汽车销售部管理规定

汽车销售部管理规定（共8篇）

汽车销售部管理规定 篇1

汽车销售管理制度

为了规范市场汽车销售，防止相互拉客，不合理竞争和销售不缴费现象，特制订本方案。

一、凡进场经营的各汽车销售商户，必须先经市场批准，并签定销售品牌约定合同，然后才能进入样车进行销售，未经批准不得私自经营。批准后无样车进场者不视为经营。

二、进场商户一律按销售数量收费，大车500元。小车100-200元。经本市场特许的，也可按摊位收费，收费标准酌情而定。

三、凡进场经营按提成收费的车辆，本市场只提供场内的免费停车。所有商户场外和门外停车的，需要由市场规划车位并按车位收费，按每天每辆2到5元收取场外停车费。

四、本市场设立销售部，统一负责场内的汽车销售。具体规定如下：

1、市场汽车销售部设销售人员2-3名，办公室设在门口大厅内。凡来客户咨询和购买车辆者，应先经销售部人员询问、登记后方可通知其品牌经理进行接付。

2、各汽车销售户必须将现有样车车辆价格、配置情况列表提供给销售部。由销售人员预先向客户介绍价格及配置情况；如遇技术和其他配置车辆问题，由销售部通知有关车主方参加介绍，但必须在销售部内进行洽谈。销售部负责登记客户联系电话及住址，并负责客户的跟踪。

3、车辆成交后由销售部签定购买合同，合同由各商户提供。销售

部收取管理费及服务费。重卡收取500元。轻卡收取100-200元。重卡管理费在与客户签订合同时收取。轻卡应在成交后当天收取。

4、各售车户在对外广告及样车粘贴售车电话时，必须将本市场电话号码粘贴于上，可同时出现两个号码。5、6、7、8、市场销售部内的宣传画等，应有各商户负责提供。如发现乱卖协议以外品牌车辆现象的，罚款1000-5000元。除第六条外有违反其他制度条款的罚款100-500元.本公司及商户人员应相互监督，凡发现有违反市场制度的应及时举报，经查属实对举报人进行奖励（总罚款额的50%），并做好保密工作。

9、凡不服从本公司制度的，本公司有权停止其经营活动，并解除相关合同。

汽车销售部管理规定 篇2

随着我国经济的快速发展,汽车行业也呈现了良好的发展势头,人民对汽车的需求日益增加。国外品牌汽车在中国强势登场,使得国内汽车行业竞争变得更为激烈。近年来,中国汽车销售行业在营销理念、模式、服务和团队建设等方面都没有取得多大的创新和突破。随着我国汽车市场消费环境的转变,部分汽车销售企业以结果为导向的销售管理模式已经无法适应现有的市场竞争需要,急需改善和加强。

销售漏斗作为一个反映机会状态以及销售效率的销售管理模型,它是一种科学有效的管理手段和方法。如果将销售漏斗模型运用到汽车销售行业中,它将有助于汽车销售企业改善自身的销售管理模式,提高企业的整体销售水平。销售漏斗模型作为一个分析工具,需要加以量化和具体化才能更准确地对销售活动进行评估、控制和管理。但是,目前大部分的文献都只是对模型进行了定性阐述,鲜有学者对销售漏斗进行具体的量化分析。

因此,本文将在现有销售漏斗理论和研究成果的基础上,基于中国汽车销售行业的特点,借助计量营销对现有的销售漏斗模型进行量化处理和改造,构建一个适用于汽车销售行业的销售漏斗模型,并进一步详细介绍该模型的具体运用方法。

马克·杰佛瑞(Mark Jeffery)(美国宾州大学沃顿商学院市场营销学教授)曾经基于市场营销行为影响模式理论,建立了一套计量营销学理论分析模型。[1]该理论分析模型在当时的美国市场营销学界引起了强烈的反响和讨论。

计量营销学(marketing metrics),作为从市场营销学衍生发展而形成的一个分支学科,它是以一定的市场营销理论和实际统计资料为依据,运用数学、统计学方法和计算机技术,通过建立计量营销模型,定量分析市场营销活动过程中各个变量之间关系的一门学科。[2]如今,计量营销学已经在全球的营销领域中扮演着较为重要的角色,被逐渐运用到更多领域当中,为企业创造更多的价值。计量营销学将计量学的理论和方法融入到市场营销的具体实践中,使得营销活动得到具体的量化,变得更为精确。

2 有关销售漏斗的理论探讨

2.1 销售漏斗模型概述

漏斗模型是由德国汉诺威大学的Bechte·w和Wlendall·H·P等人于20世纪80年代初针对生产系统中的计划与控制而提出的一种系统模型。[3]漏斗是一种形象化的比喻。“漏斗”在销售流程中已经发展成为一种很实用的模型。如果把企业的营销、销售和服务部门看作是一个“漏斗”,那么客户则可以看作是“漏斗”中流动的水。企业要使尽量多的客户进入“漏斗”,就需要不断地深化与“漏斗”中客户的关系,增加漏斗中处于良好关系状态的客户数量。这一“漏斗”即可称之为销售漏斗。[4]

销售漏斗是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。通过定义销售流程中的要素,如阶段划分、阶段升迁标志、阶段升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等,可以形成销售漏斗管理模型。[5]

总的来说,销售漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户,漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户,漏斗的中部是将本企业产品列入优选清单的潜在用户,漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品,只是有些手续还没有落实的潜在用户。漏斗的底部就是我们所期望成交的用户。[6]不同阶段的漏斗成功率不同。换句话说,随着用户不断地深入销售漏斗,其成功率显著提高。

2.2 销售漏斗的作用

以前,有许多企业在进行销售管理时,都是利用销售报表(一种业务周报,也叫“Sales Pipeline”)进行管理的。但是,通常的“Sales Pipeline”经常存在信息精确度不够,缺乏必要的信息元素等问题,以致无法检测销售人员所列项目的有效性。[7]

销售漏斗作为一个科学有效的销售管理工具,则可以很好地避免“Sales Pipeline”使用过程中存在的问题。销售漏斗在管理销售活动过程中的作用主要体现为以下几点:

(1)预测销售结果。通过对销售漏斗的分析,动态地反映销售机会的升迁状态,预测销售结果。企业可根据预测的销售结果,进行生产规划、商品库存管理或者相应地调整营销活动的强度和频度。

(2)评估销售人员和销售团队的销售能力。通过对机会阶段转化率、机会升迁耗时等指标的分析评估,较为准确评估销售人员和销售团队的销售能力,进一步有效地管理和督促销售人员。[8]

(3)合理分配销售任务。根据销售漏斗中的销售状况记录,对销售人员下一阶段的销售任务、销售地域和区域应完成业务量进行合理的分配。

(4)发现销售过程的障碍和瓶颈。通过对销售漏斗的分析,销售经理可以了解和掌握公司、部门和销售人员的销售状况,及时发现销售中的异常现象并采取相应的措施进行处理。

(5)避免因员工跳槽而带走重要客户。销售人员离职时往往把客户也带走了,尤其是那些至关重要的大客户,一旦被销售人员带走,会给公司的业绩带来很大的负面影响。[9]销售漏斗的建立可以最大限度地掌握潜在用户的动态,当某个销售人员提出离职申请时,销售经理应及时检查核对销售漏斗,并要求销售人员在离职前将客户交接给新上任的销售人员,避免销售人员带走重要客户。

2.3 不同类型的销售漏斗

事实上,我们可以根据不同业务的特点,选择不同的漏斗管理模板,也可根据业务模式的不同进行销售漏斗管理模型的调整。在这里,我们主要介绍其中三种比较具有代表性的销售漏斗,分别为传统销售漏斗、汕头大学商学院田广教授的《计量营销学》教材中的销售漏斗和米勒销售漏斗。

2.3.1 传统销售漏斗模型

传统销售漏斗由七部分组成,顶部为定位目标客户群,中部依次为发掘客户潜在商机、确认客户意向、引导客户立项、赢得客户认可和进行商务谈判,底部为完成成交。[10]

销售漏斗最大的优势是能够变“不确定”为“确定”,是一种对偶然性的引导。把潜在的客户变成可以成交的客户。当然,传统销售漏斗是具备这种优势的。但是传统销售漏斗在设计之初就是为了相似的客户群这样一个销售对象而设计的,它并不适用于单个或者具体的客户,因为每项业务都具有独特性,需要特殊对待。[11]

2.3.2 计量营销学的销售漏斗模型

计量营销学销售漏斗模型,主要由四个阶段组成,包括兴趣创建、售前、购买和售后。在每个阶段中有更加细致的划分,在兴趣创建阶段中销售人员可以识别出潜在顾客,包括有冷性潜在顾客和热性潜在顾客;在售前阶段中,销售人员主要把冷性潜在顾客和热性潜在顾客转换为预期顾客;在购买阶段,销售人员积极促成与客户的第二次见面、第三次见面,甚至更多次的见面;最后,在售后阶段,销售人员需要为客户提供售后服务。

计量营销学的销售漏斗模型的优点有两个方面:

一是增加了售后环节。在现代琳琅满目的商品世界里,相似产品或者相同产品的竞争就主要表现在售后服务方面。在汽车行业中,售后服务显得尤其重要。汽车的售后主要包括维修保养、备件供给以及汽车美容等方面。在同等条件的两款或者多款汽车中,售后服务的质量已经成为客户选择的关键性因素。

