客户关系管理应用研究

客户关系管理应用研究（共12篇）

客户关系管理应用研究 篇1

1 引言

随着全球化程度的不断加深,资源在各个国家之间的进行的转移更加方便快捷,我国汽车企业也随着全球化进展的加速而面临着生存环境和竞争形式的急剧变化,生存环境不确定性增强,竞争环境风险加剧。大多数主机厂都采用了本地化的生存策略,纷纷在各个汽车区域建设总装线,消费者对新车的需求有了更多的选择,这些汽车厂的本地化带来了新的技术和供应商等有利资源,但同时也加剧了区域竞争。于是,汽车企业的竞争焦点从产品竞争、服务竞争转变成客户竞争,客户关系管理就变得尤为重要。2008年以来,SGMW已连续6年对客户关系信息数据进行了维护及管理,客户关系数据质量得到明显提高,逐步发挥了基础数据的使用价值。随着车型及客户数据不断积累、网络和智能技术的快速发展和应用,SGMW已通过客户信息展开有针对性的客户关怀、促销活动、售后服务和满意度提升,同时,数据营销的价值也在不断得到体现。但是,随着客户竞争环境的不断变化,SGMW的客户关系管理架构及相应技术支持急需得到提升,SGMW客户关系管理能力提升已成为公司发展的当务之急。签于此,本文从SGMW的客户关系管理现状出发,分析其存在的问题,从解决现状实际问题出发,建立客户管理体系,通过信息系统管理工具,有效管理客户数据,有效使用客户关系数据,不断提高客户服务水平,不断提高售后服务经济效益,不断提高潜在客户挖掘能力。

2 SGMW客户关系管理及其应用现状研究

2.1 缺乏相应的客户关系管理体系

目前,虽然SGMW已设立了专职部门来进行客户关系管理,如成立客户管理部门和呼叫中心等,但是整体组织结构及相对应的管理机制没能做到协调一致。同时,还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位,工作重点不突出,程序也不够规范等问题。具体表现在以下方面:对何时要解决什么问题或者薄弱环节、解决到什么程度不够明确;对内部流程是否合乎要求没有把握;与客户、合作伙伴、销售渠道和供应商的业务流程还不能同步进行变革等。虽然公司也对组织机构、业务流程和工作方式进行了一些改革,对客户关系数据的管理和使用取得了一些效果,但其管理水平和应用程度仍存在比较大的问题,主要表现在以下几个方面。

2.1.1 客户关系数据管理缺乏统一的规划,其实施策略不够明确

SGMW缺乏与客户关系管理相统一的且与企业发展战略相匹配的客户关系管理体系。虽然已设立了专职部门,但对整体组织结构和管理机制没有做到协调一致。由于客户关系管理在处理实际客户问题时,需要与销售、售后、市场等各职能部门有机地结合,因此必须在企业内部建立独立的客户关系管理部门,辅之以建立高效的以客户为中心的业务管理架构及业务流程。

2.1.2 客户接触业务单一

SGMW实施的一些客户关系管理系统、成立的呼叫中心和经销商端的客户服务部,目前除了进行简单的客户服务之外,更多的是进行销售满意度回访、售后满意度回访、维修后满意度回访、市场调研等回访工作。这些工作的有效开展对于SGMW时刻关注客户反馈、客户需求和业务流程的调整有着积极的意义,客户数据质量得到不断改善,不断发挥出良好的数据价值,但是由于业务分散,管理深度不够,调研工作大多停于表面,客户关系管理价值未能得到很好体现。SGMW应将客户关系管理进一步发展,要将客户关系管理进行过程管理、状态管理及满意度管理等,同时这些管理业务要完善并协同起来,充分发挥客户关系管理的功能,而不仅仅是进行调研工作。

2.1.3 未能处理好经销商、主机厂和客户之间的关系

当前,SGMW在经销商端要求实施客户关系管理,但仅仅在销售回访、维修回访和客户档案的管理等方面的简单业务,主机厂在系统支持、流程支持和业务规范方面未能将经销商端的客户关系管理纳入管理范围。由于经销商是建立在主机厂和客户之间的桥梁,客户与经销商的直接沟通要多于与主机厂的直接沟通。客户关系管理策略规划应该处理好主机厂与经销商之间的关系,将客户关系管理的战略规划前移至经销商,主机厂应在客户关系管理规划、业务拓展和技术支持方面给予经销商充分的支持,充分体现客户关系管理在经销商端的优越性,帮助经销商实现客户价值的最大化。

2.2 缺乏必备的技术支持

图1是旧的SGMW客户关系信息管理架构。SGMW客户关系数据分散在企业总部、全国各地经销商以及售后维修服务站等地,而所有这些部门在地理位置上比较分散,同时由于公司的快速发展,相关的软硬件都跟不上,实际上这些业务点位形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。这些零散的信息使管理决策层及各部门都无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一、完整、准确的信息基础上与客户进行沟通。对客户数据分类管理的概念没有得到高度的重视,对客户关系基础数据管理及其应用的认识不够,对客户研究不够,数据的管理还仅处于起步阶段,对客户关系的数据管理仅仅是客户档案的管理。企业缺乏先进的数据库管理技术及数据分析技术对客户信息进行有效的管理和深入的分析,数据粒度比较粗糙。目前比较突出的问题体现在两个方面:一是经销商与主机厂的交互数据不能高效共享;二是客户信息分散,无法有效整合,不能构建统一的客户关系数据管理视图。具体现状问题分析如图1所示。

2.2.1 经销商与主机厂交互数据不能高效共享

经销商与主机厂在客户关怀、客户投诉及市场活动方面的业务数据无法高效交互,经销商与主机厂之间的沟通现状是成本高、效果差,经销商系统与整车厂系统缺少统一的规划和共同的技术标准,无法实现集成应用,也导致数据丢失和低效使用,影响了客户满意度的提高和潜在客户的开发。通过分析总结,主要存在以下几个方面的问题。

(1)没有系统支持经销商与主机厂之间在客户关怀、客户投诉及市场活动等方面的业务交互,信息不能及时共享和利用,影响客户满意度的提高和潜在客户的开发。

(2)信息零散,经销商需要同时面向不同渠道进行相同的信息反馈。

(3)无法实现从主机厂到经销商的客户投诉分派。

(4)主机厂无法及时跟踪经销商的客户投诉处理状态。

(5)主机厂无法通过统一渠道下发客户关怀和市场开拓活动的信息给经销商。

(6)主机厂无法及时和真实地掌握经销商市场开拓活动和客户关怀执行结果数据。问题的根源是经销商及主机厂间关于客户关系管理方面的数据无法实时交互,缺乏系统整合。

2.2.2 客户信息分散,不能构建统一的客户关系数据管理体系

客户信息分散,无法有效整合,不能构建统一的客户关系数据管理体系,分析总结存在的问题有以下几个方面。

(1)目前SG.MW没有建设一个统一的客户视图,即以客户为中心,完整地了解客户售前、维修、索赔、投诉及客户关怀等信息,这也给进一步的客户数据维护带来了困难。

(2)客户信息目前分散在SGMW销售公司的多个系统,SGMW没有整合系统来收集和集中存储客户信息。

(3)目前无法有效识别特定客户,SGMW仅保留全部记录,没有进行整合,这些特定用户没有得到有效利用。

(4)目前尚没有建立一个完整的客户关系管理数据模型,并在各业务单元共享。

(5)很多针对客户的数据分析目前无法开展。例如,客户分类管理在各经销商没有统一的标准;关键客户信息没有共享;系统无法有效支持客户购买模式、行为模式、客户忠诚度和市场促销活动等方面的数据分析。问题的根源是缺乏统一的客户信息的收集渠道,以及数据集中管理的系统,缺乏系统来实现基于以上数据的统一客户视图。缺乏系统支持,缺乏系统整合。

3 SGMW客户关系管理架构及其应用研究

SGMW客户关系管理要求企业以“客户为中心”来构建企业和运营企业,形成以客户服务为核心的业务流程和以客户驱动的产品和服务设计。SGMW的客户关系数据管理不但要实现客户基本数据的记录、数据分类、价值挖掘、有效跟踪客户相关状态和客户支持,而且要全面管理销售、市场、技术支持和服务,尤其是客户信息的统一管理和有效数据共享,从而来驱动客户关系管理。通过研究SGMW当前业务架构及各类客户关系管理架构,在现有业务架构的基础上可以优化出一个总体的客户关系管理框架。该框架包括客户交互子系统、运营管理子系统和数据分析及应用管理子系统。图2是SGMW客户关系管理系统架构。

3.1 客户交互子系统

客户交互子系统的主要功能是实现企业、经销商与客户之间的信息交流,SGMW客户交互子系统的一个特点就是要融合多种渠道去收集客户需求,保证各个层次的客户无论通过何种渠道都能够顺利地达到目的并获得满意的服务,因此SGMW也将以往的客服中心提升为客户运营中心,转变了组织职能。客户交互子系统由已有客户交互子系统和潜在客户交互子系统两部分组成。潜在客户交互子系统通过网站、客服中心、垂直媒体、E-mail、车展车销、微信APP、来店、来电等;呼叫中心可通过计算机电话集成系统向客户提供免费电话服务,记录来电咨询信息,网站可以为客户提供产品相关的各种服务信息,传统接触方式同样也可以获取真实可靠的客户需求。已有客户交互子系统是比较精准的客户运营渠道,客户来源有车友会、俱乐部、保养提醒、关怀活动、满意度、投诉处理、市场回访等多种方式与客户进行接触,扩大客户接触点,保证已有客户关系得到全面的管理和维护。

3.2 运营子系统

运营子系统主要由潜客信息运营中心、已有客户信息运营中心、维修信息运营中心三个基本功能构成,实现销售、营销和客户服务与客户关系数据管理的无缝对接。运营子系统对交互子系统产生的数据进行提取、整理和清洗,可以对数据进行整理和检查,可以补充关键字段的信息,同时也可以利用子系统记录的信息,包括历史购买记录、投诉记录、个性记录等进行有针对性的一对一营销服务关怀。已有客户运营中心主要面对已有客户,对已有客户进行管理,保证客户生命周期得到有效管理。潜在客户运营运营中心面对的是大众的潜在客户,主要是针对未市场开发、销售预测、品牌培育和新产品研发做客户关系维护。维修信息运营中心包括客户维修申请管理、客户维修投诉管理、客户关怀、客户转账或开户等管理功能业务。

3.3 数据分析及应用子系统

分析子系统通过对客户数据工厂中记录的客户及产品资料进行数据挖掘和分析,从中发现客户行为规律、购买模式等,并为企业决策层更好地制定客户战略提供支持,为SGMW的市场销售、营销、售后服务、品牌规划等提供完整的、准确的分类数据、盈利能力、忠诚度、潜在客户等具有参考价值的数据分析支持。它是客户关系管理的核心部分。在维护好数据工厂的基础上,利用多维度的整理、分析和归纳方法,同时也要采用高级的统计分析方法,如因子分析、聚类分类、回归分析和对应分析方法,如果有必要也可以采用神经网络和数据挖掘等分析技术。

4 客户关系数据管理及其应用的信息管理系统支持

4.1 构建信息管理系统的基本策略

SGMW客户关系管理信息系统是对企业的市场营销活动进行统筹管理,是实现用户信息、营销管理和售后服务的网络化管理工具,它的主要功能是对SGMW目标客户信息管理以及市场消费行为的统计、分析和预测管理。由于构建客户关系数据管理信息系统是一个庞大的系统工程,是个长久的工作,需要进行统筹规划分步实施。要搭建客户关系数据管理项目团队,团队要分布实施基于客户数据应用的开发及改善活动;团队要逐步开展以下业务管理与系统实施工作,最终实现客户关系管理活动的科学整合。

