导游培训计划书

导游培训计划书（共8篇）

导游培训计划书 篇1

导游人员礼仪培训计划书

2013年11月15日

谭娅雯

前言：

。导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称，在旅游接待工作中，是与游客相处时间最长的一线工作人员，他们的一言一行虽属生活小节，但却代表着个人、企业、民族和国家的形象。导游工作也是一项传播文化、增进友谊的服务性工作。优质的旅游服务与规范的礼节操作规程、礼貌的待客态度、完美的礼仪服务是分不开的。因此，导游专业学生不仅要熟练掌握业务技能，还要重视学习服务礼仪知识，注重礼仪训练，这样才能把自己塑造成为一名既能带领游客饱览名山胜水，传播中华文化，又能带给游客快乐温馨的经历，受游客尊重和欢迎的优秀导游人员。本计划书从培训意义、培训内容和培训方法三个方面阐述了导游专业学生服务礼仪培训。

培训意义

导游人员的服务礼仪修养贯穿在整个旅游服务过程中，对旅游服务质量和效果起着重要的影响。

导游人员的服务礼仪修养可以反映一个旅游目的地形象旅游服务行业是“窗口”行业，具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，不可能有较长的时间来了解某一地区或国家，他们往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。所以具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。

导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受旅游活动，从本质上说，就是一种审美活动。旅游过程中涉及的一切事物，都有可能成为游客的审美对象。自然景观是静态的审美客体，而导游人员的言行、举止在整个服务过程中却是动态的，是一道流动的风景线。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。

导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂旅游服务过程中难免会出现一些纠纷事件，重要的是如何去对待、去处理。处理纠纷的第一条原则是有理有节地进行处理，任何与游客争吵、打斗的言行都是不礼貌的。“客人永远是对的”是服务业永恒的真理，所以作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，这样会使激化的矛盾得到缓解。

培训内容

1.微笑训练

微笑是服务业中的一把金钥匙，也是服务人员的第一张名片。因此导游人员要学会微笑，而且养成微笑服务的习惯。要把发自内心的对每一位游客的热情欢迎流露在脸上，体现在服务中，从而使游客产生一种宾至如归的感觉。

2.化妆训练

在服务业内，要求员工化妆是对服务对象的一种尊重，也可以增强员工的工作自信心。但是强调化妆要淡雅、清新、自然、协调，切忌浓妆艳抹。所以在化妆训练中要求学生要学会化淡妆，学会修饰自己，使自己化过妆后看上去更美丽，更赏心悦目。

3.仪态的训练

导游人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括在带团过程中的各种举止，有站、坐、行的姿势，表情、神态、动作和手势等。基本要求是：站有站相、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方，自然优美，工作中的各种动作姿势要符合规范。要有正确得体的体态，谦恭友好的神态，明确得当的手势与体态语。

4.礼貌话语

礼貌话语的使用训练礼貌话语是服务行业从业人员用来向宾客表示意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是导游人员在接待游客时用来对游客表示友好和尊敬的一种礼貌性语言。包括“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字礼貌用语的得体、适当使用和约定俗成的礼貌辞令。这项训练要使得导游人员学会如何规范和准确得体地使用这些礼貌话语。

5.日常交际

日常交际礼节的训练细节决定素质，习惯成自然，生活细节经常会带到工作状态中去。因此，要塑造导游人员的良好礼仪形象，包括握手、问候、接电话、介绍以及交换名片等一些日常生活中的常用礼节，都要进行适当的学习、训练与规范使用。

培训的方法

1.专题讲座

专题讲座要使学生能自觉地使用礼仪礼节，要在思想和意识上达到统一。如可以举办礼仪方面的专题讲座，让学生较系统地了解礼仪的起源、发展和在现实生活中礼仪对人的社会交往起的作用，以及国内外同行业从业人员礼仪的使用情况及效果等，从而在思想上引起学生对礼仪知识学习的重视。还可以邀请优秀导游作经验交流讲座，讲述他们在带团实践中如何运用良好的服务礼仪才能赢得游客的满意。

2.小组强化训练礼仪

训练要求学生不仅会说，而且要会做，所以需要个人化的训练。因此，可以可把一个班的学生按4～6人一组分成若干小组，进行小组强化训练。小组成员之间按照训练内容，互相检查、督促彼此的动作与仪容是否符合要求。然后，再进行小组间的礼仪展示竞赛，请相关教师进行评分，并评出最佳礼仪小组、最佳礼仪先生和最佳礼仪小姐。

3.录像观摩

在导游人员的各种基本礼仪强化训练到一定阶段后，可以要求学生按照特定的程序，在摄像机前展示自己的微笑、站姿、走姿、讲解手势等仪容仪态。摄录之后，用大屏幕播放，组织大家一起观摩，学生可以看到自己的真实表现，从而进一步改善。

4.场景模拟训练

场景模拟训练又叫做角色扮演法，让一名学生担任导游角色，其他学生担任游客。教师可以设计出一些场景，把游客的情况和所处的场景交代给学生，让学生根据场景组织训练。如模拟导游人员迎接服务过程，从接站、引导游客上车、清点游客人数、沿途讲解到入住酒店等的训练。通过场景模拟训练，互换角色的体验，使得学生更加理解服务礼仪的规范运用、操作要领和运用效果。

5.案例讨论

组织学生观看一些案例片，一起观察分析案例中导游人员在服务过程中有哪些是不符合服务礼仪规范的地方，应该如何改正；又有哪些做得非常规范到位的地方，是值得自己以后在实践中学习的。这样使得一些条款化的规定变得生动形象，易于记忆与模仿。

导游培训计划书 篇2

一、导游服务存在的主要问题

(一) 导游个人素质问题

1、导游讲解中反映出的导游知识素质问题。

导游讲解的主要问题表现在:导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游;导游光讲神神鬼鬼的传说神化, 对景点的文化价值、历史价值、科学价值缺乏了解;导游讲解信口开河或闹笑话, 缺乏基本的知识;导游语言千人一面, 刻板背诵导游词。

2、导游服务中反映出的导游职业素质问题。

游客投诉较多的导游接团中的漏接、迟接, 反映出应变能力、预测计划安排不足等职业技能不过关, 另外也反映出职业责任感不强。游客投诉较多的擅自更改线路、增加购物点的问题, 甚至有的导游对不购物或购物少的游客“给脸色”、“说冷话”等, 一定程度上反映导游个人素质和职业道德的低下。有些游客投诉中的导游协调处理不积极或失当, 导致游客和供应方在出现矛盾时加剧冲突, 最后引起双方较大损失。这样的案例反映出导游的服务工作责任感差或者工作技能低。

3、导游与游客交往中反映出的导游个人综合素质问题。

导游与游客交往缺乏沟通技巧, 或经济目的唯一, 沟通品位低下, 以至于社会上对导游存在“油、精、奸”等看法, 这与导游的专业技术水平低, 个人综合素质较低有关。

(二) 旅游管理问题集中体现在导游服务过程中

1、组团社与地接社团款纠纷。

团款纠纷是导致较大旅游投诉案例的重要原因之一, 出现这样的问题首先受到游客责难的就是导游, 如果导游处理稍有不当, 自己就会成为投诉对象之一, 成为两家旅行社纠纷的“陪葬品”。

