销售客户管理精简版

销售客户管理精简版（共7篇）

销售客户管理精简版 篇1

销售客户管理精简版

一：单选（占卷面30分,每小题1分共30题）

1、下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。P32、使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。P5 4．客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中企业用新产品服服务与新客户建立交易关系指的是（客户多样化战略）。P66、对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善，指的是（企业业务流程再造）。P12

12、以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P2

415．客户价值在（发展期）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流火率会逐渐减少，P3717、客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

18.顾客对某化妆品牌不满意，并把这段不愉快的经历告诉消费该品脾的B顾客，从而导致B顾客停买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看做是（推荐破坏成本）。P39

20．在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是（客户）。P

4322．绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为钻石级、红宝石级、珍珠级和蛋白级，并根据不同的客户类型制定了不同的营销计划。这种客户细分方式的依据是（客户价值）。P44 29．在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（客户的期望和感知）P59

☆．一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。P62 30．满意度和忠诚度之间的关系，在（行业竞争激烈的企业客户关系）中表现得最为紧密。P6

437．客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P8

238．某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P8

341．通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客户资产的（可延展性）。P8

543．某公司是一家网上书唐，为了增加销售，该公司为每何客户建立客户偏好的信息数据席，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用用的是（维系资产）提升策略。P89 45．客户由于直接购买而为全业带来的利润总和是客户终身价值中的（客户交易价值）。P91 53、“以客户为中心”的文化包括（企业客户利润最大化文化）。P107

55．主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是(SCM)。Plll

57．在选项中属于CRM与SCM、ERP系统整合的方法是（重新设计各系统）。P11

459．CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是（各部门间的协作意识）。P120

62．呼叫中心对外面向客户，对内与整

个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、（调度、生产、维修）结为一体。P133 66．第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于（采用CTI技术实现语音和数据同步）。P13568、按所采用技术的特点进行分类，呼叫中心可分为（非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心）。

71．某企业是一家证券公司，其内部大量证券经纪人虽不是专业话务员，却利用公司呼叫中心为客户提供交易服务，因此该公司的呼叫中心属于（非正式呼叫中心）。P14

476．客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（客户忠诚）。P16

177．下列选项中，不体现客户忠诚特征的是（因为降价促销而购买）。P161 78．客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于（潜在忠诚）。P161 83、客户忠诚的度量指标包括（客户心理特征）。P166

85．客服对供电公司所提供电力服务的使用是基于是（垄断忠诚）P168

87．员工甲是企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买该企业的产品，这种影响客户忠诚的因素是（关系信任）。P17188、客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。其中，总客户成本包括（营销成本）。P17

292．公司首次进行网上在线销售，通过网上试驾服务使网站流量迅速上升，并最终成功生成25份在线订单。以上该公司的客户互动活动，体现的现代企业价值观是（客户价值最大化）P187 93.一某保险公司在与其客户互动的过程中得知该客户喜得贵子，进而成功向该客户推广了其教育资金及健康保险产品，这体现了企业在与客户互动中可以（延长客户生命周期获取新商机）。P18994、二十世纪九十年代以来，谁着定制化服务的出现，客户互动进入丁（以机器为主的媒体支持互动阶段）。P190 95．某IT服务企业为了更方便地与客户互动，在每个产品页面都设置了专栏，提供电话、Email、在线咨询等多项互动方式，让客户感受剑企业的关注，由此增加了合作机会。这一案例体现了21世纪企业与客户互动是（以机器为主的媒体支持互动）。P190

97．企业能够区别对待不同客户，并将客户细分到单个个体，这体现了企业具有互动管理的（“一对一”营销能力）。P19

4105．整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198

106．以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是(分析型CRM)。P216 107．某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM系统的技术类别是（分析型）。P216 109．采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。P219 111．某日化企业的CRM系统主要选用新克国际客户关系管理系统中的二个功能模块，即WebPersonalizer、E-mail Master和One to One Analyzer。通过以上叙述可知，该日化企业的CRM系统的实现方式属丁（通过系统购买实现

CRM系统）。P219

112．CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）。P225 114．某公司的CRM系统使用后出现如下问题：因为CRM实施顾问末对该公司现有的客户分类提出质疑，使99%的客户并不选择CRM系统中花费巨资的语音应答系统，而选择“接按或人工坐席交谈。该问题的原因是（系统需求分析疏漏）。P2

31119.那企业通过实施CRM系统使过去分散在公司各部门的客户信息得到了统一管理。以上客户信息整合的关键是（信息的共享和分配）。P250

120．在CRM系统的客户信息分析中，对大量数据进行分析从而找出规则和内在规律性的技术是指（数据挖掘技术）。P251

124．把数据、信息和知识转化为可视的表示形式的过程是知识发现方法中的（可视化方法）。P27

3125．某企业对销售量进行了OLAP多维数据分析，观察在某地区各个产品在各个时期的销售情况的多维视图是(B)。P28

1127、在网络经济时代，互联网作为经济活动的平台有三大特点，分别是时空压缩、虚拟空间和（双向互动）。P289 133．以下列e-CRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。P300 137．现代经济是买方市场经济，厂商之间存在着激烈的竞争。因此在绩效评价系统中，除了把视野投向内部生产过程外，还必须关注如何吸引客户、如何使股东感到满意、如何获得政府支持等，即关注（外部利益相关者）。P314 139．ROI（投资同报）的计算公式是（ROI=收益／投资*100%）。P317 141．从消费缺陷率、产品购买率和产品推荐率的角度对企业服务质量进行量化评估的方法是（客户满意度测评）。P32

3142．对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于（关系质量测评）。P32

3145.2002年某家电企业款“洗虾机”，其省时省力、洗涤效果好并且价格合理，充分地满足了客户需求。每一位客户都希望能够得到适合白身需求的定制化产品或服务，为此企业必须对客户需求进行深入分析。这属于CRM绩效测评中的（客户知识测评）。P330

146．微软公司在将Windows 2000操作系统推向市场前，曾邀请了65万位顾客对其进行beta测试。这种测评既可以吸引客户，也可以帮助企业改善产品，属丁关系质量测评中的（客户满意度测评）。P3

