物流快递行业调查报告

物流快递行业调查报告（共9篇）

物流快递行业调查报告 篇1

09应化第二组：刘非凡

学号:200931036

实习单位:上海韵达货运有限公司

实习总结（一稿）

在临近毕业的最后一年，是真正实习生活的开始，是汇报我们这三年来在学校学习成果的开始，是步入社会大展宏图的开始。

我对社会充满了信心和对我自己充满自信参加了多场的招聘会、面试了多家的公司、但是一次又一次的失落快把我刚丛学校里出来的一腔热情磨灭了，自己好怀念当时在读书的时光，但是时间是不可能倒流也根本无法回到过支，每天拖着沉重的脚步穿梭在上海这个繁华的在都市里。依然是那个熟悉的操作车间，而我也没有多大改变。每天依然是早上8点钟就起来了，虽然已经是严寒的冬天，但是我依然还像在学校那会早起。

12月5日，星期一，晴转多云，今天我依然是早起赶到公司，这一天是我参加工作的第一天。也许是刚出学校吧，对外面的事物都会很感到稀奇，第一天的培训课我投入了百分之二百的激情，基本上是老师讲的我全都给记不来了，而且课堂上也是积极的和老师互动。三天的培训期在愉快与充实中渡过，虽然只有三天，但是这三天我确实学到不少东西，也让我对自己的职业规划有了更清晰的认识和更好的规划。

12月7日，星期三，小雨，经过了三天的培训期，今天是我们正式上岗签订协议。一大早的我们一行10个人怀着急切的心情来到办公室里面等候，差不多到9点左右的样子培训讲师代替公司和我们签订了协议，我们的岗位基本上不约而同的都是操作员。没过多久，我们就如同街上的大白菜一样，被他们随便挑。果不其然，我们一行5个人全部被公司给分开了，上海那个地方都有。此时我们彼此的心情都很失落和沮丧，大家在一起的日子也不过才三天而已，而现在却要分到众多不同的地方。天依旧还是在下雨，而我的心情却也很沉重。怀着对各位同学的不舍，我踏上了前往我的下一站—嘉定。经过一个多小时的车程，我来到了现在的地方—嘉定韵达。车一到了嘉定韵达，我众多的行李就被放在一旁，网点的工作人员都在忙碌着我傻傻的站在一旁等了将近半个多小时，也有人给我安排住宿。等到网点的工作人员全部忙完了，终于有一个负责人过来了，简单的询问了几句，就把我带到公司宿舍。公司的宿舍我真是不敢恭维，简直不能和别的公司比，里面的环境除了不漏雨，再就是一个破空调，更多的就是一些垃圾，宿舍里面住着3个人，东西杂乱的摆在一起，宿舍里面也脏的要死。这地方也就像美国的贫民窟。宿舍前面是一条污染很严重的小河，后面是一个汔修厂，气味熏天。说实话，来到这一个地方，处在这样一个环境，我的心情变的异常沉重，此时只有一种信念支持着我，路上自己选的，即使跪着也要把它走完。

时间在一秒一秒的过去，而我在这个地方也差不多呆了半个月，半个月的时

间过去了，对公司的业务以及流程都有了一些了解。从最初的揽件扫描开始，每天坚持认真仔细，防止错扫、漏扫、重扫，扫描的速度也从最开始的1分钟10票到现在的1分钟50票，准确率也比刚来的时候高了不少。接着师傅又开始教授我处理工单，接听电话，投诉理赔等等，这些主要是靠接打电话来完成的，由于我们底下的一些网点由于利益之间的纠纷导致我们的快件延误，甚至损毁，极大的损害我们客户的利益同时也导致我们的客户不满，所以说做这快客户方面的工作我可是没少下功夫。我花了一些时间把公司里面的规章制度了解清楚，同时也查阅了一些关于服务类行业怎么提高服务质量，让客户更加满意。记得我刚来没有多久带我的师傅因为家里有事请了1 个月的假，恰巧有个客户打电话过来投诉说他的快件在签收后发现是内件短少，认为是在我们这边损毁的，要我们给一个说法，还说如果不给解决就投诉到邮政局。这种情况虽然之前我也遇到过，但是我却一直没有自己独立处理过。此时我首先想到的就是去网上搜集资料，查看相关案例，然后再结合实际情况，仔细调查，最后查出是由于我们的业务员太过暴力导致我们的快件损毁，于是我按照公司的规章制度请求公司给予该业务员罚款的处分，切实维护了客户的合法权益，有力的维护了韵达的形象。事后公司公司领导视察就大力的表扬了我，说我进步很快，处理问题也很恰当，号召我要继续保持，听到这句话，我心里美滋滋的，也算是对我半个月以来工作的肯定吧。

经过了一段时间的工作，我的各项工作指标都已经达到岗位要求，也已俱备了脱离师傅独立工作的能力。天天做着一样的事，感觉到无比枯燥的我只有自己一个人独坐在电脑面前一整天，只有电脑从早到晚的陪着我，此时此刻我的内心真的很孤独，没有以前在学校的那种欢声笑语，没有在学校那种轻松悠闲自在了，有的只是空虚和寂寞。有些时候闲下来就坐在电脑面前发呆，不知道做什么。就这样一天一天的耗着，感觉除了工作以外，自己的生活中就没有其他的新鲜事情，或者是值得人去回忆，留念的了，没有色彩斑斓的生活，有的只是枯燥的工作有些时候都有点冲动都不想干了，去换换别的工作。但是想了想还没有那么冲动，任何工作都是枯燥无味的，况且谁也不能永远陪着谁，想到这里我想走的冲动已经去往烟霄云散了。

虽然时间过的是那么艰苦，但是也还是有快乐时光的。那天师傅要走，请我去吃饭。在饭桌上，师傅没有以前那一脸的严肃，让我感觉到自己和他就像兄弟一样，并没有那么的陌生。在吃饭的时候他叫我注意一些细节方面，并不像在学校一样大家吃饭那么的随便，要有一定的规矩和礼数。教我如何喝酒，虽然我不会喝，师傅就让我少喝点，意思一下，教我怎么在这里结交朋友。那天我们吃的很高兴，是我进公司这么长时间第一次感到这么开心。

不知不觉的在这里工作了2个多月了，此时的我已经完全适应了这里的生活。2个多月的生活让我有太多的感叹，生活就是如此的不易，我们远离家乡，来到这个人生地不熟的上海。每天少了学校里的那个欢声笑语，有的只是工作的无奈和辛酸。此时此刻我明白了父母的辛酸，感叹也后悔自己为什么当初不好好学习。把握现在，过去的已经不再，珍惜现在，好好工作，努力向上。

物流快递行业调查报告 篇2

目前物流行业的员工流失率很高,同时员工抱怨也不少,这说明公司的现状并不能让员工感到满意。不论哪个公司要想在日趋激烈的竞争环境中生存和发展,都必须依靠员工的坚持、创新、团结精神,依赖于员工在其岗位上发挥的重要作用。怎么能让员工坚守岗位并加以创新呢?前提固然是公司要提高员工的满意度。如何提升员工满意度,首要的是了解哪些是影响员工满意度的因素,这也是我们为什么要进行员工满意度调查的根源所在。

2 国内研究现状

国内诸多学者对满意度的研究做出了不小的贡献。比如杨乃定提出了满意度的数学模型并指出了公司应该如何使用这个模型来对员工满意度进行管理。但是其调查方法仅有打分法,稍显片面。张金成使用了SPSS数据分析法对公司员工进行满意度调查,从受访者的性别、年龄等基本信息方面进行了考察,发现员工满意度的影响因素主要有:薪酬、培训和晋升、工作内容和上级管理。其中,“薪酬”与“培训和晋升”两项独立解释员工满意度的因素为79%,说明员工满意度受这两项的影响很大。总之,通过不同方法、方式的调查研究发现了员工满意度与员工的工作年限、学历高低、职位级别、工作自主性、变化性、合作性和受欣赏等因素有关。

3 数据分析

3.1 样本基本情况

本次调查共发放200份问卷(问卷分为五个板块,分别是:薪酬、工作、晋升、管理、环境,共23题),收回156份,回收率78.0%,其中有效问卷146份,有效回收率为73%。

3.2 受访员工满意度现状

通过描述性统计分析,得到员工在不同项目、维度上的满意程度,如表1、表2所示。

注:满分为5分。

注:满分为5分。

3.3 加权满意度分析

首先,需要确定问卷各项测评指标的权重系数。本文选用变异系数法,它的独特之处在于,该方法不需要依靠专家事先对各项指标的权重做出评定,而是直接利用各项指标所包含的信息通过计算得出指标的权重,是一种客观赋权的方法。计算公式:

各项指标的变异系数(1)

各项指标权重系数(2)

其中,Wi是第i项指标的权重系数,CVi从是第i项指标的变异系数,σi是第i项指标的标准差,是第i项指标的平均值。

通过对有效回收的146份问卷所得数据的汇总计算,并将数据带入上述公式,此次调查中有关问卷各项指标的平均值和变异系数、权重系数等的计算结果如表3所示。

其次,计算公司员工满意度的综合加权平均指标。所谓的工作要素综合评价法,其基础思想是将影响员工满意度的各个维度转化为一个能够反映总体满意度的指标来进行评价,即通过对调查获得的满意度测评指标体系中的三级指标数据进行加权平均,获得整体指标体系中的一级指标数值,从整体上说明公司的总体满意度现状。计算公式:综合加权平均指标(3)

其中,是综合平均加权指标,是第i项指标的均值,Wi是第i项指标的权重系数。

将上表相关数值代入上述公式,汇总计算得到此次调查当中关于公司员工满意度的五个维度和整体的测评结果为:薪酬得分:3.38;工作得分:3.47;晋升得分:3.73;管理得分:3.44;环境:3.59;总体满意度得分为3.50。以上测评结果表明,公司的各个维度与公司整体员工满意度其区间均介于“一般”和“满意”之间。

4 结论

首先,合理调整现在的工作制度,使得其更加人性化,最好能做到科学化的时间安排。此外公司层面应该给请假制度松绑,改变请假难、审批难这个现状,减少审批环节,提高工作效率。

其次,调整目前收入分配结构比例,上浮员工基本工资。公司可以针对不同员工入司时间、不同岗位等设立不同的基本工资,在满足基层员工同时也满足了其他不同层次员工的基本需要,增强收入与工作的稳定性。

最后,根据市场需求变化,适度调整工作内容,丰富工作内容,工作之余多搞一些团体活动,比如联谊、晚会、运动会等增加员工归属感。再者,通过培训、宣导让员工明白自己与工作的关系,工作能为自己带来什么,增加员工的动力和成就感。

参考文献

[1][美]德里克·艾伦(Derek Allen),特尼鲁·拉奥(TANNIRU RAO).客户满意度数据分析[M].大连:东北财经大学出版社,2005.

[2]李璞,南毅,骆毓燕.勘察施工公司员工满意度调查分析[J]软科学,2010(2):119-122.

[3]Ricardo Chiva.Emotional Intelligence and Job Satisfaction:the Role of Organizational Learning Capability[J].Personnel Review,2008,37(6):680-701.

[4]Mark A.Tietjen,Robert M.Myers.Motivation and Job Satisfaction[J].Management Decision,1998,36(4):226-231.

2013年Q3快递行业分析报告 篇3

快递作为近10年发展最为迅速的一个行业，其发展状况在一定程度上也凸显了我国经济的增长。快递业务越发达的地区，其交通、经济以及商业环境都会相对发达。目前，国内的快递业务主要集中在小件快递和异地快递上。近两年快递业务增长的主要原因在于我国电子商务的兴起，每逢电商企业开始做促销时，都会引爆快递行业的爆发性营收增长，比如双十一。速途研究院分析师团队调研网络相关数据，对2013年第三季度我国快递行业的具体运行状况进行了分析。

9月快递行业业务收入达228.2亿元

从1—9月的快递行业业务收入明细表分析来看，9月营收达到了228.2亿元，8月达到了198.5亿元，7月199.6亿元。整体来看，我国快递行业各月份收入增长不一，主要原因在于节假日或者季度的特殊性引起的。比如2月份，我國快递行业业务收入仅为164.5亿元，其主要原因在于2月往往是我国春节的阶段，快递从业人员也基本回家过年，各大电商也开始收缩自己的业务，使得整体营收下降。

快递行业各季度业务收入增长明显，

第三季度收入626.3亿元

从速途研究院整理的2013年快递行业各季度收入图表可以看出，2013年第一季度，业务收入605.6亿元。2013年第二季度，业务收入达到619.4亿元。2013年第三季度，业务收入达到626.3亿元。速途研究院经过数据分析预计在2013年第四季度，我国快递业务收入将会达到630亿元。从2013年整体数据来看，我国快递业务收入增长幅度不大，主要原因在于电商类快递业务的增长开始趋于平缓。

快递业务收入主要来自于异地快递，

占比达58%

第三季度，我国快递业务收入58%的份额来自于于异地快递，主要原因在于我国幅员辽阔，省份较多，异地快递量也比较多。其次是港澳台及国际快递业务收入，占比为18%。国际及港澳台快递的单价往往是国内快递的数倍，其价值贡献也超过同城快递，但其数量较小，整体比例也不高。同城快递业务贡献收入12%，其他业务贡献收入12%。整体来看，异地快递收入仍然为收入主要来源。

异地快递业务量最多，占比达71.5%

第三季度，快递业务量最多的就是异地快递，占比达71.5%，其次是同城快递业务，占比达25.5%，港澳台业务占比仅为3%。随着快递行业的持续发展，以及人们对快递需求的增加，国际快递业务的比例将会有所上升。

快递业务量TOP5城市排行，上海居首

一个城市快递业务的发展状况能够凸显一个城市的经济水平。快递业务往往能够辐射出一个城市的交通运行状况、商业状况以及人们的消费水平。在快递业务量前5大城市中，这些城市基本都属于经济发达，消费意识较高的城市。上海以64969万的快递业务量排在第一位，北京以58531万的业务量排在第二位，广州以53117万的业务量排在第三位，深圳以44060的业务量排在第四位，杭州以29920万的业务量排在第五位。

物流、快递行业呼叫中心发展展望 篇4

面对新的机遇，物流快递行业发散式、交叉式的业务特点要求物流快递行业必须应用现代化的信息技术来处理各个环节的信息流，从而更加迅速的掌握每一货件信息，并且将这些信息反馈给客户。而当今大多数的物流及快递公司的客户服务中心还停留在人工接听，上门取货的基础阶段。些客服中心往往不能覆盖整个服务层面，存在诸多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制。繁琐落后管理方式下产生的种种问题，使得工作效率低下、客户流失，不但不能满足日益扩展的业务需要，而且会在一定程度上阻碍企业的发展，对公司的生存、发展带来巨大隐患，从而陷入两难的境地。

目前，许多成熟的物流快递公司已将高科技、信息化工具融入日常工作，来提高工作效率，如：TNT国际快递公司已经建立呼叫中心，统一下单，集中管理，使工作事半功倍，以其先进的服务理念极大的改善了服务质量，赢得了市场需求。而许多民营快递物流公司还未意识到建设呼叫中心的重要性，也有因传统呼叫中心的高昂建设费用及其局限性而举步不前的企业。而传统呼叫中心又无法满足物流快递行业多点服务的特点，无法支持远程座席本地化服务，不易扩容、管理和维护，需要高额的建设成本；无法满足用户多样化的服务方式、无法实现多业务融合与资源共享。因此，需要一款突破基于交换机和板卡呼叫中心局限性，又面向大众的采用信息化手段的新型呼叫中心平台。

Mazal智能结合物流快递行业特点，本着为客户提供“统一接入”和“一站式”的服务为快递公司提供最急待解决问题的新型综合性客户服务解决方案－－物流快递行业协同呼叫中心解决方案，为其建设一套技术先进、稳定高效、功能完善、符合物流快递公司发展需求的新一代呼叫中心。Mazal智能自主研发的协同呼叫中心为全IP的开放式架构，模块化设计，能够集成多种业务应用，通过标准开放的系统接口可实现与物流快递公司的现有客户系统对接，用户通过电话即可实现自动查询到运单情况，还可实现自动下单等服务。企业利用IP网络、通过一个统一平台，进行统一管理、提供多种服务和应用，实现协同工作。

Mazal智能物流快递协同客服中心实现以下几大功能:

1.统一客服号码

2.自助服务：运单查询、自动下单、运费查询、业务查询等功能

客户致电物流或快递公司呼叫中心后，客户可在语音导航下提示下选择自己所需服务，无需人工介入，即可自动获得所需信息，

用户通过电话按键输入运单号即可查询运单情况，什么时间已到哪里；通过自动语音即可了解到公司提供何种业务，如：代收货款、到付等业务相关情况。

因此，用户不必排队等候人工服务，便可了解相关信息，既提高了客服中心的工作效率，又节省了人力资源。7*24小时不间断服务，为客户展现一流服务品质。

3.人工服务：投诉建议、业务咨询、人工下单……

呼叫中心通过人工坐席，受理客户申办的各类业务，座席无法处理的事项可转交给相应部门进行处理，待处理结果返回呼叫中心后，客服人员以电话、电子邮件、短消息等多种方式回复客户。

