加油员服务礼仪规范

加油员服务礼仪规范（共5篇）

加油员服务礼仪规范 篇1

关于强化加油站《规范服务》的工作计划（讨论稿）

为进一步推动精细化管理工作的深入实施，使“快速加油”活动能真正给顾客带来优质、方便、快捷、舒适的服务环境，必须强化加油站基础规范管理工作。《规范服务》是我系统强化基础管理工作永恒的主题。加油站推行规范化服务，从服务过程、内容、要求及考核监督和控制等方面加以规范。

实施规范化服务的作用：加油站规范化服务，是加油员工做好油品销售和各项服务工作的标准化、程序化、科学化服务的行为准则；通过规范服务，有利于提高员工思想水平和业务素质，推动加油站经营管理上台阶，有利于提升加油站的品牌形象，增强市场竞争能力。有利于顾客对加油站及油品的认同，形成稳定的客户群体，增加油品销售量，实施规范化服务的要求：实施规范化服务，应以顾客要求为出发点和立足点。加油站要按照顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的要求，采用顾客导向的服务规范标准，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。另外，在建立制定标准化服务规范过程中，加油站要按照顾客的要求衡量现有的服务过程，删除那些对顾客价值不大的服务活动和降低那些超出顾客要求的服务标准，以节约加油站的服务成本。

实施规范化服务的内容：实施规范化服务应从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。加油站管理规范从服务要素、现场管理和销售管理等方面对服务规范作出了具体要求。

服务要素包括：员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品质量、商品数量、商品价格、安全保障等。

现场管理包括：员工的工作纪录、形象标准、营业氛围、环境绿化、卫生管理等。

销售管理包括：经营纪律、营业准备、加油操作、收银操作、便民服务、客户专业化服务，以及顾客投诉处理等。

员工形象

1．上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。

2．仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物。

3．仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。4．站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。加油站员工仪表详见《加油站细节管理手册》。

服务态度

1．主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。

2．主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。

3．礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。

4．对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。

5．如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。

6．如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌缝隙中向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解，并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中；在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。

7．任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。

服务语言

1．使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。加油站文明用语和忌语（详见附件三-2）。

2．声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

3．提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。

服务效率

1．熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。2．车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。3．开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。4．简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。

5．顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。

商品数量

1．加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。

2．若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按顾客对油品数量产生异议时的处理程序办理。

商品质量

1．加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。

2．如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按顾客对油品质量产生异议时的处理程序办理。

商品价格

1．所有商品必须明码标价。2．严格执行上级部门定价。

3．若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。

安全保障

1．加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“熄火加油”等安全警示标识（详见《加油站细节管理手册》）。

2．发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。

工作纪律

1．不准迟到早退。

2．不准擅自离岗、窜岗、调岗。3．不准聚集聊天。4．不准吃零食。

5．不准做与工作无关的事情。

6．不准随身携带手机、香烟、打火机等与工作无关的物品。

站务会议

1．站务会，每月至少召开一次，由加油站经理主持，加油站全体员工参加，主要内容：通报经营情况，传达上级精神，进行HSE和团队建设教育，实行站务公开等内容。

2．站务会内容记录于《加油站日志》（附件一表单2）。

现场维护

加油站做好现场保洁工作，对于外观形象包装、标识标牌损坏、缺失的，应及时上报上级公司。灯光照明及生活用电管理

1．加油站应根据地理位置、季节变化和营业情况，制定加油区（包括罩棚檐口、主标识立牌、价格牌、出入口指示牌等灯箱）、便利店、营业室、卫生间等营业场所的灯光开关时间表。遇春节、国庆节等重大节日或促销需要等特殊情况，根据上级公司统一安排或要求执行。

2．其他非营业区域的灯光管理应做到人走灯灭。

3．生活电器使用后应及时关闭。定置化管理总体要求

1．加油站标识标牌、物品工具等式样规格详见中国石油天然气股份有限公司《加油站细节管理手册》。

2．加油站内可移动的设备设施、物资工具实行定置化管理，便利店、办公室、员工宿舍、活动室、食堂等区域应结合实际情况绘制《定置图》，用A4纸规格装订成册。

加油区

1．定置标准

(1)进站须知牌：加油站入口处醒目位置。

(2)出入口指示牌：安装在加油站出入口两侧显眼位置。(3)出入口限速标牌：安装在出入口指示牌后。(4)安全警示牌：罩棚立柱面向加油车道的两侧面。

(5)消防器材的配置：每2台加油机配置不少于4kg手提式干粉和泡沫灭火器各1只，放置于多功能服务台（灭火器箱）内。

(6)清洁工具支架：固定于站房背面墙，背面墙不能悬挂的，固定于较为隐蔽的加油站围墙上。

2．管理标准

(1)罩棚檐口、棚顶无积灰、污渍、蜘蛛网，无渗漏，标识无脱落。(2)罩棚立柱无积灰、污渍，无凹凸、破损。

(3)主标识立牌、出入口指示牌、加油机油品导视牌、价格牌、进站须知牌、安全警示牌无积灰、污渍，标识无脱落、破损。

(4)加油岛无破损，无油迹、积灰和污渍。

(5)多功能服务台/灭火器箱/垃圾箱表面无积灰，每班及时清空箱内垃圾。(6)现场收银台/柜无积灰、污渍，不乱粘贴图片纸张。

(7)加油站出入口、加油车道畅通，地面无塌陷破损、油污、纸屑、杂物、积水和积灰。(8)地面导向标识清晰无脱落、破损。

(9)水封井内无浮油、淤泥、杂物，排水通畅。(10)排水沟内无淤泥、杂物，排水通畅。

(11)绿化带内植物无枯死，无杂草、杂物，围檐无积灰。(12)站房外墙、围墙无破损、污渍。3．卫生管理

(1)责任人：当班员工。

(2)每班：当班随时清扫场地上的垃圾、油污；交班时清扫、擦拭场地、加油岛、加油机外部一次，清倒垃圾并清洗垃圾桶。

(3)每日：清洁绿化带、出入口指示牌、加油机油品导视牌、价格牌、进站须知牌、安全警示牌、灭火器等。

(4)每周：清洁加油机内部；对水封井、排水沟进行一次疏导、清淤。

(5)每月：清洗站房外墙和立柱、主标识立牌（非高空作业部分）。

(6)每半年：上级公司组织对罩棚、立柱、主标识立牌等需要高空作业部分进行一次维护保养。

卫生间

1．定置标准

(1)挂式小便器、蹲式大便器：

一、二级加油站选用；三四级加油站可采用水冲式便槽、旱厕。

(2)衣帽镜：安装在洗手池上方。(3)洗手池：安装在洗手间外墙进门处。(4)便纸篓：放置于洗手间每一个蹲位角落处。(5)排气扇：安装于适当位置。(6)盆栽：放置于适当位置。

(7)绿色防滑脚垫：

一、二级加油站选用。

(8)“请勿吸烟”警示牌：粘贴于洗手间入口处或每一个蹲位门外面正中。2．管理标准

(1)洗手间内保持空气流通，清洁干燥、无异味。

(2)洗手间内天花板、墙壁、排气扇、照明灯及开关无积灰、蜘蛛网；墙面涂料、面砖无破损脱落，墙体无渗漏；设备无损坏故障。

(3)墙面无乱涂乱画，及时清除各种不文明涂鸦，保证洗手间内文明整洁。(4)便池及时冲洗干净、无杂物。

(5)窗户干净明亮，门、窗及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网和污渍。

(6)洗手池内无积水、杂物、污渍，水龙头、水管等无破损故障，衣帽镜无破损。(7)地面无积水、泥沙、杂物，防滑胶垫无破损。(8)“请勿吸烟”警示标识完好无破损脱落。(9)绿色植物无枯死、积灰。3．卫生管理

