房地产业的客户关系管理对策研究_基于顾客生命周期理论

2024-08-21

房地产业的客户关系管理对策研究_基于顾客生命周期理论（共5篇）

房地产业的客户关系管理对策研究_基于顾客生命周期理论篇1

产业经济·IndustrialEconomy 2011年第6期（下）总第375期中外企业家

房地产业的客户关系管理对策研究 ———基于顾客生命周期理论蒋

萍1，李宇飞2（1.湖南工业大学，湖南株洲412007；2.湖南电气职业技术学院湖南湘潭411101）

摘要：客户关系管理（CRM）在我国房地产行业中已得到广泛应用,并获得了一定的效果。但是,客户关系管理在房地产企业中的应用还没有受到足够重视，管理的实施也缺乏针对性。因此本文将客户关系管理与顾客生命周期结合在一起，通过对房地产客户生命周期的划分,分析了生命周期各个阶段的客户关系情况。并以此为基础,探究了房地产企业客户关系管理的对策。

关键词：房地产；顾客；生命周期；客户关系F293.3中图分类号：文献标识码：A 文章编号：1000-8772（2011）12-0065-02

一、客户关系管理概述

（一）客户关系管理的含义

客户关系管理是企业为了提高自身的核心竞争力，达到竞争致胜目的，树立以提高客户满意度为中心的发展战略，并在此

选择、争取、发展和保持客户所需实施基础上开展的包括判断、的全部商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销”，与一般大众营销最大的区别是，客户关系管理把每个客户当作单个体去理解，通过剖析每个客户的特点，提供个性化的产品，和顾客进行双向的沟通，及时了解客户的反馈。客户不仅是企业供应链的终端，也是企业一切经营活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的效益和竞争优势。因此，房地产客户关系管理是指以市场为导向，把服务与质量有机

影响者、内部员工等关系地结合了起来，通过开发商与消费者、的双向沟通，建立长久稳定的对应关系，在市场上树立开发商品牌的竞争优势。

（二）CRM产生的背景

1990年前后,美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售自动化系统（SFA）,随后又发展客户服务系统（CSS）。1996年后,一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，加上营销策划和现场服务，再集成CTI（计算机电话

集成）技术,形成集销售和服务于一体的呼叫中心,这就是如今为大家所熟知的客户关系管理（CRM）的雏形。

随着科技的进步,社会的发展,客户的需求从追求某种产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值（这可以用马斯洛的需求层次理论解释）。为了在日趋加剧的市场竞争中取胜,，企业在向客户提供产品的同时,也要给予客户美好的心理）也因此应运体验和有价值的关怀式服务,客户关系管理（CRM 而生,并逐渐成为企业管理新的时代内容和决定性因素。1999年,CRM引入中国,并率先在IT行业应用。从2001年开始,国内几家知名的房地产开发企业为提升客户的满意度,率先进行了CRM的探索与实践。2002年,继深圳招商地产之后,万科地产、华润地产、中海地产、金地地产等相继启动了自己的收稿日期：2011-06-10 CRM项目。上述企业在引入了CRM系统后,根据CRM的营销 “客户年”。例如万科地产确定了“客户理念,都将当年确定为的服务宗旨;华润置地提出了“客户服务年”口号;珠江微笑年”

地产更是提出“以客户服务为中心”才是项目的核心竞争力等等。这些企业不仅成立了大规模的“客户服务中心”,还首次提出为客户提供全程服务的理念。一时间,中国掀起了一场CRM热潮。CRM将成为房地产企业核心竞争力的培育点。房地产业内存在这样的形象说法:一个好的房地产品牌,其后面一定有庞大的客户关系在支撑着,如果品牌后面没有客户关系的支撑,那么这个品牌就是建立在沙滩的大厦,很快就倒掉。

二、房地产顾客生命周期划分

与其它工业产品相比较,房地产产品主要具有以下特点:⑴产品的不可移动性;⑵生产周期较长,一般需要一年以上;⑶价格昂贵;⑷具有保值、增值的特点;⑸产品使用时间长。我国法律法规对于住宅的使用年限规定70年,其他的建筑使用类型最少的也有40年;⑹不同类型的房地产产品之间的档次差距大,相应地价格差距也很大;⑺产品购买频率低。特别是住宅产品,有的消费者一生可能只购买一次;⑻相同质量的房地产产品由于所在的位置不同就会使得产品之间具有很大的差异性;⑼房地产产品既可以买也可以租,既可以获得所有权,也可以只取得使用权。鉴于房地产产品的这些特殊性,根据房地产企业与客户的关系发展过程,本文将房地产企业顾客生命周期大致划分为四个阶段

（一）潜在客户阶段

这是一个探索的阶段，这个阶段里,潜在顾客向企业的老顾客咨询,并根据自身需要考察企业的承诺、信誉、能力、诚意等,然后考虑为获得服务所需要支付的成本。经过衡量,如果顾客认为企业所提供的服务大于自己所支付的成本,则顾客就会进人顾客关系生命周期的第二阶段,即目标客户阶段。同时，由于顾客高度参与

各项服务项目,企业对某位具体的顾客真正的需求往往是模糊的,从而对顾客的潜在价值也不清楚。因此，不确定性是这个阶段的基本特征。

（二）目标客户阶段

作者简介：蒋萍（1985－），女，湖北武汉人，硕士研究生，从事战略管理研究;李宇飞（1965－），男，广东广州人，院长，从事企业管理研究。

客户获得企业的产品介绍等服务,在工作人员与客户的交往或接触中,企业内部人员个人素质给客户带来很大的影响,房地产企业的体验式营销等策略还使客户提前获得产品使用的信

感受等。如果顾客满意服务，这就进人了顾客关系生命周期息、的第三个阶段。

（三）购买阶段

进人到这一阶段的顾客,会与企业发生实质性的接触,如通过电话或与服务人员进行面对面的接触,因此,顾容对企业的认识开始逐渐清晰。如果顾客决定购买服务这就进人了顾客关系生命周期的第四个阶段,即消费阶段。对于企业来说,如果顾客对它来说是有价值的,它必将进一步确认顾客的需求,强化与顾客的关系。这个阶段是顾客决定是否购买和企业是否进一步确认顾客需求的关键阶段,顾容与企业关系的发展达到了一种临界状态。因此,具有临界性是购买阶段的基本特征

（四）消费阶段的双重性

在消费阶段,顾客可以感知企业处理问题并提供服务的能力。如果顾客对自己所接受的服务感到满意,并觉得企业提供的价值也不错,则关系就可以持续下去开展新的消费行为,顾客与企业的关系生命周期进人循环，如果顾客感到不满,认为所接受的服务与付出的成本不相称,则顾客与企业的关系将会终止。由于服务这种产品的生产和消费是不可分的,服务产品在生产出来后,随即被消费,两者处于同一过程。因此,消费阶段具有生产和消费的双重属性。

