一汽大众客户关系管理

一汽大众客户关系管理（共9篇）

一汽大众客户关系管理 篇1

mySAP CRM客户互动中心（CIC）一汽

大众应用案例

一汽大众汽车有限公司总部设在长春，它是中国第一汽车制造厂和德国大众奥迪公司联合组建的大型合资汽车制造企业。

一汽大众汽车有限公司成立于1991年。它开创了中国现代汽车的生产，也是中国唯一中档型和豪华型轿车的生产企业。日前，该公司利用mySAP客户关系管理解决方案（mySAP CRM），实现了先进的客户关系管理。负责信息管理服务工作的高级经理王强先生介绍说：“我们主要采用mySAP CRM解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。在支持客户服务方面，原有IT系统无法提供实时信息，数据和业务流程的集成不完整，而且缺少IT专业人员。”一汽大众公司通过地区经销商销售产品，不能直接获得所需的客户反馈意见，因而无法保证为客户提供优质服务并对市场进行智能化管理。公司在短短六个月的时间实施了mySAP 客户关系管理解决方案（mySAP CRM），从而改进了客户服务质量，并能掌握更多与客户群相关的重要信息。王先生说，“mySAP CRM明显巩固了我们与客户之间的关系，并且从销售、服务到市场营销过程，在一个平台上集成了所有客户服务功能。”

以客户服务中心为主导

一汽大众公司实施了集销售、服务和营销为一体的mySAP CRM客户互动中心（CIC）。现在，客户可以通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户联系中心联系。在一汽大众项目中，mySAP CRM与核心SAP企业解决方案紧密集成，客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。

王先生评价这套系统时说，“ 现在，通过mySAP CRM与核心SAP企业解决方案的集成，我们可以随时访问产品、经销商和客户的相关信息。因此，客户服务代表能掌握最新的产品信息，随时随地解决客户提出的问题。由于mySAP CRM系统中嵌入汽车生产的全部流程，因此服务代表们可以根据第一手资料做出更为准确可靠的决定，监控并更好地满足客户的需求。”

解决方案直接推动一汽大众实现企业最高目标王先生说，“mySAP CRM使我们更好地与客户进行沟通，提高服务和产品质量，实现成为中国汽车生产龙头企业的战略目标。这一解决方案可以提高我们企业的整体形象：对市场变化做出更快速的响应，进一步提高客户的满意度。mySAP CRM能为客户提供最佳服务，因此还能吸引潜在客户，从而提高我们的经济效益。”

快速实施：六个月在选择mySAP CRM之前，一汽大众公司也曾考虑过其他一系列的解决方案。

“在对可靠性、灵活性和稳定性进行了综合评估之后，我们在各种客户关系管理解决方案中选择了mySAP CRM，”王先生补充说，“而且这一解决方案可与我们现有SAP核心企业解决方案全面集成。mySAP CRM良好的架构还有利于系统今后的升级。”

一汽大众采用AcceleratedSAP快速实施技术迅速部署了mySAP

CRM。公司的mySAP CRM服务端为运行在UNIX环境下的惠普企业级服务器，客户端为Oracle数据库和Windows NT系统。mySAP CRM安装在一汽大众的客户中心，与集成话音响应（IVR）系统、诊断系统和西门子系统构成的计算机和电话解决方案集成。

mySAP：打造企业竞争优势

客户联系中心有十多个客户服务人员，每天处理往来呼叫约800人次。mySAP客户集成中心解决方案可处理往来呼叫、管理电子邮件和各种活动，跟踪、监控并提高客户联络的整体水平。

到目前为止，实施的解决方案已明显改善公司的运营状况。一汽大众公司下一步计划实施mySAP CRM市场扩展功能和信息挖掘功能，进一步提高客户服务水平。

王先生最后说，“mySAP帮助我们快速准确地响应客户的要求，使他们对公司的服务感到满意，并进一步提高了客户的忠诚度。这一解决方案还有助于理顺我们的业务流程，提高工作效率，改进关键运营指标。” mySAP CRM已经大大提高了一汽大众的竞争实力。

一汽大众客户关系管理 篇2

近年来,随着全球化和经济化趋势的加强,再加上网络科技的日益发展,探索分析大众文化传播的内在规律,以及它与电视传媒媒介的关系,越发成为当下的一个重中之重的课题。

2. 当代大众文化的发展状况

2.1 当代大众文化的的含义及特点

是社会经济发展的产物;具有商品性;具有通俗性;具有流行性;具有娱乐性;具有依赖性

2.2 大众文化的发展状态和趋势

科技和技术决定了一个国家的社会生产力、社会文化力和综合国力。大众文化需要把握时代脉搏并保持发展脚步,因为它是一种精神领域的文化形态,需要时刻吸纳全新的科学知识和先进技术,并以此来整合当代大众文化的科学精神,从而不断朝着科学化的方向发展。

3. 大众文化与电视传媒交融发展过程中所出现的问题

3.1 大众文化兴起和电视传媒传播的盲目性

在大众文化的发展中,市场经济是造成其具有盲目性的基本原因。在现阶段,我国文化产品往往具有至上而下性,在某种意义上基于一种文化形式,并且致力于建立一种适合于大众的普通文化范型,虽然它也希望生产一些被大众所喜闻乐见的文化产品,却由于它启蒙、灌输和引导的目的,而让大众处于被动接受的地位。

3.2 大众文化中传统不良习俗对大众文化的腐蚀

畸形的物质消费观念侵蚀着大众文化。在现实生活中有一些败坏社会风气的现象:请客送礼、行贿受贿、人情投资、阿谀奉承等等。这些现象严重阻碍了我们的精神文明建设,阻碍着大众文化进步和完善。

