美容院经营管理全册

美容院经营管理全册（共9篇）

美容院经营管理全册 篇1

超市理货日工作流程

营业前

1、整队，队列整齐秩序进场；

2、换装集合开早会，拿本记录；

3、检查仪容仪表，早会解散；

4、依陈列来整理商品并清洁每一件商品，打扫区域卫生；

5、迎宾。

二、营业中

1、热情为顾客提供服务（导购、送货、现场促销等）；

2、整理仓库，上货，整理商品陈列；

3、检查堆头、端架、货架是否需要补货，须填写要货单进行补货；

4、清理损坏、退货商品；

5、检查标价签，POP；

6、检查商品质量、检查冷柜、岛柜等设备的运作；

7、订货、收货、退货、异动处理；

三、营业结束

1、送宾；

2、拉架、整理商品陈列；

3、巡视所辖区域，检查哪些地方货物陈列不满；

4、补满货架和端架及堆头；

5、物品及器材归位；

6、将文件放好，保持干净整洁。

7、覆盖立柜、岛柜、清洁卫生；

8、清场，配合防损检查，整齐秩序出场；

美容院经营管理全册 篇2

1 整形美容中心的基本状况

本科于2003年在原整形科、美容科的基础上创建了整形美容中心, 根据医疗、教学的要求将500平方米空间划分为候诊就诊区、激光美容区、手术区、生活美容区及学术交流区共五大区域。拥有医师3名, 护士6名, 美容师8名。护理岗位设置:前台咨询1人, 光子治疗1人, 手术室1人, 生活美容2人, 美容师8人, 护士长1人。年平均美容手术约600台, 激光光子治疗2000余人次, 生活美容9000余人次。

2 护理管理工作的特点、难点

2.1 护理岗位多, 业务范围广:

医学整形美容中心大多是集门诊整形外科手术、医学生活美容及整形美容咨询为一体的科室, 其主体包括前台咨询、手术室、激光美容室、生活美容室等4个护理小单元, 具有点多面广的特征。

2.2 咨询多于治疗:

美容外科是一门新兴的科学, 求美者对其不是十分了解。因此, 整形美容咨询者多是科室的一个特点, 高峰时段候诊就诊区极易出现杂、乱、吵的现象, 是护理管理的重点之一。

2.3 求美者存在复杂的心理特点:

由于人们对美容外科不太了解, 再加上世俗的偏见, 求美者往往带有各种心理压力[1], 常表现出自卑、焦虑、敏感、多疑和孤僻等特征, 受性格、性别、年龄、外貌异常或畸形严重程度的影响, 求美者对美容手术效果的期望值也各不相同。如沟通不良极易引发护理纠纷。

2.4 对护理人员素质要求高:

整形美容中心的护理岗位多, 且各岗位之间的工作内容、特点又大相径庭。尤其生活美容室和光子美容室要求护士不仅具备较强的美容技能, 且需“独挡一面”, 独立完成咨询、诊断、治疗、护理等, 因此要求护理人员不仅要一专多能, 更要多专多能。可新组建的整形美容中心的护理人员多来自门诊、内、外科住院病房, 专科业务能力较强, 但缺乏全面性。

2.5 护理分工难以细化:

整形美容中心护理工作既包括基本的术前、术后护理, 又包括专业的生活美容、激光光子治疗等, 且需承担咨询、随访、档案管理、美容产品营销等多方面与护理专业无关的工作, 各护理单元之间既需明确责任, 又务必团结协作, 相互衔接。护理分工难以细化, 给护理管理工作带来了相当大的难度。

2.6 各岗位工作高峰期不一致, 护理人员缺乏团结协作:

长期以来, 受功能制护理的影响, 护理人员只注重自己分内的工作, 而忽视了团结协作的理念, 可整形美容中心的工作岗位虽多, 但其工作的时间段存在一定的错落性, 如早8∶00～10∶00之间, 接诊候诊处工作量太, 手术室及美容室较空闲, 而10∶00以后, 手术室及美容室开始忙碌, 候诊处稍微轻闲, 尤其中午, 医疗美容区相对安静, 但生活美容室则尤为忙碌。若各岗位的护理人员奉行各负其责, 会造成忙的忙, 闲的闲, 势必影响服务质量, 也易造成差错和纠纷。

3 管理对策

3.1 合理布局:

根据科室环境及工作需要, 在装修设计中尽可能做到区域划分合理性、人文性;护理管理上的可运作性、实施性, 预防感染的可操作性和可控制性;各种人流物流程序的科学性、适应性等。室内装饰设计既要考虑美容项目的隐秘性、手术操作的严肃性, 又要给求美者以整洁、舒适、高雅的感觉。装修应简洁明快, 色彩协调, 适当挂放宣传图或艺术画, 做好环境绿化、美化, 配备音响设备, 播放柔和的背景音乐等。合理的布局、适当的装饰既能减少工作量, 又能给求美者美的感受, 使其舒缓压力, 放松心情。护理管理者应积极参与计划并提出装修方案。

3.2 提高护理管理者自身素养

3.2.1 专业素养:

护理管理者不仅应具备良好的思想素质, 牢固树立“吃苦在前, 享受在后”的理念, 更应具备很强的专业素养。整形美容中心的业务涵盖面广, 护士长必须认真学习美容整形外科学、美学、心理学、皮肤科、五官科、材料科学等等, 专业知识要全面, 并要熟练掌握各项美容、护理操作技能, 尤其激光光子美容及生活美容方面, 需要护士独立完成, 护士长更应具备诊断及护理疑难、问题皮肤的能力, 以指导护士及美容师的工作, 防止护理纠纷的发生。

3.2.2 沟通协调能力:

沟通贯穿于整形美容护理的各个环节。整形美容咨询既是一个沟通的过程, 也是护理工作的重要环节。遇到心理异常的求美者, 护理管理者必须亲自与其沟通, 以达成共识。此外, 因个体审美修养、文化程度、职业、爱好、心态等因素影响, 不同条件的受术者, 做同一种手术, 即便都是成功的手术, 但其效果也并不一样, 受术者的满意程度也不一样[2]。因此极易引发纠纷, 一旦纠纷发生, 求美者往往将“茅头”直指医生, 此时, 护理管理者良好的协调、沟通能力可以起到“化干戈为玉帛”的作用。

3.2.3 管理能力:

护理管理者既要成为业务的尖子, 更要成为护士团结的核心, 成为护理人员的贴心朋友;在工作分配上, 既要考虑个人能力、特长, 也要注重工作量、劳动强度的公平性、合理性, 充分调动所有护理人员的工作热情;质量控制方面, 管理者要善于抓住护理工作的重要环节 (如前台接诊咨询、手术管理、激光光子美容、问题皮肤处理等等) , 把好质量关。3.3加强护理人员业务培训:著名的管理学理论“木桶法则”认为:一只沿口不齐的木桶, 它盛水量的多少取决于木桶最短的那块木板。该法则告诉护理管理者, 要在薄弱环节上下工夫, 提高护理人员的整体水平。

3.3.1 开展科内讲课:

由护士或医生轮流讲课, 每月1次, 内容包括整形美容专业知识、专科护理、心理治疗及护理、咨询沟通技巧、营销技巧以及新技术、新业务、新知识等。通过讲课既丰富了知识面, 提高了专业技能, 又增强了护理人员的交流、表达能力, 提高自信。

3.3.2 进行岗位轮训, 要求多专多能:

