卷烟零售客户终端建设实施方案

卷烟零售客户终端建设实施方案（通用10篇）

卷烟零售客户终端建设实施方案 篇1

卷烟零售客户终端建设实施方案

为进一步增强终端客户培训品牌的主动性，挖掘零售终端价值，保障客户切身利益，建立的新型客我关系。现对全市开展新一轮零售终端建设规划及要求有以下几点思路。

一、工作目标

以服务为基础，以经营指导为抓手，以经济利益为核心，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，通过实施“5312”战略，（2010年，优秀零售终端达到50户，2011年，优秀零售终端达到100户，到2015年，优秀零售终端达到总客户数5%，其中示范店500户，加盟店300户，旗舰店180户，生活馆20户）掌握零售业态发展趋势，提高终端品牌培育能力，提高终端客户的依存度、忠诚度和配合度。

二、组织机构 组 长： 副组长： 成 员：

成立领导组办公室，设在市局营销中心 主 任： 成 员：

三、终端建设操作实务 终端建设主要从终端甄选、终端维护、保障措施和效果评价四个方面开展。

（一）终端甄选

建立《优秀零售终端甄选标准》，遵循客户自愿、标准统一、严格考评和有序发展的原则，按照店面形象、经营业绩、客户能力、客情关系、规范经营五个方面以营销部为单位进行指标量化甄选，满分制100分，各占20%，建立A、B、C三级零售终端，与客户签订《优秀零售终端建设协议》，明确工、商、零双方职责、权限、义务。

店面形象：主要根据全市店面形象（以连锁店、烟酒专卖店、大型超市、商场为主），从店面标识、零售业态、市场类型、经营范围、店铺面积、卷烟专柜、价格标签等方面进行评价；

经营业绩：包括卷烟月均销量、顺销品牌月均销量、卷烟月均销售收入、卷烟盈利比重、毛利率、品牌组合宽度、等；

客户能力：卷烟陈列技巧运用娴熟，掌握行业发展政策和卷烟营销知识，灵活运用各种推销手段主动向消费者推荐重点品牌和新上市品牌，挖掘市场潜力；

客情关系：积极配合营销人员开展品牌培育和客户培训工作，及时主动帮助客户经理清点实时库存、记录市场价格信息，主动增加新上市品牌销量和规格等； 规范经营：诚信经营，无专卖违法记录、无低价销售卷烟行为、无销售下线、无非渠道订购、价格标签粘贴并执行到位、允许与客户经理一同销售。

（二）终端维护

终端维护以工业企业代表、营销部市场经理、客户经理共同维护，维护项目包括终端形象、品牌培育、货源供应、终端服务、促销管理、卷烟形象方面，制定《优秀零售终端卷烟陈列规范》，做到零售终端“五统一”，即统一证照悬挂、统一商品展示、统一服务标准、统一操作规范、统一明码标价。

品牌培育方面，制定《终端卷烟品牌培育计划》，建立中长期培育品牌目录和季度品牌培育目录，明确品牌培育方向和重点，作为新上市品牌消费研究基地和品牌培育试销基地，新上市品牌实行定点销售、定点宣传和定点培育。

货源投放方面，按照全市《卷烟货源投放规范》要求，紧俏品牌、顺销品牌与其它零售客户统一供货标准，对试点终端客户按终端类型（A类：一类烟，B类：二类烟，Ｃ类：三类烟）和终端价格表现进行控量投放、滚动补货。

终端服务方面，按照“135”工作法要求，以“A-PDCA”为基础，为客户提供标准化的指导经营策略和跟踪服务，加强客户培训，制定《优秀零售终端服务标准》，客户经理实行每周实地拜访不少于2次，每周与客户共同销售卷烟不少 于5个小时，做到实时掌握客户库存信息、价格信息和商圈信息。

促销管理方面，规范终端促销管理，按照阶段性品牌培育工作要求，统一发放、统一摆放宣传促销品，明确促销时间段，规定促销品摆放可采取工业企业代表、营销部客户经理与终端客户一同驻店销售、促销，共同培育品牌。

（三）终端评价

终端评价由市公司营销管理部门按季度统一组织并实施，评价范围包括形象评价、服务评价、业绩评价和能力评价，通过开展终端评价工作，明确终端服务过程中存在的问题，维护培育品牌市场稳定，分析培育品牌市场潜力，提高零售客户经营能力和盈利水平。

根据终端评价结果，建立典型示范标杆，进行终端升级（形象店→示范店→旗舰店→生活馆）和相关政策支持。

示范点客户每月除获得形象店客户赠送的杂志和报刊外，可另外获得对应培育品牌业绩较高的工业企业赠送卷烟新品展示柜、品牌纸杯等；

旗舰店客户每月除获得示范店客户提供的相应赠品外，同时可获得相关品牌促销品、VIP客户会员卡及附属设备、团体活动等。

生活馆客户每月除获得示范点客户提供的相应赠品外，可获得由烟草公司免费提供相关店内配套设施，如茶具、桌 椅、门面装修、吧台制作等，另外每半年组织去工业企业参观学习。

三、终端建设配套措施

1、《优秀零售终端甄选标准》

2、《优秀零售终端服务标准》

3、《终端卷烟品牌培育计划》

4、《优秀零售终端评价标准》

5、《零售终端卷烟陈列规范》

6、《零售终端促销管理规范》

7、《零售终端客户管理办法》

8、《工商零终端建设体系支撑》

9、《零售终端新品投放标准》

10、《零售终端建设上水平规划》

四、终端建设思路导向

1、主要目的是增强客户培育品牌自觉性，保障客户盈利水平，通过终端信息监控客户状态和品牌表现，为货源供应提供相关策略；

2、终端建设初期，不搞大范围、大规模投入，统一识别标识有待进一步研究；

3、优秀终端客户和其它类型客户顺销、紧俏品牌统一标准、公开公正；

4、在不违反卷烟经营“六不准”和相关管理规范终端 客户可适当采取激励鼓励措施；

5、如何通过信息化与零售客户建立信息互通、监控机制，是开展终端建设过程中的主要课题；

6、终端建设由营销中心统一组织试点、推广和具体实施工作

卷烟零售客户终端建设实施方案 篇2

(一) 客户价值的概念

客户价值的概念需从客户和企业两个角度来理解。

从客户角度出发, 客户价值是基于客户期望和需求而从服务中得到的满足。这种“满足”来源于客户感知利得 (Fc) 和客户感知成本 (Cc) 的比较, 是客户的感知价值。按照客户需求的不同层次※, 客户价值包括基本价值 (存在价值) 、期望价值 (发展价值、能力价值) 、理想价值 (商誉价值) 三个方面。从客户角度理解的客户价值, 通常采用客户依存度、客户满意度和客户忠诚度来衡量。

从企业角度出发, 客户价值是公司从客户身上所获得的收益, 也即客户对公司的现实贡献和潜在贡献大小。按照客户贡献的形式, 客户价值包括贡献价值、成长价值、信用价值、延伸价值。从企业角度理解的客户价值, 通过采用客户贡献度 (或价值性) 、客户成长度 (或成长性) 、客户信用度、客户影响度 (或辐射性) 来衡量。

客户价值就是从客户出发的价值和从企业出发的价值的综合体 (见图1) 。单一地从客户或企业的角度理解客户价值都具有一定的片面性, 最终影响到终端价值能否得到最大程度的挖掘。

(二) 提升客户价值的意义

笔者认为, 在行业卷烟零售终端建设活动中, 提升客户价值既是工作主线, 也是终极目标, 是行业实现“卷烟上水平”战略任务的重中之重。

1. 提升客户价值是卷烟零售终端建设的工作主线。

“135工作法”的一条主线:与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系, 同样适用于网建营销的全局工作。“平等互利、长期合作、共同发展”, 是对新型客我关系内涵的科学概括, 充分体现了价值链管理的思想精髓, 要求我们在卷烟经营中突出客户的经营主体地位, 平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户, 积极地响应客户需求, 满足客户愿望, 支持客户经营, 维护客户权益, 与客户共同开发市场资源、培育知名品牌、拓展服务内容, 共同引导消费需求、提升品牌价值、增强经营能力, 这些本质上都是提升客户价值的具体表现。

2. 提升客户价值是卷烟零售终端建设的终极目标。

价值提升是零售终端建设的根本。国家局何泽华副局长在今年全国卷烟零售终端建设研究上明确提出, “我们中国烟草的终端建设, 最终取决于什么?就是帮助客户提升价值。”通过做客户想不到的事, 做客户做不了的事, 做有利于客户长远发展的事, 提高客户满意度、忠诚度和依存度的同时, 帮助客户提升价值, 并最终建立起最广泛的统一战线, 在未来复杂的市场环境下, 更有活力, 更有竞争力。