4. 大众文化与电视传媒持续健康发展的措施

4.1 引导大众文化利用电视传媒传播,确立基本思想原则

(1)确立基本思想原则的必要性。大众文化是我国文化的重要组成部分,电视传媒是国家的重要舆论机器,它对文化的传播往往就是国家意志的象征。因此,确立广播电视对大众文化传播引导的基本思想原则,是维护国家形象和民族不断进步发展的重要任务。(2)坚持马列主义思想与我国实际情况相结合的方针。在马列主义的指导下,结合当前中国实际情况,注重发展具有“正能量”的、健康的大众文化事业,为广大人民群众及社会主义事业服务。

4.2 弘扬时代主旋律,利用电视传媒对大众文化进行积极传播

把握时代的主题。根据国家的文化政策,电视传媒应当着眼于国家普遍提倡,并且能够积极引导大众精神层面的文化节目,把握时代主题,创造出轻松愉快又健康向上的大众文化。

4.3 利用电视传媒对大众文化进行的推广中要不断提高格调和品位

要积极满足人民群众对精神文化生活的需求。在大众文化的传播过程中不断渗透高雅文化,不断提高文化品位,从而满足人们不同层次的需求。电视传媒对大众文化要向雅俗共赏的方向引导,这样才有更光辉的前景。

5. 结论

5.1. 积极发挥电视传媒对于大众文化的积极引导手段

电视传媒是大众传播的重要手段之一,在传播大众文化的过程中扮演着重要的、正面的角色,理应秉承着一种积极向上的具有较高层次的思想和创新理念,通过对信息的整合,文化内容的整合来报道传播大众文化。电视传媒在大众传播的过程中必须坚决抵制负面的、消极的、阻碍社会正能量发展的低俗平庸文化,应该引导低俗文化向内涵文化方向发展。大众文化的主体文化意识和人文意识不容动摇。

5.2 电视传媒要为创造时代所需要的大众文化做好舆论引导

当今社会,舆论发挥着越来越大的作用,作为舆论传播的主要媒介的电视传媒,更应该以主人翁的姿态,发挥好自己应尽的社会责任。电视传媒必须站在一定的高度去审视大众文化,并做好相应的传播,促进精神文明建设,最终是要提高社会公众的大众文化修养和文明意识。

摘要：在传播学的领域内,大众文化的发展状态和趋势具有深刻的研究意义,将其结合电视传媒的发展水平和特点,更有利于探究它们二者的存在关系以及对社会所产生的影响。因此,本文通过对大众文化和电视传媒关系的探索和分析,为其结合发展提出切实的措施和建议。

浅析大众传媒与大众文化的关系 篇3

【摘 要】大众文化是由大众传媒决定的，大众传媒对大众文化的诞生起着重要的作用，并且大众文化的发展也与大众传媒息息相关。作为传播信息的手段、工具，大众媒体是大众文化的载体，同时大众文化的流行也促进了大众传媒的兴盛。大众传媒和大众文化有着密不可分的聯系，互相促进发展。本文分别选取报纸、电视、网络这三个传统与新兴的大众媒介探讨与大众文化的关系。

【关键词】大众传媒    大众文化     影响

一、大众传媒与大众文化的定义

有关大众传媒的定义，有多种定义方式。从手段、工具的角度定义，大众传媒是指传播媒介，即是通过报纸、杂志、电视、广播、网络等传播信息的手段、工具;从机构组织的角度定义，认为报社、电台、电视台等媒介机构是从事信息的采集、选择、加工、复制和传播的专业组织，从其生产规模的巨大性和受传者的广泛性而言，又把它们称为大众传播者，或称为大众传媒。大众文化是指需要借助一定的技术手段、工具进行沟通，所构成的集团规则、习惯、语言、态度等。如果没有沟通交流，就只剩下没有意义的行为动作，而这一技术和沟通的手段、工具就是我们所说的大众媒体。可以说大众文化是由大众传媒决定的，大众传媒对大众文化的诞生起着重要的作用，并且大众文化的发展也与大众传媒息息相关，同时大众文化的流行也促进了大众传媒的兴盛。大众传媒和大众文化有着密切的联系，互相促进发展。

二、大众传媒对大众文化传播的影响

特别是近代社会，大众文化不能离开大众媒体。大众媒体影响大众文化，产生大众文化。大众媒体的类型包括报纸、杂志、广播、电视、电影、网络等。大众传媒传播情报信息，大众传媒制造文化，并且大众媒体将其制造的大众文化进行扩展。随着时间的流逝，大众传媒与大众文化密不可分。在经济发展、工业技术和信息技术的推动下，大众传媒的发展速度飞快，作为手段和工具的报纸、电视、网络等传统与新兴的大众媒介所传播的信息则是大众文化的载体。而且，虽然大众传媒是手段和工具，但是大众媒体自己本身也是沟通本体，人们通过多样的大众媒体看世界，从情报中开发自己的思想和观念。曾任英国伯明翰当代文化研究中心所长的斯图亚特·霍尔说：“无论是就质和量的观点来说，在资本主义高度发达的20世纪，媒介在文化领域里已经取得了决定性与关键性的领导地位，单只是就经济、技术与社会文化资源来看，大众媒介所能控制的部分，比起目前还存在的所有更为传统的、更为古老的文化渠道，其素质优越多了。”

1.报纸与大众文化

报纸、杂志等印刷媒体并不是物理、化学上等所定义的物质实体和现象，而是为了传递信息、情报，所携带的一种符号状态。特别是报纸这一印刷媒介，就是一种以活字的形式，为传播世界范围的情报，它的每一个字、每一个词语、每一个句子都是大众文化的载体，以文字的形式将大众文化传播至每一个角落。报纸的特点为受众广泛、内容丰富、更新迅速、覆盖能力广泛。人们读了相同的报纸，如果看到同样的情报信息，容易形成相同的价值观，形成共同认知。尤其是报纸上具有评论性质的文章，代表着报社的立场，并且具有一定的舆论导向性，影响着人们的观点和思想以及生活方式。通过报纸、杂志等传统媒体，大众文化得以创造和传播，没有大众文化就无法得以传播，大众传媒是大众文化形成的重要手段。

