突发事件的应急措施

突发事件的应急措施（共8篇）

突发事件的应急措施 篇1

应急措施及突发事件的应急预案

1、管理区域内发生刑事案件的紧急处理预案

（1）迅速告知管理处领导并向公安派出所或“110”报案，然后报告公司领导

（2）注意保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证

（3）抓紧时机向发现人和周围人员了解情况并做好记录；（4）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

2、发生犯罪分子偷盗或抢劫的紧急处理预案

（1）保持镇静，迅速发出信号，召集其他协管人员或群众支援，设法制服罪犯，然后交辖区公安派出所处理；

（2）对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征、所用交通工具及车牌号码，并及时报告辖区公安派出所、公司领导和管理处领导；

（3）有固定现场的，要保护好现场；没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。

（4）执行中要注意保护业主安全，避免业主受到人身伤害。

3、执勤中发现斗殴现象的紧急处理预案

（1）如发生管理区域内斗殴，应立即劝阻和制止，情节严重的要报告公安派出所。

（2）提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；（3）说服、劝导围观人员离开现场，确保管理区域内的正常治安秩序；

（4）如发现斗殴的场面较大，围观的人员较多的，执勤的协管员必须发出信号，请其他的协管人员迅速前来支援。

4、对酗酒滋事或精神病人闯入管理区域的紧急处理预案

（1）进行劝导或阻拦，让其离开管理区域；

（2）迅速查明醉酒者和精神病人的家属或工作单位，及时通知他们领回；对无法查明的，要采取控制和监护措施，然后报告辖区公安派出所或“110”处理。

（3）对于有危害管理区域安全或社会安全的行为时，可设法将其制服并报送公安派出所处理。

5、发现有人触电的紧急处理预案

（1）迅速赶到现场，关闭电源。在未关掉电源之前切勿用人体接触触电人，以防自己触电，要用木棍、竹竿或其他绝缘的东西把电线或人拉开。

（2）立即对触电人进行人工呼吸等急救措施，并立即打“120”电话联系急救中心派医生前来抢救或送就近医院急救。

6、执勤中发现违规者不听劝导而故意扰乱的紧急处理预案

（1）对不听劝导者，查清姓名、住户或单位，如实记录并向管理处领导报告；

（2）发生纠纷时，要沉着冷静，以理服人，耐心劝导，切忌打人；（3）对蛮横无理者或故意扰乱者，视情节报告辖区公安派出所依法处理。

7、发生急症病人救助的紧急处理预案

（1）首先问明情况，作好记录，记录于协管员值班记录表上；（2）迅速赶到病人所在现场，观察情况。自己不能离开岗位的要通知其他协管人员前往观察；

（3）通知病人家属前来处理。如病情特别紧急的要拨打“120”联系急救中心医生前来处理，然后报告管理处领导。

8、火灾应急处理预案

（1）消防控制中心当值班员接获报警信息时，立即用对讲机通知巡查维序员就近携带灭火器械及时前往现场核实；并同时向管理处当值负责人报告情况，讲清报警地点。

（2）管理处当值负责人接报后，应立即召集、带领机动义务消防人员携灭火器械，以最快速度赶到现场；

（3）如属误报，则及时通知消控中心当值人员复位；并向住户作好相应的宣传解释工作。

（4）如发现有烟雾或明火，则须进入现场查清和排除初期险情。如确属有火灾发生时，现场施救人员应该及时向消防中心报告火灾的具体地点、燃烧物的性质、火势蔓延的方向；“消控中心”应及时将现场情况通过“119火灾电话”与消防主管部门保持联系、汇报现场情况。现场施救人员应及时利用就近的灭火器械扑救，尽量消灭或控制火势的发展；可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延的速度。（5）在扑救无效时，管理处当值负责人应果断作出决定： ①拨打“119”火警电话请求支援，并说明火灾的具体地点、起火楼层、燃烧物的性质、火势蔓延的情况、联系电话等，并派专人到路口接应和引导；

②由消控中心用紧急广播系统通知住户按指定路线进行有序疏散；

③本着“先人员、后财产”的原则，组织现场人员的撤离，关闭防火门或卷闸门；义务消防队员撤至安全部位，展开相关工作；

④通知消控中心对非消防梯实施紧急迫降，迫降过程中监控系统要观察和联系各轿厢有无电梯困人发生，消防电梯降至一层待令；

⑤组织好救护和疏散。在无法从楼下消防通道疏散时，应引导住户疏散到天台上风处等待营救，必要时组织水枪掩护撤离。

⑥护管人员要负责清除路障，指挥交通，维持外围秩序，禁止无关人员进入。

（6）火灾扑救完毕后，要协助消防部门查明火灾原因，按“事故三不放过的原则”形成[不合格纠正/和预防措施报告]。对相关责任人，视情节轻重追究其行政责任。

9、台风、暴雨急处理预案

（1）管理处主任负责突发事件及应急情况的现场组织和指挥，要把一切准备工作落实在台风暴雨到来之前，全面巡查，现场值守，不能存在侥幸心理；维序队负责突发事件及应急情况下各项具体工作的执行；机电人员负责突发事件及应急情况下有关机电工程的具体工作；管理处其他人员负责突发事件及应急情况下的后勤支援工作。

（2）管理处应在事前组建突发事件及应急抢险小组，并根据本辖区的情况拟订“防台风、暴雨应急预案”报公司备案。要求抢险小组全体成员在应急情况下能整装待命，召之即来。其小组成员应包括管理处领导、维序队长、机电主管等人员组成。管理处主任担任组长，负责紧急处理的决策、指挥、调配、联络和汇报。

（3）安排专人收听、收集有关传播媒体所公布的最新气象信息，并利用各种方式将台风、暴雨的预报信息。及时通知本辖区的全体业主和住户做好防台风、暴雨的各项准备工作，并告知紧急情况的通讯联络电话。

（4）全面检查、调试辖区内诸如：供电、供水、排水，特别是污水泵等有关设备设施，使之处于完好状态。关闭好公用部位的门窗，对建筑物高处和外墙的广告必须及时通知客户采取加固措施，对低洼处的配电室、柜、水泵、汽车等要采取防水淹的防护措施；有可能积水受淹的车库，务必事先吸取近几年各地台风水涝教训，及时联系车主将车开到安全地带，以避免汽车被淹而严重受损。

（5）拟定并检查应急备用物资的准备情况，在电梯及地下车库等适当部位要备足15kg/袋的应急沙袋，以便满足消防及堵水抢险所必需。应急物资还应包括：抢险、维修及照明所需的工具、油料及医药等，所有物品均需逐一落实到位。

（6）检查辖区所有公共设施的可靠性，对易被台风刮倒的，如灯竿、灯罩、公用天线、各种指示牌、盆载、花木、玻璃窗等。进行必要的加固，暂时能移走的要移到安全地方。

（7）务必检查天台、屋面、下水道、沟渠的畅通状况，以确保应急泄水。

（8）管理处必须在事前通知辖区范围内全体业主及租户关闭好门窗，做好防台风、暴雨的各种准备，并请提供2个或2个以上的有效电话（注意电话更新），以便急需联系时能及时取得联系。如不愿提供电话的，则要有记载，且应告知业主或租户，将自行承担因无法联系而造成的相应损失。必要时，可向政府110求助，争取得有关部门支持，以求减轻或避免损失。

（9）管理处必须书面通知各住户单位，对重要文档资料及贵重物资应妥善存放，特别是要有预见性地、主动地在事前采取有效的防盗、防水、防损措施。异常或重要时段在业主或租户单位内部应有专人值守，以减小或避免不必要的损失。

（10）管理处必须明确各时间段的带班领导和相关区域的值班人员，特别是电梯（机房及各梯层厅堂）、地下车库及重要设备设施，必须分别明确专人按要求进行不间断的巡迴值守，并做好记录。如擅离职守，造成后果的要承担相应经济或法律责任。每个成员间必须随时保证通讯的畅通。同一部位有两台电梯的，应于夜间将其中一台电梯升至顶层待令，以减小灾害的损失。

（11）根据台风、暴雨发展的具体情况，要与公司应急抢险小分队保持通讯畅通，要注意安全第一。按照先救人再救财产的原则，适时通知抢险队员，进入紧急状态。领导24小时值班，其他员工要随时听候安排。

（12）机电工负责完成各水池、水箱生活用水的储备，有发电机的要为柴油发电机组储备能满足连续发电16小时用量所需的油料。

（13）遭台风、暴雨袭击所损坏的设备、设施、房屋建筑及树木等，除及时组织抢修和恢复外，要对所有被损坏的设备、设施及其他物资等，进行全面清理，并以书面形式向公司汇报。

（14）对于台风、暴雨过程中所出现的险情和隐患，要及时向公司作书面报告，以便拟订整改方案及时予以整改。

（15）各处务必注意总结抢险、及处理台风、暴雨等应急事件的经验教训。以做到有备无患，让险情和隐患得到最有效的预防和控制，力求把灾害造成的损失降到最低的程度。

（16）若物业管理区域的进水，系周边市政道路的排水不畅所致，则应及时向市政管理部门反映情况，以求得以彻底解决。

10、山体滑坡应急处理预案

在汛期来临之前，为了预防山体滑坡造成危害，避免出现人员伤亡事故，应先采取以下措施：

（1）公司管理者代表负责主管，工程技术部负责具体实施和监督检查。各所站指定相应的负责人，成立应急准备小组，建立应急方案。

（2）领导小组组织人员对小区内山体、围墙进行大排查，将排查结果记录在案。工程人员对存在安全的建筑物、围墙在汛期到来前修整完毕，对处在高危地段及存在隐患的建筑物，要事先提前做好预防，做好防洪、防涝、防渗透、防水土流失及植被驳案保护、加固工作，一有苗头迅速报告与采取相应的措施，要指定专人定时予以监测，及早设置警示牌、警戒线。

（3）组织所有人员远离危险地带。收集有关山体滑坡资料，组织人员学习，了解遇到情况发生时应如何采取行动，发现有异常情况，立即与政府、安监部门及有关单位取得联系与联动，做好人员疏散与配合应急救护工作。

（4）汛期到来时：

① 立即启动应急预案，建立应急指挥小组、危险现场巡查小组，若发现有山体滑坡现象时，立即封锁靠近山体滑坡的通行道路，拉起警戒线，挂上警示牌，严禁车辆进入这条小路。

②如有人员伤亡，第一发现人应拔打120、急救电话，并报单位的值班电话，值班员接到电话后通知应急小组。同时采取救护措施。应急小组必须最快速度赶到事故现场，维护现场，避免闲杂或无关人员进入，要将伤员转移到安全地带，继续采取救护措施，同时设置警示牌。

③ 应急小组副组长负责迎接120、急救车。在120、急救车到来后，协助医护人员和交警人员做好伤员救护、转移、积极配合交警做好封路工作等。伤员转移后，应急小组组长还要安排好伤员的救冶、安抚等工作。

④ 养护中心应及时调集人力、物力及时抢修，同时向上级主管部门公司工程部报告。⑤ 在事故发生2小时内，应急小组组长需将事故发生及处理情况上报公司人力资源部。

⑥ 事后，对山体进行必要的加固，防止再次发生滑坡事故。

11、防涝、排涝应急处理预案

（1）目的

确保发生突发性水患时，能迅速、有效地进行现场处理，力求避免和降低水患对房屋建筑、公共设备、设施及业主的生命财产所造成的损失。

（2）适用范围

适用于本管理处辖区范围内，发生洪涝及其他突发性水浸事件的异常情况。

（3）各级责任人及职责

①管理处主任是本辖区范围内执行预案的第一责任人，负责组织员工进行防涝抢险工作的培训，并负责抢险现场的指挥和督导。②各当值人员应严守岗位，忠实履行所下达的任务。

③维序人员负责完全防范，机电人员负责水、电运行及抢修。（4）防洪排涝前期准备工作

①组织应急抢险队伍，认真按照公司《台风、暴雨的应急处理要求》。②在辖区域服务范围内公示栏的明显位置上，公示突发事件状态下 管理处联系人：，联系电话： ； 机电工作联系人：，联系电话： ； 维序工作联系人：，联系电话： ； ③认真检查相关设备、设施功能的完好性，如有问题必须立即修复或书面报告上级有关部门，如有失误将追究相关人员责任。其主要设备、设施包括：

a、发电机；b、各类排水泵；c、止回阀及其他控制止元件；d、导线；e、管网等。

购置必要物资器材，主要应包括：

a、油料；b、沙袋；c、紧急应用工具；d、急救药物；e、手电筒、蜡烛等照明物品；f、雨衣、雨鞋等雨具。并将上述物资放置在便于抢险的适当部位。

④安排人员对天台、沟渠、地漏、管网等的通畅性，进行全面检查；对存在安全隐患的地下室、配电室等重要部位，要根据上级防涝要求采取必要的防范改造措施；落实、明确区域责任人，对因工作不到位而造成后果的要承担相应责任。

⑤注意收听、收看气象信息，及时将最新气象状况和注意事项，用多种方式通知到各有关人员和住户。

⑥指定必要人员，集中待命，通报准值班人员名单，适当调整员工宿舍，保证24小时随时有人应急，明确重要部位固定和巡回值守人员的名单和职责。

⑦向相关人员提供紧急联系电话一览表。

水浸、洪涝出现后的应急措施

值班人员在报告情况或请求支援的同时，要尽量控制现场，防止范围扩散，并尽早查清水患的原因。①若是给水管道所致，则立即关闭有关水阀；是下水道堵塞，应立即疏通。与此同时要利用沙包及其他可用于挡水的物件和工具尽力阻止或减缓水的漫延。

②尽早通知车主及相关物主尽快转移有可能受损的车辆及物品。③紧急调用应急水泵实施现场排水。

④严密观察四周环境，进水是否影响到如配电室、电梯、供电线等的安全，危及时应关闭相关部位的电源。

⑤检查各排水通道运行是否正常，确保无泥沙、杂物及塑料袋等淤塞。

⑥条件允许时，尽量拍出照片以作日后分析存档及证明的依据。⑦在灾情有进一步扩大的情况下，要及时请求公司和地方政府的支援和帮助。

水患、洪灾后的处理措施

①及时利用现有设备和工具，清理现场，作好保洁和积水的清除。②作好现场的消毒、杀菌、防疫工作。③检查、登记财产损失和人员伤亡情况。

④对水浸或洪灾的原因，进行认真、科学的分析，包括教训和措施，以书面的形式报告公司物管部。

⑤修复被损坏的建筑物和其他设备、设施。

12、昼夜噪音控制管理措施

根据管理处所处的地理位置、管理项目的分布以及目前装修户较多的实际情况，为了较好的控制噪音污染，特制定如下措施加以预防和改善：

（1）各装修户在装修过程中，土建部份不得使用大锤敲击墙体，施工时间安排于每日（8：00-12：00；15：00-19：00）进行；有切割机、冲击钻、角磨机等使用时应关闭好门、窗；

（2）大厦/小区道路施工时，应尽量减少切割机的使用，避免产生高分贝噪音；

（3）住户在大厦/小区内使用音箱时告知其应降低音量，避免声音过大影响他人；

（4）进入大厦/小区的车辆禁止鸣嗽叭扰民；

以上措施在管理过程中应加强宣传，并作好监督，发现违反规定时各部门人员应及时制止，并作好解释、沟通工作。

厦门XXXX物业管理有限公司

突发事件的应急措施 篇2

1 气象短信服务的优势与局限性

手机气象短信是一种具有新闻性通俗化、人性化的气象服务产品,具有传输速度快、覆盖面广的优势,能使气象信息更及时、更快捷、更准确、更直接、更经济的传达给社会各行业人士,更多、更广泛、更有效和人性化的服务于社会经济发展,服务于社会公众生产生活。手机气象短信的开展,弥补了传统气象信息传播途径的滞后性、被动性,不受地域、时间限制,特别是遇到灾害性、突发性天气事件,如暴风雪、寒潮降温、大风、沙尘暴、强对流天气等,气象预警短信的作用更加突出,可在第一时间内向广大手机用户发送预警预报信息,使群众能够及时做好防护措施,将灾害损失降到最低。气象部门在天气突发状况出现时免费发送的灾害性预警信息深受广大老百姓的欢迎。手机普及率高,费用门槛低,且人际传播速度快,一条重要信息可在短时间内被用户一传十、十传百的转发,受到广泛的影响。

