目标客户需求研究

目标客户需求研究（共10篇）

目标客户需求研究 篇1

中房动力一公司本部

销售从客户讲是满足需求，从员工讲是目标和梦想

皮鞋的思考…………

晚上下班在楼下的小店买东西，进来一个小女孩，文文静静，20岁左右，穿着一套西装，带着一条领带，还带着一个笑脸牌，看了我穿的是皮鞋，马上蹲下来，也不容我考虑，挽起我的裤脚，帮我擦起了皮鞋，一边擦一边说“哥，我是做鞋油销售的，我先帮你擦擦，你感觉一下，你觉得好，鞋油加光亮剂一共20元，你觉得不好，我给你鞠个躬，我谢谢你”。就在那一刹那，我惊呆了想也没有想到这样一个女孩会这样给我擦鞋，擦完了，我说“小妹：鞋油我不要了，我给你20元钱吧”。想不到的是这个小女孩说：“我是做鞋油销售的，我还是给你2支鞋油吧”我连说，“不用了不用了，这么晚了，赶紧回家吧。”我把钱塞到她黑黑的小手中，小女孩说：“要不你买一只吧？我今天就还卖两只就达成目标了，我再去卖一只.”说完在我手中抽了10元钱，给了我一只鞋油，我说你留个电话吧，她给我留了给电话，跟我说声谢谢就走了。那一刻，我太震惊了，想不到这样一个瘦弱的小女孩可以蹲下来给一个陌生人擦鞋，而且不卑不亢。

回到家，我看着手中的鞋“”油，拿着她的联系方式,才知道这个女孩叫韩让，我发现我根本都没有看过这只鞋油的功能，也没有跟她讨价还价，而且也没有任何的怀疑，我当时只是觉得一定要帮她买一只，不买心里非常的难受。我也有销售团队，我们的业务员呢？她们敢于去这样做吗？

多少的销售人员总认为价格是影响销售的重要因素，认为竞争对手价格低，我们就销售很难。韩让让我接受了她的产品，她销售成功了，但是我更觉得是销售成功了她自己，是她的人格魅力，她用她的行动震撼了我，我觉得她值得帮助，在这个过程中我没有跟她讨价还价。

韩让这样的工作性质是没有底薪的，工资完全靠的是销售鞋油的提成，我们多少销售人员拿着公司的底薪还有话补，交通补助，还天天在埋怨公司，你有韩让一半的勇气吗？另外韩让的业务模式就是背着包，大街小巷的去给别人擦鞋销售，我相信她们不坐车，每次的蹲下起立一定都非常辛苦。但是她能做到，我们能做到吗？

韩让在擦鞋的过程中一定会遇到很多人的不理解，辱骂调侃甚至调戏，甚至还有可能被客人踢过，但是她还能这样坚持，我们的业务员是否有这样的韧劲？是否敢去做这样很多人认为很低贱卑微的工作？又是一种什么力量在支持着她呢？ 中房动力一公司本部

第二天早上我跟我们公司的销售人员分享了韩让的故事，我们的销售人员都被感动了。我当时问了大家一个问题：“假如让你去擦鞋，敢去擦吗？”

下午我请韩让来我公司分享，我们都被震惊了：韩让分享了自己16岁就没有读书，因为家里穷，后来打了两年工，又去上大学，后来又因为身体的原因辍学，她说才做了这份擦鞋工作四个月，但是她很喜欢这份工作。她分享了她的两个秘诀和四句话.两个秘诀是:一.自信，二.激情。四句话是：

1.每一天我在各方面将会越来越好 2.我怎么会如此幸运 3.这一切都会过去的

4.我行，我能，我一定成功。

终于明白了一个瘦弱的小女孩为什么可以背着一个包穿行在大街小巷，用她稚嫩的双手，勇敢地去面对困难和挫折，编织着人生美好的明天。

我后来问她为什么要去擦鞋，难道不觉得擦鞋不好意思吗？她说：“我擦的不是鞋，是梦想！我每次蹲下来都觉得好开心，我觉得离我的梦想又更近了一步，每次蹲下来再起立是我都可以看见蓝天，而不蹲却很难，所以我每次都觉得很开心。”我又问她：“你擦鞋的时候，肯定有人不理解，有人谩骂，甚至有人还会做很多不利于你的言语和举动，你是怎么想怎么做的？”她说我都会对她说一句话“谢谢你，我很喜欢！”

那一刻，我眼睛湿润了，“我擦的不是鞋擦的是梦想！谢谢你我很喜欢！”我们每天可能都在疲于工作应付，你能不能说我打的不是电话而是梦想，我设计的不是产品而是梦想，建房的可以说建的不是房屋而是梦想….一个人假如在为梦想而工作的话，还会累吗？还会不认真？我们犯了很多错误，大多数是不认真造成的，假如是为了自己的梦想工作还会这样吗？我们有韩让这样的执着吗？我们在工作中生活中会遇到很多的困难挫折，我们很多人消沉抱怨，是不是我们也可以像韩让一样，淡淡的说声：谢谢你我很喜欢！

人的强大不是身体的强大而是心灵力量的强大，我们假如都有韩让的执着坚持和良好的心态，还怕做不好销售

目标客户需求研究 篇2

二十世纪九十年代中期以来, 众多学者对客户价值因素进行了不断深入的研究。Morris (1994) 认为, 客户价值是质量与价格的函数。Gale (1994) 认为, 客户价值是客户相对于产品价格而获得的市场感知质量。Parasuraman (2000) 认为, 客户价值主要由产品质量、服务质量和价格构成。一般说来, 客户价值是对所获得的质量与所付出的价格权衡的感知。

Wlofgang Ulaga (2001) 就客户价值因素做了实证研究并发现:客户价值的因素可以分为3类:产品相关特性、服务相关特性、与促销相关特性。

哈默和钱皮 (1993) 指出成本、服务、质量和速度等因素既是衡量企业绩效的指标, 也是客户价值的主要因素。

詹姆斯·钱皮 (2002) 认为, 至少有7种具有普遍意义的, 有价值的营商策略 (即客户价值) :定制、革新、定价、质量、服务、速度、多样性。

卡普兰 (2003) 发展和阐述了客户价值主张。在其平衡计分卡的客户层面定义了细分客户的价值主张并认为客户价值主张的选择是战略的中心要素。

国内学者花昭红 (2007) 根据客户价值所包含内容的不同, 将客户价值构成要素的研究划分为三类:单一因素决定论、双因素决定论和双因素决定论的扩展论。

国内马云峰等探讨了客户价值的影响因素, 他们将客户价值分为产品因素, 如质量、价格和便利性;品牌因素, 如品牌认知、品牌态度和品牌道德;关系因素, 如情感氛围、情感联系和转移成本。

刘石兰 (2007) 研究了客户价值因素, 根据影响客户价值因素或客户价值来源渠道的静态性和动态性, 将客户价值因素分为属性驱动因素、行为驱动因素和环境影响因素。

