客户需求分析表

客户需求分析表（共12篇）

客户需求分析表 篇1

网站建设制作客户第一期需求单

为了达到更好的为您的企业网站建设进行服务,请您填写第一期的需求表单，谢谢！

贵企业名称： 公司地址： 负责人: 职位：

联系方式: QQ: MSN 您所属行业：

一.一般信息

1.项目名称和当前的网站地址(如果有请填写)？

2.项目定位是怎样的?

3.贵公司之前是否有网络推广(包括网络广告投放),贵司年销售情况是多少？推广范围涉及哪些城市？

4.贵公司准备本次网络推广正式时间是什么时候？

二 推广背景及推广需求

1.您推广的目的是什么?(如提高企业品牌形象、推广项目品牌、促进项目销售提升等)

2.请您详细描述项目面向的主要目标客群，他们的年龄范围是多少？以及职业特征？（可依次描述）

3.目前您的项目的广告语是怎么样的？

4.目前您的项目卖点大概是怎么样的？

5.您是否收集过项目当前的客户意见，如果有，请简要列出反馈内容。

6.你最希望客户听到项目等做出什么反应？

7.请您列出什么是客户选择您的项目的最直接原因。（产品、价格、地段、品牌等等）

8.您的项目平面媒体是否有推广，一般会是在那些媒体上来操作？

9.通过网络推广您期望达到的目的及效果（资讯点击人数等）

10.您做网络推广是基于什么考虑？

11.您对网络推广的思路、想法（如事件营销等）

12.您对网络推广中网友可能的负面言论的接受程度（如：可以接受、舆论可控的前提下可以接受、不能接受）

13.请列出您的竟争对手项目资料？

14.您是否同意在网络推广中可能对竞品的弱点放大传播（对比营销）

15.您是否同意在网络推广中适当爆料自己公司内部料点（如万科内部会议曝光模式）

16.您认为其他项目做网络推广比较成功的有那些？他们分别做了什么样的网络营销？

17.您的网络推广预算范围是多少？

谢谢

本方案由上海网页设计上海协策网络科技有限公司(http:///)编辑

客户需求分析表 篇2

一、物流客户需求模式分析

1. 物流客户需求刺激

所谓需求刺激就是社会市场的需求引起的反应动因,也就是说,人们的心态需求在具体的市场需求中体现出来。与其他消费需求刺激一样,物流客户的需求刺激包括外部刺激与内在动机两个因素。一般来说,外部刺激的内容包括库存、保管、配送,以及运输、包装、卸载等内容,这也在一定程度上实现了其科学化和经济化。当物流企业在制定物流方案时,就需要充分考虑到这几个因素的系统性和科学性,以最大限度激活物流需求者的内在动机。而内在动机涉及到的就是客户基础、附加需求,以及发展需求3个部分,也就是说,物流客户会在基础需求和附加需求之上,对物流企业有着更高的期望。

2. 物流客户需求反应

所谓物流客户的需求反应主要就是指企业决策的结果,物流客户是否愿意接受物流行为路径,以及接受这种服务在一定程度上决定了物流企业的服务。事实上,物流企业的实际服务路径就是根据物流介乎的实际需求反应来进行制定,因此,为了更好地了解客户的实际需求反应,提供最佳的服务,物流企业不仅要构建完善的服务体系,更要客户的需求进行全面的分析,并且要根据用户的实时反馈意见对服务体系进行调整与优化,以此来满足客户的实际需求,促进企业的服务质量提升。

二、基于物流客户需求模式下的物流客户满意策略分析

1. 充分分析、了解客户的实际需求

前面说到,物流企业要想实现自身服务质量的提升,最关键的就是要了解和掌握用户的实际需求,以此来调整服务产品,掌握客户实际需求。首先,要准确、紧密地结合企业的实际情况,深入调查用户的实际基础需求,重视对客户的了解。其次,当客户有了一定的需求后,还要对这些信息进行收集,包括对企业本身现有的服务产品的需求,产品的质量、价格,公司的信誉等内容。因产品的调整取决于信息和物流客户的购买决策,因此,在实际的营销过程中,要确保用户需求信息的及时性与全面性,以为物流企业的服务改善提供依据。

2. 创新组合物流服务

就现阶段我国物流企业对物流客户的整体服务方案来看,对比分析出来,针对相同功能的企业,有着不同的服务产品和不同的物流组合服务。而随着人们生活水平的不断提高,对于物流的需求也不断提高,再加上物流行业的发展规模逐渐扩大,客户的选择也逐渐丰富。因此,面对激烈的市场竞争,物流企业为获得更多客源,应为客户量身定制一定的组合物流服务,为用户评价选择方案提供更多的咨询服务。这样一来,物流企业为保障自己的优势,就会对自身的服务进行层层优化和加深,包括需求预测、订单处理、运输配送,以及包装加工等环节的优化和调整,以进一步提高自身的服务质量。

3. 提供购买帮助,促进消费需求

基于物流客户的需求模式下,物流企业经历了需求刺激、信息收集,以及评价选择方案等环节后,最重要的就是客户的购买过程。为了能够吸引客源,提高客户的购买意识和满意度,在实际的购买过程中还应注重多方面的因素。可以根据用户的实际需求来对客户进行群体划分,因为物流行业面临的环境和条件每天都在不断变化,如果企业失去了一个客户,则可能意味着失去了整个市场。所以,企业对客户的服务方式和水平需要进一步改善,要实现运用成本的降低,服务方式、内容与手段的更新,最终为客户提供完善的服务。

三、结束语

总之,面对激烈的物流市场竞争,物流企业要根据物流客户的需求不断改善自身的服务意识和服务质量,采取科学合理的物流客户满意策略,形成一个循序渐进的过程,创新物流组合服务,为客户提供高品质的物流服务。

摘要：随着全球物流技术的提升,物流行业的发展规模逐渐扩大,物流客户的需求也逐渐提高。面对巨大的市场竞争,物流公司想要提升自己的服务质量,就必须根据实际物流客户的需求,以及满意度来改善自身的服务手段、方式和内容。本文就基于物流客户需求模式下,怎样通过物流客户的满意情况来改善自身服务策略,以提高物流企业的服务质量进行分析。

参考文献

[1]薛云建.基于物流客户需求模式的物流客户满意策略[J].中国流通经济,2008,(08):20~23.

[2]张芬.基于物流客户需求模式的物流客户满意策略的几点思考[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2013,(08):35~36.

