医疗中心建设方案

医疗中心建设方案（精选8篇）

医疗中心建设方案 篇1

漳州市医疗垃圾处置中心建设实施方案

根据《中共漳州市委、市政府关于2003年开展为民办实事活动的通知》精神，建设医疗垃圾处置中心是我市2003年市委市政府为民办实事项目之一，市政府决定在今年底完成建设医疗垃圾处理中心，对全市医疗垃圾进行无害化处理，提高城市人居环境质量。为此，市建设局与市计委、市物价局、市环保局、市卫生局等有关部门组成工作小组，根据该项目的要求，开展了项目的可研、立项、设备选型、投资业主招投标、资金申请等一系列工作。招投标工作通过邀请招标的方式，择优选择了10家在医疗垃圾处置方面有一定规模和资质的企业进行第一轮的技术标评定。评标小组对10家单位所采用的技术和设备从先进性、适用性、可靠性、系统完整性、自动化水平、环保性能和经济性等方面进行了详细的比较。根据综合评分评选出了厦门厦工集团有限公司、厦门泽阜进出口有限公司、北京通威远睿科贸有限公司以及厦门荣佳实业有限公司等4家单位入围下一轮商务标评选，最后北京通威远睿科贸有限公司以最低的投标报价成为本项目的中标企业。

为明确政企双方的权利和义务，保障漳州市医疗垃圾处置中心的顺利建成及有效运营，招标单位与中标单位签订协议书，具体包括处置范围及要求、双方权利和义务、监督管理、担保条款、违约条款、免责条款、合同期限及其它未尽事项等，从而有序地开展一系列后续工作。

漳州市医疗垃圾处置中心的建设与运营采用BOT模式，打破了以往政府统包统建包运营的建设管理体制，使政府和企业之间只建立调控、契约关系，这种“民办官督”的形式使政府的职能转变为对企业的运作进行有力监控。做好医疗垃圾处置必须依靠机制，依靠政策，依靠科技，依靠管理。因此，政府要建立起产生单位主动依法安全转移医疗垃圾，处理单位按规定收费、集中处理的市场机制运作的专业化医疗垃圾集中处理体系，就必须建立起由卫生、环保部门对医疗垃圾处置单位进行监管，物价部门核准收费标准，建设部门代表政府管理和监督医疗垃圾处置中心的建设和运营活动的严密的管理体系构架，制定相关政策，创造和维护正常的市场运行秩序，调节市场关系，建立健全医疗垃圾收集、装运和运输程序及有效的监督机制。

一、领导层（市政府）：

医疗垃圾管理是一项综合性较强的工作，涉及的有建设、卫生、环保、物价等诸多部门，需要在市政府的统一调度、统一领导下建立协调管理机制，相关部门积极配合，各司其职、各尽其责，相互促进，相互监督，形成管理合力，从而形成政府主管部门负责、全社会齐抓共管的有利局面。政府要出台文件授权委托中标企业专营运作处理漳州市各医疗单位产生的医疗垃圾，实现资源的合理利用与配置，同时授权市建设局、市环卫处代表政府与企业签订合同，监督处置中心的建设及今后的运营，对处置中心的无害化处置工作实行全程监控，协助中标企业申请关于医疗垃圾处置的各项优惠政策及补助款项，以扶持企业的健康运行，并承担起医疗垃圾处置费的收缴任务，协同有关部门做好收费工作，确保处置费能及时到位、足额交付。

二、监督管理层：

1、物价部门：按照“谁投资，谁受益”的原则，实行医疗垃圾处理收费制度，落实垃圾处理投资有偿制。为确保企业的顺利运行，获得合理的经济回报，物价部门要按照闽价[2003]商425号《福建省物价局关于危险废物处置收费标准问题的批复》中规定的医疗废物收费标准执行，结合漳州实际情况着手制定有效的收费渠道，使医疗垃圾处理走向良性循环，保证医疗垃圾集中处理工作真正走上市场化运作的道路。

2、卫生、环保部门：在医疗垃圾统一集中处置前，环保、卫生等相关职能部门要联合出台医疗垃圾管理规定，强制各医疗单位遵守执行，规范各医疗单位的医疗垃圾的源头管理，建立医疗垃圾集中处理运行机制并进行监督管理，配合处置中心做好医疗垃圾的无害化处理工作。同时，环保、卫生部门要会同医疗卫生机构及处置单位，对从事医疗垃圾收集、运输、处置工作的相关人员进行医疗垃圾分类知识、相关法规和专业技术、安全防护以及紧急情况处理等知识的培训。

今后的运行过程中，环保部门负责监督处置中心的无害化处置过程，同时，要通过医疗垃圾转移联单，对医疗垃圾从产生至处置整个过程进行监控，有效防止跑冒洒漏现象；对于各医疗卫生单位不按有关法律、法规要求，擅自处理、处置医疗垃圾的单位及个人要严格执法，依法追究其法律责任。

卫生部门应严格监督各医疗卫生单位管理好医疗垃圾的源头，分类、收集、贮存、交接均应指定专人负责。要规范建立医疗废物、生活垃圾分类处理管理制度（即黑色袋用于生活垃圾、黄色袋用于医疗废弃物），做到定时、定点、定单位、定凭据（登记备查）。交处置中心集中处置的医疗垃圾要统一使用牢固、不渗漏、不易燃的一次性的材料包装，不得污染环境。各医疗卫生单位应指定有关科室、专人负责此项工作，采用全市统一的医疗废物回收袋进行回收，按指定地点存放，加强管理，严防流失。不得将医疗固体废物交由未取得危险废物经营许可证的单位收集处置。同时要联合环保部门督促各医院处置费用的落实，通过校验《医疗机构执业许可证》审核执业资格，进行定期或不定期检查，监督各级、各类医疗机构的业务量和缴交费用情况，发现虚报、瞒报和不缴交医疗垃圾处理费者，按有关规定严肃查处，确实保证企业能有足够的运营经费保持长期、正常地完成处置任务。

各县（市、区）卫生局、环保局应加大执法力度，负责监督辖区内各医疗卫生单位将产生的医疗垃圾交由医疗垃圾处置中心集中处置，对不执行规定的，依据《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《医疗废物管理条例》等有关规定，予以处罚。

3、环卫部门：鉴于今后的医疗垃圾处置需利用九龙岭垃圾处理厂的部分设备共同完成，为实现规范管理，提高处置效率，由市环卫处作为“医疗垃圾处置中心”的主管部门，负责其施工建设及今后的运行管理。

（1）运行阶段管理：处置中心建设完成后负责今后的运营管理，处置中心须在收到中标通知后10日内申报成立漳州市医疗垃圾处置机构。市环卫处有权监督处置中心的运作，并可根据有关技术要求及违约条款对医疗垃圾处置的检查结果定期、不定期检查，以书面方式通知处置中心，如果检查结果不合格，处置中心应在七个工作日内进行整改，若未能按有关处理技术要求处置医疗垃圾，经市环卫处催告后在七个工作日内仍未整改，市环卫处有权按有关规定给予处罚，直至无偿收回处置中心投建的医疗垃圾处理中心的处理决定。

