物业防火培训资料(精选8篇)
物业防火培训资料 篇1
明日家园小区 防火应急预案
物业防火抢险实施预案
一、总则
根据“明日家园”小区实际情况实施编制消防应急预案,目的为了做好本小区的消防安全工作。坚持“安全第一、常备不懈,防消结合”的工作方针,确保小区居民及商户人身、财产安全。做到有计划,有针对性地防火,增强主动性,减少盲目性,特制定本预案.二、防火抢险组织机构及职责
(一)物业服务中心防火领导小组:
组长:程建新 电话:0512—88865165 *** 副组长:顾东明
电话:0512—88865165 *** 副组长:孙建文
电话:0512—88865165 *** 抢险成员:程德苏 倪军 苗召元 赵聚堂 唐中坚 胡传志 田庆宾(保安员)
共计:10人
(二)应急职责
1、组长:负责定时召开消防应急领导小组会议,传达上级相关文件与会议精神,部署、检查落实消防安全事宜;宣布紧急状态的启动和解除;全面指挥调动应急组织,调配应急资源,按应急程序组织实施应急抢险。
2、副组长:负责应急预案工作的具体落实,做好相关应急准备;协助组长作好应急救援的具体指挥工作,若组长不在时,由副组长全权负责应急救援工作。
3、领导小组各成员具体负责火险发生时突发事件的、报告、监控协调、处理,保证领导小组紧急指令的畅通和顺利落实;做好宣传、教育、检查等工作,努力将火灾事故的损害减小到最低限度。
4、消防灭火组(人员组成名单:维修员1名、保安队长)负责消防设施完善和消防用具准备,负责检查本单位各个部位的用电、用火安全;发生重大火灾,立即赶到事故现场进行火灾扑救抢险。
5、抢险抢修组(人员组成名单:维修员1名)应急状态下,扑救火灾、设备抢修、设备复位,制定设备保养、维护措施方案,监督检查安全措施的落实情况。
6、物资供应组(人员组成名单:物管员1名、)负责应急物资的供应保障,如设备零配件、工具、沙袋、铁锹、消防泡沫、水泥、防护用品等。
7、交通运输组(人员组成:保洁员):负责交通车辆的保障;伤病员和救灾物资的运送。
8、安全警戒疏散组(人员组成:保安1名):事故现场负责布置安全警戒,保证现场井然有序;实行交通管制,保证现场道路畅通;加强保卫工作,禁止无关人员、车辆通行;紧急情况下的人员疏散。
9、医疗救护组(人员组成:物管员1名)物业办公室留守负责联系医疗机构;组织救护车辆及医务人员、器材进入指定地点;组织现场抢救伤员。
三、应急预案的启动
当有发生火灾事故的危险隐患或者突然起火时,启动相应的应急程序。
四、应急程序(一)预警
定期对火险危险源、危险区域和因素进行监控和排查,对排查出的隐患要及时整改排除并建档登记。做好动态监控和应急准备工作,并及时向上级部门报告整改情况。对近期国内外及本地火灾事故及时通报,加强宣传力度,提高火灾防范意识。
(二)报警
1、当确认发生较大火灾时,第一时间拨打119,第一发现人立即通知业主,向值班保安说明事故地点、事故类型等事故概况。
2、如不能及时控制、扑灭火灾,在场人员要立即采取措施妥善处理(如切断电源等),并迅速利用就近的消防器材控制火情,防止火势蔓延。
3、立即引导附近人员先行疏散,争取消灭于火灾初级阶段。
4、立即向应急领导小组组长和副组长汇报事故情况。
5、事故如发生在夜间或节假日,发现人员直接向组长及副组长报告事故情况,紧急情况下同时拨打119公安,消防报警,并采取必要的可行的控制措施。
(三)接报
1、保安值班人员、组长、副组长为接报人员。
2、接报人员应问清报告人姓名、单位、联系电话;问明事故发生时间、地点、事故原因;向上级有关部门报告,做好电话记录。
(四)组织救援队伍
1、组长或副组长接到报警电话后安排保安人员采取可行灭火措施,如:灭火剂,关闭起火局部电源等措施,再通知应急领导小组所有成员10分钟内到达事故现场。
2、防火应急领导小组各位成员接到通知后,立即组织起本组的工作人员及抢险装备,赶往事故现场,向组长、副组长报到,接受任务,了解现场火灾情况,开展统一分工的救援工作。
(五)设立急救医疗点
l、各救援队伍进入事故现场后,选择有利地形设立必要时通知120救护车到现场等到救援。
2、各救援队伍服从安排,听从指挥,随时保持与指挥部的联系。
3、指挥部、各救援组、医疗组均应设置醒目的标志,悬挂旗帜,方便救援人员和伤员识别。
(六)抢险救援
进入现场的各支救援队伍要尽快按照各自的职责和任务开展救援工作。
1、防火救援小组:迅速分析事故原因,制定救援方案;根据火灾程度,决策是否需要外部援助;积极组织指挥灭火及住户转移疏散。
2、危险源控制
组织消防人员进行灭火扑救;组织专业人员对出现火险的部位进行控制、抢修;对可能造成危险物品、气体泄漏的要制订相应的应对措施。
(七)现场警戒
警戒疏散组根据划定的危害区域做好现场警戒,在通往事故现场的主要干道上实行交通管制;在警戒区的边界设置警示标识,禁止其他人员及车辆靠近。
(八)现场医疗急救
l、医疗救护组在火灾事故初发阶段就应与各大医院联系,说明事故情况,做好紧急救护的准备工作。
2、医疗救护组配合120专业医生在第一时间对伤员转移并在现场进行处理急救,急救时按先重后轻的原则治疗。
3、经现场处理后,120送至医院救治。
4、在办公室查询伤者家人的电话,尽可能及时通知伤者的亲人。
(九)疏散撤离
1、事先设立安全区域,确定疏散撤离路线,只会有序,撤离安全区。
2、根据火情发生的位置、扩散情况及威胁的严重程度,组织和指挥引导遇险人员撤离事故现场。
五、善后恢复
1、事故现场清理,受伤人员的医治慰问:
2、事故原因调查,并形成火灾事故调查报告;
3、灾后生产生活秩序的恢复;
4、其他。
物业防火培训资料 篇2
关键词:物业服务企业,培训,员工,措施
物业服务是一门新的行业, 经过近几年的发展, 已经取得了不小的规模, 但是随着人们生活水平的不断提高, 对服务企业服务质量的要求也不断地在提高, 正不断地突出起来。为了更好的提高物业服务人员的服务质量, 应该将工作人员的素质摆在重要的位置。现企业在进行招聘的时候都想选择优质、具有较好素质、积极向上、能吃苦耐劳的员工, 但是很多的时候招聘来的员工包括大学生又非物业专业, 因此对其进行科学合理的专业培训是非常必要的, 对于那些招聘来的本专业的学生, 企业需要帮助其将物业专业的理论和实践紧密的结合在一起, 使得这些招聘来的学生更早地适应企业的生存环境, 尽早地进入工作状态。能更早更好地为企业服务带来自己最大的努力和创造更多的服务价值。
一、物业服务企业入职培训的概况
1、定义
员工入职培训是指物业服务企业在员工正式上岗之前关于物业服务企业的工作背景、企业理念、价值观、上岗前要求及其他相关规章制度等一系列的内容进行的岗前培训。物业服务企业对员工的这种岗前专门职业培训, 对于企业进行培训合格职员、继承企业文化、服务业主、具有较强竞争力等多方面是有重要和独特作用的, 也是企业培训合格职员、塑造正规和全面技能员工不容忽视的重要的环节。