(1)责任人：当班前庭主管及加油员。

(2)每班工作：每小时清扫一次地板，冲洗便池、洗手盆；清倒垃圾篓。若雨天或者客流量较大时，应当随时清洁。

(3)每天工作：擦拭镜子、门窗，补充洗手液和卫生纸（若有提供），保持空气流通，确保无异味。

(4)每周工作：清洁天花板、墙壁瓷砖，便池除垢。

油罐区

1．定置标准

(1)卸油操作规程：卸油操作时可方便看到的醒目位置。

(2)油品标识牌：对应品种横向固定在卸油箱内后挡板的卸油口上方。(3)静电接地报警装置：安装于卸油口箱一侧。

(4)静置计量平台：在加油站不影响加油的地面设置油罐车静置计量平台。

(5)消防器材柜：设置在消防沙池旁，按规定配备灭火器和石棉被，35kg手推式干粉灭火器放置于罐区消防柜下层，石棉被放置于消防柜上层。

2．管理标准

(1)罐区无杂草、纸屑和建筑垃圾。

(2)卸油口、操作井无油污、积灰。静电接地装置（报警器）接地线缠绕整齐，无积灰、油污。

(3)卸油闸阀（球阀）、阻火器、管线及附件无锈蚀、无油污。

(4)操作井、卸油口、观察井、消防器材柜、消防沙池盖板及滑槽、操作规程牌无油污、积灰和锈蚀。

(5)消防沙应干燥不结块，不得有石子、油沙。

(6)罐区绿化植物无枯萎、修剪整齐，无油性植物和高度大于1m的树木。3．卫生管理

(1)责任人：计量员。

(2)每天工作：清扫油罐区；清洗卸油口区域；清洁使用过的计量器具。(3)每周工作：清洁人孔操作井。

营业室（便利店）

1．定置标准

(1)投诉电话标识牌：悬挂于加油区显著位置。

(2)应急联系电话标识牌：火警电话、匪警电话，急救电话，公司主管部门联系电话，悬挂于加油区显著位置。

(3)灭火器：配置4kg手提式干粉灭火器或2kg二氧化碳灭火器，放置于门口靠室内一侧（方便从室外进来后取用）。

(4)投币式保险柜：安装于收银台附近隐蔽位置，嵌进墙内。(5)空调或电风扇：选装。

(6)110报警装置和摄像监控装置：选装。2．管理标准

(1)室内无积灰、蜘蛛网，墙面无脱落、无渗漏，地板无破损。(2)墙壁不得悬挂或张贴与经营业务无关的图片、纸张。(3)电器、桌椅、照明灯具及开关无积灰、蜘蛛网和污渍。(4)门、窗户及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网，不张贴图片。(5)垃圾篓每班及时清空。3．卫生管理

(1)责任人：收银员。

(2)每班工作：清洁地板、收银台、脚踏垫，清倒垃圾并清理垃圾桶，清洁货架和整理货物并保持货品整齐美观。

(3)每周工作：清洁天花板、门窗、灯具等，打扫卫生死角。

配电室

1．定置标准

(1)配电柜/盘/箱：配电柜设置于配电室内合适位置，柜体前后留有足够的人员操作间距。

(2)绝缘胶垫：耐压10KV，铺设于配电柜前后操作位。(3)应急照明灯：安装于确保灯光照射到配电柜正面的位置。

(4)灭火器：配置2kg二氧化碳灭火器1只，放置于门口靠室内一侧。(5)防止触电警示牌：安装在配电室醒目位置。

(6)操作警示牌：“严禁合闸”或“正在维修，严禁合闸”，因维修作业而断开电闸时，悬挂于配电柜闸柄上。

(7)《配电操作规程》牌：悬挂于配电柜正对面或侧面墙上居中位置，与应急照明灯相邻。

(8)工具架：固定于室内门口一侧取用方便处；架上放置防护用具（绝缘手套、皮老虎）和维修工具；设有变压器的加油站还需配备高压作业专用的绝缘胶鞋、绝缘棒。

2．管理标准

(1)天花板、墙壁无积灰、蜘蛛网；墙面无脱落、渗漏。

(2)室内保持干燥，整洁，无异味、杂物，门、窗户及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网，无小动物可进入的孔缝。

(3)应急照明灯启闭良好，表面无破损、无积灰。(4)配电柜表面无积灰、锈蚀。

(5)防止触电警示牌、“严禁合闸”警示牌、绝缘胶垫等无积灰、破损。(6)绝缘胶垫上、下无水渍，保持干燥。3．卫生管理

(1)责任人：设备管理员。

(2)每日工作：清洁地板、绝缘胶垫、门窗，擦拭配电柜外表。

(3)每月工作：在保证安全前提下，用指定工具清扫配电柜内积尘；或由上级公司组织专业人员对配电柜进行维护保养。

发电机房

1．定置标准

(1)应急照明灯：安装于确保灯光照射到发电机的位置。

(2)灭火器：配置2kg二氧化碳灭火器1只，放置于门口靠室内一侧。(3)《发电机操作规程》牌：悬挂于市内醒目位置。2．管理标准

(1)室内保持干燥、整洁，无油污、积水、垃圾，无堆放杂物，门窗及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网，无小动物可进入的孔缝。

(2)机体、机座无积灰、油污、水渍和锈蚀。(3)应急照明灯启闭良好，表面无破损、积灰。

(4)规章制度、专用工具、消防器材放置有序。3．卫生管理

(1)责任人：设备管理员。

(2)每日工作：清洁地板、清扫垃圾，若有油污，应随时清理。

(3)每周工作：清洁门窗，擦拭发电机组；若发电机不经常使用，每周按操作规程启动空载运行一次（10－15分钟）。

办公室/财务室

1．定置标准

(1)证照：营业执照、危险化学品经营许可证、成品油零售经营批准证书、注册税务登记证（国税、地税），其他依法应悬挂的资质证书，用证件框装好按照居中、对称对齐原则悬挂在办公室合适位置。

(2)办公桌/椅：数量根据需要和办公室大小配备，放置于办公室的里端，面向进门方向靠墙，桌上放置相关办公设备（计算机，传真机，电话机等）；未归档的文件资料应存放于文件夹并有序陈列于文件框内，靠墙摆放于桌面。

(3)文件柜：数量根据需要和办公室大小配备，放置于办公室进门靠墙的最里端，加油站的所有记录台账分类放置于文件夹陈列于文件柜内上部，文件柜下部存放相关档案资料；各记录台账应根据档案的类别规定不同的归档责任人，专人归档，专人保管，其他人不得随便翻阅。

(4)沙发、茶几：选配，黑色，摆放于办公室进门侧，茶几上可放置绿色盆栽，但不能放置其他物品。

(5)计量器具专用柜/箱：选配；放置在用的合格计量器具，不得放置其他物品；柜须上锁，钥匙由计量员保管。

(6)灭火器：配置2kg二氧化碳灭火器，放置于门口靠室内一侧。

(7)运行状态提示牌（公告栏）：记录站经理提示内容，悬挂于室内靠近办公桌墙上空白处。

(8)饮水机/热水瓶：放置于室内进门侧。(9)空调/电风扇：选配。(10)绿色植物：选配。

(11)若为财务室还必须配置：防盗门/窗；核算员保险柜。2．管理标准

(1)室内无积灰、蜘蛛网，墙面无脱落、无渗漏，地板无破损。

(2)悬挂图框等无积灰，墙壁不得悬挂或张贴与经营业务无关的图片、纸张。(3)电器、桌椅、照明灯具及开关无积灰、蜘蛛网和污渍。(4)门、窗户及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网，不张贴图片。

(5)文件柜：顶部无杂物，外表无积灰、破损、污渍，文件柜内部无积灰；资料、物品整齐有序。

(6)文件夹：表面无污渍、破损，如有损坏及时更新。

(7)办公桌、椅子表面、电话机/传真机、电脑等办公用具表面无积灰、污渍，电话线无

缠绕，抽屉内物品齐整干净无积灰。

(8)垃圾篓每日及时清空。3．卫生管理

(1)责任人：加油站经理或核算员。

(2)每日工作：清洁地板、桌面、柜子表面等。

(3)每周工作：门窗、空调、电脑等设备的清洁，打扫卫生死角。

员工厨房/餐厅

1．定置标准

(1)基本设施：灶台灶具、洗碗（手）池、抽油烟机、微波炉、消毒柜、冰箱、排气扇、橱柜、电饭锅、电炒锅、刀具、餐桌、椅子、碗筷、垃圾篓等，根据实际情况配备。

(2)灭火器：配置4kg手提式干粉或泡沫灭火器，放置于门口靠室内一侧。2．管理标准

(1)室内天花板、墙壁无积灰、蜘蛛网，墙面无脱落、渗漏，地面干净，不留水渍，未堆放杂物，无异味，无蟑螂、苍蝇。

(2)门窗和滑槽无破损、积灰、蜘蛛网、污渍。

(3)餐桌/椅、炊具、餐具摆放整齐，无油污、积灰、污渍。

(4)电冰箱、微波炉、消毒柜等电器设备及电源线、插座无油渍、污渍。(5)灶台、洗碗池无残渣、污渍，碗筷及时清洗入柜。(6)抽油烟机无油泥、积灰。3．卫生管理

(1)责任人：加油站经理指定人员。

(2)每日工作：清洁地板、门窗、灶台灶具、洗碗（手）池、抽油烟机、微波炉、消毒柜、冰箱、排气扇、橱柜、电饭锅、电炒锅、刀具、餐桌、椅子等表面，每次用餐后对餐具、用具消毒。

