客诉处理流程及注意事项

客诉处理流程及注意事项（精选7篇）

客诉处理流程及注意事项 篇1

客诉处理流程及注意事项

2011-4-20 14:25| 发布者: 小编D| 查看: 2649| 评论: 50|原作者: xyclmh|来自: 6SQ原创

摘要: 在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向...在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向更加明确，理论更具有操作性。闲话少说，下面进入正题。

一般电子行业的客诉流程都大同小异。客人投诉（抱怨）→业务/品保接收→品保立案→调查回复客人→效果追踪→标准化

流程看起来很简单。真正的处理的让客人满意，自己工厂改善良好，就需要我们下大工夫！因为一个完美的客诉处理应该具备以下几点（个人看法）其一，客人对我们提供的报告很满意的接受；其二，找出了真因，工厂真正的改善；最后，预防措施的实施，标准化作业，经验的自然过渡传承。

对于客人端投诉，可以是email，可以是传真，可以是电话等等。只要他们正式提出问题，那么作为厂商的我们就一定要受理。一般客人会投诉到业务部也有直接投诉到质量部的。业务部在接受到客人的投诉后，会整理相关资讯传达给质量部。那么现在的重点开始了，在质量部接到资讯后在，对客人投诉信息的确认是客诉处理流程里面最重要的项目之一。之所至这么说是因为若客人投诉的问题点都没有搞清楚，后面所有的调查分析对策全部是无用功。根据以往的经验，根据客人投诉的问题点质量部应做以下几个事项的确认;1,不良的机种及物料编号；2，不良现象及不良率；3，不良发生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良实物或者不良的图片；5，客人的对此不良处理的意愿及不良品在客人处状况（包括库存品，在途品，成品等）。

对客人的方面的信息收集后就开始立案调查了。调查的第一件事情，根据客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次产品在工厂的各种生产资料履历，确认当时生产时不良情况及是否有客人投诉的不良。并对此机种目前物料在途，库存，在制品状况进行掌握，必要情况下可以全部HOLD.根据客人提供的不良照片或者不良实物，CS人员进行原因分析后，在有必要的情况下召开客诉会议。会议中可以使用头脑风暴法，5why分析法，QC七大工具等进行辅助分析，由直接原因查找到根本原因，并确定纠正及预防措施。对于对策的实施指定部门负责人在规定时间内完成，由质量部派员确认。特别是预防措施的提出，一定要定时、定人、定量。所谓定时，何时生产生产一定要明确。定人，谁来生产，谁来指导，谁来效果确认清楚明了。定量，数量多少，都是那个D/C都要记录在案。

在客诉会议找出了真因，并确定了纠正及预防措施。那么质量部就开始写客诉报告。报告的形式可以是8D也是可以是其他形式。只要抓取原因证据确凿，对策明了有效即可，整篇报告逻辑严密，无疑虑及自相矛盾之虞，能让一个不是本行业的人可以很轻松明白报告要表达的意思。特别是能够图文并茂，把模拟再现实验及现场效果确认追加报告里面更能有说服力。客诉报告写好之后由业务传给客人并电话或者mail联络客人，对客人的质疑做出解释若有必要对报告修改后再给客人确认。

对于客诉会议的对策，对在途物料，在制品，库存品及客人端产品的处理；对于工厂里马上需要改善的设备，人员，程序，方法等；对于长久对策实施后的产品信赖性及量产的验证等。质量部需要派员全程跟踪并留下记录作为客诉报告改善履历保存。并根据实际验证情况对相关的人，机，物，料，环，测量等进行标准化，并作为日常监测的一部分。

最后补充对应客人的注意事项：

1，时效性。接受到客人投诉后马上与客人联络并在4H内给出初步的原因及临时对策，在8H内提供中间报告，在48H内给出最终的客诉报告。

2，不要为了报告而写报告。客人的投诉需要我们认真对待，不是流于形式的回复就草草了事。这样于工厂与客人都没有好处，同样的问题可能重复发生。

3，客诉不是质量部一个部门的事情。不要闭门造车，客诉报告写出的原因及对策工厂内其他部门不认可，不执行。要善于借助其他部门的资源，一起去处理。

4，不可和客人发生争执。因为观点不同，很容易和客人发生争执。在和客人沟通时态度要热情及诚恳，让客人感觉到我们是在积极的处理问题和需要客人的支援，我们是和客人站在一条线上的。