(1)构建客户主数据库。

(2)构建基于客户数据应用的服务活动框架。

(3)改造满意度调查系统。

(4)改造呼叫中心系统。

(5)改造促销支持系统。

(6)与SGMW官网进行客户数据对接。

(7)与SGMW品牌APP平台进行客户数据对接。

(8)提供与垂直媒体进行客户数据对接的入口。

(9)构建数据集成分析业务功能模块。

4.2 构建SGMW客户关系管理信息管理系统架构

以SMGW客户关系业务管理架构为基准,构建SGMW客户关系管理信息理系统架构。图3是SGMW客户关系管理信息系统架构。SGMW的客户关系管理系统主要包括客户服务管理、客户入口管理和客户数据管理三大模块。三大模块要实现统一的视图、统一的服务管理平台、高效的数据分析及共享能力。客户可以通过多种方式进入SGMW客户关系管理系统获取信息,客户关系管理系统可以统一处理来自多个渠道的客户关系信息,也可以通过统一的界面发布和修改客户关系管理信息。

总结起来,SGMW的客户关系管理系统架构应该实现以下几个方面的需求。

4.2.1 表现层的服务要灵活多变

SGMW客户关系管理系统的服务内容最终要通过系统表示层呈献给市场用户,由于客户需求不断变化和客户要求不断提高,系统服务内容要求能够对客户的服务信息进行实时更新,这就要求终端页面的有比较高的灵活性。为应对千变万化的客户及市场服务需求,界面的表现形式必须是多样的。

4.2.2 中间层的维护要具有统一性

对表示层所进行的频繁修改往往会影响到中间业务层的变化。由于汽车企业的竞争已经进入白热化阶段,企业必将不断提高增值服务质量,这必然会导致服务内容的频繁变化,从而就要对中间业务层进行频繁的操作与维护。为保证能够高效响应内部及外部的服务需求,就要求数据的处理形式是多样的,但是数据的获取过程必须是统一的。

4.2.3 持久的兼容性

SGMW客户关系管理系统运营的初期,企业所面对的客户群体相对稳定,而随着运营规模的不断扩大和市场客户群体数量不断增加,系统后台的数据库内容将会急剧膨胀,数据量增加了,数据处理复杂度也不断增加,这就对数据库管理提出了较高的要求。同时,也要考虑到在不同的数据库管理系统间的迁移,例如更换硬件及修改数据库处理程序,或者由初期的MySQL数据库系统向大容量的Oracle数据,这就要求底层数据库要有很好的兼容性。

5 结论

本文运用客户关系管理的理论和方法对SGMW客户关系管理的实践进行了深入的剖析和研究,基于SGMW客户关系管理现状构建了SGMW客户数据业务管理架构和客户关系数据管理信息系统架构。通过对SGMW客户关系管理的业务流程再造,利用信息管理系统作为管理工具,增强了公司的客户保持能力和客户认知能力,整合了客户信息资源,实现了客户信息和资源的共享,同时通过数据工厂的有效管理和利用,降低了运作成本,减少了来自手工处理数据的复杂程度,为客户提供了差异化的服务,提高了客户满意度,增加客户的忠诚度,最终实现公司利润和客户价值的双赢。

参考文献

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客户关系管理应用研究 篇2

全球主流的CRM系统中，知识管理都是很重要的一项基础功能。在Gartner Group发布的关于CRM与KM的报告中将“CRM的相关应用与知识管理逐渐结合：许多KM的工具可以显著改进CRM的成效”作为CRM发展的几个重要趋势之一。

我们知道，在CRM系统中主要关注三块的功能：市场模块、销售模块和服务模块，而在中国企业的CRM实践中，用的最普遍和基础的应用是销售模块或者叫销售自动化。随着对客户关系管理要求的提升，对于市场和服务模块的需求越来越高。而知识管理则可以协助市场、销售和服务做的更好。

CRM系统对于知识管理的应用可以分两个层面：

第一、在系统的设计层面融入知识管理的思想、方法和工具。我也看到，在国内的CRM系统中，有不少都加入了知识管理或者知识库的模块，但这些模块真正发挥作用的较少，其基本功能类似于一个文档库。而要做好知识管理，必须从知识的生命周期来看，什么是知识、知识应该有谁产生、如何保证知识的质量、知识应该如何组织、谁会用到知识、知识如何更新和利用，如果考虑这些问题，那么在CRM的知识库设计中就要考虑知识的流程、知识的分类方式、知识的价值评估等因素，这样的系统才能叫做知识库而非文档库。人是知识的载体，必须要考虑在CRM的知识管理模块中建立人物黄页：确定谁知道什么，谁擅长什么，哪些客户有什么特点。举例说明，例如在银行的理财业务中，如果想发展高端理财客户，就必须找到哪些说话谨慎、对产品知识丰富并且听起来可信的人去联系这些“财主”，而如果你找几位小姑娘去联系那么很可能因为电话中很难建立对银行的信任，无法打动客户，

这个时候就需要人物黄页发挥作用。

第二、在客户关系管理的业务运营中实施知识管理。信息不等同于知识，但通过信息的积累可以挖掘知识。例如在医院中一天接诊五个发烧病人无法发现规律，但如果有 50%的客户都发烧，那可能就是流行病学的问题，就会展示出一种规律应该引起注意采取对策。所以这也是当前CRM系统中分析型CRM大行其道的原因，但在日常的实践中，分析型CRM从自己的角度分析，而用户却找不到自己需要的内容，这就要求在CRM中从员工岗位、流程的角度分析他们的知识需求：为了完成该工作，他们需要哪些知识，并确定哪些是CRM系统中经过积累可以发现的规律，提供给合适的人。另外，在CRM系统运转时间较长后也存在着信息过量的问题：信息很多，可用的找不到，类似于“我们淹没在信息中却找不到知识”，这就需要在CRM中考虑如何提高信息的可用性，通过社会化的方法分享大家的判断、见解提高信息的价值，将信息与客户、信息与产品、信息与服务关联，从而真正有效的提升客户服务水平。

从一个案例来说明CRM需要知识管理：

某区域的地产中介公司，主要代理销售某区域的二手房销售。他们主要通过自己的联系人数据库联系到潜在客户来看房，经过分析，在不同区域的小区一般每联系一百家潜在客户能成交五单。后经过分析，意向客户不成交的原因主要是对于小区的环境、户型和教育状况存在疑惑或者不满意，而能成交的客户大都是通过销售人员的解释澄清了他们的疑惑或让他们感觉到所提的问题并非重要的问题。这些销售人员是如何做到的？

客户关系管理应用研究 篇3

关键词：客户关系管理；市场营销；供应链管理

一、客户关系管理内涵

关系营销是企业和市场建立合作互利关系，以实现自身目标和实现社会福利的动态过程。与顾客进行密切有效才交流沟通，提高产品和服务的质量，对忠诚的客户进行奖励，进行情感上的投资。对企业内部组织而言，要进行对基层员工进行授权，协调企业各部门之间的管理职能，以客户为核心价值观的创造和传播，重视信息技术在企业发展过程的重要性。

二、客户关系管理的市场营销策略

（一）整合营销策略。整合营销产生于20世纪90年代，目前没有一个权威的定义，基本思想是以顾客需求为中心，企业和客户之间双向沟通，确立品牌在客户心中的地位建立长期的合作关系，实现企业和客户之间的双赢。

整合营销的发展层次经历了认知整合，形象整合，功能整合，协调整合，基于消费者整合，基于风险共担者整合，关系管理整合七个阶段。每一个阶段都是低层次向高层次的发展过程。

（二）客户关系营销策略。首先，确定客户关系，要了解客户的基本需求，客户是怎样评价企业的产品和服务的。其次，认识企业和客户之间的关系，站在战略的角度来衡量客户和企业或者竞争对手之间的关系。再次，改进客户关系，细分市场上最有价值的客户，了解决定客户关系的最关键因素是什么。怎样建立足有成效的客户关系战略方法。最后， 监测客户关系，持续不断的调研市场竞争环境和客户关系的变化。总之，整合营销战略是提供给企业客户关系为基础的营销战略。能使客户认识在营销过程中最重要的因素，并运用市场战略分析方法来确定最有成效的市场营销战略。

（三）网络数据库营销。（1）网络数据库的起源和发展。数据库营销在发达国家已经非常普遍，对全世界而言，作为一种营销理念，越来越得到企业的重视，在维护客户关系，增加企业利润方面，发挥着非常重要的作用。由于计算机技术和网络技术的不断发展，顾客数据库利用电脑的作用方面，贡献非常巨大。（2）网络数据库营销的定义。所谓网络数据库营销，简言之就是网络营销和营销数据库的有效整合。而网络营销就是指借助网络技术，通信技术，数字交互媒体技术来实现企业营销的目的。其特点是有广泛的受众，门槛低，能减少流通和营销环节中的成本，提供了形式多样，便利实时的交流渠道。营销数据库就是指企业收集大量的客户信息，建立数据库，不断的更新数据库信息，以此来辅助企业确立营销目标，迅速地挖掘客户需求制定产品定位，确立营销方案。网络数据库营销在巩固企业竞争力，加强客户交流，稳定供应商关系方面，有着独特的优势。

（三）网络数据库营销的应用。（1）准确的市场预测和实时的市场反映。基于数据库中客户的性别，年龄，职业等其它相关因素，利用数据挖技术和智能分析技术购买每一件商品做出具体的预测；根据顾客的信息确定营销方法，促销手段，提高效率。辅助企业确定合适的产品和适合的产品价格。企业管理者根据市场信息调整采购计划，生产计划，减少库存，以达到适时生产的目的。增强企业的市场竞争力。（2）分析每个顾客的盈利率。应用数据库中的详细数据，能够深入了解到微观信息，增强了区分客户的统计技术。计算出了每个顾客的盈利率。而实际上能够给企业带来高利润的顾客只占所有顾客的20%，企业应该提供有特点的服务，提供产品的价格优惠和奖励机制来维护这些顾客的忠诚度。同时要警惕竞争对手对企业的这些优势客户发动竞争。

三、基于客户关系管理的市场营销重要性

中国加入WTO以来，随着市场竞争的日益加剧，我国的面临着越来越严重的考验，学习西方先进的管理思想和技术，转变旧的营销观念显得越来越重要；基于客户关系管理市场营销是现代信息技术和营销理念结合的成果，是企业在未来竞争中的必然选择。

四、结束语

在激烈的市场竞争环境中，企业要想长足发展，以客户为中心，以客户的价值为首要目标，来实现企业盈利的最终目标，赢得客户，建立和客户之间诚信友好的供求关系，是企业实现自身目标的必然选择。基于客户关系管理的市场营销，它是利用计算机技术，网络技术，结合最前沿的营销管理理论让客户关系管理更加科学，使营销策略更加富有成效。合理的借鉴和利用将是企业长足发展的已成为企业不败的重要因素。

参考文献：

[1]周丽丽. 关于客户关系管理的基本问题研究[J]. 现代商业. 2008（11）

客户关系管理应用研究 篇4

当前在知识环境中许多企业应用客户关系管理进行市场运作, 通过提高客户忠诚、客户满意和客户价值来实现企业经营效率的最优。企业若在日益竞争激烈的市场中得以生存, 就必须做到提高自身的知识财富存量并利用其创造出比竞争对手更多的额外价值。知识管理通过对知识信息的创造、获取和传递应用于客户关系管理, 使之成为分析性、知识性的CRM将有助于更好地提高企业对客户地识别、交流、获取以及保留的能力, 最终实现企业拥有更多的客户、降低企业运作成本和扩大企业收益。

