这方面的创新虽层出不穷, 但有章可循。店铺创新实际上是拉动所有零售要素创新的纲领。

沃尔玛目前开始在大学校园开设概念性店铺———“小型购物店”。最近她就把店开在了美国亚利桑那州立大学, 很快还要在佐治亚理工大学等大学开店。这种小型店铺不需很大, 大概只有5000平方英尺 (约465平方米) 大小即可 (佐治亚理工大学的沃尔玛甚至只有2500平方英尺的面积) , 一般只需配备10余名员工就可以开展工作了。其核心理念在于将沃尔玛的低价方便地传递给学生, 毕竟大学生一般都需要在校外购买日常生活用品, 这种方式一来不安全, 二来比较浪费时间, 如果能有一个有一定知名度的零售商在校园内开设店铺, 对学生也是极大的方便。从商品角度来看, 这种小型购物店主要出售一些药物、食品杂货和便利型产品, 这和便利店非常类似, 可以近似理解为一种便利超市的形式。

除了在学校设立小型沃尔玛购物店以外, 目前企业还在开发中型沃尔玛购物店, 特别是设立“沃尔玛特快购物店”和在社区内建立“沃尔玛邻居市场”。沃尔玛特快购物店一般聚焦于这样一种城市特征:这些城市可能不大, 因此没有必要建立传统的大型店铺;城市很大, 但建立一个大型店铺的可行性较差。这种店铺形似一种中小型沃尔玛, 面积大约15000平方英尺———也就是传统店铺大小的十分之一左右。而“邻居市场”一般只有传统店铺的一半大, 主要的目标人群的特征是:对价格敏感;一次购物量较小, 因此没必要只为了购买一桶牛奶而不得不开着车来到远离市区的传统店铺, 并且寻找半天的人群。企业也是希望利用这种新型店铺来应对折扣店、美元店等低价店铺品牌对于企业的影响。

从企业角度来看, 美国沃尔玛CEO比尔·西蒙说, 在2013财年中, 已经建立了76个中小型沃尔玛购物店, 从销售数据上来说, 这些新型店铺每季度销售额相较于那些传统沃尔玛店铺都几乎都以10%以上的数字飙升, 与此同时客流量也都有明显提升, 特别是在处方药物方面。而且按计划, 在所有2014财年的新店中将有40% (约95至115个) 都是这种类型的店铺;而到了2016财年, 预计在全美将会有500家邻居市场, 并产生100亿美元的销售额。

这个趋势不仅仅出现在欧美。2008年以来, 由于日本伊藤洋华堂主力商品服装的销售不振, 以及销售成本的居高不下, 其销售额和净利润大幅度下降。2011年开始伊藤洋华堂开始以东京市内为中心探索开发小型综超, 以适应老龄化、少子化及小家庭化的消费需求。小型化超市面积在500-900平方米, 主要以经营中高档生鲜食品和日常生活杂货品为主。店铺主要选址为地铁车站周边, 以及老龄化住宅区和都市写字楼集中地区, 未来几年伊藤洋华堂预计要发展100家店铺以上, 形成大都市内部的连锁网络。伊藤洋华堂的小型综合超市可以理解为放大版的便利店, 是一种集便利店、食品超市和综合超市业态特征的新型业态形式。

在店铺小型化、便利化同时, 还有些企业将店铺创新定位于专业化。例如2010年以来, 永旺集团开始将一些部门独立核算化, 并将一些经营业绩好的专门店分公司化。2012年永旺对全国120家综合超市进行改造, 大力推进综合超市各部门的专门店化。目前永旺集团内部有永旺自行车、永旺酒类、永旺宠物、永旺服装、永旺园艺、永旺生活杂货、永旺药妆、永旺熟食等15家专门店。这些专门店除了在永旺全国大型综合超市中作为店中专门店开店外, 还作为专门店在永旺综超之外独立开店。例如, 2013年2月止, “永旺自行车”在永旺综合超市内共开设320家店, 在社会独立开设188家店。永旺主要部门的专门店化不仅提高了各部门的销售和毛利, 同时非常有利于各专门店的PB商品开发。

