餐饮特许经营手册

餐饮特许经营手册（精选8篇）

餐饮特许经营手册 篇1

永泰世界餐饮经营类物品招采操作手册

一、目的 规范永泰世界餐饮组经营类物品招采流程，提高招采的效率，为持续运营提供保障。

二、适用范围

适用于永泰世界餐饮组之经营物品的采购。

三、职责

1.餐饮组的职责主要有：

1.1负责提出需求，澄清采买物品的品名、规格（等级）及数量；

1.2 与采购组一起负责供应商开发、考察与谈判；

1.3依据日常消耗量及现有库存在得到餐饮经理的批准后向采购组提出采购需求

1.4协助仓库一起收货，管控货物的数量以及质量并做好相关记录；

1.5 请款。

2.采购组的职责主要有：

2.1 负责前期供应商开发、考察与协作谈判；

2.2 负责餐饮价格的谈判及后期价格调整的谈判；

2.3负责与供应商签合同；

2.4负责餐饮的叫货及安排交货；

2.5 负责供应商的管理；

3.财务组的职责主要有：

3.1 协同采购参与定期调价的市场调研工作；

3.2 负责供应商付款事宜。

4.仓库组的职责主要有：

4.1负责日常的出入库及系统相关录入工作；

4.2 负责货物的保管。

四、操作流程

1.样品确认阶段

餐饮组样品得到餐饮经理、运营总监及总经理批准后，采购人员将会同餐饮组同事对潜在供应商进行约谈或者考察。

2.供应商考察阶段

供应商的考察可以根据实际情况采用以下两种方式：

2.1 约谈：指通过约供应商进行面谈，通过沟通、分析及讲评等方式，对供应商进行了解、评估及判断。

采购组会邀请餐饮组员与供应商约谈，与会人员应对供应商之营业执照、税务登记证及组织机构代码证进行审核，对其财物经营状况进行了解并记录，约谈后需要做好约谈记录并要求做好三方签字（供应商、餐饮组人员及自己）。

2.2 现场考察：是指考察人员去供应商办公地点或工厂进行实地观察调查，细致深刻地观察。

采购会同餐饮组同事组成考察小组对供应商进行考察，餐饮组负责考察供应商之生产、检验及质量把关能力；采购组负责考察供应商之三证（营业执照、税务登记证及组织机构代码证）及财务状况，了解公司规模、交付能力及经营状况，并做好考察报告。考察报告须有考察小组成员的签字。

2.3 考察报告

在约谈或考察后，采购应该拟定一份考察报告，报告须有结论性结果。约谈或考察小组成员须在考察报告上签字。

3.价格谈判、合同签署阶段

供应商经约谈或考察后符合公司要求，采购组织餐饮及法务与供应商进行合同谈判。采购负责商务条款的谈判，如单价、交易条款、付款方式等；餐饮组负责技术要求方面的澄清；法务负责法律条款的审核。合同在得到餐饮经理、采购主管、财务经理和运营总监及总经理的审批用印后方可执行。

4.供应商入库阶段

合同签订后，采购将供应商之三证（营业执照、税务登记证及组织机构代码证）、约谈记录（或考察报告）以及合同提交餐饮经理及采购主管审核后上传至合格供应商库。

5.叫货阶段

餐饮组员根据需要提出所需商品的品类及数量，在得到餐饮经理的批准后将需求提到采购，采购从合格供应商库中选取已经审批的餐饮联系供应商送货。采购必须说明货品名称、规格、数量及交货的时间、地点。

5.1生鲜果蔬类每日订货，次日开业前到货（当日下午结业前约18:00订次日货，次日早8：30到货）；

5.2 冻品类、调料及主食类依据需要提出补充库存的需求量给采购。

6.收货阶段

供应商按照指定的时间交货至指定地点时，餐饮组员和仓库一并安排收货。仓库人员负责货物的清点、系统入库及仓储；餐饮组员负责食材的质量检验。仓库人员与餐饮组员须在收货单上签字确认。

7.调价阶段

采购依照合同约定，定期组织餐饮组及财务组对餐饮的价格进行审核，若价格偏离市场价格，则采购须组织餐饮组发起与供应商的价格调整谈判。新价格得到餐饮经理、采购主管、财务经理、运营总监及总经理的批准后更新到合格供应商库，并同时生效。

8.调拨阶段

9.付款阶段

1.餐饮组提出所需采买食材的品牌、规格或登记及数量，经过餐饮经理、运营总监及总经理的审批后，采购将组织餐饮组对供应商进行约谈或考察。采购在对餐饮进行成本分析后与供应商协商餐饮价格，将合格的供应商及与之对应的餐饮录入合格供应商库及合格餐饮库。

2.采购将会同餐饮组及法务部和供应商协商合作事宜并签订合同。

3.餐饮组将依据日常消耗量及现有库存在得到餐饮经理的批准后向采购组提出采购需求：

3.1生鲜果蔬类每日订货，次日开业前到货（当日下午结业前约18:00订次日货，次日早8：30到货）；

3.2 冻品类、调料及主食类依据需要提出补充库存的需求量给采购。

4.采购收到餐饮的补货通知后联系供应商叫货，并通知仓库及餐饮组到货时间。餐饮组与仓库一起对货物进行验收，并登记留存记录。

5.采购将依据合同或根据市场情况定期或适时组织财务共同进行市场价格调研，之后依据需要联合餐饮组与供应商进行价格调整谈判，调整后的价格在得到批准后应及时更新并知会相关餐饮及财务人员。

6.餐饮组收到供应商的对账单且确认后，让供应商开具发票。连同仓库收货单和合同/订单一并交至财务请款。采购和仓库有责任协助请款。

7.付款采用月结制：每月15日为供应商结款日（所结款项为上个自然月货款）

五、流程图

六、附件

见附件《永泰文旅事业部餐饮经营类物品招采流程图》

永泰文旅事业部餐

饮经营类物品招采流程

餐饮特许经营手册 篇2

1 政府应尽力创造适于特许经营发展的良好宏观环境

鉴于目前餐饮特许企业经营困难尤其是资金短缺、负债沉重的状况, 政府应该从政策和经济上给予必要的支持。比如由政府统一安排发放专项贷款并给予部分贷款贴息, 合理制定投资回报率, 适度延长还款期限, 或将部分支持资金转入资本金, 减轻还款压力;银行对特许经营企业的网点建设和门面装修、设备配置、计算机开发应用等实行基准利率制;房产经营部门对特许分店的房租实行租金优惠等。也可重点扶持若干家经营规模大、辐射面广的大型餐饮特许经营企业集团, 通过各种形式聚集资本, 使其成为特许经营中的骨干企业, 为餐饮特许经营的发展提供一个比较标准的规模, 引导其他特许企业的规范发展。

由于地区保护主义及狭窄的部门观念, 目前我国连锁企业多是按行业或地区组建起来的, 地区封锁、条块分割的现象十分严重。而特许经营要取得成功的一个主要条件便是实行规模经营, 让特许企业只局限在本行业、本地区的做法, 只能导致“我不出去, 你也进不来”, 结果是谁也得不到发展。因此需要政府部门转变职能, 不要干预企业的经营活动, 而应着重从加强立法, 破除体制障碍, 培养中介机构, 进行基础设施建设, 创造公平竞争环境, 研究开发商业应用技术, 协调地区之间、部门之间相互关系等方面发挥自己的作用, 给特许经营一个更广阔的发展空间。

2 特许双方应严格贯彻特许经营原则

《商业特许经营管理办法》规定开展特许经营必须遵守自愿、公平、有偿、诚信、规范的原则。上述原则, 对特许经营而言都是十分重要的。但是, 需要特别强调的是, 公平原则和诚实信用原则, 对于特许经营而言, 具有更重要的、更特殊的意义。诚实信用原则在特许经营合同中主要表现在以下方面:

(1) 当事人在订立特许合同时, 要根据诚实信用原则, 真实地向对方陈述与合同有关的情况。《商业特许经营管理办法》规定:特许人应在正式签约至少十天前, 以书面形式向特许申请者提供真实的有关特许经营的基本信息资料。特许经营申请者也应按特许人的要求如实提供有关自己经营能力的资料。

(2) 在合同成立后, 合同当事人要认真做好履行合同的准备工作。

(3) 在合同履行过程中, 要积极履行法律和合同规定的义务。特许合同的一些义务性条款, 往往规定得比较原则, 如特许人的培训、监督、指导义务, 实际履行的程度主要依赖于特许人。

(4) 在合同履行完毕以后, 在有些情况下, 当事人还应根据诚实信用原则履行某些必要的附随义务。如, 受许人的保密义务。

(5) 在当事人就合同条款发生争议时, 要依据诚实信用原则对合同进行解释。解释合同时, 要兼顾当事人双方的利益, 公平合理地确定合同的内容。特许经营期限较长, 在执行中难免对合同条款产生一些争议或分岐。而特许合同比较复杂, 也非常专业, 特许人往往处于有利地位。如果特许人过分关注自身利益, 不按照诚实信用原则来解释合同条款, 也许可以争得一时之利, 但因此而丧失受许人的信任, 最终将损害自身的利益。

3 政府加强市场监管以优化市场秩序

目前我国餐饮特许经营行业中还存在一些不合规甚至是不合法的因素。中国连锁经营协会会长郭戈平说, 目前特许经营存在的问题主要体现在特许者、加盟者和市场环境几个方面, 市场规范的任务还很艰巨。她举例说, 在特许者方面, 主要是特许经营管理体系比较薄弱, 大多数特许企业发展时间短, 比较完善的特许经营管理体系尚在建立中;营销理念和手段相对落后;品牌维护力度较弱, 合同执行能力不强。在加盟者方面, 加盟商素质有待提高。加盟商对特许经营的认识不够, 在合同执行中也存在许多随意性, 风险意识、法律意识也有待加强。特许经营市场规范化程度不高, 个别不法公司仍假借特许经营名义进行商业欺诈等。由于我国的餐饮特许经营刚刚起步, 还很不成熟, 行业内部企业及联合会解决问题的能力还较弱, 要想解决这些问题必须由政府出面, 行使政府的职能, 以优化市场治理。

4 建立健全特许协会, 搞好行业自律

在国外, 特许经营协会是加强和约束特许经营道德行为规范的最有力的组织, 只有成为特许经营协会会员的企业才能取得加盟者的信任, 才有资格有能力开展特许业务。我们也应尽可能地发挥中介组织的作用, 早日成立自己的特许经营协会, 把一部分原来政府的行业管理职能让协会担当起来, 起到沟通政府与企业之间、加盟总部之间、加盟者之间、加盟总部与加盟者之间的桥梁作用。协会的职能可以是:监督会员的经营活动;建立行业自律体系;为会员提供咨询服务和专业培训;积极协助政府制定有关特许经营法规和规划布局;加强同国内外有关机构的联系和交流, 举办有关博览会、研讨会、协助特许企业进行跨地区、跨国界的特许经营活动。