客诉处理流程及注意事项 篇2

根据文献检索, 2005年我国学者张永雄先后在财会通讯、会计研究等刊物中发表论文, 提出了“事项凭证”的概念, 并以采购存货业务为例对事项凭证的格式、业务处理规则进行了说明。他认为, 就像传统的AIS使用记账凭证收集会计信息一样, 事项法AIS也使用凭证 (事项凭证) 的方式收集原始事项信息。所有的部门在收集事项信息时都使用事项凭证, 事项凭证的格式有系统规定, 业务事项处理规则体现在凭证设计上。笔者认为, 事项凭证是事项法AIS应用的重要设计思路, 认识事项凭证需要把握以下方面:

(一) 正因为事项凭证是企业经济活动原始记录凭证, 才能够比较全面的反映出当前企业的经济业务情况。事项凭证是在企业发生经济业务活动时对产生的原始信息进行的记录, 这些信息从价值层面上大致可以被分为有价值和无价值, 从内容上可以分为财务信息和部门业务信息, 不论是哪种分类, 都能够对当前业务情况有一个明确的反映。为了追求进一步的科学性和准确性, 作为企业财会人员, 我们必须在设计事项凭证的适合能够结合企业业务活动情况, 同时还应该对已经产生的事项凭证的内容进行鉴别真伪。和记账凭证相比, 事项凭证是部门和部门之间产生的, 而记账凭证则只限于财政部门, 我们必须能够准确地区分二者。

(二) 一个企业的每个部门都会有业务往来, 事项凭证则能够准确地反映出每个部门的业务往来信息, 进而帮助企业领导更好地规定出不同部门之间的业务处理规则。全面反映业务信息是事项凭证的一种特性, 这也就说明了它必然会包含很多个部门的经济活动信息, 而且这些信息还存在着先后的顺序, 并有相互制约的关系, 我们也可以对这种关系叫做业务流程。不过这个流程一般都是在网络之下的流程, 通过信息技术实现的。

(三) 事项凭证不仅是记账凭证的依据, 同时也是企业查询相关经济活动内容的数据入口。事项凭证在反映出会计信息的同时还能够反映出企业发展的各个方面, 使企业能够对自身有更深入的了解, 方便企业上层领导作出决策。所以作为企业应该重视事项凭证工作, 帮助企业根据外部情况及时对自身的发展重点作出调整。

(四) 各行各业的经济活动都是不同的, 所以经济业务存在着多样性的特征。事项凭证呈现出多种类的情况, 为了能够保证记账凭证的准确性, 我们必须保证每项经济活动都只对应一张事项凭证, 这样在记录的时候才能够准确无误。同一个企业内部的活动也是多种多样的, 而且还存在不同的时间段增加或者减少经济活动的现象, 所以每个事项记录的内容、时间都是不同。只使用一种事项凭证记录这些活动是不现实的。想要保证企业的记账处理流程顺利进行, 作为企业应该对合理化分配经济活动, 并根据每项活动的特点来设置每个事项凭证, 方便工作人员进行数据采集。

(五) 各种经济业务对应的事项凭证类别是系统预先设定标准或系统使用前根据企业业务的具体特点来设置。事项法AIS在采集数据时必须生成相关业务类型的事项凭证, 这个凭证格式如何生成呢?可以由系统预先设定, 系统提供标准的事项凭证分类库, 与传统会计信息系统中根据企业性质生成科目库类似。当然同类企业还有自身的特点, 系统还要提供事项凭证类库的编辑机制, 由专业管理人员提供为企业量身定做的事项类库。

二、传统基于原始凭证的账务处理流程及缺陷

传统账务处理数据流程如图1所示。

(一) 基于原始凭证的账务处理流程的缺陷:

1、虽然记账凭证是在原始凭证的基础上产生的, 但是原始凭证所展示的是不同部门之间的经济活动, 这就使得原始凭证呈现出多样性, 而记账凭证则是单一性, 如果直接由原始凭证生成记账凭证是不合理的。此外, 正因为原始凭证是十分复杂的, 所以对会计人员这方面的素质要求非常高。

2、在会计工作中经常会使用到账簿和报表, 这两者的产生则是由记账凭证加工而成的。如果我们反过来从记账凭证的角度去追溯原始凭证, 那么就对记账凭证进行信息分类。原始凭证经过数据处理生成了记账凭证, 那么如果原始凭证出现了问题, 记账凭证的准确性就会降低, 进而影响后面的工作。

3、通常意义上的凭证审核指的就是对记账凭证和原始凭证的审核, 其目的就是为了能够保证数据的真实准确。但是在实际的审核过程中, 会计人员并没有参与到经济活动中去, 就不能够对原始凭证产生的情况有所了解, 所以审核成效就会降低, 只是单纯地保证经济活动记录的准确。

4、原始凭证生成记账凭证的过程主要是通过会计人员的职业判断和计算实现的, 但是每个会计人员的职业经验是不同的, 职业行为也各不相同, 所以在处理相关经济业务的适合就存在着差异, 因此账务处理流程的规范性得不到保证。