一汽大众在中国具有非常大的市场,仔细调查一汽大众的各种配置,你会发现它的配置,性能都不是最高端的,甚至只能算得上是中等水平,那为什么在中国,它还有这么大的市场呢?最大的原因就在它的售后。一汽大众现在已经做到了在每个城市,每条重要的街道都有它的4S店。这样就为汽车的零部件的更换,汽车的保养提供了非常大的便利。[12]相比而言,虽然宝马的各项性能都是国内乃至世界顶尖的,但是宝马的4S店却非常少,甚至有的省份只有一家4店,维修以及保养都会非常麻烦。

二是将潜在客户细化,分为冷潜客户和热潜客户。这样细化之后,销售人员的工作也会更加的具有针对性,提高效率。

2.3.3 米勒销售漏斗模型

米勒销售漏斗主要分为四层。[13]第一层是全部区域。这里的全部区域不是指你所负责的某个地区或者行业的全部客户,而是指客户匹配的概念。第二层是漏斗上。这个阶段已经在漏斗里面了,销售人员和客户已经处于销售状态。需要至少与客户有过一次的接触,确定产品能够满足客户的需求,并且客户的至少一个角色表现出了对产品或者方案的兴趣。第三层是漏斗中。这个层面要求找到客户中所有影响采购的角色,了解他们的影响级别,并确保供应商的人和他们做过接触。了解每个人对项目的看法,对于两类项目感兴趣的人(渐进模式和困难模式),要找到迫使他们做出选择的关键。并且,不断地重复评测项目(按照策略销售的要求),减少劣势的不良影响,确保优势在发挥作用。第四层是最优少量。在这一个阶段,不确定因素已基本没有。已经了解所有购买影响者的想法并且都做了处理,有效地屏蔽了自身的劣势,也清楚地知道可以签单的大概时间。

虽然上述各种漏斗模型的内容和形式有些差异,它们的本质却都是一样的。销售漏斗的基本思想就是变“不确定”为“确定”,只有确定才能衡量、只有衡量才能进一步进行管理。但是,目前大部分销售漏斗更偏向于定性分析,并不能达到具体、量化和准确的要求。因此,我们认为,可以利用计量营销学的计量指标对漏斗模型进行量化和改进,使其适用于具体的销售业务管理和对销售人员的管理。具体的运用形式将在后文讲述如何将循环销售漏斗运用到中国汽车销售行业中进行详细的阐述。

2.4 反销售漏斗

多年以来,很多企业一直非常关注如何留住老客户。现有的客户不仅可以为企业创造更多的销售额和利润,还可以通过口碑营销为企业争取到更多潜在客户资源。所以,企业应该转变营销视角,从挖掘外部新客户转换到关注企业目前现有客户身上。从某种意义上来说,这是一种营销思维的创新,即反漏斗营销。

销售漏斗逆向思维是指将销售漏斗倒置,并将整个倒置的过程与营销行为相结合进行思考。反漏斗营销原理所要研究的目标是基于现有客户挖掘客户的新需求,或挖掘新的目标客户。倒置漏斗顶部狭窄的口为“企业现有的客户”,底部宽敞的口为“扩大的客户需求”或“扩展的新目标客户”。漏斗倒置运动的过程,就是一个如何基于企业现有的客户进行延展销售,挖掘现有客户的新需求,增加现有每位客户单位销售额的过程,或者是一个如何通过现有客户群寻找到相关的潜在目标客户群的过程。[14]

反销售漏斗的重点在于现有客户满意度的提升,这一模型旨在留住老客户。这一点和计量营销的销售漏斗模型在理念上有相似之处,都是着重提升已有客户的售后服务质量。反销售漏斗更加适用于价值高,客户数量相对来说并不是很多的这样一种汽车企业。比如:宝马,奔驰这种高端汽车。这类汽车的消费群数量少,并且他们拥有更多的潜在需求。运用反销售漏斗模型开发这类消费群十分实用。[15]

2.5 循环销售漏斗

基于销售漏斗和反销售漏斗的原理,我们提出了“循环销售漏斗”的想法。将销售漏斗与反销售漏斗进行接合,形成一个循环漏斗(如图5所示)。销售人员通过销售漏斗将用户带入漏斗的底部,完成销售目的。然后,销售人员再从销售漏斗底部的用户中激发他们潜在的需求,进而寻找用户的真正需求,再激发用户购买和采取销售行动,甚至使得用户成为企业对外宣传的媒介。

循环销售漏斗的目的在于尽可能的发掘用户更多的需求,将潜在用户转换为现有用户,再利用现有用户为企业创造更多的价值。在这个过程中,一方面用户的潜在需求被挖掘出来并得到满足,提高了用户的满意度,另一方面这部分高满意度的用户也将通过口碑为企业带来更多的客户,为企业创造源源不断的更大价值。最终,实现销售管理中买卖双方的利益最大化。

3 汽车销售行业的循环销售漏斗模型

中国社会经济的快速发展,有效推动了汽车行业的发展进程。中国汽车销售行业规模逐渐扩大,汽车销售数量与日俱增。在由中国国际贸易促进委员会汽车行业委员会主办的“2014(第二届)中国汽车重庆论坛”上,Intelligence Automotive Asia总经理Ashvin Chotai提到,未来中国汽车需求的增长率在7.9%,将会成为世界上最大的汽车市场。[16]据不完全统计,2015年上半年全国机动车和驾驶人保持快速增长趋势,新增机动车750万辆,新增驾驶人949万人。截至2015年6月底,全国机动车保有量达2.71亿辆。与2014年年底相比,增加749万辆(扣除注销量),增长2.84%。[17]国民对汽车的热情持续高涨,中国汽车市场前景可观。同时,随着汽车时代的到来,中国消费者越来越成熟,更加注重汽车的品质和销售人员的服务水平。但是,仍有很多中国汽车销售公司采用传统的销售管理模式,导致销售管理水平低下,无法满足现今市场的发展需求。

美国的E.S.路易斯认为广告要取得预期的效果,必然要经历引起注意(Attention)、产生兴趣(Interest)、引发欲望(Desire)和促成行动(Action)这样一个过程,取其每个英文单词的字头,他于1898年正式提出AIDA法则。[18]有学者提出,有效的销售活动也同样遵循这一法则。我们认为,汽车作为耐用消费品,消费者的购车行为更加谨慎和复杂。要成功实现汽车的销售活动更加需要按照AIDA法则一步步影响消费者的购买行为。

所以,为了改善汽车销售企业传统的销售管理模式,提高企业的整体销售水平,更准确地对销售活动进行评估、控制和管理。我们遵循AIDA法则,在现有销售漏斗理论和研究成果的基础上,结合中国汽车销售行业的特点,构建了一个适用于汽车销售行业的循环销售漏斗模型。该新模型还借助了计量营销理论和方法进行量化和改造。在运用该循环销售漏斗模型时,销售人员需要实时登记处于不同阶段的潜在顾客数量和顾客的个人信息,便于销售主管进行数据分析、调整销售活动。

3.1 兴趣创建——冷性潜在顾客:注意(Attention)

冷性潜在顾客指并没有表现出明确兴趣的潜在顾客,可能是对某一品类产品没有兴趣或者对某一品牌没有兴趣。这部分顾客并不是真的没有任何需求,可能只是没有意识到自己的需求。所以,汽车销售企业可通过数据资料的收集,分析潜在顾客的真实需求和消费特性,再借助电视广告、网页广告、主办活动等营销活动来唤起消费者的需求意识和品牌意识,进而将其转化成为热性潜在顾客。

分析冷性潜在顾客可以用计量营销的计量指标进行量化,使得分析结果更为具体、准确。

首先,利用品牌认知度来衡量冷性潜在顾客回忆或记忆产品、服务或者品牌的能力。如果消费者的品牌认知度太低,则说明企业需要投入更多的资金,打好品牌。

其次,通过顾客接受率和千人成本来衡量营销活动的效果和效率,进而对营销活动作出相应的调整。

3.2兴趣创建——热性潜在顾客:产生兴趣(Interest),进而对营

热性潜在顾客指有响应的被期待的潜在顾客。这部分顾客会通过汽车宣传手册、汽车网页、到店咨询等多种渠道和方式主动获取汽车产品的信息。

对于热性潜在顾客,应该通过广告等方式,增加他们对品牌的认知和好感度,进一步激发顾客对品牌的兴趣。了解顾客,得到更多顾客的信息,建立热性潜在顾客的数据库,做好实时跟踪。

3.3 售前:引发欲望(Desire)

在与顾客进行第一正式会面前,汽车销售顾问必须经过专业培训,熟悉接待顾客的整个流程,对所有店内汽车产品有充分的了解,做好充足的售前准备。

售前阶段的主要目的是培养预期顾客。客户购车需求可能是多方面的:身份象征的需要、出行的需要,也很可能是为了圆梦。销售代表应该根据顾客的偏好和需求,推荐合适的汽车。

由于汽车的购买者都有足够的经济基础,因此这些消费者追求的是心理上的愉快,更多的是精神享受。[19]并且,购车者建立品牌信心和产品信心的最大来源在于体验产品和感受服务。所以,汽车销售公司可以采用体验式营销模式,积极鼓励顾客试车,体验驾车的乐趣,使消费者在更加了解和喜欢该品牌产品的情况下,进而产生购买欲望。如果顾客进入到试车环节,已经反映出消费者比较有意愿购买汽车。可以通过试车率,预测汽车成交的数量。