特许经营协会应对餐饮业特许经营提供帮助与指导, 树立行业良好秩序, 保证特许经营具有较高的组织化程度。通过协会倡导诚信经商的理念, 逐步建立特许企业的诚信评估体系, 引导特许企业实现规范化、科学化管理, 提高企业的核心竞争力。在获得广泛代表性的基础上制订出科学的行业标准和行业规范, 以及有效的矛盾协调机制和处理方法, 为实际的纠纷或矛盾的协调提供依据。要想使协会能有效发挥作用, 必须在建设过程中加强对其的管理, 要做到以下几点:一要统一思想, 提高认识, 进一步搞好行业协会发展规划;二要加快政府职能转变, 充分发挥行业协会的职能作用;三要大力推进行业协会法制化建设;四要给予行业协会一定的扶持政策;五要重视人才在行业协会建设和发展中的重要作用。

5 加强品牌建设, 提高无形资产价值是餐饮特许经营可持续发展的基础

纵观我国目前的餐饮市场, 跨区域开店、资本运作已成为时下特许经营企业扩张的重要方式。越来越多的企业将跨区域发展作为企业全盘战略规划的一部分, 有的企业已把进入不同省份作为不同阶段的目标列入企业规划。其中即包括外资、合资餐饮企业, 更多的是本土大型餐饮企业及具备一定特许经营能力和优势的中、小型品牌企业。从经营业绩和品牌传播效应来看, 几乎所有品牌较好的餐饮连锁企业的经营全都一线飘红, 显示出强大的生命力和发展潜力。

21世纪中国餐饮特许经营的发展与竞争已在更高的层面展开, 品牌经营成为餐饮特许企业发展的核心竞争力。创建特色品牌。特许经营是有效、低成本、发展速度快的餐饮经营扩张方式, 此种扩张方式的关键是企业的品牌要过硬。品牌的作用在于它能将一种产品与另一种同类产品相区别, 品牌是产品质量识别的媒介, 而且可以满足消费者的某种特殊偏好。

因此, 餐饮特许经营实施品牌战略, 扩展特许经营, 扩大市场份额时, 既要不断创新抓好质量和特色, 不断丰富品牌的内涵, 提高品牌的社会形象和在消费者中的信任度, 又要注重产业化和现代化等经营理念的创新。通过特许经营的方式巩固品牌, 提高无形资产价值, 扩大影响, 发展加盟店, 走出“创一个名牌、带一片产业, 兴一地经济、富一方百姓”的振兴区域经济的发展之路。

餐饮品牌的无形资产价值的提升离不开特许双方的努力。作为特许方来说, 必须以整个特许经营体系为对象, 进行科学、规范、有序的管理和控制, 促使其努力维护并塑造好整个特许品牌, 如此才能更好地运用特许经营的模式进行扩张;而对于受许方而言, 则应该选择具有独特价值并有相当市场影响力的品牌加盟, 并且还要在加盟之后继承和消化整个品牌精神和文化, 并把其转化到日常的经营管理实践中去, 以融入到整个的特许经营体系。特许方和受许方的利益一定要保持一致, 只有这样, 在经营和管理上才能够保持统一的标准, 也更容易保持品牌的知名度和美誉度, 不断增加品牌的无形资产。

6 开发有效管理体制是防范失控风险的有效措施

餐饮特许经营的优点突出、回报丰厚, 但它的缺点也很明显:由于加盟者是独立实体, 经营自由度高, 因此总部对加盟店的控制度小, 管理难度很高, 各类风险也就随之发生。比如加盟者擅自自行采购, 不服从总部统一管理, 隐瞒加盟店的销售状况, 加盟者擅自单方终止合同, 未经许可擅自扩大、变更加盟主相应授权使用的范围, 擅自使用、传播加盟主的商业秘密等等, 加盟者这些严重的违约行为直接侵害了特许商的利益, 给特许商带来了巨大风险。

我们看到, 即使一些发展较为成型的特许企业, 其文化理念、管理团队、资金实力、管理基础都还比较薄弱, 以至加盟店的数量到了一定规模就失去了控制力, 导致一些企业在巨大的市场机遇面前变得缩手缩脚。有关专家分析指出, 控制不力一方面与加盟者的整体素质、社会信誉化发展水平以及法律环境有关, 另一方面, 对于特许企业来讲, 控制不力更多地源于企业自身的管理能力。

特许人是特许经营的组织核心, 特许经营的成败与特许分店的运行机制和管理效率有着至关重要的关系。这就要求加盟总部明确各项管理职能, 如经营方针和规划的制定, 以及计划、人事、培训、采购、配送、加工、包装、保管、促销、财务、会计、保险、法律事务、房地产管理、店铺的选择、设计及装潢、商品配置与陈列等工作的规划、服务、调控和发展等各项职能管理部门, 配置相应的专业人才, 并制定一整套较为成熟的管理制度和调控体系, 以明确各项职能部门的职责, 使各层次、各环节、各部门的活动协调统一, 保证管理机制运作畅通。

参考文献

[1]张丹.我国餐饮业特许经营发展的问题与对策[J].商场现代化, 2006, 2.

[2]吴颖.连索连锁经营进入“围城”[EB/OL].京报网, 2006-3-24.

[3]谷慧敏.世界著名饭店集团管理精要[M].

[4]苏亚民, 傅慧芬.现代营销学 (第三版[M].对外贸易大学出版社, 2000.)

张涛的“中国餐饮手册” 篇3

创业源于爱好

2003年元旦,张涛回国，虽然当时可以找到一份工作，但觉得太按部就班，和自己的太太商量以后决定创业。

当时国外比较成熟的模式国内都有了，新浪、百度、携程已经做得很好，张涛想探索一个在中国可以做起来的新模式。

张涛那时刚回到国内，觉得找地方吃饭很犯愁，问人也问不出所以然，别人介绍去的餐厅自己去了以后都不是非常满意，报纸的信息也不多，而且含有很多虚假成分。由于在国外呆的时间比较长，张涛希望能获得一些公正的但不掺杂太多商业成分的信息。加上自己非常爱好美食，对美食比较挑剔，于是张涛结合了自己的兴趣，开始了网站的筹备工作。

太太拿出工资支持

创业之初，张涛并没有什么创业资金，反倒欠了很多钱。张涛和他的太太是同学，他俩在美国读书时总共贷了10多万美元，回国没地方住，需要买套房子又贷了90万元人民币。当时俩人MBA毕业回国，太太在通用电器找了份工作，于是张涛和太太商量用她赚的钱先支持一下自己。他的太太也喜欢美食，而且非常默契，所以相当支持他的创业尝试。太太每个月从工资里拿出几千元，当时并没有一笔固定的资金投下去。

张涛开始做这个项目只是一个设想，对大众的实际需求并不了解。他认为中国人跟美国人相比不是非常外向，这个平台推出来后有没有人评论，会不会出现只有人看，没有人写的尴尬局面，自己心里一点都没谱。所以张涛想先看一下反馈如何，如果做一两个月没什么起色就准备换一个项目做。

“逼迫”亲朋点评

虽然一开始张涛没什么钱，但他认为第二拨创业对资金的要求不是特别高，尤其是对像大众点评网这样的网站，对带宽、硬件、人员的要求比较低。当时网站只有他一个人，不需要付工资。于是他自己做了一个网页，搜集了一些餐馆信息，找到了可以评论的“靶子”后，“逼”着高中同学和亲戚朋友到上面去评，再让他们邀请其他朋友去评论。

刚开始张涛并不期望会有很多人来注册，而是想知道别人会否评价，评价出来的质量如何。就这样，张涛“逼迫”出了一两百人来做点评。他开玩笑地说，点评的回报就是请这些人吃饭，吃完了一家餐馆紧接着让他们再评。

获得第一笔风投

张涛做大众点评网之初，很多朋友第一反应是这个网站挺有意思，但因为这个网站和吃喝玩乐有关，所以大家都觉得这是个闹着玩的东西。当时web2.0还没有兴起，张涛不断地跟人沟通，向别人解释这个网站可以做得很大，但由于缺乏web2.0的概念，很多人对此不能领悟，真正认识到它的潜在价值的人并不多。

做得稍有起色时，张涛招聘了两个人，当时给的工资并不高，一个人差不多两三千元，他陆陆续续又从亲朋好友那筹措了一些资金，在风投进来前投入了大概一两百万元。

说起大众点评网获得的第一笔风投，张涛觉得正好机缘巧合，沈南鹏还在携程任CEO的时候，张涛就通过朋友与他认识了。沈南鹏到了红杉以后，手上有资金需要找项目，正赶上大众点评网在做融资，于是俩人一拍即合。2005年，大众点评网获得了来自于红杉的第一笔风投资金。

创业先做好产品再做营销

提起产品和营销，张涛认为，很多互联网公司刚开始其实就是个产品类公司，最重要是先把产品或技术做好，比如产品的界面设计，用户流程等。他最近和很多网站做过沟通，认为google、雅虎、百度这样成功的网站，创始团队往往都是两到三个人，一个人管前台用户，一个人管后台技术，两三个人加起来是一个产品组。在初期他们做的是产品经营，这个阶段营销并不重要，更多的是在积累原始用户，特别是web2.0类的网站，产品都没有做好的情况下做营销是不现实的。

但张涛指出，营销并非不重要，而要看是什么项目，处于什么阶段。如果是个营销类的公司，比如阿里巴巴，虽然是做互联网，但从某种意义上说是个销售类公司，肯定会更侧重营销。

张涛建议新的创业网站只有产品做好了，再逐步发展营销并加以推广。

考虑三年左右上市

大众点评网正处于上升阶段。张涛表示，公司做大了，已经不再是一个人的公司，一旦公司拿了风险投资，就要有退出的打算，否则风险投资商不会投资，而且不退出的话，对风险投资商也不尊重。退出有几种方式，最理想的退出是上市。因为回报会比较高，但上市需要有一个规模，对互联网的公司来说，规模应该在3000万到5000万美元。

张涛明确表示，上市肯定不是今年或明年，最起码需要三年时间。目前，还不知道未来会如何发展，先要观察这两年大众点评网的发展情况，看规模到底可以做到多大。

张涛透露，大众点评网的第二轮融资目前已经做完，虽然没有透露具体的融资金额和风险投资商，但他表示红杉也参与了其中的一小部分。

定位是信息分享平台

大众点评网创立之初选择从上海本地餐饮入手，吃喝玩乐里美食排在第一位也是最重要的一块。中国自古“民以食为天”，因此美食是一个比较好的切入点。但张涛表示，网站创建时的定位就不是仅做成一个美食网站，而是做成一个承载娱乐休闲消费的信息分享平台，因此从网站的命名就可以看出，为什么当时没有叫做“大众美食网”。

张涛说，94年出国前吃饭没什么选择，吃饭本身就是一个享受，基本都是在家附近找一个餐馆就可以了，去哪家餐馆并不重要，重要的是在外面吃饭了。现在，在外吃饭太正常不过，选择哪家餐馆就变得极为重要，所以这个网站如果在94年做是没有生存空间的，但再过10年全国各大城市发展水平会越来越接近，这个网站生存空间会越来越大。

大众点评网目前已从上海扩展到200多个二线城市，信息比较全的有40多个城市，内容从餐饮扩展到娱乐休闲、生活服务，主要面向有一定收入、有社交需求、愿意提高生活质量的白领。张涛表示，上海、北京、杭州、广州、深圳这样的大城市白领阶层比较大，成都跟这些城市比可能还有差距，但再过三五年，成都肯定会变成一个非常大的市场。现在大众点评网在各个城市发展情况基本跟这个城市的经济发展，白领人数的多少成正比。