2. 物业服务企业在培训过程中存在的问题
(1) 对于新进员工的入职培训缺乏一定的系统性和规范性。首先, 物业服务企业在员工入职时, 不对其进行岗前培训或者说延迟、推脱培训, 使得很多新入职的员工不能较快地进入工作岗位, 更早地熟悉服务行业的内容, 延误了为企业效力的机会, 不能更早地在服务的工作岗位上实现自己的工作价值。其次, 物业服务企业对新进员工缺乏重视, 在培训期间不能进行正规的培训以及准备培训资料不充分。企业的相关部门没有给予相当程度的关注, 企业的上级领导对部门的监管力度不够, 没能真正地去监督相关部门的实施。
(2) 物业服务企业员工的入职培训内容较为简单。物业服务企业对那些刚入职员工培训的内容缺乏针对性, 有的就只是简单的介绍企业的概况, 讲解一下企业的员工手册以及企业相关的规章制度或是需遵守的制度等内容, 并没有针对企业的服务核心内容以及物业服务各项项目工作的重点展开讲解。这是企业相关部门的疏漏, 不利于新入职员工对企业有一个真实的了解, 很迷茫地进入到工作状态中, 不利于其工作的顺利开展。
(3) 物业服务企业对员工入职培训的效果不反馈或是较少反馈和评估。经过对不同的服务行业的调查研究后, 了解到对于员工的入职的培训缺乏一个系统的反馈和评估。服务企业对新入的员工的重视不够或是相关部门失职, 没能将培训的工作真正的落实在实处, 应该追究其责任, 并对之进行相关的处罚, 若是纵容这种情况的延续, 会对企业造成很大的影响, 严重的可能会阻碍企业的发展。还可以造成上级领导得不到真实的资料, 不能做出正确的判断, 对以后的培训工作布置如何改进, 对新入员工的企业素质的培养、工作意志的锻炼、工作态度的养成造成不良的影响。培训效果的正确考核, 不仅能体现是否能够达到企业和个人的期望价值, 而且也能够为以后的培训工作的需求进行分析、课程上的设计、实施与管理提供有价值的反馈信息, 为以后的物业服务企业培训系统提供更可靠的依据, 还可以对新员工的学习能力、培养潜力进行初步的评估, 以便后期对其进行跟进。现在的物业服务企业大多数也做了培训后的考核反馈工作, 但是多数流于形式, 有的仅是通过考试填表进行反馈, 其真正的效果不佳。
(4) 培训效果差, 专业技能学习与工作实践很难迅速地结合在一起。企业的重视程度不够, 投入不足, “走过场”现象严重。在现在的许多服务企业的培训工作就如同是摆设, 没有一个正规的程序, 企业的领导重视不够, 认为没什么可培训的, 认为培训不会起多大作用的, 所以下面的相关的部门也是象征性地走一下过场, 效果较差。
(5) 培训缺乏正规性和针对性。一是企业对于那些新进员工和已经工作多年有经验的员工混在一起, 分不清侧重点所在。二是对于新入职员的的岗前要求分析不充分, 不论什么岗位的都放在一起培训, 没有一点的目的性和针对性, 既浪费了时间和财力, 还达不到想要的效果。另外一个方面就是企业的培训时间短暂, 大多数只是岗前培训。一些物业服务企业认为入职培训就是在进入岗位之前的培训, 是由人力资源部门完成的, 如果职员一旦进入工作岗位后其相应的岗位培训也就随之结束。企业的培训人员理解狭隘, 正确的培训工作应该是贯穿于以后的整个工作当中去, 新入职员工需要的是在以后的工作中掌握不同的业务技能, 目前物业服务企业只是对其进行的岗前培训是远远不够的。
二、企业改进的措施
如果挑选和招收的都是合格的人才, 还有必要进行培训吗?明白了这个道理, 就应该从培训的环节、培训的内容以及培训的方式等多个方面进行调整改进, 同时上级领导应该注意倾听员工的反馈, 形成一个积极调整、互相改进的培训氛围。
1. 培训的环节要简单实用
对于新员工的培训来看, 应该包括职前培训和试用期培训两个环节。职前培训就是在新员工在进入工作岗位前企业为其所提供的基本专业知识的培训。主要目的是让新的员工在上岗前真正了解公司的基本的情况, 熟悉公司的规章制度以及工作中的基本服务知识等。试用期的培训, 是指对试用期的员工进行的基本操作技能的培训, 以便新的员工尽快地掌握其所在岗位的具体要求。员工培训的内容应该包括目前公司的发展史、公司的概况以及规章制度, 还有公司的组织架构、公司的企业文化, 职业礼节礼貌及物理管理基本知识、安全常识等。培训的主要内容是岗位工作职责以及工作要求等。简单明确实用的培训能够让培训者全面地了解公司的工作流程以及能够尽快地投入到正式的工作中去。
2. 物业服务企业培训的内容要切合实际
对于各种层面工作人员的培训要因人而异, 具体问题具体分析。培训的内容需要细致, 甚至每一个动作和表情, 都要经过严格的培训, 以达到最好的效果, 提供最好的物业服务。员工的培训分为专业知识和工作能力的培训。
(1) 客服人员。专业知识:物业管理的基础知识, 企业项目的基本情况, 企业处理问题的原则和方法, 服务企业的职业纪律、职业礼貌、职业道德以及对客户沟通服务技巧等相关的基本知识。工作能力:服务工作人员对客户服务的专业能力, 与客户的沟通、协调以及团队的合作能力, 服务人员对专业知识和服务技巧的掌握, 以及在职人员处理应急事件的能力。
(2) 秩序维护员。专业知识:秩序维护人员对项目基本情况、职责和权力的能力, 对内务卫生、上岗执勤, 正式的交班、接班, 企业的停车管理, 公司的消防知识, 以及自身的防卫制度方面的知识等。工作能力:一个合格的秩序维护人员要具有巡逻岗位能力, 固定工作岗位能力, 交通岗位的能力物品出入的管理能力, 以及人员的应急事件等相关的能力。
(3) 维修人员。专业知识:一个合格的维修人员不仅有物业管理基础知识, 还应该有供水、供电知识和房屋的日常养护及维修知识等。工作能力:维修人员要具有公共区域及客户区域的维修能力, 排水管道及附件的维修, 电线气路出现故障的处理能力, 以及地下排水沟道的网管维修能力等。
3. 培训的方式要确保实效
在物业服务企业的培训工作中为了突出项目的特点, 在培训的过程中应增加对项目的情况介绍部分, 让员工从刚开始的培训就能够体会到企业管理的专业化、规范化和标准化, 在培训的过程中融入新入职员工迫切想知晓的知识。企业正规的培训是提高企业员工素质的重要的途径, 项目部门的培训体系可以通过改变员工现有行为、知识和动机的系统, 从而达到员工自身的特质符合物业服务工作的要求的效果。员工有形或无形的感悟变化, 同样地会创造出经济价值提高物业服务的质量。
4. 岗位技能的再造培训
通过招聘各个层面的员工都有, 知识水平也不尽相同, 在企业的培训中要进行分类有区别地讲解。对于那些基本的服务人员, 可以进行服务技能、服务水平、应急处理等内容的理论培训, 再加上岗位上的实习, 强化新员工现有的知识面。企业采用梯度技能培训的方式来强化服务人员的业务水平。全员可采用梯度化的培训体系。