二、知识管理与客户关系管理的融合

(一) 知识的转移促进客户关系的保持

在当今迅速变化的商业环境中, 知识和关系所为企业带来的持续获利能力的重要性已经为人们所共识, 知识与关系已经成为企业可持续竞争优势的唯一源泉。但是在企业中还普遍存在着在企业内部研究知识, 把客户当成是企业组织之外的一个单独系统。这显然割裂了企业与客户之间的密不可分的关系。一般来说, 随着企业边界越来越趋向模糊化, 企业知识的流动也变得没有界限, 而且是能动的、互动双向的流动。另外知识流动具有聚集性和辐射性的特点:聚集性是指知识流动会相互吸引, 一方的知识流动会带动另一方的知识跟随运动, 并且聚集起来的知识源的价值远远超出其组成个体的简单加总;辐射性是指知识流动的过程中, 它会在其流动的路径周围产生溢出效应, 至于这种溢出效应的作用和价值有多大, 就看被影响对象的知识吸收和运用效率。对于企业来说, 深入开发和利用组织知识, 通过知识管理中的知识共享和交流, 建立和生产出适应客户需求的定制化知识交流机制以及良好的客户知识互动关系, 这对于建立企业与客户之间的良好关系十分重要, 也是当今企业应该重视和解决的问题。

从大量的文献资料表明:企业应该开发和应用自身的知识储备, 并积极向客户转移知识, 能为企业带来价值增值和获得高额回报的机会。一般企业认为拥有更多的知识是取得竞争优势的关键, 因而趋向于知识内化过程, 忽视了向客户转移知识的价值, 也就丧失了通过转移知识而与客户形成良好的客户关系, 协同创造新知识所能给企业带来价值增值的机会。

(二) 知识管理促进客户知识的建立与开发

客户知识的定义Gebert认为, 客户知识就是客户与企业在交易过程中, 需要、产生或者拥有的一种经验、价值、情境信息和专家洞察力的动态组合, 它所构成的框架能够提供评价和吸收新的经验与信息。客户知识主要由以下三个部分组成:一是关于客户的知识, 这类知识描述的是客户的基本状况, 包括客户的基本个人资料、客户的历史交易信息等。这类知识是企业客户分析的重要依据, 并判断客户需求趋势的重要资料, 据此来为客户制定个性化的服务、提供满足客户需求的产品或者进行一对一的营销策略。二是客户拥有的知识, 即客户通过各种途径所获得的关于企业、市场以及企业竞争对手的产品或者服务的知识。企业通过与客户的交流如果能很好的掌握这些知识, 可以帮助企业及时响应客户需求的变化, 改进服务、革新产品以及调整相应的营销策略。三是客户需要的知识, 这类知识是指企业为了满足客户的知识需要而准备的知识, 包括企业的产品、服务以及市场情况等。这类知识是企业通过与客户之间的交流传递给客户, 旨在帮助客户更好地理解企业的产品和服务, 提高客户的消费决策能力。

知识管理推动客户知识的建立和开发主要从两方面来实现:客户知识的获取储存和共享应用。企业通过上述过程获取的客户知识一般是零散的、没有整理的客户知识资源, 因此需要整理、归类、分析和挖掘, 发现隐藏在这些信息背后的有价值的信息, 提供给企业来增强其决策能力, 另外整理过的知识还要通过共享体现其最大的价值, 只有在企业内部实施共享, 应用到企业决策中, 才能真正发挥知识的作用, 为企业带来最大的效益。

(三) 客户关系管理的发展趋势

客户关系管理的起点是客户, 在商务流程变得越来越知识化的今天, 企业必须具备能够分析客户与市场信息并把这些信息转化为知识, 依据这些知识来影响客户购买和关系, 客户关系管理的发展趋势就是利用知识管理将企业积累的内部和外部知识融入到管理的各个环节, 采用规范的方法来增强市场活动的有效性, 维持客户对服务的满意度, 这些活动都将以企业知识的形式在信息平台上进行共享, 并且不断完善。客户关系管理发展至今经历了四个历程:自动化、数据化、互动化和知识化。客户关系管理自动化的特征是利用自动化技术实现销售自动化;客户关系管理的数据化是利用数据仓库进行分析预测;客户关系管理互动化是利用信息与客户进行互动交流;客户关系管理的知识化是利用知识, 实现知识融合与协作。

三、知识管理在客户关系管理中的应用

(一) 客户知识

知识管理通过对信息的提取、聚焦以及传递能提高企业从外部或者内部、明确的或者模糊的信息中创造和发现有价值的客户信息, 并应用于企业的经营决策。美国学者Swift提出了客户流程周期模型, 认为通过知识发现、市场计划、客户交流和知识分析可以提高企业应用CRM的效率, 企业需要的客户知识包括, 市场、竞争对手、客户、订单、合同、产品与服务、问题处理以及最佳实践等。

(二) 客户知识管理

Davenport和Prusak认为在CRM中应充分重视知识的获取、储存和共享, CRM应是具有知识密集型特点的以知识为导向的流程体系。客户知识管理分为知识辨识、知识获取、知识选择、知识储存、知识共享、知识应用和知识创造等几方面, 通过知识管理的这些步骤将客户知识进行处理和分析, 提供给企业进行经营决策。

(三) 客户知识管理绩效

Avlonitis和Gounaris认为企业获取和应用客户知识的能力对于企业在市场中的竞争发挥了重要的作用。对于客户知识管理绩效的评估, 本文将采用蒂瓦娜的对客户知识管理绩效的评估的两套指标, 一是可衡量的指标, 包括成本节约、客户保留、市场份额、客户获得和利润增加;二是企业在有形方面的改善同时也会带来企业无形方面的变化, 即企业软环境的指标, 客户满意、客户忠诚、员工忠诚、市场领导、组织结构稳定和企业文化变革等。

(四) 基于知识管理的客户关系管理

美国的蒂瓦娜认为基于知识管理的客户关系管理是通过将知识管理整合到客户关系管理流程, 提高企业识别客户数据、竞争、外部商务环境等变化的契机, 增加了企业对客户信息分析和契合的深度, 它是一种企业经营战略而非是一种简单的技术改造。 (Tiwana, 2000) 由于信息技术带来了大量的客户信息, 因此如何比竞争对手更有效地应用这些信息给企业创造了机遇和风险, Lesser, Mundel和Wiccha认为可以通过客户知识对话、客户知识社区、建立便利的客户知识获取渠道以及企业高层对客户知识管理的决心等来提高企业对客户知识的应用效率。在实践中, IBM公司对于将知识管理整合到客户关系管理的应用处于领先地位, 在其内部将知识的获取、组合和应用全面地应用于CRM流程。下面用一个模型来说明基于知识管理的客户关系管理的理论模型, 通过说明客户知识、客户知识管理与客户知识管理绩效之间的相互关系来体现知识管理在客户关系管理中的应用效果。

四、结论

通过建立客户知识、客户知识管理以及客户知识管理绩效三方面相互联系的模型, 特别是客户知识管理绩效的两套指标体现了知识管理在客户关系管理中的应用效果。客户知识和客户知识管理能有效地对企业可衡量指标和企业软环境指标进行改善, 并且体现了哪些指标对于提高企业的经营业绩有着重要的作用。不同的企业需要不同的客户知识, 所选择的绩效指标也有所不同, 但是本文所建立的基于知识管理的客户关系管理模型能够帮助不同的企业明确需要实现的重要绩效指标。最后该模型能应用于知识管理和客户关系管理等相关领域, 并且在以后基于知识管理的客户关系管理的应用将会更为广阔。

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客户关系管理在企业中的应用 篇5

摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM管理和开发人员。

关键字：CRM客户企业的应用意义

一． CRM的定义

企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

二． CRM的内涵

CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。

CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。

通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。

三． CRM在企业中的应用

（一）客户消费行为分析和市场细分。

可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。

（二）识别客户

识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。

（三）区分客户

根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

账户、使用频率、以及近期的使用率将客户分为从A~F六种客户类型，按客户的忠诚度和价值高低来确定客户类型，并针对不同的客户类型推荐不同的产品和服务。为企业不断创造利润和收益。

（四）客户保持与价值提升

客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态工程和战略。吸引一个新客户的所需要的成本是保持一个老客户的5—10倍。企业可以通过实施有价值的客户关怀和互动来增加客户对企业的好感。企业需要建立客户投诉管理，通过客户的抱怨，企业可以了解自身产品或服务的不足和问题，进而找到改进的办法，还能通过处理客户投诉，增强客户的满意度。制定客户忠诚计划，通过维持客户关系和培养客户忠诚度而形成客户长期需求，并降低其品牌转换率。

（五）流失客户赢回

在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，会给公司的市场运作带来不利影响。那么，对于流失客户的挽回，则是企业CRM的重要工作。首先，企业要分析客户流失的原因，然后确定客户赢回的策略并实施，针对划分不同价值的客户采取不同的赢回策略。

（六）CRM绩效管理

企业通过实施CRM绩效管理，能够更好地为企业提供各方面的信息和考核。CRM的测评方法主要是关键业绩指标法。CRM绩效测评的关键维度中利用的平衡计分法技术，是综合的衡量企业业绩的绩效考核法。使企业能够一方面追踪财务结果，一方面监视自身在提高能力和获得实现未来增长所需的无形资产等方面的进展。CRM绩效管理具有独特的优势：为企业提供量化的考核办法，信息实时跟踪，提供指标完成情况提示。另外，为了让企业能够实现个性化的绩效管理，CRM的系统设置了灵活的工作流程，为企业的个性化管理提供帮助。

四． CRM对企业的意义

（一）提高客户满意度和忠诚度

现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。

（二）创造双赢效果

CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。

（三）降低营销成本提高利润率

过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。

（四）提高内部人员的工作效率，节省日常开支

让企业各部门共享客户信息，提高工作效率。通过业务流程的优化和自动化，减少各种手工操作产生的人为错误，缩短完成经营活动所需的时间。通过对客户市场的细分和行为预测，是减少营销错误，节约营销支出。

客户关系管理应用研究 篇6

一、数据仓库是企业CRM的核心

面对日益激烈的市场竞争，客户越来越成为企业最重要的资源，企业要理解客户、影响客户就必须通过不断地获得与客户相关的信息，了解客户，进而为客户提供个性化服务，从而提高客户的满意度和持久度，为企业创造利润。然而在企业中客户数据可能存在于订单处理、客户支持、营销、销售、查询系统等各个环节或部门，产生这些数据的系统是专门为特定的业务设计的，并拥有关于客户的部分信息，因此企业要想成功实施CRM首先必须把这些分散的客户信息集成起来，这涉及到CRM如何与企业现有的系统进行连接，目前一种普遍的做法是将CRM与数据仓库相结合，建立时需要考虑以下几方面的因素：

1、CRM中数据仓库的是客户数据的集成。CRM数据仓库的建立需要把企业内外的客户数据集成起来。从这些不同信息源中对个别顾客进行分析、识别，并寻求这些顾客间的相互关系，如有一些顾客可能有亲属关系。就客户数据集成来讲，主要包括两个方面：其一，企业需具有对顾客进行匹配和合并的能力。其二，记录的匹配和合并的完整性和准确性是很重要的。此外，如果把本不应合并的记录合并了，这时对客户的看法也是歪曲的。这些不完整、不准确和不可靠的匹配都会导致不准确的分析结果和决策，导致企业费用的增加和利润的减少。因此，对于CRM客户匹配和建立完整准确的数据仓库来讲，姓名和地址这两个信息片断是很重要的，没有姓名和地址所进行的客户匹配是不充分的。

2、保持已有客户和添加新客户与别的类型的数据仓库有着诸多不同，CRM数据仓库的维护更具有挑战性。CRM中的数据仓库是逐渐更新的，而不是一次性完全更新的。这主要基于两个方面的原因：数据仓库所利用的信息源中的历史数据经过一段时间后可能被擦掉；在每次更新时，都重新进行客户记录匹配和重新建立数据仓库的做法工作量太大，不可行。比较合理的做法是，在保留已有数据的基础上，每次更新时都加入新的数据。首先识别新数据是关于新客户还是关于数据仓库中已有客户，如果是新的客户数据，就要给这个客户一个独立的标识，在数据仓库中插入一行，如果是关于已有客户的数据，就要对这些客户记录的相关信息片断进行更新。把客户数据仓库的更新与销售数据仓库的更新做一个比较。每个既定的时间点，新的销售数据被加入到销售数据库中。在此过程中，不需要把新数据与已有数据进行匹配，不会对已有的数据进行修改。这种更新是全新数据的载入，比上面所讨论的客户数据的更新要简单。