31二：多选（占卷面20分，每小题2分共10题）

1．CRM战略的内部环境分析包括（财务管理能力分析、研发能力分析、组织结构分析）。P8

3．相关研究表明：一个企业如果将其客户流火率降低5%，其利润就能增加25%～85%0可见防止客户流火，保持有价值的客户对维持企业利润具有重要意义。影响客户保持的因素主要有（消费者市场购买行为、客户满意度、客户剩余价值、客户生命周期）。P23 6，某洗农机公司常接到顾客抱怨，反映其产品不耐用。原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致j{}水口堵塞，公司知情后立即研发出具有洗地瓜功能的洗衣机，这反映了客户投诉对企业有重要意义，具体体现在（为企业提供了学习和改进的机会、有利于保持客户与企业的关系、帮助企业建立或巩州自身形象、可以帮助识别忠诚的客户群、有助于企业开创新的商机）P28

8．根据彼得．切维顿提出的关键客户

识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户）。P47

9．White Whale公司提出的客户定位的“四步法”是（区分客户群中的不同客户、向最有价值客户及最具成长性客户提供个性化产品、准确识别客户、与对企业有长远利用和值得发展一对一关系的客户进行高质量的互动）。P50 14．某企业近期要实施CRM战略，需组建一个合格的CRM战略实施小组，该实施小组应包括（高层领导、企业外部的CRM专家、销售和营销部门人员、IT部门人员、最终系统用户的代表）。P 10

215．CRM战略实旌的三个具体评价维度包括（客户知识维度、客户价值维度、客户满意维度）。P10

317．第四代呼叫中心主要包括（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）。P135 20．一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有（客户认定、业务咨洵服务一电话交互活动、客户信息智能分析、电话营销）。P148

23．凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为（垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、方便忠诚、激励忠诚）。P16

326．某咖啡企业的网站上，不仅有公司和产品的介绍，还有丰富的“咖啡资料库”，从介绍咖啡的历史、产地、品种到冲调方法的知识，让喜欢咖啡的顾客能够找到“知音”，从而更加认同该公司品牌。这一案例反映了此公司（与客户共享知识和观点、重视树立品牌形象、乐于和客户互动）。P186

29．以下关于传统客户互动渠道说法正确的是（具有资金支付优势、覆盖范围广、可以分担库存风险、具有仓储优势）。P196 34．成功实施CRM系统的对策包括（明确需求分析、获得高层支持、制造原型系统、正确解析业务流程、灵活便用技术）。P23

338．CRM系统中数据仓库可实现的功能包括（客户数据管理和查询、忠诚客户识别、客户购买行为参考、客户流失警示、信息共享）。P25640、CRM中的具体应用包括（客户群体细分、客户群体聚类分析、客户满意度分析、客户信用分析）。P275 41．在网络经济时代，网络经济对企业都产生了哪些影响（管理环境的变化、竞争焦点的变化、经营战略的变化）。P291

42、花木生产是某镇的特色产业，镇上的花木店铺有上千家拓展了网店业务。该镇的李老板通过开网店，利润比去年增长了300%。以上说明，网络经济给生产者带来了新机遇，具体包括（人才超越能源、设备和资本成为主导性要素、不合理的价格政策难以为继、要求企业加强研发和科技投入、如何创造符合客户需求的产品成为竞争焦点）。P29

245．网上销售客户管理对企业经营的影响包括（形成客户中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业门户内涵发生改变）。P30

146．CRM系统绩效评估的复杂性表现在（CRM项目涉及部门和人员的多元性、CRM项目实旖赦果的实质性和长期性、CRM系统绩效评估指标难以量化、CRM系统建立是一个持续改进的过程、CRM系统在不同企业的差异性）。P31

447，CRM项目的实施会为企业带来很多隐形收益，而且难以立竿见影。这体现了CRM项日实施效果的（长期性、时滞性）。P31

4三：案例题（占卷面50分，共2题）

回答都需要结合案例，在答题时要相应的抄1-2句案例原话！

案例二

l、在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？ 答：存在的压力：

(1)市炀环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知

(2)销售环节，无法透彻地了解客户需求

(3)服务环节，无法真正实现“一对一”服务

(4)服务部门于销售部门之间的业务产生脱节

该企业实现CRM系统的方式：系统购买

2、企业实现CRM系统的基础是什么？P221 结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤。P225-P229

答：企业实现CRM系统的基础是信息技术。

实施CRM系统的步骤：(1)需求分析

(2)实施规划(3)产品选型(4)实施安装(5)维护改造

3、结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P21

3(1)销售模块（或销售管理）

(2)营销模块（或市场营销）

(3)客户服务与支持（或服务支持自动化）

(4)计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道）

4、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？P16

3(1)客户忠诚可以给企业带来巨大的经济效益

(2)增加收入；产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价

(3)降低成本；节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本

(4)无形价值；口碑效应，良好商誉 案例五：

1．什么是电子商务？（P295）结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？（P295）案例中房地产公司采用的是e-CRM，什么是网上销售客户管理(e-CRM)?（P294）它与销售客户管理的关系是怎样的？（P296）答：电子商务是能够实现消费者的网上购物、客户间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式。

电子商务对CRM系统提出了新的要求，即：（1）CRM系统应该充分支持电子商务；（2）要求客户信息同步化；

（3）CRM应适应互联网电子商务互动的特点。

网上销售客户管理是指基于因特网网站的销售客户管理系统。

e-CRM与销售客户管理的关系： 区别点：（1）网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式来实现适时的客户互动；（2）网上销售客户管理使用的工具更加针对客户而设计；（3）网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。

联系：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都是需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。

2．结合案例简要分析e-CRM的主要驱动因素有哪些？（P294）

答：（1）通过网络提升客户体验；（2）实施自助系统以提升服务质量，增加客户满意度，同时降低营销成本和客户服务成本。（3）通过数据库更好地整合客户资源。

案例八

1．该企业在决定采用CRM米 管理客户资源时，提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义。P43 答：客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和营销模式。意义：如果不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用者在所哟客户上，企业会因抓不住重要客户，而使大量客户流失，很难培育出顾客的忠诚度。2．在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分系正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？P28 答：正确及时处理客户投诉对企业的重要意义：（1）有利于持续改进企业的产品和服务；（2）有利于保持客户和企业之间的关系；（3）可以帮助企业是被中称的客户群。（4）可以帮助企业建立或巩固自身形象。3．客户关怀是客户保持管理的重要内容。结合案例简要说明客户关怀与客户保持的关系。P25答：客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；客户保持是客户关怀的结果。4．什么是客户信息管理？（P248）CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？（P248）结合案例分析该公司在实施CRM系统前其客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？ 答：客户信息管理是对企业各部门或每个人接触到的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的哦跟踪记录、客户状态和合同信息等的管理。客户信息主要有三类，即：描述性数据、促销性信息和交易性数据。案例十一：P253 l、客户资料的统一管理：(1)客户信息整合利用过程：(2)原材料需求信息：(3)客户资料 管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料需求信息和客户资料全音B关联到一起。