要求每位护理人员 (美容师除外) 持国家颁发的两证上岗即护士资格证和美容师资格证。实行护士轮岗制, 除光子治疗项目需光子治疗师资格证上岗不进行轮岗、护士长及美容师不参与轮岗外, 其余每个护理人员均在不同的护理岗位 (包括前台咨询、生活美容、手术室) 轮岗半年以上, 通过岗位轮训使护士多专多能, 同时充分挖掘护理人员的特长、潜能, 再进行定岗、定责, 有效地提高了工作效率, 并真正做到“人尽其才”。

3.3.3 外出进修学习:

美容科学日新月异, 要求从业人员不断学习新知识、新理念、新技术。管理者应有计划地输送护理人员外出进修学习。

3.4 提高护理人员的竞争意识:

目前美容市场的竞争十分激烈。正规综合性医院的整形美容中心在广告宣传方面受到一定的限制, 因此, 提高科室员工的竞争意识十分重要。对此, 我们设立咨询台, 专人负责业务咨询并发放科室名片, 公布咨询电话并要求值班人员务必及时接听, 护士长及咨询护士手机24h开机, 以便随时答疑、咨询。

3.5 提高护理人员的法律及风险意识, 防范医疗纠纷:

整形美容行业是一个高风险的行业, 医护人员的言语不慎、沟通不良、手术或治疗效果不佳等均可直接引发医疗纠纷。因此要普及护理人员相关法律知识及心理治疗的知识, 提高心理治疗、心理护理的素养及自身心理素质;提高护理人员的沟通交流技巧;咨询时应实事求是地向求美者介绍有关情况, 不可夸大效果, 吹嘘医护人员的技术水平, 要正确引导求美者, 使其树立正确的审美观和适当的期望值, 防止期望值过高而引发纠纷;同时要求护理人员对美容或手术的并发症、副反应及效果应有预见性, 重视求美者的心理反应, 及时做好解释、说明;提高防范意识, 及时发现纠纷苗头, 并及时采取预防或处理措施。

3.6 更新护理理念, 强化服务意识:

整形美容中心的就诊者是特殊的群体, 严格意义上不属于患者范畴, 而应称为求美者或顾客, 他们对护理人员的言谈举止、服务意识有更高的要求[3]。护理人员应着装整洁, 淡妆上岗, 举止文雅、言语温和, 适当运用礼貌性语言、安慰性语言、解释性语言、鼓励性语言等, 赢得求美者的理解、认同和信任[4];在咨询、护理的各个环节均要做到态度诚恳、耐心细致、尊重并平等地对待每一个求美者, 注重细节服务 (如一杯水、一个微笑、一句问候、一个让座等) ;树立主动服务意识, 充分了解求美者的心理状态、求美动机及美容期望值, 积极主动地为其提供全身心、全方位的服务, 使其处于接受治疗或手术的最佳心身状态, 从而提高美容治疗或手术的成功率与满意度。

3.7 实行弹性派班制, 合理安排人力资源:

根据科室的当日工作量及各时段工作量特点, 决定岗位人员。如上午、下午一般医疗美容区较忙, 故医疗美容护士尽量上白班, 仅安排1～2人上中班, 而生活美容区则中午十分忙碌, 故生活美容区护士及美容师基本上都安排顺中班、倒中班, 保证中午有足够的人手, 同时, 顺中班中安排1～2人上弹性中班, 即中午顾客多则上中班, 顾客不多则上白班, 真正做到人尽其用, 有张有弛。3.8加强美容师管理, 实行绩效工资制:美容师多为聘用制, 其工资由基本工资+绩效工资组成, 基本工资根据工作年限设定, 并基本固定;绩效工资则与工作量、销售业绩挂钩。制定美容师行为规范及奖惩措施, 违反者相应扣分, 表现优秀得到顾客嘉奖者相应加分, 每月进行顾客满意度的调查, 对顾客评出的最佳美容师实行额外奖励。通过以上措施提高美容师的竞争意识、服务意识, 充分调动美容师的工作积极性。

参考文献

[1]戚可名.女性整形美容外科学[M].北京:人民军医出版社, 200l:83.

[2]陈芳, 朱天申.浅谈美容手术医疗纠纷及其防范[J].中华医学美容杂志, 2000, 2 (6) :36.

[3]朱玮, 杨芳.整形美容中心护理管理难点及对策[J].中国美容医学, 2006, 4:458.

管理境界：美容院品牌管理时代 篇3

品牌管理是为了让消费者和员工最大程度接受品牌，产生共鸣和认可，达到更高的忠诚度。品牌管理是一个整体的系统，对外需要进行管理和维护，对内同样也需要进行精心地呵护与传达。品牌管理在专业性行业有其独特的管理和经营方式：

鱼与熊掌可兼得

品牌形象对于企业对外宣传众所周知是很重要的，它可以实现品牌识别，形成消费者对品牌忠诚性，提升企业产品的销售量，也会吸引和寻找到更多的合作伙伴，创造无可取代的品牌价值。

品牌形象对于企业内部而言同样举足轻重，可以建立夯实的企业文化，提升员工对企业的归属感和责任感，增加员工的凝聚力，激发员工的工作热情和动力，从而促进品牌质量的提升，形成促进企业进发向上的良性循环。

让每个员工和消费者成为品牌的管理者

去过海底捞吃过火锅的消费者印象都很深刻，并且很多人最终都成为了海底捞最忠诚的粉丝，不但自己常去消费，还会经常介绍亲戚朋友去。是什么形成了这令人惊叹的“海底捞效应”呢？除了海底捞火锅的味道独树一帜以外，其员工热情周到的服务和良好的精神面貌成为吸引顾客的一大“法宝”。

而樊文花的“法宝”，就是给予员工、消费者一种“家”的文化。简单概括，就是“爱”和“责任”。让员工可以最切身地感受到关爱、包容、信任、稳健：让消费者对品牌认同并感受到诚信、感恩、责任、亲人。在这样的氛围下，成长了一批优秀的服务精英在用心为消费者服务；在这样的优质服务下，吸引了一大批忠实的消费者。企业品牌所给予的最真实感受，又让樊文花的每个员工和消费者更加热爱与忠诚这个品牌。因此，樊文花的每个员工和消费者，都是企业品牌的管理者。

品牌影响无处不在，细微之处见真彰

品牌外部管理让顾客认同并接受品牌的优点，是一种形象化的行为。品牌的内部管理不仅要让员工、美容师深谙自己产品与品牌的独特之处，更需要员工、美容师知晓品牌文化、内涵与个性，让员工、美容师在内心情感上对品牌产生自豪感和使命感，主动承担起品牌管理的点滴责任，才能最大程度激发的积极性，才能使员工、美容师与消费者之间形成一种深度沟通，让品牌的价值与员工的价值形成高度一致，从而为消费者提供最优质的服务。小胜凭智，大胜凭德，员工和美容师热爱品牌文化，才能把消费者的感受时刻谨记，设身处地为消费者服务，细微之处彰显真诚，方能在消费者心中屹立不倒的高大品牌形象。

借助会议模式活动传播品牌

一个企业在每个时期都会举办一些会议和活动，例如品牌周年庆、新品上市会、年终答谢会、节日促销会议等，利用会议的集中影响力实现品牌形象宣传。会议模式的方式多种多样，尽善尽美。樊文花拥有十六年的行业资深经验，深谙会议营销模式，一次次用心经营的活动积累了独一无二的品牌形象丰碑，获得消费者和员工的高度认同。樊文花举办的月月红活动、美容灯谜会、美容师手法评比大赛、百强名店等，都以形式新颖、内容饱满、奖品丰富获得美容院和消费者的喜爱和鼎力支持，喜闻乐见并广而告之，宣传以点及面致受众逾广，活动现场客似云来。樊文花深切感激美容师的激情支持和消费者的喜爱拥护，全力以赴做到最好，而每次的会议活动中，也拉近了企业与消费者和距离，不仅提升了销售量，更让消费者对品牌的忠诚度更显著。

