高速公路服务管理

高速公路服务管理（共8篇）

高速公路服务管理 篇1

中国石油天然气

湖南销售分公司部门文件 股份有限公司 湘销非〔2014〕13号

高速公路服务区基础管理与现场管理工作评比情况的通报

各分公司：

根据湘销非【2014】12号《关于开展服务区基础管理与现场管理工作评比的通知》相关要求，结合湖南省高管局《湖南省高速公路服务区管理工作考核补充规定》及《2014年度湖南省高速公路服务区管理暗访考核要求及评分标准》，5月19至5月25日由非油品业务中心领导带队，组织相关岗位人员组成考评小组，对长沙、郴州、衡阳、邵阳、潭株、娄底、岳阳分公司下辖十一对服务区进行了检查。现将检查评比情况通报如下：

一、总体情况

本次检查的服务区包括：欧阳海、常宁、井冲、长村、西渡、火厂坪、醴陵、跳马、坪塘、华容、小塘等十一对服务区，华容、小塘服务区因未完全营业（高管局二季度暗访例外），本次不参与评比，其余九对服务区平均得分814分，其中：800分以上服务区6对，分别为西渡、跳马、欧阳海、常宁、醴陵、坪塘服务区；800分以下服务区3对，分别井冲、火厂坪、长村三对服务区。排名为第一名西渡服务区、第二名跳马服务区、第三名欧阳海服务区，倒数第一名井冲服务区、倒数第二名火厂坪服务区、倒数第三名长村服务区。

二、好的方面 1、3月份服务区绿化治理月工作（湘销非〔2014〕5号）开展以来，衡阳、郴州分公司积极与管理处和项目公司协调，督促项目公司承担常宁、欧阳海服务区绿化整改责任，目前两服务区绿化整改工作顺利进行中；长沙分公司跳马服务区，自筹资金积极主动对服务区枯死植物进行了补种。

2、公司举办了服务区现场管理培训后，长沙坪塘、跳马，潭株醴陵，衡阳常宁等服务区组织员工及租赁方认真学习《2014年度湖南省高速公路服务区管理暗访检查要求及评分标准》，效果显著。

3、长沙分公司在管理处的指导下，总结一季度暗访教训，对照新标准制定了坪塘服务区整改计划，积极向公司汇报申请整改— 2 —

费用，整改工作顺利开展。

4、长沙、潭株分公司跳马、醴陵服务区租赁经营方主动作为，按照新标准积极整改存在的问题，购置安装了保安亭、安装了烟头收集器、整改无障碍通道、整改加水污水排放沟、厕所门档张贴蹲位标识等。

三、存在的问题

（一）绿化管理

1、绿化区域黄土裸露、杂草混生的现象较为常见，井冲服务区尤为严重。

2、植物种类不足，搭配不合理。

3、无绿化浇灌设施。

（二）卫生管理

1、区域内存在裸露垃圾，卫生死角。

2、垃圾池内垃圾未入袋，垃圾池未封闭，烟头收集器配置不齐全。

3、排水排污设施堵塞。

（三）公共厕所管理

1、低位小便器、洗手池设置不完整。

2、保洁工具未统一规范摆放。

3、缺少蹲、坐、儿童、无障碍等外部标识，厕所内挂钩设置不齐全。

4、盥洗区及就厕区绿色植物配置不足。

5、未按要求配置烘干机。

6、保洁工作流程未悬挂于醒目位置。

（四）车道地坪管理

车道地坪有破损，路沿石有破损。

（五）安全管理

1、未设置保安岗亭，保安值班记录不完整。

2、车辆未按要求摆放。

3、服务区工作人员进出通道未制定管理制度并悬挂。

（六）形象管理

1、广告牌、横幅等有残缺、破损、褪色现象。

2、用电不规范，线路裸露。

（七）配套设施管理

1、路灯不亮。

2、污水处理系统不能正常运行。

（八）公益服务管理

音响广播、手机充电设备配置不齐全。

（九）超市管理

1、商品价签不完整，价签非打印。

2、超市卫生工具随意摆放。

3、冰柜、展示柜内摆放私人物品。

4、垃圾桶未统一套塑料袋。

（十）餐饮管理

1、空调、电视等电器未按要求配置。

2、相关证照未按要求悬挂与醒目位置。

3、就餐区域内有裸露垃圾及蚊蝇。

（十一）加油管理

1、卫生工具摆放不规范。

2、加油站相关制度、规范未悬挂于醒目位置。

（十二）汽修管理 用电不规范，私搭乱接。

五、考核 1、5月份绩效考核加分

衡阳分公司加5分、长沙分公司加3分、郴州分公司加2分，通报表扬。2、5月份绩效考核扣分

娄底分公司扣5分、邵阳分公司扣3分、郴州分公司扣2分，通报批评。

3、郴州分公司加分与扣分相抵，5月份绩效考核不加分也不扣分。

六、下一步工作要求

1、在此次评比过程中，绿化管理、卫生管理、公共厕所管理仍为失分重点，各分公司领导班子务必高度重视，亲自按照问题整改书面通知及《2014年度湖南省高速公路服务区管理暗访考核要求及评分标准》要求，在6月5日前对存在的问题逐条制定整

改措施，限时完成整改，以迎接省统计局民调中心二季度暗访。

2、分公司整改方案请于5月30日前上报非油品业务中心（联系人：谢宏坤，电话：662233），非油品业务中心将对整改情况进行跟踪，并组织复查。

3、属于工程建设缺陷尚处于质保期内的服务区，请各分公司积极与相关部门衔接，落实整改责任，及时对服务区存在的不足进行整改、完善。

4、对于服务区尚未开展的经营项目，各分公司要积极与各属地高速公路管理处进行沟通，上报省高速公路管理局备案，避免在暗访过程中失分。

5、非油品业务中心将在6月对各服务区的整改情况进行复查，对复查得分仍然不足800分的服务区给予通报批评，并在当月的绩效考核中予以扣分3分。对在省统计局民调中心第二季度暗访检查排名后五位、低于800分的服务区给予通报批评，并在绩效考核中分别给予扣5分的处罚。

特此通报。

附：高速服务区基础工作及现场管理评分表

湖南销售分公司非油品业务中心 — 6 —

非油品业务中心2014年5月30日2014年5月30日印发

高速公路服务管理 篇2

服务区作为服务行业, 服务营销其实就是顾客服务营销, 即如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换的营销方式, 其核心理念是顾客满意和顾客忠诚, 通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换, 最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

一、根据服务的特征, 服务营销在服务区管理中的应用也相应具有一系列不同于产品营销的特征

1.由于服务是无形的, 顾客很难感知和判断其质量和效果, 他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此, 有形展示就成了服务区营销的一个重要工具。所以, 服务区的建筑设计充分考虑到顾客的需求, 并且配备了手机加油站、擦鞋机、阅览架、休息长椅等服务设施, 尽量为往来司乘人员提供方便服务;在环境卫生和物品摆放上常抓不懈, 给每一位顾客以清洁整齐、温馨舒适的感觉, 在这个工具利用上, 服务区基本上做到了充分合理的利用。