(3)每周工作：清理消毒柜、冰箱、橱柜等内外卫生及其它卫生死角。

员工宿舍

1．生活设施的配备

员工驻站必备生活设施由加油站上级公司统一配备，应包括：

(1)单人床（高低床）及床上用品：褥子、棉被、被套、毛巾被、盖被巾、床单、枕头、枕巾。

(2)空调或电风扇。

(3)物品柜、写字台、椅子。(4)毛巾、脸盆架。(5)窗帘。2．管理标准

(1)室内天花板、墙壁无积灰、蜘蛛网，墙面无脱落、渗漏，地面干净，不留水渍，未堆放杂物，无异味，无蟑螂、苍蝇。

(2)门窗和滑槽无破损、积灰、蜘蛛网、污渍。(3)空调（电风扇）扇叶、网罩无积灰、锈蚀。

(4)照明灯无积灰、蜘蛛网，电源开关及接线盒盖板、贴脚线无积灰、污渍。(5)橱柜无破损、积灰、污渍。

(6)生活用品摆放整齐，无积灰、污渍。

(7)床单、被套、枕套每半月至少清洗一次，保持整洁、平整；窗帘每季度清洗一次。(8)墙壁不悬挂、张贴画刊、照片等与工作无关的物品，墙壁上不得随意定钩或拉线。(9)不得私拉乱接电线，使用热得快、热水棒、电炉等大功率电器设备。3．卫生管理

(1)责任人：住宿员工。

(2)每日工作：保持宿舍整洁卫生无异味、严格执行宿舍管理制度。(3)每周工作：安排一次大扫除。

加油站运营条件

主要经营证照及手续

加油站运营前应具备以下证照及手续： 1．企业法人营业执照。2．成品油零售经营批准证书。3．危险化学品经营许可证。4．税务登记证（国税、地税）。5．组织机构代码证。

6．其它与市政相关的手续齐全（道路开口、给排水、供电、园林、环卫等）。

形象包装

1．加油站的视觉形象必须符合《中国石油天然气股份有限公司视觉形象识别系统-4（加油站）》标准。

2．加油站的形象包装必须符合《加油站建设标准设计》。

3．加油站的各种功能指示牌的制作、安装必须符合《加油站细节管理手册》的要求。生产经营设备设施

1．站内设施之间的防火距离符合《汽车加油加气站设计与施工规范》（GB50156）的标准。

2． 防雷防静电设施完好、齐全，安装符合《汽车加油加气站设计与施工规范》（GB50156）的标准，防雷防静电检测合格，具有防雷防静电检测证书。

3．加油机完好，安装、接线符合防爆要求，具有防爆合格证、加油机检定证书。4．油罐及管线、附件完好，油罐具有检定证书和有效罐容表。

5．前庭、油罐区、卸油区、配电室、发电机房等区域的其他设备均符合设备完好标准，安装符合要求，辅助工具配备齐全。

6．电气设备的安装、电力线路的敷设应符合国家标准《爆炸和火灾危险环境电力装置

设计规范》（GB50058）。

7．消防器材完好，配置齐全，放置到位。

8．配置投币式保险柜，嵌入墙内，投币口应尽量隐蔽且利于投币操作。

办公、作业及生活物品

1．员工的防静电工作服、工鞋按股份公司劳动保护有关规定配备。2．计量器具和辅助工具按要求配备。3．帐表册一套。

4．办公用品用具根据《细节管理手册》中“办公设施”配置标准配备。5．员工生活用品用具根据《细节管理手册》中“生活设施”配置标准配备。6．卫生清洁用具根据《细节管理手册》中“配套服务设施”配置标准配备。

营业氛围

1．装饰。装饰应保持亲和力并与季节相协调，定期更换主题设计，节日应有节日气氛；建筑物应保持无损伤、无龟裂、无污渍。

2．前庭、营业室（便利店）等顾客容易光临的地方不得张贴、悬挂与经营业务、客户服务等无关的标语、横幅，包括属于内部管理方面的管理要求、工作目标、迎检标语等内容的标语、横幅以及带有个人意志的宣传口号。可悬挂“质量信得过单位”、“计量信得过单位”、“青年文明号”等类似的加油站取得的荣誉牌，但是应注意悬挂整齐。

3．照明。前庭、便利店、营业室等营业场所的照度应达到75～100勒克斯，并保持稳定、均匀；便利店、营业室应设应急照明灯；灯具如有损坏，应及时维修。

4．通道。车辆通道要保持通畅；地面无油污、无杂物。

环境绿化

1．加油站应因地制宜地绿化环境，种植草坪、设置花坛，但不得种植油性植物。2．营业室、便利店、办公室、员工宿舍等区域，在不妨碍办公、生活的条件下，可摆放盆栽植物，美化环境。

3．绿化布置应与周围环境、建筑物相协调。

4．站内应建立绿化责任制，制定绿化保养措施，及时清除枯萎的草木，适时补种，保持植物的枝叶茂盛。

现场维护

1．加油站外观形象包装、标识标牌损坏、缺失的，由上级公司负责组织及时维修或更换。

2．对罩棚、立柱、主标识立牌等维护保养作业时需要高空作业部分，由加油站上级公司统一组织专业队伍开展。

加油操作

1．迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。

2．引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。

3．开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门，开启车门前应征得顾客的同意。

4．微笑招呼。礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”。如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。

5．礼貌询问。加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么油？”如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗？”得到确切的回答后应回答：“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍等！”。

6．开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱。轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。

7．预置。将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”。根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。

8．提枪加油。确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。

9．收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。

10．擦车。询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。

11．提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品，并目送客户到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。

12．送行。确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。

13．清洁。如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。

加油操作标准详见《加油站细节管理手册》。

加油操作注意事项

1．杜绝以下违规操作：

(1)把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外）。(2)将加油枪对准顾客。

(3)向塑料容器或木制容器直接加注汽油。(4)车辆未熄火加油。

(5)给存在明显事故隐患的车辆加油。

(6)加油站上空电闪雷鸣时加油。

(7)洒、冒油品未擦试干净，继续加油。(8)用加油枪敲打油箱口。

2．加油过程中如出现加错油等特殊情况，应启动“加错油品”的应急处理预案，按照预案的程序进行处理。

3．摩托车必须熄火、顾客下车方可加油，加油后须推离加油机4.5米后方能启动。4．加油高峰时段，员工应加强配合，合理分工执行团体的“十三步曲”操作，做到引导、加油服务、送行等分工明确，为顾客提供快速有效的服务，灵活执行而非机械套用，体现“十三步曲”优质、高效的服务精神：

(1)引导、微笑招呼、礼貌询问、预置、提枪加油、收枪复位、提示付款、送行等操作必不可少，且必须做到动作、语言到位。而主动替顾客开关车门、开关油箱盖、擦车等服务可因势而为，如客户不提出要求，则加油员可不主动替顾客开关车门、开关油箱盖、询问是否需要擦车，加油员应将主要精力投入到快速服务中。

(2)高峰时段，允许加油员同时为多位顾客加油，但要注意防止加油枪从油箱口脱落；及时制止司机自己动手加油；在为后面车辆加油过程中，要做到对前面车辆先加完油再收款开发票，要防止司机误以为已经加完开动车辆拉断油枪胶管或拉倒加油机，同时也须谨防前面的顾客恶意跑单，一旦发现恶意跑单行为，采取相应的应急预案。

收银操作

1．迎接。面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来，并致问候语：“您好！”。当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说“请稍等”等道歉语或微笑致歉。

2．推荐便利店商品。收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品。3．查验凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的品种、数量、金额。

4．收款。收款时收银员应核对付油凭证，查验货币真伪，“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额，如：“先生，收了您50元钱。”找零时应告之顾客找零金额，如：“找您15元钱，请您收好”，并将零钱用双手礼貌交给顾客。

5．开具发票。按顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客，并说：“先生（女士„„），这是您的发票，请收好。”

6．送行。顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再来。”同时应提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台。

收银操作标准详见《加油站细节管理手册》。

服务和沟通的技巧

1．一般技巧

员工向顾客提供优质服务，与顾客进行良好沟通时应做到：

(1)使用文明礼貌用语。对于走到你面前或从你面前经过的顾客，都应该自然对顾客说“您好，欢迎光临”，不管是不是你在为他服务。

对于一些很熟的老顾客，交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语。

(2)与顾客交谈时，目视顾客，声音洪亮，使顾客能够听清你说的每一句话，不应东张西望或者埋头做着自己的事情。

(3)对于熟悉的顾客，应时常征询和收集其对加油站油品、服务、管理等各方面的意见和建议。

顾客对加油站某个方面的不满，或者是将本站与竞争对手进行比较的信息，加油员应首先对顾客表示感谢，如“谢谢您提醒了我们”等，让顾客感觉到我们对他提出的意见很重视，并及时将信息整理并报告前庭主管或经理，作为加油站不断改进的依据。

(4)积极向顾客介绍加油站的促销活动，推荐合适的免费服务项目。(5)熟知油品知识，了解车辆的相关常识。

① 知道油箱盖在车辆的左侧或者右侧，可以迅速、准确引导车辆到位，在车辆进站的时候，观察其面向你的一侧有没有油箱口，即可迅速判断车辆油箱口的位置。

② 知道车辆使用的油品，可以迅速准确的引导车辆到位，可以防止加错油，还可以在适当的时候提醒顾客使用正确标号的油品。一般大型车辆多为柴油车，如大型运输货车、客车、翻斗车、农用车、推土机和吊车等工程用车、垃圾清运车；而轿车、摩托车、面包车等小型车辆多为汽油车；柴油车的声音为沉闷的嗡嗡声，并伴有一定的振动感；汽油车的声音要轻一些，没有振动感。