新媒体时代来临，品牌管理多样化

科技发生着日新月异的变化，每一次的科技进步都促进着人类文明的发展和变迁。如今，品牌管理的方式更是随着信息技术的发展越来越多元化，企业与消费者和员工的接触也越来越多元。除了传统的电视杂志广播等大众媒体，网络途径下微博、微信等新媒体方式也日益拉近企业与消费者的距离。樊文花在一丝不苟保证产品质量的同时，也时刻关注着新媒体的营销方式，用心运营官方微信，分享护肤专业知识。多媒体营销让品牌更加渗入，同时也让价格更加透明，消费者更加理性，樊文花在分享护肤知识的形式上有更多创新，在产品科技上也保持着传承和创新，推出了“青春水分灵润课程”、“金钻赋颜御龄课程”、“晶钻亮颜美白课程”、“晶澈亮采美眼课程”四个高端项目采用最新高科技本草护肤理念，结合运用美容最新技术的尖端美肤仪器热玛吉，与消费者共享科技盛世时代的高效与惊喜。自去年8月上市至今，在全国市场已经取得了骄人的成绩，深受消费者喜爱。科技，服务于人类；发展，改变着生活。只有不断保持着进步，才能用最新的产品和服务赢得消费者的信赖，创造品牌价值的不断提升。

合作伙伴齐共赢，携手共创大品牌

美容院经营管理知识篇 篇4

第一章 美容院日常店务管理 第一节 美容院的设计 第二节 美容用品用具的消毒 第三节 卫生规则

第二章 员工管理 第一节 员工管理的原则 第二节 你是怎样批评员工的 第三节 成就一条龙

第三章 顾客管理

第一节 顾客管理的观念与准则 第二节 顾客是什么 第三节 识别顾客的需求 第四节 态度

第五节 顾客满意构成的要素 第六节 顾客流失的原因

概 述

一个美容院要能够生存的同时还要在竞争激烈的大环境下求发展，处境就好比逆水行舟，若不进则会退；现今的美容行业已经不仅仅是产品时代了，面是以服务这种软性文化来体现、提高档次和加强竞争力，从而树立自己的品牌文化；一个美容院能够体现出非常完善的服务体系需要有系统的策划和经营思路，同时要有很强的管理执行力；各位“大名鼎鼎”的行业营销大师将理论一套套“借用过来”的拿来主义，却没法跟实践联系，因为国内美容行业的实力可谓是参差不齐，没有办法用已经成型的企业模式来对美容院进行管理，但又不能无管理，因为“麻雀虽小五脏俱全”，所以，只有实实在在地在市场上从现状出发，对美容院现阶段需要什么的管理，存在什么样的问题，有待提高的方向和一些成功的经验的收集分析，提练整理后，做出相对系统的切合实际并可行的方案，才能使美容院学以至用，而不至于学而无用，那么怎样才叫系统的经营思路和到位的执行力呢？国内美容行业现今没有标准说法，这是国内美容行业一直想突破和一直在寻求的境界；中国美业网整理的以下课程只能说是仅供参考的不完全方案，也有待完善和提高，那么整篇内容包括：美容院日常店务管理、员工管理、顾客管理三大块：

第一章 美容院日常店务管理

第一节 美容院的设计

一、室外环境：关键交通方便。容易寻找，居民聚店点，或办公写字楼集中的地点。1：前卫生，专人负责若门前脏乱不堪，使人望而却步 2：每天操拭橱窗，玻璃，可透过玻璃看到美容院的陈设 3：门前鲜花摆放整齐，并足期更换

4：大门应宽大光亮，招牌醒目，以利宣传推广

二、室内环境：美容室和发式，主要分隔开。美容主应是独立的

1：全功能装修：美容，美发，桑拿，因功能较多，故要求面积100M平方以上。独立单间面积3×2平方 2：单功能装修：只适用于单一的保促美容，要求面积最低限度也应备30平方，若少于这个面积，只能算是附属的美容设备（某综合场所附属）。3：室内装修：

A：灯光：首选可调光，可明可暗利于美容师操作及客人休息，要具备良好的采光设备。

B：墙壁：采用大壁镜，因美容院湿度较大，故不适合贴墙纸，要注意颜色搭配，并配有专门摆放美容用品器机械的饰柜。

C：地板：首选木地板，防滑地，但不宜铺地毯。

D：间隔：每一独立单间为3×2平方，宜用不到顶的玻瞝有利于美容师照顾各个客人。E：空调：冷暖气，抽湿设备，室温25度，温度55-65% F：咨询接待处：直接关系美容婃的业务收入，就有舒适的布置，鲜花，小沙发。G：工作消毒间：洗衣可，干衣机，消毒柜，消毒药水等.F：内室要有进水，出水设备，排水要通畅。

第二节 美容用品用具的消毒

一、棉织物消毒方法：美容院常用的毛巾，围巾，客人穿的美容衣，床上用的毛巾，被。等棉织物，使用一次后，必须更换，清洗消毒，消毒方法如下：

1：蒸气消毒：这种方法是最普通的消毒方法把洗干净凉干的棉强物放入蒸洗箱内，加热致水沸后20分，可达消毒目的。

2：煮沸消毒：把所以棉织物清洗干净，直接放水中煮沸20分。

二、工具消毒方法：

1、紫外线消毒：把工具放入紫外线箱中，时间20分

2、酒精消毒：浓度为75%，所有用具，接触皮肤的部份，使用前以75%酒精消毒，使用完毕，要把残留的护肤品抹拭干净，再用75%酒精消毒。

3、新洁而灭：0.1%新结而灭液，用于侵泡各种工具器械,时间：30分

4、过氧化氢：（双氧水）：用于清洁皮肤及伤口

5、足检查消毒情况：更换紫外线灯管和消毒液。

第三节 卫生规则

一、美容院卫生规则：

1.经常保捐献者墙壁，天花板，地板，窗帘干净 2.室内一切傢具及摆设的用物，每天用清水抹拭一次 3.室内禁止吸烟，保持空气清新。

4.每天工作前，用紫外线灯消毒室内空气一次（30分钟一次）5.每日工作前，把一切用具消毒好，存于柜内备用。

二、美容师卫生要求：

为避免一切美容操作过程中导致顾客间的交叉感染。美容师必须严格执行卫生操作要求：

1．工作前后清洗双手，并用75%酒精棉球擦。2．手消毒拿取美容用品时，应使用消毒工具。3．操作时使用过的用具，应消毒后方可重复使用。第二章 员工管理

世界上人是最宝贵的，奇迹要靠人去创造，未来要靠人去书写„„。事业发展、蒸蒸日上的时代，大都是人才辈出的时代。一个国家、一个民族、一个企业是否兴旺发达，最显著的标志就是它对人才的吸引力和凝聚力，将人才吸引过来了，又如何去管理呢？这是一门非常大的学问，在这里是就美容院的美容师如何进行管理方面给到的一些建议，因为美容院面临的竞争越来越大，但美容师的留动性大是非常现实的问题，我们只能从实践中不断地积累，将别人成功经验中适合自己的吸取过来作为事业道路上的一些指引。

