嘉美百货化妆品有限公司员工工作手册

嘉美百货化妆品有限公司员工工作手册

嘉美百货化妆品有限公司员工工作手册 篇1

嘉美百货化妆品有限公司员工工作手册

嘉美百货全体员工：

你们好!

嘉美百货是在合理价格的基础上，保持最高的产品品质及服务质量标准的企业，但所有这一切如果没有你的帮助，就会失去它的光泽。没有礼貌、热情、规范的服务，所有努力就会被浪费，一个微笑、一声问候都会吸引我们的顾客再次光临。请记住在我们的经营中，顾客是唯一的也是最重要的因素。只要我们记住了这一黄金规则：服务不难做到。以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客，顾客对礼貌会称赞，同样也会称赞你的热情服务。

纪律是获得成功和胜利的保证，一流的管理，要求员工有一流的遵守制度的自觉性，所以制度对公司的经营来讲是必不可少的，尤其像我们娇兰佳人这样处于发展壮大中的公司，制度有助于我们卓有成效地、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有一个互助、礼让、能施展自己才华和有发展的工作环境。为此，我们特制定本手册，目的是为了加强员工的服务意识，规范服务管理程序，实现服务质量规范化；为顾客提供满意放心的服务，以服务来塑造惠之林的品牌形象。请你仔细阅读本手册并牢记心中，经常重温本手册会有助你在嘉美百货充分发挥自己的才能。

你的直属上司是你工作的主要指导人，他/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通；当他/她无法帮助你解决问题时，可以寻求公司上级的帮助。

愿你在嘉美百货工作顺心、事业顺利！

一、店长岗位职责

1、组织贯彻总部的各项方针，对本门店的经营管理及质量工作全面负责。

2、积极实施并完成经营质量目标及各项任务，认真执行各项制度和规定，对违纪行为按公司制度执行处罚。

3、督促、检查各岗位履行质量职责，确保商品经营质量，对因人为引起的商品质量损失按有关规定处理。

4、每日定时督促、协助门店培训员进行业务知识培训，并随时给予考核与指导。

5、负责解决商品质量问题的处理和近效期商品的促销落实工作，负责随时向总部上报商品质量信息及商品不良反应报告。

6、按时参加门店管理部召开的工作会议，对近期的经营、质量情况进行汇总、分析报告，提出措施、以防为主，不断改进。

7、以身作则，团结员工，充分调动员工的积极性，尊重员工的创造性，增强凝聚力。

8、认真抓好安全保卫工作，协调外部公共关系。

9、在工作过程中应该随时注意自己店铺内的货品数量和销售情况，随时收集各种货物的销售信息，及时要求调整货物的陈列，防止出现断货现象。随时检查货架，保持陈列的美观和顾客拿取的方便。随时根据现场的销售情况调配人手，以达到合理有效的利用所有的人力资源。

10、根据相关的要求做好员工的等级评审及岗位责任考评、业务指导、员

工考勤，激发每一位员工的销售积极性。注意对新员工的指导，做好人力资源的储备工作，针对员工培训做出合理的评价。

二、营业员岗位职责

1、员工应为所有的顾客提供优质的服务，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客产品试用。

2、员工工作时间擦口红、戴工号牌，化淡妆，仪表仪容干净得体，遵守公司的上班纪律制度。

3、员工要熟知本岗位的工作内容及所有产品知识。

4、员工应随时检查货架、及时对堆头和货架上的商品进行补货。

5、员工应保证区域内的卫生（货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除纸箱、垃圾，及时摆放好座椅。把货品陈列达到整齐、美观、丰满分级等。

6、整理货架库存区和仓库，做好库存商品标识，码放安全，规律有序。

7、员工之间要相互尊重、相互体谅、共同进步，把“团队”精神牢记在心。

8、员工上班时间不准接听或拨打私人电话，如遇紧急情况要打电话须向店长请 示，核准后时间不超过两分钟，通话完毕后须向店长报告。

9、员工必须按排班表上下班，调班须经本门店主管同意，请假须提前一天向店长写书面申请并获准后执行，病假须出具医院证明，严禁请霸王假(不按规定请假或事后补假无证明出示的)。