2.电视与大众文化

随着电视传媒的迅速发展，电视具有传播的时效性、多样性、广泛性等，能够满足大众对信息传播的需求。近年来可以称为大众传媒中的主流媒体，是大众文化的重要内容。其中，2002年兴起的民生新闻，这一新型的新闻报道节目在全国范围内迅速、广泛地发展起来。民生新闻以“民生”为理念，新闻内容与百姓日常生活息息相关，将镜头面向大众，贴近大众，全部是大众关心的内容报道，在每天晚上的黄金时段播出，收视率极高，建构着以大众为主导的大众文化，促进了大众文化的发展。而且，电视剧以及综艺节目也是大众文化内容之一，近年来我国省级电视台对电视剧以及综艺节目的制作大力投入，电视剧和综艺节目不断创新、题材新颖、层出不穷，促进了电视剧和综艺节目的发展，满足了大众审美和欣赏上不断变化的需求。

3.网络与大众文化

近年来，随着网络的迅速发展，其已经成为大众传媒的新兴角色，冲击着报纸、杂志等传统大众传媒。近年大众文化的盛行与网络的高速发展密切相关。网络的发展速度飞快，同时信息传播速度也变得飞快，使大众文化的发展进入了前所未有的发展阶段。网络媒体的出现，使大众文化的传播时间和空间无限扩展，是大众文化延伸的重要源泉。网络媒体作为大众文化的载体，其传播的情报信息愈来愈被大众所接受、所熟悉、所喜爱，甚至改变了大众的生活方式和日常生活，成为大众文化发展的新兴动力。网络媒体的出现使信息的传播速度空前提高，信息大量涌现。例如，大众使用较多的微信、微博的盛行，其评论、转发功能的运用，使网络媒体已经成为大众文化传播的流行手段。而且网络媒体具有能够保存的特征，将不断发展、日益更新的大众文化永久并良好地保存下来。

三、大众文化对大众传媒的影响

大众传媒成就了大众文化，同时大众文化的流行也影响着大众传媒，促进了大众传媒的兴盛。大众文化在大众传媒的推动下快速发展，使报纸、电视、网络等大众传媒的受众和传播信息的内容也在不断丰富，使得大众传媒自身得到了发展，使得大众传媒愈来愈有大众文化的特征。大众文化是以大众为主要群体，是大众的文化消费形式。随着大众文化的扩散，报纸、电视、网络等大众传媒的受众范围也从都市扩展到全体大众，具有了平民化、世俗化、标准化的特征。而且，从内容上来说，随着地方都市报纸的不断增加，其言说空间得到了扩展，从之前的政治、经济为中心扩展至与大众息息相关的社会文化生活为中心。大众文化也使得电视传媒具备了平民化的特征。除此之外，大众文化促使电视传媒不断发展壮大，内容不断丰富，愈加能满足大众的欣赏所需。其中，日益增加的电视剧和综艺节目所蕴含的大众文化也备受人们所青睐，使人们在快节奏的生活中身心放松、压力释放。在网络传媒方面，使得本身内容就极其丰富的网络空间不断得到扩展和延伸。例如，大众文化中动漫、音乐、游戏等内容与网络媒体结合，使得网络媒体中增加了网络动漫、网络音乐、网络游戏、网络视频等内容。大众文化与网络传媒的结合，加速了网络传媒的发展，形成了许多网络文化，网络传媒的内容增加了许多大众文化属性。

总之，大众文化的盛行是文化发展的必然，大众传媒在其发展过程中功不可没，它推动了大众文化的发展;同时，大众文化也促进了大众传媒的发展，两者互相促进，相辅相成。

【参考文献】

[1]郭庆光.传播学教程[M].北京：中国人民大学出版社，2011.

[2]黄匡宇.当代电视新闻学[M].上海：复旦大学出版社， 2010.

[3]武小红.试论大众传媒对大众文化的影响[J].北方工业大学学报，2004（02）.

一汽大众客户关系管理 篇4

大众传媒作为当今社会传统的新闻传播工具，通过报纸，广播，电视等传播媒介向我们传递信息。而大众传媒的信息渗透力是巨大的，只要具有语言识别能力的人都或多或少的受其影响，因为作为大众传媒的信息媒介分布广泛并且易接触。而大众传媒的普遍性与易接触性也促成了其强而有力，潜移默化的规范作用。这种规范作用是一种将法律与道德意识成为一个人行为准则的精神力。人们在这种以规范作用形成的行为准则下树立正确的人生观，社会价值观，做出合乎社会常理的行为。

既然大众传媒的规范作用引导的社会的价值取向与行为标准，那么其必然受到国家与政府的政治控制。因为国家与政府必须树立一种有利于维护社会稳定与国家机器高效运转的的社会主流价值标准，以此作为整个社会行为规范的参考。而这就是为什么在中国面向人民大众的文字出版物，电影，甚至游戏都要通过新闻出版署的审查。而这就是为什么每个报社，杂志社都会有责任编辑的存在，因为他们肩负着政治责任去审核出版物的价值标准。

国家与政府所控制下的大众传媒，是少数人参与的政治控制，因为绝大多数的人是无法进入到这个政治控制的体系之下的。而这些少数的人由于掌控着控制大众传媒的政治权力，必然会有利益群体与经济势力动用自己的手段去影响这些少数人，进而利用大众传媒达到自己的目的。当政治与金钱相联系的时候，大众传媒必然会暂时性失去原有的规范作用。因此大众传媒有时会脱离原来主流价值标准，失去自身的规范作用，从而导致社会的不公平，正义天平的倾斜。正如曾经山西的煤矿发生重大矿难的时候，煤矿向记者发放封口费，阻止矿难信息对外传播。金钱控制了大众传媒，人民大众无法了解矿难的真实信息，而遇难者也只能默默死去。