2 气象信息服务在突发性灾害事件应急服务中的重要作用

突发性气象灾害应急工作是一项系统工作,需要专业的应急队伍、应急物流保障、紧急运输保障及应急响应标准化系统配合完成,这些应急工作的启动和开展以突发性气象灾害信息或气象预警信息为核心的预警机制,及时收集、传递和共享灾害天气及受灾情况的随时变化信息是做好应急工作的关键,政府及时决策、协调行动,社会公众正确判断形势、消除恐慌心理等做好应急准备工作都必须以气象信息发布为前提;若公众提前了解灾害信息,有利于稳定民心,而信息的不明现象则会引发其他问题。因此,灾害性预警信息的发布在应对突发性灾害事故中具有权威性,应加强突发性气候灾害和可能引发事件的预报预警信息进行收集、风险分析判断和持续监测,建立快速、及时、详细、准确的气象信息“绿色通道”。山西省国家突发事件预警信息发布中心承担着本省自然灾害、事故灾害及公共卫生这三类突发事件预警信息的授权发布任务,设立了信息发布公益性专线电话和统一的短信代码,信息传递专用通信链路与41个厅局接通,并与移动、联通、电信等通信运营商和广播电台、网站、报社、大型超市、公共场所电子显示屏控制等单位建立常态化的绿色预警信息传输通道,预警信息发布维持费列入财内预算。2011年10月15日试运行以来,山西省国家突发事件预警信息发布共发布19条预警信息,均是在5分钟内完成了签收、审查和发布等程序,保证15分钟内到达接收终端及特定客户。

3 提高应急气象短信服务措施

3.1 完善气象灾害预警信息发布渠道

依托气象业务,不断完善气象科技服务的运行机制,重点开展突发性灾害事件气象预警信息发布手段,畅通气象为民服务信息发布渠道,推进突发性气象灾害预警手机短信发布工作,提高预警信息发布时效,实现手机预警短信对于各级政府领导和应急责任人、基层应急队伍及社会公众的全覆盖。2011年以来,山西省气象部门利用多种媒体技术,及时发布各类气象灾害预警信号2196次,发送手机气象短信信息7100多万人次,在防御重大气象灾害中发挥了重要作用,社会公众对气象服务满意率达到了87.6%,较2010年提高了6.5%。随着信息传递技术的发展,山西省气象局将进一步完善升级突发事件预警信息发布中心建设,争取完成50%以上市级和300%以上县级突发事件预警信息发布中心建设,不断创新信息发布手段,为公众提供更丰富的气象短信内容。

3.2 不断拓宽突发性事件预警短信发布范围

通过多种手段,解决预警信息发布“最后一公里”问题,利用手机短信、互联网等媒介系统的快速反应能力,进一步扩大气象服务信息覆盖面,让气象短信遍布农村、学校、企业、社区、街道,以各种有效途径及时准确传递至各行各业人民群众手中。2012年,山西省发布《关于加强气象灾害监测预警及信息发布工作的实施意见》,要求各级政府采取一系列措施,提高气象灾害监测和预报预警能力,建立健全突发性灾害预警信息快速发布“绿色”通道,力争2015年,灾害性天气预警信息达到提前15～30分钟发出,气象灾害预警信息公众覆盖率达到95%以上,至2020年,基本消除农村预警信息发布盲区。

参考文献

[1]贾子冰,李娜.突发灾害事件的应急气象短信服务策略[J].广东气象, 2008,30(06).

突发事件的应急措施 篇3

关键词：道路旅客运输；应急保障机制

在我们的现实生活中交通车辆的突发状况影响了社会的和谐发展，影响了我们的社会的秩序，因为这些交通事故给我们的人民的生活财产造成了很大的损失，危害了国家的安全。对于一些突如其来的交通事故我们往往会惊慌失措，会束手无策。因为我们缺乏相关的应急机制，缺乏相关的应急设备，因此为了最大程度上的减少该类事故造成的损失，我们就应该加快健全我们的应急机制，增强我们的应急的管理的能力，为人民的生命安全做出更好的保障。

一、道路旅客运输突发事件应急保障机制的重大意义

构建和谐社会，保障国家安全的需要。加快建立道路旅客运输突发事件应急保障机制可以提前预防各种灾害，减少事故造成的损失，同时能够最大程度上的保障国家的安全，保障人民的生命安全，维护我们社会主义社会的和谐稳定。政府加强道路旅客运输突发事件应急保障机制，可以更好的落实三个代表的重要思想，坚持全心全意为人民服务的宗旨。更好的解决人民所关心的实事，解决道路运行中存在的一切不利的因素，为人民的出行做出更好的保障。为构建社会主义和谐社会，保障国家安全尽自己的一份力量。

减少人民财产损失，保障人民生命安全。在我国随着机动车数量的不断增加，我国的道路质量差等级低，和发达国家还有一定的差距，道路建设跟不上车辆增加的速度，道路超负荷承载。同时在我国机动车与非机动车和行人混行造成了严重的道路问题。同时随着汽车大潮的兴起，机动车司机也是越来越参差不齐，其中有很多的司机的交通素质和驾驶技术并没有达到一定的要求就上路，这给我们的生命安全造成了很大的隐患。条件也是影响我们的安全出行一个条件，因为我国是世界上受自然灾害影响最为严重的国家之一，灾害种类多，频度高，季节性强，分布广，所以交通车辆易遭自然灾害影响而产生长时间滞留甚至车毁人亡的突发事件。所以加快建立道路旅客运输突发事件应急保障机制能够及时监测、预测、预报、预警和快速反应机制能够最好的减少交通事故为我们带来的不便，减少我们的人民安全的财产损失，保障我们人民的安全。

二、道路旅客运输突发事件应急保障机制的建立

建立健全相关交通车辆应急指挥机构。交通车辆突发事件应急指挥机构是统一指挥应急工作的领导机关，在我们的应急工作中处于核心的地位。现代交通道路的突发事件往往需要我们各级部门相互的配合，共同的行动，将人民的安全财产损失降到最低。通过建立交通车辆应急指挥中心，可以可以在最大程度上集中调动一切的人力物力和财力，事项应急队伍在行动上的统一性。在平时我们需要加强对应急队伍的素质的培养，对应急队伍的技能的培养，配备一切需要的物资和装备，使整个应急体系协调发展。应急指挥机构需要根据交通车辆事件的严重程度分级负责，做到条块结合，属地管理为主的体系，形成统一指挥，功能齐全，反应灵敏，快速有效。

建立和完善应急资源体系。应急资源是有效应对道路旅客运输突发事件的人力保障和物资保证，在整个机制中具有基础作用，也是我们应急体系的最基础的组成部分。因此我们必须加强对应急队伍的建设，提高人才队伍的培养。我们应该不遗余力的引进先进的高校的管理人员，将这些人才引进我们指挥的应用部门，从而从整体上提高我们的技术水平，对高校的专业的技术人员应该给予优惠的政策，从而更好的保留人才，发挥人才在我们单位中的关键的作用。同时也应该加强对单位中的管理人才进行集中的培训，培育他们的相关的知识技能，从而不断提高他们应对突发情况的应急措施。最后我们对应急物资采购应该全面，例如：交通车辆、起重机械、供电设备、切割装置、救护设施、治疗药品、燃料等，当发生紧急情况时能够及时统一调控物资。

建立完整的应急预案体系，完善规章制度。单位应该加强多对员工的技术的培养，对员工处理突发情况的技能进行及时的考核，保障员工拥有一个完整的知识体系。完善单位的相关的规章制度，将责任制落实到个人，让每个人承担起责任，控制员工的失误行为，建立健全人才激励机制，鼓励单位的员工不断的创新，不断的发展，将安全事故降到最低。完善规章制度规范操作的行为对一个企业来说是非常重要的，只有建立健全相关的规章制度才会为企业创造一个相对稳定的发展的环境，才会对企业的人员进行有效的管理。同时制定应急预案必须具体、周密、细致。预案要坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，把各种可能出现的问题考虑全面，把准备的工作做得踏踏实实。保障当紧急事情发生时能够有效组织，快速反应，高效运转，达到最佳效果。

有针对性的科学预防。我们的预控主要包括以下几方面：在之前，应该积极配合各个部门的工作，周密安排各种计划安排，了解引进的或存在的各种设备的状况及存在的问题，我们要真正做到将员工和事情一件一件的落到实处；同时我们还应该利用班组会讨论三措，要做到“组织措施、技术措施、注意事项”三明确，重点学习需要进行技改的工作；做好对迅速启动应急预案，在突发事件发生时用最短时间进行有效的组织和动员，使人员、物资在最短的时间内达到突发事件发生地，开展及时救援。有针对性的预防，是我们进行科学管理的最为有效的措施，我们应该将这种科学预防的认真谨慎的落实。建立群众性监控报警体系。要加强对交通车辆突发事件的宣传教育，提高公共安全意识，提高他们的责任心和自觉性，提高防灾救灾和救护能力。要建立群众监控报警组织，推举有威信、有能力、责任心强的人担任责任人。从具体的措施中不断的完善，不断的改进，从而保障此机制的正常运行。

三、结语

道路旅客运输突发事件应急保障机制的建立，是我们目前面临的最重要解决的问题，我们应该引起足够的重视，不断的完善这项机制，不断创新这项机制，不断将人民的生命安全放在最重要的位置，将道路事故减少到最低，促进社会主义和谐社会的建设，保障国家的安全。

【参考文献】

[1]刘维民.道路旅客运输突发事件应急保障机制的探讨[J].管理学报，2012（03）.

[2]王孝英，商学中.道路旅客运输突发事件应急保障机制的困境及出路[J].管理大学学报（社会科学版），2013（03）.

[3]赵军凯.新形势下道路旅客运输突发事件应急保障机制管理对策[J].天津科技，2013（05）.

动车组列车突发事件应急处置措施 篇4

关于印发《武汉客运段动车组列车突发事件应急

处置措施》的通知

各车间、机关科室，武汉铁路洗涤中心：

现将《武汉客运段动车组列车突发事件应急处置措施》予以印发，《武汉客运段突发公共事件总体应急预案》（武客办〔2008〕141号）与本文相抵触的部分，按照本文执行。前发《武汉客运段旅客列车突发事件应急处置措施》（武客安〔2015〕200号）同时废止。

武汉客运段 2015年7月17日

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（此页无正文）

------------------------抄送：局客运处，安监室。

------------------------武汉铁路局武汉客运段

2015年7月17日印发

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武汉客运段动车组列车突发事件应急处置措施

目 录 适用范围.............................................................6 2 组织机构及职责.......................................................6 3 报告制度.............................................................7 4 动车组列车突发事件应急处置措施.......................................8 4.1 动车安全........................................................8 4.1.1 发生火灾、爆炸事故时的应急处置措施..........................8 4.1.1.1发生初起火情时的应急处置措施.....................................8 4.1.1.2 火情不能立即扑灭或发生爆炸事故，危及列车安全的应急处置措施.......9 4.1.2 恶劣天气（自然灾害）下动车组列车应急处置措施...............12 4.1.3 运行途中车厢停电的应急处置措施.............................12 4.1.4 空调失效20分钟需安装防护网时的应急处置措施................14 4.1.4.1 列车可以正常运行时的应急处置措施................................14 4.1.4.2 列车不能正常运行时应急处置措施..................................14 4.1.5 运行途中旅客吸烟引发报警的应急处置措施.....................15 4.1.6 旅客误操作紧急报警按钮（紧急制动阀）的应急处置措施.........16 4.1.7 遇异物击车，玻璃被击碎的应急处置措施.......................16 4.1.8 旅客或行李物品掉落高站台时的应急处置措施...................17 4.1.9 尾部车厢未进入站台的应急处置措施...........................18 4.1.10发生旅客食物中毒事件的应急处置措施........................18 4.1.11 运行中车辆发生异音、异状、异味的应急处置措施..............19 4.1.12 车门故障的应急处置措施....................................20 4.1.12.1 关门过程中发生故障的应急处置措施...............................20 4.1.12.2 动车组运行中发生故障的应急处置措施.............................20 4.1.12.3 车门故障无法修复时的应急处置措施...............................21 4.1.12.4 其它..........................................................21 4.1.13 车门夹人或物的应急处置措施................................22

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4.1.14 旅客被反锁厕所内或长时间使用厕所而又无动静的应急处置措施..23 4.1.14.1 旅客被反锁厕所内的应急处置措施.................................23 4.1.14.2 旅客长时间使用厕所而又无动静的应急处置措施.....................23 4.1.15 运行中旅客伤、病需救治的应急处置措施.....................23 4.1.15.1 旅客在列车上意外死亡的应急处置措施.............................23 4.1.15.2 发现精神异常旅客的应急处置措施.................................24 4.1.15.3 旅客突发疾病的应急处置措施.....................................25 4.1.15.4 孕妇临产的应急处置措施.........................................26 4.1.15.5 运行中发生人身伤害的应急处置措施...............................27 4.1.15.6 旅客在车站发生伤害，告之列车工作人员的应急处置措施.............28 4.1.16 发生治安事件的应急处置措施................................28 4.1.16.1发生劫持人质、杀人伤人等恐怖袭击的应急处置措施...............28 4.1.16.2 发生旅客纠纷或斗殴事件的应急处置措施...........................29 4.1.16.3 少数民族旅客在动车组上聚众滋事的应急处置措施...................29 4.1.16.4 发现上访人员的应急处置措施.....................................30 4.2 运输组织.......................................................31 4.2.1 动车组站台紧急停车的应急处置措施...........................31 4.2.2 列车晚点的应急处置措施.....................................32 4.2.3 列车严重晚点的应急处置措施................................33 4.2.4 动车组故障需启动热备动车组的应急处置措施...................34 4.2.4.1在车站内组织旅客换乘时的应急处置措施............................34 4.2.4.2 需区间换乘热备动车组的应急处置措施..............................35 4.2.4.3 在长大隧道需换乘热备动车组的应急处置措施........................38 4.2.5 临时更换车底的应急处置措施.................................39 4.2.6 线路中断终止运行的应急处置措施.............................40 4.2.7 变更径路的应急处置措施.....................................41 4.2.8 中间站临时变更到发线的应急处置措施.........................41 4.2.9 大客流的应急处置措施.......................................42 4.2.10 车底与站台间隙、垂直距离过大的应急处置措施................43 4.2.11 发生旅客误乘、越站的应急处置措施..........................43 4.2.12 发生席别重号的应急处置措施................................43

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4.3 卫生防疫.......................................................44 4.3.1 发生重大疫情时的应急处置措施...............................44 4.3.2 发生昆虫袭扰、咬伤旅客的应急处置措施.......................45 4.4 动车广播.......................................................46 4.4.1 因自然灾害造成列车晚点.....................................46 4.4.2 因自然灾害造成列车降速运行并晚点...........................46 4.4.3 因自然灾害造成线路中断，列车晚点...........................46 4.4.4 因自然灾害造成线路中断，列车绕道运行.......................46 4.4.5 因自然灾害造成线路中断，列车中途停止运行...................47 4.4.6 因铁路交通事故影响、设备故障等造成列车晚点.................47 4.4.7 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车晚点.......47 4.4.8 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车绕道运行...48 4.4.9 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车中途停止运行 48 5 应急处置保障........................................................48 6 应急处置培训和演练..................................................49 7 附则................................................................49 附 件.................................................................49