3、建设和维护企业CRM数据仓库的工具选择。建设和维护企业CRM数据仓库有两种类型的工具。其一是转换工具，其二是清理工具。前者满足了一般数据仓库的建设和维护需求，通常熟悉的数据仓库工具属于这个行列，它的主要功能是数据抽取、转移和数据载入。但它没有姓名和地址清理、模糊匹配和合并的功能，与已有的数据库的同步化能力比较弱，客户合并的能力也很弱。其主要目标是为OLAP服务，而不是详细的客户水平的数据。后者则可以满足一些特别的需求，但没有提供通常的建设和维护数据仓库的功能，即没有提供抽取、数据载入和更新、元数据管理的功能，其核心工作是清理和匹配。尽管转换工具和清理工具的功能在某些环节上有着交叉，但它们大部分功能是互补的。因此在建设CRM数据仓库的时候，对这两种工具都是需要的，以实现数据和元数据层次的集成，而这种集成常常很费时间，成本也较高。

二、数据仓库企业CRM系统的构建

数据仓库是CRM的灵魂，在CRM中充分发挥数据仓库的作用是CRM系统成败的关键之一，企业利用数据仓库和数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行。通过企业CRM数据仓库的建立，实现全部客户数据的集中存储和管理，使不同部门接触客户后的经验能立即与其它部门分享，从而支持整个企业的相关数据分析，提供面向整个企业的决策功能。同时随着信息技术的不断发展，各企业通过建立多种与客户交流的渠道，将面对面、电话接洽、E-mail、Fax或信函以及Web访问协调为一体，以提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户。

以数据仓库为基础的企业CRM系统构架如图所示：

从图中可以看出以数据仓库为基础的企业CRM系统包括三个层次：

1、信息采集系统。数据仓库是企业CRM的基础，可以满足系统对各方面数据的要求，包括客户基本信息、产品、交易信息、反馈信息等等。这些数据可以分为两部分：一是前台数据即来自企业外部的数据，包括客户基本信息（如客户姓名、年龄、性别、地址、联系电话等）、客户行为信息（如客户订货情况）等等，这些信息是海量的，而且是分散的，企业可以通过多种渠道（展销会、Web、电子邮件等）完成CRM数据收集。另一部分数据是来自于企业内部日常运作过程中所产生的信息流，称为后台数据，包括企业产品信息、服务信息、资产数量及其分布情况等等。它们可能分布在不同的硬件、数据库、网络环境中，为不同的业务部门服务。从结构上看，它们是相对独立的，这部分数据一般通过企业内部网络链实行信息的共享与集中。因此，与前台海量数据相比是比较集中的，也比较容易获得。通过信息采集系统企业前台与后台数据被抽取到CRM数据仓库中，利用数据仓库的星状资料模式（Star Schema）的思想，建立数据仓库模型，把数据集成一个统一的整体，得到提供面向全局的数据视图，再以此为基础进行抽取、集成与转换，并以客户信息数据仓库的形式存储。

2、客户服务支持系统。企业建立CRM系统的目标之一是要留住客户，在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务。因此，客户服务和支持对企业来说是极为重要的。客户服务支持为客户提供了客户服务热线、服务网站等功能。它是企业提高客户满意度、忠诚度从而达到留住老客户、发展新客户的一个重要手段。从数据流向来看，此时的数据应该是双向的。从功能上来看，客户服务支持系统一般包括了客户账号管理、服务合约管理、服务请求管理、联系活动管理以及客户普查等功能。通过这些功能，服务人员能快速地查询客户的服务合约确定客户的服务级别，并创建、分配客户的服务请求。服务人员还可以随时查询与客户的联系记录以及服务请求的执行情况。此过程也将充分利用CRM数据仓库的信息，如客户呼叫中心在为客户提供服务时需要实时查询客户基本信息（信用情况、账户情况等）。客户服务系统为客户的服务过程包括用户的反馈信息也将被CRM数据仓库所记录，以作为今后提高服务响应速度、改善客户服务，提高客户满意度，对服务人员进行考核的依据。

3、信息分析系统。如果对于企业CRM系统而言信息采集是一个起点，那么对所获得的信息进行分析则是支持企业决策的依据。企业CRM系统除了将各个渠道得来的数据，整理成全面、完善的CRM数据仓库之外，还应具备对信息进行分析的能力。在这里的信息分析有两个方面的含义，一是对客户行为的分析，目的是发现客户的偏好，预测客户的个性化需求，以便于企业设计符合客户需求的产品或服务，协助企业制定针对性的营销策略；另一个是对客户反馈信息的分析，目的是通过对“过程”、“客户状态”、“客户满意度”和“客户成本”的评估、检测和分析，帮助企业及时、准确、全面地掌握自己的客户服务水平、销售服务机会等情况。

事实上企业在日常的营运过程中储存了大量详细的客户轮廓的信息和客户交易厅行为的历史数据，这些数据经过抽取、转换和装载过程，形成数据仓库，通过对这些数据的分析来发现隐藏在数据后面的真实情况，并将客户行为数据与其他相关的客户数据集中起来，对客户进行统一的规划，能帮助企业以科学的手段快速地分析、模拟和预测客户的个性化需求，进而设计符合客户需求的产品或服务，为市场分析提供依据。此外，借助于数据仓库的数据清洁与集中过程，将客户对市场反馈信息自动输入到数据仓库中，建立在数据仓库基础上的数据挖掘和多维数据分析，则能够提供强大的市场分析功能。数据仓库为企业提供了综合运行不同平台上的业务数据，能进行不同产品或服务的盈利性分析和风险性分析，以最大限度地增加企业利润和利润占有率。

客户关系管理应用研究 篇7

关键词：软件即服务,客户关系管理,在线服务

一、引言

SaaS是Software-as-a-service (软件即服务) 的简称, 是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟, 而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它与“on-demand software” (按需软件) , the application service p r o v i d e r (A S P, 应用服务提供商) , hosted software (托管软件) 所具有相似的含义。它是一种通过Internet提供软件的模式, 提供商将应用软件统一部署在自己的服务器上, 客户可以根据自己实际需求, 通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务, 按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用, 并通过互联网获得厂商提供的服务。

在现在Saas所包含的产品服务中, 以在线客户关系管理 (C R M) 为主。近几年C R M成为继E R P之后又一个被企业管理者热捧的信息化系统而得到大力的支持和发展。特别是在2 0 0 8年, CRM已经成为企业应用的主流, 而不再是ERP的补充。分析机构Gartner预测, 全球C R M软件市场有望在2 0 0 8年中增长14.2%, 达到89亿美元。在接下来的几年中, C R M市场将保持稳步增长, 并于2012年达到133亿美元。另据统计数据表明, CRM市场增长的一个主要原因是受到Saas产品销售的带动, 这一点仅从salesforce.com在全球的高速增长就可以略见一二。

二、Saa S模式下的客户关系管理应用现状及问题

目前市场上的C R M软件, 特别是成熟的、可靠的、能支持远程办公的CRM软件, 价格往往要3-5万元, 这很大程度上限制了C R M系统的普及范围。中小企业如何能投入更少的费用又能享受先进的管理技术呢?SaaS CRM是一个极佳的选择。

1、SaaS CRM的特点

SaaS CRM提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台, 并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务, 企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员, 即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样, 企业根据实际需要, 向S a a S提供商租赁C R M软件服务。

SaaS CRM采用灵活租赁的收费方式。一方面, 企业可以按需增减使用账号;另一方面, 企业按实际使用账户和实际使用时间 (以月/年计) 付费。由于降低了成本, SaaS CRM的租赁费用较之传统软件许可模式更加低廉。

企业采用SaaS CRM在效果上与企业自建信息系统基本没有区别, 但节省了大量资金, 从而大幅度降低了企业信息化的门槛与风险。

2、SaaS CRM的应用现状及问题

Salesforce是全球SaaS业务模式的创始者, 也是当今开展SaaS业务最成功的公司之一。Salesforce.com是创建于1 9 9 9年的一家C R M软件服务提供商, 其产品家族 (包括Salesforce.com和Supportforce.com) 基于sforce客户、服务整合平台, 允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品, 同时建立他们各自所需的应用软件, 其在世界各地拥有41000家客户 (截止2008年2月27日) , 其中包括AMD、Air Products等。鉴于Salesforce在我国国内的缓慢发展, 这给其他厂商留下了足够的发展空间, 800CRM、Xtools等本土厂商的发展已初见端倪。以XTools为例, 其从2004年创立至今, 已经形成了以CRM软件为核心, 综合电子账本、来电精灵和销售自动化的软件群, 目前其拥有4000余家客户。当然其他老牌软件厂商并没有忽略这个新兴领域的, SAP、Oracle和微软等都表现出了对Saas的浓厚兴趣, 均依据原有优势推出各自S a a S模式的C R M产品。

S a a S提供商提供C R M软件, 企业使用SaaS服务或是将数据存放在SaaS提供商的服务器上, 这就引伸出一个问题:用户使用这些服务的安全性到底如何?S A P在先前迟迟没有进入S a a S市场时表示, SaaS涉及到服务的稳定性和数据的安全性, 企业很难接受把关乎企业命运的数据和IT系统放置在他们无法掌控的地方。对此, 甲骨文公司也持有相同观点。

“中小型企业必须非常谨慎的挑选供应商以存储他们宝贵的数据”, 分析机构IDC的分析师Laura DuBois表示, 这位分析师一直关注在线存储服务以及SaaS领域的发展动向。对于考量数据的安全性, 可取的做法是尽可能多的了解该公司是如何提供S a a S C R M服务的, 他们为了您的信息的安全做了什么?如果你需要恢复数据, 需要多久才能收到?该公司是否能够在低迷而又不稳定的市场中长久生存下去?