网络作为一种新型的媒介工具，凭借其传播的互动性，快捷性，时效性以及大众性，形成了一种新的监督方式，即网络监督。参与网络监督的人群主要是中青年人群，他们通过网络了解那些有违社会道德标准与行为准则的事情，然后通过网络发表看法，关注事件的进展。参与监督。这种监督是一种大众性的监督，能够形成同一种声音，引发一场的网络舆论风暴，进而向全社会表达广大网民的看法，这种看法可以是一种支持，也可以是一种谴责。当舆论达到一定的强度时候，会使政府感受到压力，给予民众一定合理的解释和结果，从而达到网络监督的效果。

这种网络监督对大众传媒的作用是显而易见的，它可以弥补大众传媒的在发挥行为与道德规范作用中的反应速度的不足问题，在大众传媒无法马上做出反应的时候，在法律无法企及，但却严重违反传统道德的情况下，提供一种道德监督。网络上虐猫女事件一出现，就马上引来的广大网民的谴责。这是广大网民对这一虐待动物行为,这种有失道德规范行为的声讨，是人们一种生命平等意识的觉醒。网络监督能更少阻力的触及权力，金钱，制度的灰色地带，通过网络这个相对自由，比较快速的传播媒介揭露权力的缺失，内部制度的腐败与社会的不公平，从而弥补大众传媒有时候不能反映，甚至不敢反映的社会现象。为什么这么说呢，因为上面已经提到过大众传媒是被少数人控制的，当这些少数人所掌握的

政治权力与金钱，欲望联系在一起的时候，大众传媒有时会脱离原来主流价值标准，失去自身的规范作用，从而导致社会的不公平，正义天平的倾斜。那么网络监督在这个时候就起到了弥补大众传媒责任缺失的作用。就拿“李刚门”事件来说，如果没有广大网民的强烈声讨，参与到网络监督，将这件事情披露出来。那么一个可以让自己的儿子以弱者的形象上中央电视台的新闻联播哭诉的李刚，通过自己的政治关系让媒体集体沉默，让家属知难而退，大事化小小事化了，也不是什么难事。那么社会的不正之风将会进一步增长。

但是参与网络监督的人毕竟是都来自网络，素质自然也参差不齐。一部分人在跟随大众积极参与网络监督的时候，并不知道事情真正的原委，只是盲目的参与进来。而这种参与监督的盲目性，往往会导致事情的失实与事态的恶化。而网络监督也缺少相应的监管体制，是一种自发的，群众性的监督，没有领导与被领导关系，自然也没有相应的负责人。在这种缺少规范体制的监督之下，会导致部分人群对监督权力的滥用和误用，网络监督往往会失去应有的权威性。这种网络监督，往往会出现监督责任的缺失，失去监督的本质——真实，公正。

正因为网络监督存在着这样的弊端，所以需要大众传媒应作为网络监督的引导者。为其树立相应的规范体制与价值标准。而大众传媒的相对权威性也能弥补网络监督相对随意性。

一汽大众客户关系管理 篇5

零库存管理是供应链下的物流管理第六章的内容，也是现代物流管理追求的目标之一，就一汽大众汽车有限公司来说，该公司的产品中目前仅捷达车就有七十余个品种、十余种颜色，而每种汽车都有两千余种零部件需要外购。从1999年到2000年以来，公司的捷达汽车销售数量从43947辆一路跃升到94150辆，市场兑现率高达95%—97%，与这些令人心跳的数字形成鲜明对比的是公司零部件居然基本处于“零库存”状态，而造成这一巨大反差的就是一整套较为完善的物流控制系统。公司的生产全靠大量的库存来保证,现在却是“零库存”。正是由于一汽-大众的出色表现，使得一汽集团甩开了上汽、东风等竞争对手，也正是由于一汽大众在一汽集团的特殊地位，一汽大众也肩负起了一汽集团管理数字化战略的重任。

（一）零库存管理的概念

零库存管理并不是指以仓库储存形式的某种或某些物品的储存数量真正为零，而是通过实施特定的库存控制策略，实现库存量的最小化。所以―零库存管理的内涵是以仓库储存形式的某些种物品数量为―零，即不保存经常性库存，它是在物资有充分社会储备保证的前提下，所采取的一种特殊供给方式。实现零库存管理的目的是为了减少社会劳动占用量和提高物流运动的经济效益。如果把零库存仅仅看成是仓库中存储物的数量减少或数量变化趋势而忽视其他物质要素的变化，那么，上述的目的则很难实现。因为在库存结构、库存布局不尽合理的状况下，即使某些企业的库存货物数量趋于零或等于零，不存在库存货物，但是，从全社会来看，由于仓储设施重复存在，用于设置仓库和维护仓库的资金占用量并没有减少。

（二）一汽大众的零库存状态

零库存是现代物流中的管理理念，它实质上是在保证供应的前提下，实现库存费用最低的一种管理方式，最终实现整体物流成本最多的目标。降低库存水平并非降低供应保证程度，而是运用各种技术手段，实现更高水平的准时供应。一汽大众通过多种途径实现―零库，无疑对我们是一个有意义的启示。一汽大众汽车有限公司拥有亚洲最大的整车车库，占地9万多平方米，可同时生产三种不同品牌的轿车。但是这样大规模的整车车库，却没有配套的仓库。也就是说公司零部件居然基于处于―零库存状态。在上千平方米的房间内只是零星地摆着几箱汽车玻璃和小零件，只有四五个工作人员在用电动叉车往整车车间送零件。在车间 入口处，当一车零部件运到时，马上有工作人员开着叉车卸货。几分钟后，这车零部件就被运到车间相应地方。同时还有一名工作人员在电脑前用扫描枪扫描着一张张纸单上的条形码，他正在把订货单发往供货厂。一切都是这么有条不紊，没有一丝混乱和拥挤的感觉。