（2）建立合理收费制度：为保证医疗垃圾处置中心今后的正常运行费用，降低企业风险，实现政府承诺，市环卫处与各委托处置单位签订协议，确保能将处置费足额交付处置中心。为此市环卫处要配合物价部门建立一套合理的收费渠道，对拒不履行或逃避履行缴费任务的医疗机构，如超过时限20天，市环卫处有权要求处置中心停止对该医疗机构的服务，且联合卫生、环保部门按照《办法》的规定给予处罚。同时市环卫处还将配合卫生、环保部门按照《医疗废物管理条例》《医疗垃圾管理规定》的有关要求对处置单位进行指导、督促实施，以保证处理技术符合要求，处理结果达标，规范、安全、高效地完成处置任务。环卫部门应保证从每床位的收费中支付部分的经费用于医疗废物回收袋、培训、管理等费用的开支。

三、处置单位：

在2003年12月30日前中标企业必须投资建设完成医疗垃圾处置中心，并于2004年元月1日起投入运行。中标企业负责医疗垃圾处置中心的全部建设投资费用，并负责建成后的运营管理，运营期限为10年，10年后该医疗垃圾处置中心由政府无偿收回。

中标企业中标后，依据与环卫部门签订的合同规定按时按质完成建设场地平整、环境影响评价书编写、地质勘探、项目规划、施工设计、审批、厂房建设、设备安装试车等工作，以高起点、高标准、高要求建设处置中心，通过环保监测验收后开始营运，自负盈亏，并进行相应的人员配备以及运输车队、设施等的配套，制定处置中心收运制度、进厂制度、消毒制度、处置制度等管理规章和工作责任制，使处置中心的运作有章可循、规范化、程序化。中标企业应认真履行收集处置职责，制定严谨的收运、处置工作程序，安排科学合理的运输路线，对委托单位产生的医疗垃圾实行定期上门收集服务，并加强对收集、储存、消毒、密闭运输和无害化处理等各环节的密闭化管理，防止二次污染，医疗固体废物处置产生的废气、废渣及污水等均须要严格执行环保和卫生相关排放标准，即：1《固体废物污染环境防治法》、2《水污染防治法》3《传染病防治法》、4《医疗废物管理条例》、5《医疗废弃物焚烧设备技术要求》（CJ/T3083-1999）、6《焚烧污染控制标准》（GB18484-2001）、7《危险废物填埋污染控制标准》（GB18598-2001）、8《大气污染物综合排放标准》（GB16297-1996）、9《污水综合排放标准》（GB8978-1988）、10《工业企业厂界噪声标准》（GB12348-90）、11《危险废物贮存污染控制标准》（GB18597-2001），并随时接受环保、卫生等部门的监督和检查。同时要做好公司职工的个人防护工作，防止交叉感染。中标企业应向委托处理的医疗单位提供统一的医疗垃圾专用包装容器及包装袋，并配合卫生等部门对各医疗单位的相关人员培训普及医疗垃圾分类知识，做好医疗垃圾分类、分装、储存工作。

四、产生单位：

各医疗卫生机构负责本单位产生医疗垃圾的分类、收集、消毒、贮存等工作，根据集中处置的原则及时将医疗垃圾交由医疗垃圾处置单位处理，并及时交纳处置费。

漳州市人民政府办公室

医疗中心建设方案 篇2

根据市政府总体要求将武汉市妇女儿童医疗保健事业做大做强, 并创建品牌医院, 规划建设达到“一院一景”的良好效果, 中心提出了基本建设的总体规划, 规划范围沿用原武汉市儿童医院和武汉市妇幼保健院旧址, 总体规划占地面积约65935.7m2。

一、中心基本建设规划指导思想和目标

指导思想:坚持“以病人为中心”的办院宗旨, 以不断满足广大妇女儿童健康需求为目标, 把中心建设成为管理科学化、技术现代化、质量标准化、服务人性化、环境舒适化的全国一流的妇女儿童医疗保健中心。

目标:根据政府总体要求, 整体规划设计效果要达到“一院一景”, 在国内同行业中处于领先水平;中心规模五年内达到设置病床1000张, 其中儿童医疗病床850张, 妇产科床位150张。

二、中心基本建设规划设计原则

(一) 总体设计要求

1. 科学设置、合理布局、功能完善、流程快捷, 建筑风格主题凸现“象征未来”, 融医疗、保健、科研、教学、休闲、娱乐于一体的花园式的医保中心。

2. 规划设计的建筑与香港路主干道建筑物相协调。

3. 以人为本, 体现人文关怀, 达到人与环境的和谐统一。

(二) 规划区域设计要求和功能划分

1. 妇幼保健区:兴建约16000m2的大楼。功能布置:门诊、病房 (妇产科床位150张) 、妇幼保健管理中心、科研、信息中心、培训健教中心、行政办公用房等。

2. 儿童医疗区:保留现10层住院大楼, 兴建约28000m2手术综合大楼, 裙楼安排检验、放射等功能科室, 同现住院楼连通。功能有:内、外科16个病区, 开放床位约850张, 14间手术室, 检验、放射、药学、影像、学术报告厅、儿童疾病研究所等。

3. 儿童医疗区、妇幼保健区和其他的辅助设施区、绿化区、儿童娱乐休闲区, 既相协调又各具特点, 同时绿化、景点、道路和停车场相互贯通, 位置适宜。

三、中心基本建设规划方案

方案采用的是集中式布局, 各功能区联系更加密切、便捷, 同时节约了建筑用地, 扩大、丰富了室外绿化环境空间。该方式使建筑主体形象更加突出, 在总平面和外部空间景观上确立了医疗建筑的主导地位。以中心绿地将医院区域划分为北部的儿童医疗区和南部的妇幼保健区。南、北两端的三角形区域, 规划为绿化广场, 改善了城市道路景观, 提升了城市形象, 同时也起到隔离内外环境的功能。规划建筑面积约36000m2, 总投资匡算约1.6亿元。

此方案布局均较合理, 功能分区、出入口的道路、景点和广场以及绿化安排适宜, 达到了“一院一景”的效果, 实现了花园式的整体布局, 绿化、景点以及部分景体造型富有时代气息, 有“象征未来”的特点, 绿化率达到42%～68%。

四、中心基本建设规划方案论证情况

基建规划方案形成后, 中心分别向市卫生局、市计委、市政协和市政府分管领导进行了专题汇报, 并组织了专家论证会, 邀请国家级设计大师袁培煌、重庆、上海等地儿科医院院长以及其他建筑规划和医院管理专家参加了规划论证。

