怎样处理餐厅客人投诉

怎样处理餐厅客人投诉（通用5篇）

怎样处理餐厅客人投诉 篇1

怎样处理餐厅客人投诉

怎样处理餐厅客人投诉

（一）什么是投诉？

指客人对服务工作、设备，设施有不满之处，而提出的意见和建议。一般分为电话投诉，书面投诉和当面投诉。

（二）投诉的原因（动机）。

1、迎宾出言不迹，客人在餐厅门口无人接待。

2、客人落座后无人理会。

3、服务员服务态度令客人不满。

4、食品或饮料服务不及时或过快。

5、食品与饮料质量不佳。

6、服务人员招呼疏漏。

7、买单时等候太久。

（三）处理客人投诉的目的

1、扩大酒家的声誉，使客户以后再来，并吸引潜在客户，增加酒店盈利。

2、减少客户不满情绪。

3、可以了解发生问题的实质，以便改善酒家的管理服务和设施。

4、可避免类似问题再次发生。

（四）处理投诉的原则。

首先掌握本部门所制定的具体规定原则，并在不违反原则的前提下，做到灵活、冷静。

（五）处理客人投诉的方法及程序。

1、关心的倾向，保持平衡，承认宾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让客人与接待人员单独交谈，以免影响其他客人，以示对客人的尊重及对问题的重视。

2、于客人交流感情，站在客人角度看问题，理解客人的心情和处境。表示对客人的同情与致意。

3、把注意力集中在投诉的问题上。

对客人的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较客人的其他方面。

4、感谢客人的批评和指教。

在了解客人诉说的情况以后，对客人所提意见保持感谢。并在告之酒店可以采取行动。如有可能，提出可以选择的解决方法，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限范围。

5、决定酒家能够采取行动的大概时间，尽量补偿客人投诉损失。告之客人何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间。

6、落实监督，检查补偿客人投诉的具体措施采取行动后，继续与客人保持联系，了解客人对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。

（六）处理投诉的注意事项。

1、不要消极地抱怨任何人，消极地对待客人投诉。如压制客人坚持 己见，指责同事，置之不理或与客人争执，这对工作极为不利，还会造成不良影响和后果。

2、不要压制客人，这样会使某些客人想要解决和无法实现，从而很难达到投诉的目的。

3、不要将客人的抱怨看成个人问题，看成是对你个人的指责。

4、不要责备其他部门的同事，了解哪个部门能解决问题是最重要的，如果指责其他部门，特别当客人面，会给酒店造成不良的影响。

5、不要责备客人，于他们争吵，重要是如何解决问题，以满足客人。

6、当客人把抱怨其困难时，你要去解决困难，不要让其他客人遇到同样的麻烦，并且在客人未离开酒店前满足他的要求。

7、酒店向宾客提供优质服务与处理好宾客的投放有着同等的价值，他们都是赢得未来的客源市场，赢得酒店财源和社会名气的主要方面，两者均为酒店管理的重要方面。

（七）应变应对。

1、引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而引起纠纷或有些顾客由于饮酒过量，不能冷静正确的对待问题引起的投诉。

2、主观原因有：菜系突然沽清、菜肴的质量问题、服务员语言冲撞客人、服务员不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人着急、开错台号、漏单、结账出现问题造成客人误解。造成上述事件发生，在处理的时候一定要沉着冷静，了解事件全部情况。

（八）处理投诉的方式：

1、要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完、真诚表示同情，争取获得与投诉者情感上一致。

2、树立“顾客永远是对的”观念，真心实意的去协调好投诉，并给予精神物质上一定的补偿，达到投诉者心里平衡。

3、在处理事情时，力求快速给顾客答复，千万不宜不理不睬，从而造成事情的复杂化。解决投诉的对客应答

1、小姐，你们上菜的速度太慢。

答：先生/小姐，您的菜已经催过了，马上就上。菜上桌后：很抱歉，让您久等了！

2、小姐，这道菜里有头发，我们要退菜。

答：先生/小姐，对不起，这是我们工作的失职，为您换一份，您看可以吗？

3、小姐，空调太冷。

答：先生/小姐，对不起，我现在就把温度调整一下。

4、小姐，你们的菜太辣。

答：先生/小姐，我们选购的是湖北、湖南原产地的辣椒，它比本地的辣椒要辣一些，但我们菜肴辣椒的比例都有严格的要求的，如果您吃不大习惯。我让厨房给您重新加工一下，好吗？

5、小姐，这条鱼好像不新鲜。

答：先生/小姐，应该不会有这样的问题，因为这样做是砸自己的牌子，所以我们酒店不允许出售不新鲜的海鲜！

6、小姐，这是假烟（假酒）。

答：先生/小姐，请您放心，我们酒店是从烟酒专卖公司进购的，绝对不会有假烟（假酒）。

7、小姐，你们的参加有消毒吗？

答：先生/小姐，我们的餐具是全部经过高温消毒的，请您放心使用。

8、小姐，这个餐具是脏的。

答：先生/小姐，对不起，我马上帮您换一个，请稍等。（就近拿一套餐具双手送给客人），先生/小姐，您的餐具。

9、小姐，有苍蝇，怎么办？（服务员应在客人之前发现苍蝇，将其在不影响客人用餐情绪的范围予以歼灭）。

答：先生/小姐，对不起，我马上解决。

先生/小姐，你们气氛太好了，连空中小姐也来凑热闹了，我马上把它请出去。（论气氛而定）

10、小姐，你们的菜价怎么这么贵？

答：先生/小姐，请问您能告诉我，您觉得是整桌菜贵呢？还是有个别的菜较贵？

如果是个别菜贵：哦！您点的这道菜，它的原料在市场上的价格较高，我们的加工制作程序也特别的繁琐，您看这个菜的价格就比较贵些了！（举例）

如果是整桌菜贵：（要求服务员熟悉菜肴的价格）您看您的点的XX菜和XX菜价格和别的酒店相比就不高了，甚至要便宜，而且您点的XX菜正好时我们的特色菜，制作上有严格的配方，用料也比较讲究一些，所以价格看起来好像不太便宜，其实我们的整体价位还是比较合理的，我们的菜谱定价时参考了很多同行后才制定的，而且如果你买一张我们的XXX钱的卡至少可以享受全单九折优惠（针对以上投诉，最好时领班级以上人员做出解释）。

服务流程中的对客用语

1、迎宾用语：中午好（晚上好）欢迎光临！

2、拉椅让座用语：您好，请坐！

3、问茶用语：先生/小姐，您好！请问您用什么茶？这是我们的茶单，请您过目。

4、敬茶用语：先生/小姐，请用XXX茶。（很高兴为您服务）

5、上毛巾用语：先生/小姐，请用毛巾。

6、拆筷套、口布用语：先生/小姐，帮您把口布、筷套拆开，好吗？

7、撤位用语：先生/小姐，请问您的客人到齐了吗？我可以把多余的餐具撤走吗？

8、如果遇到客人自带酒水时用语：（在客人身边，轻声说）先生/小姐，我帮您把酒存放到吧台去好吗？我怕会在操作中不小心打翻。

客人：不用了，我们马上就喝。

服务员：哦，先生，您知道吗，我们酒店自带酒水时要收取费用的。

9、点菜用语：先生/小姐，请问我现在可以为您点菜吗？

10、点完冷菜用语： A、客人到齐时说：您的冷菜可以先上吗？

B、客人未到齐时说：您的客人未到齐，冷菜可以先上吗？

11、点完菜时用语：客人到齐时说：先生/小姐，您点的菜现在可以上吗？

12、验酒时用语：先生/小姐，这是您点的XXX酒，现在帮您打开好吗？

13、上菜用语：对比起，打扰一下，这是XXX菜（以手示意，把菜转向主人位说：请慢用）祝您用餐愉快！

14、大碟换小碟用语：先生/小姐，我可以帮您把这道菜换个小碟行吗？

15、巡台用语：打扰一下，帮您换下骨碟（或烟缸）好吗？

16、斟酒用语：先生/小姐，请问您是喝红酒、啤酒还是白酒？

17、加酒用语：

A、先生/小姐，我帮您加点酒水好吗？

B、先生/小姐，您的红酒（啤酒或饮料）就快用完了，您看是否需要再加一瓶？

18、餐中客人起身时用语：先生/小姐，请问您有什么需要？时要上洗手间吗？我带您去好吗？

19、上齐菜后的用语：先生/小姐，您的菜已上齐，请慢用。20、上礼貌茶用语：先生/小姐，请用茶。

21、清理桌面用语：先生/小姐，打扰一下，可以把桌面的空盘撤走吗？

22、有剩余菜时询问：请问您有哪些菜肴需要打包吗？

23、上水果用语：先生/小姐，这是我们酒店免费赠送的水果，请慢用。

24、若客人需要加一份水果说：先生/小姐，不好意思，我没有权利赠送您水果，我找领班商量一下好吗？（或说：需要加一份水果是吗？好的，马上加过来，<通知开单>然后找领班。

