礼仪文书的概念

礼仪文书的概念（共3篇）

礼仪专用文书——感谢信 篇1

第十三章礼仪专用文书

第三节感谢信

学习目标

了解感谢信的概念、特点即及其用途；掌握感谢信的结构和写作方法；能根据要求写出合适的感谢信。

教学重点与难点

感谢信的写作及写作要求

一、概念

感谢信是集体单位或个人对关心、帮助、支持本单位或个人表示衷心感谢的书信。（举例说明）

从文体来说，它属于应用文体。感谢信是一种礼仪文书，用于商务活动中的许多非协议的合同中，一方受惠于另一方，应及时地表达谢忱，使对方在付出劳动后得到心理上的收益，它是一种不可少的公关手段。在日常生活和工作中，得到人家的帮助和支持，可用这种文体“感谢”一下。与表扬信有许多相似之处，所不同的是感谢信也有表扬信的意思，但是重点在感谢。

二、分类

感谢信依据不同的标准可以有不同的分法。

1.按感谢对象的特点来分

⑴写给集体的感谢信（个人与集体）

这类感谢信，一般是个人处于困境时，得到了集体的帮助，并在集体的关心和支持下，自己最终克服了困难，度过了难关，摆脱了困境，所以要用感谢信的方式表达自己的感激之情。

⑵写给个人的感谢信（个人与集体）

这类感谢信，可以是个人也可以是单位也可以是集体为了感谢某个人曾经给予的帮助或照顾而写的。

2.按感谢信的存在形式来分

⑴公开张贴的感谢信

这种感谢信包括可在报社登报、电台广播或电视台播报的感谢信，是一种可以公开张贴的感谢信。

⑵寄给单位、集体或个人的感谢信

这种感谢信直接寄给单位、集体或个人。

三、特点

1．公开感谢和表扬。

2．感情真挚。（具强烈感情色彩、能打动人、感染人）

3．表达方式多样。（叙述、议论、抒情）

四、结构

感谢信的结构一般由标题、称谓、正文、结语、署名与日期五部分构成。

1．标题。可只写“感谢信”三字；也可加上感谢对象，如“致张子鸣同学的感谢信”、“致平安物业公司的感谢信”；还可再加上感谢者，如“赵明康全家致××社区居委会的感谢信”；

2．称谓。写感谢对象的单位名称或个人姓名。如“××交警大队”、“刘自立同志”。

3．正文。主要写两层意思，一是写感谢对方的理由，即“为什么感谢？”二是直接表达感谢之意。

第一，写明因何事向对方表示感谢。交代清楚时间、地点、人物、事件、原因、结果。

要求：简要概括、具体真切。

第二，重点突出对方的关怀、支持、帮助所产生的客观效果。

第三，热情赞扬对方的难能可贵之处以及所产生的影响，并表达由衷的谢意及向对方学习的态度和决心。

感谢信的正文内容一般包括三个部分：一是简练地叙述对方的好品德、好作风及先进事迹。在叙述过程中，将人物、事件、时间、地点、原因、结果交代清楚，重点叙述对方的关心、支持和帮助所产生的效果和影响。二是热情赞颂对方的可贵精神。三是表示向对方学习的态度及决心。

(1)感谢理由。

首先准确、具体、生动地叙述对方的帮助，交代清楚人物、时间、地点、事迹、过程、结果等基本情况；尤其重点叙述关键时刻对方给予的关心和支持。然后在叙事基础上对对方的帮助作恰贴、诚恳的评价，以揭示其精神实质、肯定对方的行为。在叙述和评价的字里行间要自然渗透感激之情。

(2)表达谢意。在叙事和评论的基础上直接对对方表达感谢之意，根据情况也可在表达谢意之后表示以实际行动向对方学习的态度。在叙述事实的基础上指出对方的支持和帮助对整个事情成功的重要性以及体现出的可贵精神。同时表示向对方学习的态度和决心。

4．结语。一般用“此致敬礼”或“再次表示诚挚的感谢”之类的话，也可自然结束正文，不写结语。

5．署名与日期。写感谢者的单位名称或个人姓名和写信的时间。

五、写作要点

写感谢信要注意下面几点：

（一）叙述对方对自己或本单位的帮助，一定要把人物、时间、地点、原因、结果以及事情经过叙述清楚，便于组织了解和群众学习。内容要真实，评誉要恰当感谢信的内容必须真实，确有其事，不可夸大溢美。感谢信以感谢为主，兼有表扬，所以表达谢意时要真诚，说到做到。评誉对方时要恰当，不能过于拔高，以免给人一种失真的印象。