2、游客与旅行社旅游合同纠纷。

尽管国家旅游局和各省旅游局都分别推出了旅游合同范本, 并要求旅行社必须与游客签订旅游合同, 但还是有一些旅行社不与游客签订合同或者在合同条款上设置“陷阱”, 游客受骗的同时, 处于一线服务地位的导游被作为旅行社的代表, 必然首先受到游客责难。还有的是尽管签订了规范的旅游合同, 但在履行合同过程中没有充分依照法律程序而带来的纠纷, 导游作为履行旅游合同的一分子遭到投诉。

3、旅游旺季供给短缺造成接待标准降低。

这是旅游旺季最多见的投诉, 多出现在旅游旺季的热点地区, 超过旅游舒适容量带来游客体验水平降低, 导游无力回天, 很容易成为供给方的替罪羊。

(三) 导游管理体制问题

1、导游职业定位问题。

刘辛田 (2005) 的研究表明, 按照我国目前的职业分类体系, 导游职业不属于专业技术人员类别, 属于旅游及公共游览场所服务人员小类, 归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员, 所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施, 况且导游员职称也并没有进入我国的职称序列, 没有切实与职称评定的初、中、高级建立对应关系, 只是旅游企业内部的名号而已, 甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。

当前的这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低, 高素质旅游人才不愿进入;导游资格考试的门槛较低 (仅为高中毕业) , 大量社会人员非理性涌入, 掀起报考热潮, 考到资格证后, 临时性赚钱的多, 认真对待工作的少;从业导游职业前景差, 许多人仅仅是趁年轻考个导游证挣钱, 有机会就改行, 很少有人打算把导游作为长期职业认真做, 因而导游钻研业务、研究旅游文化的少, 一心只要提高收入, 这是制度造成的导游素质问题。

2、导游隶属问题。

导游的隶属问题不光涉及导游自身的身份, 而且直接涉及导游的监督、日常管理, 间接影响导游的培训、奖惩晋级和福利待遇等一系列问题。因为我国的旅游市场管理不允许导游人员私自组团带团, 并将之视为“野导”打击惩处, 所以目前我国的导游员并不是真正意义上的“自由职业者”, 导游的隶属关系主要在旅行社和导游服务公司。其中, 属于旅行社的导游又分两种:一种是旅行社的正式员工, 各种关系都在社里, 从社里领工资, 除导游工作外还可能兼做内勤等其他工作, 这类导游福利待遇有保障, 学习培训和日常管理都正规, 导游工作能力和经验都比较丰富, 相对素质较高, 绝大多数高级导游都属这一类:另一种是旅行社的“挂靠”导游, 各种关系都不在社里, 只将导游资格证押在社里, 有团时以社里导游的名义带团, 无团时自便, 这种导游是兼职, 有工作或是学生, 做导游的目的是出于爱好、专业实习、第二收入等目的, 因无规范的培训学习管理, 这类导游相对业务和经验较差, 工作责任心和导游技巧较低, 以初级导游为多, 旅行社也多将其作为旺季导游人手不够时的补充, 实际上越是旺季越需要经验丰富素质较高的导游, 这种挂靠导游往往难以应对。

导游服务公司是为大量社会导游提供中介服务的机构。但实际上, 导服公司问题很多, 最典型的是导游人员反映其光收管理费不介绍带团机会, 更不提供学习培训;而旅行社因其介绍的导游素质太低无法用, 宁愿自己找。政府执法人员进行的旅游市场执法检查发现, 导服公司的许多导游因无带团机会, 要么自己想办法组团带, 成为“野导”;要么不再交费, 不参加年检, 沦为“黑导”。

3、导游薪酬问题。

南开大学国际商学院旅游学系本科生科研创新小组 (2003) 的研究表明, 在现行狭义的导游人员报酬机制中, 导游的收入结构不合理, 导游没有或少有工资, 却反而要付给旅行社“人头费”等费用;导游以回扣为主要收入来源, 而回扣收入又是不合法的。这样的收入结构事实上鼓励了导游导购, 是造成导游服务问题的直接原因。导游薪酬机制直接导致了从业导游工作中价值取向的偏离, 阻碍了导游队伍的素质提高和导游队伍的稳定性、职业道德建设等方方面面。

4、导游奖惩晋级问题。

导游的奖惩是对导游监督管理的手段。目前的IC卡制度对于违规导游扣分, 扣分超过十分的直接吊销资格证的规定, 对于导游的监管起到了作用。但IC卡执法检查的比例较低 (全国平均20%多) , 对绝大多数导游, 尤其是较偏远景区约束力差。

导游员等级制度一直没有切实实施, 晋级问题也在一定程度上影响了导游的社会声誉和从业前景, 阻碍了导游队伍素质的提高。

二、导游服务质量问题的视角转换

(一) 从管理者视角转向游客体验视角。

从旅游管理者角度, 目前对导游服务质量的监控有两个主要渠道:一是政府管理部门的旅游执法人员的监控, 主要是IC卡计分监督;另一个是游客投诉及处理。这两个渠道反映的问题就是我国目前导游管理中最主要和最迫切需要解决的问题。但是, 从管理者角度对导游进行的执法监督和投诉处理并不能全面真实地反映导游的服务质量。因为执法监督主要针对导游违规行为或“黑导”等市场问题, 不直接针对导游服务质量;游客投诉也大多是游客在涉及较大经济纠纷时的一种选择, 游客目的多是为获得经济赔偿, 不能反映导游服务质量, 游客不投诉并不等于对导游的服务满意。所以, 要深入全面地分析导游服务质量, 不能单单从旅游管理者的角度, 应该更多地从游客体验角度, 甚至可以说, 导游服务质量根本性的提高, 首先是分析研究视角的转变, 从旅游管理者的视角彻底转变到游客体验视角。从游客体验入手深入发掘导游服务问题的根源, 再从管理体制改革着手来提高服务质量, 这是本文提出的从根本上研究解决我国导游服务质量问题的基本思路。

依照这一思路, 针对上文导游服务的三方面主要问题, 本文提倡导游服务质量问题改善应该基于游客体验, 从游客的需要和满意出发, 改革现有的导游管理和培训体制。

(二) 从导游管理和培训两方面着手提高导游服务质量。

游客需要的导游是知识广博、自身素质高、工作能力强的导游, 更需要的是有着积极正确的工作态度和责任心的导游。前者要求导游培训练内功, 工作中继续不断学习;后者要求改革管理体制为导游人员创造一个良好的工作环境和职业前景。因此, 从游客需要和满意出发, 导游的在岗学习和培训问题既是培训制度建立和完善的问题, 也是导游管理体制改革的问题。

导游学习培训体制是导游管理的一部分, 也是提高导游服务质量的核心。导游管理体制改革的成功与否, 根本上是看能否使在岗导游得到有效的培训, 切实提高服务质量。而在岗导游的学习培训能否落到实处, 关键在于建立合理的导游管理制度, 使导游自身激发出不断学习提高的内在积极性。

三、改革导游管理体制, 为导游培训建立良好的职业环境

我国目前的在岗导游学习培训问题, 很大程度上根源在于导游的职业管理体制不完善, 导致导游人员素质和服务质量提升难以取得根本性突破。当前, 改革导游管理体制主要解决选拔机制和薪酬体制问题。

(一) 选拔优秀人才进入导游队伍。

导游人才选拔的第一关注重个人素质和知识, 为导游队伍整体的高素质奠定了基础。

1、建议提高导游资格考试门槛。

导游资格考试作为导游职业的准入证, 因其门槛低, 吸引了大量社会人员, 多次掀起报考高峰。但低门槛直接造成当前的导游人员素质降低, 影响导游职业声誉, 因此建议各省在实际分析本地导游工作量基础上, 科学计算导游需求数量, 有计划的提高导游资格考试的门槛, 建议达到大专以上水平, 并逐步优化人才学历结构, 对现有的低学历的导游要限期参加旅游院校的学习培训, 提高学历水平。