第一节 员工管理的原则

一、原则：严格要求、严肃评价、严明赏罚(1)严格=必须遵行；必须很明确

执行法——提出哪些要求——《工作职责》《服务标准》(2)严肃=坚持原则；对错分明

检查法——如何作出评价——《工作绩效评估办法》(3)严明=公正、公开

处理法——如何给予赏罚——《奖惩制度》

第二节 你是怎样批评员工的

一、先了解情况，分析利弊，以理服人而不以权压人；

有些老板对自己安下去的事情如果员工在规定时间内没有完成的话，不分青红皂白，就大发牌气，责问员工的脑子到哪里去了，为什么不多想想。而不先去了解员工在执行命令时的难处，自己是否安排恰当，有没有考虑员工的办事能力等。作为上下级关系，员工一时可能会忍声吞气，但事后可能会反感，一有机会就另谋高就。老板应冷静面对问题，分析利弊，作自我检查，同员工找出问题的症结所在。该指出的就指出，该批评的就批评，做到以理服人。

1、以关心爱护的角度进行批评。

如果面对一些经常迟到的老员工，应该会有一些你平时没有想到的原因。是不是他家里有一位长期需要照料的病人，或是他上班的路上交通状况比较比较复杂，还是对自己的待遇不满等等。相信跟他沟通这后你批评起来就有针对性，处理起来自然也游刃有余了。

2、不要不加分析地批评。

有些下属是乖乖脾气，在家听父母，在校听老师的，婚后听爱人的，在美容院自然习惯听老板的，因为这样最可靠，最稳妥。这是我们的环境和教育造成的，我们应该对他们进行引导，不断鼓励，在公司范围内营造出一个知人人善任，用人不疑、不胆授权的宽松环境，同时又注意适当监控。而对于有先斩后奏倾向的员工，在赞赏他喜欢动脑去尽量为美容院扩大业务的同时，提醒他注意自己职责范围内的事，如果发现有什么商机的话，也不能擅作主张，在取得老板同意的情况下再作决策。

3、在批评中让下属感到受重视，让他养成严格管理自我的习惯，并逐渐形成使命感。

在批评他的时候，用类似“你不应该用一般员工的标准来要求自己，应注意在各方面不断完善自己”的话语来激励那些有培养潜质的下属，相信效果会不错。第三节 成就一条龙

有人说“一个中国人是一条龙，两个中国人就成了一条虫”，美容院的员工是否具有团队精神，是你美容院的战斗力所在，更是美容院战胜困难，走向成功的关键。在一条河中如果水不流动，那么就成了一条“死”河，在一个美容院里，如果员工相互不交流，那么就会变得死气沉沉，正因为如此，很有必要在美容院内部营造一种坦率交流的氛围。A、有效交流的四条法则

1、你将怎么办。这五个字是老板们可用于听取内部意见的最有力基础。许多成功美容院老板们经常问员工作一句话：“如果你处在我的位置你将怎么办？”有时员工作有些创新设想，由于老板高高以上，他们受传统方式的牵制或出于心理上的障碍不能畅所欲言。如果老板能经常征求员工们的意见，那些障碍就完全消除了。

2、让我们交谈。懂管理的老板在每天的日清和日高会议中，要求每一个员工都要发言，都要对美容院的工作提出一些建议和意见。给到大家一个良好的双向交流的空间和舞台，而不是老板一个人在说，在作报告。

3、递送不署名的意见。员工们之所以不敢直接或个别向老板提意见，主要是因为怕受惩罚或被视作捣蛋鬼和抱怨者而孤立起来。我们很多加盟店在美容院都专门安置了一个意见箱，挂在员工的休息室。所有员工都可以投递不署名的意见，然后由老板公开作出及时回复。

4、新手咨询。美容院为了促进交流应该为美容院新员工如开交流会。所有的员工都要参加“新手咨询”活动，每人必须花半天时间向新手传授他们所有不知道的专业知识。作为新咨询者，他们必须注意同事们如何有计划，有步骤地工作，并提出每个能想象的问题，问一下，为什么和如何进行这项工作。“你为什么要这样做？”“你怎么会做这些？”和“你过去有否想过要这样做？”这是一些典型问题。这种简单却有力的方法在打开双向交流通道中是很有效的。

那么，作为管理者应该从哪几方面来培养自己员工的合作能力呢？ B、专家提供了4条对员工进行教育的意见：（这也是你们回去培训美容师的内容）寻找团队积极的品质在每一个团队中，每个成员优缺点都不尽相同。你应该去积极寻找团队成员积极的品质，并且学习他。让你自己的缺点和消极品质在团队合作中被消灭。团队强调的是协同工作，较少有命令指示，所以团队的工作气氛很重要，它直接影响团队的工作效率。如果团队的每位成员，都去积极寻找其他成员的积极品质，那么团队的协作就会变得很顺畅，团队整体的工作效率就会提高。

一、对别人寄予希望

每个人都有被别人重视的需要，有时一句小小的鼓励和赞许就可以使他释放出无限的工作热情。并且，当你别人寄予希望时，别人也同样对你寄予希望。

二、时常检查自己的缺点

你应该时常地检查一下自己的缺点，比如自己是不是还是那么对人冷漠，或者还是那么言辞犀利。这些缺点在单兵作战时可能还能被忍受，但在团队合作中就会成为你进一步成长的障碍。团体工作中需要成员一起不断地讨论，如果你固执已见，无法听取他人的意见或无法和他人达成共识，团队的工作就无法进展下去。

三、让别人喜欢你

你的工作需要大家的支持和认可，而不是反对，所以你必须让大家喜欢你。除了和大家一起工作外，还应该尽量和大家一起去参加各种活动，或者礼貌地关心一下别人的生活。总之，你要使大家觉得，你不仅是他们的好同事，还是他们的好朋友。

四、保持足够的谦虚

团队中的任何一位成员都可能在某方面很擅长，所以你必须保持足够的谦虚。任何人都不喜欢骄傲自大的人，这种人在团队合作中也不会被大家认可。你可能会觉得某个方面他人不如你，但你更应该将自己的注意力放在他人的强项上，只有这样才能看到自己的肤浅和无知，谦虚会让你看到自己的短处，这种压力会促使自己在团队中不断进步。

如何使美容院成为一个上下团结的整体，请对照下列状况： C、上下团结美容院的五种标志。

在商业竞争的社会中，一个美容院就是一个团队，就是一个整体，只有上下团结一心，才能够顶得住商海竞争中巨浪的冲击。通常情况下，一个上下关系良好的美容院团队会表现出人际关系合谐的各种迹象。具体来说在公司美容院表现如下：

1、交往频率高

员工之间，员工与老板之间经常交往。一般说来，交往次数+真诚=关系良好

2、信息沟通

人际关系协调，必须信息沟通流畅，而且交流的出发点是“对等”的。无论双方其他条件如何相称，若信息的质量“不对等”，信息沟通便无法进行。用现代的时髦话说，叫做“缺乏共同语言”。也就是看美容师之间是否经常作一些工作，生活方面的沟通和交流。

3、心理情意

交往双方在感情上相互影响，在意志上相互作用，能使交流双方的互相影响进入人心理的深层。它不只是信息的交流，而且伴随情绪的感染和共鸣，使人们愿意拿出心灵深入的东西进行“互换”。看看美容啧之间是否经常谈心。

4、互补性吸引

人类行为的源泉是需求。通过交往获得所缺的东西，把自己的优势扩散，使对方获得满足。真正良好的人际关系，既非单纯的索取，也非单纯的奉献，而是相互满足的互惠关系。互补性吸引是最强的人际吸引力。这种吸引力有两方面表现，一是个性特征的互补，欣赏或喜欢对方的个性、为人，愿意与之交往，称为个性吸引；二是需求的满足，对方知识结构丰富，思路清晰，很想接近他，希望也能象他一样称为相互需要的吸引。要看美容师自身是否在不断提升和学习，美容师之间的交往是否是彼此吸引的。