[3]汪利虹.物流客户服务绩效评价与提升策略研究[D].华中科技大学,2012.

电网企业客户需求收集与分析 篇3

【关键词】客户需求收集；卡诺层次分析；关键需求穿透

一、背景与目标

（一）实施背景。国家电网公司“一强三优”发展战略目标中，对“服务优质”方面明确提出了服务理念先进的要求，提出要以客户和市场为中心，不断提高客户满意度。随着社会的进步和经济的发展，用电客户个性化需求越来越多、服务主动性越来越强、新需求的涌现越来越快且期望越来越高。目前传统的、粗放型客户需求分析方法在客户需求收集、分析和管理还存在许多不足，未形成体系化管理，存在“分析盲区”，同时缺乏科学的客气需求分类管理，影响了客户服务能力提升。

（二）研究目标。全面掌握电力客户需求及发展趋势，为实现客户满意度提升提供依据，支撑内部资源的优化配置。

二、内涵与做法

（一）理论方法。通过结合电力行业内外部环境分析，多方面收集用电客户需求信息，梳理、提炼出客户需求点，并采用卡诺模型分析方法进行需求层次分析，深入洞察客户需求，并在此基础上对客户需求进行关键需求的筛选和穿透分析。理论框架如下图所示：

（二）需求收集及提炼分析。参照需求管理框架，基于现有的客户信息维护和收集条件，从以下4个方面进行客户需求信息收集。

将收集到的信息进行分类整理，再采用关键词归类、专家小组讨论的方法进行需求点提炼。针对外部报告中获取的客户需求信息，按照所归属的业务范围进行分类提炼。共提炼出102个客户需求点，从客户体验感知维度进行划分，用上电类客户需求共计11条、用好电类35条、好缴费类37条、易沟通类19条。

（三）客户需求分类管理。在全面了解客户需求的基础上，对客户需求从不同角度进行刻画，并进行归类和分类管理。

1.运用最佳实践，从客户不同感知维度进行分类管理。根据埃森哲电力最佳实践，提炼了用电客户服务体验四维视角，将客户需求歸纳为“用上电、用好电、好缴费、易沟通”四个维度。2.运用卡诺需求模型，从客户不同需求层次进行分类管理。从卡诺需求模型出发，结合电力客户需求特点，找到电力客户需求层次及满意因素，如下图所示。

（四）关键需求筛选及穿透分析。依据卡诺模型原理，首先应满足顾客的基本型需求，保证客户提出的问题得到认真的解决，然后应尽力去满足期望型需求，使客户达到满意，最后争取实现顾客的兴奋型需求，建立最忠实地客户群。针对无差异型需求，从企业成本考虑，建议不采取响应措施。在所收集的102条需求中，基本型需求35条、期望型需求21条、无差异型需求8条、兴奋型需求38条。根据KANO模型需求响应排序原则，基本型需求作为客户需求层级中最低层的需求，故将35条基本型需求全部作为关键需求，期望型需求应从成本、收益两个角度进行筛选。针对期望型需求的关键需求筛选通过业务专家判别的方法，从22条期望型需求中筛选出“投入成本为中/低且客户满意度提升幅度为中/高”的9条需求纳入关键需求。

三、实施结果

本次研究共选定44条关键需求。其中，从客户感知维度划分，关键需求中“用上电”涵盖4条、“用好电”涵盖24条、“好缴费”涵盖11条、“易沟通”涵盖5条。从卡诺需求层次划分，共包含35条基本型需求、9条期望型需求。进一步通过需求响应程度分析发现，关键需求中“未响应”的需求共12条、“已响应但未满足”的需求共26条、“已响应且基本满足”的需求共6条。

（一）用上电。在“用上电”类感知维度4条需求中，客户希望供电企业在“用电业务办理过程中主动告知进展信息”的需求暂未得到响应；“用电申请办理手续简化”和“业扩新装申请手续一次性准确告知”已获得部分响应但仍未满足客户需求。

（二）用好电。在“用好电”类感知维度的24条关键需求中，有2条客户需求目前暂未有相应的服务提供，包括“未发送欠费通知导致停电不应收取违约金”和“非客户责任引起的烧表不应由客户赔表”。欠费停电和计划停电的通知送达及执行准确性、抢修质量及现场沟通、降低频繁停电和电压异常不稳问题及时整改等15条需求当前已响应但未满足客户期望。其余7条需求为已满足的基本需求。

（三）好缴费。在“好缴费”类感知维度的11条关键需求中，有3条关于电费电量退补的客户需求目前暂未有相应的服务提供。

（四）易沟通。在“易沟通”类感知维度的5条关键需求中，有2条客户需求目前暂未有相应的服务提供。

参考文献

[1]《节能减排“十二五”规划》，国务院【2012】40号.

[2]《埃森哲2012年全球能源消费者调研报告_中国》，埃森哲，2012年.

[3]《埃森哲2013年全球能源消费者调研报告_中小企业》，埃森哲，2013年9月.

[4]《福建省“十二五”能源发展专项规划》，闽政【2011】36号.

[5]《福建力推新能源战略优化电源结构》，中国新能源与可再生资源网.

客户需求调研分析报告 篇4

本阶段是销售的基础阶段，评估的准确细致与否对于项目的成败影响很大。

需要评估客户的真正需求、客户的决策链、资金预算、信用状况、招标方式、竞争对手等等情况。包含下述部分。

客户现状分析

（1）调查客户组织结构、建立组织关系层次图；

（2）分析信息技术对客户业务的潜在影响；

（3）与企业中高层管理人员讨论，对所得信息和分析进行补充和确认；

（4）客户现有信息系统分析（现有系统和数据存储的清单、信息结构的范围、信息需求列表、组织、技术环境）；

客户业务需求分析

分析业务过程细节、分解业务过程、分析过程间的依赖关系、分析业务交互作用、建立业务模型 项目风险分析

1、项目技术风险。

完善设计工作，只有避免在设计方案不确定时招标，才能避免由此带来的风险。

2、施工风险。

对施工过程存在的风险进行考虑和评估。当采用新技术或新产品时，工程变更与索赔的风险会大大增加。

3、环境风险、政治、社会风险。

复杂的工程地质条件、恶劣的气候、施工对环境的影响等都是潜在的风险因素。政治、社会风险表现方面很多，例如，国内某工程招标工作已完成，但此时投资方却发现整体投资规模过大，要求重新调整工程规模，工程开标半年以后仍未定标，投标书早已超出了投标有效期；有的项目，招投标工作业已完成，但由于投资方迟迟拿不到政府批文，不得已延迟或取消项目。

4、客户信誉风险。

客户评估表 篇5

客户评估表
企业的全称: 产品: 企业的性质: 企业的现有规模:□大型 年营业额: 企业的销售网络状况: 预计开展广告运动的时间: 预计开展广告运动的预算: 预计开展广告运动的类型:□设计制作型 以往的营销策略;现在的营销策略: 企业的文化,哲学: 客户联系人: 联系方法: 填表人: 地址: 填表日期: 年 月 日 □全面代理型 □媒介代理型 区域: 品牌: 产品的特点: 企业的历史: □中型 □ 小型

AE 意见:

.