10、上货品时须遵循先进先出，后进后出原则，并检查保质期。

11、到货时必须检查商品有无条码，商品与价格标签是否正确，必须一货一签。

12、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象。

13、积极并及时参加公司及各门店举办的业务培训、工作会议或按主管安排做好市场调查，市场调查资料要真实、准确、及时。

14、员工应将维护卖场的干净舒适视为己任，在任何地方看到卖场内的垃圾，小垃圾要顺手拾起，大垃圾要及时尽快处理。

15、员工不得在公司散布谣言，故意中伤同事，甚至侵犯他人隐私。

16、员工要遵守为顾客服务的原则，热情服务顾客。任何场合下都不准同顾客发生争执，遇到无法解决的问题，及时请求管理层的帮助。

17、员工在卖场内不准吃零食、喝饮料，必须到指定的地方饮食、喝水。

18、员工必须保持诚实的品质，不准偷盗或协同偷盗。

19、员工要有完美销售的概念，不仅为顾客销售商品，并回运用各种基本手段进行商品促销。

20、员工有责任参加本店或协助其他门店的月盘点工作。

三、收银员岗位职责

1、收银员在上岗前应准备好收银工具和找补零钱，不经店长同意不能离开收银台。

2、收银员有监督员工先开单后凭有效单据收款，有拒绝员工无销售小票要求收款、销售小票有误不得收款的职责

3、收银员要使用电脑核对员工所开具的销售小票，如出现条形码、品名、金额不符或其他情况要及时告知员工复核检查。

4、核对无误收款后，要按员工编号输入电脑。

5、收银员当班时必须把每单销售小票的内容录入电脑打印交给顾客，把当班发生的各种单据准确录入电脑，未能录入的手工单要及时记录并将情况报告店长。

6、收银员每天要在规定时间内将当日销售数据上传。

7、收银员负责收款业务，保留记帐单，重叠班时有协助销售的义务，但不经店长同意严禁开单、发货给顾客进行销售。

8、收银员交班前根据销售小票做好核对、结帐工作，无误后填写现金交款单。

9、收银员有协助店长对店面帐目进行管理和做每日营业报表的职责。

10、收银员每日负责门店开灯。

四、营业员服务规范

1、员工必须站立服务。站立时自然端庄，要双肩平放，收腹挺胸，眼睛平视，双手自然地放在小腹，左手自然交叉搭放在右手的上方（双手呈“Ｘ”型）；不得趴柜台，不靠货架，不东张西望，不背对顾客。

2、员工必须在顾客距离自己二米远时，向顾客主动致以微笑表示对其进店的欢迎，“您好，欢迎光临娇兰佳人！”

3、员工在微笑时，以露出上下两排共八颗牙齿作为标准。

4、员工在与顾客打招呼和接待时，如顾客是说普通话的，必须使用普通话，但如顾客说方言，可使用方言。交谈时语音轻柔清晰，面部表情自然，态度和蔼，不可东张西望、左顾左盼；员工当班时必须精神饱满，不得带情绪上班，接待顾客过程中如与顾客产生分歧，应心平气和与顾客解释，不能和顾客在店内争吵；不得对顾客评头论足，不对未产生购买行为或较挑剔的顾客私下议论，要做到主动，热情，耐心，周到细致。

5、在接待时，员工要使用文明用语（您好、麻烦您、谢谢、对不起），不得用服务禁语，不得讲脏话、粗话和较时髦的语言；要根据顾客的年龄、性别给予适当的尊称，要尊重顾客，不可讲伤害顾客的话，不使用他人忌讳的词语，不可对顾客以衣、貌取人。