传统零售商的网络化是一个早就开始的自然趋势。例如美国百货企业的网络化几乎与e Bay、亚马逊等企业同步。在这方面专业店和百货店比超市的创新要快很多, 日本大型百货店网上销售额在2011年增长了30%-40%, 而且呈继续增加的趋势, 让业内非常兴奋。值得注意的是, 英国最大的家电连锁Dixons已经在两年前宣布今后只发展网络店, 而不再开实体店。但沃尔玛这些以超市业态为主的企业也不甘示弱, 这两年大大加快了网络化步伐, 甚至成立像walmartlabs这样的创新实验室, 通过网络信息和工具辅助下的技术和模式创新, 面向网络客群来加大接触、辅助搜索、拉动购买、提升销量。

而面对其他网络零售商的冲击, 百货店一般最常见的应对措施就是提升店铺现场体验, 这一点是网络店暂时较难实现的。2012年名古屋松阪屋百货店、神户大丸店、东京三越伊势丹等大型百货店通过改造和重新调整布局, 增加消费者体验元素, 最终使销售额都有明显的增加。

(2) 商品创新:自有品牌创新不断, 强攻各类细分市场

欧洲市场的自有品牌 (PB) 一直富有传统, 并且像玛莎百货这样的自有品牌百货店零售商, 甚至能与供应商结成百年合作伙伴关系。不过超市更是自有品牌创新方面的活跃分子。TESCO近年开始强化其女装品类, 甚至将该品类的产品推介和品牌传播独立出来, 像一个专业的服装品牌一样进行运作。其中最重要的两个品牌是Florence and Fred和Cherokee。Florence and Fred最初是作为办公室白领女装推广的, 但后来扩充到了休闲服、晚会服等各个场景服饰。该品牌在捷克、匈牙利等国甚至成为当地的女装领导品牌。

Cherokee则是主打中挡价位的美式休闲服饰, 并将其目标客群扩展到由主妇负责采购的整个家庭的休闲用装。

日本市场上, 百货店2012年三越伊势丹开始创新导入快捷营销 (SPA) 方式生产自由品牌服装。其方式是首先根据顾客的需求和呼声进行商品企划, 在自己采购面料的基础上委托日本国内的服装制造商生产, 并全部买断包销。SPA方式原是优衣库等零售制造业的主要生产方式, 这种快速反应的企划———生产———销售的联动方式可以最大限度地回应顾客需求, 在实现百货店差异化经营的同时, 使百货店能够自主地设计商品毛利率和价格, 重新回归百货店的基本经营功能。

日本超市的自有品牌也已经发展到成熟阶段。例如永旺共有8大品牌PB商品, 涉及5500多种商品, 2011年销售额达5273亿日元, 占当年永旺销售总额的13%。除服装及日用品之外, 近年永旺综合超市PB商品开发与系列创新具有以下几个特点:

———PB商品开发向更广范围拓展。不仅涉及服装、日用品, 还大力开发冷冻商品、休闲商品和主食厨房食品等。特别是面向小家庭化和老龄化而创新的低热量食品、小包装食品、易消化食品、易加热食品等, 充分满足市民群体消费需求。如果将眼光放到其他国家、其他业态, 我们也可以看到这种趋势, 例如美国沃尔格林药店特别投入的一个重要工作就是研发药店的自有品牌“仿制药”, 他们认为“为患者推荐更具成本效益的仿制药, 不仅是为了降低药品费用, 也是为了降低整个医疗体系的费用支出。”

———PB商品开发充满多样的创意。PB商品开发概念不仅涉及低价格商品, 同时开发高品质商品、绿色食品、特味商品、瘦身商品等多样性概念的商品。这种研发方向是为了应对越来越细分为各个阶层、各个兴趣小区的市场情况。