（三）一汽大众实现“零库存”的方法

1、进货的“零库存”处理流程

下面结合具体的操作实例来介绍进货“零库存”的处理流程。只要走进一汽大众的一个标有“整车捷达入口处”牌子的房间，就能看见上千平方米的房间内零零星星的摆着几箱汽车玻璃和汽车零部件，四五个工作人员正有条不紊的用电动叉车在整车车间运送零件。在入口处旁边的小厅里，一位小伙正坐在电脑前用扫描枪扫描着一张张纸弹上的条形码——他正在把订货单发往供货厂家。一辆载着保险杠的汽车开了进来，两个工作人员见状立即开着叉车跟了上去。几分钟后，这批保险杠就被陆续送往到了车间。据保管员讲，一汽大众零部件的送货方式主要有三种：

第一种形式是电子看板，即公司每月把生产信息用扫描的方式通过电脑网络传递到各个供货商，对方根据这一信息安排自己的生产，然后公司按照生产情况发出供货信息，对方则马上用自备车辆将零部件送到公司各个车间的入口处，再有入口处分配到车间的工位上。刚才看到的保险杠运作就是采用了这种方式。第二种形式成为“准时化”（Just In Time），及公司按整车顺序把配货单传达到供货厂，对方也按顺序装车并直接把零部件送到工位上，从而取消了中间的仓库环节。第三种形式是批量进货，供货厂将那些不影响大局有没有变化的小零件每月分批量的送货1—2次。

过去这个房间是整车车间的仓库，当时库里堆放着大量的零部件，货架之间只有仅供叉车往来的过道，大货车跟本开不进来。不仅每天上架、下架、维护、倒运需要消耗大量的人力、物力、财力，而且储存、运送过程中总要造成一定的货损货差。现在每天平均两个小时要一次货，零部件放在这里的时间一般不超过1天。订货、生产零件、运装、组合等全过程都处于小批量、多批次的有序流动中。公司原先有一个车队专门往来各个车间送货，现在车队已经解散了。

2、在制品的“零库存”管理

公司很注重在制品的零库存管理，从以下过程中就可以看得出来。在一汽大众流行着这样一句话：在制品是万恶之源，用以形容大量库存带来的种种弊端。在生产初期，捷达汽车的品种比较单一，颜色也只有蓝、白、红三种。公司的生 产全靠大量的库存来保证。随着市场需求日益多样化，传统的组织方式面临严峻的考验。1997年，“物流”的概念进入了公司的决策层，考虑到用德方的系统不仅要一次性投入1500万美元，每年的咨询和维护费用也需要数百万美元，中方决定自己组织技术人员和外国专家进行物流管理系统的开发与研究。1998年初，公司开发了与自身情况相适应的物流信息系统，该物流控制系统获得成功并投入使用，如今，投资不足300万元人民币的系统已经经受得住生产十几万辆汽车的考验。在整车车间，生产线上的每辆车的车身上都贴有一张

生产指令表，零部件的种类与装配顺序一目了然。计划部门通过电脑网络向各个供货厂下达计划，供货厂按照顺序生产、装货，生产线上的按顺序组装，一伸手拿到的零部件保证就在他正在操作的车上。物流管理就这样使原本复杂的生产变成了简单而高效的“傻子工程”。令人称奇的是，过去整车车间的一条生产线仅生产一种车型，生产现场尚且拥挤不堪，如今在一条生产线上同时组装两三种车型的混流生产线，却不仅做到了及时、准确，而且生产现场比原先节约了近10%。此外，储存的零部件减少了，公司每年因此节约的成本达六、七亿元人民币，同时，供货厂也减少了30%—50%的在制品及成品储存。先进的管理带来了实实在在的效益，也引发了一场深刻的管理革命。

3、实现“无纸化办公”

随着物流控制系统的不断完善，电脑网络由控制实物流、信息流延伸到公司的决策、生产、销售、财务核算等各个领域中，是公司的管理变的科学化、透明化。现在，公司主要部门的管理人员人手一台微机，每个人及供货方都清楚的了解到每一辆车的生产和销售情况。公司早已实现了“无纸化办公”，各个部门之间均用电子邮件联系。德国大众公司每年的改进项目多达2300多项，一汽大众通过电脑网络实现了与德方同步改进，从而彻底改变了过去那种对方图纸没有送过来就干不了活的被动局面。工作方式的改变，不仅使领导层集中精力研究企业发展的战略性问题，也营造了一个竞争激烈的环境，促使员工不断的提高自身的业务素质。透过“零库存”我们看到，对于一个企业来说，进行物流管理，领导者的超前意识、一批兢兢业业的专业技术人员和企业超强的开发能力是不可缺少的前提。

（四）总结

大众管理员辞职申请书 篇6

您好!

经过慎重的考虑，我决定向您的递交这份辞职报告。

首先感谢您可以我进入图书馆做管理员的机会，让我在这里跟这里的老师学到更多的知识。感激各位老师一直以来对我的关怀与照顾。离开图书馆的这一刻，我衷心地向你说声谢谢!

来图书馆这一年半的时间里，在这里让我阅读了更多的书籍，开拓了我的视野。图书馆的老师不仅仅传授了我图书馆管理的知识，在这里不仅仅学到了如何做事，更重要的是学到如何做人。图书馆的每一位老师都是我的榜样，他们勤勤恳恳，踏踏实实，做事认真仔细。对待学习更是孜孜不倦。这些深刻的感染了我。我要在以后的工作岗位中也要继承这精神，更好的工作。

新的学期开始我也已经即将毕业，恐怕不能更好地做好图书馆的工作，所以向图书馆提出辞呈，希望领导给予批准，谢谢!

