销售部工作管理制度

销售部工作管理制度（精选8篇）

销售部工作管理制度 篇1

销售部工作管理制度

一、销售部组织架构：

销售案场经理

↓

销售主管

↓

置业顾问

二、职责

销售部职能：

销售部负责公司开发项目的销售执行工作，负责项目认购、签约、贷款、回款，全过程的计划、实施、监督和处理。在销售实施过程中全力维护和谐的客户关系，树立良好的项目口碑，为公司后续发展奠定坚实基础。在销售执行过程中，依据市场反馈向公司相关部门提出销售推广建议，以便及时调整宣传推广策略。与此同时，在实际工作中积极开展业务、技能及其他各方面的培训，加强团队自身建设。

1、销售经理工作职责：

1-1 实施监督管理销售中心的日常工作，主持指导销售部的日常工作； 1-2 根据销售部日常工作的统计分析资料，制定切实可行的销售计划；

1-3 制定初步销售价格体系，依据市场动态，及时向公司提出价格调整建议

及销售策略；

1-4 协助公司相关部门拟定项目宣传推广计划；

1-5 做好各项资料统计分析工作，建立和保持与客户的长期联系；

1-6 定期提交销售工作计划，宣传推广建议及销售工作总结；

1-7 负责销售团队的培训工作；

1-8 定期组织销售人员进行市场调研工作；

1-9 负责销售部突发事件的处理；

1-10 组织工作例会；

1-11 完成领导临时安排的其他工作。

2、销售主管工装职责：

2-1 协助本组销售员完成客户接待、谈判、签约的过程；

2-2 对本组销售员的日常工作进行管理，了解本组销售员每日的接待情况，及时发现问题，及时向销售经理反馈问题，并提出解决建议；

2-3 对每日来电、来访的客户及销售情况进行统计，并上报销售经理；

2-4 负责监督本组销售员工作过程中的规范程度，发现问题及时纠正，遇特

殊情况上报销售经理；

2-5 向销售经理提供准确的销控；

2-6 负责本组销售员的作息秩序及每日接电、接访顺序的排定；

2-7 完成领导临时安排的其他工作。

3、置业顾问工作职责：

3-1 热情主动接待客户来访，全面介绍本组项目特色；

3-2 依据每日来电、来访情况认真填写客户来电、来访登记表，做好客户登

记确认工作，并于每日下班前交与销售主管统计；

3-3 独立完成客户谈判、认购及签约工作，遇特殊情况及时上报销售主管； 3-4 负责意向客户的跟进与追访；

3-5 了解周边竞争楼盘的销售状况，完善销售说辞；

3-6 严格遵守部门各项规章制度；

3-7 完成领导临时安排的其他工作。

三、行政管理制度

1、考勤制度

1-1 工作时间：8：30—18：30（值班人员8：00）

1-2 中午12：00—14：00为午餐时间，留值人员需等其他人员进餐回来后

方可出去就餐。

1-3 值班：每天18：30以后两人一组值班，根据客户情况决定下班时间。1-4 请假制度

各级审批权限：请假一日者可由销售主管决定，请假一日以上者须请示经理。2-1 病假：销售员因病请假，需提前一日或当日上班前向主管提出申请，请

病假超过一日者，需事后补请假条和医院诊断书，经理及时安排其他人员值班。扣除本人当日工资。若当月公休假期没有休完，可以抵公休假期。

2-2 事假：销售员无正当理由不得请假，确需请假者必须提前一天向主管请

示，并在当月内与其他销售员提前换休或事后倒休。无法换休或倒休的情况下，事假本人扣当日工资。

2、迟到早退的处理方式

3-1 迟到：

1）第一次罚款10元；

2）第二次罚款20元；

3）第三次罚款30元；

4）当月累计四次者予以辞退。

3-2 早退：

1）第一次罚款50元；

2）第二次罚款100元；

3）当月累计三次者予以辞退。

3、旷工的处理方式

4-1 第一次给予严重警告并罚款200元；

4-2 半年累计两次者予以辞退。

4、排班规定

5-1 周一至周五所有销售人员轮流休息，每名销售人员每周休息壹天；

5-2 展会或促销活动期间停休，全体人员照常上班，展会或活动结束后适当

安排补休；

5-3 国家法定节假日销售人员按正常排班表上下班，事后补休；

5-4 每月制定出销售人员排班表，张贴公示，以便督促检查；

5-5 销售人员考勤表由销售主管每月底统计出考勤情况上报给销售经理，由

销售经理上报给公司办公室；

5-6 未经审批擅自换休的人员一律按旷工处理，累计三次者予以辞退。

四、着装仪表要求

1、整体要求：

1-1 上班时间在办公室、销售大厅内需按公司工装要求着装并佩戴胸牌； 1-2 上班前5分钟必须着装完毕；

1-3 轮休但仍需接待客户的销售人员，必须着工装接待客户；

1-4 定期修剪指甲，不留过长指甲，切忌有污物；

1-5 每日保持鞋面光亮，从工地现场返回及时清洁；

1-6 衣服上不得有污迹，不得脱线，不得少扣子；

1-7 经常洗头，保证衣服上不得有头屑；

1-8 所有销售人员须仪表端正。

2、男士：

2-1 发型梳理整齐，长度适中，鬓发的长度不得超过耳；

2-2 每日剃须，保持面容整洁；

2-3 如穿西服套装，西服不得敞开，裤长须盖住脚面，裤子须有裤线； 2-4 穿统一工装、衬衫并打领带，不得将衬衫或西服袖口挽起；

2-5 领带不得歪向一边，领带结不得过松或过紧；

2-6 必须穿深色袜子，穿深色皮鞋，并保持鞋面清洁；

2-7 在办公区内不得抽烟（客户敬烟或给客户敬烟时除外。客户离开，应立

即把烟熄掉。）

3、女士：

3-1 不得染奇异发色；

3-2 短发每日应适当以发胶等定型；

3-3 化淡妆；

3-4 着统一工装，要保持工装整洁；

3-5 穿深色高跟鞋，着裙装时应穿长筒袜，袜子不得跳丝；

3-6 不佩戴奇异首饰；

3-7 不染有色指甲油。

五、接待中心纪律要求

1、严格执行上下班作息制度；

2、严禁在销售大厅及办公室内大声喧哗，严禁工作人员之间高声谈笑；

3、在前台值班的人员必须端坐，不得侧身，严禁趴在桌面上；不得短信聊

天、玩手机游戏、吸烟、吃零食；如果有必须说的事情，应微微侧头且小声说；

4、所有销售人员的私人物品均放在休息室个人衣柜内，在销售接待台及办

公桌上不得放置任何与工作无关的私人物品（水杯除外）；办公用品需在使用后及时整理，保持销售前台的整洁；

5、保持工作人员办公桌的整洁，下班离开前须保持桌面清洁，物品摆放整

齐。发现物品乱放给予扣留，次日到销售主管处领取，并写检讨书一份；

6、严禁在上班时间睡觉、吃零食、用热线打私人电话，要保障现场销售热

线的通畅，不因占线而流失客户；

7、所有人员严禁拨打声讯电话，如经查实属初犯者，在交付相应电话费用的同时罚款300元，再犯者一经查实予以辞退；

8、严禁在前台、接待大厅看报纸、杂志，任何人员不得在销售大厅吃东西；

9、对客户要热情、礼貌、又问有答，不得以任何理由挑、抢或冷落客户，特别是接待非本人客户，必须耐心做好接待工作，严禁与客户争执及在背后讽刺客户。在工作中要团结合作，不允许说影响团结的话，严禁在公共场合与同事争执；