5、由于原始凭证的产生各不相同, 这就十分不利于对企业经济活动的记录, 也不利于会计信息的自动化处理, 会计人员的工作效率也不能得到提高, 影响了整个会计工作的进展。

6、原始凭证属于传统的记账方法, 在当前经济形势下十分不利于会计行业的发展。特别是对会计信息实时处理功能的实现。企业的经济活动不可能是一成不变的, 各个部门之间的经济联系成为会计信息联系的基础。原始凭证不仅受到时间和空间的显示, 同时会对会计信息处理效率产生影响。

三、基于事项凭证的账务处理流程

基于事项凭证的账务流程如图2所示。

(一) 基于事项凭证的账务流程中, 事项凭证类别的设置是一项重要的工作。

事项凭证的重要作用是更具经济业务的特点分类记录, 经济业务的多样性决定了事项凭证类别多样性。各类别的事项凭证中定义了经济活动要采集的事项和经济活动的业务规则, 这样就保证了经济业务从发生到完成始终在事项凭证中记录, 没有事项凭证就没有处理业务的平台, 事项凭证成为传统账务处理的基础和其他决策模型的基础。

(二) 事项凭证不仅能够直接反映出企业全部的经济活动, 而且还能够透过这些原始数据了解到企业的经营情况。

产生经济活动的部门能够通过选择事项凭证的类别进行填写相关数据, 如果是多个部门产生的经济活动, 那么则需要在一张凭证上面填写各自部门的相关信息, 这就能够保证信息的准确性。

(三) 在财务流程中使用事项凭证的方法, 不仅能够使得账务流程更加简化, 而且还使得在核算总账中不使用辅助核算机制。

记账凭证和事项凭证发挥着不同的作用, 记账凭证能够反映总账科目, 而事项凭证则能够反映出比较系统全面的业务事项, 帮助我们简化了整个财务处理的过程, 减轻了会计人员的负担。所以我们应该积极地使用这种方法。

(四) 通过这种方法能够优化整个账务流程, 而且提高了各项数据的准确性, 提高了工作效率。

如果使用事项凭证为核心的存储机制之后, 这就使得很多流程中的部分失去了意义, 也就是说不需要工作人员再做这些事情。减少了人们的日常工作, 这也为后来实现会计工作自动化奠定了基础。

参考文献

[1]张永雄.基于事项法的会计信息系统构建研究[J].会计研究, 2005 (10) :29-34.

钣金加工的流程及注意事项 篇3

摘 要：随着我国经济的快速发展，我国的工业都开始向着机械自动化发展，其中钣金加工也开始向着这方面发展，钣金机械自动化能大大的提高加工效率，为企业增加额外的利润。本文重点分析和探讨了钣金加工的工艺流程，同时针对钣金加工实际操作提出一些注意事项。

关键词：钣金加工；工艺流程；数控机床

在我国的钣金行业中，由于其加工的成本比较低，产出的产品具有体积小、重量轻、性能高等特性，在各个行业中被广泛的应用。但是随着现代的用户对产品的要求越来越高，传统工艺生产的产品已经不能满足用户的需求，因此产业中的一些行业开始向钣金加工的自动化方向靠拢。随着钣金行业自动化的企业越来越多，之间的竞争也开始加剧，因此，钣金行业的机械自动化开始向着更高的技术发展。

1、钣金加工工艺分类

钣金件根据不同的要求选择不同的落料方式，其中有激光剪切，数控等离子切割，剪板机加工等不同方式。通常从成本上考虑多数会采用剪板机剪切加工。为了保证剪切质量，根据板材的厚度的不同，剪板机的刀刃之间要调整好间隙，否则板材会有毛边产生，并且刀刃要定期修磨，一是延长刀具的使用寿命，二是保证板材的剪切质量。激光剪切因为其数控程序是由CAD图形-几何位图以非均匀有理B样条曲线为基础的PLC控制程序同步转化的，机械精度理论上误差在±0.02mm，由于环境原因实际上误差在±0.05mm左右，材料利用率通常≥80%。采用激光切割，切割出的零件外形尺寸，精度、粗糙度、热影响区都完全符合设计要求。数控等离子切割，一般数控切割机在执行切割前需要完成作图及切割工艺的编辑及处理，为保证工件质量，一般不在工件轮廓上直接安排穿透点（即打火点），而是使其离开工件一段距离，经过一段切割线后再进入工件轮廓，这段线通常称之为切割引线或引入线。一般来讲，引线的长度随厚度的增加而加长。