(1) 管理层面的培训。对于管理人员的培训, 除了常规的物业概念、理论、识图和业务板块等相关的培训课程, 还应进行如法律基础、行业新政策法规的相关实践培训, 物业服务企业经营管理方面的培训, 公关知识、物业案例和投诉处理的培训, 安全生产、消防急救等相关项目的培训, 办公自动化、现场模拟训练等。
(2) 技术层面的培训。技术骨干包括设备的管理、各岗位领班和办公室人员, 由于这些都是企业最基本的管理者和执行者, 在进行技术培训的时候应侧重于管理方面的培训。如进行新业务接手前的介入培训和人力、物资的准备培训, 管理流程、装修方案的培训, 办公自动化的操作培训, 应急服务内容和项目等方面的培训, 消防知识, 急救及常用器具的使用培训, 还有团队的相互协作和工作人员的组织能力的培训。
(3) 操作层面的培训。物业服务企业的工作要靠秩序维护员、保洁员、绿化工、会所服务员等维持, 企业要采用理论和带教相结合的具有实际操作性的工作流程, 既要传授基础作业的程序, 又在实际的带教中让员工获得很强的感性认识, 对于新入职员工和熟练员工都是一种巩固和提高的过程。如工作范围、作业流程、工作标准和质量检查等方面的培训, 业务特点、作业方面的培训, 实际操作和应急预案的演练, 职业健康、安全管理规定和劳动保护的培训, 以及消防、急救常识的培训, 物业服务工作从建立开始进行正常的运作, 对全体人员进行全面的培训之后, 还应该在专家的指导下进行实际的操作, 以巩固和加强自身的工作流程和操作, 及时地纠正理论和实际间的差距。
5. 物业服务企业的重点培训
为了提高企业的服务质量和促使企业人员的创新, 为了更好地服务社会, 在企业接收物业之前, 对物业的特点和服务进行合理的梳理, 根据现有的物业的特点, 来采取应急预案的针对性培训。此外, 企业的发展还要靠企业的远期培训和人才的储备。服务行业是市场永久的有发展前途的一个行业, 一个目光久远的人看重的应该是远期的利益, 我国将强国富民作为根本目标, 为物业服务企业提供了巨大的市场发展空间, 随着我国进入国际市场, 现在的企业将向全面型、专业化、国际化的方向发展, 企业也将分阶段予以实施, 从而提高物业企业整体的服务水平, 向国际化高端服务看齐的方向发展。
物业服务行业是当今竞争较为激烈的新兴服务产业, 企业的可持续发展必须建立在不断的优化内容和提高企业自身的服务质量, 在物业服务企业的日益发展中, 企业获得永久的发展还需要靠企业服务人员来不断地提高企业的整体素质。企业发展的外发展呈现出越来越大的自主服务发展的空间, 这样的发展现状对所有的服务行业来说都是一个巨大的挑战。
在企业的管理中, 不仅需要企业服务人员的共同努力, 以及对新入职员工的严格培训, 还需要企业领导者的严格监管, 物业服务企业将会迎来一个崭新的明天。企业始终保持着一种积极向上, 共同进步发展的思想, 物业服务企业的明天一定会更美好。
参考文献
[1].赛姝瑞.谈物业服务企业入职培训现状.物业研究.2011, 10 (11) , 104-105.1.赛姝瑞.谈物业服务企业入职培训现状.物业研究.2011, 10 (11) , 104-105.
[2].魏丽丽, 张作祥.如何做好物业服务企业大学生入职培训.物业研究.2011, 10 (11) , 110-112.2.魏丽丽, 张作祥.如何做好物业服务企业大学生入职培训.物业研究.2011, 10 (11) , 110-112.
“私教培训”亟待筑牢“防火墙” 篇3
尽管目前该女子猝死与健身房私教的训练安排是否有因果关系还未有定论,但近来接二连三发生在健身中心的惨剧俨然成为公众心头之痛。因私人教练指导不当,致人伤残的事情媒体曾多次报道。本想花钱健身,却最终送了命,实在让人对私教无法放心。
当马甲线、人鱼线、八块腹肌、A4腰等相继成为完美身材的代名词,出入健身房、办张私教卡成了新潮流。然而,健身产业快速发展的同时,也存在着许多隐忧。2015年11月,国家体育总局职业技能鉴定指导中心发布的《2015中国健身教练职业发展报告》称,在私教行业,入职1年~3年的,仅52%的人具备专业背景。
最令人不安的是,目前健身私教的准入并无强制要求,只要具备《健身教练国家职业资格证》《亚洲体适能资格证》和《NCSA-CPT美国体能协会注册私人教练证》等任一资质就可上岗,其中《健身教练国家职业资格证》最被认可。但记者通过调查发现,要拿到此证只需经过简单的培训、7天便可速成,其专业水准可想而知。
健身产业现已进入急速扩张期,各色健身俱乐部、健身工作室呈几何级增长,国家相关部门对其不能放任自流。首先,要提高健身中心准入门槛;其次,作为健身中心最核心的人才资源——健身教练,其培训和认证可交给行业协会、非政府组织,同时由政府部门严格监管;第三,私教在接待新学员之前,应为其做全面的健康评估,并向学员强调隐瞒病情可能带来的后果及需要承担的责任,签署书面协议;第四,学员选择健身教练时,应对其资质水平进行审核,而不能仅凭借对方的颜值和身材,因为在很多时候“印象”是靠不住的。
“私教培训”必须筑牢“防火墙”,只有这样才能保障公众的生命健康安全,才能让健身产业步入良性的发展轨道。
物业防火培训资料 篇4
无论是身处学校还是步入社会,大家一定都接触过一些使用较为普遍的标语吧,标语不但折射着时代精神,也体现了执政的方向和智慧,其意义和作用是不容忽视的。其实很多朋友都不太清楚什么样的标语才是好的`标语,以下是小编精心整理的物业防火防盗横幅的标语(精选80句),欢迎大家分享。
1、要想人财安,防火位居先。
2、防偷两大忌,麻痹和大意。
3、时时注意安全,处处预防火灾。
4、用全部的热血和生命去谱写当代蹈火者的辉煌。
5、档林防火是全社会的共同职责。
6、让装备不断升级换代,用科技创造消防名牌。
7、档林是生命摇篮,火灾是档林杀手。
8、消除火灾隐患,永保家庭平安。
9、防偷防盗有必要,共同监督要记牢。
10、注意反常现象,识破偷盗分子。
11、爱心献人民,安全送万家。
12、身在绿海中,防火记心中。
13、消防进家园,平安到永远。
14、提高员工防范意识,共同建设和谐环境。
15、消防连万家,安全你我他。
16、小小烟蒂危害大,树木见了都害怕。
17、爱惜自己家园,驱逐火灾隐患。
18、消防常识进万家,平安相伴你我他。
19、防范措施做得好,公司财物不会少。
20、疏忽消防一瞬,毁掉幸福一生。
21、防偷防盗有必要,共同监督要记牢。
22、大门锁得紧,小偷钻不进。
23、增强全民消防意识,提高全民消防素质。
24、仓库重地,防火防盗。
25、风高物燥,注意防火。
26、坚持依法治火,保卫辽宁平安。
27、消防常识永不忘,遇到火情不惊慌。
28、火灾无情,防火先行。
29、消防安全常抓不懈,抓而不紧,等于不抓。
30、钻木取火,始于文明;玩忽失火,殆于毁灭。
31、请随手锁门,不然你就是小偷的领路人。
32、加强消防安全培训,提升你我安全意识。
33、消防事关你我他,安全系着千万家。
34、请随手锁门,不然你就是小偷的领路人。
35、消防多一份责任,生活少一份疏忽!