10、销售人员不得走出销售中心接待客户；

11、严禁向客户暴露公司内部问题或说不利于公司及其他销售人员的话；

12、严禁由于业绩冲突私自向客户取证，一经发现记过处分一次，并填写《违

纪过失单》，处以100元罚款；

13、听从经理的领导，按时按质完成领导布置的工作；

14、无特殊原因必须按时参加销售培训及考核；

15、不得将销售价格表送予客户或无关人员；

16、销售人员任何员工手机均应保持待机状态，不得失去联系；特别强调公

休日及病事假期间一定要处于待机状态。

业绩分配制度

一、业绩判定

1．为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度

未有规定的，由销售经理分配处理；

2．家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作

同一客户处理（视情况而定）；

3．企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；

4．熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说

明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；

5．如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准

二、业绩分配

1．置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款

付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。

2．客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。

如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由A销售员的职务代理人接待。如果其职务代理人不能接待，则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B置业顾问平分，业绩归A置业顾问，后续工作由A职业顾问跟进。如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。

3．已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A置业顾问,而其不在场的情况下，则由A销售员的职务代理人接待。如果其职务代理人不能接待，则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B置业顾问平分，业绩归A置业顾问，后续工作由A职业顾问跟进。如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进。

4．如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。

5．如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。

6．对于安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户

到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。

7．一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。业绩单上只能写两位置业顾问的名字。

8．公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上作为公共资源由by

位置业顾问接待，除非客人要求某位置业顾问接待。

9.如果A置业顾问为了争业绩故意抢B置业顾问的客户，则成交后业绩和提

成都算B置业顾问的。

项目资源共享制度

一.目的实现总公司各项目资源的共享

二.主要内容

1．各项目的营销经验应定期交流，交流内容包括：区域市场情况、先进产品

设计、客户最新市场动向、案场操作经验等；

2．销售经理应在周会汇报中，将最新的操作经验、心得也作为汇报内容进行

分享。内容较多的可做专项主题报告；

3．项目在操作过程中的市场情况、新的产品设计思路、营销创新手法、政府

制度理解执行等项目操作中的经验，应及时总结并在销售经理会议中实现共享；

4．案场积累客户资源，均为公司资源，应及时汇总在公司内部各案场实现共

享；

5．所有操作项目应定期收集、汇总周边市场信息资料至公司，以利于资源再

利用。

By位制度及范围

1.客户来时，Byone喊客户到，全体人员高喊“欢迎参观”（其中By位桌人

员站起）；

2.Byone迅速上前认真讲解；

3.By位人员必须按照By位顺序By，认真划By位表，严禁抢客户或不接待

客户。违者重罚，视情节严重都停By；

4.接待客户必须热情，耐心礼貌，不准歧视客户，不准以貌取人，被客户投

诉者严惩；

5.客户走时必须送客户出门；

6.By严禁空桌；

7.喊柜台时，嗓音洪亮、清楚，并面向柜台；

8.新老客户全部算By过；

9.Byone因私事未能及时By位时，视为放弃，须更新轮回方可By位；

10.若为他人老客户，问清事由，并交由其本人或代理人，若该销售员不在，交给销售主管或销售经理解决；

11.严禁By桌嬉笑、打闹、吃零食、看报纸、玩手机，违者重罚；

12.Byone应细心观察，并做好随时接待客户的准备；

13.By桌应保持干净，物品摆放合理有序。

By位接待客户事项说明

1、第一次来的客户，由By者按顺序优先接待；

2、中午吃饭By位必须留人坐By；

3、早上上班之前或晚上下班之后，接待客户不划By位；

4、如果客户找某人接待时，应由其人直接接待，其他销售员不得接待；

5、如来人找某人接待时，某人不在，由其职务代理人接待，如果成交，代理人不分提成；

6、如来人找某人接待时，某人及其职务代理人都不在，由By位按顺序接

待，如成交，由接待人员和某人平分；

7、销售主管及销售经理帮销售员谈客户，成交后不得分配提成；

8、如销售员之间发生矛盾，应及时找销售主管或销售经理进行协调，不

得在售楼部发生争执。

销售部工作管理制度 篇2

1.1 销量无起色

营销员长期在外, 如何有效管理成为营销部门最头疼的事, 防营销员甚于防贼, 怕他们不出工, 实行座机报到。怕他们出工不出力, 建立市场日志。但即使这样, 销量增长还是不尽如人意。

1.2 市场占有率下降

X医药商业公司市场覆盖面涉及A市2市6县6区和6个开发区, 公司将A市分为五个大区, 分别由五位区域经理负责, 每个大区内由一到两名营销员负责。由于本年度A市有多家竞争对手进入, 竞争加剧, 且公司内部销售管理出现系列问题, 据不完全统计, 公司今年较上一年度市场占有率缩水近5%, 个别区域市场占有率缩水近20%。

1.3 销售人员缺乏积极性, 责任心不强, 工作效率不高

由于x公司实行的是“块块化”的营销模式, 并没有根据营销人员的各有所长进行“条条化”分工, 同时各地区经济发展情况不一, 地区任务一把抓, 导致地区间业绩差距较大, 销售人员所获报酬与所付努力不成比例;同时区域经理未发挥其应有的作用, 更有甚者, 个别大区经理带领本区域及其他区域销售员一起钻公司制度漏洞, 谋取私利, 加上销售管理监管措施不完善, 赏罚力度不到位等, 影响了一批工作有热情、有责任心的销售员, 从而出现员工不思进取, 得过且过现象;再有促销政策过于陈旧, 不随机应变, 市场功能缺失等等, 导致公司销售人员缺乏凝聚力、工作缺乏积极性、责任心不强, 工作效率低等现象出现。

2. 建立一套完善的销售管理体系

2.1 建立健全的营销管理制度

案例中, X医药商业公司没有系统配套的销售管理制度和与各项销售管理制度相匹配的销售管理政策, 而一个企业的销售工作要想不出大的问题, 其先决条件是, 在企业的销售管理制度上要没有明显的缺陷和遗漏, 销售管理制度系统配套、互相制衡, 并有相应的销售管理政策与之相匹配。

俗语云:无规矩不成方圆。建立健全营销制度, 比如绩效制度、出差制度、汇报制度、晋升制度、考勤制度、促销制度、合同制度、费用管理制度、票据管理制度等等, 营销总监等营销管理者要制定出适合营销员管理和企业发展的营销管理制度, 以身作则带头执行, 在制度执行中要对制度不断完善和调整, 始终保持制度的适应性和实用性。

2.2 销售计划管理

该企业在销售计划的管理上存在一些问题。如无目标明确的年度、季度、月度的市场开发计划;销售目标不是建立在准确把握市场机会、有效组织企业资源的基础上确定的, 而是拍脑袋拍出来的;销售计划没有按照地区、客户、产品、营销员等进行分解, 从而使计划无法具体落实;各区县的销售计划是销售员与公司领导讨价还价的结果;公司管理层只是向营销员下达目标数字, 却不指导营销员制订实施方案;由于没有明确的市场开发计划, 结果, 企业的销售工作失去了目标, 各种销售策略、方案、措施不配套、预算不确定、人员不落实、销售活动无空间和时间概念, 也无销售过程监控和效果检验措施。这样, 在竞争激烈的市场上, 企业的销售工作就像无头苍蝇一样, 东冲西撞, 毫无进展。

制订销售计划和按计划销售是销售工作的基本法则。销售计划管理既包括如何制定一个切实可行的销售目标, 也包括实施这一目标的方法。具体内容有:在分析当前市场形势和企业现状的基础上, 制定明确的销售目标、回款目标、定性、定量指标;根据目标编制预算和预算分配方案;落实具体执行人员、职责和时间。

2.3 全面营销员管理

营销员是企业的先遣部队, 也是企业的财富起点, 在企业里的地位举足轻重。该企业对营销员的行动管理非常粗放:“只要结果, 不管过程”, 而不对营销员的销售行动进行监督和控制, 这也是个别业务谋取私利存在的原因;而同时区域经理起不到应有的作用, 以致营销员行动无计划, 无考核;无法控制营销员的行动, 从而使销售计划无实现保证;营销员的销售活动过程不透明, 企业经营的风险增大;营销员工作效率低下, 销售费用高;营销员的销售水平不提高, 营销员队伍建设不力等。因此, 对营销员管理的好与坏, 直接关系到企业的前途和命运, 因此如何管好营销员, 就成为所有营销总监的头等大事。