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武汉客运段动车组列车突发事件应急处置措施

为科学、有效处置动车组列车突发事件应急处置能力，不断提高突发事件的应对能力，最大程度地减少对旅客运输的影响，迅速恢复客运旅客列车秩序，根据《铁路技术管理规程》（技术规章编号：TG/01-2014）、《武汉铁路局行车组织规则》（技术规章编号：WHJ/01-2014）、《武汉铁路局动车组客运站车突发事件应急处置措施》（武铁客〔2015〕236号）、《武汉铁路局处置长大隧道和特大桥突发事件应急预案》（武铁安〔2015〕88号）、《武汉铁路局暴风雨雪雾等恶劣天气应急预案》（武铁运〔2015〕255号）规定，结合实际特制定本措施。适用范围

适用于因自然灾害、行车事故、设备故障、公共卫生事件等引起的动车组旅客列车突发事件时的应急处置。组织机构及职责

1.段设置列车突发事件应急指挥组，由段长、党委书记任组长，领导班子其他成员任副组长，成员由各科室科长，段办、党办主任，客车监察队队长及相关车间党政正职组成。应急指挥组办公室设在段调度室，联系电话：051-26832。

2.应急指挥组职责：动车组列车发生客运突发事件时，应急指挥组应迅速组织有关车间、班组及时启动和实施应急处置预

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案，落实逐级负责制，最大限度减少人员伤亡、财产损失及社会影响，尽快恢复动车组列车正常运输秩序。

3.应急指挥组的主要职责

⑴统一领导，决定启动相应的应急预案，指挥客运突发事件的应急处置工作；

⑵负责相关科室、部门之间的协调沟通；

⑶听取现场处置汇报，决策有关紧急事项，对应急指挥组的工作提出指导意见，并决定向上级部门请求支援和报告；

⑷需要应急指挥组解决、协调的其他重大事宜。

4.各动车组车间应依照本措施，结合本车间实际，细化与完善本车间、乘务班组应急处置措施和应急处置流程，建立应急组织机构，健全应急管理体系，做好应急处置措施的宣传、学习、培训及演练工作。报告制度

1.旅客列车发生客运突发事件时，列车工作人员应迅速采取防护措施，并以最快方式向段调度室（电话：051-26832）报告。

2.段调度室接到报告后应立即向段值班领导和主管领导汇报，遇重要情况同时向铁路局总值班室(路局应急办)、客运处、客运（客服）调度等部门报告。报告的主要内容包括时间、地点、车次、客流情况、线路、区间、异常情况概况、人员伤亡情况和其他需请示的事项。

3.动车组列车因突发事件影响，不能继续运行时，列车长要

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详细统计列车基本情况，在列车受阻停车起15分钟内向路局客调、段调度室及停留车站报告事件概况及列车情况。报告内容包括：列车车次、旅客人数、去向、重点旅客情况、燃料、水、餐料、吸污和其他需要汇报的事项等。遇有车辆故障、破损或人员伤亡时要报告有关情况并根据需要请求救援。

4.相关车间每次应急处置结束后，应对应急处置过程进行分析、总结，形成书面报告，书面报告应涵盖事情经过、处置过程、原因分析、存在不足、防范和改进措施等内容，并于处置结束后24小时之内报乘务科、安全科。

5.所在地局客运调度：所在地铁路区号+24814。动车组列车突发事件应急处置措施 4.1 动车安全

4.1.1 发生火灾、爆炸事故时的应急处置措施 4.1.1.1发生初起火情时的应急处置措施

1.迅速扑救。最先发现、到达现场的列车工作人员（含随车机械师、乘警、列车安全员、客运、餐服、保洁等人员，下同）应立即使用报警按钮（必要时使用紧急停车设备），并迅速扑救。同时，通知列车长，口头宣传旅客疏散。全体工作人员就近携带灭火器迅速到达现场实施扑救。

2.疏散旅客。接到司机或旅客的火情警报，列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）、随车机械师应立即赶赴现场进行确认。

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如核实有火情，立即通知司机，并根据火情特点，采取有效措施迅速扑救，必要时应组织旅客向安全车厢疏散。待旅客撤离后，列车长组织列车工作人员手动关闭起火车厢通道阻火门，司机降低车速，避免空气流通助长火势。如确认无火情，列车长要迅速告知司机，并协助乘警调查，做好记录。

3.全面检查。火情扑灭后，列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）、随车机械师要对起火部位进行全面检查，确认火情已完全熄灭且不会复燃，列车长布置乘务员继续对起火部位进行观察至终点站。

4.救治伤员。如有旅客受伤应立即进行救治，按照旅客意外伤害事故处理的有关程序进行处理。

5.调查取证。如确认是外来火源或烟头等原因导致火情，乘警（无乘警时为列车安全员）负责组织列车工作人员、旅客现场调查取证，并形成书面材料。

6.及时报告。列车长要及时告知司机灭火信息，并逐级汇报事件经过和处置过程。

4.1.1.2 火情不能立即扑灭或发生爆炸事故，危及列车安全的应急处置措施

1.立即停车。列车工作人员发现并确认火情，采取扑救措施不能扑灭，火灾呈蔓延趋势时，应立即使用紧急停车装置（拉下紧急制动手柄、按下火灾报警按钮等），列车长通知司机立即制动列车（停车时应避开桥梁、隧道和重要建筑物等），将列车停

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在安全地带。由司机向列车调度报告，并配合列车长、随车机械师、乘警进行火灾扑救、旅客疏散等工作。

2.疏散旅客。列车工作人员应迅速宣传，稳定旅客情绪，组织起火车厢的旅客用湿毛巾、手帕、衣物等捂住口鼻向邻近车厢疏散。

3.迅速扑救。列车长立即组织工作人员和志愿参加救援的旅客进行扑救。

4.切断火源。列车长通知随车机械师立即切断起火车厢电源,在人员疏散完毕后关闭起火车厢两端的通道阻火门，以切断火源，防止火势蔓延。

5.设置防护。乘警(无乘警时为列车安全员)指导工作人员宣传发动旅客自觉维护车厢秩序，看管好随身行李物品，防止旅客跳车、踩踏、治安事件等意外情况的发生。

6.报告救援。在疏散旅客，组织灭火的同时，列车长（或指派专人）、司机应尽快向行车调度报告事故情况，调度部门视情况向当地政府、公安消防部门请求支援。在判明火情确实无法控制并严重危及旅客生命安全急需下车的情况下，列车长综合各方面的情况，和司机、乘警、随车机械师商定疏散方案。司机根据列车长请求，向列车调度员报告，请求地面疏散，现场救援。疏散旅客时应遵循以下原则：

①列车长、司机、乘警、随车机械师集体商定疏散方案，并密切配合，有序实施。

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②列车工作人员应迅速做好防护，做到前有带队、中有护队，尾有押队，组织旅客有序下车，并引导至安全地带。

③当起火车厢的旅客疏散完毕后，应迅速关闭起火车厢两端的通道阻火门，确保车厢处于密闭状态，以免大量空气进入助长火势。

④在桥梁、隧道停车时，列车工作人员应确认邻线区间封闭后，利用桥梁、隧道的人行通道，做好旅客疏散和安全防护工作。如列车停在长大隧道内，列车长应在照明设施开启后，指挥列车工作人员组织旅客向距离最短的隧道出口迅速疏散，等待救援。

⑤遇动车组列车重联时，非事故车列车长应安排列车工作人员参与事故车的救援工作。

⑥组织旅客换乘、疏散时由列车长组织列车工作人员按规定打开非会车侧车门，根据需要安装好应急梯，组织旅客疏散到安全地带，并须确保旅客人身安全。

⑦紧急情况下可使用安全锤打破车窗玻璃，组织旅客紧急逃生，防止旅客盲目跳车发生意外。

7.抢救伤员。列车乘务人员应发动和组织旅客开展自助自救行动。列车红十字救护员应对受伤人员开展紧急救护，采取止血、简易固定、包扎等初期现场救护措施，为医院救治创造条件。

8.保护现场。列车工作人员应积极配合公安部门保护好火灾现场，禁止任何人进入保护区域，对火灾痕迹和物证，应采取有效措施，妥善保护。

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9.调查取证。列车工作人员协助公安部门提供事故线索，调查事故详情，搜集相关证据。

10.尽快开车。确认火情完全被扑灭，联控司机（或随车机械师）尽快开车。

4.1.2 恶劣天气（自然灾害）下动车组列车应急处置措施 1.出乘检查。根据铁路局公布的天气预警情况，出乘前，重点检查应急灯和扩音器等应急备品以及餐吧车易于存放的食品、饮用水以及必要的非处方药品的状态，保障供应。

2.接受指令。随时注意接收客运（客服）调度或上级主管部门发布的恶劣天气（含暴雨、大雾、大雪、冰雹、台风等）信息，并做好公告旅客和致歉工作。

3.及时汇报。列车长全面了解车内情况，出现异常情况及时向客运（客服）调度和上级主管部门报告。报告内容包括：时间、车次、地点、灾害情况、列车现状（列车编组、旅客人数、去向、重点旅客等），有车辆破损或人员伤亡时应根据需要请求救援。

4.保持联络。列车长应与司机及滞留地所在路局客运（客服）调度保持联系，了解动车组列车的运行情况。要通过广播将灾害情况及时告知旅客，稳定旅客情绪，取得旅客配合、支持。

5.餐食补充。列车滞留时间过长，需补充餐食和饮用水时，列车长应向滞留地所在路局客运（客服）调度或通过司机向列车调度员报告，指定车站为动车组列车补充餐食和饮用水。

6.加强巡视。列车工作人员要加强车厢巡视，做好解释安抚

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工作，稳定旅客情绪。

7.组织疏散。需要组织旅客撤离列车时，列车长要和司机、乘警、随车机械师共同商定疏散方案，并告知全体工作人员，进行分工，组织旅客有序疏散到安全地带。组织旅客撤离列车时，列车长要提前通过广播告知旅客撤离方案，合理安排工作人员，做好引导、防护、宣传等工作，确保旅客安全。

4.1.3 运行途中车厢停电的应急处置措施

1.了解原因。发现列车停电时，列车长应及时到随车机械师或司机处了解列车停电原因。

2.宣传解释。列车长将停电原因告知工作人员，并通过广播（或应急喇叭）向旅客通报情况、致歉（必须统一宣传解释口径），做好重点旅客的服务工作，安抚旅客情绪。

3.加强巡视。加强车内巡视，特别是对卫生间和风挡的巡视，宣传旅客不要使用明火照明。对旅客有发生砸玻璃等过激行为时，工作人员要及时制止，并通过应急喇叭做好宣传。

4.及时上报。列车长及时将车内情况上报车间值班室、段调、客调。

5.保持联络。列车长保持与随车机械师及司机的联系，关注事态的发展。

6.后期处置。超过20分钟时，列车长按动车组列车空调失效超过20分钟应急处置预案处置。

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4.1.4 空调失效20分钟需安装防护网时的应急处置措施 4.1.4.1列车可正常运行时的应急处置措施

1.了解情况。动车组发生临时停电故障或空调不良时，列车长要立即通知随车机械师到现场确认，了解故障情况报告。

2.宣传解释。列车长向全体工作人员传达空调失效原因，并通过广播向旅客通报情况并致歉，列车长组织工作人员到车厢做好解释、服务工作。

3.加强巡视。列车乘务人员要加强车内巡视，利用各种方式做好旅客安抚和宣传解释工作，防止激化矛盾，切实关心旅客急需，做好餐饮、供水等服务保障工作，确保旅客情绪稳定。

4．停站安网。空调失效超过20分钟，列车长可视情况通知司机向列车调度员提出在前方最近客运站停车的请求，列车调度员安排列车在前方最近客运站停车。列车指定人员在停车站安装好车门防护网、机械师手动打开部分车门后，列车长将现场情况告知司机。

5.设置防护。列车调度员根据司机的报告，向司机（救援时还包括救援司机）及沿途各站发布打开车门限速60 km/h（通过邻靠高站台的线路时限速40 km/h）运行的调度命令。列车长组织列车工作人员在距车门1米合适位置值守，值守时要站稳抓牢面向车内，掌握车厢内动态，阻止旅客靠近，直到车门关闭。

4.1.4.2列车不能正常运行时的应急处置措施

1.安网开门。列车长应及时与司机、随车机械师沟通、视情

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况做出打开车门决定，并通知司机转报列车调度员，同时指定专人在列车运行方向左侧（无线路一侧）的车门处安装车门防护网，打开车门的具体数量、位置由列车长根据工作人员配置情况确定。

2.设置防护。安装车门防护网由列车长组织客运、餐服、保洁人员进行，司机、随车机械师配合。安装车门防护网两人一组，互相配合。车门防护网安装牢固后，列车长通知随车机械师手动打开车门。由列车长组织列车工作人员值守，在距车门1米合适位置值守，值守时要站稳抓牢面向车内，掌握车厢内动态，阻止旅客靠近，直到车门关闭。列车长确认车门防护网安装牢固、看护到位后报告司机。

3.关闭车门。故障排除或恢复供电后，列车长及时通知随车机械师关闭车门，车门关闭后，组织列车工作人员拆除车门防护网，车门防护网交机械师存放规定位置。

4.组织换乘。需要组织旅客下车或换乘其他列车时，应在车站站台进行。必须在站内不邻靠站台的线路或区间组织旅客下车或换乘时，需经铁路局主管运输副局长（总调度长）批准。

5.站车交接。列车长编制客运记录，到站按规定退还票价差额。

4.1.5 运行途中旅客吸烟引发报警的应急处置措施 1.赶至现场。得到烟雾报警信息或司机通知后，随车机械师、乘警、列车长、列车安全员要在第一时间赶到现场确认，及时将

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报警装置复位，并向司机通报情况。

2.调查取证。列车长配合乘警调查当事人姓名、地址、身份证号码、联系电话和事情经过，由乘警对当事人按相关规定进行处罚。无乘警时，由列车安全员及列车长调查当事人姓名、地址、身份证号码、联系电话和事情经过，并及时将情况报武铁公安处指挥中心。

3.宣传解释。列车工作人员及时了解报警后车厢旅客情况，做好宣传解释，安抚旅客情绪。

4.及时上报。列车长逐级汇报事件发生原因和处置过程。4.1.6 旅客误操作紧急报警按钮（紧急制动阀）的应急处置措施

（1）赶至现场。列车工作人员应立即了解情况，根据乘车信息系统显示及时报告列车长与随车机械师，列车长与随车机械师赶至现场了解情况后立即联系司机，说明报警原因。

（2）调查取证。列车工作人员配合乘警（无乘警时由列车安全员）调查事情经过，做好记录，并形成详细的书面报告。

4.1.7 遇异物击车，玻璃被击碎的应急处置措施

1.了解情况。动车组车窗玻璃破损导致车厢密封失效时，列车工作人员要迅速报告列车长、随车机械师和乘警（列车安全员）赶赴现场，列车长要及时向客运（客服）调度和段调度室汇报石击列车发现的时间、运行区间、运行方向的左/右侧及破损情况，并拍发电报。

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2.调查取证。乘警（无乘警时为列车安全员）按规定调查取证，列车长给予协助。列车安全员要及时将情况报武铁公安处指挥中心。

3.观察确认。随车机械师须确认破损玻璃有无脱落风险，若破损玻璃存在脱落风险的，须在前方站停车处理。对暂无脱落风险的，列车乘务人员要注意观察变化情况，有异常时及时通知随车机械师确认。

4.救治伤员。如车窗玻璃被击碎，造成人身伤害，列车长按照旅客意外伤害事故处理的相关程序进行处理。

5.现场防护。通知保洁员迅速清理车内玻璃碎片，防止扎伤旅客，调整破损车窗附近旅客座位，同时做好安全宣传和防护。现场处理完毕后，随车机械师按规定申请限速运行。

4.1.8 旅客或行李物品掉落高站台时的应急处置措施 1.迅速告知。发生旅客跌落在站台与车体之间的缝隙，或行李物品掉下站台时,列车工作人员应立即通知车站客运值班员。若列车即将启动时，还应通知司机暂缓开车。