综上所述, 不同的客户的需求不同, 不同的需求有不同的客户价值主张, 客户价值主张在共性的基础上呈现多样化态势。

二、客户价值因素的新变化:客户关系与品牌权益

随着企业流程与客户和供应商的连接的日渐紧密和战略合作关系的发展, 价格因素在客户价值体系中有相对降低的趋势。Newman和Mckeller (1995) 的研究发现, 随着客户和供应商的关系发展越来越紧密, 双方变成了合作关系甚至是战略联盟, 双方的合作越来越广泛, 有关价格的争议便会减少, 价格不再是双方协议的主要问题, 甚至可能进一步降低招标成本和活动成本。Dion和Banting (1998) 认为, 更加合作、更加开放的价格协商可能成为标准的做法, 旧的讨价还价的零和博弈典型正在逐渐消失, 更加合作的买卖关系模式逐渐被采纳。Simpson (2002) 等的研究表明, 价格不再是影响采购决策的主要因素, 在所有公司中仅有四分之一把价格因素纳入供应商的评估系统中。

Gronroos (1997) 认为, 客户在感知价值时除了关注企业供应物之外, 还关注相互间的整体关系;客户价值不仅来源于核心产品及其附属服务, 还应包括维持关系的努力, 企业可以通过发展良好而持续的客户关系来创造客户价值。Gwinner等 (1998) 认为, 关系利益是客户从长期关系中得到的超越核心服务之上的利益。

品牌权益 (Brand Equity) 也是一个日益重要的客户价值因素。对客户来说, 品牌名称和品牌标识可以帮助客户解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息, 简化购买决策;良好的品牌形象有助于降低客户的购买风险, 增强购买信心;个性鲜明的品牌可以使客户获得超出产品功能之外的社会和心理利益, 从而影响客户的选择和偏好。对服务业而言, 企业品牌形象远比包装产品的品牌形象更有影响, 强势品牌可以帮助客户对无形服务产品做出有形化理解, 增进客户对无形购买的信任感;消减客户购买前难以估测的金钱、社会和安全的感知风险, 甚至客户的感知价值就是企业品牌本身 (Berry 2000) 。

三、基于客户需求类别的客户价值因素

东京理工大学狩野纪昭博士的客户购买行为管理框架认为:客户的需求可以区分为三个层级:基本需求、满足性需求和吸引性需求。

基本需求对客户满意度只产生单向的影响, 如果没有得到满足, 就会产生不满。但另一方面, 由于这些需求是客户所预期的, 所以提供这些东西并不会让满意度升高。因此它们对客户满意度只有一种影响:如果没有提供, 满意度就会下降, 并成为不满意的因素。

满足性需求和客户满意度的增加有比较直接的关系, 这些客户需求对满意度有双向的影响:表现愈好或提供愈多, 客户满意度就会等比例增加, 反之亦然。

吸引性需求对满意度也只有单向的影响, 由于这些因素是客户所没有预期的, 提供便会带来客户的满意, 所提供的价值越高, 客户的满意度也就越高。提供吸引性的需求是提高客户满意度的最好途径。

结合狩野纪昭博士的客户购买行为管理框架, 本文将客户价值的基本因素归纳为三类:基本需求、满足性需求和吸引性需求。

基本需求是最基础的客户要求, 如果无法达到, 就会造成客户严重的不满, 或使客户转向其它竞争者。这些需求是必须的需求, 也是最低限度的需求, 它定义了在该行业中生存所需具备的基本业务能力。基本需求的客户价值因素主要有:功能、质量、价格和服务。

满足性需求是如果能满足, 便会超过客户的基本期望, 但不至于影响个别购买者的行为。满足性需求的客户价值因素主要有:速度、时间、便利和准时交付。

吸引性需求是提供很高的或超越客户预期的价值, 以至于影响到客户的购买行为。吸引性需求的客户价值因素主要有:品牌、关系、全面客户解决方案。

企业应在保证基本性客户价值需求的基础上, 超越客户期望, 提供更多的满足性需求和吸引性需求的客户价值因素, 从而提升客户满意度。

企业在理解客户价值时要从客户的角度来识别和找出客户期望的价值因素并结合企业自身能力制定客户价值的最优组合, 从而使客户价值的创造和交付创造有良好的开端。

四、结论与启示

不同的学者对客户价值因素的不同观点反映了客户价值因素的多样化, 同时, 品牌权益和客户关系等正上升为客户价值因素中越来越重要的因素, 结合狩野纪昭博士的客户购买行为管理框架, 本文将客户价值的基本因素归纳为三类:基本需求、满足性需求和吸引性需求。企业应在保证基本性客户价值需求的基础上, 超越客户期望, 提供更多的满足性需求和吸引性需求的客户价值因素, 从而提升客户满意度。

企业在理解客户价值时要从客户的角度来识别和找出客户期望的价值因素并结合企业自身能力制定客户价值的最优组合, 从而使客户价值的创造和交付创造有良好的开端。

摘要：客户价值具有多样性的特征, 品牌权益和客户关系等正成为越来越重要的因素, 结合狩野纪昭博士的客户购买行为管理框架, 本文将客户价值的基本因素归纳为三类:基本需求、满足性需求和吸引性需求。企业应在保证基本性客户价值需求的基础上, 超越客户期望, 提供更多的满足性需求和吸引性需求的客户价值因素, 从而提升客户满意度。

目标客户需求研究 篇3

【关键词】电力企业；大客户；需求侧管理

需求侧管理即通过电力供需双方共同完成对用电市场的管理，以提高用电稳定性与可靠性为目的，降低峰谷用电差异，选择优化高效的用电方式，达到减少能源消耗与降低供需双方费用指出的要求。就我国用电现状来看，存在明显能源问题，一直以来将建设重点放在基础设施投资上，忽视了节能降耗方面的管理，以及降低环境污染方面的问题。新能源的开发利用很好的解决了电力能源的供需平衡，但与此同时也造成了电网的不稳定。因此本文从加强电力需求侧管理方式进行了浅析。

1.大客户用电需求侧管理简析

用电需求侧管理即在政府法规与政策支持下，结合市场需求，利用有效的措施，并从电力企业以及用电大客户实际需求出发，确定合适的运作方式，将供电企业、产品供应商以及电力用户等联系起来，通过共同管理来提高用电效率，在实现同样用电功能的基础上，降低能源消耗的管理方式[1]。第一，大客户用电需求侧管理，主要从大客户用电需求着手，以适应市场经济运行机制为基础，通过对成本效益、资源竞争等方面进行管理，争取不断提高能源服务的经济性以及高效性。第二，大客户用电需求侧管理，应以供电服务持续发展为目标，加强对管理体制以及电力需求侧管理节电运作机制的建设，克服市场发展中存在的困难，将节能降耗落实到终端，转化为节电资源。第三，用电大客户是节能节电的主要实施者，应制定具有约束与激励性质的政策，引导并激励其资源参与电力需求侧管理计划。通过政策的实施，促进用电大客户明确意识到节电并不是限电，提高用电效率并不是限制用电需求，使其能够与供电企业一起面对管理初期的困难，激发其主动参与的积极性。

2.用电大客户现存问题以及实施措施

2.1无功补偿问题

电力系统的无功补偿对保障电压质量具有重要意义，并且能够提高电力系统运行的安全性与稳定性，有效提高供电质量与经济效益。无功补偿存在的作用主要可以体现在三个方面：第一，提高供电系统以及负载的功率因数，降低设备容量，减少功率损耗。第二，对于三相负载不平衡的系统，可以利用无功检达到平衡三相有功或无功负载目的。第三，稳定电网以及客户端电压，提高供电质量。其中，对于部分长距离输电线，通过设置动态无功补偿装置，能够有效改善输电系统稳定性。在实施方面主要包括变电站集中补偿、低压集中补偿以及用户终端补偿等，其中变电站集中补偿主要应用于输电网的无功平衡，补偿装置有同步调相机、并联电容器以及精致补偿器等，通过改善输电网功率因素，提高终端变电所电压与补偿主变压器的无功损耗[2]。