2.3.1 营销管理者要练好硬功, 有良好的职业道德、素质、

能力, 认清企业现状, 理解老板的期望与要求, 了解行业状况及发展趋势, 有一套合适的营销管理规划;重视区域经理的管理, 同时, 提倡人性化管理、无限沟通、赢得人心、统一思想、公平公正的管理、描绘未来、为每个营销员量身制定合理的职业规划, 如职业晋升制度、学习培训制度、与职业相匹配的薪酬制度等, 使营销员切实感受到自己在企业的未来发展前景, 也感受到营销管理者对自己的悉心栽培和无比重视, 使其能够快乐赚钱, 开心工作, 效率更高。

2.3.2 对营销员的业务管理。

也是营销总监等营销管理者的核心之一, 大致包括以下几个方面:量才适用、适度授权、制定目标、分配工作、监控工作、正负激励且及时兑现、评价考核、培训学习及团队精神、优胜劣汰。

2.3.3 营销员行动过程管理。

其核心内容是围绕销售工作的主要工作, 管理和监控营销员的行动, 使营销员的工作集中在有价值项目上。包括制定:月销售计划、月行动计划和周行动计划、每日销售报告、月工作总结和下月工作要点、流动销售预测、竞争产品分析、市场巡视工作报告、周定点拜访路线、市场登记处报告等。

2.3.4 营销员行动结果管理包括两个方面。

一是业绩评价, 一是市场信息研究。业绩评价包括:销售量和回款情况、销售报告系统执行情况、销售费用控制情况、服从管理情况、市场策划情况、进步情况。信息研究包括:本公司表现、竞争对手信息等。

2.4 客户关系管理

企业对客户管理有方, 客户就会有热情, 会积极配合公司的政策, 努力选购产品;管理不善, 就会导致销售风险。然而, 该企业对客户没有进行有效的管理, 结果, 企业既无法调动客户的销售热情, 也无法有效地控制销售风险。市场风险管理的关键是客户的信用、能力和市场价格控制。管理手段和方法有:客户资料卡、客户策略卡、客户月评卡等。而如客户对企业不忠诚、窜货现象严重、应收账款成堆等, 均为销售过程中客户关系管理不到位普遍存在的问题。

2.5 建立信息反馈制度

信息是企业决策的生命。营销员身处市场一线, 最了解市场动向, 消费者的需求特点、竞争对手的变化、经销商的要求, 这些信息及时地反馈给企业, 对决策有着重要的意义, 另一方面, 销售活动中存在的问题, 也要迅速向上级报告, 以便管理层及时做出对策。然而, 该企业没有建立起一套系统的业务报告体系, 未能及时地收集和反馈信息, 基于此项对营销员的考核仅限于定性考核中占微小的比重, 没有给予更重要的地位。对企业的发展而言, 市场信息非常重要, 它决定着企业明天的销售业绩、明天的市场!

2.6 业绩考核成体系

该企业没有对营销员的销售业绩定期进行考核。企业对销售人员定期进行定量和定性考核, 包括考核营销员销售结果, 如销售额、回款额、利润额和客户数;考核营销员的销售行动, 如推销员每天平均拜访次数、每次访问所用时间、每天销售访问的平均收入、每次访问的平均费用、每百次访问平均得到的订单数、一定时间内开发的新客户数、一定时间内失去的老客户数、推销员的费用在总销售额所占的比重等;对营销员进行定性考核, 如考核营销员的合作精神、工作热情、对企业的忠诚责任感等。对营销员进行考核, 一方面是决定销售人员报酬、奖惩、淘汰与升迁的重要依据, 从而调动营销员的积极性;另一方面对营销员的业绩进行检讨和分析, 可以帮助营销员进步。销售管理的一个重要内容就是培养营销员的销售能力, 营销员不进步, 就不会提高销售业绩。

参考文献

[1]刘延猛, 杨悦, 文静.关于医药企业营销团队的绩效研究.中国药房, 2007 (7)

[2]陈晶.医药企业药品营销的创新研究.中国药业, 2007 (16)

销售部工作管理制度 篇3

摘要：房地产销售人员一直被视为高收入、高工作压力的从业人群。但近年来，我国相继出台了诸如“房地产限购令”等国家宏观调控政策，使房地产市场进入了持续低迷的状态，房地产销售人员也陷入了收入下降而工作压力激增的困境，引起房地产企业大批的销售人员流失。因而，房地产销售人员工作压力的管理成为了企业管理者与人力资源研究者重点关注的问题。将沉浸体验引入工作压力管理之中，通过采取人力资源管理措施促进房地产销售人员积极工作压力的产生，在房地产行业生存环境风险增大的情况下实现员工与企业的和谐发展。

关键词：房地产销售人员，沉浸体验，工作压力

中图分类号：F406.15文献标识码：B

文章编号：1001-9138-（2015）05-0013-17收稿日期：2015-05-05

1 前言

改革开放以来，房地产行业一直作为我国国民经济的增长点，为国家经济的迅猛发展做出了巨大的贡献。

房地产行业的持续发展为销售人员不仅带来了高收入，同时也带来了高强度的工作压力。但2010年4月以来，国务院出台了《关于坚决遏制部分城市房价过快上涨的通知》，随后各省市也相继出台了关于商品房的限购政策，开启了楼市宏观调控的大幕，使房地产市场进入了持续的量价齐跌的低迷状态。市场的萧条使房地产销售人员收入锐减，而原本就已很高的工作压力又进一步增加，导致大批的销售人员不堪承受巨大的工作压力而选择退出房地产行业，另谋出路。但是，在这种情况下，房地产企业面临着前所未有的挑战，如何在没有高额奖金激励的情况下，使销售人员即能缓解工作压力又能提升其工作绩效是房地产企业要解决的难题之一。

鉴于此，本文将沉浸体验引入工作压力管理之中，寻找将沉浸体验转化为积极工作压力的人力资源管理新途径。

2 相关理论概述

2.1 JDC工作压力模型

工作需求-控制模型（Job Demands-Control Mode，Karasek，1979）简称JDC模型，认为工作压力是由工作需求和工作控制协同产生的。工作需求指的是工作对个体的需要，是工作压力的来源，在实际工作中通常表现为工作时间和工作角色的冲突；工作控制与工作自由度相关，表现为个体的工作能力和对工作任务的控制，即技能的多样性和决策权力。不同水平的工作需求与工作控制组合在一起共同影响着工作压力，如高工作需求和低工作控制会导致高工作压力而产生焦虑；相反，低工作需求和高工作控制会带来低工作压力而产生倦怠；只有高工作需求和高工作控制时员工才会积极工作，产生积极的工作压力。

2.2 沉浸体验的基本概念及维度

2.2.1 沉浸体验的概念及模型

沉浸体验，也称为流畅体验，是指挑战与技能平衡时的人们完全投入活动中的一种愉悦状态。在这种状态下会产生无意识感，似乎其他事情都不重要，而且这种感觉十分享受，驱使人们不惜一切代价去追求这种体验。沉浸体验的概念由Csikszentmihaiyi于1975年首次明确提出，被广泛地应用到音乐、体育、教育领域中。近年来，沉浸体验被应用于管理学领域的研究中。沉浸体验产生的基础是挑战与技能的平衡。沉浸体验模型（见图1）表明，当挑战超过技能时，压力就会以焦虑的形式表现出来；当技能高于挑战时，会导致厌倦，进而随着差距的增大而发展成焦虑；只有当挑战与技能平衡时，沉浸体验才会产生。也就是说，技能与挑战平衡是个体产生沉浸体验的前提条件。

2.2.2 沉浸体验的维度

关于沉浸体验维度的研究，Jackson（1990）提出的沉浸体验9个维度的构成已经得到了广泛的接受和认同，即自觉体验、清楚的目标、挑战-技能平衡、专注任务、潜在的控制感、明确的反馈、行动-意识融合、时间感扭曲、失去自我意识。

