开放环境下企业危机公关要则--以“三鹿”为例

开放环境下企业危机公关要则--以“三鹿”为例（通用4篇）

开放环境下企业危机公关要则--以“三鹿”为例 篇1

开放环境下企业危机公关要则--以“三鹿”为例

摘 要

企业危机公关是企业危机管理系统的重要组成部分，信息开放环境下企业的危机公关显得越发重要。2008年9月的三鹿“三聚氰胺”事件引发了中国的乳品企业、食品行业乃至整个社会的安全危机,使中国的食品安全威胁论再度成为世界的新闻话题。在此次危机事件中,三鹿集团展开的错误的危机公关使三鹿集团走向了最终的失败。本文通过对此次事件的研究探讨如何进行信息开放环境下企业的危机公关。

I

华东交通大学毕业论文

关键词：信息开放环境，企业，危机公关，三鹿事件

ABSTRACT

Enterprise crisis public relation is an important part of enterprise crisis management system.It seams more important for crisis public relations under the environment of opening information.The even of melamine caused by Sanlu Co.in Sep.2008 led to security crisis of dairy product, food industry and even the crisis of whole society in China, which again made the issue of Chinese food safety crisis as new topic in the world.To face this matter, Sanlu group’s wrong public relation led to final failure.By studying and probing into this matter, this thesis is aimed at talking about how to carry out crisis public relations under the environment of opening information.II

开放环境下企业危机公关要则--以“三鹿”为例

Key words:Environment of opening information, enterprise, crisis public relations , Sanlu Melamine event

目 录 危机公关相关概念介绍........................................1

1.1危机公关的定义................................................1

1.2危机公关的特点...............................................1

1.3开放环境下企业危机公关的重要性...............................3 当前企业危机公关中存在的主要问题.........................4

2.1“三鹿”事件老龙去脉...........................................4

2.2“三鹿”危机公关存在的主要问题................................5 企业危机公关的有效策略.....................................5

3.1加强危机意识以及对危机产生原因进行分析........................5

3.1.1树立危机公关意思.........................................5

3.1.2对造成危机的原因进行分析，判定识别突发事件的公关目标略...6

3.2 危机公关的具体策略...........................................6

3.2.1及时反应................................................6

3.2.2强调真诚.................................................6

3.2.3承担责任.................................................6

3.3 企业要科学有效地进行危机管理.................................7

3.3.1 建立危机管理机制........................................7

3.3.2 建立企业危机公关预警系统................................7 结束语.......................................................9 谢辞...............................................................9 参考文献.......................................................10

III

华东交通大学毕业论文

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开放环境下企业危机公关要则--以“三鹿”为例 篇2

1“三鹿”危机产生的原因

1.1 风险内控意识淡薄

早在2004年4月，安徽阜阳“大头娃娃”事件，就给三鹿上过一堂风险警示课。当时，阜阳地方媒体公布的本市45家不合格奶粉和伪劣奶粉“黑名单”中，三鹿奶粉榜上有名。随后，三鹿婴儿奶粉在全国许多市场被强迫下架，每天损失超过一千万元。但经过紧急公关，十几天后，三鹿竟从“黑名单”中消失，成功躲过了一劫。通过这次事件，三鹿应该从中汲取教训，加大公司内部治理与内控，建立健全风险预警机制。然而，三鹿并没有这么做。在安徽阜阳“大头娃娃”事件后，三鹿的关注点并不在内部治理，而在企业的外部扩张。处于扩张期的企业，往往为追逐利益而忽视内控建设，这正是三鹿留下的沉痛教训。

1.2 帖牌联合放松了产品质量管理

1993年11月，三鹿与唐山市第二乳品厂实行“产品联合”，这种实际上就是贴牌生产的合作方式，被认为是成功经验在三鹿内部推行。据公开资料，在河北省11个地区，每个地区都有三鹿贴牌工厂，在石家庄就有几家。即使是三鹿控股参股的多家企业，“产品联合”的模式并没有消失，据三鹿高层编撰的《三鹿人成功之路》，2004年其拥有的21家工厂中就有6家贴牌企业。对于这种贴牌联合，三鹿采取方式是，以品牌作为交换，收取51%的利润。在经营管理上，三鹿有派驻人员，但每年只派人来一两次，并不常驻。对产品的检验并非三鹿主动采集，各批次送检样品都是各贴牌工厂自己邮寄到石家庄三鹿进行检测，其管理并不严格。