用户足不出户即可快速获得相关服务。

4.自动弹屏客户识别功能

与现有物流快递订单管理软件或CRM系统及其它业务系统完美融合，系统能自动识别用户的来电号码，将客户信息通过CRM直接显示在服务人员的电脑上，并作为用户资料自动保存在数据库中，整合与客户之间的沟通信息，大大提高业务代表的处理来话的效率。构建了客服中心高效、准确、便捷的客户信息了解与反馈途径。

5.报表统计分析管理功能

报表统计功能是对呼叫中心所有通话进行记录统计分析并生成报表及各种统计图形，可导出为PDF和csv文件，也可导入，从而始得班长席及企业领导有一个更为直观、立体、感性上的认识， 方便领导阶层掌握企业整体运营状况。

6.问题运单自动通知

当因无法联系到收件人或是因地址不正确导致无人签收货物时，系统可将此类问题件无法运达原因自动以语音、短信、Email等方式发送给收件人，这样收件人就不必因收不到快件而着急，可主动联系快递进行解决。

7.自动外呼调查回访及自动派工

自动派工即系统将订单信息以短信、语音等方式自动发送到订单所在地快递人员手机上，无需人员参与大大减少了电话告知的速度，既节省了人力资源又提高了工作效率。

调查回访即由系统自动发出呼叫，无座席员参与拨号，点击操作，即可在某个特定的时间内呼叫客户，并为其分配空闲座席，进行调查回访。

8.广告宣传：

系统通过语音短信群发功能以语音、短信、Email等多种方式播放优惠信息。

Mazal智能物流快递协同客服中心方案优势:

1)统一号码接入，实现多点座席分布，本地化服务，集中管理。

2)提高客户满意度，提升企业形象，提高工作效率

3)提供多样化业务服务，多种通信方式，服务快速、质量高。

物流快递员调查问卷 篇5

1、请问你所在的公司是：

A.顺丰B.圆通C.中通D.申通E.韵达 F.宅急送G.EMS2、你的年龄是：

A.20岁以下B.20~30岁C.30~40岁D.40岁以上

3、请问你在贵公司工作了多长时间：

A.半年B.一年C.一年~两年D.两年以上

4、请问你的学历是：

A.中专B.高中C.大专D.本科

5、你每天的工作时间是多少：

A.8小时B.8~12小时C.12~14小时D.14小时以上

6、你在周末或国家节假日休息吗？

A.几乎不休息B.偶尔休息C.经常休息D.每次都休息

7、你每月可以休息几天：

A.1~2天B.2~4天C.4~6天D.6天以上

8、请问你加入快递公司是需要自己提供交通工具？

A.是B.不是

9、你现在每月的收入是多少：

A.2000~4000B.4000~6000C.6000~8000D.8000以上

10、你对目前自己的工资水平：

A.满意B.还行C.不太满意

11、你目前的工资是底薪+按件提成的模式吗？

A.是B.不是

12、你认为现在的提成率合理吗？

A.合理B.有点低，但还可以接受C.太低了

13、你所在公司为员工提供那些福利保障：

A.养老保险B.医疗保险C.工伤保险D.失业保险 E.住房公积金F.带薪休假G.没有任何福利保障 14你所在的公司的补贴有哪些？

A.交通补贴B.话费补贴C.饭贴D.高温补贴 E.节假日补贴F.其他

15、收发快递时，顾客是否对你做到尊重与基本礼貌？

2016快递行业述职报告 篇6

快递行业述职报告

本篇范文由第一公文网整理快递行业快递客服自工作开始到现在的个人工作述职，整理个人在工作岗位上具体工作情况汇报，以及谈论个人以后的就职计划。下面是快递行业述职报告范文

快递行业述职报告

两个人发展到今天的几十个人和七个承包区，申通快递在经过了三年的风风雨雨。这期间有太多的辛酸。虽然我来到申通只有一年多的时间，从刚开始进入申通什么都不懂到现在真的很不容易!这是第一次进行岗职陈述，随着快递行业竟争，邮政管理局的认可，公司制度的调整，申通面临生存与发展的重大压力!所有申通工作人员必须各负其则将申通做大、做强!

要向各位领导及同事对我一年来工作和生活的关心支持表达诚挚的感谢!回顾过去一年的工作：刚到申通任职时我对快递一窍不通，首先。由于公司成立不久，加之人力、物力等方面的局限，因此切身感受到异样的工作氛围，工作忙、节奏快、时间紧、压力大、加之自己从未做过此行业，同时也肤浅的认为快递只不过是给别人送货而已，要说很简单，直到现我才切实感受到快递其实并没有所想的那么简单，涉及面很广泛，且具有挑战性，同时也会提高个人素质和与他人沟通能力，特别是客服人员，面对不同的客户要用不同的语句和语气来与客户沟通，言行举止直接反应了公司的声誉和形象。对每一项快递业务我必须熟练到应用自如。对此在这一年里我收获很多，/fanwen/1524/index.html个人修养也提高了一个新的起点，对这份工作我热爱有佳，对照职责认为自己还是称职的虽然在一年的工作中我取得了一定的成绩，但也存在着诸多不足：一是由于年轻，工作方法过于简单，处理问题上还不够成熟;二是业务理论水平和组织管理能力上还有待于进一步提高;三是综合素质与公司要求相差甚远。这些不足，今后的工作中加以改进和克服，虚心向其他同士学习工作和管理经验。

一年来的工作情况汇报如下：

1、从一开始工作我就给自己定下了一个要求，要以自己的能力做出一番成绩，不好高骛远，要踏踏实实，抱着认真严谨的态度开展各项工作。既然我是一名客服人员就应该切切实实的为广大客户服务，把自己的工作做好，把自己所学到的理论知识运用到工作中。在这一年来我也不断的从书本上及周围前辈身上学习到很多实用的东西，为提升自己的业务水平和能力奠定坚实的基础，以便更好的服务于客户。

2、按时完成组织和部门分配的例行工作。

3、配合总公司及各部门下属领导完成各项工作和任务。

4、尽我所能，帮助安康申通快递发展壮大。这份不带感情色彩的认可是对我最大的褒奖，这比任何物质上的奖励、一纸荣誉都要来得珍贵。

客服部虽然是一个看起来不太显眼的部门，但对于申通快递却是一个至关重要的部门!对我而言，担任这个职务，深感压力重大。因我知道，顾客就是“上帝”，顾客的满意度是申通生存发展的命脉，而从今以后，我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。这就意味着每一天，我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。我深知责任重大，必会竭力以赴。

下面谈一谈我的就职计划：

提升客服部素质，树立“四有”形象。

这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。作为客服管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，更重要的是，客服是公司形象的浓缩。我们的举止言谈、接人待物，员工看在眼里，客户也看在眼里。可见，我们的素质对于申通形象是相当重要的。所以，提升我们的素质，是在客户眼中提升申通公司素质的最直接快捷的方法。

素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，总结成以下四点：

第一，客服部是快递企业的窗口，应该多看公司新闻及公司制度，多学、多培训!我个人担负的担子非常重，因为客服是贯穿快件运营的全过程，然而心态与耐心是非常重要的，与客户沟通是至关重要，做好自已应该做的事!从而也会得到客户的认可!

第二，业务技能的熟练程度。对业务员的区域多了解，分配公平合理。问题件处理及时并与承包区多沟通，让承包区也了解整个运营的过程，能够让承包区自已处理投拆，有时间多给承包区做培训!

第三，树立职业化意识。每个人有不同的特长，所以在工作中要善于发挥自已的才能，严于律己的苛刻意识，做到职业化表率的意识。

第四，多沟通、多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。年轻总免不了会急躁。尤其面对形形色色的客户，说话刁钻难听，甚至无理取闹，遇到这样的情况一定要克制住自己的情绪、冷静，不急不躁。作为申通快递的每位职员是应该为客户解决问题的，客户发火时，让客户把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来!然后有问题解决问题，我们要随时保障工作气氛积极、通达、乐观。

第五，在综合素质上距公司要求还相差甚远。这些不足，有待于在下步工作中加以改进和克服。/fanwen/1524/index.html在今后的工作中要虚心向其他同志学习工作和管理经验，借鉴好的工作方法，努力学习业务理论知识，不断提高自身的业务素质和管理水平。使自己的全面素质有所提高，要进一步强化敬业精神，增强责任意识，提高完成工作效率。为公司在新再创辉煌、更上一层楼贡献出自己微薄的力量。

三、公司已经取得邮政快递的许可，真是可喜可贺!以及编制了《员工管理手册》，公司可以说终于上了一个新的台阶!随之到了快件的高峰。就公司现状本人提出一些看法及设想：客服是企业的窗口，由于客服人员紧缺、电脑配置不够、办公场所狭小、人员多、问题件及快件的储存不够封闭，就于现状，我们各部门应自觉遵守公司各项制度!严格把关!申通的壮大发展不是靠一个人的力量就能达到的，它是要靠各部门之间的协调配合，共同努力才行。这是我个人的一点看法!希望各部门及申通每一位员工都共同努力在这里实现自已的梦想!