（二）信中要洋溢着感激之情。在叙述事实的过程中，除了要突出对方的好思想和表示谢意外，行文要始终饱含着感情。这感情要真挚、热烈，使所有看到信的人都受到感染。

（三）写表示谢意的话要得体，既要符合被感谢者的身分，也要符合感谢者的身分。用语要适度，叙事要精练感谢信的内容以主要事迹为主，详略得当，篇幅不能太长，所谓话不在多，点到为止。感谢信的用语要求是精炼、简洁，遣词

造句要把握好一个度，不可过分雕饰，否则会给人一种不真实、虚伪的感觉。

（四）感谢信以说明事实为主，切勿不着边际地大发议论。

六、课堂练习

（一）病文修改

感谢信

××中学：

我的孩子今年３月患了严重的心肌炎，不得不住院治疗。在住院期间，你校领导、老师和学生多次来医院探望、慰问。校团委与学生会还发动全校师生为我的孩子捐款，帮助我们解决困难。你们的大恩大德，我们全家人永远不会忘记。最后，祝你们工作顺利，学习进步，万事如意！

学生家长 赵×××月×日

参考答案：

存在以下几个方面的不足：

一、被感谢对象没有顶格书写，对象称谓不够准确。感谢信要在标题下面一行顶格写被感谢对象的单位名称或个人姓名。姓名后可加适当的称呼，如“同志”、“先生”等，称呼后加冒号。如果是单位给予的帮助，则被感谢对象写单位名称；如果是个人给予的帮助，则写个人姓名。从原文内容可以看出，××中学的领导、老师、同学给予了生病学生很大的帮助，因而被感谢对象应写为“××中学领导和全体师生”。

二、正文内容不全面，关键情节没有写清楚。

感谢信的正文内容一般包括三个部分：一是简练地叙述对方的好品德、好作风及先进事迹。在叙述过程中，将人物、事件、时间、地点、原因、结果交代清楚，重点叙述对方的关心、支持和帮助所产生的效果和影响。二是热情赞颂对方的可贵精神。三是表示向对方学习的态度及决心。

原文只写了第一部分的内容，缺少后两部分。而且先进事迹叙述过于简单，对探望生病学生的具体人员、捐款原因、捐款金额、对方的帮助所产生的效果和影响等关键内容均没有写出来，导致事迹不突出，材料不吸引人。另外，写信者与受信者之间的关系没有写明。

三、结尾一般不应写祝颂语，而应写表示敬意和感激的话。如，“此致敬礼”或“致以最诚挚的谢意”等词语。写在正文之后，另起一行空两格（也可以紧接正文）写上“此致”，转行顶格写上“敬礼”。

四、署名之前不应写“学生家长”，而应写上自己的单位和自己的姓名，这样可以为核实和询问带来方便。写信日期应写全年、月、日。

五、个别地方用语不准确。如，“大恩大德”表示的是一种恩赐，与文中人们无私帮助的精神不符，应改为“高尚行为”。又如，在“患了严重的心肌炎”前应加上“不幸”；“不会忘记”宜改为“铭记”；“你校”应该为“贵校”，以示尊重。

[改稿]

感谢信

××中学领导与全体师生：

我是贵校××班学生赵××的家长。我的孩子今年３月不幸患了严重的心肌炎，不得不住院治疗。在孩子住院期间，贵校吴校长、班主任王老师与××班的同学曾多次到医院探望、慰问，给她送来了许多营养品和鲜花。特别使我们感动的是，校团委与学生会得知我孩子没有医疗保险，医药费和住院费开支大，而我家经济收入又很低的情况后，立即在全校师生中开展了“献上一片爱心”活动，筹款肆仟伍百陆拾元，送到我孩子的病床前，帮助我们解决困难，温暖了我们一家人的心，增强了孩子战胜疾病的信心和勇气。

为此，我们全家对贵校师生这种高尚的爱心、无私的精神表示由衷的感谢！现在，赵××的身体已基本痊愈了，不久她就能回校继续念书。她表示：一定要把大家的关怀和爱心化作力量，克服困难，刻苦努力，迎头赶上，争取以优良的成绩来报答大家给予她的春天般的温暖。我们做家长的决心更加努力工作，以实际行动来感谢你们。你们的高尚行为我们将永远铭记在心。