③ 了解车辆油箱的容积和安全容积，可以防止加冒油，还可以在适当时候就加油数量上给予顾客合理的建议。

车用油品相关知识见附件三-3《车用油品知识简介》。

(6)随时向顾客宣传加油站安全防范知识。以下几种现象是加油站内比较普遍的违反安全要求的现象，同时也是顾客比较不能容易理解的，应及时提醒或制止并给予清楚的解释：

① 加油现场和油罐区内使用手机等通讯工具：在加油站内使用手机等通讯工具也危害加油站的安全。汽油在空气中的浓度在１.３％至６％（爆炸极限范围）之间时，任何细小的火花或肉眼看不到的静电都会引起爆炸。所以加油站里所有的电器物品都必须具备防火防爆功能，但目前市面所有出售的手机（包括ＣＤＭＡ型手机）都不具备防爆功能，因此在按键的瞬间有可能产生静电火花，容易发生爆炸。

② 加油站内吸烟：烟头燃烧时，其表面温度可达200～300℃，中心温度更是高达700℃以上，且烟头在属于流动火源难以监控，在加油站的油罐区、加油场地等油气容易产生并积聚的危险爆炸区域，烟头很容易引起火灾或者爆炸等事故。应该注意防范到站车辆，特别是长途客车内的司机或者乘客在车内吸烟或者使用手机等通讯工具。

③ 摩托车在加油站内启动：摩托车必须推出距离加油岛4～5米后才能启动，因为加油站加油岛区域属于防爆危险区域，容易存在油气积聚，摩托车不属于防爆设备，在启动瞬间会产生火花，可能引起火灾或者爆炸。

④ 加油时加满整个油箱到油箱口：加油时要求加满到油箱口，这是出租车或者长途客货车司机加油时普遍会提出的要求，但是这对于车辆是不安全的。根据燃油安全特性，国家规定，汽车油箱标定容量是额定容量的95％，所以加满油时可比标定容量多10％左右的油量，汽车厂家所标定的油箱容积是从油箱底到安全界度的容积，而从安全界度到油箱口还有一定的空间，这个空间是为了保证油箱内的油品在温度变高的情况下膨胀，而不至于溢出油

箱的安全空间，即油箱的安全容积也就是汽车厂家所标定的油箱容积。如果加油时加满到油箱口，超过油箱安全容积，特别在夏天，油品体积膨胀会较大，就有可能造成油品外溢，所以，加油时一般到油箱口以下4～5公分是合适的。

⑤ 加油站内检修车辆：货车司机在加油站内加油时一般会同时检查一下车况，用铁器工具敲打轮胎或其它部位，这样容易产生火花；老旧的车尤其不能打开汽车的机器盖，因为老旧的汽车打火时电瓶易发生漏电问题，产生电火花。

(7)礼貌而坚决制止顾客的不安全行为：发现顾客有不安全行为时，例如抽烟、使用手机、检修车辆等，顾客周边的加油员应该首先停止加油作业，以确保安全，同时及时和礼貌的制止顾客的不安全行为，并向顾客进行解释，提醒顾客其行为已经影响了加油站的正常经营，在顾客停止其行为前，不可提枪进行加油。

2．针对不同客户群的服务技巧

针对不同的顾客，采取不同的服务措施或沟通技巧，体现加油站服务的特色。以下是加油站常见的几种顾客类型：

(1)公务车司机：这类顾客一般城市加油站较多，是加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。此类顾客对价格不太敏感，对服务质量关注，对促销品比较感兴趣，一般善于沟通与交流。对于此类顾客，在服务过程中应注意：

①加油的同时应与司机多多攀谈，联络感情，了解其工作、单位的情况，或者对于加油站服务的要求等；应从司机的交谈中尽量多的了解其单位的情况，若为初次接触，应主要了解其单位名称、性质、车辆类型及数量等情况，为下一步开发固定客户收集信息；若是固定客户，应了解其车辆变动等情况，为巩固固定客户关系、及时调整拜访计划做准备。加油员工应将了解到的相关信息及时汇报客户经理或加油站经理。

②根据其加油情况赠送实用精致的促销品等。

③适当的时候推销我们的便利店商品、洗车、修车、汽车美容和润滑油等非油品业务。(2)出租车或个体承包的公交车司机：此类顾客要求加油快捷，且大多比较健谈，会主动同人交流。在服务过程中应注意：

① 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系。② 宣传公司价格政策，尽量发展成为固定客户。

③ 向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目、促销品等。

④ 在条件允许的情况下，开辟出租车加油专用通道，提供加油、付款、开票等一站式服务，让司机享受“免下车加油服务”。

⑤ 与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等，以拉近双方的距离，消除生疏感。

(3)私家车司机：这类顾客一般大、中型城市的加油站较多，为加油站服务半径内的主要客户，行车路线相对固定，大多数为私企老板或白领，素质较高，乐于接受新鲜事物，基于对其爱车的高度关注，对于与汽车相关的油品知识或保养知识等很感兴趣，对油品的质量、服务质量要求较高，其次才是对价格的关注。如果给予此类顾客留下良好的印象，则很容易发展其成为加油站的忠诚顾客，因此，在服务过程中，应注意：

① 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系。

② 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户爱车。

③ 赠送的促销品要精致、美观，可选择精致的车内装饰品、洗车票、高档纸巾等作为促销品。

④ 与顾客打招呼时，应按照当地习俗进行尊称。若是常客，应记住其姓名，并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利用此类机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑油、洗车服务、汽车保养和美容的服务或者产品（如果加油站有提供的话），有利于培养优质客户群体。

⑤对于新手司机，应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。

⑥如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推销群体。(4)长途客车、货车司机：此类顾客一般在国省道、高速路和城乡接合部加油站较多，有的行车路线相对固定，有的则为偶然经过，单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了加油，还有就是中途休息，检查车况等。因此，在服务过程中，应注意：

① 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。

② 提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服务。③ 若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。

④ 帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车况等服务。⑤ 与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问候，提醒其注意途中安全。

⑥ 对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线、路况及天气等信息。(5)摩托车和油桶加油用户：此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站较多，加油量不多，对数量要求严格。对于此类客户，服务过程中应注意：

① 保证加油量充足。

② 对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度，切不可因其加油量小而表现出不重视或者不耐烦的心理；加油时应时刻注意油箱口，避免油品溢出或喷溅；加完油后，帮助其将摩托车推出站外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油点。

③ 对于油桶加油时，若条件允许或者顾客要求时，可主动送货上门。3．亲情化服务

(1)关心顾客如同关心自己，在寒冷冬天里的一杯热气腾腾的茶水和一句“师傅辛苦了，喝杯热茶暖暖身子”的问候语，在炎热夏天的一块西瓜、一杯冷饮或一条冰冻的毛巾，细微之处见真情，在潜移默化中感动顾客。

② 记住多次到加油站加油的顾客的名字和习惯（例如：通常什么时候来加油，多久来加一次，加什么油，加多少油，经常在加油站购买什么东西，喜欢什么样的促销品），这样更容易拉近你和顾客之间的关系。

③ 碰上顾客心情不好、态度较差时，不应对其态度冷淡，应更加礼貌客气的与之交谈，尽可能的了解情况并给予安慰或者开导，即使面对一些无理取闹的顾客，也不应与之顶撞甚

至吵架，而应克制和忍让，做好各项服务操作。

在碰上这样的顾客时，加油员工应注意时刻在心里提醒自己：“我是中国石油的加油员，我代表的是中国石油的形象”“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”等想法，以克制自己的冲动；而加油站经理对于妥善处理好这种顾客关系避免出现纠纷的员工要及时给予安慰、表扬甚至适当的物质奖励，不能让员工的委屈留在心里。

④ 当顾客询问时，要耐心细致的回答，如果不知道或者不了解，不能以“我不知道”“你去问他”等生硬语言进行搪塞，必须礼貌的陪同顾客直到落实了责任人。

⑤ 加多加少都是客，不以利少而不为：不管是来站加油还是上门送油，只要顾客有需求，即使量再少也必须服务好。

⑥ 设立加油站司机服务热线，这在以长途客货车为主要客户的加油站尤其重要，将服务热线告知过往司机，在司机遇到困难打电话到加油站求助时，不管是老顾客还是新顾客，应想尽办法、克服困难去帮助顾客：车辆中途断油，尽快将需要的油品送到；车辆路上抛锚，帮忙联系信誉可靠的修理厂，免去司机人生地不熟、担心厂家借机坑宰的忧虑；司机违章受到处罚或出现事故时，主动联系当地交警部门，帮助司机协调解决；帮助司机购买急需的零件、用品；向着急赶路却身体不适的司机送上救急的药品；不管白天还是黑夜，不论刮风还是下雨，及时将油品送达工地，保证工程顺利进行等，这些 “雪中送炭”的做法，方显中油亲情！