2.立即处理。由车站客运值班员对旅客施救或使用专用工具取出行李物品。

3.赶赴现场。列车长会同随车机械师立即前往事发地点进行查看，并配合车站做好相关处置工作。

4．关门开车。处置完毕后，按规定程序关门。如物品掉落站台，确认不危及列车安全时，可待列车出发后交车站处理。

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4.1.9 尾部车厢未进入站台的应急处置措施

1.定位值守。列车进站前，列车工作人员在规定的岗位值守，发现值守车门未停靠站台时，立即阻止旅客从该车门处下车。

2.组织旅客。列车尾部未停靠站台停车时, 列车工作人员应做好安全宣传工作，将列车尾部未停靠站台的车厢需下车的旅客组织到前部靠站台的车厢车门处下车。

3.广播宣传。列车长在接到通知或发现列车尾部未停靠站台停车时，及时与机械师和司机联系，并利用对讲机通知乘务员将列车尾部未停靠站台的车厢需下车的旅客组织到前部靠站台的车厢车门处下车。

4．做好防护。列车长通知司机开门前，还应指派列车工作人员在列车尾部未停靠站台的车厢车门处做好防护，方能通知司机打开停靠站台一侧车门。防护看守的列车工作人员应做好安全宣传，严禁旅客靠近打开的车门，保证旅客安全。

5.信息上报。处置完成后，列车长应将有关信息上报段调度室。

4.1.10发生旅客食物中毒事件的应急处置措施

1.立即上报。动车组列车发生旅客疑似食物中毒事件，列车长应立即向司机、段调度室和前方站报告（报告内容：日期、车次、时间、运行区段、中毒人数、危重患者人数、死亡人数以及患者车厢分布人数、主要症状表现、可疑食品，采取的急救措施、现场控制措施等）。

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2.人员救治。列车长应通过列车广播寻找专业医生对患者进行救治，无专业医生时，组织动车组上的红十字救护员对患者进行诊治。同时，使用列车红十字药箱内的非处方药品进行对症治疗。

3.保护现场。立即停止列车食品生产经营活动，停止食用可疑中毒食品，保留所有食品及其原料、工具、设备、现场，封闭餐车操作销售区域和食品仓库，禁止人员进入。

4.调查取证。及时收集患者呕吐物、排泄物，剩余食品，使用密闭清洁容器存放，标识清楚（患者姓名、采集时间、是否用药、存放地点、收集人姓名等）列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）开展调查工作，询问中毒患者，了解中毒经过，提取文字、影像资料，判定是否为投毒案件或恐怖事件。

5.站车交接。列车长同车站客运人员办理患者交接手续，由车站安排专人护送患者到医院就诊，由卫生防疫人员对列车收集的患者呕吐物、排泄物及剩余食品进行卫生处理，安排送检。

4.1.11 运行中车辆发生异音、异状、异味的应急处置措施 1.立即停车。列车工作人员发现或接到反映车辆下部有拖、拉、击打声、上下振动声、连续摩擦声等异音的通知时，或遇有动车组车辆突发剧烈上、下跳动；车体剧烈摆动；连接处明显下垂；走行部有剧烈连续的摩擦震动声等异状时，列车工作人员应立即采取紧急停车措施并通知司机、随车机械师及列车长。

2.现场确认。列车工作人员发现或接到反映有烧焦和橡胶、—19—

塑胶熔化等刺激性异味的通知时，要立即向列车长汇报，列车长立即通知司机、随车机械师及乘警。随车机械师、列车长要迅速赶到现场检查确认，并将现场情况及时告之司机。

4.1.12 车门故障的应急处置措施

4.1.12.1 关门过程中发生故障的应急处置措施

1.赶赴现场。列车长接到司机或随车机械师通知车门故障，应安排故障车门就近的列车员前往故障车厢，对车门状况进行检查。

2.联控司机。列车员检查车门状态时，要询问旅客车门关闭时的有关情况，如确认是因旅客原因导致车门报故障，且车门已关闭的，要立即通知随车机械师。经随车机械师确认后，告知列车长，列车长通知司机车门故障已排除。

3.安全防护。如列车员无法确认导致车门报故障的原因，应及时通知随车机械师和列车长，同时在故障车门处进行看守，并采取安全防护措施（必要时可锁闭临近故障车门的车厢内端门）。随车机械师、列车长立即赶往故障车厢，随车机械师确认、处理完毕后，告知列车长，列车长通知司机车门故障已排除。

4.1.12.2 动车组运行中车门发生故障的应急处置措施 1.安全防护。动车组列车运行中，列车工作人员（含保洁、餐饮人员）接到旅客报告或发现车门出现故障后，应立即前往故障车门处进行看守，并采取安全防护措施（必要时可锁闭临近故

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障车门的车厢内端门），并报告列车长。

2.现场处理。列车长立即通知司机、随车机械师，并与随车机械师赶赴现场处理。

3.尽快开车。随车机械师确认、处理完毕后，告知列车长，列车长通知司机车门故障已排除。

4.1.12.3 车门故障无法修复时的应急处置措施

1.信息上报。随车机械师确认故障车门不能及时修复时，列车长应及时组织人员加装防护网（若随车机械师确认无需加装时，可不加装），并报告司机及客运调度（动车台、客服台）。报告内容如下：客运调度（动车台、客服台），我是G（D、C）XXX次列车长XXX，列车运行至XX站开车或XX区间时，X号车厢X位边门发生车门故障，经随车机械师现场确认无法修复并做了隔离和加装了防护网，请通知本次列车前方停靠站避开故障车门，做好旅客乘降组织工作。同时，列车长还应通知段调度室和车间值班室。

2.专人防护。随车机械师确认故障车门不能及时修复时，列车长应对原有岗位进行调整，安排工作人员（含保洁、餐饮人员）在故障车门处进行防护。列车到站前提前组织故障车厢旅客到邻近车厢下车。列车到站站停时，指定的工作人员要在故障车门处或邻近车厢车门处立岗，组织旅客乘降工作。

4.1.12.4 其它

1.引导乘降。列车停站或开车前出现全列或单个自动开关门

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装置故障时，由司机通知随车机械师和列车长（非司机集控开门的动车组，由随车机械师通知司机、列车长），随车机械师负责处理相关故障并手动开关车门，列车长负责组织工作人员引导旅客有序乘降。

2.信息上报。动车组列车发生车门故障处置完毕后，列车长要将详细情况记录在《乘务手册》空白页处，退乘后向所属车间进行详细汇报。

4.1.13 车门夹人或物的应急处置措施

1．了解情况。列车工作人员发现车门夹人或物，危及人身安全或行车安全时，应立即通过对讲机1频呼叫司机停车或暂不开车，必要时可按下紧急停车按钮。

2．赶赴现场。列车长接工作人员报告后立即赶到现场，同时通知随车机械师到场处理。

3．迅速处置。配合随车机械师将车门打开，并将旅客或物品转移到安全地带。

4．联控司机。关闭车门后，联控司机开车。

5．善后处理。对被夹的旅客进行安抚，发生旅客人身伤害时按旅客意外伤规定的程序进行处理。

6．信息上报。对列车晚点情况及处理结果上报客服（调度）台和段调度室。

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4.1.14 旅客被反锁厕所内或长时间使用厕所而又无动静的应急处置措施

4.1.14.1 旅客被反锁厕所内的应急处置措施

1.了解情况。发现旅客反锁在厕所时，列车工作人员应通知列车长、机械师到现场处理。

2.安抚旅客。列车工作人员要安抚旅客情绪，告知旅客注意事项。

4.1.14.2 旅客长时间使用厕所而又无动静的应急处置措施 1.情况确认。列车工作人员发现旅客长时间使用厕所而又无动静时,采取敲门呼唤等方式确认厕所内旅客是否有回应,无回应时，应立即通知乘警、列车安全员、列车长、随车机械师赶至现场。

2.后续处置。厕所门无法正常打开时，由随车机械师进行拆卸。旅客在厕所内突发疾病按旅客突发疾病处置,旅客在厕所内发生违法犯罪行为，交由乘警处理，列车长予以协助。若列车不配备乘警，由列车安全员向武铁公安处指挥中心报警，由指挥中心协调前方停车站派出所处置，同时向段武装保卫科汇报。

4.1.15 运行中旅客伤、病需救治的应急处置措施 4.1.15.1 旅客在列车上意外死亡的应急处置措施 1.调查取证。旅客在列车上死亡时，列车长应会同乘警勘察现场，收集旁证物证，调查旅客受伤、死亡原因，采集见证人证

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词不少于两份，根据有效证件确定伤亡者姓名、单位、住址。对参加抢救的医生的姓名、单位、联系方式进行登记。列车工作人员使用巡视记录仪全程录制。

2.站车交接。列车长电话提前联系前方停车站说明情况，下交站应按规定程序报告所在地卫生防疫部门，由卫生防疫部门对列车进行消毒等卫生防疫处理。列车长编制客运记录将死亡旅客，连同车票、携带品一并交车站处理，列车乘务人员不下车参与处理。为保证动车组尽快恢复运行，列车也可暂不移交相关材料，三日内再向受理车站补交。如果旅客人身伤亡系斗殴等治安或刑事案件所致，列车长编制客运记录移交车站时，乘警也应与站警办理案件交接。

3.信息上报。列车长要及时将有关情况报告车间、段调度室及客运（客服）调度员。

4.1.15.2 发现精神异常旅客的应急处置措施 1.有同行人陪同时的应急处置措施

⑴通知车长。列车工作人员发现疑似精神异常的旅客，应立即通知列车长。列车长会同乘警赶至现场，向同行人了解情况。

⑵做好防护。提醒同行人做好监护并予以协助，提醒周边旅客协助防护。精神病旅客不准单独行动，离座时必须有同行人护送。

⑶妥善处置。如精神病旅客行为严重危急其他旅客人身安全或有跳车、自残等倾向，列车长要配合乘警采取强制束缚措施，—24—

将旅客以及同行人交最近前方停车站处理，不必等到旅客到下车站（不配备乘警时，打电话通知前方站派巡警或站警前来处理）。

2.无同行人时的应急处置措施

⑴通知车长。列车工作人员发现疑似精神异常的旅客时，立即通知列车长。列车长应会同乘警赶至现场，了解情况。

⑵专人负责。精神异常旅客如有车票，列车长应指定安全的地点专人看护，乘警协助处理至旅客票面到站或换乘站。如精神异常人员无票时，列车长除派专人看护外，应编制客运记录移交最近前方停车站。

⑶妥善处置。如精神病旅客行为严重危急其他旅客人身安全或有跳车、自残等倾向，列车长要配合乘警采取强制束缚措施，编制客运记录将旅客交最近前方停车站处理，不必等到旅客到其下车站。不配备乘警时，列车安全员向武铁公安处指挥中心汇报情况，列车长通知前方站派巡警或站警前来处理。

⑷及时上报。列车长要及时将有关情况报告客运（客服）调度员、段调度室和车间。

4.1.15.3 旅客突发疾病的应急处置措施

1.人员救治。列车长一方面要利用配备的急救药箱，安排红十字救护员进行初步救护,另一方面通过广播找医生救助。如旅客身体不适是由于动车速度快等原因造成的，列车员应及时帮助旅客调整座席，让旅客保持一种舒适的乘车姿势，运行中经常看望旅客，提供相应的服务，并及时将旅客情况向列车长汇报。如

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旅客不适状况不能改善或加重，应征求旅客或同行人意见，确定是否下车治疗。

2.调查取证。列车长指派工作人员取得3名以上旅客及参加抢救医务人员的证明材料，确保真实有效（证明材料中要显示救治旅客的过程）。

3.交站准备。对病情严重的旅客，列车长做好移交准备，有必要时通过电话联系最近前方站120急救。若旅客病情紧急，列车又运行在长大区间，要立即通过客调联系具备医疗条件的最近前方站要点停车。

4.站车交接。列车长编制客运记录（一式两份），连同旅客（及同行人）车票及随身携带物品一并交前方停车站或旅客到站处理（旅客不愿中途下车时，应在客运记录上注明并签字）。为保证动车组尽快恢复正点运行，列车也可暂不移交相关材料，三日内再向受理车站补交。

5.及时汇报。及时将有关旅客突发疾病的基本情况和处置过程上报车间和段调度室。

4.1.15.4 孕妇临产的应急处置措施

1.立即救治。列车上发现孕妇临产时，列车长要立即组织救治，列车广播寻找医生，对临产孕妇进行救治。列车无医生时，由列车具备红十字救护员资质的乘务人员负责救治。

2.请求停车。列车长通过司机与通过当地局客调联系前方车站，请求在县级以上有医疗条件的车站停车。

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3.收集旁证。收集所在车厢三名以上旅客或同行人及参加抢救治医务人员的旅客证明，确保真实有效。

4.办理交接。列车长要提前编制好客运记录，到站与车站办理交接，会同列车乘警（无乘警时为列车安全员）将旅客（及同行人）、车票及随身携带物品一并移交。特殊原因需后补证明材料时，由列车担当单位于3日内补送给处理站。

4.1.15.5 运行中发生人身伤害的应急处置措施

1.赶赴现场。列车长接到工作人员的报告后，立即会同乘警赶赴现场，检查旅客伤害程度。

2.现场救治。列车长首先要利用配备的急救药箱，安排红十字救护员进行初步救护。遇旅客伤害较严重时，应立即通过广播寻找医务工作者帮助救治，并根据救治需要，提前协调医务工作者全程参与救治，直至医疗机构救护人员到场。

3.调查取证。列车长会同乘警详细了解事情经过,判明旅客伤害属于铁路、自身、第三方等原因,分别进行取证,收集3份以上（受害人、同行人、见证人）的旅客旁证材料,如属第三方责任,需当事人双方书面证明。

4.站车交接。列车长编制客运记录,将受伤旅客（及同行人）车票及随身携带物品一并交前方停车站或旅客到站处理（旅客不愿中途下车时，应在客运记录上注明并签字,如属第三方责任,将双方旅客交车站处理）。由于时间急迫来不及取证和编制客运的记录的，必须在3日内向站方补交。旅客人身伤害系斗殴等治

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安或刑事案件所致的，列车长编制客运记录移交车站时，乘警也应与站警办理案件交接。

5.信息上报。列车长及时将有关旅客人身伤害的基本情况上报段调度室和车间。

4.1.15.6 旅客在车站发生伤害，告之列车工作人员的应急处置措施

1.分清责任。在开车前，列车长要立即联系当地车站说明情况，交站处理，不用编制客运记录。

2.调查取证。在开车后旅客找列车工作人员表达诉求时，首先采取救助措施,并要求该旅客或同行人写出受伤的地点以及详细事情经过，取旁证材料3份以上。

3.拍发电报。编制客运记录交前方停车站处理，同时拍发电报告知旅客上车站。

4.1.16 运行中发生治安事件的应急处置措施

4.1.16.1发生劫持人质、杀人伤人等恐怖袭击的应急处置措施

1.迅速报警。通知公安人员迅速封锁现场，设立警戒圈，控制局势。

2.疏散人群。迅速组织力量疏散人群，孤立和隔断恐怖分子劫持人质或行凶杀人的中心现场。

3.控制局面。配合公安人员开辟紧急通道，占据有利地形，—28—

努力抓捕人犯和解救人质。

4.紧急救护。配合医疗救护人员对受伤人员进行紧急救治，努力减少人员伤亡。

4.1.16.2 发生旅客纠纷或斗殴事件的应急处置措施 1.了解情况。遇旅客之间发生纠纷时，在场的列车工作人员要及时劝解，防止事态扩大。及时报告列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）赶赴现场，做好调解工作，制止打架斗殴，如有人员受伤时及时送就近医院救治。