S a a S C R M为客户提供了一低门槛、低风险的应用模式, 但由于其平台的通用性, 只能照顾到大多数企业共性的需求, 对于一些应用要求高、或企业规模大、或需要与企业内的E R P等系统整合的情况下, S a a S C R M很难满足。

三、对策研究

1、积极传播Saas理念

Forrester Research在近期一份报告中指出, 经过多年的发展, S a a S CRM已成主流之势。数据显示, 在北美和欧洲企业中, SaaS正保持着两位数的增长势头。其中有近三分之二的公司表示早已使用, 或正计划使用SaaS解决方案, 而SaaS CRM占比已达36%。然而, 对于中国企业来说, SaaS仍是一种比较新的概念, 大多数企业都小心翼翼、不敢贸然采用。就像在十几年前业界关于电子商务的不休争论一样, 随着电子商务的深入发展, 现在似乎每个人都多多少少和电子商务有所联系。因此, 积极传播Saas理念, 对于Saas CRM的长足发展显得尤为重要。

2、保障客户信息资料安全与系统稳定》转213页

在S a a S C R M的部署过程中, 最常见的风险就是数据安全与管理。大部分用户一般都对S a a S C R M中所标称的99.5%的运行时间保障没有异议, 但凡事皆有例外。尽管有些S a a S C R M提供商宣称自己能预先侦测出服务中断, 但对企业来说, 也不可小觑。SaaS C R M客户应要求其提供商的数据保护机制符合行业标准, 坚持让S a a S C R M提供商提供详细的数据中心安全等级说明, 容灾恢复能力说明, 以及客户数据的保护策略。如果应用是由第三方托管, 那么也应当让托管商提供详细的安全与冗余能力说明, 并加以验证。然后, 企业应明确定义用户群与访问权限, 并与提供商制定数据集成、转换与撤销计划。

3、提供必要的个性化服务

S a a S所提倡的大规模定制模式, 和企业的个性化需求是存在一定的矛盾的。从目前的情况看, SaaS CRM对企业通用的需求能更好的满足, 但SaaS C R M要想很好满足各种企业的需求, 还需要进行一段时间的探索。因此, S a a S C R M提供商一定要准确定位客户群体和应用内容, 提高产品的服务质量和产品功能。

参考文献

[1]、贾菡.借Saas东风的CRM软件市场[J].程序员, 2008, (12) :22-23

[2]、陈良红.外贸B2B平台发展新机遇用SaaS CRM黏住客户[J].中国新通信, 2008, (14) :89-90

客户关系管理应用研究 篇8

1 客户关系管理的特征

随着现代信息技术的快速发展, 企业之间的竞争方式和方法也在逐步地发生转变。传统的单纯以产品为中心的企业竞争优势已经逐渐的淡化, 而“以客户为中心”, 能否及时、准确地响应客户需

将难以区分各考核指标之间的权重对比, 而且会导致考核组织者工作量的增加;在确定考核的内容指标时, 从工作分析出发, 建立切实符合企业自身管理要求的指标体系;在考核过程中, 考核的结果务必以事实为依据, 提高信度和效度, 减少人为因素的影响。

3.3考核体系设计要系统思考, 闭环设计

考核中的问题涉及企业的方方面面, 前面的因可能是后面的果, 必须系统地思考来解决。清晰的发展战略、明确的职位分析、有激励性的薪酬设计是科学绩效管理体系的前提, 缺一不可, 环环相扣, 共同支撑起完整的考核体系。战略不清就导致考核结果与设计初衷南辕北辙, 没有职位分析考核就没有针对性, 没有激励就没有员工的参与热情, 这样的考核体系只能以失败而告终。

另外考核过程要有始有终, 改变一维思考的观念和做法, 从单纯对产出结果打分到全方位思考来解决问题, 考核目标制定、考核过程管理、考核打分, 绩效改进提高等环节一个都不能少。从绩效目标的制定开始, 一直到最后的绩效改进, 主管和员工必须保持持续不断的沟通。绩效考核中, 发现问题、解决问题比单纯的打分更重要, 正确的实施过程比简单的结果更重要。

3.4考核者多样化

考核者不仅仅限于被考核者的上级, 应该多样化, 360度考核法是目前值得在企业推广的。360度考核法的考核者除了上级还包括被考核者本人、被考核者的下属、被考核者的同事以及客户等。但是在实践中, 不同的考核者站在各自的立场, 自视过高、和同事利害相连、对上级敢怒不敢言、客户瞻前顾后等, 都会影响考核结果。所求的能力成为网络经济时代企业取得成功的关键因素。因此, 企业必须能够完整地掌握客户信息, 准确把握客户需求, 快速响应其个性化需要, 并且提供便捷的购买渠道以及良好的售后服务与经常性的客户关怀等, 客户关系管理能够帮助企业实现这一目标。

客户关系管理的内涵是以客户信息和与企业的交易数据为基础, 利用计算机信息技术, 深层分析数据库中的海量数据, 找出客户的不同特征, 分析客户行为, 然后挖掘出有商业价值的信息, 从而帮助企业规划和决策相关的企业经营活动。

2 基于数据仓库的CRM体系结构

2.1 数据仓库与数据挖掘技术

数据仓库的创始人W.H.Inmon将数据仓库定义如下:“数据仓库是一个面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合, 用以支持企业或组织的决策分析处理。”

从CRM的角度, 数据挖掘 (Data Mining, DM) 的应用就是从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有潜在价值的知识和规则, 并能够根据已有的信息预测未来可能发生的行为和结果, 为企业经营决策、市场策划提供依据。各种类型的数据, 如静态的历以在实际操作过程中, 这几类考核者的考核结果要区别对待, 认真分析, 可根据具体情况赋予不同的权重, 以提高考核的精确性。

3.5建立考核申诉制度

员工如果对考核结果不满, 或认为考核者对考核标准的运用不当、有失公平, 应该给员工一个申诉的渠道。在处理员工申诉时, 双方的沟通极为重要, 管理层要认真分析员工所申诉的问题, 找出这些问题发生的真实原因。如果申诉的问题确属考核体系的问题, 应当进一步完善考核体系;如果是考核者出现的问题, 应当将有关问题反馈给考核者, 督促其改进;如果属于员工自身存在问题, 应当对员工耐心地进行解释和说服, 以考核标准为准绳, 以事实为依据, 拿出使员工信服的证据, 并做出合理的处理结果, 帮助员工改进提高绩效。

我国的企业要实现引进绩效考核的初衷, 通过考核考出绩效, 当务之急是根据企业自身情况, 找出企业自身在绩效管理方面已经存在的问题, 通过培训和宣传, 上至高层领导, 下至基层员工彻底改变观念, 建立一个有效的绩效管理系统, 在绩效管理的过程中进行持续不断地沟通, 最终实现企业绩效的不断提高。

参考文献

[1]王义秋, 彭静.关于国有企业绩效评价实施问题的若干探讨[J].东

北大学学报 (社会科学版) , 2004, (06) .史数据和动态数据流数据等, 都可以利用数据挖掘技术进行分析。常用的数据挖掘技术包括关联分析、序列分析、分类分析、预测分析、聚类分析以及时间序列分析等。

数据挖掘技术是企业实现有效的客户关系管理的引擎。数据仓库及其数据挖掘技术在企业客户关系管理系统中的应用, 能够帮助企业全方位的了解客户, 把握客户的特征与需求, 更有效地掌握客户的行为。

2.2 基于数据仓库的CRM解决方案

基于数据仓库的CRM是:利用数据仓库与数据挖掘的理论与技术, 创建能够描述并预测企业客户行为的模型, 目的是优化整个CRM的流程, 最终实现有效的客户关系管理。数据源、数据仓库应用系统和CRM分析系统三个部分组成了整个CRM体系结构:

(1) 通过广泛收集企业生产、经营过程中产生的客户信息、客户行为、生产系统和其他相关数据, 最终形成了数据源当中的海量数据。

(2) CRM中的数据仓库应用系统主要由数据仓库建设和数据仓库系统两个部分组成。数据仓库建设的功能是利用数据仓库的数据ETL和设计工具的抽取、转换、加载、刷新等功能逐步形成数据仓库;数据仓库系统具有联机分析处理 (OLAP) 、报表等功能, 能够分析客户的整体行为和企业运营数据, 针对不同的数据仓库用户提供有价值的信息。

(3) CRM分析系统是CRM的核心, 主要有分析数据准备、客户分析数据集市、客户分析系统和企业调度监控等模块。分析数据准备模块从数据仓库中提取出进行客户分析所需要的数据, 并形成客户分析数据集市;客户分析系统在客户分析数据集市的基础上, 进行客户行为分组、重点客户发现和市场性能评估, 其分析结果通过进一步的OLAP和报表, 为市场专家经营决策、市场策划提供依据;对客户分析系统的有效性、可靠性分析由企业调度监控模块进行监管, 提高企业应用CRM的成功机率。

3 数据仓库在CRM中的应用分析

CRM系统的运行是以数据仓库为基础展开的, 能够为企业制订市场策略、开展营销活动提供决策支持。CRM分析系统是CRM应用的核心功能, 围绕客户为中心展开, 主要有客户行为分析、重点客户发现和市场性能评估等三种功能, 能够应用于一对一营销、客户盈利能力分析等方面。

3.1 客户分级管理

客户分级管理是CRM中的一项重要内容。首先需要进行客户行为分析, 包括整体行为分析和群体行为分析两个方面。整体行为分析能够用来帮助企业发现所有客户的行为规律, 但企业的客户千差万别, 进行群体行为分析更为重要。根据客户行为的不同, 进行“行为分组”, 将客户划分为若干个不同的、有着明显的行为特征群体, 这样企业就能够发现群体客户的行为规律, 更好地理解客户。行为分组也只是客户群体行为分析的开始, 还需要进行客户理解、客户行为规律发现和客户组之间的交叉分析等, 针对不同客户组进行的交叉分析, 可以帮助企业发现客户群体间的变化规律, 通过不断升级客户就能为企业带来更大的利益。与之相对应, 采用数据挖掘技术, 通过特征化和分类 (包括聚类分析、演变分析、分类预测等) , 可以把大量的客户分成不同的类, 在每一个类里的客户具有相似的属性, 而不同类里的客户的属性则不同。基于这些理解和规律, 通过数据挖掘了解不同客户的爱好, 市场专家可以制定相应的市场策略, 提供有针对性的产品和服务, 大大提高各类客户对企业和产品的满意度。

然后进行重点客户发现, 其目标是找出对企业具有重要意义的客户, 观察和分析客户行为对企业收益的影响, 建立和维护企业与客户之间卓有成效的“一对一关系”。在客户群中, 客户的盈利能力也有很大的区别。利用数据挖掘技术, 从客户的交易历史纪录中发现一些行为模式, 并预测客户盈利能力的高低, 或者预测在不同的市场活动情况下客户盈利能力的变化, 根据不同客户的盈利能力, 制定相应的、有效的营销策略, 以获取最有价值的客户, 提高客户的忠诚度。正如戴维·卡米伦所说“若要让数据有用, 就要将数据转化为营销 (信息) 。数据必须从“比特”和“字节”的形式转化为营销者在进行市场细分、促销和分析中需要的信息。”

3.2 性能评估与调度监控

CR M的实施成果要经得起企业销售额、客户满意度、客户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测。在CRM系统中设置性能评估模块, 保证系统运行的有效性和可靠性, 企业也能够监控和调整CR M的运行状态, 与企业的经营目标始终保持一致, 提高企业应用CRM的成功率。

比如企业通过客户行为分析、重点客户发现等进行客户分级管理, 针对不同客户相应地制定市场策略和策划市场活动。然而, 这些企业行为是否达到预定的目标需要进行评估, 对企业进一步完善客户行为分析性能和改进市场策略非常重要。客户所提供的市场反馈是这些性能评估分析的基础。数据仓库具有数据获取与存储功能, 自动地刷新客户对市场的反馈数据, 这个过程被称为客户行为跟踪。在针对客户行为分析和重点客户发现过程的性能评估模块中, 首先对企业的每个市场目标, 设计一系列评估模板, 在一定的时间范围内 (以月或季度为单位) 给出客户行为分析的报告, 为企业进行策划和实施市场活动提供信息依据;然后要能及时跟踪市场的变化, 通过一些具体的统计指标 (如销售订单、访客记录等) 来度量市场活动的效率, 而且这些报告应该按月份更新, 并可以根据市场活动的变化而及时修改。

4 结语

随着CRM在企业经营过程中的应用, 企业生产、经营和销售数据等相关信息不断累积, 数据仓库已经成为企业组织、管理信息的最有效方式。基于数据仓库的CRM, 具有数据挖掘和在线分析 (OLAP、报表) 等分析功能, 帮助企业提高市场决策能力、完善经营计划、获得竞争优势。

摘要：本文重点研究了构建基于数据仓库的客户关系管理体系结构, 研究分析数据仓库在CRM中实现客户行为分析、重点客户发现和市场性能评估等功能。

关键词：客户关系管理,数据仓库,数据挖掘

参考文献

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[4]李宝东, 宋瀚涛.数据挖掘在客户关系管理 (CRM) 中的应用[J].计算机应用研究, 2002, (10) :72～74.

[5]刘玉梅, 王燕, 陈澍.客户关系管理系统数据仓库的建立[J].信息技术, 2003, 27 (1) .

