感知集团评价（共10篇）
感知集团评价 篇1
五星级饭店宾客感知服务质量评价系统
1.作用与宗旨
替代现行星级评定系统中宾客意见调查表、宾客意见评定标准和宾客意见评定表三个子系统，评价系统应和现有的反映星评员主观性较强的服务质量评定标准互为补充，主要调查饭店客人对饭店服务质量的主观评价。二者结合，可以较为全面、客观、准确地反映被评饭店的服务质量。
2.适用对象
申请升级至五星的四星级饭店或直接申请评五星级的新建饭店。
加入系统的饭店在提出评级申请半年内必须开始定期向评价中心提交相关客人信息，接受本系统调查9个月以上，并达到相应分数要求者方可评级。
3.系统的运行
3.1运行平台
由国家旅游局星评机构授权或建立某一中立机构负责质量评价系统的建立和日常运转维护，并进行监督，并确保饭店评价系统所需要的经济性、公正性、延续性、科学性、先进性等原则，3.2经费及其来源与使用
3.2.1经费预算
按每得到一份有效问卷的直接费用为20元，每季度至少需要60份有效问卷，9个月180份计，每年每一家五星级饭店至少需要3600元。加上必要的其它支付如专家暗访、报告分析等费用，大约需要5000元。
按全国140家五星级饭店计，全年700,000元。
以上数据均为约数，尚需要进一步研究。
3.2.2经费来源
运作初期由国家旅游局、中国旅游饭店业协会、全体参评饭店各负担20%，35%和45%。系统运作相对成熟以后，可以冠名权和媒体推广为条件，寻求饭店集团或饭店配套厂商等商业机构的赞助，以减少政府、协会和企业的负担。如“**星级饭店服务质量评价系统”、“**中国星级饭店服务质量年度/季度/月度指数”、“**中国星级饭店服务质量统计公报”、“**中国星级饭店服务质量蓝皮书”，等等。
3.2.3经费使用
评价机构为非营利组织，除通讯、文件制作等直接成本支付和必要的分析报告稿酬支付外，该机构不得把经费用于包括人员工资在内的其它任何用途，且所有必要的支付必须经国家旅游局星评机构审核，并接受必要的审计。
关于经费及其来源与使用方面的详细规定，待该机构正式运作前以章程的形式正式加以确定。
3.3评价过程
3.3.1问卷调查
每个季度开始前的一个星期内，饭店应该将本饭店上一季度最后 500名入住客人的详细资料发送至受托单位，由受托单位以“中国星级饭店服务评价中心”的名义进行调查(可以由该饭店提供一定的纪念品随调查表寄送给住店客人，起到加强饭店同客人联系的作用，同时提高饭店对参与系统的认同)，受托单位随机挑选一定比例的客人，向其发放质量调查问卷表，问卷回收后进行定量和定性分析。回收的问卷数量必须根据国内外相似调查的回收率，经过科学计算，达到一定规模，以此反推需要发送的问卷数。
3.3.2专家调查
这里所说的专家主要是指国家级星级评定检查员、暗访员以及国家旅游局和中国旅游饭店业协会特别邀请的专业人士。
专家主要通过现场调查的方式获得饭店服务质量的原始数据和资料。
每一家五星级饭店每年至少需要4人次的专家调查样本。
3.3.3服务质量的最终评定
对于特定星级饭店的服务质量的最终评定按以下公式进行计算：
问卷和专家调查结果分别按算术平均法累计…………………………..①
最终质量评定=问卷评价结果*70%+专家评价结果*30%………….②
年度质量评定=各季度评价结果的算术加总……………………………③
3.4评价报告及应用
新申报饭店不迟于10个月、复核饭店不迟于13个月，中介机构必须做出符合规范的分析报告，并提出通过或不通过的建议。所有分析结果均须送交国家星评机构，若有必要，国家星评机构可以调阅所有的原始资料。
饭店也可以免费得到本饭店的评价分析结果，供该饭店用于服务与管理质量改进之参考，但不得要求提供专家调查的原始数据。
在资料数据积累一定时间以后，在分析报告中可以进行对当前质量状况和以前积累资料进行对分析，作为对饭店进行星级复核的评价依据之一。也可以进行中国星级饭店服务质量的年度分析和预测，用于指导整个行业服务质量的改进与提高。
未经允许，中介机构不能把相关资料及评价分析结果用于任何商业目的。
4.问卷的设计
4.1调查项目设计
4.1.1对饭店的总体住宿感受;
4.1.2住宿感受符合、超出还是不能达到顾客的期望;
4.1.3是否感觉到作为一个个体被饭店员工认出并识别;
4.1.4顾客的需求被饭店员工认出并识别;
4.1.5是否感觉到饭店的员工能够灵活响应顾客的需求;
4.1.6对礼貌礼仪、乐于帮助、高效率的、大堂、前厅服务、门童服务、行李服务、房间舒适度、浴室设施、客房服务等方面的感受;
4.1.7对洗衣服务、电话服务、口信服务、商务中心服务、休闲设施服务、饭店餐饮服务、房间服务、餐厅服务、休闲室酒吧服务、送餐服务的感受;
4.1.8对饭店设备保养及清洁卫生的感受;
4.1.9是否愿意做回头客;
4.1.10是否愿意向其他人推荐该饭店;
4.1.11是否遇到过严重影响到这次在该饭店住宿质量的任何问题?如：无礼貌的员工、无效率的员工、不乐于帮助的员工、无效率的系统、不完善或缺失的设备、不充足的供应品、不合理的作业/礼貌、其他问题等。
4.1.12其它需要书面回答的问题;
4.1.13受访者的个人资料。
4.2问卷调查分值及评分方法
4.2.1单个回答者对单个项目的打分
通过回答者对项目分级的评分计算出饭店的得分，得分的范围包括了以下10个，这10个范围代表了回答者对饭店服务质量的感受。如下所述：
10=突出的优异
9=极好的 8=非常好的
7=好
6=比较(一般)好
5=足够的服务
4=无关紧要的 3=失望的 2=非常失望的 1=极度失望的
4.2.2综合所有回答者的该项目的平均分数
一个用于特定方面的平均分数的计算方法是：选择某一分值等级的回答者的总数乘与该等级的分值，针对不同分值等级重复以上过程，得到总分，再除以回答该项目的总人数。如下所述：
10×回答者中选择这一等级的人数=子级别10的总分
9×回答者中选择这一等级的人数=子级别9的总分
8×回答者中选择这一等级的人数=子级别8的总分
7×回答者中选择这一等级的人数=子级别7的总分
6×回答者中选择这一等级的人数=子级别6的总分
5×回答者中选择这一等级的人数=子级别5的总分
4×回答者中选择这一等级的人数=子级别4的总分