此致

敬礼

××市××厂职工：赵××××××年×月×日

（二）课堂写作

P102第三题

第五章礼仪文书之一、欢迎词 篇2

欢迎词是指行政机关、企事业单位、社会团体在公共场合欢迎友好团体或个人来访时致辞所用的讲话稿。

从表达方式上看，欢迎词分为两大类：一类用于现场口头发表，一类用于在报刊上以文字形式发表。后者更为郑重。

欢迎词的第一个特点是欢愉性。“有朋自远方来，不亦乐乎？”致欢

迎词就是要表达应有的欢愉之情。因而欢迎词的写作态度要真诚，用语要有一定的激情。

欢迎词的第二个特点是口语性。多数欢迎词是用于口头表达的，使用口语既通俗易懂，又令人感到亲切。即使是用于书面发表的欢迎词，也要有口语性特点，造成一种可以聆听的现场感。

（二）欢迎词的基本格式和写法

1.标题

欢迎词的标题有两种。一种直书“欢迎词”三字即可，另一种是由活动内容和文种构成，例如某学院主办了××学术研讨会，院长在开幕式上所致的欢迎词就可以命名为《在××学术研讨会上的欢迎词》。

2.称呼

称呼写在开头顶格处，后加冒号。称呼根据情况可以具体化，也可以笼统一些。具体化的可以写为：“尊敬的××校长及××大学各位同仁”，笼统的可以写为：“尊敬的各位女士们、先生们”。

3.开头

开头通常应说明现场举行的是何种仪式，发言者代表什么人向哪些来宾表示欢迎。例如：

香港驻军业余文艺演出队带着驻军首长、机关的亲切关怀和问候，带着精心编排的文艺节目，不辞辛劳来到石岗营区，为我们全体官兵作慰问演出。让我们对演出队的到来表示热烈的欢迎和衷心的感谢！

4.主体

主体部分一般要阐述和回顾宾主双方在共同的领域里所持的共同立场、观点，共同的目标，共同遵守的原则，或具体地介绍来宾在各方面的成就、贡献，同时要指出来宾本次到访对双方的友谊与合作具有何种现实意义和历史意义。有些欢迎词也可以介绍本单位的情况让来宾对自己有所了解。

5.结尾

在结尾处通常要再次对来宾表示欢迎，并表达对今后合作的良好祝愿。例如：

让我们再次以热烈的掌声向演出队的同志们表示最诚挚的谢意！

最后，预祝演出圆满成功！祝大家度过一个开心愉快的夜晚！

6.落款

署明致词单位的名称，致词者身份、姓名，以及成文日期。

【 例 文 】

在全球水伙伴中国省级地方法制建设研讨会上的欢迎词

福建省人大常委会副主任 童万亨

（2001年5月10日）

各位来宾，各位领导，女士们，先生们，同志们：

全球水伙伴中国省级地方法规建设研讨会，今天在中国福建福州召开了，我代表福建省人大常委会和袁启彤主任，向远道而来莅临会议的全球水伙伴组织的官员和专家，向全国人大农委、水利部领导和两院院士，向兄弟省（区、市）参加会议的领导和同志们，表示热烈的欢迎和亲切的问候！

水是人类生存的生命线，是实现可持续发展的重要物质基础。中国领导人高度重视水的问题。多年来，国家投入了大量的人力和财力加强水利建设，还制定了《中华人民共和国水法》、《中华人民共和国防洪法》等一系列水法律，保障了水事业的健康发展。但随着经济的发展和社会的进步，水的问题尤其是水资源短缺问题愈来愈突出。加强水法制建设，规范各种水事行为，是推动水事业健康发展的有力保障。

福建省人大常委会非常重视水法制的建设。近年来，先后制定了《福建省水法实施办法》、《福建省实施〈中华人民共和国水土保持法〉办法》、《福建省取水管理办法》、《福建省水政督察条例》等地方性法规，进一步规范了水事活动。同时，认真开展水法律法规的执法检查，对全省水事业的健康发展起到了有力的法律保障。

这次研讨会在我省召开，国外专家、兄弟省区市带来了许多水法制建设的好经验、好作法、好建议，并就水资源的法律保障和体制保障进行研讨，为我们提供了一个很好的学习交流和研讨的机会。