3. 提升客户价值是实现“卷烟上水平”战略的重要基础。

卷烟上水平的关键环节是市场营销上水平, 市场营销上水平的关键在于客户服务上水平, 客户服务上水平的关键和效果在于卷烟零售客户价值提升。以客户价值评价为基础实施科学的客户分类, 有针对性地配置服务资源, 以客户希望的方式提供服务, 从而实现标准化服务与差异化、个性化服务的统一, 不断丰富零售终端服务的内涵, 从而实现服务模式由“客户关系管理”向“客户价值管理”方向转变, 全面推进“市场营销上水平”。

二、以客户价值为核心的零售终端建设原则

1、关注客户盈利。获取利润是零售客户最基本的需求, 客户能否满意、是否忠诚, 关键在于客户能不能赚钱, 能否保障卷烟零售毛利率。零售终端建设必须把保障客户利益放到首要位置, 不仅需要改变客户盈利现状, 努力实现客户价值最大化, 而且要积极构建保障客户盈利的长效机制, 运用经济纽带与零售客户形成可持续发展的利益共同体。

2、关注客户体验。客户满意度的提升是衡量卷烟零售终端建设的首要标准。当根据三角定律:客户满意度=客户体验-客户期望值。当结果为正数, 即客户体验超过客户期望时, 客户是满意的, 正数数值越大, 客户满意度越高。相反亦然。因此, 在零售终端建设过程中, 要通过各种策略、方式方法让客户“动”起来, 积极参与到我们的各项工作中, 增强客户体验, 从而增强客户黏性。

3、关注客户能力提升。卷烟零售客户价值大小受到市场规模、货源供应及客户自身条件等诸多因素的制约, 在市场规模相对稳定、卷烟货源按计划供应体制短时间不发生变化的前提下, 零售客户整体素质 (包括知识技能、角色定位、价值观等) 提升成为影响客户价值的主要因素。因此, 卷烟零售终端建设关键要靠软件来提升经营能力、经营水平。

4、关注客户价值评价。以客户价值提升为核心开展卷烟零售终端建设, 必须要从终端建设的全局上建立客户价值评价体系, 开展周期性地客户价值评价工作, 以客户价值评价结果对零售终端建设各项工作目标的达成情况进行检验;通过前后评价结果的对比分析, 为确立零售终端建设阶段性工作任务和实践路径提供依据。

三、以客户价值提升为核心的零售终端建设途径

前文提到, 客户价值可以通过客户的依存度、贡献度、信用度、成长度、影响度来衡量, 以下着重从5个方面来探讨零售终端建设的路径。

(一) 以提升客户依存度为目标, 完善终端服务体系

客户依存度反映客户对烟草公司的依靠程度, 取决于客户对烟草公司提供产品和服务的满足程度, 即满意度、忠诚度。因此提升客户依存度应从完善零售客户服务体系着手, 确保为客户提供优质服务。重点抓好三项工作:

1、细分客户类别, 体现客户价值。

要以“客户价值”理念为核心建立零售客户分类体系, 规范零售客户信息管理, 采用更加科学合理的、对服务营销工作的开展起到导向作用的终端细分方式。具体流程方法:一是类别划分 (价值评价) , 按照零售客户的业态类型、市场类型和价值指标 (依存度、信用度、成长度、贡献度、影响度) 对零售客户的进行定期 (按季) 评价;二是动态管理, 就是依据客户价值评价结果划分若干等级, 针对不同等级的客户制定相应的服务标准和升降级机制;三是实施奖励, 对优质客户进行个性化的增值服务, 并通过多种形式进行终端奖励。

2、优化服务流程, 重视服务过程。

一方面, 对客户的服务过程应当注重拜访的及时性、预测的科学性、反馈的快速性;另一方面, 把客户服务的重点放在按市场化原则规范客户关系管理上、放在让客户提高盈利水平上、放在让客户满意上, 实现客户服务与品牌培育的有效结合, 实现企业发展与客户成长的同步, 着力推进宽度服务、深度营销, 在服务中体现营销, 在营销中贯穿服务, 并做到“四个主动”即:货源信息主动向客户公开;盈利保障主动向客户承诺;品牌培育主动让客户参与;工作行为主动让客户监督。

3、开展服务创新, 提升服务内涵。

一要创新服务理念, 从理念上、观念上、心态上真正地将零售客户纳入到营销服务体系中来, 为双方的共同客户---消费者提供优质产品和服务;二是创新服务标准, 从客户的需求出发, 最大限度地简化服务的手续和层次, 通过把服务权限的下放, 以最快的速度解决客户提出的问题;三是创新服务方式, 借助现代化、信息化服务手段和工具, 拓展各项服务载体的功能, 提高服务效率, 增强客户体验, 使整个服务工作重心前移、便利快捷;四要创新服务策略, 要从“卷烟上水平”这个大局制定服务策略, 并要在现有体制下、在企业上下形成一个深入人心的服务链。

(二) 以提升客户贡献度为目标, 构建客户盈利提升长效机制

客户贡献度指零售客户直接为烟草公司贡献的利润, 主要体现为购进卷烟的数量及产生销售收入。客户贡献的大小, 取决于客户的经营能力。要提升客户贡献度, 关键是构建客户盈利提升长效机制, 其中主要环节有:

1、货源供应。

对影响和制约客户盈利的市场性因素和个体性因素, 要通过市场化手段予以引导, 着重解决客户需求如何满足, 货源分配如何公平、公正, 客户经营成本如何控制, 毛利如何保证, 服务质量如何提高等问题。其中, 货源供应问题是重中之重。因此要把“订单供货”落到实处, 提高采购能力, 组织适销对路的货源投放市场, 满足消费需求;要制定科学的货源分配办法, 做到精准投放、精准营销, 把握好投放量与投放节奏的关系, 让客户感受到“烟好卖, 货可订、能挣钱, 长流水, 不断线”。

2、培育品牌。

通过调动零售客户培育全国知名品牌的积极性和主动性, 提高利润的现实利益和提升客户类别的长远利益。要实施“品牌培育重点客户”制度, 结合零售终端示范店建设, 使之取得品牌培育终端领袖地位, 建立战略伙伴关系, 以点带面, 全面收集利用终端信息, 实行信息一体化共享, 为培育目标品牌提供依据, 为重点骨干品牌成长提供平台。

3、经营指导。

通过经营指导工作, 一是要引导零售客户经营上持续提升, 在品牌、销量、结构、渠道上帮助客户有效推动和拉伸;二是要引导客户价值上持续成长, 在客户类别、星级评定方面有更高的提升;三是要引导客户终端上持续进步, 树立起零售店服务顾客、奉献社会的决心和信心, 守法诚信经营, 打造零售客户的品牌价值。

(三) 以提升客户信用度为目标, 打造互信互动的客我关系

客户信用度是指客户值得烟草公司信赖的程度。客户信用度越高, 烟草公司因客户管理而发生的成本越低。提高客户信用度一方面要从心理上真正确立对其市场经营主体、网络构成主体、价值链主体地位的认同, 让客户有平等感、受尊重感;另一方面, 要进一步加强客户关系管理, 积极打造客户互动、互信的客我关系。

1、要积极创新客我互动的形式。

从互动策略上看, 其他行业常见的互动策略有“积分制”、“会员制”, 例如中国移动通过积分制、会员制, 不断推出特色服务。从互动内容上看, 主要是实现业务互动和情感互动的结合, 在业务互动中, 围绕着培育品牌进行信息交互是核心, 通过各种媒介向零售户提供哪些信息, 客户又反馈哪些信息。从互动手段上看, 要体现“网上互动”和“网下互动”的结合, “网上互动”体验感明显、交互感强, 如何利用电子商务平台, 使其真正融入卷烟营销网络, 是新阶段终端建设中最有探索价值和创新空间的一项工作;“网下互动”形式多种多样, 如品牌促销、新品推介、客户拜访、电话交流、客户会议、客户培训甚至客户评价等都是互动形式。

2、要主动营造客我互信的氛围。

在这一方面, 烟草公司要发挥主导作用, 主动面向零售客户公开发布服务承诺并接受零售客户的监督, 强化卷烟网络的控制力度, 坚决打击假、非、私、超行为, 保护诚实、守法的零售客户利益不受侵害, 树立“诚信烟草”的社会形象。同时, 要与零售客户建立诚信联盟, 把卷烟零售户作为市场信用管理的第二责任人, 通过诚信经营激励机制和诚信经营挂摘牌签约保证机制, 促使形成行业诚信同盟。