3×回答者中选择这一等级的人数=子级别3的总分
2×回答者中选择这一等级的人数=子级别2的总分
1×回答者中选择这一等级的人数=子级别1的总分
平均分数=各个子级别的总分相加/回答者的总数………………………④
4.2.3受访者主观评价的分值换算
受访者书面回答的问题做为定性部分，由评价机构的专家以德尔菲法进行分值换算，但最多不得超过10分。
4.2.3问卷调查总得分
平均分数就是饭店在某一具体项目方面的得分，将所有具体项目得分相加，得到饭店的总分，作为评价的依据。
每一个项目的平均得分相加=饭店的总得分…………………………..⑤
4.3专家调查分值计算
调查项目和程序参照4.1和4.2有关条款进行，不同之处于仅在于专家调查的主观评价的最大换算分值为20分。
4.4最终评价及最低分值要求
4.4.1最终评价
按公式②和公式③分别进行季度和年度的加总，以得出特定饭店的服务质量最终评价结果。最终分值将分布在0-**分之间。
4.4.2最低分值要求
绝对最低分值要求：所有申报五星级的饭店不低于**分(***85%)，所有参加年度复核的五星级饭店不低于**分(***75%)。
相对最低分值要求：所有新申报五星级的饭店至少高于前一年度中国同星级饭店服务质量平均分数10分，所有参加年度复核的五星级饭店至少要高于本年度中国同星级饭店平均分数的-10。上述两项最低分值到少要达到一项。
为促进和引导中国高星级饭店的服务质量水平的提高，对所有服务质量最终评价低于最低分值要求的新申报饭店实行“一票否决制”;对所有服务质量最终评价低于最低分值要求的复核饭店暂缓通过，限期整改。连续两年低于最低分值要求的复核饭店则降低星级。
感知集团评价 篇2
一、研究区域的选择
敦煌隶属于甘肃省酒泉市,是我国通过中亚、西域和欧洲的交通要道,也是国家历史名城,其中“敦煌飞天”更是享誉海内外,吸引了无数游客前来观光体验。近年来,当地旅游管理部门对于敦煌的保护力度逐渐加大,莫高窟、西千佛洞、榆林窟、肃北五庙、玉门昌马石窟等旅游景点保存相对完好。敦煌莫高窟也是我国四大石窟之一,在1987年被列为世界文化遗产,本文将以“敦煌莫高窟”为例,探究游客对于敦煌莫高窟的旅游体验感知,以此来对石窟旅游文化建设产生一定的指导和借鉴意义。
二、研究的方法
(一)问卷调查
本研究采用对敦煌莫高窟游客感知进行问卷调查的方式,于2015年10月份发放问卷300份、收回问卷293份,有效问卷287份,有效问卷率达到了95.67%。
(二)抽样样本的描述统计分析
通过对问卷内容中游客样本的描述进行统计,做出准确的在敦煌莫高窟旅游感知评价分析。本次问卷调查的游客样本共有300人,其中男性游客和女性游客分别占到了50%;从年龄结构比例来看,23—49岁年龄段的游客占了多数;从学历情况来看,本科生(包括后取得本科学历)的比例较大;大多数游客都来自甘肃以外的地方,本地区游客占15%,国内其他地区游客占81%,海外游客占4%;从游客职业来看,主要分为在校学生、普通职工以及私营、个体劳动者。从抽样游客整体描述来看,前来旅游主要是因为敦煌石窟的名气大,从游客参观次数来看,二次旅游情况很少,仅仅占到了10%,可以看出敦煌莫高窟景区的回头率不高。
三、基于游客感知情况的分析
(一)评价模型的建立
本研究模型指标的设计主要包括两部分:一是游客方面,设立了性别、年龄、受教育程度、职业、游客来源地等五个指标;二是敦煌莫高窟的旅游服务综合体验感知方面,设立了情感认知价值(陶冶情操、放松心情、审美享受、新鲜感、敬佩感、认识地方文化、开拓视野及增长见识等子指标)、成本价值(门票价格、交通费用、食宿费用、购物费用及时间消耗等子指标)、资源价值(生态环境、卫生状况、交通便捷程度、资源的完整程度以及旅游活动的参与度和好奇度等子指标)、社会价值(提升个人形象、结交更多的朋友、树立集体意识以及生态保护意识等子指标)。
(二)基于敦煌莫高窟游客感知差异性分析
1、整体指标感知差异分析
从调查结果来看,情感认知价值比重最高,成本价值比重最低,可以看出多数人对于成本价值并不是太在意,游客对于敦煌莫高窟的情感认知体验非常强烈,而情感认知体验价值与资源价值有、息息相关,只用不断提升资源价值,才能促进游客情感认知价值的提升。在社会价值方面,多数游客强调了敦煌莫高窟生态保护的重要性,对于个人形象、集体意识、结交新朋友并不感兴趣。
2、不同游客层次感知差异分析
(1)基于性别的游客感知差异
男性游客在资源价值、成本价值、社会价值方面感知均高于女性游客,而女性游客在情感认知价值方面均高于男性游客,所以,女性游客的情感体验要更多。男性与女性游客最为明显的差异还体现在成本价值上,男性游客对于成本价值的敏感度要远远高于女性游客,尤其是在旅游食宿费用方面特别在意。女性游客在陶冶情操和开拓视野方面要比男性游客的感知强烈。
(2)基于年龄的游客感知差异
50岁以上年龄段的游客对于资源价值感知较弱,30岁到40岁年龄段游客对于资源价值感知强烈;18岁以下游客对于成本价值和情感认知价值感知较弱,22岁到50岁年龄段的游客对成本价值和情感认知价值感知明显;相对来说,对于社会价值,整体感知较弱。
(3)基于受教育程度的游客感知差异
随着游客学历的增高,对于情感认知价值、资源价值、社会价值的感知不断提升,学历低的游客对于情感认知价值感知较弱,对于成本价值感知较强。
(4)基于职业的游客感知差异
游客的职业不同感知情况也必然不同,其中行政事业单位人员、企业普通职员以及私营、个体劳动者对于资源价值的感知都比较强烈,行政事业单位人员、企业管理人员对于情感认知价值和社会价值感知较强,个体劳动者对于成本价值的感知较强。
(5)基于来源地的游客感知差异
国外游客对于成本价值感知较强,省内游客对于各指标感知度均不高,省外游客各项感知均比省内游客高,尤其是对于资源价值和社会价值感知方面更为明显。
四、研究结果
电信集团客户服务质量感知研究 篇3
(重庆邮电大学经济管理学院，重庆 400065)
1 引言