客户关系管理应用研究 篇9

在行业竞争日趋激烈的背景下, 精准定位目标客户、为不同客户提供差异化产品与服务将成为中小商业银行的核心竞争力。从“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变, 已经成为其经营理念的主要转型方向。这就需要充分了解客户、分析客户, 用分析结果指导业务开展, 指导产品设计、渠道建设、营销方案设计等环节, 客户关系管理体系则是实现这一过程的有效工具。

一、国内外应用演进

上世纪90年代中期, 国外大型商业银行认识到以客户为中心的重要性, 着手建立客户关系管理体系, 对客户信息进行统一管理的同时, 以客户价值、综合贡献等指标取代了以市场占有率为代表的传统营销目标[1]。

随着客户关系管理体系在国外银行业的迅速推广, 统计分析工具与方法、商务智能技术手段被逐步引入, 通过对客户数据的初步挖掘, 实现对客户需求的定位、产品与服务的交叉销售、营销方案的制定等的支持。

随着信息技术的快速发展, 其在银行业也获得了较为充分的应用, 在对经营管理信息和交易信息统一管理的信息管理系统、对信息管理系统数据进行分析与处理的决策支持系统的基础上, 随着客户关系管理体系的出现, 数据仓库技术被引入并用于处理日趋复杂的商业银行信息管理与决策支持体系中, 实现对庞大规模数据的分析与处理[2]。数据仓库技术的应用, 实现了“以客户为中心”从经营理念到全面落地的过程。

进入新世纪以来, 随着经济全球化发展趋势和中国成功加入世贸组织, 中国银行业在面临外资银行进入冲击的同时, 也不断走向国际化。在与国外银行的激烈竞争过程中, 我国商业银行逐渐意识到客户关系管理的重要性, 以国有大行为代表的商业银行纷纷引入并建立客户关系管理体系, 从最初的简单理解与应用逐步发展为体系化、专业化、常态化的战略管理工具, 为核心竞争力的提升提供了有力支持[3]。近年来, 国内一些中小商业银行在不断发展与扩张的过程中, 也在逐渐由“以产品为中心”向“以客户为中心”转型, 客户关系管理体系已经成为转型过程中的必然选择。

二、应用架构设计

中小商业银行的分析型客户关系管理 (ACRM) 以业务系统积累的数据为基础, 建立支持产品创新、渠道建设、营销设计、业务管理和分析决策的平台;通过对客户历史和当前交易行为进行分析, 挖掘客户潜在需求, 为业务发展战略和产品创新策略的制定提供依据;通过对客户按照特征、产品、渠道、区域等不同维度进行分析, 为差异化产品、服务及营销策略的制定提供支持;通过对营销方案和效果进行跟踪与评价, 构建智能化营销决策管理体系, 围绕客户需求展开客户、产品、关联分析, 营销设计、执行、评估的循环支撑体系, 为业务核心竞争力的定位与提升提供保证 (图1) 。

通过构建ACRM体系, 将形成面向业务分析应用的数据挖掘和技术分析平台, 为多层次、多维度客户数据分析和挖掘应用提供支持。

按照业务分析需求, 数据仓库系统需要从各业务系统中获取基础数据, 包括源系统客户基本信息、持有产品、交易等信息, 基础数据要经过清洗、整合、加工并存储, 形成数据集市的数据源。

按照上游分析系统的需求, 从数据仓库中抽取对应的数据, 进入数据集市, 建立符合各种业务特征的分析主题, 形成专有数据集市。在此基础上根据业务需求在数据集市中引入成熟模型, 将业务目标按照一定的模型和算法进行数据计算, 根据计算结果调整模型和参数, 确定算法模型。算法模型确定后, 对各业务主题数据进行相关的分析和挖掘, 得到多层次、多维度结果数据, 为业务部门提供相关分析信息, 如可将与营销相关的结果数据传递到营销服务系统中。

ACRM系统采用总行、分行分别部署的模式。

(一) 总行应用架构

ACRM系统的应用架构建立在数据分析和挖掘平台上, 采用总分模式, 总行负责完成全行范围数据分析和挖掘工作。

总行级数据集市是通过对全行各系统源数据整理、加工, 根据业务主题建立的, 是全行集中的客户全量数据集市, 并实现集中存储。根据算法模型, 对基础数据层已加工和部分未加工的数据进行筛选、挖掘与分析, 获得基于全行视角的多层次、多维度分析结果, 如客户基础属性、细分、目标客户群、产品关联、营销活动预测及管理分析等, 为业务部门管理、分析、决策、营销提供数据支持 (图2) 。

在此架构上, 可以灵活扩展各种主题的数据挖掘和分析应用, 如扩展面向网点和柜台的分析, 面向产品销售的分析等。

(二) 分行应用架构

由于区域差异, 客户分布、交易行为特征在各分行存在差异, 在产品、营销等方面会采取不同策略, 因此, ACRM系统的业务架构不仅要满足总行对全行业务全面管理的需要, 对全行发展战略的整体把握和对全行战略执行的集中管控, 还要实现对分行采取更具针对性落地措施的支持 (图3) 。ACRM系统既要支持总行对全行业务系统数据进行全面分析、挖掘目标客户群体并将名单下传分行、以及相关业务系统的运行;又要支持分行在总行统一销售框架中, 结合实际情况确定更具针对性的目标客户进行影响, 从而提高营销效率和效果;支持分行对总行分析结果的本地共享和使用, 使总分行高层管理人员、部门负责人、零售业务部门管理者、分析人员、营销策划和管理人员等在各自权限范围内共享系统提供的分析结果和灵活查询与统计等功能;在对总行下传分行的清洗后数据、挖掘分析结果数据及部分源数据进行存储的基础上, 支持一级分行根据业务需求进行辖区内客户和业务的数据挖掘和分析建模, 对所关注的重点客户进行精细化管理。

三、ACRM应用分析

ACRM在商业银行的应用是一项系统工作, 在总分行应用架构下, 逐步实现数据挖掘与分析对各层决策的支持作用。ACRM的设计与应用, 应该与商业银行的发展阶段、发展目标相结合, 既要体现前瞻性, 又要体现对业务发展的切实支持。

成熟的ACRM在商业银行的应用体现在业务的方方面面, 既支持战略层面的决策问题, 又支持业务层面的策略问题, 并逐渐由决策支持工具转变为融入决策过程的思维方式。常用的应用分析包括客户、产品、销售、报表、经营管理指标分析等。

(一) 客户细分及差异性分析

ACRM的核心是围绕“以客户为中心”理念展开对数据的挖掘与分析, 因此对客户的细分与定位是首先要进行的。客户细分的前提是需求的差异性, 以及市场竞争过程中的资源有限性。通过将客户按照一定衡量维度 (属性、行为、需求、偏好、价值等) 区分为不同群体, 通过单一维度及组合维度下对客户群体的划分, 总结不同群体数量特征及变化情况、比较需求差异、分析综合贡献及其变化趋势, 为制定符合不同客群特征的客户发展、产品创新、营销策略等提供数据支持。

在客户细分及差异性分析的具体应用过程中, 分析与比较形式是多样的。既可对特定时间的静态特征进行分析, 也可对不同时间的动态特征进行分析;既可对交易行为变动情形进行分析, 也可对投资偏好、风险偏好进行分析。还可以进行不同细分客户间的比较分析, 突出不同客户群体静态与动态特征。还可以开展专项分析及应用, 如流失原因分析, 建立流失模型;购买意向分析, 建立购买意向分析模型, 在增加客户粘度与忠诚度的同时, 充分挖掘其潜在价值。

(二) 产品分析

在由“以产品为中心”逐步向“以客户为中心”转变的过程中, 围绕客户细分的产品分析是不可或缺的。在进行客户细分的基础上, 对不同细分客户持有产品情况及其变化趋势进行分析和比较, 可以为产品研发、销售计划的制定与实施提供有效依据。产品分析可以从总量、趋势、产品结构、产品睡眠情况分析等方面展开。可按照客户年龄、性别、区域、所处行业等属性特征, 进行产品持有情况、变化趋势的分析与比较, 结合不同渠道分布特征, 对产品战略进行调整与创新。以数据挖掘为基础的产品分析, 能够充分保证分析结果的可靠性和实践性, 从而为制定产品战略提供切实支持。

(三) 销售分析

ACRM也可以在销售分析方面为营销决策与活动提供支持, 较为典型的应用如目标客户挖掘与交叉销售。

通过对客户交易行为、持有产品等进行分析, 挖掘目标客户, 为制定营销计划和方案提供支持。利用产品关联分析, 分析特定客户群体持有的产品及服务、消费时间、购买产品间的相关性, 或按照自定义查询条件, 搜寻符合特定查询条件的客户名单, 供各个营销渠道使用, 支持一线人员对目标客户的主动营销, 使产品销售更具针对性, 实现对目标客户的销售提升。

通过数据分析, 寻找、选择最可能捆绑在一起销售的产品和服务组合, 发现有价值的产品和服务销售组合。以客户基本信息、交易信息为基础, 通过对客户行为等进行分析, 挖掘出交叉销售的目标客群、产品组合, 从而实现对存量客户直接进行交叉销售;对增量客户可按照系统分析结果提供对应的产品套餐, 提高交叉销售能力。

(四) 报表分析

ACRM中, 可以以数据仓库为数据来源, 实现各类报表功能, 进而对产品、服务、渠道、营销等方面的历史数据进行挖掘与分析。通过对特定业务产品和流程进行分析, 利用技术工具实现业务管理的灵活动态查询与统计, 将分析结果以图表、图文方式展示, 将建立的分析模型流程化与固化, 允许业务用户进行随机动态分析和信息访问, 为各级管理人员提供业务管理报表和灵活的查询统计功能。

(五) 经营管理核心指标分析

成熟的ACRM体系中, 还可以实现对运营、营销、风险、财务、客户管理等经营管理核心指标数据的及时收集、处理与分析, 并简洁直观地展现, 帮助高层管理者和各级管理人员及时了解业务经营状况、经营指标完成和进展情况, 为及时调整经营策略提供依据, 从而实现精细化管理和高效管理。

四、结论与展望

ACRM在商业银行的应用实践过程中可以提供多方面支持, 不仅可以对战略决策发挥支持作用, 对细微问题的发现与改进也十分有效, 因此已经受到越来越多的关注与重视, 大型银行不断升级改造、强化应用, 中小型银行也在积极尝试与引入。ACRM必将成为商业银行的核心竞争工具, 为其创新发展、不断完善与优化的过程提供支持。

参考文献

[1]刘春霖, 基于数据挖掘的银行客户消费行为分析与研究[J], 电子世界, 2013 (6) .

[2]任昌涛, 基于数据挖掘的银行客户细分模型[J], 信息安全与技术, 2013 (5) .