2、用好旅游院校培养的旅游专业人才。

2008年我国有旅游大中专院校1, 775所, 旅游专业教师37, 737人, 在校生84.5万人, 投资巨大的旅游院校培养的旅游人才具有旅游知识技能全面, 个人素养较好的特点, 旅游行业应充分用好这些人才。可以借鉴师范生取得教师资格的方法, 鼓励这些旅游专业人才以评代考取得导游证, 走上导游岗位。

3、聘请民间导游和专家型导游。

旅游是文化行业, 需要具有文化科技专业知识的专家, 引导游客理解文化, 提高导游讲解层次。高等院校、文化科研院所的文化、历史、旅游、建筑、生物、科技专家都可以聘请为专家型导游, 这样的导游学养深厚、见识广博, 对游客来说是一次难得的与高层次人才交往的机会, 会留下深刻的体验。还有一些有特殊身份或经历, 或者和某一旅游景点、旅游目的地有特殊关系的人, 都可以聘请为民间导游, 对游客来说, 与他们的交往能更深刻地理解旅游地文化, 得到更好的旅游体验。

(二) 导游薪酬合理化问题是提高导游职业声誉的重点

1、旅行社给优秀导游的薪金和福利。

曾经有许多文章呼吁给导游固定的薪金, 以减少导游对回扣、小费的追求, 但实际中执行的并不理想。例如, 海南省就曾规定, 旅行社给导游的固定薪金不得低于300元/月, 但实际很难推行。的确, 作为自由职业的导游, 让旅行社给付固定薪金, 旅行社的确很难接受。但是, 让旅行社付给经常为其带团, 并且业绩优秀的导游固定薪金和相当于社内专职导游的福利待遇, 旅行社并不会过于为难, 这还可以作为旅行社留住优秀导游的奖励方法。

2、导游管理部门对导游的各种工作奖励。

旅游局、导游服务公司、旅行社等导游管理部门对导游实行范围较大的工作奖励, 并将其作为导游常规收入的重要部分, 这种奖励不仅是薪酬, 而且起到激励导游主动积极提高服务水平的作用。厦门市完善导游福利保障, 导游服务公司为注册满两年的社会导游员购买人身意外伤害保险。

3、回扣严格杜绝、佣金透明管理、小费逐步提倡。

回扣、佣金、小费是三个不同的概念。回扣来自旅游商品的超高标价, 是有害于旅游业长期发展的不正当收入, 我国导游管理条例明确规定, 导游不得收受回扣;佣金是旅游产品链中的相关企业付给旅行社的中介费, 是旅行社业务成熟时的主要收入来源, 这部分收入理应由旅行社管理, 不应算导游收入;小费是消费者对服务人员工作优秀的一种自愿奖励, 导游凭借杰出的工作表现, 赢得游客的好评, 在游客自愿的前提下, 导游可以收小费。而且游客自愿给付的小费可以激励导游工作积极性, 是西方消费者流行的做法。但我国消费者目前还没有广泛养成给服务人员小费的习惯, 但随着国际化意识的增强, 我们应该逐步提倡小费的做法。

4、用好IC卡, 重视游客体验, 切实对导游服务质量进行监管。

2002年实行的导游IC卡管理制度, 是对导游服务进行监管, 进行导游日常管理的有效方法, 但是这一制度并未切实实施。主要问题有, 由于设备、人员的原因, IC卡执法检查比例较低, 全国平均只有20%左右, 有的省市甚至没有执行;检查流于违规行为, 但无法评价服务质量, 也就是说执法部门眼中的“合格”导游仅是不违规的导游, 与游客体验中的合格导游服务还有差距;处罚相对轻、处罚范围小, 例如即使在执法检查较好的陕西, 2005年的导游执法检查中, 被处罚扣分的只占检查人数的2.4%。这些问题有的是管理部门执法不严的问题, 但更多的是没有充分发挥IC卡监管的作用, 监管内容和项目不详细, 没有切实从游客体验角度出发, 制定详细的服务质量监管条目, 没有充分重视游客对导游服务质量的评价, 这些问题都是在IC卡制度完善过程中应该研究考虑的。

四、学习型导游职业管理制度的逐步形成

将在岗导游的学习培训制度化、经常化, 成为职业规划的一部分。导游业内管理注重服务技能、职业道德和终身学习的激励, 建立学习型导游职业管理制度。主要方法是导游等级制度、较大覆盖率的先进奖励和多途径的学习奖励制度、对导游的内部积分奖励等。

(一) 注重服务技能和职业道德的学习培训。

一旦通过资格考试, 取得导游从业资格, 各级导游管理部门就应该重视导游的服务技能和职业道德的学习培训。其中, 树立榜样、模范, 表彰一批服务技能优秀、职业道德高尚的优秀导游, 并定期举办传艺正德的学习讲座。大范围表彰导游技能创新和职业道德表率, 在整个行业多树模范, 营造学习氛围。

(二) 运用多种奖励激励方法, 激励导游终身学习的积极性。

在导游行业设立多种奖励, 奖励可以涉及导游知识、服务技能、道德素养等方面, 可以由导游互评、游客评议、旅游企业和导游管理部门评议等多种渠道, 获奖面可以广至从业导游数量的50%左右都可获得不同奖项, 以增强激励效力。奖励方式以物质和精神奖励结合, 尤其可以奖励导游普遍关注的福利待遇, 如增加薪金、增加住房公积金及养老保险的缴付比例、公费学习进修, 让自由职业的优秀导游可以享受到稳定职业的待遇, 这有利于激励导游提高业务水平, 也有利于导游行业优秀导游队伍的稳定。

(三) 对导游进行职业生涯规划。

社会上流行对导游职业的看法, 认为导游是“青春饭”, 导游队伍内也存在这样的认识, 导致导游工作中短视的看法, 学习知识、提高服务水平的学习氛围差, 争先进、当模范的争优意识差, 人员流动性大。要提高导游整体服务水平就要通过对导游的职业生涯规划, 树立长期的从业愿望和提高职业的满意程度。当前, 最紧迫的就是建立导游等级评定制度, 先建立初级导游、中级导游、高级导游、特级导游的职业发展途径, 让有志于导游工作的人有长期的发展目标。

五、根据导游工作特点, 创新学习培训方法途径

我国旅游市场发展日新月异, 旅游产品推陈出新, 游客旅游消费需求和行为不断变化, 导游只有不断学习, 才能满足游客的服务要求。导游工作的特点是紧密结合旅游发展实践, 在景点学, 从服务企业中学, 从与游客交往中学。因此, 对于在岗导游的学习和培训不能局限于传统的培训和考核, 应该结合导游工作实际积极创新学习培训方法途径, 才能满足导游学习的需要。

(一) 结合大型旅游活动, 进行专门的导游培训。

近年来, 各地市大型节事活动精彩纷呈, 例如北京奥运会、上海世博会, 国家旅游局每年也开展主题宣传。充分利用这些大型活动, 进行导游员专题培训, 例如“2009生态环境旅游年”, 可以开展导游员的生态环境专题培训, 适应主题旅游活动的要求。在大型活动策划中, 要包括导游人员培训的内容, 为这些大型活动服务的导游人员必须接受专门学习培训才能上岗。