最后我要说的是一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力，以优质的服务给客户带来方便和享受，让大家感觉到和谐和友善。以上就是本人的岗职陈述。

物流快递行业调查报告 篇7

近年来,我国快递业突飞猛进,2015年,快递业务量完成206亿件,同比增长48%,预计未来几年仍将处于高速增长期。然而,缺乏竞争优势的中国快递企业既面临国内同行的激烈竞争,又要应对国际快递巨头的挑战,“压力山大”。特别是在“互联网+”的影响下,快递企业要想实现可持续发展,需要借助技术升级为企业发展提供强有力的支撑。

在这样的背景下,本刊记者采访了快递物流咨询网首席顾问徐勇,请他就我国快递行业的技术需求、目前快递企业的技术应用情况及主要短板、技术升级的具体路径等业界最为关心的问题做了深入的探讨。

记者近期,关于快递领域技术升级方面的信息屡见报端,如顺丰购入10万台无人机即将用来配送货物、申通提出新战略强力打造自动化分拣系统等等。对此,您怎样看?当前快递领域涉及哪些方面的技术需求?

徐勇:对于我国快递行业来说,提高技术应用装备水平是大势所趋。从整体情况来看,中国快递行业虽然发展迅速,但是大多内资快递企业的核心竞争能力不强、运作效率偏低。所以,需要通过技术装备的提升来支撑整个行业的可持续发展,不断向技术装备层面发力。这些快递企业越来越认识到技术装备应用的重要性,这对于整个行业来说起到了引领作用和示范效应。

其实,快递流程的各个作业环节都需要相关技术的支撑。如,收寄环节是快递服务的开始,需要通过信息技术的应用精准地传输信息,提高订单处理效率。同时,快件到达快递站点需要通过安检设备进行检查,以确保货物排除危险品和违禁品;在快件分拣、集包和封发环节,需要通过输送机或者自动化分拣机作业,以提高处理能力和作业效率;目前运输环节耗时长、可控性差,但由于应应用了GPS和北斗技术后可以实现全程可视化,做到了运输全程的“透明化”目前,多数快递企业可以做到通过作业环节的各个节点对一维码的扫描,基本实现了快递包裹实时追踪查询和运输全过程的监管;在快件的配送环节,除了“门到门”服务外,快递智能自助柜的应用,大大提升了快递员的作业效率,实现24小时客户自助取件。未来,快递企业将通过物联网技术的应用,进一步提升快件作业智能化和智慧化的应用水平。

对于快递行业来说,当前亟需适合国情的快件集包自动化设备;亟需出台快递最后一公里的车型技术标准。

记者目前中国快递行业的技术发展水平如何?快递企业在作业中应用到了哪些技术,效果如何?

徐勇:从整个行业来看,由于我国快递业的发展周期较短,快递企业技术装备的应用水平不高,与欧美等发达国家的快递业相比存在较大的差距。我国快递行业的技术应用主要体现在信息技术和装备的应用、信息技术在管理上的应用、自动化与半自动化技术装备应用,以及系统化集成技术的应用等方面。具体情况见表1。

记者在您看来,当前快递行业在技术发展层面主要存在哪些明显的短板?

徐勇:目前来看,快递企业作业各环节的技术发展水平与快递业务发展的实际需要并不匹配,技术应用与迅速攀升的业务需求不相适应,先进设备的应用率不高,技术创新对整个行业的支撑作用不明显。具体体现在以下几个方面:

以快递产品为导向的标准化建设滞后。目前,虽然已经发布并推广实施了《快递服务》系列国家标准、《快递业务操作指导规范》等文件,但是多数快递企业缺乏以快递服务时限产品为导向的标准化体系,其信息技术在应用方面的标准化程度较低,诸如编码技术的标准化、作业流程的标准化、技术装备的标准化、安检系统的标准化等技术标准难以统一,使得快件丢失、货物不安全、配送延误等问题时有发生。

信息化建设水平参差不齐。大数据时代需要以信息技术为基础促进产业的转型升级。但是,中国快递行业目前还存在大量的信息孤岛,快递作业各部门、各环节之间信息化建设自成体系,信息和资源不能共享;快递企业的信息系统往往自成体系,与其他系统不能有效衔接,这给各个系统间互联集成、数据共享造成了一定的困难,影响企业的运营效率,进而抬高了企业的运营成本。

自动化物流系统建设水平偏低。我国快递企业以中小型企业居多,普遍规模小、实力弱、技术水平不高,面对自动化物流设备较高的成本压力,大多是望而却步有的企业即使部分使用了自动化设备,或者由于重视程度不够,或者因为运营成本过高,设备利用率仍然很低,生产作业环节更多以人工作业为主,以致大量国内快递企业处于产业低端,严重影响到企业的升级发展。

记者日前,国务院部署推进“互联网+物流”,使得这一发展模式再次成为政策热点,同时也升级为物流行业发展的一大战略。那么,“互联网+物流”对快递行业发展带来了怎样的影响?对于快递企业的技术服务能力又提出了哪些新要求?

徐勇:“互联网+”的影响可以说是无远弗届对于快递行业来说,一方面,推动快递企业积极向互联网靠拢,或者努力提升自身的服务能力以适应电商企业的物流需求,或者干脆涉足电商领域实施跨界发展,如顺丰开拓生鲜电商发展“顺风优选”、圆通努力打造“一城一品”网购电商平台等等。总之,“互联网+”为快递业的转型升级提供了巨大契机。

具体到技术层面,快递企业无论是服务电商企业还是向电商领域跨界,都对技术能力提出了更高的要求。近年来随着电商业务量迅猛增长,对快递物流的时限要求更高、需配送端点更多、业务标准更高、物流成本更低。特别是生鲜电商,对于物流的时效性、安全性、成本控制等要求更为苛刻。这就要求快递企业物流系统的自动化水平、信息化水平、标准化程度更高,才能更好地满足电商的物流需求。

另一方面,会推动快递行业向“智慧化”方向发展。在“互联网+”的影响下,目前业内出现了诸如菜鸟网络等社会化协同物流平台,通过物联网、大数据、云计算等技术,为快递企业的信息化、智能化、自动化发展提供了更多的基础性服务,使快递企业的技术能力得到了一定的提升。

此外,在“互联网+”战略影响下,自营物流的电商企业依托强大的技术与资金实力,大力发展智慧物流。京东就是一个成功的案例。京东的智慧物流主要包括两个方面,一是基于大数据预测分析技术实现智能化的调度、决策,二是采用自动化设备提高物流效率,最终提升客户体验。未来,开展了全自动物流中心、仓储机器人、无人机以及自动驾驶车辆送货等一系列智能物流项目,以先进技术武装物流体系。这对快递行业的技术升级也起到一定的示范和推动作用

记者在您看来,未来快递行业将呈现出怎样的发展趋势?在相关趋势下,快递行业技术升级的具体路径是什么?