1.3 盲目扩张给产品质量控制带来了风险

当时，消费热点由奶粉转到液态奶，伊利抓住了这一趋势，强势进军UHT液态奶，甚至几年后诞生的蒙牛也利用这一机遇快速发展。1999年宣布进军液态奶的三鹿时间虽不晚——当时的伊利还没有成气候，蒙牛刚刚诞生，但三鹿最终还是未能在液态奶市场称雄，集中于中低端市场的奶粉业务仍是三鹿的“命根子”。为追赶伊利、蒙牛，2005年三鹿与新西兰恒天然合资，合资公司董事会由7名董事组成，中方4名、外方3名，由中方出任董事长。合资后的三鹿全国化布局加速，据公开资料，在2004年还只拥有21家合资合作联营企业，奶粉事件全面爆发时达到40多家，其先后在山东、黑龙江等多个地区工厂布局，公司产能也迅速增长。同年5月，三鹿又收购了黑龙江省佳木斯硕业乳业有限公司和牡丹江硕业乳业有限公司。

1.4 奶源管理混乱，给产品质量埋下“祸根”

2005年三鹿销售额为74.53亿元，2006年达到87亿元，2007年则达到100多亿元。三鹿的快速扩张对原料奶产生巨大需求，给三鹿奶源管理埋下“祸根”。行业一般认为巴氏奶和酸奶对奶源质量要求较高，UHT奶次之，奶粉对奶源质量要求较低，冰激凌等产品更次之。三鹿在当地有奶粉工厂，可以消耗质量较差奶源。这与三鹿30多万吨产能中有25万吨的奶粉产能有直接关系。据《财经网》报道，通过其调查，三鹿在石家庄收奶时对原奶要求比其他企业低。2005年7月，三鹿酸奶在天津、衡水、沧州市场出现断货现象，生产厂销售部与仓库人员为了缩短物流时间，擅自将正在检测过程中的产品提前出厂，导致了轰动一时的“早产奶”事件。

1.5 回应不及时不合理酿成突发事件

从2007年3月份起，三鹿就陆续接到一些患泌尿系统结石病儿童家长的投诉，一些媒体也开始以“某品牌”影射三鹿。然而，面对即将到来的危机，三鹿处理危机的方式则是能推就推、能拖就拖、能瞒就瞒，导致事态日益恶化。直到东窗事发前夕，三鹿仍坚持说：“三鹿集团是国内最大的奶粉生产企业，公司的产品经国家有关部门检测，均符合国家标准，目前尚没有证据表明食用奶粉与患肾结石有必然联系。”后来实在瞒不住了，公司才发布公告，承认部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染。

2“三鹿”危机给企业管理的启示

2.1 提高产品质量，避免质量危机

企业的管理者首先必须牢固树立质量第一的思想，把产品质量切实放在生产经营的首位，使每个员工在实际生产工作中，都能严格地按工艺规程操作，遵循质量管理标准，将产品的质量事故降到零;加大质量投入、加速技术改造步伐，不断提高工艺装备水平，要使企业的产品质量上水平、上档次;建立健全质量标准，在产品的生产制作过程中，要严格按标准组织生产，尽可能减少不合格产品的数量;抓好各生产要素的质量，企业在采购各种生产要素时，要货比三家，严把质量关。

2.2 诚信经营，取信社会，防止信誉危机

树立全员诚信意识，构建企业诚信文化，通过在企业内部加强诚信的宣传教育，丰富职工的诚信知识，提高他们经营的诚信水平形成“诚实守信”的企业文化;建立企业诚信管理制度使诚信建设规范化，企业内部应建立专门的诚信管理部门把诚信建设的理念准则等形成文件，使企业的诚信管理工作有章可循。同时在企业内部建立诚信奖惩制度，根据管理者和职工的诚信业绩、诚信行为和诚信信仰提拔和奖励管理者和职工，当企业的管理者和职工违反诚信准则并给企业形象和企业利益带来损害时，必须给予必要的处罚决不能姑息迁就;在企业内部建立和完善自上而下、自下而上的诚信责任监督管理系统把企业诚信全方位地责任分解，层层落实诚信责任，做到环环紧扣、环环相套、分工明确、责任到位，确保形成诚信责任链，保证内部诚信建设的顺利进行。