2.3 沉浸体验与JDC工作压力模型的融合

挑战与技能平衡是沉浸体验产生的基础，这一点与JDC工作压力模型中的“工作需求-控制”非常相似。在工作压力中，工作需求相当于挑战，而工作控制相当于技能，这样沉浸体验与焦虑相当于工作压力的正反两面，即积极工作压力可以体现为沉浸体验，而焦虑相当于消极的工作压力。也就是说，将沉浸体验与JDC工作压力理论相融合是可行的，且可以同时拓展这两个理论。

3 基于沉浸体验的房地产销售人员积极工作压力管理策略研究

由于房地产销售人员的薪酬构成中浮动部分占的比例很大，其收入直接与销售业绩挂钩，而且工作时间长，越是公众节假日越是房地产销售人员最忙碌的时候，工作域与家庭域之间的冲突促使房地产销售人员成为社会公认的承受着巨大工作压力的人群。前些年，我国房地产行业飞速发展，楼盘火爆时房地产销售人员可以获得较高的收入，有助于缓解其较高的工作压力及工作-家庭冲突。但目前楼市遭遇了罕见的“寒冬”，使房地产销售人员的收入锐减而工作压力倍增。

在这种情况下，过去企业仅依靠高额的销售提成和经济性激励等外界干预手段来缓解房地产销售人员工作压力的方式已经难以实现。那么，将沉浸体验引入工作压力之中，驱动员工有意识的进入自觉体验状态，促使消极压力向积极压力转变将成为房地产企业人力资源管理新的突破口。

3.1 通过人才测评技术提升人职匹配，达成挑战-技能平衡

人职匹配理论要求个体素质与职业性质保持一致。不同的工作对人的素质要求不同，而每一个人又具有不同的个性特征，所以要实现人员和工作之间的匹配，需要通过人才测评来实现。

房地产销售人员的通用素质模型表示，优秀的销售人员要具备影响力（通过数据、事实等直接影响手段或人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品推荐并产生购买行为的能力）、成就动力（追求成功的意愿强烈，不断设定挑战性的目标挑战自我）、客户导向（时刻关注客户不断变化的需求，服务客户）、人际交往能力及自信心等。房地产公司在选拔销售人员时，可以基于房地产销售人员的胜任素质模型，通过心理测验来对候选人的人格、需求动机、职业锚等进行测评，结合面试与情景模拟技术对人员的胜任素质进行评价，从而做到因事择人、人职匹配，以达到工作控制与工作需求的平衡从而产生沉浸体验。

3.2 通过绩效沟通与辅导明确绩效目标，获得清楚反馈

沉浸体验构成的9个维度中，“清楚的目标”是指确切地知道自己在做什么，而且知道自己行动的意义和结果的感觉；“明确的反馈”是指个体获得迅速和清楚地反馈，确定所有事情都按计划执行的感觉。这两个维度可以通过绩效执行过程中的绩效沟通与辅导获得并得到提升。

首先，与员工共同制定绩效计划是使员工产生“清楚的目标”的有效方法，房地产企业依据业务发展的需要将总体销售目标进行层层分解，由销售人员与其主管共同协商制定个人销售目标，并且定期检查目标的进展情况。这样做可以使员工参与自己的绩效管理，促使员工为实现自己的销售目标而积极行动，促使权力下放，责权利统一成为可能。

其次，在对房地产销售人员的绩效管理实施过程中，销售经理要对销售人员进行绩效辅导，与其讨论有关工作的进展情况、潜在的障碍和问题、解决问题的办法措施、员工取得的成绩以及存在的问题等。绩效辅导可以是正式的（上下级间的面谈），也可以是非正式的（非工作环境下的私人交流等）。绩效辅导不应仅仅在绩效计划的阶段，也不应仅仅在绩效考核阶段，而是贯穿于绩效管理的始终。这种“明确的反馈”可以提高销售人员的工作控制感，及时又肯定的评价使其更加期望获得更大的成绩，进而产生沉浸体验。

3.3 通过对心理资本进行干预，促进自觉体验

沉浸体验理论表明，当技能与挑战平衡时，就会产生个体的沉浸体验，二者的匹配程度由个体的技能水平决定。因此，开展专业、有效、持续的培训是提升房地产销售人员工作控制感的必要途径。

以往房地产公司多是针对销售人员进行技能方面的培训，如沟通能力、谈判技巧、时间管理、角色转换等，但立足于改善员工情绪、促进自觉体验的培训与开发并不多见。其实，积极心态的培养更加有助于提升员工对工作的控制感，例如对心理资本的干预与调节。心理资本是指有助于预测个体高绩效工作和快乐工作指数的积极心理状态的综合，这些积极心理状态能够使个体自觉地、努力地去做正确的事情，并且获得较高的绩效和工作满意感。心理资本包括自我效能感、乐观、希望和韧性四个能力。其中，自我效能可以通过“体验成功和模仿他人”和“说服和觉醒”来提高；乐观维度可以通过“树立信心”来提高；希望维度可以通过“目标和途径设计”和“执行障碍计划”来提高；韧性维度可以通过“构建资源和回避危险”和“改变影响过程”来提高。目标管理法是有效地对心理资本进行干预的方法，通过培训和辅导来提升员工达成目标的能力，同时在实现目标的过程中不断地体验成功、树立信心、开发积极的期望，有助于房地产销售人员形成较强的控制感，从而提升其工作兴趣，增加工作投入，达成沉浸体验。

3.4 通过实施组织支持政策，提升工作控制感

为提升房地产销售人员的工作控制感，企业可以在保证工作效果的前提下推行组织支持政策，提供给销售人员更为自主的工作方式，比如较为灵活的工作时间、灵活的工作场所、允许弹性工作等，使员工可以更加合理地安排自己的时间与精力。自主的工作方式可以促使员工由消极的焦虑状态向沉浸体验状态转变，同时上级的支持也是使员工感受到组织支持的关键因素，通过非正式的形式为下属提供更为灵活的工作安排，增强下属对工作的控制，减少消极工作压力，营造良好的组织支持氛围，建立和睦的同事关系。

3.5 通过人力资源规划，实现工作需求与工作供给平衡

人力资源规划可以防止因为招聘过量而造成的人力资源供给大于需求，即工作控制大于工作需求，员工可能产生厌烦与倦怠；同时也可以避免人力资源供给小于需求即人员不足导致任务太重，工作需求高于工作控制，使员工感觉时间压力过重或角色冲突剧烈。目前，房地产市场的不景气导致销售人员大量流失，人员短缺使销售人员承受繁重的任务而产生消极的工作压力。因此，房地产企业的管理者应对销售人员供求进行科学的预测，使人力资源的需求与供给保持平衡，让工作需求与工作控制适当匹配，使员工的工作压力处于科学合理的水平。

4 结束语

当前，房地产市场的持续低迷使房地产销售人员陷入较长工作时间、经常性加班、工作不稳定和收入锐减的困境，并且呈愈演愈烈的趋势。如何正确地对房地产销售人员实施压力管理是现阶段房地产企业人力资源管理要解决的重要问题之一。管理者不应只关注工作压力的消极结果，应着眼于工作压力的积极影响，将沉浸体验理论引入人力资源管理的实践中，通过人才测评技术来提升房地产销售人员的人职匹配程度，通过绩效管理来明确目标，通过心理资本的干预来促进自觉体验，通过实施组织支持政策来提升工作控制感，促进沉浸体验的产生与持续，发挥工作压力的积极效应。

参考文献：

1.鞠蕾.组织变革对员工工作压力影响机制实证研究.东北财经大学.2012.31

2.余威.政策变迁对房地产销售人员工作压力影响研究.南京理工大学.2012.8

3.李宁.紧缩性政策背景下房地产销售人员离职意向研究.浙江省财经大学.2013.7

4.祝丽怜 陈志霞.工作沉浸研究述评及展望.科技管理研究.2012.2

5.林忠 郑世林.时间压力对沉浸体验影响的内在机理.财经问题研究.2014.9

作者简介：

王隽，东北财经大学博士研究生，大连东软信息学院讲师，主要研究方向为组织行为学。

销售部工作管理制度 篇4

为了贯彻公司“以极大的热情，不懈的努力追求高品质的产品，让社会喜欢，通过科学有效的管理，实现向顾客交付100％的高品质产品。”的质量方针，围绕公司总的质量目标，我们销售部全体员工经过充分的讨论，确定了销售部的质量目标为：“及时而充分地识别顾客的要求；并且及时而准确地传递到相关部门和人员；签定100％组织有能力满足的合法的合同。”