(一) 方案特点

经过充分讨论, 专家对方案形成了一致认可的意见, 认为该方案总体规划除区域划分、道路交通以及绿化、景点设计安排合理。

1. 单体设计合理

(1) 妇幼保健大楼设置在香港路和光华路的交叉路口, 后退50多m, 避开了正前方23层远洋大厦的压迫感, 留出了相应绿化空间、景点布置, 就诊人群休闲娱乐环境适宜, 充分体现医院人文关怀思想。

(2) 儿童外科综合大楼设置在北面, 并后退60余m, 留出了足够的绿化面积、景点, 不仅为患儿提供了康复活动空间, 更增强了城市美化功能。

(3) 两栋楼造型简洁明快, 楼层不高 (手术综合楼16层, 妇幼保健大楼9层) , 垂直运输方便, 坐北朝南方位, 可保证冬暖夏凉, 房间通风明亮, 节约能源;病房、床位设置合理, 便于管理。

2. 节约与绿化

节约用地, 提高了绿化、景点覆盖, 为今后的发展留有较充分的空间。绿化率达到了68%以上, 实现了“一院一景”, 内外呼应的“人性化”空间。

3. 节省投资

保留现住院大楼, 可降低总投资, 在建设期间可保持医院医疗业务工作正常运行, 同时通过改造现住院楼, 可完善和提高大楼使用功能, 并同新建楼外观保持一致性。

4. 提升“中心”整体形象

在香港路上规划了标志性的出入口, 将原有的出入口进行改造、扩大, 形成4700m2以集散为目的的弧形前区广场, 气势宏大, 广场中央树木密植成林, 喷泉环绕成带, 既提升了医院形象, 又减少城市交通的干扰。

5. 主要技术经济指标

总用地面积6.5 9公顷, 建筑用地面积为12215m2, 绿化面积45451m2, 绿化率为68.9%, 地面停车场占地面积为1587m2, 可停车81辆, 地下停车场占地面积为6062m2, 可停车180辆。新建总面积为37535m2。其中:儿童外科综合大楼最高层为十六层, 建筑面积为28000m2, 占地面积为2485m2, 妇幼保健大楼最高层数为九层, 建筑面积为16635m2, 占地面积为3175m2。总投资匡算1.94亿元。

(二) 专家意见

专家们对该方案不足之处提出以下修改意见:

1. 中心地带要相对独立和封闭;

2. 考虑到城市的发展和病人的需求增加停车位, 停车场尽可能安排在地下, 人车分流, 方便病人就医。应设置停机坪;

3. 将南向房间留给病人;

4. 手术室尽可能安排在一层楼内, 医技部分尽可能靠近门诊;

5. 单体设计应有妇女儿童医疗保健中心的建筑特色, 赋予建筑亲切、明快、活泼、清新的特点, 并将人文、休闲、儿童娱乐引入建筑内部, 创造人性化空间;

6. 北面绿化广场退出面积较大, 影响“中心”今后发展用地, 应调整修改。

五、资金筹备及工程时间

中心基本建设规划经过充分酝酿、专业设计、专家论证后已初步拟定, 总投资约1.94亿元, 除政府投资妇幼保健大楼的3500万元外, 其余1.59亿元资金由中心自筹。分三期实施, 一期完成妇幼保健大楼及周边绿化和亮化工程建设, 二期完成儿童手术综合大楼及周边绿化和亮化工程建设, 三期完成原十层住院部改建成儿童内科大楼暨绿化、环境、道路和休闲等辅助区域建设。其资金投入和筹措:妇幼保健大楼投资6200万元, 于2006年9月投入使用;儿童手术综合大楼投资1亿元, 在2007年9月主体结构封顶, 2008年年底交付使用;十层住院部改建成儿童内科大楼暨绿化、环境、道路和休闲等辅助区域等设施建设, 计划投资3200万元。按照总体规划建成后楼宇、住院与门诊之间以医院街内廊的形式相连。保证人流在有遮挡无风雨中行走。

六、结论

(一) 主题鲜明

本工程完成了规划初期的要求, 即:科学设置、合理布局、功能完善、流程快捷, 建筑风格主题凸现“象征未来”, 融医疗、保健、科研、教学、休闲、娱乐于一体的花园式的中心。

(二) 协调与特色

建成后的武汉市妇女儿童医疗保健中心既与香港路主干道建筑物相协调, 又保留了妇女儿童医疗保健中心应有的亲切、明快、活泼、清新的建筑特色。

(三) 彰显人文关怀

将人文、休闲、儿童娱乐引入建筑内部, 创造人性化空间, 以人为本, 体现人文关怀, 达到人与环境的和谐统一。

(四) 建筑外观寓意深刻

妇幼综合大楼、手术综合大楼的单体方案显现现代化医院的气息, 赋予建筑亲切、明快、活泼、清新的特点, 外观形体寓意深刻, 妇保综合大楼外观鸟瞰以“人”字形和裙楼椭圆形顶面形成人在地球上生活, 人与自然的和谐;儿童手术综合楼外观鸟瞰以一位母亲双手掌合拢寓意儿童在医护人员精心呵护下健康成长。

(五) 提升“中心”整体形象

在香港路上规划了标志性的出入口, 将原有的出入口进行改造、扩大, 形成4700m2以集散为目的的弧形前区广场, 气势宏大, 广场中央树木密植成林, 喷泉环绕成带, 既提升了医院形象, 又减少城市交通的干扰。

(六) “一院一景”

总体规划布局合理, 功能分区、出入口的道路、景点和广场以及绿化安排适宜, 达到了“一院一景”的效果, 实现了花园式的整体布局, 绿化、景点以及部分景体造型富有时代气息, 有“象征未来”的特点, 绿化率达到42%～68%。

医疗中心建设方案 篇3

【关键词】安全管理 财务结算 建设 网络

【中图分类号】TP311【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）02-0057-02

一、单位网络信息安全现状

经过多年的信息化建设，财务结算中心已建成千兆互联到终端桌面，所使用的主要财务软件如下：

（1）中原油田财务结算系统（安装该系统仅为查询历史财务数据）。

（2）中国石化资金集中管理信息系统。

（3）中国石化会计集中管理信息系统。

（4）中原油田关联交易系统。

在网络应用方面，与日常工作密切相关的财务应用系统相继投入使用，网络信息安全系统的建设却相对薄弱。

1、网络系统安全现状

近几年，随着局域网规模的日益扩大，网络结构及设备日趋复杂，网络病毒、黑客攻击、网络欺骗、IP盗用、非法接入等现象，给中心网络的管理、维护带来了前所未有的挑战。中心网络、员工微机经常受到油田局域网以及来自大网非法连接的攻击，IP地址冲突时有发生。ARP攻击导致网络中断、甚至瘫痪；病毒、蠕虫、木马、恶意代码等则可能通过网络传递进来，造成操作系统崩溃、财务数据丢失、泄漏。而各类财务软件的日常应用，必然要进行各种外连和数据传递。如何进行安全地连接网络、传输数据，日益成为中心亟待解决的问题。