集团客户(又称政企客户)是中国电信对于政府、企事业单位客户的统称，在中国移动、中国联通又称为集团客户、大客户，本文统一称为集团客户。集团客户市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在集团市场中处于领导者地位。全业务运营时期，中国移动、中国联通在集团市场中实力增强，并凭借个人市场加快了其在集团市场占有率提升的速度。中国电信要确保集团市场的占有率一直以来都是需要解决的重要问题。集团客户市场对中国电信有着举足轻重的意义。因此，本文在前人研究的基础上，以集团客户为研究对象，对通信服务质量感知的评价体系进行了重新细分。
2 电信集团客户的特征
2.1 集团客户的特征
中国电信自成立集团客户部(或政企客户部)以来，就始终致力于提高集团客户的市场占有率，不论是哪家运营商，都对集团客户虎视眈眈，因为以往的研究结果表明集团客户有天生的优势，最直接的便是收入优势，集团客户对运营商的收入贡献明显高于公众用户。原因是集团客户ARPU值相对较高，集团客户中的个人客户忠诚度高。其次发展集团客户还具有企业战略方面的优势，因为集团客户往往具有一定的公信力，相比公众客户更值得信赖，尤其是与政府部门合作，对于提升电信的品牌价值有积极的作用。因此，集团客户不是简单的个人客户的数量相加，它是区别于公众客户市场的优质市场单元。
从产品类型到服务类型，从推广方式到运营方式，集团客户都与公众客户有很大的区别。首先集团客户对通信产品的需求不仅仅是简单的语音或数据服务，结合集团客户自身行业的特征，他们会提出个性化的产品需求。特别是近年来互联网的高速发展，各个行业都在提高自身的信息化水平，所以对通信产品有了新的需求，例如行业应用产品的需求。也就是说集团客户需要的是一整套的通信解决方案，而不是单纯的某种通信产品。运营商更趋向于先了解客户的需求，再进行产品设计，针对每一个行业的产品都是有差异的，服务也是有差异的。这一点与公众客户有着本质的区别。公众客户只能在有限的几种套餐资费中进行选择，不能对套餐资费等进行调整。然而集团客户购买集团产品的价格可以通过与电信运营商协商而成，资费上有一定的折扣，所以价格是有一定弹性的。
在服务团队方面，集团客户经理的综合素质比公众客户经理要高，具备的专业水平更加完善。因为集团客户经理不只是单纯的进行产品销售，还要洞悉集团客户的个性需求，分析行业特性，并对客户价值进行评估，从而提供专业的通信解决方案和优质的服务。
从营销管理来看，公众客户是通过营业厅或小区直销队来进行业务办理，而集团客户是有专属的绿色通道，并且有明确的服务水平协议。运营标准和承诺对集团客户来说很重要，所以，公众客户市场的成熟产品并不适合集团客户市场。然而在三家运营商中，集团客户部虽然是独立运行，但毕竟是从公众客户市场脱离出来的，所以集团客户部的管理运作还需要更加贴合集团客户市场，独立性应该更强。
总的来说，集团客户的可变性较强，电信运营商不能再用单一的产品解决其通信需求，而是要用适应性，多样性的通信解决方案来满足集团客户的信息化要求，并考虑集团客户的议价能力，在产品价格上进行调整，要做到产品与服务的同时完善。
2.2 集团产品的特征
电信集团产品种类繁多，有基础产品，信息应用和行业性的解决方案，并且企业都可以根据自身需求进行个性定制。因此产品具有较强的专业性，产品的功能也具有独特性，另外，产品的售后服务也区别于一般的公众客户。一般来说，电信公司会有专业人员对集团客户方进行产品使用培训，使用过程中随时提供业务指导，出现故障时也有专属的客户经理上门处理，因此集团通信产品是完全不同于公众客户的特定性产品。
我们可以根据产品的特性将其分为三大类，分别是CT通信类、IT信息类、行业应用类。CT通信类主要是指语音业务，无线数据业务和有线数据业务；IT信息类是与企业办公生产和营销服务有关的产品；行业应用类主要有电子政务、家校通、数字城管等。在全业务环境下，各类产品能进行不同的融合，以达到最大的使用效率。同时，移动互联网的发展使集团产品也逐步向移动终端发展，扩展手机应用，以及移动终端的平台搭建也成为了集团产品的发展方向。中国移动和中国联通的集团产品也基本上大同小异，但在数量和种类上不及中国电信。表1是部分中国电信集团通信产品汇总。
表1 中国电信集团客户通信产品
3 集团客户通信服务质量感知评价体系设计的原则
对于集团客户通信服务质量感知，国内外还没有统一的评价体系，然而评价体系是评价通信服务质量的优劣的具体依据，因此，必须具备一定的设计原则，才能正确反映我们研究的课题。通过前期对集团客户和集团产品的研究，笔者认为评价体系应该遵循如下原则：
3.1 完整性原则
在设计评价体系时，考虑整个产品使用及服务的全过程，从多个角度考虑集团客户对通信服务质量的感知，集团客户的满意度以及集团客户的行为。力求能够全面完整地对集团产品进行评价。另外在调查群体方面也尽力在不同行业，不同企业间进行调查，全面考虑不同集团客户的产品使用体验。
3.2 客观性原则
对通信服务质量的评价一定程度上带有主观性，顾客对产品和服务的感受带有一定的个人影响因素，因此在指标设计上要尽量客观真实，按照结构方程模型的原理构建，尽量排除人为影响因素。只有遵循客观性原则才能收集到最有效的产品使用信息。
3.3 可观测性原则
简单地说，评价体系的指标要能够真实观测到才具有说服力。对于有的指标虽然适合我们的研究方向但却不容易获得，那么就要放弃这类指标。我们选取指标的时候要与实际相结合，要具有实用性，并且与我们的理论研究相符，同时还要考虑指标是否能量化，量化以后是否可靠等。
3.4 针对性原则
本研究的评价体系是针对电信集团客户的，对于目标调查群体具有针对性，并且指标的设计也是基于集团通信产品的使用情况，所以在选定指标时考虑了集团客户集团产品的特殊性，与普通公众客户的评价体系完全不同。做出这样的限定可以使评价结果更具有可信度。
4 集团客户通信服务质量感知评价体系
根据评价体系的设计原则，通过文献查阅与走访调查，确定了集团客户通信服务质量感知、满意度及购后行为的评价体系，具体见表2。
4.1 产品功能
根据集团客户通信产品的特点可知，集团产品的功能具有针对性，是针对特定企业而设定的特定产品，每个企业的信息化解决方案都是不同的，因此要针对不同的企业进行调查。考虑到信息时代网络安全问题，一直以来网络安全性都是衡量网络服务质量高低的重要指标，并且，集团客户中有很大一部分是政企事业单位，例如公安局、市政府、军队等，都要求最高的安全级别，所以安全性是本文考虑的重要因素。最后是实用性，集团产品要能切实帮助企业解决实际问题才是有意义的，无论是生产过程还是管理过程都能感受到效率的提升。
