卫生院投诉管理办法

卫生院投诉管理办法（通用10篇）

卫生院投诉管理办法 篇1

卫生院投诉处理管理制度

1.我院指定专门部门（或专兼职人员）负责病人的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告分管院领导。

2.公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。

3.通常一般问题应在投诉后一周内给予初步反馈，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

4.对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈落实的情况。

5.应对投诉事件进行定期分析，要从本院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

6.建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

卫生院投诉管理办法 篇2

关键词：卫生监督,投诉举报,分析

为了更好地承担卫生监督执法职能, 掌握信息来源, 现将鄞州区近4年来卫生监督投诉举报的情况进行分析。

1 材料与方法

1.1 资料来源

2004～2007年鄞州区卫生行政处罚案卷、投诉举报受理记录及监督年报表。

1.2 分析方法

对上述投诉、举报的来电、来访、来信及其他有关资料按反映方式调查落实、内容及查处结果进行整理分析。

2 结果

2.1 投诉举报方式

4年来鄞州区卫生监督所共受理投诉举报事件1 307件, 其中市民电话方式最多, 占74.60%, 其次来访占20.20%, 来信占1.68%, 其他占3.52%。 (表1)

2.2 投诉举报内容

按卫生监督专业分类, 食品卫生及化妆品卫生占68.32%, 其次是医疗机构卫生占20.97%, 职业卫生占8.57%, 公共场所占2.14%。 (表2)

2.3 调查与处理结果

对受理的1 307件投诉举报事件都进行了现场调查核实, 调查率达99.99%, 调查属实事件1 184件占90.59%;查无此事, 地址不详, 原因不明分别为6.04%、2.60%、76%。 (表3)

3 讨论

(1) 根据本次分析结果显示举报多于投诉, 来电多于来访、来信及其他, 投诉举报内容多为食品卫生、医疗机构卫生及职业卫生, 也是目前鄞州区卫生投诉举报的重点。

(2) 投诉举报是卫生行政处罚案件的主要来源之一, 鄞州区四年查处的1 184件投诉举报案件中, 立案处罚结案933件, 占78.80%, 明显高于日常检查中发现的案子。投诉举报的逐年增加, 说明公民的法律意识提高和对卫生监督部门的信任, 同时鄞州区监督所的办案人员务实高效, 廉洁公正, 严格依法行政的新形象也正逐步树立。

(3) 从投诉举报调查结果来看, 查实件数占90.59%, 由于法律制度的不断完善与健全, 市民对法律的认识和自我保护意识进一步提高, 从而也提高了投诉举报的准确性。但近5%的举报为匿名, 这说明极少数市民有害怕信息被泄露而受到打击报复的心理, 为此在加大监督力度的同时还需加强对相关法律法规的宣传, 对投诉举报人应热情接待, 严格保密。

(4) 从投诉举报的处理情况来看, 大部分为无证经营。主要表现在医疗卫生274件全为无证非法行医, 餐饮中为无卫生许可证经营。对其他卫生问题的涉及很少。说明对卫生法律法规及卫生知识的宣传还需加强。

参考文献

[1]李剑, 蒋开万.杭州市江干区2001—2002年卫生监督投诉举报分析[J].浙江预防医学, 2004, 16 (4) :52—53.

[2]张卫兵.南通市受理食品卫生举报信访情况分析[J].中国卫生监督, 2002, 9 (3) :176-178.

[3]樊立华.卫生法规与监督学[N].第一版.北京:人民卫生出版社.

[4]张伟阳, 冯瑛.495起卫生监督投诉举报分析[J].浙江预防医学, 2004, 16 (5) :32.

浅析卫生监督投诉举报制度 篇3

关键词：投诉举报；调查处理；查处效率

随着社会经济发展，群众法律意识和维权意识的增强，近年来卫生监督所在受理涉及餐饮服务、医疗服务、饮用水和涉水产品等方面的投诉举报明显增多，随之而来的社会矛盾也在逐渐升级。为规范投诉举报工作，及时处理公共卫生事件，切实维护群众合法权益，本文通过对投诉举报过程中存在的问题的分析，提出解决问题的途径，进而提高查处投诉举报的效率。

一、投诉举报过程中存在的问题

投诉举报工作是政府与百姓沟通的桥梁，是反映社情民意的渠道，相当一部分投诉举报是在投诉者与被投诉者双方协商不成出现纠纷的情形下而进行的举报，因而其工作面广而且复杂，衛生监督员在处理投诉举报时难以避免会出现以下问题：

（1）接到投诉举报后，对投诉举报的调查处理更重视被举报人是否有违法行为，这无形中将投诉举报的处理标准上升为行政处罚，而忽视对投诉举报反映情况的核实，尤其是一些食品安全问题，证据比较难固定，投诉举报人反映的情况已经发生，行政违法行为已经结束，卫生监督员事后进行的调查处理已经缺乏时效性，故对此类投诉举报的调查处理时常流于形式，而并不能真正的对此类违法事实进行查处，所以重复举报的情况经常发生，进而造成处理投诉举报的效率较低。

（2）投诉举报中的事实认定时常缺乏相关证据的印证，使得整个证据链缺乏完整性。卫生监督员对投诉举报的调查经常是仅凭现场所查见情况，以及根据被举报人的口述主观推定是否存在违法行为，而缺乏对举报人进一步详细了解情况，以及对相关的证人的询问调查。例如举报餐饮服务单位人员没有健康证的情况，现场调查中被举报人正好不在岗位，卫生监督员没有进一步调查餐饮服务单位用人情况，以及向在场工作人员询问，便认定投诉举报的情况不属实。

（3）卫生监督员对投诉举报的调查处理结果记录的不完整及表述的不准确。在实际工作中，一部分卫生监督员认为举报的违法事实不存在或者社会影响不大，便对调查处理的情况简单描述并记录，而一些事关当事人切身利益的投诉举报，投诉人对于回复的内容相当重视，稍有马虎，便会引起投诉人对卫生行政部门的不满与不信任，进而造成行政部门公信力的下降。所以现场调查笔录或者检查笔录的书写规范是有必要的，这样才能更好的还原整个投诉举报的过程，使得投诉人对于卫生行政部门的答复满意。