3.4 购买:促成行动(Action)

经过售前阶段之后,假如顾客愿意与销售代表进行更多次的会面,则说明顾客已经产生了一定的购买欲望。这时,只需要再通过优惠活动、促销活动等活动的进一步刺激,顾客进入购买阶段的概率就非常高了。

通过计量营销学中的潜在顾客转化率和销售额与顾客合同之比可以评估销售人员在促成顾客购买行动方面的技巧和能力。如果这两个指标都比较低,则销售人员需要进一步培训,及时改进自己的销售技巧。

同理,通过平均顾客获取成本可以衡量企业销售活动的效率。若是平均顾客获取成本过高,则企业需要调整营销活动,减少不必要的开销。

3.5售后服务

目前,国内虽然都在提倡“一切以客户为中心”的理念,但是汽车售后服务真正做到以客户为中心,为客户着想,诚信履行对客户承诺的还是很少。[20]而对于购车人员,因为汽车为耐用品,价格较高,所以他们购车时最关心的其中一个因素就是汽车的售后服务。

虽然汽车属于耐用消费品,经过较长的时间,消费者才会产生重购行为。但是据统计,在目前的中国市场中,60%的汽车增量是由老车主消费的。[21]企业如果能够做好售后服务,对于保住老客户是非常有利的。

因此,汽车销售商家应该优化售后服务流程,对顾客的售后需求做出迅速反应,解决顾客的后顾之忧。汽车销售商家也可以推出APP预约、上门保养、免等待快修等一系列为顾客提供更多便利的售后服务。并且,积极对每个客户进行售后访谈,让客户对所购汽车和购车体验进行评估,测量顾客满意度,把顾客的真实评价登记在销售漏斗中。通过顾客满意度对售后服务水平进行评估。

3.6 客户关系管理

从营销法则上来说,任何营销模式的建立,都应以适合特定消费者的特征,以满足特定消费者的需求为最终目的。[22]在这种竞争压力极大的国际化市场上,企业的客户数量已经成为一个企业是否具有竞争力的评判性指标。拥有一定数量的客户,就能在整个行业中占据一定的市场份额。所以客户关系管理对于汽车企业的自身生存能力和发展能力具有非常重要的意义。[23]做好客户关系管理的第一步就是要挖掘客户。我们可以建立客户忠诚度,完善客户资料信息、深度挖掘客户信息,建立完整的客户数据库。借助品牌发展指数量化某一品牌在某一特定的顾客群体中的表现如何,以便找出顾客的共性,对潜在消费者进行更加精准的营销。

同时,企业也应该从“以产品为中心”的经营理念转变成为“以顾客为中心”。现在企业所面临的问题不是我要生产什么样的产品,而是客户需要什么样的产品。只有生产出客户需要的产品才会有生存下去的市场。[24]了解客户的真实想法,满足客户不断变化的需要,进一步加强顾客关系管理。

但是,并不是所有的客户都是好客户。一切以客户为中心没错,但以一切客户为中心就错了。定位好谁是最主要的客户是销售的首要任务。[25]根据顾客当前为企业创造的价值依据为判断,再结合客户在企业数据库中的信用记录和忠诚记录,预测客户未来可能为企业带来的利润,筛选、挖掘品牌忠诚者和优质客户。挖掘优质客户的具体的测量方法可通过重复购买率和单独使用百分比(指在某品牌的顾客当中,只使用那种品牌且不会购买竞争对手产品的顾客百分比)实现。

据调查,近一半购车者的信息来源于朋友和熟人。[26]朋友和熟人的意见往往能够影响购车者的购车决策行为,所以,企业与客户的关系不应该随着购车活动的完成而终结。企业应该继续积极追踪老客户,维系与老客户之间的联系,增强他们对品牌的认同感,使老客户自觉地成为品牌的宣传者,为企业吸引更多的新客户。借此,售车企业达到开发顾客潜在价值和顾客终身价值的目的。

同时,售车企业可以借助推荐意愿度和平均顾客保留成本对老客户关系管理的效率进行评估。

4 结论

在中国,目前已有部分汽车销售公司将销售漏斗运用到企业中,以期改变传统的、落后的销售管理模式。但是,其中很多企业只是随大溜,在并不了解销售漏斗的情况下,盲目引进销售漏斗模型。因此,销售漏斗很容易成为企业追赶时髦的一种形式,对于改善企业销售管理并不能真正起到多大的作用。即使部分企业对待引进销售漏斗的态度非常积极,也根据企业的实际情况对销售漏斗进行了改造。但是由于改造完的销售漏斗缺少量化指标和定量分析,使得销售漏斗模型并不能真正发挥其作用,对于汽车销售企业销售管理水平的提高并没有多大的帮助。

在这个“互联网+”的时代里,许多人更多地依赖于网上购物。营销人员是很难定位客户在移动App上的消费意向,更谈不上挖掘客户的潜在商机了。所以,传统的销售漏斗模型已经过时了。因为选择,比较与购买可能发生在同一时间,很难有传统的销售漏斗所展现的各个阶段的发生。[27]

所以,我们基于汽车销售行业的特点,运用计量营销学的理论和指标,对现有的销售漏斗模型进行量化改造,构建一个适用于汽车销售行业的“循环销售漏斗模型”,使得销售漏斗模型更为具体、准确。我们期望这一新的销售漏斗模型能为改进中国汽车销售企业的销售管理模式,提高行业整体销售水平带来一定的借鉴意义。

除此之外,来自其他行业的企业也可以借助计量营销学的理论和指标,按照同样的原理对自己的销售漏斗模型进行改进,使其更为科学和实用。但是,由于笔者知识水平非常有限,而且计量营销作为新学科,内容还并不十分完善。所以,在某些方面的分析仍旧不够深入,亟待更多学者对模型和想法进行指正和完善。

摘要：中国经济的快速发展使得国民对汽车的需求也日益增加。但是,仍有很多中国汽车销售公司采用传统的销售管理模式,导致销售管理水平低下,无法满足现今市场的发展需求。文章主要基于汽车销售行业的特点,从计量营销角度出发,通过对现有的销售漏斗模型进行改造,构建一个适用于汽车销售行业的销售漏斗模型,并详细介绍该模型的具体运用方法,以期待为改进中国汽车销售企业的销售管理模式,提高行业整体销售水平带来一定的借鉴意义。

汽车销售部管理规定 篇3

2007年是《汽车品牌销售管理办法》正式实施的第一年。不久前全国工商联向全国人大提交议案，建议对《汽车品牌销售管理办法》进行修改。由民间自发进而有组织地强烈呼吁修改一个已经实施的法规，在中国法规史上是非常罕见的。为何一个法规会遭到行业集体质疑，《品牌销售管理办法》又需不需要修改呢?

笔者认为，《汽车品牌销售管理办法》制定的初衷虽是净化汽车销售环境，但由于政策导向的失衡其实施效果并不尽如人意。最明显的弊端，就是强化了外资对中国汽车市场的控制，限制了民族汽车经销资本的发展空间。单一业态的脆弱

品牌授权销售，是“办法”的核心，也成为企业制约经销商最有力的武器。“办法”实施后的客观效果是：汽车企业被政府赋予管理汽车经销业的权力。是否得到企业授权，决定着车商的生存线。厂商之间博弈规则由厂家制定，结果当然永远对强权一方有利。家电商能根据市场需求独立决定经营何种品牌，而车商却只能被迫对厂家“从一而终”。

单一汽车品牌销售加上极高的资金进入门槛，让经销商背负了极大的经营风险，而企业则得以最小成本开拓品牌市场。“办法”导向下，降低经营风险、节约资源的多品牌汽车销售模式被当成异类，汽车专卖店的豪华之风主导了汽车经销业。“办法”刚颁布之时，广大4S店还欢欣鼓舞，以为排斥了汽车超市、汽车连锁等业态形式就能“吃独食”了，然而结果却令4S店万分沮丧：当丰富的汽车销售业态形式纷纷凋落之时，汽车4S店的日子反而更加难过。单一的渠道让经销商暴露在厂家无时不刻的监督之下，更有利于厂家操控其经济命脉。2007年以来汽车企业为争夺市场份额而掀起的快速布点浪潮，更加强了专卖店之间的恶性竞争，成为套牢经销商资金的无底洞。物种单一是生物灭绝的前兆，而销售业态的单一也威胁着汽车经销业的可持续发展。越来越大的经营风险，让汽车经销业的生态链条已变得非常脆弱。有的4S店由于资金紧张已退化为2S甚至1S店。

民族汽车经销商伤了元气

说眼下中国汽车经销商生活于水深火热之中并不为过。在汽车厂家意志下，中国汽车专卖店投资规模远高于发达国家，全世界最豪华的汽车4S店在中国比比皆是，而经营主动权却远低于国际同行及国内家电经销等行业。眼下能正常赢利的汽车经销商仅是极小部分，多数不是惨淡经营就是已血本无归。据调查，亏损状态的经销商占中国经销商总数的三分之二以上。巨额投入加上大面积亏损，不但造成了极大的资源浪费，也伤了中国民族汽车经销资本的元气。由于取得“授权”成本巨大，“办法”实施以来中国汽车经销商的数目已减少1/3，生存下来的经销商日子也多是如履薄冰。取得授权－高成本－高依附性，就是众多汽车经销商走过的程序。