2.顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为, 向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战。 (1) 传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色, 管理的对象是企业的员工而非顾客;而在服务区, 顾客参与服务过程的事实则迫使管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色, 如何鼓励和支持他们参与生产过程, 如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。若管理人员忽略这些问题, 则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求, 而在这种情况下, 顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于服务区, 认为服务区的服务水平低下, 进而丧失日后来服务区消费的兴趣和信心。比方说, 有些顾客不习惯直接将自己的饮食偏好告诉服务人员, 而一旦菜品口味不适合, 又心存不满。餐厅服务员做好引导顾客说明自己的口味与饮食禁忌等, 并详细列明, 就会使顾客对服务感到满意, 尤其是在下次再到达服务区就餐时, 服务人员已经掌握了他的口味, 能迅速推荐菜品, 无形中更增加了顾客对我们服务的满意度, 这在实际工作中是经常的事情。 (2) 服务人员与顾客的互动行为也严重影响服务质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行, 要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平, 就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通, 同时, 服务人员必须针对不同顾客需求差异保持足够的应变能力。所以, 服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理, 也正基于此, 我们对服务人员经常进行相关培训, 有时候培训仅仅是总结演练他们碰到比较“特殊”的顾客, 在这个过程中, 探讨相对行之有效地达到顾客满意的方法, 以此来共同提高大家的应变能力, 把一个人的经验变成所有人的经验, 力争使每一位来服务区的顾客都能满意。

3.与有形产品相比, 服务的不可储存性产生了对服务的供求进行更为准确的平衡的需要。鉴于服务区的特殊性, 在很多时候我们无法预知顾客到达时间, 无法提前做准备, 为此, 我们观察记录客流量大的时间段, 安排高峰时段增加值班人员, 并要求管理人员在高峰时段必须在工作一线, 以应不时之需, 尽量保证服务能力。

4.服务不能储存或运输的特性也给大规模的生产和销售服务带来了限制, 所以服务区要获得规模经济的效益就必须比制造业付出得多。虽然服务区目前还没有达到大规模的经济效益, 但服务区在建设之初就提前准备好了员工住宿等相关条件, 为迎接忙碌的工作做好了充分的准备。

二、关于服务区服务营销策略的几点思考

随着开放程度的扩大, 服务营销面临的冲击将更严重。服务区作为新建成运营的服务区, 而对成熟服务区, 也深感压力巨大。因此我们必须加快战略调整, 采取相应的对策, 以适应激烈市场竞争的需要。

1. 优质服务战略。

要做好服务营销工作, 服务区必须为顾客提供优质服务。根据自身定位和企业的实际情况, 在服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时效上做足广章, 完善标准, 精准执行, 努力做到“全程服务”, 要把服务做精、做细、做到点上, 做完售前、售中、售后的全过程, 优质服务是我们创造效益永远的保证。

2. 顾客满意战略。

此战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针, 站在顾客的立场上, 按顾客的观点来考虑和分析顾客的需要。实际上, 顾客满意本身并不是什么新思想, 从上世纪50年代的消费者市场营销到90年代的关系市场营销, 核心都是追求顾客的满意。

笔者认为, 达成顾客满意的主要做法是: (1) 站在顾客的立场上而不是自己本身的立场上去提供服务; (2) 不断完善系统服务, 优化环境, 最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利; (3) 重视顾客意见、顾客参与和顾客管理; (4) 千方百计留住老顾客, 吸引新顾客; (5) 创造服务区与顾客彼此友好和忠诚的界面, 使服务手段和过程处处体现真诚和温暖; (6) 按照以顾客为中心的原则, 建立富有活力的组织。

3. 人员形象战略。

在服务营销中, 人是服务产品中一个重要因素。 (1) 进行顾客满意观念教育。对服务区全体员工进行顾客满意观念教育, 使“顾客第一”的观念深入人心, 使全体员工能真正了解和认识到顾客满意的重要性, 并形成与此相应的文化, 即一种对顾客充满爱心的观念和价值观。 (2) 感情投入服务。不断了解顾客的实际需要, 用“心”服务, 用“情”服务, 将销售视为亲情交流, 努力满足顾客的各种心理需求, 使服务对象倍感温情, 赢得用钱买不到的声誉, 以提高企业凝聚力。 (3) 服务行为一致化。服务区必须尽快完善服务流程和服务规范, 以确保服务实现的一致性。管理人员予以严格地检查控制, 建立统一的整体形象, 形成一项极重要的无形资源。 (4) 建立高效可行的绩效评估系统和奖惩制度, 在以人为本的管理基础上, 强化竞争机制, 教育和激励员工不断提高服务水平。

4. 服务营销组合策略。

服务品牌策略。当今世界已经进入品牌竞争的时代, 品牌已经成为企业进入市场的“敲门砖”。菲利浦·科特勒在《市场营销》一书中说到:“品牌就是一种名称、术语、标志、符号或设计, 或是它们的组合运用, 其目的是籍以辨认某个销售者的产品或服务, 并使竞争对手的产品和服务区别开来”。对于服务区来说, 品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务, 因此树立服务区品牌至关重要。 (1) 沟通策略。越来越多的企业意识到沟通对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的, 沟通也是一种全方位的价值创造过程。在我们的沟通中存在着四个层次的潜在难题, 即语言、非语言行为、价值观和思维过程的差异。作为服务区的员工, 在每天所接触的事物与环境发展中, 应努力塑造自己的特点, 做好服务沟通工作, 不仅是语言和行为上的沟通, 更重要的是取得价值观的有效沟通, 为服务区带来众多的消费群体。 (2) 人员管理策略。一个企业要有良好的形象, 就需要一个良好的团队, 为此, 对于服务区就需要有效的人员管理。主要从5个方面来着手:以信任及全面把握赋予每位员工全责的工作;必要时减少决策的层次以提高效率;团结一致, 协作配合;允许犯错误, 但绝对需要诚实, 善于改正错误并从中吸取经验教训;掌握工作职责与绩效。 (3) 创造舒适环境策略。任何服务都离不开一定的环境。对于外部环境是服务区所不可控的, 但一定要及时准确把握外部信息, 因此对自身内部环境的改善就显得尤为重要, 干净卫生、整洁舒适、温馨优美, 就能从直观上给我们的顾客带来良好的心情, 创造和谐的氛围。

随着高速公路通车里程的增加, 新增服务区将越来越多, 服务区的竞争也会全面化、多样化, 要想在市场竞争中立于不败之地, 服务区就要从整体努力, 灵活运用各种策略来创造竞争优势, 做好服务营销, 才能最终赢得胜利。

摘要：文章通过分析服务营销在高速公路服务区管理应用时所表现的一系列不同于产品的营销特征, 结合服务区顾客具有的流动性强、随意性大、不易吸引回头客的特点, 从四方面提出若干做好服务营销、做大做强高速公路服务区的建议和办法。

我国高速公路服务区经营管理研究 篇3

关键词：高速公路服务区；经营管理；現状；问题

高速公路作为一种现代化的交通基础设施具有比一般公路更高的通行能力以及高质量的交通服务水平，并且对于国民经济建设的贡献和作用也更加突出。高速公路服务区作为高速公路的配套设施，直接向司乘人员提供生活服务和工作方便。我国高速公路服务区经营管理的目的主要是实现两大目标：社会效益和经济效益。随着我国经济持续良好的发展以及人民群众对出行需求条件的不断提高，提高高速公路服务区的经营条件和服务水平，实现经营管理两大目标对高速公路发展具有十分重大的意义，也是高速公路服务区发展的必然趋势。