徐勇:未来,快递发展的大趋势是,大型快递企业向综合型物流企业转型,中型快递企业向专业化企业转型,小型快递企业向个性化企业转型。作为快递企业必须精准定位市场,这是推动整个快递行业向集约化、市场细分化、标准化、信息化、智慧化、品牌化方向发展的前提。由此,快递业将进入“五机一柜二车”应用普及时代,即自动化分拣机、装卸伸缩机、安检机、全货机、电子运单打印机、快递智能自助柜、电动汽车和电动三轮车在这样的趋势下,快递企业要想实现转型发展,必须依托技术装备的不断升级来加以支撑

首先,提升信息技术的应用层级。积极应用物流信息技术,在快件收取、分拣、运输、配送等环节加强条码标签、读写器、传感器、通信技术、网络技术等技术的运用,加速物品流转效率同时,基于物联网技术,特别是射频识别技术(RFID)、全球定位系统、云计算、大数据和人工智能等,搭建快递企业互联网信息化平台,打破快递企业各自为政的现状,有效整合资源,实现信息的有效对接,推动企业向“智能化”发展。

其次,完善以快递产品为导向的标准化体系。快递企业技术升级发展需要标准的支撑,这就需要加大技术标准化建设力度,完善和制定包括条码及扫描器、手持数据终端、分拣机等物流装备的技术标准,完善和制定信息系统公共接口、运作管理流程等行业技术规范。当然,这些技术标准的制定是在既有的具体的产品标准和作业标准基础上实现的。产品标准如当日达、次日达究竟该什么时候到,这些具体的细节都需要有一定的标准加以规范。然后根据这些产品标准制定相应的作业标准,如运输、储存、装卸搬运、包装、配送等环节都要实现作业流程标准化最后以产品标准、作业标准为依托建立相应的技术标准,这是一个有序的过程离开了产品标准、作业标准,技术标准无从谈起

第三,加快自动化物流系统建设。由于人工成本每年呈现上升趋势,加之很多隐形成本还没有反映出来,因此,加快自动化技术的应用是体现竞争力的重要标志。同时,自动化系统是以信息化和标准化为基础的,需要快递企业在提升信息化和标准化水平的前提下,加快引入自动化物流设备,有效推动企业技术升级和作业效率提高。但我不主张盲目建设,像自动化分拣机、伸缩皮带机等设备采购成本很高,快递企业需要量力而行。

第四,加快“仓配—体化”技术装备应用。随着电商规模持续增长,要求相应的物流服务更加高效、精准,“仓配一体化”成为必然发展趋势。一方面是自营物流的电商企业建立仓配一体的物流网络,如京东,充分利用互联网大数据平台的支撑,通过智能仓储系统在全国范围内进行智能分货,并对配送路径进行持续优化,这种技术创新驱动下仓配一体的物流模式,实现了“减少商品搬运次数,通过提高效率创造价值”;另一方面,则是三方快递企业,专注为电子商务等行业提供仓、运、配一站式服务,这一模式能够使订单快速响应并高质量完成,还能有效地减少物流成本。当然,这需要专业的技术装备来支撑,如需要仓储管理系统、配送管理系统、客服中心管理系统等多个系统的无缝对接,来实现商品出入库管理、库存管理、打印订单管理、分拣货物管理、全程监控管理等。因此,可以认为,仓配一体化与客户端无缝对接的服务模式是快递企业技术升级发展的重要拉动力量。

快递物流只选对的 篇8

保障安全

快递物品的安全性应是选择快递物流时首要考虑的因素。快递物品能够顺利安全地到达目的地,发货人才能放心。特别是比较重要和紧急的物品和文件,如报关单据的寄送、物品的安全性尤为重要。

湖南某外贸公司在深圳报关出口一批服装,客户已定好于2010年5月24日装船。按海关要求,货物必须在报关前一天进仓。外贸公司于5月21日上午委托某快递公司寄出包括正本核销单和发票等单据在内的全套报关单据,按常理,第二天即可到达深圳。但该快递5月23日尚未到达报关行。后经查证,原快递单在传递过程中遗失。因为报关单据没有及时送到,外贸企业后来又补寄了另一份正本单据到报关行,但是货物推迟一周出口。由于快递报关单据的遗失,外贸企业不但延误了客户的船期,引起了客户的索赔,而且事后还不得不进行核销单的申报挂失等手续,造成了不少时间、精力和金钱的损失。

如果外贸公司对快递物品安全性不放心,那就可以对物品投保,则遗失则由快递公司负责赔偿。赔偿金额一般按申报时的发票金额计算,发票金额同时还是计算报关费和保险金额的基础。为了降低快递成本,一般外贸公司的发票金额不会开很高,有时公司还不投保。因此,一旦快递公司不能保证货物安全到达,实际上遭受损失的还是外贸公司。

一般来说,知名度较高的快递公司快递物品时安全性较高些,外贸公司不投保也基本可以保证物品的安全到达。而民营快递公司和影响力相对较低的快递公司遗失、错发物品的几率较高,接到客人的投诉也相对多一些。

速度优先

俗话说“时间就是金钱”,速度是很多外贸公司选择快递物流的主要因素。湖南某服装进出口公司的小吴最近很忙,因为和香港客人签订的几个出口到美国的服装订单,正处在工厂反复修改制作生产样等待客人确认的阶段。样品寄送的时间直接关系到工厂大货开工的时间。样品早日确认,工厂就能早日开工。当工厂把样品交给小吴以后,小吴需要以最快的速度寄给香港客户,再由香港客人检查后转寄给美国的最终客户。一般快递公司承诺上午交件,第二天中午左右可以到香港。但是如果下午才寄交,就要隔一天才能到香港,中间耽误了至少半天多的时间。经过对几家快递公司的反复对比和询问,小吴发现顺风快递下午5点交件,都基本可以保证快件第二天中午到香港,也就是香港客人第二天即可以马上快递到美国。这样节省下来的半天多时间实际上解决了小吴的一个难题,样品寄给客人确认的时间缩短,保证了订单的顺利进行。

快递公司速度一方面和它的物流能力和安排有关,比如快递公司选择什么样的运输工具,网点配备的服务人员多少等都直接关系到快递物品的速度。而如果涉及国际快递,快递速度还与快递公司所在目的国的清关能力关系密切。所在进口国海关的清关能力强,货物经过海关的时间短,货物被退回的概率小,自然快递的速度快。

不同的快递公司一般都有自己不同地区的速度优势路线,如一般申通寄上海较快,而顺风走深圳迅速。在国际快递方面,外贸业务员普遍认为走美国以DHL和Fedex最为迅速,而到欧洲则以寄UPS和TNT最快。

看清价格

快递物品的运费价格直接影响到外贸公司的营运成本,对外贸公司来说,在其他基本相同的情况下自然选择价格相对低的快递公司。目前,各快递公司根据自己的实际情况一般都外贸公司签有协议价,签定的协议价格自然比官方对外公布的运费报价便宜很多,这也是各个快递公司扩大业务量的一个主要方法。不同快递公司的计算价格的方法不尽相同。一般快递公司根据物品重量的不同分不同等级,各等级具体优惠折扣的比例不同。例如,仔细观察某快递公司的优惠报价表后会发现,如果货物多一公斤达到优惠幅度最大的那个等级,快递费算起来要比少一公斤便宜很多。因此,即使与快递公司签有协议价的外贸公司也应仔细研究快递公司的具体报价表,根据自己货物的重量选择价格最优惠的快递公司。

在很多情况下,外贸企业和客人达成协议,由客人支付快递费用。这种做法对出口企业来说无疑是一个节省成本的好方法。但外贸业务员不要以为客户付运费,运费价格就与自己无关。客人支付快递费有两种具体做法:客户先行把快递费用打到国内公司的账上和快递运费到付。客人先汇费用的做法对出口企业来说无疑是最安全的做法,但具体付多少费用需要双方协商。如果外贸企业采用快递费到付,客户一般要指定和他签有优惠协议的快递公司进行邮寄。出口企业一定要与其指定的快递公司核对客人所给的账号,同时要注意,万一快递到对方国家后,客户又不同意支付费用而改由寄件方承担运费,价格可能会比预期的高出很多。因为客人指定的快递公司和自己公司不一定有优惠协议,而且即使有优惠协议,优惠的幅度也可能不大。苏州某外贸公司业务员与自己的日本客户作了比较,同样的箱子,客人用DHL到付账号只要付100美元,而在中国用DHL却要贵很多。

谨慎选择特殊产品的快递

如果邮寄的物品涉及到危险品等特殊产品的话,选择快递物流时要更加谨慎。每个国家对特殊产品如危险品的物流都有严格规定,也不是所有快递公司都可以经营危险品快递物流。

初到深圳一家经营电池进出口公司工作的小王发现,由于电池的特殊性,国家把一部分电池列入危险品的范围,有些快递公司如果没有进行危险品递送的资质,就不能接受公司快递电池的业务。小王所在公司经营的部分产品属于危险品,最近寄往国外的电池屡次被退回,公司必须给快递公司提供详细的资料才能顺利清关,如提供MSDS(Material Safety Data Sheet,即化学品安全说明书)、UN认证(危险品包装认证)等。这些资料的申请及提交要花费一定的时间和费用。而有些小的物流公司虽然没有经营特殊商品物流的资质,但为了扩大自己的业务量有时也谎称有资质。而一旦物流过程中出现了问题(如被监管机构查出没收,或货物被退回),外贸公司自然会受到损失。

物流快递行业调查报告 篇9

一、行业概况

2009年是中国快递业发展的关键一年，年初的金融危机使快递业遭受了前所未有的冲击与挑战。但渡过了年初发展速度放缓的时期，全行业逐渐恢复了快速发展的势头。09年第三季度，快递业务量当月增幅均超过20%，全行业业务发展向好趋势明显。