2.现场调解。列车安全员赶赴现场后，巡视记录仪全程开机。对情节轻微，事实清楚、因果关系明确，不涉及医疗费用、物品损失的一般旅客纠纷，进行现场调解。

3.人员救治。对于因民事纠纷引起的殴打他人、故意伤害、故意损毁财物案件，要及时制止，防止事态扩大，并对受伤者积极进行抢救。

4.及时上报。列车安全员向武铁公安处指挥中心报警，由指挥中心协调前方停车站派出所上车处置，同时向段武装保卫科汇报。列车长组织工作人员做好收集旁证材料工作。

4.1.16.3 少数民族旅客在动车组上聚众滋事的应急处置措施

1.赶赴现场。列车长与乘警（无乘警时为列车安全员）应及时赶至现场，了解现场情况。

2.认真处理。协助乘警（无乘警时为列车安全员）积极调解

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纠纷，收集旁证，认真处理。

3.及时汇报。列车长将处理情况及时向段调度室和车间汇报。情况严重时安全员向公安指挥中心报警，列车长向客服（调度）台汇报。

4.安抚旅客。做好现场旅客的宣传和安抚工作，防止再次发生纠纷。

5.人员救治。旅客受伤时，应及时广播找医进行救治。列车无医生时，由列车具备红十字救护员资质的乘务人员负责救治。

6.交站处理。必要时，列车长编制客运记录交站按章处理。4.1.16.4 发现上访人员的应急处置措施

1.掌握情况。列车上发现上访人员时应及时通知列车长、乘警（无乘警时为列车安全员）赶赴现场，掌握上访人员的上车站、上车人数、所分布的车厢位置，防止上访人员在车厢内宣传鼓动。

2.做好监控。列车工作人员配合乘警（无乘警时为列车安全员）做好对上访人员的监控，列车长、乘警设法稳定上访人员情绪，维护车内秩序，防止与周围旅客发生语言和肢体冲突。

3.及时汇报。列车长及时向车间和段调度室汇报有关情况。4.劝告下车。联系前方停车站和派出所劝告其下车，对不愿下车的旅客，应密切关注，加强盯控。

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4.2 运输组织

4.2.1 动车组站台紧急停车的应急处置措施

1．呼叫停车。动车组停站或初起动，列车长、列车员或列车安全员发现危及旅客人身安全或行车安全，须紧急叫停列车时，直接使用频道1（频率：467.200MHz；全路统一的站车专用无线通信频率），呼叫司机停车。司机听到呼叫后立即采取紧急制动停车（如列车尚未起动则暂不起动）。

2．报告事由。紧急停车呼叫者得到司机应答后，通过对讲机向司机报告停车事由（列车员或列车安全员同时也要向列车长报告）。列车长根据事态情况合理组织有关人员迅速处置紧急事件。动车组重联时，前、后组列车长应互通简要情况，协调处置紧急事件。

4．恢复行车。紧急事件处置完毕后，紧急停车呼叫者向司机报告（列车员或列车安全员同时也要向列车长报告），列车长（重联时由运行方向前组列车长）按规定程序通知司机（随车机械师）关闭车门，司机按规定程序开车。

5.及时上报。动车组列车长（重联时由运行方向前组列车长）及时向路局客运（客服）调度、段调度室、所属车间报告停车原因。

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4.2.2 列车晚点的应急处置措施

1．了解情况。列车长通过调度、本段调度室、车间值班室或车站了解本趟列车晚点原因和预计晚点时间。列车长要统一工作人员的口径，做好对外解释。

2．广播宣传。列车晚点超过15分钟以上时，列车长根据调度、本段调度室、车间值班室或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟。

3．加强巡视。列车长全面掌握列车旅客人数、重点旅客、用水、餐饮、医疗保障等基本情况和需求，组织有关人员，加大巡视车厢频次，关注旅客动态，做好旅客用水、餐饮、重点旅客服务等工作，维持好车内秩序。

4.转乘登记。乘务员在车内巡视时，随时登记需旅客转乘情况，并集中报列车长掌握。列车长依据登记的情况，及时上报动车台（客服台），并做好与旅客转乘车站的联系，确保旅客后期乘车。

5．办理交接。因列车晚点旅客提出赔偿、退票或出具晚点证明要求时，列车长要根据现行法律、法规和铁路规章做好耐心解释，力争取得旅客的理解和配合。必要时列车长可编制客运记录交站处理，如旅客情绪激动，车长可提前通知前方到站派人接车处理。

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6．信息上报。列车长要及时将列车晚点的处置情况随时上报至段调度室。

7.用餐处理。列车晚点1小时以上且逢用餐时间，列车长要提前统计车上旅客人数及去向，向所在地局客运（客服）调度员报告，由客运（客服）调度员安排前方停车站做好供餐准备，免费为旅客供餐，并与车站办理双方签字确认手续（机动、灵活根据实际情况而定）。

4.2.3 列车严重晚点的应急处置措施

遇动车组列车严重晚点，造成图定乘务交路为折返站乘务员入公寓休息，但实际停留时间不足4小时的情况时，应采取应急乘务换乘的组织模式。

1.段内换乘。由段调度室根据列车晚点情况，下达应急乘务换乘的派班通知，做好有关事项交接和人员安排。

2.跨段换乘。

（1）异地换乘。列车长依据晚点情况及人员状况，不晚于乘务换乘站折返开车前5小时向换乘站所在路局客调提出换乘申请，同时报告列车车型、编组、定员和乘务人员类别、数量等基本情况；所在路局依据有关规定组织人员换乘；如换乘客运段无担当车型的动车组时，可由原担当班组安排一人随车休息，必要时协助换乘班组工作；餐服、保洁人员应随同客运班组由换乘路局整体安排换乘，原餐服组应安排一人随车负责结账、管理等相关工作；入住公寓休息，等候下一步指令。

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（2）本地换乘。依据换乘调度命令，立即组织乘务人员（含餐饮、保洁人员）做好出乘准备，携带“GSM-R”手机、无线交互手持终端、对讲机等通用的设施备品，于换乘站折返开车前50分钟到达站台，与原担当班组进行移动补票设备、票据、服务备品、应急设施，以及沿途停站时刻和上水、吸污作业等重点事项交接。换乘班组值乘终到后，原担当客运段安排车队干部带队接车并再次办理相应交接手续；若本段无该车型的动车组时，可由原担当班组安排一人随车休息，必要时协助换乘班组工作；餐服、保洁人员应随同客运班组由换乘路局整体安排换乘，原餐服组应安排一人随车负责结账、管理等相关工作。乘警需要换乘的，局管内列车由所属公安局协调；跨局列车由担当局和换乘站所属路局公安局协调，可比照客运乘务换乘办理。换乘班组完成单趟值乘任务后，后续乘务交路由各自客运段安排，可便乘返回本段，也可担当本段后续列车乘务任务。

4.2.4 动车组故障需启动热备动车组的应急处置措施 4.2.4.1车站内组织旅客换乘时的应急处置措施

1．接受任务。接受上级部门的调度命令时，列车长要了解热备动车组列车担当的车次，运行区间以及编组变化等情况。向全体乘务人员传达换乘命令，同时列车工作人员应检查车内情况，坚守岗位。

2．联系车站。如遇始发站组织旅客换乘，旅客席位发生变化，列车长要及时联系车站，并与站方办理客调命令和旅客席位

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调整通知（局客票管理所下达的）或旅客席位调整单（各车站自定）的交接，引导旅客按照席位调整方案乘车。

3.妥善安排。对因车型变动造成部分旅客无座席时，列车长应妥善安排，做好解释工作。

4.故障车在站内没有停靠站台时，换乘处置程序按照区间换乘热备动车组的处置程序办理。

5．到站退差。旅客调整席位后，存在票价差额的，由列车长编制客运记录，到站退还旅客票价差额。

4.2.4.2 需区间换乘热备动车组的应急处置措施

1.接受任务。接受上级部门的调度命令时，列车长要了解热备动车组列车担当的车次，运行区间以及编组变化等情况。立即向列车工作人员传达，列车工作人员应检查车内情况，坚守岗位。

2.广播通告。列车应向旅客通告换乘的决定，告知安全注意事项，并对列车不能如期运行给旅客出行造成的不便，向旅客致歉，并感谢旅客的配合，做好后续服务工作，取得旅客的支持与谅解。

3.统一指挥。救援动车组列车到达指定位置，由现场救援指挥负责人统一指挥，司机和列车长负责对准故障动车组车门，救援动车组与被救援动车组列车长组织乘务组人员手动打开指定车厢车门(随车机械师配合)，放置好过渡板，会同公安、客运等应急人员共同做好防护、组织旅客有序换乘。对由于线路、动车组重联等无法实现各车厢车门对位时，应使用应急梯。换乘过程

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中，动车组禁止移动。

4.安全防护。列车长准备好疏散舷梯（安全渡板）或应急梯，并预先放在指定车门处，检查疏散舷梯（安全渡板）或应急梯处于良好状态并安装好扶手，其他工作人员予以协助。故障车和救援车列车长应将列车工作人员分成2组（重联时增加2组），各组分别负责一个疏散舷梯（安全渡板）或应急梯的安全防护。救援列车停靠指定位置前，严禁开启车门。

5.本线换乘时，故障车和救援车都打开无邻线侧车门，并放置和固定好疏散舷梯（安全渡板）或应急梯后，组织旅客有序下车，车上、车下均安排人员防护，防止旅客摔伤。其他工作人员做好宣传引导，维持秩序。

6.邻线换乘时：

（1）同一车型动车组列车换乘时，救援列车与故障列车工作人员分别手动打开3、7号车厢（重联或长编组时同时开启11、15号）靠内端相对应的车门，共同架设疏散舷梯(或安全渡板），故障列车在3号车厢架设，救援列车在7号车厢架设（重联或长编组时故障列车在3、11号车厢架设，救援列车在7、15号车厢架设）。

故障列车工作人员组织1—4号和5—8号车厢旅客分别从3号、7号车门（重联或长编组时9—12车和13—16号车厢旅客分别从11号、15号车门）向救援列车进行转移；列车长在3号（重联时在3、11号）车门组织旅客换乘，安排人员在地面进行

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防护；列车长安排工作人员在7号（重联或长编组时在7、11、15号）车门做好旅客换乘的组织及地面防护工作。

救援列车列车长在7号（重联时在7、15号）车门接应换乘旅客，安排人员在地面进行防护；列车长安排乘务人员在3号（重联或长编组时在3、11、15号）车门接应换乘旅客，并做好地面防护工作。同时，组织3号、7号车门上车的旅客到1—4号和5—8号车厢（重联或长编组时11号、15号车门上车的旅客分别到9—12号和13—16号车厢），并妥善安排旅客。

（2）不同车型动车组列车换乘时，由救援列车工作人员负责架设疏散舷梯（安全渡板）。动车组单列运行时，救援列车视现场情况，手动开启前进方向第一个车门与故障列车1或8号车门对位准确，组织旅客从1或8号车门换乘。动车组重联运行时，救援列车前组车体换乘完毕后，由救援列车随车机械师引导司机，移动停车位置，确定后组车底车门的对应位置后，再组织后组车底旅客换乘。必要时可采用应急梯组织旅客换乘。

疏散舷梯（安全渡板）安装平稳牢固后，按照安全有序、逐个通过的原则组织旅客转乘。乘警（无乘警时为列车安全员）加强车内巡视和宣传，维护好车内秩序。

7.广播致歉。旅客换乘完毕，故障车列车长安排列车工作人员全列巡视，确保无旅客滞留和行李遗留后，与救援车列车长办理交接。列车长和随车机械师负责疏散舷梯（安全渡板）或应急梯的撤回、拆卸及存放工作，锁闭车门并向司机反馈信息。救援

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车列车长代表铁路部门向旅客致歉。故障车列车工作人员跟随原车底返回，如故障车在最近营业站停车时，列车乘务人员可根据客运段安排，携带备品备件下车退乘。

4.2.4.3 在长大隧道需换乘热备动车组的应急处置措施 1．接受任务。接受上级部门的调度命令时，列车长要了解热备动车组列车担当的车次，运行区间以及编组变化等情况。

2.开启照明。列车长通知客运（客服）调度需开启隧道照明，客运（客服）调度通知供电部门通过远程开关方式开启照明；无法远程开启照明时，列车长应安排客运乘务人员（原则上为男性）与乘警（列车安全员）各自携带通讯、照明工具，手动解锁打开车门（单洞双线隧道位于非会车侧，双洞单线隧道位于会车侧），并分别沿隧道内的疏散通道，到就近的控制箱开启照明，开启后迅速返回列车。列车长（或随车机械师）负责车门开关和防护。列车工作人员要做好旅客引导工作，避免混乱，并提醒旅客注意脚下障碍物，防止绊倒或因踩碎、踏空电缆槽盖板等造成伤害。

3.遇单洞隧道，应急处置程序按照区间换乘办理。4.遇双洞隧道，即上下行线路不在同一洞内，分以下两种情况处置 ：

（1）本线换乘时，开启隧道照明后，比照区间本线换乘办理，组织旅客从会车侧车门下车，但须安排人员做好防护，防止旅客误入疏散通道进入邻线隧道。

（2）邻线换乘时，故障车列车长首先确定列车临靠的最近

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救援通道编号（在救援列车到达前不得打开救援通道门），由列车长通报司机，司机向列车调度汇报，列车调度据此安排救援列车的停靠位置。故障车列车长根据救援通道位置，确定距救援通道最近的两个车门，通知列车工作人员做好换乘准备工作。

5．救援换乘。救援列车停稳后，救援车列车长安排人员打开救援通道门及距救援通道最近的两个车门，架设疏散舷梯（安全渡板）或应急梯，做好换乘准备，完成后通知故障车列车长。故障车列车长接到救援列车长的通知后，立即安排打开车门，架设疏散舷梯（安全渡板）或应急梯，组织旅客换乘。故障车列车长会同乘警全列巡视，确认旅客换乘完毕，并确认双侧隧道及救援通道内无滞留旅客及遗留行李，通知救援车列车长，双方办理交接，故障车列车长负责关闭两侧救援通道门和隧道照明，并通知本车司机，由司机向列车调度汇报。救援车旅客换乘完毕，列车工作人员应将疏散舷梯（安全渡板）或应急梯收好定位存放，锁闭车门并向司机反馈信息。故障车列车工作人员跟随原车底返回，如故障车在最近营业站停车时，列车乘务人员可根据安排，携带备品备件下车退乘。

4.2.5 临时更换车底的应急处置措施

1．接受命令。列车长接到客运（客服）调度员通知确认需临时更换车底时，要向全体乘务人员传达换乘命令。同时列车工作人员应检查车内情况，坚守岗位。

2．联系车站。如遇始发站临时更换车底车型变动，旅客席

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位发生变化，列车长要及时联系车站，并与站方办理客调命令和旅客席位调整通知（局客票管理所下达的）或旅客席位调整单（各车站自定）的交接。

3．做好服务。做好旅客的宣传引导、席位安排、服务等工作，尽量满足旅客的合理需求。

4．到站退差。旅客调整席位后，存在票价差额的，由列车长编制客运记录，到站退还旅客票价差额。

4.2.6 线路中断终止运行的应急处置措施

1.了解情况。遇列车临时停车时，列车长及时与所在铁路局客调联系了解情况，了解线路中断区段和原因。

2.及时汇报。列车长及时将线路中断情况向路局客运处、段调度室汇报。

3.广播宣传。列车长广播告知旅客线路中断终止运行的原因，并做好广播宣传工作，要求各车厢乘务员坚守岗位，加强车内巡视，确保安全。

4.妥善处置。列车长加强与当地客调联系，及时了解线路情况及开车时间，组织乘警、餐服长、司机、随车机械师召开会议，分工负责，妥善安排被阻旅客。

5.加强供应。餐车做好饮食供应，遇餐料不足时要请求所在车站及当地政府组织采购，确保旅客饮食供应。

6.后续处理。按照有关规定妥善安排线路中断旅客的中转换乘及交站退票工作。

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4.2.7 变更径路的应急处置措施

1.接受任务。根据客调命令了解后续列车的车次、运行区间、经停站以及编组等情况。

2.任务布置。列车长将任务布置到相关人员，合理分布岗位，确保乘降有序。

3.做好服务。利用广播加强宣传，认真做好各项服务工作。乘务人员及时提醒因径路变更无法到达票面记载的目的地的旅客，提前做好在换乘站下车准备，列车长应做好与车站的交接工作。