2、钣金加工流程中的注意事项

对钣金制品的后期处理，主要是对钣金制品表面的处理。钣金制品表面处理主要包括电镀、磷化皮膜、烤漆、氧化等。钣金加工的后期处理主要是为了保护料件，而在其表面涂上一层膜，防止氧化，还可以增强烤漆的附着力，其中，磷化皮膜主要是用于电解板类和冷轧板，经过后期处理，钣金料品就基本成形了。因此，一定要注意对料件的保护，不能划碰伤，否则就不能算是合格的产品。钣金加工的过程是理论与实践的结合，是将有关机械制造的基本工艺知识、基本工艺方法和基本工艺实践等有机结合起来的一道制作过程。在钣金加工的过程中，要注意以下方面：在使用样本图纸时，展开方式要便于节省材料和加工的及时性；压铆、撕裂、冲凸点（包）等位置方向，要画出剖视图，便于加工的便利性，也能更直观地理解；要核对板厚、材质以及板厚公差等参数；特殊角度，如折弯角内半径（一般R=0.5）要试折而定展开；如果有容易出错的地方，应该重点表明，以示提示；如果有尺寸较多、较复杂的地方，应该把此部分图放大；有需要烤漆或保护的，也应做好提示。钣金加工是通过冲压、弯曲、拉伸等手段来加工零件的，因此，在加工过程中，必须严格按照加工工序来完成。

3、钣金加工的流程

3.1下料

下料分为很多种，其中最主要的是以下几种方式：剪床下料：利用剪床剪切料件，它主要是为模具落料成形、准备加工，成本低，精度低于0.2 mm，但只能加工无孔、无切角的条料或块料；冲床下料：利用冲床分一步或多步在板材上将零件展开后的平板件冲裁成各种形状料件，其优点是耗费工时短，精度高，成本低，效率高，适用于大批量生产；镭射下料：利用激光切割技术，在大平板上将其平板的结构形状切割出来，但是需编写镭射程式，它可下各种复杂形状的平板件，成本高，精度小于0.1 mm；锯床下料：主要用于铝型材、方管、圆管、圆棒料之类，成本低，精度低。

3.2 折弯

折弯就是将2D的平板件，折成3D的零件。金属板料在折弯机上模或下模的压力下，首先要经过弹性变形，接着进入塑性变形，在塑性弯曲的开始阶段，板料是自由弯曲的，随着上模或下模对板料压力的增加，板料与下模V型槽内表面逐渐靠紧，同时曲率半径和弯曲力臂也逐渐变小，继续加压直到行程终止，使上下模与板材三点靠紧全接触，此时完成一个V型弯曲。其加工需要有折弯机及相应折弯模具完成，它也有一定的折弯顺序，其原则是对下一刀不产生干涉的先折，会产生干涉的后折。折弯模具分为弯刀和直刀。铝板折弯时，有裂纹，可增加下模槽宽或增加上模R（退火可避免裂纹）。折弯时注意事项：1.图样：板材数量、厚度；2.折弯方向；3.折弯角度；4.折弯尺寸。

3.3 拉伸

在钣金的加工过程中，经常需要将其展开拉伸，这种延长料件称为拉伸。拉伸主要是针对一些有特色要求的样本料件。拉伸件由于各处所受应力大小各不相同，使拉伸后的材料厚度发生变化。一般来说，底部中央保持原来的厚度，底部圆角处材料变薄，顶部靠近凸缘处材料变厚，矩形拉伸件四周圆角处材料变厚。

3.4 成形

成形是指钣金经过下料、翻边攻丝、冲床加工、压铆、折弯、焊接等一系列加工程序后，再经过后期处理（表面加工），形成的最终钣金件。成形是钣金件加工的最终形态，也是我们所需要达到的形态。有时料品是多个零件时，还应按照一定的方式把它们组合在一起。

4、结束语

随着社会经济的发展，工业的进步，钣金件在我们日常的生产、生活中的使用越来越广泛。汽车上，机器上、各种生活用具如排油烟机、燃气灶等等均要使用到各种各样的钣金件，因此如何制作出质量好外观美观的钣金件，加工工艺也就显得尤为重要了。钣金的加工流程每个环节都很重要，一个环节出现问题都会影响到产品的加工质量，因此必须确保每道工序的准确性，只有这样才能做出外观精美、质量合格的钣金件。

参考文献：

[1]周鹏飞，钣金加工工艺流程探讨[J].金属加工，2013

电机运行注意事项及跳停处理流程 篇4

一、电动机在起动前的检查

1、盘泵、检查电动机的转轴是否自由旋转；检查电动机有无妨碍运行的杂物或易燃品等；检查操作柱上电源指示灯有无电；

2、对于长期停运（低压电机超过3个月；10KV电机超过6个月；10KV防爆电机超过12个月）的电动机在开启之前应通知电气工段检查电动机的绝缘电阻，其阻值不应低于5MΩ（10KV电机绝缘不低于11MΩ），否则应对电机绕组进行干燥处理直到绝缘电阻合格为止；