36、档林,生命的起源;火灾,档林的终结。
37、强化消防监督,消除火灾隐患。
38、星星之火可毁掉绿色家园。
39、安全自检、隐患自改、责任自负。
40、报警早,损失少,火警电话119要记牢。
41、随手关门锁门,共同防范盗贼。
42、单位在消防管理工作中,要依法自我管理、自负责任。
43、落实防盗规章制度,强化防偷防范措施。
44、群策群防,档林防火有力量。
45、偷盗不难防,重在守规章。
46、防火两大忌,麻痹和大意。
47、火,恰到好处,是人类的文明;火,信马由缰,是文明的悲哀。
48、执法为民立警为公。
49、家家防火,户户平安。
50、消防设施别乱动,扑救火灾有大用。
51、为民第一,好而思远,科技强警。
52、严厉打击偷盗违法犯罪。
53、防偷两大忌,麻痹和大意。
54、提高业主自防意识,共同建设和谐社区。
55、发展要有新思路,改革要有新突破,开放要有新局面,工作要有新局面。
56、消防保平安,千金及不上。
57、打击偷盗犯罪是每个员工应尽的责任。
58、提高员工整体素质,加强自爱自律行为。
59、注重知识,注重人才,打造数字化消防部队。
60、坚持科技发明,掌握科学技术,争当科技先锋。
61、学习防偷防盗知识,提高自防自律能力。
62、防火人人抓,幸福你我他。
63、任何单位对存在的火灾隐患,应当及时予以消除。
64、全民总动员,防火保安全。
65、预防火灾是全社会的共同的责任。
66、明确防盗责任,实行严格管理。
67、一杯美酒是一次车祸的序曲。
68、提高警惕,加强防范,不给犯罪分子任何可乘之机。
69、随手锁门举手之劳,防偷防盗事关重大。
70、加强消防工作,振兴辽宁经济。
71、坚持依法治火,保卫沈城平安。
72、孩子,不要给陌生人开门。
73、防火思想松一松,火灾事故攻一攻。
74、定期总结消防安全工作,实施奖惩。
75、严查严管,档林安全有保障。
76、打击偷盗,人人有责。
77、防火安全无小事,时时处处需留心。
78、权为民所用、情为民所系、利为民所谋。做一支人民满意的消防队伍。
79、法网恢恢,盗贼难逃。
防火安全知识培训 篇5
2011年9月26日上午,华信诚人事行政部组织员工参加了一场别开生面的防火安全知识培训,公司各部门人员积极参与,大家齐聚在第一会议室,来自于消防安全单位的老师给我们讲授了有关防火、灭火、逃生、自救的一系列实用方法: 火灾逃生自救法
一、要了解和熟悉环境。当你走进商场、宾馆、酒楼、歌舞厅等公共场所时,要留心太平门、安全出口、灭火器的位置,以便在发生意外时及时疏散和灭火。
二、要迅速撤离。一旦听到火灾警报或意识到自己被火围困时,要立即想法撤离。
三、要保护呼吸系统。逃生时可用毛巾或餐巾布、口罩、衣服等将口鼻捂严,否则会有中毒和被热空气灼伤呼吸系统软组织窒息致死的危险。
四、火灾发生时,一定要沿着墙边逃生,如被人推倒,第一时间作出抱头蜷缩状,侧身状态应对,以防踩踏伤亡。
五、如果楼层已经着火燃烧,但楼梯尚未烧断,火势并不十分猛烈时,可披上用水浸湿的衣被,从楼上快速冲下。
六、多层建筑火灾,如楼梯已经烧断,或者火势已相当猛烈时,可利用屋里的床单、长绳等从阳台、落水管等地逃生。
及时灭火
家中起火,不要慌张,应根据火情及时采取相应措施:如果炒菜时油锅起火,迅速将锅盖紧紧盖上,使锅里的油火因缺氧而熄灭,不可用水扑救。当房间内起火时,不能轻易打开门窗,以免空气对流,形成大面积火灾。纸张、木头或布起火时,可用水来扑救,而电器、汽油、酒精、食用油着火时,则用土、沙泥、干粉灭火器等灭火。若火势已大,必须立即报火警。被火围困时,应视不同情况,采取不同方法脱离险境。如俯下身体,用湿布捂鼻。及时报警
如果发现火灾发生,最重要的是报警,这样才能及时扑救,控制火势,减轻火灾造成的损失。火警电话的号码是 119,在全国任何地区,向公安消防部门报告火警的电话号码都是一样的。报警时,应说清地址、被困人员等详细信息。在没有电话的情况下,应大声呼喊或采取其他方法引起邻居、行人注意,协助灭火或报警。
物业防火培训资料 篇6
王鹏在致辞中指出, 近年来, 物业管理行业作为现代服务业的重要组成部分和社会管理创新的落脚点, 产业规模逐年上升, 服务模式不断创新, 已经步入了快速发展阶段, 渗透到人们日常生活的方方面面并被大众所认识和接受。但是, 和国外物业管理行业相比, 仍然存在诸多问题, 尤其是在物业管理理论指导方面依然非常欠缺, 虽然专门针对物业管理的理论指导书籍数量不少, 但是真正从物业服务实践出发, 细致而系统地将物业管理行业的最佳实践进行总结提炼的理论指导却是凤毛麟角。
据了解, 即将编撰的《物业管理指南》丛书被定位为面向行业的权威性和专业性的工具书, 它不仅是物业项目管理中的指导和参考书, 而且还是关联行业认识和了解物业管理的参考书、高等院校物业管理专业的教学用书、企业或培训机构的培训教材。
“这既是一项艰巨而繁重的任务, 同时也是一项光荣的使命。”王鹏认为, 丛书编撰工作的成功必将对我国物业管理行业产生极大的影响和深远的意义。他表示, 《物业管理指南》丛书的编撰是中国物协2016年的重点工作之一。为了确保丛书编撰工作的顺利开展和进行, 中国物业管理协会作为主导单位, 将尽最大努力从人力、财力、物力等方面加大投入, 为各工作小组提供保障支持。人力方面, 中国物协除了增设专门的《物业管理指南》丛书编撰跟进团队以外, 还邀请行业、标准化以及出版编辑专家为各工作小组组织专场培训, 以提升和巩固参编人员的编撰能力;财力方面, 中国物协将积极为丛书的编撰工作争取资金补助和支持;物力方面, 中国物协将竭尽全力为各工作小组工作过程当中所需的工具和其他物力提供支持。