图1 产品功能评价指标
4.2 关系维护
作为电信运营商，要想吸引顾客，产品质量好是前提，要想留住顾客，客户关系的维护就显得相当重要了。三家运营商之间的竞争不仅是新增用户的竞争，更是存量用户的竞争，要让用户长期使用品牌产品，才能提高ARPU值，创造更大的收益。因此当今时代，不仅是通信运营行业，各行各业都相当重视客户关系管理。中国电信集团客户的关系维护与普通公众客户的关系维系也是有所不同的，首先集团用户的身份与地位不同，他们更注重诚信，并且对价格的敏感度不高，在产品与服务的选择上更具有主动性，同时由于工作需要，对集团客户经理的服务要求更高的时效性，特别是政府部门等，若是电信公司的相应速度有所延迟，也许会造成一定的社会影响。在业务办理等方面，由于是集团客户，活动范围相对集中，因此会关注业务办理是否方便，是否有绿色通道等。
图2 关系维护评价指标
4.3 专业定制
本文中专业定制主要是指电信对集团客户的个性化需求的满足，以及对集团客户的关怀，与SERVQUAL量表中的移情性相似。集团客户要求一定的身份认同感和归属感，这就要求集团客户经理要能关心客户，站在客户所在行业的角度思考问题，为客户考虑，而不是单纯的以电信公司的利益为基础来销售产品。另外集团客户经理还要提供个性化的产品与服务，在资费上也有一定的折扣与优惠，总的来说，要让集团客户感觉出于普通公众客户有所不同，并且不管是产品、资费还是服务质量都优于公众客户。类似于VIP的会员制度，会员是享有一定特权的，而电信集团客户在整个业务协议期内都能享受到优质服务。
表2 电信集团客户服务质量感知评价体系
图3 专业定制评价指标
5 结束语
本文通过对电信集团客户的服务质量评价研究得出一套新的评价体系，能够较全面地根据集团客户的特征对其服务质量感知进行评价，后续研究中，我们可以根据服务质量的感知对顾客满意度作出评价，从而分析顾客的购后行为，以满足电信运营企业集团客户的管理需求，改进不足之处，对集团客户进行科学管理。
[1] Gronroos. C.Service Management and Marketing:A Customer Relationship Management Approach[J].John Wiley & Sones，Inc，2001.
[2] 阚德涛.移动通信服务评价研究[J].通信管理与技术，2007，(3).
[3] 菲利普·科特勒.营销管理：第5版[M].梅汝和等，译.上海人民出版社，1996:17.
[4] 文智，邵琦.电信服务质量评价指针体系与研究方法初探[J].世界标准化与质量管理，2008，(1).
[5] 张平，蓝海林.我国电信公司服务质量管理的探讨[J].科技进步与对策，2003，(10):61-66.
[6] 范秀成.服务质量管理:交互过稈与交互质量[J].南开管理评论，1999，(01):8-12.
[7] 张圣亮，王爱霞.网上银行顾客感知服务质量影响因素研究[J].北京理工大学学报(社会科学版)，2011，13(1):59，63，72.
[8] 黄永攀.3G时代集团客户消费特性及营销策略分析[J].通信管理与技术，2008，(01):5-8.
[9] 张权.基于TCSI的电信大客户满意度测量及营销对策[J].西安邮电学院学报，2011，(06):65-68.
工业企业集团营销力评价研究 篇4
随着全球化的步伐，中国的市场经济体制得到不断完善，企业所面临的市场环境也发生了巨大变化，市场营销对企业的作用变得更加重要。由于企业的一切活动最终都要通过市场来检验，因此，企业的营销力强弱将最终决定企业的综合竞争能力。研究企业营销力，对增强企业的竞争力、实现企业的可持续发展具有重要意义。
首先，本文对现有的营销力理论进行了综合比较研究，发现现有理论都缺乏对营销力的系统思考。因此，本文以市场营销哲学、营销概念为基础，结合持续发展中的营销理论，从系统观点出发对营销力的概念、内涵进行了界定，即“企业综合运用各种资源，创造、满足消费者需求，提升顾客价值，管理、协调利益相关者以实现企业、社会、生态协调可持续发展的一种系统整合力量。”随后，本文对营销力的影响因素进行了分析，提出了构成企业营销力的四大要素:战略营销力，营销力，水平营销力和营销协同力。其中战略营销力是基础要素，纵向营销力和水平营销力是支撑要素，营销协同力是核心要素。
其次，本文结合企业集团基本理论，给出了企业集团营销力的概念及内涵，即“企业集团协调集团内部各种资源，并通过一定的组织体制和手段整合母公司及各成员企业营销力，从而实现集团可持续发展目标的一种系统的营销整合力。”企业集团营销力是母公司及其成员公司营销力协同、整合的结果。通过系统深入的分析研究，本文构建了工业企业集团营销力评价指标体系，采用战略营销力、纵向营销力、水平营销力、营销协同力以及营销业绩5个一级指标，14个二级指标，40个三级指标对工业企业集团营销力进行评价。
最后，本文对企业集团营销力的评价方法进行了探讨，并用GEM一AHP计算模型对某工业企业集团营销力进行了实际的应用分析，而且提出了相应的提升营销力水平的建议。
关键词：企业集团;营销力;系统;评价;GEM一AHP模型
第1章 绪论
1.1 本文的`研究背景和意义
1.1.1 本文研究背景
1.1.2 研究工业企业集团营销力的意义
1.2 本文的研究思路、方法与创新点
1.2.1 研究思路及内容
1.2.2 研究方法
1.2.3 本文创新点
第2章 营销力基础理论
2.1 国内外研究综述
2.2 营销力的概念及特征
2.2.1 界定营销力概念的理论基础
2.2.2 营销力的概念及其特征
2.2.3 营销力与营销能力、营销竞争力的比较分析
2.3 企业营销力影响因素分析
2.3.1 宏观因素
2.3.2 微观因素
2.4 企业营销力的构成要素
2.4.1 战略营销力
2.4.2 纵向营销力
2.4.3 水平营销力
感知集团评价 篇5
集团各部室、各一级利润中心、华润创业、华润大致、中国华润：
根据党董会决定，从2004年4月开始正式实施《华润集团经理人滚动评价和述职报告计划》（简称《滚动评价计划》）。现就有关问题通知如下：