我相信，在全球水伙伴组织、全国人大农委和水利部领导的指导下，在与会领导和专家及同志们的共同努力下，这次会议一定能够取得圆满成功，推动我国省一级地方水法制建设的发展。

能够参与这次会议的举办我们感到很高兴。虽然我们的条件有限，但我们一定尽最大努力搞好服务，把大家的生活安排好、保证研讨会顺利进行。

最后，预祝这次研讨会圆满成功！祝各位在福建期间生活愉快！

礼仪概念 篇3

礼仪是指人与人交往的各种环境中所表示出的友好和尊重的行为规范，是人们在日常生活中，尤其是在交际场合，互相表示尊敬、问候、慰问、致意以及给予必要协助和照顾的形式。礼仪应具体体现仪容、仪表、语言、行为、举止等方面。

现代酒店礼仪的概念：

现代酒店礼仪是酒店员工为入住酒店的客人提供服务时，用以维护酒店形象和个人形象、对客人表示尊重友好，并以此为酒店赢取利益的行为准则和规范。它是一般礼仪在酒店服务活动中的运用和体现，但又比一般人际交往的礼仪更加丰富和具体化。它不仅以对客人的尊重为基础，而且以提供优质服务来体现这种尊重。

酒店服务礼仪的内容

酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和耐心。对于酒店服务人员来说，酒店服务礼仪一般体现在以下几个方面：

1.服务仪表

服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。2.服务言语

服务言语，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。在酒店工作中，酒店服务人员的言谈和服务用语都非常重要，主要体现在以下几个方面：（1）服务人员的语言直接影响着客人的情绪。（2）服务人员的语言是服务员人格的体现。（3）服务人员的语言反映了酒店的管理水平。3.服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

酒店服务礼仪原则

作为一种约定俗成的行为规范，礼仪有其自身的规律性，这也就是礼仪的原则。酒店服务礼仪虽然只是礼仪的一个小小的分支，但同样也具有自己的原则，那就是我们线面将要讲到的人本原则、平等原则。

1.“以人为本”的酒店经营管理理念：

酒店“以人为本”，酒店的经营管理者“以人为本”，只有当这种“以人为本”的观念牢牢地根植于经营管理者的脑海中，他们才回深知，顾客的需要就是就是酒店的需要，顾客的要求就是酒店的要求顾客的标准就是酒店的标准，他所作出的决策、所制定的政策也才会透露出浓浓的人文气息，也才能真正把顾客当成上帝

同时，酒店的经营管理人员还应努力在酒店创造出一种“以人为本”的酒店文化，想员工灌输这种“以人为本”的思想，把“以人为本为员工为顾客提供服务时的最高准则。只有这样，才能打造出高品质的酒店服务和酒店文化。

2.以顾客为本，以员工为本 2.1以顾客文本

“顾客就是上帝”，想顾客之所想，急顾客之所急，充分考虑到顾客的消费心理，除了为价格敏感型顾客提供“价廉物美”的产品及服务以外，还应为顾客提供一些人性化的服务。2.2以员工为本

当然，以人为本的科技并非只是以顾客为本，它同样还以酒店的员工为本，因为酒店的员工是酒店里所有服务的提供者，若酒店失去了对员工的尊重，员工自然也就不会以酒店为家。在酒店内部的管理中，酒店要把员工作为平等的人来看待，而不能将他们等于机器设备来看待，认为他们只是酒店获取利益的工具：而应该在酒店管理中，着眼于作为个人员工以及群体的本性需要。不会让员工觉得你这个管理者好欺负，只会让员工更接近你，更乐意为你“卖命”。

在酒店的管理中，酒店的经营者应注意以下几点：

（1）重视发挥与昂的主观能动性，充分调动员工的积极因素。（2）为员工创造良好的人际关系氛围。（3）培养员工的团体合作精神。（4）重视顾客和员工的生命财产安全。

（二）平等原则

1.平等待客

顾客就是上帝，对于要求入住酒店的客人，无论客人的身份、地位、穿着打扮如何，只要客人有要求，酒店就没有权利部位客人提供服务。

2.平等待已

酒店员工是酒店不可或缺的一部分，对待自己的员工，也一定要遵循平等的原则。对于酒店的管理者来说，这条尤其重要。不管你是处于私心还是出于同情，你偏袒了谁，照顾了谁，都有可能引起员工内部的争吵甚至可能是争斗，影响酒店的团结，所以，酒店管理者在处理员工内部矛盾时，一定要眼见为实，秉公办事。