3、电动机定期保养或检修后需重新作空载运转检查，电气检修人员应会同岗位员工确认泵旋转方向是否符合工艺要求。

二、电动机起动及调试时的注意事项

1、应检查联轴器或皮带轮是否上好护罩；

2、电动机起动后不能旋转或转得很慢或声音不正常时，应立即停机进行检查；

3、起动时应注意观察电动机、传动装置、负载机械的工作情况以及电流表和电压表的指示，若有异常现象应立即停机检查；

4、对于降压起动的电动机应限制电动机起动时的负荷，防止过负荷引起配电柜断路器（空开）跳闸；

5、电动机多次连续起动时，400V电动机连续起动一般不允许超过3次，防止电动机过热。10KV电机允许在冷态下连续起动两次，两次之间应自然停机，停机时间间隔不少于1分钟；在热态下只允许起动一次，热态起动后的下一次起动时间至少在停车1小时以后进行；

6、电机起动时，在正常起动时间范围内（直接起动电机为3秒钟左右，降压起动电机为10秒钟左右），电机不能返回到正常值，应立即将电机停掉，以防烧坏电机。

三、电动机运行中的监视内容

1、电动机的温升：电机在正常运行中轴承的最终温度应不超过80℃(对于滑动轴承)以及95℃(对于滚动轴承)。

2、电动机的运行电流：当室温为35℃（或40℃）。不论何种原因，只要电机过电流运行，一定要加强电机温度的监视。如发现温度异常应迅速减载或停机检查。电动机不允许超过铭牌额定值长期运行。

3、电动机的电压：电源电压的变化可以造成电动机过热。运行中应监视端电压是否过低，三相电压是否平衡。一般允许电动机的运行电压的范围为：361V-418V，即额定电压的95%-110%，三相电压差别不大于5%。

4、电动机的通风和环境卫生：电动机的通风对它的工作温度影响很大，应保证电动机的进风、出风口畅通无阻。室内工作的电动机要注意环境通风以利散热，在室外工作的电动机要避免阳光曝晒，否则电动机的工作温度也会升高。电动机及所拖带的机械设备周围应保持清洁，避免灰尘、碎纸及杂物掉入电动机内。要及时清除电动机外壳上的油污尘垢，以免影响散热，灰尘较多的场所应每天进行清扫。

5、传动装置：电动机运行时要随时注意皮带轮或联轴器有无松动，传动皮带有无过紧或过松的现象等，否则应停机处理。

6、电动机运行时的声音和气味：正常运行的电动机声音均匀；电动机故障发热时，绕组的绝缘物分解，可以嗅到特殊的绝缘漆气味；如轴承缺油严重引起发热，则可以嗅到润滑脂挥发的气味；润滑脂填充过量也会引起轴承发热。电动机运行时声音和气味不正常时应及时停机并联系电气检查。

7、电动机振动的情况：如果电动机运行时振动过大，一般要检查地脚螺丝是否松动，皮带轮及联轴器是否松动，皮带机及联轴器是否紧固，同轴度是否调好，电动机转子是否松动、轴承损坏、电机端盖是否跑外圆、内圆及绕组短路等故障也能引起振动，应及时联系机修和电气检修人员停机检查原因并排除故障。

8、电动机有无漏电和接地不良情况：当运行中出现电机外壳“麻手”现象时，应及时联系电气检修人员检查；电气检修人员可用验电笔检查电动机及开关的外壳是否带电，接地是否良好，接地线是否断裂或接地不牢。若经电气检修人员确认确有漏电应停机处理，以排除故障。

9、运行中的故障处理：当运行中发生人身事故；电动机或降压控制柜冒烟起火；电动机发出异响、严重过热，同时转速急剧下降；泵发生机械故障；设备的传动机构损坏（如断轴、断皮带等）；电动机轴承严重过热；电动机绕组电流超过允许值，或运行中电流猛增；运行中发生剧烈振动。发生以上情况时岗位员工需及时停机并通知电气工段（化工