(四) 以提高客户成长度为目标, 充分挖掘零售终端发展潜力

客户成长度指零售客户潜在能力发挥的程度, 也决定着烟草公司卷烟经营业务发展的空间。客户成长度越高, 相应地, 烟草公司获得发展的机会越多。提升客户成长度主要有以下措施:

1、持续实施客户成长工程。

着眼于客户长远发展, 制定制度化、系统化的客户培训体系, 针对终端能力各项要素以及客户分类评价结果, 分类别、分层次、多层面、多形式开展零售客户培训, 帮助零售客户提高经营水平和盈利能力, 使零售客户有信心积极地与烟草公司共同培育品牌。

2、推进终端e化建设工程。

随着电子商务快速普及, 建设信息化零售终端势在必行。在零售终端建设实践中, 应积极依靠科技进步支撑现代流通业务模式在零售终端的有力推广, 建立“四网合一”终端电子商务平台。要特别注重终端网络营销的探索, 充分挖掘网络终端的资源, 培育知名品牌。

3、导入终端-品牌链接工程。

不同品牌的目标终端是有差异的, 不同终端对品牌的培育能力也有差别, 终端-品牌链接工程就是要为品牌寻找到合适的客户, 为客户选择提供合适的品牌。要深入分析研究, 精准衡量客户的品牌培育能力, 并进一步探索从培育品牌的角度对客户进行分类, 提高品牌与终端的匹配度, 从而提高终端品牌培育的能力。

(五) 以提高客户影响度为目标, 构建面向消费者的营销服务体系

客户影响度主要指零售客户之间以及零售客户对下游消费者的正面影响程度。提升客户影响度, 对于发挥终端功能, 开发终端资源, 提高终端投入的产出效果有着重要的意义。提升客户影响度的措施主要有:

1. 建设形象终端。

在烟草传播进入“哑巴”时代, 零售终端的媒体化作用越来越明显。烟草公司要选择部分优质终端合理规划“零售终端示范店”的建设布局, 以最大程度地扩大示范终端形象对其他零售终端的影响范围, 实现终端形象的整体统一;同时在终端广泛引入6S现场管理体系, 引导零售终端客户保持清洁整齐的店铺环境, 引入情景营销模式, 吸引消费者的眼球和注意力, 强化消费认知和理解, 缩短品牌与消费者的距离。

2. 建立客户激励机制。

对优秀客户实施有效的激励有利于提升客户的积极性, 也为其他零售客户树立了学习的标杆。开展季度星级客户评定、年度五好客户评选活动, 并对评定评选的结果进行公示, 特别是五好零售客户要进行公开表彰, 宣扬优秀客户的经营服务经验, 充分发挥优秀零售终端的模范作用。

3. 推行零售终端面向消费者的服务标准。

在构建面向消费者的营销服务体系中, 零售终端开展消费者服务是其中重要的环节。围绕零售客户对消费者的服务行为, 按照“微笑、专业、诚信、快速、跟踪”的要求, 制定统一的服务标准, 并进行推广应用, 提升消费者的满意度。

四、以客户价值为核心的零售终端建设评价——基于AHP方法的客户价值评价体系

层次分析法 (Analytic Hierarchy Process, AHP) 是美国运筹学家, 匹兹堡大学教授Saaty于20世纪70年代初提出的一种普遍实用的定性和定量相结合的多准则决策分析方法。它把复杂的问题分解成各个组成因素, 又将这些因素按支配关系分组成多层次的结构, 然后综合决策者的判断, 确定备选方案的重要性排序, 从而为分析决策提供具有说服力的定量依据。基于A H P的客户价值评价体系应用的步骤主要分为以下三步:

1.建立分层结构。根据前文对客户价值的界定, 以客户方面的价值和企业方面的价值为第一层级整体层, 以“客户依存度、客户贡献度、客户成长度、客户信用度、客户影响度”为第二级准则层, 而再下一级的影响因素层主要是各种对客户价值产生影响的客观因素, 主要包括历史销量 (或历史销售收入) 、月均订货量、毛利率、条均价、服务成本、配合度、诚信度、管理规范化水平、信息化水平、资源条件、服务能力、所处商圈等。这些影响因素可能不仅仅对准则层的某个准则起作用, 而对多个准则都有影响。

2.专家为各个指标赋权重。由于各个影响因素对于整体目标的影响程度各不相同, 并且有的影响因素从不同的方面对整体目标产生影响, 所以, 首先要聘请行业内的专家和学者为评价体系的各个指标赋权重, 表明各个影响因素在整体目标中的地位。

3.根据实际客户数据对各个指标打分并计算总值。通过对客户实际数据针对各个影响因素指标进行分级打分, 然后按照层次分析法的计算方法进行总值的计算, 确定客户的总体价值。

基于AHP对客户价值进行评价时, 要分别做出客户依存度、贡献度、成长度、信用度以及影响度的评价结果, 从而有的放矢, 进一步服务于卷烟零售终端建设。

摘要：卷烟零售终端建设最终目的是实现客我双赢, 也就是客户价值提升。首先从客户与企业两个角度给出了客户价值的概念及衡量标准, 阐述了提升客户价值对卷烟零售终端建设及宏观战略的重要意义;接着明确了以客户价值为核心的零售终端建设的4个原则;围绕上述标准和原则详细论述了终端建设的5大途径;最后指出以客户价值为核心的终端建设评价方法, 即构建基于AHP方法的客户价值评价体系。

关键词：客户价值,卷烟,零售终端

参考文献

[1]、燕太平:《提升客户价值, 促终端“软性建设”》 (烟草在线专稿 http://www.tobaccochina.com/management/mar-ket/stratage m/20093/200932124644_347496.shtml)

[2]、安萌:《基于AHP的客户价值评价体系及市场细分方法研究》 (《价值工程》2009年第11期)

卷烟零售客户终端建设实施方案 篇3

关键词：卷烟；零售终端；现代化；建设

在2011年全国卷烟销售工作会上，国家局何泽华副局长明确提出商业企业要将提升终端价值作为一个新课题进行研究，且明确指出零售户处于卷烟供应链的终端，是卷烟营销的重要战略资源，并要求在2011年卷烟营销工作中进行积极的探索与建设。加强卷烟零售终端建设，已然成为了商业企业实现“市场营销上水平”的关键所在，按照国家局、省局关于终端建设的“发展同向，工作同心，服务同步，利益同体”的总体工作要求，结合企业紫荆文化，着力打造具有特色的紫荆卷烟零售终端。

一、当前卷烟零售终端存在的主要问题

1.形象不佳

一是店面形象较差，主要体现在多数客户门头没有招牌标识，店面不整洁，且没有固定的烟柜，零售客户对店面的硬件设施舍不得投入，尤其农村客户这种现象相对较多；二是业主自身形象较差，服务意识淡薄，经营能力偏低，信誉度不

高等。

2.对卷烟经营重视度不足

当前，绝大部分卷烟零售户除经营卷烟外，还经营着酒类、食品、饮料等物品，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高，他们对卷烟经营环节重视程度不够，对卷烟商品倾注的精力不多，不能主动寻求提升卷烟经营的方法和途径。

3.零售客户素质参差不齐

当前的零售客户，特别是农村零售客户，多为家庭主妇、老人和残疾人士等弱势群体，受文化素质的限制，大部分思想观念落后、法律意识淡薄、经营方式保守，仅凭经验卖烟，缺少理财意识和科学方法，品牌推介能力和消费引导能力不强。

4.零售终端建设标杆缺失

卷烟零售行为涉及的业态范围较广。少数零售客户为争夺有限的市场资源，其间有意或无意的进行违法违规经营，导致终端市场恶性竞争。广大卷烟消费者迫切希望在卷烟零售环节，建立一个诚实守信、规范经营、标准统一、容易识别的形象识别系统，营造一个追求诚信、自律规范、群众认同的卷烟零售终端体系。

二、加强卷烟零售终端建设的重要意义

作为连接烟草系统与消费者的桥梁和纽带，零售终端是卷烟产品销售渠道中最具决定性的环节。零售终端建设是烟草商业企业通过管理和服务的手段，从广大卷烟零售终端中精心挑选，发现、支持、培养起来的优质客户形成的卷烟零售终端窗口，从而树立一批规范经营、守法经营的卷烟零售终端典型，影响和带动其他广大卷烟零售户守法经营、规范经营。有效维护辖区卷烟市场经营秩序。