领班到后说：先生/小姐，请问是不是我们的水果份量不够，（公司水果盘有规定份量）应说：如果您这份比较少，我会把您的意见报告上去，对相关员工做出处理。

等待客人回应后：请您稍等，我马上帮您再做一份。

25、填写宾客意见表时用语：先生/小姐，打扰一下，耽误您几分钟，请您填写一下这张意见表好吗？

26、结账时用语：客人说：小姐，结账。

服务员：好的。请稍等，马上帮您把账单拿过来。

27、客人起身离开时，服务员：请带好您的随时物品，欢迎下次光临。处理突发事件对客应答

1、客人不小心滑倒，怎么办？

答：立即上前扶起，亲切慰问：先生/小姐，您摔伤了吗？我扶您到旁边休息一下（事情严重时，亲切慰问：先生/小姐，您要紧吗？我扶您到旁边坐一会，好吗？您需要去医院检查吗？我马上为您叫车）。

2、客人喝醉了怎么办？ 答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗？扶到旁边后或客人还坐原位置，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗？（问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒？

3、客人要求赠送礼品。

答：好的，我去请示我们领导请稍等。

4、客人要求你坐下和他们一起用餐。

答：谢谢您的好意，公司规定是不允许的，谢谢您！

5、客人要求你敬酒怎么办？

答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不允许喝酒的。

6、当客人敬你酒怎么办？

答：谢谢您对我工作的肯定，对不起，上班时间是不允许喝酒的。

7、当客人拒绝填写意见表。

答：先生/小姐，为了我们更好的为您提供服务，希望您能提出宝贵意见，要不您说我来写好吗？

8、上错菜怎么办？（上错菜将全额赔偿，应对单上菜）

答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去可以吗？或者如果您觉得口味可以的话，我帮您加上好吗？ 菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗？（如果客人要留住菜，“好的，谢谢！那我帮您加上它）。

9、如果客人不舒服，要求你外出买药，怎么办？

答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能离开工作岗位，请您的 朋友帮您好吗？

10、投诉海鲜斤两不对。

答：先生/小姐，这道菜是XX斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗？

如确实没有误：先生/小姐，您好，我去核实过这道菜的份量，的确是XXX斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的。

确实有误：先生/小姐，对不起，请允许我跟您解释一下，因为缺斤少两就是在砸自己的牌子，所以我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的厨师一时粗心，所以才出现这样的问题，请您谅解，您看我帮您把斤两改过来可以吗？

11、“哎哟，小姐怎么停电了？”（首先员工自己要保持冷静）

答：先生/小姐，您别担心，我先帮您把蜡烛点上，“然后安慰客人“请稍等一会儿，我们工程部正在检查，马上会好。

12、小姐，我们赶时间，后面的菜退掉。

答：先生/小姐，我马上去看看，如果没有加工我就帮您把它退掉，请稍等。

13、“小姐，这个房间太小了，我要换一间”。

答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房间，请稍等。”

B若没有，“不好意思，已经没有更大的房间了，您看能否挤一挤，等会我介绍我们的主管让您认识，下次您来之前和他联系就不会有这 种问题了。”

14、小姐，可以多开发票吗？

答：先生/小姐，不好意思，我们店里有规定不允许多开发票。

15、小姐，您这里有备感冒药吗？

答：先生/小姐，不好意思，这里没有备感冒药，不过可乐加姜丝可以治感冒，我让厨房帮您煮一杯好吗？

16、小姐，你们的菜非常好吃。

答：谢谢您的赞赏，您的满意是我们的宗旨，希望您和亲朋好友经常光顾。

17、汤汁洒在客人身上怎么办？

答：A因服务员造成：先生/小姐，非常抱歉，我马上拿毛巾为您擦拭。

B因客人自己不小心：先生/小姐，要紧吗，我马上拿毛巾给您擦拭。然后通知露面管理人员，看是否有清洗衣服或去医院。

18、不小心打碎餐具，怎么办？

答：A因服务员造成：对不起，让您受惊了。

B因客人造成：先生/小姐，没受伤吧，我马上清理，没关系的。然后清理现场，接下来服务跟紧，注意安全，找时机说：先生，按公司规定，您打碎的餐具时要索赔的。

19、买单时，卡内无钱。

答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，您的卡内余额不足，您看可以换一张卡或现金买单吗？ 20、客人没买单往外走。

答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，不好意思，我们没有及时把您的账单打出来，这是您的账单，请过目。

21、客人点的菜已估清或已过了季节，怎么办？ 答：A礼貌回答解释。B介绍其他。

处理客人投诉100个案例

1、对于突然停电事故，应怎样处理。开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静。·首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌。·然后立即开启应急灯，或是为客人餐中点上备用蜡。·说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。

·马上与有关部门取得联系，弄清楚断电原因，并即使处理好。·如果一时不能解决，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来客人。

·平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定位置取用方便。如果有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否正常。

2、如何处理宾客损坏餐具的事件。

对大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做如下处理： ·服务人员首先要收拾干净餐具。

·要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。·要视情况，根据餐厅有关规定是否需要赔偿。如果是一般的消耗物品，可以告诉客人不需赔偿。如果是较高档的餐具，则需要赔偿。

3、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件。

汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这类事件时应采取以下方式： ·服务员通知主管人员，让主管人员诚恳地向客人表示歉意。·及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，如客人是女性应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

·根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人并再次道歉。

·若客人衣服被弄脏程度较轻，经擦拭后已基本干净，服务员应经主管同意为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。·若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员必须要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。

·若汤汁洒在客人的餐台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾搭在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。·事后在工作日记上做好详细记录。

4、如何对待衣冠不整的客人。

·引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅的有关衣着规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。·感谢客人的理解和支持。

·如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副理协助解决。

5、发现未付账的客人离开餐厅怎么处理？

故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在餐厅时，应做如下处理：

·服务员应马上追上前有礼貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么东西在餐桌上”或适当使用一些语言技巧，以阻止顾客离开。·仁厚再有礼貌并小声地把情况说明，请客人补付餐费。

·如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人面子，而不致使客人难堪。

6、客人要向服务员敬酒，怎么办？

·应向客人解释上班工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意。·若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝。

·同时另取一个杯子，倒上酒递给客人，并向客人表示感谢。

7、区分饭店的贵宾时，怎么办？

·对饭店的生意有极大帮助，可提供饭店大量生意的客人。·职位较高的政府官员的外交人员。·知名度的艺术家、作家和明星。·饭店同行业或相关机构的高级职员。

8、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ ·服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识 之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

·遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回位稍后，待弄清楚再答复客人。经努力仍无法解答时，就给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意。

·客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等语句答复客人。

9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？ ·细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。·尽量满足客人的要求，客人有事尽快为他办妥。·态度要和谐，服务要耐心，语言要精练。

·使用敬语安慰客人，不可喋喋不休，以免干扰客人。

·对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑，指点客人或大声谈笑打闹等。

·及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

10、在服务当中，自己心情欠佳时，怎么办？

·在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼。·有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否有面带微笑和给客人留下愉快的印象。·只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自 己的言行，给客人提供优质的服务。

11、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

·在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。

·但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。

·事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。·凡是出现差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

12、客人对账单有异议时，怎么办？

·结账工作是我们整个接待工作中重要的一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。·我们要认真检查客人账单，发现差错，及时纠正。

·有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑，我们应做耐心的解释。

13、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？

·一般客人是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声并注意运用语言艺术，如“对不起，XXX先生”，因我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。

·如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友 在一起时，直接以客人说“没买单，就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收银工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现”。

14、客人发脾气骂你时，怎么办？

·服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。

·当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己工作是否不是之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂。

·如果客人的气尚未平息，应及时向领班反映。

15、遇到刁难的客人，怎么办？

·服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人较为复杂，由于客人的性格，修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。·服务员应该在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得她的投诉得到重视，如果处理得当，会使更喜爱饭店。·对客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可以向领导反映，以便改进服务工作。

·做好投诉和处理过程记录，以便研究客人的投诉原因，防止类似的投诉发生。

16、遇到客人电话预定时，怎么办？ ·礼貌的向客人问好，然后详细地询问客人姓名，公司名称、房号、预定人数。用餐时间以及电话号码，并且要礼貌地询问客人预定的菜式、标准和特别要求，最后应重复一遍电话的主要内容、并向客人表示感谢。