二、投诉概况

随着行业的快速发展，快递业的投诉也迅猛增加。另外，由于新邮政法的出台，也给快递业带来了极大的变化，甚至直接影响到用户的投诉行为。

2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理快递行业有效投诉17536宗。总体来说，09年快递行业的投诉量较大，较08年的10261宗增长了70.90％。投诉共涉及在国内经营的企业百余家。截止2010年1月10日，已处理完毕的投诉16741宗，正在处理的795宗，投诉完成率为95.47%。尽管09年的投诉量较08年增长了7成，但从网站回访和投诉人在回音壁留言的信息来看，有效解决率较以往有了更大的提升，这说明有关企业对网站的投诉越来越重视，网上投诉已经成为双方解决售后争议的一种有效渠道。

09年快递行业的投诉总点击率超过一千六百多万次，总评论达二万六千余条，可见人们对快递行业中存在的问题也极其关注。

三、行业投诉特点

09年快递行业的投诉，呈以下几方面的特点。1、2009年快递行业投诉有效率高达98.61%,这说明用户的投诉信息真实性极高。另外，由于投诉量较大，几乎涉及了所有知名的快递企业，这也客观上反映出用户的投诉信息基本上代表了当前的行业服务现状。

2、投诉解决效率高，投诉集中经济较发达地区：09年快递行业的投诉解决情况总体良好，95.47%的投诉已经处理完毕，大部分的投诉均在7天内处理完毕。其投诉的热点地区也主要集中在广东、江苏、北京、上海和湖北等一些经济较为发达的地区。

3、涉及金额较小：09年快递行业投诉问题涉及金额小于500元的占到了总投诉量的65.84%，而且主要以快件为主。

4、投诉量增长迅速：EMS邮政快递09年投诉量为3865宗，较08年的979宗增长了294.79%。民营快递投诉量的增长也同样迅速。

5、投诉问题与08年基本一致：主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位等问题。

6、用户满意度偏低：09年共有3580位投诉人参与了满意度投票，679位投诉人非常满意处理结果，940位投诉人基本满意处理结果，1961位投诉人不满意处理结果，不满意率占到了总投票的54.78%。

7、投诉人学历高且以男性为主：从投诉人的学历来看，09年快递行业的投诉人学历在大专以上的占到总投诉人群的78.48%，男性投诉人占58.67%。

四、投诉具体情况分析

1、投诉趋势分析

从上图可以看出，09年的月投诉量均高于08年并呈上升趋势，第四季度的投诉量最高，为6446宗。

2、热点投诉地区分析

快递行业的投诉主要来自珠三角、长三角及渤海湾经济圈。从上图可以看出，广东地区的投诉量最大，共2466宗，占行业投诉总量的14.06%；已连续4年排在行业首位，其次是江苏和北京，与08年相比前三甲位置没有发生改变。

3、企业投诉排行情况分析

09年，EMS以3865宗投诉量首居行业第一，占行业投诉总量的22.04%，投诉量激增的原因主要是延误及代收货款问题。而投诉量排名前十的企业占行业投诉总量的87.70%。

五、行业投诉主要问题分析

1、延误晚点问题

315TS投诉统计显示，09快递行业延误晚点问题最为严重，占了行业总投诉量的44.14%（08年为29.57%）。究其原因，一、企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长；

二、快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气因素等。

三、客户对快递企业服务质量的要求有明显增加。

09年几乎所有的快递企业均出现延误晚点投诉问题比例增加的现象，其中，增长最高的企业是圆通和天天快递。而增长较小的是宅急送，宅急送也因此由08年首位降至09年的第六位。

从上图可以看出，天天快递和圆通的延误晚点问题投诉量均超过其投诉总量的一半。

2、服务问题

由于从业人员的素质、经营管理方式等问题，加上部分企业片面地追求经济利益，习惯性采用格式合同，致使快递企业在解决用户的纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿，这是引发用户对其服务投诉的主要原因。

统计显示，民营快递的服务质量问题投诉所占比重过大，值得一提的是，圆通快递以及韵达快递09年有关服务质量的投诉比例有所减少，由过去的第一和第二位退至第三以及第五位，此类投诉比率最低的依然是EMS，只占总投诉量的11.90%。

3、物件丢失和损坏问题

物件损坏大都是在运送中转和投递过程中造成的，究其原因，一、目前快递企业目前的硬件保障设备还不完善，二、从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作。此类投诉最难解决，因为投诉人大部分没有为物品购买保险，所以一般只能得到快递运费5到6倍的赔偿，有些用户是在签收后发现问题的，这类追偿往往无果而终。

09年，315TS共接到快递行业涉及物件丢失的投诉3134宗，占行业总投诉量的17.87%；涉及货物损坏的投诉1834宗，占总投诉量的10.46%。在物件丢失方面，以天地华宇的投诉最为突出，该问题的投诉量占了39.69%，其次是顺丰，比例为28.66%。

4、代收货款问题

09年有关代收货款方面的投诉主要分为两类：一类是快递公司扣下客户的货款用于其它周转，致使客服迟迟拿不到应得的货款；另一类是快递公司代收费用后，投诉人发现其所送物品货不对板涉及诈骗，投诉人要求退款。这两类投诉归根结底都与快递企业片面追求经济利益有关。第一类以DDS的投诉最为突出，第二类以EMS投诉最具代表性。

在涉及诈骗的代收货款方面，以EMS、宅急送和顺丰的投诉最为典型，EMS的投诉最多，但EMS投诉人在联系寄件局后，多数可以追回被骗货款，顺丰速运对这方面的投诉也非常重视，核实之后基本都能给投诉人退回被骗款项，而宅急送在这方面的投诉处理要差很多，只有少部分投诉人可以拿到货款。

六、有争议性的问题分析

1、保价和未保价货物丢失的赔偿问题

保价和未保价物品丢失的赔偿问题是目前快递行业最为棘手的难题。对于保价用户而言，货物保价金额高于货物本身价值时，快递公司往往按照货物实际价值赔偿，而当保价金额低于或者等于货物价值时，其则按照保价金额赔偿。用户对这种赔偿机制认为不堪合理。而如果是未保价物品，快递公司往往只依照《邮政法》或者行业规定，即以快递运费的5到6倍来赔偿，在很多情况下，这点赔偿往往与货物的价值相远甚远，用户对此更是认为此举有霸王条款之嫌。制定合理的赔偿标准，是彻底解决行业顽疾的根本措施。

2、货到付款后，用户发现快递公司所送的物品为假货时，快递公司是否应该协助退钱？

这是现今争议最多、维权难度最大的问题。目前，而此类投诉主要集中在EMS、宅急送、顺丰等快递公司。对此问题，快递公司大都会以自己是第三方，只是提供递送和代收货款服务，物品的真伪与自己没有任何关系为由来解释。

315消费电子投诉网认为，企业的解释是不合理的。因为快递公司既然从买家手中收了货款，就几乎等同用户与其交易，根据《消费者权益保护法》等相关规定，快递公司有义务对产品质量进行把关，为用户提供合格的商品。

从315TS的统计来看，这类投诉大都涉嫌欺诈，如臭名昭著的欧莱雅化妆品骗局——众多电话推销公司声称为庆祝某某活动，低价销售欧莱雅化妆品。用户确信购买后，快递公司送货上门，等用户交钱给快递公司拿到物品时，这才发现自己买到的是一钱不值的劣质化妆品，此时找快递公司交涉，其称自己只是提供递送服务，产品的真假与自己无关。如果说，此类问题只是孤立的个案，快递公司可能还有所“冤枉”，然而，从315消费电子投诉网受理的众多类似投诉来看，快递公司似乎已经成为骗子们的“帮凶”！由于快递公司在此过程中不仅拿到了快递费，还从代收货款中收取了一定比例的提成，很显然快递公司不是简单的第三方，所以理应协助给用户退货退款！

七、用户投诉诉求解决情况分析

从“用户投诉诉求与企业实际解决情况”图可大致反映出行业投诉的用户满意度情况。大部分用户提出的“解释”方面的诉求都能得到企业的支持和解决，但在“赔偿”和“改善服务”等的诉求上，企业的解决情况较为不理想，尤其是在赔偿的问题上，仅有21.08%的用户得到企业的赔偿，仍然有78.92%的用户赔偿的诉求没有得到满足。