5、关系和谐 有了以上种种迹象后，显而易见大家的关系是很和谐和的。和谐的人际关系对双方的工作交流活动起着积极的推动作用。

D：内部分裂美容院的十三种表现

与上述团结良好的美容院相反，在这种美容院中人人各自为政，缺乏合作精神，相互拆台，相互攻击，总结起来包括如下十三种表现，请大家认真对照一下自己的美容院，员工们是。。1．高高在上，敬而远之； 2．处事不合，愤而远之； 3．唯派是举，离而远之； 4．不讲廉洁，厌而远之； 5．城府太深，畏而远之； 6．优柔寡断，躁而远之； 7．游移多变，恐而远之； 8．述而不作，搪而远之； 9．不循章法，散而远之； 10．乱施批评，避而远之； 11．刚愎自用，怒而远之； 12．平庸无能，藐而远之； 13．粗陋鲁莽，鄙而远之； E：老板是团结员工的核心

如果把美容院整体比作是一个健康的充满生机的“苹果”，那么，老板就是果实中坚强而富有凝聚力的核心。你有责任爱护每一个员工的创造力和自尊心，他有责任团结每一个员工，并引导他们以统一的步伐前进。有专家指出下列十二句老板的口头禅是打击员工创造力的凶手，许多老板总是在无意中扮演杀手角色。这些脱口而出的语句总能有效地摧毁创造力，并瓦解美容院的团结：

第一句：我们以前试过。这句话在表明自己富有经验的基础上轻率地否决于他的创意。其实，就算你以前试过而失败的地方，或许他人来试结果会很好。

第二句：那太花时间了。这句话否决了别人的创意，意思是因为那个创意由于太花时间而显得没有效率。第三句：它的成本太高。你已经不由分说地否定了别人的建议，不容别人分析。第四句：那不是你份内的事。培养别人“事不关已、高高挂起”的工作心态。第五句：这不像我们这里的工作风格。过于强硬和死板，磨灭个性。第六句：那决不可能。一棒子打死。

第七句：这是愚蠢的想法，员工再无积极性； 第八句：我们的客人一定不喜欢； 第九句：这听起来太疯狂。第十句：这件事并不重要； 第十一句：原来的已经很好了。

这些语言常常是最打击员工积极性的暗示性指责。一个集体老是充斥着这些言辞时，创造力和凝聚力，必在氛围中被扼杀。希望在座各位避免这些语句。

与上述说法相反，下面提高士气的九句话则是美容院向心力提高的表现，它有益于内部的沟通，更有利于上下的团结：

1、还有什么问题吗？尊重员工的态度表现。

2、在下结论之前，让我们看看还有什么可能性？培养员工三思而后行，考虑周全的工作习惯。

3、还能找到多少相关的信息？

4、你提供的新信息，改变了我的观念。肯定员工的力量。

5、你的意思是„„。不直接否定别人

6、请帮我想个办法！重视员工、让员工感觉你和他是荣辱与共的

7、这方面怎么改进会更好一些？培养员工精益求精的工作作风。

8、你还有什么好主意？

这些语言常常能够激发员工的积极性和创造力，并让他们意识到责任感且充满信心，让他们知道帮助美容院解决问题是值得为之努力的。你应该多说常说这些话。第三章 顾客管理

第一节 顾客管理的观念与准则

一位营销学专家深刻地指出，失败的企业常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度来考虑问题。而成功的个企业则是从保持现有的顾客并且扩充新顾客，使得销售额不断增长，销售业绩越来越好的角度考虑问题。对于新顾客的销售只能看作是锦上添花，有可能是一锤子买卖，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量是不会增加的，所以：----美容院必须树立一个观念：老顾客是你最好的顾客。

美容院必须遵守的一个准则：使每一个购买你产品的人能成为你的终生顾客。

第二节 顾客是什么

1、顾客不靠我们而活，而我们却少不了她们

2、顾客不是我们争辩的对象，当我们在口头上占了上风，那也是我们失去她们的时候

3、顾客有权利自由选择购买我们或竞争者的产品

4、顾客是我规章最重要的人物，也是我们有工作及收入的原因

5、对顾客来说接触顾客的员工就是整个公司 我们要记住：

----这世界上最重要的人是自己，而顾客也是这么想的！第三节 识别顾客的需求

1、受欢迎和被记住的需求

2、感觉舒适和被协助的需求

3、被理解和重视的需求

4、及时和有序服务的需求

5、被尊重和称赞的需求

第四节 态度

顾客的差异性很大，要求也有所不同。如工作很忙的顾客希望美容师手艺高且动作迅速；时间宽裕的顾客，则希望悠然自在的服务；

所以，符合顾客个性的服务，也是满足顾客要求的一门技术，但这门技术是与美容的服务紧密联系在一起的。我们要知道顾客在美容院停留的时间平均一次大约在一至两个小时，这与在商店购物的时间比起来，算是非常长的了。这样，顾客体会店内气氛的机会就相当多。但在另一方面，时间长了损害顾客的机会也会增多，因此，为了不损害顾客的心情，我们有必要了解顾客的性格类型： 顾客的性格类型

1、力量型：容易兴奋，爱好强烈，喜欢改变（态度：肯定、直接、语速较快）

2、活泼型：乐观、聪明、爱好强烈，但不易改变（态度：肯定、亲切、语速轻快）

3、合理型：性情固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心加理睬，爱好始终不强烈，不易兴奋（态度：稳重、分析、语速慢）

4、完美型：爱好永久性强烈，不易兴奋，适应力强，对人对事都要求十分严格；（态度：激发想象、富有激情、语气优雅、尽量以将来的效果作吸引）第五节 顾客满意构成的要素

顾客满意仅仅是顾客的一种感知，是期望被满足的感知

1、商品本身的价值

2、商品的附加价值

3、现场营造的气氛

4、服务人员的待客方式

5、相关行业的评价

第六节 顾客流失的原因 1、1%事故及突发事件 2、2%搬迁（公司、单位、家）3、4%自然因素（喜新厌旧、改变偏好、太忙）4、5%听从亲友劝告 5、9%找到更便宜的产品（价值因素）6、10%更好效果、更好品质的追求 7、68%没能重视顾客 1）没有重视老顾客的感受 2）缺乏真诚度 3）没有区别对待 4）言语行为上得罪顾客

5）美容师形象差、缺乏信心、争功近利 如何解决：

1、建立详细的客户消费档案

2、与顾客建立良好的关系

3、不要因为熟悉面忽略

4、特色服务，量身定做

美容院经营管理全册 篇5

现如今美容行业的发展可谓是非常迅速，不断有新的美容院注册成立，美容院的数量越来越多，但是竞争也越来越激烈激烈。美容业在中国快速发展的这几年中，越来越多有眼光和有素质的女性走进了这个具有良好前景的行业，接下来由普丽缇莎为大家讲解美容院经营管理盈利模式。

一、美容院气氛非常重要

一间美容院的气氛如何，将决定顾客是否接受我们的服务，以及对服务的满意度和决定是否购买我们的产品有很大的关系，有许多美容院在生意清淡时间段，如上午9点—11点，常常会通过一些方法在店内创造出一种良好的经营气氛，如让美容师轮流扮演顾客进行一些美容活动一是增加了美容师交流学习交流的机会，又可以让美容师彼此之间进行技术等级考评，并将此考评综合起来作为每月发给美容师奖金多少的凭据;而这些活动的最大 目的，就是创造了良好的营业气氛，让偶尔在这个时间段来消费的顾客能立刻感受到这种气氛，觉得我们的经营很正规，服务很专业。而许多美容院却漠视这种气氛 的营造，在生意很清淡的时侯，任由工作人员做私事或打情骂俏等，往往吓跑了前来光顾的客人，并给她们由此留下极不好的印象。