(3) 价格创新:你不一定要给出最低的价格

TARGET超市认为“平价”策略要优于纯粹的“低价”策略。平价, 就是在消费者看来与商品品质比较匹配、显得公允的一个价格。而这个价格可以给零售商留出一些利润空间, 来进行商品设计、原料提升、品牌推广等活动, 以提升商品的实际价值和精神价值。

这种平价策略已经显示出威力, 因为它使得那些强调低价的零售商被顾客怀疑在品质上打了折扣 (事实并非如此) 。但改变已经发生, 沃尔玛不再强调自己的商品都是低价, 而是强调帮顾客省钱的同时, 还能提升顾客的生活质量。

(4) 服务创新:让顾客更快付款离开, 或者就近拿到商品

TESCO已经在大范围尝试“顾客自助收银”, 甚至开设样板店来实验完全由客户自助结账方式。当然这种方法也受到一些批评, 因为它节省了大量人工, 因此让劳工组织十分不满。

同时, 沃尔玛也在测试一款名为Scan&Go的i Phone软件, 这款软件可以帮助消费者扫描产品的条形码, 能直接帮助消费者进行自助结账。

另一种创新方式是干脆走出固定店面, 为顾客服务到门。从2012年5月起, 7-11加大配送服务, 凡购物达到500日元以上即可享受免费送货上门服务, 大大方便了老年人的一日三餐和照顾幼儿的家庭主妇。2012年4月日本全家便利店开始为老年人提供盒饭、包装食品、日用品等免费送货上门服务。OK店则强化店铺周边的走访活动, 为居民提供即时商品、季节商品等。日本便利店的服务创新的主要目的, 一是为行动不变的老年人提供近身服务, 通过送货上门加强与顾客的关系, 挖掘顾客潜在需求;另外一方面是通过服务和商品调整应对急速增加的网购。

(5) 沟通创新:通过媒介和供应商协同强化商品推介和客户关系

沃尔玛的社会化媒体营销早已开始, 包括通过Facebook主页发起投票, 选出消费者最喜爱玩具, 到Twitter上的产品推荐及客户关系管理。

如今, 沃尔玛又在手机应用软件 (App) 市场上做了新的尝试:Print Plus。这款软件的主要功能是将“广告变成产品信息”———消费者通过智能手机扫描沃尔玛店内广告, 然后将得到此产品的产品信息。

鉴于这些业务需要手机可以和网络进行连接, 如果企业在店内提供Wi-fi热点服务, 那么不仅帮助消费者愿意通过手机软件了解、购买产品, 更可以帮助企业了解到消费者在店内的动线, 以进行更深入研究。

但你也不要忽视一些传统的沟通创意, 这能大大增进顾客对零售店的情感交流和内心钟爱———但这方面, 通常与供应商协同一起进行结合产品的活动创意会效果更好一些。例如英国著名的针织小帽公益事件, 就是英国第二大超市连锁Sainsbury与英国最有名的思慕雪产品品牌Innocent共同策划的。

这个创意其实很简单, 就是想给老人院过冬的老人募集捐款 (英国冬天湿冷多风) , 因此就把一些针织小帽放在Innocent产品盖子上引发顾客的关注, 结果, 此举引发覆盖全英国的抢购狂潮———因为那些套在瓶子上的针织小帽实在是太可爱了!几乎所有人和媒体在那段时间里都对Sainsbury超市和Innocent品牌交口盛赞。

2. 后台创新案例

(1) 供应链创新:将供应链延伸到顾客家门口

在全球范围内, 电子商务类企业都或快或慢的开始享受到“展览室效应”的影响, 即消费者在实体店铺中找到自己喜欢的产品, 然后再到电子商务网站中下单购买, 亚马逊网站就充分的享受到了这一优势。