1我国高速公路服务区的现状

近年来，我国高速公路取得了快速发展，作为高速公路附属设施之一的服务区的发展也引起了越来越多的关注。人们已经逐渐意识到高速公路服务区在保障交通安全、提高旅行舒适度以及带动经济发展等诸方面都有重要作用。当前，高速公路服务区的建设工作已在全国范围内展开，高速公路服务区的建设和管理者成立了全国性的组织"中国高速公路服务区联谊会"，且到目前为止，己经举行了三届常务理事会，为高速公路服务业的发展做出一定贡献；同时，某些经营管理比较成功的高速公路服务区体现出了良好的经济效益，吸纳了广泛的社会资金，体现出了服务区应有的价值。

高速公路服务区的服务对象为广大司乘人员，因此服务区设立的餐厅、商店、汽修、加油、住宿、停车、卫生设施等的设计理念、选址、规模设置、总体布局、功能配套等方面都应该科学合理，因为这直接关系到高速公路产业经济的发展和经济效益的增长。但目前，由于我国经济发展不平衡，各地区地理条件差异较大，各省关于服务区的规划布局要求多样，设计理念与国外发达国家存在一定差距，导致我国高速公路服务区不能发挥应有的功能，这主要表现在：服务区的设置过于教条，服务区的内部配置不够人性化，服务区的经营不够灵活等[1]。

另外，我国高速公路服务区的建设对人、车在服务区的多层次需求考虑不够。主要表现在高速公路沿线建设的大部分是规模大、功能完备的服务区，但服务区之间的距离一般较大，而规模小、功能简单的服务区却相对较少。且服务区的分布数量也不均匀。同时，由于高速公路是全封闭的，服务区存在一定的垄断现象，造成服务区商品价格普遍较高，服务质量较差等问题。

2高速公路服务区经营管理存在的问题

在高速公路服务区的经营管理过程中，现有服务区存在的问题逐渐暴露出来，突出表现在以下几方面：

2.1 服务区建设滞后，设施与功能简单雷同

高速公路服务区是随着高速公路的发展和完善而逐步发展起来的，我国当前高速公路服务区正处于发展阶段，许多高速公路上没有服务区或只有小型停车场和加油站，不能满足司乘人员的需求。大多数服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同，除了加油站、餐饮、小商场外，很少开发其他的服务项目。高速公路服务区在规划布局、功能配套、服务标准和规范管理等方面的滞后，己与我国现阶段的交通状况不相适应。

2.2 服务区布局不合理，整体规划意识不强

服务区作为高速公路的一项附属设施，应与高速公路全线工程及相邻高速公路的建设进行总体规划，统一考虑，合理布置。但实际上，由于高速公路的建设时期不同，加上高速公路的建设主体可能存在差异，导致相互之间缺乏必要的协调与沟通，缺乏整体规划的意识致使高速公路网的服务区整体布局不均匀。

2.3 服务区的商品性价比与服务质量及收费价格不相称

高速公路服务区内的餐饮、住宿、购物、通信、加油、汽车修理等经营项目大都采用承包经营方式，由于司乘人员上了高速公路以后，只能在服务区内加油、就餐和消费，服务区内的经营单位实际处于垄断地位。这就导致服务区的商品价格高于市场价格，服务质量却远低于普通经营场所的现象，服务区内超低的性价比降低了司乘人员满意度，造成客源减少，效益下降的局面。

3 提高高速公路服务区经营管理的对策

高速公路服务区经营的经济效益和社会效益是统一的，相辅相成的。因此，我们既要注重社会效益也要强调经济效益，实现社会效益和经济效益的双赢，具体对策如下：

3.1 提高服务区的建设速度，增加服务区的经营范围

交通部和地方政府部门应加大对高速公路服务区的投资力度，采取有效措施吸引资金，扩大人力、财力、物力的投入，加大对服务区的建设力度，使高速公路上有为司乘人员提供休息、餐饮、加油、停车的场所。同时，对有的服务区，应扩大其经营范围，使服务区的经营范围不局限于住宿、餐饮、加油、车辆维修等方面，因为这些简单经营范围已经无法满足人们对生活质量的要求，高速公路服务只有提供更丰富、更具特色和个性的商品和服务，才能满足司乘人员的需求[3]。

3.2 改善服务区的经营机制，努力向专业化、规模化方向发展

服务区的经营管理应推行公司自营、合作经营和对外承包等多种经营管理模式，使高速公路服务区适应市场化趋势，充分发挥高速公路的产业化模式，实现服务区的规模效益。这就要求高速公路要实行省级集中统一管理经营，设立省级高速公路公司，努力实现规模经营[4]。随着全国高速公路网络化，高速公路公司的集团化，高速公路的规模效益将充分显现，高速公路产业化亦将实现。同时，将专业化管理引入公路养护、服务区经营等各个领域，组建不同形式的专业化管理公司，建设一支能适应高速公路运营管理工作的高素质、高水平、专业化的全面发展的行业队伍，切实提高高速公路服务水平和专业化管理水平。

3.3 推行人才战略，提升服务区管理人员的素质

高速公路服务区存在的普遍现象就是服务人员素质参差不齐。一个充满活力、蓬勃向上的企业，离不开一支爱岗敬业、业务熟练、技术过硬的员工队伍。这就要求企业坚持以人为本的发展战略，努力提高员工的整体素质。具体有以下几点做法：一是要聘请专业人士培训员工，不断提升员工的职业素养和岗位技能，要让整个服务区形成学习业务、研究业务的良好风气，一边学习一边服务工作，学中练、练中干、干中学，苦练业务基本功，达到人人能够胜任岗位工作，并有可持续发展的后劲。二是建立等级评定，优胜劣汰的竞争激励机制，促进企业争先创优活动。三是坚持以德治人，以情感人，创造和谐的劳动环境。

4 结语

提高高速公路服务区的经营管理效率既是高速公路经营管理体系的自身要求，也是广大司乘人员的迫切愿望，更是交通部门亟待解决的问题。只有提高高速公路服务区的服务质量，扩大经营范围，改善经营管理模式才能实现经济效益与社会效益共赢，才能为我国高速公路事业发展创造更好的条件。但是改善服务区经营管理现状是一个长远的过程，这需要各部门共同努力，才能促进服务区的可持续发展。

参考文献：

[1]吴斌.高速公路服务区建设与运营管理模式研究.硕士学位论文.四川：西南交通大学.2008.11

[2]金洪军.高速公路服务区的现状及改进建议.2010（21）：181

[3]杨玉庆.高速公路服务区经营管理策略研究.河南科技大学学报.2009（04）：42-45

高速公路管理处微笑服务演讲稿 篇4

收费站来讲，收费工作是中心，但窗口行业，行风建设也至关，两者相辅相承，才能地收费工作。只是普通的收费人员，但我深知，岗位小，大，的一举一动，一言一行，都着社会对收费站工作的看法。要用的微笑，的真诚文明服务，美化的收费窗口。怎样才能文明服务呢？我，这需要每个员工都有的心态和端正的。文明服务流于，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更横眉冷对，讽刺挖苦，而应真诚地、发自内心地对待每位驾乘人员。能够将心比心，用心理解体谅驾乘人员的旅途劳苦，真诚地为司机送上一句：您好，一路辛苦了！使司机感到出门的愉悦，回家的温暖，我想那能够化解一切的不悦。只要将文明用语说到司机心里，真正让驾乘人员感受到的文明服务，那么必将收到满意的！只要真心付出，又何愁真情的回报呢？