2.2用电成本问题

很多大客户在生产经营过程中，并没有对二级用户进行确定，只有变压器后有计量电表，计量系统不完善，缺乏奖惩制度，导致客户以相同方式用电，浪费情况严重。并且很多大企业楼层布置为大开间，空间利用效率比较低，用电管理不到位，照明与空调等用电设备负荷比较大。如果在加上企业节能意识低，用电浪费情况严重，造成用电成本增加。针对此，第一应采用节能技术进行改造，尤其对公共用电设备必须要制定节能运行方案，与当地用电收费政策相结合，采取节能技术降低能源费用。第二，结合企业生产实际需求，合理报停变压器，即以企业年生产计划为依据，预测年度用电需求，在供电需求低谷期时，采取阶段性报停变压器方式，降低企业在用变压器容量，减少基本电费。而在需求高峰期，为满足供电可靠性与稳定性，再次恢复报停变压器[3]。

2.3用电质量问题

对于部分变电站，不但要对各大客户企业进行供电，同时还需要对居民区以及中小企业供电，用电类型相对复杂，对负荷会造成一定的影响，经常会出现供电电压突降问题，出现闪断，影响生产线的正常运行。针对此，可以对电机与控制部分进行补偿处理，对电力部门供电线进行调整，尽量选择用稳定供电的专线，或者是对企业内部不稳定供线下生产设备進行调整，最为重要的是应加装动态电压暂降补偿装置，以此来降低电压骤降造成的影响。

3.结束语

电力需求侧管理在大客户服务中起到了重要的作用，是提高电力供需双方综合利益的重要措施之一。在电力营销市场化背景下，供电必须要保证安全性、稳定性，不断提高服务质量，引导大客户可以选择优化的用电方式，提高终端用电效率，改善用电环境。

【参考文献】

[1]黄惠.电力市场环境下用电大户的电力需求侧管理探讨[D].华南理工大学，2013，21：54-55.

[2]黄正超.电力大客户负荷管理研究[D].西安理工大学，2010，54：95-96.

国际货代客户需求分析 篇4

无限扩展性。客户的需求是无止境的，永远不会停留在一个水平上。随着运输设备、技术及通讯水平的不断提高，世界贸易市场、国际航运市场不断变化，客户的需求也不断地向前发展。如过去未曾有过的对货物流向追踪掌握能力的需求，现在已成为货主选择承运人的主要条件之一。客户的一种需求满足了，又会产生新的需求，循环往复，以至无穷。因此，作为货运营销者要不断开发新服务项目，开拓新的市场，以适应不断提高的客户的需要。

多层次性。尽管客户会有多种多样的需求，但不可能同时得到满足，总要按照个体的经济实力、支付能力和客观条件，根据需要的轻重缓急，有序地逐步实现，这便是客户需求的多层次性。在同一货运市场上，不同货主由于其社会地位、经济效益的差异，其需求也表现出多层次性的特点。如向出口商强调低廉的运价及舱位的保证，而进口商除了可接受的运价外，更要求加强卸货港的交货服务，如供应车架，并在内陆城市设有箱场站等。客户需求的多层次性，要求企业在对货运市场进行细分的基础上，准确地选择自己的目标市场。

可诱导性。客户需求的产生有些是必需的、最基本的，有些是与外界的刺激诱导有关的。如经济政策的变动，运输部门营销活动的影响，社会交际的启示，广告宣传的诱导等，都会使客户的需求发生变化或转移，潜在的需求也可以变为现实的需求。可见，客户的需求对某一具体运输部门来说是可诱导和调节的，具有较大的弹性。客户需求的这一特征，要求货运营销者不仅要适应和满足客户的需求，而且应通过各种促销途径，正确地影响和引导客户需求，变潜在的客户为现实的客户。

分散性。改革开放以来，在外贸管理体制上打破了国有企业一统天下的格局，许多大中型企业取得了外贸进出口经营权，加之我国大量、全方位地吸引和利用外资，使中小货主、客户数量激增，分布面广，而大货主相对减少。大多数客户每次的托运量较少，且使用行为频率高。针对这一特点，营销者应采取灵活多样的销售揽货方式和服务方式，适应货运市场结构的变化。

客户需求的可诱导性：客户需求的产出有些是基础的，有些是外界诱导有关的，货运企业营销的影响、社会寒暄的启迪等会使客户的需求发生变化或搬动，在这一些上，申明客户的需求是有弹性的，企业经过恰当的营销路子，准确的影响和指导客户需求，有可能将潜在客户变为实际客户。货运市场客户的分离性：跟着国营外贸企业金瓯无缺的局势被慢慢打破，大量中小型出产企业、民营企业、外商在国内的投资或独资企业都能够独立的经营外贸进出口工作，客户群数目激增，在地区上分布的加倍分离，同时在每壹单的托运量也比较少，但频率高。这条件货运企业应采纳矫捷的揽货方式和服务方式，顺应货运市场构造的变化。客户需求的无限扩展性：如以前不曾有的对货色流向跟踪并提供信息的需求现在已成为货主决定货运服务的紧要条件的壹。客户的壹种需求知足了，又会产出新的需求，轮回来去，作为货运企业要连续开辟新服务项目，以顺应客户连续提高的必要。客户需求的多层次性：客户的需求是在壹定付出能力等条件下形成的，故而其多种需求不能能同时获得知足，必要按照付出能力、客观条件的有可能、有轻重缓急的慢慢实现，这即是客户需求的多层次性。事例出口商强调运价的低廉及舱位的包管，而进口商有可能更注重到货的服务，如通关能力，安排内陆运输的费用等。客户需求的多层次性为企业决定方针市场提供了有可能。

第二节 货运市场分析

一.货运市场概述

㈠货运市场的产生

从一个生产全过程来看，物资资料生产分为三个阶段：⑴购买阶段；⑵生产阶段；⑶销售阶段。

第二阶段处于生产领域，其他阶段则处于流通领域，正是这种流通的进行，就产生了贸易和为贸易服务的运输。因此，货运市场也就应运而生了。

㈡货运市场的含义

货运市场是指以货物运输为中心，以海上运输为主体，包括揽货业，代理业，内陆运输业，金融，保险，信息业，劳务供给等在内的整体运销系统。

在这个系统中，各行各业相互联系，相互依存，同时又相互独立，相互制约，她们之间协调配合，共同构成了服务于客户的大货运市场。

二.货运市场供需特征

货运市场的供给方：船东，船舶经营者，代理商；

货运市场的需求方：收货人，发货人以及他们的代理人。

㈠货运市场的需求特征

在货运市场上，货运量和货运运程结合起来构成了货运的总需求。

1.货运需求的派生性

国际贸易的发展变化，直接影响并决定着货运市场需求的状况。

2.总体需求的潜在性

由于货运市场滞后于国际贸易和国际经济，国际政治等的发展，因此，就表现出一定的潜在性。

3.个别需求的差异性和总体需求的规律性

㈡货运市场供给的特征

1.运输产品的非储存性

舱位只有在利用的情况下才有价值，否则就上去了其应有的价值。

2.运输能力储存的必要性

由于世界经济发展的周期性以及货运需求的不平衡性，运力的供给很难时时和需求相符。在运输产品无法储存的情况下，只有通过运输能力的储存来适应市场的变化。但是，经营风险也同时上升了！