对于烟草商业企业而言，加强卷烟零售终端建设不仅为消费者提供了一批环境整洁、布局合理、价格公道、安全放心的卷烟零售终端，更是在着力培养一批优质的零售客户群，进一步加强零售终端客户与烟草商业企业的合作关系，使服务工作更加深入地向零售客户和消费者延伸，增强烟草商业企业对卷烟销售渠道的控制力和影响力，提高市场掌控能力，是推动“卷烟营销上水平”的关键所在。同时，零售终端建设可以通过“紫荆店”这个平台更好地服务于烟草工业企业，为卷烟品牌的培育和发展提供可靠的市场依据。

而对于零售终端客户来说，开展终端建设可以帮助他们有效提升经营环境、经营规模、经营理念和经营技能，树立起诚信服务的零售品牌，并以此来吸引更多的消费者，特别是非当地的消费者。同时，通过制度约束规范零售市场秩序，为零售客户提供一个诚信守法、公平公正的市场环境，在维护国家利益的同时，切实维护卷烟零售户和消费者的利益。

三、如何加强卷烟零售终端建设

1.卷烟零售终端建设工作目标

作为烟草行业最具价值的战略资源之一，卷烟零售终端建设的总体目标，就是以已经发展成熟的诚信守法户为选点范围，全面提升零售客户的忠诚度、依赖度的精度和深度，通过规范管理、制度约束等手段，帮助零售客户做到“门店招牌”、“陈列柜台”、“公示栏”、“信息系统”、“宣传设备”五个统一对零售终端进行软硬件的改造提升，并在服务形象、守法经营、服务标准、品牌展示、明码标价、卷烟陈列、宣传促销、信息采集、市场调研等方面对零售客户进行引导、示范的作用，促使终端成为守法经营、文明服务的标杆，最终在烟草商业企业与零售客户之间形成新型的、需求互补的合作关系，有效推动卷烟营销上水平。

2.卷烟零售终端建设的检验标准

检验卷烟零售终端建设的成功与否，不能仅仅单一地注重烟草的税利实现和卷烟销售情况，而是要关注客户有没有与烟草行业实现互惠双赢。主要有以下六条检验标准：经营行为诚信化、店面形象统一化、品牌陈列有序化、客户服务优质化、市场竞争有序化、客我关系和谐化。

3.卷烟零售终端建设工作措施

卷烟零售终端建设，不能仅停留在终端阶段，而是要把终端的正面影响力最大化的推广普及至其他零售户，由点及面，激发一批零售户的经营潜力。通过严把准入关，加强对终端的考核，建立晋级和退出机制，让终端建设成为卷烟销售市场竞争的重要途径，在建设中逐步规范卷烟零售终端，净化卷烟销售环境，从根本上推进卷烟营销上水平。

四、结束语

卷烟零售终端建设作为烟草商业企业开展网建工作的一个全新课题，已经成为烟草行业“十二五”规划期间推进卷烟营销上水平的阶段性任务，只有持续加强卷烟零售终端建设，与零售户建立经营共同体、利益共同体、发展共同体，充分发挥零售终端满足需求、引导消费、培育品牌、协同营销、规范经营、公平竞争、交互信息、共享资源的功能，才能真正打造严格规范、富有效率、充满活力的卷烟销售网络，为“卷烟上水平”和扎实推进“精细管理年”活动奠定坚实基础，为行业持续健康发展做出新的贡献。

参考文献：

[1] 姜成康.坚定信心奋力开拓全面推进卷烟上水平各项工作：在2011年全国烟草工作会议上的报告[Z].201l-01-18

[2] 吕斌.烟草业新政的中国挑战[J].法人，2009（3）：64

卷烟零售终端建设 篇4

如何看零售终端：

从行业战略来看终端。首先，卷烟零售客户是培育品牌、服务消费的强大力量，是决定未来行业发展的基本因素，是行业最宝贵的资源，谁拥有客户谁就拥有了市场。第二，零售终端是我们最关键的合作伙伴。终端不是我们的附属机构或管理对象，而是最紧密的利益相关者。第三，零售终端是行业最基本的力量。当前行业发展正面临烟草控制、完善体制、国际竞争及构建和谐等多重考验，在这种形势下，终端建设对于行业建设宣传促销阵地、拓展生存发展空间、保持持续健康发展具有重要意义。第四，零售终端是未来卷烟营销最重要的阵地，要利用好零售终端这个未来唯一的但最有价值的空间，把营销活动的重点放在零售终端上。

从营销体系来看终端。终端建设是卷烟营销网络建设的新阶段。当前，围绕建设面向消费者的营销体系这一目标，网络建设不断前移、下沉和深化。就是要使终端真正成为卷烟营销网络的重要组成部分，作为营销网络体系的最后一环，零售终端是网络建设的关键环节，在功能上要把客户作为网络整体的一个部分，发挥好其作为网络毛细血管、末梢神经、调节器、蓄水池的作用，从品牌培育来看终端。全国卷烟品牌规模不断扩大，大品牌需要形成网络型的、面向广大消费者的终端。能否把握好品牌发展，很大程度上取决于能否把握住终端，终端是为品牌服务的，大品牌的培育需要更加关注客户。要把终端当作大品牌培育的资源来开发利用。

从客我关系来看终端。营销的首要问题就是客我关系，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的工作要求，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。要把客户作为独立的利益主体，建立更加牢固的客我关系，保证客户合理利益，提供优质的服务，让零售客户成为“卷烟上水平”的生力军。

从工商协同来看终端。利用终端培育品牌、开发客户信息资源、实现终端营销、网络营销、传递文化、传导价值。达到工商之间有效协同，为工业企业提供优质服务。（充分开发利用终端的各类资源）

●现代终端应该具备的基本特征是现代性、时代性和特色性。所谓现代性，就是建设现代化的终端。主要体现在店面形象、环境、陈列、设备、店主素质等方面，信息化是现代性的基本特征。所谓时代性，就是要符合社会主义市场经济要求，引领零售终端与时俱进，打造具有鲜明时代精神的零售终端。所谓特色性，首先要体现行业特色，坚持将卷烟零售特色与行业特色相结合，坚持“自愿参与、自主经营、自我发展”的“三自”原则。通过引导客户“自我投入、更新观念、效果展示”，引导客户自愿参与，突出终端自身特色。

如何建零售终端：

第一，要优化终端服务（服务是核心）。满足客户需求是服务客户的基本要求，保证零售客户合理利益是客户服务的重中之重。要不断提高客户的满意度、忠诚度特别是依存度。以维护客户利益为重点，从货源保障、环境营造、成本控制、客户布局以及零售价格稳定入手，制订相应的政策和规定，确保客户利益。要科学合理地进行客户分类，加强客户关系管理，完善分类客户的货源供应策略和服务标准，在为客户提供标准化服务的基础上，根据客户分类、为客户提供个性化的服务（标准化服务和差异化服务相结合）。探索建立适合行业特点的终端诚信体系，加强终端的自律意识，持续提升零售客户满意度。

第二，要完善终端功能。这是终端建设水平的集中体现。一要发挥品牌培育功能，使之成为品牌培育的主力军，让推介品牌从自发状态转变为自觉状态。二要发挥宣传促销功能，使之成为宣传促销的前沿阵地，特别是要把高端品牌和低焦油品牌的宣传推广销售作为重点，完善终端的培育品牌、宣传促销、信息采集功能。三要发挥信息采集功能，使之成为信息采集的源头。四要发挥消费跟踪功能，使之成为联系消费者的纽带。

第三，要开发终端资源。终端是行业最宝贵的资源。在优化终端服务、完善终端功能的基础上，要深入挖掘终端资源，提升终端价值，积极探索拓展终端功能的有效途径。要加强终端的营销信息采集，并对信息做充分分析研究。同时，利用利用网上订货等新型方式，与零售客户进行沟通交流，让客户知道和了解品牌，通过他们把品牌的信息传递给消费者，从而不断扩大品牌影响力。另外，充分利用终端的店面空间资源，开发利用店内宣传广告资源和人力资源，利用好包括客户自身和消费者在内的终端信息资源。