从供应链角度来说, 亚马逊网站的一个特征在于其送货业务。在美国, 电子商务网站都是和各大物流公司合作的, 但是由于人力成本较高, 很难做到类似于中国快递行业的第二天送到———即使在购物达到一定限额后。为应对这一问题, 亚马逊首先开展了高级业务 (Prime) , 当消费者给账户购买一个价值79美元的高级业务 (Prime) 权限酒可以没有最低消费限额, 且2日免费送达, 不仅如此, 当消费者订购Prime业务以后, 亚马逊网站上的部分电子书可以免费借阅。

对于消费者来说, 当他们对所购产品不满意时, 只要在网站上提交相关信息, 就可以把不满意的 (部分) 产品重新封装到盒子中, 投入附近街道的UPS (或Fed Ex) 信箱, 等待UPS (或Fed Ex) 的物流车将之取走即可。这也是美国物流体系和中国物流体系的一个较大的区别。

其物流的另一个新趋势是, 设立储物柜 (locker) 来方便消费者自取货物, 这项业务目前已经在美国和英国展开了。当消费者在网络订购商品后, 可以选择任何一个储物柜作为收货地址, 当货物到货后, 消费者会通过手机或邮箱收到一个特定的提货码 (pick-up code) , 三天内只要在储物柜的电子屏上输入即可提走货物———这一切都不需要任何费用和其他要求。

这项储物柜主要设立在人流密集的城区、便利店 (7-Eleven等) 或Staple、Radio Shack等商店中, 主要用于满足那些平常上班, 无法在家收货的消费者可以及时收到货物。对于亚马逊网站来说这种方式将配送失败的可能性降为零, 一方面提升了消费者的购买体验, 而且对于与其合作的物流企业来说, 这种方式可以极大降低多次配送的成本, 因此降低了其在配送协议中的取费系数, 事实上变相提升了亚马逊网站的利润。

除此之外, 对于亚马逊来说, 将储物柜放在商店中的好处在于, 这些商店可能产生“展览室效应”, 即当消费者发现一款自己喜欢的产品时, 可以通过移动应用 (App) 查询其在网站上的价格, 并进行购买。

事实上, 实体店零售商也在呼应这种趋势。去年7-11开始导入流动便利店, 利用超小型电动汽车游走于偏远居住区和老年人集中的街区, 为消费者提供即食商品和生活必需品。这同样是将货架和库存延伸到了顾客家门口。

(2) 财务创新:帮特色商品供应商解决财务问题

财务创新是一个完全躲在零售商身后的领域, 但其实有关这方面的任何创新都对零售商价值重大。

例如, 当家乐福需要在下一个节庆找到一些特色商品的供应商伙伴, 来帮助它提升商品竞争力、建立店铺差异性。但是, 我们都知道, 面对一些大额订单和快速订单, 很多特色商品供应商往往在原料采购、人工雇佣等方面无法调集足够的资金。此时家乐福从财务角度和银行一同开展的一个合作创新, 能够帮助供应商解决问题。具体就是:

在家乐福财务创新策略支持的前提下, 银行将家乐福作为核心企业, 为其上游供应商设计供应链融资模型。此时, 银行结合家乐福财务数据, 根据其和供应商历年的款项来往和合同情况, 在综合评估后给予供应商一个授信额度, 该额度在偿还后可以循环使用。在商品交易和销售完成后, 家乐福将本该支付给上游供应商的款项, 支付给银行, 由此完成一个封闭的资金链循环。该供应链融资模型能够缓解供应商的资金压力, 更帮助家乐福获得了相应的商品供应, 同时也促进银行获取更多的客户。

像宜家这样的零售商, 还会在财务部门组织一些小组, 来帮助自己的重点供应商改善他们的资金使用计划, 以年度为单位来降低资金使用成本。

(3) 人力创新:通过内部创业计划激发人力价值

如何保留住那些有价值的人才、吸引有特殊能力的人才, 同时又能为顾客提供更多附加价值?