17、为了能礼貌地接待客人，怎么办？ ·了解当天的预定。·确认预定安排。

·熟记预定公司名称及客人姓名、以便能够快捷地接待客人。

18、客人来到餐厅门口时，带位员应该怎么办？ ·向客人问好，确认是否有预定。

·若有预定，应认真、仔细听取客人公司名称、序号和姓名。·若无预定，则询问客人的人数，根据人数为客人安排相应的台位，然后在预定本上登记。

19、带客人入座时，怎么办？

·带位员应该面带微笑，走在客人前侧约2步左右的位置。·用手示意方向、礼貌地说“请这边来”而且眼睛看着客人，并不时回头关注客人，根据客人的要求做出反应。

·带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见，“这张台您们满意吗？”并为客人拉椅让座。

20、遇到伤残人进餐吃饭时，怎么办？ ·及时带客人到离口较近，方便的位子。·提供必要的帮助、如帮用力推动西拿物品等。·不要议论或投以异样的眼光。

·不论客人就座或离席，都要小心协助拉动椅子。

21、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？ ·像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座。·不能轻视或笑话客人，更不能评头论足或顶着客人特别的部位。

22、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预定，怎么办？ ·向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订。·给客人安排其他比较明亮的台位。

·提醒客人，靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预定。

23、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ ·把客人带到通畅的地方。·马上为小孩取一张儿童凳。

·摆易破碎的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿，送服务饮料时，须配备吸管。

·为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触。·餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。

24、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？

·礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到侯餐处等候。·带位员要做好餐厅客入的登记，请客人看菜单，并提供茶水。·在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还有等候的时候。·带位员要做好餐厅客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水。·在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还需等候的时间，并时常 给予问候。

·一旦有空位，应按先来后到的原则带客入座。

·如果客人不愿等候，建议客人在本店内的其他餐位和餐。

25、宴会开始前，怎么办？

·检查个人的仪容仪表，注意制服的整洁，重要宴会要戴上白手套。·站在餐厅门口，面朝客人来的方向、注意站立姿势。

·当客人到时，应根据不同身份、年龄、给予客人准确的称呼，用好敬语。

26、点菜时，服务员应该怎么办？

·了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品。·了解当天的特别介绍，以便向客人推销。·跟带位员交接客人情况。

27、客人要求服务员介绍菜式时，怎么办？

·应主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别出品，并介绍价格和特色，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做到客人开口之前。

·通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。

·注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律己，表示歉意。·如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留做资料备查。

28、客人对我们提出批评意见时，怎么办？

·客人向我们提出批评意见时，大多数都处于对我们企业的爱护，是 善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不是之处表示歉意，并马上改正。

·如果是客人误解提出意见，我们要在适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辨证。

·如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，饭店里每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关己，高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。

29、客人向我们投诉时，怎么办？

·客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完。

·把客人投诉的意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳。·不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施马上修理。·假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道。30、客人点的菜已沽清或已过季节，怎么办？ ·礼貌的对客人表示歉意。·介绍其它菜。

31、客人点菜犹豫不决时，怎么办？

·作为一名服务员，也是推销员，当客人对他所点的食物犹豫不决的时候，服务员应运用推销技巧，激发客人的食欲，·重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人是否来一盘。

32、用餐客人急于赶时间，怎么办？

·将客人安排在靠近餐厅口的地方，以方便客人离店。·应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房，传菜配合，请厨师先做。

·在各项用服务上都应快捷，尽量满足客人的要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘。

·预先备好账单、缩短客人结账时间。

33、遇到点适合老年人和小孩食用的菜时，怎么办？

·因老年人和小孩食物消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易使用的菜式，不要介绍那些刺激性强，味道重，带刺多的菜品给老人或小孩。

34、遇到为情侣桌点菜时，应怎么办？

·应介绍比较浪漫的菜式，以增加用餐气氛，交代厨房在菜肴的装饰上多花些功夫。

·介绍利于女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻的食物。

35、接待信奉宗教的客人时，怎么办？

·了解客人信奉的是哪些宗教，都有什么忌讳（佛教传食素、伊斯兰教不食猪肉、印度教传不食牛肉）。·上菜要认真检查一下，以免上错。

36、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

·在宾客讲话时，服务员应停止一切服务操作，站立两旁，保持宴会厅的安静。

·与厨房保持联系，让厨房暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

37、为客人点酒水，饮料时，怎么办？ ·为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水。

·当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品或酒水。

·介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会。

·对客人所点的饮品、酒水的种类、数量、要重复一遍，以便确定。·最后，礼貌地请客人稍等并尽快为客人提供饮品、酒水。

38、为客人开白葡萄酒时，怎么办？ ·酒瓶商标朝外。

·走到主人的右手边，让客人鉴定一下他所点的酒是否正确。·客人认可后放可收回，用开瓶器的小刀把酒瓶的铅盖刮掉，并用餐巾把瓶口擦干净。

·用开瓶器的螺丝钻入瓶塞中间，至螺丝钻刚好为止。

·把瓶塞慢慢拔出来，用力不得过猛，以防瓶塞断裂，亦不可转动酒瓶。

·倒少许的酒让主人品尝，帮助客人轻轻晃动酒杯。·主人品过酒后，服务员征求是否可以开始斟酒。

39、为客人铺口布时，怎么办？

·站在客人的右侧，从主宾开始，按照顺时钟方向有序地进行。·用右手从餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的两角。·右手在前，左手在后，将口布轻轻展平。·快速地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，不碰到客人身体。40、在客人用餐过程中，换骨碟怎么办？ ·从工作柜里取出干净骨碟放在托盘上。

·从客人的右手边轻轻收起脏的骨碟，放在托盘的别一端，（在拿起骨碟时，注意不要拿骨碟中吃剩的食品）。·把干净的骨碟小心地放在客人面前的台位上。

·若客人骨碟中，还有一些没有吃完的食物，应征求客人的同意方可换碟，无论收和放骨碟，都应示意客人。·一般情况下，每上二道菜为客人更换一次骨碟。

41、在用餐过程换烟缸，怎么办？ ·当超过二个烟蒂时，需要换烟灰缸。

·用托盘托二个干净的烟灰缸，走到台边适当的位置。

·用右手拿一干净的烟灰缸，食指按住上面干净的烟灰缸、拇指和中指夹住下面的脏烟灰缸，把二个烟灰缸一同撤下放入托盘。·再把别一只干净的烟灰缸放回原来的位置。

42、客人用餐快结束时，征求客人的意见，怎么办？

·一般由领班上前询问客人是否还需要其他的菜式和其他的服务。·询问客人对菜式和服务有什么意见和建议。·若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。

43、客人用餐结束离席时，怎么办？ ·马上迎上去拉椅让座帮助客人拿取外衣。

·在客人走出餐厅时，应由主管或经理上前询问客人，点头致意。·此时，带位员应站在门口，面带微笑，用友善的语气对客人致谢，并微微地向前鞠躬。

44、客人用餐结束离开餐厅后，服务员怎么办？ ·检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品。·若有遗留物品，通知宴会营业部立即跟客人联系。·准备撤台，整理台面。

45、二台客人同时需要你服务时，怎么办？ ·要做到既要热情、周到、又要忙而不乱。

·服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打好招呼，“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”这样会使客人觉得他们并没有冷落和 怠慢。

46、在营业中，某些食物沽清，怎么办？

·在餐厅营业时间内，某种食物沽清，这时，厨房要通知传菜领班，传菜领班马上写在沽清板上，并通知餐厅经理和餐厅领班。·若次时还发现入厨单上有此类沽清，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉。

47、客人因等菜时间太久，要求取消食物？

·先检查菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房然后补单。

·如果不是点菜问题，到厨房了解是否正在烹调，若正在烹调，回复客人稍等，并告诉客人出菜准确时间，若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜。

·向客人介绍菜式，不应介绍烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉，48、客人提出食物变质要求时，怎么办？

·此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人道歉。

·把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检查食物是否真的变质。·若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴。

·若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

49、服务员未听清客人点的菜，上错菜，客人不要怎么办？ ·应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜。

·若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜。

·若客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况发生。50、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？ ·对客人的要求，我们要尽量满足。

·通知传菜部了解菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人。·若未烹调，应按照客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式，51、客人投诉烹饪的食物未熟，过熟或味道不好时，怎么办？ ·若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟。

·若因食物烹饪过煮或煮的味道不好，应请厨师再煮另一份个的食物，不再收费。

·如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。

52、客人投诉食物里有虫子，怎么办？

·马上向客人道歉，立即将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解。

·取消该菜，赠送一份同样的食物或水果。

53、客人把食物吃完才投诉，怎么办？

·耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理。

·经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份水果或一杯饮品来补偿过失。

54、入厨房的点菜单字迹不清楚时，怎么办？

·点菜单上字迹不清楚时，不能随意乱猜，以免出差错。

·厨师将菜单转交传菜领班，找到点菜单的发出人，查 后重新写好，由传菜部交还厨房。

55、客人喝醉时，怎么办？

·客人有喝醉的迹象时，服务员应礼貌拒绝客人再添酒水。·给客人递上热毛巾，并介绍些不含酒精的饮料，如热茶，矿泉水。·如有吐，应及时清理污物，并提醒客人的朋友给予关照。·如有客人在餐厅饮酒闹事，应报告大堂副经理和保安部，以便及时处理。