二、解决问题的途径

因此，为了解决以上问题，卫生监督投诉举报工作机制的完善迫在眉睫。

（1）严格执行投诉举报受理登记制度。通过实行24小时投诉举报电话值班制度，向社会公开投诉举报途径，安排人员24小时接听，实行首问负责制，接报人为第一责任人负责将举报事项详细记录，并及时向领导汇报举报情况。

（2）着力增强投诉举报调查处理能力。定期通过视频系统、网站等开展形式多样的业务培训，有效提升卫生监督员的执法能力。组织开展突发事件应急处置模拟演练，切实提高突发公共卫生事件应急组织协调能力和现场应急处置能力。同时不断改进工作方法，积极做好解释工作，缓解举报人情绪，化解双方当事人矛盾，使得投诉举报都能得到解决。

（3）提高投诉举报查处效率。卫生监督员对于职责范围内的投诉举报案件应立即赴现场调查，保证举报案件处理的时效性。认真及时做好投诉举报应急工作，及时解决群众利益被侵害问题，查处违法行为，消除公共卫生隐患，不仅是是体现建设服务型政府，提高行政效能，为民服务的重要举措；也是卫生监督工作的一种有力措施，弥补了日常监督的不足，特别是在目前单位人员少，任务繁重的情况下，通过投诉举报，可以发现好多处于萌芽状态的卫生隐患和违法行为，并及时予以制止。同时对于投诉举报中查实的违法行为应及时立案查处，把投诉举报的工作制度真正落到实处，避免投诉无门、理而无果、积重难返的负面作用

（4）严格执行反馈制度确保群众满意。应当事人要求，对投诉举报事项的承办情况，事项处理结果，及时反馈当事人；对较复杂一时不能结案的案件，规定时间内采取先将初步调查处理情况向当事人进行反馈，然后根据工作进展情况分段进行反馈，使群众真切感受到卫生监督机构高度负责的工作态度，同时也是对政府的信任。

（5）建立保护举报人制度，维护举报人合法权益。为了鼓励和支持群众投诉举报，保护举报人的权益，我所建立了严格的保密制度。确定专人负责受理登记、接待和投诉举报资料的管理工作，尤其对举报材料，举报人资料进行严格管理，真正把保护举报人安全作为一项重要原则贯彻始终。

三、结语

投诉举报是卫生监督机构的重要工作，直观地反映着卫生监督员的工作态度、工作作风，在消除社会不稳定因素，协调群众间矛盾，树立政府权威中起着不可替代的作用，因此规范投诉举报工作，高效履行卫生监督职责，才能保障人民群众身体健康，切实维护群众合法权益。

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卫生院投诉管理办法 篇4

第一条 为规范我市卫生监督举报投诉受理工作，及时受理和查处各类卫生违法案件,根据有关卫生法律法规规定,结合我所实际情况,制定本制度。

第二条 市卫生局监督执法举报投诉受理中心设在市卫生局卫生监督所法制稽查科，向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子信箱，设立举报箱。

第三条 卫生监督执法举报投诉案件的受理范围为:

（一）非法行医和非法采供血行为，食品卫生、职业卫生、化妆品卫生、公共场所卫生、放射卫生、学校卫生、传染病防治监督等卫生监督执法方面的举报投诉案件。

（二）违反卫生法律法规，引发的或可能引发的危害或损害人体健康的举报投诉案件；

（三）属于卫生行政部门查处的其他举报、投诉案件。

第四条

举报人的举报方式不受限制，鼓励举报人使用真实姓名、工作单位、住址或提供其他通讯方式，并提供相关证据，以便核查情况。

第五条

发现已受理的举报投诉案件管辖权限不明的，应先予以报告。不属于本机构管辖的，应及时移送有管辖权的机构处理。对于举报投诉案件管辖有争议的由上级卫生监督机构指定处理。发现受理的举报投诉案件不属本部门职责主管范围内的应及时移送有关部门处理。

第六条 对于重大的、跨县(市)区的、辖区卫生监督机构查处难度大的或者举报、投诉者特别注明的案件，市卫生局卫生监督所可以直接查处，必要时可以会同辖区卫生监督机构共同处理。

第七条 指定专人负责受理和查处各类举报投诉案件，遵循及时受理、快速处理、迅速反馈的原则，畅通举报投诉渠道。

第八条 按照以下程序处理举报投诉受理案件:

(一)受理登记

1、受理案件来源分为来电、来访、来信、指定、移送等方式。

2、接到举报投诉时,如属于受理范围且有明确的被投诉管理相对人的，应认真详细填写卫生监督举报投诉受理表，举报投诉人的姓名、工作单位、联系电话等由举报投诉人自愿陈述，不得因匿名举报投诉而拒绝受理。

3、不属于卫生监督职责范围的举报、投诉事项，应当先向举报投诉人说明，告知其向有关主管部门举报投诉。对举报、投诉人因误解而进行的连续投诉和上访，要做好解释和劝导工作，及时向所领导报告，不能简单处理，防止矛盾激化。

(二)报告和交办

1、对受理的举报件，事实清楚、政策明确的，由法制稽查科当即处理；需要进行调查核实的，由法制稽查科向所长汇报，在3个工作日内根据举报内容和管理权限制作交办单交承办科室调查处理；涉及面广、重要的举报投诉要及时向市卫生局分管局长或局长报告。需要立案的举报案件，要及时立案查处，并告知举报人。