控制虚假信息

很多人对大众点评网的信息公正性存有疑问。如果遇到“托儿”怎么办？或是由于私人恩怨发动一小拨人专门攻击某个餐馆的情况出现了怎么办？张涛说这也是令他们比较头痛的一个问题。完全删除这些信息是不可能的，但他们研究了许多防范措施，每个人都会有信誉度评分，没有达到一定的星级，点评不一定会立刻显示，显示的地方也会有所不同。他们花很多人力物力，根据以往的经验从有问题的点评中找出规律，通过一些参数来做技术性筛选，把可疑分子剔除。

对于那些排行比较高的餐馆，有人认为是花钱买来的。张涛说大众点评网不会去收钱做这个排行，这样做对大众点评网的公正性会大打折扣，网站的品质就会出现问题。张涛以美国Craigslist分类网站为例，他说Craigslist创始人现在整天在做的一个重要工作就是剔除网站里的虚假信息。

竞争优势是核心会员

在张涛眼里，大众点评网的商业模式是本地搜索模式。虽然吃喝玩乐的信息可以在google、百度上找到，但搜出的结果可能并不能让人满意，大众点评网可以使分类信息更细化、人性化。

在盈利模式上大众点评网类似于google、百度，会有赞助商的链接，根据关键字做一些排名，并且拓展了增值业务，比如手机信息包月，还推出了餐饮指南，在互联网之外做些线下的尝试。

许多人会把大众点评网和饭桶网相提并论，但张涛认为两个网站做的东西并不同质，他说饭桶网做得非常不错，但主要是做订餐，很像携程，而大众点评网做的却是社区。

最让张涛自豪的是大众点评网的核心会员，与同类网站相比大众点评网的竞争力就是这批核心会员，这是他们的最大财富。从某种程度上来说，这批核心会员相当于大众点评网的员工，义务为大众点评网提供丰富内容。张涛指出，这同时也是壁垒所在，即便是上海这样的大城市，愿意免费提供点评的人最多几万，而大众点评网在这群人里占有率非常高。张涛对大众点评网的核心会员信心十足，他说如果有人想在上海做类似的网站，难度非常大，因为这批核心会员很难被抢走。

互联网是口碑营销的放大镜

大众点评网的成功很大程度上归功于口碑。张涛把互联网形容为放大镜，以前选餐馆经常是听朋友介绍，口碑是一个非常大的传播渠道。但现在从大众点评网看到的成千上万的信息，把现实生活中的传播效果像放大镜一样放大了十倍或百倍，买车买房也是同理。越来越多的人在线下做消费决定的时候往往先在线上参考，这就是互联网的口碑效应。

餐饮培训手册 篇4

所有员工必需了解并熟记银柜城市主题茶餐厅的基本情况：

1，本餐厅的经营模式是独资方式，公司名称是：珠海市银柜城市主题茶餐厅。于2008年3月25日试营业，3月28日正式营业。

2，本餐厅的地址：珠海市香洲区新一佳旁。如有客人问怎么走，可以告诉？？？。3，本餐厅的订餐电话：3816582 3816583 4，本餐厅一楼总面积：平方米，大厅正常摆台 张，餐位 位。本餐厅二楼总面积：室内平方，本餐厅总餐位 80 位。

5，所有新入职员工要有三证：身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金200元或身份证。6，所有新入职员工经过三天试工如合格则办理入职手续，三个月内不得申请离职，否则扣除半月工资。

7，所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。

第一节：服务员职责

当服务员就职本餐厅开始工作后，必须严格履行岗位职责，做好各项工作，认真学习业务知识。

1、积极主动参与培训，以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序和标准去服务，熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。2、3、4、5、积极、主动、热情地为客人提供服务，尽可能做到让客人满意甚至感动。做好营业前所有准备工作，收市的卫生工作，负责餐厅所有器具的替换及补充。营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介和客人订位情况。

服从分配到不同岗位及轮班工作，节假日或生意好的情况下需加班，过后再由公司视生意情况补钟。6、7、8、工作时制服穿戴整洁，工牌左胸上方佩戴端正，开瓶器、圆珠笔、飞单纸必须随身带。遵守一切规章制度，服从上司工作安排，对工作不拖拉，不推诿，先服从后上诉。宾客进入餐厅主动微笑迎接，本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。

9、注意客人一举一动，做好台面服务，生意高峰时忙而不乱，多方应酬，取得谅解，随时检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。

10、快捷地做好撤台、收碗等的工作，为翻台做好准备工作。

11、买单时做到帐号、台号、收款相符，钱银当面点清，不发生串客、走单等事故，否则当事人负责。

12、礼貌接听电话，准确填写宾客订位资料（姓名、时间、人数、电话）。

13、分类收放家私,及时补充。

14、时刻使用十大礼貌用语。（祥见十大礼貌用语卡片）

第二节 规章制度

一、基本要求：

1、履行岗位职责，忠于职守，克己奉公。

2、依时上下班，工作时间不得擅离职守或早退。

3、上班时间不得打私人电话，做与工作无关的事。

4、不准讲粗话，讥讽客人或同事，不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。

5、工作态度上要请字开头，谢字不离口，接电话先说您好，湖南人，做到宾客至上，热情有礼。

6、常露微笑，给客人以亲切轻松的感觉。

7、提供高效服务，急客人所急，为客人排扰解难。

8、每个员工都要尽职尽责，做好各部门之间、员工之间的配合协作，同心协力将工作做好。

9、忠诚老实是每个员工都必具备的品德，有事必报，有错必改。

10、持仪容仪表整洁，女员工不得披头散发，头发不宜过长，宜保持淡妆；男员工头发不得盖过耳部，不留胡须，勤修剪头发指甲。

11、从领导的工作安排，调动，依时完成任务，不得无故拖延拒绝，有事应从速向直属领导请示或投诉。

12、员工右违反餐厅的规定或犯有过失，或不适合餐厅工作，将视情节轻重给予必要处理。

13、员工辞职要提前30天书面申请，经批准方可办理手续，若未批准擅自离职，将扣除当月工资。

二、工作态度

1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的准则，无论对客人或同事都以礼相待，使用敬语，在对客人服务时要做到：迎客有问候，说话有称呼，离别客人要有致谢，工作出现差错和失误有致歉，遇到客人要有招呼。

2、微笑：先微笑后讲话，微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得估，发自内心，使客人感到宾至如归，轻松愉快。

3、效率：做任何事都讲求效率，执行力强，说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。

4、责任：对工作要有责任心，对客人对餐厅高度负责的精神。树立工作是为自己做的心态。

5、诚实：诚实正直，不徇私情，不贪别人的钱财和物品，不得私自收藏客人的小费。

6、细致：工作仔细认真，一丝不苟，兢兢业业。

7、气质：行走要轻松，稳健，快捷，抬头挺胸，两眼平视。

三、服从意识，1、各级员工必须有强烈的服从意识，每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和监督，按时完成本职任务。

2、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，遇疑难或不满，可按正常程序向上给领导投诉，部门是一个大的集团，有规有矩，有指挥不能任由每个员工任意发挥。

四、合作精神

餐厅对客有服务，依赖多个部门或岗位共同合作，部门的工作都为一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，所以员工必须有大团体的互助合作意识。

五、服务准则

1、敬业爱岗，积极进取，不断提高业务水平能力，拉高服务质量。

2、不准与客人争辩，不准用粗言重语对待客人与同事，一定要做到礼貌热情，不得怠慢客人。在就餐场所不得大声喧哗争吵。

3、在服务工作岗位，与客人和同事交谈都要使用敬语。

4、不得利用职权给亲人以特殊优惠。

5、宾客至上，使客人对我们的服务无可挑剔，是本餐厅全体员的的共同准则，六、服务员工作形象的要求：

1、服务员的工衣每天要清干净，整齐穿在身上。发型要织成辫，不准留流海，整个头部面要给人以干净利索大方的印象，不可有松散的头发垂至脸旁。不够长的用夹子夹好。

2、服务员的表情要自然亲切，面对客人时一定要有笑容，不可太严肃。

3、服务员的手指甲一定要经常修剪清洗，保持干净，不可留长指甲。

4、服务员不管是对客人还是对员工，都要客气尊敬，不可有脏语。

4、服务员在工作场所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可弯腰驼背，无精打采。

七、服务意识：

1、我们出售的商品是什么？是服务。有形的（如硬件设施，空间环境，美味佳肴）无形的（如时间和员的软性服务）。

2、我们服务的对象是谁？是客人。客人为我们提供钱财，薪水和利润，是我们的衣食父母。客人是生意的源泉，失去他们等于失去工作，失去生存的空间，我们要站在中立的立场维护客人的利益，也等于维护自己的利益。

第三节：中餐服务程序

一、摆位要求：

1，骨碟离桌边的距离2指宽，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟边半指宽（0.5CM）；匙更放在位碗左边，筷子在骨碟右边，距骨碟边1CM。

2，烟灰盅距转盘6CM（4指宽），10人台4个成四方形；8人台3个成三角形，6人台2个成线形，6人以下1个在桌面正中心；有转盘时放正中心，无转盘时放在台面中心。

3，有台布的情况下：2人位压1条中线；4人位压2条中线；6人位压1条中线；8人位不压线；10人位压主位线；16人位不压线；

4，总要求：位与位之间的距离要匀称；与对面位对称；筷子与对面筷子经台形成一条线。5，铺台布要求：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中心，舒展平整，四边下垂直距均匀，台布四角对准桌边；台布贴着桌面，平推过去，不要飞得太高，分清正反，检查台布是否干净，有无破损，符合台面大小。

二、托盘：

分轻托和重托，餐厅以轻托为主。

轻托的要领： 1，洗净托盘；2，装盘：高物、重物在里面，矮物轻物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开，用手指或掌托住盘底（掌心与托盘底不接触）平托于胸前，切忌以指按住盘边。四只手指托住盘底不符合要求且显得轻率和不礼貌；4，行走时，注意周围的人要头正肩平，注视前方脚步轻快，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸随着走路的节奏自然摆动。

三、斟酒注意事项

1，不管是什么酒水饮料，都不可斟得十成满。开有气体的酒和饮品时，开口绝不能对着客人； 2，控制好酒水流出瓶口的速度，满瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶内酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水冲出杯外；

3，宴会备有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。

4，啤酒泡泡较多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，当客人要求啤酒汽水同斟一杯时，则先加汽水，再倒啤酒。

5，酒杯中剩1/3杯时，应加酒；

6，客人祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，在适当位置站好； 7，当客人离位祝酒时，服务员应托酒跟随及时为客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，红酒1/3杯，白酒9分满，洋酒1/5杯。

9，站在客人身后右侧，侧身，用右手握酒瓶中下端，商标向客人；瓶口与杯沿保持一定距离，一般以一CM为宜，切忌瓶口搁在杯沿上或高位注洒，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一个位置为两位客人斟酒，按主宾先斟（若主宾带夫人，则先夫人，然后向左开始作次斟。