3.运力使用的不充分性

三.客户需求分析

客户需求：

1.物质需求：船型，舱位，航次，港口，集装箱，运价等；

2.精神需求：运送质量，服务态度，安全性，准确性，购后满足感；

㈠客户需求的特点

1.客户需求的无限扩展性

客户需求是无止境的，永远不会停留在一个水平上。

2.客户需求的多层次性

3.客户需求的可诱导性

4.货运市场客户的分散性

㈡客户需求层次分析

需要←动机←行为（不可以逆推）

美国心理学家 马斯洛 层次需求论

一是人总是有需要和欲望的，并要求满足这些需要和欲望；二是需要是从低级到高级，具有不同层次的。

根据层次需求理论，我们不难发现货运市场客户的需求层次：

1.第一层次的需求：也就是基本需求，即港到港（PORT TO PORT）的服务方式；

2.第二层次的需求：也就是标准需求，即门到门（DOOR TO DOOR）的服务方式；

3.第三层次的需求：也就是比较满意的需求，即增殖服务（INCREASE IN VALUE THE SERVICE），货运公司部分参与货主的生产过程，提供相关服务；

4.第四层次的需求：也就是理想的需求，即物流服务（LOGISTICS SERVICE），货运公司全面参与货主的生产过程，提供整体运销服务。

㈢影响客户需求的基本因素

1.经济因素（运价）

2.运送质量因素

⑴航行时间（航程）；⑵班期；⑶设施；⑷文件制作；⑸客户服务；⑹运后服务。

3.社会文化因素

譬如北非的客人比较喜欢CMA，因为北非多是法国的殖民地，“老东家”的船公司更能让他们接受。

四.货运企业分析

中国有句古话：“商场如战场”，市场营销是一种文明的不见硝烟的战争，它的武器就是智慧！

市场竞争者为了取胜，必须要善于分析自己和别人的长处以及弱点，扬长避短，发挥优势，从而制定出适合自己的战略和策略。

㈠竞争者分析

分析和了解竞争者，是企业制定竞争战略的基础！

1.识别企业的竞争者；

2.明确企业竞争对手；

3.确定竞争者的目标；

4.估计竞争者的优势以及弱点；

5.建立竞争情报系统。

㈡企业竞争策略

要确定所使用的竞争策略，首先要明白企业在市场上的地位，因为企业在市场上的地位不同，其所运用的竞争策略也各不相同。

1.市场主导者

指在相关产品市场上占有率最高的企业。

由于它的地位是在长期的激烈竞争中确立的，而市场竞争又不是一成不变的，所以，哪怕是市场主导者，也时时遭遇其他竞争对手的挑战。

为了保护自己的竞争优势，维持自己的主导地位，他们通常采取的策略是：

⑴扩大市场占有总量；

⑵保护市场占有率；

⑶提高市场占有率。

2.市场挑战者

指在市场上居于次要地位，但是想争取主导地位的企业。

在明白自己的竞争对象后，市场挑战者一般的策略是：

⑴寻找强大竞争对手的弱点，有备而去；

⑵寻找实力相当的竞争对手，见机而动；

⑶蚕食弱小企业市场，逐步壮大。

3.市场跟随者

指在市场上居于次要地位，但是安于现状，在共存的状态下寻求更多经济利益的企业。

他们的策略：

⑴保护并维系现有客户，同时尽可能的争取新客户；

⑵在设法降低成本的情况下，保持较高的服务品质和服务质量

4.市场利基者

指专著市场上被大企业忽略的细小部分，通过专业化经营获取最大化收益的企业。

他的策略：专业化经营！

一、货代（物流）从业者

从事货代的业务人员，使用实时更新的中国海关出口企业名录，能准确瞄准有真实需求的潜在客户，大幅提升自身的业绩！

由于出口企业名录上的所有企业都是实实在在有出口业务的，找到这间公司的物流部门，一定会有潜在的商业机会等待着你！

二、生产厂家老板或销售人员

自己的产品都是交给中间贸易公司来出口，每次在谈价的过程中都处于劣势。扭转这一劣势的方法就是寻找更多贸易公司，通过贸易公司之间的竞争杀价，从而取得谈判优势！

自己的产品原先大多数是出口，现在品质提高了，觉得可以部分替代进口了。通过寻找这一产品的进口企业来洽谈，打开一个新的市场。

三、生产厂家的采购人员

某些零部件一直从国外采购，但是每次的量都很小，每次采购的单位成本都很高。通过进口企业名录，可以找到更多的大进口商，因为他们每次进口的量都很大，与国外大厂家谈价能力很强，价格很优惠，比自己直接从国外进口便宜多了。

现在国内厂家的产品质量在不断提高，也许通过进口企业名录，可以找到更加低廉的替代品。

四、出口企业的业务人员

公司的客户很多，天天愁无法按时交货，寻找更多的合格供给商成了天天工作的主要任务。通过出口企业名录，可以很轻易找到更多的、正在进行出口业务的供给商。

公司忽然接到一个新订单，可是合适的供给商一时难以寻觅到。使用出口企业实时更新名录，很轻松就解决这个问题，费用还非常低廉。

五、进口企业的业务人员

国内客户忽然落单过来，一时半会找不到货源。利用进口企业实时更新名录，货源轻松易得。

六、报关业务人员

找客户是最难的，一旦一个进出口企业成为自己的客户，收入可以有很好的保障。但是，那么多进出口企业，哪些企业是活跃企业？他们进出口的频率如何？假如能拿到每个月更新的进出口企业名录，进行重点公关，真是可以达到事半功倍的效果！

七、行业网站的编辑

终于建成了一个进出口行业网站，发展势头也很好，可是，的日渐枯竭。假如有一种既真实、有能实时更新的数据就能使网站更加出色。进出口企业名录正起这样的作用。

八、国外在中国的办事处

客户需求的虚与实 篇5

其实，客户的需求有虚实之分。我们在超市或者街边，经常会看到有人在做市场调查？其实这样的调查是很难获得真实的客户需求的，尤其是一些调查问卷的问题都是大而空的问题，例如，对于新产品的建议是怎样的？在这种情况下，客户很少会把真正的想法说出来，而更多的是表达对未来的愿望。但这并不代表这种调查所得到的客户数据就毫无价值，其实我们可以将由此产生的客户需求数据称为客户未来需求，也就是“虚”的客户需求。

然而对于大部分企业而言，“虚”的客户需求只是未来努力的方向，如何满足目标客户“实”的需求才是企业现阶段要考虑的重点。那何为“实”的客户需求呢？这里用一个实例来说明：在平板电脑市场，iPad拥有着绝对的市场优势，以至于惠普、RIM等厂商的平板电脑销售多了几分“凄惨”，但亚马逊11推出的Kindle Fire却在这个市场上赢得了大量粉丝。据美国研究公司IDC估算，在20第四季度中，亚马逊只用了一个半月，Kindle Fire的销量就达到了470万台（亚马逊不对外公开销量），