（店面资源：展示形象、规范经营、示范效应； 宣传资源：广告宣传、品牌促销、传递信息（品牌信息及企业信息）； 人力资源：联系消费者、了解市场需求、价格波动情况、）

第四，要注重提升终端形象。提升终端形象是终端建设工作的基础，要实现品牌形象化经营。提升终端形象主要依靠零售户自身，终端建设关键要在软件上做文章，通过软件来提升经营能力经营水平。信息化是现代终端的基本特征，也是现代营销的主要标志，终端的信息化建设，要以客户自愿、互利互惠为前提，推进终端信息建设，充分利用电子商务手段，推进网上订货，网上配货、网上结算和网上营销“四网合一”模式，打通工商零消信息渠道，帮助客户提高经营管理水平，逐步实现客户经营智能化。

（新型终端应具备三性特征，提升终端形象工作要始终围绕这三个特性来开展，提升终端的外在形象和内在形象。包括终端信息化，终端自身素质的提高、经营水平的提高、盈利水平的提高、规范经营意识的增强等）

第五，要加强营销队伍建设。营销队伍的素质、能力和水平是推进零售终端建设、促进营销网络升级的前提和基础。要以推广应用“135”工作法、开展基层创优活动和为行业知名品牌建功立业活动为契机，加强基层营销队伍建设，注重发挥客户经理培育品牌、服务终端的作用，把客户经理培养成为一支职业化、专业化的营销团队，努力适应现代化终端建设的新要求。要加强零售终端的培训和经营指导，努力打造一支具有较强营销能力的零售终端队伍。

（终端建设：

1、行业加强自身建设。提高营销水平，提升服务质量，提高营销队伍素质，规范营销行为，推进135工作法的应用。

卷烟零售终端建设之我见 篇5

国家局开展网建工作已经十年有余，经过十几年艰苦奋斗，在卷烟网络建设方面取得了丰硕成果，从1994年国家局提出的在全行业开展城乡卷烟销售网络建设，到2009年的“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”的网建模式，坚持“与客户共创成功”的理念，全力打造服务品牌，把服务摆在突出位置，不断深化和拓展‘客户至上、服务为本、诚实守信、共同发展’的服务内涵。可以说网建工作不但在建网模式上，而且在建网理念上都有了质的飞跃。在取得一个又一个成绩的同时，国家局并没有停止网建工作的步伐，近期，国家局领导曾多次在重要会议上强调：谁拥有了零售户，谁就拥有了市场。另外结合国内外烟草形势的变化，烟草市场的竞争日益国际化，国际烟草巨头随时准备大举进入中国市场；《烟草控制框架公约》将于2011年元月在内正式实施，可以说中国烟草正面临着前所未有的国内外竞争压力。可以毫无保留的说，卷烟零售终端建设的成败，将直接关系到中国烟草的未来。由此可见，卷烟零售终端建设已经迫在眉睫。那么，怎样才能建立起稳定、科学的卷烟零售网络，是摆在我们烟草人面前的一个重要课题。下面我将结合在基层十年的工作经验，谈一谈我对卷烟零售终端建设的几点见解。

一、烟草零售终端建设的现状

现行烟草企业与卷烟零售户(客户)之间的关系处松散型，零售户可以任选品牌和数量，销售绩效好与差，可以不对烟草企业负责，也可以按零售户意愿任意歇业，无须取得什么人同意，在以“客户为中心”的服务理念驱使下，“管理”淡化，显得无力。我们以为，当前花了大量精力打造的卷烟销售网络的现状，其运行还不十分规范，基础还不十分牢靠，或者说存在着潜在危机。零售户一旦失去(或减少)自身利益，这块阵地就会慢慢萎缩。

一是网络终端的结构不合理。零售客户构成仍以食杂店、便利店为主。以江西省为例，目前全省正常经营零售客户163319户，其中食杂店104597户、便利店39721户，占整个零售户总数的88.36%。而超市、商场、娱乐服务类等新兴的消费集散地，相比全国仍有一定的差距，只占零售户总数的3.76%，但是其大客流量，高消费需求量、雄厚的资金实力都有助使其在未来品牌结构进一步提升的供货背景下占据市场竞争的先手。

2009年江西省七大经营业态客户分布（户）

数据来源：江西省卷烟销售查询分析系统

零售客户经营物品范围偏广。当前卷烟零售户除经营卷烟外，大部分特别是占主要构成的食杂店、便利店还经营着食品、南杂、酒类、饮料等物品，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高，部分客户经营卷烟只是为带动其它副食品，把卷烟销售放在从属地位，个别客户甚至只是把卷烟只是作为一个必不可少的陪衬品，对卷烟经营环节重视程度不够。

零售客户素质参差不齐。特别是一些行政村、自然村的零售户多为一些老人或家庭主妇，有的还白天干农活，只在晚上经营，开店只为赚点油盐钱，受文化素质的限制，缺乏现代经营管理理念及科学管理经验，卷烟经营能力较差，法律意识淡薄，对烟草行业的新事物、新流程接受程度较差，对公司出台的政策、货源供应策略、电访工作流程，以及紧俏品牌、新品牌、自选品牌的订烟顺序不甚了解，有的还出现串码、帮大户订烟等违规经营的现象。

一是卷烟零售户数量过多。国家局就零售户数量提出0.3％量化目标，是经过广泛的市场调研，根据卷烟供需情况提出的，是提高零售许可证含金量的重要手段之一。但就当前就业形势而言，经营卷烟零售业务资金少、风险小、利润有保障等相对优势，以成为大部分社会富余人员再就业谋生的重要选择。这一社会现实使控制许可证数量，实现0.3％的目标更显得任重而道远。一些县级企业，由于地方人文、经济等因素制约，特别是城区和乡镇集市，其密度还是很高。

二是卷烟零售户经营范围偏广。当前卷烟零售户除烟草公司自设零售商店外，大部分都经营为数不少的非卷烟类商品。形成卷烟成为其兼营范围的不争现实，造成了其对卷烟经营利润的依赖性大大折扣，造成了其对卷烟的经营热情和精力大大削弱，经营质量大大缩水，极不利于烟草终端网络建设。

三是卷烟零售户经营水平科技含量不高。近一年在烟草网络建设中，开展了电子货币结算，电话订货等经营手段，一定程度上提高了网络体系中批发环节的科技含量，但针对零售终端，科技含量没有明显改善，大多数卷烟零售户经营手段尚停留在传统的销售方式及手段上，其竞争的主要手段还是价格战，以提高服务质量、经营档次作为竞争手段的零售户几乎没有。

四是卷烟零售户对烟草公司依赖不强。当前由于卷烟经营户从烟草制品中所获得的利润往往不能达到预期值，与烟草公司没有形成利益共同体，对烟草公司的依赖性不强，现行的等级管理，缺乏可行性操作内容，以奖代惩具体措施尚不明朗。aa级零售户的优势不大，没有真正起动其销售热情。如果aa、a级零售户获利能得到有效保障，促使对烟草公司依赖性的不断增强，形成事实上的销售中坚，既能达到增强销售终端的有效控制，又能达到孤立c类零售户的目的，对于减少经烟户数，提高零售许可证含金量也会起到相当的作用。

卷烟零售客户主动介绍方案 篇6

欢迎各位领导检查指导工作：

大家好，我是金川区卷烟零售户瑞林超市；烟草专卖许可证号为：620300101997；我的客户经理是：蒋峰岗 ；我商店的综合分类是：CZ2；商圈类型为居民区；主要消费人群有：固定消费者和流动人口； 现在我将我的卷烟经营情况为大家介绍一下：2012年我和烟草公司商定的卷烟供货量为条，11月份商定供货量是（）条；上月进货量为（）条；上月卷烟销量为（）条；上月卷烟盈利（）元；卷烟销售占商店总销量的（50 %）；上月卷烟购进单条值（）元；当前库存量（）条；当前库存所销售天数（）天；三类以上卷烟销售比例100。

卷烟零售客户终端建设实施方案 篇7

一、“五大体系、一套软件”管理模式基本情况

“五大体系、一套软件”管理模式内容包括自律监管体系、“专销协”联动体系、终端形象标准化体系、“诺”文化服务体系、信息化工程体系和协会综合管理软件。现就其具体内容、运作模式及取得的效果做一个简要的介绍。

1、自律监管体系。

自律监管体系是指通过建立规范运作、便于管理的组织机构和健全的、可行的规章制度,形成会员之间互相监督、互相约束的自律监管网络。主要内容包括:组织机构建设、明码标价自律机制建设、规范经营自律机制建设和考核激励机制建设四个模块的内容。