2、已受理需移交的举报投诉案件，自受理之日起２个工作日内书面移交有直接管辖权的卫生监督机构调查处理。

(三)调查处理

1、每一件举报投诉案件应确定专人负责办理。

2、承办卫生监督员对举报投诉事项进行调查处理时，应当对被调查事项展开全面调查取证，必要时可对双方当事人及证人制作询问笔录。

3.除应急处理的举报投诉外，应在15个工作日内完成调查处理工作并形成书面材料。因案件复杂或送样检测等原因在规定时间内无法完成调查处理的，经所长批准后可予以延长。

(四)反馈

1、举报投诉案件调查处理完成后，应向举报投诉者及时反馈。

2、对于交办和移送的案件，在向投诉者反馈的同时，还应以书面形式将查处结果向交办、移送的行政部门或卫生监督机构反馈。

第九条 举报投诉案件受理及查处过程中所形成的资料，要及时收集整理归档。

第十条 卫生监督举报投诉工作应列入卫生监督工作的考核内容，对举报投诉受理工作的开展 和运行情况进行综合考核。

第十一条 卫生监督员在处理举报投诉受理过程中应做好保密工作，对检举、揭发、投诉的材料及有关内容应妥善保管,严禁泄露给被投诉举报单位或个人。

第十二条

客户投诉管理办法 篇5

1.1.目的

本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉。1.2.适用范围

本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理。

2.职责

2.1.投诉受理人

接受用户投诉的第一受理人，即为投诉受理人。投诉受理人有可能是服务台，也有可能项目经理或其他人。

A）将投诉上报到营销中心备案并填写《服务投诉记录单》； B）将投诉反馈到相关业务部门。

3.客户投诉管理流程

3.1.设立投诉电话

3.1.1.公司设立统一的客户投诉电话，并在《服务目录》上标明。3.2.接收客户投诉

3.2.1.由服务台或其他部门接受到的投诉后将投诉内容转到营销中心并电话告知营销中心经理。

3.2.2.投诉受理人接到任何客户投诉, 应将下列内容在《服务投诉记录单》登记。

a)b)c)d)客户姓名； 客户联系电话； 投诉内容概要； 投诉受理时间。

3.3.客户投诉处理

3.3.1.由营销中心推进跟踪，并立即反馈给管理者代表，由管理者代表协调处理完毕并知会总经理。由营销中心将该次事件写成案例，全公司讨论。3.4.投诉处理要求 3.4.1.受理投诉阶段

a)控制自己情绪，保持冷静、平和。

b)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容。

c)应对客户的投诉行为进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。d)抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。3.4.2.接受投诉阶段

a)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。b)给予客户足够的重视和关注。

c)不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。d)注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。e)立即采取行动，协调相关部门解决。3.4.3.解释澄清阶段

a)不得与客户争辩或一味寻找借口。

b)注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。c)换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。d)不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。e)在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

f)如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；实现提出解决问题的方法。3.4.4.提出解决方案阶段

a)根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。b)向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。

c)如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。d)按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

3.4.5.跟踪回访阶段

a)根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。b)及时将处理结果向投诉的客户通告。c)关心询问客户对处理结果的满意程度。3.5.纠正和预防措施

3.5.1.对客户提出的每宗投诉, 服务质量推进应在投诉处理结束后进行原因分析, 并根据原因分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。3.5.2.投诉相关的责任人根据纠正措施进行整改。3.6.客户投诉处理汇报

3.6.1.由营销中心负责将客户投诉处理情况上报给公司管理层。

4.相关记录

酒店投诉处理管理办法 篇6

为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。

一、总则

1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。

2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。

3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。

二、宾客投诉的定义及级别

1、宾客投诉的定义

宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。

2、宾客投诉级别

宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。

1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。

2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。

3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。

三.组织管理

1、酒店设立宾客投诉处理中心 组 长：餐厅副总经理 副组长：餐厅经理

成 员：楼面主管、各区域部长

宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

2、宾客投诉处理中心职责划分

1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；

2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。

5）总经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理决定。

3、宾客投诉处理中心的工作流程

1)宾客投诉处理中心将投诉电话和《宾客意见表》放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。

2)楼面经理接到宾客投诉信息后做好记录，填写“宾客投诉登记表”（包括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。

3)属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记录。4)属一般性投诉的，通知相关部门配合，由大堂经理亲自负责处理。5)投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递至责任部门落实预防措施并检查改进成效。

6)遇重大投诉时，楼面经理立即通知楼面主管，同时报告餐厅副总经理。

4、宾客投诉处理中心工作时限

1）宾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进行处理，需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。

2）凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领导反馈处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。

3）未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求的时间或在客人离店前予以解决或答复。

4）已离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。

四、餐厅宾客投诉处理流程与规范

1、客人投诉处理总流程

受理客人投诉→记录投诉内容→安抚客人情绪，承诺解决时间→投诉问题责任调查→制定投诉问题处理方案→处理投诉问题→将处理结果反馈客人→投诉问题总结和分析

2、轻微、一般性宾客投诉处理流程与规范

1)凡是酒店员工遇到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)认真倾听，了解宾客投诉原因及相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等），必要时做好简短记录。无论事件性质如何均表现出对客人的信任和理解。

3)对投诉内容做出判断，属无效投诉的向客人做好解释，取得客人谅解。4)属有效投诉的，根据实际情况进行即时处理，能现场处理的立即现场处理，如不能立即解决的，告知客人需要等待的时间，然后立即进行调查处理。5)对要求赔礼道歉的投诉，由经理级以上管理人员当面向客人赔礼、道歉。6)如遇不属本部门业务范畴的投诉，及时向业务对口部门的管理人员反馈。在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上一级人员到达时方可离开现场。

7)根据调查处理情况，形成处理意见。

8)及时将处理意见反馈给客人，与客人进行协商。根据事情性质，在自己处理权限范围内可酌情给予客人适当补偿，如赠送鲜花、水果、折扣等。9)如处理后宾客仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应先安抚客人，然后逐级向上级请示处理。

10)部门各级管理人员在接到下级关于客人投诉、抱怨的报告后，在5分钟内赶到现场进行处理。

11)检查补救措施的落实情况，了解客人的满意度。

3、重大宾客投诉处理流程与规范

1）发生重大宾客投诉时，由楼面主管/楼面经理立即向运营总监报告。报告清楚投诉原因、初步调查情况、客人提出的要求等。

2）餐厅副总经理通知楼面经理、涉及楼面主管同时赶赴现场，由餐厅副总经理亲自向客人道歉。

3）迅速了解情况，情节严重的立即向总经理报告。

4）如遇客人人身受到伤害时，首先积极组织救援，征求客人意见帮助其联系120急救中心，并安排酒店人员陪同。

5）如遇客人财物受到伤害时，首先安排保安部保护现场。

6）由楼面经理负责安抚客人，将客人安排好休息区域，积极和客人进行协商。7）由涉及部门进一步调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。