最后祝愿您工作生活顺利。图书馆能在您的带领下有更美好的未来。

辞职人：xx

图书馆与大众阅读互动关系探析 篇7

互动是指互相配合行动, 互相交往, 互相影响。其实互动是主体与客体之间的往返活动, 是它们之间的一种沟通, 是一种双向的交流和促进。互动不是空洞的概念, 建立起互动平台仅是互动管理的开始。最重要的是通过平台和客户真正做到互动, 把交流得来的信息用于企业实践。互动是信息的交流, 因此需要信息是流动的。互动管理是使得互动的信息交流向着有序的方向流动和发展, 从而形成一种工作程序。互动是必然存在的, 通过现代化的手段可以使得互动信息化, 即数字化媒体的互动。图书馆作为一个社会性的组织机构, 不仅承担着文献收集、整理和提供使用三种职能, 也是社会教育、科学研究、文化事业极其重要的组成部分, 还承担着民众继续教育、民众阅读的责任。图书馆具有公益性, 代表着公众的利益, 是读者的代言人, 也是政府向公众提供服务的一个平台。从这个意义出发来理解图书馆读者服务工作中的互动, 图书馆与大众阅读互动是指图书馆与社会阅读之间的相互联系、相互影响和相互制约, 是双方在信息交换和行为交往基础上导致的相互之间的心理和行为的变化。即社会阅读将自己的需求表达给图书馆, 图书馆则充分利用资源作出相应回应, 努力发挥自己的力量, 多途径地开展阅读活动, 提供了良好的技术平台, 也大大拓展了图书馆与大众阅读互动的空间和互动的方式。图书馆和大众阅读的互动从一维变成了二维, 可以在实体和虚拟两个环境之间自由“切换”, 使图书馆和大众的关系获得进一步的延伸, 从而形成图书馆与大众阅读很好的良性互动关系。

图书馆与大众阅读互动内容

优化组合。1.充分发挥图书馆学会的作用。不同层次、级别、类型的图书馆学会通过组织阅读活动、引领大众阅读氛围的构建。2.国家图书馆、公共图书馆、学校图书馆、专业图书馆四位一体的立体格局。注重对业内的资源进行整合和优化配置, 共同完成对大众阅读倡导的职能。国家图书馆一般处于图书馆的领导地位, 是很多大型阅读工程的牵头单位;公共图书馆则是社会大众阅读的中坚, 尤其是公共图书馆中近年来兴起的社区图书馆在大众阅读中扮演了重要的角色。它们经常组织和参与阅读活动, 针对自己社区居民的实际状况, 创造新型的阅读环境, 开展多种形式的阅读活动, 进行阅读指导;学校图书馆是倡导阅读最为热情的阵地。它本身就兼有重要的教育功能, 培养学生的阅读能力和阅读兴趣, 提高阅读技能;专业图书馆也利用专业优势, 在倡导大众阅读方面发挥自己的作用。3.图书馆与政府机构、出版界及社会各界力量配合互动。社会阅读可以代表一个国家和社会的阅读趋势和阅读风气, 要影响和培养大众的阅读兴趣和阅读爱好, 满足大众的阅读需求, 只靠图书馆自身的力量还远远不够。图书馆界要经常和政府机构、出版界以及社会各界的力量相互配合, 利用共同的力量来完成社会阅读这个重要而巨大的使命。

拓展服务范围。1.注重拓展读者范围。除常规的读者以外, 还推出专门的措施来满足残疾人、病人、农民等特殊群体的阅读需求。2.积极发展和建立流动图书馆、社区图书馆和馆外流通点。流动图书馆、社区图书馆和馆外流通点是图书馆把服务扩大到远离和不便于到馆的尽可能多的地方, 如军营、厂矿、农村、监狱等, 努力为最大范围内的读者创造阅读条件的一种努力。《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》指出, 将以大型公共文化设施为骨干, 以社区和乡镇基层文化设施为基础, 加强图书馆等公共文化基础设施建设;适应人民群众多方面、多层次的文化需求, 拓宽服务领域, 创新服务方式, 提高服务质量;开辟服务渠道, 丰富服务内容, 保障和实现城市低收入居民、残疾人、老年人和农民工等群体的基本文化生活需求。3.加强对未成年人阅读习惯的培养。读书一直以来就是人类培养、训练思维和思想能力的最有效的方式。图书馆要通过开设少儿阅览室和绿色网吧、举办少儿专题讲座、设立少儿集体参观接待日、开展亲子阅读等方式, 让更多的未成年人走进图书馆, 利用图书馆, 喜爱阅读。

营造阅读氛围。重视图书馆阅读环境和阅读空间的建设, 给读者营造一个舒适的阅读环境是图书馆吸引读者、激发读者阅读兴趣的一个重要方面。创造严肃和轻松多样的阅读环境的经验, 最大限度地亲近读者, 吸引他们进馆阅读。

阅读方式。只有把阅读活动深入持久地开展下去, 才能达到倡导全民阅读的目的, 这就需要图书馆同仁们立足于读者的阅读行为, 不断寻求适合人们特性的阅读活动。除了传统的借阅服务以外, 图书馆要不断更新和建设自己的数字图书馆为大众服务, 制作导读和推荐的相关资料, 并定期或不定期地针对特定的主题或者特定的读者对象进行阅读指导。在形式上, 图书馆的倡导社会阅读则是不断翻新花样, 吸引读者进行阅读, 包括创造适合不同读者的阅读空间, 开展读书工程、读书活动、讲座、培训班、展览, 与大众传媒相结合录制阅读节目等。

图书馆与大众阅读互动关系中需要注意的问题

社会阅读普查。尽量满足大众不同的阅读需求。如果一个读者到图书馆借书, 很多次都没有借到自己想要的图书, 势必会让该读者失去对图书馆的信心, 从而造成读者不再到图书馆来看书或借书。长此以往, 到图书馆的读者就会越来越少。因此, 图书馆应经常向读者进行阅读需求方面的调查, 及时分析读者阅读需求的变化走势, 并根据不同的阅读人群, 针对阅读趋向, 确定采购重点及服务对象。《2008年全国国民阅读与购买倾向抽样调查六大发现》的调查结果显示, 在过去一年中, 读者已购图书在市场份额中排在前3位的是文学类、文化科学教育体育类和综合性图书。所以, 图书馆应根据这些调查结果, 及时调整采购重点和范围, 满足读者需求。