客户关系管理应用研究 篇10

目前在企业发展中,客户关系不仅是一种重要资源,还具有特殊的价值,从企业发展战略的角度来看,有效管理和配置企业资源有利于提高企业的竞争力,因此需要企业加大对客户关系的良好构建和有效管理重视,利用客户关系管理系统工具实现提高企业竞争力的最终目的,发挥客户关系管理系统的功能作用,促进我国社会的发展。

1 客户关系管理系统的主要组成部分以及各部分的功能

企业在自动化运营目标、企业电子化、实时响应客户需求、整合企业资源、改进客户关系相应业务流程时创设的全部软硬件系统的集合就是客户关系管理系统。客户关系管理技术系统主要采用呼救中心、专家系统和人工智能、数据仓库和数据挖掘、多媒体技术等以及相关硬件设备,优化企业的商业决策分析、市场营销与客户管理、客户沟通和联络等工作。而客户关系管理系统的模块主要是根据其功能进行设计的,下面是该系统的主要模块和功能简介。

1.1 系统管理

系统管理模块在客户关系管理系统中的主要功能是通过先进的软件、设备、技术对系统的其他模块的正常运行提供保障,主要包括电子商务技术和标准管理(如通信标准、EDI技术及其标准、INTERNET技术及应用等)、企业级系统系统的集成管理(如集成企业的SCM、ERP、客户管理系统等)、系统工具和中间软件的管理(系统执行管理工具、中间软件系统等)、其它子系统应用软件的管理(如数据库管理系统)四部分。从而实现对系统功能的优化,并未企业应用客户关系管理系统提供评估参数[1]。

1.2 商业决策

商业决策模块主要功能是实现商业决策分析智能能的知识库的建设工作、数据仓库建设和数据挖掘工作。商业智能不是一项具体的技术,而是将DM、OLAP、知识仓库、数据仓库技术在活动应用中结合客户管理进行运用,达到技术服务决策的目标。还能够为企业提供外部信息分析(如顾客购买模式、需求、原材料、供应商、竞争者等信息)和内部信息分析(如全员劳动生产率、产品和服务的质量。成本等信息)。帮助企业发现潜在的威胁,在市场竞争中抓住机遇、了解新趋势。知识仓库可以发挥其用户行为分析跟踪功能、新知识产生和反馈功能、只是分析功能、知识存储和检索功能、隐形知识共享和转化功能,为企业的发展提供重要的信息,利用多媒体技术、信息可视化、神经网络、基因算法以及头脑风暴法等对企业管理客户关系存在的问题进行分析,并将其信息转化为有利于企业发展的知识。

1.3 服务、销售和营销

在这一模块的主要功能就是保证企业的商务活动可以实现自动化和优化的目的,包括客户服务和支持、销售实现、市场营销三个基本业务流程。客户服务和支持通常利用WEB和呼叫中心环境布署任务,实现企业以快速度和高效率完成客户的个性化需求服务,使企业成本耗费较高的客户服务机构变成盈利机构,为奇企业创造更多的发展机遇,便于企业使用交叉销售、向上销售的手段向客户销售额外的产品。销售实现是实现销售专业人员的活动的自动化,从而提高销售人员的工作效率。其功能有费用报告、地域分配和管理、定价、建议书的制作和管理、销售预测、潜在客户管理、销售机会、佣金、客户和联系人管理、工作日程表和日历的安排。市场营销是基于web的营销活动的分析、执行、策划,预测、预算、管理和生产客户需求,通过提供与营销有关的活动框架、评估和执行以及设计营销活动的架构,提升营销专业人员的能力,从而提高企业的营销活动效率[2]。

1.4 客户沟通接触

客户沟通接触模块的软硬件主要是用来完整管理客户的接触点以及管理客户信息的渠道、利用、共享、传递、获取,具体涉及的问题有WEB渠道信息的处理和集成、不同职能部门的移动设备、联络中心、管理信息体系等。该模块的主要构成部分有WEB集成管理、联络中心、业务信息系统。WEB集成管理可以集成相关部门和机构的客户信息和营销信息,同时还可以为使用该系统的部门提供相应的服务组件。联络中心是用来联系客户的程序,如信函、E-mail、声音识别、IVR、电话等。业务信息系统是在客户信息的基础上根据客户的实际需求进行服务、产品的供给,还会根据其业务活动规律设计交易系统,提高了整个系统的稳定性和灵活性,另外还能够取代人工重复和繁琐的操作,使信息传输效率得到提升[3]。

1.5 客户数据库

在客户关系管理系统中客户数据库属于中心部分,是转换所有客户关系管理的接口,同时也是企业各部门开展业务活动的基础,是系统中其它功能模块的核心,并提供给其它模块运行所需的信息资料,对系统信息来说他是重要的存储仓库和传输通道。客户数据库的主要作用有:利用数据库建立企业和客户之间的密切联系,建立忠实和稳定的客户群体;创新企业服务项目,实现简单化的购买过程,提高客户重复购买率,推动企业的发展;帮助企业利用最新信息制定企业战略,提高企业环境适应能力;提高企业的客户忠诚度,实现企业和客户之间个性化、有效的、可衡量的、高效的沟通;帮助企业适时的满足客户需求,降低生产成本;帮助企业判定消费者的消费需求;帮助企业区分现有的各类客户;帮助企业准确找到目标消费群体。客户数据库对服务、销售、市场、客户等信息及时、详尽、准确、全面的记录表示该数据库的质量高。而客户数据库的数据信息主要有服务数据(包括售后服务信息、服务合同信息、客户投诉信息等)、销售数据(包括销售订单有关信息、客户询价和相应报价等)、客户数据(包括代理商信息、合作伙伴信息、潜在客户信息、客户分类信息、相关业务信息、联系人信息、客户基本信息等)三种类型。客户数据库信息的共享,有利于提高企业在制定商业策略、服务、营销、销售、客户沟通等方面的竞争优势。

2 客户关系管理系统主要产品简介

例如Applix公司生产的Applix客户关系管理系统,主要有Applix i TM1、Applix i Help Desk、Applixi Enterprise三个组件, 其中i Enterprise有三个子系统, 即Applix i Customer Insight、Applix i Service 、Applix i Sales。该系统结构如图1 所示

由图可以看出Applix CRM的服务、销售和营销模块包括了客户接触沟通的功能,而Applix i Help Desk模块既具有管理其他技术系统的功能,又包括管理其他企业内部活动的功能。一般的客户关系管理系统是很少见到的。例如北京某软件技术公司研制开发的客户关系管理系统,主要是对企业有效管理销售活动提供帮助,实现销售活动过程的智能化和自动化,其销售模块的功能也主要是接触和客户沟通功能。另外Avaya公司开发的Internet呼叫中心解决方案,利用多媒体接入方式(如电子邮件、文本交谈、VOIP、语音等)改变传统的呼叫中心模式,使企业拥有最高等级的客户在线服务,并迅速完成网上交易活动。由此可以看出客户关系管理系统是为企业提供商业支持决策、服务、销售、营销、接触等功能的单构架技术系统,根据企业的不同需求,客户关系管理系统可以舍弃其它系统模块突出关键模块的效用,实现对企业的支持,提高其它的管理效率[4]。

3 客户关系管理系统在企业中的具体应用

随着客户关系管理系统在我国的兴起,在各企业中应用中也逐渐成熟,但在实际应用过程中,存在着实施成功率的现象,主要是由于该系统产品与企业的发展实际情况不符和企业对其实施流程的忽视造成的。在应用的过程中对其不重视则会造成企业的成本浪费,因此,在应用的时候应针对其影响因素采取有效措施,将客户关系管理系统广泛应用到企业中,提高企业的核心竞争力。

3.1 结合企业实际情况合理运用

企业在运用客户关系管理系统之前应当深入分析企业的实际情况和该管理系统的基本特征。在了解企业总体战略目标、管理模式、流程、业务等情况下分析企业是否适合应用该系统,并明确企业需要何种类型的管理系统。例如在对企业进行分析的时候可以聘请行业经验丰富和管理实践能力较强的咨询团队进行,在诊断中及时发现企业在信息化、架构、流程、管理中的问题,同时论证企业应用客户关系管理系统的可行性,为建设实施客户关系管理系统提出整体的设计规划。另外企业在选择应用客户关系管理系统的时候需要注意以下问题:分析客户关系管理系统的解决方案与自身的需求、近期目标、远景规划是否符合;该系统的使用者往往是业务部门,因此企业应与业务部门做好密切的配合工作;对系统的投资保护进行全面考虑,关注系统的可持续发展性、技术支持能力、产品的开放性。最后还要对客户关系管理系统的供应商进行综合评价,保证供应商能够提供后续的支援服务[5]。

3.2 认真执行系统流程

企业在应用客户关系管理系统时还应认知按照其系统流程进行实际操作,第一是系统要素和需求的分析,对客户关系管理系统的实施范围进行明确,同时确定其系统的具体要求,保证使用者可以高效的使用其功能并获得期望得到的使用功能。第二是项目的管理和计划,是对系统的项目实施方案进行设计,在和企业交流的过程中软件供应商会提供专业的项目人员,同时还会配置专业的技术人员,作为为企业的系统运行和维护等工作的专家,并队成立的项目小组组员进行培训[6]。另外还可以分析投资收益,对系统带来的回报进行有效的衡量。第三是系统配置和客户化,为了满足企业的不同业务需求,需要对企业的员工进行系统知识方面的培训,尽可能让企业员工掌握更多的技术知识,并安装新的系统软硬件。第四是测试系统的原型和兼容性并进行试运行,同时进行系统各方面数据的转换以及企业内部员工对系统的安装过程进行熟悉,并严格设计数据转换工作时间表。第五是局部实施和测试系统质量,软件供应商对企业员工进行培训,使培训过的员工可以成为新系统方面的专家,另外还需要成立用户小组对系统运行进行测试,测试之后写出一份系统的质量保证测试报告,呈交项目经理。最后是系统的实施和项目的铺开,给相关技术人员设计一份系统实施时间表,明确每个阶段工作人员应当完成的工作,并制定全体员工的培训计划,保证培训的成功。企业在按照应用流程实施客户关系管理系统有利于充分发挥系统的功能和效用,因此在实际应用时应当注重其流程[7]。

结论

综上所述,通过对客户关系管理系统在企业中的应用的深入研究,从中可以了解到客户关系管理系统中的模块的功能对企业管理客户关系具有重要帮助,结合企业的实际情况科学合理的使用该系统,有利于企业做出正确的客户关系处理决策和管理,从而提高企业的客户忠诚度,增强企业的市场竞争力,推动企业的发展。

参考文献

[1]杨涛.客户关系管理在DLHC国际货运代理公司的应用研究[D].华中农业大学,2013.

[2]肖静.数据挖掘技术在保险公司客户关系管理中的应用研究[D].湖南大学,2013.

[3]刘惠传.我国零售业客户关系管理应用研究[D].山东大学,2013.

[4]滕照义.数据挖掘在电信客户关系管理的研究与应用[D].吉林大学,2013.

[5]程豆豆.云计算模式下的客户关系管理及其在企业中的应用[D].新疆大学,2013.

[6]刘建兰.数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究[D].南昌大学,2010.

客户关系管理应用研究 篇11

摘要:文章以系统科学研究的思想为指导来分析家电企业应用CRM所存在的问题,为解决家电企业CRM设计规划和流程控制中存在的问题提出了自己的改进办法。

关键词:CRM;客户关系管理系统;有效实施

中图分类号:F274 文献标识码:A文章编号:1006-8937(2009)24-0094-01

1家电业CRM的应用现状及面临的困境

目前国内家电企业应用CRM时,面临着的难题,主要包括以下问题:

①家电企业自己设计和选用的CRM软件未能与企业的特点和实际需求出发,导致软件功能与需求不匹配或造成功能浪费。②企业自己设计的CRM软件,其设计理念和技术缺点很明显,缺乏集成性,无法与企业其他应用软件实现对接,影响最终使用效果。③企业只重视软件本身的技术和功能,忽略了CRM项目的过程控制。④在项目管理过程中,容易受到管理层和员工两方面的影响。⑤家电企业对CRM的使用范围认识不足,影响了成功几率。

2 家电业CRM应用发展的探讨

①重视流程的后期改进和集成。家电企业持续发挥CRM的功效,主要体现在CRM能够持续的提高客户服务质量。如果缺乏一种变革的机制,CRM将会迅速失去它的效力、客户服务质量难以逐步提高。

②避免将CRM引入有缺陷的业务流程。家电企业在实施CRM项目的流程中必须增加对企业CRM实施前的业务流程进行分析,主要是对企业目前业务流程的合理性、规范性进行梳理,避免在系统导入时,将有缺陷的业务流程纳入系统,最终造成企业与客户在信息交流和反馈上的矛盾。

③正确认识CRM系统核心数据的重要性。CRM解决方案的核心技术就是基于不同时间、地点及需求,对企业的客户、产品、库存及交易数据,进行及时准确的处理。尽管不少家电企业为保证CRM解决方案能真正发挥作用,耗时数月甚至数年部署了整合多家供应商优势的解决方案,但却恰恰对作为CRM系统核心的数据的重要性认识不够。企业对如何获取所需数据、如何对数据进行处理与优化、如何保证数据质量、需要哪些方面的第三方数据等问题缺乏正确的认识与把握,从而使家电企业的CRM系统投资难以获取应有的回报。