6、员工切不可自顾做事情，要经常抬头观察店面情况，当顾客临近柜台时，员工要将视线转

向顾客，并微笑点头示意，当顾客的视线在某一商品处停留较长时，员工要上前接待。

7、顾客需要看商品时，员工要即时给予配合，在展示商品时，员工要迅速取出，轻拿轻放，双手将商品的正面字对向顾客；不许丢、抛商品，不可让顾客隔着玻璃看样品。

8、员工要正确导购，向顾客提供价格合理、合格有效的商品；顾客有疑问时，员工应以专业、愉悦的态度为其解答，不能有不耐烦的表情或一问三不知。

9、顾客指明要的商品正巧没有时，员工要主动介绍其他同类商品，如顾客仍坚持原则要指名的商品时，要立即登记在缺货登记本上，并将顾客的地址或电话留下，告知顾客我们将尽可能进到她所需要的商品并及时与她联系。

10、在接待时，员工要有先来后到的次序观念，即先来的顾客要先给予服务，如有其他顾客进店，员工要做到“接一答二招呼三”，向其微笑点头示意或对顾客表示“请等一等，马上就来！”，或以亲切有礼的态度请其稍等片刻，不能置之不理，不能不转身或只转头，更不能说：“我正忙着，你喊什么。”

11、员工必须正确开具小票（条形码、数量、价格），并重复顾客的需求，双手递票并以“麻烦您到收银台交款”提示顾客到收银台会款，提示时，必须右手手掌并拢，手心向上，头、手和身体同时指向收银台，不得用手指或身、头不转；同时为顾客准备好所需商品。

12、在发商品时，员工必须凭单唱票发货，即将销售小票上的品名、数量和商品核对无误并逐一项在数量处勾单，签上员工号，当着顾客面重复核对一遍之后包装好双手递给顾客，并用标准道别语道别。

13、在营业十分忙碌又人手不够的情况下，接待等候多时的顾客时要向其真诚地道歉，请其谅解，不宜敷衍了事。

14、员工有必要对顾客提供帮助，如下雨天帮助顾客收伞并代为保管，如顾客带有大包小包，在顾客交款时可帮助看管并提醒顾客拿齐物品；遇带小孩的顾客，员工可留意小孩的动向并及时告知大人；遇行动不便的老人和残疾人，员工要主动上前掺扶并提供座椅。

15、员工要擅长主动听取意见，当顾客提出意见时要用自己的语言重复一遍，让其感到他的问题已被重视；要虚心听取抱怨，当顾客由于某些原因不如意而发怒时，员工要立即向顾客解释并道歉，将注意力集中在顾客的需求上，并克制自己的情绪，不要让他的抱怨影响自己的判断和态度。

16、不要忽略陪伴在顾客身旁的人，应一视同仁给予招呼，对其的询问和质疑同样予以热情接待，不得冷淡和漠不理睬。

五、收银员服务规范

1、对待顾客热情客气，微笑服务并使用文明礼貌用语。

2、顾客临近收银台时收银员要对顾客表示欢迎：“您好！欢迎光临惠之林。”

3、收银员在双手接到顾客递给的销售小票后，立即用电脑核对小票上的条形码、品名、单价、金额是否与电脑一致，无误后对顾客进行唱票：“你的单总共***元！”顾客付款时要进行唱收：“收您***元！”，将所付数量录入电脑后，根据电脑提示的找补金额进行找补钱，再次核对找补金额后将销售小票、电脑单和找补钱款双手递给顾客，并进行唱付：“找您***元，谢谢！”。

4、收银员在唱票、唱收、唱付时，要声音清晰、吐词清楚、音量适中，即顾客要能清楚地听见收银员的说话。

5、在收银过程中，要二次核对后方能将钱款递出，防止差误；如发现钱款差误时，要冷静处理，切不可高声与顾客争辩，要认真回忆，如果错在对方不要责备，错在自己应向顾客表示歉意；如一时无法分清责任应向店长报告，让店长协助核查。

6、收银员不得以无零钱为由、不得以钞票脏、旧、烂（符合银行标准）为由拒收顾客钱款。

7、如由银员遇交款的顾客较多需排队时，应请顾客谅解：“请稍等一会！”并按顺序收取钱款，不能表现出不耐烦或厌烦的面色；如见有老人、孕妇和小孩排队交款应予其优先照顾并对其他顾客说明。

8、收银员不得以交班、结帐或其他理由怠慢顾客，交班时动作要迅速，如确因特殊原因暂时未能收款也要向顾客道歉。