市场部意见:

.

总经理决议:

.

培训需求调研表 篇6

第一部分：个人情况

姓名：年龄：学历：岗位：部门：本岗位年限：本公司年限：第二部分：培训需求

1、同意下列说法画“√”，不同意的画“╳”

培训对于帮我做好工作非常重要（）

总体上说我接受的培训不够（）

如果培训与个人职业发展相联系，我会更感兴趣（）

培训内容应当更切合工作实际（）

培训中应采用更多的案例分析、研讨等方法（）

2、在过去的一年中你所做的工作（基本情况，遇到的困难和问题）？

3、在过去的培训中，哪些对你的工作有帮助？

4、你在未来一年中工作要达到的目标是什么？会遇到什么挑战？

5、为了解决过去的问题和迎接新的挑战，你想要接受哪些专业培训？

6、对于以下通用培训，你对哪些课题感兴趣？

（1）□人际关系□时间管理□沟通谈判□商务礼仪□压力管理□目标管理

（2）□绩效管理□项目管理□信息管理□客户管理□会议管理□非财务人员财务管理第三部分：培训组织

1、您希望培训安排在什么时间？□周末□周1到周5□假期□晚上其他_______________

2、您希望培训期要多长？ □2—3小时□半天□两三天□一个礼拜□长期学习

3、您希望由谁来做培训？

□本部门同事□本部门主管□其他部门专业人士 □外部专业人员

4、你希望采取什么形式组织？

□发材料自己学习□观看多媒体学习□正规讲课形式□讨论会形式□案例分析

客户需求分析表 篇7

提高客户满意是众多企业面临的严峻课题,只有不断提高客户满意才能获得持续的客户忠诚,让企业拥有强大的客户关系。有关客户满意的研究在近些年成果丰硕,文献[1]采用普适质量评价模型,分别从产品供给方的质量观和需求方的质量观对模型进行分析,认为在客户没有选择权即需求受到压抑时满意度高但却不具有普适性,在客户拥有自主选择权的时候,客户的满意度会随时间出现先低后高的情况。刘新燕等人在对各国满意度指数进行分析说明之后,得到一个改进后的CSI模型,并进行了相关的数值分析[2]。文献[3]建立了采购关系满意度模型,利用模型对采供双方分别在感受一致或不一致的时候可能采取的行为及后果进行全面分析。文献[4]采用结构方程组方法,建立了上海顾客满意度指数基础测量模型,并对模型进行了蒙特卡洛分析,证明在最小二乘估计的情况下,模型对结构的变动和数据质量缺陷是稳健的。Fornell等人对客户满意度的研究,不仅从微观的企业层面,从宏观的行业、部门以及国家都具有一定的指导作用[5~7]。

大规模定制这一概念的提出对工业生产过程产生了深远的影响,无论在理论还是实践领域都取得了显著的成果[8]。与此同时,越来越多的服务型企业也在寻求通过大规模定制改善服务效率与质量的途径。无论是制造业还是服务业,在采用大规模定制思路的时候,一个最普遍的方法就是模块化,而模块化的正确实施是需要良好的客户需求来指导的。本文在寻求提高客户满意的过程中,采用了大规模定制模块化的思想进行问题的研究。

1 客户满意分析模型

客户满意(CS)理念产生于20世纪80年代,是消费者行为决策过程的主要变量。目前对客户满意的决定变量的争议很多,大致可以分为以下几种形式:

1.1 感知绩效决定客户满意

对客户满意的测评目前存在多种形式[2],现有主流测评模型有瑞典客户满意度晴雨表指数(SCSB)模型、美国客户满意度指数(ACSI)模型、欧洲客户满意度指数(ECSI)模型。其中的瑞典客户满意度晴雨表指数(SCSB)模型很据客户对某一产品或服务迄今为止全部消费经历的整体评价,是一种累积的客户满意[9]。在SCSB模型中,客户满意有两个基本的前置因素:客户期望和感知绩效。如图1所示。

从模型可以看出,客户的感知绩效越高,满意度就越高。客户期望是指客户预期将会得到产品或服务的质量,通常会从客户从前的消费经历、广告、周围人群的口头传播等渠道获得。在累积的时间内,客户满意由感知绩效与客户期望之间的差额决定,客户期望的增加(减少)会导致累积的客户满意的减少(增加)。在模型中,还引出了客户抱怨这一因素作为客户满意的结果,客户满意的提高会直接导致客户抱怨行为的减少。从客户抱怨到客户忠诚,可以显示出企业的客户关系管理的工作成效。如果客户抱怨到客户忠诚之间的关系为正向,说明客户关系管理将存在抱怨的客户转变为忠诚的客户;反之,如果客户抱怨到客户忠诚之间的关系为负向,说明存在抱怨的这部分客户最终极有可能流失掉。

1.2 感知价值决定客户满意

在美国客户满意度指数(ACSI)模型中,添加了感知价值这一因素。ACSI模型是Fornell等人在SCSB模型的基础上创建的,具体描述如图2所示。

客户感知价值包含了感知利益与感知成本,而在拉瓦德和格朗鲁斯的研究中,感知利益分为感知情节利益与感知关系利益;感知成本分为感知情节成本与感知关系成本。见图3。

客户感知情节利益是指在一次交易过程中,由核心产品与附加产品所组成的服务束为客户提供的整体利益,实际上就是传统意义上对一次服务所能提供的利益的感知。客户感知关系利益是指由于与客户维持一定关系的企业提供,客户从长期交易过程中所感知到的整体利益,是由客户与企业关系维持的时间长短、相互的信任、联系的稳定性等因素决定的。