一、目的和目标
实施《滚动评价计划》是推进集团战略的需要。集团战略业已确定，再造一个华润的目标和时间表业已明确，战略目标能否实现在很大程度上取决于战略准备度的高低。一般来讲，公司战略的推进80％是由人力资本、组织资本、和信息资本组成的无形资产的战略准备度决定的，而人力资本又是无形资产中最活跃和能动的要素。华润集团200名经理人是华润最有价值的无形资产，科学评价、有效培训、使经理人卓越成长，有利于加快华润集团战略推进的速度。（具体关系参照下图：理念、战略、目标、资产和战略准备度的关系）
实施《滚动评价计划》是丰富经理人发展档案的需要。目前许多国际先进企业中都有很完善的PPDF(personalperformancedevelopmentfile－个人发展前景档案)，它是对员工工作经历的一种连续性的参考档案，主要包括员工个人情况，历史及现在的工作经历、业绩取得、行为特征、职业目标、发展行动计划及日志等。我们在这方面还处在起步阶段，因此这次评价借鉴了权威咨询机构的思路和方法，希望通过对经理人进行更加科学化与专业化的评价，逐步形成华润集团经理人的个人发展前景档案。
实施《滚动评价计划》不是临时举措，而是须常年坚持的制度化工作。随
着集团战略逐步推进，这一计划的价值和作用会逐渐显现。
二、范围
集团直接管理的助理总经理以上的经理人（约200人）。
三、时间
2004年4月－10月，先进行各利润中心、服务中心主要领导的评价，再组织进行对团队成员及团队整体的评价。
评价前集团人事部将与各有关单位商定时间安排。
四、组织措施
整个工作由集团常董会直接领导，集团主管人事的领导负责，集团人事部总经理、副总和若干工作人员组成三个评价团队，分组工作。遇有特别情况须单独访谈时，由集团主管人事领导及其指定的一名集团人事部领导共同工作，主要问题向董事长和总经理汇报。
所有人事部参加评价的人员，必须严格遵守评价纪律，保证考核评价意见不外泄，若有违犯，将予以严肃处分。
五、标准
采用《华润集团经理人标准》
六、方法
采用360度评分、附加题问答、个别谈话和经理人述职结合的方式进行。
（一）360度评分（评价表见附件
1、附件2）
1、参评人员范围
全体领导班子成员
利润中心总部各部室主要领导和下属利润中心、地区分公司主要领导； 直属部门员工总数10名以下全体参加，10名以上按以下公式确定参加
人数：
参加人数＝10＋（实际人数－10）×1/3
选择参评人时应注重代表性和了解深度。下级参评人选择原则是：与经理人一起工作超过6个月，并与经理人有较多工作接触。集团人事部会在评价前与被评价经理人共同协商确定参评人。
（二）附加题问答
附加题问答样本见附件3。在回答问题后，若有其他须陈述的事项，可文字陈述。
（三）个别谈话
每名团队成员1.5－2小时；
其他人员40分钟－1小时；
重点谈话10－15人
提要求：说实话、负责任、深入思考。
集团人事部会在评价前与被评价经理人共同协商确定谈话人。
（四）经理人述职
经理人于2004年5月15日前提交给集团人事部1000字左右的书面述职报告，具体述职内容详见附件4。
七、成果
评价结束后，集团人事部用一个月时间完成评价报告，主要报告三方面内容：
主要领导办成事的能力和指挥、组织、协调团队的能力，以及发展建议； 团队的总体评价和发展建议（对团队成员及团队整体的评价结束后提交）；
团队成员的评价和发展建议（对团队成员及团队整体的评价结束后提交）。
（注：凡考核评分低于75分时需深入了解。）
八、审议
总体报告形成后，报常董会审议。
九、反馈
常董会审议后，形成评价意见，结合360度评价结果，由集团主管人事的领导向经理人反馈。
十、跟进
经理人在反馈后2个月内做一个书面自我发展计划，并由集团抽样调查改善情况。
项目实施计划流程图见附件5。
请各单位向有关参评人员认真说明和解读本通知有关精神和所附表格，若有须澄清或解释说明事项，请与集团人事部联系。
附件：
1.《华润集团经理人标准》考核评价表（状态标准）
2.《华润集团经理人标准》考核评价表（行为标准）
3.华润集团经理人考核附加题――主要领导适用
4.华润集团经理人述职报告表――主要领导和团队成员适用
5.2004年集团经理滚动评价和述职报告计划实施流程图。
感知集团评价 篇6
第一章总则
第一条 为了更好的加强安全管理，促进安全生产的有序进行，使评价体现科学性、公正性、公开性及可操作性的原则，不断提升车间班组安全管理水平，实现“自我规范、自我管理、自我达标”的管理机制，特制定本制度。
第二条依据车间实际情况每半年对车间的安全工作实施一次自我评价。
第二章自我评价标准
第三条车间成立自检自查评价领导小组，车间主任任组长，支部书记、副主任任副组长，安全员、设备员、工程技术人员、各班组组长为评价小组成员。
第四条车间安全生产自我评价的主要内容应包括：危险性辨识、风险评价、设备设施评价、员工行为评价、工艺技术评价、环境因素评价等，并制定相应的措施，以及要达到的效果和安全指标。
第五条车间安全生产自我评价主要区域为：三联跨厂房各作业区、热处理、下料锯床作业区、油品存储区、毛坯区，成品区、氧气乙炔存放区、特种设备设施作业区等的安全隐患，运行缺陷等问题有效及时加以整改。
第六条车间安全自我评价，要做到对要害部位、危险部位、薄弱环节、特种设备、关键装置进行认真评估，分析有可能发生的各种事故，制定有针对性的应急预案，进行事前预防，保证达到安全目标。
第八条认真贯彻落实“五阶段”梯进式安全管控模式的评价方法，从七个层面对车间的安全管理工作认真进行评价。
第九条车间评价小组各职能相关人员要本着公正、公平、公开原则，认真对车间班组的安全生产工作进行评价。
感知集团评价 篇7
随着近年来我国留学生规模不断扩大, 留学生教育已经成为我国高等教育的重要组成部分, 留学生教育质量问题引起了广泛的关注。
2、文献综述
2.1 顾客感知服务质量概念的提出
芬兰的Christian Gronroos教授 (1983) 第一次提出了“消费者所感知的服务质量”这一概念, 认为服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴。同时, 他还明确的界定了顾客感知服务质量的构成要素, 即顾客感知服务质量由“技术质量”和“功能质量”组成, 从而将服务质量与有形产品的质量从本质上区别开来。