与其他厂商相比，亚马逊可谓是风生水起。

在这个案例中，我们细究其缘由会发现，苹果的iPad之所以成功，其关键在于更多地满足了客户“虚”的需求：追求卓越、与众不同的心理（当然硬件和软件也是非常重要的）；而亚马逊的成功则在于满足了客户“实”的需求：电子书、音乐、游戏、上网，还有低价。可以说，苹果和亚马逊分别满足了不同人群的需求，但反观其他的一些厂商，其对目标客户的定位就显得较为模糊，或者也可以说错把他人的目标客户当成了自己的潜在客户，销量不尽如人意也就不难理解。

那企业又该如何准确挖掘用户需求呢？笔者觉得，首先企业需要准确定位目标客户。目标客户的定位绝不是靠“拍脑袋”，而是要基于对行业环境、客户消费心理特点、现有客户分布、企业核心价值、产品规划等相关信息的系统分析；其次企业收集客户需求数据时，其分析所需数据的来源要内外结合。外部方面要进行系统的客户调研，一个重要的原则是调研内容要量化指标项而非大而空的概念调查，而内部方面要对每一个与客户进行接触的节点进行详细地数据收集，例如销售人员、客服人员、项目实施人员、市场人员等；再次企业在进行客户需求数据分析时，要遵循内部数据为主，外部数据为辅的原则。较之外部数据，内部数据更可靠，更接近客户真实需求，尤其是与客户密切接触人员提供的数据以及企业现有客户应用情况的数据，在挖掘客户需求方面起着至关重要的作用。

如何准确把握客户需求交互设计 篇6

简单归纳一下，客户可分成三类：

第一类：对自己需求模糊的客户

这类的客户已经很少，以前多是广告公司的客户。现在也不时有遇到，多是因为见的是经办人，而不是直接的负责人。所以对需求一知半解。

另外，也有些直接的负责人只知道自己想做调查，但对调查需求的表达只限于：“我有个新产品想了解下消费者的看法。”之类的

当然最好是请直接负责人见面。不行的话，只能：

1、多问背景。了解为什么要做调查，企业处在怎样的阶段？

2、测试想法。将一些常规的相关方法和内容拿出来沟通，可帮助了解客户到底需要的是什么

3、采用标准方法。客户实在没想法，也就说明需要的只是标准操作模式。这样就只能根据以前类似的经验判断客户属于哪一类型的需求，做出方案再沟通了。

第二类：有很多想法的客户

这类客户思维活跃，对自己的需求有很多思考，对如何通过调研去解决自己的需求也有很多的想法，

这类客户是很好讨论一起分享想法的客户。但其特征就是想法变化特别快，今天确认好的事情，第二天就可能有变化了。甚至一场会里的想法都会是在不断的变化当中。这样就给调研公司带来很多的困扰，搞得不好，就容易给转迷糊了。

与这类客户沟通的要点：

1、心中一定要明晰调研背景和客户面临的营销问题。万变不离其宗，客户无论思维怎么变化，都会是紧靠这些基础而来；

2、沟通中要抓住客户思维的变化脉络。要抓线，不能抓点。一定不能只抓住客户的某一句话或某一段话。因为这类客户很多时候都是在自我否定之中。

3、要抓实质。客户在说想怎么做的时候，特别在说应该怎样调查或采取怎样的方法的时候，往往只是想通过具体的方法来表达他想要的是什么，这时千万不要只是记住他的方法。

4、要有最后的确认。在会议结束的时候最好是对最后的结论有个总结并确认；

第三类：清晰自己需求，能有效分解课题的客户

这类最好办。不过也有很多研究人员做套路做惯了，遇到这样的客户也根本不听客户讲什么，也还是照套标准做法。

很简单，这类客户沟通的时候关键是要把握重点，也就是他最关心的是什么。

怎样把握？就看他哪些内容是讲得最多的，反复讲的就是了。

目标客户需求研究 篇7

提高客户满意是众多企业面临的严峻课题,只有不断提高客户满意才能获得持续的客户忠诚,让企业拥有强大的客户关系。有关客户满意的研究在近些年成果丰硕,文献[1]采用普适质量评价模型,分别从产品供给方的质量观和需求方的质量观对模型进行分析,认为在客户没有选择权即需求受到压抑时满意度高但却不具有普适性,在客户拥有自主选择权的时候,客户的满意度会随时间出现先低后高的情况。刘新燕等人在对各国满意度指数进行分析说明之后,得到一个改进后的CSI模型,并进行了相关的数值分析[2]。文献[3]建立了采购关系满意度模型,利用模型对采供双方分别在感受一致或不一致的时候可能采取的行为及后果进行全面分析。文献[4]采用结构方程组方法,建立了上海顾客满意度指数基础测量模型,并对模型进行了蒙特卡洛分析,证明在最小二乘估计的情况下,模型对结构的变动和数据质量缺陷是稳健的。Fornell等人对客户满意度的研究,不仅从微观的企业层面,从宏观的行业、部门以及国家都具有一定的指导作用[5~7]。

大规模定制这一概念的提出对工业生产过程产生了深远的影响,无论在理论还是实践领域都取得了显著的成果[8]。与此同时,越来越多的服务型企业也在寻求通过大规模定制改善服务效率与质量的途径。无论是制造业还是服务业,在采用大规模定制思路的时候,一个最普遍的方法就是模块化,而模块化的正确实施是需要良好的客户需求来指导的。本文在寻求提高客户满意的过程中,采用了大规模定制模块化的思想进行问题的研究。

1 客户满意分析模型

客户满意(CS)理念产生于20世纪80年代,是消费者行为决策过程的主要变量。目前对客户满意的决定变量的争议很多,大致可以分为以下几种形式:

1.1 感知绩效决定客户满意

对客户满意的测评目前存在多种形式[2],现有主流测评模型有瑞典客户满意度晴雨表指数(SCSB)模型、美国客户满意度指数(ACSI)模型、欧洲客户满意度指数(ECSI)模型。其中的瑞典客户满意度晴雨表指数(SCSB)模型很据客户对某一产品或服务迄今为止全部消费经历的整体评价,是一种累积的客户满意[9]。在SCSB模型中,客户满意有两个基本的前置因素:客户期望和感知绩效。如图1所示。

从模型可以看出,客户的感知绩效越高,满意度就越高。客户期望是指客户预期将会得到产品或服务的质量,通常会从客户从前的消费经历、广告、周围人群的口头传播等渠道获得。在累积的时间内,客户满意由感知绩效与客户期望之间的差额决定,客户期望的增加(减少)会导致累积的客户满意的减少(增加)。在模型中,还引出了客户抱怨这一因素作为客户满意的结果,客户满意的提高会直接导致客户抱怨行为的减少。从客户抱怨到客户忠诚,可以显示出企业的客户关系管理的工作成效。如果客户抱怨到客户忠诚之间的关系为正向,说明客户关系管理将存在抱怨的客户转变为忠诚的客户;反之,如果客户抱怨到客户忠诚之间的关系为负向,说明存在抱怨的这部分客户最终极有可能流失掉。

1.2 感知价值决定客户满意

在美国客户满意度指数(ACSI)模型中,添加了感知价值这一因素。ACSI模型是Fornell等人在SCSB模型的基础上创建的,具体描述如图2所示。

客户感知价值包含了感知利益与感知成本,而在拉瓦德和格朗鲁斯的研究中,感知利益分为感知情节利益与感知关系利益;感知成本分为感知情节成本与感知关系成本。见图3。

客户感知情节利益是指在一次交易过程中,由核心产品与附加产品所组成的服务束为客户提供的整体利益,实际上就是传统意义上对一次服务所能提供的利益的感知。客户感知关系利益是指由于与客户维持一定关系的企业提供,客户从长期交易过程中所感知到的整体利益,是由客户与企业关系维持的时间长短、相互的信任、联系的稳定性等因素决定的。