四，餐前例会（不超过十五分钟）

1，准时集会，由中层点名，未到者算迟到。

2，由中层检查各位仪容仪表，指甲是否修剪干净，检查“四宝”。3，总结上餐工作中发生的各种问题并予以解决。4，中层解释当天估清、急销及新菜推介。

5，中层解答疑难和不明确的问题，并和员工互相交换意见。6，分布客人订餐情况，分配好员工当天工作。五，餐前准备：

1，补充家私柜，整理好区域台面地面、桌椅门窗、碗筷的卫生。2，根据客人订位就餐情况，按要求摆台摆位。

3，家私、小吃、牙签、茶叶、开水、茶壶烟盅等服务用品的准备。4，洒吧台冰箱备足酒水及饮料。

5，中层要检查餐厅的卫生和水电等设备是否正常，坏的立即开维修单。6，所有准备工作必须在餐前完成（上午11：30前，下午5：30前）整理仪

容仪表站在自己岗位上等待客人。

六、迎宾服务：

1，热情主动充满笑容上前与客人打招呼（早上好，中午好）欢迎光临，熟悉的客人要带姓称呼，以示亲切。

2，询问客人是否有预定。

A：有预定的，请问贵姓，或工作单位预订的？有重姓预订一定要对电话号码，以便正确无误将客人领到位。

B：没预定的，询问客人位数，带到相应大小的桌，如客人不满意，及时更换。

七、开位服务

1，服务员主动协助为客人拉椅，让客人入座，上茶，开套落筷，提醒老人、小孩妇尽量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，提醒客人保管自己随身物品。

八、点菜服务（站在客人左侧）

1，询问客人是否可以点菜。

2，主动为客人介绍本餐厅招牌菜，特别推介。

3，点菜时一定要建义客人点人头菜（例：你们五位，五个菜已差不多了，到时不够再加好吧）。4，点菜时要注意辣与不辣、荤素、器皿、价格、份量、等搭配。5，及时主动向客人讲解菜的制作要点及主配料、味道、特点。6，留意一桌菜是否有类似的菜相撞，如有及时提醒客人并建议换菜。7，点完菜向客人复述一遍，以防有错漏，并问客人是否可以上菜？ 8，服务员协助点菜员及时入单。9，向客人推荐酒水和饮品。

10，所点菜式必须准确无误，否则承担相应的责任。

九、上菜

1，底单摆放位置在上菜位置。

2，整个上菜操作全部用托盘运作。没有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回传菜部，弄清楚再上。

3，每上一道菜要画单，服务员应向客人问好并报菜名。

4，及时撤走空盘，不可菜盘叠菜盘，上完第一道菜，主动问客人要不要上米饭。5，轻起轻放，不可发出声音。小吃纸巾酒水及加菜一定要入单。6，对与以往正常出品有明显差异的菜，要及时问清楚，以免出错。

7，上菜时切不可以从椅上或客人头上越过，应与客人打招呼，再以客人侧空间上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至厨房，不可停留在传菜口。9，传菜员上错菜自行承担相应的责任。10，上菜注意事项

A上菜时必须注意避开老人小孩的位置，以免发生意外。

B上菜时注意摆放形状，对称平衡（干锅对称，高矮、荤素的搭配）

C鱼头向客人，面条倒在鱼咀部位，整条鱼，鱼头向左，鱼尾向右，鱼腩向客人，顺时针转向客人。

D有盖的菜，必须在客人面前揭盖并报菜名，以保香味。

E第一道菜不上青菜和主食。如厨房已做好，上时一定要与客人解释，取得同意后再上。F传、上菜过程中所发生所有问题由当事人承担相应责任。

十、餐中服务

1，服务员必须在客人的台边巡视，注意观察，及时给客人提供服务。2，在征求客人同意的情况下及时撤走空盘空杯，及时换骨碟烟盅。

3，在客人点菜后10分钟要注意及时上第一道菜，点菜后45分钟要检查全部菜上齐。4，在客人点的菜全部出齐后要主动征询客人意见，是否合口味，（并写在意见本上）。5，客人用餐完毕，主动征求意见，请问是否打包，可否撤走空盘。6，尽快撤去台面不需要的餐具，留下茶水茶壶，烟灰。

7，区域服务员及时检查米饭小吃是否入单，客人点的菜是否上齐，有否错漏，并及时补救。8，所有退、取消的菜一定要在底单上划掉并签名。

十一、买单：

1，了解客人叫结帐的两种手势。

2，将台面底单核对台号及有无错漏，到收银台等侯买单。

3，面带微笑，将帐单当客人面打开，示意金额，并轻声说出多少钱。4，接收客人付款应当面点清并报数，同时留意钱的真假。

5，买单时尽可能不要让客人要发票，如客人提出拿发票，则笑着征求客人意见：不要发票好不好，给你打个折。如果客人先要求打个折，则可笑着建议如果不要发票发就收***，打折的标准约5%。

6，将余款退回客人一定要笑着说“谢谢”。

十二、欢送客人

1，为客人拉椅，提醒客人携带好自已的物品。

2，热情充满笑容送客：谢谢，请慢走，有空就过来坐坐。

十三、收尾工作

1、立即检查现场，发现客人遗留物品，立即交还客人或交给收即台。

2、先关相应的空调、大灯，再收台。

3、按公司要求分类收拾杯子碗筷，轻拿轻放，抹干净桌椅，清理好现场，摆位，迎接下轮客人。

4、如果是晚市，则可不摆位。

5、区域服务员收市应检查工作台及环境卫生，清场，关空调电灯等。

6、楼面所有台面地板都要清扫干净，关好门窗，中层检查收市合格后方可下班。

十四、处理投诉原则：

1，态度要端正（严肃认真负责）：无论被投诉的事是否是实，都要表现出极度关心，更不可增添顾客的误会，永远都是心平气和的了解投诉。

2、接受事实：让顾客感到“十分尊重顾客的意见”，即使客人言过其实，也不可轻意反驭和否定。用心听完—立即道歉，赔不是，登记客人意见并表示：请放心，我们一定会给你一个满意的答复。

3、表示歉意和遗憾：真的很抱歉，我们也不希望出现这种情况，请你相信我们一定会改进，并给你一个满意的答复。如果造成损失，则很意地说：我们非常抱歉，我们会全额赔偿给你造成的损失，请放心。

4、迅速解决问题：听取并记录客人的投诉，并迅速开动脑筋，想出解决办法，并且要让顾客了解，解决的具体内容和处理方式，这样才会减轻不满情绪。

5、向顾客表示谢意：处理完后，迅速至谢。

6、欢迎顾客投诉，并要向投诉的顾客致以真诚的谢意。

7、检查补偿措施：对顾客应有的尊重，回复电话询问客人的满意程度，时时关心顾客，提高满意度。

8、顾客期待解决投诉的满意程度，取决于餐厅对投诉的重视程度。

十四、客人投诉处理案例：

1、客人投诉菜太慢：服务员应立即面带笑容对客人说：不好意思，我马上帮您催一下。并同时将底单交到传菜部部长手中，并告之催什么菜。回头一定笑着告诉客人：你好，已经帮你催了，马上就好了。如果客人很急的菜，一定要传菜部部长进厨房负责确认马上炒出来，回头对客人说：你们的菜全部都了好，马上就出来了，不好意思。

2、客人投诉出品的味道（太咸、太淡、不够辣等），服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上要师父帮您加工一下好吗。

3、客人投诉出品的质量（有杂质、有头发、有菜虫等），服务员立马很真诚地笑对客人说：对不起，我马上为给换一个菜好吗，同时撤走有问题的菜。如果客人不同意换，则对客人说：不好意思，那我马上为您取消这个菜吧。所有退菜一定要登记清楚原因，并登记责任人。

4、客人投诉服务员态度问题：作为中层领导，一接到投诉，第一时间同客人道歉，并用心聆听客人的投诉，并认同。之后一定再一次同客人说：真的很对不起，我们一定会对该员工进行处分的，请您不要再生气了好吗。事后，对该服务员扣1-3分。

5、任何服务员要投诉中层管理员，请客观对经理讲明事件前因后果。绝对不允许同其他服务员或其他中层管理员乱讲。

6、客人投诉服务员工作过程中不小心碰到客人的酒水，弄脏客人衣服甚至烫到客人，服务员必须连续地同客人道歉：对不起，真的很对不起，并同时拿纸巾给客人。如果客人还生气，不罢休，请找部长或经理出面处理。事后，该服务员要承担由此造成的所有损失和后果（除了赔偿经济损失，还要扣分）。

第四节 楼面具体工作流程

9：00-11：00：餐前准备工作 1，点到开会安排工作；

2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐； 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。10：00——10：30早餐就餐时间 10：30-10：45开会时间

10：45-11：20餐前检查（设施设备、桌椅餐具、卫生、蚊子等）11：30-2：00餐中服务

1，站在服务区，面向来客，做好迎接客人的准备。2，客人入座后按标准做好餐中服务；

3，客人走时做好送客工作，并检查台面有无客人物品。4，收台搞卫生摆台，做好迎接下位客人的准备。14：00各班次做好交班工作，14：00-16：00清扫地面卫生及清洁台面卫生 16：20-16：30开会点到总结安排工作 16：00-16：30中餐就餐时间； 16：３0-17：３0餐前准备工作。1，点到开会安排工作；

2，卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐； 3，跟进洗手间卫生及过道卫生。２０：30-21：00晚餐就餐时间 21：00-收市做好交接班工作 1，备好餐具，做好隔天准备工作；

2，检查物品是否齐全，如不够及时通知当班部长；

3，打扫地面卫生；检查好包房餐厅通道是否完好，如需维修写入交班本。4，检查水电风扇空调排气等开关，门窗是否关好。5，杀虫，通知值班保安后离开。

楼面服务礼貌用语

您好，欢迎光临；

请问您几位，请问有预定吗？ 请稍等，我帮您查看一下预定本。这边请，请小心台阶； 请问您喜欢喝点什么

您好，这是我们的菜谱，请慢看 请用茶

请问现在可以点菜吗？

这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？ 您好，打扰一下，帮您上个菜 您好，打扰一下，帮您换个骨碟； 不好意思，麻烦您重复一下好吗？ 对不起，我马上去帮您催一下菜，不好意思，你们的菜很快就出来了，让您久等了，谢谢

您的菜上齐了，请慢用。

谢谢，请慢走，有空就过来坐坐吧。请您把台收干净，请帮我上一下菜；请帮我„谢谢，不客气

不好意思，由于我的工作没安排好，需要你配合一下，非常感谢，对不起，是我错了，下次一定不会这样了，请领导放心。请问你是不是不舒服，要不要好休息一下？

我知道你已经很辛苦，可是现在客人太多，请你配合一下，补（加）1小时钟好吗，你销等一下，我同店（部长）商量一下，再给你答复好吗。你很棒，这一周来你进步很大，我没有做好的地方请大家多提醒勤劳的蜜蜂有糖吃