(二) 积极开展网上培训, 统筹推进导游全员培训。

自2007年起, 南京市旅游局开通导游员网上课堂, 推出20期网上课件, 内容涉及奥运专题、南京解放60年回顾、江苏世界遗产解读、明城墙、六朝石刻等。杭州市旅委在导游年审培训中做到“网络化、菜单式、以人为本和名师授课”, 开发了10个专题网络视频, 内容涵盖全市导游业主要工作和历史文化知识。

(三) 建立旅游企业与导游互动的学习机制, 积极促进导游在工作中学习提高。

旅游企业应成为导游学习培训的主阵地, 鼓励导游到旅游企业中学习, 鼓励旅游企业将自己的服务特色, 将旅游景点最新的旅游信息提供给导游, 积极促进导游员在工作中自主学习。这种旅游企业与导游员互动的学习, 应该建立机制, 纳入导游培训管理中。烟台以海滨旅游区、蓬莱阁景区、长岛景区为基地, 培育讲解开埠文化、仙道文化的专业性导游, 以张裕酒文化博物馆、国际葡萄酒城之窗为基地, 培养研究葡萄酒专业知识、应用文化、衍生文化的专业型导游。烟台有15个各具特色的高尔夫球场, 积极联络旅行社, 培训了解高尔夫文化、打球及比赛规则的专业型导游。

(四) 实施名师名导工程, 开展导游争优培优, 宣传良好的职业形象。

武汉2008年成功举办“武汉快乐导游大奖赛”, 探索赛训结合、以赛代训、以赛促训的培训新模式, 选拔出一批优秀导游, 展现了导游的智慧、才艺、品质、毅力和职业操守。黄山市鼓励优秀导游在岗进修, 对取得硕士学位的财政补助1万元, 取得博士学位的补助3万元。

(五) 推动岗位技能训练和经验交流, 加强优秀导游团队建设。

多种形式搭建导游同业互学互促平台, 例如建立导游员经验交流的文字媒体平台, 导游工作简报、刊物、专栏等。上海在2009年的“青年导游员大赛”中, 注重了导游员同业的交流和互学提高, 在初赛环节采用半开放形式, 复赛中同一语种选手在同一辆车上, 互相观摩学习取长补短;还将精彩的导游词汇编成册, 供大家学习交流, 使选手在比赛中获得了难得的互相学习的机会。

经验交流、互学互促, 有利于形成优秀的导游团队, 导游团队建设又会促进优秀导游员的培养。上海春秋国旅汇聚众多优秀导游员, 在多次职业技能比赛中得奖, 与公司注重导游团队建设分不开。公司多次请上海知名高校教师, 组织参赛导游的强化培训, 甚至还专门请形象设计公司, 对参赛导游从外形、举止、仪态等方面进行全方位包装, 带出一支形象好、技能强、素质佳的导游人员队伍。

参考文献

[1]陶汉军.导游服务学概论[M].北京:中国旅游出版社, 2003.

[2]刘辛田.我国导游管理实践中的关键——职业定位和薪金制度[J].宜宾学院学报, 2005.3.

[3]南开大学国际商学院旅游学系本科生科研创新小组.对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨[J].旅游学刊, 2003.6.

[4]伍延基.导游人员资格认定的另一种途径[J].漳州师范学院学报 (哲社版) , 2005.3.

[5]邹伏霞.导游人力资源的现状分析与对策[J].湖南环境生物职业技术学院学报, 2004.10.4.

[6]涂远芬, 李志强.浅析我国导游人力资源现状及建设对策[J].商场现代化, 2005.11.

思科扩大认证培训计划 篇3

Andres Sintes表示， 全球将出现专业网络技术人才缺乏的问题。日前，思科对全球10个国家的1.5万个公司进行调查的结果显示，越来越多的公司表示，在未来会指定专业人士维护自己的网络，预计在未来5年内，有专人负责安全、视频、无线的公司将分别由46%增长到80%，40%增长到69%，39%增长到66%。

Milind Gurjar补充表示，目前中国网络技术人才缺口更是巨大，仅有12万～13万网络技术工程师，为此，思科发布了全新的中国人才发展战略。

一方面，思科将在中国的31个城市建立100多个培训中心，为学生和专家们提供培训和认证。目前，思科已和一些领先的IT培训机构FastLane、IT Learning Solution、NIIT等建立了合作伙伴关系，未来还将引入一些新的教育合作伙伴。

另一方面，思科还发布了新的认证计划。思科将推出全新的无线专家级CCIE认证，笔试从2009年2月17日开始，实验室考试将从2009年4月开始; 将首度推出CCENT与CCNA中文考试，ICND1与ICND2将设立中文课程。此外，对CCIE语音实验室考试内容将从12月3日开始刷新，考试时间将从2009年7月开始。

导游培训总结 篇4

唐局长给我们讲的“大合肥新旅游”让我对合肥这座城市有了新的认识，也合肥旅游业的未来也有了信心。合肥旅游资源丰富：国家AAA**景区就有14家，“三国故地”“包拯家乡”“淮军摇篮”“科教基地”“滨湖新城”“温泉之乡”这6张名片已被越来越多的人所知晓。唐局长的高度，刘自若老师的深度，将一个充满幸福感的合肥展示在我们面前。刘老师的课听过几次，每次都有收获，他幽默风趣的讲解风格、深厚的文化底蕴让我折服，这也为自己努力成为一名优秀的导游员找到了学习的楷模。从他身上我知道，做旅游是快乐的、幸福的；

陈处长的课比较严肃，如何做一名优秀的导游本身就是严肃的！每年导游人员选拔、考核制度让旅**业越来越规范，导游队伍也在不断壮大，导游人员素质也是不断提高，这让每个即将从事旅游业的准导游增添了一份信心，也多了份压力，真是机遇与挑战并存！导游面对的是形形**的人，一个环节出错，便会招来投诉、不满。樊老师坎坷却幸运的导游生涯让我明白：什么样的客人都有，什么样的状况都会发生，但同时怎样的困难都会被克服，导游服务技能的娴熟度是时间的沉淀，是经验的积累，这是为人处事中一门高深的学问。做旅游是庄重的、神圣的；

仇校长导游礼仪的培训让我知道待人接物都是有讲究的。其实，不论是导游还是其他任何行业，最基本的礼貌、礼节、礼仪的学习与掌握都是相当有必要的，那体现了一个人的素质与涵养。得体的举止、甜蜜的微笑都会给个人形象加分不少。导游是个服务行业，是直接面对客人的，标准的服务姿态是对自己工作的重视，是对客人的尊重！做旅游，是优雅的、高雅的；

最后一天是一些应急救护知识的学习，这是导游首次加入红十字会的培训。基本救护知识的学习、急救的操作对于一名导游人员来说是非常有必要的。“天有不测风云，人有旦夕祸福”，带团在外，小事故、小意外的发生也是在所难免的，学习这方面的知识，不仅是对工作的认真负责，也是对生命的珍视。做旅游，是专业的、全能的。

三天的培训结束了，但导游的学习永不结束。导游需要的是终身学习，不断地充实自己。技不如人就会受制于人，一名优秀的导游人员需要的是扎实的知识基础，让游客信赖、信服！

如果不是真正的热爱旅**业，请您另谋高就！因为仅仅靠喜欢是填饱不了您的肚子和*望的！只有热爱才能把旅游当成事业来奋斗！只有热爱才能把旅游当作理想来坚持…如果热爱导游工作，再苦再累无怨无悔！如果热爱导游工作，文化苦旅本身就是一种财富！