客户感知成本是指客户为了实现消费目标,在购物前与消费过程中所感知的总体损失。其中,感知情节成本在现有文献中是一个比较传统的成本集,主要由服务的买价、信息搜寻成本、沟通成本、体验成本、试用成本与投诉成本等构成。感知关系成本是指客户与企业保持长期关系所需要的成本。主要由客户与企业建立关系所需成本、客户与企业维持关系所需成本以及客户退出关系的成本组成。

欧洲客户满意度指数(ECSI)模型继承了ACSI模型的感知价值理念,但是去掉了从SCSB沿用到ACSI的客户抱怨这个潜在变量。同时,模型增加了企业形象这一潜在变量。如图4所示。

1.3 品牌关系决定客户满意

品牌关系主要研究消费者与品牌的关系对消费者与企业的影响。在品牌与客户关系质量高的情况下,客户对品牌所提供的信息与服务和关系满足自己需求的能力会表现出较高的信任。这意味着客户与企业之间的情感联系可以达到一个比较高的水平,客户愿意更多地参与到服务过程中来满足自己的需求,也就导致了更高的满意度。

品牌关系还可以通过感知价值来影响客户满意,客户与品牌的关系质量较高的时候,客户的感知价值会随之增加,从而带来较高的客户满意。品牌关系与客户满意之间的关系如图5所示。

2 服务型企业客户需求响应不一致分析模型

2.1 不一致模型的建立

从心理学的角度,不满意来自于对“不一致”的感知。客户在获得了服务产品之后会和之前自己对其的期望进行比较,所产生的不一致可以理解为“期望-不一致”模式。“期望-不一致”模式提出以后,Westbrook在深入分析了该模式及客户满意问题的基础上提出了“价值-不一致”模式。从客户价值的角度出发,如果客户所得到的产品/服务的价值超过了客户的消费价值需求,客户就会满意,反之亦然。

无论是“期望-不一致”模式还是“价值-不一致”模式,都是从感知的角度出发。从管理的角度,造成不满意的原因可以细分为多个层次,本文主要研究的对象是服务型企业,服务型企业客户需求响应不一致分析模型(简称不一致模型)如图6所示。

2.2 对模型的理论分析

正是在企业流程上出现的这种种不一致,造成了客户实际需求与所感知的需求的偏差,最终造成客户的不满意。在现实的服务行业中,每一项不一致对服务流程的影响不尽相同,对客户的满意情况影响也存在着权重轻重之分。本文为了比较容易分析问题的实质,假定每一项不一致导致的客户不满意程度相等。

从上面的分析可以看出s3=s1·s2,这说明,服务感知不一致度等于客户需求响应不一致度与服务实施不一致度的乘积。同时,,即服务实施不一致度等于服务感知不一致度与需求响应不一致度的比值。对于企业,服务实施不一致度是可以通过改善企业流程来改善的,s1与λ1、λ3、λ5成正比,与λ2成反比。企业可以通过(1)缩小服务设计过程中与企业获取的客户需求之间的差距;(2)缩减服务实施过程中对服务设计的偏差;(3)尽量使客户完整地接收到企业的服务;(4)与客户及时就承诺的服务进行明白无误的沟通来实现服务满意度的最大化。其中大规模定制模块化的思想就在缩小服务设计过程对客户需求的差距上面起到显著的作用。需求响应不一致度s2的提高依赖于企业对客户需求的理解(λ7)以及客户对服务承诺的理解(λ2)。其中,企业对客户需求的理解是提高s2的关键,这一点目前多数企业通过客户关系管理进行改进。而服务感知不一致度s3是s1与s2的乘积,它将随着s1,s2的提高而提高。

3 服务业大规模定制对不一致模型的应用

3.1 服务束的概念

大规模定制的核心在于模块化,模块化这个概念在大规模定制领域的运用已经极其普遍了。在制造业中,人们运用产品族的概念来研究产品的模块化。在服务业中,将一系列服务要素的组合称为服务束(service bundles)。服务束是由核心服务与其他附加服务构成的系统,其中,核心服务满足消费者对核心服务的需求,而附加服务除了能通过为消费者增加消费价值来提高客户满意度,还可以帮助企业获取差异化竞争优势。

Lovelock将服务束用一个形象的“服务花”图形来描绘[10],他认为除核心产品外,任何服务行业的附加服务具有一定的共性,依照服务流程可以分为八项活动:信息与咨询、演示操作与解说、人情味、定购、账单处理与付款、交货、售后服务以及其他服务。其他学者对于服务束也进行了分解,阿尔布瑞契特与詹姆克(2004)认为服务束是指企业提供给客户的产品、服务与经验(知识)的整合,其实质就是客户价值包———企业为客户创造的多种利益的集合。一个完整的服务束最少有七个基本部分:环境因素、感官因素、人际关系、运作流程、供应状况、信息因素以及财务状况。

服务束概念的出现为服务企业整合多样化的服务产品满足个性化的客户需求提供了分析的框架与实际运作的可行性,提高了服务产品模块化设计的效率,为服务业大规模定制的实施奠定基础。

3.2 服务产品模块化设计

由上,我们可以得出:企业在对客户需求的把握与对服务的设计之间的不一致,直接决定了客户的服务满意度以及感知满意度。为了更好地设计企业的服务,可以将服务束分解为一定数量不同功能的服务模块,通过模块的选择、组合,来满足不同客户的需求。

将企业的服务束分解成若干类模块,各类模块按照各自功能特性再逐级细分成下级子模块,一直到不可再分。各级类模块之间具备相互独立的功能,隶属同一类模块的子模块之间具备相似的属性、相似的结构、相同的外部接口、不同的属性值。为每一个类模块建立一个模块模型,记为Mn以及Mnm,每一个模块模型可以看成是一个可配置单元。用来表示模块模型的变量称之为模块模型的属性变量,记为Amn-i。模块化模型如图7所示。

服务产品的模块化模型将服务束中的核心服务与附加服务分成若干个模块,每一个模块的属性变量表示了这一模块的服务特征。当每一个属性变量被赋予一个特定的值,就得到了一系列具体的服务。在设计属性变量的时候,要尽量在保证客户需求的同时简化模型的可操作性,为每一个属性设定一个恰当的值域。根据模块特征的不同,属性变量的值域可以为离散型或者连续型,以物流服务业为例,运送货品的数量属性的值域为{1,2,…,n},而时间属性的值域{x│0<x"3}。模块化模型的建立将抽象的服务具体化,便于与客户需求建立交集与联系。

3.3 客户定制服务的选择

在大规模定制的市场环境,企业为客户提供的是多样化的个性服务。但是这种多样化不是没有规则的,而是限制在“可选择的”多样化条件下。企业为客户提供的是具备了多样化的服务集合,客户按照自身的需要进行选择。使客户需求遵从企业大规模定制的思想的关键在于引导客户的需求,简化供客户选择的外部多样性与企业设计的内部多样性之间的映射关系。将客户需求的外部多样性分解为集合{RV│RV1,RV2,…,RVn},RVn代表外部多样性的定制模块,每一个定制模块也具备一些属性,代表这些属性值的变量称为属性变量,记为RAmn。