阅读活动持久性。全社会的阅读推动活动已经引起了国家许多部门的重视。目前, 政府也在积极营造阅读社会、和谐社会的大环境, 如2006年4月23日———第11个“世界读书日”, 中国图书馆学会成立了科普与阅读指导委员会, 旨在研究图书馆与阅读文化之间的关系, 研究图书馆在指导全国阅读活动中的作用, 倡导“爱读书、读好书”, 推动全国阅读活动的开展。中国图书馆学会科普与阅读指导委员会的成立, 使中国图书馆学会在推动全民阅读活动中有了专门的组织机构和指导原则。图书馆界应充分发挥各专业委员会的职能, 研究阅读文化, 编制推荐书目, 指导家庭阅读, 发挥在促进全民阅读和构建阅读型社会中的主导作用。

普遍服务。图书馆普遍服务来源于公民的知识和信息权利, 包括知识、信息自由和知识、信息平等权利。图书馆普遍服务作为一种理念与精神, 指导着图书馆社会阅读工作的开展。图书馆是服务机构, 承担着为社会公众和科学研究服务的职责。1.提供免费服务。近年来, 无偿服务的原则, 不仅在公共图书馆, 而且也在其他系统的图书馆取得了普遍认同和一定的推广。上海、深圳、杭州等地的图书馆实行的全免费服务赢得了公众和图书馆界的普遍赞誉。2.在地理位置上接近公众。这主要包括两个方面:一是图书馆的选址要靠近读者活动较多的区域;二是要建设完善的图书馆网络。在地理位置上接近读者, 一个很有效的办法就是发展社区图书馆, 完善图书馆网络, 使最基层的公民享受到信息时代的文明成果, 充分满足公众的借阅需求。深圳“图书馆之城”的建设和杭州图书馆“十五分钟圈”的设想都是对这个理念的认同与践行。深圳市到目前为止, 已基本形成了以市图书馆为龙头, 区图书馆为骨干, 街道图书馆为节点, 社区图书馆为网点的四级图书馆网络体系, 这个体系有力地保障了公民的阅读权。3.在时间上方便读者。延长开放时间是图书馆方便读者、留住读者的一个重要措施。《公共图书馆管理办法》中也对开放时间进行了规定。目前许多省、市级图书馆已实现了图书馆全年无休。近年来还出现了24小时图书馆, 如大连图书馆的鲁迅分馆、东莞图书馆的自助图书馆等。

资源建设。图书馆因势利导, 加快传统馆藏资源数字化进程, 增加新型电子资源的采购, 积极整合网络资源并提供有效的导航。建设数字图书馆网络, 互通有无, 实现资源共享, 为读者提供多种载体形式的资源, 让习惯各种阅读方式的读者都有书可读、有资源可用。如上海图书馆网站提供与492家报纸的链接, 使习惯通过因特网了解新闻的读者颇感方便。利用图书馆的合理使用权为读者获取信息争取更多的权利。知识产权保护与信息免费获取之间必然存在冲突, 但是为了保护公共的信息获取权, 知识保护法规一般都给予非赢利教育机构和公益图书馆以一定的合理使用权。如2006年7月1日起施行的《信息网络传播权保护条例》第七条规定:“图书馆、档案馆、纪念馆、博物馆、美术馆等可以不经著作权人许可, 通过信息网络向本馆馆舍内服务对象提供本馆收藏的合法出版的数字作品和依法为陈列或者保存版本的需要以数字化形式复制的作品, 不向其支付报酬……”图书馆应在许可范围内充分利用自己的信息使用豁免权为读者争取更多的权利。图书馆界应联合科学界以及各种力量积极开展开放存取运动的工作, 建立较为公平合理的模式, 既保护信息生产者的利益, 也让学术资源得以无障碍传播。图书馆要长期积极参与“共享工程”的建设, 并在“共享工程”的资源建设中发挥主导作用, 将文化信息资源精华进行数字化加工处理与整合, 建成互联网上中华文化信息中心和网络中心。利用网络平台, 提供优质免费资源, 普及科学知识, 引导网络阅读。

导读。图书馆是一个综合性的服务机构, 拥有各种专业的图书馆工作人员, 从而为图书馆引导和指导大众阅读储备了专业人员。图书馆要利用文化传承者的社会形象, 组织专家学者, 针对不同的读者对象、不同的学科领域、不同的阅读目标, 编制不同的导读书目, 引导全社会的阅读工作, 发挥组织社会阅读的核心作用。强化基于内容的导读, 积极发展书评。书评具有传递有效信息、展示研究成果、评论学术得失等导读功能。国家图书馆“文津图书奖”自2004年设立以来, 在倡导读书、组织读书、服务读书等方面发挥了重要作用, 培养了全社会的阅读习惯。图书馆可以利用网络平台, 建立书评园地, 将专家评书、馆员荐书、读者品书三者结合起来, 为读者提供一个自由开放的读书、评书空间, 并在此基础上, 建立一个相对成熟的专家书评数据库。

协调共建。倡导全民阅读、提高国民素质是一项规模浩大的工程, 而我国的图书馆界资金、人力、物力都相当有限, 我们应该争取关心大众阅读的各界力量的支持, 如政府机构、出版界、教育机构等, 整合资源, 优势互补。还可以建立阅读基金会, 图书馆一方面可以争取政府支持, 申请专项资金;另一方面建立阅读基金会是图书馆与企业界很好的合作方式, 通过这种方式的合作, 可以使双方达成各自的目标, 实现双赢。图书馆通过引入企业资金的方式, 建立阅读基金会, 有助于争取更多的社会资源, 共建阅读社会。