导**业没有太高的门槛，这就是她唯一的要求！“热爱”她就选择她！热爱她才选择她！

导游培训心得体会 篇5

此次培训由华中农业大学萧洪恩教授主讲，参会人员包括咸丰县民族博物馆的工作人员、唐崖土司城遗址管理处的工作人员及导游，整个培训工作由唐崖土司城遗址管理处何继民主任主持。

培训分三阶段进行：

第一阶段 由导游就自己认为讲得最好的一个景点做出陈述，然后进行“导游词诊断”，其中有两位导游讲了张王庙、一位讲了遗址台、一位讲了土司王坟、一位讲了石牌坊、一位讲了展览馆的序厅……

第二阶段 由萧洪恩教授讲唐崖土司城遗址的导游应有“五个凝聚”(或说“五个凝炼”)的素质要求，即：

凝炼引人如胜的初始推介词

凝炼引人上进的正面价值点

凝炼引人深思的核心思想集

凝炼引人新奇的导游关注点

凝炼引人惊叹的广阔知识域

第三阶段 教授与听众互动，由萧洪恩教授回答相关问题，仅此即持续了一个多小时。

全部三阶段从上午十点到下午四点半，中间有约半小时吃午饭。

现具体将五个方面的素质要求阐明如下：

⒈凝炼引人如胜的初始推介词

“凝炼引人如胜的初始推介词”，事实上包括三个方面：一是介绍自己，二是在总体上介绍唐崖土司城遗址;三是介绍每个景点。

先看介绍自己，萧教授曾举例说了两个导游之姓：

一个是姓“覃”的导游，据说他就是唐崖覃土司的后裔：“我的姓与今天大家的旅游目的地大有关系，首先，我是唐崖土司王的后裔，算是一个东西对称、南北平衡的姓——覃，上为西，下为早，早即东方太阳初升，所以算是东西对称的姓，但这东西却又上下占位，可算是南北平衡、四方俱全了!如果大家觉得我讲得好，就直接叫我‘行’(覃，方言也都“邢”);如果觉得我讲得不好，就叫我‘洗澡’(西早)好了”;

一个是姓田的姓:“今天由我来给大家当导游，我姓什么呢?请大家才一个谜语：有四个农民说要大家猜谜语，都要讲自己最喜欢的，于是四个农民说了起来。一个说：‘四座大山山挨山’;一个说：‘四张嘴巴紧相连’;一个说：‘四个太阳团团转’;一个说：‘四条大川川重川’。……”

在讲到介绍整个唐崖司城遗址的语言时，可以有多种选择，关键要大家根据自己的知识积累形成特色，不能犯片面性错误，比如：

不能只说“有小故宫之称的唐崖土司城遗址”，因为中国有“小故宫”之称的有不少，如坐落于山东省栖霞市城北古镇都村(霞光三路北首)的牟氏庄园，是北方大地主牟墨林家族几代人聚族而居的地方，有“中国民间小故宫”之称;有沈阳小故宫;青海乐都区惊现“小故宫”;闽南“小故宫”蔡氏古民居;南甸宣抚司署，有一个独特的名称，叫做傣族的“小故宫”;大同代王府被称为“小故宫”和“天下第一王府”……

其他还有“吊脚楼”、“打薅草锣鼓”等，都如此。因为，要从全国甚至全世界的视野中来界定自己的景点。比如：

“欢迎大家来到恩施州第一处走向世界的民族文化景观——世界遗产地，唐崖土司城遗址!”

“欢迎大家来到这个据目前所知材料证明而从来没有被敌人攻陷记录的‘土司小故宮’遺址——世界遗产地，唐崖土司城”

……

再看介绍具体的景点：

以唐崖河为例，可以先采取提问方式，问：“大家有谁知道这条河的流向吗?”然后讲中国河流的主要流向，从而展示唐崖河的流向特色：

河流是地形和气候的产物，中国受地势的影响大部分河流由西向东注入太平洋，如长江、黄河等;中国西南部的雅鲁藏布江和怒江由北向南注入印度洋;新疆北部的额尔齐斯河流由南向北穿越中亚北亚最后注入北冰洋，是中国唯一一条注入北冰洋的河流。

唐崖河则倒流三千八百里!

以张王庙为例：

这是一个三庙合一的特殊庙宇所在。

……

⒉凝炼引人上进的正面价值点

“凝炼引人上进的正面价值点”，即是强调在导游介绍过程中，不要以低俗之点来取悦游客，那不好。比如，说到“初夜权”，就是一个伪故事。可能有个别土王如此，但绝对不会是一个惯习，诸如此类，不一而足。

又比如，在宣传唐崖土司时，要突出其发展，如从存在形式上讲，由“崖”到“城”的发展(由岸到山);由“武”向文武兼治的转化;由偏居一隅向对外开放学习的转化;由坚持民族文化传统向兼收并蓄发展……

⒊凝炼引人深思的核心思想集

“凝炼引人深思的核心思想集”，这是就各个具体的景点而言的，在大家介绍各景点时，我们即力求对各景点形成一种特色，初步提到的即如：

张王庙的总体特色：层次性、合署性、地方性(一神二位三合署)

层次性——事实上由低到高分布在三级三进的不同层次上，有土家族吊脚楼建筑的特色，可用吊脚楼的建筑层次来展现其神位的层次性;

合署性——武庙与马王庙、当地的屠夫崇拜(屠夫庙)合一，而武庙与屠夫庙实际上是一个神两个位(一神二位，__讲一神的三位一体，即圣父、圣子、圣灵);

地方性——武庙所供不是通常的关羽等，而是与屠夫崇拜结合变成了张飞;马王实际上住进了吊脚楼的下层!马的南方山地马特色;铠甲(藤甲)的地方特色……

石牌坊的特色：

地方最高统治者的象征——要上牌坊之基地上的“八步半台阶”，不是“九”之极位;

维护地方和谐稳定的诉求——二十一步牌坊梯，阳立于三而正于七，在和谐中求发展，在发展中求和谐，可以说明“七”在佛教、道教及儒家文化……视野下的作用、意义。

走向权力核心的起点——按照中轴对称原理，牌坊是唐崖土司城核心衙署区的实际起点与关口。

文武兼修、农商结合的文化特色——与中街相联系、牌坊的造意、文字、图像的内容表现。

土司王坟的特色：

特殊的宇宙观——南方民族的日月崇拜，介绍关于太阳月亮的故事;上下四方的六合宇宙观;

特殊的阴阳两界的关系——从阳间的男女平等到阴间的平等关系，导游所解说的聊天场景可以作为说明;从传位给田氏到田氏墓的高位也可以说明。

从迷信中透露出的特殊担当——田氏墓的位置及“万古隹城”、“日月”、“乾坤共久”等字可见。

还有其他的一些例举，此不俱列!