客户对定制服务的选择过程不能简单看成是服务束模块化的逆向过程,RAmn以及Amn之间的映射是将客户需求付诸服务实践的桥梁。客户的定制模块与服务束模块化设计的映射关系如图8所示。

4 小结

本文采用大规模定制模块化思想对服务型企业客户需求响应不一致分析模型(即不一致模型)的服务实施不一致度进行改善,在对模型进行分析的时候,假设了每一项不一致度导致的客户不满意程度相等。在实际的服务流程中,各项不一致度往往对客户具有不同的影响,在接下来的研究中,将继续深入对模型的分析,扩展模型的使用范围,进而更好地寻求提高服务型企业客户满意度的思路与方法。

摘要：从分析客户满意入手,总结了多种影响客户满意的因素,进而得到服务型企业客户需求响应不一致分析模型(即不一致模型)。模型深入分析造成服务型企业客户不满意的各种不一致,得出三个不一致度:服务实施不一致度、需求响应不一致度以及服务感知不一致度。在模型的应用过程中采用了大规模定制的思想来改善服务流程,分别从服务束和需求的角度进行模块化分析,最终建立映射关系,进而达到改善服务实施不一致度的目的。

关键词：客户满意,大规模定制,不一致模型,模块化

参考文献

[1]刘伟、Dag Kroslid、安庆宇:《普适质量评价原则及其模型》[J];《工业工程与管理》2002(3):27-30。

[2]刘新燕、杨智、刘雁妮、万后芬:《大型超市的顾客满意度指数模型实证研究》[J];《管理工程学报》2004,3:96-101。

[3]黄辉、梁工谦:《采购商—供应商满意度模型的构建与应用研究》[J];《工业工程与管理》2004,4:98-101.

[4]张新安,田澎:《上海顾客满意度指数模型及其稳健性研究》[J];《管理工程学报》2005,3:47-51.

[5]Claes Fornell.A national customer satisfaction barometer:The Swedish experience[J].Journal of Marketing,1992,56(1):6-20.

[6]Claes Fornell,Michael D Johnso,Eugene W,etc.The American customer satisfaction index:Nature,Purpose,and Findings[J].Journal of Marketing,1994,60:7-18.

[7]Anderson Eugene W,Claes Fornell.Customer satisfaction,productivity,and profitability:Differences between goods and services[J].Marketing Science,1997,16(2):129-147.

[8]王爱民、肖田元、孟明辰:《面向大规模定制的配置设计技术研究》[J];《计算机集成制造系统》2004,11:1326-1331。

[9]Johnson M D&Fornell C.A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories[J].Journal of Consumer Research,1991,12:267-286.

满足客户个性化需求 篇8

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第一讲电话服务“知行转换“的深度思考及问题隔离

1.1 客户服务知行转换的两个视角、六大方面

 知识、态度、技能

 系统、流程、人

1.2 问题隔离、因素分析

 “大家来找茬”服务案例

 刺激性动作与刺激性语气

 一次提供过多信息

1.3 客户都是评委

 话书、话述与话术

 客户服务的“牛鼻子“

 “两快”“两好”：响应快、处理快；态度好、效果好

 简单的动作做到极致就是绝招

第二讲客户需求分析、举措匹配及专业“客服腔“的打造

2.1 “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求

 内外客户之分、如何认清客户需求

 1=0.9+0.1的权限分配、服务激励

2.2 服务的四种类型及我的工作突破

 冷漠型、按部就班型

 友好型、优质服务型

 程序面的突破与创新

 个人面的突破与创新

2.3 话术与客户需求层次的匹配

 基本、信息、情感、精神

 情境演练

2.4 客户的其他需求及其话术要点

 受尊重、被识别、有序服务……

 话术举例及要点

2.5 语调的应用

 38755、1585原则

 高、中、低音表现的不同

 语音亲和力的改善点

 唇、舌的练习方法

2.6 语速的平衡

 有快有慢、错落有致、抑扬顿挫

 音量的控制

2.7 呼吸方式的调整

 腹部发声方法的应用

2.8 讲读能力的培养

 市井语言、电梯原则、朗读的艺术

 应用及演练

第三讲客服代表“中西合璧”的高超话术应用

3.1精心准备

 知识准备：核心业务知识、背景业务知识  挖掘潜在客户的六种渠道

3.2客户沟通

 流通信息

 传递情感

 改善绩效

3.3高超客服代表的“武备库“

 六大项十六个子项

3.4“西式”：传统话术管理方法

 优势及不足、录音分析

 通话品质的十四个过程控制点

3.5“中式”：客服语言行为的分析方法

 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点  优势及不足、录音分析

3.6“中西合璧”：话术管理及应用的新方法

 常见的服务情境

 客服语言行为的策略应用

3.7结构为王、层次为先的话术展现及案例

第四讲话术应用中“听”“问”的技巧及异议、投诉处理

4.1电话沟通有效聆听客户抱怨的真实原因

 倾听的层次、录音对比

 听到客户含义的“九环十环“

4.2电话沟通中如何有效地提问

 价值和魅力在于提问的组合 同理心的辨识与反馈、案例演练

4.3说服客户的沟通方法

 苏格拉底法的应用

 卡耐基提问法的应用

4.4电话服务中人际沟通风格的把握及演练

 四种性格类型客户的消费心理及关注点

 不同类型客户电话沟通中的方法把握

4.5异议、投诉处理的原则、目标及“解剖麻雀”分析

 你在投诉受理、处理中的困惑及原因是什么？  了解五种差距，分析投诉原因

 五种差距的话术匹配

 美联航“吉他门”与国泰航空武汉迫降的案例对比解读

4.6异议和投诉处理的流程及典型案例

 客户有理、企业有理、不知谁有理

4.7客户异议的处理技巧

 灵活有效地客户异议及投诉处理方法

目标客户需求研究 篇10

XX 上网行为管理立项报告

上网行为管理立项报告

目 录

第一部分 立项背景与意义.............................................2 1.1、项目背景......................................................................................................................2 1.2、建设内容与实施效果...............................................................................................2 1.3、效益分析......................................................................................................................3 第二部分 选型评估...................................................4 2.1、深信服 M5X00-AC系列上网行为管理设备....................................................4

上网行为管理立项报告

第一部分 立项背景与意义

1.1、项目背景

随着信息技术和网络技术日新月异，网络技术的发展特别是国际互联网的出现和发展，XX行业信息化实现了跨跃式发展，信息技术的应用的深度和广度上也达到前所未有的地步。随着XX业务进入全面、快速发展阶段，与其配套的应用系统的功能日益凸显，经过多年建设，XX的网络服务建设逐渐完备，逐渐建立了：ERP，OA，CRM，EMAIL，FTP，DNS、WWW、网络存储、SAN存储、VOIP等。为业务的进一步的快速发展奠定了坚实的基础。然而，伴随信息化给公司的种种好处，一些由于网络资源滥用所带来的弊端也显现出来。

公司内网存留大量重要的内部信息，但是人为故意或无意的把内部的信息泄漏的隐患非常大。一旦重要的核心资料通过邮件，博客等方式泄露，带来的损失无法估量。其次，员工可能利用上班时间访问内容偏激的网站、参与非法网络活动，发表非法言论，这些行为会使单位蒙受牵连。