为保证质量管理做到全员参与，对销售部全体员工从3月28日开始历时一个月，分四次进行了质量管理体系文件的学习，使每个人都对质量管理程序及要求做到心中有数，明确自己主要和相关的职责及质量要求。

销售部的主要职责为合同鉴定之前，之中与顾客的沟通和与产品有关要求的评审。

我们指派专人专项负责市场调查、市场研究和市场预测，销售人员也广泛地接触顾客，深入研究国家宏观的政策和经济发展形势，分析和识别潜在的顾客的需求。为此我们今年上半年在原计划基础上增发了100本公司产品样本，南京和浙江办事处传真显示样本均已发放出来。更多的新顾客通过样本和与销售人员的交谈了解了我们公司及其产品，截至到6月27日，投标中心共接到招标书48本，制作标书46份，接到中标通知9份，已签订合同4个。投标中心接到的每一份招标书在充分识别了图纸和技术资料下配合相关法律法规，对中标的可能性做了全面而慎重的预测，各方面均无异议后才决定竞标，组织制作投标方案。每一个投标方案制作完之后，在技术经理的主持下，与安装部、技术部、供应部的总工和技术骨干一起，对投标书中所承诺的合法性、相关部门的承诺能力以及对应招标书需求的相宜性进行评审，任何有异议不妥之处，在对投标书进行修改后，重新进行评审，最后由总工签署意见，并认真填写了投标书评审表。

对于销售部与顾客沟通之后编写的合同草案均按质量管理程序的要求，总公司所有相关部门的人员参加，对合同草案的主题和内容如：产品的特殊性要求、付款方式等进行认真细致的评议，报总经理审批，并填写合同评审表。有异议的地方经销售部人员与顾客多次商谈达成共识后，才签订合同。

投标书、合同均由专人进行登记，严格执行文件的管理规定。从近三个月销售人员填写的信息单反映出销售部有待制定更加深入的销售策划，扩大公司的知名度，挖掘更多潜在的顾客。从合同实施过程中各部门传真来的信息单反映出今后在制作投标书过程中需加强部门之间的沟通，及时而充分了解各部门的工作计划安排及工作量，确保合同的顺利执行。

我们会在以后的工作中，总结以前的经验和存在的不足，研究制定持续改进的措施，更加出色地完成质量目标。

公司销售工作奖惩制度 篇5

为了实行公司的总体销售目标，激励员工全身心地投入销售工作，规范公司各项制度：

公司执行以下制度。

一、奖励制度：

（一）一般奖励：

1、销售总额达到10万以上者，奖励出国旅游一次。

2、销售总额达到20万以上者，奖励销售额的2%。

3、年销售总额达到50万以上者，奖励销售额的5%。

（二）特别奖励：

1、一等奖设1名，名列公司全年个人或部门销售总额排名为第一名者：

且销售总额达到100万以上，奖励现金10万元或价值相当于10万元的物品。

或且销售总额达到50万以上，奖励现金5万元或价值相当于5万元的物品。

或且销售总额达到50万以下，奖励现金2万元或价值相当于2万 元的物品。

2、二等奖设2名，名列公司全年个人或部门销售总额排名为第二

第三名者：

且销售总额达到100万以上，奖励现金5万元或价值相当于5万元的物品。

或且销售总额达到50万以上，奖励现金2万元或价值相当

于2万元的物品。

或且销售总额达到50万以下，奖励现金1万元或价值相当于1万元的物品。

3、三等奖设3名，名列公司全年个人或部门销售总额排名为第四、第五名、第六者：且年销售总额达到10万以上，奖励出国旅游一次。

二、处罚制度

1、个人完不成基本任务5万元的，下岗，发生活费350元。

2、部门完不成基本任务5万元，部门内取缔1个人的浮动工 资。

3、个人或部门完不成基本任务5万元的, 取消年终奖金。

4、半年考核一次，个人或部门完不成基本任务2.5万元的，7 月份起发生活费350元，部门取消1个人的浮动工资，到12月底完成基本任务5万元后，年底再补发半年扣发的部份工资。

三、考核方式：

1、以销售公司每位销售员、公司有任务的部门和各代销点、经销点、办事处、团购单位、金卡持有者为个体考核业绩。

2、由销售公司在每月30日公布一次当月销售业绩和累计销售业绩。

销售管理工作个人计划 篇6

新一年，我要简历员工的考核制度，对员工们的工作进行考核。作为销售员，在去年的工作中，由于我对于他们疏于管理，导致大家工作都不上进，每天只完成自己的工作量就不管了。那这样的就导致公司最后的销售成绩很差。所以这新年里，我会推动我们销售部门的员工把业绩给做上去。制定考核的制度是为了让他们有上进心，推进他们的工作，努力去创造更多的好成绩出来。干销售这一行，要是不拼命一点，随时都会被市场给淘汰。建立考核的制度不仅能够推动他们往前走，还能监督他们的工作，让他们知道工作的好坏也是有奖惩的。

二、加大对部门员工的培训力度

在进入新年，员工正常上班后，我就要加大培训力度，争取多对他们进行培训，从说话、销售技巧和业务知识进行培训，让他们的销售能力上去，把整个销售部的实力给提上来。员工能力强了，部门能力就强，那么销售的业绩也会升上来。我打算邀请业界优秀的销售人员来给他们上课，打开他们的视野，帮助员工在销售的时候有更多的创新。培训结束后，还会对其进行考试，看看他们能学到多少，在相应的提供帮助和工作任务。

三、加强自我管理

销售部工作管理制度 篇7

改革开放以来,房地产行业一直作为我国国民经济的增长点,为国家经济的迅猛发展做出了巨大的贡献。

房地产行业的持续发展为销售人员不仅带来了高收入,同时也带来了高强度的工作压力。但2010年4月以来,国务院出台了《关于坚决遏制部分城市房价过快上涨的通知》,随后各省市也相继出台了关于商品房的限购政策,开启了楼市宏观调控的大幕,使房地产市场进入了持续的量价齐跌的低迷状态。市场的萧条使房地产销售人员收入锐减,而原本就已很高的工作压力又进一步增加,导致大批的销售人员不堪承受巨大的工作压力而选择退出房地产行业,另谋出路。但是,在这种情况下,房地产企业面临着前所未有的挑战,如何在没有高额奖金激励的情况下,使销售人员即能缓解工作压力又能提升其工作绩效是房地产企业要解决的难题之一。

鉴于此,本文将沉浸体验引入工作压力管理之中,寻找将沉浸体验转化为积极工作压力的人力资源管理新途径。

2 相关理论概述

2.1 JDC 工作压力模型

工作需求 - 控制模型(Job DemandsControl Mode,Karasek,1979)简称JDC模型,认为工作压力是由工作需求和工作控制协同产生的。工作需求指的是工作对个体的需要,是工作压力的来源,在实际工作中通常表现为工作时间和工作角色的冲突;工作控制与工作自由度相关,表现为个体的工作能力和对工作任务的控制,即技能的多样性和决策权力。不同水平的工作需求与工作控制组合在一起共同影响着工作压力,如高工作需求和低工作控制会导致高工作压力而产生焦虑;相反,低工作需求和高工作控制会带来低工作压力而产生倦怠;只有高工作需求和高工作控制时员工才会积极工作,产生积极的工作压力。