客户感知成本是指客户为了实现消费目标,在购物前与消费过程中所感知的总体损失。其中,感知情节成本在现有文献中是一个比较传统的成本集,主要由服务的买价、信息搜寻成本、沟通成本、体验成本、试用成本与投诉成本等构成。感知关系成本是指客户与企业保持长期关系所需要的成本。主要由客户与企业建立关系所需成本、客户与企业维持关系所需成本以及客户退出关系的成本组成。

欧洲客户满意度指数(ECSI)模型继承了ACSI模型的感知价值理念,但是去掉了从SCSB沿用到ACSI的客户抱怨这个潜在变量。同时,模型增加了企业形象这一潜在变量。如图4所示。

1.3 品牌关系决定客户满意

品牌关系主要研究消费者与品牌的关系对消费者与企业的影响。在品牌与客户关系质量高的情况下,客户对品牌所提供的信息与服务和关系满足自己需求的能力会表现出较高的信任。这意味着客户与企业之间的情感联系可以达到一个比较高的水平,客户愿意更多地参与到服务过程中来满足自己的需求,也就导致了更高的满意度。

品牌关系还可以通过感知价值来影响客户满意,客户与品牌的关系质量较高的时候,客户的感知价值会随之增加,从而带来较高的客户满意。品牌关系与客户满意之间的关系如图5所示。

2 服务型企业客户需求响应不一致分析模型

2.1 不一致模型的建立

从心理学的角度,不满意来自于对“不一致”的感知。客户在获得了服务产品之后会和之前自己对其的期望进行比较,所产生的不一致可以理解为“期望-不一致”模式。“期望-不一致”模式提出以后,Westbrook在深入分析了该模式及客户满意问题的基础上提出了“价值-不一致”模式。从客户价值的角度出发,如果客户所得到的产品/服务的价值超过了客户的消费价值需求,客户就会满意,反之亦然。

无论是“期望-不一致”模式还是“价值-不一致”模式,都是从感知的角度出发。从管理的角度,造成不满意的原因可以细分为多个层次,本文主要研究的对象是服务型企业,服务型企业客户需求响应不一致分析模型(简称不一致模型)如图6所示。

2.2 对模型的理论分析

正是在企业流程上出现的这种种不一致,造成了客户实际需求与所感知的需求的偏差,最终造成客户的不满意。在现实的服务行业中,每一项不一致对服务流程的影响不尽相同,对客户的满意情况影响也存在着权重轻重之分。本文为了比较容易分析问题的实质,假定每一项不一致导致的客户不满意程度相等。

从上面的分析可以看出s3=s1·s2,这说明,服务感知不一致度等于客户需求响应不一致度与服务实施不一致度的乘积。同时,,即服务实施不一致度等于服务感知不一致度与需求响应不一致度的比值。对于企业,服务实施不一致度是可以通过改善企业流程来改善的,s1与λ1、λ3、λ5成正比,与λ2成反比。企业可以通过(1)缩小服务设计过程中与企业获取的客户需求之间的差距;(2)缩减服务实施过程中对服务设计的偏差;(3)尽量使客户完整地接收到企业的服务;(4)与客户及时就承诺的服务进行明白无误的沟通来实现服务满意度的最大化。其中大规模定制模块化的思想就在缩小服务设计过程对客户需求的差距上面起到显著的作用。需求响应不一致度s2的提高依赖于企业对客户需求的理解(λ7)以及客户对服务承诺的理解(λ2)。其中,企业对客户需求的理解是提高s2的关键,这一点目前多数企业通过客户关系管理进行改进。而服务感知不一致度s3是s1与s2的乘积,它将随着s1,s2的提高而提高。

3 服务业大规模定制对不一致模型的应用

3.1 服务束的概念

大规模定制的核心在于模块化,模块化这个概念在大规模定制领域的运用已经极其普遍了。在制造业中,人们运用产品族的概念来研究产品的模块化。在服务业中,将一系列服务要素的组合称为服务束(service bundles)。服务束是由核心服务与其他附加服务构成的系统,其中,核心服务满足消费者对核心服务的需求,而附加服务除了能通过为消费者增加消费价值来提高客户满意度,还可以帮助企业获取差异化竞争优势。

Lovelock将服务束用一个形象的“服务花”图形来描绘[10],他认为除核心产品外,任何服务行业的附加服务具有一定的共性,依照服务流程可以分为八项活动:信息与咨询、演示操作与解说、人情味、定购、账单处理与付款、交货、售后服务以及其他服务。其他学者对于服务束也进行了分解,阿尔布瑞契特与詹姆克(2004)认为服务束是指企业提供给客户的产品、服务与经验(知识)的整合,其实质就是客户价值包———企业为客户创造的多种利益的集合。一个完整的服务束最少有七个基本部分:环境因素、感官因素、人际关系、运作流程、供应状况、信息因素以及财务状况。

服务束概念的出现为服务企业整合多样化的服务产品满足个性化的客户需求提供了分析的框架与实际运作的可行性,提高了服务产品模块化设计的效率,为服务业大规模定制的实施奠定基础。

3.2 服务产品模块化设计

由上,我们可以得出:企业在对客户需求的把握与对服务的设计之间的不一致,直接决定了客户的服务满意度以及感知满意度。为了更好地设计企业的服务,可以将服务束分解为一定数量不同功能的服务模块,通过模块的选择、组合,来满足不同客户的需求。

将企业的服务束分解成若干类模块,各类模块按照各自功能特性再逐级细分成下级子模块,一直到不可再分。各级类模块之间具备相互独立的功能,隶属同一类模块的子模块之间具备相似的属性、相似的结构、相同的外部接口、不同的属性值。为每一个类模块建立一个模块模型,记为Mn以及Mnm,每一个模块模型可以看成是一个可配置单元。用来表示模块模型的变量称之为模块模型的属性变量,记为Amn-i。模块化模型如图7所示。

服务产品的模块化模型将服务束中的核心服务与附加服务分成若干个模块,每一个模块的属性变量表示了这一模块的服务特征。当每一个属性变量被赋予一个特定的值,就得到了一系列具体的服务。在设计属性变量的时候,要尽量在保证客户需求的同时简化模型的可操作性,为每一个属性设定一个恰当的值域。根据模块特征的不同,属性变量的值域可以为离散型或者连续型,以物流服务业为例,运送货品的数量属性的值域为{1,2,…,n},而时间属性的值域{x│0<x"3}。模块化模型的建立将抽象的服务具体化,便于与客户需求建立交集与联系。