沃尔玛有这样一个创新:在店内设置保健诊所, 并针对此项目从一线挖掘出一大批管理人才和专业人才。在此之前, 由于管理岗位的有限, 沃尔玛部分人才无法得到应有的提升和能力展现空间。但设置新的尝试性服务或营销项目, 可以使得关键人才能得到更多的发展机会。

其实, 顾客对此也特别欢迎, “当一位顾客因为咽喉疼痛去店内诊所看了病以后, 他还能在商店里买一包橙汁、一个毯子, 以及咽喉含片……这一切节省了他的时间并且简化了他的生活。”

(4) 技术创新:让技术帮助你精耕不同客群市场

TESCO一直在和它的客户洞察服务商Dunhumby一起进行客户细分和精准营销的研究, 这包括客户分类模型的建立、购物数据分析和精准沟通信息的制作。

如果你在TESCO采购了一包婴儿纸尿裤, 那么接下来收到的优惠券中, 就会包含其他有关婴儿商品的信息。

这在某种程度上实际上降低了超市的营销成本———因为它不必进行那种广泛的、漫无目标的促销活动, 使得某些泛泛的折扣优惠给予了那些本不该获得特殊照顾的顾客。

(5) 组织创新:让采购组织过程更加专业

采购组织必然随着业态创新和顾客需求在不断改进, 这里包含着大量创新空间。

尽管你认为沃尔玛的采购组织已经很强大了, 但其实它不断在采购组织内部进行新的尝试和改进。最近几年采购组织变得越来越细分和专业, 例如在供应商谈判、价格设置、资金计划和品类管理方面单独设立相应的小组, 并进行相关知识积累和流程管控。

沃尔玛还尝试了一种叫做“时机买手”的制度, 以保证在一些特别采购项目方面获取更多的供应商支持, 最终给市场提供优于竞争对手的价值。

(6) 战略创新:重新明确企业发展重心

战略创新包括战略细节表述的改进、战略发展步骤的调整乃至战略发展方向的转变。这种变化所包含的清晰内容, 能够给企业带来新的活力, 并建立起更明确的行动指南。

零售药房何处转型 篇3

近年来，国家几次调整药品价格，对零售药房影响很大。此外，药房面对铺面租金上涨，人员成本上涨等压力，利润进一步收窄。同时，政府政策开始严格管制药房销售日用品等杂货，又剥离了一部分药房的利润。这些因素都逼迫药房改革。

正因为过去多年来药房只关注销售本身，几乎没有任何服务，才导致在竞争上没有差异化。未来药房走服务路线是转型的必然。公立医院医药分离改革的进一步加强，以及国家对处方药网上销售的解禁都会给零售药房带来机会。未来零售药房的发展有这样几个趋势：

首要的趋势是渠道策略上的变化，零售药房转型会更加倾向于DTP（Direct to Patient，直接面向病人）的模式。DTP模式的优势是药厂把产品委托给药房，药房作为药厂在某些区域的代理去销售这些产品，省去了中间环节，有利于药品安全性控制以及成本控制。这种模式的最大好处是药企可以更接近终端用户。在国外，DTP模式可以帮助药企直接通过药房获得用户数据，从而分析其用药习惯和健康状况，是提供服务的基础。

一些药企和零售药房已经开始试验这样的模式。但其中的挑战也是存在的。DTP模式对药房在经营、管理和营销产品上的要求更高。

第二个趋势是药房会加强更多服务，作为差异化竞争的根本。这种服务首先是人才配备上的。未来药房的核心工作人员不再停留在简单的销售层面，更多是提供药品咨询、健康咨询服务，这就需要药师、营养师、健康管理师。

在服务上可以包括几个方面。一个是咨询类的。除了购药咨询，药房可以利用其布点社区的优势，承担基层健康咨询和基础管理的功能。营养师、健康管理师的配备可以和社区医院结合，提供一种中国化的家庭医生服务，方便社区居民健康问讯，甚至对会员提供上门服务。这些都直接有助于增强客户粘性，提高药房的品牌力量。