4.餐饮供应。做到提前预想、征求意见、合理安排、尊重习俗、保质保量、优先供应。

5.上报信息。对运输中突发的问题，妥善处理，及时向路局客运处、段调度室汇报。

4.2.8 中间站临时变更到发线的应急处置措施

1．做好宣传。动车组无法接入高站台线路时，列车人员应在列车长的统一领导下提醒、引导旅客，防止摔伤，做好宣传工作，稳定旅客情绪，协同乘警（无乘警时为列车安全员）维护秩序，以免发生混乱现象。

2．组织乘降。列车进站前或已知列车在中间站变更到发线停车在低站台停车时，乘务员应认真进行车门了望,确认站台位置后通过车站提供的应急乘降梯组织旅客乘降，乘务员打开车门后应先下车立岗，组织旅客安全乘降，保证旅客安全。

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4.2.9 大客流的应急处置措施

1.了解情况。在组织放行时发现客流暴涨，列车长应及时与车站取得联系协助做好乘降工作，并要求其注意放客数量。

2．随时关注。各次列车列车长在每站开车后要及时关注站车信息交互系统的客流信息，并与车厢实际乘车人数进行比对。发现车厢内站立旅客较多时，要组织乘务人员对站立旅客进行清点，掌握旅客到站。

3.加强联系。途中列车长要加强与随车机械师的联系，确认列车超载情况，并依据随车机械师的建议，积极配合做好分流、疏散工作。

4.合理疏散。因超员严重导致列车报警时要迅速赶到现场，对车厢连接处及其他较多人流处进行客流疏散时，将旅客疏导至其它车厢，保持车厢旅客均衡。

5.及时汇报。当列车持续超员时，列车长要迅速向所在局动车（客服）台或调度汇报，汇报内容：车次、车内人数、超员率以及需停检停售车站范围等事项。同时，列车长还应向段调度室汇报。

6．联系确认。提前与方站联系，了解该站客流情况，协商车站做好旅客乘降工作。

7．拍发电报。如车内人数已经超过规定超员率时，列车长要在前方站按规定拍发电报。

8.宣传劝阻。当列车超过规定超员率时，列车应及时劝阻延

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长旅客改乘其它列车。

4.2.10 车底与站台间隙、垂直距离过大的应急处置措施 1．做好宣传。对已预知动车组车底与站台间隙、垂直距离过大时，列车人员应在到站前利用广播进行安全宣传，告知旅客注意安全。

2．重点防范。列车长合理调剂岗位，指定乘务人员在相应的车门处立岗，口头宣传旅客注意脚下安全，防止旅客摔伤和踏空，对上下车的重点旅客给予协助。

3.联系车站。列车长及时与车站值班员联系，要求加强人员，共同做好旅客的乘降工作。

4.2.11 发生旅客误乘、越站的应急处置措施

1．安抚报告。发生旅客误乘、越站，列车员应做好安抚工作，稳定旅客情绪，密切注视旅客的动态，防止发生旅客使用紧急制动装置造成二次停车的事故，同时，立即向列车长报告。

2．当好参谋。列车长接到旅客误乘、越站的信息，应热心为误乘、越站旅客当好参谋，帮助查定到前方停车站下车返回的车次、时间。

3．交站处理。编制客运记录把旅客移交在前方停车站，指定最近列车免费送回。

4.2.12 发生席别重号的应急处置措施

1.核对信息。列车长认真核对旅客票、证、人信息，并核查

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站车交互系统中相应信息，予以确认。

2.妥善安排。列车有能力安排时，安排同等席别；无能力时安排时，安排其它席别。安排席别的基本原则是“先重点旅客，后就座顺序”。

3.热情服务。做好重号旅客的道歉和服务工作，争取旅客的谅解。

4.逐级汇报。及时向段调度室汇报重号情况，并听候上级部门后续工作的指导意见。

5.移交旅客：对需退票价差的旅客，按要求向相关站拍发电报，并编制客运记录，于到站按章办理交接手续。

4.3 卫生防疫

4.3.1 发生重大疫情时的应急处置措施

1.立即汇报。列车长应立即向段调度室和前方停靠站报告。段调度室应按照规定向路局应急办、局卫生应急办和铁路防疫部门报告。报告内容包括:车次、时间、运行地点、病人和密切接触人员简况及主要症状、旅行目的站、病人所在车厢顺号等。卫生防疫部门接到报告后，将会通过电话或委派专业人员添乘列车，指导、处理疫情。

2.隔离控制。列车长应利用乘务室、多功能室等独立的空间将病人或疑似病人隔离;按照卫生防疫部门的通知要求将病人或疑似病人在前方停靠站向地方卫生行政部门指定的卫生机构移

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交，并将登记资料一并交卫生防疫部门；控制病人原所在车厢旅客的流动。

3.人员登记。对密切接触者进行登记(内容包括：姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等)，同时要联系其到达站的铁路卫生防疫部门，由到达站的防疫部门按照规定处理。

4.预防处置。根据病种情况，采取列车通风等预防措施；对病人污染的车厢、隔离场所及可能污染的范围进行消杀灭等卫生学处理。列车到达目的地后，由所在地铁路卫生防疫部门对全列列车进行卫生处理。

5.医学观察。对密切接触病人的乘务人员，由卫生防疫部门安排进行医学观察。

6.上报信息。向段调度室、所属车间汇报疫情处置情况。4.3.2 发生昆虫袭扰、咬伤旅客的应急处置措施

1．速到现场。列车长应会同乘警立即赶到现场，了解实情。2．紧急救治。列车广播找医生，将受伤旅客转移到其他车厢，进行简单救治，并组织人员处理现场。

3．收集取证。走访车厢旅客和知情人，了解昆虫来源，登记记录携带者的个人资料及救治医生资料。

4．交站处理。编制客运记录，将相关人员交站处理。5．报告处置。向段调度室、乘务车间汇报，配合做好列车的“消、杀、灭”工作。

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4.4 动车广播

4.4.1 因自然灾害造成列车晚点 女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，受XX（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，列车现在大约晚点XX小时XX分。请您谅解。

4.4.2 因自然灾害造成列车降速运行并晚点 女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，受XX（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，为确保旅行安全，列车需降速运行。列车现在大约晚点XX小时XX分。请您谅解。

4.4.3 因自然灾害造成线路中断，列车晚点 女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，受XX（洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。（列车停车时还需广播：列车现在停车等候通车，）列车现在大约晚点XX小时XX分。请您谅解。

4.4.4 因自然灾害造成线路中断，列车绕道运行 女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，受XX（洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。本次列车将

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绕经XX线（、XX线、……）运行。请票面到站为XX站（、XX站……）的旅客在XX站下车办理退票手续。请您谅解。

4.4.5 因自然灾害造成线路中断，列车中途停止运行 女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，受XX（洪水、山体滑坡、泥石流……）影响，XX至XX线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。列车将在XX站停止运行。请去往XX站以远的旅客在前方停车站下车办理退票手续。请您谅解。

4.4.6 因铁路交通事故影响、设备故障等造成列车晚点 女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，因XX原因，列车现在大约晚点XX小时XX分。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。

4.4.7 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车晚点

女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，因XX原因，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。（列车停车时还需广播：列车现在停车等候通车，）列车现在大约晚点XX小时XX分。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。

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4.4.8 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车绕道运行 女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，因XX原因，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。本次列车将绕经XX线（、XX线、……）运行，请票面到站为XX站（、XX站……）的旅客在XX站下车办理退票手续。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。

4.4.9 因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车中途停止运行 女士们，先生们：

我是XX次列车列车长，因XX原因，XX至XX线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。列车将在XX站停止运行。请去往XX站以远的旅客在前方停车站下车办理退票手续。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。应急处置保障

1.相关车间应根据现场实际情况，建立健全突发事件应急处置技术资料，并建立应急处置联系机制。

2.列车遇有较大晚点时（动车组列车晚点1小时以上），列车长要立即向段调度室报告。段调度室要将晚点列车运行情况（车内旅客人数、重点旅客情况、餐料油料用水等情况）及时上报路局调度所和客运处。

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3.调度所接到列车报告后将以调度命令的形式及时通报管内各相关单位，说明晚点原因并提出工作要求，遇有用餐时间（12:00-14:00、18:00-20:00）需向旅客免费发放食品时，对重点车次、车站注明送餐要求及送餐数量。

4.段接到铁路局书面通知解决晚点列车滞留旅客的饮食供应问题发生费用时，段应保存好相关通知、调度命令、票据和签认记录，每半年汇总统计一次报铁路局，由铁路局运输处、客运处、财务处审核后安排预算。应急处置培训和演练

1.职教科要组织各级应急管理机构以及专业工作组人员进行上岗前培训，定期进行应急处置知识的专业培训，提高应急处置能力。

2.各车间要定期按铁路局、段要求，结合实际开展应急演练。附则

1.本措施涉及的应急处置过程，列车工作人员应开启巡视记录仪全程录制。

2.本措施由乘务科、安全科负责解释，未尽事宜按中国铁路总公司和路局有关规定办理。

3.本措施自印发之日起实行。

附 件

1.全局大于3km的隧道分布

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2.全局桥长500m以上桥梁分布

3.武汉铁路局长大隧道、特大桥救援疏散通道及照明控制开关里程

4.长度5000m及以上的长大隧道表

地质灾害突发应急措施方案 篇5

提高突发地质灾害应急能力，高效有序地做好突发地质灾害应急防治工作，避免或最大限度地减轻灾害造成的损失，维护人民生命、财产安全和社会稳定。

1.2编制依据

根据《中华人民共和国地质灾害防治条例》、《**省突发地质灾害应急预案》和《**县突发公共事件总体应急预案》等有关规定，结合**实际，制定本预案。

1.3地质灾害险情和灾情分级

按危害程度和规模大小分为特大型（Ⅰ级）、大型（Ⅱ级）、中型（Ⅲ级）、小型（Ⅳ级）四级：

1.3.1特大型地质灾害灾情和险情（Ⅰ级）

（1）因山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷、地裂缝等灾害造成30人以上死亡，或造成直接经济损失1000万元以上的地质灾害；

（2）受地质灾害威胁，需转移人数在1000人以上，或潜在可能造成的经济损失在1亿元以上的灾害险情；

（3）因地质灾害造成大江大河支流被阻断，严重影响群众生命财产安全；

（4）地质灾害造成房屋倒塌1万间以上（城市多层建筑毁坏以“幢”或“万平方米”为统计单位）。

1.3.2大型地质灾害灾情和险情（Ⅱ级）

（1）因山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷、地裂缝等灾害造成10人以上、30人以下死亡，或造成直接经济损失500万元以上、1000万元以下的地质灾害；

（2）受地质灾害威胁，需转移人数在500人以上、1000人以下，或潜在经济损失5000万元以上、1亿元以下的灾害险情；

（3）造成交通繁忙干线和航道中断，或严重威胁群众生命财产安全、有重大社会影响的地质灾害；

（4）地质灾害造成房屋倒塌5000－10000间（城市多层建筑毁坏以“幢”或“万平方米”为统计单位）。

1.3.3中型地质灾害灾情和险情（Ⅲ级）

（1）因山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷、地裂缝等灾害造成3人以上、10人以下死亡，或造成直接经济损失100万元以上、500万元以下的地质灾害；

（2）受地质灾害威胁，需转移人数在100人以上、500人以下，或潜在经济损失500万元以上、5000万元以下的灾害险情；

（3）造成交通繁忙干线和航道中断，或较严重威胁群众生命财产安全、有较大社会影响的地质灾害；

（4）地质灾害造成房屋倒塌2000－5000间（城市多层建筑毁坏以“幢”或“万平方米”为统计单位）。

1.3.4小型地质灾害灾情和险情（Ⅳ级）

（1）因山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷、地裂缝等灾害造成死亡3人以下，或直接经济损失100万元以下的地质灾害灾情；

（2）受灾害威胁，需搬迁转移人数在100人以下，或潜在经济损失500万元以下的地质灾害险情。

（3）地质灾害造成房屋倒塌2000间以下（城市多层建筑毁坏以“幢”或“万平方米”为统计单位）。

以上有关数量的表述中，“以上”含本数，“以下”不含本数。

1.4适用范围

本预案适用于处置我县行政区域内因自然因素或者人为活动引发的危害人民生命和财产安全的山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷、地裂缝等与地质作用有关的地质灾害。

1.5工作原则

（1）预防为主，以人为本。建立健全群测群防机制，最大限度地减少突发地质灾害造成的损失，把保障人民群众的生命财产安全作为应急工作的出发点和落脚点。

（2）统一领导，分级负责。在县委、县政府统一领导下，各乡镇人民政府及有关部门各司其职，密切配合，共同做好突发地质灾害应急防治工作。

（3）分级管理，属地为主。坚持“分级管理、条块结合、属地管理为主”的应急管理体制，实行行政领导责任制，乡镇人民政府主要领导是本行政区突发地质灾害应急管理工作的第一责任人。

2组织指挥体系及职责

2.1领导机构及职责

县政府成立县突发地质灾害应急指挥部（以下简称县应急指挥部），负责全县地质灾害应急与救灾工作的指挥和部署。组成如下：

指挥长：县政府分管副县长

副指挥长：县武装部部长

县政府办公室联系副主任

县国土资源局局长

成员：县应急办、县无管办、县发展和改革局、县教育局、县公安局、县民政局、县财政局、县规划和建设局、县交通局、县水务局、县卫生局、县旅游局、县气象局、县广播电视电影局、灾害发生地乡镇政府等有关单位负责人。

县应急指挥部主要职责：统一领导、指挥、协调全县地质灾害的应急防治和救灾工作；建立健全突发地质灾害防治工作制度和部门联动机制；在发生地质灾害时，自动启动应急预案；分析、判断成灾或多次成灾的原因，确定应急防治与救灾方案；部署和组织对受灾地区进行紧急救援；协调驻地部队和武警、消防部队迅速参加抢险救灾；指导、督查各乡镇人民政府地质灾害应急防治指挥机构做好地质灾害的应急防治工作；协调解决突发地质灾害处置工作中的其他重大事项。

2.2日常办事机构及职责

县应急指挥部下设办公室，办公室设在县国土资源局，由县国土资源局局长兼任办公室主任，办公室成员为县应急指挥部成员单位的联络员。

办公室的主要职责：汇集、上报险情灾情和应急处置与救灾进展情况；提出具体的应急处置与救灾方案和措施建议；贯彻县应急指挥部的指示和部署，协调、督促县应急指挥部成员单位之间的应急工作；组织有关部门和专家分析灾害发展趋势，对灾害损失及影响进行评估，为县应急指挥部决策提供依据；承担县应急指挥部日常事务和交办的其他工作。

2.3成员单位及职责

县武装部：组织协调驻县部队（含武警）、民兵投入抢险救灾，保护人民生命财产安全。

县应急办：负责指挥部成员单位协调工作；对用于地质灾害抗灾救灾的资金、物资提出分配意见并监督检查执行使用情况。

县无管办：协调移动、联通、电信等运营企业，制定详细并切实可行的灾害期间应急通信预案，保证各级政府、有关部门与地质灾害发生地之间的通信畅通，保障通信人员和设施安全。

县发展和改革局：负责协调安排防灾救灾所需计划，协调救灾项目的安排和监督管理。

县教育局：组织修复受损坏校舍，应急调配教育资源，妥善解决灾区学生的就学问题。

县公安局：负责维护灾区社会治安和交通秩序，协助灾区乡镇人民政府动员受灾害威胁的居民以及其他人员疏散，转移到安全地带，情况危急时，可强制组织避灾疏散；对被压埋人员进行抢救，对已经发生或可能发生的其他险情进行抢险，消除隐患。