二、员工的礼仪素质

当顾客走进店内后，除了向顾客提供一般性的礼仪服务(比如微笑接待、递茶)外，还应向顾客提供专业技术、产品介绍、心理解难、耐心听顾客倾诉及专业资讯服务。

三、员工的服务态度

只有向顾客提供以上良好的服务作铺垫后，在向顾客推销产品时，才会容易取得成功，这就是典型的“爱屋及乌”现象。假设没有以上服务作铺垫，我们越是说某种 产品如何好，客人就是越怀疑，就越是觉得不好。因此，我们首先要与顾客建立沟通、共鸣，令到顾客对我们产生信赖感。这就是要将卖技术与买产品这两种让我们 获取利益的最终手段，却要摆在最次的位置的原因所在。

四、员工的专业技术

美容院经营前言 篇6

中国有句古话叫做：“和气生财”，意思是说只有在和睦融洽的气氛中，才能够生意兴旺发达。这句话是放之四海皆准的真理，对厂家如此，对代理商如此，对美容也大抵如此。

随着行业竞争的日趋白热化，美容行业以每年30%的增长点在飞速发展，在我们身边，雨后春笋般冒出了数不清的美容院，仿佛只是在一夜之间，大街小巷中美容院已经是三步一哨五步一岗。

竞争，已无可避免的摆在美容院经营的面前。

于是乎，形形色色的培训，轰轰烈烈的研讨，向美容院经营者敞开大门，人们希望能从培训、研讨中找到使美容院经营致胜的法宝，使自己的美容院保持竞争的优势。

成功，是每个人心中的梦想，纵观美容院成功的典范，无外乎占据天时、地利、人和之优势。

天时，指的是现实世界中客观存在的因素，是不以个人意志为转移的一个客观存在，指当前社会的经济环境、政策环境、消费心理、气候环境及随时变化的时代潮流等，这些都可以认为是天时，因此一个美容院的经营应该根据天时的变化而变化，只有适应天时这个动态存在，才有可能在这个竞争激烈的行业立足，中国有句成语说“顺承天意”，说的大致就是这个意思。

地利，就是指美容院所处的地理位置，在开设美容院时知心朋友考察所处商圈中的人口经济能力、消费层次、消费习惯、竞争者的情况等等内容，有针对性地做市场调研工作，经过理智的判断、思考后再做决策，决不能感情用事，因为地理位置的优势与否，在很大程度上是美容院的成败关键，对美容院来说，最佳的地利是指地处繁华商业区或大型高尚住宅区，或高级写字楼及事业单位集中的地区，通常来讲，人口密度大，消费能力高的地区是开设美容院的首选。

人和，指美容院的人际关系，是指运用良好的管理模式，辅以适当的激励机制，调动、发挥员工的工作积极性，使服务质量提高，同时，增强美容院对员工的凝聚力，使员工在美容院找到归属感，乐于为美容院的经营奉献自己的热情和才能，同心同德，爱岗敬业，古语云“家和万事兴”，美容院也是一样，一个美容院，无论装修是多么豪华，设施是多么先进，如果没有员工内部的团结，没有因团结而产生的优质服务，也会得不到客人的认可。另外，除内部员工的人和之外，美容院与客人之间的关系也是一种人和，当客人进入美容院时，看到温馨舒适的消费环境，感受到无微不至的关怀和服务，并且服务优良价格合理，这些都会得到客人的认可，无形之中会使客人在心目中建立对美容院的忠诚度，从而会易于接受美容师的护理建议，最终达成生意。

因此，天时、地利、人和是事业成功的关键因素。

美容院经营管理全册 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

我科手术室共有护士23人, 年龄22岁~48岁 (28.5岁±6.8岁) ;工龄1年~20年 (5.5年±3.2年) 。2012年1月—2015年6月 (实施磁性医院管理后) 收治的住院病人80例为观察组, 2010年1月—2011年12月 (实施磁性医院管理前) 收治的住院病人60例为对照组。纳入标准:具有初中及以上文化程度;无严重心肺疾病;知情同意。排除标准:患有重大疾病、慢性精神疾病、抑郁症等。其中观察组男15例, 女65例;年龄18岁~43岁 (31.5岁±7.8岁) ;对照组男1 1例, 女4 9例, 年龄1 8岁~5 0岁 (2 9.2岁±6.5岁) 。两组病人一般资料比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 调查方法

采用中文版MBI量表[5]调查护士职业倦怠调情况, 该量表共22道题目, 采用0分~6分7级评分, 包括去人格化、情绪衰竭、个人成就感。采用改进版的北美医院消费者评估健康服务者及服务系统 (HCAHPS) [6]调查病人护理满意度, 共12个条目 (服务态度、关爱病人、业务水平、护理管理、健康教育5个维度) 。由经过培训的调查人员发放调查问卷, 指导护士和病人填写, 当场收回, 有效回收率为100%。

1.3 统计学方法

采用SPSS 17.0统计分析所有资料, 护理倦怠率和护理满意度采用χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 磁性管理的实施

2.1 组织管理

①健全组织架构。建立三级管理组织 (护理部—科护士长—护士长) 。②提升管理效能。管理人员的培训:组成以手术室护士长为组长的培训小组, 共同承担培训任务。小组拟定培训计划后, 按培训计划和纲要对护士进行集中授课培训。于教育宣传室集中采用培训视频培训, 对考核达标者, 可担任护理工作, 不达标者继续下一周期培训, 直到达标。最终所有护士全部达标, 达标率100%。转变管理理念:制定改善服务、弥补不足的措施, 实现从堵漏式服务向预防式服务的转变[7]。增强护士的责任意识:明确责任到人, 提高护士的医德医风, 明确护理工作、教学和临床带教工作、学术和科研工作等考核目标。③创新管理模式。一是浓厚参与式管理的氛围, 二是实施护士岗位管理, 完善绩效考核体系, 三是改革排班模式, 四是建立公平合理的薪酬分配体系, 提高护理人员福利待遇。

2.2 磁性管理教学

①实施三级教学管理。教学、科研工作与医疗工作一起抓, 教学中心负责全院的临床教学工作计划的组织、实施, 由副院长负责。在我美容科成立教学小组, 由科主任、护士长、住院总带教组成, 形成层面管理、卫星管理、具体管理的三级教学管理组织体系[8]。②磁性教学模式探索。做好岗前教育培训, 包括各种规章制度、职业道德的理论教育, 培养她们严谨的工作态度。加强护生对自我形象的重视程度, 时刻保持良好的精神状态面对护理工作。

2.3 专业护理实践

采用品管圈提出问题、确定主题、按“5W2H”订目标、制订计划。①加强病人对美容的宣传教育:入院时进行新病人宣教, 以教室幻灯片播放等形式。住院期间进行病房内摆放书面资料并进行指导宣教、走廊电视幻灯片播放、走廊宣传栏资料、术前术后示教室集体幻灯片播放, 并专人讲解, 病房内以口头及移动查房车宣教等形式进行宣教。出院后再次宣教并在出院小结上重点指出。②责任护士给病人提供从入院到出院的全程护理, 增强病人对护理的认知程度, 实现病人只需记住护士的一张脸, 从而提高病人对护士的熟悉程度, 也有利于护士掌握病人的病情, 提高沟通频率。③强化回访制度。正确合理的登记出院回访本:要求专门责任护士在病人入院时登记2个电话号码, 书写时字迹清晰, 登记抄写时认真、仔细, 复查1遍, 增加备忘栏。责任相关护士, 再次电话回访时, 直至接听, 再次宣教告知, 提醒拔管时间;电话回访本内用红笔注出无人接听, 以便再次回访。