三、基于顾客生命周期的客户关系管理对策

（一）、潜在客户阶段

1、培养潜在顾客的兴趣

在潜在客户阶段,客户关系管理的目标是培养潜在顾客的兴趣。房地产业营销者可以借鉴传统产品营销的策略,如媒体广告、宣传手册、免费试用、公共关系、人员推销等。在对房地产的产品进行介绍时,企业可以在房地产展销会上通过摆放楼盘模型、发放宣传手册、进行地产概念主题展示、发送赠品和以影像图片等形式展示地产信息来吸引潜在购房者。

2、使房地产业服务有形化

由于与楼盘等有形产品相联系的房地产产服务本身具有不可感知性,使得顾客很难判断与房产相联系的服务的优劣,这就要求通过地产公司品牌、服务的介绍及服务有形化等方式让客户提前感知此处地产服务的质量,促使其购买。所谓地产服务的

有形化是指房地产公司提供能被顾客直接感知的服务产品的有形物。比如，企业向潜在购房者展示购买之后会享受到何种服务、出现了问题后通过怎样的途径进行解决等,以帮助顾客识别此处房产服务的独特性、服务的性价比等,实现客户关系的初步建立。使服务有形化是这一阶段的客户关系管理重点。

3、口碑宣传

口碑宣传在房地产的服务营销中同样占有重要的作用,消费者在购买房产时,通常相信从亲戚、朋友、同事和专家那里获得的房产服务的信息。好的口碑传播是信息交流中最有效的工具,对房地产产服务宣传可以起到意想不到的效果。同时,也要注意口碑传播对潜在顾客期望的形成有重大影响,顾客期望与顾客购买后的体验进行比较,会影响房地产消费中的循环购买行为，而且这种比较会形成新的口碑,从而影响更多的潜在顾客。因此,顾客期望的高低对房地产服务营销具有重大影响作用。如何引导适度的“好口碑”,利用好老顾客进行口碑宣传,对房地产客户关系管理具有重大影响。

（二）目标客户阶段

潜在客户成为目标客户,但客户关系非常脆弱,关系生命周期价值呈不稳定状态。所以房地产开发企业必须不断地通过各种营销手段争取最终客户的过程,并根据客户在体验和感受之后所提供的信息反馈,不断地调整和完善客户关系,产品服务等，为下一阶段做好准备。

（三）购买阶段的需求管理

这一阶段的客户关系管理重点是服务提供者须将注愈力集

中到顾客的特定需求或相应的问题上,并提出相应的产品或解决方案。另外,由于房地产业服务是不可存储的,这导致服务提供者无法通过库存手段适应需求的波动,而只能存储需求,即采取需求管理策略。

房地产企业应该充分了解消费者的需求,按照美国心理学家马斯洛提出来的需求层次理论,人的需求可以分为五个层次,分别是生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我实现的需求。这五类需求依次由较低层次到较高层次,每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样,即要求不同的产品可以满足消费者的不同需求。房地产企业在了解消费者需求的基础上,要不断适应消费者的需求,进行市场细分并锁定本企业的目标市场。

在行为上引导消费者的方式有房地产的广告、情境模拟、展台布、终端促销等。广告是房产信息和房产企业信息的传递,是房地产企业与消费者沟通的一种形式。情境模拟可以分两种,一是模型模拟,企业可以设计一些诸如房产的推广塑料模型,房产改进模型等让消费者在拆装组合中体验户型等,进而引导消费者的需求二是网络模拟购物,也可以在网络上建立免费网站,模拟营销场所,仿真商品,让潜在购房者有近乎真实的消费体验,从而激发潜在购房者对房产和企业服务的需求。此外,在

房地产博览会等场所,装演美观的展台布,缤纷热闹的终端促销活动,都会对购房者需求的引导产生良好的效果

（四）消费阶段的流程管理

在消费或使用阶段,营销者必须让顾客对企业的服务感到满意。在这一阶段,房地产企业传递企业的核心服务和价值给顾客,顾客和企业之间的接触要大大高于前三个阶段,而接触中存在着大量的关键时刻。

房地产业中从业人员必须对关键时刻发生的时间、预先有良好的把握,这一方面要求从业人员具备相关的素质,另一方面,企业要对房地产从业人员进行相应的培训,使购买阶段顺利过渡到消费或使用阶段。营销者通过采用服务流程图的形式,把服务传递形成图式,考察各个部分是怎样相互契合的。房地产企业中的产品方面、市场研究方面、行政事务方面、计划方面、广告方面、促销方面等是如何共同协作,实现房产营销策略的。通过这样的服务传递图,就能简便的检查出企业的整个消费流程是否有效地实现了顾客的需要。

四、结束语

当房地产产品品质日趋成熟时,房地产企业开始重视客户

销售、物业管理摆到同关系管理与服务工作,将其与产品开发、等重要的位置。客户服务作为当今全球性的商业术语,预示着单独的产品买卖时代已经面临终结，以客户为本的观念将贯彻房地产开发策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段之一。客户不仅是企业供应链的终端，也是企业一切经营活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立房地产企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的企业效益和竞争优势。参考文献：

[1]朱丈挥,左仁淑,于瑞龙.基于顾客关系生命周期的服务策略[J].营销策略,2005（7）.[2]蔡滟.浅谈消费者的需求管理[J].商业时代,2006,（7）:45-46.[3]刘永宏.房地产企业客户关系管理的理论与实践[J].西南农业大学学报，2008（1）:35-37.[4]蒋定福,翁胜斌.浅析房地产企业顾客关系营销策略[J].嘉兴学院学报,2008（3）:24-26.[5]陈一君.论我国房地产企业的客户关系管理[J].现代管理科学,2005,（6）:90-91.[6]崔敬东,基于生命周期的客户价值分析[J],商业时代,2005,（15）:42～43.（责任编辑:周聪）

房地产业的客户关系管理对策研究_基于顾客生命周期理论篇2

工业品企业同消费品企业一样,有效营销是其企业发展不可或缺的重要活动之一。但工业品市场具有客户数量相对较少,购买理性、集中且单次购买量大,购买决策复杂等特点,不能完全照搬消费品营销对策。对于工业品营销,早期研究围绕关系营销展开,近年来则聚焦于品牌营销,但研究大都将二者对立起来,即转向品牌营销以否定关系营销作用为前提。客户生命周期理论由于能够对客户价值取向有较准确的把握而有助于制定恰当的营销对策,此理论大多应用于消费品营销,很少有对工业品营销方向的研究。本文将客户生命周期理论引入工业品营销领域,并将关系营销和品牌营销作为同一阶段营销对策中的两个方面,分别对考察期、形成期、稳定期和退出期提出了复合的营销对策。

二、相关概念及意义

1. 客户生命周期

客户生命周期是客户关系生命周期的简称,指客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它描述了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一阶段)运动的总体特征。根据交易额和利润的不同,可将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段(如图1)。

将客户按照阶段划分,有利于根据每一阶段的特征以及对交易额和利润的贡献程度进行有针对性的营销活动。

2. 关系营销

关系营销就是强调企业营销要与客户及其他利益相关者建立长期稳定的关系。企业与其客户维持长期良好的关系可以使得企业获取客户终身价值,其实质是通过建立相互依存的营销关系,以求彼此协调发展。工业品相对于快速消费品而言需求弹性小,买卖双方依赖程度高,因此关系营销是工业品营销中极有价值的应用领域之一。