56、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？ ·照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易搬动客人。

·及时打电话通知医疗室的医生来诊断。

·待医生感到，协助医生送客人，离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人。

57、若客人把吃剩的食物和骨头、鱼刺等吐在台布上，怎么办？ ·客人把吃剩的食物吐在台面上，会影响餐厅的档次及形象，应及时给予清理。

·提醒客人应该吐在骨碟里，注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心。

58、服务中不小心把食物或饮料溅在客人身上，怎么办？

·在上茶或上饮品时，要礼貌地提醒客人，以免不小心把茶水和饮料溅在客人身上。

·若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

59、在用餐过程中，客人损坏了餐具，怎么办？

·客人损坏餐具一般都是无意的，服务员应该礼貌安慰客人，而不能责备客人。

·先帮客人清理被损坏的用具。

60、开餐中有电话找在餐厅的客人怎么办？

·应向请要打电话的人询问客人的详细情况，如公司或房号、姓名，大约的年龄及特别的长相等等。·请打电话的客人稍等。

·将被找客人的名字挂有零讯人牌上，根据提供的资料找客人。61、客人擅自拿取餐厅的餐具，经指出又不承认，怎么办？ ·餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取，当发现这种情况时：

服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还。

·若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给客人。·若经说明，客人坚持不承认，应报告大堂副经理处理。62、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？

·开餐时，厨房出品的菜和汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止。

·带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩。·若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳重其情绪。63、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？

·客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛。

·服务员应礼貌地上前给予阻止，取得客人的理解，以免影响其他客人。

·若客人不听劝阻，必须向大堂副经理汇报，并由大堂副经理出面处理。

64、若客人同走一个通道，怎么办？

·带位员带客入座时，应示意其服务员让道，让客人先走。·若服务员遇到客人同时走一个通道，也应礼貌的让客人先走。65、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

·这时需更加致意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出声音。

·到了临收档时，应询问客人是否需要点菜。

·不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催客人，应留下专人为客人服务。

66、遇到自己的亲朋友好来用餐时，怎么办？

·遇到亲友来用餐时，服务员应该向对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠。

·不要跟自己的亲友表现的过分亲热，以免影响其他客人。67、客人来餐厅时，已经超过了用餐时间，怎么办？

·服务员应礼貌地向客人表示歉意，说明已超过用餐时间，厨师已经下岗，并介绍客人到其他仍在营业的餐厅用餐。68、客人自带食品要求加工时，怎么办？

·若客人自带食品到餐厅要求加工，一般婉言谢绝。·若客人一再坚持，应汇报餐厅经理来处理。·如同意加工，必须适当收取加工费。

69、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么办？

·客人用餐后，服务员应礼貌地询问客人剩余食物是否需要打包。·若客人要求打包，应尽快为客人服务，把剩余的菜分类用盒子装好，放在打包袋里让客人带走。70、客人用餐期间，又来几个客人要求加位时，怎么办？ ·应热情招呼客人入座，并提供餐具。·若餐具不够，应建议客人换一张大台。·提醒客人是否重新点菜或加菜。

71、发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办？

·对客人遗留的物品，服务员应妥善地给予保管，并报告当班的领班或餐厅经理，等待客人回来寻找。

·若当天餐厅打烊时，客人还没有找寻，应报告大堂副经理，并将物品交到服务中心。

72、客人用餐时，忽然停电，怎么办？

·一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源，因此服务员应沉着，不应惊慌尖叫。

·应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯。·恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。73、遇客人回餐厅寻找遗失物品时，怎么办？

·问清客人做过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。·与餐厅服务中心联系，看是否已交到失物招领处。

·若一时找不到，应请客人留下姓名或联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。

·报告保安部与大堂经理。

74、了解到客人用餐结束时，怎么办？

·首先应该确认该台的菜是否上齐，特别注意点心水果。

·检查点菜单是否完全，若有失误马上处理。

·必要时先把账单打出来，以便客人示意结账时，马上服务。75、客人现金结账时，怎么办？

·用账单薄夹着账单走到客人的右边，打开账单薄，礼貌地用小拇指指明客人账单之款项。

·客人付账后，服务员当面点清款项是否正确，然后送回收银处。·真诚地感谢客人，但自始至终不要让其他人看到账单。76、结账时客人所带的现金不够，怎么办？

·服务员应积极为客人着想，提一些建议，建议其中一位客人回去拿钱。

·客人只有一位时，应该通知保安部，由保安安排一名保安人员与客人一起去取钱。

77、当客人发现菜肴品种价格提高客人不多付款，怎么办？ ·服务员应该礼貌向客人解释说明价格提高的原因。

·如果客人执意不愿多付款，应上报餐厅经理，由餐厅经理根据客人的情况给予适当的优惠或打折。

·遇到价钱提高时，应在点菜时巧妙地提醒客人，以保证服务工作的顺利。

78、发现疑人疑事时，怎么办？ ·判别疑人疑事：

A：（1）从疑人的神色、举止、表情、判断其是否图谋不轨。（2）携带的物品是否有武器或违禁物。

32（3）服饰、着装、是否正常、得体、是否污迹、血迹。（4）有无明显或现行的违法犯罪行为。B：（1）有否从言谈中泄露出不轨的动机。

（2）通过接触，从中发现疑人或疑物是否有不正常的气味。（3）通过服务交谈，从中发现问题。判断疑人或疑事：

（A）纯凭感觉和外表去判断。（B）不要考虑他们是什么人或像什么。（C）应注意他们现行的所作所为。79、发现浓烟或明火时，怎么办？

·何人发现浓烟或明火都应立即像饭店电话总机或保安值班室报警。·如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器全力扑救，防止火灾扩大，直到饭店人员或消防员到达。

·所有人员编制到位，组织人员增援，现场疏散工作队待命，稳定客人与员工情绪。

80、如果发现顾客的小孩无大人带的情况下怎么办？

·做为迎宾如果发现小孩出门，应和蔼地和小朋友沟通并送回大人身边以免大人着急。

·有时服务员会和小朋友很要好，但不能时间太久以免大人着急并且影响我们的工作。

81、如客人用餐时，一位朋友发现一起来的朋友骨碟里面堆满了壳，随口就说一句，今天你怎么吃这么多，这时服务员应该怎么办？

·可以开玩笑说，吃的越多我们越高兴，这证明我们的东西好吃。82、与客人交谈时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ ·须用手捂住鼻。·转身背对客人。·之后向客人道歉。

83、客人点菜后又因急事不要怎么办？

·遇到这种情况，服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盒盖好给客人，或征求客人同意是否将食品保留办事完毕后再吃，但要先办好付款手续。84、看见客人进餐厅怎么办？

·餐厅服务工作好坏的关键，就是服务员给客人的第一感观，当客人进餐厅时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。

85、客人在谈话，有事要问客人时怎么办？

·客人正在谈话，有事要问客人时，决不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后叙述，叙述后要表示感谢。

86、为客人撤换烟缸时怎么办？

·客人撤换烟缸时，要把干净的烟灰缸放在要更换的烟灰缸上面，一起撤走到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回桌上。87、客人急于赶车、船，怎么办？

·遇到这种情况，服务员应急客人所急，介绍客人吃些烹调简单、快

捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师长做或菜单上盖上特殊标记，服务更快捷、灵敏、斤两使客人满意。88、开餐时，饭供应不上着怎么办？

·由于计划不周或客人增多等原因饭供应不上遇到这种情况时，服务员应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会儿，也可以征求客人意见是否更改。

89、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？

·客人在用餐过程中，不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费。

90、开餐过程中，客人不小心碰翻了水杯，酒杯怎么办？ ·客人不小心打翻了水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后把一条清洁的餐巾平方在吸干位置，并利用台面有的器皿压着，保持平坦。

91、客人要赠送礼品或小费时怎么办？

·有时，由于服务员服务周到、热情、深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人解释不收礼品或小费的原因（但语言不可过多），若实在推却不下时，并表示谢意，事后向领导讲明原因，做好登记以便同意处理。92、客人之间互相搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办？ ·客人之间相互搭台用膳，在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要核对菜单上用符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时

要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜，结账时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。

93、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或相同制作的菜式（如两个酸甜、两各辣、两个汤时）怎么办？

·遇到这种情况，应先告诉客人他点的菜式是同味的或制作相同的、或有两个是汤等，然后征求客人意见是否将原菜单改变，并推荐其它类似菜式。如客人点了咕噜肉，又点糖醋鱼块，可能客人既喜欢吃咕噜肉，又喜欢吃鱼，那我们便应该向客人推荐烧鱼块或清蒸鱼等，又如客人点了时菜鸡片汤，又点了北菇烩鸭丝，这两个品种均是汤（一个汤、一个羹），我们可询问客人是否把北菇烩鸭丝改为北菇扒鸭或四宝扒鸭。