县财政局：负责应急防治与救灾补助资金的筹集和落实，做好资金的分配及使用的指导、监督和管理等工作。

县国土资源局：负责提供地质灾害发生情况、地质灾害的监测等相关资料信息，组建应急调查队伍和应急防治专家组，实施应急调查和应急监测工作，并对灾害发展趋势进行预测，提出应急防治与救灾措施建议；组织专业技术和施工队伍，实施必要的应急治理工程，减缓和排除险情灾情。

县民政局：负责指导灾区有关部门做好避险和受灾群众的临时安置工作，妥善安排避险和受灾群众生活，做好救灾款物接受、分配、发放的指导、监督和管理工作。

县规划和建设局：负责组织开展灾区危房及其附属设施和重要建（构）筑物的安全检查，采取有效措施消除可能发生的灾害隐患；组织抢修因灾害受损的市政公用设施，尽快恢复灾区生产生活供气等，组织保护灾区市政公用设施。

县交通局：负责组织抢修被毁坏的干线公路、干线航道等基础设施，保障交通干线和抢险救灾重要道路的畅通，保证抢险救灾人员和物资的运输。

县水务局：负责组织抢修受损水利设施、水情和汛情的监测和通报；负责灾区供水、电力设施抢修，确保灾区生产生活用水及电力供应。

县卫生局：负责组织协调卫生部门及时开展医疗救治工作，做好灾区的疾病预防控制和卫生监督工作。

县气象局：负责提供地质灾害预警预报所需的气象资料信息，对灾区的气象条件进行监测预报。

县旅游局：负责协调组织旅游服务设施的保护和排险，组织修复被毁的旅游基础设施和旅游服务设施。

县广播电视电影局：负责按照规定及时向社会报道灾情、险情等有关信息。

灾害发生地乡镇政府：及时报告灾害信息；第一时间组织灾区群众避灾避险；实施灾区灾后恢复重建，确保辖区群众生命财产安全。

2.4乡镇应急指挥机构

各乡镇人民政府负责本辖区地质灾害应急防治工作，参照本预案，成立相应突发地质灾害应急指挥机构。

3预测、预警

3.1预防预警信息

3.1.1监测预报预警体系建设

各乡镇、各有关部门要建立预防为主的地质灾害监测、预报、预警体系，开展地质灾害调查，编制地质灾害防治规划，建设地质灾害群测群防网络和专业监测网络，形成覆盖全县的地质灾害监测网络。县国土资源、水务、气象等部门要密切合作，将防汛监测网络、气象监测网络、地震监测网络互联，及时传送地质灾害险情灾情、汛情和气象信息。

各乡镇、各有关部门要广泛收集整理与突发地质灾害预防预警有关的数据资料和相关信息，进行地质灾害中、短期趋势预测，建立地质灾害监测、预报、预警等资料数据库，实现信息共享。

3.2预防预警行动

3.2.1编制地质灾害防治方案

县国土资源局会同县应急指挥部成员单位，依据地质灾害防治规划，每年3月份前拟订本的地质灾害防治方案。地质灾害防治方案要标明全县主要灾害点的分布，说明主要灾害点的威胁对象和范围，明确重点防范期，制订具体有效的地质灾害防治措施，确定地质灾害的监测、预防责任人。

3.2.2地质灾害险情巡查

县国土资源局要充分发挥地质灾害群测群防和专业监测网络的作用，进行定期和不定期的检查，加强对地质灾害重点地区的监测和防范，发现险情时要及时划定灾害危险区，设置危险区警示标志，确定预警信号和撤离路线。根据险情变化及时提出应急对策，组织群众转移避让或采取排险防治措施，情况危急时，应强制组织避灾疏散。

3.2.3“防灾明白卡”发放

为提高群众的防灾意识和能力，各乡镇人民政府要根据当地已查出的地质灾害危险点、隐患点，将群测群防工作落实到具体单位，落实到村委会主任以及受灾害隐患点威胁的村民，要将涉及地质灾害防治内容的“明白卡”发到村民手中。

3.2.4建立地质灾害预报预警制度

县国土资源局和气象局要联合开展地质灾害气象预报预警工作，并将预报预警结果及时报告县应急指挥部，同时通过媒体向社会发布。当发出某个区域有可能发生地质灾害的预警预报后，当地乡镇人民政府要依照群测群防责任制的规定，立即将有关信息通知到地质灾害危险点的防灾责任人、监测人和该区域内的群众；各单位和当地群众要对照“防灾明白卡”的要求，做好防灾的各项准备工作。

3.3地质灾害速报制度

3.3.1速报时限要求

县国土资源局接到中、小型地质灾害报告后，应在12小时内速报县应急指挥部和市国土资源局。属于特大型、大型地质灾害的，应在４小时内速报县应急指挥部和市国土资源局，情况紧急时，可越级上报。

3.3.2速报内容

主要包括地质灾害险情或灾情出现的地点和时间、地质灾害类型、灾害体的规模、可能的引发因素和发展趋势等。对已发生的地质灾害，速报内容还要包括伤亡和失踪的人数以及造成的直接经济损失。

4应急响应

4.1特大型、大型、中型地质灾害险情和灾情应急响应

出现特大型、大型、中型地质灾害险情和灾情时，乡镇人民政府自动启动应急预案，开展先期处置，部署本行政区域内的地质灾害应急防治与救灾工作。同时上报县应急指挥部。

县应急指挥部按照群测群防责任制的规定，立即将有关信息通知到地质灾害危险点的防灾责任人、监测人和该区域内的群众，对是否转移群众和采取的应急措施做出决策；及时划定地质灾害危险区，设立明显的危险区警示标志，确定预警信号和撤离路线，组织群众转移避让或采取排险防治措施，根据险情和灾情具体情况提出应急对策，情况危急时应强制组织受威胁群众避灾疏散；在规定的时限要求内按程序速报。

特大型、大型、中型地质灾害险情和灾情的应急防治工作，在省、市政府领导下，由县应急指挥部和灾害所在地乡镇人民政府组织开展应急救治工作。

4.2小型地质灾害险情和灾情应急响应

出现小型地质灾害险情和灾情后，乡镇人民政府应立即启动应急预案，部署地质灾害应急防治与救灾工作。同时上报县应急指挥部。

县应急指挥部依照群测群防责任制的规定，立即将有关信息通知到地质灾害危险点的防灾责任人、监测人和该区域内的群众，对是否转移群众和采取应急措施做出决策；及时划定地质灾害危险区，设立明显的危险区警示标志，确定预警信号和撤离路线，组织群众转移避让或采取排险防治措施，根据险情和灾情具体情况提出应急对策，情况危急时应强制组织受威胁群众避灾疏散；指挥、协调、组织规划和建设、交通、水务、民政、气象等有关部门的专家和人员，及时赶赴现场，加强监测，采取应急措施，防止灾情恶化，避免衍生和次生灾害发生；在规定时限内按程序速报灾情。必要时，可请求市政府派出工作组赶赴灾害现场，协助做好地质灾害应急工作。

4.3信息发布

按照《**县突发公共事件新闻发布应急预案》执行。

4.4应急响应结束

经专家组鉴定地质灾害险情或灾情已消除，或者得到有效控制后，县应急指挥部撤消划定的地质灾害危险区，应急响应结束。

5应急保障

5.1队伍保障

加强地质灾害专业应急防治与救灾队伍建设，确保灾害发生后应急防治与救灾力量及时到位。专业应急防治与救灾队伍、武警部队、乡镇（村、社区）应急救援志愿者组织等，平时要有针对性地开展应急演练，提高应急防治与救灾能力。

5.2资金保障

地质灾害应急防治与救灾费用由财政部门按有关规定执行。

5.3物资保障

乡镇人民政府和县级相关部门要储备用于灾民安置、医疗卫生、生活必需等必要的抢险救灾专用物资，保证抢险救灾物资供应。

5.4医疗卫生保障

县卫生部门要增强医疗机构对事故伤员的紧急救治能力，全面掌握医疗资源信息，加强疾病预防控制和卫生监督专业培训和演练。

5.5通信保障

加强地质灾害监测、预报、预警信息系统建设，充分利用现代通信手段，把有线电话、移动手机及党政网等有机结合起来，建立覆盖全县的地质灾害应急防治信息网，实现信息共享。

5.6技术保障

县国土资源局及有关单位要加强地质灾害应急防治和地质灾害预警预报的科学研究工作，成立地质灾害应急防治专家组，为地质灾害应急防治和应急处置提供技术保障。每年开展地灾调查，预测地质灾害趋势。进行有针对性的应急防治、求援演练和培训工作，提高应急处置能力。组织对技术保障工作进行督查，及时总结地质灾害应急防治实践的经验和教训。

5.7宣传教育

加强公众防灾、减灾知识的宣传和培训，对广大干部和群众进行多层次多方位的地质灾害防治知识教育，增强公众的防灾意识和自救互救能力。

6责任与奖惩

6.1奖励

对在地质灾害应急工作中贡献突出的单位和个人，按照《地质灾害防治条例》相关规定进行奖励。

6.2责任追究

对引发地质灾害的单位和个人的责任追究，按照《地质灾害防治条例》相关规定处理。对地质灾害应急防治中失职、渎职的有关人员按国家有关法律、法规追究责任。

7附则

7.1名词术语解释

地质灾害易发区：指具备地质灾害发生的地质构造、地形地貌和气候条件，容易发生地质灾害的区域。

地质灾害危险区：指已经出现地质灾害迹象，明显可能发生地质灾害且将可能造成人员伤亡和经济损失的区域或者地段。

次生灾害：指由地质灾害造成的工程结构、设施和自然环境破坏而引发的灾害，如水灾、爆炸及剧毒和强腐蚀性物质泄漏等。

生命线设施：指供水、供电、粮油、排水、燃料、热力系统及通信、交通等城市公用设施。

直接经济损失：指地质灾害及次生灾害造成的物质破坏，包括建筑物和其他工程结构、设施、设备、物品、财物等破坏而引起的经济损失，以重新修复所需费用计算。不包括非实物财产，如货币、有价证券等损失。

7.2预案管理

本预案由县国土资源局会同有关部门制订，并根据实际情况及时更新，报县政府批准后实施。

7.3预案解释部门

本预案由县国土资源局负责解释。

7.4预案实施时间

本预案自发布之日起实施。

突发事件的应急措施 篇6

检验科生物安全事件应急措施

1、刺伤、切割伤或擦伤处理：

1)立即停止工作。2)伤口挤血，水或消毒剂冲洗消毒。3)除去防护服并进行医学处理。4)去急诊室诊治，急诊室对伤者进行必要的检查和处置，填写“异常事件报告单”并报质量管理科，记录受伤原因和相关的微生物，并应保留完整适当的医疗记录

2、潜在感染性物质的食入处理：

1)立即停止工作。2)应脱下防护服并进行医学处理。3)观察和必要的预防治疗，去急诊室诊治，对伤者进行必要的检查和处置，填写“异常事件报告单”并报质量管理科，记录受伤原因和相关的微生物。4)要报告食入材料的鉴定和事故发生的细节，并保留完整适当的医疗记录。

3、潜在危害性气溶胶的释放（在生物安全柜以外）处理： 1)所有人员必须立即撤离相关区域，任何暴露人员都应接受医学咨询。2)应当立即通知实验室负责人。3)为了使气溶胶排出和使较大的粒子沉降，在一定时间内严禁人员入内。如果实验室没有中央通风系统，则应推迟进入实验室。4)应张贴“禁止进入”的标志。过了相应时间后，在实验室负责人的指导下来清除污染。应穿戴适当的防护服和呼吸保护装备。5)填写《异常事件报告单》。

4、容器破碎及感染性物质的溢出处理：

1)做好个人防护，戴手套，穿防护服，必要时戴眼罩和护目镜。2)用布或纸巾覆盖受感染性物质污染或受感染性物质溢洒的破碎物品并用镊子、硬纸壳等清理干净。3)再次将布、纸巾覆盖在上面并倒上消毒剂，通常用含有效氯2000mg/L的含氯消毒液。由外向内进行处理。4)并使其作用适当时间（30分钟），将布、纸巾以及破碎物品清理掉；玻璃碎片应用镊子清理。5)然后再用消毒剂擦拭污染区域。6)如果用簸箕清理破碎物，应当对他们进行高压灭菌或放在有效的消毒液内浸泡。用于清理的布、纸巾和抹布等应当放在盛放污染性废弃物的容器内。7)如果实验表格或其他打印或手写材料被污染，应将这些信息复制，并将原件置于盛放污染性废弃物的容器内。8)填写《异常事件报告单》。

5、未装可封闭离心桶的离心机内盛有潜在感染性物质的离心管发生破裂处理：1)如果机器正在运行时发生破裂或怀疑发生破裂，应关闭机器电源，让机器密闭（例如30min）使气溶胶沉积。如果机器停止后发现破裂，应立即将盖子盖上，并密闭（例如30min）。2)所有操作都应戴厚实的手套（如厚橡胶手套），必要时可在外面戴一次性手套。当清理玻璃碎片时应当使用镊子，或用镊子夹着的棉花来进行。所有破碎的离心管、玻璃碎片、离心桶、十字轴和转子都应放在无腐蚀性的、已知对相关微生物具有杀灭活性的消毒剂内。未破损的带盖离心管应放在另一个有消毒剂的容器中，然后回收。3)离心机内腔应用适当浓度的同种消毒剂擦拭，并再次擦拭，然后用水冲洗并干燥。清理时所使用的全部材料都应按感染性废弃物处理。4)填写《异常事件报告单》。

6、在可封闭的离心桶（安全杯）内离心管发生破裂处理： 1)所有密封离心桶都应在生物安全柜内装卸。)如果怀疑在安全杯内发生破损，应该松开安全杯盖子并将离心桶高压灭菌。3)填写《异常事件报告单》。

突发事件的应急措施 篇7

一、问题描述

为叙述方便,记M={1,2,…,m},N={1,2,…,n},H={1,2,…,h},G={1,2,…g},F={1,2,…,f},S={1,2,…,s}。本文是基于案例决策理论的思想来研究应急预案的选择方法,所提及的案例分为两类,一类是历史案例,即为存储在案例库中可被用来辅助决策的案例;另一类是目标案例,即为基于当前的应急问题和其可采取的备选应急方案而设定的虚拟案例。为便于表示,采用二元组来刻画案例,即历史案例=(应急问题,应急行动方案),目标案例=(应急问题,备选应急方案)。设Z={(P1,A1),(P2,A2),…,(Pn,An)}表示由n个历史案例构成的历史案例集,其中(Pj,Aj)表示第j个历史案例,Pj和Aj分别表示历史案例(Pj,Aj)的应急问题和应急行动方案,j∈N。设rj表示面对应急问题Pj,采取应急行动方案Aj后的应急实施效果,j∈N。设表示基于m个备选应急方案而构成的目标案例集,其中(Pnow,),表示第i个目标案例,Pnow表示当前的应急问题,表示解决问题Pnow的第i个备选应急方案,i∈M。另记vi表示采取备选应急方案来解决问题Pnow的应急成本。若要准确地描述一个应急问题,通常需要刻画该问题关于多个方面的特征,本文将这种用来描述应急问题的问题特征称为描述特征。例如,对于人群聚集区域的应急疏散问题,所涉及的描述特征包括聚集场所类型、人群密度、人群恐慌程度、疏散通道数量等。类似地,同样采用描述特征来刻画应急行动方案或备选应急方案。设表示应急问题的描述特征集,其中表示应急问题的第l个描述特征,l∈H;表示应急问题的描述特征的权重向量,其中表示描述特征的权重或重要程度,满足且。记表示Pj针对应急问题的描述特征值向量,其中表示应急问题Pj在描述特征下的描述特征值,j∈N,l∈H;表示针对当前的应急问题Pnow的描述特征值向量,其中表示应急问题Pnow在描述特征下的描述特征值,l∈H。