八、企业投诉处理情况分析

与08年相比，快递行业投诉处理情况有了很大改善，主流企业基本都能重视用户在315TS的投诉，并安排专人负责跟进处理。根据企业对投诉的重视程度、处理时效、实质解决率以及用户满意度等进行分析，09快递行业投诉处理较好的企业有：顺丰、申通、汇通、星晨急便、一邦、速尔、江西EMS、武汉EMS等。这些企业在接到315TS转去的投诉后，都会第一时间跟进处理，大部分的投诉均在3-7个工作日内给予相应的回复，不少消费者通过网站的回音壁表示对企业的处理结果认可和满意。

投诉处理尚需改进的企业有：天地华宇。该公司从09年十二月中旬开始投诉处理就基本处于停滞状态，据该公司工作人员反映，这主要是因为客服中心搬迁，暂时无法解决用户的投诉。

而不处理投诉的企业有：鑫飞鸿、龙邦物流、DDS、中铁快运。这些企业对投诉不甚重视，虽说投诉量不大，但对315TS转过去的投诉基本不跟进和回复。对于这类企业，建议用户谨慎选择。其中最具典型的企业当属鑫飞鸿，09年，315TS受理了鑫飞鸿投诉46宗，没有一宗得到实质性解决，对于用户的投诉，鑫飞鸿的广州、上海、北京三地公司互相推诿，从不反馈任何处理结果。

九、关于中国速递服务公司（EMS）的投诉分析

1、EMS投诉概况

2009年，315消费电子投诉网共接到关于邮政EMS的有效投诉3865宗，相比08年增幅达294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投诉已经处理完成。EMS本的投诉总点击率为4351149次，总评论为5868条。

2、EMS投诉趋势

与08年相比，09EMS的投诉量增长速度只能用惊人来形容，每月的投诉增长量均超过百宗。

3、EMS投诉主要问题

09年，EMS投诉的主要问题依然集中在延误晚点和代收货款两个方面，值得一提的是09年邮局方面宣布代收货款业务“先付款后交货”被废，可开箱验货，但在许多地区依旧要求收件人先付款后验货，导致大量消费者上当受骗。

4、关于延误晚点问题

EMS特快专递其中有一项业务是经济快递，经济快递邮件采用全程陆路运输，其全程时限与现有国内标准特快专递邮件时限水平略有延长。资费相对也比较便宜，但邮局收寄时并未告知用户寄的是经济快件，用户大多以为邮件是走航空，而且ems快递承诺的时间是针对城市，对于县上以及乡村的，都不承诺投递时限。并且投递到乡村上的邮件并不是直接投递给收件人，大多是投递到村委会或者在该村的邮政代办点再由村委会通知收件人过去领取邮件或者代办点投递员投递上门，某些县到镇上、乡村的邮车一星期也只有2-3次，并不是天天有。节假日邮件量多，投递员加班加点有时也无法进行及时投递，导致延误晚点的大量出现。

5、关于EMS代收货款问题

(1)投诉产生的原因

EMS的代收货款投诉已经连续两年排在行业首位，本涉及该问题的投诉932宗，同比增幅137.76%；占EMS投诉量的24.11%。投诉产生的主要原因依然是骗子通过不正当渠道获得电视购物消费者的个人信息资料，以电视购物企业客服或北京电视购物中心等名义联系受害人，谎称进行用户回访等服务，以中奖、手机测试等由头向电视购物消费者推销或换购产品，同时承诺货到付款打消受害者疑虑，通过EMS代收货款的收款方式，利用EMS代收货款业务的漏洞欺骗消费者，到货后必须先付货款才能签收，签收后才能打开包裹查看货物，这时，一旦受害人发现货不对板情况时，投递方都推脱称EMS只是承运方只负责投递，以第三方身份撇清责任，由此产生大量投诉。

(2)涉及地方邮政速递局情况

根据315TS投诉数据显示，代收货款投诉共涉及多个地方邮政速递局，其中投诉量排名前十的是：（如下图）

从上图可以看出，河北省的邮政速递局的投诉量以绝对的优势排在首位，其次是北京。

（3)投诉解决情况

对于各地邮政速递局的解决情况，本网EMS投诉处理专员总结如下：河北廊坊邮政速递局代收货款科，对于315TS转过去的代收货款投诉，都会及时联系用户，给用户提供解决方案，协助投诉人与发货商协商，大部分投诉都给投诉人办理退款退货处理。由于代收货款的投诉流程比较复杂，处理时间也较长，但只要投诉人愿意配合的，都能拿到退款。如遇到投诉人不愿意配合的也会及时联系315TS工作人员反馈，由315TS工作人员跟投诉人沟通以使投诉能尽快得到解决。

而广州邮政速递局解决态度就比较差，解决情况非常糟糕。广州邮政局对于315TS转过去的投诉均不进行回复。315TS工作人员多次与之沟通，最终没能达成一致。他们表示转过去的投诉可以处理，但不会进行回复。其中对于315TS转过去的有关代收货款的投诉均不处理，此类投诉经联系广州邮政局代收货款科的工作人员，该人员表示如有出现货不对板问题的，可以让投诉人到投递局填写《代收货款紧急处理表》传真至收寄局，他们收到传真后，如收到货物是在一个月之内可以给用户作退款退货处理。但超过一个月的均不处理，让投诉人直接与销售商联系自行协商处理。

十、热点投诉案例

案例一：泰实货运把我价值5万元的光学镜头弄不见了！

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557933.shtml

投诉介绍：李先生的公司09年12月在泰实货运发了三件货，一件发往湖南长沙，另外二件发往北京。写着教学仪器的两件货顺利到达客户手中，而写着镜头的那单货却偏偏丢失了。事件发生后，泰实货运的部门经理解释说：正是因为写了镜头这类比较敏感的字，才导致被偷。

发件方广州泰实表示从监控录像上能看见货品上了飞机，而北京泰实则说货物根本就没到北京。双方互打太极。李先生提出要看录像，泰实货运却说没办法让其查看。李先生的公司和泰实货运合作较多，一年的运费在10万元以上，以前合作一直很正常，想不到一出事就是5万元。让李先生伤心的是，泰实货运以未保价为名，一直不给于合理的赔偿，李先生为此气愤地表示，照这样的偷法和赔偿，赚钱实在太容易了，每个人都可以开货运公司！

点评：一方说从现场录像上看货物上了飞机，另一方却说没有，货物是不是真正上了飞机，用一句通俗的话来说，“是骡子是马，拉出来溜溜”就知道了，为什么泰实货运不敢提供录像，难道是心虚？抑或是公司内部人员作案，还是企业打心底就不愿意赔偿？

案例二：顺丰保价只能赔偿一半？

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0830/455231.shtml

投诉介绍：张先生是从事网上贸易工作的，交易都是通过快递公司的代收货款来结算，每次发货前他都会仔细检查货物及买家的联系方式等，一直以来也没有出现过什么意外。2009年6月4日晚上，一个陌生的顾客要了1万多元的货物。收取了顾客的200元订金后，张先生立即叫来了快递公司发货，他对此单货物保价了1万6千元。因为货物价值比较高，张先生当时再三要求快递公司多派几个人去送，但最后还是出了事。次日张先生突然接到快递公司客服的电话，说张先生快递的货物被抢劫，现在已经报了案，让张先生耐心等结果，但张先生这一等就是两个多月。最近张先生得到快递公司的答复，说他们只能赔偿8千元。保了全额价格，却只能赔偿一半，张先生无法接受。因为东西是在快递公司手里被抢的，快递公司凭什么要他来买另一半的单？

点评：张先生已经保价了，而且是在顺丰快递公司丢了货，为何只能得到一半赔偿？现在干什么都会有风险，如果一遇到风险就要客户跟着一块买单，到头来谁再敢用这样的快递呢？

案例三：假冒上海佳吉快运,误导没有经验的人,办事不负责任!