94、上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放怎么办？

·端菜上台，首先要把台面上现有的碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在台面，如台面不能再有空位时，切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后才拿走，绝不勉强客人，使客人误解。95、中餐厅服务员上菜时怎么办？

·服务员上菜时，切不可从客人的头上越过，应与客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上，中盘以上如豆腐、烩上素等多汁的菜式，要中公勺，并报上菜名。96、上冬瓜盅时怎么办？

·上冬瓜盅前，要上佐料食盐，以及相应的餐具（如碗仔、汤勺、汤匙、骨碟等）因为冬瓜盅，分后皮薄，容易破，故分冬瓜盅时要特别小心，首先用汤勺轻轻刮下部分瓜肉削去，便于第二次分。做法是：先用餐叉叉信冬瓜皮，后用餐刀从上切下约一寸左右，再转刀横削，要求刀口整齐，一般分四刀切削为宜，削后瓜皮放在骨碟上。97、上拔丝类甜菜时怎么办？

·拔丝类甜菜，服务员应把台面上的餐具收去（除水杯、水杯外），然后上冷开水、木筷子。这类菜式，是把水果切成小块，蘸上粉炸，再放进炒过的糖胶里捞匀面成，因此，上这类菜时，动作要特别迅速，以防糖胶变硬。分菜的方法：用筷子将甜菜架起，马上放在冷水里冷却，后分给客人。

98、上白灼虾、蟹等带壳菜食时怎么办？

·上虾、蟹等菜式时，服务员要跟上相应的配食佐料，供客人蘸食，并跟上盛红茶的洗手盅，不带香水的毛巾（冬天上热的，夏天上冷的），供客人吸收，并勤为客的撤换骨碟，收拾台面，给客人以舒适感。99、发现客人喝洗手盅的茶时，怎么办？

·上虾、蟹时，要上盛红茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会误喝了，发现这种情况下服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝，最好是假装看不见，这样才能避免客人的难堪。当然这不是一个最好的解决方法，最好的解决方法是预先告诉客人上洗手盅的作用。100、上蛇羹时怎么办？

·上蛇羹前，应先上配料----菊花瓣、柠檬叶。在分羹时，取适量菊花瓣、柠檬叶放在汤碗里，用汤勺压着，然后汤均匀地分到汤碗里，以八分满为宜，最后把炸薄脆酥化，调起蛇羹的特殊风味。切忌把配料一起放在蛇羹里搅匀后分。

101、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办？

·给清真客人点菜时，菜单上应该有特殊标记，或用特殊的单部，但由于一时疏忽，有事难免产生差错，如确实错上有猪肉类的菜式给清真客人时，服务员应马上向领导汇报，由主管或店长向客人道歉，尽快给客人更换菜式，已取得客人的谅解。102、给厢房的客人上菜时怎么办？

·给客人上菜时，要先把菜盖起来，然后用右手在客人右边上菜，不可在客人对面上菜，但如客人坐在包厢座时，因地方有限，有时不可能按规范去做，因此，当给厢座的客人上菜时，服务员应用左手上菜给右边的客人，用右手上菜给左边的客人。103、厨房不按顺序出菜时怎么办？

·西餐服务要严格的顺序上菜，这是服务员应该知道的，如厨房师傅由于一时疏忽，不按顺序出菜时，服务员应把好关，切不可马上把菜上给客人，应立即向厨房师傅说明原因，请师傅按顺序出菜，如客人上一道未吃饭，也要待客人吃完碟后方能上第二道菜给客人。104、服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食怎么办？ ·宴会业务员在宴会主板单位人员前来订宴会时，一般向他们了解清楚宴请的对象、身份、宴会人数、台数、餐别、用餐标准、用餐时间

和菜式要求等问题，并根据以上要求和客人的饮食爱好与忌讳来安排宴会菜单，但是，有时由于宴会主办单位人员对他们宴请对象的饮食习惯不甚了况，因此就会出现在宴会开始时才知道有个别客人是清真或素食的情况，当这种情况发生时，服务员应该立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式。一旦证得同意，即与业务组和厨房联系业，尽快为客人安排，当然，在结账时服务员不要忘记把这道菜的帐算上。

105、客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？

·客人定了宴会，在一般情况下，均会提早到达，但如过了订餐时间还未见客人到来，服务员应马上与营业部联系，查清楚客人所住的房号、姓名或单位电话号码等，设法与客人联系，如联系不上，或因故取消，应马上向营业部反映及向领导汇报，及时解决，即将把冷菜退回厨房，以便推销。

106、服务员接到带有个别西餐的中餐宴会时怎么办？

·带西餐的中餐宴会一般比较少，但有时有些宴会主办人或某些重点宴会，也喜欢在中餐宴会中加插一两个西菜。当服务员接到带有西菜的中餐宴会单时，应先到中西厨房了解出菜顺序，烹调方法，做到心中有数，餐前准备好所需各式中西餐具（如刀、叉、甜品等）。由于中西厨房是分开的，宴会期间，服务员应与送菜员、中、西负责厨房密切联系，掌握好起菜时间，如果西菜是牛扒，应事先逐一问客人喜欢吃几成熟的，并立即让送菜员通知西餐房预备，在准备上牛扒前，先通知厨房起菜到后按客所需逐一送上，切忌不要上错（如把A客人

八成熟牛扒给要五成熟的B客）。107、宴会临时加入怎么办？

宴会临时加入，服务员应视增加人数的多少，摆上相应的餐具。然后征求宴会主办人的意见是需要加菜，如果宴会主办人认为要加菜的话，服务应即与营业部联系开单，如认为不用加强，服务员要留意宴会单上是否有用盅仔盛的汤或份人的西式甜品，如有，则通知营业部门增加相应分数。另外，服务员要检查所备的宴会餐具、用具如有增加份数的甜品或水果，结账时也要算上。

108、负责主台的服务员在主宾、主任离席讲话时怎么办？ ·负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在垫有小手巾的圆托盘中，然后端起，立在一侧，主宾讲话结束时迅速送上，以便主宾举杯祝酒。当讲话的主宾要到另的宴席祝酒时，服务员要同时拿上茅台和红酒，为其斟酒，当主宾祝酒后回座位，应照顾入座。

109、宴会临时减少怎么办？

·宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少的人数不多，服务员应尽量说明客人不要减菜，因为厨师在宴会前已备好料或已把菜式加工成半制成品。宴会菜不同于例牌菜，取消了就难卖出，但是，如果客人的宴会要求则容易使客人产生意见。遇到这种情况时，服务员应立即与宴会业务员联系，由宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量，结账时要减去所减少人数的茶费。

110、给客人送菜时，客人反映菜冷了怎么办？

·送菜时要加盖，这是宾馆的规定，有时由于保温设备不够健全，厨房与餐这时，服务员不能对客人表露出不高兴的样子，而应先向客人道歉，并迅速把菜送到厨房给予加热，客人用餐完毕，主动征求意见，然后向主管或经理汇报。

阅读更多相关知识，返回【 投诉处理 】栏目列表

试论饭店客人投诉的处理 篇2

关键词：投诉；原因；服务质量； 对策

一、投诉产生的原因

（一）投诉的含义

投诉是指客人对提供的服务不满或失望，而向饭店有关部门提出的批评性意见。客人投诉在某种意义上是对企业服务的褒贬，是企业提高服务质量的动力，因此必须认真处理好。

（二）造成投诉的主观原因

1.不尊重客人。不尊重客人是引起客人投诉的重要原因。对客人不尊重主要表现在以下几个方面：

（1）接待顾客不主动、不热情。

（2）不注意语言修养，冲撞客人。

（3）缺乏耐心，不尊重客人。

（4）不尊重客人的风俗习惯。

（5）怀疑客人取走酒店的物品，或者误认为他们没有付清账目就离开等。

（6）在饭店服务区域内喧哗、高声谈笑、打电话等，影响客人。

2.工作不负责任。工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在工作不主动、忘记或搞错了客人交代办理的事情、损坏了顾客的物品以及清洁卫生工作过于马虎等方面。

二、造成投诉的客观原因

饭店出现设施设备损坏；收费不合理，在结账处发现应付的款项有出入；在饭店要不到出租汽车；遗失物品等等都会使客人失望而投诉。

三、正确处理客人投诉的重要性

（一）有利于饭店发现服务质量问题并加以改正

饭店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平，它能直接提高客人的满意度和饭店的美誉度。因此，饭店应自觉接受客人的监督，欢迎客人投诉。

（二）可以避免发生企业危机

宾客投诉，常常有一个从小到大、从息事宁人到忍无可忍的发展过程。显然，饭店对投诉的态度和处理方法可起到减缓或加剧事态影响的作用。如果对投诉不重视，缺乏适当的应对措施，与投诉者的期望结果相差太远，有的投诉者的行为就会逐步升级，扩大事态，这时首先受损的就是旅游饭店。