“办法”使本来应受市场规律调节的厂商关系，变为由厂商主导的厂商关系。在中国汽车行业为跨国公司把持的现状下，更是让外资轻而易举地掌握了中国汽车市场的主导权。当以民族资本为主的汽车经销商不得不屈从跨国公司的意志之时，中国汽车销售网络便快速为外资把持。目前中国汽车经销的产品权、定价权基本都在外资手上。没有经营主动权，成为中国汽车经销商心中永远的痛。最近山西新宝鼎公司不堪忍受厂家挤压而与长安福特打起官司，而多数汽车经销商却连与厂家叫板的底气都没了。闹到需要全国工商联出面要求修改产业政策份上，背后是千百万中国汽车经销商的眼泪。

谁将成为渠道之王

如果说中国汽车制造业还有民族品牌在与外国品牌抗争，那么“办法”导向下，汽车经销业的服务品牌却难提高其含金量。中国汽车服务业履行入世承诺后，外资汽车销售公司已经拉开进军中国汽车销售业的步伐。没来得及树立起自己品牌的中国汽车经销商，很难有实力与外资较量。

“办法”实施后大大降低了外资掌控中国汽车销售渠道的成本，过去被专家质疑的并网销售已在中国大张旗鼓地全面开花，目前几乎所有合资汽车品牌店都实行了同一品牌的并网销售，诸多“血统”模糊的合资车也堂而皇之“归顺”于洋品牌的光环之下。并网销售不仅是商家节约资金的方式，更是外资水现渠成获取中国汽车销售网络的经典妙方。从上年底开始至今，外资汽车4S店已开始进军中国市场，通过收购中国汽车销售网络实现落地生根是其重要运作方式。专家预测，将有众多民族品牌4S店被低价收购，这是不得已的选择。“办法”赋予这种资产转移以看似神圣的合法性，却伤了中国民族汽车经销资本的元气。

销售渠道决定着产品命运，如果哪天直接卖进口车比在中国造车更上算，中国汽车业想当世界工厂可能都不容易了。销售渠道的失守将危及民族汽车业的产业安全，绝非危言耸听。

消费者得到实惠了吗

“办法”实施后消费者得到实惠了吗?难说。

其一是汽车市场价格更加混乱。饥饿营销、加价销售2007年更加频繁地出现在市场上。少了二三级经销商掺和，一级经销商就自己跟自己掐，厂家对此也只能听之任之。地产车的降价风潮一浪接一浪，进口车价格却非常坚挺。关税下调并没有让百姓买到更便宜的进口车，相反2007年进口汽车的价格居高不下，原因就是“办法”强调的“总经销制度”让跨国公司垄断了进口车销售权。调查显示，目前进口车的货源、销售渠道及定价权已基本掌握在跨国企业手中。

汽车进口权完全被外资掌握，不但对外资获取中国销售网络推波助澜，而且让中国汽车后市场的利润更多流入外资腰包。调查显示，上年中国全年进口汽车让国外品牌总经销至少得到10亿美元以上的毛利。上年进口汽车销售终端总销售金额达100亿美元左右，其中至少有约25亿美元利润为外资总经销商获取。与此同时，是中国大量进口汽车经销商的破产或者退出进口汽车行业。

其二是服务水平没有得到提升。由于多数汽车经销商经营成本过高，其服务水平很难提高。由于失去多业态的购车环境，消费者的精力往往只够把宝压在一家4S店里。汽车投诉目前快速上升，已居所有消费品产品及售后服务质量投诉之首。2007年以来已有多个知名品牌被曝光产品缺陷，多个4S店被指责服务欠佳。由于急于收回高昂的投入，4S店的维修服务价格一直居高不下，欺客宰客的现象也屡见不鲜。目前不少消费者的投诉之球从经销商踢到汽车企业，结果依然是说理无门。调查显示，目前有六成以上的消费者保修期一过便不再去4S店，而是去快修店解决问题。亚市经理苏晖一语中的：在垄断的市场环境中，消费者被剥夺了由市场竞争带来的实惠。

政府如何作为

从根本上解决净化市场的问题，最迫切的是健全质量保障的法制监督体系，建立质量事故的鉴定標准体系，而不是让企业来充当市场管理员。

汽车销售公司管理制度 篇4

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销售提成管理办法

重庆力帆汽车销售有限公司

2010年9月1日发布

力帆汽车销售公司销售提成管理办法

销售提成管理办法

一、目的为使汽车销售公司薪酬制度更加吸引优秀人才留住公司关键人才遵循《力帆实业集团股份有限公司薪酬管理制度》中的各项规章细则针对销售提成的激励体制特制定本管理办法使公司的各项业绩直接与员工的薪酬相联系并成果共享使员工的薪酬水平随公司的发展得以稳步提高。

二、适用范围

本销售提成管理办法适用于汽车销售公司副总经理级别含以下的所有职能部门工作人员及全国驻外销售机构业务人员。

三、原则

一本管理办法严格遵循《力帆实业集团股份有限公司薪酬管理制度》中的各项规章细则针对汽车销售公司的薪酬结构加以补充修订。

二本管理办法根据员工的工作能力、工作效率、岗位性质三个维度进行综合考虑订制提成标准。

四、员工薪酬构成员工薪酬 底薪 销售提成奖金 其中培训师薪酬 底薪 销售提成奖金 课时费 课件开发费

一汽车销售公司全体员工的底薪定级、升级等规程依照《力帆实业集团股份有限公司薪酬管理制度》中各项规章细则为执行标准。

二底薪工资 底薪工资是指汽车销售公司员工依照集团《薪酬管理制度》确定的等级工资标准。若汽车销售公司总部人员因工作原因外派进行业务工作其底薪按照驻外人员的岗位类别定薪若驻外人员内调至汽车销售公司总部进行工作则底薪按照档案工资进行定薪。

五、销售提成奖金

为激励员工完成当月销售任务公司特设立销售提成奖金按单台定额标准计发提成当月提成计算周期为满月工作日。其中当月计提台数 当月实际订单受理数当月终端销量/2 销售提成金额每月预留20年底统一发放。力帆汽车销售公司销售提成管理办法 一驻外人员提成 职位 当月提成任务指标 大区经理 区域整车销售计提台数 区域任务完成率 大区协理 区域整车销售任务完成率 × 50 区域配件销售任务完成率×50 区域销售经理 区域整车销售计提台数 区域任务完成率 区域服务经理 区域配件销售任务完成率×50 区域服务指标考核系数×501、全国驻外各大区按组织结构分为大区经理、大区协理、销售经理及服务经理四个职位由公司经理室根据各大区人员所辖区域的销售市场各因素制定其全年任务量。

2、整车销售计提台数 当月区域实际受理数 当月区域终端销量/。

3、任务完成率 对应区域当月实际任务完成数 / 对应区域当月计划任务总量

4、当月整车销售任务上、下限提成计算方式 拉通任务完成率R 提成标准 R150 单台提成标准×计提台数×150 50≤R≤150 单台提成标准×计提台数×R R50 单台提成标准×计提台数×505、大区各新任命或调动的销售/服务人员自任命当月起按所对应区域销售提成计算。二驻内人员提成 一般员工当月提成奖金总额 全国当月实际订单受理数全国当月终端销量/2 × 单台提成标准系数 × 当月任务完成率。区域计划企划员工当月提成奖金总额 对应区域当月实际订单受理数对应区域当月终端销量/2 × 单台提成标准系数 × 当月区域任务完成率。

1、当月任务完成率 【当月实际订单受理数当月终端销量/2】/当月销售计划任务量。

2、公司总部各岗位人员的单台提成标准系数的确定

1公司副总经理至部长助理各级别其单台提成标准系数由公司经理室确定

2各职能部门的提成系数标准由销售公司经理室确定各部门工作人员的单台 力帆汽车销售公司销售提成管理办法 提成标准系数由部门部长根据各人员岗位职责确定。各部门工作人员的单台提成标准系数制定原则部门员工的平均提成系数不超过本部门的提成系数标准。

3各职能部门提成系数标准上限如需调整须经公司总经理核准后方可实施新的部门提成系数标准。三驻内人员提成系数标准调整 各部门部长根据部门人员当月工作绩效情况在部门员工的平均提成系数不超过本部门的提成系数标准原则下有权调整当月该人员单台提成系数标准。

1、部长可根据该部门员工当月工作任务完成率、完成质量等定性因素与量化因素综合考核该员工本月的绩效工作以此为依据调整员工的单台提成标准系数。

2、各部门部长对部门员工提成标准系数进行调整时对调整幅度在15以内的人员部长可自行调整对调整幅度在15以上的人员部长需填制《员工单台提成标准系数调整单》详见附件一《员工单台提成标准系数调整单》上报公司总经理批准后方可对该员工实施提成标准系数的调整同时报备综合管理部归档备案。