8）根据酒店规定和事情的性质给予解决和补救。在处理权限范围内给予适当补偿。超过处理权限范围时请示驻店总经理处理，如涉及的金额或影响较大时拟定处理方案上报总经理。

9）遇书面投诉，由餐厅副总经理代表餐厅以书面形式回复投诉者。

10）遇客人直接向上级主管部门投诉的，查明事实后向上级主管部门报告调解结果。

11）遇客人向公安部门报案投诉的，积极配合公安部门处理。12）涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。

13）对无理投诉，故意影响酒店声誉或影响酒店经营活动的投诉者，规劝其离店，规劝无效的，可报公安机关协助处理。

五、各类常见投诉处理标准

1、硬件投诉

1）代表餐厅向客人致歉。

2）立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。

3）属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。

2、服务投诉

1）向客人致歉，及时进行补位。2）安排优秀服务人员或管理人员跟服。

3）需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。4）向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。5）尽可能提供优质服务弥补。

3、卫生投诉 1)向客人致歉。

2)及时安排专人进行整改或更换。

3)向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

4、报失投诉

1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。

3)如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。4)处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。

5、赔偿投诉

1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)不轻易承担不属于酒店的责任。

3)属于餐厅责任的，尽量为餐厅挽回损失。4)客人利益确实受到损失时，适当补偿。

5)需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔偿原则”，尽量避免现金补偿。6)现金遗失原则不赔偿。

6、突发事故投诉

1)突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。

2)了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。3)尽可能提供优质服务弥补。

六、投诉处理权限

1、餐厅副总经理每日 元的赔偿签免权。

2、驻店总经理 元的价值权限，超过此价值权限的，上报公司总经理批准。

七、管理规定

1、酒店各级员工接到宾客投诉须立即进行处理或逐级上报处理，处理或报告不及时，将按制度给予处罚。

2、酒店各级管理人员接到投诉通知和报告不到现场、不与客人沟通、不处理或处理不及时、不按规定上报者，将按严重过失处罚。

3、受理投诉人明知客人对处理结果不满意，但又未采取补救措施或上报的，将按严重过失处罚。

4、投诉受理人做出权限范围之外的处理决定，由此给酒店造成的损失由责任人承担。

5、投诉受理人须保持良好的接待态度，因此受到客人投诉并查证属实的，将按制度给予处罚。

6、投诉处理完毕涉及部门须及时制定预防措施并执行，违反者将按制度给予处罚。

八、其它规定

1、酒店各部门依据本办法规定制定部门常见宾客投诉处理规范、管理细则。

2、本办法未规定事宜，依酒店相关管理制度规定执行。

企业顾客投诉的管理对策 篇7

关键词：顾客忠诚,顾客投诉,管理对策

一、顾客投诉原因分析

(一) 企业自身的原因

顾客产生抱怨的直接原因是因为顾客不满意, 而造成顾客不满意的原因又是多方面的。

1.产品质量无法满足顾客

服务或服务所传递的商品的问题良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素, 对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程, 还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如一个顾客在超市选购商品, 一方面, 能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准;另一方面, 即使商品的质量没有问题, 但如果在使用的过程中, 顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样, 他也会对整个超市的服务产生不满, 进而产生抱怨。

2.服务无法达到顾客的要求

服务是一种经历, 在服务系统中的顾客满意与不满意, 往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊;结算错误;让顾客等待时间过长;环境的公共卫生状态不佳;安全管理不当店内音响声音过大;对服务制度如营业时间、商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等等, 都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。

3.对顾客期望值管理失误

服务企业对顾客期望值管理失误导致顾客对于产品或服务的期望值过高。顾客的期望在顾客对企业的产品和服务的判断中起着关键性作用, 顾客将他们所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比, 以此评价购买的价值。在一般情况下, 当顾客的期望值越大时, 购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时, 就会使得顾客的满意度越小;顾客的期望值越低时, 顾客的满意度相对就越大。因此, 企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时, 就容易导致顾客产生抱怨。

(二) 顾客的原因

1.弥补损失

顾客往往出于两种动机提出投诉, 一是为了获得财务赔偿:退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿;另一种是挽回自尊:当顾客遭遇不满意产品、服务, 不仅承受的是金钱损失, 还经常伴随遭遇不公平对待, 对自尊心、自信心造成伤害。

2.性格的差异

此外, 顾客自身的性格以及顾客进入服务系统时的情绪状态, 往往会决定一个人的行为方式。不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同, 理智型的顾客遇到不满意的事, 不吵不闹, 但会据理相争, 寸步不让;急躁型的遇到不满意的事必投诉且大吵大闹, 不怕把事情搞大, 最难对付;忧郁型的顾客遇到不顺心的事, 可能无声离去, 决不投诉, 但永远不会再来。有的顾客对事情的要求比较苛刻, 在服务系统中就比较容易产生抱怨。

(三) 环境因素

环境因素是指顾客与企业所不能控制的, 在短期内难以改变的因素, 包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。在前人研究中主要讨论了文化背景及其生活水平、政府管制等因素对顾客抱怨行为的影响

1.文化背景

在不同的文化背景下, 人们的思维方式、做事风格有别, 因此顾客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中, 人们的行为遵从社会规范, 追求集体成员间的和谐, 按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感, 尤其是负面的;对事物的态度取决于其是否使个人获得归属感, 是否符合社会规范, 能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此, 他们更倾向于顾客私下抱怨。而在个人主义文化中, 人们追求独立和自足, 用“我”的方式思考, 喜欢通过表现自己的与众不同, 表达自己的内心感受, 来实现自我尊重。因此, 他们更倾向于投诉。由此可见, 文化背景对投诉行为的影响是通过影响顾客的观念, 比如对投诉的态度。