内部人员占用上班时间访问与工作无关的网站，网上购物、聊天，或是播放在线电影和下载MP3，BT下载等等这些行为，一方面造成工作效率的大大下降，另一方面带来带宽资源被挤占，严重影响正常的业务。

由于内网用户安全意识薄弱，比如操作系统版本太低，或没有及时打上补丁，没有按规定安装杀毒软件等，使堡垒往往从内部被攻破，造成当机，内网攻击，网络瘫痪，等种种问题。

这些威胁不同于以往IT基础设施安全的原理与机制，大都发源内网，现身于应用系统，即来自内部的“应用层”危机。公司现已建成的安全措施如防火墙，IDS等仅仅依照第三层或第四层的信息进行安全防护，无法满足细粒度的应用层策略控制。无法解决以上问题。必须采用相应的专业上网行为管理设备，对以上问题加以解决。

1.2、建设内容与实施效果

通过采购、安装、配置上网行为管理网关、及相关网络互联设备，在网络出口处部署上网行为管理设备，使互联网访问数据受到监控，阻止有害的外发信息；对互联网访问行为进行记录和控制，封堵或减少内网用户使用QQ，网上购物，网上炒股，大流量下载等行为，对带宽进行合理有效分配；对内网单机的安全措施做有效管理。从整体上实现公司IT业务高效率，无故障运转。

上网行为管理立项报告

1.3、效益分析

1．提高人员工作效率

以每位员工平均每日在网上消耗的非工作时数1小时的保守估计，上网行为管理提升工作效率可达14％。而通过提升带宽利用率，保证重要的业务带宽不被占用，更大程度提高工作效率。整体而言，预计可提升工作效率20~40%左右。2．提高带宽利用效率

针对大量带宽被占用易造成网速过慢慢的现象，通过对P2P软件封堵和流量控制，实现对带宽的合理分配和管理。根据不同的部门划分不同的权限，每个部门只使用特定的应用服务。每个部门根据需要划分不同的流量。对于重要的视频会议优先传送的Qos功能。对网络带宽的使用率提高达50%以上，以1M带宽ADSL接入而言，可以节约带宽费用6,000/年，（1,000*12月*50%=6,000）。3．规避法律风险

为防止内部人员访问一些非法的网站和论坛，可通过URL过滤和阻拦，设置关键字过滤等手段。对于内部人员所访问的网站进行完全的记录，包括具体的访问时间，登陆地址等。为防止内部人员通过IM软件传送一些机密信息，可以实现对IM软件的完全封堵或者完全监控和内容记录。

为做到有据可寻，通过日志中心，对所有人员上网行为做一个完全记录，方便信息部对整个网络访问流量有一个量化的认识，使系统管理员更好得维护和管理网络。4．提高内网安全

通过对内网单机进行全面安全检查，减少内部漏洞，得以全面防范病毒及木马入侵，可以降低由此带来的资料损失，硬件破坏等，以中等规模机构而言，可以降低由此带来的损失达10－100万/年。

5．网络资源的维护与管理提升

通过全面的网络使用情况的日志，统计报表，IT部门可以全方位掌控内网。避免以往对内网情况无从可知的情况。网络资源的维护与管理程度可以大幅提升。

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第二部分

选型评估

2.1、深信服 M5X00-AC系列上网行为管理设备

1)品牌

深信服科技始终致力于宽带安全领域的研发，立志成为全球领先的Internet边界网络方案提供商。目前已有的产品线包括：IPSec VPN、SSL VPN、UTM（多功能安全网关）、上网行为管理，网间加速产品等互联网边界网络产品。在过去的六年间，深信服科技保持着年均人员增长2倍、销售收入增长3－4倍的成长速度。2005，2006深信服科连续两年获得中国高科技高成长50强的荣誉。深信服以庞大的用户群，成熟的产品，创新的技术，一流的服务成为国内当之无愧的一线品牌。截至到2007年2月，SINFOR边界网络安全解决方案已成功应用于八千多家客户，数十万个网络，移动用户达数十万。

国内上网行为管理的倡导者和领导者

在上网行为管理众多关键技术领域拥有独创专利

2)资质

国家密码管理局商用密码产品生产定点单位证书 国家密码管理局商用密码产品销售许可证 国家密码管理局商用密码产品型号证书

公安部计算机信息系统安全产品质量监督检验中心检验报告 公安部计算机信息系统安全专用产品销售许可证

3)技术

1.上网权限控制

1.1 分组分时封堵：

根据现有的组织架构，合理进行组的划分，将拥有相同上网权限的人划分为一组，内网管理更加简洁有效。根据需要划分时间段来进行上网行为的控制，提高工作效率。

访问监控。做到分组、分时段，有选择性的封堵各种上网行为。

1.2 URL库限制上网范围

支持２３个类别例如（新闻、体育、游戏、教育、娱乐等等）的内置库，内置库按每天4000-5000条的速度增长。支持用户自定义URL库。可以具体根据实际应用的行业来限制某些网站的登陆。

1.3 各类娱乐工具的封堵

通过对聊天工具，炒股软件，网络游戏，在线娱乐的网络访问规律和特征代码的深入分析，用深度内容检测和智能诊断技术（专利）实现了对网络工具的全面控制。

2.网络流量管理

上网行为管理立项报告

2.1 智能带宽分配策略：根据相应时间段和用户组权限设置组带宽以及组内用户所占带宽。

2.2 P2P智能控制：根据用户网络行为检测是否存在P2P流量，并根据检测结果进行封堵或流控

2.3 多线路负载均衡技术：访问不同的运营商网络时可以自动匹配最优的网络出口；通过配置带宽叠加策略，可以把多条Internet线路合为一条公网总出口，增大出口带宽。

3.外发信息管理

3.1 WEB发表消息

监控用户通过http上传的内容：BBS发贴内容，博客发表消息。对网址和搜索引擎的关键字进行过滤。

3.2 聊天消息

全面监控MSN，QQ，ICQ，YahooMsg，网易泡泡，新浪UC，Google Talk等的聊天内容记录。

3.3 邮件

记录所有外发邮件内容，可以对邮件进行延迟审计，避免发生事故后才补救。

4.内网安全

4.1 客户端准入规则

检查客户端是否安装了符合规定的操作系统、杀毒软件、防火墙程序等，不符合规定的不允许访问外网，以防带入不安全因素到内网。

4.2 防钓鱼网站

验证钓鱼网站证书，防止用户名密码被盗 4.3 内网整体安全

集成企业级状态检测防火墙，可选IPS，网关杀毒等整网防护措施。全面保护内网。

5.监控和日志

5.1 可以记录下所有的网络行为访问记录，比如外发消息，监控用户网访问过的网址和试图访问的网址等，在内部人员上网前进行认证，明确责任。

5.2 支持外部日志服务器，可以实现日志导出和同步。日志存储容量无限大。可对日志内容进行取样和统计，形成各类图表（柱状图，饼状图，曲线图），生成报表。

4)服务

 两条800免费电话，8条技术支持热线  CRM系统以及客户服务系统

 7×24小时的不间断电话支持和远程服务  以客户为中心的服务理念和管理制度 拥有广泛的服务网络

覆盖全国的服务网络，二十多个发达城市建立办事处提供现场服务，提供上网行为管理领域国内最完善的售后服务网络和体系。

5)投资