④对数据库进行有效的维护升级,建立企业完整的数据库和知识库。有效CRM项目实施的关键在于数据的有效性与完整性,数据来源于企业信息系统的多个子系统,因此客户关系管理系统的成功实施,应整合企业信息资源,统一规划,建立企业的综合数据库。

⑤CRM子系统的改造。根据家电企业独有的行业特性和市场环境,其CRM系统改造为以下几个子模块。当然根据不同的地域情况和盈利重心的差异,在具体建设过程中还要把握模块化和结构化的建设思路,贯彻一切从需求出发:

销售管理子系统。销售管理子系统可快速获取和管理日常销售信息,从机会管理,对联系人的跟踪,到预测和察看最新的渠道信息;能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能,同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行完全的沟通。

客户支持与服务管理子系统。该子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起,可以为用户提供定制的界面,可以综合所有关键客户信息,并管理日常的客户服务活动和任务,从而在解决客户问题时,可以快速、高效地存取关键的客户管理信息。

市场管理子系统。该子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理,从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。可从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活动、事件和潜在客户的信息。通过高度专门化的数据库市场选择,潜在客户可被细分,特定的用户组也可基于数量、位置、购买倾向或其他标准分配给某活动或事件。它一般包括客户信息管理、营销活动管理、市场资料管理、分析及辅助决策等功能模块。其中还包括渠道管理功能。

客户关系管理应用研究 篇12

一、客户关系管理的内涵及特点

客户关系管理简称CRM (Customer Relationship Management) 。CRM最初是由Gartner Group提出的。Gartner Group作为全球权威的研究组织, 对于CRM给出的定义是:CRM是代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的, 企业范围的商业战略。主要由客户信息管理、销售过程自动化、营销自动化、客户服务与支持管理、客户分析5大主要功能模块组成。最早发展客户关系管理的国家是美国, 在1980年初便有所谓的“接触管理” (Contact Management) 专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 (Customercare) [1]。因此它具有理念性强、注重实际操作和运营、方法性和技术性强等特点。根据客户的类型不同, CRM可以分为B2BCRM (面向企业客户) 及B2CCRM (直接面向个人客户) 。根据CRM管理侧重点不同又分为操作性和分析型CRM。操作型注重的是日常流程细节, 分析型更偏重于数据分析。

二、同程网的客户关系管理

同程网创立于2004年, 总部设在苏州, 创始人吴志祥是苏州大学旅游专业的毕业生。现在的同程网是国内一流的旅游电子商务平台之一, 也是中国唯一拥有B2B旅游企业间平台和B2C大众旅游平台的电子商务网站。同程网主要由景区事业部、机票事业部、酒店事业部、客服、人力资源、财务、营销、行政、研发与维护、采购等部门构成。2014年2月, 同程网获得腾讯、博裕、元禾三家机构5亿元投资。2014年4月, 携程旅行网宣布战略投资同程网。显然, 同程网的快速发展离不开客户关系管理, 好的客户关系管理会使一个公司获取更大更多的订单, 并且可以提高客户的忠诚度。

(一) 同程网客户分类

同程网客户关系管理分为两个部分, 其一是针对公司内部雇员的管理, 第二是对于公司外部客户的管理。从公司内部雇员来说, 它不像携程网在这一领域多年, 同程网是属于一批年轻人的团队。据统计, 同程网员工平均年龄26岁。因此企业充满了活力和创造力, 但年轻团队思想的丰富和个性化也会带来企业管理的难度。而对于外部客户的管理最重要的环节是客户体验及客户管理中的细节问题。

(二) 同程网客户关系管理体系

同程网的客户关系管理体系核心包括客户、技术、流程、策略等四大方面。如下图所示:

同程网得以迅速发展的一个秘诀便在于技术上强大的个性化自我定制功能。公司在苏州大学计算机领域高手王专教授的带领下, 自行研发和设计技术软件, 根据客户关系管理中重要的客户指标等来灵活设计各管理流程和板块, 能快速适应市场的需求。到目前为止, 同程网已经建设成为中国一流的一站式旅游预订平台之一, 在行业内首创“先行赔付”和“点评返奖金”等特色增值服务, 成为中国增长速度极快的旅游预订平台。同程网的核心模块由“一起游” (旅游资讯门户网站) 和“旅交汇” (旅游B2B交易平台) 组成, 基于SAAS (创新软件应用模式) 平台的旅行社、酒店、航空软件用户遍布全国[2], 市场占有率超过70%, 正在成为国内旅游信息化的标准软件。在管理策略和技巧上, 同程注重与客户的交流, 为方便与客户的沟通, 同程为客户提供多种交流的渠道。针对外部客户, 同程推出了独具特色的“验客”活动和博客大赛, 同程中国旅游网商峰会、中国旅游买家大会、会员联谊会等主题活动;内部客户活动更加丰富多彩, 如拉练、父母同游、周年庆等数不胜数。同程在客户管理的主要方法包括:

第一, 注重客户的期望和感受, 为为客户供高质量服务。为客户提供服务的关键和核心就是要考虑到客户的感受和期望, 如同程酒店、景点、机票等一线客户沟通部门的工作场所, 就挂有这样生动有趣的口号“客户虐我千百遍, 我待客户如初恋”, “衣袋渐宽终不悔, 为客消得人憔悴。”

第二, 保证高效快捷的执行力。同程的企业文化当中最鲜明的一条便是“执行有力, 快速高效”。要想留住客户群体, 良好的策略与执行力缺一不可。同程人以行动为导向, 吸引了大量忠诚客户。

第三, 注重客户体验。如验客大赛, 点评返积分等系列活动充分考虑到了客户的利益、需求和心声。

三、同程网在客户关系管理中出现的问题

(一) 网络营销互动平台需要进一步发展;

同程网是一个旅游为主题的专业网站, 网站的客户发展依靠客户的出行需求, 专业度较高, 因此客户数量客观上受到限制, 而且业内竞争激烈。网络营销费用相对低、受众面广。目前同程网在网络营销互动平台的开发上尚处于发展阶段。

(二) 操作流程过于繁杂

根据企业员工的反馈, 以酒店预定为例, 从客人下订单到向酒店预定往往经过最少几十分钟, 最多大半天的时间, 这就给客人带来了很多的不便, 很多情况就是客人已经到达了酒店, 但一线操作还没预订成功。在审核的过程中更是有前、中、后三种处理, 同一个订单即使有日志记录操作过程, 但由于多人经手, 有些情况没有相互协调和沟通, 往往一个订单最多要给酒店和客人打十几通电话, 过于频繁的电话不仅使酒店与客人感到不满, 也会让同程的员工耽误时间, 从而影响工作效率及工作正确率。

(三) 一线员工流动性较高

虽然相对其他制造企业或呼叫中心而言, 同程的一线员工 (主要指酒店事业部、机票事业部、景区) 流动性相对而言不算高, 平均年流失率在8%左右。但因为企业快速的发展带来的强劲业务需求, 同程一线员工近两年来扩充很快, 流失速度也在不断增加。由此而带来的招聘、培训环节压力增大, 故在细节的操作上如培训项目虽然较多, 但没有根据每个员工特点和发展阶段细化和有针对性开展, 旺季的“快餐式”训练, 考核过于注重员工的业绩、加班时间长、频度高等因素导致了一线部门较高的流失率。

(四) 品牌效应不强

企业价值的延续是由品牌效应表现出来的。一个好的品牌效应能够带动企业的商机, 反之也能使一个企业走向失败。说到同程, 很多人首先想到的是58同城, 所以同程网从整体影响力来说, 还没有一个很好的品牌效应。

四、优化思路

(一) 开发联接景点与游客的互动平台

一般情况, 游客会通过网络或旅游广告订购出行旅游相关产品, 但是如果内容多且缺乏专家解释和支持, 会导致游客筛选的面变大, 对信息感到繁琐。因此, 同程网可以建立一个普通客户的优惠平台, 并提供可靠、简单的预约服务, 帮助游客找到合适、优惠的旅游咨询。通过这个平台, 可以共享同程的网络数据系统, 如通过酒店、景点提供的信息和和优惠活动, 可以让游客得到实实在在优惠;同时通过这个网络营销互动平台, 可以使顾客轻轻松松在家即可享受景点、酒店、出行的VIP提前预约功能, 大大降低了游客旅游不确定性因素, 因此也能在一定程度上提高消费者的消费数量。

(二) 优化企业内部的操作流程

针对同程网的操作流程中的内部操作比较繁琐, 存在一定的滞后性等缺陷, 可以借鉴携程、艺龙, 在国外引进或自行再开发一套先进的预定和预付系统, 不仅可以大大提高工作效率, 还可以增强顾客对同程网的认同感, 忠实于同程网的产品。另外, 同程本身也可以单独设立一个流程优化小组, 从各一线岗位抽调熟练员工组成, 优化小组专门负责收集一线员工日常工作反馈及客户沟通和管理方面的案例, 并根据这些信息进行流程的整合和升级。此外, 我们在调研过程中发现因内部操作流程以及员工个人主动性及全局意识不足等原因造成客人投诉案例很多, 因此同程内部, 尤其是机票、酒店、景区三大运营部门可考虑建立一个细节管理案例库。从一线收集以往发生过的客户投诉事件, 并整理成案例库的形式发给每位一线操作员工和管理人员进行分享, 也可作为培训教材的一部分, 可有效降低后续此类事件的发生率。

(三) 灵活设计一线员工管理制度和方法。

如酒店、机票、景区等部门, 虽然流程比较简单, 但工作强度相对较大, 而且与客户直接接触、沟通频率高, 对员工个人素质和应变能力等综合素质要求更高, 同时也是为企业产生直接效益的关键岗位, 所以多样化的激励机制非常重要。在培训上, 同程的淡旺季分明, 如每年的春节、暑假等都是订单非常多的时节, 这时人力需求大, 培训环节压缩, 时间短, 新招聘员工需要快速上岗进行操作。同程目前在一线员工管理上虽然也有很多的特色和优势, 但由于业务扩张快, 人力规划和细节的管理显然还需要进一步优化。同程和苏州工业园区职业技术学院合作开展的同程定向班项目, 即企业参与到学院招生、培训到就业整个环节, 提前储备和建立人才供应链显然是一个明智的方案。

(四) 提高品牌效应

广告是广大消费者了解同程网最快捷的方式, 也是提高同程网的知名度最好的方式之一, 以往同程网对广告的重视度不够, 所以可以适当加大对广告的投入, 达到宣传品牌的作用, 提高知名度。如苏州地区可通过广播、社区的宣传方式进行, 不仅宣传面广, 而且投入较少。品牌的宣传要有针对性, 要基于客户的需求, 更要关注客户的利益, 只有这样才能加强客户对同程网的忠诚度。同程还可以像携程、艺龙一样经营同程网旗下的连锁酒店, 以酒店的名声带动同程网在旅游预定方面的知名度。

摘要：客户关系管理具有理念性强、注重实际操作和运营、方法性和技术性强等特点。同程网是目前国内一流的旅游电子商务平台之一, 也是我国唯一拥有B2B旅游企业间平台和B2C大众旅游平台的电子商务网站。针对同程网在客户关系管理中出现的网络营销互动平台需要进一步发展、操作流程过于繁杂、一线员工流动性较高, 以及品牌效应不强等问题, 同程网应采取开发联接景点与游客的互动平台, 优化企业内部的操作流程, 灵活设计一线员工管理制度和方法, 提高品牌效应等优化措施, 以促进企业更好地发展。

关键词：客户关系管理,同程网,应用,优化

参考文献

[1]翟艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛, 2011 (3) :111-112