3、对于部门人员提成系数标准调整后结余出来的提成金额部门不能截留须做二次分配转移为本部门另一单一主体员工的提成系数标准进行发放并保证部门员工的平均提成系数不超过本部门的提成系数标准

四对于部门员工提成系数标准调整后结余出来的部门提成奖金由综合管理部审核上报经理室批准后留存于综合管理部财务账目由公司总经理根据公司运营情况决定其使用形式。

五对于新进员工考虑到人员从业经验及驻外销售机构市场的变化需求因素其销售提成奖金的发放期限分为以下四个方面 序号 工

作地点 相关从业经验 试用期限 销售提成奖金比例公司总部职能部门 无 试用六个月 前三个月无提成奖金后三个月按个人提成标准的50发放转正后按提成标准的100发放。公司总部职能部门 有 试用一个月 试用期间无提成奖金转正后按个人提成标准的100发放。驻外 销售机构 无 试用六个月 公司总部培训阶段无提成奖金自开展驻外业务工作起三个月内按个人提成标准的50发放满三个月后按提成标准的100发放。力帆汽车销售公司销售提成管理办法有 试用一个月 试用期间无提成奖金转正后按个人提成标准的100发放。七 对于月中离职员工只计发当月实际工作天数的底薪薪酬当月销售提成奖金不作计发。

六、事病假、婚假、丧假、产假提成一经批准请事假者根据请假天数在月度薪酬中进行相应的扣除事病假底薪工资的扣除按集团《薪酬管理制度》相关规定执行 事病假提成奖金扣除 请假天数×当月销售提成奖金 / 30。

二经批准的婚假、丧假者按正常出勤计发底薪和销售提成奖金。三产假按有关规定执行。

七、提成计算期间 销售提成奖金计算为每月满月最后一个工作日进行周期计算。

八、提成发放 销售提成奖金由公司财务部根据综合管理部上报的数据进行核算经报公司总经理批准后由集团董事会审批进行发放。

九、附则 一本薪酬管理办法由汽车销售公司经理室负责解释并

修订完善。二本办法自发布之日起施行。

十、附件 一附件一《员工单台提成标准系数调整单》

重庆力帆汽车销售有限公司

二OO九年九月一日

力帆汽车销售公司销售提成管理办法 附件一《员工单台提成标准系数调整单》 员工单台提成标准系数调整单 力帆汽销××字××××第××号 □通知 □通报 □纪要 ■报告 □计划 编号

发文时间 年 月 日

会签人

XXX总经理 ××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。上报如下内容

1、调整原因

2、该员工原单台提成标准系数现计划调整系数

3、该调整系数自XXXX年XX月XX日开始实施 重庆力帆汽车销售有限公司 部

二○○×年×月×日

批示 批准 审核 拟文 签字 签字 签字 时间 时间

汽车销售和服务管理系统 篇5

1.汽车销售管理：

汽车销售与普通商品销售有着极大的差别，在传统的汽车业管理模式中，纸单据及手工管理是其主流方式。这种方式带来是数据可靠性差，运行效率低下，统计分析难度大，抽取对企业有用信息的可能性极小！显然，这种传统的销售管理模式已经不能适应当今汽车销售企业的市场需求。采用先进管理模式来管理客户关系，采用信息化管理手段培源固本，成为企业提升竞争力的重要途径之一。

汽车销售管理系统包括汽车销售机会管理、门店导购管理、试车管理、报价管理、订单管理和行动管理等销售管理模块，入库管理、出库管理和盘点管理等仓库管理模块，供应商管理、采购询价和采购订单等整车采购管理模块。

对于综合提供整车销售、养护和维修等服务的企业，可以集成选用汽车养护管理等其它系统，共同为企业的信息管理提供支持。

2.汽车养护管理：

汽车养护业务是汽车产业的服务企业开拓创新的产物，是拟人化服务的升华，体现了崭新的服务理念，极大扩大了传统汽车维护服务的外延，更好地适应了市场需求，满足了爱车族的新的、更高的需要。

汽车养护管理系统包括个人和团体客户管理、车辆和司机管理、会员管理、保险、年检等代理业务管理、救援服务管理、美容服务管理和营业结算管理等。

汽车维修服务业务纳入到在汽车养护管理系统中，汽车配件管理业务纳入到汽配管理系统中。汽车养护管理系统可以和汽车维修管理系统、汽车配件管理系统一道，组成多业务汽车服务企业管理系统。

3.汽车维修管理：

随着国内汽车行业的发展，这个行业的规模将继续迅速扩大，市场也将更加规范和成熟，竞争更加激烈，汽车维修企业或有维修业务的修理厂、公司约有10万多家，汽车维修已经成为中国汽车产业的重要组成部分。近几年，随着计算机硬件行业的飞速发展，很多经营者正在考虑使用管理软件加强管理。

汽车维修管理系统包括维修业务受理管理、维修派单管理、维修配件领料管理、维修车间管理管理、维修工绩效管理管理、维修结算管理和工具管理管理等。

汽车修理服务主要是处理客户上门服务的业务，汽车施救业务纳入到在汽车养护管理系统中，汽车配件管理业务纳入到汽配管理系统中。三者组合使用，可以形成满足从事多种汽车服务业务企业的管理信息系统。

4.汽车配件管理：

中国汽车配件的经营者约有30多万家，随着社会的飞速发展，当今信息、效率已成为各行各业竞争的武器。在汽配行业中手工的纸和手工具管理己再不能适应市场经济的发展，汽车配件、因其车型之多，零件种类之多等，单靠手工作业管理则难达到科学、准确。电脑在汽配行业的应用，已成为社会发展的必然趋势。

汽配管理系统是针对各汽配店日常的汽车配件的进出、产品的购销、帐款的结算等业务而专门开发的。由于汽配产品繁杂，手工记帐烦琐，不易于统计、分类等现实情况，可能会让您感到忙乱。汽配管理系统不仅能使您从繁琐忙乱的工作中解脱出来，还能为您提供全方位、多层次的系统管理，使您从此一身轻松。

汽配管理系统包括配件销售管理、配件采购管理、配件仓库管理、应收应付管理等

从事汽车养护和汽车维修的企业一般也包含汽配管理业务，汽配管理系统可以与汽车养护系统、汽车维修系统一道，共同满足您的要求。

汽车销售相关论文：客户关系管理 篇6

——以崇州xxx标致4S店为例

目录

摘要................................................................2 1 引言..............................................................2 2 汽车销售企业客户关系管理概述......................................3 2.1 客户关系管理概念............................................3 2.2 客户关系管理的意义..........................................3 3 崇州xxx标致4S店客户关系管理现状.................................4 3.1 客户关系管理方法............................................4 3.2 客户关系管理效果............................................5 4 崇州xxx标致4S店客户关系管理存在的问题...........................5 4.1 客户关系对销售拉动力不足....................................5 4.2 客户关系管理方式陈旧........................................5 4.3 客户关系管理和营销管理方式创新力不足........................6 5崇州xxx标致4S店客户关系管理改进方法.............................6 5.1 提高客户转化率..............................................6 5.2 升级客户关系管理方式........................................6 5.3 融入新的发展元素............................................7 总结................................................................7 参考文献............................................................8

摘要

客户关系管理是汽车营销活动中非常重要的一个环节，对于汽车销售企业的发展影响很大。客户关系管理能够为企业发展注入更多活力，能够为企业发展带来更多的销售机会。同时客户关系管理还能够为企业的品牌打造，口碑宣传提供助力。很多国内汽车销售企业都在积极的看开展客户关系管理工作。本文以崇州xxx标致4S店为例，对客户关系管理进行深入的研究。通过对实际工作中的内容进行了解，发现其中存在的问题，结合自身所学知识为企业客户关系管理工作提供科学的建议，促进汽车销售企业的发展。

关键词：汽车销售，客户关系，管理，创新 引言

【论文写作 532790179】

崇州地处成都平原，人民生活富足，经济发展水平较高。在当地，汽车销售工作的开展还是较为顺利的。当地居民的消费能力较为突出，消费理念也很开放，依托成都市强大的供货系统，崇州地区建立了完善的汽车销售网络。当地汽车销售以中低档车辆为主，高档车辆销售量也较为客观，形成了汽车销售的完善链条。标致系列汽车，在国内的口碑非常不错，深受市场欢迎。凭借丰富的产品类型，过硬的产品质量，赢得了市场的认可。标致系列产品在崇州地区的销售情况也非常良好，在高中低档车辆市场中的占据了一定的市场份额。崇州xxx标致4s店，在当地进行了多年的市场开发，积累了大量的客户资源，成为当地汽车市场中独具一帜的销售企业。企业非常重视客户关系管理，通过积极开展相关工作，有效的拉动了销售的发展，扩大了企业和品牌在当地的影响力。2 汽车销售企业客户关系管理概述

2.1 客户关系管理概念

客户关系管理就是企业在营销过程中，通过对客户信息进行统筹管理，深入挖掘与客户之间的关系，从而形成了有效的客户管理。客户关系管理是较为复杂的过程，包含了客户信息管理，客户交易记录管理，客户来访管理，售后记录管理，企业互动信息管理等。通过对关系到客户和企业之间联系的内容，进行全面的管理工作。在汽车销售企业中，客户关系管理主要是要对消费客户进行全面的关系维护管理，通过售后服务，车辆检修，售后调查等活动，帮助企业和客户建立长久的合作关系，建立良好的客户关系，从而不断促进企业的销售运营工作。客户关系管理是汽车销售流程中，非常重要的环节，是关系到企业发展的关键流程。