2.3 面对危机及时、合理的回应，避免事态扩大

有问题不公布，这种瞒报的行为比质量问题更可恶，质量问题失去的是市场，而瞒报失去的是口碑和品牌，企业将很难在以后的日子里扭转消费者心里形成的厌恶感。当危机发生时，企业在第一次对外发布信息时一定要谨慎，如果企业还不确定是否是自己的责任，可以回答“产品已送交国家权威部门检测，等结果出来，我们会在第一时间向媒体公布情况”。而不是用企业自检去说事，这时候的企业自检已经无法让消费者和公众信服。

2.4 敢于承担责任，不推脱，取得消费者谅解

当三鹿集团真的承认产品中含有三聚氰胺的时候，其说法是不法奶农在原奶中添加三聚氰胺所致。且不说这种说法是否科学，让消费者一听就有推脱责任之嫌，难道企业收上来的奶都不经过检测吗?而更为严重的是，如果是原奶出了问题，那么是不是三鹿的所有产品都出了问题呢?这将直接引起消费者的恐慌，对三鹿的液态奶等其他产品产生直接影响，所以企业在产品出现问题后，其回答一定要谨慎，否则会造成更大的损失。

2.5 果断采取措施，防止危机扩大

一是安排权威媒体采访。严格按承诺的时间召开新闻发布会，可以由企业的副总级别负责人和政府相关部门负责人共同主持，定时向外界传达事情的进展情况，否则猜测和传言会更加误导公众。二是要在第一时间发布召回公告，并说明具体操作办法，例如，首先要求所有产品按级召回，企业派驻工作人员接收顾客和中小经销商的退货，这样可以有效避开公众关注，并可合理避免恶意退货或者退假货的情况。三是及时安排消费者的检查和治疗工作。在确认是自身产品的问题后，第一时间告知公众，如果有食用相关问题产品的婴幼儿，可以到市级以上医院检查，如果确诊，所有治疗费用由企业承担。这样才能显示出一个企业的责任和态度，公众可以谅解企业的产品出问题，而绝对不能谅解企业在出问题后的不作为。

摘要：在竞争激烈的市场环境中, 企业危机随时可能发生, 因此企业管理者必须要有危机意识, 及时发现并化解危机, 使企业度过难关健康发展。本文以当年中国奶粉老大——三鹿公司为例, 分析了三鹿危机产生的原因及启示, 从反面衬托出抓好企业危机管理的重要性。

关键词：企业,危机管理,三鹿,失误

参考文献

[1]李珊珊等.三鹿“奶粉门”事件对企业危机管理的启示[J].管理观察, 2009, (18) .

开放环境下企业危机公关要则--以“三鹿”为例 篇3

一、饮料企业经营危机预警机制的概念和原理

(一)饮料企业经营危机预警机制的概念

对于饮料企业经营危机预警就是利用一定的方法对企业发展的过程中一些危机势头进行预先的警报，并且采取一定的措施，进行危机发生前早期的控制活动。危机预警是企业经营中矛盾关系的一种连接，随时的对企业的运行进行监督，当企业发展的过程中出现问题或是发展中有危机因素存在，危机预警机制就是对其进行及时的控制处理，为企业发展排除干扰，保证企业的正常运营。

(二)饮料企业经营危机预警机制的原理

饮料企业的发展过程中，企业内部环境与外部环境都是在危机和安全中来回的变化。危机的发生会随时的对企业经营造成重大的损失，危机预警就是提前的对这种潜在危机隐患进行控制，避免企业陷入困境。

二、饮料企业经营危机预警机制的内容

危机预警管理的内容主要分为预警和预控两个部分，然后将这两个部分进行细分，比如预警就划分为监测、识别、诊断、报警，而预控的划分相比预警来讲更加的简单，主要是组织准备、风险的控制及危机处理计划的制定三个方面的内容。