3. 品牌营销

品牌营销主要是指企业通过合理利用广大客户的品牌需求创造品牌价值,最终形成品牌效益的营销策略和过程。同时也是企业通过运用各种营销策略使目标客户形成对企业品牌和产品、服务的认知过程。品牌营销从整体角度把企业的形象展示给客户,从而在客户的心目中形成对该企业所有产品或服务的统一印象,以提高企业的市场竞争力。

三、客户生命周期各阶段营销对策

按照关系营销和品牌营销在客户生命周期阶段重要程度的不同,将营销对策分为以下三类(如图2):

1. 考察期与退化期———关系营销

考察期是双方关系的探索和试验阶段。双方通过考察和测试彼此的相容性、诚意、绩效等因素,试探如果建立起长期关系双方需面临的职责、权利和义务。对于工业品而言,由于一旦达成共识,其购买量大,因此在此阶段不会轻易做出购买决策。

退化期是双方关系水平逆转的阶段。关系的退化并不一定发生在稳定期后,而是在任何一阶段都有可能发生。退化期客户对企业提供的产品已经很熟悉,退化的原因可能是由于其需求发生变化或是有了比现有合作者更好的合作伙伴。

虽然阶段不同,但这两个阶段的共同特征都是交易量小甚至没有。究其原因都是没有很好的满足客户的需求,包括对产品的需求和对服务的需求。因此,对于这两个阶段关系营销是比较好的营销方式。通过关系营销加强彼此的了解,考虑致使双方无法建立或维持合作关系的原因,以及时增补和调整具体的营销策略。

2. 形成期———关系营销为主,品牌营销为辅

形成期是双方关系快速发展的阶段。进入这一阶段表明在考察期双方对彼此基本满意,愿意尝试初步的合作。但此阶段关系破裂风险较大。若关系发展顺利会进入稳定期,稍有闪失则可能会越过稳定期直接进入退化期而终止合作。因此,此阶段应以关系营销为主。不仅要保持同客户的良好关系,还要对工业品市场上涉及的其他公共关系成员予以重视,如通过关系营销获得新闻媒体的正面报道、政府的政策支持和公众的积极评价,以此来巩固考察期的信任成果。

同时,在关系营销为主的基础上,辅以品牌营销。在工业品企业进行关系营销的过程中,要向客户渗透企业品牌的内涵,维持良好的企业形象,与其进行双向交流,而不是像消费品一样依靠广告等单向交流方式去培养客户的品牌意识和品牌忠诚度。让企业的品牌在客户心目中占据一席之地,为后续企业发展和客户维护奠定基础。

3. 稳定期———品牌营销为主,关系营销为辅

稳定期是双方关系发展的最高阶段。这一阶段中,双方对彼此提供的价值高度满意,依赖程度达到最高点,会含蓄甚至明确地承诺保持长期的合作关系。这种相互信任的关系也表明了前两个阶段的关系营销成效显著。因此,品牌营销,用以维持现有合作关系,取代关系营销的主体位置而成为这一阶段的主要营销方式。

品牌营销有利于企业树立差异化的竞争优势。一个强有力的品牌,是企业差异化的竞争优势,可以在营销传播中受益,与那些完全无名的产品或服务相比,营销努力将更容易成功,而这种优势又是竞争对手无法模仿的。这一阶段,较之关系营销,品牌营销更有利于企业取得持续性发展。企业可以借助品牌优势,利用品牌各利益相关者的忠诚度,获得更多的市场支持,为企业赢得广阔的发展空间。

四、结论

关系营销和品牌营销都是工业品营销中必不可少的营销策略,二者非对立关系,而是复合营销对策中相辅相成的有机组成部分。一方面,关系营销是品牌营销的基础。没有关系营销,客户就不会对企业有深入的了解,也就不会形成品牌意识和品牌忠诚。另一方面,品牌营销是关系营销的保证。品牌美誉度可以增进双方互信,品牌价值的提升有利于双方和谐关系的维系。菲利浦·科特勒通过判断工业品营销的主要特性,认为工业品营销更多采取的是主动出击,以个性化定制、精细化营销取得订单。通过本文的分析,验证了关系营销和品牌营销正是主动出击的有效对策,加上客户生命周期理论对客户价值取向划分的支撑,使工业品营销更加精细化,从而提高工业品营销的效果。

参考文献

[1]陈明亮.客户生命周期模式研究[J].浙江大学学报(人文社会科学版),2002(11):66-67

[2]郭兵.基于客户生命周期的关系营销策略探析[J].江苏商论,2009(2):95

[3]高丽.我国品牌营销管理与发展趋势探究分析[J].商业文化,2012(3):203

[4]张利斌.浅谈工业企业的品牌建设[J].中国商界,2010(6):266

房地产业的客户关系管理对策研究_基于顾客生命周期理论篇3

【关键词】企业生命周期理论；中小企业；管理模式

一、引言

改革开放后，我国中小企业数量大幅上升，促使企业的管理模式不断改变，尤其是企业生命周期对于推动企业发展起到一定的作用。这些新型管理模式的出现，帮助中小企业实现可持续发展，提升其市场竞争力度。所以，有必要对基于企业生命周期理论的中小企业管理模式展开具体研究。

二、企业生命周期理论的概念介绍

生命周期实质是对发展循环过程的时间界限划定，那么企业生命周期顾名思义就是，将企业成立之初到发展到一定规模之间的这个过程。做一个具体详细的分析介绍。

中小企业在成立之初，各方面都还不完善，企业管理不够细致，所以市场竞争力相当薄弱。其中，最大的问题是资金周转不灵，无法支撑整个企业庞大的支出。因此，管理阶层人士更加重视企业的市场地位提升问题，如果在正式步入轨道之前的这段时间相对较长，就容易出现企业管理的脱轨现象，会导致企业发展严重受到阻碍。

中小企业在发展一段时间后，经济实力得到提升，市场竞争力也有所上升，在此基础上可以适当的专项金融产业的发展。相对的，管理模式也需要有所调整，因为此时的企业发展模式容易带来，投资失败和涉及领域较多引起的管理不周问题。为此，管理阶层需要制定相关的符合这一时期的管理制度，严格监管企业各项事务以及重大决策是否可以实施。在这个过程中，最重要的就是对人员的调配和管理。

企业发展在一切步入正轨以后，就应该把发展目标放在制度完善方面。中小企业的管理体制的健全才是实现可持续发展的直接动力，不仅包括核心理念的确定，还包括管理模式完善。另外在这一阶段还应该注重企业文化的传承，举办一些大型活动来宣传企业的文化理念。员工文化素养的提升和工作能力的培养也是必要的，这些都是促进企业实现制度改革的重要步骤。

在中小企业发展进入鼎盛时期以后，唯一能够保持长期繁荣不衰败的方法就是不断地创新。这是企业发展的灵魂支撑，创新要通过观念的革新过渡到管理模式的改变在过渡到生产设备以及生产技术的革新。此外，这时的发展目标不再局限于经济上的发展，而是要实现政治、经济、文化以及科技的一体式发展。如此一来，可以行之有效的提升企业的市场竞争了，促进企业的可持续发展。