⑦ 国家传统节日期间（春节、元宵节、五一劳动节、端午节、中秋节、元旦等），应布置好加油站的外观，营造节日气氛，向来站司机致以节日的问候；特别对于以长途客货车为主要客户的国省道、高速路加油站，可准备传统的节日食品如汤圆、粽子、月饼、饺子等，邀请司机朋友共同庆祝节日。

⑧ 当顾客表达他们的不满、疑问或向你求助时，这对于加油站是一个很好的机会，是我们抓住顾客使之更加了解我们、被我们感动从而成为我们的忠诚客户的额外良机。当顾客给予我们难堪而我们却笑脸以对，当顾客遇上困难，我们及时送上力所能及的帮助。对于顾客的要求，都以真诚、热心和专业的服务去应对，让顾客感觉到我们是可以交的朋友、是值得交的朋友、是能够信赖的朋友，更是在服务和管理方面受过良好的、系统培训的专业人士。

便民服务项目

1．加油站设置便民服务项目应根据加油站的地理位置、顾客类型或需求和当地特色进行设置，尽量为顾客提供满意的服务。

2．加油站的便民服务项目可选择但不仅限于以下几项：

便利店、汽车美容、地磅、卫生间、公用电话、赠送报刊、清洗挡风玻璃和后视镜、24小时提供开水、查阅地图、车辆违章情况查询、咨询当地风景点、天气及其路线信息、司机休息室、加水、应急药箱（仅限简单外用药品，如碘酒、纱布、药棉、创可贴等）、针线包、司机服务热线、ATM机。

客户投诉处理

投诉途径

加油站必须公布服务监督投诉电话。

处理原则

1．经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。

2．经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺；应立即向上级公司管理部门汇报。

3．采取诚恳谦和的谈话方式，任何情况下不要与客户争执。

处理客户投诉程序

处理顾客投诉可分为如下四个步骤：

每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉，即S表示歉意，E表示及时解决问题，R表示回应顾客，V表示让顾客获胜，E表示追踪问题的原因，处理好服务纠纷。

当有顾客投诉时，接待的第一位加油员工应立即礼貌友善地作出反应，并通知前庭主管。前庭主管应将客户礼貌地引领至办公室，通知加油站经理。

1．表示歉意

加油站经理接待顾客时，应做到：有诚意地表示歉意，让顾客感到你十分重视他的意见；保持自信和控制，让顾客相信你一定会帮他解决问题。

2．及时解决问题

(1)加油站经理耐心、仔细聆听顾客的投诉，对顾客的投诉表示理解,并作出适当的回应,例如：“哦，原来是这样！”，让顾客减少防御心理，情绪恢复稳定，便于了解真正发生的问题。

(2)态度真诚，保持眼光接触；不要与顾客争论，更不要匆忙地下任何结论。(3)简明扼要地重复顾客的问题以确认自己没有误解顾客的意见。(4)尽可能让顾客自己提出解决的办法。3．即时处理，再道歉

(1)调查并判断顾客投诉是否属实，如果不属实，应及时向顾客耐心作出解释。(2)如果投诉属实，在自己的职权范围内，应在双方协商后，妥善解决问题；不要把责任推卸给其他人，应得体、清楚地解释公司的政策。

(3)如果超出了自己的职权范围，则应耐心向顾客解释公司的投诉处理政策，礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址，并承诺在一定时间内（不超过72小时）给予答复。并再次为顾客的不满道歉。及时将投诉事项上报上级公司，并根据上级公司处理决定及时回复顾客。

4．分析和改进

(1)对于顾客的投诉、处理过程和处理结果，应在《加油站日志》中进行详细的记录。(2)已妥善处理的投诉，应及时分析，组织员工学习，查找问题的根源，吸取教训，从而改进工作；若属于应从制度上进行改进的，应及时向上级公司提出合理的建议。

加油员服务礼仪规范 篇2

1第一条：职业道德标准

敬业爱岗、遵纪守法、文明经营。

第二条：服务态度标准

一、主动热情、微笑服务、态度谦和、尊敬顾客。

二、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心回答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。

三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。

第三条：仪表标准

一、着装统一。员工上岗期间一律穿统一的工作服，帖子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷

起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿。

二、仪表端庄、服饰整洁imaai染彩发，不戴墨镜；男性濺不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工长发束起不过

肩，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。

三、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一的胸微。

第四条：着装胸微标准

一、着装管理。员工着装由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，分春秋、夏、冬装、男女不同式样每位

员工发春秋、夏装各两套，冬装一套，根据不同季节穿不同的服式。春、秋、冬季必须戴帽。夏装每两年更

新一次，冬装每四年更新一次。一个县（市）范围内员工的换装时间要统一。

二、胸微管理。员工胸微，由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，并按标准佩戴。

第五条：服务语言标准

一、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。

二、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

三、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语（文明用语、服务忌语见附件一）。

第六条：形体动作标准

一、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。

二、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚。

三、引导车辆手势规范。

第七条：劳动纪律标准

一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度。

二、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。

三、工作时间团结协作，不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。

四、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。

五、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。

六、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。

第八条：便民服务标准

一、供应小包装润滑油（脂）及其它常用石油产品。

二、设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水；水上加油站要免费供应生活用水。

三、配备方便油桶，为途中缺油车辆（船舶）提供服务。

四、开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题；水上加油站提供介绍安全航行知识，公布

航道公告和天气预报服务项目。

五、站内厕所对外开放。

六、设置为车辆加水的服务设施。

七、有条件的加油站要提供电话通讯、地图指距、洗车业务、车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机

休息室等服务设施和服务项目；水上加油站还可设置供应蔬菜、代换液化石油气、代发邮件等便民服务项

目。

八、根据当地情况相应设置其它服务项目。

第九条：异议处置标准

顾客提出异议时，要热情接待，耐心听取陈述，对异议内容和原因做好记录，及时处理。做到不推诿，不拖

拉，件件有回音。

第十条：服务效率标准

一、车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。

二、水上加油站客户自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。

三、每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。

四、顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。第十一条：社会监督评价标准

一、加油站应设置服务质量征询簿（箱），公布投诉电话，接受顾客监督。

二、定期或不定期走访客户，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。

加油员工作总结 篇3

领导好：

我叫xxxx,于2007年6月进入xx分公司第xx加油站工作，于2012年2月来到xx公司工作至今，现担任中油石市第xx站加油员兼便利店主管一职。在职期间一直都兢兢业业恪守本分，秉于“诚信、创新、业绩、和谐、安全”的服务理念为顾客服务。

岗位职责是职工的工作要求，也是衡量职工工作好坏的标准，自己在从事工作以来，始终以岗位职责为行动标准，从工作中的一点一滴做起，严格按照职责中的条款要求自己的行为，在工作中,了解商品知识及销售技巧的同时认真分析市场信息，自己也经常同其他站的便利店主管勤沟通、勤交流，分析市场情况、发现问题及时改进，以求共同提高。

加油员培训心得体会 篇4

一、良好油站文化的修养、牢固的基础以及经理领导风格的塑造

1、拥有自信是事业成功的关键。作为管理者一方面要提高自己的自信心，另一方面要保持不骄不躁的作风，建立正确的态度，树立正确的人生观。

2、不断充电，不断学习，汲取新知识。如何服务、如何促销、如何管理等等，这些不仅是一门技术，它更是一门艺术。要对此成功驾驭，是需要一番奋斗的，是需要长期坚持的。

3、站经理是与员工以及终端客户交往最最密切的基层最高领导，其言行、举止将直接影响加油站经营、业绩、销量。所以作为领导要注重语言文学的培养，提高自己即兴讲话的水平。言简意赅、声文并茂，这很重要。

4、经理职责以及牢固的基础。知道其职责才能明确其所从事的工作内容，从而有的放矢;具有了牢固扎实的基础，才能应付自如，比如发电机保养、加油机滤网的更换以及照明电路的短路等等。

5、多读多学管理方面的书籍，利用节假日时间，参加一些经理人的培训，塑造自己独特的管理风格。

二、缩减加油站的日常开支，做到人人节约

1、用水、用电方面，经常检查厕所、浴室、休息室、厨房，制定相关制度，派人巡检。

2、采购方面：深化对内部客户的交流、谈判，争取低价购入，如小商品、润滑油等等，与内部客户(主要指供应商)形成良性互动，建造一个完整高效的采购链。因为低价的购入，这将意味着采购成本的降低，从而为加油站节约了一笔非常可观的开支。

3、饮水机、办公桌、热水器等等方面，能尽量修要及时修好，以便快速投入使用。

三、设备的维护，定期对加油站各设备进行检查，比如油枪是否漏油、发电机是否运转正常等等，如发现隐患问题，及时解决，使之扼杀在萌芽状态。

四、对员工的管理

1、作为经理不要摆架子，因为员工具有独立思考的能力，他们有自己的价值观和远大的抱负，他们往往和经理一致，在某一领域的其它界面，有其高度的见解。我认为明智的管理者应该放下架子，主动把自己摆到与员工相同的位置上，应该谦虚地接受员工的批评，并与员工一起讨论改进工作中的问题。