其中:组织机构建设的运作模式是制定协会《章程》,建立层级式组织机构,制定相对应的会员管理制度、财务管理制度、选举聘任办法等等,形成一级管一级的自律监管组织。明码标价自律机制的运作模式是将价格这一影响市场秩序的关键性因素作为自律监管的核心内容,建立一套以《卷烟零售明码标价公约》为总纲、以自律保证金为核心、以监管为工作方法的工作机制。规范经营自律机制的运作模式是明确协会各级管理人员和会员规范经营的责任,签订维护卷烟市场秩序责任状,逐级推行责任追究制度。考核激励机制的运作模式是逐级实施考核考评,建立起分会、协会小组工作津贴、奖励与日常工作绩效挂钩的良性机制。

2010年底,炎陵县卷烟经营者协会经过5年的发展,已经具备了较强的自律监管能力,突出表现在三个方面:一是会员自律能力增强,由于会员自律意识的增强和会员之间的互相监督,乱渠道进货行为明显减少,对明码标价价格的执行力度加强,明码标价率达到100%,明码标价执行率长期保持在90%以上。二是分会、协会小组自律监管能力增强。分会、协会小组对辖区会员进行管理和服务,树立了威信,提升了能力,特别是在对辖区会员规范经营的监管、对明码标价价格执行情况的监督方面,起到了举足轻重的作用。三是协会自身管理逐步走向规范化。以会员代表大会、理事会、常务理事会为主的议事规则已形成长效机制;财务严格遵循会计原则,按照规范化要求开展;会员会费“取之于会,用之于会”,为协会工作提供了基本保障。

2、“专销协”联动体系。

“专”是指烟草专卖执法部门;“销”是指烟草销售部门,包括营销部门和配送部门;“协”是指协会组织,包括协会秘书处、分会、协会小组、会员。“专销协”联动体系的主要内容包括“一份协议、两项机制”,即:烟草购买服务协议;《协会、烟草营销部门共同维护卷烟经营管理的联合机制》;《烟草局、公安局、工商局、烟协整顿烟草市场经济秩序的联动机制》。

其中:烟草购买协会服务协议的运作模式是烟草部门与卷烟经营者协会签订协议,烟协在烟草部门开展卷烟营销管理和卷烟市场维护中提供力所能及的服务,烟草部门按照其服务内容和服务量支付一定费用作为报酬。《协会、烟草营销部门共同维护卷烟经营管理的联合机制》的运行模式是烟协管理、监督所辖会员经营行为,宣传烟草行业政策,反馈市场信息,组织实施明码标价工作,协助烟草部门开展客户服务工作等。烟草业务部门对协会分会、理事、小组长提供重点增值服务等。《烟草局、公安局、工商局、烟协整顿烟草市场经济秩序的联动机制》的运作模式是协会在对市场动态进行监督时,发现违法行为按照工作流程分类举报,执法部门在第一时间做出反应,建立一个信息互通、快速反应、迅速打击的专卖执法网络。

在“专销协”联动体系中,“一份协议”是利益纽带,是“两项机制”发挥作用的基础;“两项机制”是工作措施,是“一份协议”约定的服务内容,两者相辅相成,缺一不可。其发挥的作用是明显的:一是充分发挥了卷烟零售终端满足需求、引导消费、培育品牌、协同营销、自律监督等功能,卷烟经营者协会参与到了卷烟营销服务和配送服务当中,减轻了烟草营销和物流服务人员的工作强度和难度,提高了工作效率。同时,由于协会层级管理人员同时也是零售户,在开展营销服务的过程中更易于消除会员的抵触心理。二是由于会员之间的自律监督及协会各级对市场的监管,市场上贩售假烟的现象、乱渠道进货、无证经营现象得到有效控制;同时,案件信息来源更广、案件信息举报速度更快,协会与烟草等执法部门形成了一种战略伙伴关系,有力地打击了违法违规现象。

3、终端形象标准化体系。

终端形象标准化是指通过协会组织的形式,将卷烟零售户的店容店貌和经营行为进行规范统一,为消费者提供一个更为舒适的购物环境。包括“两大工程”:一是店容靓化工程;二是文明经烟工程。

其中,店容靓化工程的运作模式是制定店容靓化标准,发动全县会员制作独立并相对统一的卷烟陈列柜,陈列柜上粘贴协会会标、温馨提示语、分会和执法部门的电话、《明码标价公约》、以及价格表等零售服务工具,规范统一卷烟陈列标准、货物摆放标准、明码标价标准、经营证件悬挂标准、店面环境卫生标准等,塑造整洁、美观并相对统一的店面形象。文明经烟工程的运作模式是以“文明用语、文明经烟”为主题开展相关活动,引导会员从店容店貌、价格维护、经营手段、服务评价、社会交往五个方面做到“五个文明”,营造一个文明、守法、和谐的卷烟零售环境。

4、“诺”文化服务体系。

“诺”文化服务体系是指通过开展丰富多彩的会员教育、文化宣教、扶贫帮困等活动,引导会员树立正确的经烟理念和价值观,形成一个以“诺”文化理念为中心的服务品牌。其主要内容包括一套“文化体系”和三套“服务机制”,一套“文化体系”是指“诺文化”理念体系,三套“服务机制”分别指会员培训服务机制、扶贫帮困服务机制和文化宣教服务机制。

其中,“诺文化”理念体系的运作模式是在我们烟草企业“容”文化的大背景下,建立并宣贯以“诺文化”为主题的9大核心理念和基本理念,主要包括“和合兴业感恩”的协会使命、“共创经营效益共享市场和谐共赢社会尊重”的协会愿景、“践诺笃行、义利相生”的核心价值观和“我卖我安心你买你放心”的经营理念等。会员培训服务机制的运作模式是制定会员培训管理办法,将会员培训纳入常态化管理,定期开展面向全体会员的培训活动。扶贫帮困服务机制的运作模式是建立扶贫帮困专项基金,每年春节针对困难会员开展春节送温暖活动,会员一旦遭受天灾人祸、重大疾病可向协会申请救济帮助。文化宣教服务机制的运作模式是开展会员文体活动,增强协会的凝聚力;与烟草局综合室协作编发《炎烟园地》刊物,、刊发会员的稿件,同时建设了一支通讯员队伍,加强协会宣传力度,树立良好社团形象。

炎陵县卷烟经营者协会自推行“诺”文化服务体系以来,在提升会员素质、增强协会凝聚力等工作方面取得了长足进步。一是2005-2010年,共计开展会员培训85场次,包括协会工作业务培训、卷烟经营培训、法律法规培训、通讯员培训、计算机培训、新办证会员培训、网上订货培训等方面,使会员在各个方面都有所提高。二是会员活动丰富多彩,除了每年例行的会员文体活动外,部分分会还大胆创新,结合自身实际开展了有利身心的会员活动。如:该县鹿原分会自发组成舞龙队,并训练成为专业的舞龙班子。三是“协会为家”的意识深入人心,会员当中互帮互助的行为大量涌现。如:我县鹿原分会会员长期资助2名学生,不仅仅集体从物资上提供帮助,还从日常生活和学习上给予关心,在他们的帮助下,其中一名学生的学习成绩从落后生进到了前5名。2005-2010年底,协会及各级分会共为困难会员提供帮助85700元。自发组织捐款活动6次,参加捐款的会员达900余人次。

5、信息化工程体系。

信息化工程体系是指烟协为帮助会员顺应信息化发展需要、提升现代化素质而推出的一项引导会员购置信息化设备、掌握信息化手段的一系列工作措施。主要包括“软硬件”两个方面的内容:硬件是指会员开展信息化所必备的工具,如计算机设备、互联网、协会网站等;软件是指会员操作计算机和互联网的能力。

其运作模式如下:一是引导会员购置计算机上网设备,为信息化工程的推行提供设备保障;二是建立一个协会网站,使协会网站成为广大会员获取烟草信息、学习经营知识、提高经烟效益的一个重要窗口,让其感受到信息化对其卷烟经营带来的便利和好处;三是在全县开展计算机网络操作培训,指导会员掌握计算机网络的操作技能。

至2010年底,该县74%的会员购置了计算机网络设备,参加了计算机操作培训。也正是有这样的工作基础,尽管我县地处山区,甚至有许多村落尚未覆盖互联网信号,但依然有90%的卷烟零售户实施了网上订货。

6、综合管理软件。

综合管理软件是炎陵县卷烟经营者协会于2010年设计开发的一套软件系统,包含会员管理、财务管理、考核管理、档案管理、信息反馈、会员关怀等模块内容,功能强大、适应面广,是协会内勤管理的有力工具。目前,此软件系统正在进行调试完善和基础资料录入工作,这将极大地推进卷烟经营者在协会管理水平的提高。