请你相信我，你一定可以的

餐饮部员工手册 篇5

目

录

总经理致词 南郡未觉简介 第一章 总则 第二章 劳动条例

一、用工原则

二、员工招聘

三、试用、转正、劳动合同、辞退、辞职

四、考勤制度

五、请假制度

六、迟到、早退及处罚

七、旷工及处理

八、工号牌

九、保密 第三章 员工福利

一、休息日与法定假日

二、事假、病假、婚假、丧假、工伤假、年假待遇

三、员工薪资

四、员工工龄工资、优秀员工奖金及年终奖

五、员工保险

六、嘉奖、晋升

七、纪律处分

八、员工投诉与处理

九、员工培训

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第四章 服务工作规章制度

一、服务工作理念

二、服务工作总则

三、宾客投诉 第五章 行为规范

一、仪表仪容规范

二、礼貌待客规范

三、爱护公物、讲究卫生

四、基本接待用语规范 第六章 员工宿舍管理规定

一、入住条件

二、物品管理

三、宿舍规定及要求

四、宿舍消防、安全管理

五、惩罚

六、宿舍搬离手续 第七章 更衣柜管理制度

一、更衣柜的使用及管理 第八章 安全条例

一、安全

二、火警

三、宾客失窃

四、突然停电 第九章 修改及解释

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总经理致词

尊敬的员工朋友们：

诚挚的欢迎您成为本公司的一员，从此我们大家将在一起共享人生的辉煌时刻。

公司凭其良好的工作环境，与人为本的管理理念，优厚的福利待遇，为每一位员工提供发展平台；吸引众多希望在餐饮业有所作为的有志之士。

天道酬勤，商道酬信。任何荣誉，都靠人们辛勤劳作而获得，要使我们的生活充满活力，人生赋予价值，就应该奉行：“我们的一切工作都是为了让客人满意”的服务理念。才能使宾客川流不息，员工奋进不息，构成“南郡﹒未觉”这个生生不息的有机体，而使客户满意，企业升华。

为了使您出色的工作，请您牢记并执行本守则，树立“企兴我荣，企衰我耻”的责任态度和荣辱观。我本人也将以辛勤的工作，公正严明的管理与全体员工共荣辱，与各位携手合作，共创南郡﹒未觉的未来！

愿全体员工在我们自己的公司里，工作顺利，生活愉快！

总经理：邱克洪

南郡﹒未觉简介

“南郡﹒未觉”是由四川嘉艺餐饮管理有限公司投资的高端餐饮酒楼；酒楼坐落在成都政务中心——火车南站附近，占地4000平方米，以四合院形式布局，拥有二十二个风格各异生态自然的风景包间；正面多功能大厅和商务休闲会所。酒楼以儒家文化为背景，处处彰显着和谐的气息；在菜品上抛弃了传统的菜系称谓，遍寻天下名厨打造“未觉菜”，以现代和传统相结合的烹饪手法，烹制出独具特色、尊贵、典雅的精美菜品，是商务宴请的理想之处。

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第一章

总则

四川南郡餐饮管理有限公司，为健全管理制度和组织功能，特依据相关劳动法律、法规和本公司人事政策制定本《员工手则》

本公司员工，除法律法规另有规定外，全体员工要认真而自觉遵守本守则之规定，为我们共创美好的事业提供必要的保证。

本手则解释权归公司，仅供内部使用，本手则作为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等效力，员工无论在任何情况下与公司终止劳动关系，都必须将此手则归还给公司。

第二章

劳动条例

一、用工原则

公司按照精简、统一、效能的原则，有计划的招聘员工，凡具有高中以上学历和专业技术、身体健康、政历清楚，通过试用考核，符合录用条件的，都可以招聘录用为公司正式员工。

二、员工招聘

凡应招员工，一律经行政人事部初试、填表后，由相关对口部门复试，合格者发录用通知单，按通知单来公司参加培训，并同时交纳培训费100元，对经营部门的员工必须每年进行体格检查，办理健康合格证。若发现有传染性疾病（符合国家相关行业强制要求的），公司有权劝单方解除劳动关系或调离工作岗位。

三、试用、转正、考核、劳动合同、辞退、辞职

1、试用期为1—3个月，试用期满后，经所属部门领导考核合格后转正，公司并与其签订劳动合同，成为本公司正式员工。

2、所有员工均须与公司签订符合国家现行法律规定的劳动合同。

3、劳动合同到期，公司通过对员工的品德、能力、勤劳、忠诚、绩效进行

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考核，以“能者上，平者让，庸者下”竞争上岗的动态用人机制，续签劳动合同及转正，对不符合公司发展要求的员工，用人部门在合同到期前30天，提出书面申请，经行政部审核报总经理同意后，由行政部在合同到期日办理员工离职手续（辞退）。

4、劳动合同到期，员工本人若不再续签合同，须提前30天以书面形式通知行政部，经总经理同意后，由行政部在合同到期日办理离职手续（辞职）。

5、已签订劳动合同的员工，未经公司同意，不得擅自离职。违反劳动合同或相关法律规定离职的，应赔偿给公司造成的损失。

四、考勤制度

1、公司进行全体员工上、下班指纹打卡及点名相结合的考勤制度，员工每天以上、下班指纹打卡及点名记录为出勤时间。

2、员工未按规定打卡，将视为缺勤，扣除相应工资。

五、请假制度

公司实行的是直线直能式管理，每位员工只有一位上司，即：

1、部门员工向部长请假（部长有一天准假权限），部长级以上管理人员向部门负责人请假（部门负责人有2天准假权限），经理以上人员请假须经总经理批准，并到行政部办公室备案。

2、所有员工及管理人员请假必须有书面请假条，特殊原因来不及写请假条可电话请示，归勤后两日内必须补假条。

六、迟到、早退及处罚

迟到或早退5分钟以内扣5元/人/次，管理人员按此标准双倍处罚。

七、旷工及处理 以下情况被视为旷工：

1、未按规定履行请假手续。

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2、无正当理由不上班。

3、无正当理由拒绝接受工作任务或不服从上级领导正常工作调动并在规定时间内拒不到岗。

4、上班期间擅自离店，按旷工处理。旷工处理：

1、旷工一天扣当事人当月工资的30%。

2、旷工二天扣当事人当月工资的50%。

3、连续旷工三天以上或一段时间内累计矿工3天者属严重违纪，公司有权开除、通报。

八、工号牌与工装

1、每位员工均由行政部发给工号牌，员工上班时间应佩戴工号牌。不戴工号牌每次扣款10元。

2、如有遗失，应立即到行政部补领，补领者缴纳工本费10元，员工退离公司时，必须将工号牌交还给行政部，不交还者扣款20元。

3、工装由公司统一发放，上班不穿工装，发现一次扣款10元。

九、保密

未经批准，员工不得对外传播或提供有关公司的一切资料。不得将公司的一切有关文件及资料交给无关人员。如有查询，须经批准后，请查询者到办公室查询。

第三章

员工福利

一、休息日与法定假日

员工每周工作六天，休息一天，该休息日由主管部门根据工作需要进行安排。

1、全体员工每年均可享有以下11天带薪休假（注：按照国家规定的法定假日）：

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①元旦1天（公历一月一日）； ②春节3天（农历初

一、初

二、初三）； ③国际劳动节1天（公历五月一日）； ④国庆节3天（公历十月一日，二日，三日）； ⑤清明节1天 ⑥端午节1天 ⑦中秋节1天

2、法定假日加班均享受3倍工资待遇。

3、加班，员工平时加班，部门根据实际工作情况安排补休。未能进行补休的，支付当日工资50%的加班报酬。

二、事假、病假、婚假、丧假、工伤假、年假待遇

1、事假——事假期间无工资，奖金。

2、病假——以医院证明为准，病假期间发当日30%的工资。同时，需提供区级、县级医院出据的证明、票据证明、药具单、病例、医生出据的休假证明。

3、婚假——达到法定婚龄的员工结婚，享受婚假3天，晚婚假7天。工作1年以上的员工，婚假期间工资照发；工作未满1年的员工，婚假期间无工资。

4、丧假——有直系亲属关系享受丧假3天。直系亲属：配偶、父母、子女。工作1年以上的员工在丧假期间工资照发，未满1年的员工丧假期间无工资。

5、工伤假——经鉴定因公负伤员工，其负伤治疗期间医疗费按实报销，发放基本工资。

6、年假——员工在职满三年时，可享有7天带薪年假。

三、员工薪资

1、员工薪资标准按公司财务薪资制度规定执行。

2、员工进公司后，有7天的双方选择期，对于不符合要求的员工，公司劝

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其离开；员工不能适应该项工作也可自行离去。

3、公司每年依据市场变化，行业竞争及公司整体经营状况制定合理的薪酬，并依据不同的岗位、职责、表现及潜力评定个人薪资和奖金，员工应依法纳税，公司也依法为员工代扣代缴个人所得税。

4、公司实行月薪制，每月10日为工资发放时间，以现金或工资卡支付。

5、当月奖金，提成，在次月20日发放，加班工资随当月工资一起发放。

6、薪资保密是公司的政策，员工不得与他人交流他人或自己的薪资情况，如发现违反此政策，公司将视情节给予处理。

四、员工工龄工资、年终奖

1、工作满一年以上的员工，在基本工资基础上，享有工龄工资待遇。工龄工资基本标准：为300元/月，自第二年开始执行。自第三年开始，在第二年工龄工资基础上，再享有工龄工资200元/月； 自第四年开始，在第三年工龄工资基础上，以后每年再享有工龄工资100元/月。

2、公司根据经营效益决定，每年年终以一个月工资额作为员工年终奖。

五、员工保险

公司为每位正式员工购买人身意外保险及相关保险。

六、员工制服

员工制服由公司量身定做，工作满一年的员工，工装费由公司全额承担，工作未满一年的员工，工装费以工作月份计算，按工装总费用÷12月，离职时在工资中扣除（工装可带走）。

七、健康检查

经营部门员工由公司组织健康检查，工作满一年的员工，体检费用由公司全额承担。工作未满一年的员工，离职时在工资中全额扣除。

八、员工食宿，公司免费为员工提供住宿及一日三餐的工作餐，员工凭工号

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牌于指定地点排队候餐，并爱护卫生，不浪费粮食。

九、嘉奖、晋升

凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖或晋升。

1、提出合理化建议者，经采用后取得显著效果者。

2、在服务工做中，创造优异成绩者，有特殊贡献者。

十、纪律处分（纪律处分包括：口头警告、书面警告及辞退）以下情况将给予纪律处分：

1、当班时间聚堆、聊天、吃东西、打闹等。

2、对宾客不礼貌。

3、不服从上级合理指令。

4、擅取公司物品自用。

5、向宾客索要钱物。

6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结。

7、贪污，盗窃、提供虚假应聘资料的。

8、态度恶劣，侮辱或殴打他人。

9、上班时间玩耍手机或其他于工作无关物品。

10、注：违反以上条例，被辞退或开除并扣罚当月工资。

十一、员工投诉与处理

为保障公司和员工的利益，便于员工对各级管理人员的监督有章可循，特制定本员工投诉程序和管理办法。

1、投诉范围

⑴违反财务制度、财经纪律； ⑵违反公司各项管理制度；

⑶以权谋私、浮夸虚报、欺下瞒上；

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⑷严重渎职，违反操作规程；

⑸不关心员工生活，影响员工工作积极性；

2、投诉方式（1）电话投诉

（2）口头投诉

（3）书面投诉

（4）越级投诉

3、投诉处理

（1）受理投诉的各级管理人员应正确对待和重视员工投诉，对员工的各种投诉给予保密。

（2）各级管理人员无论以何种方式接到员工投诉，应立即反馈到行政部办公室，由办公室配合有关部门进行调查、核实和处理，如有不便可以直接反馈给总经理。

（3）办公室负责制作和管理员工投诉箱，每周开启一次，收集投诉信息。一般投诉处理不超过一周，重大投诉处理因情况而定。

（4）对严重违反制度，给公司造成经济损失事件的投诉，经事件调查、核实后，按挽回经济损失部分的20%奖励投诉者，并给投诉者保密。

（5）任何投诉必须有事实依据，不得提供假情报或因报复而诬陷他人，否则将追究行为人的法律责任。

十二、员工培训

1、每位员工上岗前必须经过入职教育培训，了解公司的基本情况，规章制度，职业道德，礼节礼貌知识等，考核合格后方可上岗工作，公司组织的培训由行政部门负责考核，部门组织的培训由该部门负责考核，考核结果与员工转正相结合。