2、网络信息监控状况

对于互联网出口的外发信息无法进行记录和查询，缺乏有效的信息审计和日志保存手段，从而不能有效贯彻和满足油田以及国家关于企业网络安全管理制度的落实。

来自网络的安全威胁日益增多，很多威胁并不是以网络入侵的形式进行的，这些威胁事件多数是来自于油田局域网内部合法用户的误操作或恶意操作，仅靠系统自身的日志功能并不能满足对这些网络安全事件的审计要求，网络安全审计通常要求专门细致的协议分析技术，完整的跟踪能力和数据查询过程回放等功能实现。

3、上网行为管理能力

中心网络资源能否合理使用，带宽是否会被非工作需要的网络应用占用，日常工作所需的网络流量和稳定性能否得到保障，当网络出现拥堵，或者异常流量、异常攻击爆发时，是否能及时分析、排查流量使用情况并几时进行有效控制，这些状况主要表现为：网络用户非工作范畴（用于娱乐）的网络应用流量极大，如：各类多线程P2P软件下载、大型网络游戏、P2P类的音视频、网络电视等应用。

二、中心网络信息安全建设目标

为了确保信息资产的价值不受侵犯，保证信息资产拥有者面临最小的安全风险和获取最大的安全利益，使包含物理环境、网络通讯、操作系统、应用平台和信息数据等各个层面在内的整体网络信息系统具有抵御各种安全威胁的能力，我们制订了如下的安全目标：

1、保密性

确保各类财务数据不会泄漏给任何未经授权的个人和实体，或供其使用。

2、可用性

确保财务信息系统正常运转，并保证合法用户对财务信息的使用不会被不正当地拒绝。

3、完整性

防止财务信息被未经授权的篡改，保证真实的信息从真实的信源无失真地到达真实的信宿。

4、真实性

应能对通讯实体所宣称身份的真实性进行准确鉴别。

5、可控性

保证财务数据不被非法访问及非授权访问，并能够控制使用资源的人或实体对资源的使用方式。

6、不可抵赖性

应建立有效的责任机制，防止实体否认其行为。

7、可审查性

应能记录一个实体的全部行为，为出现的网络安全问题提供有效的调查依据和手段。

8、可管理性

应提供统一有效的安全管理机制和管理规章制度，这是确保信息系统各项安全性能有效实现的根本保障，同时合理有效的安全管理可以在一定程度上弥补技术上无法实现的安全目标。

三、中心网络信息安全建设方案

通过上述对中心网络的现状及安全需求分析，并结合油田网络安全与信息安全的具体要求，我们建议实施部署网络出口防火墙系统、网络日志审计系统、网络访问内容和行为审计系统。

1、网络出口防火墙系统

防火墙是基于网络处理器技术（NP）的硬件高速状态防火墙，不仅支持丰富的协议状态检测及地址转换功能，而且具备强大的攻击防范能力，提供静态和动态黑名单过滤等特性，可提供丰富的统计分析功能和日志。能有效实现过滤垃圾残包、拦截恶意代码，保护网络数据和资源的安全。

将防火墙透明接入到原有网络中的出口处，采用应用层透明代理的方式对用户对外网的访问进行应用层解析控制。在防火墙上划分两个区域：外网区域、内网区域，防火墙可以桥接入到原有的用户网络中，或者接到核心交换机上。保证所有的数据流经过防火墙以便完成应用层的过滤。

2、部署网络访问内容和行为审计系统

安全审计系统是一个安全的网络必须支持的功能特性，审计是记录用户使用计算机网络系统所访问的全部资源及访问的过程，它是提高网络安全的重要工具，对于确定是否有网络攻击的情况，确定问题和攻击源很重要。而行为审计系统通过对网络信息内容的完全监控和记录，为网络管理员或安全审计员提供对网络信息泄密事件进行有效的监控和取证；也可以完全掌握员工上网情况，比如是否在工作时间上网冲浪、网上聊天、是否访问内容不健康的网站、是否通过网络泄漏了机密信息等等，对于不符合安全策略的网上行为进行记录，并可对这些行为进行回放，进行跟踪和审计。

3、部署网络日志审计系统

日志审计系统为不同的网络设备提供了统一的日志管理分析平台，打破了企业中不同网络设备之间存在的信息鸿沟。系统提供了强大监控能力，实现了从网络到设备直至应用系统的监控。在对日志信息的集中、关联分析的基础上，有效地实现了全网的安全预警、入侵行为的实时发现、入侵事件动态响应，通过与其它安全设备的联动来真正实现动态防御。

部署日志审计系统主要功能：1）海量的数据日志：系统全面支持安全设备 （如防火墙，IDS、AV）、网络设备 （如Router、Switch）、应用系统 （如WEB、Mail、Ftp、Database）、操作系统 （如Windows、Linux、Unix） 等多种产品及系统的日志数据的采集和分析。2）安全状况的全面解析：帮助管理员对网络事件进行深度的挖掘分析，从不同角度进行网络事件的可视化分析。

四、结束语

经过多方论证，上述的网络信息安全建设方案架构齐全，是合理的、先进并且可靠的。该安全系统能够针对我单位出现的突发网络问题，迅速地进行故障定位并实施故障处理。使网络安全管理变被动为主动，能够极大地提高网管人员的工作效率；同时通过及时监控审计，大幅度减少系统网络故障和安全隐患，从而使我单位的信息化建设迈上一个新的台阶。相信通过以上三套系统的部署，能够极大地完善网络安全体系，更好地为中心财务信息网络系统保驾护航。

参考文献

加强本中心医疗监管工作实施方案 篇4

为更好落实北京市、朝阳区关于基层医疗机构监管的文件精神，规范我中心医疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全，依据《卫生部办公厅关于加强基层医疗机构监管工作的通知》（卫办医管发〔2012〕56号，以下简称《通知》）和《朝阳区加强基层医疗机构监管工作实施方案》（以下简称《方案》）的要求，结合我中心实际情况，特制订本实施方案。

一、工作依据

中心依据《执业医师法》、《护士条例》、《城市社区卫生服务机构管理办法（试行）》、《医院感染管理办法》等法律、法规、规章、规范性文件和技术规范要求，开展自查工作。

二、组织机构和职责

我中心成立自查工作领导小组，中心主任任组长、副主任任副组长，小组成员由中心办公室、全科、护理科、院感等各相关科室为组成单位。按照要求严格对我中心进行自查。

三、监督检查工作方式

采用各科室全面自查为主，中心自查工作领导小组抽查相结合的方式。

四、自查工作内容

（一）执业许可

严格按照国务院《医疗机构管理条例》及卫生部相关规定，在我中心《医疗机构执业许可证》的诊疗范围内开展诊疗工作。

（二）依法执业

自查我中心《医疗机构执业许可证》范围并确保在有效期内开展工作；中心的卫生技术人员应当具备《执业医师法》、《护士条例》等相关法律、法规规定的条件，严禁非卫生技术人员从事诊疗活动；严格按照《医疗机构管理条例》等相关法规开展与其功能任务相适应的诊疗活动，杜绝超范围执业。