324、热电551、VCM585）进行检查。

四、电机运行中跳停请修流程

白班流程：

1、当班员工将故障设备运行情况详细通知当班班长及厂处设备员；

2、设备员将设备异常详细情况与电气工段沟通并开具临时检修工单；

3、电气工段安排检查、检修；

4、电气工段将检修情况与厂处设备员汇报，如具备调试条件由岗位操作人员汇报值长（调度），调试结果由厂处设备员确认。中、夜班流程：

1、当班员工将故障设备运行情况详细通知当班班长及值长（调度）；

2、值长（调度）或值长（调度）安排岗位操作人员将设备异常详细情况与电气值班人员进行告知；

3、值长（调度）安排电气值班人员对故障设备检查、检修；

4、电气值班人员将检查、检修情况向岗位汇报，如具备调试条件由岗位操作人员汇报值长（调度），调试结果由岗位当班班长确认。

电动机运行中跳停后处理流程

检修人员向岗位员工询问电机运行前一段时间声音、温度、电流及振动等运行情况，有无人员误动、误碰，以对电机跳闸原因有一个初步的综合判断。对于重要的电机，备用电机或泵故障不能备用，跳闸电机无主保护动作（400V电机空气开关未跳闸，不包括10KV电机），所带负荷无外观无明显故障情况下，在征得值长（调度）同意后可试开一次。

1、检查电机保护动作情况并详细记录：检查内容包括空气开关是否动作、主回路熔断器是否熔断、热继电器是否动作、控制保险是否熔断、变频器或软起动器是否有报警信号、抽屉柜或开关柜内是否有异味等。

2、检查电机本体温度和气味：用手触摸电机各部位，感受电机驱动端和非驱动端外壳及电机轴承的温度，如果电机驱动外壳端温度高，则可能系驱动机械故障，应联系机修对机械部份进行检查；如非驱动端外壳或轴承温度过高，则可能系电机绕组烧坏或轴承故障；若电机接线盒处有异味，则可能是电机绕组烧坏或绕组引出线烧坏。如果检查中使用红外线测温仪则更有利于故障的判断。

3、热继电器动作的原因：热继电器动作后除可观察热继电器的保护动作指示装置外，还可通过使用万用表对热继电器的辅助输出接点进行测量通断判断。热继电器动作的常见原因有3个：1）负荷过大：如果负过大，电机的运行电流必然增大，热继电器内双金属弹片受热动作。2）热继电器整定值偏小：热继电器的整定值应按电机额定电流的95%~105%，正常情况下按电机额定电流整定，特殊需要可按110%整定。整定太小，电机即使在额定电流运行时限，热继电器也可能动作。3）电动机或所驱动机械卡涩，转动不灵活：用手正向和反向各盘动电机轴几圈，如轴承卡涩，可能是轴承缺油、电动机或机械部份损坏。4）电机匝间短路：此故障情况下，电机运行时的电流三相不平衡，电机运行一段时间后热保护动作。5）电机运行中因空气开关、接触器故障而出现缺相。6）热继电器本身故障。

4、检查动力电源是否正常：检查接触器进线侧的三相电压是否正常，若电源缺一相，则电机运行时有明显的异声；若电源缺两相，则主回路熔断器会出现熔断。在电源缺一相时，电机的起动电流往往较大且持续时间较长，因电动机的起动转矩与电压的平方成正比。如电源电压较低，电机的起动转矩将大幅下降，导致电机起动时间过长或根本不能起动，在这种情况下易导致电机烧坏或空气开关跳闸。因此在电动机调试时，在正常起动时间范围内（一般为几秒钟，大电机则长些），电机起动电流不能返回到正常值，应立即将电机停掉，以防烧坏电机。

5、电动机及动力电缆的检测：1）电机热继电器动作：在未能检查出机械故障的情况下，必须对电机的相间、相地绝缘进行测试，同时还必须对电机绕组的阻值进行测量，以确认电机是否存在匝间短路或某一相电机绕组烧断。2）空气开关跳闸：出现空气开关跳闸不论是什么原因引起，均应对电机及动力电缆的相间、相地绝缘进行测试，以确认电机、电缆绝缘是否受损。3）400V电动机绝缘测试使用500V兆欧表，10KV电机绝缘测试使用2000V兆欧表。

6、电机运行中跳停后各元器件的故障检查、检修方法及常见故障判断请参阅《低压电气检修手册》。

处理抱怨与客诉的技巧 篇5

安抚： 当下客户的情绪绝对是非常高昂，要先缓和一下

同理心： 要能站在客户立场想，将心比心的`看待提出的问题

提出问题： 可以提出一些开放性的问题，将问题聚焦及找出问题点

正面沟通： 表现诚挚并设法保持善意，说： 谢谢您将这件事告诉我们

行动： 满足客户需求，记得要尽速向长官报告，并追踪后续结果

有效处理客户抱怨及客诉时所带来的好处

客户的抱怨与客诉，可以指出银行的缺失

可以提供给我们第二次服务的机会，让客户不满意化为满意

客户的抱怨是提高忠诚度的机会

客户抱怨及客诉如果不断地降低，可以大大提高银行的形象及士气

总之，抱怨及客诉处理先解决心情，在解决事情。顾客进行抱怨及客诉是希望能跟你继续做生意，同时其对服务不满信息的反馈无疑也给银行提供了一次认识自身服务缺陷和改善质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢，甚至有机会化危机为转机。