2、鼓励员工根据专业对口的原则参加业余学习，努力提高自身素质，同时公司对敬业精神，可塑性较强的员工进行送外培训。

第四章

服务工作规章制度

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一、服务工作理念

宾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让宾客满意，才能最终让我们自己满意，帮助宾客就是帮助我们自己。

二、服务工作总则

满足宾客的需要是我们服务工作的总方针，宾客的要求就是我们行动的最高指令。每位员工必须竭尽全力、不讲条件、想方设法满足宾客的要求，照顾好我们所有的宾客。对宾客服务要遵循以下11项标准：

1、亲切主动：见到宾客首先要主动微笑，并问候宾客；

2、礼貌热情：对宾客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称宾客姓氏；

3、微笑服务：服务人员自然地面露微笑，则会给人一种宾至如归的感觉；

4、服务标准：服务过程中，按服务流程操作，以满足、方便宾客为标准；

5、高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅；

6、谦虚周到：对无意带给宾客的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至宾客满意；

7、服务圆满：宾客在任何地点和时候向员工提出要求，均由其负责处理到底，直到让宾客满意，不得借故推诿。

8、尽职尽责：所有员工对工作必须尽职尽责，无论是常规的服务管理工作，还是特殊任务，一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效、优质的工作印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向上级领导反映，以得到圆满的解决。

9、效率服务：关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，努力赢得宾客的满意。

10、团结协作：团结协作是宾客管理的重要因素之一，各部门之间、员工之

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间应相互配合。真诚协作，不互相扯皮、推诿，应同心协力解决疑难问题。

11、忠诚老实：这是公司员工必备的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。

12、勤俭节约：勤奋工作，注意节俭。

三、宾客投诉

1、处理投诉的一般步骤：

A:认真倾听，保持冷静；

B:同情、理解、安慰宾客； C:给宾客予足够重视；

D：注意过程的询问，记录； E：提出解决问题的具体措施；

F：提出解决问题所需时间;G：追踪、督促补救措施的执行；

H：善始善终，给宾客予适当补偿，致谢宾客，向上级报告反馈。

第五章

行为规范

一、仪表仪容规范

员工的仪表、仪容任何行为，都会直接影响公司的声誉及档次，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1、员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定位置佩戴工号牌，公司所发的工作制服等物品要自觉爱护，做到工装整洁，鞋干净、光亮。

2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡须，女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲、保持清洁。

3、所有员工不能佩戴项链、戒指、耳环、手镯等饰物。

二、礼貌待客规范 A、遇见宾客

1、公司无论一线或二线员工，遇见宾客时须首先点头微笑，招呼问候。

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2、行走时非紧急情况下不可超越宾客，超越时先说声“对不起”，超过后再回转头致谢。

B、引领宾客

1、引领宾客时，一般应走在宾客前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让宾客走在中间，并避免背部挡住宾客视线。若是引领熟悉的宾客时，可与宾客保持大致平行以表亲切。

2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”

3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒宾客注意：“请留神”

4、上下楼，上楼时，停下来请宾客先上。上楼后，从宾客身边绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加宾客安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。

5、当有宾客问询如何到公司另一区域时，不可简单用手指指了事，而应引领宾客前往。

C、慎用手势

1、手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与宾客间的沟通。

2、手势要求规范适度。在给宾客指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并确定宾客是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。

3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。

4、有些手势是极不礼貌或是宾客忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在宾客背后）、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。

D、递接物品

1、与宾客之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。

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2、但用右手递接较轻，较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。

3、递送小刀、剪刀等带刃物，刃口勿朝向宾客，应将手柄一方朝向宾客。

4、递交文具时，如稿笺纸、等等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。E、宾客隐私

宾客的隐私权不可探听。凡涉及宾客的婚姻状况、女士年龄；收入状况、通讯内容、身体缺陷等属于个人隐私范围的情况，除工作必要之外，员工都不得随意打听，偷听而满足好奇心。若在服务工作中获知宾客的隐私情况，员工不得将其宣扬或泄露。

F、私用电话

杜绝在工作时间、工作场所接、打私人电话。

1、员工因急事需用电话或接听私人电话时，必须在三十秒钟内处理完毕。

2、工作场所的电话只能用于工作联系。

三、爱护公物、讲究卫生

1、公司设备和财物厉行节约。注重所有设备的定期维护、保养，节约用水，用电和易耗品，不乱拿公物，不得把有用的公物无故遗弃。

2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物，如在公共场所发现有纸屑，杂物等，应随手捡起来，保持环境清洁。

四、基本接待用语规范 欢迎语

1、欢迎光临!

2、欢迎您来这里进餐。

3、欢迎您再度光临，很高兴再见到您。

※禁语：喂！你好哇！祝贺语

1、恭喜你！

2、祝你生日快乐！

3、祝你新年快乐！

4、祝你周末愉快！

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5、祝你圣诞快乐！征询语

1、先生，我能为你效劳吗？

2、先生，我能为你做些什么？

3、请问先生你喜欢吗？

4、先生，请问你贵姓？

5、你还有别的事要我办吗？

6、对不起，我可以耽搁你几分钟吗？ 应答语

1、没关系。

2、敬请放心，交给我去办吧。

3、乐意效劳，不必客气。

4、能为你服务，真是荣幸。

5、请稍候，让我先查一下。

6、这是我应该做的。道歉语

1、对不起

2、先生，请原谅。

3、对不起，劳你久等了。

4、对此向你表示歉意。

5、打搅你了。

6、对不起，那是我的过错。答谢语

1、谢谢你的好意。

2、感谢你的协助。

3、谢谢你的鼓励。

4、感谢你的光临。

5、谢谢你的提醒。提示语

1、先生/太太，请这边走。

2、请一直往前走。

3、请到拐弯处向右拐。

4、请随我来，先生。

第六章

员工宿舍管理规定

员工宿舍是公司根据工作需要为员工配备的，公司视需要安排员工统一入住。为保证良好的宿舍秩序，使员工拥有一个安全、祥和、舒适、宁静的生活、休息环境，根据企业的实际情况及宿舍所处的特殊周边环境，制定本规定，各部

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门及入住员工必须遵守。

1、凡公司正式录用并办理完入住手续的员工可申请入住宿舍。

2、需要住宿的员工须提前3日书面向公司人事行政部申请，方便人事行政部安排住宿。

3、住宿员工须按照人事行政部安排在相应得寝室入住，并遵守宿舍管理规定。

4、员工不得私自拆换、占用、损坏公司宿舍配备物品，如有丢失、损坏、须照价赔偿，故意损坏物品的，根据情节的轻重，视其认识态度，给予相应处理。

5、个人物品须按规定摆设，不许乱挂、乱放，贵重物品和证件等（如现金、贵重饰品及其他物品）自己妥善保管，如有丢失，责任自负。

6、为树立公司形象，规范全体员工之行为，全体员工须互相尊重、互相爱护、遵守社会公德，严格自律，树立主人翁精神，创造一个良好的生活秩序及环境。

7、宿舍内床位位置不可随意搬动。

8、每间房每月的水、电费、煤气费由入住员工按时支付，不得拖延，房租、管理费由公司负责。

9、公司配备的设施设备，属于公司财产，未经公司批准，不准私自搬离宿舍，否则以偷窃论处。

10、严禁在宿舍公共场合袒胸露怀、穿短裤衩等有损公司形象之不雅行为。

11、严禁在宿舍内大声喧哗、练习乐器、播放大功率音响，影响他人休息。

12、未经批准，不得私自更换床位、房间。

13、未经允许，严禁私自留宿外来人员，包括已离职员工（尤其是异性）；如遇特殊情况须提前向公司人事行政部申请，获准后方可留宿。

14、严禁公司内部男女员工混住，违者重处。

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15、严禁在宿舍内赌博、打架、斗殴、吸毒、宿娼等违法乱纪的活动。

16、严禁将易燃易爆、毒品、刀具等管制禁物带人寝室。17未经许可严禁将公司公有财物带回寝室。

18、严禁私接电源和烧电炉，加强安全、防火意识，一旦出现安全事故将追究其法律责任。

19、严禁向窗外、过道乱扔杂物，倾倒余水。

20、节约用水、电、气，离开宿舍时必须关好水、电、气开关。

21、每日23:30以前住宿员工必须返回寝室，关灯休息。

22、每日22:00以后，必须关小电视音量，别影响其他人休息。

23、水、电、气费，每月按时支付，不得拖延。

24、床上物品和用品叠放整齐。

25、自觉遵守各项消防安全制度。

26、不得使用大功率的电器。

27、禁止卧床吸烟，不得随地乱扔烟头。

28、离开房间时检查门窗是否关闭，电源、煤气、水是否关好。

29、人事行政部可会同安全部及部门负责人共同对宿舍进行检查，员工必须积极配合检查（若本人不在场，需有第三者在场）。

30、离职员工在办理完离职手续当日须搬离员工宿舍。

第七章 更衣柜管理制度

一、为规范更衣柜的使用及管理，明确职员使用更衣柜的义务，特制定本制度。

二、更衣柜的申请及发放

1、人事行政部根据在职员工数量申请更衣柜。

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2、人事行政部负责更衣柜的编号及分发。

3、需要衣柜的员工可在人事行政部申请使用更衣柜，领取更衣柜钥匙并负责更衣柜的日常保管及清洁。

三、更衣柜的使用

1、员工更衣柜为公司提供的公用福利设施，仅提供存放衣物，不做其他用途。

2、员工不得在更衣柜存放有色饮料、零食、易燃易爆品、违禁品及酒楼物品等。

3、员工不得在更衣柜外乱涂乱画，应保持外观的整洁。

四、更衣柜的管理制度

1、员工更衣柜由人力资源部配给，必要时可两个或两个以上的员工合用一个更衣柜。

2、更衣柜一经配给，不得私自转让，转让必须经人力资源部同意，如有违反，须交纳成长基金人民币20元。

3、所有员工必须保持更衣柜的清洁、整齐、柜内不准存放食物、现金、贵重物品、公司物品和危险物品等。

4、员工入职时，行政办免费发给一把钥匙，如遗失钥匙，应向人力资源部申请补办，并交纳成长基金人民币20元。

5、如有紧急情况或员工忘记带钥匙，可向人力资源部借用备用钥匙，但须经部门主管签字确认。

6、故意损坏更衣柜，则须照价赔偿，并按相关规定另行处罚。

7、不准在衣柜上擅自加装别锁或配钥匙。

8、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

9、经总经理同意，行政部同保安部一道可对更衣柜进行定期检查。

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10、员工离职时，必须清理衣柜，并将钥匙交回人力资源部，不及时交还衣柜，公司有权清理，并于其工资中扣除钥匙赔偿金。