2、管理者应讨论和命令并重。员工从自身角度来说，不太喜欢被别人命令，而是喜欢根据自己的意愿去做事。但当大家在一起讨论而达不成一致时，就需要进行决策，必要时只有采取命令强制执行。

3、要敢于批评，不必担心员工害怕批评。其实每个员工都不喜欢被别人批评，但是只要通过批评来说服员工，员工往往不但不会生气，而且也会因此事佩服你的管理才能。对员工进行批评除了要有理有据以外，同时要注意表达三种意思：[1].你的工作做得不错，但凭你的才能还可以做得更好;[2].我对你的要求和其他员工要求相同;[3].你们也可以以同样的要求去对待我。

4、制度的公平，我觉得比合理更重要。某条制度的某一款项可能不尽合理，但只要公平，对每位员工一视同仁，往往不会产生太大的矛盾。制度的合理性可以根据加油站的需要，不断地改进，而制度执行的公正性一定要至始至终地坚持下去。

5、上级对下级要忠心。我们不要一味地命令下级对上级的忠心，同时，我们上级也要对下级忠心。不可以试图欺骗自己的下级，上级应积极维护下级的利益，在证据各方面不足的情况下，要假设下级是无辜的，如下级出了差错，作为领导也要承担责任，不能把所有过错推给下级。

6、有效的员工管理，可以使员工具有团队精神，有了团队的向心力和明确的方向，做起事来

才能事半功倍。对于员工管理，一方面要恰到好处勇于激励员工，对于员工成绩要给予肯定，要认可。在员工具有不满的情绪时，管理者一定要控制自己的情绪，认真对待并弄清事情的原由，并及时快速解决问题。想方设法与员工打成一片，经常与员工进行交流，打破员工与领导的隔阂。

五、提高服务水平，加强促销力度，从而提高油品的销量。

1、要提高服务水平，首先对员工自身形象、态度的培养，遵守公司规章制度，认真履行服务规范各条款，是每个员工责任;其次是对员工市场意识的培养，要增强员工的危机意识，并逐渐提高员工的市场竞争意识，从“要我服务”向“我要服务”的转变。员工服务意识提高了，以顾客为导向的服务运作链才能得以发挥，以客为尊，使得顾客有了尊贵感，有了宾至如归的感受。良好的服务从某种意义来说，是留住老客户、抓住新客户的关键。

2、促销形式多样化，对固定的客户群体要进行定期拜访，挖掘潜在客户。抓住一些特殊的机会，加强宣传，提高协和石油在顾客心中的地位。

六、加强财务、消防以及环境方面的管理。

1、作为一个站经理，要具有财务管理方面的知识：这包括包括资产负债表、损益平衡表、原始凭证、周报、日报以及月末润滑油、小商品、主油品的盘存等等。

2、为确保资金安全，必须严格执行公司资金管理的制度。比如对于一些赊销客户，要采取积极有效的措施，保证公司资金安全回笼。

3、对于大量金额增值税发票的填开，必须请示上级。对于增值税发票抵扣联未拿的，不得擅自进行作废。

4、认真执行公司制定的加油站环卫标准，每天检查，包干到人，以确保加油站清洁卫生。

5、经常开展安全教育，提高全体员工的安全意识。如站内严禁拨打手机，严禁烟火等等。

七、对外公共关系的协调，这包括工商营业执照、税务登记证、消防安全许可证等等证件的办理。这就要求与工商、税务、消防、计量等政府机关的积极配合，一方面争取把费用降低到最低限度;另一方面要争取最短时间内办成，使之不影响加油站正常的运作。

优秀加油员演讲稿（共） 篇5

我是去年进站的，经严格培训后，我这名职中毕业的女生很快上岗，成了一名加油员。

进站一年多了，在我当班期间，从没发生任何差错。早晨上班，正如歌词里唱到的：“我是一只小小鸟……。”说我快乐，也许我比其他师哥、师姐岁数小的原因吧！心里从不装那些乱七八糟的事，一门心思扑在加油到岛上，那是我的阵地，我的梦想。母亲是这个站的站长，也许是受母亲的影响，使我爱上了这个行业。加油员的八步法，我一丝不苟。顾客都喜欢让我给他们加油；我呢，也乐意为他们服务。“你好，你加多少油”等等的的礼貌用语，我说的毫不含乎。师姐说：“我们可说不来，咱这地方，经常这样，别人会说你神经病的，再说了，我们普通话又不过关。”但我始终不这样认为，什么事也要有个认识的过程，慢慢得人们也就习惯了，不管顾客态度怎么样，我多快乐处之。当然了，也有遇到难缠人的时候，着实让人头疼，没办法，顾客是上帝，信誉第一。不过，要是方法对头了，顾客也能理解。

加油站是石化对外形象的窗口，服务规范的好怀，直接影响到整个公司的形象，在这个平凡的岗位上，我这只“快乐鸟”有时也要受到“风雨洗理”。一天早晨，我刚接班，一辆皮卡车急速停在加油机前，“你好，你加什么油？”我笑脸相迎，一张陌生而泛着红的脑袋从车窗探出来：“废话，当然加柴油了，快点，快点，问什么，麻烦，加壹佰的。”两个指头夹着的壹佰圆在我眼前晃了晃，一股酒味扑鼻而来，呛的我有点头晕，怎么是这种态度？（加油机为双枪，一汽一柴）我沉着应战，遇到这种人，只能是咱自已服务要到位，动作要麻利。提示回零后，我收了钱，按照加油规程，快速加油完毕。“请看，你的油已加完，请……。”话还没说完，车已驶出了好远。我接着招呼下一辆车，正在这时，发现加油岛下掉着张卡片，拾起来一看，是张农行金穗卡，毫无疑问，肯定是刚才哪个“醉汉”掉的。我赶紧把它交给了当班班长。下午五时许，一辆皮卡车停在了站房前，车上下来个熟悉的身影。噢，哪不是那个“醉汉”吗？我心里一阵高兴……。他是来我们这儿开选矿厂的厂长。他非常感激我，并向我道了歉，还和我站达成了长期购油协议。我心里不是没有气，对他加油时的无理，真想骂他个喷头，但我忍了，我知道，我的一举一动，影响的有可能是整个加油站的形象。

两年的时光，我从单纯走向成熟，愿我石化能娇阳似火，永葆生机。

优秀加油员演讲稿

（三）各位领导，同事们：

我叫张琳，来自山东济南销售分公司第十八加油站，2001年大学毕业后，我满怀着憧憬和向往加入到了中国石油销售队伍中来，先后任济南销售公司第八、第十八加油站经理，五年来，我见证了山东销售公司从无到有，从小到大，继而发展成一个具有较强核心竞争力的大型专业化零售企业的进程，见证了山东销售公司的创业者们五年来在区外销售市场开拓创新、奋发有为、奉行执行、追求卓越的奋斗历程，正是这种奋斗精神，感动了我，激励了我，进入中国石油五年来，我始终以“不用扬鞭自奋蹄”为座右铭，全心全意执行细节管理，以扎实的工作作风、高度的敬业精神、精益求精的管理方式、骄人的工作业绩赢得了领导和同志们的信任。我目前所在的济南销售公司第十八加油站是五星级加油站，日销量在25吨以上，2005年获山东公司“青年文明号”称号，我个人也多次被授予优秀加油站经理、先进

工作者、十大杰出员工等荣誉。今天，我能有幸来到首都北京与全国零售战线的同事们一同探讨加油站管理方面的经验，感到十分荣幸，下面我就结合自己五年来管理加油站方面的具体做法从油站专业化和规范化建设、服务理念和服务方式的创新、客户的开发与管理、团队塑造和油站文化建设等几个方面与大家进行讨论交流，希望能起到抛砖引玉、相互提高的目的。

一、执行《规范》、精益求精，致力于做最专业的零售商。

我所在的山东销售公司作为区外市场的一支劲旅，近几年在零售工作方面所取得的成绩可谓是有目共睹，2005年，公司总经理刘宪华同志着眼于国际、国内成品油市场形势，并通过对国内外大型石油公司发展历程和现状的分析，高瞻远瞩的提出了建设大型专业化零售公司，培育具有较强核心竞争力的现代化销售企业的发展战略。

在这一战略的指引下，我们对加油站的专业化建设有了更为深刻的理解，专业化建设最重要的就是要做到规范化管理，所谓规范化管理就是要使加油站的各项管理工作合乎一定的标准。这个标准就是我们股份公司所下发的《加油站管理规范》。在如何《规范》的执行方面，我们严格按照山东公司确定的“严、高、细、实”四字方针，不留死角，不留余地，使《规范》的理念深入人心，让《规范》的要求落实到工作的每一个环节。