作为一家有担当的老牌物业企业, 中航物业不仅承担了全国物业服务标准化技术委员会秘书处的工作职责, 还积极承办了此次《物业管理指南》编撰工作会议暨专题培训。据了解, 中航物业在机构物业管理方面颇具名声, 有着丰富的管理服务经验。到目前为止, 中航物业在全国提供物业管理服务的项目达379个, 其中包括人民大会堂、国家司法部、京东集团总部等, 在管项目面积达到4358万平方米。业务范围遍及深圳、北京、上海、天津、广州、珠海、厦门、济南、武汉、长沙、南昌、成都、南京、昆明、重庆、西安、贵阳、大连、佛山、东莞等全国二十多个大中城市, 管理的项目大多荣获国家、省、市、区优秀示范大厦 (小区) 称号。目前, 中航物业正着力打造以标准化为核心的运营能力, 即坚持标准化的战略, 用标准支撑公司发展和管理品质提升, 使标准化成为服务品质的“净化器”、管理水平的“助推器”、有质量发展的“加速器”, 给客户持续带来卓越品质的同时, 实现物业价值最大化。
有参会者表示, 相对于中航物业这样的大企业而言, 中小企业在发展中面临的困难和挑战也许还更多一些, 他们在激烈的竞争中更容易迷失方向, 无所适从。中国目前有7万多家物业服务企业, 其中80%以上是中小企业, 他们对行业的理论指导需求和标准化的需求也更为迫切。
中国物协标委会秘书长、中航物业管理有限公司副总经理高文田在谈《物业管理指南》的编撰、意义及总体要求时指出, 通过《物业管理指南》丛书的编撰, 中国物协标委会可以提炼行业优秀经验、丰富理论知识, 从而指导从业人员更好地开展工作;此外, 丛书的编撰有利于搭建学习平台、促进业内交流;而在促进行业标准化方面, 丛书的编撰能为标准制定基础、培育专业人才, 为建设团体标准和推动行业标准化奠定坚实基础。
此次会议不仅为《物业管理指南》丛书编撰工作构建了完善的工作机制, 还为各编撰工作小组创造了充分讨论和交流的机会。与会代表纷纷表示此次培训内容详实, 针对性和专业性强, 为《物业管理指南》的编撰工作提供了方向指引和案例参考。
1911年, “科学管理之父”泰勒写就《科学管理原理》一书, 标准化理论体系正式形成, 此后体力劳动者的生产率增加了50倍, 20世纪所有的经济和社会上的进步 (包括中国基于加工制造业的改革开放而取得的巨大成就) , 可以说完全仰赖于此。2002年, 74岁高龄的褚时健承包荒山开始种橙, 十年之后被誉为中国最好的冰糖橙的“褚橙”问世, 一时名动天下, 成为创业励志楷模。这两个案例背后, 是标准化在制造业领域创造的巨大辉煌, 以及在农业领域发挥的巨大作用。
今天, 在物业管理行业, 一线品牌的企业在标准化管理方面无不是已经或者正在付出巨大努力, 预示着标准化在现代服务业发展中将扮演越来越重要的角色。然而, 依靠个别优秀企业的单打独斗, 是无法快速提升行业整体水平的, 在行业转型升级的关键时期, 需要标准化来提供助推力。
此次中物协全面启动《物业管理指南》编撰工作, 是集全行业之力和全行业之智的一次大动作, 以管理指南及其后的标准为纽带, 构建全行业服务与管理的共同语言, 将从根本上改变依靠个别企业自发的状况, 形成全行业的行动自觉, 使所积淀的企业亮点和经验成为指引行业的知识和规范, 助力各企业 (尤其是中小企业) 少走弯路, 快速发展, 促使整个行业从“经验管理”走向“科学管理”。
中国物业服务行业已经历30多年的发展和不断规范完善, 未来随着服务的专业化、精细化, 标准化的服务模式势在必行。纵观2014年之前的我国物业服务标准化工作, 存在起步晚、基础差、数量少、结构缺失等问题。中国物业协会会长沈建忠上任以来大力推进的物业行业标准化工作正是契合了时代潮流, 各系列标准的出台将为行业春天的到来保驾护航。
成都嘉善商务服务管理有限公司秉承专业化、标准化的体系方针, 于2009年协同四川省标准化研究院拟定并发布了共7个部分的《工业总部园区服务规范》系列标准。2013年公司又协同成都市质监局、四川省标准化研究院共同构建了青羊总部基地的服务标准化体系, 分服务基础、服务保障、服务提供三大板块, 共127个标准。2014年青羊总部基地一次性通过全国工业园区标准化示范点的考评工作, 成为全国首批标准化示范基地。
未来的物业企业一定是全国性的集团化公司, 其管理一定是通过互联网的信息化操作, 而软件编程的设计必须要求企业内部管理流程的标准化。物业企业的标准化一定能实现其专业价值、规避其法律风险、提升其客户满意, 标准化将是实现物业服务行业可持续健康发展的重要支撑。
《物业管理指南》编撰工作对物业行业的今天将产生深远的影响, 这是新时代的物业服务的升级版。
物业行业发展到今天, 基础服务的内涵已发生了较大的变化, 业主认定的好服务、好公司已不仅仅满足于清洁的干净、设备的养护等方面, 而更多的是内涵发生了变化, 这种内涵的变化主要体现在服务的及时性、服务简单的程序、服务的手段等等方面是否与社会接轨, 《物业管理指南》就是要解决这些问题。将这些达成共识的东西形成标准, 形成标准的作业流程, 既是固定的, 又是动态的, 与时俱进。各企业结合自己的公司和客户的实际情况, 可以逐步选用, 以求对企业的服务有所帮助, 特别是对中小企业, 更具有指导作用。
物业企业在日常的管理服务当中, 我们常常会发现, 标准的不统一, 标准的不公开, 带来的就是服务者与享受服务者的认知不一致引起的投诉, 所以实现服务标准的规范化、标准化, 并紧紧与业主的需求结合起来, 才是个好标准。《物业管理指南》就满足了物业企业和客户的需求, 作为一个物业行业的老兵, 我对《物业管理指南》寄予无限的希望, 我也相信, 这套指南一定不负时代的要求、行业的要求、企业及服务者的要求, 将成为我们行业史无前例的巨著。
物业企业服务标准体现了行业的尊严, 有利于规范物业服务行为及市场秩序, 提高服务质量, 增强企业的核心竞争力, 为物业企业提供服务的技术支持。
具体到企业, 服务标准是转换机制, 是执行的前提、管理的保障, 标准应该成体系地建立。我给许多企业做过顾问指导, 发现企业标准化的共性问题都是标准体系概念不清, 层级混乱, 交叉重复及缺失。因此我建议企业标准建设应该做到以下五点:一是要清晰制度、标准、流程的概念体系;二是清楚文件层级及各层级包括哪些内容;三是进行标准编写的顶层设计, 主要是制定编写标准的纲领性文件及标准化推进工作计划;四是上述框架性规则要对编写人员进行培训, 统一思路、编写形式, 避免出现不一致以及返工现象;五是服务标准要细化, 还要考虑经济性、精简, 能在一个文件中体现就不要再另编写文件, 标准内容应遵循符合性、可操作性、协调性、规范性原则。