2.其他环境因素

除了文化背景和行业特征之外, 一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性, 政府管制, 消费者援助等都会影响顾客的投诉行为。

二、应对顾客投诉的策略

解决顾客投诉可以从以下几个方面进行:一是顾客未投诉时, 企业应加强自身产品和服务的质量管理, 和企业内部文化和机制的建设, 确保顾客满意, 减少投诉的产生;二是投诉产生的时候, 企业应积极处理顾客投诉, 尽最大可能让顾客满意;三是投诉发生后, 企业在处理投诉时应注意的问题。

(一) 减少投诉的产生

1.销售优良的商品

提供优良而安全的商品给顾客, 这是预防顾客投诉的基本条件。这主要包括: (1) 在经过充分市场调研的基础上, 订购、制造优良而且能反应顾客需求的商品。 (2) 确实掌握产品的材料及保存方法, 以便在销售中能为顾客提供更多的相关知识。由于科学技术的迅猛发展, 导致以新原料、新工艺、新技术为特征的新产品大量问世, 因此, 企业在购进新产品时, 一定要与生产厂家充分沟通, 一方面了解产品特性得到品质保证, 另一方面, 在销售过程中为顾客提供安装、使用、维护和储存等方面的知识, 防止顾客由于缺乏新产品使用知识而投诉。严格检查购进的商品, 避免销售污损或有缺陷的商品。企业应建立一个商品质量检查的专门机构, 定期对企业进行检查或抽查, 特别是对食品或其他与新鲜度有关的商品。 (3) 如果商品发生缺陷, 一定要更新, 杜绝不良商品流到顾客手中, 造成顾客不满, 引起投诉。

2.提供良好的服务

服务人员素质的高低、技能和态度的好坏, 是影响企业服务水准的最重要因素。因此, 提供优良的服务首先应从服务人员抓起。 (1) 搞好上岗培训, 培训可采用“ASK”培训法, 即有关服务的技能、知识和态度的培训。 (2) 举办各种业务竞赛活动, 促进服务人员整体服务水平的提高。通过这些活动, 鼓励做得好的服务人员, 激励做得差的服务人员, 从而, 促进整个服务团队水平的提高。 (3) 注意安全。如果顾客在服务场所发生意外并受伤, 不管企业怎样说, 责任也是无法推卸的, 所以, 要注意服务场所的安全工作。

3.加强投诉处理的培训

企业服务人员处理顾客投诉的能力与投诉事件是否得以有效解决有非常大的关系。首先, 应在企业员工中树立顾客完全满意的观念、对员工进行培训, 让他们积极去了解企业的运转, 企业的业务使命、战略整体目标, 明确个人对顾客的态度直接影响企业的形象和最终的利润。其次, 让员工掌握工作技术技能和沟通技能。最后, 应树立“内部顾客”的观念, 企业各部门之间, 员工之间相互协作, 上一道工序应把下一道工序当成“内部顾客”, 一线员工只有得到企业其他人员及部门的支持才能为最终的外部顾客提供优良的产品和服务。

4.围绕“顾客完全满意”建设新的企业文化

顾客投诉管理作为企业内部一项活动, 它的有效进行通常需要企业内部几乎所有部门的参与, 所以强调重视顾客需求, 以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同, 而这种认同必须建立在“以顾客满意为中心”的企业文化中才能获得。

5.建立顾客导向的企业组织结构

传统的企业组织结构是按等级制定设置的金字塔组织结构, 在企业中, 权力位于顶层, 命令通过指挥链传下来, 处在等级制最底层的是与顾客直接接触的员工。随着科技进步, 世界竞争的日益全球化、尖锐化, 企业所处环境的变化越来越迅速, 传统的组织结构已不能适应现代市场竞争的需要, 必须对传统的金字塔组织结构进行改进, 创建顾客导向的企业组织结构。 (1) 减少管理的层次, 使每个管理人员管理更多的员工。 (2) 建立翻转的金字塔, 直接与顾客联系的员工在“生产一线”为顾客创造所感知到的价值。企业中的其他人员, 如后勤, 管理者和内部工作员工, 对一线员工的工作提供支持。

(二) 有效处理顾客投诉

任何一个投诉都不是孤立存在的, 都可能与企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部宏观、微观市场环境变化有关。

1.为顾客投诉提供便利

(1) 制定明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制定产品和服务标准, 可以使顾客明确自己购买的产品, 接受的服务是否符合标准, 是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中, 还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。 (2) 引导顾客怎么投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等, 以鼓励和引导顾客向企业投诉。 (3) 方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本, 减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本, 使顾客的投诉变得容易、方便和简捷。让顾客在供应链的任何一点都可以容易投诉, 例如提供多种投诉渠道 (如口头、书面、电话、网络等) , 设立免费拨打电话 (如800 电话) , 全天候处理投诉, 授权一线员工处理投诉 (如业务员、送货员、维修人员) , 简化流程, 加快反映的快速, 等等。公司还要了解顾客更乐意用什么方式投诉, 是邮寄、电话、电子邮件、传真还是面对面投诉。然后提供给顾客乐于接受的投诉渠道, 告知顾客投诉的程序, 更方便顾客投诉。 (4) 鼓励顾客投诉。许多研究顾客的报告指出, 购买者在时间上约占10%-20%左右, 但是只有5%的人投诉。另外的95%或者认为投诉不值得, 或者他们不知道怎么样和向谁投诉。其结果是企业听不到这些顾客的不满意, 却永远地失去了他们。企业以设立免费投诉电话或意见箱, 建立激励投诉的制度。还可以专门设立投诉基金, 实行有奖投诉。

2.建立处理顾客投诉的机制

全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制, 包括: (1) 制定和发展员雇佣标准和培训计划。这写标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。 (2) 制定善后工作的指导方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。 (3) 去除那些使顾客投诉不方便的障碍, 降低顾客投诉的成本, 建立有效的反映机制。包括授权给一线员工, 使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。 (4) 维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细纪录系统。这样公司可以及时传送给解决问题所涉及的每一个员工, 分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。