2.2 沉浸体验的基本概念及维度

2.2.1 沉浸体验的概念及模型

沉浸体验,也称为流畅体验,是指挑战与技能平衡时的人们完全投入活动中的一种愉悦状态。在这种状态下会产生无意识感,似乎其他事情都不重要,而且这种感觉十分享受,驱使人们不惜一切代价去追求这种体验。沉浸体验的概念由Csikszentmihaiyi于1975年首次明确提出,被广泛地应用到音乐、体育、教育领域中。近年来,沉浸体验被应用于管理学领域的研究中。沉浸体验产生的基础是挑战与技能的平衡。沉浸体验模型(见图1)表明,当挑战超过技能时 , 压力就会以焦虑的形式表现出来;当技能高于挑战时,会导致厌倦,进而随着差距的增大而发展成焦虑;只有当挑战与技能平衡时,沉浸体验才会产生。也就是说,技能与挑战平衡是个体产生沉浸体验的前提条件。

2.2.2 沉浸体验的维度

关于沉浸体验维度的研究,Jackson(1990)提出的沉浸体验9个维度的构成已经得到了广泛的接受和认同,即自觉体验、清楚的目标、挑战 - 技能平衡、专注任务、潜在的控制感、明确的反馈、行动 - 意识融合、时间感扭曲、失去自我意识。

2.3 沉浸体验与 JDC 工作压力模型的融合

挑战与技能平衡是沉浸体验产生的基础,这一点与JDC工作压力模型中的“工作需求-控制”非常相似。在工作压力中,工作需求相当于挑战,而工作控制相当于技能,这样沉浸体验与焦虑相当于工作压力的正反两面,即积极工作压力可以体现为沉浸体验,而焦虑相当于消极的工作压力。也就是说,将沉浸体验与JDC工作压力理论相融合是可行的,且可以同时拓展这两个理论。

3 基于沉浸体验的房地产销售人员积极工作压力管理策略研究

由于房地产销售人员的薪酬构成中浮动部分占的比例很大,其收入直接与销售业绩挂钩,而且工作时间长,越是公众节假日越是房地产销售人员最忙碌的时候,工作域与家庭域之间的冲突促使房地产销售人员成为社会公认的承受着巨大工作压力的人群。前些年,我国房地产行业飞速发展,楼盘火爆时房地产销售人员可以获得较高的收入,有助于缓解其较高的工作压力及工作-家庭冲突。但目前楼市遭遇了罕见的“寒冬”,使房地产销售人员的收入锐减而工作压力倍增。

在这种情况下,过去企业仅依靠高额的销售提成和经济性激励等外界干预手段来缓解房地产销售人员工作压力的方式已经难以实现。那么,将沉浸体验引入工作压力之中,驱动员工有意识的进入自觉体验状态,促使消极压力向积极压力转变将成为房地产企业人力资源管理新的突破口。

3.1 通过人才测评技术提升人职匹配,达成挑战 - 技能平衡

人职匹配理论要求个体素质与职业性质保持一致。不同的工作对人的素质要求不同,而每一个人又具有不同的个性特征,所以要实现人员和工作之间的匹配,需要通过人才测评来实现。

房地产销售人员的通用素质模型表示,优秀的销售人员要具备影响力(通过数据、事实等直接影响手段或人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户,使其接受产品推荐并产生购买行为的能力)、成就动力(追求成功的意愿强烈,不断设定挑战性的目标挑战自我)、客户导向(时刻关注客户不断变化的需求,服务客户)、人际交往能力及自信心等。房地产公司在选拔销售人员时,可以基于房地产销售人员的胜任素质模型,通过心理测验来对候选人的人格、需求动机、职业锚等进行测评,结合面试与情景模拟技术对人员的胜任素质进行评价,从而做到因事择人、人职匹配,以达到工作控制与工作需求的平衡从而产生沉浸体验。

3.2 通过绩效沟通与辅导明确绩效目标,获得清楚反馈

沉浸体验构成的9个维度中,“清楚的目标”是指确切地知道自己在做什么,而且知道自己行动的意义和结果的感觉;“明确的反馈”是指个体获得迅速和清楚地反馈,确定所有事情都按计划执行的感觉。这两个维度可以通过绩效执行过程中的绩效沟通与辅导获得并得到提升。

首先,与员工共同制定绩效计划是使员工产生“清楚的目标”的有效方法,房地产企业依据业务发展的需要将总体销售目标进行层层分解,由销售人员与其主管共同协商制定个人销售目标,并且定期检查目标的进展情况。这样做可以使员工参与自己的绩效管理,促使员工为实现自己的销售目标而积极行动,促使权力下放,责权利统一成为可能。

其次,在对房地产销售人员的绩效管理实施过程中,销售经理要对销售人员进行绩效辅导,与其讨论有关工作的进展情况、潜在的障碍和问题、解决问题的办法措施、员工取得的成绩以及存在的问题等。绩效辅导可以是正式的(上下级间的面谈),也可以是非正式的(非工作环境下的私人交流等)。绩效辅导不应仅仅在绩效计划的阶段,也不应仅仅在绩效考核阶段,而是贯穿于绩效管理的始终。这种“明确的反馈”可以提高销售人员的工作控制感,及时又肯定的评价使其更加期望获得更大的成绩,进而产生沉浸体验。

3.3 通过对心理资本进行干预,促进自觉体验

沉浸体验理论表明,当技能与挑战平衡时,就会产生个体的沉浸体验,二者的匹配程度由个体的技能水平决定。因此,开展专业、有效、持续的培训是提升房地产销售人员工作控制感的必要途径。

以往房地产公司多是针对销售人员进行技能方面的培训,如沟通能力、谈判技巧、时间管理、角色转换等,但立足于改善员工情绪、促进自觉体验的培训与开发并不多见。其实,积极心态的培养更加有助于提升员工对工作的控制感,例如对心理资本的干预与调节。心理资本是指有助于预测个体高绩效工作和快乐工作指数的积极心理状态的综合,这些积极心理状态能够使个体自觉地、努力地去做正确的事情,并且获得较高的绩效和工作满意感。心理资本包括自我效能感、乐观、希望和韧性四个能力。其中,自我效能可以通过“体验成功和模仿他人”和“说服和觉醒”来提高;乐观维度可以通过“树立信心”来提高;希望维度可以通过“目标和途径设计”和“执行障碍计划”来提高;韧性维度可以通过“构建资源和回避危险”和“改变影响过程”来提高。目标管理法是有效地对心理资本进行干预的方法,通过培训和辅导来提升员工达成目标的能力,同时在实现目标的过程中不断地体验成功、树立信心、开发积极的期望,有助于房地产销售人员形成较强的控制感,从而提升其工作兴趣,增加工作投入,达成沉浸体验。

3.4 通过实施组织支持政策,提升工作控制感

为提升房地产销售人员的工作控制感,企业可以在保证工作效果的前提下推行组织支持政策,提供给销售人员更为自主的工作方式,比如较为灵活的工作时间、灵活的工作场所、允许弹性工作等,使员工可以更加合理地安排自己的时间与精力。自主的工作方式可以促使员工由消极的焦虑状态向沉浸体验状态转变,同时上级的支持也是使员工感受到组织支持的关键因素,通过非正式的形式为下属提供更为灵活的工作安排,增强下属对工作的控制,减少消极工作压力,营造良好的组织支持氛围,建立和睦的同事关系。

3.5 通过人力资源规划,实现工作需求与工作供给平衡

人力资源规划可以防止因为招聘过量而造成的人力资源供给大于需求,即工作控制大于工作需求,员工可能产生厌烦与倦怠;同时也可以避免人力资源供给小于需求即人员不足导致任务太重,工作需求高于工作控制,使员工感觉时间压力过重或角色冲突剧烈。目前,房地产市场的不景气导致销售人员大量流失,人员短缺使销售人员承受繁重的任务而产生消极的工作压力。因此,房地产企业的管理者应对销售人员供求进行科学的预测,使人力资源的需求与供给保持平衡,让工作需求与工作控制适当匹配,使员工的工作压力处于科学合理的水平。