3.3 客户定制服务的选择

在大规模定制的市场环境,企业为客户提供的是多样化的个性服务。但是这种多样化不是没有规则的,而是限制在“可选择的”多样化条件下。企业为客户提供的是具备了多样化的服务集合,客户按照自身的需要进行选择。使客户需求遵从企业大规模定制的思想的关键在于引导客户的需求,简化供客户选择的外部多样性与企业设计的内部多样性之间的映射关系。将客户需求的外部多样性分解为集合{RV│RV1,RV2,…,RVn},RVn代表外部多样性的定制模块,每一个定制模块也具备一些属性,代表这些属性值的变量称为属性变量,记为RAmn。

客户对定制服务的选择过程不能简单看成是服务束模块化的逆向过程,RAmn以及Amn之间的映射是将客户需求付诸服务实践的桥梁。客户的定制模块与服务束模块化设计的映射关系如图8所示。

4 小结

本文采用大规模定制模块化思想对服务型企业客户需求响应不一致分析模型(即不一致模型)的服务实施不一致度进行改善,在对模型进行分析的时候,假设了每一项不一致度导致的客户不满意程度相等。在实际的服务流程中,各项不一致度往往对客户具有不同的影响,在接下来的研究中,将继续深入对模型的分析,扩展模型的使用范围,进而更好地寻求提高服务型企业客户满意度的思路与方法。

摘要：从分析客户满意入手,总结了多种影响客户满意的因素,进而得到服务型企业客户需求响应不一致分析模型(即不一致模型)。模型深入分析造成服务型企业客户不满意的各种不一致,得出三个不一致度:服务实施不一致度、需求响应不一致度以及服务感知不一致度。在模型的应用过程中采用了大规模定制的思想来改善服务流程,分别从服务束和需求的角度进行模块化分析,最终建立映射关系,进而达到改善服务实施不一致度的目的。

关键词：客户满意,大规模定制,不一致模型,模块化

参考文献

[1]刘伟、Dag Kroslid、安庆宇:《普适质量评价原则及其模型》[J];《工业工程与管理》2002(3):27-30。

[2]刘新燕、杨智、刘雁妮、万后芬:《大型超市的顾客满意度指数模型实证研究》[J];《管理工程学报》2004,3:96-101。

[3]黄辉、梁工谦:《采购商—供应商满意度模型的构建与应用研究》[J];《工业工程与管理》2004,4:98-101.

[4]张新安,田澎:《上海顾客满意度指数模型及其稳健性研究》[J];《管理工程学报》2005,3:47-51.

[5]Claes Fornell.A national customer satisfaction barometer:The Swedish experience[J].Journal of Marketing,1992,56(1):6-20.

[6]Claes Fornell,Michael D Johnso,Eugene W,etc.The American customer satisfaction index:Nature,Purpose,and Findings[J].Journal of Marketing,1994,60:7-18.

[7]Anderson Eugene W,Claes Fornell.Customer satisfaction,productivity,and profitability:Differences between goods and services[J].Marketing Science,1997,16(2):129-147.

[8]王爱民、肖田元、孟明辰:《面向大规模定制的配置设计技术研究》[J];《计算机集成制造系统》2004,11:1326-1331。

[9]Johnson M D&Fornell C.A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories[J].Journal of Consumer Research,1991,12:267-286.

客户的需求要挖掘 篇8

在她的团队成员眼里，任过去是一个很好相处但同时“气场”有点大的老板。但现在她变得更包容了，她不会要求销售人员在做公司介绍的时候要讲到哪些要点，介绍研究方法的时候得提到哪些细节。她也不会再给他们设那些条条框框的东西了，她觉得只要达到效果就好—管理学有时候和“育儿经”很相似。

作为欧睿信息咨询公司中国区销售经理，任从做销售到转带销售团队已经有2年多了。从今年开始，她没有了要跟的客户，得把心思都花在管理上，工作主要分三块：团队销售活动的检查和指导、参加客户部门的会议以及针对客户需求的公司内部跨国间的合作，“打交道的对象从客户变成了自己公司”。

任算是回国之后发展比较顺利的一类人。2007年她从英国回来就加入欧睿并一直做到现在，其间从销售主任到销售团队Team Leader再到现在的中国区销售经理，几乎是一年一升。

任对数据销售工作有自己的理解，“它和传统销售的相同点是都要让客户喜欢你、信任你，才能把你的产品卖出去。不同在于，你要看得更远一点，挖掘客户可以做得更好的部分，然后说服他们购买”。她与之打交道的部门一般是公司的市场部、战略部、产品研发部门以及金融部门等等，而根据数据的用途不同，她又常常需要跟客户公司的多个部门同时做展示和演讲。

挖掘客户需求的工作绝不是表面功夫，比如当客户要设计一台冰箱新品时，数据销售要做的，就应该不仅仅是提供家电行业的数据，而且还要告诉他们食品饮料行业的数据也有很大的价值。因为消费者购买的冷冻食品、冷藏食品以及每个食品的包装规格能够确定冰箱容量等各种设计。但并非每个人都这么想，时常也有客户愿意花几百万元甚至一千万元去做广告，因为他们觉得广告带来的效益远远大于市场研究。

这和任在英国时做过的销售有很大的不同。在英国，只要一份详细的合同和几封邮件她就能完成一笔LED灯具订单，甚至没见过面也行。但在中国却不行。

好在任还挺擅长和人面对面的沟通，而且很有耐心。海尔是她刚工作时的一个大客户。当她发现海尔还不熟悉数据系统的使用之后，和对方沟通了三个月，最后去了青岛为他们做培训，和海尔很多部门的负责人建立起了联系，经常和他们共享数据、行业报告，向他们了解数据需求，也带着自己公司的高层去拜访他们。终于，在2008年年底，海尔又多签订了7个系统。

干货：写字楼物业客户服务承诺表 篇9

前 言

为了切实提高管理服务水平，让业户放心、满意，物业公司一般会制定一份规范标准的业户服务承诺表，一方面是出于对管理处工作人员服务标准的规范，另一方面是为了业户心目中打造管理处良好的服务形象。客户服务部人员可根据业户服务承诺表对管理处各部门的服务工作进行监督。业户服务承诺表前