2、结合案例分析该公司如何实观客户资料的统一管理？客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？ P249(1)规范与建立(2)共享与分配(3)利用与完善

3、什么是客户关怀？结合案例分析该公司CRNI系统如何实现客户关怀。P26客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段为客户提供合适的产品或服务，并最终实现客户忠诚度的提升。该公司CRM系统实现客户关怀：(1)通过收集报价和成交量等信息分析销售情况；(2)通过自行开发的销售追踪报表统计分析销售情况；(3)进行深入的客户需求行为研究；(4)不要挖掘潜在客户。

销售客户管理精简版 篇2

“精简并行过程” (Simplified Parallel Process, SPP) 是基于CMM以及软件工程和项目管理知识而创作的一种“软件过程改进方法和规范”, 它由众多的过程规范和文档模板组成。SPP主要用于指导国内IT企业持续地改进其软件过程能力。

此处“精简并行”的含义是:

(1) 对CMMI 3级以内各过程域的内容和要求作了“精简”处理。

(2) 在产品生命周期之内, 项目管理过程、项目研发过程和机构支撑过程“并行”开展。

SPP模型把产品生命周期划分为6个阶段, 分别为:产品概念阶段, 记为PH0;产品定义阶段, 记为PH1;产品开发阶段, 记为PH2;产品测试阶段, 记为PH3;用户验收阶段, 记为PH4;产品维护阶段, 记为PH5。

在SPP模型中, 软件项目的过程有3大类:项目管理过程、项目研发过程和机构支持过程。上述3类过程可以细分为19个主要过程域, 分布在PH0到PH5的各个阶段。

项目管理过程包含6个过程域, 分别为:立项管理、结项管理、项目规划、项目监控、风险管理、需求管理。

项目研发过程包含8个过程域, 分别为:需求开发、技术预研、系统设计、实现与测试、系统测试、Beta测试、客户验收、技术评审。

机构支撑过程包含5个过程域, 分别为:配置管理、质量保证、培训管理、外包与采购管、服务与维护。

2 基于SPP的软件过程管理实践

2.1 项目案例

项目名称:云南某糖业集团综合管理信息系统。

项目概况:本项目主要内容为在充分分析用户实际需求基础上, 采用面向构件的设计方法, 基于J2EE系统架构, 开发并实施“云南某糖业集团综合管理信息系统”, 实现该糖业集团从甘蔗原料的种植、运输、生产到成品糖的销售全面的信息化管理。包括以下子系统:财务管理、农务管理、OA系统、生产管理、采购管理、库存管理、供应商管理、销售管理、人力资源管理。

2.2 过程模型定义

SPP模型的3类过程贯穿了产品的整个生命周期, 19个最常见的过程域都合理地安排在产品生命周期中的某些阶段。用户可以根据自己产品的特征, 适当地裁剪或扩充SPP的过程域, 很容易制定出最适合于本产品的过程模型。

我们根据项目系统功能较多, 涉及面较广、项目开发时间较紧等特点, 对SPP进行裁剪, 定义了如表1所示的过程模型。

2.3 软件项目过程管理实施过程

2.3.1 项目计划

(1) 由项目经理组织项目计划讨论会, 在讨论会上各开发负责人对自己所负责的模块所需要的工作量进行评估, 根据工作量和工程需求初步确定总体开发计划和发布时间;

(2) 写完成后发送给项目经理、相关的开发人员和测试人员;

(3) PPQA确认所有相关文档经过了评审并都已经commi到CVS。

2.3.2 需求开发与管理

(1) 由需求分析负责人统一接收糖业集团客户的相关规范和新需求, 需求分析负责人将规范和新需求转发给项目经理、相关的开发人员和测试人员, 同时commit到CVS;

(2) 需求分析负责人、项目经理仔细阅读规范与需求后, 对规范和新需求进行研究, 并就难点和疑点进行讨论, 整理出重点内容, 并将重点内容发给项目经理、相关的开发人员和测试人员, 同时commit到CVS;

(3) 项目经理、测试负责人、需求分析负责人、相关的开发人员与测试人员开会对规范、需求和重点内容进行讨论, 确定需求的具体含义以及最终实现的需求和功能点;

(4) 项目经理根据规范、需求和开会讨论结果编写出《需求规格说明书》与《功能列表》, 测试负责人 (或专门的需求分析负责人) 对文档进行检查并修改完善, 然后commit到CVS;

(5) PPQA (文档管理专员) 确认所有相关文档经过了评审并都已经commit到CVS。

2.3.3 设计与实现阶段

(1) 技术经理构思系统设计, 项目组开发成员一起讨论系统的设计, 对设计形成较为清晰的思路;

(2) 技术经理负责编写概要设计文档, 与开发团队成员与测试负责人一起讨论概要设计;

(3) 概要设计完成后, 技术经理编写详细设计文档、数据库设计文档和编码规范, 各模块负责人负责编写所负责的模块进行详细设计;

(4) 设计文档编写完成后, 发邮件通知项目经理、测试负责人、相关开发人员和测试人员;

(5) 技术经理、项目经理、测试负责人、相关开发人员和测试人员对所提交的概要设计文档、详细设计文档进行审查, 将建议和意见以邮件的形式反馈给模块负责人;

(6) 模块负责人收集邮件中的修改建议并对设计文档进行修改, 同时回复邮件说明详细设计修改情况, 修改后的详细设计commit到CVS;

(7) 对设计存在争议或出现明显不合理的设计, 召开一个小型会议对异议进行讨论, 有效解决设计所出现的分歧;

(8) PPQA对开发最终修改的详细设计计划进行检查, 并确认所有文档都已经commit到CVS。

2.3.4 系统测试阶段

(1) 在项目的设计阶段, 测试负责人根据规范文档、功能列表和概要文档编写总体测试方案与性能测试方案;