当然，每天面对形形色色的驾乘人员，工作确实说起来容易，但做起来难。收费工作本来重复、简单、枯燥的过程，但让收费员感到辛苦的一成不变的程序，严寒酷暑的环境，而是有时遇到司机故意刁难，无理取闹，让人觉得怒发冲冠，但又因深知的言行代表了高速公路的形象，只能忍气吞声，礼貌地解释和劝阻。可有时的付出，并理解和尊重。前段，修路，石林和半截河入口封闭，所车都要从宜良站，的工作量一下剧增了起来，开着仅两个入口，远远那么大的车流量。那天我上早班，才接班不久车流量就越来越大，车辆排成了长龙，正在我忙着发卡的时候，一辆大巴驶到了收费窗口前，我刚说完：您好，请稍等！那个驾驶员就不耐烦地破口大骂：像你人还里上班，不如趁早滚回家去！他说我耽误了他的，要投诉我的。我当时一下就愣了，可我耐着性子跟他解释：起，师傅，修路才会堵车。谁知他不听，劲地骂，最后在内保的劝说下，他才骂骂咧咧地离开了。说真的，那一刹那，真正体会到了叫委屈，叫不被尊重，叫不被理解。委屈的泪水在眼睛里直打转，但我忍住了。我想，个人委屈一点不算，逞一时的嘴上之快而和驾驶员大吵大闹，的文明形象。就让那些无理取闹的人发泄一下不满又何妨呢，既然选择了收费工作岗位，就应该承受住时常的事情。的事情多了，渐渐的我也学会了用微笑来对待，不管对方怎样的吵闹，都平和的心态，微笑着耐心解释。微笑有作用，对对手，微笑是大度；对伤害过的人，微笑是宽容；对陌生人，微笑是交流。，将微笑每天工作的习惯，那么就可以预先消除许多不必要的怨气，化解许多不必要的争执。只要把司机当成的朋友，就会很自然地向他发出会心的微笑。永远的心态，微笑服务也就变成一件轻而易举的事了。

微笑的人总会回报，不会微笑就像是阴天的太阳--阴沉、无力、希望和生机。微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗写道：微笑，哦，微笑，只要你微笑，生命就充满欢笑。微笑是的人生，是人与人之间的最短距离。在工作、生活节奏的下，公路收费人，真正把微笑最好的礼物回馈给过往的驾乘人员，才能为的服务永不衰竭的力量源泉，才能为的收费工作更多的利益。