退税流程及注意事项 篇6

——培训会议小记

老政策与新政策的不同：

1、只针对一般纳税人，小规模不再享受

2、没有期限，只要政策还存在，就可以享受

3、现在是先退后评，以前是先评后退，审核更严格，处罚更严重，抽查监管更密集，从2011年12月1日起执行

资格的审批

报送材料（关注中兴通网站，软件包升级的下载）

1、《软件产品增值税优惠政策审批确认表》（一份）

2、检测报告（复印件一份）

3、《软件产品登记证书》或《计算机软件著作权登记证书》

以上资料携带原件及复印件上报审批，复印件要加盖公章，并写上原件相符

审批流程

1、中兴通公司网站的升级包，在升级前要将旧系统中的数据备份。

2、通过企业端打印带有二维码的《软件产品增值税优惠政策审批确认表》，还要打印出清单两份，其中一份加盖公章，一份不能盖章

3、申报后一段时间，税务会发一份《税务事项通知书》，要核对里面的名字是否一致，申请的数额是否一样多

注意执行日期，在新政策之后的产品一定要在执行日期之后才可以享受政策，日期之前销售的不可以。

即征即退

报送材料：

1、《增值税即征即退申请表》（一式三份）

2、《北京市海淀区国家税务局退税申请审批表》

其中的税票号码填18位的退税原因填写：财税（2011）100号文件，京财税（2011）2325号文件

法定代表人签字：用签字笔，字迹工整清楚

审批流程

1、企业携带退税表格及其他退税资料去税务机关办理退税

2、流程是：主管税务机关→科室→局长

注意事项：

1、按月向税务机关申请退税，上报《即征即退申请表》三份

2、检测报告：无论的时间的长短都认可，（如果原来检测报告与证书名称不一致的也可以，但只限于加了企业简称而造成的不同。）

3、没有检测报告，有证书的，赶紧办理检测报告。

4、享受政策的时间：对于在新政策出台前已经卖出的产品，可以享受；对于新政策出台之

后才研制出的产品，要等到手续办完后的当月才能享受

5、电子出版物：按软件产品申请走，同样要检测报告、软件证书才可以同样享受。对于以

前按13%税率交的，在补齐4%的税率后，才可以去办理申请退税。

6、版本升级：功能不一样了，因此要重新申请

7、对于无法划分的进项税额，应按实际成本或销售收入比例确定软件应摊的进项税额，需

要到税务机关备案，一旦选择一年内不得变更。

8、软件产品部分取得即征即退而有部分未取得怎么享受：分别核算取得即征即退的收入和

未取得即征即退的收入，再附加详细资料和说明

9、对于定制软件开发：受让取得不能享受

10、税务通知书下来之后，才能办理退税

11、开票时软件名称要开全称，不能开简称

12、嵌入式软件开票时：要写机器或设备名称。软硬件开一张发票：

机器名称（含有XXXX软件和版本号），这里的名称和版本号要与软件著作权里一样

客诉处理流程及注意事项 篇7

强调通过学生自身第一手的躬亲操作和体验，学习知识并掌握技能的体验式学习，受到现代工商管理教育的推崇。本文结合笔者人力资源管理课程教学实际，提出了人力资源管理课程体验式教学的“四阶段”实施流程及其注意事项。

传统的课堂教学就是教师传授知识和技能、学生被动接受的过程，课堂教学在强化知识和技能的同时，却“肢解”了作为活生生的“人”存在着的学生，失去了对学生发展的整体关注，遗弃了对学生的个性和人格发展的整体关照，这样的课堂教学往往是缺乏活力、灰色单调的。苏霍姆林斯基说过：“课堂上一切困惑和失败的根子，在绝大多数场合下，都在于教师忘记了：上课是学生和教师的共同劳动，这种劳动的成功，首先是由师生间的相互关系来决定的。”体验式教学模式要求改造课堂，改造课堂教学，必须进行价值本位的转移，即从以知识、技能为本转向以人的发展为本，让课堂充分焕发学生的生命活力和闪耀生命的光彩。也就是要求由过去强调以学科知识为中心，转为面向学生周围的日常生活环境、已有生活经验和未来生活发展趋势，这是对课堂教学本质的回归；课堂教学必须面向学生这个主体，让学生在体验中学习、在体验中段练、在体验中成长。而且，愉快和谐的教学氛围，可以促进师生间的相互交流，使学生敢于说话，敢于争辩，无需顾忌，从而激发学生创造性思维的火花，激活创新的潜能，扎实提高课堂教学效率。体验式教学实践中我们将课堂教学流程划分为四个阶段：