(2) 测试方案编写完成后, 发邮件通知技术经理、项目经理、相关开发人员和测试人员;

(3) 技术经理、项目经理、测试负责人、相关开发人员和测试人员对所提交的测试方案进行审查, 技术经理和项目经理对测试方案进行总体性的审查, 而各模块负责人则负责相关模块或功能的测试方案的审查, 将建议和意见以邮件的形式反馈给测试负责人;

(4) 测试负责人收集邮件中的修改建议并对测试方案进行修改, 同时回复邮件说明测试方案修改情况, 修改后的测试方案commit到CVS;

(5) PPQA对最终修改的测试方案进行检查, 并确认所有文档都已经commit到CVS。

2.3.5 系统部署及试运行阶段

(1) 编制计划。与用户方项目实施负责人商议具体测试及试运行时间, 地点, 人员等安排, 项目组编制《测试及试运行计划》。

(2) 签署计划。用户签署《测试及试运行计划》, 进一步确认测试及试运行安排。

(3) 发测试及试运行通知。在测试及试运行开始前2天, 按照签署的《测试及试运行计划》, 将时间, 地点, 人员等信息通知用户实施负责人。

(4) 搭建环境及数据准备。在试运行开始前搭建好软件环境、硬件环境、网络环境、调通线路;检查软件、硬件、网络、线路等各个环节是否有问题;

(5) 组织测试及试运行。用户相关各级领导给予全面配合, 组织相关人员进行测试及试运行。

(6) 测试及试运行总结。测试及试运行完成, 总结试运行中设备、软件的运行情况, 总结试运行中业务流程和操作环节的情况, 以书面总结形式将测试及试运行结果通知相关负责人。

2.3.6 系统培训阶段

系统使用人员计算机应用水平较低, 有部份人员还不会使用电脑, 系统培训阶段工作是整个项目实施工作中比较重要的工作, 此阶段的培训工作中将用户参加产品培训的人员划分为3个层次:决策层、技术层、操作层。

3 结束语

“云南某糖业集团综合管理系统”应用范围包括集团总部、8个分公司和子公司, 具有系统功能较多, 涉及面较广、项目开发时间较紧等特点, 严格、合理的项目过程管理将是项目成功的关键, 我们采用了上述基于SPP的软件项目过程模型, 结合该项目特点进行适当裁剪, 并创建了一套符合实际情况的实施方法, 有效地对软件项目过程进行了管理, 确保项目质量及进度, 成功开发出一套糖业集团综合管理系统。

摘要：对CMM及CMM精简并行过程进行了分析, 结合具体的项目案例, 在基于CMM精简并行过程模型基础上进行裁剪, 建立了符合项目实际情况的过程管理模型, 提出了一套符合项目实际情况的软件过程管理实施方法, 有效地对软件项目过程进行了管理, 保证了项目的质量及进度。

关键词：CMM,SPP,软件过程管理

参考文献

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[3]林锐.软件项目管理与精简并行过程[J].计算机系统应用, 2004 (8) .

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优雅的管理:对称诱惑和精简 篇3

“优雅”词总会让人浮想联翩：钻石、时尚、艺术或某个人，但你通常不会将它与管理联系起来。然而事实上，管理创意是一门艺术，“优雅”也可以成为一种管理之道。

“优雅”包含了两个目标：简单和力量，这是很高的标准。在设计中，需要全身心的投入、非凡的才智以及巧妙的构思才能实现，其目标是以最简单的方式达到最佳效果。科学家、数学家和工程师们往往会寻求某种理论，以极简单的方式解釋极复杂的现象。画家会运用“留白”或“负空间”来传达视觉力量；音乐家和作曲家们会用沉默来创造戏剧性的紧张效果；医生们会努力以一个诊断结论，解釋病人所有的症状，这需要将复杂现象归纳为简单结论的能力。

设计领域的三大原则——对称、诱惑和精简，同样可以应用在管理领域，通过实践这三大原则走向优雅之路。

对称：

简单规则创造有效秩序

提起对称，多数人想到的是视觉上左右平衡的镜面反射，但这只是对称原理的一个例子。实际上，尽管自然万物所呈现的形状变化无穷无尽，但多数是对称的。

“分形”就是对称的形态之一。术语”分形”是纽约IBM托马斯·沃森研究中心的伯努瓦，曼德尔布罗特在应用数学来解决经济、金融和信息技术问题时创造的新词。分形被称为”大自然的指纹”，是一种特殊类型的对称：将重复的式样互相嵌套之后，各自放大不同倍数却仍然一样，因此整体结构类似于单个的结构。

企业管理的“组织结构图”常常呈现出“分形”的对称，人们总试图达到某种直观上的对称。对于管理者来说，最重要的事情是要认识到，“分形”的出现很自然，它源于极其简单的规则，当简单规则相互反馈和作用时，就能诞生精美复杂的设计。

梅格·惠特利在1992年出版的著作《领导与新科学》一书中，提到了“分形”和有效运营的组织之间的联系。她认为，理想秩序的达成往往并不来自一整套集权式的、繁琐严格的设计，而是由一两个关键的共识发展而来。这种共识就像“分形”中可以被重复的单个结构。它一般是在核心价值观层面，有两点本质特征：

首先，这种共识是不言自明、不容协商的规则，每一个人都很清楚这一点并对此负责；其次，共识是开放的，组织中的个体可以对这种共识进行具体诠释，共识可以演进、成长。

这对于管理者来说很重要。例如，许多大企业在应对高旷工率问题时，往往采取严厉的惩罚措施，甚至雇用“旷工协管员”来跟踪和监管员工出動情况。通用汽车旗下就有一家让人头疼的工厂，这家工厂濒临倒闭，旷工率高达20％，在通用所有工厂中生产质量和生产率方面名列倒数第一。1983年，丰田汽车接管了这家“老大难”工厂。丰田采取了与通用截然相反的措施：继续聘用原有员工，但在工厂的企业文化中注入了两条体现丰田理念的、不容协商的重要原则：尊重他人和持续改进。丰田安排工人各负其责，同时鼓励他们用自己的方式来理解这两个原则。很快，这家工厂的旷工率大幅降低，产品质量和生产率创造了历史新高。