⒋凝炼引人新奇的导游关注点

“凝炼引人新奇的导游关注点”，是强调各个导游要形成自己不同的关注点，形成自己的思想和语言特色。这样，每个导游在最后与游客告别时，就不是说：“如果您下次再来，我还愿意为您服务!”而是说：“如果您下次再来，我们还会有更具特色的讲解等待着您，让您有一种新鲜感。可以说，唐崖土司城，对您永远都是新的。”

⒌凝炼引人惊叹的广阔知识域

“凝炼引人惊叹的广阔知识域”，是指在介绍和评价自己讲解的景点、在与游客互动过程中一定要有广阔的知识背景和视野，不能被人认为有一种自吹自擂的感觉，如：

不能只说“土家族独具特色的哭嫁”，因为“哭嫁”亦称“哭出嫁”、“哭嫁囡”、“哭轿”等，是汉、土家、藏、彝、壮、撒拉等民族的传统婚姻习俗，即新娘出嫁时履行的哭唱仪式活动。

不能只说“土家族独具特色的咂酒”，因为咂酒是中国南方少数民族地区普遍流行的一种独特的饮酒习俗，涉及藏族、土家族、羌族、彝族、苗族、布依族、壮族、高山族等，流行地域包括两广、两湖、四川、云南、贵州及台湾等。

……

最后，教授提出导游从事工作的三层境界：

职业境界——把导游看成是一种求生的事!

志业境界——把导游看成是一种奋斗的事!

事业境界——把导游看成是一种理想的事!

导游实地培训个人经验小结 篇6

首先，是对于景点的了解。这是作为导游要掌握最最基本的一点。也可以说是做导游必备的资格和前提。经过一星期的时间，我们游览了兰亭，鲁迅故里，镜湖湿地以及柯岩风景区。在导游柴老师的指点教授和讲解帮助下，我们熟悉和了解了几乎所有的景点，并且掌握了相关的导游词内容。其中感想颇多。作为一个导游，他的知识涵盖量和对景点的熟悉程度要达到的要求和水准是不容小视的！

其二，导游的职业道德和职业要求。强烈的责任感和服务热情是对于合格导游的一个不可忽视的评比标准。我们都知道，导游工作是一项脑体高度结合的服务工作，所谓态度决定行动，拥有强烈的责任心，才可以在实际工作中投入满腔的工作热情。这一点在我们柴老师身上就体现的淋漓尽致。虽然培训那几日高温不下，但她对于工作的热情和负责的态度让我们真正体验到什么叫尽责！也为我们在以后的带团中起到榜样和督促警示作用。作为一名导游，我们都知道，在带团过程中，我们不仅仅是一名讲解员，事实意义上还是一个＂大保姆＂。客人事无巨细可能都需要我们导游为其操心。比如我们随时的安全提醒，对游客的餐饮安排服务及遇到紧急或特殊意外情况的处理等等。这是对导游工作的要求同时更是一种责任！

作为导游的另外一个要求就是语言讲解的清晰准确和讲解的生动性。只有语言表达正确清晰，才能向游客传播我们中华文化和文明，让客人了解自己的观点，同时也充分了解客人的需求，及时为游客提供服务。此外，生动活泼的讲解还会使美丽风光锦上添花，会使沉睡的古迹死而复活，优雅的工艺品栩栩如生，从而给顾客留下难忘的深刻印象。同时，自己的讲解和表达沟通能力也在其中得到不断的练习和升华。

此外，导游还要具备相应的旅行常识与专业知识．在带团过程中，团队随时可能出现不可预料的问题，导游具有相应的知识，就可在第一时间将损失减少至最低，为游客为公司争取到最大的利益。要有广博文化知识面．导游接触的游客中，各种社会背景、文化层次不尽相同，合格的导游就应该做一个杂家“，上知天文地理，下知鸡毛蒜皮，这样在进行讲解中，就可运用所掌握的知识和智慧来应对。组织协调应变能力也是比不可少的重要一点。导游的服务对象是不断变化的复杂群体，同时导游工作还离不开旅游接待服务中气体相关部门的配合和支持，任何一个环节出现偏差，都会令导游服务黯然失色，因此一个合格导游员要头脑清晰，有交情组织协调应变能力，保证游客的旅游活动顺利进行。

导游培训计划书 篇7

一、行为示范法

行为示范法是指让培训对象观摩行为标准样例或录像和幻灯片等,并进行实际操作的一种培训方法。行为示范法会给受训者提供一个演示关键行为的模型,然后为他们提供实践这些关键行为的机会,这种培训方式即行为示范法。这种培训方法是建立在社会学习理论的基础上,强调学习是通过两方面而进行的:观察示范者演示的行为;看到示范者由于使用这些行为而受到强化。社会学习理论是由美国学者班杜拉提出的,该理论认为人们通过观察他们认为值得依赖的且知识渊博的人的行为而进行学习。

二、导游培训的现状

在任何行业,“人”都是核心参与因素,“人”永远都是第一生产力,而作为服务业的旅游业,游客所要享受的是过程与优质服务,因此旅游从业人员的素质就显得尤为重要。良好的导游素养一是来自于不断的学习,二是来自于不断的培训。我国导游培训的种类主要有资格培训、岗前培训、岗位培训和年审培训等。目前各类培训不管是从内容还是管理上都已日渐成熟,也总结出了许多行之有效的培训方法,行为示范法就是其中之一。

三、行为示范法在导游培训中的应用

在岗导游的知识大多是从书本上学来的,主要是理论的学习,对于实践的学习很少。如资格培训多数是理论的培训,为了考试而进行的书本知识的学习,实践方面多是在模拟讲解技能这一部分;而其他导游技能的实践学习因为时间和条件的缘故,多半流于形式。现实导游工作中,对导游人员的实际工作技能要求很高,实际操作技能也很多,这些导游技能就需要通过培训来提高。如导游人员的实地讲解技能、带团技能、救助技能、办理相关手续的技能等,就可以通过行为示范法来培训,提高相关技能。

(一)导游培训中行为示范法的流程分析

行为示范培训由四个流程组成:注意、回应、机械重复与激励。简单来说,培训的目的就是让培训对象观察一个模式,记住这个模式做了些什么,再做这个模式做过的事,并最终在工作中应用他们所学的东西。在导游培训中,基本操作如下:

1、注意阶段

注意阶段是培训的首要环节。在这一阶段过程中,主要是由培训师来进行介绍和演示。在导游培训过程中,先由培训师给出所需要技能模型的理论基础,进行理论的讲解,再通过培训师亲身示范或录像演示关键行为,最后由导游员讨论应用这些技能的经历。以导游人员的讲解技能为例,导游人员的讲解技能在导游服务过程中是至关重要的技能,常言说得好,“祖国山河美不美,全凭导游一张嘴。”在培训过程中,培训师首先要给导游员讲清导游讲解技能的一般要求、要领和规范,还有讲解时常用的一些讲解方法。然后再亲身示范一段当地知名景区的导游词的讲解,或者是放一段优秀导游员讲解的录像,让导游员自己观察、领悟规范的导游讲解的要求和优秀讲解的风范。榜样的力量是无穷的,培训师也可请讲解好的优秀导游员现场模拟讲解,给参加培训的导游员做好示范,让导游员去认知和感知导游讲解的要领。

2、回应阶段

回应阶段需要接受培训的导游员保持示范者的示范行为,回应阶段也是学员的反馈阶段,培训师与导游之间的互动行为,最终达到教学相长。如在导游讲解过程中,培训师和优秀导游员做完示范后,由参加培训的导游来按示范行为进行一段讲解,可以讲一段欢迎词或者是欢送词。还有在导游员姿态礼仪培训过程中,可让导游将前一阶段观察到的站姿、坐姿、手势等姿态礼仪要求付诸实践,跟着培训师或者录像带一起按要求来做好,保持示范者的行为。导游员在这一阶段有任何疑问与想法都可以提出来,和培训师进行交流。而培训师在培训学员回应的阶段和实践过程中,一一地进行检查与纠正,直到符合要求。导游员在这一阶段就要注意自己讲解时的语速和语气,记住做对时的身体的样子,各部位的要求。