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1231/557618.shtml

投诉介绍：张小姐受领导之托寄一批橄榄油到广西南宁,上次找过一家自称是佳吉的快运公司送过货到镇江,这次她又打算找该公司寄送,便拨打了4006663826电话。收件时，对方要张小姐在物品名称上写“机器配件”,说橄榄油铁路方面查的紧,张小姐便按他们的要求填写。数天后物品一直未到，多次交涉，对方每天找不同的理由推脱，到最后，收件人的电话也打不通了，此时张小姐才发现，对方是假冒的。

点评：只要有利可图，“李鬼”就会出现。在快递行业，假冒知名企业收件的现象并不少见，有些收件员明明已经离职了，当接到昔日客户的收货电话后，便假冒企业去收件，如果是物品值钱，便拿货后一溜了之。所以，找快递公司寄件时，也应该睁大眼睛，像4006663826等电话根本就不是真正的佳吉公司电话。

案例四：电话购物公司利用中国邮政代收货款业务的漏洞欺骗消费者的行为

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0310/325629.shtml

投诉介绍：投诉人唐小姐由于轻信骗子，四次签收EMS递送货物，共付代收货款6500，发现上当后，唐小姐认为：由于中国邮政代收货款业务存在漏洞。邮政规定消费者必须付款后才能打开邮包，但是消费者一旦打开包裹发现物品和自己订购不符时，就已经被骗了，邮政在一定程度上扮演了“帮凶”的角色。此事通过本网协调，最终帮助唐小姐挽回大部分损失。

点评：电视购物用户个人信息泄露已经非常严重，由此衍生了电话诈骗这一行业，他们通过回访、中奖、换购等方式欺骗消费者，使得一些贪便宜和不明真相的消费者上当受骗，而EMS的先付款后验货的代收货款方式更是给骗子提供了更多的方便。

案例五：收到欧莱雅假货，宅急送拒绝配合予以退款

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1229/555722.shtml

投诉介绍：蒋小姐在香港紫荆国际有限公司购买了产品，不久便接到一个自称香港紫荆国际公司的人打来电话,说因为她在紫荆国际购买了产品，已成为她们的会员，为感谢客户的信赖，特赠送市价1880元的巴黎欧莱雅护肤品和金卡一张。因是免费赠送，客户只需支付200元的邮费和关税费即可。蒋小姐再三询问是否正品，对方肯定地表示绝对是正品，并且不满意可以退货。随后还给了一个4006-156-667电话，说有问题可以打这个电话反映情况。

蒋小姐收到由宅急送送来的包裹后支付了200元，但她发现包裹里的产品根本不是欧莱雅化妆品，忙致电4006-156-667要求退货，一直无人接。此时蒋小姐才得知被骗，她认为诈骗份子之所能如此猖狂地骗人，很重要的是原因就是宅急送帮了忙。

点评：如果说电视购物大都有欺骗成份的话，那么，电话购物就不仅仅是欺骗了，主要是诈骗，因为绝大部分电视购物的公司好歹是存在的，而自称的电话购物公司，基本上都是子虚乌有的，所以，宅急送和这些所谓的公司合作，只能是砸了自己的招牌。

案例六：上海当大（DDS）快递倒闭 代收货款讨要无门

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/1211/539189.shtml

投诉介绍：李先生是淘宝网的商家，一直以来都是用上海DDS的代收货款业务，平时货款最多十天内收到，但最近等了近一个月都没收到，最后得知上海DDS倒闭，公司已人去楼空，代收货款拿不到，并且所有的电话都打不通，主页也无法留言。最后一问身边的朋友，居然有很多人像他一样。

点评：DDS快递说倒闭就倒闭，自己倒了不说，还把这些合作伙伴坑苦了，要知道，像李先生这样的客户，大都是做点小本买卖的，一下子把他们的货款给吞了，对有些网店来说，或许是灭顶之灾，看来，找快递公司代收货款也不是保险的事！

案例七：圆通快递天理难容！总部管理不擅！混淆事实！

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0820/446886.shtml

投诉介绍：周小姐用圆通快递寄了其父亲收藏了30年多年的古生物化石，结果到目的地后损坏严重。最后周小姐要求圆通给个说法并给予赔偿，结果圆通说周小姐签收了快递。事实上只是其他人代为签收此件，而周小姐从来没有签过字。最后周小姐投诉到315消费电子投诉网，电视台，工商局，圆通总部，经多方调解圆通总部坚持说谎，说其签收了快递，只同意赔偿快递费470元！

点评：赔偿与否先不论，但这圆通这种服务态度就让人难以接受。据周小姐描述，事发后圆通快递甚至都没有派人去看过货物。仅是一句生硬的“已经签收”。做快递就是做服务，服务上不去。再大的企业也只能是昙花一现。

案例八：申通保价送空箱子，报警处理态度更恶劣？

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0925/476747.shtml

投诉介绍：陈先生八月三日委托申通快递的工作人员发一部手机到北京给一个客户，验货收件后保价1000元！八月五号，快件到达北京进行派送，客户当着快递人员的面签收拆箱后，发现里面只有空箱子一个，拒收！陈先生多次要申通处理无果，最后陈先生再次找到申通的经理，要求把箱子给陈先生发回来，要报警处理，岂料申通经理一听，态度就恶劣起来，说：“要箱子，你找3·15要去！”就把电话给挂了！

点评：经过315ts的协调，申通最终只能赔偿一半保价费用即500元。很明显是被内部人员偷窃了，结果受害人最终只能得到保价一半的赔偿。申通这样的服务确实让人不敢领教，看来申通还有很长的路要走。

案例九：我与天地华宇索赔的艰辛历程

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0928/479209.shtml

投诉介绍：今年5月初曹小姐从江苏建湖县某厂商处购买了矿山用机械备件一批（总价值16万），委托厂商至华宇江苏建湖货运站分两单（共计20件）托运至贵阳，并办理了保价42800元，运输费到目的地提货时付清。在运输到达贵阳后，提货人验货时发现货物包装物16件破损，部分货物丢失，还有部分货物因放在露天场地经雨水浸泡，锈蚀严重，无法正常使用，买方拒绝提货，要求已签定的买卖合同作废，并赔偿买方20%违约金。在沟通无果的情况下，曹小姐要求天地华宇贵阳分公司将货物发回建湖，贵阳华宇解释必须将运输到贵阳的运输款付清才给发回来。于是，将钱汇至购买货物的厂商处让其将运输费付清，货物运回建湖后，委托专人和华宇的工作人员一起验收了货物，并按要求提供了相关资料和申请，要求华宇赔偿货物损失、包装费及运费等共计人民币15000元整。此后开始了和华宇长达3个月的理赔谈判，在受到各种冷遇和无休止地推诿责任后，曹小姐不停在建湖华宇、扬州华宇和华宇总部间周旋却毫无结果，无奈之下，曹小姐通过求助于3.15从中协调，并向华宇的母公司TNT快递公司和上海闵行区信访办投诉，华宇在多次讨价还价的情况下只肯赔偿5400元，曹小姐实在心力交瘁，谁知在清点完货物后，货物就被厂商在没有任何华宇工作人员通知并通过授权情况下提走了。曹小姐要求将丢失货物要回，华宇的员工多次去协商厂商拒绝退还，曹小姐只能让他们按保价赔偿并退回已付的运费。但由于要去案发地起诉带来的种种不便和精神上的折磨，曹小姐多次要求华宇按保价赔偿，却迟迟得不到答复，他们的解释是理赔需要办手续，程序时间较长，问他们具体时间，又无法给出明确答复，只有一个字——拖。

点评：天地华宇物流公司做为荷兰TNT快递公司在中国的全资子公司，其服务态度、以及管理，让人很难看到TNT公司的影子。究竟是国内快递行业现状就是如此，还是TNT对天地华宇就是如此放纵呢？

案例十：速尔物流公司代收的货款据为已有，不返回给客户。

投诉链接：http://www.315ts.net/archive/tousu/2009/0708/412659.shtml

投诉介绍：投诉人2月底发货要求速尔物流代收的6600元货款迟迟不予返还，多次协调，各级速尔物流公司互相推委，直到七月中旬也没有结果。在投诉人得知分公司加盟商换人以后，速尔物流更是无人处理此事。无奈之下投诉人向本网求助，但从速尔的回复来看问题并未得到实质性解决。

点评：快递公司年年都有业务员或者分公司经理携款潜逃的事情，主要是因为这个行业很多都采取加盟的方式去扩张网络，由于缺乏有效监管，使得很多消费者权益难以得到保障，单就此事而言，速尔物流的回复把自己的关系撇的一干二净，只表示愿意全力协助和配合投诉人起诉原加盟商，投诉人选择的是速尔，难道加盟商走了以后，总公司一点责任也没有了？

附：如何选择快递公司以及避免快递服务纠纷

目前国内从事快递服务的企业众多，那么在需要快递服务时应该如何选择快递以及最大程度的避免风险呢呢？315消费电子投诉网提醒广大网友可以注意以下环节：

一、选择信誉高、规模大、有合法经营资格的物流公司。根据《中华人民共和国邮政法》有关规定，擅自从事信件和具有信件性质的物品的寄递行为都是违法的。对此可向邮政部门举报查处。

二、在接受物流服务时，应仔细阅读投递委托单背面的合同约定。

三、填写《快递详情单》时要如实填写委托快递公司托运（邮寄）物品的品名、价值、保价金额，并由快递公司核对确认。四、一定要按货物的真实价格进行保价。

五、消费者在收货时，一定要验清货物后再在有关单据上签字。