二、实施“五大体系、一套软件”管理模式的必要性和可行性

1、从行业政策来看,“五大体系、一套软件”管理模式与“卷烟上水平”的行业目标一致。当前,全国烟草行业正掀起一场“卷烟上水平”的宏伟战役,零售终端建设上水平也成为摆在各级局、公司面前的一项重要课题,网上订货、现代物流、自营店建设、合理布局等工作正是行业各级围绕零售终端建设而采取的一系列措施,取得了很好的效果。然而,这些措施都是行业“自弹自唱”,没有将广大卷烟零售户这一终端主体放在“本位”角度考虑,其应用实施在卷烟零售终端建设过程中还存在一定的局限性。因此,要有效开展零售终端建设,还需要充分发挥卷烟零售户的广泛力量,引导其通过行之有效的管理模式,与零售终端形成利益共同体、文化共同体和发展共同体,促使协会自律管理与零售终端建设有效“接轨”。“五大体系”的协会管理模式分别从对会员的管理定位、利益定位、形象定位、文化定位、能力定位出发加以构建,涵盖了卷烟零售终端建设的重要工作,是当前卷烟零售终端建设工作的有效途径。

2、从会员素质能力及协会发展阶段来看,“五大体系、一套软件”管理模式是当前烟协管理的现实选择。一方面,由于当前会员素质和能力普遍不高,突出表现在自律意识和自律能力不强,容易因为短期利益而违法违规经营;对行业政策理解不深,容易产生对抗情绪;综合素质难以满足现代化卷烟经营工作的需要,导致品牌培育能力弱、经营水平低、信息化操作能力弱、经营视野窄等。因此,“五大体系、一套软件”管理模式将增强会员自律能力、提高会员综合素质及建立烟草部门与零售终端战略伙伴关系作为重点加以构建,与当前会员素质的高低和能力水平的强弱相当。另一方面,烟协的发展还处于初级阶段,会员对其的信赖度和依存度还不高,须在文化建设方面积极塑造一种组织形态,一种“家”的感觉,增强凝聚力,符合当前烟协管理工作的重点。

3、从推广应用角度来看,“五大体系、一套软件”烟协管理模式能够迅速铺开并取得良好成效。一是从炎陵县实际情况来看,该县是一个山区县,地广山多,毗邻省界,零售户分布点多面广,由于卷烟经营者协会触角延伸多,覆盖范围广,推行“五大体系、一套软件”的协会管理模式,在一定程度上能够通过协会的自我管理和自我服务,以及其对市场的监督监管,填补我局(分公司)在经营管理和市场管理方面难以抵达的区域,起到很好的效果。二是从全市乃至全省卷烟经营者协会工作现状来看,株洲地区及其他地市的部分县(市)已经成立卷烟经营者协会,也初步形成了多种的管理模式,炎陵县“五大体系、一套软件”的管理模式尽管还不完善,由于其中的一些具体措施正是各县(市)已经开展或正在开展的工作,要实施这一套模式,只需要在原有基础上进行增补完善即能迅速取得良好成效,有其应用推广价值。三是全国各省、市、县的行政区域划分大体相同,且炎陵县是山区县、旅游县、国家卫生县、省级文明县,在全国近3000个县和县级市的定位中,有其普遍性,“五大体系、一套软件”的施用并将取得切实效果。

三、“五大体系、一套软件”管理模式发展展望

炎陵县由于地域限制,经济总量低、市场规模小、零售户素质较低、人才匮乏,“五大体系、一套软件”管理模式的作用发挥有限,目前仍然存在许多不成熟、不完善的地方,同样存在许多可深挖掘的地方。经过不断地探索和实践,秉承持续改进的精神,必将发挥出更大的效用。通过对前期工作的总结、归纳和分析,至少可以从“六个靠拢”入手,进一步深化和拓展“五大体系、一套软件”的管理模式。

一是自律监管体系建设由组织自律向个人自律靠拢。目前,协会开展的各项自律监管工作基本上是一种组织行为,离会员真正自律还有很长一段距离,需要采取积极措施不断提高会员的自律意识,增强自律能力,变“要我规范”为“我要规范”。围绕此目标,需要进一步健全组织框架,完善组织功能,同时加大宣教力度。

二是“专销协”联动体系建设向市场化运作方式靠拢。尽管烟草部门与烟协签订了购买服务协议,但烟协提供的服务与其获得的报酬并未对等,绩效挂钩不紧密,在下一步的工作中,要深入研究服务的具体计量办法,探索按件计算或按效果计算等方式,实现服务和报酬对等,真正实现按市场化运作。

三是终端形象标准化体系建设向连锁式经营方式靠拢。零售连锁已成为当今品牌零售业的一个主流销售模式。为了牢牢控制零售终端,抵御外烟的冲击,行业内已经在尝试推行零售连锁模式,如湖南省已经在各地建立了636零售连锁自营店,将来很有可能会发展加盟店。终端形象标准化体系建设就是要提高广大卷烟零售户的经营形象、经营能力、经营素质,以顺应连锁式经营方式发展的需要。

四是“诺”文化服务体系建设由理念系统化向行为体系化靠拢。文化服务体系建设不仅仅是一套理念或一次活动,更重要的是将“诺”文化理念渗透到广大会员的意识形态和行为活动中。当然,要达到这一目的,还需要做大量的工作。如:炎陵县协会当前正在全县各分会当中开展“优秀分会”创建活动;并即将在分会当中筹备建设专门的“会员活动室”,这些都是该县“诺”文化宣贯过程中的配套措施。

五是信息化工程体系建设由普及工程向实用工程靠拢。前期信息化工程主要是普及会员的计算机网络操作技能,在信息化工程体系建设实用性方面还有很大的拓展空间。如:协会网站功能发挥地并不全面,可进一步加强运做力度,使协会网站真正成为协会内部沟通交流的平台和树立良好社会形象的窗口。

六是综合管理系统的开发与应用向协会秘书处、分会、协会小组全面实现办公自动化靠拢。当前的综合管理系统主要是协会秘书处操作,只可在单位局域网络内使用,不能与分会、协会小组实现信息共享和数据传递。如有条件,可进一步完善系统功能,将各分会、协会小组甚至是会员与协会秘书处联网,形成一个功能更为强大的综合管理系统。

摘要：卷烟零售终端建设是当前烟草行业营销工作的重中之重,本文通过对炎陵县卷烟经营者协会运行现状的调研,就如何通过卷烟经营者协会管理推动卷烟零售终端建设进行思考,提出了推行“五大体系、一套软件”烟协管理模式的建议。

关键词：终端建设,协会管理,烟草行业

参考文献

[1]、丁立春.加强零售终端建设实现卷烟上水平[[EB/OL].(2010-04-28)[2011-03-23].http://www.tobaccochina.com/news/analysis/wu/20104/201042885450-406883.shtml

卷烟零售户客户满意度调查方案 篇8

尊敬的零售客户：

您好，为了了解卷烟零售客户销售卷烟的有关情况，提高卷烟零售客户的满意程度，更好地维护卷烟客户的合法利益，督促有关管理部门改进工作。公司正在全区范围内开展卷烟零售客户满意度调查，您所经营的商店被随机选中作为调查对象。您填报的资料会受到严格的保密，所有调查问卷将统一汇总，成为有关部门制定政策的参考依据。我们诚恳希望您能解除顾虑，在百忙之中协助我们完成这项重要调查！谢谢您的合作！由调查员填写： 市（县）：_________1城网：2农网业态：_____问卷编号：_____ 经营者姓名：_______经营者电话号码：______（注明门面/家庭/手机）___________

您最愿意推销的品牌是什么？____________。

A3、您最愿意卖的卷烟品牌是什么？____________零售指导价是多少？_______ A4、您认为卷烟公司提高的卷烟数量最不能让您满意的品牌是什么？（选三个

品牌）简要说明不满意原因。

首先______________零售指导价是______________原因______________其次______________零售指导价是______________原因______________ 第三______________零售指导价是______________原因______________

B、请您对烟草公司服务工作进行如下评估

D、请问您对以上被调查人员感到最不满意的是：

E、请问您对烟草公司最想提的要求和建议是什么：

卷烟零售客户终端建设实施方案 篇9

为认真贯彻全省行业2012年工作会议精神，有效落实省公司关于进一步提升客户赢利水平的工作要求，切实增强卷烟零售户诚信经营意识，提高守法经营自律能力，有效稳定卷烟市场价格，规范和净化卷烟市场，切实维护零售户合法经营利益，根据市公司组建互助合作小组的要求，结合我县实际，特制定此方案。