顾客投诉

1.认真对待客户投诉 A．迅速受理，绝不拖延

客户投诉的处理方法第一步叫做“接受投诉”。要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客人说“请您稍等一下”。因为你并不了解这位客人的性格，这个投诉对他生活工作带来了多少影响。投诉处理的目的不仅仅是避免给酒店带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够提高客户对酒店信任度，是酒店的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。B．平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取高姿态，承认错误，平息怨气，让客户在理智情况下，分析解决问题。C．澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会来分散心里挤压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理，用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

D．探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理。真正的优秀的客户服务人员通过两步来做，第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”然后第二步才提出你的解决方案，迅速对客人投诉的问题进行有效的解决。

E．感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步，是维护客户的一个重要的手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来不便表示歉意：第二句话是感谢客户对于酒店的信任和惠顾，：第三句话是想客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

酒店日常礼仪

1． 微笑作用

在酒店工作中，微笑也是相当重要的。微笑能拉近人与人之间的距离，调节情绪，消除隔阂，促进双方沟通，国外有人认为，“一个人的微笑价值百万美元”。这也充分说明了微笑可以美化形象，当然，笑应是发自肺腑、发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、适宜。

2． 微笑的原则 ① 真诚

发自内心的微笑即是一个人自信、真诚、友善、愉快心态的表露，同时又能营造明朗而富有人情味的氛围。发自内心的真诚微笑应是笑到、口道、眼到、心到、意到、神到、情到。

② 适度

微笑虽然是人们交往中最有吸引力、最有价值的面部表情，但也不能随心所欲，不加而制。

微笑的基本特征是齿不露、声不出，既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦，也不要咧着嘴哈哈大笑。只有笑得得体、笑得适度，才能充分表达友善、真诚、和蔼、融洽等美好的情感。

③ 适宜

微笑时全世界通用的语言，但是笑有一个分寸，微笑，含笑，大笑，狂笑，冷笑，苦笑，它的适用对象是不同的。在服务时候，当笑则笑，不该笑别笑。不能走到哪里笑到哪里，见谁都笑。微笑要适宜，下面这些场合是不适宜微笑的； A． 特别庄严、肃穆的场合，不宜笑； B． 当别人做错事、说错了话时，不宜笑； C． 当对方有先天缺陷时，不宜笑； D． 当对方出了洋相时，不宜笑； E． 当别人遭受重大打击，心情悲痛时，不宜笑。

3． 鞠躬礼仪（1）鞠躬类型

鞠躬礼根据鞠躬的角度，分为90度、45度和15度三种。90度一般用于三鞠躬属最高礼节；45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用；15度鞠躬礼用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、让座、让路等都应伴随15度的鞠躬。

（2）鞠躬的标准

A． 以站姿为基础，双手在体前搭好，双眼注视对方，面带微笑；

B． 鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜，目光随着身体的倾斜而自然下垂至脚尖。鞠躬完结，恢复站姿，目光再回到对方的脸上；

C． 鞠躬时，应当时问候，“您好，欢迎光临”。声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调；

D． 如果坐着见到客人，领导，长辈，应起立鞠躬致意。

仪容仪表

一、仪容；通常指的是一个人的容貌，是员工的本身的素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表；指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准；

整体；整齐大方，自然，大方得体，神情奕奕，充满活力。

头发；头发整齐，清洁，不可染发烫发、留怪异发型，不得披头散发，要打啫喱水。男服务员切忌留长发，一般以短发为主。发型两侧不宜超过两耳，更不能遮住耳朵；后面的头发不能长及衣领；更不能留大鬂角。女服务员短发不过眉，侧不过耳。后不遮领；长发刘海不过眉，过肩要扎起（用发网网住，夹于脑后），不得使用夸张耀眼的发卡。耳饰；只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。不允许男性服务人员佩戴耳环和耳钉。

面貌；精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不要用有浓烈的气味化妆品，不可用颜色夸张的口红，眼影，唇线；口红脱落，要及时补妆。

手；

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰（结婚人员可佩戴一枚戒指）。工服；干净平整，无油垢，员工牌佩戴与左胸，男服务员袜子穿黑色的，不可有破损，要保持干净（除酒起子，火机，圆珠笔外）。

鞋；