一是环境建设标准化。我所在的第十八加油站是坐落在济南市中心繁华的山大路上，为了更好的树立中国石油在山东省会的良好形象，公司领导对这个站的硬件建设倾注了大量的心血，对加油站的硬件设施和服务项目都进行了逐一规范，大到檐面包装，小到便利店商品的摆放都力求统一规范，引人注目，堪称泉城济南的新景点和新亮点。在此基础上，我又从净、美、雅三个层次，不断提高加油站的消费环境，“净”就是干净、整洁，我在日常工作中每天坚持亲自带领员工清理加油站的每一个角落，尤其对便利店、厕所、宿舍、厨房等环节重点关注，卫生间铺上了防滑垫，穿衣镜坚持每天一擦，务必做到干净、整洁；“美”就是美观、大方，加油站一年四季都坚持购置绿色植物和鲜花，把站里的角角落落装点得生机昂然，华灯初上的夜晚，宝石花熠熠放光，美观大方；“雅”就是典雅、舒适，干净整洁的环境，美观大方的装饰，井然有序的加油现场，给顾客朋友带来了优美、舒适的消费环境，加油站的规范和专业显而易见。

二是执行服务规范化。我在工作中坚持每天对员工进行一小时的《加油站管理规范》的培训，向员工灌输星级服务的思想，不断加强加油站标准化服务操作，为此我们公司也专门组织了“加油站十三步曲规范化动作示范队”，定期到站上进行规范化操作示范，提高员工的直观印象，并力求做到微笑、眼疾、手快、嘴甜、腿勤、热情、周到，将“规范化”操作深深地印入每名员工的心中，务求使顾客一进入加油站就能体会到标准化服务所带来的方便与快捷。

在认真做好规范化操作的基础上，通过认真研究来往客户的心理，经过长时间的实践总结，我还提炼出了 “三快三慢”工作法即忙时要快、闲时要慢，客人急时要快、客人闲时要慢，动作要快、语言要慢。

忙时要快，闲时要慢。意思是指进站车辆多的时候，应该提高工作效率，缩短司机等候时间，快速疏导车辆，给顾客提供方便快捷的服务，进站车辆少的时候，动作无需太快，这时要多与客户沟通，拉近客户距离，搜集客户信息，同时也能有效的聚集加油站人气，使加油站一直处于繁忙景象，吸引更多顾客。

顾客急时要快，顾客闲时要慢。意思是指顾客着急时要急顾客之所急，想顾客之所想，提高效率，使顾客享受快捷服务，顾客悠闲时则可以放慢速度，注意与顾客沟通和交流，并向顾客介绍站上的其他服务项目，挖掘顾客的潜在消费需求。

动作要快，语言要慢。意思是指加油动作要力求做到娴熟、优美、恰到好处，只要动作

熟练了，才能在工作中游刃有余，但在加油过程中，说话不要太快，不要咄咄逼人，说话太快容易显得生硬，不易表达感情，不利于同客户交流，只有这样才能赢得顾客的好评和认可。

“三快三慢工作法”使加油过程中的快与慢相映成趣又和谐统一，为加油站凝聚了人气、赢得了信誉，同时也给我们增加了与客户沟通的机会，赢得了不少的回头客，销量也成倍增长。

目前“三快三慢工作法”已经被我们济南公司作为一项服务规范在所辖加油站进行全面推广，并且取得了良好的效果，该工作法还被2005年10月份《中国石油报》在加油站专刊头版集中报道，引起了零售行业的极大关注。

三是工作流程制度化。在我们的加油站保洁员打扫卫生总是拿着两块抹布，一块湿的一块干的，先用湿的擦再用干的擦，这就是我们加油站保洁的工作程序，以小见大，按照《规范》和公司各项规章制度的要求，我们加油站在各项工作方面都严格按照制度和程序办事，努力做到严、细、精。油品管理严格推行“升进升出”的交接方式；加强现金监控力度，确保加油站的资金安全；健全和规范加油站的台帐报表，实现日常管理的表格化、标准化。公司机关为了进一步规范实习员工的考核程序，还为我们统一编制了《加油站员工实习手册》，对加油站经理、核算员、计量员、加油员各工种在实习期间的每一步都进行跟踪、考核，并细化量化考核指标，务求所有员工都达到公司的统一要求。

二、身体力行、真心服务，做顾客最满意的服务商。

传统服务理念认为，凡事都要按照固定的服务程序去做，当加油站与顾客的买卖关系一结束，也就不存在服务了，而实际上从消费心理学的角度来讲，顾客在进行消费的同时，更渴望有一个愉悦的购物环境，都希望受到别人的尊重和认同，所以服务要从细节做起，从学会微笑、学会招呼顾客做起。因此我们把顾客的定义扩展为进入油站范围的每一个人，他并不需要加油或购买商品，也就是说，对进入油站的每一个人都要提供他所需要的服务，在我们加油站曾经发生过这样一件事，济南中建八局某员工在行车途中因患低血糖浑身乏力，当他把车开到某社会加油站求助一杯热水稳定病情时，该站员工白了他一眼之后，甩下一句“我们还没有水喝，哪给你找水去”，之后他又把车开到了我们的加油站，却受站上员工的盛情款待，先是扶他到床上休息，又专门倒了一杯热白糖水让他稳定病情，事后，这位行人十分感动，专门把一面“热忱服务、争创一流”的锦旗送到了公司领导手中，逢人便讲我们加油站的好处，还通过努力为我们拉来了一个拥有18台小车的大客户。按常理，这位行人与加油站并未建立买卖关系，站上员工也没有义务为其提供服务，但正是我站员工具有较强的服务意识，不僵硬死板的理解优质服务的含义，以一颗爱心赢得了客户的好评，取得了良好的社会效益和经济效益。

此外，由于不同群体的消费者消费观念差异比较大，我在工作中特别注意根据客户消费需求的不同提供不同的服务内容，为了方便出租车司机骑自行车上下班，我们专门为的哥的姐们搭了一个自行车棚。自然加油员个个成了“好记星”，出租车编号，司机姓名相貌，个个记得住。加油员薛文辉就能记住200多个出租车号码，司机姓名，连哪台车每天要加多少油，心中都有数，从未出过错；来往的长途客车一进站加油，加油员一边送上热水，一边趁空隙打扫清理杂物，除了让司机休息，喝茶外，还给他们提供交通信息和应急送油服务；在我们站上加油的不光有各类汽车，还有摩托车，不单有普通健康人，还有些行走不便、上下车困难的残疾人，由于摩托车加油在加油站的一侧，每当残疾人来加油时，我们的员工总是微笑着走过来问加什么油，加多少，然后称好，用筒提过来帮他们加好，免得让他们上下车。

在泉城传颂的不仅是中国石油加油站的优质服务，还有许多拾金不昧、品德高尚的小故事。拾到钱包、手机、信用卡的事每月都有几件。一件是几天前，临沂党校来济南办事的司机在加油结帐时把一个信封丢在了柜台上，里面装有数千元的现金，当收款员发现时，司机

已开车离站。我们急忙按信封上的地址、电话号码打电话，但号码早已改了，随即又查114台，几经周折才找到该单位，讲明了情况。司机接到电话时，汽车已经奔驰在高速公路上离开济南几十公里，随即在路口返回。当司机同志接到信封后，感激之情难以言表，随即掏出200元送给站上的加油员，遭到婉言谢绝。另一件是去年6月30日，一位叫陶贵菊的女同志在加油时不慎将刚买的白金项链丢在加油机附近，连标签还在上边。加油员贾庆花拣到后立即交到站上予以登记，后来这位女同志抱着试试看的想法找到站上，不料加油站为她保管的好好的。她在留言簿上满腔热情地写到：“中石油第十八加油站给我留下很好的印象，中油品牌树立在心中，不但油品好，人品更好，再次表示衷心感谢！”服务是现代企业竞争的核心。有些客户加油，宁可选择服务好、信誉度好、价格稍高的加油站，而不愿去虽然价格较低但服务态度差的加油站。把服务“做到位、做到家、做到顾客心中”，是衡量员工服务质量的标准，同时也是一个企业的文化形象。为了提高企业在市场中的竞争力，我们要树立高质量星级服务的理念，构筑中国石油的优质服务品牌。

三、真心、耐心和诚心换得铁心，要做客户最可信赖的供应商。

客户开发和客户管理是加油站管理的一个核心内容。在对待客户的态度上，大家通常把客户比作上帝，但我们认为上帝离我们太遥远，我们更乐意把客户当成我们的朋友。第十八加油站位于济南市中心，周边交通四通八达、企事业单位较多、是典型的城市中心站，该站接收前的日销量就已经达到了18吨，但作为个体户经营不少固定客户都是先加油、后结账，对于一个刚刚走出校门两三年的学生来说，接受这样一个挑战，我感到压力很大，当时公司领导给我订的目标是保持销量，逐步突破。果不其然，刚上任时，由于我站严格执行的先款后货的资金管理制度，该加油站不少固定客户开始流失，销量有所下降，在这种困难下，我并没有气馁，在保持头脑冷静的基础上，我先是带领站上的几名老员工对原有的客户进行认真的调查分析，建立了客户档案，根据档案逐个进行走访，耐心解释中国石油先款后货的原则，设身处地的为客户解决一些实际问题，济南柴油机厂是我站附近一个大的固定用户，车队月用油量在80吨左右，当时他们一直在某社会加油站定点加油，我们为了争取这个大客户，我几次三番、几次三番的去公司找他们的领导做工作，宣传我们的油品质量和优惠条件，而每次都被他们以各种理由“请”了出来，后来我们又通过一个员工亲戚的关系来做工作，仍未取得进展，在我们快要失望，决心放弃的时候，得到了他们公司主管后勤的艾经理生病住院的消息，我和站上一名员工急忙到花店买了一个花篮和一些补品来到千佛山医院看望了这位多次给我们闭门羹的“上帝”，在病床前，我们闭口不提定点加油的事情，只是从朋友的角度问寒问暖并祝他早日康复。半个月后，艾经理出院了，第一个给我们打电话约我到他的办公室，亲手和我签订了定点加油站协议，之后，还通过各种关系为我们联系了好几个大客户。经过我们的努力，不到两个月的时间，不少流失的客户又回来了，慢慢的周边诸如山东师范大学、历下市政、省公路局、大润发超市等多家大型固定用户都与我们签订了长期的供油协议。