诱惑：有限信息激发好奇

暗示的力量往往比全部袒露更为强大。留下想象的空间和诠释的余地，常常能创造出令人无法抗拒的神秘氛围，让人不由自主地去寻找答案。诱惑因未知而存在，因为人类天性好奇，很容易被未知所吸引。在诱惑的驱动下，我们总是会努力满足自己的好奇心，填补那些自认为还很缺乏的信息。

苹果公司第一代iPhone的入市策略就是一个很好的例子。在推出前的几个月中，iPhone被形容为“炒作最火爆的产品”。但苹果的”炒作”手段就是什么也不炒作。史蒂夫，乔布斯2007年在麦金塔世界会议上所进行的那次示范，是iPhone唯一的关键营销广告——不仅在设计上力求精简，营销策略也同样不拖泥带水——宣布一次，其他都省了。苹果公司没有故意走漏消息以吸引媒体独家报道，充满魅力的乔布斯也没有上电视；没有以赠送试用手机的方式巴结有影响力的科技记者；没有事先在传统或在线媒体发表产品评论；没有为忠实的消费者提供特別服务或优惠；更没有上市促销期间的特价，甚至还不接受预订。当iPhone最终正式上市时，尽管价格并不便宜，还需要等候，但仍有近2 000万美国人表示有意购买。苹果电脑公司的这一做法，就是一种执行得最为优雅的“诱惑”策略，iPhone也因此取得了“未上市先轰动”的良好效果。

精简：“少”的价值

当神经学家用核磁共振造影技术检查大脑活动时，他们注意到，减法活动所激活的大脑部分，与加法活动所激活的大脑部分完全不同。做减法——即“精简”，确实是一种与众不同的思维方式。

管理者如何做减法?需要在心里自问自答如下问题：到底我的客户希望我去除、减少或者不再增加哪些东西呢?如果我精简掉了这些东西，竞争对手在这方面的努力将会产生什么影响?那些对我来说最有价值的人希望我放弃什么呢?

企业界有很多“精简”的佳话：GORE-TEX服饰的生产商戈尔公司(W.L.Gore&Associates)完全废除了职衔制度和传统的公司等级结构，以充分释放员工的创造力；丰田汽车公司主攻年轻人市场的品牌赛恩(Scion)放弃了传统的广告传播，并大幅削减汽车的标准配件数量，让那些厌恶广告、想展示个人风格的Y一代买家，能够以时尚的配件定制个性化汽车：英国第一直通银行(First Direct)关闭了所有的分行，却成为了英国境内口碑最佳的银行；法国制造企业FAVI公司废除了人力资源部门，却因此改善了员工关系；荷兰一些城市取消了交通管控，却不仅让交通更加通畅，交通事故也大幅下降。

华为管理进步三步曲(精简版) 篇4

管理如何进步呢？先僵化、后优化、再固化，是华为公司行之有效的管理进步的基本方针之一。由于这“三化”具有明显的阶段性，我们将它称为管理进步三步曲。以下内容虽然发表于2001年的《华为人报》，但其中的部分观点对于目前的公司管理和咨询顾问在企业中的作用的定位仍有相当的意义。

一、僵化：站在巨人的肩膀上

管理进步的基本手段最简单讲有两个方面：一是向他人学习，二是自我反思。对于致力于成为世界级领先企业的华为公司，向西方有着优秀管理模式的企业学习尤其重要。公司的管理进步过去主要是在自己的经验中摸索出来的，但近几年开始下大的决心和投入资金引进国际先进管理体系，虚心学习，广泛合作，站在巨人的肩膀上，是华为的一贯方针。但是，我们学习国外管理和学习国外技术时的心态往往是不一样的：学技术容易虚心，学管理却容易产生抵触情绪。因此，“如何学”就成为一个重要问题。为此，公司提出，在学习西方先进管理方面的方针是先僵化，后优化，再固化。僵化就是学习初期阶段的“削足适履”。

任正非在与ＨＡＹ公司高级顾问ＶｉｃｋｙＷｒｉｇｂｔ谈话时明确指出：“我们引入Ｈａｙ公司的薪酬和绩效管理，是因为我们已经看到，继续沿用过去的土办法尽管眼前还能活着，但不能保证我们今后继续活下去。现在我们需要脱下‘草鞋’，换上一双‘美国鞋’”。穿新鞋走老路当然不行，我们要走的是世界上领先企业所走过的路。这些企业已经活了很长时间，他们走过的路被证明是一条企业生存之路，这就是我们先僵化和机械地引入Ｈａｙ系统的唯一理由。任正非是从发展的角度和针对东方人的特性来看待先僵化的：“现阶段还不具备条件搞中国版本，要先僵化，现阶段的核心是教条、机械地落实Ｈａｙ体系”。“我们向西方学习过程中，要防止东方人好于幻想的习惯，否则不可能真正学习到管理的真谛”。

先僵化，说起来容易做起来难，削足适履肯定是个痛苦的过程。但削比不削好，早削比晚削好。总体来讲，公司还处于老实、认真、系统学习国外先进管理的阶段。在今后学习某种新的管理系统时，初期也应采取先僵化的方针。

二、优化：掌握自我批判武器 僵化是有阶段性的。僵化是指一种学习方式，僵化不是妄自菲薄，更不是僵死。任正非以与Ｈａｙ公司的合作为例讲到：“当我们的人力资源管理系统规范了，公司成熟稳定之后，我们就会打破Ｈａｙ公司的体系，进行创新”。这就由僵化阶段进入了优化阶段。

优化对象分为两块，一是国外引进的，一是自己创造的。学习外国的，除了要注意不能耍小聪明还没学会就要改进之外，还要注意不在优化时全盘推翻，我们坚持的优化原则是改良主义。改进自己的，则要防止故步自封和缺少自我批判精神。只有认真地自我批判，才能在实践中不断吸收先进，优化自己。公司认为自我批判是个人进步的好方法，并把能不能掌握自我批判武器，作为考核和使用干部的指标之一。《管理优化报》有一篇《还能改进吗？还能改进吗？》的文章，很好地表述了优化过程的连续性和优化课题的多样性。只要我们有了这样良好的思维和行为模式，优化就会成为一种企业文化，持续的管理进步就有了保障。

需要注意的是，优化的目的是为了使我们的管理变得更有效和更实用，而不是将西方式管理改造成中国式管理或华为式管理。任正非明确表示“我坚决反对搞中国版的管理、华为特色的管理，我们不是追求名，而是追求实际使用”。