第八章

安全条例

一、安全

1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，及时消除隐患。

2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保公司及客人生命财产安全。

3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安或有关部门。

4、防范客人的小孩子玩水，玩电，避免意外事故发生。

5、不准将亲友和无关人员带入工作场所，不准在值班室、值班宿舍留住自己的客人。

6、拾获宾客遗留钱，物和文件资料，一律上交部门经理、主管或保安部处。

二、火警

1、保持镇定，不可惊慌失措。

2、关闭电源开关，气阀及火警现场门窗。

3、呼喊附近的同事援助。

4、通知保安部，清楚报告火警地点，燃烧的物质，火势情况，并报告部门经理及领导。

5、本着“先救人，后救物，先救危险和贵重物品，后救一般物品”的原则，利用就近灭火器材设备进行扑救。

6、由保安部根据情况拨打119。

7、利用安全通道组织宾客撤离火警现场。

三、宾客失窃

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1、仔细询问、记录宾客物品的种类、数量、特征、发现丢失的时间等。

2、立即报告保安部和值班经理。

3、告知宾客保护好失窃现场，不要自行查找和移动现场内物品。

4、注意保密，只能向保安部，值班负责人提供宾客情况及值班时该区域情况，不得向无关人员传播案情。

5、禁止在未经宾客和公司批准的情况下报公安机关。

四、突然停电

1、保持镇定，不可大声喧哗或叫喊，立即通知工程维修部。

2、坚守各自岗位，不得擅离职守，做好宾客安抚工作。

3、必要时，包房、大堂等场所可谨慎使用蜡烛，注意消防安全。

4、协助保安人员做好秩序维护及安全工作。

5、供电恢复后，及时熄灭蜡烛。

第九章

修改及解释

一、公司有权根据工作需要对《员工手则》的内容进行修订和更新。

二、本《员工手则》由行政部负责解释。

三、本《员工手则》自公布之日起生效。

四、各部门具体的奖罚制度细节，可按部门规定执行并同样生效。

餐饮企业单店店长管理手册 篇6

一: 店长的资格:

(1)有较强的事业心和责任感,忠于企业,认真工作,讲究效率,坚持原则,不谋私利,处事公正,知人善任.(2)具有丰富的餐饮服务,成本控制,设施设备维护,市场营销,食品营养卫生等餐饮专业知识.(3)具有很强的组织管理能力,能科学的制定各项餐饮计划,有效地控制餐饮成本,合理的按排工作,能指导各种餐饮服务规范和菜品质量标准的执行,具有较强的口头表达能力和编写业务报告的能力.(4)理解龙船人的经营理念和方针并能够惯彻,实行.(5)为人诚信,谦和,有爱心,感谢之心,及研究之心,对公司忠心.(6)能够自觉维护企业形象,具有较强的宣传促销的能力.(7)具有法律知识,并能够在工作中以法办事.(8)大专以上学历,二年以上相关工作经验,或高中毕业,五年以上相关经验.受过系统的餐饮管理培训.(9)懂得前厅和厨房的工作流程.(10)

(11)身体健康,精力充沛.理解总公司的“五常管理法”并认真学习，在实际工作中运用。二: 店长的职责

(1)负责制定门店的营销计划、长短期经营预算，带领全体员工积极完成和超额完成经营指标。

（２）执行总部所颁布的各项制度规定，对门店人员的排班、休假、培训、服务质量、出勤、考核、及生活管理的推动与维系，适时调动员工的积极性，以求达到良好的服务氛围。

（３）定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各项收支，监督采媾和盘点工作，进行有效的成本控制。

（４）定期同店经理、厨师长研究新菜单，建议新菜单。

（５）建立良好的顾客关系，主动征求客人意见和建议，积极认真地处理顾客的投诉，保证最大限度地满足顾客的餐饮需求，提高门店服务质量。

（６）重视安全和饮食卫生工作，认真贯彻实施食品卫生法，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保顾客的安全和前厅、厨房及库房的安全。

（７）参加店长工作例会，主持每日门店例会，保证门店的工作指令得到有效地执行。

（８）店内运营设备的管理，在使用时如有问题及时向总部运营部联

系

（９）处理店内突发事件。

（１０）掌握门店的销售动态，向总部汇报市场反馈信息（１１）商圈及竞争店资料的搜集、分析、研究对策。

（１２）配合总部做好店内的促销活动，营造促销气氛。

（１３）对前厅、后厨人员的技术水平的达标进行督导，并每月做不

定期抽查，记录在案。

（１４）其他有关总部交办管理事宜。

三：店长的权限

（１）根据门店的工资和奖金政策，对下属具有奖罚权。（２）根据店内情况，对店内干部任免由建议权。

（３）处理客人投诉时有免单、打折扣的权力。

（４）对下属上报的申购、领用申请的签批权。

（５）有对直属员工的加班申请的签批权。

四：岗位提要

餐饮特许经营手册 篇7

1 餐饮行业存在的食品卫生安全状况

1.1 采购过程中购入不合规范的食品原料

长期以来, 我国农业发展的特点是分散化、科技含量低, 在种植过程中存在施肥不当、灌溉不科学、杀虫药水滥用、饲养过程使用很多不合要求的饲料, 同时加上日趋严重的环境污染, 造成农副产品残留过多对人体有害的物质。而目前餐饮企业所使用的原材料大多从“田地”到餐桌, 不经检验或者检验不够严格, 造成严重的卫生安全隐患。

1.2 加工过程中的食品卫生安全隐患

首先, 绝大多数餐饮食品为了改善食品的色、香、味、形等, 都不同程度地添加了食品添加剂。

而且一些餐饮加工者不按“食品添加剂使用卫生标准” (GB2760) 的要求, 所使用的添加剂存在滥用、多用现象, 造成严重的安全隐患。其次, 在加工环节中缺乏监督, 厨师随意加工, 工艺操作不当, 导致食品中存有许多对人体有害的物质, 严重影响消费者健康。

1.3 销售过程中的食品卫生安全问题

首先, 在餐饮销售过程中, 餐饮企业为了追求经济效益, 不顾营养搭配和膳食平衡, 所制定的菜单种类不平衡, 重荤轻素, 使得消费者在不经意间消费了很多的荤菜食品菜点, 经常食用这类菜品, 易引发营养失衡、肥胖等一系列的健康问题。其次, 在销售过程中所使用的一次性饭盒、塑料袋, 不仅污染环境, 而且盛过热食品时也造成安全危害。

2 绿色餐饮的内容

2.1 原料选择绿色化

对于餐饮业而言, 首先要会识别自然无污染原料、绿色原料, 尽可能减少使用半成品。更要善于识别、杜绝采购被污染或腐败变质的原料。其次, 在满足生产的需要的前提下制定最佳采购量, 从而保证原料的新鲜度和节约采购成本。当然有条件的餐饮企业也可建立自己的无污染、无公害原料或绿色食品原料种植基地和饲养场所, 这样既保证了原料质量和及时供应, 同时也节约了成本。目前许多国际知名的连锁餐饮企业都有自己的原料供应基地, 如KFC。

2.2 加工环节绿色化

加工环节对餐饮食品质量的影响是至关重要的。在菜品制作过程中, 从粗加工到细加工, 到原料的组配, 再到菜点的生产都要体现出绿色、节约。粗加工中要摒弃刁精尖的用料陋习, 尽可能少抛弃废弃部分, 提高原料的出料率。切配时应该严格依据原料机理, 以使成品质嫩松软、方便进食和消化, 如牛肉应该采用横切法;将不同原料进行组合烹饪时, 更要了解各种原料质地、营养、特征, 做到合理配膳, 平衡营养, 做到相互补充, 相互提升, 而不是相互抵制。在烹饪器具选择时, 要采用节能高效的烹饪设备, 以实现能源的最小化。比如, 微波炉比电炉高效, 独立通风设备比排气扇更节省能源。

2.3 餐饮价格计入环保成本

许多餐饮企业都不愿意进行餐饮绿色化的改造, 其主要原因是由于改造成本高, 影响了企业的利润。因此, 餐饮企业可以适宜地将用于环保方面的支出计入成本, 使其成为绿色餐饮价格构成的一部分。同时要注意绿色餐饮在消费者心目中的形象, 利用人们求新、求异, 崇尚自然的心理, 不断灌输消费者绿色餐饮的消费理念, 从而让消费者自愿为绿色餐饮买单。据美国旅游协会的调查显示:消费者愿意为环境友好型产品额外支付8.5%的价格。

2.4 餐饮销售的绿色化

服务环节是企业和消费者直接沟通的重要方式, 也是绿色餐饮的实现载体和主要环节。首先, 要倡导消费者节约消费, 量力而行, 科学选择菜点。当用餐客人点菜时, 服务员要本着“经济实惠、合理配置、减少浪费”的原则推荐菜点, 并尽可能介绍绿色、健康菜品和饮料, 协助控制上菜道数和规格, 减少多点与误购。其次, 在保证服务质量的前提下, 尽可能减少对口布、杯具等服务用具的污染和洗涤量。再次, 客人用餐后应主动提供“打包”服务, 由于有些顾客碍于面子或者其他原因, 没有“打包”的想法时, 服务人员可以提醒客人“打包”。但是在“打包”过程中可能又涉及到一次性物品使用的问题, 在未来餐饮经营中, 可以提倡“把餐厅的餐具带回家, 欢迎下次再光临”的活动, 这样既减少了浪费, 同时也是企业宣传、促进销售的一个手段。

2.5 餐具清洗的绿色化和餐饮垃圾处理绿色化

一般来说, 在餐具的清洗方面应可能减少使用洗涤剂和用水量, 实现能源最小化。如先擦去餐具上残留的食物, 然后用塞子堵住洗涤池, 放入热水, 使热水的使用量降至最低;选用高效的洗碗机集中时间清洗, 这样既省时又省水。最后在对餐饮垃圾处理方面, 应该尽可能地实现变废为宝, 如可以建立自己的垃圾处理池, 使垃圾经过发酵以后变成绿色肥料。

2.6 加强人员的培训和设置专门的卫生岗

餐饮企业应该增加对员工在食品卫生安全方面的培训, 尤其是餐饮部门的相关人员, 这样在原料采购、加工和食品销售过程中可以减少安全隐患。目前, 许多国际知名的餐饮企业和酒店都设立了专门的卫生岗位, 如希尔顿酒店有自己的卫生经理, 负责日常的食品原料采购和加工过程的安全卫生检验。当然卫生岗位人员的工作应该是具有一定的独立性和较大的权限性, 这样才能保证食品卫生安全。如一旦卫生经理对食品提出了质疑, 则餐饮企业的行政总厨或者是餐饮总监都应该严格执行。

餐饮特许经营手册 篇8

关键词:特许经营;餐饮业;问题;发展对策

作者简介:施琦良(1966-),男,浙江农业商贸职业学院中式烹调高级技师,研究方向:餐旅管理。

中图分类号:F768.2文献标识码:Adoi:10.3969/j.issn.1672-3309(x).2010.06.012文章编号:1672-3309(2010)06-0033-03