（三）有利于提高客人对饭店的忠诚度

随着市场竞争的不断加剧，越来越多的饭店意识到顾客忠诚度的重要性。留住一个老顾客比争取一个新顾客所需要的成本低的多，当客人在饭店消费对服务不满意而提出投诉时，如果饭店能及时处理投诉，让客人得到满意地答复，这将大大提高客人对饭店的忠诚度，以便继续保持与顾客的良好关系。

（四）可以带来创意和商机

投诉往往是顾客在接受服务中真实体会和情感的反应，正视投诉，能很好地发现产品和服务中的不足，聪明的企业也会从中发现一些新的产品创意和商机。

四、处理投诉的方法与对策

（一）面对客人投诉，要保持良好的心态

饭店员工应充分认识到，客人对饭店企业的投诉是正常现象。饭店员工要一直坚持客人至上的服务理念，对待客人的投诉要以认真负责的态度处理，在解决问题时，要热情耐心，并谦虚听取客人的意见和建议。

（二）认真倾听，适当记录，并真诚致谢

客人投诉时要让客人把话说完，不能随便打断客人的陈述，倾听时应注视客人，不时点头示意，对客人讲话时要注意语调、语气及音量的大小，表情要认真严肃，不能随便发笑，引起客人误会，准确领会客人意图，把握问题的关键所在，确认问题的性质和程度，为使客人能逐渐消气息怒，应做适当记录并简要地重复客人的意见以示理解。

（三）尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在投诉后，都希望别人认为他们的投诉是正确的，另一方面，客人在前来投诉时，都对饭店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们认为，饭店的人往往是代表饭店利益的。

（四）立即行动，及时处理

在明白了客人投诉的事情之后，要立刻采取措施。饭店出面解决问题的人员，应该有权力对投诉的问题立即进行处理，同时把采取的措施与具体内容告诉客人，让客人知道饭店方面对此事的态度，从而减轻客人的不满程度，产生对饭店的信任与感激之情。

（五）诚恳道歉，认真落实，监督检查

当客人前来投诉时，应当热情地以诚恳的态度、以自己是饭店代表的身份接待他们，欢迎他们，尊重他们的意见，向他们表达歉意。有时请职位高的经理或主管向客人道歉也是一种诚意的表现。

（六）尽量满足客人的消费心理，防止投诉事件的发生

虽然“亡羊补牢，为时未晚”，可饭店企业和服务人员也不能非要等有了客人投诉后才采取行动，而应该在平常工作中就做好防范工作。

总之，在现代饭店竞争日益激烈的今天，饭店出现投诉是一种正常现象，这也说明我们在服务和管理方面都还存在一定问题，同时随着这些投诉问题的解决，也可以促使我们不断提高服务水平，帮助饭店取得更好地经营效果，从而才能在竞争中永远立于不败之地。

参考文献：

[1]张娴.餐饮服务与管理实务[M].北京：中国科学技术大学出版社，2011.

[2]魏新生.饭店管理[M].郑州：郑州大学出版社，2006.

75种客人投诉处理办法 篇3

1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？-

答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。-

2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？-

答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求-

3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？-

答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。-

4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？-

答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级-

5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？-

答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。-

6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？-

答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2)客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边-

7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？-

答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。-

8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？-

答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。-

10、客人要求敬客人酒，怎么办？-

答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。-

11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？：-

答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。-

12、客人给小费时，怎么办？-

答:(1)婉言谢绝，感谢客人好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。-

13、上错了菜，怎么办？-

答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……“-

14、客人与客人发生纠纷，怎么办？-

答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题-

15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？-

答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。，-

16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？-

答：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。-

17、客人订桌不满意，怎么办？-

答：（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排。-

18、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？-

答：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。-

19、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？-

答：

1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。-

20、客人在进餐中提出退菜，怎么办？-

答：（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退）-

21、遇上熟人用餐时，怎么办？-

答：（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作-

22、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？-

答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。-

23、客人耍流氓时，怎么办？-

答：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）必要时报“110”帮助处理。-

24、客人提出优惠，怎么办？-

答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。（2）如果客人一定要优惠，请示上级。（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。-

25、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？-

答：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。-

26、客人不小心摔了一跤，怎么办？-

答：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导-

27、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？-

答：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级（3）必要时报“110”（4）结账可以给予优惠-

28、客人要求免费送他一个菜，怎么办？-

答：（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再送菜。-

29、由于说话不当得罪了客人，怎么办？-

答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。-

30、客人要索取贵宾卡，怎么办？-

答：向客人委婉的解释：“（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动（2）一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？”-

31、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？-

答：向客人诚恳地道歉：“（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解(2)我现在能为你做点什么吗？”-

32、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？-

答：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。-

33、客人抢客人预定的餐位，怎么办？-

答：耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”-

34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？-

答：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。-

35、客人对帐单有疑问，怎么办？-

答：（1）首先请客人核对一下帐单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。-

36、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？-

答：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。-

37、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？-

答：（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。-

38、客人抱怨餐具脏，怎么办？-

答：（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。-

39、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？-

答：向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？”-

40、客人点的酒，送到桌上该怎么办？-

答：（1）主动征求客人意见后再打开酒（2）千万不能一送上就打开（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。-

41、客人不要已打开的酒，怎么办？-

答：(1)已违反了操作程序（2）在这种情况下，无条件地替客人换。-

42、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？-

答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释。-

43、客人指定服务员服务时，怎么办？-

答：(1)服务员首先报告领班或经理（2）听从指挥、分派。-

44、客人要退不能退的菜，怎么办？-

答：（1）要耐心的解释，说明不能退的原因（2）建议打包带回去。-

45、客人在用餐时突然停电，怎么办？-

答：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。-

46、客人打架闹事，怎么办？-

答：（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报110（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。-

47、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？-

答：诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。-

48、客人反映泡茶的水不开，怎么办？-

答：向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。-

49、客人询问店里的机密，怎么办？-

答：有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。”-

50、要饭的、精神病人入店，怎么办？-

答：（1）原则上，拒之门外，不给钱物（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。-

51、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办？-

答：应客气的对客人说：（1）“工作差错是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。”

（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。-

52、一个客人要多张贵宾卡，怎么办？-

答：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。-

53、客人坚持要见经理，怎么办？-

答：立即通知经理。-

54、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？-

答：（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？”（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧。-

55、客人不承认添加过酒水，怎么办？-

答：（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉。（3）遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉。-

56、客人不愿意候餐，怎么办？-

答：首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。-

57、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？-

答：向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”-

58、顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办？-

答：委婉地跟客人解释：（1）我们酒店有规定，菜单是不能带走的（2）菜单我们财务要做稽核之用（3）如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料。-

59、吧台发票已用完，客人要发票，怎么办？-

答：（1）委婉地向客人解释（2）写一张证明下次来补（3）请客人谅解-

60、客人已买单正离开酒店，吧台突然发现少收钱，怎么办？-

答：结帐结错，本身是吧台和服务员负全部责任（2）如果少收的钱数额不大，应不必追回

（3）如果数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉（4）如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助。-

61、当客人执意要求送菜怎么办？-

答：您好，看来您很喜欢吃我们酒店的菜，这样吧，我汇报上司给您送一个特色菜，请您品尝一下。-

62、当客人带宠物进酒店用餐，怎么办？-

答：先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗？（用纸箱装起来，放置在指定的位置）-

63、当客人说来参观酒店，怎么办？-

答：您好，我来带您参观一下，这是…..-

64、当客人要去厨房，怎么办？-

答：您好，厨房是我们酒店的重要生产部门，酒店规定谢绝参观，对不起。-

65、当客人说餐厅有异味，怎么办？-

答：（1）请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗？（2）我马上打开窗户，好吗？-

66、小孩子到处乱跑，怎么办？-

答：你好，我们酒店比较大，怕一时找不到孩子你会急的，请你照顾好你的孩子。-

67、客人忘了已预订的包厢，怎么办？-

答：（1）询问客人是哪位先生/小姐预定的，并询问电话号码，以最短的时间帮助客人找到预订的包厢。（2）“您好，请问哪位先生/小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗？这里有电话。”-

68、客人点菜谱上没有的菜，怎么办？-

答：（1）不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问是否能制作（2）如果条件允许，尽量满足客人需要（3）确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点类似的菜。-

69、客人点本店没有的酒水，怎么办？-

答：（1）首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人（2）如果客人坚持，汇报上级，及时从附近的商场采购回来，满足客人的要求。-

70、客人说我们的鲜榨果汁加水，怎么办？-

答：（根据情况）鲜榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必须加水，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。-

71、客人订餐时交了订金，但当天客人忘了带收据来，怎么办？-

答：客人订餐，有时为了落实，是应该收定金的，这时，应带客人到收款台收款，做好详细登记。在该订餐单上写上已付订金***元字样，并向客人讲清单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据，遗失不补”等字样，以提醒客人，如吃饭当餐客人忘了带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。-