台

1、接听电话 服务内容：接听业户服务专线电话处理时间：铃响3声内

2、新租户入住服务内容：办理接待登记、领取钥匙、填写业户资料手续，与业户进行室内设施验收，记录电表读数处理时间：按业户预约时间到达

3、大厦出入证服务内容：为业户、装修人员及外来人员办理大厦出入证处理时间：10min内完成

4、非办公时间加班服务内容：为业户办理非办公时间加班或使用空调手续处理时间：10min内完成

5、办理租用停车位手续服务内容：为业户办理非办公时间加班或使用空调手续处理时间：10min内完成

6、制作水牌服务内容：为业户办理公司水牌制作及安置手续处理时间：7个工作日内完成

7、使用专梯服务内容：为业户办理使用专用货梯搬运货物手续处理时间：10min内完成

8、收购废品服务内容：为业户办理上门收购废品服务的预约登记手续处理时间：即时受理；按预约时间上门收购

9、物品寄存服务内容：为业户办理使租用仓库临时寄存物品的手续处理时间：10min内完成

10、租用会议室服务内容：为业户或外来客户办理租用会议室的预约登记手续处理时间：10min内完成

11、大件物品放行服务内容：为业户办理大件物品放行手续处理时间：10min内审批

12、业户投诉服务内容：受理业户投诉处理时间：即时受理；1h内给予答复，如需书面回复，3个工作日内完成

13、业户迁出服务内容：办理填写业户搬离资料，退还钥匙、交清各项费用等手续。处理时间：30min内完成

14、收取管理费、电费、维修费、装修保证金及其他费用服务内容：支票缴费：验票、开发票

现金缴费：验钞、开发票处理时间：10min内完成

15、查询管理费、电费、维修费、装修保证金等服务内容：查找资料，给业户满意的答复处理时间：10min内完成

16、派发管理费付款通知书服务内容：送到业户房间或邮寄给外地付款人处理时间：每月10日前完成

17、装修验收合格后退还保证金服务内容：将装修保证金退还业户处理时间：3个工作日内完成服务内容：收回装修公司施工人员出入证及保证金收据，并退还保证金处理时间：10min内完成主入口、大堂、停车场

18、借用手推车、雨伞服务内容：为业户办理借用及归还手推车、雨伞手续处理时间：10min内完成

19、物品检查放行服务内容：为业户办理物品检查放行手续处理时间：10min内完成

20、出入登记服务内容：为业户办理出入登记手续处理时间：10min内完成

21、车场出入道路阻塞服务内容：疏通车辆、排除设备障碍、设法尽快通车处理时间：3min内到达，10min内恢复正常通车

22、车辆安全检查服务内容：提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签字确认（如车辆在进入车场前有损坏现象）处理时间：10min内正常完成

23、协调调查失物服务内容：根据业户提供的线索，开展调查处理时间：1h内回复保安

24、小区内部安全防范工作服务内容：为守护、巡逻等内部安全防范服务处理时间：全天24h

25、小区监控服务内容：监控大厦主要出入口、电梯、通道处理时间：全天24h

26、烟感警铃报警服务内容：到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）处理时间：3min内完成

27、火警电话报警服务内容：到达火警现场组织扑救和疏散处理时间：3min内完成

28、业户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话服务内容：组织人员布控堵截、现场控制并调查处理嫌疑人等，协助业户报警，协助业户将伤员送往医院抢救处理时间：5min内完成

29、业户失窃服务内容：组织人员布控堵截，现场调查处理，协助业户报警处理时间：5min内完成

30、业户请求援助电话服务内容：赶赴现场处理或协助业户报警（视情况而定）处理时间：5min内完成

31、治安消防的咨询服务内容：答复业户有关小区治安、消防方面的疑问处理时间：当面答复或1个工作日内答复

32、代锁（开）门户服务内容：为业户办理委托锁（开）门手续处理时间：10min内完成服务内容：检查发现业户未锁门，加锁门户，与业户紧急联系人进行电话联系并按其意见处理处理时间：5min内加锁，10min内与紧急联系人联系服务内容：为业户办理代锁（开）们手续处理时间：5min内到达

33、劝阻推销服务内容：阻止推销人员在大厦进行推销处理时间：7min内到达

34、回访业户服务内容：征询业户对管理工作的意见，了解业户需求处理时间：每月不少于10家工程维修

35、上门维修服务内容：受理业户室内设施工程报修处理时间：一经受理，3min内出工程单维修，15min电话回复业户

36、开通电话服务内容：将电话信号放至业户单元处理时间：接开通单后1h内完成服务内容：外线迁入或开通专线电话处理时间：收到开通单且电信公司将信号放入小区后1h内完成

37、排除通讯故障服务内容：为业户维修电话无电流、无响铃等故障处理时间：30min内完成

38、电子门锁故障服务内容：处理业户大门外电子门锁故障处理时间：15min内到达，简单故障当场解决，重大故障不能修复的，当场解释原因

39、业户室内二次装修审批服务内容：只做简单隔断，不涉及楼栋中央系统的修改处理时间：资料齐全，2个工作日内批复服务内容：涉及大厦中央空调、消防系统的修改处理时间：资料齐全，3个工作日内批复；整层业户，5个工作日内批复

40、业户室内跳闸服务内容：为业户重新复位（不包括查线）处理时间：15min内到达

41、更好开关插座服务内容：按业户要求更换开关插座处理时间：30min内到达，30min内完成

42、空调漏水服务内容：按业户要求维修漏水室内空调（接水盘堵塞）处理时间：15min内到达，1.5h内完成清洁管理

43、公共走廊、电梯侯梯厅清洁服务内容：保持地面清洁，无水渍、污渍、纸屑、尘土处理时间：每天每层不少于5次

44、雨天防滑措施服务内容：在大堂内铺红色地毯，大厦出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做好防滑措施处理时间：15min内完成

45、提供包湿雨伞的服务服务内容：在大厦出入口为业户派发装湿雨伞的塑料袋，并清扫门口的雨水处理时间：10min内完成突发事件处理

46、电梯困人求救服务内容：立即启用对讲电话与电梯内的被困人员进行联系，赶赴现场解决被困人员处理时间：即时受理，5min内解救被困人员

47、水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理服务内容：即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸，抢修水管（如水管爆裂）；协助业户抢救资料（水浸），并通知清洁员清理积水处理时间：15min内完成

48、小区事先通知停电服务内容：播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示业户尽快做好停电的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现业户被困房间，采取相应措施。处理时间：停电前20min播放

49、遇到突然停电服务内容：将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查是否有电梯困人形象，组织解救被困人员处理时间：3min内通知更多干货干货：万科物业交楼流程及相关事项干货：绿城物业亲情服务12类48条干货：向龙湖物业学习交房的八大亮点干货：向李占军老师学习前期物业管理88件事干货：十招教你如何快速提升物业现场服务形象干货：龙湖物业白皮书之“细节管理120条”| 物管师商学院干货：龙湖物业的现场管理是怎样提升形象和品质的......备注