三、基于企业生命周期理论的中小企业的具体管理模式

1.准确定位发展方向：企业成立之初各方面的能力都比较薄弱，面对激烈的市场竞争，常常显得无从下手，这是千万不能胡乱划定范围，要进行仔细的分析之后确定最适合自身的发展方向。企业只有尽量展现自身的优势，并且合理的应用，才能在激烈的市场竞争中争得一席之地。要善于用优势去掩盖缺陷，也就是所谓的扬长补短。中小企业只有合理应用生命周期理论，在发展初期正确定位，才能为后续的发展做一个好的铺垫。

2.重视文化宣传和传承：企业的文化理念贯穿于企业发展的整个过程，是一个企业最具代表性的物质。企业的发展离不开基层员工的共同努力，所以基层员工对企业文化的理解程度直接影响一个企业在社会大众心中的形象。所以，在企业的发展过程中要时时刻刻向基层员工准确传达企业核心文化理念，强化员工的文化素养。此外制定相关的制度，对员工行为进行规范以及开设培训课程也是必要的。

3.实行技术改革创新：创新是企业的灵魂，这是由市场竞争和企业自身发展共同决定的。企业的可持续发展必然要依靠不断地创新，不然只能接受被淘汰的命运。创新分为两大板块，首先是经营理念的创新，随着中小企业发展进入生命周期的不同阶段，发展重点也有所不同，需要根据具体情况作出相应的改变。其次是生产设备和生产技术的创新了，随着现代社会的不断进步，机器生产代替手工操作，并且不断向智能化发展。在这种情况下中小企业必须在生产设备和技术上顺应时代潮流，否则只会在激烈的市场竞争中被埋没。

四、小结

综上所述，企业生命周期理论是企业发展过程中必须遵守的章程。在企业发展初期，实力薄弱，应该注重制度的完善和规范；企业发展中期，有了一定的经济实力，应该试着拓展企业发展领域；发展后期，各方面趋于稳定，应该把重点放在文化传承和创新上。基于企业生命周期理论的中小企业的具体管理模式，包括准确定位发展方向、重视文化宣传和传承以及实行技术改革创新等等。

参考文献：

[1]陈云娟，我国家族企业管理模式的现状及转型研究，[J]工业技术经济，2010.

房地产业的客户关系管理对策研究_基于顾客生命周期理论篇4

张家界市以其得天独厚的旅游资源著称于世。拥有国家等级旅游区(点)数14个,其中4A级及以上旅游区(点)10个,是中国优秀的旅游城市。本文尝试从旅游地生命周期评价理论的角度分析旅游地生命周期的发展对旅游业发展的影响。通过分析旅游地生命周期发展阶段的因素,分析张家界旅游生命周期阶段,寻求促进张家界旅游业发展的对策,以期对区域旅游业发展提供参考。

1 旅游地生命周期理论文献综述

“生命周期”最早是生物学领域中的术语,用来描述某种生物从出现到灭亡的演化过程,后来该词被许多学科用来描述类似的变化过程。1920年,市场营销学的一些研究文章中出现了“产品生命周期(Product life cycle)”概念,学者们经过发展完善,提出了产品生命周期四阶段“导入期、成长期、成熟期、衰退期”的“S”型曲线。Gibert E在《英格兰岛屿与海滨疗养胜地的成长》一文中对英国海滨胜地成长过程进行了研究;Christaller W在《对欧洲旅游地的一些思考:外围地区·低开发的乡村·娱乐地》中阐述了他观察到的旅游地都经历了一个相对一致的演进过程:发现、成长与衰落阶段[1]。1973年,旅游营销专家Plog从市场营销学的角度阐释了旅游生命地周期理论,提出了一种获得普遍认可的生命周期模式[2]。1980年,加拿大学者Butler在前人的基础上提出了旅游地生命周期理论,对旅游地复杂的演变进行了独特的描述和分析。他认为:“一个旅游地的发展变化过程一般要经历6各阶段:探索(exploration)、起步(involvement)、发展(development)、稳固(consolidation)、停滞(stagnation)、衰落(decline)或复兴(rejuvenation),经过复兴以后的旅游地又开始前面某几个阶段的演变。”[3]Butler引入了一条“S”型曲线描述旅游地生命周期的6个阶段(图1)。自这一理论被提出以后,学术界进行了大量的讨论和应用。Haywood K·M、Prosser G·M等从理论上做出了研究,并得出结论支持Butler理论的有效性[4,5]。Foster D、Choy D J L、Getz D等将Butler的理论用作时间尺度和空间设置的方法论进行个案研究[6,7,8]。

国内直到20世纪90年代才引入旅游地生命周期理论,对生命周期理论的研究主要包括对旅游产品生命周期的研究和旅游地生命周期的研究。邵学文从旅游区开发过程的角度讨论了生命周期问题[9];余书炜指出,旅游地生命周期理论中的旅游地由起步走向兴盛再走向衰落的基础命题是正确的,但各旅游地经历的阶段并不一定与Butler的6阶段“S”型的理论模型相一致,并提出了双周期模型(图2)。吴必虎在《区域旅游规划原理》中阐述了旅游产品创新与旅游产品生命周期的相关关系[10]。

综上所述,旅游地生命周期研究大多通过对比研究,以空间、时间尺度了解旅游地旅游业的发展演化过程,找出限制因子,通过人为调整,延后衰退期。本文从旅游地生命周期对旅游业发展的影响出发,研究张家界旅游业健康发展的途径。

2 旅游地生命周期对旅游产业发展的影响

旅游地生命周期是一个动态性的过程,而且具有阶段性。其阶段性发展受到旅游地生命周期影响因素的促进成长要素和抑制成长要素在系统内相对比重的影响(图3)。当系统内的促进要素发挥主导功能时,整个系统表现为正反馈主导,该旅游地的旅游业发展处于成长加强阶段;反之,该旅游地的旅游业发展处于停滞或者衰退阶段。这些要素在不同阶段发挥的影响力度不同,促使旅游业的发展在旅游地不同的生命周期阶段采用不同的发展路径。旅游地生命周期是通过旅游者数量、旅游地资源作为衡量指标来对旅游地的旅游业进行阶段判断的,旅游地处于不同的生命周期会具有不同的发展特征,这些特征将影响旅游地进一步发展的开发策略、营销战略和环境政策。

旅游地生命周期主要是受吸引力因素、需求因素、效应因素和环境因素四者的共同作用,其成长速率则取决于旅游地影响要素中促进成长要素和抑制成长要素在系统内的相对比重。当系统内促进成长要素发挥主导功能时,系统表现为正反馈主导,旅游地生命周期处于成长加强阶段;当系统内正负要素实力相当时,系统由正反馈向负反馈转折,旅游地生命周期处于稳定和停滞期;当系统内负要素占主导功能时,系统表现为负反馈阶段,旅游地生命周期处于衰落期。在旅游地生命周期发展的不同阶段,吸引力因素、需求因素、效应因素和环境因素发挥的主导作用不同,从而使旅游地在不同的生命周期表征出的特点也不同。要促进旅游地旅游业的发展,必须结合旅游地生命周期发展的阶段特征和影响因素,采取有效的措施延伸旅游地生命周期(表1) 。