2.4 专业发展

统计分析每月与护士谈心结果, 根据护士的个人情况和医院工作岗位的实际情况, 与护士一同制订短期与长期的职业发展规划。鼓励护士进修, 提高自身的职业水平, 使护士逐步在职称、学历、专业上得到提高。完善护士进修费用报销制度, 增强护士进修的积极性。完善培训制度:培训小组根据护士的业务能力、知识水平等, 定期邀请相关专家展开讲座, 不断提高护士的业务水平, 了解前沿发展方向, 提高护理培训质量水平。

3 结果

例 (%)

4 讨论

4.1 吸引和留住优秀专业护理人才

我院美容科手术室受地理位置、待遇等因素影响, 护理人员的流动性比较大。如何留住优秀的护理人员是当前急需解决的问题。既往研究表明, 磁性医院能够吸引优秀护士的加入, 提高在职护士的满意度, 降低护士的流动性[9,10]。这主要是由于实施“磁性”后, 护士的工作环境得到大幅改善, 得到基本物质保障, 通过考核等方式增加低年资护士的进修、评奖机会, 同时职业规划也帮助护士重新定位自己的工作, 找到工作的动力。本组数据显示, 磁性管理后护士情感枯竭和去人格化倾向显著降低, 个人成就感显著升高 (P<0.05) , 提示磁性管理后我院美容科护士的职业倦怠率下降。

4.2 提高病人护理效果、安全和满意度

研究发现, 磁性医院病死率较低, 护理质量较高, 增加了病人的护理满意度[11,12]。本组数据显示, 观察组对护士的服务态度、工作能力、关爱沟通、环境管理和健康教育满意度优于对照组 (P<0.05) , 提示磁性管理后我院美容科病人的护理满意度得到提高。张燕等[6]同样报道称, 通过磁性医院管理模式的应用, 医院护理服务质量明显提高, 住院病人对护理的综合满意提高, 对护士的服务态度、工作能力、关爱沟通、健康教育满意度提高。这主要是由于磁性医院管理模式不但改善了病人的就医环境, 还促进了护士与病人及其家属间的沟通交流, 提升了病人与家属的归属感及对护理工作的满意度[13,14]。

综上所述, 磁性管理对提升美容科护理质量具有重要意义。

摘要：[目的]探讨磁性化管理对整形美容科室持续护理质量改进的影响。[方法]2012年1月—2015年6月 (实施磁性医院管理后) 我院美容科收治的住院病人80例为观察组, 2010年1月—2011年12月 (实施磁性医院管理前) 我院美容科收治的住院病人60例为对照组。实施磁性医院管理前后调查护士职业倦怠情况和病人护理满意度。[结果]磁性管理后护士情感枯竭和去人格化倾向显著降低, 个人成就感显著升高 (P<0.05) 。观察组对护士的服务态度、工作能力、关爱沟通、环境管理和健康教育满意度优于对照组 (P<0.05) 。[结论]磁性管理对提升美容科护理质量具有重要意义。

美容院经营的羊圈理论 篇8

在经营管理中，对人与事务之间的关系定位是理顺整体经营思路的关键要素。作为美容院而言，与顾客之间的关系，项目对顾客产生的作用，以及对美容院的价值，这些关系都决定着美容院经营的准确定位。所谓长线、短线的区别，服务型美容院和项目型美容院也在这些关系里产生着区别。

在工作中，通过对许多不同的美容院经营主体思路进行对比，笔者发现，可以将美容院比喻成一个羊圈，不同类别的美容院，由于“饲养”的目的不同，手段与侧重点就产生了差异。

羊圈理论的主体关系

美容院——羊圈

经营者与职员——牧羊人

顾客——各种类别的羊（绵羊、肉羊）

常规基础项目——主要饲料，类似于青草

基础项目——营养补充剂，疾病治疗药物

大项目——剪刀或屠刀

羊圈两种收获的结果

一种是出品羊肉，主要是肉羊。也就是说，一次性将顾客价值最大化，不顾及其长远的消费感受，需要在最快的时间内完成价值最大化体现的过程。这种以肉羊为主的店面，可以想到的代表性店面比较多。例如，在商场以导购使用优惠信息引客上门，进行强行消费的店面就是最突出的代表。

一种是出品羊毛，主要是绵羊。养绵羊需要顾及到绵羊的成长与成长过程的感受。绵羊自身的健康、成长的有效性，是决定羊毛出品率和毛质的关键。养绵羊需要有足够的耐心，除了喂养的周期，还要根据羊本身的需要，对饲料、营养补充剂进行搭配。再根据绵羊的生长情况在合适的情况下，用合适的剪刀（项目）对羊毛进行剪取。

当然，对美容院来说，很难说只养绵羊或者只养肉羊。除非具有明确的定位思路与充分的经营资源，一般而言，还需要混合经营，结合这两种收获结果，美容院在这两种收获中如何明确的确定如何去划分，确定这两种如何判定，如何操作是经营中非常重要的原则。

饲料、营养补充剂和剪刀的划分

常规基础项目：

1.需求的普及性极大较大，满足90%以上的顾客需求。

2.项目单价处于大众化的水平。所谓大众化要根据店面定位、商圈环境来具体确定。比如，在北上广这样的一线城市，中档店面200平米左右也算得上大众化。但在重庆的郊区南川区，80～100平米，甚至更低一些才算得上大众化。

3.项目可持续循环消费。

基础项目：

1.需求普及型从一般到极大之间，满足30%～90%的顾客需求。

2.项目单价处于大众化到高价格之间。

3.项目具备阶段性消费的特征。美容院所经营的功能性项目，是为顾客解决具体问题的。这些项目不管效果的好坏，顾客都会在一个阶段后逐渐降低消费热情。不管是妇科、脊椎、肠道排毒或其它类似，同一个顾客只能在一个阶段内保持效果的高热衷度，亦或可以随着情况的好转有反复性的阶段需求。

大项目：

1.只能满足较少顾客。满足30%以下的顾客需求。

2.项目单价处于高价格到极高价格。

3.项目功能性明显，效果快速且显著，不具有明显持续消费特性。

常规基础项目，是停留在休闲这个需求层面的。基础项目与大项目，是停留在效果这个需求层面的。所以，喂羊在不同层面的需求满足度上，所达到的效果是不同的。

肉羊与绵羊的价值区别在于消费持续性。绵羊可以再循环，肉羊杀了就没了。对于美容院而言，缺乏现金流支撑是缺乏安全感的。所以，能杀的时候究竟杀不杀？权衡的关键因素是评估其消费持续性、消费总价值与项目评估。也就是说，高价格项目要做到不伤客，就不能简单觉得用模式导一导，就能保住羊。模式是销售技巧，成交的根本在于店与顾客之间的信任度。销售绝大部分是建立在这个信任度之上的，模式这样的技巧是对店面资源的一种补充。如果失去了信任，剪毛就变成了杀羊。

羊会怕，一次一次剪到肉，它疼，疼多了、疼狠了，羊就跑了。羊血有限，每次都想剪得再深一点，一直剪破皮，剪破血管，羊血流干了，羊就死了。现在许多店面，顾客一听说老师、专家来了，她就不来了。一听说要开会，她就逃得极快。美容师一张嘴，她就说我知道你要干嘛了。这些，都是被剪破皮，被刀捅过的顾客。

养好羊，不管是肉羊，还是绵羊。这是一个细腻的活。弄清楚这个定位，搞清楚各个项目的流程标准与顾客满意度之间的关系，是决定经营质量的决定性因素。百年基业不是喊出来的。一个传承性的企业，必然有核心的企业精神沉淀在每一个企业参与者血液之中。杀羊吃肉还是养羊剪毛是每一次都要做出的选择。