设表示应急行动方案和备选应急方案的描述特征集,其中表示第k个描述特征,k∈G;表示应急行动方案或备选应急方案的描述特征的权重向量,其中表示描述特征的权重或重要程度,满足且。记表示针对应急行动方案Aj的属性值向量,其中表示应急行动方案Aj在描述特征下的描述特征值,j∈N,k∈G;表示针对备选应急方案的描述特征值向量,其中表示备选应急方案在描述特征下的描述特征值,i∈M,k∈G。

基于上面的论述,本文要解决的问题是:针对当前的应急问题Pnow,依据历史案例与目标案例所涉及的应急问题、应急行动方案和备选应急方案的描述特征值和描述特征权重,以及应急行动方案的实施效果和应急成本等,通过某种决策分析方法为当前的应急问题选择一个最优的应急预案。

二、突发事件应急预案选择方法

为了解决上述问题,下面给出一种基于案例决策理论的应急预案选择方法。在该方法中,首先计算目标案例与历史案例的相似度,然后计算出可作为应急预案的备选应急方案的综合评价值,从而将最优的备选应急方案作为解决当前应急问题的应急预案。

(一)目标案例与历史案例的相似度计算

首先针对目标案例与历史案例(Pj,Aj),计算关于问题的相似度。这里将针对应急问题的描述特征,Pnow与Pj的相似度记为,l∈H。当的描述特征值为数值型时,的计算

当的描述特征值为符号型时,的计算公式为

将针对各描述特征的相似度进行集结,可得到应急问题Pnow与Pj的相似度simP(Pnow,Pj),其计算公式为

然后,针对目标案例与历史案例(Pj,Aj),计算关于方案的相似度,即备选应急方案与应急行动方案的相似度。这里将针对方案的描述特征,与Aj的相似度记为,k∈G。当的描述特征值为数值型时,的计算公式为

当的描述特征值为符号型时,的计算公式为

将针对各描述特征的相似度进行集结,可得到备选应急方案与应急行动方案Aj的相似度,其计算公式为

进一步地,将应急问题的相似度simP(Pnow,Pj)和方案的相似度进行集结,得到目标案例与历史案例(Pj,Aj)的相似度,其计算公式为

(二)应急预案综合评价值的计算

首先,对历史案例的应急实施效果评价值进行标准化处理。若应急实施效果为rj语言短语形式,设其属于τ粒度语言短语集S<τ>,即rj∈S<τ>。记S<τ>的下标序号集合为T={1,2,…,τ},rj的下标序号seq(rj)为,seq(rj)∈T,则rj的标准化计算公式为

若应急实施效果rj为评分值形式,则rj的标准化计算公式为

然后,对备选应急方案的应急成本vi进行标准化处理。vi属于成本型指标,在应急效果一定的前提下,人们总是希望vi越小越好,故其标准化计算公式为

进一步地,综合考虑历史案例(Pj,Aj)的应急实施效果和备选应急方案的应急成本,计算出备选应急方案的综合评价值,其计算公式为

其中,α表示决策者对备选方案应急成本的关注程度,满足0≤α≤1。α越大,则表明决策者对备选方案应急成本的关注程度越高。显然,越大,表示备选应急方案的综合效果越好。因此,依据的大小,可选择最优的备选应急方案作为解决当前应急问题的应急预案。

三、算例

下面考虑一个应对台风登陆的应急预案制定问题。某县政府应急办为制定一个适合该县情况的台风应急预案,收集了数十个应对台风登陆的历史案例,通过初步挑选与筛查,留下了10个历史案例作为决策参考。在对这些案例进行分析的基础上,确定了案例所属的应急问题包括6个描述特征:台风类型、持续时间(,单位:天)、中心气压(,单位:百帕)、最大风速(,单位:米/秒)、中心风力(,单位:级)、登陆地人口密度(,单位:人/平方千米);应急行动方案和备选应急方案包括6个描述特征:需要实施转移的人员数()、参与应急救援人数()、预拨抢险救援物资费用(,单位:万元)、是否需要停工停课()、水库的预排预泄量(,单位:万立方米)和实施多部门联动级别()。该县政府通过聘请领域专家进行评判,确定出应急问题的描述特征的权重向量为(0.10,0.20,0.20,0.15,0.15,0.20),方案的描述特征的权重向量为wA=(0.15,0.20,0.20,0.15,0.20,0.10),并初步拟定了3个可作为应急预案的备选应急方案和,各备选应急方案的总的应急成本(单位:万元)向量为(v1,v2,v3)=(38,44,49)。

表1给出了应急问题的描述特征值,表2给出了方案的描述特征值,表3给出了历史案例中应急行动方案的实施效果评分值。为选择最优的备选应急方案作为应急预案,下面给出依据本文提出方法的部分计算过程与结果。

依据式(1)-(6),可计算出应急问题Pnow与Pj(j=1,2,…,10)的相似度simP(Pnow,Pj),以及备选应急方案(i=1,2,3)与应急行动方案Aj(j=1,2,…,10)的相似度;进一步地,依据式(7),可计算出目标案例(i=1,2,3)与历史案例(Pj,Aj)(j=1,2,…,10)的相似度,其计算结果如表4所示。

进一步地,依据式(9),将历史案例(Pj,Aj)(j=1,2,…,10)的应急实施效果rj进行标准化处理,得到标准化应急实施效果,其计算结果如表5所示。

依据式(10),可计算出标准化应急成本为,。

最后,依据式(11),均衡考虑应急成本和应急效果,取α=0.5,计算出备选应急方案的综合评价值为。由于,因此应将备选应急方案确定为应急预案。

参考文献

[1]中华人民共和国国务院法制办.中华人民共和国突发事件应对法[M].北京:中国法制出版社,2007.

[2]刘洋,樊治平,袁媛.突发事件应急响应的多属性风险决策方法研究[J].运筹与管理,2013(1).

[3]中华人民共和国国务院法制办.国家突发公共事件总体应急预案[M].北京:中国法制出版社,2006.

突发事件的应急措施 篇8

从一则案例看外贸突发事件的应急处理

■ 龙 宇 广西国际商务职业技术学院

一、案情简介

2011年11月，我国某外贸公司出口苹果到孟加拉，金额约36000美元，客户先T/T预付45%的订金。双方谈妥价格并签订合同后，客户发来了信用证草稿，我方审证之后发现有2个单据无法做，一个是辐照证明（Certificate of Irradiation），一个是银行资信证明，告知客户修改，客户以可以接受不符点为由没有修改。看到信用证开证行是EXIM BANK（全称是 Export Import Bank of Bangladesh Ltd），是孟加拉银行中为数不多的信誉较好的一家，加上信用证其他条款都很宽松，于是我方接受了客户的信用证条款。正本开过来之后，我方开始备货、订舱，2011年11月19日装船，7天后交单给当地银行议付。在交单后第五个工作日，孟加拉开证行发来拒付通知，内容是有一个不符点，缺少银行资信证明，请我方和客户联系，如果客户同意接受不符点，他们就付款。

我方给客户写邮件要求接受不符点并按时付款，客户却发来我方出口苹果的照片并以质量不符合合同为由提出索赔7000美元。我方的苹果没有任何质量上的问题，而照片显示客户已经提货，这表明，孟加拉的开证行在没有等我方和客户协商是同意接受不符点、还是退单或者持单等待的情况下，就违反UCP600的规定私自放了所有的原始提货单据给客户，很明显，这是客户与银行串通诈骗。

我方通过交单银行与孟加拉开证行交涉，坚持我方货物没有质量问题，要求客户就所谓的质量问题出具国际公认的第三方检验报告，并认为在有不符点的情况下，客户已经提了货，相当于客户接受了不符点，所以开证银行一定有付款的义务，如拒不付款就将其严重违反UCP600的事实通报国际商会和银行业协会以及国际仲裁委员会等，并给其总行及孟加拉中央银行发邮件投诉这家银行的违规行为。通过据理力争，开证行最终在2011年12月28日支付了信用证全部金额。

二、面对突发事件的防范措施及应急处理方法

很多外贸公司在出口中都会遇到上述案例中的突发情况，货发出后客户借口质量问题或其他问题不付款，然后串通银行或港口先行提货，诈骗货物、赖掉货款或骗取索赔款。如果是没有经验的人，遇到这种情况，可能就会惊慌失措，按照骗子的要求支付赔款、或收不回货款自认倒霉了。好在本案中的出口公司处理这起突发事件时能够理智分析问题，采取正确措施追回货款，避免了损失。可见，外贸公司在出口中并不总是一帆风顺的，会遇到各种各样的突发事件，在业务过程中应及时采取防范措施，事件发生后要采取正确的应急处理方法，才能更好地避免损失。

(一）采用保守稳妥的收款方式，慎重选择开证银行

我外贸公司在与国外客户贸易往来时，需严格支付条款，采用T/T（电汇）方式付款时，尽量要求100%T/T预付；或T/T预付部分货款，其余货款在发货前T/T支付。采用信用证付款方式，一定要以不可撤销的即期信用证付款，并且最好有预付，没有预付不做，预付比例至少40%以上。如果是信誉不佳的银行，如孟加拉、尼日利亚等国，其银行信誉并不可靠，即使开出了即期信用证，他们也随时会取消，他们很多信用证是信开，有时候通知行都不能证明它的印鉴是否是真的，所以一定要求欧美等第三国具有国际信誉的银行保兑，或者直接要求客户让花旗、汇丰、渣打等知名银行在他们当地的分支机构开具。至于D/P（付款交单）和D/A（承兑交单）的付款方式，因为是商业信用，没有银行信用作保证，特别是D/A（承兑交单）的方式，客户作出付款承兑后即可拿走提单去提货，更容易收不回货款，建议最好不采用。

（二）严格审核信用证条款，做不到的条款坚决不能接受

本案中，我方公司在交易之初审核信用证的时候没有坚持让客户修改信用证，而是轻信了客户可以接受不符点的口头承诺，导致议付时出现不符点引起收款困难。所以审核信用证时一定要严格，尽量在开来L/C正本之前，审核好草稿件，做不到的单据一定要求客户修改，即使是信用证正本，也是可以修改的，一定要在发货以前修改掉，不要相信客户可以接受不符点的口头承诺或者在电子邮件中的承诺，因为在出现不符点的情况下，银行更容易私自放单给客户。至于信用证中经常出现的“软条款”，更是坚决不能接受，一定要求客户修改，否则宁愿不做。

所谓软条款，是指信用证里规定一些有条件的条款，要达到条件后开证银行才付款的条款。如与单据有关的软条款，要求由特定的人签发单据，证明货物合格，或已通过，或已收妥，或确认数量等，如不签单即单据不符不能结汇；或由特定的人签发单据并在开证行留有印鉴，如果留张三印鉴却派李四去签单，即印鉴不符不能结汇；或通过修改信用证做文章的软条款如“卸货港将以修改证的形式通知”等等，这些软条款都存在着收不到货款的风险，所以不能轻易接受，一定要求客户修改。

（三）不轻易放弃追索，同时在索赔金问题上不要向客户松口

在对外贸易中经常会遇到客户支付少量定金骗取我企业发货，货物到港后以货物有质量问题或其他原因故意不提货、不付款、与银行串通先行提货、或与海关官员串通拍卖货物，以此骗取货物或赖掉余款的诈骗事件。由于这个欺骗方法很特殊，一般的企业很难察觉出来，出了事情只好自认倒霉，以为自己的产品真的有问题，处理的方式就是既不退回订金，也不追余款，不了了之，以后互相不再做生意了，很多被骗的企业还不愿意说出来给同行知道。遇到这种情况，首先不要惊慌，要弄清楚是否真的货物质量出现问题，如果确定自己的货物质量没有问题，那么轻易不要答应客户的索赔，这种时候客户大多是在玩心理战，如果坚持不住就上当了。本案中我方一直坚持我们的质量没有任何问题，要求客户出具国际公认的第三方检验报告，否则不会赔偿，并且要求先支付信用证货款。对于客户的不合理要求，一定要坚决拒绝，据理力争，因为大多数情况下，通过努力，还是有一定的把握能要回货款的，所以作为业务员首先不能轻易放弃追索。

（四）向我国驻外使馆及开证行总行、国际商会等机构求助

遇到突发诈骗事件后，在向客户追索货款的同时，还可以打电话、发邮件、发传真的形式向我国驻外使馆及开证行总行、国际商会等机构求助，请他们帮忙要回货款，甚至可以给开证行所在国的中央银行发邮件、打电话，因为它是负责管理国内这些商业银行的。只要有可能，都要去试一下。首先可以通过议付行给开证行总行打电话发邮件投诉，将要投诉的银行的名字和支行名称、事件始末在邮件里详细写清楚，让总行给开证行施加压力，在规定期限内支付货款，否则就将此事公布于国际商会和国际仲裁委员会。因为有的放单行为可能是分行个别操作人员的违规操作，总行并不一定会纵容他们的，他们也不希望因此损坏自己银行的名誉。

（五）通过海外追债公司追回货款

目前在国内外都有许多负责解决信用证纠纷、并能调节和追款的追债公司，可以通过他们追回货款。但是海外追债公司，收费相当高，一般收取费用在追债金额的35%-40%左右，所以通过他们追回货款费用较高；而且有些追债公司对中东、南亚这些法制环境不好的国家和地区也不太有兴趣，如果自己实在没办法追回货款，但又不想全盘损失的话，也可以尝试让追债公司追讨，收回一部分总比全部损失要强，但是要注意选择正规的追债公司，避免二次上当受骗。

（六）增强风险意识，投保出口信用保险，增加收款保障。

出口信用保险是国家为了推动本国的出口贸易，保障出口企业的收汇安全而制定的一项由国家财政提供保险准备金的非赢利性的政策性保险业务。出口信用保险承保的对象是出口企业的应收账款，承保的风险主要是人为原因造成的商业信用风险和政治风险。商业信用风险主要包括买方因破产而无力支付债务、买方拖欠货款、买方因自身原因而拒绝收货及付款等。政治风险主要包括因买方所在国禁止或限制汇兑、实施进口管制、撤销进口许可证、发生战争、暴乱等卖方、买方均无法控制的情况，导致买方无法支付货款。而以上这些风险，是无法预计、难以计算发生概率的，因此也是商业保险无法承受的。

一般外贸企业以信用证（L/C）、付款交单（D/P）、承兑交单（D/A）、赊销（OA）方式出口、放账期在180天以内时可以投保短期出口信用保险，如果是高科技、高附加值的大型机电产品和成套设备等资本性货物的出口，放账期在一年以上、十年以内的，可以投保中长期出口信用保险。通过投保出口信用保险，外贸企业遇到客户不付款时最高可能获得80%至90%的赔偿，有效增加了收款的保障，规避了应收帐款风险。所以，每一个外贸出口企业，从经营者到业务员都必须增强风险意识，充分认识出口信用保险对化解风险、扩大出口的重要作用；企业内部可以制定一套投保出口信用保险的制度，对信用等级较低、出口规模较大或新发展的客户，规定必须投保出口信用保险，避免只出口而不顾收汇，从而在制度上给予保证。

（七）外贸企业应注意对出口信用风险的管理。

目前我国外贸企业信用风险防范意识薄弱，防范手段单一，没能掌握或运用现代先进的信用管理技术和方法，对客户的信用风险缺少评估和预测。交易中往往是凭主观判断作决策，缺少科学的决策依据。因而应加强自身的出口信用风险管理，规避出口信用风险。

外贸企业的出口信用风险管理可以由经理和财务共同负责。大的企业要成立专门的信用管理部门，如客户信用风险管理专职机构，实施科学的客户信用风险管理制度。中小型企业可考虑实施信用管理委托代理制，直接将客户信用风险管理工作“外包”给信用管理咨询公司代理，可以节省大量的人力、物力和财力，降低企业的管理成本，具有快速、专门和灵活等优点。