1.创设人力资源管理问题情景，诱导学生的学习兴趣

教师上课时，首先运用多种方法，设置生动的人力资源管理问题情景，引发学生的学习兴趣和动机，调动学生的非智力因素，让学生积极参与。要把创设最佳的学习精神状态作为追求的目标，而学生学习能否保持在最佳状态的关键是教学过程的情景化。因此，从课堂教学一开始就要求教师以真挚饱满的情感投入教学，注重教学内容、教学环境、教学语言和教学方法的情景化，感染、激发学生潜在的认识兴趣，点燃学生的思维火花。其基本方法是：通过语言描绘、实物演示、游戏、录像、案例等手段为学生创设一个个生动形象的教学情境，激发起学生的学习情趣，使他们在课堂一开始就集中注意力，形成最佳的精神状态，为第二阶段的学习活动提供动因和条件。

2.引导信息的收集与处理，促进学生的自主学习

通过人力资源管理问题情景的创设，调动起学生学习欲望后，教师给学生提供大量信息，或由学生自己收集相关信息，在教师引导下运用多种思维方式，去分析、概括，得出自己的结论，从而学会学习。把学生个性的和谐发展和培养学生自主学习、自我发展和自我教育的能力置于教育目标的核心地位。相信每一个学生都具有积极适应、自我教育和自我发展的内在需要和潜在能力。教师的角色从知识的传授者逐步过渡到信息收集的帮助者、信息处理的引导者，进而成为学生学习活动的促进者。当学生在信息加工过程中遇到困难，教师要给予适度的点拨，从而使教与学形成一种相互协作的新型的师生关系。那么，教师需要在哪些地方着重引导呢？我们认为教师的引导要紧扣教学目标、教学重点和教学难点；要引在学生不懂或似懂非懂处，引在学生忽略而与教材重点、难点关系紧密处；教师的引导还须把握好“度”，防止回到原来的知识直接传授的老路上去。

3.设计实践活动，帮助学生实现知识迁移

当学生掌握了知识，发展了能力后，教师根据不同情况设计一些随堂（或课后）的实践活动，帮助学生学会迁移，将学到的知识转化为活的能力。管理是现实的，又是具体的，学生是要真正融入社会的，所以课堂教学的内容和形式既在课内，又在课后。如在上述“招聘与选拔”的教学中我们采用的方案设计教学法，真正做到了让学生在体验中通过仿真或全真环境的感受、揣摩，进而灵活地掌握相关的管理技能，为今后在管理岗位上就业并成为具有专业技能的管理者奠定坚实的基础。

4.评估

评估是指在课堂教学过程中由教师、同学和本人进行及时的自我监控，了解学习的效果，获得反馈与改进建议。

必须注意的是，四段流程并不能简单地理解为以时间为序的三个阶段，它们在课堂教学中是不可能完全割裂开来的，而常常是相互渗透的，教师可以而且应当依据不同情况加以变化，灵活运用。例如，我们在“招聘与面试技巧”课程的教学中，尝试进行“方案设计”和“角色扮演”相结合的体验式教学方法。其具体操作过程是以一个工作方案的设计为中心，要求学生结合所学知识，采用“聚合性”思维方式，完成下列工作：（1）8-10人分为一个团队，每个团队创立一个模拟公司，并且要求是不同行业的公司，分别扮演“招聘者”和“应聘者”两种角色；（2）让“招聘者”以公司职员的身份根据工作分析的信息编制工作说明书；根据公司的用人信息确定招聘需求并编制招聘计划书和招聘广告；选择合适的媒体发布广告；筛选简历；设计面试提纲、面试评估表和面试程序；布置招聘现场；选择合适的面试与测评方法；确定录用决策标准；“应聘者”设计个人简历、扮演指定的应聘者角色；（3）在课堂上进行模拟面试竞赛。最后，由学生自评和任课教师点评。这种方式充分调动了学生的参与热情，学生在进行职业体验的同时，提高了职业素养，开发了职业技能，既为形成职业规范打下了良好的基础，也提高了毕业时的求职竞争力。

课题：本文系湖南省教育科学“十一五”规划课题阶段性成果，项目编号：XJK08BGD019）[X1]

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[2]卢启程.基于建构主义的体验式教学设计探讨[J].科技信息,2008（7）.

[3]蔡国栋.人力资源管理课程教学模式改革[J].中国远程教育,2004（2）.