旅游地发展的初级阶段是探查阶段,其特征是旅游地只有零散的探险者偶尔光顾,旅游者多被旅游地独特的自然特色或文化景观所吸引,旅游地没有为游客专门提供旅游公共设施,旅游地的自然和社会经济环境也没有因为旅游的产生而变化。这一阶段旅游影响因素主要是旅游地的自然吸引力。旅游需求尚未真正形成,旅游地没有对当地的旅游资源进行真正意义上的开发,也不会形成开发与营销策略。

当旅游者人数开始逐渐增多时,旅游地进入参与阶段。这一阶段的特征是旅游地开始专门为游客提供一些简单的设施,并改善其公共设施和交通状况;旅游季节开始慢慢形成,旅游广告开始出现,旅游市场范围已基本可界定出来;旅游景区开发速度加快,旅游产品和旅游景区数量增加,旅游增长速度约为0—5%。一些本地居民开始为适应旅游季节调整他们的生活方式。由于旅游人数的增加,旅游的经济效应明显,旅游机构开始出现并呈增加的趋势,政府开始重视当地旅游资源的开发并介入其中。这一阶段的开发策略是:政府和旅游机构、旅游企业在经济效应和消费者需求的影响下,充分利用当地的资金和人力资源,有规划地对当地的旅游资源进行开发,并开始制定营销策略。

进入发展阶段,它的特征是旅游地已形成完善的旅游市场,外来投资的介入使旅游开发速度加快,旅游产品和旅游景区数量增长迅速,高水平与高质量的旅游产品旅游景区增多,旅游增长速度达到5%—10%;旅游产品被旅游市场接受,并形成超额利润;旅游本地居民提供的膳宿设施逐渐被大规模、现代化的设施取代。由于开发速度加快,旅游地自然面貌改变比较大。影响旅游地发展的一些继发性因素开始显现,如效应因素中的社会效应,环境因素中的景区环境协调问题。该阶段的发展策略是以政府为主导,继续壮大开发资金来源,加速升级和完善景区的基础设施建设和新景点的开发,继续拓展旅游市场,积极推动旅游景区走向国际市场和建立旅游地品牌,同时制定政策和机制来协调外来资本投入和本地居民的利益冲突。

随着旅游地旅游业的深入发展,旅游地进入巩固阶段。这一阶段的主要特征是旅游区的经济发展和旅游业息息相关,游客的增长将下降,但游客总量将继续增加,并超过常驻居民数量。为了延伸旅游季节,旅游广告无所不在;旅游区有了明显的娱乐商业区,当地居民特别是没有参与旅游业的常驻居民对游客的到来产生反感,旅游产品的吸引力下降,该阶段旅游影响因素的负面效应逐步扩大。这一阶段的发展策略是旅游地积极推动旅游地旅游产品的创新,并构建旅游地居民参与机制,调动常驻居民的旅游开发积极性,协调旅游企业、居民和游客的利益,同时积极推动旅游地环境保护,以保持旅游地快速发展的趋势,防止旅游地快速进入停滞、衰落阶段。

当旅游地旅游业发展速度开始回落到5%以下、甚至不增长时,旅游地进入停滞阶段,旅游环境容量已达到或超过最大限度,旅游的的社会影响、环境影响和经济影响显著;现有旅游产品已被多数潜在购买者接受,市场需求量逐渐饱和,销售增长缓慢;自然和文化吸引物被人造景观所取代,接待地设施出现过剩。在停滞期,旅游地受环境因素和效应因素的负面影响凸显,吸引力因素的影响力开始弱化。这一时期旅游地应积极采取环境治理和环境保护措施,加大资金投入到旅游地新产品和吸引物的开发,延缓旅游地衰退期的到来。

旅游生命周期的最后一阶段是衰落或复苏阶段。其特征是游客被新的旅游区吸引,大批设施被其他设施取代,房地产转卖率很高,本地居民和雇员以相当低的价格购买旅游设施,原来的旅游地可能变成名副其实的“旅游贫民窟”或者完全丧失旅游功能。另一种可能是旅游区在停滞后,通过创新人造景观或对原有产品进行深度开发而进入复苏期。这一阶段旅游地的发展策略是要么放弃旅游景区的进一步开发,将旅游地功能转换,积极推动其他新兴产业发展;要么进一步加深对原有旅游产品的深度创新开发,赋予旅游地旅游景区新的形象或者新的文化内涵,创造旅游地新的旅游产品或者旅游增长极。

3 基于旅游地生命周期评价理论的张家界旅游发展策略

3.1 张家界旅游生命周期划分

根据张家界旅游发展历史资料分析,主要是依据张家界的游客人次,结合旅游地旅游景区资源和基础设施建设,得出张家界旅游生命周期图(图4)。根据图4可见,张家界旅游经历了探索期(1989—1992年)、参与期(1993—2000年)、发展期(2001—2005年),2006年至今已经入巩固期的结论。

1988—1991年,这一时期是张家界旅游生命周期探索阶段。1988年,张家界武陵源风景名胜被国务院批准列入国家重点风景名胜区,成为我国第一个国家森林公园以后,对游客有了初步的吸引力。但是受当时社会经济条件、营销和交通等因素影响,游客并没有形成规模,多为探险爱好者、学者、专家和摄影师等,旅游基础设施少,旅游业还未真正起步。

1992年张家界武陵源风景区被联合国科教文组织列入《世界自然遗产名录》,张家界旅游进入生命周期第二阶段,即参与阶段。这一阶段一直持续到2000年。在一时期,随着我国经济的快速发展,国内旅游业发展迅速,张家界旅游也有了很大的发展。张家界市政府对张家界旅游资源开发、旅游宣传营销力度加大,通过举办六届“森林保护节”,极大地扩大了张家界旅游在国内外的知名度。同时,张家界旅游区的交通和公共服务设施有了很大的改善,旅游人次年均增长率达到3.48%。旅游景区数量也得到快速增加,武陵新秀杨家界、百里画廊茅岩河、第二个国家森林公园天门山、天门山索道等都是这一时期张家界旅游开发的产物。

2001—2005年,这一时期是张家界旅游生命周期发展阶段。张家界旅游景点开发步伐加快,相继推出了很多新的旅游景点。这一发展阶段,张家界通过了2个国家2A级景区、1个国家3A级景区和6个4A级景区的评定;2005年张家界更是入选全国100个红色旅游经典景区和30条精品游览线路,旅游景区和旅游产品在这一阶段得到迅速开发与完善。张家界旅游人数呈持续攀升趋势,年均增长达到10%,旅游收入增长速度相对探索期和参与期明显加快。张家界旅游设施发展逐步完善,星级宾馆开始大量出现,到2005年底张家界拥星级宾馆69家、旅游社62家(其中国际旅行社15家),交通和公共设施有了很大的改善,旅游软硬件设施得到全面提升。