1、详见物业书籍《物业客户服务培训与管理手册》（第2版）第173页；

2、转载请注明：本资料由物管师商学院整理好书推荐

《物业客户服务培训与管理手册(第2版)》用七章内容全面讲述了物业客户服务实操的工作内容,内容包括客户服务部内部管理，业户收楼入住管理，业户装修管理，日常业户服务工作，绿化与保洁管理工作，其他日常物业管理工作，社区文化活动管理。本书使读者对物业管理客户服务工作有更全面和深入的认识,具有实操性、全面性、工具性、规范性、流程性。

农业信息化需求调研表v0.1 篇10

农业信息化需求调研表

一、调查对象基本信息

1、企业名称：_____________________________

2、企业所属地区：____________________________

3、完成问卷人：

姓名:___________________职务：___________________

联系电话：__________________邮箱：___________________

4、企业规模（请在适合您的选项前打“√“，单选）：

（1）低于500万/年销售额（2）500万～1000万/年销售额

（3）1000万～5000万/年销售额（4）5000万以上销售额

5、企业类型（请在适合您的选项前打“√“，可多选）：

（1）果蔬种植（2）水产养殖

（3）畜禽养殖（4）农产品加工

（5）花卉种植（6）其他:_____________（请说明）

二、需求调研内容

以下内容从农业种植类、水产养殖类、花卉养殖类、畜禽养殖类、市场销售类、品牌类、企业管理类，请从以下产品中选择您的公司最需要的，在您最需要的产品后面打“√“。企业管理类

1、CRM系统（）

CRM系统是客户关系管理系统，对企业内部管理有着重要的作用。

2、视频监控系统（）

视频监控系统主要用于企业内部监控、外部防盗、工人监管等。

3、OA系统（）

通过OA系统实现对本公司内部管理流程、人员的管理等。

4、ERP系统（）

ERP系统是为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台，通过对流程的审批和管理，提高企业管理效率。

5、财务管理软件（）

财务管理软件是通过软件对本公司内部的财务进出进行管理。

生产类

1、农业种植物联网生产管控系统

总述：农业种植物联网生产管控系统，是利用物联网、视频等先进技术实现农业生产的智能化和自动化，帮助种植企业实现农业生产的环境监测（包括土壤环境等）、视频监控、节水灌溉、测土配方、智能控制、专家在线指导等。

环境监测（）

环境监测是通过在种植大棚内安装各种温度、湿度、土壤PH、光照等传感器，实现对大棚内环境和土壤的环境数据采集，最终将采集的数据传输到电脑上。

节水灌溉（）

通过采集土壤的水分，联动自动控制系统，可实现灌溉的精准化，减少用水量，从而实现节水灌溉。

智能控制（）

可通过电脑对大棚内的卷帘、水帘、电磁阀、水泵、药泵等通过电脑进行远程开关。视频监控（）

通过在农业种植大棚、园区道路等地方安装摄像头进行视频监控，实现对大棚和园区的实施监控，可用于种植监管、防盗、工人监督等。

测土配方（）

通过测试仪器对土壤的肥力、酸碱性、微生物等情况进行测定，对施肥等进行合理的分析。

2、水产养殖物联网生产管控系统（）

水产养殖物联网生产管控系统是通过在水塘内部署水温传感器、溶解氧传感器、PH传感器、氨氮传感器、亚硝酸盐传感器等实现对养殖水环境的实时监测，以便及时了解养殖水环境，一旦系统检测到参数超标将进行预警提示。

3、畜禽养殖物联网生产管控系统（）

畜禽养殖物联网生产管控系统是通过在养猪场部署温度传感器、湿度传感器、粪便检测、有害气体传感器等实现对养殖场环境的实时监测，以便及时了解养殖环境变化，及时发现养殖场畜禽的病变等，并可实现自动投料、视频监控等，实现养殖场的自动化管理。

品牌类

1、质量安全追溯系统（）

质量安全追溯系统是对所生产的农产品进行质量追溯，在食品安全备受关注的今天，建设农产品的质量安全追溯系统有利于提高品牌品牌，也有利于提高产品的附加值。

2、公司网站（）

公司网站用于公司信息发布、企业新闻、新产品发布等，公司网站是一个对外展示的窗口。

市场营销类

1、电子商务系统（）

电子商务系统是通过网上销售农产品的一个电子化的渠道，大大节省了销售成本，拓展了销售渠道，提示了产品的市场竞争力。

本调查皆在收集您对信息化的需求，以便我们为您提供更好的服务！

定义客户价值需求“新”蓝海 篇11

雅昌原来是一家印刷厂，1993年成立时，业务定位聚焦于一个细分市场——彩色艺术印刷。经过十多年的发展，雅昌在书画、文物、拍卖、摄影领域积累了大量的艺术家、艺术作品和相关数据。这些数据在传统的印刷业中被当做无用的垃圾，但雅昌从最早做印刷时就积累了这些资源，并建成了艺术品图片数据库，目前已有艺术品图片i000万张。2000年，雅昌在中国艺术品数据库的基础上建立了一个门户网站——雅昌艺术网，这也是中国最大的艺术品门户网站。如果是其他人做，起步投资起码要几千万元，而雅昌一分钱都没花。

在雅昌艺术网的基础上，2005年，雅昌又开始做艺术品拍卖行情的发布，推出了“雅昌艺术市场指数(就像股票指数一样)”，成了艺术品投资分析工具和艺术品市场行情的“晴雨表”。此外，雅昌还基于网络平台提供各种增值服务。比如，为艺术家建个人数字档案馆、与艺术大师结成合作伙伴为其策划各种展览活动、高端艺术品复制、艺术品收藏等等。

与绝大多数企业固守在印刷这个细分产业领域相比，雅昌超越了产业划分的限制，建立了独特的“印刷+IT+艺术”的商业模式。这种商业模式改变了传统的印刷观念，创造性地将传统印刷、现代IT与文化艺术结合，通过关注印刷产业的“非顾客”——艺术家，主动引领艺术家们对艺术品关注的需要，找到了重塑市场边界、开创新需求的途径。