3、机械重复阶段

机械重复阶段要求培训学员把记忆中的符号和表象转换成适当的行为,再现以前观察到的示范行为。淡忘与时间有关,重复是记忆之母。任何学习都是建立在不断重复学习的基础之上,技能的学习尤其如此,正所谓熟能生巧。导游员的学习过程也是如此,导游词要反复的背诵、讲解,才能达到理想的效果;表情、姿态、动作的反复练习才能形成习惯,一到工作岗位上就立即展示导游服务工作所需要的精神状态。重复不是无用功,每一次的重复都会使培训的内容比先前更加生动具体,每一次的重复都会加强学习效果。导游在这一阶段的学习就是要不断的重复从示范中所学的知识和技能。

4、激励阶段

导游培训是培养和训练导游员的学习活动,导游个人与培训环境支配着学习行为,影响着学习效果。导游是旅游业价值的重要创造者,旅游企业除尽量为员工创造良好的培训学习环境外,还要注重精神激励(如优秀学员奖)和工作激励(如晋升、授予更重要的工作),来提高培训的效果。人的情感总受行动的支配,而人的激励又将反过来支配人的行动。我们常讲榜样的力量是无穷的,就是通过典型人物的行为,来激发人们的情感,引发人们的“内省”与共鸣,从而起到强烈的示范作用,就像一面旗帜,引导人们的行动。旅游业应当建立一个科学的、稳定的、有效的激励机制,以解决导游培训动力不足、学习积极性不高的问题。

(二)导游培训中行为示范法的特点

行为示范法是一种简单有效的培训方法,它通过观察、回应、重复和激励的循环,实现学员技能的提高、能力的发展,在具体的操作中表现出如下特点:

1、行动性

行为示范法的行动性表现在培训师要将具体的动作进行示范,培训学员要对示范的动作进行观察,最终要演练出来。技能和经验的获得建立在具体的行动过程中,导游员通过对学习内容的实际操作,完成培训目标。社会学习理论强调学习受个人自我效能的影响,自我效能是个人对自己完成某方面工作能力的主观评估,这将直接影响一个人的行为动机。所以在导游培训过程中,需要导游员要有信心,要主动学习,要采取行动,知道自己应该做些什么,怎么去做。在导游培训过程中,如导游讲解技能培训过程中的手势的运用,就需要学员跟着培训师或录像带一起动手来学习规范的指示手势,而导游讲解技能就需要导游员在课下还要认真去重复练习。

2、主体性

任何学习要充分发挥学员的主体性,就是要把传统的“满堂灌”转变学员的“满堂学”。充分调动起学员学习的主动性和积极性,培养学员的自学能力,独立思考的能力。在任何学习中,学习者始终是学习的主体。培训师在培训课堂中发挥主导作用,是一个导演的身份,指导导游学习和实践。培训师要控制好时间,一节课示范讲解不超过十五分钟,其他的时间交给导游,让导游主动参与学习的整个过程。导游在培训师的指导下,观察行为,实践行为,进而提高相应技能。

3、合作性

行为示范法在实践中也常以小组的形式展开,还会运用到角色扮演法,情景模拟法,所以培训过程中应注重小组成员之间的合作交流与相互支持。例如,在导游培训中,导游工作组、导游与合作者之间的合作共事的能力学习,就需要小组成员互相配合。在实际工作中,导游人员与他们合作共事的能力非常重要,处理任何旅游团队问题,都需要导游工作小组、司机和相关旅游接待部门工作人员一起群策群力解决问题。

4、反思性

行为示范法要求学员不断的反思,将原有经验和新学知识、技能相结合,不断完善对具体培训目标的认识,使得学习呈螺旋状不断提高。导游工作服务的对象复杂多变,行为示范法示范的是规范化的要求,是在一般常态下运用的。导游员在培训过程中要不断思考面对复杂多变的游客和工作环境,应该如何灵活运用所学的知识。

行为示范法的这些特点在导游培训过程中也一一体现,并不断循环往复。在运用行为示范法进行培训时要抓住这些特点,让学员在培训过程中身体力行、发挥主观能动性、善于思考、培养合作精神,能将所学的知识、技能迁移到具体的工作过程中。

四、行为示范法在导游培训应用中的几点思考

(一)要对导游培训进行评估

任何培训都投入了大量的人力、物力和财力,也投入了大量的热情,因此要重视培训效果的评估。培训结束后,收集资料和数据来了解培训给旅游社和导游带来了什么。比较简单的衡量方法通过问卷法、操作技能、工作模拟等方法来进行行为示范法效果的评估,问卷法可以是对培训师、培训条件等的调查,也可以是专门针对参加培训的导游员对学知识的问卷调查。最好的评估方法应该是操作技能、工作模拟等衡量方法,这些评估方法可以检测在培训项目中所学习的技能和知识的转化程度,即导游行为的改变。如果是培训机构用于做研究,可采用较复杂的所罗门四组设计方法来对行为示范法效果进行评估。

(二)主要运用于导游技能培训中

行为示范法主要适合某种技能或行为的学习,而不适合知识的学习。在导游培训过程中,相对来说对于《导游实务》课程的学习和现场导游讲解更为合适,在导游的人际交往与管理技能培训上运用行为示范法也是很好的,而对于导游应掌握的史地文化知识的学习则不适用。所以运用行为示范法要因培训内容而定,并不能一概用之。

(三)导游员在学习过程中要注意创新

行为示范法缺少变化,对有些技能的培训是合适的,如导游话筒的使用、救助技能的学习等。但对有些导游技能又不合适,比如导游人员的语言技能,虽然有优秀导游的示范,但这只是规范要求的一个案例,由于每个导游员的天生条件、气质、以及感情的投入不同,语言技能又是千变万化的。所以导游员在培训过程中,要发挥主观能动性,因人而异,要有创新精神,将所示范的行为要求与自身相结合,创造出适合自己的导游语言风格。

(四)对培训师和示范者的要求较高

培训师是行为示范的主体,培训师在行为示范过程中的一言一行都是学员学习的内容。由培训师的职业使命决定,培训师必须有过硬的专业知识和丰富的实践经验,被邀请的示范者应该有丰富的实战经验,并且是某一导游技能的能手,能起到榜样的作用。在导游培训中,培训师更多的是“双师型”的高校教师,还有些示范者主要来自优秀导游员。

如何做企业培训计划更为有效 篇8

关键词：企业培训 计划

一、现今我国企业已普遍重视培训

近年来，随着我国从国外引进技术和资金的不断扩大，企业对培训的观念也在随之改变。企业规模的扩大、公司财力的增强、生产和业务的不断发展、新员工不断地加入企业，使企业对员工培训的工作倍受重视，一些有远见卓识的企业管理者，已把对员工的培训工作提升到重要地位。因为，他们意识到，培训是企业提高竞争力和提高效益的重要手段，它不是可有可无的。在目前的形势下，一个管理正规和财力允许的企业，都会设有自己专门的培训职能部门--培训中心。

现在的问题是：企业为培训投入了人力、物力，增加了企业的生产成本，我们如何发挥好一个企业培训部门的作用、为企业创造出更多的效益和价值呢？即如何把有限的“钢”用在刀刃上呢?