2006年至今,张家界旅游处于巩固阶段。红色游、自助游、休闲游、生态游、文化游等旅游产品开发不断得到完善和深入。景区景点开发较成熟,到2010年底张家界有国家等级旅游区(点)数14个,其中4A级及以上旅游区(点)10个。旅游地拥有较高的知名度,国内外客源市场已趋成熟,基础设施服务趋向完善。但是,张家界旅游区的环境因素和效应因素的负面作用日趋凸显,旅游旺季日接待人数超过北京大学城市规划设计中心等单位的总体规划修编设计的2.2万人次的1—3倍,许多旅游景区环境污染加剧,旅游设施不堪重负,旅游发展速度步伐放缓,旅游地需要开发新产品来继续吸引大量的游客,维持旅游地的发展速度。

3.2 张家界旅游地生命周期调控对策

对张家界旅游地生命周期的调控,实际上就是旅游地生命周期影响因素作用力和反作用力进行方向上的控制和引导。根据张家界生命周期阶段和影响因素,张家界旅游应大力推动旅游产品的推陈出新和环境保护,通过旅游产品和旅游地生态可持续战略来延长旅游地生命周期,推迟张家界旅游衰退期的到来。同时,要协调张家界旅游景区各个利益主体利益冲突,实现景区开发共赢、协调发展。

推进产品创新,优化产品结构:旅游产品的创新包括旅游景点的重构与再造,旅游纪念商品的设计、开发、制作,娱乐场所的改造,旅游线路和旅行方式的多样化创新组合等。从旅游地生命周期的双周期模型中可见,旅游地旅游产品创新会使旅游地产生新的旅游增长极,能给旅游地带来更为广阔的市场前景,延伸旅游地的生命周期,延缓衰退的到来。其次,从需求因素的角度出发,旅游产品的创新能满足消费者猎奇求新的心理,符合消费者的偏好,吸引更多的游客,从而促使旅游地旅游业发展空间的拓展。现阶段张家界应致力于本民族、本地域旅游产品的创新,如旅游纪念商品开发进一步突出传统民族特色,创新技术,推动特色产品的产业化发展。同时,运用高新技术手段多角度地开发旅游景点和休闲活动的文化内涵,充分挖掘旅游产品和景点的文化内涵,突出民族特色,增强旅游产品的多样性、娱乐性和参与性;帮助旅游服务人员树立新的旅游观念,提高游客和服务人员的旅游文化档次,提升张家界旅游的服务质量和环境质量;构建张家界旅游信息网络平台,积极推动张家界旅游电子商务的发展。通过促进张家界旅游产品的创新,优化张家界旅游产品结构来提升张家界旅游产品质量,促进张家界旅游生命周期的拓展延伸。

构建利益协调机制,促进和谐发展:景区居民利益主体包括政府、旅游企业、当地居民和游客。从博弈论的角度分析可知,张家界旅游各相关利益主体在旅游过程中都有各自的利益:旅游者获得旅游经历、体验等旅游效益;旅游企业获得旅游收入等经济效益;政府追求生态和经济效益;居民追求生活的满意度。但各个相关利益主体在追求自身利益满足的同时,要充分考虑其他利益主体的目标利益。在张家界旅游发展过程中,通过利益的合理分配等形式,满足其他主体不同的利益。在不同主体利益发生冲突时,寻求有效途径来协调矛盾,实现双赢或是多赢。张家界旅游发展的社会效应负面因素随着张家界旅游开发的升入矛盾日益凸显。张家界应加强政府对张家界旅游的主导管理策略,强化企业科学经营管理理念,同时企业应积极与当地居民互动,提高居民参与张家界旅游开发与经营的参与率,协调张家界旅游进一步发展的开发模式,谋求共同利益建立和社区参与利益分配机制等,政府、企业、居民、游客应多角度、多主体地参与解决利益主体间的利益冲突和矛盾,共同推进张家界旅游的和谐发展。

强化整合营销,推动一体化发展:张家界旅游整合营销可以分为行业整合、区域整合与技术整合三个层面。首先,张家界要与各旅行社建立良好的合作关系。从张家界旅游营销角度来说,张家界旅游地是卖方,旅行社是买方,张家界不仅要提供优质的产品和服务,还要积极同各大旅行社建立平等友好的合作关系,充分利用媒体进行整合宣传,提高宣传效果,从而有效推出张家界旅游产品。其次,对张家界区域进行整合营销。张家界旅游区处于“大湘西”经济圈中,是整个武陵山区这一大旅游经济圈的重要组成部分。张家界旅游区周边的湘西猛洞河漂流、德夯苗寨和凤凰古城等与张家界以“山、水、洞”为主的自然景观具有很强的互补性,相得益彰,增强了整个区域旅游在旅游市场的竞争性和吸引力,实现了客源、市场和资源共享,达到了区域旅游的最大化。第三,张家界旅游宣传促销要具有针对性,即手段的针对性和目标市场的针对性。对不同的市场和不同的产品采取差异化宣传营销,老市场采用新手段进行新产品的宣传,新市场可采用老办法宣传一些老产品,同时做好新市场“形象+产品”的宣传。通过强化张家界旅游与周边景区的整合营销,共塑“大湘西”区域旅游形象,构建“大湘西”无碍旅游区,实现“大湘西”区域旅游一体化发展。

推动低碳环保,实现可持续发展:低碳经济是21世纪人类应对日益严峻的生态环境问题而提出的一种新经济发展模式,一经提出便受到各国的重视,迅速向各行业蔓延。张家界旅游经过多年的开发发展,环境压力日益增加,环境问题日益突出,面临诸多环境的问题,如过度开发造成的视觉污染、景区地质结构的破坏、资源的提前消费等。这些问题如果不能得到有效解决,张家界旅游的可持续发展将面临严峻的挑战,甚至是不可逆转的毁灭。在低碳经济背景下,积极推动张家界低碳旅游的发展是张家界旅游适应旅游发展的必然选择,也是张家界旅游发展进入巩固阶段后,缓解和解决环境因素负面效应,实现张家界旅游发展周期延伸的必然选择。张家界政府应科学合理地优化张家界旅游规划,建立完善张家界低碳旅游标准和旅游碳排放交易市场;张家界旅游景区要结合张家界生态环境和民族特色,创新张家界低碳旅游产品和低碳旅游景点的体验场景,让游客在愉悦的体验环境中接受低碳理念、环保意识和放松身心;张家界旅游企业要增强企业社会和环境责任意识,牢固树立环境保护、节能减排意识,将低碳环保理念贯穿旅游产品的研发、生产、经营和销售的全过程,同时加强员工的培训教育,提升企业的服务质量,通过提供优质的低碳旅游产品服务为企业赢得新的竞争优势。

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房地产业的客户关系管理对策研究_基于顾客生命周期理论篇5

近年来, 伴随着自然灾害、突发事件等危机, 危机管理能力成为政府提高执政能力的重要方面。而危机总是随之产生大量的危机信息资源, 如何去管理、使用危机信息, 即危机信息管理, 也成为了危机管理的重点。本文从危机信息生命周期的角度, 就政府进行危机信息管理机制进行探讨。