2.2 顾客感知服务质量评价理论在高等教育理论中的应用
留学生教育是高等教育国际化的一种体现形式, 因此高等教育服务质量管理的有关理论及实证研究对本论文的研究具有指导意义。
Adee Athiyaman (2000) 认为, 高等教育质量属性应包括可靠性、有形性、反应性、便利性以及课程、教学内容等。Brendaetal (2000) 对高等教育质量进行了因子分析提出, 学生感知服务质量的三个维度:必备性、合意性和功能性。Lagrosen (2004) 对奥地利和瑞典两所大学的实证研究认为, 高等教育服务质量包括九个维度:与企业的合作、信息与反应、提供的课程、大学教师、教学实践、外部评估、计算机设备、毕业生、图书馆。Firdaus (2005) 的实证结果认为, 高等教育质量包括四个维度:学术方面、非学术方面、可靠性和移情性。顾佳峰 (2006) 的研究提出高等教育服务质量衡量的六个维度, 分别是互动性、可信性、价值性、保证性、关怀性和外观。本世纪以来我国学者也开始将市场营销学中的顾客满意度、顾客忠诚度等概念应用于教育界, 构建了一系列高校顾客满意度评价模型, 做了一定的理论与实证方面的研究。赵国杰等 (2001) 选择我国高等教育的顾客满意度作为研究对象, 构建了高校满意度质量模型, 就该模型中的顾客感知质量问题进行了研究。刘武, 杨雪 (2 0 0 5) 对顾客满意度的基本理论模型进行了阐述, 提出在高等教育评估中应引入顾客满意度测量和在我国高等教育评估中应用顾客满意度指数模型的建议。胡晓辉、王唤明 (2 0 0 6) 提出构建高校顾客满意度测评体系, 并通过提高顾客的感知质量、增加顾客价值、实施服务补救等措施来提高顾客满意度。
2.3 留学生教育顾客感知服务质量的评价维度
目前国内外对留学生教育服务质量的研究还并不多见, 但随着高等教育国际化进程的加快, 其重要性已引起学术界关注。特别是在留学生教育比较发达的澳大利亚及新西兰等国, 一些学者自本世纪以来针对留学生教育质量做出了一定的研究。
East (2001) 在小组讨论、问卷调查及访谈的基础之上对澳大利亚La Trobe大学的留学生进行了调研, 在研究中采用了S E R V Q U A L模型的思路进行了研究。得出了该大学的留学生主要关注的问题是教学质量、学校对留学生需求的反映、英语能力的提高及体验澳大利亚社会与当地学生的融合等问题, 并指出了学生的实际感知与期望还有一定的差距。在该研究中顾客感知价值在留学生教育服务中的重要意义被明确指出。Srikatanyoo (2002) 在高等教育质量特性的基础上对留学生教育服务质量进行了研究并在对新西兰留学生进行调查问卷的基础上提出了留学生教育服务质量的维度及影响因子 (见表1) 。K.Asoka Gunaratne (2004) 借鉴SERVQUAL模型的有关理论, 运用访谈、问卷、及主成分分析法等研究方法对在新西兰学习的来自5个国家的留学生开展了实证研究, 最后得出的5个质量测量维度分别为为:学术队伍、可视环境、学校形象、学生自由度及学校声誉。Pereda (2007) 从固态质量、关系质量及形象质量等三个方面对留学生教育质量进行了研究并得出如下结论:留学生教育学生感知质量的影响变量广泛, 包括从教室、图书馆、计算机条件、师资水平及态度、社会、体育活动及国际认可度等一系列因素。
3、留学生教育顾客感知服务质量评价理论初探
国内外学术界对商业中服务质量及教育服务质量已有了相当数量的研究, 在研究成果和研究方法方面已取得了一定的共识, 但尚有许多未尽之处。
从研究成果看, 国内外关于在商业领域中顾客感知服务质量的内涵及其评价方法的研究已较为成熟, 在大量研究的基础上已取得一系列理论成果。作为服务质量的一种, 高等教育服务质量的研究起步稍晚, 许多国内外学者在研究高等教育服务质量时都借鉴了商业领域中的理论及评价方法并取得了一定的研究成果。
关于高等教育服务质量问题的研究尽管在理论及评价方法上还存在一定的分歧, 但在一定范围内已达成共识。包括:1) 在高等教育服务质量管理中应充分考虑顾客感知的因素;2) 高等教育服务质量的评价体系应是一个多维度、多因子的系统;3) 商业领域中的服务质量评价模型及顾客满意度评价模型对研究高等教育服务质量评价问题有着相当的指导意义。
目前该领域中所存在的主要分歧存在与测量维度及测量因子方面, 国、内外的一些实证研究所得出的结论尽管有相似之处, 但仍然存在相当大的差距。究其原因本论文认为由于实证研究所开展的地区不同, 针对的学生群体不同, 学生对质量的感知产生了差距。多名学者认为, 对服务质量及顾客满意度的评价应针对行业及顾客的特点进行, 很难找到统一的评价量表。
尽管国内近期有大量的文献针对来华留学生教育服务来开展研究, 但主要局限在市场营销策略、战略管理及教育管理的视角, 相对而言, 国内外关于留学生教育服务质量的相关研究还不多见, 特别是符合我国国情的留学生教育服务质量评价理论和实证方面的研究还很缺乏。
4、小结
尽管国内近期有大量的文献针对来华留学生教育服务来开展研究, 但主要局限在市场营销策略、战略管理及教育管理的视角, 相对而言, 国内外关于留学生教育服务质量的相关研究还不多见, 特别是符合我国国情的留学生教育服务质量评价理论和实证方面的研究还很缺乏。
笔者认为, 在研究留学生教育质量管理问题研究时引入商业领域中的相关质量管理理论及方法是有着充分的理论及实践依据的。根据我国留学生教育的实际情况及特点, 从顾客感知的角度来评价留学生教育服务质量也具有相当的科学性及可行性, 但在量表的开发, 实际调研过程中会存在各种技术问题, 但该方向将是笔者下一步的研究重点之一。
参考文献
[1] Baldwin, G, James, R. The market in Australian Higher Education and the concept of student as informed consumer[J], Journal of Higher Education Policy Management 2000;22:139–48.