(一)饮料企业经营危机预警机制的预警

预警的监测是危机预警处理的前提条件，监测的内容主要是对饮料企业的内部环境和外部环境进行及时的监测，侦查有无危机因素的存在，识别主要是根据监测的目标的具体的情况进行有效的判断，识别的指标是在企业的基本情况和经营趋势上升发展的情况下进行科学的评价，这一识别的结果和企业的外部环境相结合，就可以具体的进行危机因素的判断，诊断的`任务是比较复杂，它是在很多的危机因素下寻找到主要的矛盾因素，并对其产生的矛盾因素进行及时的分析和判断结果，最后对可能的危机发展的趋势进行准确的描述。预警就是对于危机因素达到事前设定的预定值后进行及时的警报处理，根据危机因素的存在，主要是将危机分为轻度警报、中度警报、重度警报，因此，从警报的程度就可以判断，对企业造成危害的大小。

(二)饮料企业经营危机预警机制的预控

危机预控的组织准备是危机进行预警的前期基础，组织准备是非常重要的，组织准备包括对危机处理人员进行集中的任命、进行任务安排和制定具体的活动方案，来确保危机预控方案的正常实施，危机控制就是对于预警中的警报进行监测，对潜在的危机进行有效的控制，在饮料企业的内部若是哪个管理部门出现了问题，就对其部门进行纠正处理措施，防止部门问题的扩大，另外若是危机因素的危害已经蔓延至企业的各个部门，则就需要企业上下进行一次大的调整动态，来保障企业的安全运营。危机处理计划的制定比较简单，就是将危机控制中的解决不了的问题，进行处理，这时候危机处理计划就是危机控制的管理的领导，整个危机处理计划的有效实施，不管对于危机控制，还是企业危机因素的消除，都非常重要。

三、网络环境下企业经营危机预警机制的发展

随着饮料企业的发展，随之出现危机因素也会增加，这也是很普遍的现象，尤其是在网络环境下，危机因素对于企业的发展会进行无限的放大，导致企业难以发展。危机预警的存在就是将危机因素进行消除，使企业得以不断的发展，此外，面对现在高科技网络环境，危机预警可以和网络环境进行相互间的融合发展，这样能更加有效的处理企业经营中的危机，在现今的发展中，饮料企业也可以在网络环境的监督下，不断的进行经营管理的改善，将危机因素消灭在萌芽中，这样一来，网络环境反而成了企业发展的助力器，使饮料企业在竞争中牢牢的占领市场,从而推动饮料企业长久的发展。

四、结束语

开放环境下企业危机公关要则--以“三鹿”为例 篇4

后金融危机背景下的企业在经济管理过程中也有着其独有的特征体现，主要表现在经济管理和企业管理土作的联系比价强，后金融危机下的企业项目涉及到资金应用，这样在经济和企业管理间的联系就相对比较广泛，所企业部门以及人员也会涉及到，所以就要能形成良好经济氛围，这对企业的健康发展才能形成促进作用。在后金融危机下的企业在经济管理上属于综合性的管理，也是对集体活动的管理，这对企业的效益提升就有着很大的促进作用;再者就是企业经济管理中的财务指标对企业的实际经营状况有着反映，根据相关的指标就能对企业的管理目标方针以来对生产技术和经营活动等进行有效科学的调整，从而推动了企业综合实力的增长。

3 后金融危机背景下对企业经济的影响及优化策略

后金融危机背景下对企业经济的影响分析。后金融危机时代的来临对国际经济的发展形势产生了影响，世界经济一直是处在低水平的增长阶段，而对我国的经济影响也比较显著，主要就是对我国的CNP增速造成的影响，以及在出口方面的影响，另外对我国的就业情况也造成了一定的影响。由于后金融危机的影响使得我国的出口行业的投资需求得到了降低，造成了就业形势的严峻，随着不断发展虽然在经济形势上已经逐渐平稳，经济有了增长，但所面临的问题还依然比较严峻。尤其是对我国的企业发展而言，使得企业的发展步伐比较缓慢，对企业的经济管理创新的迫切性较高。