1.1研究对象

危机信息资源指的是伴随危机事件产生, 与危机相关的信息资源。

由于危机本身所具有的复杂特性, 使得危机信息资源除了具备普通信息所固有的特征之外, 还有如下特性:

(1) 不确定性

危机信息伴随着危机产生, 由于危机本身的突发性, 危机信息往往是爆炸式产生, 产生之前并无明显先兆, 同时, 信息分布散乱, 信息源混杂, 信息真假难辨, 使得危机信息具有极大的不确定性。

(2) 不对称性

危机的社会背景, 起因复杂、发展迅速、对受众影响巨大。相关主体之间存在信息获取量的差别, 非常不均衡。同时, 获取信息的时间差异, 也加剧了这种不对称性。

(3) 真假混杂

危机信息总是伴随产生大量的虚假信息, 如果不能及时将权威的信息在第一时间发布, 占领舆论制高点, 则权威信息的传播和说服力将大打折扣。

1.2国外政府危机信息管理研究现状

从20世纪60年代中期开始, 国外危机信息管理产生了一系列重要成果, 主要侧重在以下几个方面:

(1) 危机信息管理与决策。Irving.L.Janis在《决策与危机管理中的领导》一书中, 提出了危机决策流程的约束模型和四大步骤, 阐述了信息搜集在问题确认、信息资源利用、分析和方案形成以及评估和选择中的作用[1]。

(2) 危机信息传播与利用。I.I.M i t r o f f、C.M.Pearson在《危机管理》一书中指出, 搜集、分析和传播信息是危机管理的直接任务[2]。

(3) 危机信息系统建设。1984年, R.L.Chartrand发表一篇研究报告《应急管理信息技术》, 其研究了应急通信系统、与自然灾害有关的信息存储与检索系统, 以及其他信息技术在减灾和危机管理等方面的应用[3], 是较早专门研究有关危机信息管理问题的文献。

1.3国内政府危机信息管理研究现状

危机信息管理的主要责任在于政府部门, 因而对于如何管理这些信息业就主要从政府管理的角度来研究。研究内容一是从管理体制方面研究危机信息管理的政策法规问题, 如沈冠金便对我国危机信息管理的结构与模式、危机信息管理的主要现状进行了研究分析[4];二是从信息系统的角度研究危机信息管理的具体实施方法, 这些方法以信息系统为支持, 从时间流、空间流等角度建立危机信息的收集、发布与共享、存档等策略。沙勇忠等通过研究纽约、东京、多伦多和上海四个城市的公共危机信息管理系统, 从信息管理模式、信息沟通与披露、部门协调、技术支撑系统、区域合作和信息管理机构六个方面进行了比较分析, 并对未来城市危机信息管理系统发展作了展望[5]。朱晓峰等则根据现代危机管理的思想, 构造了政府危机决策支持系统的理想模型、详细设计系统的功能和模块, 通过网络的弹性架构和业务的梯次累加更好的实现政府危机决策支持系统[6]。

由此可见, 我国对于危机信息管理研究, 已基本清楚了危机信息的内涵、典型特征、传播方式等。但目前的研究很少从危机信息生命周期的角度来设计管理机制, 也没有对各个阶段中的行为主体、作用和相互关系做深入的研究。

二、危机信息资源生命周期

信息是有其生命周期的, 危机信息也不例外。从不同行为主体的视角来看, 各主体所感知到的危机信息生命周期阶段相似, 但由于各个主体所接触到危机信息的时间不同, 同一信息资源在同一时间, 对不同的行为主体来说, 所处生命周期阶段差异较大。政府是危机信息管理各行为主体的核心, 本文所阐述的生命周期, 正是从政府管理视角来研究。基于此, 笔者将危机信息的生命周期分为如下五个阶段:产生、处理、传播、应用、保存。

(1) 产生

产生阶段是政府获取危机信息的阶段, 是进行危机信息管理的开始。相关机构和部门对危机进行检测, 发现、识别并记录危机信息。公众和媒体也是政府获取危机信息的重要来源。

(2) 处理

对获取的危机信息, 需要进一步的加工处理。主要包括:信息记录、信息甄别和信息组织。信息记录:对获得的关于危机的原始信息以数字、图表、文字等方式记录并建立索引, 纳入数据库;信息甄别:对危机信息进行鉴别和分类, 决定其表现形式和重要程度;信息组织:将筛选后的信息系统化和条理化, 以满足危机预警、决策和评价对危机信息系统化、有序化的要求, 使政府信息资源的状态从不可用变为可用, 从低可用变为高可用。

(3) 传播

对处理后的危机信息, 在政府部门内部传播。地方机构获取信息后需要尽快将信息传递到中央及相关部门, 以便做出决策。上级政府做出的决策, 也需要在第一时间发送至相关职能部门, 从而应对危机。

(4) 利用

各个部门获取危机信息之后, 对危机信息资源进行利用。危机信息是公共产品, 政府不应当垄断, 而应该在第一时间向社会发布, 从而安抚民众情绪, 避免谣言传播。政府应积极争取国际性和地区性的组织的支持, 加强信息沟通和共享。

(5) 保存

当危机信息利用价值和利用率的下降, 进入保存阶段。保存归档后的危机信息对于日后类似的危机管理提供了借鉴和参考。

通过不断进行危机信息资源评价, 判断其价值, 对于不同价值的危机信息资源采取不同的处理对策, 有些不再可用, 可以进行销毁和删除;有些经过再生可以重新变为新的政府信息;有些仍然可用可以继续进行存储[7], 但是存储介质需要发生变化。

三、相关行为主体

危机利益主体和与其相对应的危机利益相关者应是循环互动、相互影响的关系。社会组织中的政府、公众和媒介是危机的最直接的也是最主要的参与者和执行者, 是互为危机利益相关者的关系。由政府、公众和媒介构成三方的利益关系, 形成“GPM三角结构” (如图3.1所示) 。信息机构 (图书馆、信息研究中心、信息咨询机构、危机专家小组等) 以其拥有的信息资源优势居于“三角结构”的中心位置;其他社会组织成员参与危机信息管理, 其作用的发挥通过主要危机利益相关者实现, 因此属于次要危机利益相关者;一些特殊或特定的环境因素对危机事件的发生、发展和演化具有很大的影响, 有时甚至是直接的影响, 可视为非社会的危机利益相关者。

政府作为危机信息管理中最重要的行为主体, 在生命周期阶段划分中以就其作用进行了阐述, 因此, 本部分主要研究媒介和信息机构在危机信息生命周期管理中的作用。

3.1媒体

媒体在危机管理中担负着沟通政府与社会公众的“桥梁”作用。在产生阶段, 具有发现危机征兆、向政府提供警示信息等作用。在传播阶段, 获取信息之后, 应当充当政府的喉舌, 在把信息传递给受众的过程中, 发挥着“舆论监督”的作用, 监督政府, 维护人民群众的根本利益, 改善政府形象。通过舆论引导, 加速信息的传播, 同时消除谣言等虚假信息, 安抚公众。