三、固化：夯实管理平台

优化就是改进，优化就是创新。持续的管理进步需要持续的改进创新。任正非指出，创新应该是有阶段性的和受约束的，如果没有规范的体系进行约束，创新就会是杂乱无章、无序的创新。我们要象夯土一样，一层层夯上去，一步步固化我们的创新和改进成果。表面上看来，公司的运作特点是重变，重创新，但实质上应该是在重固化和规范。固化就是例行化（制度化、程序化）、规范化（模板化、标准化），固化阶段是管理进步的重要一环。

1、例行化

管理就是不断把例外事项变为例行事项的过程。公司强调建立以流程型和时效型为主导的体系，就是要将已经有规定，或者已经成为惯例的东西，尽快在流程上高速通过去，并使还没有规定和没有成为管理的东西有效地成为规定和惯例。例外事项例行化，经验知识科学化，权力空间责任化，是公司对人负责制向对事负责制转变的关键，是各级干部的重要工作。将增值压力更直接地传递到每一个员工，就可以有效地提高人均效益水平。例行事项越多，处理例外的经理就越少；科学程序越多，归属个人的经验知识就越不需要；责任越能纳入流程，权力空间就越简明。公司要进行的应该是围绕“事”进行的例行化，管理者的最大贡献就是利用自己的知识和智慧，解决业务发展过程中遇到的例外事项，并为例外事项的解决方法定出有效的规程或流程，然后教给拥有执行例行事项权力的秘书去做。

2、规范化

中国人太聪明了，所以一些人学习态度不踏实，因此需要僵化。中国人太聪明了，所以一些人总在不停顿地创新，因此需要规范。中国人的聪明是有特点的：知道得多，办法多，但规范不多。知道得多容易应付考试，办法多适应性强，但不重视规则和规范的特点，影响了中国人对科学知识、技术和理论的积累。我们不断创新知识和技术，但我们没能有效地规范知识和技术，因而我们只有知识和技术，少有知识产权和技术标准。如果我们再不把这个聪明规范化起来的话，等待我们的将是聪明反被聪明误－－－－贫穷和受控。因此，重视管理的规范化将是公司长期努力的目标和任务。规范化的具体手段之一是模板化、标准化，这是所有员工快速管理进步的法宝。

任正非指出，规范化管理的要领是工作模板化，就是我们把所有的标准工作做成标准的模板，就按模板来做。一个新员工，看懂模板，会按模板来做，就已经国际化、职业化了。你三个月就掌握的东西，是前人摸索几十年才摸索出来的，你不必再去摸索。各流程管理部门、合理化管理部门，要善于引导各类已经优化的、已经证实行之有效的工作模板化。清晰流程，重复运行的流程，工作一定要模板化。一项工作达到同样绩效，少用工，又少用时间，这才能说明我们的管理进步。例行化（制度化），规范化（模板化），两化的结果是固化，也是简化。有了固化和简化，就可以使我们在进一步夯实的管理平台上，再建一层楼，使公司核心竞争力获得持续的，有质量的提升。

销售客户管理精简版 篇5

客户列表

一：金融银行类，包括北京银行、渤海银行、中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、北京农村商业银行、上海浦东发展银行、深圳发展银行、华夏银行、广东发展银行、光大银行、中信银行、兴业银行、招商银行、恒生银行、汇丰、渣打、东亚、星展、花旗、南洋商业银行、磐石、三菱、韩亚、友利、加拿大皇家银行、瑞银银行、法国兴业、德意志、奥地利中央银行等

数量调取方法为城市全部银行数量减去ATM24小时营业厅数量，以避免重复计算。各类型城市金融银行类潜在客户比例分别为，一线城市80%、二线城市（强）70%、二线城市（中）60%、二线城市（弱）55%、三线城市（强）50%、三线城市（中）45%、三线城市（弱）40%，因为城市越弱，其郊区或不发达街道的银行装修越差，有些老网点的临街窗户不太符合要求，所以按比例递减。

二：高档餐饮类，包括肯德基、麦当劳、永和大王、好伦哥、多美丽，真功夫，汉堡小子，麦肯基、吉野家、和合谷、真功夫、华宝之家、永和大王、田野永和、盛世莲花、老家肉饼、田老师、喂百咖喱、馄饨侯、实诚馄饨、比格、快乐之家、面爱面、味千拉面、美滋美客、味多美、黑天鹅、窝夫小子、赛比特、振鼎鸡、克里斯丁、85°、澳门蛋挞、元祖等 数量调取方法为城市大型连锁餐饮及高档单体餐饮（包括高档甜品店）数量相加，潜在客户的比例为30%。

三：品牌专卖类，包括GUCCI、Armani（阿玛尼）、Chanel、Burberry、Bally、KENZO、范思哲、瓦伦蒂诺、纪梵希、普拉达、皮尔.卡丹、Nike、Adidas、Only、班尼路、波司登、雅鹿、李宁、特步、真维斯、美特斯邦威等知名品牌。

数量调取方法为进驻城市高端品牌专卖店数量叠加，同时包括服饰、箱包、化妆品等高端形象店面，潜在客户的比例为80%。

四：移动通讯类，包括中国移动、中国联通、中国电信。

数量调取方法为分别在中国移动、中国联通、中国电信官网搜索其自建营业厅并将数据相加，潜在客户的比例为100%。

城市列表

一线城市：北京、上海、广州、深圳、天津（每个城市的数据都进行单独收集与整理）二线城市（强）：南京、武汉、沈阳、西安、成都、重庆、杭州、青岛、大连、宁波 二线城市（中）：济南、哈尔滨、长春、厦门、郑州、长沙、福州、乌鲁木齐、昆明、兰州、苏州、无锡

二线城市（弱）：南昌、贵阳、南宁、合肥、太原、石家庄、呼和浩特、佛山、东莞、唐山、烟台、泉州、包头

三线城市（强）：温州、珠海、大庆、西宁、海口、徐州、淄博、潍坊、洛阳、南通、常州、绍兴、台州、鞍山、中山、汕头、吉林、柳州

三线城市（中）：拉萨、保定、邯郸、银川、秦皇、沧州、鄂尔、东营、威海、济宁、临沂、德州、滨州、秦安、湖州、嘉兴、金华、泰州、镇江、盐城、扬州、桂林、惠州、湛江、江门、茂名、株洲、岳阳、衡阳、宝鸡、宜昌、襄樊、开封、许昌、平顶山、赣州、九江、芜湖、绵阳、齐齐哈尔、牡丹江、抚顺