快速发展的餐饮业特许经营,在促进我国经济发展和增加国民收入等方面发挥了积极作用。在解决企业生产成本增加的问题上,许多国际著名快餐企业采用特许经营方式,授权当地公司进行生产并组织产品的销售,在确保企业利润稳步增长的同时,壮大了企业发展规模并使企业的知名度不断提高。特许经营模式迎合了餐饮市场创业的需求,能够进行有效的资源整合。通过特许经营,餐饮加盟商可以借助成熟的品牌和管理经验,迅速打开市场;而特许商能以更快的速度发展业务,不受一般的资金限制。对于逐渐起步的餐饮企业来说,特许经营模式是其摆脱盲目投资和低水平扩张的重要途径,从而得以迅速崛起,形成自己的餐饮品牌和独特的竞争力。

一、特许经营的定义

特许经营一词源自英文franchising,根据我国2007年5月1日起实施的《商业特许经营管理条例》,商业特许经营是指拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业,以合同形式将其拥有的经营资源许可其他经营者使用,被特许人按照合同约定在统一的模式下开展经营,并向特许人支付特许经营费用的经营活动。企业以外的其他单位和个人不得作为特许人从事特许经营活动。与世界上其他国家、组织对特许经营的定义类似,我国特许经营的本质表现在:第一,特许经营是特许人和被特许人之间的契约关系;第二,特许人将允许被特许人使用自己的商标或品牌、经营技术、商业管理模式、持续体系及其他知识产权;第三,被特许人必须向特许人支付一定费用以得到特许权;第四,特许经营是一种持续性关系。

二、我国餐饮业特许经营的现状

我国餐饮市场经过改革开放30多年的发展,已经进入了一个全新的阶段。餐饮行业特许经营呈现出总体发展快,扩张速度放缓;销售总额放缓,销售增长低于店铺增长的局面。2009年,受金融危机的影响,我国经济增长出现了小幅下滑,餐饮业发展也受到一定程度的拖累,餐饮业特许经营企业的扩张速度明显放缓。2009年,受宏观经济形势影响,居民生活必需品的消费相对比较平稳,不同类别的餐饮企业受消费者支出缩减的影响而普遍放缓扩张,转而将目标确定在稳固消费群体,进行产品差异化组合上,而非通过扩张来度过金融危机,如表1。

中国连锁经营协会的调查显示,餐饮特许企业新开的加盟店数量较多,但由于新增加盟店面积较大,单店座位数的大幅增长并没有带来对应的业绩大幅增长,八成原处于销售额快速增长的餐饮特许企业速度明显放缓或趋于停滞。其中部分原因是金融危机后消费者的消费习惯变化和收入影响导致的。

随着我国国家实力的提升,中华美食餐饮也和传统文化一样传播到世界上越来越多的国家和地区,并有着广泛的开发前景。例如,“谭鱼头”餐饮公司学习借鉴肯德基、麦当劳等大型跨国餐饮企业的成功经验,已经利用特许经营模式走出国门,将中华美食提供给世界人民。2009年5月,中国烹饪协会与中国商业联合会、中华全国商业信息中心发布的《2008年度餐饮百强经营情况分析报告》指出,2008年度餐饮百强所属门店中,“小肥羊”餐饮连锁有限公司境外门店数已达21家,位居百强企业之首。一大批企业正通过合资、合作、区域授权等多种形式筹划境外开店。

三、我国餐饮业特许经营存在的问题

第一,缺乏一套完整统一的特许经营管理系统。一套完整统一的特许经营管理系统包括产品管理系统、流程管理系统、人力资源管理系统、客户资源管理系统等。这些管理系统完整地统一在一起,能够形成属于特许经营餐饮企业自身的科学高效的管理网络,达到为顾客提供完美服务的目的。但是,大部分特许经营餐饮企业在学习先进的管理系统时,只是实施了浅显的统一手段,比如表面的统一门店管理、统一量化考核等,没有自己的特色,也没有考虑自身餐饮品种的文化背景,造成许多加盟店外表看似一致,但生产出的餐饮产品参差不齐,产品质量缺乏统一的系统性和规范性,无法做到标准统一,而只能达到统一经营商品、统一供货、统一广告宣传,总部对加盟店的后续服务、经营指导以及商品、服务质量、控制等都无法进行有效的监督管理。

第二,缺乏统一标准的物流配送体系。餐饮业对产品的口味要求高,特许经营要求其加盟店的产品必须口味一致,这就要求制作原料的配送比重必须相一致。许多特许经营餐饮企业没有形成规模的配送中心,很难实现统一进货、统一配送。特许经营餐饮企业为了保证产品口味一致,一般要求配送给加盟店的原材料都通过一定的加工,特别是一些关键的原材料,如小肥羊的锅底料、羊肉都是经加工后由包头总部统一向全国配送。但由于资金和整体物流水平的限制,很多中小特许经营餐饮企业配送中心规模小、设施落后、信息化与自动化程度低,难以抗衡国外的配送自动化、现代化。此外,我国第三方物流发展水平低下,这也限制了特许经营餐饮企业的物流配送。

第三,餐饮产品标准化比较困难。与西式餐饮不同,中式餐饮吸引人的是其口味和特色,加上制作工艺复杂、烹调花样繁多、地区差异明显,很难用量化的手段进行标准化生产。西餐成功之处是强调精密分工、降低生产成本、节省时间,以及采用自动化设备。虽然中式餐饮产品的特点是客观原因,但没有标准统一的生产流程成为制约特许经营餐饮企业的瓶颈。

第四,餐饮业特许经营专业人才缺乏。特许经营是一种专业化、集成化、规范化的经营体系,要求一批高素质、高水平的从业人员,目前大部分特许经营餐饮企业的员工素质参差不齐,年龄跨度大,学历也不高。特别是专门的管理人才储备上,多数企业采用的是输出管理,即特许企业总部将有经验的优秀员工培养成主管或领班级管理人员,在新加盟店开张前,将这批员工作为骨干派往各加盟店。这样做的好处是,可以延续企业总部的管理经验,保持一贯的产品质量和服务风格,但缺点也十分明显。随着加盟店数量增加,没有足够的优秀管理人员可以输送,也没有标准化的加工、服务和管理的规程可以遵守,必然导致餐饮产品和服务质量下降,无法维持原有特许企业的品牌和信誉;并且长期的输出管理会使人力资源成本上升,加大管理成本。

四、我国餐饮业特许经营的发展对策

第一,完善信任机制。特许经营总部与加盟商之间的相互信任、相互承诺对维系特许经营体系和管理模式的稳定至关重要。衡量一种特许经营体系是否成熟和完善,主要是看特许经营总部对维护加盟商关系的意愿和能力。完善总部与加盟商的信任机制,首先要获得加盟商的信任,做好加盟商的评估工作。根据餐饮产品的特点,制定科学的评估内容;对加盟商的期望值进行引导和管理,帮助加盟商树立客观的投资回报预期;为加盟商留出合理的利润空间;要不断激励加盟商的成长,通过合作升级,让加盟商不断获益,不断积累成长经验,使加盟商和餐饮企业总部共同发展。

第二,促进产品生产标准化。我国特许经营餐饮业要实现经营体系的稳步发展,产品必须实行标准化生产,只有这样,才能使产品品种和口味保持高度一致,充分体现自身产品风格的一贯性。可以建立统一的中央厨房和原料供应链。如全聚德等大型特许经营餐饮企业,都建有中央厨房,原料采购、加工等工序全部由中央厨房完成,再配送至各加盟店,各加盟店按统一加工方法进行加工。特许经营餐饮企业可以对原料的规格标准、质量要求、运送方式等做出全面规定,对原料进行双重验收和鉴定,保证原料新鲜优质。经统一配餐后,送到连锁店的菜肴在定量化、标准化方面具有一致性,这样既突出集中生产的优势,提高和统一产品质量,又能发挥各加盟店现场制作的作用,保证菜品在色、香、味、形、质等方面的特殊要求,更好地满足顾客需要。

第三,提高从业人员素质,吸引并培养特许经营管理人才。特许经营餐饮企业要扩大经营体系、形成规模化经营,需要高素质的从业人员和管理人才。已有的大部分特许经营餐饮企业通过培训班、研讨会、考察等形式来增强从业人员的特许经营知识、专业技术以及服务规范等方面的基本知识,但这只是表面化的进展,并没有形成规范化的制度。从2008年起,在商务部、教育部、人力资源和社会保障部的支持下,中国商业联合会主办的全国特许经营管理师认证培训逐步开展起来,一些大型的特许经营餐饮企业管理人员已通过我国特许连锁领域最权威的职业认证——全国特许经营管理师职业证书,成为特许连锁产业发展的重要推动力量。这将大大规范特许经营餐饮业的从业标准,达到社会人才配置的最优化。

第四,挖掘餐饮品牌营销的价值。美国著名品牌专家莱瑞莱特有一句名言:“拥有市场比拥有工厂更重要,而拥有市场的惟一办法就是拥有占据市场主导地位的品牌。”成熟的餐饮品牌,其产品会不断更替,但品牌经久不衰,很大程度上得益于多渠道品牌营销。特许经营餐饮企业要做大做强,就必须拥有自己的品牌,而且要能突出自己的特色、能够让社会大众接受自己的品牌。成功的品牌,能大大提升特许经营餐饮企业的价值,吸引更多的顾客,给经营者带来更多的利润。我国特许经营餐饮企业需要学习并树立起先进的品牌意识,在融合自身优秀传统文化的基础上,进行多渠道品牌营销和服务创新,增加广告宣传资金和时间的投入,加大长期的市场推广力度,从而形成他人难以模仿的品牌优势。特许经营餐饮企业在品牌定位中,要努力使自身特色品牌的竞争优势与消费者的购买意愿、购买动机结合起来,形成消费者的购买行为。这样,自有特色品牌就实现了自身的预期目标,更好地吸引消费者和开拓市场,从而达到开发和销售自有特色品牌的目的。

第五,保持餐饮特许经营网络体系稳步扩张。加盟商二次开发是指总部所特许开张的加盟商自己开了两家店或两家以上的店。做好现有加盟商二次开发,有助于特许经营餐饮企业提高产品质量,降低成本,形成优势。从现实看,开发新的加盟商和维护老加盟商的成本差异非常明显,老加盟商具有更成熟的管理经验。正是由于老加盟商和特许经营总部双方的联系更加密切,加盟商的二次开发才有了可行的基础。目前,大部分特许经营餐饮企业中二次加盟的比例很少,可供开发的前景十分广阔。国际化是振兴我国传统餐饮业的必由之路,也是我国特许经营餐饮业提高国际地位的必由之路。我国餐饮企业在特许经营模式下,应该有计划地进行网络拓展。先从熟悉的地域开始,实行递进的策略推进。特许经营餐饮企业可以先将有限的资源集中到重点市场,如华人集中区域,在此积累经验和资金,培养人才和特许销售网络,统一制定服务标准和采购方式。在此基础上,才能够实现持续的降低成本,并集中优势力量扩大经营规模,依靠完善的特许体系开拓新的区域。

面对一个竞争越来越激烈的市场、机遇与挑战并存的时代,我国特许经营餐饮企业应当充分利用特许经营模式的优势,发挥自身品牌及产品的特色,以各种创新思维,扩大特许网络,开发加盟商,以应对日益激烈的市场竞争。

(责任编辑:云馨)

参考文献:

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