另一方面的服务则是客户管理。现在传统零售药房没有客户管理，或者仅发一张会员卡而已。真正的客户管理建立在很好的互动上。药房可以通过App来管理客户，通过移动端平台定期发布活动信息，根据个人的用药史、过敏史等资料为客户提供个性化的健康服务。

上面几点服务上的改革对零售药房至关重要，一旦医药分开扩大，零售药房获得处方药这一大块市场，如果没有很好的服务配合，管理客户，只是盲目粗放卖药，必将陷入价格战，而无法取得市场稳固的地位。

第三个趋势是，线下零售药店与线上平台进行O2O合作是未来的发展趋势。政策对网络卖药的进一步松动对市场是一个福音。网络销售的难点一个是最后一公里的配送，另一个是有些健康服务需要线下支持。和零售药店合作就是一个比较好的途径。

药房工作自查报告 篇4

钟山区卫生监督所：

我们海林药房根据凉都“四创”工作相关要求，在钟山区卫生监督所的领导下，收到贵所印发的《药店“四创”工作职责》通知后，海林药房更加重视，对本药店应履行的相关职责落实情况进行了一次全面的自查，现将此次自查情况汇报如下：

一、值得肯定的是：

1.海林药房各类资质、资格证书与实际经营情况一致，做到了证照齐全，经营场所干净整洁，认真履行门前“三包”责任制，门前招聘统一，药品器械摆放整齐。

2.海林药房有健全完善的各项规章管理制度，从药品进货到员工销售，所有药品都是从取得生产许可证的厂家购进，厂家并附有营业执照、第三方检测报告，产品合格证或出厂检验报告单；销售过程中定期对药品规格、剂型、有效期进行检查登记，切实做好含麻黄碱制剂药品、处方药等的销售登记，真正做到老百姓用药安全。

3.海林药房每月定期进行职员培训，对员工进行《用药安全》《业务知识》《服务意识》《药品管理》等培训，使每一位员工明确安全用药的重要性，禁止员工夸大宣传药品，在服务上，建立完善顾客投诉机制，是每一位顾客享有充分的权利。

二、有待进一步完善改进的是：

1.海林药房以质量服务第一，职员能做到微笑服务，使用文明

用语，但在说普通话方面十分欠缺，没能做好时刻说普通话的要求，为积极参与“四创”工作，现明确员工说普通话，说好普通话。

2.海林药房本着全心全意为顾客服务的意识，但目前仍没有做到真正的无烟单位，顾客吸烟不能有效的提醒和制止，这将是药房为“四创”工作所努力的重点，所以我们正在为无烟单位努力着，包括张贴无烟标识、提醒顾客不要在药房吸烟等举措，为无烟单位和“四创”努力。

总之，通过这次自查，我们对工作的问题以检查为契机，认真整改努力工作，将按照钟山区卫生监督所的要求，以及“四创”工作的宗旨，坚决做到让领导省心，顾客满意的放心安全药房。特此报告

药房自查自纠报告 篇5

沙湾县食品药品监督管理局：

李凌鑫中西医结合诊所，接县局关于《“夯实基础、规范管理、依法经营，确保群众用药安全”专项整治工作的通知》文件的精神通知，现将自查自纠报告汇报如下：1、2、3、诊所依法经营，在醒目位置悬挂证照，并按规定接受年检。严格按照经营范围，依法经营。

依照相关标准，已制定一整套药品质量管理制度，严格执行规章制度，定期检查。

4、诊所已设立诊所负责人，并负责处方的审核，从事药品经营管理，保管。养护人员都已经过了县药监局的专业培训，并考核合格。诊所全体员工，都进行健康检查，并建立健康档案，要求凭处方销售的药品，按处方销售和登记。