[2] East J. International Students Identified as Customers:T heire xpectationsa ndP erceptions[C], Conferencep roceedingsf romP rofessional Conference, T he University ofW ollongong, Australia, 2 001
[3] Gronroos, C., A Service Quality Model and Itsm arketingI mplications[ M], EuropeanJ ournalo f Marketing, 1984, 18 (4) , pp.36-44
[4] 胡子祥.高等教育顾客感知服务质量的实证研究[D].西南交通大学.2006年博士生毕业论文
感知集团评价 篇8
关键词：消费者涉入倾向；感知风险；品牌延伸；消费者评价
中图分类号：F71355 文献标识码：A 文章编号：1000176X（2012）06001106
一、引 言
近几十年来，越来越多的企业采取品牌延伸的策略开拓新产品，消费者对品牌延伸的评价是决定品牌延伸成败的关键。对消费者对品牌延伸的评价及态度的研究已成为国内外学者关注的热点，但以往的研究大部分都集中于关注品牌、延伸产品与原产品的关联度以及价格等因素，而忽略了消费者自身的因素。在已有的研究成果中，学者们大多从消费者个人偏好、消费者个体差异以及消费者感知风险的角度来研究消费者自身因素对品牌延伸评价的影响。学者们关于消费者涉入度和消费者感知风险关系的研究大多是从总体感知风险的角度进行分析，没有进行细分；对于消费者涉入度和对品牌延伸评价之间关系的研究甚至出现了逻辑上的矛盾。由此可见，深入探讨消费者涉入度、感知风险以及品牌延伸评价之间的关系十分具有必要性。
二、文献综述
已有研究表明，品牌延伸的时机、母品牌的强势度、延伸产品的特性、市场特性、品牌形象和消费者评价等因素都是影响品牌延伸成败的因素。在影响品牌延伸效果的众因素中，Klink和Smith的研究指出品牌延伸的成功很大程度上取决于消费者对品牌延伸的评价［1］。
感知集团评价 篇9
（二）——学会感知人
教学目标：
1、运用感知物的技巧感知人
2、让行为、语言和时间来说明性格 教学重点：让行为、语言和时间来说明性格 教学难点：根据感知人提纲操作成文 教学方法：三步法
1、理论训练：运用感知物的方法来感知人
2、操作训练：通过分析演示例文以及列出的感知提纲训练，进一步掌握感知人的技巧
3、成形训练：指导学生根据感知人的提纲操作成文 教学时间：1课时 课前准备：
1、感受你的同桌，把他的外形和性格写出来
2、想一想，你的老师是什么性格？请你从他的语言、行为、形象中去发展
3、学生预习教学过程：
一、检查预习情况，导入新课
二、理论训练
1、整体感知人：形象、心理（1）感知人的形象 肖像：外貌（脸部、头发、眼睛）
体形（高矮、胖瘦、四肢、皮肤等）
神态（喜、怒、哀、乐）
服饰（饰物、眼镜等）动作：动作特点、举止风度 语言：说话特点
（2）感知人的心理——在人的语言、动作、发生的事情中感知：性格、爱好、情绪、情操（尽可能说全面，将其放入平时的语言和行动中去感知）
2、语言中感知人
根据说话内容感知人的心理：
感知提纲：性格、个性和爱好、个人的情感和情绪
3、事情中感知人
根据所做的事情感知人的心理
感知提纲：性格、个性和爱好、个人的情感和情绪
4、找一找：找一位你熟悉的性格特殊的人，认真感受他的形象和心理，一定要细致，尽量不要遗漏
5、练一练：选择一位你比较熟悉的人，回忆他说过的一些话，从这些话中判断他是什么样的性格和情操；梳理他所做的一些事情，选一两件能体现他性格的事情写出来
6、小结：生活中每个人都是一个不同的个体，我们要学会认真观察别人，了解他们的与众不同之处，体会他们的心理
三、操作训练
1、阅读演示例文《小市民》，根据感知提纲认真体会作者的写作线路
2、阅读训练例文《“烦人”的母亲》：模仿演示例文把感知提纲填写出来，并参照参考答案给自己打分 训练例文《“烦人”的母亲》提纲：
（1）事情中感知人：A、做错事的时候，第一个教训我 B、一会送杯水，一会儿又问饿不饿
（2）语言中感知人：A、“你怎么回事，刚刚开学成绩就这么差，上课听讲了吗？让你复习，就知道玩儿„„”
B、“你打她干什么，女儿都这么大了。”
四、成形训练
根据所给的题目以及提纲参考，写成感知人的作文 题目：《我心中的男子汉》
（说明：可以是你生活中熟悉的一位任务，也可以是文学作品中的一个任务或者是一位名人）参考提纲：
1、整体感知人：我熟悉的任务里最有 男子汉气概的就是美国作家海明威。从照片上看到他的形象
2、从事情中感知人：
（1）、海明威的生平及履历充满传奇色彩，他的喜好、生活习惯等无不显示着男子汉的气概
（2）、他的作品充盈着男子汉的阳光之气。以《老人与海》为例，桑提亚哥与鲨鱼搏斗维护了一个男人的尊严，让人肃然起敬
（3）、他是最后开枪自杀的，一生都保持着男子汉的尊严
3、语言中感知人：
感知集团评价 篇10
关键词：上海世博会,IPA评价,服务,游客感知
1 引言
上海世博会的举办期间长, 参观人数多, 园区面积广, 如何保证在如此大面积的范围内在长达半年的时间里能让数千万的游客体验到文明世博的魅力, 最关键的一点便是服务。只有提供完善的服务设施、培养高素质的服务人员、运用创新的服务方式、展示独特的服务内容方能让本届世博会举办的成功、精彩、难忘。
本研究运用IPA评价模型对上海世博会相关服务特征项进行评价和分析, 致力于探讨游客感知的上海世博会各项服务的重要性和满意度情况。在理论方面, 本文创新性地将IPA模型运用到上海世博会服务特征项的分析评价上, 扩展了上海世博会研究的深度。在应用方面, 本文为上海世博会相关职能部门提供了一些改善世博会服务质量的建议和参考, 同时也为其他大型博览会在改进和提高服务质量方面提供借鉴。
2 IPA评价模型概述
IPA评价模型是一种偏于定性研究的诊断模型。它首先通过调研和访谈列出企业产品或服务的所有绩效指标, 对每个绩效指标设重要性和满意度两个属性, 根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分, 将影响企业满意度的各因素归入四个象限内, 企业可按归类结果对这些因素进行分别处理。模型的横轴表示顾客对所评价指标的满意度得分情况, 纵轴表示所评价指标的重要性得分情况。对各指标而言, 当满意度和重要性的得分都很高时, 指标处在优势区中;当满意度得分较低、重要性得分高时, 指标处在修补区中;当满意度得分较低, 重要性得分也低, 指标处在机会区中;当重要性得分较低, 而满意度得分较高时, 这些指标处于维持区中。
IPA评价模型目前在国内应用很广, 国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型, 这个模型简单明了, 分析方便有效。
3 研究设计
本研究主要采用问卷调查法对上海世博会的服务特征项情况进行了解, 通过游客的评价获得有关的基础数据。
3.1 调查指标选取的依据