高速公路服务区管理制度-第四卷 篇5

1、墙壁、地面，天花板．灯罩、管等日视无灰尘、蜘蛛网、污渍★

2、场擒门、窗、框清洁目视无灰尘、无污渍，玻璃光洁明亮★

3、工作台、收款台无双灰尘、污斑、油迹

4、地面无纸屑或污渍，通道无障碍物，装饰品整齐清洁★

5、货架十净无尘、无污渍，物品整齐，价格标签摆放对位

6、冰箱、招牌、消防栓无尘、无污渍 仪表仪态

1、工作时间内按公司规定着装，并正确佩带吊工卡★

2、芽工作服要按部门的统一命令穿着，不得随意搭配，不得披衣、挽袖、卷裤腿

不留怪异发型，男员工不蓄胡子、留大鬓角；女员工不留过长指甲并涂有彩色指甲油，带有夸张的饰品．付肩长货市把台

4、站立要态端正，手背于身后或自然下垂，不得将手插于口袋或叉于胸前、腰间，不得倚墙、倚货架

5、工作中保持“三轻”：说话轻、行未轻、操作轻服务态度

1、对进入的机客欢迎致意，服务时使用敬语★

2、友生疏忽或不妥时向顾客真诚地致歉★

3、结账时迅速准确无误并同时向顾客致谢

4、在至闲的时间及时补充商品及整理商品

5、对待暴燥、鲁莽或蛮不讲理的客人，冷静地对待，并克制、忍耐自己的情绪，不与顾客发牛争吵★

6、对老幼残孕顾客提供方便服务，对特殊情况提供针对性服务 纪律

1、服从上级的安排，完成岗位的工作★

2、工作时小得闲谈、吃东西、吸烟、看书或大声喧哗★

3、宾客询问时做到有问必答

4、不得擅离岗位、串岗

5、准时到岗，不得迟到、早退、旷工★

6、关闭水、电开奖及锁好门，并做好并班记录★

检查记录 处理记录

备注：汪：符合要求 不符合标准

：有★号表示重点项目如果不符合标准，必须整改 签名：

第151页

餐厅日常检查表 日期 序号 程序 标准 检查情况 l 营业前准备工作

l、餐厅卫生符合日常卫生要求★

2、餐桌椅摆放符合标准

3、工作台整洁，物品准备充足，摆放整齐

4、灯光照明正常，空调温度符合要求

5、花草新鲜，无枯萎

6、开餐用具，用品准备充足

7、员工按规定着装，佩戴工号牌★

8、员工的个人仪表卫生达到要求 2 检查营业中工作情况

1、对进入的顾客欢迎致意，服务时使用礼貌用语★

2、主动介绍推销本餐厅的菜式

3、客人招呼时，迅速到达餐桌，如果正在工作，也应点头或做手势示意

4、按操作标准斟酒，及时撤换餐具、烟缸

5、递送物品使用托盘

6、及时清理台面，并按操作要求分类摆放餐具（收撤一张快餐台的餐具要求1分钟内完成）

7、正确处理客人投诉及突发事件★

8、结账迅速，准确无误检查结束工作

1、按标准程序做好卫生工作★

2、关闭水、电开关及门窗上锁★

3、做好交接班记录，交接事宜落实到人 检查记录 处理记录

备注：符合要求 不符合要求

；有★号表示重点项目如果不符合标准，必须整改 签名：

第152页

餐厅服务质量检查表 日期 项目 检查标准 检查情况 卫生

l、墙壁，天花板，灯罩、灯管目视见无灰尘、蜘蛛网、污渍★

2、玻璃、窗目视无灰尘、无手印、无污渍，玻璃光洁明亮★

3、工作台、餐桌椅无灰尘、污斑、油迹或破损

4、地面无垃圾或污渍，通道无障碍物，装饰品整齐清洁★

5、风扇、宇调无挂尘、无污渍，运转正常

6、消防栓、冰箱、招牌、宣传灯箱目视干净无尘、无污渍 仪表仪态

1、工作时间内按公司规定着装，并正确佩带员工卡★

2、穿工作服要按部门的统一命令穿着，不得随意搭配，不得披衣、挽袖、卷裤腿

3、不留怪异发型，男员工不蓄胡子、留大鬓角；女员工不留过长指甲并涂有彩色指甲油，不带夸张的饰品，过肩长发束起。

4、站姿端正，手背于身后或自然下垂，不得将手插于口袋或又于胸前、腰间；不得倚墙、倚家具或坐客椅

5、工作中保持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻

服务态度

l、对讲人餐厅的顾客欢迎致竟，服各时使用敬语★

2、发生疏忽或不妥时向顾客真诚地致歉，并迅速采取补救措施★

3、结账迅速准确无误，并对己结账的顾客致谢★

4、及时清理台面并按操作要求分类摆放餐具（一张快餐台的餐具要求1分钟内完成）

5、对暴燥、鲁莽或蛮不讲理的客人，冷静地对待，并克制、忍耐自己的情绪，不与顾客发生争吵★

6、有没有对老幼残孕顾客提供方便服务，对特殊情况提供针对性服务

纪律

1、服从上级的工作安排，完成岗位工作★

2、工作时不得闲谈、吃东西、看书、吸烟或大声喧哗等★

3、宾客询问时做到有问必答

4、不得擅离岗位、串岗

5、准时到岗，不得迟到、早退、旷工★

6、关闭水、电、煤气开关及锁好门窗，并做好交班记录★ 检查记录 处理记录

备件：符合要求 ：不符合标准

：有★号表示重点项目如果不符合标准，必须整改 签名：

第153页

厨房收尾工作检查表 日期 岗位 检查内容 检查情况 检查记录 加工 原料入库

垃圾处理

工具归位

场地清扫★

水电关闭★

门窗关闭 加工

涨发原料换水

原料入库★

菜盘、用具归位

场地清洁 水电关闭 炉灶

汁、糊入库 整改记录

餐具、用具归位

调料收藏

锅、汤汁处理

炉灶烤蒸箱清洁★

水电油气阀门关闭★

冷莱 原料入库

调味汁收藏。

用具归位

砧板、抹布处理★

场地清洁★ 水、电关闭 门窗关锁★ 备注：符合要求 不符合要求

；有★号表示重点项目如果不符合标准，必须整改签名：

第154页

厨房服务质量检查表

项目 检查标准 检查情况 卫生

l、厨房四周墙壁、灯架风管保持干净无挂尘、无油垢，天顶无积尘、无蜘蛛网、无污渍，烟槽风管每季度清洗一次★

2、层架、荷台合保持光洁，无积尘、无藏垢、无积水、杂物.物鼎摆放整齐。★

3、地面保持十净无垃圾，无杂物。沟渠保持通畅无藏垢，不能有老鼠、螂及任何昆虫活动。垃圾桶要加盖★

4、雪柜保持光洁、无积水、无杂物、柜内底部保持干净，食品生熟分放，存放食品要有容器或保鲜红密封。冰霜、雪柜内不得右异味。食物摆放整齐★

5、炉具、用具、容器等大油污、光洁、保持原来而日

6、疏菜、瓜果进货、加工后必须存放在架上，不得承受地堆放

7、不新鲜的肉类、蔬菜、瓜果不予加工★ 仪表仪态

l.工作时间内按公司规定着装，并正确佩带员工卡★

2、服装整洁，不破损、不掉扣，不得披衣、露胸、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋

3、工作时不准戴戒子、手饰

4、勤理友、勤刮胡子、洗澡、剪指甲

5、工作时不准抽烟、吃食物★ 工作态度

1、按照食品卫生要求进行食品加工，确保不出卫生事故★

2、掌握品种规格，保证菜式品种符合要求★

3、做好开餐的准备工作，保证餐厅的食品供应需求★

4、暂时不使用的水、电、气制随手关上

纪律★

1、服从分配，互相协作．保证工作的顺利进行★

2、非工作需要员工不得随意走出餐厅

3、工作时间内不得随意离岗、串岗，需要离开岗位时告知当班负责

4、不充许迟到、早退、旷工★

5、关闭水、电、煤气开关及锁好门窗，做好交班记录★ 检查记录

处理记录备注：符合要求 ：不符合标准

；有★号表示重点项目如果不符合标准必须整改

第155页

公共场所每日检查表 日期： 项目 检查标准 检查情况 卫生

1、停车场道

停车场、每约10平方米范围内不允许有明显垃圾、积水，2、场区路面间

每约10平方米范围内不允许有明显垃圾、积水，污垢★

3、服务楼过道

走廊过道无积水、油渍、污渍、垃圾★

4、指示牌

指示牌目视表面无明显灰尘，盖板无污渍

5、沙井

沙井底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污渍

6、加减车速道

每约10平方米范围内不允许有明显垃圾、积水，污垢 8．消防栓

目视无污渍、灰尘

9、垃圾箱

垃圾箱内部垃圾及时清理，外表无污渍，粘附物

10、办公楼

墙壁、扶手、信报箱、宣传栏、消防栓、灯具、楼道灯开关目视于蜘蛛网、无污渍、无积尘★

11、办公室

整洁无杂物，地面及墙壁、桌椅、沙发、柜、灯具国视无灰尘、无污渍★

12、员工宿舍

整洁有序，地面无明显垃圾，洗手间按规定的清洁标准执行

13、天面、雨蓬

无杂物、垃圾、排水日畅通，无藏垢 检查记录 处理记录 签名：

第156页

公共卫生间每日检查表 项目 检查标准 检查 情况 1．天花

目视无蜘蛛网、无污渍、无灰尘 2．墙壁

光洁、目视无灰尘、无污渍、墙角无藏污★ 3．地面

无明显积水、无污渍、无杂物、无纸屑★ 4．洗手盆（台）

无明显积水，洗手盆光洁、无污渍、无堵塞★ 5.玻璃★无手印、无污渍、光洁明亮 6．便池

无堵塞、无污渍、无积水、无异味。★ 7．门

厕间每道门要保持洁净，无污渍、无灰尘★ 8．窗

无灰尘、无污渍、光洁明亮 9．花草

花盆干净无污渍，叶面无积尘、无枯黄 10．水笼头

无脱落、使用正常、光洁无污渍 检查记录 处理记录

备注：符合要求 不符合要求

；有★号表示重点项目如果不符合标准，必须整改 签名：