在政府与媒体共同应对危机事件的过程中应找到一个契合点, 使两者形成良性互动的关系, 既把真实的信息准确地传递给了公众, 也把公众形成的社会舆论反映给了政府, 从而使政府与媒体在共同应对危机事件时显得游刃有余。

3.2信息机构

以图书馆为代表的信息机构拥有丰富的信息资源与服务手段, 网络环境下的数字图书馆更是具有庞大的信息资源网络和信息共享机制, 因此, 对于危机信息的需求者和使用者来说是获取危机相关信息的重要提供者。

在危机信息传播阶段, 信息机构在实践中逐步完善的信息资源管理理论, 在一定程度上缓解危机信息缺乏和失真等问题。在危机时刻, 通过多种渠道获取危机信息, 并保证危机信息的全面性, 初步解决危机信息缺乏的问题, 并将信息及时传至相应政府部门。广泛分布的信息机构, 是政府进行危机信息传播的重要渠道。在保存阶段, 信息机构可以充分发挥专业优势, 对危机信息资源进行储备和进一步的开发利用, 充分挖掘其信息价值。信息机构对危机信息资源的储备是一个不断积累的过程, 包括危机信息的收集、有序化处理和资源存贮三个环节, 并提供更好的检索和分析研究。

另外, 信息机构中拥有具备一定信息素养的信息工作者, 他们可充分发挥其在信息传播中的主体性, 对危机信息进行筛选与过滤, 起到“把关”作用。在危机发生时刻, 图书馆员会对危机事件的发生经过、救援努力及机构、危机产生的后果等信息做出快速反应, 通过创建的信息资料库, 提供给公众。美国国家图书馆及信息科学委员会副主席查利诺 (JoanR Challinor) 认为, 应将图书馆系统纳入危机管理当中, 增强图书馆在危机信息传播和管理中的作用[9]。信息研究与咨询机构包括情报研究所、学 (协) 会和信息咨询中介等组织, 其主要职能为搜集信息、分析和研究信息, 提供决策信息的任务。

四、生命周期管理机制

危机信息资源生命周期管理, 指针对其生命周期阶段的变化, 采取不同的管理方式, 制订相应的控制策略, 从而进行有效的管理[10]。

4.1现有危机管理机制及其不足

我国现有危机信息管理模式是在非典以来危机管理体制建设和运行机制的特点基础上, 参照国际危机信息管理框架的设计的。根据《国家突发公共事件总体应急预案》, 国家危机事件应对工作实行“统一领导, 分级负责, 条块结合、属地管理”为主的“纵向集权式”的应急管理体制[11] (见图4.1) 。

现有模式突出强调了各级政府管理权限及其在危机事件应急信息管理中各自的职能范围, 由国家权力机关对危机信息统一管理, 形成了统一领导、分工协作的运行机制, 保证危机信息的上通下达和信息渠道的畅通。

然而, 从危机信息生命周期管理的角度来看, 现有体制还是有种种不足, 体现在以下方面:

首先, “纵向集权式”结构特征决定了危机信息需要经过分级传递, 使得危机信息的传播阶段被大大延长。信息通过的等级越多, 传播耗时越长, 信息的失真率也相应地增大。同时, 由于危机信息的紧迫性, 一旦不能得到及时的利用, 其价值也将严重衰减甚至完全失效。

其次, 由于组织层级的节制和规则的严格制约, 信息传递容易受到“单通道”能力的制约, 当危机信息井喷式爆发后, 信息量远远超出其对信息加工处理的有限边界, 此时决策速度将受到严重影响, 从而导致危机信息应用阶段的滞后。

再次, 在现实中, 由于缺乏良好的横向信息沟通机制, 往往会因各部门之间的过分条块分割造成信息阻隔、共享弱化, 从而使得信息孤岛现象严重, 从而导致危机信息生命周期的中断和延长。

此外, 由于技术条件的限制, 许多基层组织尤其是受灾地区, 危机信息监测、收集能力较差, 抑或出现是瞒报、缓报、漏报甚至是误报信息的情况, 这些都会导致危机信息的产生阶段受到严重影响, 这对危机信息的生命周期而言是致命的。

4.2危机信息生命周期管理方式

基于危机信息生命周期的危机信息管理方式, 其核心的思想就是确保危机信息生命周期的完整性和连贯性, 同时, 加速危机信息生命周期的进程, 减少不必要的中断、延缓, 保证危机信息每个阶段过渡的顺利和及时, 使危机信息在恰当的时间得到恰当的利用, 充分发挥其价值。因此, 结合生命周期的思想, 危机信息管理可以做适当的优化。

在危机产生阶段, 政府应加强预警和监控, 加强公众的信息素养, 提高公众提供危机信息的积极性, 并加强舆论监督, 有效减少危机信息的瞒报漏报。

在危机处理阶段, 加强基层机构信息组织能力, 加快危机信息数字化的速度, 加强信息标准的统一的规范化, 减少因为标准差异影响危机信息利用的情况发生。从而提高危机信息处理的准确率, 并缩短危机处理阶段的时间。

在危机传播阶段, 建立统一的信息平台, 从而使基层部门获取的第一手信息, 能够直接传递到所有相关的部门, 而中央做出的决策, 也能在最短时间内, 通知到所有相关的组织和部门。消除层层传递造成的信息失真、冗余和延迟问题。将危机信息传播阶段所消耗的时间控制在最低限度之内。

危机利用阶段, 加强同信息机构、媒体的互动, 加强信息政策和法规的完善化, 保证信息机构和媒介在传播信息过程中的严谨性。同时, 加强信息公开和信息共享, 让权威信息第一时间占领舆论制高点, 及时消除谣言的传播和危害。

在信息保存阶段, 需要形成危机信息及时、完整保存机制。信息机构应当利用自身技术优势, 确保危机信息保存的完整性和检索利用的简易性。同时, 政府需加大对以保存危机信息的分析研究, 从过往的危机中完善应急预案。

需要强调的是, 进入政府信息资源衰退期的政府信息资源并不一定必然会消亡。通过政府信息资源再生, 很有可能发现其新的价值, 从而转变为新的政府信息资源。

在组织结构上, 需要建立横向联动流, 通过建立各职能部门之间、职能部门与NGO组织 (非政府信息机构) 以及国际组织之间的互通、互联的信息沟通机制, 形成网络型结构, 发挥危机信息管理体系的协调统一和整体功能, 保证“快速反应, 协同应对”, 同时确保各个利益主体所接触到危机信息的生命周期运行顺利。

五、结语

本文写作目的在于探索从生命周期的视角, 来解决危机信息管理的相关问题。从而提高政府对于危机信息资源的利用效率。危机信息资源的生命周期管理, 其核心就在于保证危机信息生命周期历程的连贯性和完整性, 并加速阶段过渡, 在每一阶段当中, 实现危机信息资源的价值利用最大化。

摘要：本文从危机信息资源生命周期的角度, 分析了各利益相关主体在危机信息生命周期中的角色和作用, 并提出了顺应危机信息生命周期的危机信息管理方式。

关键词：生命周期,危机管理,生命周期管理

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