3.构建顾客投诉管理系统

一般而言, 顾客投诉管理系统应由顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统构成。 (1) 顾客投诉预警系统。企业不仅要通过顾客的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在, 更要主动地查找潜在的失误, 即在问题出现前能够预见问题, 从而避免发生。 (2) 投诉行为响应系统。一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。为了达到快速响应目的, 公司可以对一线员工进行授权, 这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度, 加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动的权利外, 公司还必须为员工提供各种指标和参数, 以协助员工制定决策。 (3) 投诉信息分析系统。企业不仅要掌握产品和服务质量的变化趋势, 及时采取补救和预防措施, 防止投诉的再次发生, 还必须通过对投诉信息的分析了解顾客需求变化, 挖掘顾客潜在需求的宝贵资源。 (4) 投诉增值服务系统。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1, 投诉成本为C, 那么企业第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2 应当大于 (至少等于) V1 +C, 这样才能赢得顾客的满意和信赖。可以说, 顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉, 输出的是顾客满意, 该系统通过一系列的活动或流程, 将顾客的不满意转化为满意。 (5) 内部投诉信息传递系统。顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通, 以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。企业可以采用多种沟通形式, 例如电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等, 将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员, 包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、管理部门、主管领导等。此外, 内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为管理的体制建设、例会等。 (6) 人力资源系统。在顾客投诉行为管理过程中, 企业必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责。有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户服务人员, 所有与顾客接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识。 (7) 服务绩效监督系统。为判定投诉管理过程是否达到企业投诉行为管理目标的要求, 企业需要定期对顾客投诉数据、顾客满意度指标、目标达成情况等进行评审, 以对投诉行为管理人员的绩效给以评定。

三、处理顾客投诉过程中应注意的问题

1.顾客满意调查

鼓励投诉是被动措施, 企业还需要主动了解顾客的反应和可能的不满意, 通过定期或不定期的顾客满意调查, 主动地查找那些潜在的失误。市场调查可以当场进行, 也可以用邮寄调查问卷的办法来完成。通过各种方式, 把顾客对公司、制度、产品、服务或员工的看法、购买后的感受、对企业的批评与合理改进建议收集起来, 建立顾客信息库。通过对各类资料加以归纳和分析, 从中发现企业中不易察觉的失误。

2.注重管理业务过程和业务职能一体化

今天公司的思想, 正从管理一组半独立的部门, 各部门都有自己独立的逻辑, 转变成管理一系列的业务过程, 每一业务过程都将影响顾客服务和满意。所以, 企业应立足长远利益, 整合内部资源和进行业务流程再造, 在战略、观念、技术、制度、人才、服务和管理等方面进行全面创新, 与顾客建立一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟伙伴关系, 在顾客和社会公众中树立、维持和提升企业形象, “把事情永远在顾客抱怨或投诉以前处理好”。

3.完善投诉信息的分析和利用

投诉信息的分析和利用不仅有利于投诉个案的解决, 从长期而言, 它还有助于建立和完善提升顾客满意度的运营系统, 实现企业以顾客为导向的经营方式。此外, 投诉信息的分析还扮演着预警系统的角色, 它能以较传统的市场调研更快速、更低成本地反映企业存在的问题以及趋势。有效的投诉信息分析系统一般包括信息的需求分析、收集与传递、处理与分析、提供以及利用等部分。

参考文献

[1]许艳萍.论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养.商场现代化, 2006, (5) .

[2]杨岩, 朱丰.顾客抱怨的管理对策.企业改革与管理, 2005, (11) .

[3]冯青.国外顾客投诉研究及其启示.外国经济与管理, 2005, (10) .

[4]尹琪.正确对待顾客投诉.经济论坛, 2005, (5) .

[5]周洁如, 周朝民.顾客投诉及其管理研究.上海管理科学, 2004, (6) .

[6]闻文.营销顾客投诉.中外企业家, 2004, (1) .

[7]冯援柱.顾客投诉心理初探.法制与案例, 2001, (3) .

[8]韩小芸, 汪纯孝.服务性企业顾客满意感与忠诚感关系.清华大学出版社, 2003.

卫生院投诉管理办法 篇8

一、主动维护

1、对管辖片区内用户进行回访，告知宽带故障维修联系方式，补发一号通即时贴，避免用户一旦发生故障就投诉10000号的习惯（装维人员要注意接听来电）。

2、关注片区内电缆隐患和电缆故障，要及时上报以便及时维修。

二、强化服务意识

1、故障/投诉就是命令，接到用户故障/投诉要及时维修，故障较多时，要和用户预约，信守承诺，特殊情况应和用户沟通，增强与用户的亲和力，争得用户理解。

2、10000号工单优先维修，必须在规定时间内修复，当10000号工单较多时，要发扬团队精神，在网络部主任统一调配下或装维人员之间求援，积极配合在规定时间内必须修复，坚决杜绝用户重复投诉。

3、装、移机、故障修复必须给用户留联系方式，不干胶名片用完请提前向市公司装维中心申请。

4、早上8：00至晚上21：00装维人员不充许不接听用户电话及派修电话，如发现一次在下月送费时扣罚10元送费金额

三、考核指标 1、10000号故障率

市公司考核固网固障率标准为5% 2、10000号重复投诉率

按照省公司考核标准宽带重复投诉率≦6%（根据省公司指标动态考核）

3、装移机规范

用户办理宽带、电话新装、移机工单后开始计算24小时内必须装通，未装通的工单视为超时

4、回单准确率

省公司回单准确率考核标准为98%

四、奖罚措施

1、固网故障率奖罚

从2月1日开始固网故障率（2%）考核到个人，超过全区故障率平均值的装维人员取消个人所有奖励，每超一件工单扣罚20元500元封顶。投诉率超过全省平均值的营业部，处罚营业部责任领导300元、网络部主任200元，营业部责任领导需单独向主管副总经理汇报超标原因。

保险公司客户投诉管理办法 篇9

第一章 总 则

第一条 为切实有效提高投诉案件处理时效，维护公司的整体利益和形象，保证投诉案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则。