全国物业服务标准化技术委员会的成立, 标志着物业服务领域国家标准制定与施行的新阶段, 反映出我国物业服务行业的规范发展。《物业管理指南》编撰工作, 是在物业服务领域国家标准尚未形成的条件下进行的。因此, 依循相应法律法规最大限度地保持物业使用功能的发挥显得尤为重要。要清晰物业服务标准是依据物业形态而发生, 实现其保值增值为目的的过程。
森林防火培训总结 篇7
为了切实提高森林防火业务能力,我大队于10月27日至11月7日以大队为单位组织所辖区林管站全体灭火队成员进行了为期10天的森林防火专业知识培训,现将培训情况总结如下:
一、这次培训采取理论学习,集中观看防火知识讲座与森林火灾扑救演练实际操作相结合的方式从防火基本知识理解入手,细化火灾等级理解,重点介绍了森林火灾的基本概念,森林火灾的基本要素,火源种类等。通过讲解进一步夯实了森林防火队员对森林防火理论的认识基础。
二、从森林火灾隐患预防入手,预防是森林防火的前提和关键,消灭是被动手段,挽救措施,只有把预防工作做好了,才有可能不发生森林火灾或少发生森林火灾。
三、从扑救森林火灾方法入手,通过现场演练的方式讲解了风力灭火工具操作细节,包括直接扑打、间接灭火等方法,以及如何快速有效地提高灭火程度等。这种有声有色的模拟培训办法对实现“打小、打早、打了”具有不可缺少的作用。
物业小区交楼培训资料 篇8
业主—接待—验证 — 缴费—签约— 钥匙领取—验房
•交楼表格资料
• 收楼流程办理单(前台工作人员盖章)
• 需复印资料:购房买卖合同、业主本人身份证、委托人身份证、专项维修资金缴费凭证。
• 须签订的协议:《前期物业管理协议及临时管理规约》
• 业主资料登记表
• 紧急情况联系授权书
• 防火责任书(一式两份,物业与业主各一份)
• 房屋钥匙签收确认书
• 钥匙托管承诺书
• 收楼物品确认书
• 业主档案资料目录表(前台工作人员填写)
• 需发放业主资料:《业主手册》及《防火责任书》
• 问题二:业主未在营销部门办理手续直接来物业公司收楼
• 回答:**先生/小姐,非常抱歉!我们受开发商委托为业主办理收楼手续。根据开发商要求,业主应当首先去地产公司营销部办理好相关手续获得开发商给予的准予入住通知书,业主凭准予入住通知书方可办理收楼手续,希望您能够理解!• 问题三:业主要求先去验房再办理收楼手续
• 答:**先生/小姐,我们需要您提供有效证件和资料,确定您的业主身份才能办理收楼相关手续,请您理解。您领到了房屋钥匙,我们会有工作人员陪同您验房,验房时有任何问题,我们都会详细记录并及时安排专人处理。感谢您对我工作的支持!• 问题四:物业管理服务公司的介绍、与开发商关系
• 答:**先生/小姐,您好,我们是“金碧物业有限公司”,具有全国物业管理一级资质,有丰富的高端物业管理经验,是开发商通过公开前期物业管理招投标确定的,受开发商委托进行前期物业管理。
很高兴能为您服务,希望我的解释您能满意!
• 问题五:业主对《前期物业服务协议》和《临时管理规约》都有意见
• 答:**先生/小姐,您好,这些《前期物业服务协议》和《临时管理规约》都是根据建设部下发的示范文本制定并已在房管局及工商局等政府部门审核备案。冒昧的问一下,你主要还有什么条款有意见或者不明白的呢?请允许我给您解释一下其中您所不明白的地方,(如果还有什么不明白的,我可以请我们的x总为您做进一步的解释)感谢您对我们工作的支持!
• 问题六:业主对《临时管理规约》内容不满意要求更改其内容
• 答:**先生/小姐,您好,《临时管理规约》是根据建设部下发的示范文本制定,在政府房管机构有审核备案,是用于规范约束个体业主的行为,保障全体业主共同利益。如果您个人对《临时管理规约》中的部份内容存有疑问,我可以为您解答。我的解释**先生/小姐,您是否已经清楚?(如果还有什么不明白的,我可以请我们的x总为您做进一步的解释。)多谢您对我们工作的支持!
• 问题七:业主提到“房屋质量”方面的问题
• 答:**先生/小姐,您好,楼宇在交付以前已经通过政府相关部门的验收(质量技术
监督部门、消防部门、监理公司等),完全具备交付使用条件。各位业主凭《房屋使用说明书》和《房屋质量保证书》进行保修。我们的房屋建筑施工单位都是全国十强之列,所用的材料也都是全国知名品牌。所以您完全可以放心的入住!
• 问题八:业主以房屋存在问题较多,拒绝在《业主入住验收表》上签字
• 答:**先生/小姐,您好,这个签字是确认你以业主身份查验过该物业了,这些问题
是您提出需要整改的。我马上送给现场施工单位进行整改。如果您不签字确定整改项目的话,施工单位可能会视这次验房过程无效,影响整改进度。
请您放心,即使入住后出现问题,仍会按照《房屋质量保证书》中的相关规定进行维修。开发商是重合同、守信用的大公司,对房屋质量和售后服务一直非常重视,请您不用担心!
• 问题九:交楼标准与样板房不一致的解释
• 答:**先生/小姐,您好,因为样板房是作为产品展示的,具体的交楼标准应该以《商
品房买卖合同》中的约定的标准为依据。相信您在购房时,销售人员也已经明确告诉您了。如果您还有什么不明白的,我可以代您先联系下营销部门的工作人员,由专人向您解释。
• 问题十:公共设备设施的位置与原有模型图纸不一致的解释
• 答:**先生/小姐,您好,房地产公司的开发建设项目经过了政府批准和许可,包括
规划设计总体方案、工程建筑范围、开发项目经济技术指标等,否则无法通过政府部门审核和批准。
公共设施设备因项目开发的需要做些必要调整,也是经过政府相关部门审核批准的,请您放心!开发商作为一家大型的房地产上市公司,会严格遵守国家标准执行。
• 问题十一:业主要求我们测量房间的面积的解释
• 答:**先生/小姐,请您放心!房屋面积以房产证为准,是由政府房管部门指委派的专业测绘单位测量的,并在房管部门进行了备案。在您签署的《商品房买卖合同》中有明确约定,具有法律效力。而且房屋面积只有专业机构才可以测量,物业公司不具备这种资格和条件,无法帮到您,请您谅解!