5、诊所宽敞明亮，清洁卫生，用于销售药品的陈列，温控，调配设备齐全，在用的剂量，器具按规定检测合格。

6、诊所已建立首营品种和首营企业档案，从合法企业进货，并签订了有明确质量保障条款的协议书，购进发票完整。

7、购进的药品，严格按照规定逐一验收，并建立真实完整的药品购进验收记录。

8、药品储存按要求分类陈列和陈放，处方药和非处方药、内用药和外用药、药品和非药品，都逐一分开存放。

9、诊所内没有违法的药品广告和宣传资料。

10、经常组织员工开展业务及法规知识学习，并有记录

11、诊所内设有顾客意见博、药品质量监督岗。

12、工作人员着装整齐，佩戴服务卡，做到文明热情周到的服务。

我诊所将严格按照，县局本次开展《“夯实基础、规范管理、依法经营，确保群众用药安全”专项整治工作的通知》指示精神，坚持“质量第一”的经验宗旨，让顾客满意，让每个顾客吃上安全有效放心的药。

特此报告 请审查

报告人

： 李凌鑫中西医结合诊所

报告时问 ：

药房自查自纠报告 篇6

***社区卫生服务中心药房自查自纠报告

根据省食药局《关于在药品“两打两建”专项行动中开展基层医疗机构安全用药专项监督检查的通知》文件要求，结合我中心的实际情况，根据“两打两建”要求，积极开展了细致彻底的自查自纠工作，在检查中发现了几方面的问题。针对存在的问题，我药房及时组织人员逐一进行整改纠正，现将整改情况报告如下：

一、主要实施过程和自查情况

(一)管理职责

1、在药品质量管理工作领导小组的带领下，明确各人员职责，制定了药房质量管理方针、目标，编制了质量管理程序文件和操作规程，实施定期检查与常规检查相结合，使我中心药事质量管理工作做到有据可依，有章可循。

2、我中心药品和材料实行专职验收、专人养护。设立了专职质量管理员和质量验收员，对药房的药品使用能够贯彻执行有关药品法律法规及我中心质量管理文件。

3、我院制定了质量管理体系内部审核制度，定期对规范运行情况进行内部审核，以确保质量体系的正常运转。

(二)加强教育培训，提高药事从业人员的整体质量管理素质。1、为提高全体员工综合素质，我院除积极参加上级医药行政管理部门组织的各种培训外，还坚持内部岗位培训。其中包括法律法规培训、药品分类知识培训及从业人员道德教育等。

2、我中心将对从事质量管理、验收、养护、保管和销售等直接接触药品的人员进行了健康体检，坚持凡是患有精神病、传染病或者可能污染药品的工作人员均实行先体检后上岗。

(三)进货管理

1、严把药品购进关，坚持正规渠道采购，确保采购药品合法性100%执行，与供货单位100%签订药品质量保证协议书，药品购进凭证完整真实，严把药品采购质量关。

2、验收人员依照法定标准对购进药品按照规定比例逐批进行药品质量验收，对不合格药品坚决予以拒收。对验收合格准予入库的药品逐一进行登记。

(四)储存于养护：认真做好药品养护。严格按药品理化性质和储存条件进行存放，确保药品质量完好。

(五)药品的调拨与处方的调配

1、药房严格按照有关法律法规和本中心的质量管理制度进行销售活动，认真核对医师处方、药品的规格、有效期限、服用方法、注意事项及患者姓名等必要信息，确保药品准确付给。

2、做到药品付给均符合相关规定。保存好医师处方，建立完整的`销售记录。

二、自查总结及存在问题的解决方案，中心至接管以来，在区药品主管部门的关怀指导下，经过全体人员的共同努力，完善了质量管理体系，加强了自身建设。经过自查认为：基本符合药品主管部门规定的条件。

1、无违法经营假劣药品行为

2、质量负责人和质量管理负责人均持有相关证件，没有发现无证上岗的现象。

3、同时，我们对发现的一些问题与不足将采取得力措施认真整改。

主要表现：一是对员工的培训还有待进一步加强;二是各岗位对质量管理工作自查的自觉性和能力还有待加强。

我中心一定会根据在自查过程中发现的问题，逐一落实，不断检查、整改，使本中心的药品经营质量管理更加规范化、标准化。

***社区卫生服务中心