2.2 客户关系管理的意义

客户关系管理是保障企业正常运营的关键，在汽车销售企业的日常销售工作中，最重要的内容就是要维护正常客户关系，达成销售目的。通过店面，电话，网络等交流方式，建立良好的客户关系，再加上良好的服务和产品质量，就能够形成最终的销售目的。客户关系的建立和管理是销售企业运营的关键。

客户关系管理是建立二次销售的关键。汽车销售行业是非常注重二次销售的，通过对xxx标致4S店的了解可以发现，企业每年的二次销售活动占到了全年销售活动的31%左右。二次销售是企业获得优质客户，忠诚客户的重要参考标准，也是考验客户关系管理质量的标准。只有保证了客户关系管理的质量，才能够保障二次销售的力度。

客户关系管理是企业长期发展的关键。汽车销售企业的发展是需要良好的口碑和品牌支撑的，面对竞争异常激烈的现代市场，单纯的通过宣传活动是很难有效转化为销售的。企业想要获得更多的发展机会，除了要进行产品的宣传外，最主要的商业活动就是要在本地形成良好的口碑。通过对xxx标致4S店的了解发现，企业能够在崇州当地形成一定的销售规模的主要原因，就是企业多年来形成的良好的口碑，都是企业通过不断维护客户关系，为客户提供优质服务才最终形成有利的局面。崇州xxx标致4S店客户关系管理现状

3.1 客户关系管理方法

【论文写作 532790179】

xxx标致4S店的客户管理主要采用分级管理的方式进行，结合多种沟通渠道和服务渠道最终形成统一的客户关系管理系统。xxx在客户等级划分主要根据当地销售的实际经验，根据购车用途的不同进行等级划分。首先，客户分为商务客户和私人客户。所谓商务客户就是购车主要用于企业团体的客户。崇州地区的经济发展水平较高，企业用车需求很大，当地很多企业用车都会选择当地的友好企业进行合作，这类客户虽然不多，但是是非常稳定的客户来源，需要进行高级别的客户关系管理。私人用户的划分等级比较详细，分为普通客户，VIP客户和特级客户。不同的客户应对不同的产品销量和服务质量。私人客户等级的划分主要为提供不同等级的服务做准备。xxx在建立客户关系等级的同时，会对客户信息进行整合完善，将客户的通讯信息，服务信息和购买信息等进行统一登记，并根据客户的购车意向和购车需求进行重点标注，积极为进行二次销售做准。

在客户关系建立并分级之后，xxx通过提供相关资讯服务和售后服务，对客户关系进行管理。根据客户的信息，主动为用户提供车辆使用，车辆保养，行车安全，交通规定等相关资讯，为用户定制贴心服务信息，在不干扰客户正常通讯的前提下，通过短信的形式为用户提供资讯信息。在进行销售过程中约定的售后服务时，提前提醒客户，为客户进行提前预约，保障客户服务的顺利进行。在客户主动进行服务要求时，积极安排相关服务人员全程监督服务引导。

最后，xxx会针对不同客户，尤其是商务用户和特级私人用户进行时时关注，建立良好客户关系，通过用户的口碑宣传，扩大企业的影响力。针对该群体客户，企业会安排各种文娱活动，销售活动，专项优惠活动等，更好的为客户提供全面的服务。在节假日期间，通过主动走访，礼物回馈等形式，维护客户关系。

总体来说，xxx目前的客户关系管理主要采用分等级的方式进行客户划分，针对性提供服务，并对优质客户群体进行深入的关系建设，主动维护，采用多种形式的活动，提升客户关系，扩大企业的影响力。

3.2 客户关系管理效果

xxx通过客户关系管理体系，实现了对客户信息的管理，方便了企业针对性的进行服务提供。通过对不同等级客户展开的针对性服务，帮助企业提供自身的形象，加强与客户之间的联系。同时，为客户提供了适用性很强的信息服务。通过展开客户关系管理，对企业销售提供了一定的帮助，促进了二次销售活动的开展，对于企业的发展提供了一定的推动作用。崇州xxx标致4S店客户关系管理存在的问题

4.1 客户关系对销售拉动力不足

通过上文对xxx标致4S店客户关系管理的描述，可以看出一些问题。首先，企业的客户关系管理体系并不完善，只是通过被动建立的客户关系，进行维护管理，在主动挖掘客户方面的工作并不突出，对于销售的拉动力不明显。其次，单纯的依赖优质客户的口碑宣传促成二次销售活动的机率太小，对销售的促进力度不大。最后，xxx的客户管理体系对客户信息挖掘力度不够，没有有效的发挥客户对销售的拉动作用。从上文的描述中可以看出，虽然xxx积极的进行了客户关系管理工作，但是由于对客户的认识和管理不到位，该项工作对销售的拉动力明显不足。

4.2 客户关系管理方式陈旧

xxx标致4S店的客户关系管理方式太过陈旧，对于人力的依赖太严重，对于数据的挖掘能力不够。企业依靠人工记录和输入，形成企业的统一客户资源。在服务过程中，也过多的依赖传统的短信，电话的方式。在整个客户关系管理过程中，没有能够系统化管理过程。在管理方式上，xxx过分依赖传统的企业管理方式，没有吸收最新的管理方式，整体的管理套路太陈旧。从崇州当地的发展情况来看，企业信息化水平很高，企业对于新技术的应用还是非常积极的。整个市场环境对于信息技术的接受程度也是非常高的，但是在这种环境下，xxx依然使用老旧的管理方式，对企业产生的负面影响非常大。

4.3 客户关系管理和营销管理方式创新力不足

客户关系管理和营销管理并不是单独存在的，而是相互促进的。两者之间具有非常紧密的关系，企业应当深入研究两者关系，积极探索创新方式，促进企业的发展。xxx对于这一点的认识还算可以，充分利用了客户的口碑宣传，促进企业的二次销售活动。但是仅仅依靠客户被动的促进销售的效果并不明显。从xxx反馈的信息来看，客户关系管理和营销管理之间的相互作用并不明显，两者之间的促进效果也没有想象中大，xxx对两者的相互促进作用并不重视。

5崇州xxx标致4S店客户关系管理改进方法

5.1 提高客户转化率

从上文的分析可以看出，客户转化率过低的原因，是因为企业的客户关系管理系统并不完善，缺少了非常关键的因素，没有抓住具有购买欲望的人群。在企业今后的客户关系管理中，应当加入对该群体的研究和分析工作，主动获取客户信息，通过创新方式建立客户关系，从而提升整体的客户转化率。客户转化率的提高还在于对客户信息的深入挖掘，通过利用信息化技术，网络技术等对客户信息进行深入的挖掘，将客户的信息进行格式化，采用专业的数据分析软件，分析客户意向，通过科学方式进行客户关系的维护。

5.2 升级客户关系管理方式

在客户关系管理方式上，要采用全新的形式进行。首先，要建立信息化数据管理系统。将企业的销售数据，宣传数据，管理数据整合到一起，进行信息化管理和挖掘。将企业的销售记录，日常来访记录，网站浏览记录，走访记录等信息整合到一起。充分利用互联网和移动互联网技术，打造完整的客户管理系统。其次，使用微信，微博，移动APP等方式，打造企业与客户之间沟通的桥梁，让客户关系管理的渠道更为便利，扩大管理空间。通过利用新的的方式，能够将宣传，营销和客户关系管理连接到一起，在进行宣传的同时管理客户关系。例如，通过建立微信公众平台，立足服务，将客户转化为用户，为用户提供丰富的汽车相关信息，同时吸引更多的购车用户。通过建立当地标致汽车网上俱乐部、交流平台的形式，维护客户，吸引新用户。最后，在客户关系管理过程中，更多的采用线上活动，在不干扰用户正常生活的情况下，建立精神上的联系，达成汽车文化上的共识。利用便捷的网络条件，实时关注客户，为客户提供帮助。

5.3 融入新的发展元素

作为汽车销售企业，必须要将销售融入到工作中的每个环节，通过采用创新元素和创新方式将销售工作深入到细节中。客户关系管理能够为销售管理工作提供很多帮助，因此必须重视客户关系管理工作带来的有利因素。通过在客户关系管理过程中的各项活动，积极开展销售工作。例如，在与客户关系管理中，通过建立客户向心力，形成品牌影响力，让客户产生品牌荣誉感，达到扎样的效果后，就能够带动客户主动为品牌宣传，全面提升品牌的口碑，拉动销售活动。客户关系管理并不是单纯的一份工作，而是要为产品销售服务，腰围整体的企业发展服务。

总结

本文通过崇州xxx标致4S店的客户关系管理活动，全面了解了客户关系对于企业发展的重要意义。在详细了解xxx客户关系管理的基础上，发现其中存在的问题。从xxx客户关系管理活动中可以看出，其客户关系管理对销售的拉动作用不大，方式太过陈旧，管理工作之间的创新联系不够。因此，必须加强客户关系管理的创新发展，全面完善客户关系管理体系，提升客户转化率。采用网络信息化技术，全面完善客户关系管理工作。要将销售工作作为发展的中心，融入到客户关系管理中来，全面提升客户关系管理的效果。