三线城市（弱）：本溪、丹东、辽阳、锦州、营口、承德、廊坊、邢台、大同、榆林、延安、天水、克拉玛、喀什、石河子、南阳、濮阳、安阳、焦作、新乡、日照、聊城、枣庄、蚌埠、淮南、马鞍山、连云港、淮安、丽水、荆州、安庆、景德镇、新余、湘潭、常德、郴州、漳州、清远、揭阳、梅州、肇庆、玉林、北海、德阳、宜宾、遵义、大理

其中，一线城市所包含的每个城市的数据都进行单独收集与整理，其余二、三线城市将选择两个城市进行数据收集和整理，求平均值后乘以城市数量以得出结论，为避免南北差异将会在南北各随机选择一个城市。

数据列表

一线城市

1、北京

金融银行类，总数量为6160家。高档餐饮类，总数量为20603家。品牌专卖类，总数量为6500家。移动通讯类，总数量为73家。北京潜在客户数量总计：17203

2、上海

金融银行类，总数量为7242家。高档餐饮类，总数量为19977家。品牌专卖类，总数量为12300家。移动通讯类，总数量为82家。上海潜在客户数量总计：21721

3、广州

金融银行类，总数量为3670家。高档餐饮类，总数量为19818家。品牌专卖类，总数量为8230家。移动通讯类，总数量为63家。广州潜在客户数量总计：15548

4、深圳

金融银行类，总数量为3098余家。高档餐饮类，总数量为17733家。品牌专卖类，总数量为9700家。移动通讯类，总数量为76家。深证潜在客户数量总计：15634

5、天津 金融银行类，总数量为2774家。高档餐饮类，总数量为17147家。品牌专卖类，总数量为3700家。移动通讯类，总数量为52家。天津潜在客户数量总计：10460

二线城市（强）10位 潜在客户数量总计：99875

1、南京

金融银行类，总数量为2350家。高档餐饮类，总数量为19054家。品牌专卖类，总数量为3960家。移动通讯类，总数量为48家。南京潜在客户数量总计：10611

2、西安

金融银行类，总数量为2453家。高档餐饮类，总数量为16958家。品牌专卖类，总数量为3100家。移动通讯类，总数量为56家。西安潜在客户数量总计：9341

二线城市（中）12位 潜在客户数量总计：100380

1、昆明

金融银行类，总数量为1710家。高档餐饮类，总数量为16668家。品牌专卖类，总数量为3220家。移动通讯类，总数量为45家。昆明潜在客户数量总计：8693

2、厦门

金融银行类，总数量为1394家。高档餐饮类，总数量为16453家。品牌专卖类，总数量为2800家。移动通讯类，总数量为41家。厦门潜在客户数量总计：8047

二线城市（弱）13位 潜在客户数量总计：84441

1、南昌

金融银行类，总数量为1510家。高档餐饮类，总数量为11759家。品牌专卖类，总数量为2100家。移动通讯类，总数量为47家。南昌潜在客户数量总计：6107

2、太原

金融银行类，总数量为1402家。高档餐饮类，总数量为13048家。品牌专卖类，总数量为2705家。移动通讯类，总数量为40家。太原潜在客户数量总计：6892

三线城市（强）18位 潜在客户数量总计：83736

1、温州

金融银行类，总数量为1239家。高档餐饮类，总数量为8361家。品牌专卖类，总数量为4360家。移动通讯类，总数量为28家。温州潜在客户数量总计：6653

2、珠海

金融银行类，总数量为759家。高档餐饮类，总数量为5228家。品牌专卖类，总数量为820家。移动通讯类，总数量为36家。珠海潜在客户数量总计：2635

三线城市（中）42位 潜在客户数量总计：96789

1、银川

金融银行类，总数量为610家。高档餐饮类，总数量为9951家。品牌专卖类，总数量为620家。移动通讯类，总数量为23家。银川潜在客户数量总计：3769

2、开封

金融银行类，总数量为187家。高档餐饮类，总数量为2313家。品牌专卖类，总数量为40家。移动通讯类，总数量为26家。开封潜在客户数量总计：841 三线城市（弱）48位 潜在客户数量总计：47688

1、大同

金融银行类，总数量为417家。高档餐饮类，总数量为3244家。品牌专卖类，总数量为270家。移动通讯类，总数量为21家。大同潜在客户数量总计：1372

2、承德

销售客户管理精简版 篇6

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一、专业建设总体情况

根据教育部批复的项目建设实施方案和任务书，本专业第一的任务为44个三级子项目，第二的任务为43个三级子项目，共计87个三级子项目。目前，已圆满完成专业建设的各项任务。

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二、建设工作机制与举措

在示范校项目建设办公室的指导下，本专业成立了由肖东雷主任为组长，带头人、骨干教师和企业专家为成员的重点专业建设领导小组，认真执行学校《项目建设实施管理办法》和《项目建设经费管理实施规则》，自觉接受学校项目建设办公室的督导检查。实施阶段性自查验收，零差错问责等制度。

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三、项目建设情况及成果

（一）人才培养模式方面

本专业在专家指导委员会的指导下，共派出10名教师，走访了11家企业，发放并收回调查问卷、访谈记录表共计200余份，在对调研结果进行科学分析总结后，完成了人才市场调研报告。

经过专家的反复论证，最终实施了工学结合为基础的“三位一体”订单式人才培养模式，即招生与招工一体，入学与就业一体，实训与实习一体。通过在校学习、企业培训和顶岗实习，使学生更多的了解了企业，增强了职业归属感，提高了一次性就业稳定率。

（二）课程体系建设方面

构建了与职业资格标准相融合，具有区域特色、职教特点的理论实践一体化课程体系。在专家指导委员会的指导下，当前的课程体系建设以“素质教学+理论教学+校内实训+校外实训”为思路，形成了“工学结合、理实一体”的“模块化”教学方式，突出三个模块，即基础能力课程、专业核心课程、职业拓展课程。突出学生动手能力和专业技能的培养，充分调动和激发学生的学习兴趣，提高教师的理论和实践教学水平。