作者简介

眭耀文

香港无限画策略顾问管理有限公司 董事 副总经理

美容院管理制度 篇9

1、服务纪律

所有连锁店的员工，必须严格遵守以下服务纪律：

①严格遵守《礼仪常识》。

②不准迟到、早退或无故缺勤，下级服从上级工作安排。

③工作时间内不得擅自离开工作岗位。

④工作时间必须穿工装，佩带胸卡，精神饱满。

⑤工作时间不成群聊天，不看报刊，不吃零食，不抽烟，不喝酒，不干私活，不哼歌曲，不私听音乐。

⑥接待顾客时不讲脏话、气话、威胁的话，不背后说其他顾客不敬的话，不与顾客顶嘴、吵架，更不能动手打人。

⑦工作时间不吵闹、喧哗，不搬弄是非，更不能扰乱工作秩序。

⑧工作时间不打接私人电话，紧急、重要电话例外，公务电话要简明扼要。⑨工作时间内，未经店长批准不得接见亲友，会客时不得影响手头工作，每次会客时间不得超过10分钟。

⑩不得私拿店内钱物。

11不得把非连锁店的产品上架销售。○

12不得挪、借用连锁店现金、票证和物品。○

13不因理货、点款结帐而不理睬顾客。○

14不要以职务之便优待顾客。○

15不得向顾客收取或索取食品与用品。○

16不打探顾客个人的隐私，不与顾客嬉闹。○

17不私自处理顾客赠送的礼物。○

18不得泄露公司商业机密；○或借假职权，贪污舞弊；或以公司名义在外招摇撞骗。

2、执行条例

①执行上、下岗考评制度

②行考核上岗制度，能者上，不合格者下，合格一人同意上岗一人。每3个月考核一次，出现以下情况者降级。

（1）在工作中如不执行或拒不执行工作条例（18条）的；

（2）工作不负责任，互相推委工作，不服从工作安排的；

（3）每季度累计扣分超过15分的；

（4）经安排美容师晋级考核标准不合格的。

③扣分标准为5元1分、10元2分，如此类推。

3、奖励条例

①凡美容师晋级考核合格者，工资升一级。

②凡每月表现突出，或多次表扬者，奖励10分。

③连续三个月没有罚分者，奖励20分。

④连续六月没有罚分且表现突出者，奖励50分。

⑤连续一年没有罚分且表现突出者，将得到中国总部表彰和奖励。注：奖分标准为5元1分、10元2分，如此类推。

4、处罚条例

员工违规处罚办法：

①凡是被顾客投诉的美容师，竟调查属实，根据问题情节，对当事人给予50—200元罚款。凡给本店造成重大经济损失的，当事人给予赔款或除名。②发现美容师违反工作程序和操作手法的，给予扣除1—2分处罚。

③凡在美容师季度考核中（理论和实际操作）连续两次不合格的，给予辞退处理。④凡发现人为造成美容仪器损坏的，根据损坏程度，有当事人赔偿损失。⑤凡上班时间迟到、早退、矿工或请霸王假，给予扣除5—15分处罚。⑥凡发现工作时间离岗、窜岗、半、办私事的，给予扣除2—5分处罚。⑦凡发现工作时间打闹、大声喧哗的，给予扣除1—2分处罚。

⑧凡发现美容师服装不整，不戴工作帽的，给予扣除1分处罚。

⑨凡发现美容师随便坐卧美容床、吃零食、睡觉的，给予扣除10分处罚。⑩凡工作时间吵架（不论什么原因，给予双方扣除10分处罚。

11凡发现找人代为签到的，一律给予双方扣除5分处罚。○

12凡三次不服从店长或主管管理的，根据情节，给予辞退。○

13规定休假时间外歇息不提前请假而先斩后奏的，给予扣除2分处罚。○

14凡因店长或主管不负责任，造成美容师出现问题，追究店长或主管的责任，给○

予扣除5分处罚。

15师物品不清洁、摆放不整齐，用过的不盖好，不放回原处，不摆放好的，给○

予当事人扣除1分处罚。

16发现美容工作人员随便涂抹本店化妆品的，根据情节给予当事人扣除10分处○

罚。

17不遵守美容师礼仪常识内容者，根据情况扣1—2分。○

18凡收银后挪用或贪污的，○将处以十倍以上罚款。情节严重者，送司法机关处理。

一、店长（主管）岗位职责

1、了解本店经营方针和经营目标，并制定相应经营计划加以实施，包括产品销

售计划、美容服务计划、促销计划、员工训练计划等。

2、指导员工根据各岗位职责要求进行工作，并经营检查工作状态及工作质量。

执行总部的工作计划，如宣传推广、产品促销、价格调整等。

3、在店主与员工之间进行沟通，及时向员工传达店主要求与意图。

4、善于做好员工思想工作，经常与员工谈心，关心员工工作、生活、思想状况，广泛听取员工意见、建议，不断改进工作，调动员工工作积极性。

5、严格执行各项管理规章制度，强调工作纪律，教育员工自觉遵规守纪。

6、负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全卫生等作业管理，严格

手续，使店内业务正常，有序运转。

7、认真组织晨会、周会、月会等例会，针对出现的问题及时解决，并根据员工需要组织安排业务学习与业务研讨、交流等活动。

8、认真做好顾客管理工作，经常了解顾客需求，检查分配给员工的顾客服务工作是否到位；善于与顾客沟通，听取顾客意见，加深与顾客的感情，及时处理顾客投诉与抱怨。

9、及时处理突发事件，如水灾、火灾、停电、盗窃、抢劫等，如有其他重要工作，应及时向店主请示处理办法。

三、店长（主管）日常工作内容

1、员工

①统筹安排员工每天工作任务，明确员工分工；

②检查员工出勤情况；

③检查员工的仪容仪表，工作态度，是否正确穿着工作服、佩带工作牌，是否精神饱满、处于积极乐观状态；

④组织安排晨会；

⑤检查员工是否能达到工作标准，各项工作是否能够严格依照工作程序执行； ⑥对新进员工进行必要的岗位培训及顾客服务、礼仪培训。

2、产品销售、美容服务

①是否产品都已上展示柜，是否按要求陈列摆放，是否安全；

②产品销售资料是否准备齐全，包括说明书，产品价目表等；

③是否有缺漏品种，是否有需要退换或报损产品；

④店内美容设备要清洁，是否按规定摆放和使用；

⑤产品销售和顾客开卡服务是否严格按三方签名实行（顾客、美容院、前台）。

3、清洁、内勤

①按照店内区域划分清洁任务，内勤整理任务；

②检查门面、大门内外地面、墙壁、宣传画、吧台、背景牌、展示柜、顾客接待台椅、沙发是否干净、无尘、发毛；

③检查店内玻璃、地板、洗手间、美容床凳、美容设备是否干净，无损坏； ④饮水机是否有水及开电、水杯准备、杂志准备。

4、前台

①每天是否有备用零钞；

②前台内清洁、整齐；

③各类用表、发票和收据、美容卡是否准备好；

④前台接待员是否准备做好每一笔产品销售记录，美容服务记录；

⑤每天准时结算、进行货物交接。

5、店面

①走廊是否畅通无阻；

②花草、盆景摆放位置是否正确；

③招牌射灯及店内灯光是否正常；

④空调是否能正常运转；

⑤音响是否能正常播放。

6、服务

①员工是否对顾客使用正确的服务用语；

②前台大门是否有接待美容师迎宾；

③是否礼貌解答顾客咨询，认真协助顾客选择产品与服务项目。

7营业分析

①每天营业额、产品销售、美容服务；