参考文献

汽车销售部管理规定 篇7

当今, 中国的汽车市场不断扩大, 汽车制造企业的实力与日俱增, 汽车经销商群体越来越庞大, 但在多数汽车销售企业中仍采用较为传统的管理方式, 纸制单据、手工业务管理是信息管理的主要方式。这种方式不仅数据可靠性差, 运行效率低, 而且统计分析难度较大, 企业获取有用统计信息的时间周期长。企业与整个产业链中的供应商、经销商、服务商等协作伙伴的商业信息交流主要通过电子邮件、电话及传真的方式实现, 这将会严重影响商业信息交流的及时性和可靠性。所有这些问题在不同程度上制约企业的发展空间和发展速度, 特别是网络经济和信息化时代的到来, 采用先进的管理方式以便增强企业的竞争能力是汽车制造企业需面对的重要问题。如何解决上述一系列问题, 如何快速适应变化多端的市场, 如何运用现代化的管理和技术手段降低产品成本、提高企业竞争力, 是我国汽车企业急需解决的问题。信息技术和网络技术的广泛应用和发展将为企业降低产品成本、优化库存结构、拓展销售渠道、提高服务效率等提供了可能, 是汽车企业增强竞争实力的必经之路。

管理信息系统是企业的信息系统, 它具备数据处理、计划、控制、预测和辅助决策功能, 具体作用如下[1]:

1) 用统一标准处理和提供信息, 排除使用前后矛盾的数据。

2) 完整、及时提供在管理及决策中需要的数据。

3) 利用指定的数据关系式分析数据, 客观预测未来。

4) 向各级管理机构提供不同详细程度的报告, 缩短分析和解释时间。

5) 用最低的费用最短的时间提供尽可能精确、可靠的信息, 以便使决策者选择最佳的实施方案, 以提高企业的经济效益, 在各方面的竞争中占有一席之地。

汽车销售管理信息系统是汽车销售企业的重要组成部分, 本系统的开发加强了我国汽车销售企业对销售的管理, 提高了综合管理能力, 促进了我国汽车产业的快速发展。本系统的开发对汽车产业树立将客户信息作为企业战略资源的策略, 建立以客户为中心的管理理念以及规范化、信息化汽车销售进程, 都具有实际意义。

2 汽车销售管理信息系统的需求分析

系统需求分析的目的是:与客户和其他人员 (系统的用户, 可以是系统分析设计人员, 也可以是开发人员或其他与本系统有关的人或系统) 在系统的工作内容方面达成并保持一致:使系统开发人员能够更清楚地了解系统需求;为计划迭代的技术内容提供基础为估算开发系统所需成本和时间提供基础;定义用户的需要和目标。系统需求分功能性需求和非功能性需求。

2.1 汽车信息管理功能

1) 对汽车的基本信息进行管理, 包括汽车型号、排量、车体颜色等性能参数的录入、修改、删除、查询。

2) 对车辆的状态信息进行管理, 包括车辆预定、售出、未售等详细资料的录入、修改、删除、查询。

2.2 客户信息管理功能

1) 客户状况

包括客户车辆订购信息, 客户车辆付款记录, 退款记录信息, 更改记录;通过这些查询可以了解客户合同, 交款情况, 欠款情况, 退款情况及合同更改。

2) 客户基本信息

客户姓名、工作单位、联系电话等信息的录入、修改、删除、查询。

2.3 销售信息管理功能

1) 合同管理

(1) 合同编辑:用本系统提供的标准空白合同书, 将具体的数字及文字资料导入, 即可快速生成;以电子文档的方式保存合同, 可方便进行检索及资料统计。

(2) 合同打印:打印销售合同。

(3) 合同变更:变更合同内容。

2) 款项管理

(1) 定金、欠款回收:对拖欠购车款的客户数量、拖欠金额、各客户拖欠总金额及其拖欠明细款项内容, 及时了解。为了提高购车款的回收率, 通知交款功能可查询未来某段时间内应交购车款的客户数量及应交款项, 提前通知客户按时交款, 提高资金回收的速度。

(2) 退款管理:记录客户的退款信息并将车辆恢复到未售出状态。

3) 销售前台

(1) 订车管理:记录客户预定的车辆信息。

(2) 换车管理:记录客户的换车信息。

(3) 购车管理:记录客户的购车信息。

(4) 退车管理:记录客户的退车信息。

2.4 统计报表管理功能

1) 合同统计报表

根据预订购车合同信息和购车合同信息进行统计, 查询符合条件的记录, 并对其进行统计分析, 生成相应的报表。

2) 款项统计报表

对预订购车款项和购车款项信息进行统计, 查询符合条件的记录, 并对其进行统计分析, 生成的报表上报相关财务部门。

3) 退款统计报表

对退给用户的购车款项信息进行统计, 查询符合条件的记录, 并对其进行统计分析, 生成的报表上报相关财务部门。

2.5 系统设置功能

本系统用户共分两级, 分别为管理员和普通用户。以管理员身份登录系统能获得所有的权限, 可对整个系统进行状态和参数设置及维护, 确保系统的正常运行。以普通用户身份登录系统, 只能进行普通的业务操作, 系统设置功能模块是不可用的, 两级用户的设计可以保证系统的安全运转。

2.6 帮助功能

提供汽车销售管理信息系统的用户操作手册, 包括对各个功能模块的详细介绍及常见问题的处理对策。

3 汽车销售管理信息系统的设计

3.1 系统的拓扑结构设计

本系统主要采用两台服务器, 一台运行系统主程序, 另外一台存放数据库。除了具有最高权限的系统管理员可以通过数据访问接口维护数据库服务器以外, 其他用户, 包括销售人员和企业管理人员全部通过web页面访问web服务器, 由服务器端通过系统程序修改数据库, 不能直接对数据库进行操作, 保证了数据的安全。

网络拓扑结构如图2所示。

3.2 系统的流程设计

经过整体的需求分析后, 根据业务流程及对系统的功能要求, 对系统整体的流程给出了设计方案。

系统所有功能都需要登录后才可以使用。用户在登录时, 系统将判断用户的权限, 来决定是否有权进入系统设定功能, 同时把登录用户的信息放到Session中, 处于安全考虑, 系统不允许直接在地址栏中输入地址进行系统的操作, 未登录用户如果直接输入地址或用户选择退出后, 所有的页面的操作, 系统会以错误页面显示, 提醒用户登录。

用户登录后, 可以对系统进行一些常用的业务操作, 具体流程如图3所示。

3.3 系统的功能设计

在系统设计部分, 用类图来描述系统的结构。在此基础出上可得到系统的主要类图, 由于系统涉及到的类数量众多, 下面仅以部分类为例给出系统的类图。如图4所示。

根据业务的流程, 我们建立了一个主类Sys Menu, 所有的类都是围绕着这个主类展开的。

用户管理的类Login, 可以实现增加删除和查找用户信息的功能。

数据库管理的类Database, 用于实现对数据库的操作。

系统设置功能模块的类为Sys Setup, 完成各种系统设置。

信息查询的类Query, 对客户信息、汽车信息、销售信息的查询都可以引用这个类。

视图管理类Viewer, 对系统中的图片进行管理, 可以放大缩小, 便于用户查看。

打印功能也专门设置一个类Printtool, 方便销售人员打印各种报表。

4 汽车销售管理信息系统的实现

4.1 销售信息管理页面的实现

销售信息管理功能模块是汽车管理销售信息系统设计中利用率最高的部分, 它极大的方便了工作人员查询即时销售情况, 提高了工作效率, 减少了销售人员的工作量。根据其便利性, 把销售信息的新建和检索都放到了一个页面, 根据客户的需要, 一条销售信息的组成包括对应的汽车交易单号、购买客户、日期、总金额等, 同样检索部分的检索条件也是这些内容, 只多了一个制单人, 制单人就是在新建信息时等登录用户的名字。

4.2 汽车信息查询页面的实现

汽车信息查询功能模块主要是面向外来注册客户的展示页面, 方便购车人及时查询到感兴趣的车辆信息, 介绍本店销售的汽车。因此界面要做的友好, 便于客户观看。该查询可以是单一查询, 也可以是组合查询, 可以是精确查询, 也可以是模糊查询。

这些汽车的相关信息都是由销售人员事先录入的, 包括汽车的有无现货与可定购状态, 客户在查询到这些信息之后, 可以及时的预约下订单。

以下显示的是汽车基本参数信息的查询页面, 如图6所示。

4.3 客户信息管理页面的实现

客户信息管理模块是给销售相关人员使用的, 便于他们联系客户和拓展业务, 因此客户本身不能登录查询。销售人员可以对客户的基本信息和定购交易相关信息进行录入、修改、删除等活动。本系统的实现极大的方便了销售人员的工作, 他们不用再像以前那样在大量纸介质表格中翻找想要联系的客户, 只需要动动鼠标, 客户的联系方式便可以显示在屏幕上, 方便的与他们取得联系。以下显示的是客户基本信息的查询结果, 如图7所示。

5 结束语

随着计算机技术的不断发展, 企业信息化成了企业在竞争中处于不败地位的有效手段之一。而管理信息系统能够及时全面地提供信息和数据, 简化统计工作, 对不同的管理层次提出不同的报告, 极大的提高了工作效率。