问题的答案是：首先是做好企业年度培训计划。因为，这个策划环节很最重要，它是把有限的“钢”用在刀刃上最有效的保证。

二、凡事预則立,不预则废

企业有了自己的培训职能部门后，是否就是每年随意做些培训活动、或着说为了培训而培训向上“交差”呢？显然，这不是我们企业设立培训部门的初衷。我们必须要精心研究、制订好企业的年度培训计划，否则，就会出现无目标和随意性。企业的培训计划不能主观臆造，不能脱离生产现场实际，要经过细致严谨的培训需求调查后再做培训的计划。否则，其培训效果必将大打折扣，会出现很多漏洞和瑕疵，变相地给企业培训的投入造成浪费。那么，面对数千人员工和部门、基层科室、班组众多的企业，如何才能保证培训部门所做的年度计划有效和实用呢？

一个完善的企业培训计划必须要提早筹划。对于较大型企业培训中心更要早些行动，一般是每年的第4季开始做次年培训计划的准备工作，经过近3个月有步骤的一系列工作，方能使次年度培训计划在年底编制完成。可能有人疑问：一个企业的年度培训计划真的需要这么长时间吗？

的确是的。我们只所以花这么多时间，主要是在对培训的需求做调查和分析工作，这也是问题的关键所在。

三、怎样进行培训的需求调查工作

1.发出培训需求调查的通知

首先，培训中心向全企业的各部门发出培训需求调查的通知，通知中除必要的说明外，应注明培训需求调查结束的截止日期，并且，还应附有备需求用户填写的“培训需求调查表”，该调查表中所调查的内容应包括：

①课程名称； ⑨ 有无设备或其他的硬件设施需求；

② 课程内容；⑩ 要求企业内部教员授课或外请教员授课；

③ 培训目标；是否需要到企业外部去培训；

④ 课程开办天数；培训对象及知识背景；

⑤ 课程开办期数；每班培训的最大人数限制；

⑥ 开课具体日期； 能否推荐授课教员；

⑦ 举办地点 ； 培训结果的衡量标准（即考核方式）

⑧ 有无实际操作要求； 等信息。

对已有成熟“成品”课程的企业，培训中心应将这些课程的清单列出附在培训需求调查的通知上，以便各部门能从这些备选课程内直接找到自己所需要的课程。这些备选课程不仅要列出课程的名称，也应列出如下内容以方便各需求部门了解这些备选课程的详细情况：

①课程名称； ⑤ 培训对象及知识背景；

② 培训目的； ⑥ 有无实际操作；

③ 课程内容； ⑦ 授课教员的信息；

④ 课程开办天数； ⑧ 每班培训的最大人数限制等信息。

培训需求调查通知发出后，培训中心还应专门召集各部门的培训负责人会议，讲解、讨论需求调查中的注意事项，充分进行沟通，以达成理解的一致性。

2.对收回的培训需求调查表进行分类整理和分析

培训中心将从各部门收回的培训需求调查表按专业（工种）进行分类整理，由有经验的培训管理工作者或专、兼职教员及培训中心的行政领导，对某专业（工种）的工作范围和对应的专业技能要求进行分析，分析和评估所提出的培训需求是否恰当合理。对各培训需求项目主要应从如下的因素进行分析：

①该培训是本专业的基本、基础知识或技能；

②工作中某方面经常出现某些问题，需要通过培训进行改善；

③为推动某专项工作的开展而对培训的要求；

④由于引进新技术或设备改造需要的培训；

⑤由于引进新员工而需要某项培训；

⑥为培养企业专门的人才而需要培训；

⑦为学习法规或通过某项认证进行的培训；

⑧为获得更好的收益而进行的培训（应考虑培训的投入是否值得）；

⑨因企业发展战略对培训的要求；

⑩上级领导曾明确对某方面工作的特别要求。

通过上述分析后，可以初步得出对各培训项目取舍的大致结论，特别是要对可能被否定的项目做到心中有数，以便下一步与培训需求部门进行面对面的访谈和交换意见。通过交换意见，能使培训管理部门（培训中心）真正地了解需求部门的意图，最终为确定培训项目的取与舍提供判定依据。

3.对培训需求部门进行访谈

尽管培训需求调查的各项调查内容已列在调查表格上，但由于填表人不同，其个人理解也有差异，因此，调查表格上的描述往往是五花八门，与我们的期望有差距，有些过于简单，表述模糊；有些未完全表达出关键要素，不能准确表达需求方的含义。由于这些原因，培训管理部门分别组织与培训需求部门进行面对面的访谈、沟通，也是非常必要的环节。

为组织好访谈工作，培训管理部门应提前做出访谈安排计划，并将该计划发给各培训需求部门，以便双方在参加访谈、沟通前进行充分准备。参加访谈、沟通的双方人员中，要求有行政领导参加，以保证对所访谈的结果具有权威性和可执行性、并可当场拍定该部门的课程。对于培训需求部门方，还应有填表人和培训负责人参加。而培训管理部门，还应由教务计划和授课教员参加。如果课程由企业内部的员工担任兼职教员，最好能一起参加访谈。这样安排访谈的结果，就能保证各课程在准备、实施环节的顺畅和避免漏洞。

在访谈和沟通中，要对该部门所提出的全部培训需求项目，分别按前面所述的所有要素进行讨论，不可漏掉。这个过程看似耗时间、麻烦，但这是很值得的工作。因为，培训课程关系到投入和产出，一定要认真分析不能轻率和随意。

在访谈中要重点注意的问题还有：

①培训内容的必要性（岗位的需求程度）。

②参加培训课程的人数。不能太少、否则不经济。相反，人数不能太多、人数太多会影响培训效果，尤其对有实际操作练习的课程，一定要控制人数，一般在6-12人为宜。这个问题在国外非常受关注，培训不是走形式，而应追求实效。

③对于需求部门不恰当的培训要求，要向其说明理由并予回绝，或要求其自行安排在岗培训，因为这样会成本低些。

④对各部门所上报的培训需求的总负荷要予以提醒和控制，以防计划太大无人力去实现，要遵循“先急后缓”的原则。培训课程确定后，双方领导要签定确认单（即签字画押），以保障课程来日实施双方均不会出现问题。

⑤对具体的课程应落实对口联系人，以便在课程准备中落实一些具体事宜，如：提供现场设备系统情况、异常案例提供、配合教员现场调研等课前准备工作。如遇有到企业外部培训项目，双方应确定是由谁牵头去落实预算立项和准备工作。

四、根据访谈结果编制年度培训计划初稿

上述访谈工作结束后，可真正进入培训计划编制环节中。在编制企业培训计划时，不能简单地将访谈结果进行课程罗列和时间编排，还要对各部门的要求与企业培训中心可用资源进行全盘考虑，不能超出其所能承载的负荷。应考虑的因素有：老师、学员、教室、训练场地、部门工作安排、对新课程要多留准备时间等。对有时间窗口要求的培训，在安排计划时一定要保障，对时间要求灵活一些的培训，可根据授课教员的安排、学员时间或整体计划情况进行安排。总之，要照顾大家都合适才可能将培训实施好。

企业培训计划初稿编制完后，要征求对口部门的意见，一般要反复修改多次直到满意。这才是一个完善企业培训计划的真正完成。

五、结论

经过前面对各个环节的描述，大家已经清楚一个企业培训计划的产生过程。可以说它是一个很科学、实用的方法，是值得推广的方法。尽管工作量大一些，但它使我们企业的培训更有效。我公司已经沿用这种作法多年。我们归纳出制订企业年度培训计划的4个步骤：

①进行培训需求调查；

②对收回需求调查表的整理、分析；

③进行培训需求访谈；

④制订年度培训计划初稿、征求意见和修改定稿。