（三）规范医疗服务行为

依据《北京市社区卫生服务中心（站）服务管理规范》，建立健全并落实各项管理规章制度。按照全市有关要求和技术规范，加强医疗质量管理，规范医疗文书的书写和保管，合理使用药品和医疗器械，进一步做好传染病防治、消毒隔离、医疗垃圾处理、档案管理等工作，预防服务差错和事故，确保服务安全。

（四）医院感染管理

医疗中心建设方案 篇5

一、医疗保障建设基本情况

2000年8月，我市开始实施城镇职工基本医疗保险，2008年7月开展了城镇居民基本医疗保险。经过多年努力，全市城镇基本医疗保险、职工工伤保险和生育保险均实现了市级统筹；建立了覆盖全体城镇居民的基本医疗保险制度，形成了比较完善的基本医疗保障体系，初步实现了全民医保的目标，各项保险覆盖率不断扩大，保障水平不断提高，有效地缓解了参保群众“看病难、看病贵”问题。截至2014年底，全市基本医疗保险参保人数达93.01万人，其中职工基本医疗保险参保48.56万人，参保率为96%；城镇居民医保参保46.45万人，参保率为97%；工伤保险参保人数32.8万人；生育保险参保人数28.5万人。全市职工医疗保险费收入94007万元；工伤保险费收入6927万元；生育保险费收入4987万元。

二、社保基金的运行情况

（一）各项基金运行情况

截止2014年12月底，全市基本医疗保险基金收入94007万元（其中统筹基金收入42982万元，个人账户基金收入51025万元），支出84974万元（其中统筹基金支出45055万元，个人账户基金支出39919万元），基金累计结余92424万元（其中统筹基金结余45669万元，个人账户基金结余46755 万元）；统筹基金累计结余的45669万元，可支付7.4个月。

居民医疗保险统筹基金收入16027万元，统筹基金支出14410万元，居民统筹基金累计结余18314万元。居民统筹基金累计结余的18314万元可支付15.3月。

工伤保险基金收入6927万元，支出7622万元，基金累计结余5892万元，可支付10月；

生育保险基金收入4987万元，支出4340万元，基金累计结余10923万元，,可支付27.1月。

截止12月底，六县四区共上解职工基本医疗保险风险调剂金3478万元，居民基本医疗保险风险调剂金83万元，生育保险风险调剂金175万元。

二、主要困难和问题

（一）日益增多的工作量、精细化管理和群众提高服务的要求与专业人员不足的矛盾越来越突出。随着市级统筹工作的深入开展，经办机构所承担的工作量越来越大，需要进一步加强精细化管理，优化服务，但是经办机构的专业人员严重不足，不能有效满足精细化管理和群众的需要，制约了医保事业的进一步发展，急需采取有效方式予以解决。

（二）市级统筹与信息系统建设相对落后的问题。按照“金保工程”规划和上级要求，市级统筹的信息系统要使用全省统一的应用软件，但是东软公司能使用“社会保障卡”系统的新版软件省里尚未下发，目前使用的东软公司医保系统软件问题较多，功能不全，收费偏高，服务较差，且与县（市）原有医保IC卡不兼容，向县里推广的难度较大。

（三）各项保险扩面难度较大。经过多年的扩面征缴，我市各项保险的保险参保率均已达97%，参保率越高，扩面征缴的难度越大。

四、未来工作计划

（一）全力做好扩面征缴工作，完成上级下达的各项目标任务。一是进一步提高基本医疗保险、工伤保险和生育保险覆盖面，并做好居民医保扩面征缴工作；二是加强征缴稽核工作，将稽核面提高到30%以上，重点加强工资基数稽核，确保各项基金应收尽收。

（二）根据基金运行情况，适时提高相关保险待遇。一是根据基金运行情况适时提高基本医疗保险待遇，进一步缓解参保人员“看病贵”问题。二是继续完善实施城镇职工大额医疗补充保险按比例报销上不封顶制度。三是按照省厅的部署和要求，开展城镇居民大病医保工作。

（三）按照基本医疗保险医疗服务定点监控重点联系城市建设要求，进一步推进精细化管理。对医疗保险阳光智能审核系统和医疗服务监控信息系统进行改造升级，将工伤保险、生育保险、离休干部医疗保障全部纳入监控范围，进一步提高精细化管理水平。

江西中医医疗集团建设方案试行 篇6

为深化医改,推进分级诊疗制度实施,加快推进医联体建设相关工作落地，并充分整合全省中医医疗资源，提升全省中医药服务整体实力，根据《国务院办公厅关于推进医疗联合体建设和发展的指导意见》（国办发〔2017〕32号）、《关于推进医疗联合体建设和发展的实施意见》（赣府厅发〔2017〕42号）、《关于加强医联体规划管理工作的通知》（赣卫体改字〔2017〕15号）等文件精神，制定我省中医医疗集团建设工作实施方案。

一、指导思想

根据国家深化医药卫生体制改革总体部署和要求，坚持服务人民群众健康的方向，传承和发展中医药事业。结合我省中医事业发展实际，通过探索构建以医联体为基础的新型中医医疗服务体系，优化全省中医资源配置，实现全省中医事业一体化发展，提升基层医疗机构中医综合服务能力，提高全省中医医疗资源的使用效率和服务质量，不断满足人民群众日增长的多层次、多样化中医药服务需求。

二、组建原则

坚持公益性。坚持政府办医主体责任不变，切实维护和保障基本医疗卫生事业的公益性。按照业务相关、优势互补、双向选择、持续发展等要求，以市县中医医疗机构为重点，优化医疗资源结构布局和满足群众健康需要。

坚持“四个不变”。江西省中医医疗集团由省内中医医疗机构自愿选择加入。坚持医院独立法人地位不变、人员身份不变、功能定位不变、财政拨款渠道不变。

以医教研为纽带。以医疗、教学、科研为纽带，通过专科联盟、人才培养、科研协作、院内制剂共享等多途径提升医疗服务能力。先易后难，由浅入深，平稳启动，根据实际，逐步向紧密的合作模式推进。

三、组建方式

依托江西中医药大学附属医院（集团总医院），以医教研为纽带，各市县中医医院以及有合作诉求的综合性医院、专科医院联合组建江西省中医医疗集团。集团作为一个工作平台，合作范围包括医疗、管理、科研、教学、学术交流、文化宣传、中药制剂生产流通、产业发展等。