在汽车销售管理信息系统设计与开发实践中, 本文主要进行了下列的工作:

1) 根据与客户的交流, 详细了解了汽车销售的现状、工作环境、开发软件的目的以及该系统所应达到的效果, 把系统分成几大模块进行开发, 保证了系统开发的效率。

2) 根据模块化的构思, 对该系统进行总体设计, 包括系统的框架设计、结构设计、组件设计等, 并分配模块中的功能和所应达到的效果。

3) 以模块为单位, 介绍了每一个模块的详细设计与具体实现。

4) 采用黑盒测试完成系统的单元测试和功能测试。并对其测试出现的问题及时反馈并做以及时的处理。

所开发的汽车销售管理系统功能相对而言比较集中, 而且各个功能模块中重复交叉的应用逻辑较多。在这种环境下应用组件技术进行系统开发极大的方便了软件的二次开发和代码重用, 可以大大提高软件跨系统平台和软件平台的通用性并缩短开发周期、提高开发效率, 并减少了后期维护工作量。经过测试和使用结果表明, 系统稳定可靠, 满足了客户提出的要求。系统的成功应用, 为汽车销售企业提供了良好的工作环境和坚实的技术基础, 对提高销售的信息化水平起到了重要的作用。

参考文献

[1]李劲东, 姜遇姬, 吕辉.管理信息系统原理[M].西安:西安电子科技大学出版社, 2003:12-25.

[2]Perrone P J.Building Java Enterprise Systems with J2EE[M].Sams Publishing, 2000:36-48.

[3]Husted T.Struts in Action.Building Web Applications with the Leading Java Framework[M].Manning Publications, 2005:224-255.

[4]廖若雪.JSP高级编程[M].北京:机械工业出版社, 2001:154-187.

汽车终端销售临门一脚 篇8

卖场位置的选择

如果是在大型汽车交易市场卖场最好选“L”型的转弯位置。有人认为正对交易市场大门口附近的位置最好，通过我们多年的现场销售比较发现，正对交易市场大门口附近的位置经过的人最多，但很少有人一进到市场的第一间店就购买，这个位置的租金通常最贵，许多成熟的消费者认为，铺租会转嫁到商品上，所以同样的商品，他们会到他们认为成本低的展场购买。

通常情况是绝大多数顾客会先在第一间展场问价后，以此价格为参考，去市场内转一圈，比较一下再做购买决定。如果是一条长的通道，卖场最好选择距大门口约二分之一的位置，而且最好是在大门口的右侧，因为80％的人习惯先向右看、向右转。此外，一个市场都会有几个强势品牌的区域，最好能进入这些区域，但如果自己的车型、外观等明显劣于同档次其他品牌．最好不要选其旁边的位置，因为这样会增加顾客购买其他品牌的想法。如果卖场的位置不佳，我们可以通过独特的卖场布置和装饰来补救。卖场的布置与装饰

卖场的布置与装饰一定要有创意，要有很强的视觉冲击力．还要通过色彩、文字、音乐、图形、画面等营造一个购买氛围．以此直接影响顾客的购买情绪和购买欲。

购买现场广告可以通过悬挂条幅、横幅、吊旗和气球让顾客在很远的地方就能看到，这对于卖场位置不佳的品牌更为重要。条幅上的词句主要反映促销的主题。新推出的产品或公司的服务特色、理念等。海报的设计要有独特的创意，确立一个鲜明的主题，给人以深刻的印象。海报要少而精，张贴在最显眼的位置，如正对展厅门口的墙壁或门柱上。立牌用来介绍汽车的性能技术指标．放在展品的前边。宣传画册、单张主要是介绍产品的性能、 品种或生产厂家的情况，可派发给有意向了解公司及产品的顾客。以上三种宣传媒体所起的作用不同，不能混为一谈，要明确各媒体的主要作用，相互配合才能取得最佳效果。需要注意的是，所有文字说明要精炼简明，朗朗上口。

装修时，最好加高展台并配有射灯，将公司主推的车型、拳头产品放在最佳位置，尽可能多摆一些各种型号的产品。另外，可根据情况播放音乐或用大屏幕电视放映汽车或厂家介绍。总之，卖场的设计要先声夺人．装修布置要有创意，能吸引人，要营造一个强烈的购买气氛，使那些不买的人也想来参观欣赏。注意装修时，要建一个单独的洽谈室。

吸引并留住顾客

通过挂在高处的横幅、吊旗、气球或通过播放动听的音乐、播放产品及厂家情况的录像将顾客吸引到我们的展厅，是实现销售的第一步，要想留住顾客，第二步就需要销售人员将无生命的汽车赋予一种生机感，要适时地层示车内的各种设备。例如 打开汽车音响播放动听的音乐，打开车门，放低挡风玻璃，让顾客能看到或触摸到车内的设备，让顾客试坐，在销售人员的指导下，展示汽车的各种功能．如电控设备，冷、暖气等。对有意向购车的顾客，可进行试驾。

根据经验，用电视播放汽车各种功能及试车情况的录像能吸引大量的顾客前来观看．效果非常好。例如 sUV可重点播放征服崎岖山路的情景，休闲车可以突出节假曰亲朋好友开车出游的愉快场面．商务车最好在以高级写字楼林立为背景的商务区展示。这些录像使客户能更直观地看到和了解汽车的各种性能，对唤起客户的联想、激发他们的购买欲望效果极佳。

大部分顾客去一个陌生的环境购物．尤其是购买价值高的贵重物品时，会有一种谨慎感或恐惧感，我们要通过主动热情的态度、随和的语言、熟练的汽车功能展示来消除顾客的这种心理，顾客的心理越放松，越有利于促成购买。通过观察发现，前来参观的顾客可分为三类 第一类是有意向、有能力买车的顾客，第二类是对汽车感兴趣的顾客，第三类是看热闹的顾客。第一类是我们重点关注的对象。

销售人员的讲解与导购

通过多年的观察总结，我们认为终端销售人员的素质和能力对销售量的影响举足轻重，为此，公司非常注重对一线销售人员的培训。培训的内容包括1厂家背景、汽车的性能、质量、价格、使用及操作方法、注意事项、服务等内容，2竞争对手产品的情况、本公司产品的优势等，3顾客提出问题的回答方式，4其他有关销售方面的知识和销售人员应具备的素质等。

经验不足的销售人员常犯的错误是，顾客刚进门，还没有了解他们的想法和需求，就像学生背书一样介绍产品的性能和优点。正确的做法是，要多听少讲，诱导顾客讲出对产品的真实想法，了解他们的需求是什么，然后针对顾客的想法和需求回答和导购。例如，通过与顾客交谈，我们可以了解这个顾客买车最关心的问题，如求实(实在实惠)、求安(安全舒适)、求名(名气品牌)、求廉(价低经济)、求优(质量功能)、求新(新颖时尚)，然后再有针对性地推介。

在讲解产品时．应包括以下三点 一是产品的特点．主要介绍汽车技术性能指标，公司提供的服务等。二是产品的优点．主要介绍该车在价格、性能、质量和服务等方面相比其他公司的产品具有的优势。三是产品的利益点，是站在顾客的角度．分析顾客购买了这辆车后能给他带来的好处。

讲解的同时，要注意观察顾客。眼睛是心灵的窗户，顾客的想法和心理会反映在他的眼神和行动上，要学会观察解读这些信息。例如，顾客长时间凝视某一车型时，说明他对该车型有很大的兴趣，顾客仔细观察某一车型的每一个细节，认真看宣传资料．或反复触摸．说明他有深入了解的愿望，顾客对该车型给予一定程度的肯定或赞同，请教使用方法，或身体向前倾，更加接近销售人员，或紧锁的双眉分开上扬等，这些都是有利于成交的信息和信号。销售人员要把握好顾客购买欲望最强烈的时机，促成交易。成交阶段，最好：降顾客带到单独的洽谈室，以免不利的因素或人员干扰。

推销产品以外的东西

从多年与顾客的交谈中．我们发现要让顾客接受你的产品，首先要让他接受你本人。所以不要试图先去推销商品，最好是先收买顾客。顾客到来，不要急于向他们介绍产品，要学会展示你的人格魅力，通过你的职业形象的设计与塑造、热情诚恳的语言、丰富的知识和幽默感、适度的肢体语言等，让顾客体验到商品以外的内涵和价值。例如 我们通过规范标准的待客语言及肢体动作运用等方面的培训，通过统一销售人员的服装．使展厅的形象大大提高，销售人员整体素质的提高 给顾客提供了一种丰富内涵的软环境．使他们得到了一种精神上的满足。

所有人都不喜欢在别人的强迫下干某一事情，都愿意按自己的意愿行事。所以一位高明的终端销售人员要做的不是竭力向客户推销他的车．而是应想办法帮助顾客下定买车的决心。他们应该通过4S服务(snile一热情开朗、令人心情愉快的微笑．Sincere—忠实诚恳的心态．Skillful一广博的知识、专业娴熟的操作技能，Study—对顾客的深入研究和理解)，给顾客一种4C感受．即认同感(Confidence)、方便感(Convemence)、舒适感(Comfort)和安全感(Credltabl，，ty)。另外,要利用机会充分展示销售公司的企业文化和公司理念，建立自己的销售品牌。

终端的维护