• 问题十二:业主对新收房屋不按要求办理装修手续的解释
• 答:**先生/小姐,根据建设部《城市装饰装修管理条例》的规定,业主在进行二次
装修时应向物业管理单位申请审批装修项目,由物业管理单位监管整个装修过程。装修单位都是业主自行聘请的,为了保证小区内的公共环境和公用设施不因装修施工而受到影响,物业服务公司要对施工单位进行管理,所以要求各位业主都必须办理物业装修手续。
物业公司经常会对各个装修单位的资质审核、施工过程进行检查,对一些装修单位的施工质量起到监督作用,这样也是保证您和全体业主的利益。
• 问题十三:业主认为管理费收费标准太贵的解释
• 答:**先生/小姐,小区属于本区域内高档楼盘,物业管理收费标准是根据《XX省
物业服务收费管理实施细则》,结合本项目管理成本测算制定的,并且通过了政府相关部门的备案确认。我们物业公司是全国一级资质企业,为业主提供高质量的物业服务,而且园区的园林水景、配套设施齐全,维护成本较高,您付出的这个标准的物业服务费日后使您的物业一定会得到更好的保值、增值。您亦会感受到我们真诚、优质的服务!
• 问题十四:业主询问物业管理公司收取物业管理服务费的依据的解释
• 答:**先生/小姐,我们是根据《XX市物业管理服务收费管理办法》规定,物业管
理服务费实行等级管理,并根据服务需求和成本的变化,由XX市物价局会同物业管理主管部门制定并调整等级标准和收费标准,按购房建筑面积计收。我们的收费标
准通过政府部门的审核和备案,您看,批复文件在那边公示,请您留意。
• 问题十五:暂时不入住、不办理装修不缴纳管理服务费用的解释
• 答:**先生/小姐,根据国家相关政策法规规定,物业管理费从购房人收楼之日起开
始计收。物业管理费的用途是小区公共区域的管理和公共设备的维护,虽然您不入住也不装修,我们已经对小区全体业主提供物业管理服务。而你也享受到了物业管理服务,缴费是全体业主应尽的义务,请您理解。
• 问题十六:开发商的承诺未兑现业主拒绝交纳物业管理费的解释
• 答:**先生/小姐,缴纳物业服务费是每个业主应尽的义务。开发商和我们物业公司
是不同的两个法人主体单位,物业公司提供的是物业管理服务,我们是按照与业主签署的《物业管理服务协议》所约定的服务标准对园区的公共设备、环境和秩序进行管理,对业主的生活需求提供服务,请您理解!对您所提出的问题我们一定会向开发商有关部门反映,并跟进处理。
• 问题十七:成立业主委员会的要求的解释
• 答:**先生/小姐,根据政府对成立业主管理委员会的要求,在已交付使用的物业建
筑面积达到物业管理区域建筑面积百分之五十以上的可以成立业主委员会,或按总建筑面积百分之二十以上业主可以联名提出成立业主大会的书面要求的情况下也可以成立业主委员会。同时,政府相关部门也会在达到成立条件时指导小区业主委员会成立的。
• 问题十八:社区配套完工交付使用的解释
• 答:**先生/小姐,社区配套是根据项目的整体进度建设投入使用的,现阶段的社区
配套基本可以满足您生活的需要。
我们小区的社区配套主要有学校、酒店会所和一些商业网点。项目都开始招商了,合作的单位都是同行业中的知名企业,很快就会投入使用。另外,开发商也不会任由自己投入巨资建成的配套设施闲置的。如果有最新的资讯,我们会第一时间通知您的。
• 问题十九:小区的园林景观和宣传资料不同的解释
• 答:**先生/小姐,宣传资料上的园建部分是示意效果图,你现在看到的只是实景的一部分,而效果图是微缩了让您看到全部,与实物肯定会存在一些偏差。而且园区的规划建设都是在政府规划局报建的。如果您还有什么疑问,我可以代您先联系下营销部门的工作人员,由专人向您解释。
• 问题二十:同批次房屋交楼时间不一致的解释
• 答:**先生/小姐,我们公司现在交付的楼宇是通过了全部的合格验收并取得了相关
质量合格文件的,可以交付使用。未获得通知的可能正在进行验收和办理手续,具体交楼时间会另行通知您,请您放心。如果您还有什么疑问,我可以代您先联系下营销部门的工作人员,由专人向您解释。
• 问题二十一:合同约定的交楼时间未到而提前交楼的解释
• 答:**先生/小姐,因为开发商加快了施工进度,并且达到交楼条件,决定提前将房
屋交付给业主使用。这样满足了大部分业主迫切希望早收楼、早入住、早受益的要求,同时提前交楼可以避免出现其他楼盘因为迟交楼而产生的烦恼。
您也可以在合同期里来收,但是这样您可能会错过一些因提前收楼而享受到的利益和优惠。
• 问题二十二:延迟交楼的解释
• 答:**先生/小姐,开发商是规范的房地产上市公司,交给业主的产品一定要是经过
政府职能部门验收的合格产品。或许因多方原因,现在不能按时交楼,不过请您放心,这些情况在《商品房买卖合同》中有相应的条款约定,销售部门会按照约定履
• 行。如果您还有其它的意见,我可以代您先联系下营销部门的工作人员,由专人向您解释。问题二十三:房屋的保修期起计时间的解释答:**先生/小姐,请您放心!房屋保修时间在《商品房卖买合同》内有相应的条款,请您留意一下。在房屋交付后,开发商严格按照《房屋使用说明书》和《房屋质量保证书》的内容对您的房屋进行保修。开发商作为一家重合同、守信用企业,全国知名的房地产企业,业主永远是第一位,企业形象高于一切。问题二十四:房产证办理时间的解释答:**先生/小姐,您在签署《商品房卖买合同》时已有房产证办理的时间,开发商会严格按照合同约定的时间办理,请您放心。请问您交齐了办理房产证所需的资料了吗?如果没有,请与开发商营销部联系咨询一下,以免耽误您的办证时间。问题二十五:业主或其他人问到涉及集团发展情况及各项数据及新闻事项的解释答:**先生/小姐,如果你需要了解这方面的问题,可以上与地产集团专门的对外联络部门取得联系或登陆到地产集团网站,他们会负责回答您的疑问。我可以将他们的联系方式告诉您,希望您能早日联系他们。问题二十六:问及后续项目开发的情况的解释答:**先生/小姐,如果你需要了解这方面的问题,营销部他们负责项目的销售,也许知道的情况比我们这里要详细,我可以将他们的联系方式告诉您,希望您能早日联系他们。问题二十七:实物与销售广告不符的解释答:**先生/小姐,你所看到的是广告效果,销售广告上的是示意图效果,不是实物照片,与我们现实里看到的可能会存在视觉偏差。开发商作为一家重合同、守信用企业,全国知名的房地产企业,品牌高于一切,所以请您放心,园区的开发建设方案是经政府核准的。如果您还有什么疑问,我可以代您先联系下营销部门的工作人员,由专人向您解释。问题二十八:阳台可不可以封闭?答:可以封闭,为使小区外观统一,所使用材质与小区门窗安装的铝合金同一材质(必须采用绿色玻璃和绿色铝合金边框,装于阳台栏杆内侧)。问题二十九:社区配套物业的产权及收益问题(综合楼、超市、商业中心、地下停车场等)答:**先生/小姐,社区配套物业的产权问题在《商品房买卖合同》中有明确条款约定,归开发商所有,请您留意。如果您还有什么不明白的,我可以代您先联系下营销部门的工作人员,由专人向您解释。问题三十:业主询问你们项目的土地使用年限是多久,如果到期后将如何办理答:**先生/小姐,我们是商住项目,土地使用年限住宅为70年,商业为40年。具体在您的《商品房买卖合同》里都有约定,您的房产证上也有清楚的登记。国务院颁布的从2007年10月1日起执行的物权法作出了明确规定,住宅建设用地使用权期限届满后,自动续期。问题三十一:购房款内包含有线电视和燃气开通费等公共设施配套费答:**先生/小姐,依据新颁布的《新建商品房交易价格行为规则》,2009年7月1日之后认购商品房,已将这两笔费用按照国家规范要求计入房价内,不再另行收取。在2009年7月1日之前认购的,房价内未含此两项费用,客户需在交房前交纳。(注意各地方政策有所不同)问题三十二:收楼时房屋内个别材料没有安装到位的解释
• 答:**先生/小姐,非常抱歉!这个材料我们在验楼时已经拆下来了,已经联系了施
工单位了,目前材料正在运回途中。材料到位了立刻组织安装,完毕后我立即通知您。感谢你的理解和支持,由此给你带来不便,我们深表歉意。
• 问题三十三:水、电费如何收取?