一、指导思想

以“11158”发展思路为指导，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，全面推进现代卷烟零售终端建设，提升零售终端赢利水平，以利益“双赢”为依托，建立平等互利、长期合作、共同发展的新型客我关系，有效发挥工商双方和行业内外多方力量，以零售客户互助合作小组的形式进行自我监督，自我约束，营造诚信经营、放心消费、公平竞争的市场环境，建立成熟、完善的市场价格体系。

二、工作目标

本着就近和自愿原则，每10-20名零售户组建一个互助合作小组，小组成员相互管理、相互监督、相互学习、相互促进，形成终端客户之间“互信、互助、共生、共赢”的管理机制。做到守法经营、文明经营、诚信经营，切实维护经营者和消费者的合法权益，规范卷烟零售经营秩序，营造良好的卷烟销售环境。同时，利用互助合作小组的形式，推进“全员服务”理念向客户的有效延伸，拓宽客户与工商双方的沟通渠道，丰富服务客户的手段与方式，提升服务客户的能力和

1水平。

三、组织机构

成立互助合作小组建设工作领导小组：

组长：

副组长：

成员：

领导小组下设工作小组：

组长：

副组长：

成员：

四、推进步骤和具体安排

（一）宣传发动阶段（3月16日-4月15日）

1、召开专题会议（3月16日-3月22日）

召开中层会与全体职工会，传达市公司相关会议精神，宣传互助合作小组建设的目的、意义，统一思想，提高认识，增强职工在互助合作小组建设工作的主动性和责任感。

2、建立规章制度（3月23日-3月31日）

借鉴其他县市先进经验，初步建立互助合作小组章程、公约等各项规章制度，明确小组成员加入的条件、具备的权利与义务等内容，印制宣传材料，为下一步大力宣传做好准备。

3、进行大力宣传（4月1日-4月15日）

在全县范围内大力营造舆论氛围，向零售户发放宣传资料，搞好宣传发动，客户经理、专卖人员在宣传时，要让零售户认识到成立零

售户互助合作小组是维护广大卷烟零售户自身合法权益的需要，也是维护国家利益的需要。在宣传的同时，要了解辖区客户意愿，挖掘热衷于此项活动且在当地有号召力的客户，统计好辖区客户支持率，为推选小组负责人做好准备。

（二）具体实施阶段（4月16日-7月15日）

1、成立互助合作小组。根据区域、人口数量以及交通状况等实际，合理设置互助合作小组数量和成员数量，按照每个小组10-20户的要求，成立互助合作小组，造册登记，指派客户经理抓好管理，同时在小组内确定一名号召力广、责任心强的零售户作为召集人，配合客户经理做好小组工作。

2、做好互助合作小组制度建设。在严格执行烟草专卖法律法规的前提下，根据国家相关法律法规的要求，由工作小组和零售户互助合作小组代表共同商讨，对前期制定的制度做进一步修改与完善，并在互助合作小组成立大会上公布，促进互助合作小组的制度化、规范化、自律化。

3、做好互助合作小组队伍建设。一是加强客户经理培训，不断强化客户经理对互助合作小组的组织指导职能，激发客户经理工作热情，全面促进客户经理对互助合作小组组织指导职能的充分发挥。二是做好小组召集人培训，增强其理论知识，在小组建设中起到示范作用，以便更好地带动互助合作小组建设。

4、积极开展各项活动，提高零售户参与的积极性。通过开展终端陈列评比、品牌培育比赛，功能店建设等活动，开展组与组之间、零售户与零售户之间的比赛，组织小组成员到功能店参观，激发零售户

积极性，促进互助合作小组的建设。

5、做好发展新零售户加入互助合作小组工作。要积极做好未参与互助合作小组的零售户的思想工作，解释活动的意义，鼓励其加入到小组中来，不断完善零售户的经营管理。

6、借助外力，做好价格监管工作。一是通过公布举报投诉电话，让消费者来监督零售户的经营，发挥最大的公众监督作用。二是聘请若干名消费者作为明码实价义务监督员，通过他们的消费来检验明码实价工作的落实情况。三是通过物价部门对零售客户明码实价的监督，与我们形成监管合力，切实维护好市场经营秩序。

（三）整改提高阶段（7月16日-7月31日）

根据市公司与领导小组提出的整改意见、县营销部在互助合作小组建设工作中发现的各种问题以及小组成员提出的各种意见、建议，制定相应的整改措施，不断优化工作流程，切实做好各项工作，提高工作水平。

（四）总结推广阶段（8月1日-8月31日）

对互助合作小组建设工作认真总结，相关的痕迹化资料及时汇总、整理、归档，做好保管，并结合实际，逐步扩大互助合作小组数量，完成互助合作小组建设目标任务。

五、工作要求

（一）加强领导，精心组织

互助合作小组建设领导小组要切实担负起指导和督导的职能，要深入一线，做好调研，切实掌握互助合作小组建设开展情况，防止形式主义，工作小组要严格按照实施方案要求，认真组织各阶段工作的开展，抓好各项工作的落实。

（二）统筹兼顾，明确责任

今年工作项目多、任务重，一定要统筹协调，合理安排，要把握好工作进度和工作节奏，严格按照工作计划，细化工作目标，抓住重点环节，明确人员职责，妥善处理互助合作小组建设工作与其他工作间的关系，确保此项工作按时按质完成。

（三）积极协调，密切配合零售户互助合作小组建设工作是一项系统性工程，涉及面广、工作量大、任务艰巨。单靠几个人或

一、两个部门难以完成，在建设过程中，各科室要大力支持，相互间要密切配合，同时做好与市公司的协调，避免绕圈子，走弯路。

（四）认真梳理，科学总结

卷烟零售客户满意度调查问卷 篇10

尊敬的女士／先生：

您好！提供优质的客户服务是我们的战略之一，为了使我们的服务与客户的利益、客户的需求更加一致，我们诚邀您参加卷烟零售客户满意度调查并提出宝贵意见您的意见对我们非常重要，我们郑重承诺，您提供的所有信息我们将绝对保密，仅供本次调查使用、敬请您按照自己的真实看法填写问卷谢谢您的合作！

一、请您对卷烟价格进行评价 1 ．对烟草公司提供卷烟的批发价格

A ．满意B ．比较满意2 ．对实行全市统一指导零售价格

A ．满意B ．比较满意3 ．对批零差率（零售利润率）

A ．满意B ．比较满意4 ．对提供卷烟价格的综合评价

A ．满意B ．比较满意

二、请您对卷烟质量进行评价 5 ．卷烟挤压变形情况

A ．满意B ．比较满意6 ．卷烟短少、破损情况

A ．满意B ．比较满意7 ．卷烟霉变、发干情况

A ．满意B ．比较满意8 ．对卷烟质量的综合评价

A ．满意B ．比较满意

三、请您对卷烟的品牌供应和数量供应进行评价 9 ．一次订货总量限制

A ．满意B ．比较满意10 ．对一次订货单一品种的数量限制

A ．满意B ．比较满意1 1 ．对卷烟品牌的供应

A ．满意B ．比较满意12 ．紧俏货源分配透明度

A ．满意B ．比较满意******烟草专卖局（营销部）

年月

C ．－般D．不满意 C ．－般D ．不满意C ．－般D ．不满意 C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意 C ．－般D．不满意 C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意．紧俏货源分配公平性

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 14 ．大路产品供应

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 5 ．卷烟品牌供应和数量供应的综合评价

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意

四、请您对卷烟档次结构进行评价16 ．对高档卷烟供给．对中档卷烟供给

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 18 ．对低档卷烟供给

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 19 ．对提供卷烟品牌丰富性

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 20 ．对提供卷烟档次结构的综合评价

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意

五、烟草公司的专卖稽查员有没有定时上门检查？．有2 ．没有

六、请你对卷烟市场管理工作进行评价．专卖稽查员执法水平

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 22 ．专卖稽查员文明执法

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 23 ．专卖稽查员执法时效性

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 24 ．专卖稽查员工作效率

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 25 ．打击假、私、非卷烟力度

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 26 ．对卷烟市场管理工作的综合评价

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意

七、请您对客户经理拜访服务进行评价．拜访服务态度

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 28 ．拜访服务内容

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 29 ．定时定点回访

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 30 ．拜访频率

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 31 ．对客户经理拜访服务的综合评价