圣为控股有限公司是另外一个在纸张贸易业通过商业模式创新找到蓝海的典型案例。圣为最初的主营业务是纸张贸易，在企业经营过程中，圣为了解到，由于很多印刷企业都规模不大，并且非常分散，包装业也档次低、规模小、集中度低，不能提供一站式服务，众多品牌生产企业对于产品外包装无法满足品牌及形象需求不满。

2006年3月，圣为正式推出品牌包装解决方案的理念，具体实施过程是：圣为根据对品牌生产企业需求的专业性分析，为其提供从纸张采购、包装物设计、印刷、包装制作、物流等诸多环节的包装全面解决方案，能使品牌生产企业在前期就很好的把握包装全过程的各个环节。作为中间方，圣为面对包装业务所涉及的所有产品／服务供应商，委托它们具体运作包装业务价值链上的各个环节。圣为通过将中间的价值链环节进行整合，不但使产业价值链的各个环节达到最优，而且还可以有效降低产品在产业价值增值环节上的成本。圣为也成功地从一家单纯的纸张贸易公司转变为品牌包装解决方案服务提供商，在增加销售额的同时提升了企业的盈利能力。

客户需求分析表 篇12

控制图是对过程特性值进行测量、记录、评估, 从而监测过程是否处于受控状态的一种常用统计方法, 控制图广泛适用于所有类型产品 (硬件、软件、流程性材料和服务) 的生产和测量过程, 被称为统计技术中的核心工具。控制图由中心线CL、上控制限Ucl、下控制限Lcl以及按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列组成, 控制图的判断准则以小概率事件原理为理论依据。控制图的种类有计量型的均值-极差控制图、均值-标准差控制图等和计数型不合格率控制图、单品缺陷数控制图等。由于零售客户销量差别很大, 本文采用相对偏差 (又称变异系数CV) 来控制零售客户周销量。

一、预测原理

移动平均法以假设预测期相邻的若干观察期数据有密切关系为基础, 利用过去若干实际值的均值来预测现象的发展趋势。季节指数预测法是运用统计方法测定反映时间序列季节变动规律的季节指数, 与趋势变动结合, 预测未来市场需求的方法。

控制图原理基于正态分布的重要结构, 它利用有效数据建立控制界限, 如果该过程不受异常或特殊原因的影响, 则下一步的观察数据将不会超出这一界限。

二、模型建立

预测月片区销量= (目前的片区周平均销量/5) ×预测月的有效工作日×上年同期月增长趋势率K,

上年同期月增长趋势率K= (当月销量-前n个月平均销量) /前n个月平均销量

(n为移动间隔, 可为3、5、6等, 目前我市取值n=3) 。

三、运用销量-CV控制图和增长率趋势图预测的结果

1. 历史需求量测算

(1) 以贵阳市一位客户经理 (杨立) 为例, 计算客户经理服务片区的历史销售各月增长趋势率K。 (见表1)

(2) 从营销管理系统中查询片区各周销量 (见表2)

(3) 计算当前的周平均销量水平, 对历史需求进行预测

当前周平均销量以此前两个月的周平均销量为准, 如要预测2006年6月需求, 当前的周平均销量水平为2006年3、4两月的各周销量平均数。 (见表3)

2. 预测2007年月需求量 (见表4)

3. 需求预测吻合率的标准偏差

标准偏差是样本方差的平方根, 在对实际问题进行分析时, 人们较多使用标准差。通过Excel对需求预测吻合率率的标准偏差进行计算, 结果如表5:

4. 制作销量-CV控制图和销售增长率趋势图

从图我们可看出, 2006年3月和6月底7月初出现了几次周销量异常, 销量落点在上、下限之外。经分析, 3月份属于政策性的偶然增量导致的销量上升, 而6月底7月初的三次异常属客户的订货不均衡导致, 说明客户经理对客户的库存指导不够到位。

5. 模型验证

在全市110个客户经理中, 我们挑选了不同区域的24位客户经理的服务片区, 作模型预测的准确率验证, 误差均在10%左右, 说明此方法较符合贵阳市实际情况。各区域营销部客户经理预测准确率情况如表6:

2007年3月, 我们借助软件开发公司搭建了客户经理月度预测系统。

四、讨论

1. 本方法仅适用于客户经理对服务片区需求的预测, 若对较大区域 (如全市) 的卷烟需求预测, 应选用其他的预测方法, 如:时间序列分解模型。

2. 本方法只适用于近期需求预测, 不能对更远的未来作出预测。

3. 采用移动平均法的预测效果与移动间隔n有关。一般说来, 当序列中常值趋势较稳定时可采用较大的n值, 当序列中常值趋势变化较大时宜采用较小的n值, 所以本案中我们采用n=3。

4. 模型预测只是客户经理在预测中的过程之一, 预测时需整合各种因素定性分析, 得出最终预测数据。客户经理在开展定性分析修正最终预测数时, 主要考虑以下几方面内容:

(1) 消费环境因素:季节原因、城建改造、经济事件的发生、外来人口变迁、红白喜事用烟等, 这些情况的发生对卷烟消费者的需求结构和需求量都会造成一定的突变性。

(2) 社会环境因素:由于节日原因引起卷烟市场的异常销售, 如春节、中秋等传统节日消费。

(3) 人为干预因素:由于零售户对货源的预期不同, 因此在预测时要避免“蝴蝶效应”, 防止预测数被人为的放大。

(4) 促销调价因素:由于促销活动或价格调整, 零售户对该品牌的进货量会受到相当影响, 因此要及时对需求进行修正。

(5) 市场价格因素:由于价量之间存在关系, 因此卷烟市场价格的波动, 会同时引起其销量的变化。

5. 建立零售客户销量-CV控制图, 可根据控制图的判断准则, 对零售客户的卷烟销售过程实施控制, 规范卷烟零售市场秩序, 实现卷烟销售网络“以我为主, 由我调控”。

参考文献

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[2]蒲伦昌王毓芳:ISO9000标准统计技术实用教程中国[M].北京:中国质量管理协会, 1998:46～64

[3]贾俊平金勇进:统计学[M].北京:中国人民大学出版社.2004:88～89

[4]陈杰:Excel函数、图表与数据分析[M].北京:电子工业出版社, 2005:54

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[8]中国卷烟销售公司.国家烟草专卖局“按客户订单组织货源”工作领导小组办公室关于印发《“按客户订单组织货源”业务操作规范 (修订) 》的通知[S].2008:3～12

[9]白远良吴应禄等:我国卷烟需求分析 (上) [J].北京:中国烟草学报, 2007 (2) :6～10