（三）教学资源库建设方面

根据教育部批复的任务书，本专业预算总投入160万元，实际支出163.7万元，完成率102.3%；其中央财预算投入134万元，央财实际支出130.7万元，完成率97.5%；央财硬件设备支出26.1万元，占央财预算总投入的19.5%；央财师资培训支出13.4万元，占央财预算总投入的10%；

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五、贡献与示范

（一）贡献

1、人才培养贡献

积极推行“三位一体”的订单人才培养模式，学生的综合素质和职业能力均有显著提升。通过一体化教学，学生掌握了扎实的专业基本技能，成绩合格率达100％，取证率100%，对口就业率100%。培养的毕业生遍布京津冀地区且大部分成为企业的中流砥柱。

2、社区服务贡献

本专业与社区服务中心联合策划，实施对学校附近的社区居民进行茶艺、插花和日常交际礼仪等服务项目的讲座与培训。这是以提升市民生活品味与生活乐趣、增进邻里感情的全新的公益性服务项目。该项目利用社区服务中心功能齐全的各类活动，整合辖区内优质的教育资源，开展以日常交际礼仪、茶艺、插花等亲手体验活动为主的多种社区服务项目，进一步满足了社区居民精神文化需求，增强了居民对社区的认同感和归属感。

3.区域经济贡献

本专业教师承担了定州市中山国际酒店、定州市金悦江苏饭店、定州市康辉旅行社、定州海燕国际旅行社、定州大世界和时代广场等服务行业员工的岗前培训和业务咨询等工作，培训员工近5000余人次。为提高企业员工自身的综合素质，提升定州市服务行业的整体服务水平做出了突出的贡献，赢得了社会各界的一致好评。

（二）示范

1、骨干引领

（1）我校作为副组长单位，参与了《前厅服务与管理》和《导游服务技能》两项国家级数字化精品课程资源共建项目，共享了10门国家级数字化精品课程资源。在同类兄弟院校中起到了良好的骨干引领作用。

质；同时与师范类院校开展教师合作交流，吸引新鲜血液加入。内培外引，建设稳定的教师队伍。

做好一个管理者 (精简) 篇7

如果把中层管理者比喻为球场上的教练,那么基层管理人员就可以比喻队长一一一不但要在场上指挥队友共同进攻,更要身先士率,冲锋陷阵。他们是企业不容忽视的中坚力量，是企业发展的基础，又是企业人才的后备军。无数优秀的管理者，都是从基层做起。因此，如何做好一名合格的管理者呢？显得尤其重要。以下就我个人从工作和学习中总结的几个要点：

（一）、过硬的专业能力

管理者即是领导者，同时又肩负了具体的工作和事务，所以个人过硬的业务能力各素质是在组织中“让人心服口服”为前提。同时，企业的各种业务培训一般也是通过基层管理者进行的，所以业务能力对管理人员来说占有举足轻重的份量。

（二）、优良的品德素质

优良的品德是走好人生道路的必要条件，也是带班管理的资本。优良的品德，是好学、善良、真诚、勤勉、进取以宽阔的胸怀，正派的作风，表里如一的形象方面的总和。

（三）、相适应的文化素质

全民文化教育不断提高，员工文化水平普遍较高，同时新技术、新设备，不断涌现，办公手段日益现代化。管理文化素质更要提高，必须具有较强的观察能力、思维能力，应变能力、分析判断能力、决策运筹能力、计划组织能力、协调控制能力，总结汇报能力以创新能力等。这些能力的提高，都需要丰富的文化知识作基础。

（四）、有强烈的事业心和责任

事业心和责任心，是干好一切工作的首要条件，也是做好一名合格的管理者的重要思想基础。有了这一点，就会努力学习，提高各方面的本领，就会严格要求自己，处处以身作则，就会尽职尽责地工作。这就说明了事业心在管理者素质中所具有极其重要的地位和作用。

（五）、有对员工的正确态度和深厚感情

对员工的态度和感情问题，历来是管理工作的一个根本问题。以正确的态度对待员工，做到“以情带班，以理服人”。是新时期管理工作的一个本性问题。对员工的态度与感情是密切联系在一起的，端正态度是产生感情的前提和基础，深厚的感情是态度端正的具体体现。做好“管教”工作。

（七）、有胜任本职的管理能力

管理能力是最重要的管理素质，其内容非常广泛，极为丰富。是新时期基层管理工作发展的需要。管理者必须具备的四种能力：

1、运用管理规章制度带班的能力。干部按制去管，员工按制度去做。

2、发现问题和解决问题的能力。要善于发现问题，勤于分析问题，正确解决问题。首先，要善于通过与员工实行“五同”观其变化，寻其征兆。及时发现存在问题。其次，要通过对了解到的情况进行认真的思考和分析，弄清问题出现的原因，及时拿出解决的措施和办法，真正做到“四个知道，一个根上”，把可能发生的问题消灭在萌芽状态。

3、严格管理与说服教育相结合的能力，必须努力提高严格管理与说服教育相结合的能力，切实做到：既能坚持严格管理，从严带班，又能坚持说服教育，以理带班，并善于把这两个方面有机地结合起来。

4、做好人别人思想转化工作的能力。“人上一面，形形色色。”

（八）、团队建设能力：

基层管理者除了要有过硬的业务能力，那么体现管理者魅力和价值的就是团队建建设的能力。一个人的业绩可能非常优秀，但是只注重个人的业绩而忽视了团队，充其量只是一个业务精英。如果将团队发挥巨大的效能作用，便是一个管理者的最大喜悦。

（九）、领导力

基层管理者虽然是“管理者”，但由于本身所处的角色，需要更多发挥自己的领导力而非行政赐于的管理能力，之间的区别在于：

第一、管理者一般是被任命的，其影响力来自职位所赋予的正式权力。而领导者可以被任命，也可以从群体中产生的，影响力主要来自非职位权力。

第二、管理可以运用职权迫使人们去从事某项工作，而领导是依靠个人的魅力去影响他人。

第三、管理者是依靠制度、管理工具达到目的；而领导者依靠的是远景规划、激励去实现目标。

（十）、与上司相处的能力

授命于管理者的是上司，因而保持与上司良好的沟通是获得进一步提升的关键。有很多管理者可以赢得下属的尊重，业务能力也非常优秀，却无法获得进一步提升满足自己的更大追求，原因是往往忽视了与上司的沟通。