72、负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时，怎么办？-

答：负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，要注意把每个宾客的酒杯斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在托盘中，然后端起，站在一侧;宾主讲话结束时间迅速送上，以便宾主举杯祝酒；当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时，服务员要同时拿上酒，为其斟倒；当宾客祝酒后回到座位，应照顾入座。-

73、宴会临时减少，怎么办？-

答：宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少人数不多，服务员应尽量说服客人不要退菜。因为厨师在宴会前已准备好料或已把菜式加工成半成品，宴会菜不同于其它菜，取消了就难卖出。但是如果客人的宴会标准高，减少人数较多，服务员不同意减菜要求，则容易使客人产生意见。遇到这种情况是，服务员立即请经理与厨房商量，适当减量，结账时要减去所减人数的餐费。-

74、客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质，怎么办？-

答：（1）应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，务员除了请厨师给予加热，迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有那些方面的需要服务（2）如客人能坚持己见，应请领导出面妥善解决。-

75、客人把食物吃完后投诉，怎么办？-

怎样处理餐厅客人投诉 篇4

1、首先，总部要加强对供应商的监督、检查和沟通，从源头上把好商品质量关。

2、其次，门店要作好商品质量的检查：每班要检查的商品有面包、鲜奶、熟食等，每天要检查的商品有方便面、火腿等，每月定期查看不动销商品表。

3、门店发现有问题的商品，要及时撤架处理，不要再销售。

4、如正常顾客买到有质量问题商品时，首先，真诚给客人道歉，耐心倾听顾客意见，不要与客人争吵；其次，满足客人提出的退货或兑换要求；指导员及时联系商品部同事，让厂家协助处理，并密切关注该问题的处理情况；根据《消费者权益保护法》，有质量问题商品，门店可按同类商品价格的2-3倍进行赔偿。

怎样处理餐厅客人投诉 篇5

一、微笑。提高客人与服务员交往的满意程度，是餐厅服务员工作中重要的事情。在与客人交往过程中，微笑不需要任何成本，但却利润丰厚。微笑向客人传达了一个重要的信息，即我们欢迎、关心你们，我们对你们很友善。当我们面带微笑面对客人时，客人会心情愉快，会对餐厅的友善气氛感到满意，他们还会对服务员回报以微笑。当客我双方均感觉一种和谐、友好的气氛时，将更有利于以后的服务中交往的进行。

1、微笑的作用：保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效益，起着十分重要的作用。微笑是提高个人修养的需要。俗话说：“一个小丑进城，胜过一打医生”。保持愉快的心境，展现甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的标志。同时，微笑也是自信的像征，一个人只有充分尊重自己看到自身存在的价值，才会注重保持自身形象，才能做到笑口常开，笑脸迎人。另外，微笑还能充分展现每个人的礼仪修养，一个有知识、懂礼貌的人必然十分尊重别人，而最直接的表达方式，就毫不吝啬地把微笑当作礼物，奉献给别人。

1、微笑服务：微笑要适宜，甜美可亲的微笑是吸引客人的法宝。但笑也要掌握分寸，不要在不该笑的时候笑。例如，当客人在向你投诉其不满、诉说其苦恼和不幸时，服务人员如仍一味地微笑，就会使客人感到不快，甚至误以为你在取笑他。微笑要发自内心。微笑时，内心的真诚特别重要。只有发自内心，才能笑得亲切、得体、自然。真诚的微笑来自服务人员敬业乐业的精神，有了这种精神，才会有真正的微笑——不仅脸上有笑容，甚至连声音都含有笑意。

2、保持微笑需要自我控制。服务人员接待客人时，应做到一视同仁地保持甜美的笑容。而在实际工作当中，服务员心情的好坏，往往会影响微笑服务，这就要求服务员要具有较强的自控能力，遇到挫折和心情不佳时，都能克制不良情绪，把个人烦恼置于脑后，振作精神，面带笑容，全身心地投入到工作中去。微笑的练习：工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对客人的尊重。练习微笑，可分四

步：第一步是念“一”使面颊肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼结合，微笑时不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑与语言结合，微笑也可以用声音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用语；第四步是微笑与仪表举止相结合，训练笑容时，应结合各种服务姿态进行。

二、目光。餐厅服务员眼中的目光与客人接触的意义十分重大，不可小视。因为它表示我们希望与客人沟通，我们注意他们的说话他们很重要。当客人与服务员交谈时，如果服务员的眼睛不看着客人，客人会觉得服务员在匆忙中，服务员是在敷衍，并不希望真正与自己沟通，客人就会产生不满。因此，在与客人的交往中，目光的交流决不可以忽视。目光的作用：俗话说“眼睛是心灵的窗户”，眼神最能倾诉感情，沟通思想，表达自己的喜恶情绪。在人际交往中，目光也可以反映一个人的礼仪修养。目光的运用:与人交谈时，目光应亲切注视对方眼睛。若东张西望，心不在焉或继续手上的工作，头也不抬，都是缺乏诚意和藐视别人的表现，极为失礼。目光注视对方时，应该注意保持和悦的眼神，以表示对客人的尊重和关注，但一般不要长时间凝视对方，更不能长时间盯住对方某个部位，可以把目光投向对方额头至上身第二粒纽扣以上和两肩之间的区域，以免长时间直视对方，使别人尴尬和难堪。语言的要求 语言在服务中是非常重要的，它既是与顾客沟通交流的工具，也是优质服务形象的一种展示，更是形成餐饮氛围的基本要素。话语亲切、规范、文明是餐厅服务的基本要求，而富于技巧的话语则往往能为服务工作增光添彩或化解顾客的不快。但是，在待客服务中，有的服务人员不注重自己的说话技巧，用词不当，无意中得罪了顾客，而自己还不知道；有的服务人员态度生硬，把顾客的要求当作耳边风，不理不睬，更有甚者，粗言秽语……经顾客造成恶劣的印象，也给经营造成严重的损害。在下列服务中，要特别注意语言的交流：

1、当顾客走进餐厅大门时，服务人员要亲切地向顾客问候。

2、当顾客点菜时，服务人员要站在顾客的右侧，亲切地向其介绍菜品名称、用料、味型、典故等内容。

3、当顾客杯中的酒快要饮完时，亲切地询问是否需要添加。

4、当顾客有疑问时，要用亲切的语言向他们讲述，直到顾客听懂为止。

5、当顾客有特殊要求时，在自己的能力范围内尽量满足，并用亲切的语言回答。

6、当顾客摔坏餐具时，不要用责备的语气斥责顾客，语言要亲切，态度要友善。要

从细处为顾客着想，服务的形式多种多样，服务人员需要以高度的工作责任心，发挥主人翁的精神，在细枝末节上下功夫，才能赢得顾客的好感。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒“做餐饮这一行，更应当重视语言的作用。服务员是销售的第一线，如果语音甜美，话语温馨，具有亲和力，顾客就会获得精神上的享受，一项服务任务就会顺利完成。反之，语言粗鲁或是根本不与顾客交流，肯定会引起顾客反感，造成顾客用餐的不快。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务人员在服务过程中，使用准确，朴实和自然的语言，就会使就餐顾客感到心情舒畅。同时，语言也是一股无形的力量，它会成为顾客化解矛盾的甘露，也会成为友谊的起点，建立心与心的桥梁。餐厅服务员服务语言要求 礼貌的语言服务是文明礼貌服务的重要组成部分。具体要求是：（1）文明礼貌，亲切柔和。勤用尊称敬语，不讲粗话脏话。语言亲切友好，语气温和，使客人感到愉快，但要注意分寸，不宜用命令能工巧匠、训诫式的语句对客人说话而应以劝告、建议、请求、协商等语气为主。（2）吐字清楚，词简意明。要学会普通话，为求发音准确，用词要准确，简明扼要，一沸点起歧义和误解，并尽量避免“可能”、差不多“等含糊不清、模棱两可的词汇。（3）真诚朴实，表情自然。说话的内容要真实，态度要诚恳，少用专业性术语，避免公式化语言或书面语言，适当表情的配合，增加语言中的感染力。（4）音量适中，速度平缓。餐厅是公共场所，服务员与客人说话的音量应以对方能听清为限，以避免造成餐厅杂音过大，影响他人进餐。说话速度也不能过急，以避免客人听不清或感到服务员有不耐烦的情绪。（5）慎择词语，巧妙问答。汉语言词汇十分丰富，在表达同一意思时，可以有不同的说法，产生不同的效果。因此应尽量选择礼貌、文雅、善意、客气的词语，使客人易于接收。正确使用礼貌服务用语

1、态度诚恳，举止恰当 服务用语要亲切动人，取决于说话者对客人和对工作的态度。只有态度诚恳，举止恰当，表达的礼貌用语才会富有感染力。（1）态度诚恳，以情动人。服务员运用服务语言时，应当做到态度温和、诚恳，不要态度傲慢，一副高高在上的样子。服务员在工作中，一方面要满足客人物质上的需求；另一方面，要通过言行、态度，与客人进行感情上的交流沟通，做到“言以传情，情以动人”。俗话说，“言为心声”，要做到语言表达亲切诚恳，服务员首先要