谈到固定客户的开发与管理，我不得不还要向大家提起“两次特殊的考验”。一天，一位客人来到站上便利店买东西，左挑右选采购不少，在付款时，客人再三请求开个加油的发票，以便回去报销。服务员耐心给他做解释，要实事求是，买什么就开什么，这是站上的规矩，坚决拒绝了客人的要求。原来这位客人不是来买东西的，更不是普通司机，而是某机关车队的队长。为了堵塞管理上的漏洞要选择一家放心的讲原则的加油站，这天是特地来我站进行“考试”的。自此，我站就成了这个单位固定的加油点。

还有一次是一位司机拿着政府某机关的加油单（甲联）来加油，加油员核对加油单（乙联）上的车号，发现与来加油的车号不符，于是耐心做解释，按双方约定，加油单与车号必须一致才能加油，拒绝司机加油的要求。此事发生不久，一个电话打来称：“你们加油站工

作细心，原则性强，讲诚信我们已研究决定把你们站作为定点加油站。”这个“司机”也是一个特殊的司机，是专门前来检验加油站原则性的。

久而久之，这些特殊的考验，不胫而走，一传十，十传百，成了我们站“讲诚信”的义务宣传员，中油十八站讲诚信成了客户的共识。不仅机关固定客户大幅增加，而且许多出租车公司也把我们站当作放心站，确定为换班交接点，每到交车时间，司机把车钥匙交给加油站放心骑车回家，接班司机从加油员手中领上车钥匙加满油开车即走。顾客不仅相信我们，而且依赖我们，我们成了客户最可信赖的成品油供应商。2003年4月我们加油站还在省直机关政府采购竞标中一举中标，成为山东省政府的定点加油单位，目前我们加油站的固定客户已经发展到了400多家，而且全部是预付款加油，固定客户销量占到了整体销量的60%以上。

对于那些零散客户、流动客户，我们同样没有放松。他们的逻辑是：只要服务态度好、信誉度高，零散客户、流动客户迟早会转化为大客户、固定客户。但说对摩托车加油这一项，由于摩托车加油量比较小，油箱加满后往往比顾客实际购买的量要有所剩余，我们为此专门准备了许多矿泉水瓶子，把顾客剩余的油加在瓶子里，让顾客带走，决不克扣顾客一升油品。还有就是附近有部分饭店、洗浴中心也需要一些燃料用油，加油站就准备部分大桶，定期送油上门，满足顾客需求。

四、塑造高效团队、培育特色文化、建设和谐油站。

在团队精神的塑造和企业文化的培育过程中，团队领军人物的示范作用是举足轻重的。作为加油站经理，为了使更多的员工信服我、支持我，在员工中树立起绝对威信，我多年来一直把爱岗敬业、忠于职守、率先垂范作为我工作的基本要求，为了能够全身心地投入工作，五年来，我从未休息过一个星期日，几乎每天晚上都是七、八点才回家，有时为了给客户送油，还往往忙到夜里十一、二点。由于我整天忙于工作，无心顾及家事，妻子从怀孕到临产，每次到医院检查都是一人独往。当妻子身怀六甲急需我照顾时，我也没能陪他半天。有一件事，至今历历在目，2003年6月，已有八个月身孕的妻子患了重感冒，独自去医院看病。在晚上八点多的时候，我正在给客户卸油，妻子来电话问我：“还在忙吗？”“我在给客户送油”我告诉妻子。“我没什么事，回来再说吧”妻放下电话，但是从电话里我分明听到故作镇定的呜咽声。当我匆匆赶到家里时，一开门妻子就抱着我大哭，问我：“你是要工作，还是要孩子？”事后我才从家人那里得知，在医院里医生开了“鱼腥草”这种药，因为是一种易过敏药物，所以医生要求注射时必须有人在旁守护，但是妻子却无人陪伴，刚打上针不久，妻子就因过敏而休克，等醒过来时，医生告诉她，多亏有人及时发现，否则不但孩子难以保全，就连大人也有危险。直到今天，每次想起此事，我都有一种愧对她们母子的感觉。

在妻子和孩子面前我不是一个好丈夫、好爸爸，但对于第十八加油站的18名员工，我却一直实践着自己的工作承诺，尽最大努力当好加油站这个大家庭的“家长”，努力营造家庭氛围，提高员工待遇和生活水平，激发员工的工作和创业热情。站上哪位员工哪天生日、家里老人多大、日子过得紧不紧，大家的生活细节和心理状态我都能如数家珍的记在心里。为了提高站上员工的向心力和凝聚力，我先后多次带领员工千佛山、红叶谷等济南市的名胜古迹郊游，和员工一道进行拓展训练，抽出专款为站上员工购买了乒乓球台、羽毛球拍、网球拍、飞标等体育器材，定期组织大家参加各类体育比赛，并要求员工家长参加，在互相关爱的生活中，拉近了和员工的距离，激发了大家的工作积极性和创造性。

青年是充满理想的一代，在人生的发展上，站上鼓励每个人把加油站当作人生发展的新起点，一方面倡导大家珍惜时间，读书学习，一方面帮助每个人制定人生发展路线图，进行职业生涯设计：加油员——收款员——班长——计量员——核算员——见习站长——站长（经理）。如今站上许多人在自学大专，本科。一名外号“小石头”的加油员石秀芳如今即将

自学完本科。目前公司已将我站作为新上岗人员的培训基地。目前，从我站走出的员工已有83人，在济南分公司几十个加油站施展才华，其中11人已当了加油站长，20多人当了实习站长，30多人当了计量员、核算员等。每当有同志从这里走上新的岗位时，都恋恋不舍培育她们成长的“学校和心爱的家”。

在企业文化建设方面，我经过反复思考，认真总结，认为我们济南公司公司第十八加油站的企业文化可以归结为“11361”管理文化。

第一个“1”是一种精神，即“不用扬鞭自奋蹄”的精神，站上18名员工共事三年来，总是自加压力、自加砝码，销量一路攀升，门前的铜牌从三星、四星变到了五星，成为中国石油在泉城济南名副其实的精品站、样板站和万吨站。

第二个“1”是指一个标准，就是凡事都要比别人好一点的标准，正是这个标准使我们一步一个脚印的战胜对手、超越自我，成为成品油零售行业中的佼佼者。

“3”是指三种意识，即安全意识、竞争意识和团队意识。

“6”是指加油站基础管理方面要达到的六个目标：

服务要达到的目标是“让客户信赖（相信并依赖）我们” ；QHSE体系建设要达到的目标是“消除隐患、杜绝事故”；站容站貌建设要达到的目标是“让顾客优雅舒适的消费”；设备管理要达到的目标是“安全美观、物尽其用”；油品管理要达到的目标是“维持进销存的准确和平衡，让客户放心，让公司满意”；财务管理要达到的目标是“算好每一笔帐，管好每一分钱”。

最后一个“1”是指加油站所有工作都要以效益为中心，努力做业绩最好的运营商。

我们加油站所总结的“11361”的管理文化听起来未免有过于通俗之处，但却凝聚了加油站上18名员工的智慧和结晶，成为了我们站上一切工作的行动指南。

以上所述，是我进入中国石油之后在加油站管理方面的一些经验和想法，难免有不足和狭隘之处，希望在座的各位领导和同事们能够大胆的给予批评指正。

“付出拼搏充实的青春，得到无怨无悔的人生”，年轻的朋友们，我们有幸共同走进中国石油这个充满生机与活力的集体，这个集体为我们这些不甘平庸、勇于超越的时代弄潮儿创造了无限的发展空间，“一万年太久，只争朝夕”，让我们携起手来，从我做起，尽我所能，为了这个集体的发展壮大，为了理想与期盼的早日实现，让我们焕发最佳的精神状态，调动最高昂的拚搏激情，凝聚最坚定的战斗力量，与太阳赛跑、向每一刻挑战，以高度的责任感，强烈使命感，解放思想、勤奋学习、扎实工作、勇于创新、奋发有为，用智慧和汗水去涂抹自己人生壮丽的岁月，用火热的青春去谱写中国石油销售事业辉煌的篇章！