• 答:水费由物业公司代收代缴,电费由供电局直接收取,凭电表客户编号到供电局
指定的营业厅或至前台拉卡拉刷银行卡购买,商铺用电至财务室购买。电费:居住用电0.588元/度,商业用电1.09元/度,水费:1-5层2.97元/吨,6-18层3.11元/吨,19-13层3.34元/吨,经营服务用水3.67元/吨。
• 问题三十四:户口怎么转入?
• 答:(户口转入您需带购房合同(非长沙市居民须带房产证)、物业公司开具的证明、身份证、户口本、房产证(购房合同)到原户口所在地公安机关开准迁证→湖南省长沙市公安局领入户表格→府后路社区登记,与社区签订相关协议(关于不享受经济补偿协议)→望岳派出所办理户口。
• 问题三十五:小区所属的派出所、居委会电话是多少?
• 望月街道派出所:0731-88809777;
• 府后路社区:0731-82490922。
• 问题三十六:业主直接要求找最高领导投诉
• 答:**先生/小姐,有什么事情可以和我说吗?我是客服中心XXX,我先帮您联系一
下他吧。
他现在不在办公室,我可以把您反映的问题和联系方式先登记下来,等领导回来我亲自将你反映的问题转交给他。为了节省您宝贵的时间,领导回来后我们尽快电话与您预约。
• 问题三十七:媒体记者采访、拍照应对
•(1)采访
• 物业公司所有员工都无权接受任何媒体采访。遇到有采访人员应迅速告知客服中心
负责人。沟通上以贵宾对待,不明拒。
• 如遇有媒体记者要求采访时应婉拒:**先生/小姐,您好!请问您们是哪个单位的?
您办理了采访证吗?对不起,对您说的这些情况都不了解。我可以让客服中心的负责人向您解释。(经理级以下人员适用)
•**先生/小姐,您好!我们公司有专职的信息发布部门,您可以和他们联系并,我将它们的联系方式告诉您吧,您可以与他们取得联系办理好相关证件再进行采访,谢谢您对我们工作的配合!”(客服中心负责人适用)
•(2)拍照
• 发现记者拍照立即文明方式制止,并通知部门经理前来处理:
• **先生/小姐,您好!请问您们是哪个单位的?你是否办理了摄影证,对不起!这里
是私家重地,谢绝拍照!请您理解!谢谢你对我工作的支持和配合!
• 同时立即向客服中心负责人及公司领导报告。
• 问题三十八: 我们小区的三网有哪几种?
• 答:电话、网络运行商均为电信公司;
• 1~7#栋电视运行商是国安,8~39#栋电视运行商是望城广达。
• 问题三十九:装修管理
• 答:
1、提前三个工作日提交相关资料及装修施工单位的相关资料(如:施工单位资
质、营业执照、项目经理证书原件、负责人身份证等复印件,)于客服中心前台。•
2、由业主和装修施工单位分别与物业公司签订《装修/施工防火责任书》、《装修承
诺书》、《装修管理协议书》。
3、业主和装修施工单位按相关规定缴纳相关费用(住宅保证金2000元,商铺3000
元)。
4、业主装修项目经物业公司审核、批准后,向业主发放《装修施工许可证》,并由
装修施工单位提供施工人员身份证办理《施工人员出入证》。
5、业主和装修施工单位凭《装修施工许可证》进行施工;施工人员凭《施工人员
出入证》进出施工现场。
6、装修施工期限:客服中心审批之日起90天内完成,需延期的,到客服中心办理
延期手续;
7、装修施工时间:周一到周五: 8:00—12:0014:00—18:00集中装修期
间,施工时间为:8:00—21:30,早上08:00--09:00、下午14:00--14:30禁止噪音施工;
8、装修期间不允许施工人员留宿,如需留宿需业主本人签订担保书。
• 问题四十:前台接听电话规范流程
• 答:
1、来电:电话响铃三声内必须接听,接听电话,拿起电话后必须说“您好,金
碧物业工号XXX为您服务!”规范用语。
2、在与来电者通话中,必须认真聆听,不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时
不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语,应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
3、对于来电者反映的问题,必须认真做好记录,登记在台帐上以备查。
4、如果正在接听电话,另一部电话响铃,应当向对方说“请稍等一下,我接个电话,行吗?”,然后在三声内接听另一部电话,并向另一部电话的来电者说:“不好意思,我正在接听电话,等会我给您打回去,行吗?”
5、如来电者进行咨询,要耐心、仔细、准确地予以解释,最后说“您清楚了吗?”。•
6、如来电者就某事提出建议,必须认真听取建议,最后说“您的建议非常好,我们
一定考虑并采纳。非常感谢您对我们工作的理解和支持。”
7、如来电者进行求助、投诉和报修,说“很抱歉,给您添麻烦了!”、“您的问题我已经记下了,我一定尽快帮您解决!”等用语。
8、接听电话完毕后,说“感谢您的来电,谢谢,再见”,等对方挂上电话后再挂机。• 问题四十一:前台来访的接待礼仪
• 答:
1、业户来访时,客服助理应采用迎立式服务标准。当业户距离前台约3米时,客服助理应起立并微笑;当业户距离1米时,请使用标准服务用语:您好!请问有什么需要帮助的?向业户问好。
2、对于来访者反映的问题,必须认真做好记录,登记在台帐上以备查。•
3、接待来访业主后,说“感谢您的来访,谢谢,请慢走,再见”。
• 问题四十二:前台各类台账、单据的填写
• 答:
1、分类:来电及来访,共分为咨询、建议、求助、报修、投诉五大项。
2、开单:维修调度单、工作单、投诉处理档案卡、缴款单、物品放行条。•
3、交接班记录本:每日每个班次必须填写,并需记录完整。
4、签字:《投诉处理与维修服务管理台账》及《交接班记录本》需每日需客
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