四、组织管理

成立集团理事会。成立江西省中医医疗集团理事会，作为集团领导机构，负责集团总体发展规划、资源统筹调配、学科专科建设、人才培养等事项的决策管理。制定《江西省中医医疗集团理事会章程》，设理事长1名、副理事长xx名、秘书长1名，理事会理事长、副理事长、秘书长由理事会召开会议选举产生，选举结果报省级卫生行政主管部门备案同意。

成立集团办公室。成立江西省中医医疗集团办公室，受集团理事会的领导。集团办公室负责理事会日常事务；对集

团成员单位合作项目、学术交流及相关事务的沟通协调和管理；密切联系集团成员单位，上情下达、横向联系，及时收集卫生和中医药及相关领域信息、资料，为理事会决策提供依据；组织学术交流、继续教育等；定期编辑发行集团工作简报；完成集团章程和理事会授予的其他工作。

工作经费。通过集团理事单位缴纳会费、投资收益、企业捐赠等多途径筹集资金，充实理事会工作经费。省中医药管理局安排项目予以适当支持。集团理事会工作经费主要对集团内理事单位科研课题、人才培养项目、继续教育项目以及科技成果的产业化等进行资助。也可作为发展引导资金，对医疗机构开展兼并重组、托管或者投资中医药相关产业，扩大集团业务范围。

五、工作目标

提升中医医疗机构服务能力。整合中医医疗集团内各单位医疗资源，支持中医优势专病、专科，中医药专家，通过集团平台深度重组和共建，组建一大批中医优势专科专病协作联盟。实现不同区域同一专科水平能力的同质化发展，辐射带动各区域中医优势专科医疗服务能力整体提升。推动医疗重心、资源双下沉，助推预防为主、基层首诊、分级诊疗，推动集团医院全方位提升常见病、多发病、部分急危重症的诊疗能力，打造中医复杂疑难专科病诊疗高地。通过深度对接，专科联盟逐步利用互联网技术，集团通过共建共享医学影像中心、检查检验中心、消毒供应中心、名中医工作室等，增强优质医疗资源可及性和医疗服务整体效率，提升基层中医药机构综合服务能力。

培育中医骨干人才队伍。依托集团名老中医传承工作室、中医住院医师规范化培训基地，整合集团内国家级、省级重点学科专科资源，根据中医临床人才成才的共性特点及不同专业的特点、条件，通过中医理论系统培训、中医临证技能实训、专业进修与拜师等多种方式，推动名老中医药专家学术经验继承工作，培养中医药传承人才。在集团内开展中医临床硕士生导师遴选，丰富临床教学师资。鼓励以集团为平台，申报并积极主办（承办）省级、国家级中医药人才培养专项和中医药继续教育项目，构建覆盖所有集团成员单位、辐射全省的中医药继续医学教育网络。根据集团单位实际需求，探索集团内部人才柔性流动机制，通过集团内部的“智力流动”，最大限度地利用人才价值，实现人才与生产要素、工作岗位的最佳结合，做到人尽其才、才尽其用。

孵化中医药科技创新成果。建立集团科技资源共享平台，对集团内大型科研仪器设备等进行共享、重组和建设，构建开放、共享、高效的科研创新体系，优化配置，提高使用效率。开展中医药重大课题联合攻关。根据中医药学科专科发展趋势，在集团内遴选中医重大课题，集合各单位优势和研究力量，跨专科、跨单位、跨区域，联合开展课题攻关，力争把重大课题项目做大做强。加强院内中药制剂研发。充分利用集团医院中医重点专科资源，深入挖掘名老中医经验

方。注重知识产权保护，建立合理的利益分享机制，激发中医药专家献方的积极性。整合省内外优质资源，通过加强对现代中药制剂生产技术的新工艺、新设备、新技术的研究运用，借助现代科学技术，以国外先进剂型为目标，研制符合三小、三效、五方便的中药新剂型。

搭建全省中医药传承创新信息平台。整合中医医疗信息化资源，加强城市公立中医医院信息化建设，加快基层中医健康管理信息系统建设，提升中医药信息服务能力。依托国家中医药管局江西省中医馆健康信息系统，打造中医药数据集成平台、中医药传承创新服务平台和临床科研信息共享平台。利用信息化手段，对集团单位临床数据同步、完整、全面、准确、规范、快捷采集，将临床数据转化成可分析的科研数据，实现临床中医理论和应用研究大数据分析，促进临床研究与相关产品、技术研发有效对接，促进中医理论与不同创新领域间的衔接与转化，构建中医药传承创新信息平台。

打造国内一流的中药院内制剂基地。按照GMP要求，高标准筹建全省中药制剂中心，建立颗粒剂、胶囊剂、软膏剂、合剂、溶液剂等多剂型生产线，集中药制剂、煎药、临方加工、饮片质检为一体的制剂中心，成为国内一流的中药制剂研发平台和生产基地。通过中药制剂中心，集团成员单位的院内中药制剂品种，实现统一生产、统一配送，节约资源，提高运行效益。建立中药院内制剂的准入和退出机制。通过

优化生产流程，建立规范化质量控制制度，实现中药制剂生产的全过程质量管控，确保中心中药制剂质量。建立中药院内制剂专家库，充分吸收现代药剂学的理论与方法，开展临床应用安全性评价，扩大中药制剂的临床应用范围，提高临床疗效。

六、实施步骤

（一）筹备启动阶段（2017年）。讨论和撰写集团章程（草案），接收各单位集团理事申请。2017年12月底前，召开集团第一届理事会第一次会议，表决通过集团章程，选举产生集团理事会理事长、副理事长、秘书长。召开江西省中医医疗集团成立大会。

（二）全面实施阶段（2018年-2020年）。组建集团办公室，征集和确定集团徽标，制定《理事会会议制度》等集团基本管理制度，制定集团中长期发展规划，建立集团官方网站、微信公众号、集团简报等对外宣传窗口，形成推进集团发展的常态化机制。组建30个左右的中医专科专病协作联盟，以专科专病联盟为平台，积极开展医疗协作、人员培养、、学术交流、科研攻关等活动。创建江西省中药制剂中心，打通政策壁垒，在集团成员内部遴选100种左右的中药院内制剂，经药监部门批准后在集团内部调剂使用。通过3年的发展，集团在优化江西中医医疗资源配置、加强中医药人才培养、推进中医药科技创新和成果转化、提升江西中医医疗服务能力和贡献度、保障和增进江西人民群众健康等方

面发挥引领作用，做出积极贡献。

七、保障措施

完善顶层设计。根据党和国家卫生方针及中医药政策，结合江西省中医药事业管理和发展需要，制定完善《江西省中医医疗集团章程》《江西省中医医疗集团章程实施细则》及其他规章制度。在省卫生计生委、省中医药管理局指导下，组织制定集团长期发展规划、年度工作计划等，指导协调成员单位相关工作；在区域卫生规划原则的指导下，对集团成员单位的发展规划、年度工作计划等提出建设性意见。