第157页

水电部门每日检查表 项目 检查内容 检查 检查记录 情况 机电设备

1、低压配电柜运作正常

2、千式变压器运作正常

3、柴油发电机运作正常，无漏油、漏水现象

4、水泵运作正常与之相连的管道阀门无漏水

5、风机运作正常

6、公共天线系统正常

7、防盗监控系统图象清晰

8、空调设备运转正常，无渗漏水现象

9、火灾报警控制系统正常，无异常现象

10、消防栓配件无破损，指示灯显示正常 公共设备

1、指示牌完好无破损 整改记录

2、污水管无损坏、无堵塞

3、道路完好，无损坏

4、电缆沟盖板完好

5、路灯无损坏，能正常使用

6、餐厅空调、照明、风闸、保温台正常

7、厨房各类电器设备运作正常

8、便利店空、照明正常

9、公共洗手间水笼头、水箱、照明正常；洗手池、便池无损坏、堵塞 备注：正常运作 需要维修

；有●号表示重点项目如果不符合标准，必须整改 签名：

第158页

保安部员工每日工作检查表 日期 项目 检查内容 检查情况 仪表仪态

1．工作时间内按公司规定着装，佩戴工作证，系武装带★

2、服装干净、整洁、端正

3、头发整洁，不准留长发，帽墙下发长不得超过1．5厘米

4、站立精神振作，抬头挺胸，站立姿势端正

5、执勤时不抽烟、吃零食、哼歌、吹口哨★

6、不得将任何物品夹于腋下，不得玩弄警械或其他物品 工作态度

1.指挥服务区车辆进出和停放有序，避免车辆抢道和占用公用道路的现象出现★

2、熟悉本服务区消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法；检查消防设施、设备是否完好

3、认真参加军体培训及消防演习★

4、对服务楼、宿舍等公共设施的情况作好记录。巡视外墙、玻璃、是否完好，门窗、机房是否锁闭及有没有损坏

5、夜间每小时至少四次对服务楼后面及整个管辖区内巡查一遍★

6、按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况报行政值班员或相关的部门人员★ 纪律

1、服从分配，遵纪守法★

2、严格按照制度执行交接班，不得迟到、早退、误岗、漏岗

3、熟知各项突发事件或异常情况的处理程序★

4、不得对员工或来宾言语、行为粗暴无礼

5、不准对员工或送货者索取好处和小便宜

6、值班时间不准喝酒、聚众聊天、打瞌睡或撤离工作岗位；非保安人员不得进入警卫室★ 检查记录 处理记录

备注：符合标准 ；不符合标准

；有★号表示重点项目如果不符合标准，必须整改 签名

第159页

汽修厂服务质量检查表 项目 检查标准 检查情况 卫生

1、墙壁，天花板，灯具目视无浮尘、无蜘蛛网、无污渍★

2、玻璃窗光洁明亮、无污渍

3、外墙四周目视光洁于浮尘、无污渍★

4、工作台、座椅、风扇目视无灰尘、污斑、油迹

5、招牌、消防栓无尘、无油渍

6、地面和车槽保持干净无垃圾，无明显的污渍、油垢，设备物品摆放整齐★

7、门前停车区保持每10平方米无明显垃圾、污渍 仪表仪态

1、工作时间内按公司规定着装，并正确佩带员工卡★

2、服装清洁、整齐、无破损、不掉扣：穿工作服不得披衣、挽袖、露胸、卷裤腿

3、不留怪异发型，男员工不蓄胡子、留大鬓角；女员工过肩长发束起

4、坐姿端正，不能把脚放在椅台或身斜靠椅背的现象

规范态度

1、服务时使用礼貌用语★

2、发生疏忽或不妥时向顾客真诚致歉

3、不出售、不更换假冒伪劣配件；材料、配件明码标价，不得弄虚作假★

4、严禁偷工减料，蒙骗顾客；严格执行质量检验标准

5、不得以任何借口拖延修理时间

6、出示本汽修厂维修等级证照，严格执行汽修等级价格标准，不准任意定价★

7、对暴燥、鲁莽或蛮不讲理的客人，冷静地对待，克制自己的情绪，不与顾客争吵★ 检查记录

备注：符合要求 不符合要求

；有★号表示重点项目如果不符合标准，必须整改 签名：

第160页

加水站服务质量检查表 日期

项目 检查标准 检查情况 卫生

1、加水区范围保持每10平方米无明显垃圾，无明显的污渍★

2、排水、排污管道系统流畅，地板完好无缺★

3、加水用具保持干净，无穿漏，不使用时要摆放整齐

仪表仪态

1、工作时间内按公司规定着装，并正确佩带员工卡★

2、服装清洁、整齐、无破损、不掉扣；穿工作服不得披衣、挽袖、露胸、卷裤腿

3、不留怪异发型，男员工不蓄胡子、留大鬓角：女员工过肩长发束起

4、工作场所员工坐立姿势端正，不能把脚放在椅台或身斜靠椅背的现象★

规范态度

1、礼貌对待客人，服务时使用敬语★

2、发生疏忽或不妥时向顾客真诚致歉

3、工作时不得大声喧哗、吃东西、看书或吸烟

4、对暴燥、鲁莽或蛮不讲理的客人，冷静地对待，克制自己的情绪，不与顾客发生争吵★

5、结账迅速，准确无误并同时向顾客致谢

6、加水项目明码标价，按规定收费，不得变相提价★

7、引导加水车辆停放有序、整齐★ 检查记录

备注：符合要求 不符合要求

；有★号表示重点项目如果不符合标准，必须整改 签名：

第161页

加油站服务质量检查表 日期 项目 检查标准 检查情况 卫生

1、外墙四周日视光洁无浮尘、无污渍

2、墙壁、天花板，灯具，玻璃等目视无灰尘，无污渍、无蜘蛛网，玻璃光洁明亮

3、店内地面无破屑或污痕，通道无障碍物★

4、工作台、收款台无灰尘、污斑

5、货架、商品干净无尘、无污渍，商品陈列有序，价格标签摆放对位

6、冰箱、招牌、消防栓目视无尘、无污渍

7、加油机干净无尘、无污渍

8、停车区保持每10平方米无明显垃圾，污渍★ 仪表仪态

1、作时间内按规定着装，并正确佩带员工卡★

2、留怪异发型，男员工是否蓄胡子、留大鬓角；女员工过房长发束起★

3、坐姿端正，在工作场所不能把脚放在座椅或斜靠在椅背等现象 规范服务

1、服务时使用敬语★

2、发生疏忽或不妥时向顾客真诚致歉。★

3、在空闲的时间及时补充及整理商品。

4、工作时不得大声喧哗、吃东西、看书或吸烟★

5、结账迅速，准确无误，并同时向顾客致谢

6、为老幼残孕顾客提供方便服务，对特殊情况提供针对性服务

7、对暴燥、鲁莽或蛮不讲理的客人，冷静地对待，克制自己的情绪，不与顾客发生争吵★ 检查记录

各注：符合要求不符合要求

：有★号表示重点项目如果不符合标准，必须整改 签名：

高速公路服务管理 篇6

本公司已具备高速公路清障施救服务资格和能力，并自愿参加**县辖区内（下两至**北）高速公路的清障施救服务工作。为树立高速公路清障施救服务企业整体良好形象，自觉遵守各项规范管理规定，认真履行清障施救服务工作职责，特向**县交通局作出如下承诺：

1、本公司承诺守法经营，接受、服从**县交通局（含派驻路政机构）及其他相关行政主管部门的指挥、调度、监督和管理。

2、对清障施救服务中出现并查实的各种违规违纪行为，主动接受相关部门的监督处理。

3、本公司承诺如自愿退出高速公路清障施救服务工作，必须提前30天向相关本门提出书面正式申请。

4、本公司承诺严格按照监督管理、规范运营、安全高效、便民利民、保本微利的原则从事清障施救服务工作。

5、本公司承诺定期对清障施救服务专业装备、设施进行维护和保养，并与具有专业装备单位建立横向联系机制，保证专业装备符合清障施救服务需要且能随时投入清障施救服务作业。

6、本公司承诺严格按照规范管理要求，加强本公司员工队伍的政治思想和职业道德教育，强化规范管理意识，加强规范化管理和运营，杜绝违规违纪行为。

7、本公司承诺严格按照相关部门管理规定，开展高速公路牵引施救服务工作。

8、本公司承诺清障施救服务时，随车携带物价部门制定的服务项目及收费标准，主动向当事人提供，方便当事人核查，主动接受当事人的监督。遇施救当事人持有异议时，保证做好宣传解释工作并妥善处理不良社会影响。

9、本公司承诺清障施救服务时实行文明施救、规范管理。

10、本公司承诺严格遵守国家各项法律法规及安全操作规程，因自身原因造成的自身或他人各种财产损失及人员伤亡事故，由本单位承担全部责任和赔偿义务。

11、本公司承诺清障施救服务工作期间，对短时间内能修复的车辆免费提供安全标志、标牌摆放服务，不提供强制性有偿清障施救服务。

高速公路服务管理 篇7

基础服务设施是高速公路正常运营的重要保证, 通过为过往司乘人员提供服务, 向沿线居民提供便利条件, 提升高速公路的社会形象, 在注重社会效益的同时增加高速公路的经营收入, 推动沿线区域经济发展。

基础服务设施共享管理是高速公路管理部门及基础服务设施经营部门对高速公路基础服务设施的有关服务设施、停车设施、辅助设施等进行的规划、投资、建设和经营活动的总称。基础服务设施共享管理的目的是完善高速公路服务功能、提高高速公路服务水平、保证高速公路运营工作正常进行, 最终实现高速公路的多功能、高效率与高效益。

2 基础服务设施共享管理的原则

由于基础服务设施依附于高速公路的特性, 所以无论何种管理模式, 无论何时何地, 都应该有一个共同的行为准则作为管理者决策的指针, 基础服务设施的管理应掌握以下几方面原则:

2.1 以服务为主的原则

基础服务设施实现共享的目的就是为全封闭高速公路上的司乘人员和沿线居民服务的, 因此, 必须坚持以服务为主的原则。同时要坚持形象工程建设, 保证安全环境, 建立文明服务窗口, 加强环境整治力度, 提高服务标准。

2.2 统一规划的原则

在建设和管理上, 为了实现服务于高速公路的目标和提高管理水平, 对于资金的投入和使用, 对于物资的调配, 对于物价、卫生、服务等方面的标准和要求, 都应实行统一规划和管理。

2.3 自主经营、独立核算的原则

为了提高服务水平, 精简成本, 应对激烈的市场竞争, 走可持续发展的道路, 应建立一支专业化的管理队伍, 负责基础服务设施的整体运作, 所以, 基础服务设施必须坚持自主经营和独立核算的原则。

2.4 科学发展的原则

按照2007年党的十七大报告提出的“科学发展观”的要求, 随着经济的发展, 人们的需求层次在不断地提高, 人类的物质文明和精神文明在不断地发展, 基础服务设施共享的管理、服务等方面也应随着时代的发展而进步。

3 共享管理模式分析

目前基础服务设施共享管理有以下四种模式;

3.1 自主经营

在管理处下设路段基础服务设施, 实行自主经营, 基础服务设施作为企业在人事、计划和业务等方面接受管理处指导, 旨在提高管理处对基础服务设施的支持力度。

3.2 承包经营

全路成立高速公路服务开发总公司, 负责对全线基础服务设施计划和经营, 实行分级层层承包经营。各基础服务设施作为子公司和相对独立的经济实体, 接受总公司和路段管理所处的双重领导。

3.3 租赁经营

将统一规划建设的基础服务设施全部或部分设施租赁给各个投标经营者, 实行自主经营。管理部门按照合同向经营者收取租金或管理费, 制定规章、条例, 并据此对各经营者进行监督。有些省份对在建高速公路推荐这种模式, 收益好, 可减轻管理负担, 因而管理机构人员精干。

3.4 一体化经营

有关专家指出, 大力推进高速公路基础服务设施一体化经营管理战略, 才是改变管理各自为政的好办法。高速公路基础服务设施投资主体多, 多数是单独规划建设和经营基础服务设施, 效益好的基础服务设施大家抢着经营管理, 效益差的则完全不同, 因此按照一路一个业主的建设管理模式来经营基础服务设施, 不利于提高对路网整体资源利用。

4 承包经营和租赁经营模式对比

承包经营方式与租赁经营方式相比, 两者都实行了所有权和经营权相分离的决策, 比事业型管理前进了一步, 但后者更能从根本上形成迫使企业努力改善经营管理的压力, 以及充分发挥经营者独立自主的能动性。其主要原因是。

4.1 承包经营与租赁经营的所有权与经营分离的程度不同

承包经营, 虽然承包者在生产经营、人事劳动管理、职工奖惩等方面有一定的自主权, 但由于这些权力是在上级行政管理部门的控制下行使的, 因此是有限的、不完全自主的。而租赁经营, 经营者不仅具有企业机构的设置权、分配权和选择权、生产经营决策权, 而且还有对职工的聘用和解聘权, 对副职行政干部的任免权。因此, 经营者的经营管理活动更加自主。

4.2 承包经营者与租赁者自负盈亏的程度不同

按照承包合同的规定, 一般承包经营者只负盈不负亏。而租赁经营者在取得经营权的同时, 其工资奖金全部取消 (包括其他成员) , 工资级别进入档案。

4.3 承包经营者与租赁经营者的产生方式不同

承包经营者的确定, 一般是由上级主管部门从承包企业中就地选拔。被选拔任命的经营者大多是原单位的领导。承包期满后, 经营者一般还可继续担任领导职务。而租赁经营者, 必须进行公开招标, 择优确定。经营者领导地位随着合同的签订而确立, 又随着合同的终止而消失。租赁经营者比承包经营者承受了更大的压力, 而这个压力可激发经营者的拼搏精神, 增加单位的活力。

随着市场经济的发展, 租赁经营颇具有市场化, 一切经济活动都直接或间接地处于市场关系之中, 通过市场机制推动生产要素的合理流动和优化配置。

5 结论

理顺产权关系, 走集团化道路。在基础服务设施及经营产权上, 明确高速公路集团与其他收费公司的关系, 加大协调力度, 避免矛盾, 同时, 坚定不移地走“统一化、专业化、规模化、集团化”的经营开发路子。

转变经营机制, 推行整体租赁。实践证明, 为提高基础服务设施管理水平, 基础服务设施实行整体租赁模式, 都取得了好的经济效益。

摘要：根据基础服务设施共享管理的定义, 分析了基础服务设施共享管理的原则, 然后在对共享管理的几种模式阐述的基础上, 重点对承包经营和租赁经营模式进行了对比分析, 最后得出相关结论。

关键词：基础服务设施,共享,管理模式

参考文献

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高速公路信息服务 篇8

【关键词】高速公路；信息服务；质量

【中图分类号】U412.36+6 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0133-02

高速公路管理的现代化是体现一个国家交通建设现代化水平的重要标志，而高速公路的信息服务建设则是实现高速公路现代化的重要保证。高速公路信息服务是高速公路畅通、高效运营的保障，它直接关系到管理部门的宏观决策和调控能力，影响到高速公路的管理水平和发展状态。

同时，社会经济的发展，又促使高速公路信息服务水平不断提高。信息服务高质量的需求，要求探索更先进的信息资源配置方式，探索信息增值服务的市场定位和经营管理模式。

结合在工作中的一些经验和体会，本文拟从运营信息处理策略、信息资源利用及业务拓展、运营信息采集处理和发布的方法及应用、信息服务的内容和作用等方面，谈一下如何提高高速公路信息服务质量。

1、运营信息处理策略

目前，高速公路运营是以高速公路综合信息管理系统为基础的。该系统把通信系统、监控系统、收费系统和供电系统所发生的大量信息与信息网络相结合，综合信息处理和共享为目的，实现网络内信息（包括高速公路收费信息、地理信息、通信信息、监控信息、路政和养护信息等）管理。对系统提供的多种类信息，管理部门在进行处理时，做到认真分析、严格审查、及时汇报、迅速传达、文明服务，使高速公路的社会效益和经济效益进一步提高。

1.1 收费信息

对收费信息的处理（针对异常车辆信息），应该认真寻找审查办法，积极研究策略，充分利用现有的收费查询软件，对已经生成的历史数据进行查询分析、认真对比、总结，过滤出有疑问的信息，从而断定这些不良信息的根源，最终交由管理部门作出相应处理，以避免漏收通行费、贪污费款等现象的发生。

1.2 监控信息

分中心监控信息主要包括道路监控信息和收费监控信息。

1.2.1 道路监控信息主要是交通流量信息、气象信息、异常事件信息。

交通流量信息反映的是路面的交通流量、车速、占有率等，这些信息通过传输系统及时传输到分中心道路监控计算机，数据能够直观、明了的在电子地图上显示，可以随时查询已经形成的历史数据，及时打印统计报表，进行全面分析，协同相关部门对交通流量进行科学化的控制。

气象信息反应的是一定路段的风力、风向、降雨、降雪、冰冻、雾区等，这些气象监测数据上传分中心后，可以直接通过道路监控软件查询、打印。对这些数据进行分析后，及时向各收费区传达并向上级部门汇报，来决定是否封闭高速公路。