注意说话时的神情、态度。比如，当你向宾客表示祝贺或慰问时，尽管嘴上说得动听，而表情却冷冰冰的，客人不但不会欣赏你，反而会产生不满和反感。相反，服务人员的态度热情诚恳，语言礼貌真挚，客人就会觉得兴致大增，心情也会愉快轻松。（2）举止端庄、恰当。行为举止被称为“肢体语言”，是语言表达的另一种形式。行为举止恰当、恭敬，能向客人表达一种友好尊敬的信息。所以，仪态举止与语言是一个整体。每一位服务员应注意说话时的仪态举止。与宾客说话，应保持站立姿势，面带亲切的微笑，用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中和表情专注。谈话过程中，可以通过点头和简短的提问及应和语，表示对客人谈话的注重和兴趣，但注意不要随意打断对方的话，也不要任意插话辩解。

2、口齿清晰，语音优美动听 表达清晰，有助于沟通、交际；语音动听，有利于提高语言效果。服务员在对客服务过程中，应努力做到口齿清晰，语音优美动听，不仅使客人听清楚、弄明白，更要使客人愿意听、喜欢听，真正实现服务语言传达信息、交流感情的功能。具体来说应做到如下几个方面。（1）语音标准。接待宾客时，语音要标准，嗓音要动听，避免念白字，闹出笑话，影响餐厅形象。在我国，普通话是法定的汉语标准语，服务员应学会正确使用普通话。这也是提供优质服务的基础。（2）语调柔和。语调是一个人说话时的具体腔调，体现在语音的高低、轻重上。服务员在说话时，应注意音量适中，以客人听清楚为准。切忌大声喊叫，语惊四座。也要避免音量过小，使听者感到沉闷不堪，或者听来费力。另外，语调还应婉转动听，抑扬顿挫，富有情感。因为明快亲切的语调，能使客人感到服务员大方的气质和友好的感情；而声音尖锐刺耳，会使人产生急躁、不耐烦；语调有气无力，会给人一种造作、怠慢的感觉。（3）语速适中。语速是指讲话时语音的快慢。服务员与客人交谈时，语速要适中，并且在谈话中作必要的停顿。适中的语速能创造一种和谐的气氛和语言环境；连珠炮式地说话，会使人感到紧张厌烦；而慢条斯理、语速过缓，又会令人感到焦虑。这些都是不恰当的语速，会破坏客人的情绪。（4）语气正确。语气是指说话时的口气，往往会真实地流露出说话者的感情。服务员的语气应表现出热情、和蔼、耐心、亲切，避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦。例如，“快点，我还要做别的”“乱动，小心打烂”“猪扒怎么能吃生的呢”“那上面不是写着吗”等，都属不正确的语言和语气。

3、用词文雅，合乎规范 使用礼貌服务用语应注意选择文雅恰当的词语。服务人员用词文雅，是服务岗位的要求之一，有利于实现优质服务，树立自身良好的形象。措辞不雅，不仅难于表达自己的思想，还会给对方造成不礼貌的印象，使对客服务难以进行下去。具体来说应注意几个方面。（1）选择文雅礼貌用语。表达同一意思时，由于选择词语的不同，会给客人以不同的感受。如用“添饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“洗手间”代替“厕所”，用“贵姓”代替“你叫什么”等，都属于礼貌的选择。显然前者听起来文雅，展现出说话者良好的修养；后者听起来粗俗，容易引起听者的误会。服务人员在工作中与客人交谈时，服务用词用语要力求谦虚、敬人、高雅、脱俗，尽量采用文雅规范的词语。现将一些文雅规范的词语择录如下： 初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”； 请人勿送用“留步”，请人指导说“请教”； 请人指点用“赐教”，赞人见解用“高见”； 归还原物说“奉还”，欢迎购买称“光顾”； 老人年龄称“高寿”，宾客到来用“光临”； 中途先走用“失陪”，等候客人用“恭候”； 求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰”； 好久不见说“久违”，托人办事用“拜托”； 赠送礼品用“笑纳”，表示感谢用“多谢”；（2）回避不雅之语。服务员在对客服务中，应有意识回避粗俗不雅的用语。具体来讲，应注意做好如下几个方面。一是不讲粗话。即不讲骂人的、带有恶意的话语。在任何情况下，即使客人无礼在先，都不可与对方对骂，用粗话回击对方更是极为粗俗的行为。二是不讲脏话。服务员的谈吐应高雅得体，切忌讲一些庸俗、低级、下流的话语，以免有损形象，引起客人不快，甚至产生误会。三是不讲怪话。服务员在工作中应尊重客人，讲究职业道德，不能将个人的委屈、不满，向客人发泄，讲话满腹牢骚，乱讲怪话，或者指桑骂槐，这些都是违背对客服务宗旨的行为。

4、注重效果，讲究语言艺术 服务员运用服务用语时，其实际效果往往并不取决于自己如何运用语言，关键是取决于所运用的语言能否为客人接受。因此，在服务中，应讲究语言艺术，注重言谈效果。（1）避免机械地使用礼貌用语。服务礼貌用语应是文雅、规范的，同时也应该是生动丰富的。如果服务员在言谈中用语机械简单、重复单调，往往会使客人感到厌烦，达不到沟通情感的目的。服务员应在岗位规范的基础上，根据不同的时间、对象、场合，灵活运用恰当得体的语言，使客

人感觉新鲜和亲切，收到良好的服务效果。（2）语言表达应婉转巧妙。餐厅服务中每天都要与许多客人打交道，服务员的任务是要遵循“宾客至上”的宗旨，使客人成为餐厅的常客、回头客。创造良好的经济效益。要圆满地完成接待任务，服务员首先应具备良好的思想基础，就是树立“客人永远是对的”的思想。而实际上，客人并不永远是对的，工作中与客人打交道时，难免会产生矛盾，或遇到客人的刁难。这时，也要坚持把：“对”让给客人。就是说，应该在服务态度上、语言表达上礼让客人，这应该成为服务员的一种思维惯性。这是讲究语言表达巧妙得体的基础。巧妙得体的语言，不仅可以解决问题，也可以感化客人。正确使用礼貌服务用语 餐厅是社交场合,宾客在餐厅活动时需要得到物质上和精神上的享受。礼貌服务用语伴随着主动、热情、耐心、周到的服务，会使宾客感感到礼遇和受尊敬，同时也能显示员工良好的素质，反映出餐厅的档次与服务水平。

一、“十字”礼貌用语的运用 礼貌，恰当的语言是人际交往中的润滑剂，所以在日常的人际交往中，应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。餐厅服务人员，更应学会和经常运用“十字”礼貌用语，这是礼貌服务的基本要求。

1、如何说好“您好” “您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语。在餐厅，当宾客光临、接听电话、为客人提供其他服务或遇到客人时，都应该主动向客人说“您好”或“先生，您好”，然后再说其他服务用语，例如，“您好好，先生，请问有什么能帮助您呢？”不要颠倒顺序，同时还应伴以微笑和点头。也可根据不同的时间说“早上好”“下午好”或“晚上好”，这些词语同样可以表达“您好”之意。恰当地使用“您好”能使客人感到温暖亲切。

2、如何说“请” 说“请”本身就包括对他人的敬意。“请”可以单独使用，也可与其他词搭配使用，并伴以恰当的手势。如请宾客入座，可边做手势边说“请坐”，也可以在对方明白自己的手势含义时，只说一个“请”字。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关切或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。例如：“请签名”“路面较滑，请小心”“请您放心，我们一定会准时到达”“请原谅”等。

3、如何说“谢谢” “谢谢”是礼貌地表示感激的用语。在他人提供帮助配合后、客人消费后、客人提出意见后、客人对服务工作表示赞扬和满意时，都应该面带微笑，目光注视对方，自然地说“谢谢”注意重音应在第一个字上，吐字清晰，轻快动听。例如：“谢谢您好的帮助”“感谢您好的宝贵意见”“谢谢您好的称赞”等。致谢应发自内心，决不可流露出丝毫的敷衍，也不要介意客人对我们说过“谢谢”后毫无反应，因为实际上，客人内心里已感受到服务员致谢的诚意。必要时，要解释一睛致谢的原因，不至令对方感到茫然和不解。

4、如何说“对不起” “对不起“是道歉时的礼貌用语。通常是在自己对别人有愧或有过失行为时、在坚持规章制度又需礼貌待客时、需引起他人注意时、遇他人挡道或不得不打断别人交谈时、末能满足客人需求时使用。例如：“对不起，是我们把菜上错了”。“对不起，打扰您了” “对不起，王小姐，您有电话” “ 对不起，您点的乳鸽已经卖完了，是否别换一道菜”。