第二条 本细则适用于总、分、支理赔追偿事业部所有部门和人员。

第三条 本细则根据总公司相关要求制定了对工作人员的奖惩制度，并从本办法发布之日起正式实施。

第四条 投诉处理的基本原则

（一）保密原则。公司对投诉人及相关案件信息进行严格保密；

（二）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、公平协商；

（三）合理原则。以事实为依据，综合考虑多重因素，合理妥善解决；

（四）诚信原则。不得曲解合同约定，损害客户及销售人员的正当权益；投诉处理中不得向客户作出不能兑现的承诺和超越权限的承诺；

（五）效率原则。投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理的需投诉迅速解决。

第二章 组织架构和职责分工

第五条 组织架构

客户理赔投诉管理体系，组织架构与组成如下：

一、投诉管理领导小组： 组 长：

副组长： 成 员：

二、投诉处理小组：

组 长：总公司相关部门负责人、分公司理赔事业部负责人。

成 员：总公司投诉管理相关人员、分公司投诉专员、各业务管理条线主管。

第六条 工作职责

一、投诉管理领导小组工作职责：

（一）启动投诉应急预案，协调处理客户投诉及重大、紧急、突发投诉事件；

（二）督促、催办投诉处理部门及时处理客户投诉；

（三）对客户投诉情况进行汇总，并定期进行分析，向相关部门提出改进服务的意见和建议；

（四）沟通、协调理赔事业部各部门处理相关投诉案件。

二、总、分公司投诉管理岗主要职责：

（一）主动处理投诉问题、跟进投诉处理的进展情况，了解投诉产生的原因，督促重大紧急投诉的妥善处理；

（二）根据投诉内容应尽快查询案件状态及阻滞原因并提出解 决办法，督办相关人员做出处理；

（三）做好与客户及相关部门的沟通工作并在必要时与机构相 关负责人联系，尽快为客户解决问题；

（四）投诉处理应当根据投诉理由和获取的关键证据，围绕客户要求，提出综合完整的处理意见；处理意见应当最大限度减少客户和公司的经济损失、减少公司品牌形象损失，在答复客户请求的同时妥善处理相关保险合同，避免遗留隐患；

（五）各分公司投诉专员每月初将上月的投诉受理清单与分析汇总发至总公司投诉管理室；

（六）总公司投诉管理室根据分公司反馈意见与结果，定期分析总结，提出改进意见和建议，尽快降低投诉率；

（七）及时向领导汇报重大投诉处理情况及落实结果；

（八）投诉处理必须经过完整调查，具备关键证据完整，事实清楚，论证合理，办案过程记录及档案完整。

三、总公司理赔部业务部门投诉负责人主要职责

总公司理赔部各业务条线部门领导，为各自对应工作的投诉处理监督责任人，主要工作职责：

（一）立即安排人员调查、核实被投诉事项，做到当日投诉当日处理；

（二）对投诉事项在规定的时间内提出处理意见，落实处理结果；

（三）及时向总公司投诉管理部门反馈投诉处理情况和结果。

四、分公司理赔部投诉负责人主要职责

分公司理赔部负责人为分公司层面投诉案件处理监督责任人，其主要职责：

（一）负责贯彻执行总公司客户投诉管理政策与办法；

（二）负责分公司所有客户投诉的处理与监督；

（三）对投诉事项提出处理意见，落实处理结果；

（四）及时向总公司投诉管理部门反馈投诉处理情况和结果。

五、投诉主要责任人职责

投诉的主要责任人是指投诉的内容所对应的岗位人员（如果投诉针对的是一个组织，责任人为这个组织的负责人）。投诉案件涉及的相关岗位责任人有义务配合投诉处理人员处理好相应的投诉。

第三章 投诉处理流程

第七条 接到客户投诉之后，进入投诉处理流程。

一、总、分公司投诉处理部门收到×××××转来的投诉信息后，要立即查询案件信息，根据投诉内容与该案件投诉的主要责任人联系，安排并督促其进行处理，并向投诉主要责任人进行了解，询问原因，解决投诉问题，在客户投诉系统中跟进处理结果，向客户提出解决措施与建议。对于有一定难度的投诉案件应及时上报机构负责人或总公司相关人员获得支持，将投诉尽快妥善处理完毕；

二、投诉主要责任人接到投诉后不得以任何理由推诿，应立即根据投诉内容及案件信息查找原因，并根据具体情况进行解决，并向投 诉管理人员进行反馈。原则上自接到投诉后3个工作日处理完毕，并回复客户处理结果；

三、总、分公司投诉处理人员在接到投诉材料后，应在12小时内最长不超过24小时将投诉处理进展情况在系统中备案，便于客户致电×××××时，热线人员可以给予客户咨询解答，直至投诉案件处理完毕。

四、投诉的结案标准

（一）客户接受我司提出的处理方案；

（二）客户不接受我司的处理方案，但有足够的法律、法规支持我司的处理意见；

（三）投诉管理部门认定的无效投诉。

五、总、分公司投诉管理岗将处理结果存至投诉处理系统，点击结案。

六、提出管理改进意见

投诉处理过程中发现公司经营管理问题时，总公司投诉管理岗（或分公司投诉专员）应当以书面方式向相关部门和领导小组反映，积极提供改进意见，沟通建议情况应当在投诉处理档案中记载。

第四章 危机应对

第八条 针对紧急、重大的投诉，由分公司理赔执委会进行讨论并出具处理意见后上报总公司投诉管理室，总公司投诉管理室根据分公司意见进行协调处理，必要时上报主管领导，或召集总公司核心业务执委会领导进行讨论决定。最终处理意见要在当日进行反馈。

第五章 奖惩措施

第九条 针对客户的有效投诉案件，确定直接责任人为引发投诉的员工，间接责任人为该员工的直接领导（按照工作汇报线确定），根据投诉的级别及投诉渠道来源不同，对责任人进行奖惩，具体通知如下：

一、客户致电×××××或者直接电话投诉的：

1、普通投诉（客户投诉一次），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人进行提醒，并协调处理投诉；

2、紧急投诉（客户投诉两次），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人出具50元罚单，并对该员工的直接领导进行提醒，同时紧急协调处理投诉；