加强沟通联系。通过加强与药监、医保、物价等政府部门沟通，争取相关政策对集团中医药服务，尤其是对集团中药院内制剂品种定价、流通、医保报销等方面的支持，促进中医药资源的保护研究开发和合理使用，使更多价格低廉、疗效明显的中医服务和中药制剂惠及更多群众。

医疗中心建设方案 篇7

1、数据中心建设要注重整合策略

首先要给数据中心一个正确的定位,确定投资方向。一般情况下数据中心基本上停留在物理建设层面,只注重解决数据集中存储、备份与安全等问题,不注重解决数据标准化建设和信息资源整合策略问题,同时由于缺乏统筹规划和需求分析,没有发挥业务人员的主导作用,将数据中心建设项目分保给系统集成商和软件商,最终演变成了设备和软件产品的采购、安装、部分数据迁移和调查应用,数据中心不能支持核心业务运作与辅助领导决策,数据中心不能支持核心业务运作与辅助领导决策,发挥不了数据中心建设的应用。因此,要一开始就引入业务人员参与规划,根据各方需求并进行整合汇总、分析后再进行开发建设。

2、需要正确的理论作指导

数据中心建设基于信息资源规划的理论指导和工程化方法。数据中心建设的主要理念,就是信息工程方法论。通过稳定的结构,能自动应对管理办法,信息系统以数据为中心,最终用户必须真正参加信息系统开发工作。这会给予数据中心建设很大的指导作用,它的理论贡献,就是主题数据库,第一要面向业务主题进行存储,不是面向单证报表:第二要信息共享;第三要找到数据源头,不是多次多处输入。这是一个重要的基础的做法,就是强调数据环境再造,它认为照着报表建立数据库,叫做低档数据库,只有面向渠道的数据库,只有集中管理,集中交换,才是一个发展,叫做环境再造,环境优化。

3、选择正确的基础路线

建设卫生信息数据中心,科学的方法是,通过一体化的进程,找到源头,建立主题库进一步深加工变成数据库。这是把按照主题数据仓库变成主流,而把数据标准变成支流。避免了已经进行数据中心建设,达不到预期效果,继续建设困难重重。

当前数据中心是信息化集中枢纽,数据中心建设是信息化中高级发展阶段的核心工程。数据中心建设的复杂性和艰巨性都远远超出一般的信息化工程,要获得成功,必须首先做好基于信息资源规划的总体设计。

4、注意几点问题和现象

第一是市场问题。同质、低价、低水平的无序竞争,运营商被有意无意地管道化,端到端的网络能力没有充分利用;第二是业务问题。IDC业务结构单一,业务增长主要由投资带动,缺少增值业务,以主机托管业务为主,缺少主机租赁业务,不利于商业模式的演进和新业务的展开。第三是资源问题。IDC资源布局松散,缺乏面向新业务的有效整合,基础资源的平均利用率低,建设成本和运营成本较高。第四是技术问题。如何从全局的角度,对终端用户与信息源的互访质量进行优化,如何面向云计算等新业务,对IDC架构进行优化,如何引入新技术,优化IDC资源,降低运营成本。目前如何构建安全的IT基础设施架构仍然是数据中心主管和CIO所关心的首要话题。其中,安全性并不单指防火墙、IPS/IDS、入侵检测以及防病毒等安全防范措施,实际上,信息系统可靠性、稳定性和可用性,以及硬件与软件系统之间的适用性,才是CIO所重点关注。

在保证系统稳定运行的前提下,如何进一步降低系统的运维成本,较少IT运营的支出,这是数据中心主管和CIO所关注的次要话题。因为随着数据的集中,对于服务器以及存储系统的处理能力提出了更高的要求,而设备数量的增加,以及系统消耗能源的增长,给数据中心的运营带来了沉重的成本压力,因此如何降低总体拥有成本,成为了管理者所关注的问题。

更加快速完善应用软件,为业务系统提供支持,提升行业的竞争实力,也是目前数据中心主管和CIO比较关注的第三个话题。构建信息系统本身不是目的,目的是为业务提供支撑。在如今的环境下,为每一个应用单独开发业务应用系统的模式,显然已经不能够满足业务快速发展的需求,因此卫生信息系统的自适应能力以及自动化的水平,是我们重点关注的事情。

5、医疗卫生信息数据中心实现

医疗呼叫中心的内涵与展望 篇8

【关键词】医疗呼叫中心；医疗营销

【中图分类号】R197.324【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2012）09-0099-02

随着医疗改革的深入发展，各种性质的医疗机构如同雨后春笋一样纷纷走进医疗市场，面对有限的医疗资源，各家医疗机构必然会运用一些营销手段，其中最重要的营销方式――医疗呼叫中心的建立，势必对现行医疗机构产生一个重大影响。可以说建立医疗呼叫中心的必要性已取得共识，但其如何组建、医疗呼叫中心的系统功能、模式及队伍建设、服务内容等还是一个值得探讨的问题。

1　医疗呼叫中心的概念

医疗呼叫中心主要是一个融合了计算机管理功能和电话通信功能两大集成的患者服务中心系统。目前医疗呼叫中心与服务对象可以通过电话、传真、互联网访问、电子信箱、视频等多种媒体渠道进行沟通与交流，为服务对象提供迅速、准确的信息咨询以及业务受理和投诉等服务综合系统［1］。医疗呼叫中心的应用对于提升医疗整体服务质量，增强医院核心竞争力，破解当前看病难、看病贵等难题有着重要的意义。

2　医疗呼叫中心的系统功能

2.1　基本通讯功能：基本的通讯功能主要有交换功能、统一号码接入、自动话务分配、自动语音应答、多方电话会议、传真功能、来电记录转邮箱、电话监控与录音、通话质检，短信服务及黑白名单。

2.2　来电弹出：当电话转至人工服务时，系统会自动地根据来电号码从医疗数据库中进行如患者的名称、地址、联系电话、以往的咨询、投诉等记录信息，以及来电日期、时间、受理人等以往信息的搜索，让工作人员迅速准确地了解相关信息。

2.3　人工业务受理

2.3.1医疗咨询：　可以现场接受患者及患者家属对所属疾病的相关知识内容的咨询与指导，并提供各种有效的信息。

2.3.2预约分诊：　工作人员在接受到人工服务时，可以对患者及患者家属所诉的病情进行分析，并根据患者提供的看病时间及院内专家专科诊室安排情况在统一的信息平台上进行有效的预约分诊，这样患者可以在预定时间得到优质高效的治疗。

2.3.3投诉处理：　工作人员可以通过这个平台信息系统接受患者或患者家属的各种相关投诉，并进行分类处理，并根据既定的流程，分发到相应责任部门，再由相关责任部门将处理的情况进行汇总至信息平台，由中心工作人员进行反馈。