4 结束语

当前,房地产市场的持续低迷使房地产销售人员陷入较长工作时间、经常性加班、工作不稳定和收入锐减的困境,并且呈愈演愈烈的趋势。如何正确地对房地产销售人员实施压力管理是现阶段房地产企业人力资源管理要解决的重要问题之一。管理者不应只关注工作压力的消极结果,应着眼于工作压力的积极影响,将沉浸体验理论引入人力资源管理的实践中,通过人才测评技术来提升房地产销售人员的人职匹配程度,通过绩效管理来明确目标,通过心理资本的干预来促进自觉体验,通过实施组织支持政策来提升工作控制感,促进沉浸体验的产生与持续,发挥工作压力的积极效应。

参考文献

[1] .鞠蕾.组织变革对员工工作压力影响机制实证研究.东北财经大学.2012.31

[2] .余威.政策变迁对房地产销售人员工作压力影响研究.南京理工大学.2012.8

[3] .李宁.紧缩性政策背景下房地产销售人员离职意向研究.浙江省财经大学.2013.7

[4] .祝丽怜陈志霞.工作沉浸研究述评及展望.科技管理研究.2012.2

销售部工作管理制度 篇8

上一节我们主要做“一线中小终端销售人员工作技能模型”的框架综述介绍，该课程12节，主要内容模块如下：

1首先学习终端铺货一线推销近身肉搏的常用套路模型。

2建立“不要一遇挫折就承认失败的心态”，学习更多终端推销的方法和加速杠杆。

3详解“拜访八步骤”里的“武功”——“拜访八步骤”每一步都暗藏“杀机”，直接促进销量。

4全面了解终端业务人员的职责和工作事项，才能更理性地面对工作中的种种困惑

5学习终端销售人员的关联技能：跟车压货，生动化的执行和保持，处理客户投诉，终端销售数据分析，早会主持等。

6预见终端销售人员经常遇到的问题，学习解决这些问题的预案。邀请读者互动，大家互相沟通切磋解决实际问题。

(注：上节内容见成长版试刊2010.10期)

假如你发动一线终端业务员总结技巧点滴，只要引导激励得法，这些“行街仔”就会奉献出各种千奇百怪的终端推销近身肉博的招数，看完之后我都替终端店主叫苦：“哪个店一旦被这帮人盯上，想不进货都难!”

“行街仔”为了卖货，会“阴险毒辣”地想尽办法，比如“为了让商店进货，提前把店里的方便面捏碎，过几天再去帮人家换破损”；“连续几周时间天天帮店主小孩辅导作业”；“专门在下大雨的时候淋得像落汤鸡一样去送货”；“说自己是勤工俭学的学生以博取同情”……这些方法或让人搞笑，或让人感动，或让人难堪，但很多方法只是个人经验和案例，琢磨欠工，不是可复制的模型，不能积累成实实在在的知识财富让大家共享。

所谓模型，就是在这些千方百计之中找到规律，找到可复制的东西，找到有理论基础的内容，将它固化，优化，进而标准化，这些经验的效益才能得以放大。

我们就从“终端销售常用套路模型”开始。

模型一：初次见面，不要一进门就卖货。先用服务破冰，才有沟通机会，进而建立信任，建立客情，销售自然水到渠成

1自报家门，是来拜访，不是来卖货的。见机行事，不招人嫌。

“老板您好，打扰一下，我是××，是××的业务人员。(除非是很知名的公司，否则店主这时候会拒你于千里之外)今天我来拜访一下，看看我们的产品有什么问题我能帮您解决。”

如果老板正忙着做事，你就不要硬插上去喋喋不休，聪明的做法是要么帮老板干点活(比如老板在搬货你就帮忙搬搬货)，要么说：“您先忙，我看看我的产品，不打扰您。”

2用产品拉近距离。

“您这里××是我们的产品。”店主听到他店里的几种产品都是你们公司的，关系会拉近很多。

3用熟人拉近距离。

初次拜访时有些老板不答理厂家业务员，甚至质问“你们是干啥的”，这时可以把送货经销商的姓名抬出来：“老板您的货是不是张军安张哥给送的”送货商和零售店一般关系都很好，终端老板一听你和经销商很熟，马上就会换个态度。

4用广宣品拉近距离。

“今天我来看一下我们产品卖的情况，另外给您送一些宣传品。”我们是来给您送东西，不是单纯卖货的，这使双方关系又近了步。

5询问客诉，回访服务质量拉近距离。

“您以前进货有没有问题?送货服务有没有问题?我们是来回访服务质量的，服务有问题您告诉我，我协调经销商改进。不良产品只要没过期，出现质量问题您都留着，在公司政策允许范围内我给您调换。”

小心过度承诺，不良品的处理要在公司政策允许之内，况且一般情况店内没那么多不良品，即使有几包也早就扔了，但是店主听到有人上门来处理遗留问题，肯定当你是朋友，不是推销员。

6交朋友，处理客诉，警示不良品，警示异常价格。

检查货架，在权限之内开始处理客诉，比如你在店内发现了以前经销商送的两瓶即期产品，就主动提出给店主换货(假设公司规定不良品，即期品可以调换)：或者把不良品摆在货架最前面，提醒店主先卖这几瓶防止过期。如果店内有异常价格，就提醒店主“有两个五联包价格比周围几个店价低了，可适当调高多赚点……”

一般情况下，店主这时候已经开始让座，递烟、倒茶了。

7强调我们是来服务的。

要不要货无所谓，我们不是单纯卖货的，从今天开始我们厂家对终端客户进行规律定期拜访，以后大约一周左右回来一次。我们来主要是做这几个工作：

第一是处理客诉。看您在送货、产品破损，促销品配送，返利发放等问题上有什么意见，我们周期性拜访给您解决。

第二是广宣品布置。给您店里贴海报，海报旧了给您更新，保证您店里的宣传品永远是新的。

第三帮您做货架整理。您进我们的产品，我帮您上货架，每周来一次帮您清洁整理，把我们的产品陈列好，擦干净。

第四帮您整理库存。库存我给您整理，每回来把库倒一下，把日期早的放到前面，日期晚的放到后面，这样就保证您卖的产品都是新鲜的，不会有过期产品。

第五根据您的库存和销售情况给您建议订单。我们会给每个客户建一个档案，记录您每次的进货销售情况，每次来我们都会根据您的销售记录给您建议订货量，保证进的货适合您这个店卖，而且不会压货也不会断货。我们给您的建议是有依据的，当然最后主意还是您自己拿。

总之，我每周来一次把您一星期要的货记下来，第二天有人给您送到门上

您不用自己去进货，有任何问题随时打我电话，每周拜访时您告诉我也行，我给您处理，宣传画我给您贴，给您更新；破损品我给您换：货架我给您摆给您擦，要货量我帮您掌握，您别的都不用管，光收钱就行了。

8面对拒绝的老板，不要急于销售，要给双方找个台阶下，关键是获得信任。

“要不要无所谓，您给我一分钟时间，我介绍一下我们的服务，以后有机会咱们再慢慢聊。”

“没关系，咱们第一次见面，您不进货太正常了，反正我们不是单纯来卖货的，还要一周来一次搞服务。多来几次，等咱们熟悉了，相互信任了再合作也行，您今天有时间先了解一下。”

老板如果真的很忙，短时间顾不上理你，你就给老板客客气气打个招呼，留个纸条，把产品价格、促销政策、你检查库存的缺货断货情况、店内的异常价格和不良品情况写清楚给他，晚上下班前再回来做二次拜访。

小结和分析：

初次见面，最忌讳的是菜鸟进门就弱弱地问“老板要不要货?”老板问“你的货有啥好?”菜鸟直接回答：“我的货很好卖”——“行街仔”生手一般都是这个水准。其实每个终端都有自己固定的进货上线，一般不会从生人那里拿货，除非你的产品很有诱惑

力，或者你能让老板信任。

营销理论有个老掉牙的原则，想销售产品先把自己卖出去，客户接受了你才能接受你的产品。道理不错，但是很多新手却往商务礼仪方面理解了。说直白一点，上来就卖货，老板凭什么理你呀7先套套瓷(你店里有我的产品，我跟你的配送商很熟)，打消对方戒心(我不是来卖货的，是来回访和服务的，是来给你送广宣品的)，再做做好事