本研究在相关文献回顾的基础上, 初步总结了与上海世博会服务相关的40项特征, 然后利用笔者在上海世博会上汽集团—通用汽车馆实习的机会对一些会展运营专业人士及上海世博会主管单位的部分管理者进行了深入访谈, 基本确立了要在服务设施、服务内容、服务方式、服务人员、服务控制这五个大的方向上研究具体的相关特征项。之后, 本研究在会展运营专业人员和上海世博会工作人员中进行了对服务特征项的评估和意见征询, 最终确立了31项上海世博会服务特征。
3.2 问卷调查的有效性控制
为保证问卷调查所得数据真实、有效, 本次调查采取了四项控制措施:
(1) 预调查, 通过小规模发放调查问卷、访谈世博会游客等措施了解游客意见, 并根据预调查结果和建议对问卷进行了修正。
(2) 测量指标, 问卷中各项测量指标的文字表述尽量客观, 无引导性语言。
(3) 现场回收, 现场发放并回收问卷不但可以减少被调查者对问卷文字内容由于主观认知方面的差异所造成的误判, 而且可以确保被调查者填写问卷时的态度是认真的。
(4) 调查时段的选择, 调查主要安排在游客排队等候参观的时间段, 在这一时间段游客比较易于配合填写问卷, 这也在一定程度上极大地提高了问卷的作答率和回收率。
3.3 样本确定及问卷回收情况
本研究所调查的人群年龄在15～75岁, 包括了在上海世博园区参观的上海居民和外地游客, 采用随机抽样法在上海世博会浦东和浦西园区共发放问卷200份, 收回198份, 回收率为99%, 其中有6份问卷存在关键项目未填写, 故有效问卷为192份, 有效回收率约为97%, 较好地符合了进行数据统计分析的条件。
4 游客对上海世博会服务特征项的重要性和满意度的IPA分析
本研究对上海世博会服务特征项的重要程度和满意程度进行了均值差异的配对样本t检验 (见下表) 。从整体差异来看, 所有特征项重要程度的均值都超过了满意程度均值, 表明上海世博会在服务方面的实际表现和游客的期望值之间还有一定的差距。从差距的显著性看, 绝大多数特征项的重要程度和满意程度存在显著的差异, 表明了游客对上海世博会服务特征项的预期重要性和实际满意度在认识上有较为清晰的区别。少数的几个服务特征项, 如导览图的发放、志愿者的服务、信息咨询服务在重要程度和满意程度之间不存在高度显著差异, 表明上海世博会在这几项服务的提供和实施过程中得到了游客普遍性的认可。
注:变量测量尺A:1=很不重要, 2=不重要, 3=一般, 4=重要, 5=很重要。变量测量尺B:1=很不满意, 2=不满意, 3=一般, 4=满意, 5=很满意。
根据以上的分析, 本文进一步运用IPA方格图对两者之间的差异进行深入细致的研究。以各测量指标重要程度的平均值和满意程度的平均值 (3.17, 4.21) 为坐标原点, 横轴表示游客对所评价指标的满意度得分情况, 纵轴表示所评价指标的重要性得分情况, 将31个测量特征项定位在4个象限相对应的位置, 根据各个特征项在4个象限的分布情况分别进行分析。
第一象限为优势区域, 高满意度和高重要性的服务特征项分布在这一区域, 如下页图所示, 这一区域包括 “10导览图的发放”、“19志愿者的服务”、“24安保人员服务”、“5休息区的设置”、“6饮水点的设置”、“8避暑降温系统的应用”、“3便利店的分布”和“29展示科技文化的进步”共8个特征项, 这些服务特征项是上海世博会的优势因素, 主要是世博会的一些服务设施和服务人员得
到了游客的肯定, 这些方面应该继续保持并发扬光大, 使之成为上海世博会服务的一大亮点。但值得注意的是, 在这8项指标中, 除“10导览图的发放”和“19志愿者的服务”外, 其他6项指标的满意程度明显的低于重要程度, 上海世博会要想办成一届成功的、令人难忘的世博会, 仍不得不的加强在这些方面的服务管理, 而不能掉以轻心。
第二象限为修补区域, 高重要性和低满意度的特征项分布在这一区域。如上图所示, 这一区域包括“31高峰时客流的控制疏导”、“30意见反馈渠道”、“23展品讲解人员服务”、“22客流疏导人员服务”、“28展出项目参与体验程度”、“14手机短信提醒服务”、“26园区娱乐表演”、“20展馆工作人员服务”、“11指示标志信息”和“27展示内容的便于理解程度”共10个特征项。本象限的评价结果显示, 上海世博会下一步应该侧重将资源利用到对客流的控制疏导、游客意见的收集和增加游客参与体验等方面。游客对客流的控制, 意见的反馈、娱乐及展出项目的参与体验比较重视, 但这些方面的满意度却不高, 说明上海世博会在这些方面的控制和监管方面还存在不足, 相关部门的管理人员要特别重视, 加强改善这类服务。
第三象限为修补区, 低重要性和低满意度的特征项分布在这一区域。如上图所示, 这一区域包括“15网上世博会服务”、“16展馆信息公布”、“7餐饮服务”、“12意见处理的及时性”、“9精美纪念品可以购买”和“25租赁人员的服务”共6个特征项。指标分布在这一区域代表这一部分因素对游客而言不是最重要的, 虽然满意度评价也较低, 但对上海世博会的影响并不很大, 因此不是现在最急需解决的问题, 没有必要投入大量精力。不过需要特别注意的是, 在本研究中, 特征项“12意见处理的及时性”和“9精美纪念品可以购买”在重要性方面的均值达到4.19和4.16, 距重要性的总平均值4.21十分接近, 所以我们不能忽视这两项的服务质量, 相反应该密切关注。
第四象限为维持区, 低重要性和高满意度的指标分布在这个区域。如上图所示, 在此象限中“21安检验票人员服务”、“4卫生间的便利性”、“1园区环境”、“2园区交通”和“13信息咨询服务”项的重要性比较高, 达到了4.1左右, 所以这几项虽然被划分到第四象限, 但和第一象限的特征非常相似, 所以这几项服务不能怠慢, 而是要加以保持。至于“17现场预约服务”、和“18网上预约服务”这两项服务游客之所以认为不是很重要, 很大程度上是因为很多场馆特别是热门场馆不能预约参观, 所以现场预约和网上预约这两项服务就显得不是那么重要了, 预约参观在一定程度上可以减少排队的时间, 但也可能造成预约资源的滥用, 有失排队的公平性, 怎样在排队和预约之间寻求一种平衡, 以及提高游客的预约参观意识是世博会管理者需要改进的地方, 但也要避免资源在这些方面的过剩使用。
5 研究结论
通过对上海世博会31个服务特征项的IPA分析可以看出, 游客对多个服务特征项还是比较满意的, 这些特征项主要涉及一些服务设施和服务人员, 说明上海世博会在服务相关的硬件配备上得到了游客的肯定, 相关的工作人员特别是志愿者的服务游客也给予了充分的好评。但是, 关于世博会人流的控制, 预约服务的提供和游客意见的收集反馈方面则降低了游客的满意度和期望值。世博会的相关部门及管理人员要明确自己的工作重心并在这类服务项目上合理的配置一些资源, 以增强游客的满意水平, 更好地彰显上海世博会的风采。
参考文献
[1]郭英之.旅游会展市场前沿理论与实证[M].上海:复旦大学出版社, 2009.
[2]张钦, 杨杰.基于IPA理论的商务旅游目的地满意度分析——以上海徐家汇为例[J].桂林旅游高等专科学校学报, 2007, 18 (3) :369-372.