2.3.4电话录音：　为了提高呼叫中心的透明度，在整个业务受理期间要进行电话录音，并保存一个周期，在业务纠纷发生时提供客观依据，并可对中心进行有效的质控管理。

2.3.5外拨应用：　工作人员可以电话，互联网、传真、手机短信等形式对患者或患者家属进行回访，实现呼叫中心的闭环流程处理，提高患者的满意度。另外还可进行特色技术的宣传及广告功能。

2.4预约管理：呼叫中心向患者提供针对性的医疗服务，并按患者要求生成预约诊疗单；根据订单的预约方式对患者推荐医疗专家及服务。

2.5知识库管理：医疗呼叫中心必须要有一个强大的知识库作为技术支撑，主要是一些常见的疾病知识、　医疗常识、　服务知识、　技术支持、公告信息的汇总。将有利于工作人员对问题处理的统一，提高了服务质量。

2.6统计报表：　系统可以对平时医疗咨询、预约分诊、投诉处理等情况进行自动记录并保存统计，生成各类业务报表，为医疗质量提供详实而有力的客观依据。

2.7权限管理：权限管理是确保系统操作安全性的必不可少的内容。内容主要有对操作员、管理员的分级管理；不同级别的人员有不同的控制、访问权限；并对各种数据自动采取保护措施，严格控制对数据的访问权限。

3　医疗呼叫中心的模式分析及队伍建设

呼叫中心的模式原本来自于营销手段，尤其是在保险业中应用较为广泛。常用的模式有三种：自建呼叫中心长期经营模式；自建电销团队外派合作模式；外包模式。基于医疗服务的特殊性及专业性主要采取自建呼叫中心模式。

自建呼叫中心模式是指由医疗机构自行搭建呼叫中心和组建呼叫团队，利用自己的专属号码和目标市场名单开展各项服务。其名单来源主要有两种：一种是来自通过以往住院及门诊患者资料；另一种二是对来电咨询患者的资料自行记录。通过搜集患者资料，再通过呼叫中心可以进行有针对性的服务。这种模式的优势在于：一对呼叫中心专员队伍的控制力强，可由医疗机构直属管理；二在培训及激励方面可均衡医疗机构其他渠道资源，便于协调统一。三在运用搜集的名单搭建数据库平台，可以最大程度地根据患者的情况进行分析，通过随访内容进行质量控制；四是流程和医疗营销服务均由医疗机构相应职能部门管控，便于跟进，进行针对性的医疗营销。这种模式的劣势在于早期投入较大，如场地租赁、呼叫中心软硬件设备的配置、固定的人力成本支出等，会给医疗机构带来一定风险。

呼叫中心专员队伍分为三线：一线主要由初级护理人员组成，对应于医学分类，每个人分别掌握一至两个方向的专业；二线主要是中级主管，由医师组成；三线是高级主管，由高年资医师组成。所有人员均要接受专业培训。对于患者的提问由呼叫中心根据专业自动分配给一线呼叫专员，对问题进行解答。如有困难则自动转接二级及三线。

4　医疗呼叫中心主要服务内容

4.1医疗咨询：　医疗咨询是通过医院医护人员头脑中所储备的知识经验和对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发，对患者及其家属提供各类医疗知识的介绍、解释，为患者及其家属充当顾问、参谋和外脑的作用。咨询的内容有医学各科的症状解释、诊断分析、疾病分析、心理咨询、检查检验意义咨询、药事咨询等。因为由于目前医疗信息的不对称，患者在求医过程中，往往与主治医师交流沟通时间较少，往往都常常在半迷半惑中结束医疗。还有就是患者及其家属缺乏医疗知识沟通平台，往往借助网络，对号入座，容易夸大病情，更有甚者，根据网络的一点知识就进行自我治疗。所以医疗咨询在平时医疗实践中有着重要的意义。

4.2预约分诊：预约分诊就是在医疗咨询的基础上进行"导医"。有些患者在咨询的基础上需要进一步的治疗，呼叫中心人员可以针对患者的病情，结合医院医师的专长与特点及门诊时间，可以对患者进行预约挂号。预约挂号是各地近年来开展的一项便民就医服务，旨在缩短看病流程，节约患者时间。这种预约挂号大多通过医疗机构提供的电话或者网络进行，基本上是免费或者只收取很少的手续费。它其实一定程度上也有利于改善就医环境，促进"实名制"的推行，受到了不少患者的肯定和欢迎。根据卫生部下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》要求，原则上要优先安排预约挂号的患者就诊。出诊医师可以针对预约患者的初步情况，提前安排需要进行的实验室检查和设备检查。当前可以通过预约的方式主要有电脑上网预约、手机上网预约、手机短信预约、自助预约机预约、热线电话预约等几种。

4.3院后回访：院后回访是源自于营销学的概念。院后回访是患者服务的重要内容，做好院后回访是提升患者满意度的重要方法。通过院后回访不仅可以得到患者的认同，还可以创造患者价值。一般来说，患者对于具有品牌知名度或认可其诚信度的医院的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。患者提供的信息是医院在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果医院本身并不为太多人知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到患者的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对医院及其形象造成负面影响。

随访形式及内容包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系、网络随访等。随访内容包括：了解病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后如何处置等［2］。

院后回访可以跟医院质控部门相关联，具体实施主要有分析资料、制定回访方案、准备回访相关知识、实施回访、整理回访记录、资料保存和使用等几个部骤组成。

5　应用与展望

目前医疗呼叫中心的服务内容在各大医院都由相关的科室比如导医台、病案室、质控办、信息工程科等承担着，尚没有统一整合的形式出现。医院作为向患者提供特殊服务的组织，一般情况是"　病人求医生"，所以很多医院都认为医院不需要营销。但一些经营良好的医院的实践证明，医院同样需要营销。医疗营销在特色医疗服务设计和价格的制定、　医疗服务的推广、　医疗服务的通道设立、　建立和巩固与患者的关系以及留住现有病源和发展新病源等方面都具有十分重要的作用。而在现有医院营销中，目前还存在营销意识淡薄、形式单一、缺乏专业营销人员、缺乏准确定位等一系列问题［3］。

医疗呼叫中心在医疗系统应该说是一个新鲜事物，是在医疗大改革背景下结合医疗营销而产生的，它的建立是医疗营销发展中一个重要的里程碑。它能很好的解决现在医疗营销中存在的问题，它将伴随着社会经济的发展、医疗改革的进一步深入、医院服务制度的改善、患者认知度不断提升等而逐步完善，在医疗营销市场中必将发挥更大营销作用。

参考文献

［1］刘春侠."呼叫服务工作坊"解决方案［J］.青岛职业技术学院学报，2010，23（2）：66.

［2］邓胜伟.医疗随访服务的要求与方法［J］.医院管理论坛，2010，27（7）：38.