(询问客诉、处理客诉、警示异常价格)，对“钉子户”放长线，给老板个台阶下(没关系，咱们第一次见面，您不进货太正常了)。有几个来回，店主对你信任了，自然会成交。

进门就卖货一定卖不掉，先用服务破冰，才有沟通机会，进而建立信任，建立客情，销售自然水到渠成。

模型二：你卖给店主的，一定是他缺的产品。不是你要卖，而是他店里需要买

1从产品功能和消费群结构上分析，您店里缺我这个产品。

“您这个店周围有小区，中老年人不少，很多中老年人还有冬天用甘油润肤的习惯，您店里没有这个产品。这个品种正好是我们公司的拳头产品。”

“您这里靠近回民区，缺个清真标识的食用油。我们的玉米油有清真认证，您考虑一下。”

真实案例：烟草企业某客户经理给香烟零售户的产品需求分析

这个店位于工业区，工厂人群多，靠近五金批发市场，所以店主对卷烟的需求变化比较大，主要消费群体是工业区的打工者，当地居民和过路客人。客户经理对该店卷烟的消费分析如下表：

2缺少价格带。

缺某价格带产品。“您店里的洗衣粉从3元一袋到15元一袋的都有，但是现在很多年轻人打工临时租房子，不愿意买大袋的和价格高的洗衣粉，3元钱以下的小袋洗衣粉您店里没有，我这里刚好有1.5元／袋，2元／袋、2.5元／袋的三个单品可以给您做个补充。

缺少低价格形象产品。“您知道为什么人家都说隔壁店里东西便宜吗?隔壁店里新来一种“六丁目”的方便面，超低价6毛钱一包，一个超低价产品把他整个店内价格形象都拉低了，现在都说隔壁店便宜。我这里刚好有几款低价产品可以给您补缺。”

缺少高价格形象产品。“对对对，咱们这个乡镇消费水平低，但是还是有一部分高消费群呀，镇上奥迪车不是好几辆吗。您这个店在交通要道，啥人都进来，店里有几个高端产品，摆在这里即使不卖您也不吃啥亏，但是万一因为您这里没有高端产品，这几个有钱的主到您店里一看没有他要的烟，没有他要的酒，没有他家小孩要吃的奶粉，扭头走了再也不来了，您损失可就大了。他们来这里购物一次，可顶得上别人10次呀。我建议您还是把我们这几种高端产品各样少拿一点。”

3某品类／某价格带品种不足，可选性不够。

品类可选性。“您店里洗发水有将近10种，护发素只有两个品牌，消费者可选择余地太小了，可选性不够多。我给您补充几个护发素新品?”

价格带可选性。“您货架上的货真全，方便面从8毛一包、1块钱一包，一块二一包、一块六一包、两块一包，一直到碗面、桶面、杯面、干拌面都有，您这个老板备货真专业。但是您注意到没有，您别的价格带品种都是五六个，只有一块六一包和两块一包这两个价格带，您只有两个品种。其实这两个价格带的消费人群是很多的，您的货不够，消费者会觉得这里货不全。我今天就给您带了4种这个价格带的品种。”

4参照系分析：畅销品种销售机会最大化，成系列销售。

优选几个畅销品您试一下。“您先别担心卖不动，我们200毫升飘柔6个单品，我建议您别全拿，先拿绿飘和蓝飘试一下，这两个品种是我们最好实的，几乎家家店都有，您也少拿几只试一下啊。别人都能卖，您拿这几瓶货不会压住卖不动的。”

畅销品的关联品种。“我们的男士SOD蜜卖的还不错?太好了!谢谢老板支持!我提议一下，男士SOD蜜卖的还不错就说明您这个店有这部分消费群，所以男士霜、男士洗面奶、男士护手霜应该都可以卖，畅销产品成系列，销售机会才多，您才赚钱。”

“橄榄油那么贵在您店里能卖得动，说明您这里有注重心脑血管健康不在平价格的消费群，我们的西王玉米油卖点就是关注心脑血管健康，您想想，怎么会卖不动呢?”

畅销品同品种的关联规格。“既然福满多方便面卖得好，咱们店里最好把福满多7个口味都进齐，您现在只有两个口味，浪费销售机会了。”

“老板，我的范公酒篓一斤三两装卖得这么好，说明消费者已经认这个牌子了，您最好再进几种范公酒篓的新包装：一斤装的小瓶，52度的高度酒。毕竟喝酒的人各有各的酒量，各有各的口味，畅销产品多样化，成系列销售，卖货机会才多，您才赚钱。”

5安全库存法分析，应该进这些产品

“上次拜访时存货量+上次客户进货量一本次拜访时客户库存量”等于什么——等于客户在这一个周期的实际销量。要想客户在下一个周期内不断货(业务员是周期性拜访)，那么客户最小库存量应该不小于上一个周期的销量。为安全起见，把这个销量放大1.5倍，即周期销量×1.5倍，就是一个比较安全的库存量。用安全库存数减去现有库存数，就可以得出客户此次需要进多少货。

例如：某客户上次拜访时库存是100箱，上周进货是50箱，本周库存是120箱，业务员是每周拜访该终端一次，则：

周期销量=上次库存+上周进货－本周库存=100+50-120=30箱

安全库存=周期销量×1.5倍=30×1.5倍=45箱

本次进货量=安全库存－本期库存=-75箱

所以客户此次不用进货。

注意：所谓“周期销量=上次库存+上周进货－本周库存”不是绝对的，要排除上周促销，天气变化，淡旺季变化等因素，周期销量是“正常情况下一个周期可能的销量”，或者说是个“经验值”。所谓“1.5倍安全库存系数”也不是绝对的，保质期越长系数越大，厂家送货周期越长系数越大。另外，如果需要进新品、年前压货、促销压货，那要另当别论。

好的业务人员订单一定是“算”出来的，不是“要”出来的，运用安全库存管理，可以让你根据客户实际销量／即期／断货情况，有理有据地下建议订单，可以帮客户减少断货／即期风险，增强说服力。

小结和分析：

初级“行街仔”大多处于行动多于思考的年龄，进门前这个店里有什么货他不知道，这个店适合什么品种他不知道，这次想卖给这个店什么品种也没考虑过，店内品种安全库存够不够他也不关心，进门就问“老板要货不?”“拿两箱吧?”，不管卖什么品种只要有订单就行，这种销售有点像乞讨。

老“行街仔”就比较厉害，因为对自己的客户了如指掌，假如今天要铺新品，这条街哪几家店有货哪几家店没货、哪几家店有可能进新品，哪几家店进了新品能卖得不错，他大多心里有数。

老“行街仔”达到这个境界要靠时间来积累，对企业来说这就是人员培养的成本。而按照专业模型去工作，不需要很长时间积累，新人就能变成老“行街仔”——在卖货之前，按照以上模型去观察：这个客户周围的商圈需要什么产品，这个客户周围的商店卖什么货，这个客户店内缺什么功能的产品，缺什么价格带的产品，哪个品类和价格带缺少可选性，缺不缺畅销品，畅销品的关联品种有没有，畅销品自身成不成系列，产品安全库存够不够……

其实，店主大多是小生意人，没那么精明，大多数店主并不知道自己哪个品种库存不够了，自己缺少哪个品种，自己的商圈应该上什么新品种，甚至没有算过自己的不同品种的单位利润乘以销量带来的总利润。所以，只要你肯下功夫观察，就一定能找到机会，关键是应事先观察，事前分析，做好准备工作，你一定要记住：你卖给店主的，一定是他缺的产品；不是你要卖，而是他店里需要买!

本节回顾与下节预告：

本节讲了终端一线销售最常用的两个套路：

套路一：初次见面不要一进门就卖货，先用服务破冰，才有沟通机会，进而建立信任，建立客情，销售自然水到渠成。

套路二：你卖给店主的，一定是他缺的产品；不是你要卖，而是他店里需要买!