异常事件信息反映的是交通事故、车辆抛锚、物品散落、道路设施损坏、道路施工现场等，这些信息来源一般是紧急电话、路政大队、上级部门、道路使用者等，分中心接到这些信息后，进行归纳、总结，并利用道路可变信息情报板发布，并通过局域网电话向路政大队、上级部门、辖区收费站传达，以达到对异常事件进行快速处理，保证高速公路的畅通。

1.2.2 分中心收费监控信息主要是采集到的收费区（收费亭、收费车道、收费广场）的音视频信息、监控室和票据室的视频信息。

这些信息反映的是收费区的收费纪律、票据室的安全状态、监控室工作人员的监控状态等情况。分中心在细致监控过程中，发现不良现象时，及时给予提醒，促使各项工作处于良好状态。

1.3 路政巡查和养护信息

路政巡查，对分中心提供的一般是可信度较高的口头信息。这些信息主要反映路况：是否存在堵车现象、异常事故的处理情况等，分中心必须迅速而准确的获得这些信息，以便及时向上级部门汇报、向信息板发布、向各收费站传达，让司乘人员及时获知高速公路的情況，保证高速公路的服务质量。

道路养护信息主要提供给我们具体的施工养护路段情况。分中心获知这些信息后，及时向上级部门汇报、及下发可变情报板，提醒过往车辆并道行驶或绕行，同时，传达各收费站、提醒司机的行驶路线。

2、信息资源利用及业务拓展

2.1 信息资源利用

高速公路信息管理系统的收费、通信、监控三个子系统相互融合，数据、语音、图像三网合一，不仅满足业务需要，还为办公自动化、物流系统、视频会议等应用提供了通道、接口和基础；同时，也提供了共用信息平台，采用了先进的海量信息处理技术和数据挖掘技术，有效地支持整个高速公路信息的共享、快速存储、准确查询和管理分析，为将来进一步升级完善、系统扩展、系统衔接打下基础。

该系统的建成运行，结束了传统的收费管理模式，显著提高了高速公路运营效率，充分发挥了高速公路设施先进、信息化网络管理的优势，取得了良好的社会和经济效益。

2.2 信息资源的业务拓展

2.2.1 安装声控系统

充分利用现有信息资源，在现有视频监控设备的基础上进行扩充，仅仅增加很小的投资，利用灵活的技术设计方案，却可以实现声控监听系统（我分中心已经将声控投入使用），这样，监控员对收费亭内外的信息掌握的更加全面，监控人员可通过音、视频信息的同步监控，对收费过程中所发生的一切，掌握的清清楚楚，更好的监控收费员的收费过程，避免收费员违法乱纪行为的发生，从而造成通行费的流失。

2.2.2 扩充硬盘信息存储系统

由于监控数字录像工作的连续性，录像机录制的音、视频信息不能长期保存，数字录像机出现的故障率大，而且，直接对数字录像机操作不方便，扩充数字录像机硬盘方案不可行。因此，对于车流量较小的收费站，在现有设备的基础上，可以采取增加监控计算机硬盘的办法，将比较方便、经济、可行。对于车流量较大的站点，可以安装磁盘阵列。这样可以加大监控信息存储循环周期，为监控稽查工作提供重要技术保证。

2.2.3 安装证件抓拍系统

在原有图像抓拍系统的基础上，采取一定的技术措施，实现证件抓拍，在出口收费时，可以将养路费等证件进行抓拍，证件信息实时地上传站监控计算机和分中心监控计算机，这样监控员可以同时核对抓拍车辆图像和抓拍证件图信息，一一对应，清晰明了，大大提高了监控质量和工作效率。

2.2.4 闯关车辆的管理措施

增加汽车牌照识别系统。

目前的车牌自动识别技术已经趋于成熟，安装该系统，在车速较高的情况行下，可通过收费站的闯关车实时捕捉到清晰的车牌号，并将相应信息（通过时间、车道号、牌照号和车辆图片）上传监控平台，保存到数据库中，便于查证。

3、运营信息采集、综合、处理、发布的方法和应用案例

3.1 运营信息采集、综合、处理、发布的方法

运营信息主要由信息采集设备提供。高速公路沿线的采集设备有：车辆检测器、气象检测器、遥控摄像机、紧急电话，其主要功能是将采集到的路面信息（交通流量、车速、占有率、气象信息、紧急援助等原始交通数据），送到采集前置机进行预处理。采集前置机是交通信息采集子系统中数据预处理系统，其主要功能是将采集设备采集到的异样数据进行过滤，去掉非法、无效的数据，将有效、合法的数据按照标准进行格式化处理，并将其封装、发送到指定的數据通道里，提供给交通信息处理与分析子系统，最终显示在客户终端上。管理人员根据需要从数据库进行查询对比、分析、综合。

这些信息的处理是建立在功能强大、分布式企业级平台的应用服务器上。原始数据或预处理数据被转换为用户可识别的信息，及相应的用户界面。管理人员可随时将系统收集、汇总的数据进行保存或打印。

信息的发布方法有对内信息发布和对外信息发布。对内信息发布主要是通过内网向上级部门和各收费站提供交通信息，为管理决策、控制协调、勤务组织、紧急事件处置等服务；对外信息发布是专为高速公路的使用者服务，采用的信息传播途径包括信息情报板、电话、收费窗口等，提供道路车辆的实时运行速度、道路施工、交通意外事件、临时交通管制措施等交通信息。

3.2 应用案例

改善现有高速公路交通安全保障体系，充分发挥高速公路交通信息发布系统的作用，可以有效地防止交通事故的发生。

3.2.1 信息的发布应走科学化、人性化之路，应遵循准确、简洁、易懂的原则

考虑到驾驶员高速行车中在瞬间能接受的信息有限，发布的信息不宜过长，信息发布的准确、及时与否，不仅仅关系到信息发布系统的可信度，更直接影响到高速公路行车安全。要根据不同时段的环境状况，选择有针对性的提示信息，例如：每日黎明前后四小时是事故的多发时段，可用醒目的黄色或红色发布“黎明前看不见+提高警惕保安全”（+表示换屏显示），“事故多发时段+请注意行车安全”，“安全在您脚下+生命在您手中”之类的提示信息；夏季中午天气炎热，高速行驶的车辆容易出现爆胎的情况，分中心可以发布“天气炎热易爆胎+请进服务区休息”等提示信息，提示司机注意车况，适时休息。

3.2.2 加强与广播媒体的联动

交通广播电台已经成为广大驾乘人员出行的好助手。无线广播电台具有接收面广、信息发布及时、形式活泼、听众易于接受等特点，是可变情报板的重要补充。高速公路交通管理者应主动与新闻媒体的联动，合理利用信息资源，及时提供、发布信息，使广大驾乘人员在进入高速公路前就能充分享受到细致周到的服务。

3.2.3 信息发布系统的布局要因地制宜

高速公路信息发布系统的布局应当遵循科学高效、统筹兼顾的原则。理想化的是在每个互通立交、服务区的出入口均设置可变情报板。“高速公路一高速公路”衔接互通入口前的可变情报板可以向需要进入相邻高速公路的驾驶员提供信息，以便于驾驶员提前采取措施。

4、信息服务的内容和作用

信息服务的内容包括：监控信息的处理、路政巡查和养护信息的传达、收费数据的汇总分析、信息的发布等。