3、重大投诉（客户投诉三次及以上），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人出具100元罚单，该员工的直接领导出具50元罚单，同时快速协调并于当天处理完毕投诉。

二、危机投诉：

1、当地保监局转发有效投诉，对直接责任人罚款100元，对理赔负责人罚款100元；对中国保监会转发有效投诉，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元；

2、媒体报道或转发的有效投诉，经过调查属实的，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元；

3、网络投诉，经过调查属实的，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元，其中影响重大需要公司启动公关才能消除影 响的，对直接责任人、理赔负责人各罚款公关费用的10%。

三、惩罚考核：对总公司投诉管理专员的考核由总公司理赔事业部进行；对总、分公司投诉处理相关责任人的考核，由总公司投诉管理岗人员进行监督，并提供考核依据。

四、总公司投诉管理岗对投诉进行统计分析，实行定期通报、个案特报，向相关部门提出改进服务的意见和建议。

投诉罚单由各机构投诉专员负责出具，汇总并于每月1号上报上月处罚情况至总公司投诉管理室（×××××@×××××.com）进行备案，同时由总公司投诉管理室转交人力部进行奖罚金额的确认及执行。

第五章 附则

第十条 本细则的解释权归属总公司理赔追偿事业部。第十一条 本细则自下发之日起执行。此前下发的相关规定如与本细则矛盾，以此文为准。

总公司理赔追偿事业部

浅析患者投诉原因及解决办法 篇10

1 引起患者投诉的原因

1.1 医方因素

1.1.1 服务态度和服务不到位

部分医务人员对病人缺乏爱心和同情心, 在接诊治疗中服务态度冷淡, 解决问题不耐心, 语言生硬, 职业道德观念薄弱, 服务意识差。通常是话没多说几句处方就写完, 让患者感到传说的与感受到的反差很大, 有被敷衍、不受重视的感觉, 从而对医生产生不信任。另一方面医患沟通不够或不当, 尽管医院也经常进行此类培训并制订了医患沟通制度, 但在实际落实过程中有许多细节不到位。

1.1.2 医疗质量不高

医疗质量多数与医务人员工作责任心不强有关。如查对制度不落实到位, 观察病情不够细致, 红灯回应不及时, 患者在就诊过程中得不到应有的接待和安排, 也容易心生不满。

1.1.3 医疗设备的配置

随着病员数量的增加, 医院现有的医疗设备已不能满足患者的需求, 出现了“做检查难, 出结果慢”的现象, 很多外地来院就诊的患者不仅要支付医疗费用, 在等待检查结果的同时要承担食宿费用, 内心不满, 引发投诉。

1.2 患方因素

1.2.1 患者的情绪波动

来院就诊的患者几乎都因为身体不适而导致情绪波动, 内心压力大, 容易激动、烦躁。在就诊过程中更希望周围的一切都符合自己的意愿, 一旦有违背自身意愿的事情发生, 随之而来的就是强烈的不满。

1.2.2 患者的法律意识和维权意识增强

随着社会的发展, 患者的素质整体上有很大的提高, 法律意识越来越强。在享受医疗服务的同时, 患者及家属已经开始意识到自身维权的重要性, 一旦发现有损害自身利益的事件, 就会想方设法维护自己的权益, 这也是投诉的来源之一。

1.2.3 患者对医疗效果的期望值过高

患者对医学知识知之甚少, 盲目的从自身的主观意识判断医务人员诊疗活动的对错, 普遍存在一种心理, 希望到医院就诊后医生能够药到病除, 认为只要自己消费了, 病就必须要治好, 否则就是医生的过错。当治疗效果不明显, 患者内心就会对医务人员充满敌对情绪, 认为医生没本事, 随之而来的就是投诉。

1.3 其他因素

近几年, 政府对公立医院的投入虽然有所加大, 但没有一套完善的补偿机制, 公立医院投入不足的问题没有得到根本解决, 从而影响和制约着医院的发展;媒体的不客观报道, 在社会上形成的舆论氛围不够好;举证倒置使医方受到很大束缚等原因。

2 解决方法

2.1 加强教育, 增强服务意识

始终坚持“以人为本”的根本宗旨, 不断强化全院职工优质服务的意识, 提高医疗服务质量和服务态度。在医疗服务中, 始终坚持“以病人为中心”, 树立“患者第一、质量第一、服务第一”的理念, 进一步完善和制定人性化的服务措施, 不断转变服务作风, 改进服务模式, 为患者提供清洁、温馨的就诊环境和优质的服务, 使“以病人为中心”的服务理念落实到医疗服务的每一个环节。

2.2 加强医患沟通, 改善医患关系

逐步完善使医患沟通机制、投诉处理机制和处理结果反馈程序。全面推行人性化服务, 加强人文关怀, 倡导换位思考, 同时充分尊重和维护患者的知情权、选择权, 通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务赢得人民群众对我们的尊重和认同, 建立新型的医患关系。

2.3 努力提高基础医疗质量, 确保医疗安全

建立健全医疗质量管理体系和考核评价体系, 强化医院和医务人员依法执业意识, 加强基础医疗和护理质量, 强化三基三严训练;合理检查、合理用药、合理收费、因病施治;完善医疗质量和安全的控制体系, 落实医疗质量和安全的责任制和责任追究制, 严防医疗事故, 减少医患纠纷, 使广大人民群众享受到安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

2.4 完善优化医疗设备的配置

结合医院实际情况, 完善优化医疗设备的配置, 提高检查效率, 减少患者等候检查结果的时间。

随着社会经济的发展, 科技的进步, 人民文化和生活水平的提高, 人们对医疗服务的理解和要求越来越高, 医疗服务质量的内涵也更加丰富和宽泛, 引起患者投诉的原因也日渐增多, 归纳总结出患者投诉的原因并探讨出合理的解决办法, 对营造良好的医患关系极为重要。

参考文献

[1]张宗久, 高光明, 范晶, 等.浅析医疗投诉管理的必要性及其原则[J].中国医院管理, 2010, 30 (4) :1-2.