摘要：文章对图书馆与大众互动的关系、内容进行逐一分析, 建立健全图书馆与大众阅读互动管理长效机制。最后给出了需要注意的问题。

关键词：图书馆,大众阅读,互动

参考文献

[1].黄宗忠:《图书馆学导论》, 武汉大学出版社, 2001年版。

[2].吴建中:《21世纪图书馆新论》, 上海, 科技文献出版社, 1998年版。

[3].王余光:《让阅读成为我们生活的一部分》, 《中国图书馆学报》, 2006 (5) 。

[4].回雁雁:《互动理论在图书馆信息服务工作中的应用研究》, 《高校图书馆工作》, 2005 (4) 。

一汽大众客户关系管理 篇8

关键词 民主 民主制度 大众传媒 媒体

中图分类号：D521 文献标识码：A

1 美国民主制度的内涵

在美国社会传统文化的信条中，我们认为至少有两条基本原则能够解释民主制度。一个是个人自由，另一个就是社会自治。从某种意义上讲，美国人尊重传统的习惯是美国的民主制度得以变革和延续至今的保证。

美国人对个人自由的信奉与追求是与他们受传统专制的迫害程度分不开的，因为由于深受宗教的迫害原因，早期移民到北美大陆的欧洲移民，他们把大陆看作是人类自由的避难所，在整个的十七、十八世纪，人们维护自由的方式一般是通过诉诸暴力来实施的，在那段血与火斗争的年月中，个人自由深入人心最终转化为美国人民的普遍权利，并且以政治制度的形式固定下来。在美国个人自由的社会原则实际上阐述了一个非常简单的道理，那就是，自由高于民主，民主必须是自由的。

美国的社会自治是从个人自由中引申出来的另一项权利，它说的是社会共同体的治理原则。这项原则被美国公民视为对抗一切专制政府的保留权利之一，更重要的是，美国公民把社会自我管理和自我治理看作是民主国家统治的前提。美国人民坚信，凡是依赖于他人的人必然缺乏自我意志，从而没有能力参与、解决公共事务。理查德·普莱斯指出：“自由基于一个通行的思想之上，即自我管理或自我导向的思想，那些连自己的生活都主宰不了的人自然不应在管理国家的问题上拥有发言权。”美国社会自治这个原则后来在州与联邦的宪法中都以“自由结社”的权利得以体现。

2 美国媒体的功能

美国的大众传媒形成有着相当长的历史与学术积累，他们的研究方向主要集中在两个方面，一个是关注选举过程中媒体的功能，另一个是民主的意义上批评媒体，试图说明媒体如何使民主衰落。根据结构功能主义的理论观点，媒体作为政治角色其结构性地位及其重要，因为它直接影响到媒体的功能。美国媒体的结构性地位主要包括两个部分，一是媒体的组织属性，二是媒体在美国宪法中的历史地位。我们认为美国媒体的社会独立性是彰显其民主功能的前提条件，媒体从其组织属性上讲，它首先是社会组织，然后才具有政治组织的特点。宪政基础上的新闻自由是媒体民主功能的最重要的政治条件，这正是美国民主逻辑的起点。美国媒体的民主功能除了特殊的政治制度和宪法作为基础外，公共舆论救市民主媒体的社会条件。一般而言美国媒体影响政治都是通过公共舆论进行的，我们所能观察到的媒体影响力，其实是公共舆论在发挥巨大的作用。政治说服是美国媒体的另一个功能。在美国，政治说服的主体通常是政治家和大众，他们之间的关系是微妙的，并且相互有很深的影响。如今美国民主制度中的政治说服主体已经逐渐向大众传媒转移，媒体既是政治说服的中介，同时它本身也履行着政治说服的功能。美国的媒体就像是政治说服的“代理人”一样，利用自己无处不在的社会渗透力和独特的传播效果，将政治家的说服目的与公众的说服目的有效地结合起来，形成了美国社会与政治的良性互动。

3 美国的大众传媒与民主制度的关系

大众传媒在美国政治生活中实际上是一个中介机构，它影响政治的过程可以简单表述为：政治影响公众通过媒体进行，而公众影响政治也通常借助媒体实现。在美国，大众传媒不仅仅是一个以赢利为主的利益集团，它同时还是一个以公共利益为取向的公共机构。从历史和现实的角度来看，美国的大众传媒实际上起着政府与社会关系的连接作用，从某种意义上讲，社会与政治的共存是通过大众传媒才得以实现的，特别是在人类越来越依赖于高科技的时代更是如此。正是因为大众传媒具有两种社会组织的特性，它是一个置身于政治与社会的“两栖”组织，当传媒被某些政治权利或者社会权利所控制时，它的先天功能必然部分或者全部丧失，这正是美国社会不愿意看到但是却无法避免的事实。

美国的民主社会中，政治行为的运作离不开巨大社会力量的支持，政治合法性是以世俗化的法治权威为基础的。这种权威建立在大众认同的基础之上。怎样维持公众的“一致”与“同意”就成为了当下政治工作的重要任务。在美国，大众民主学习的过程一般不是由政治机构主导的，它通常由家庭、学校、教会、团体等社会组织承担的，将民主社会的政治文化、社会文化代代相传。在当今的信息化时代，传统社会组织的政治教育功能逐渐被淘汰，取而代之的是大众传媒无与伦比的社会穿透力和影响力。它将分散的社会信息整合为一体，从而使政治信息的传播成为可能，媒体超强的渗透性和独特的传播效果为民主社会大众的政治学习提供了前所未有的便利。民主制度和民主价值如果以媒介的方式传播，可能就会有更多的人建立起牢固的民主信仰，民主秩序也会因此而建立。在美国，民主价值的延续，政治秩序的维系，大众传媒的作用功不可没。

4 结语

我们不得不承认，在当今的美国，媒体对民主而言是一柄“双刃剑”，一方面，民主秩序的维持离不开媒体各方面功能的发挥，另一方面，一旦媒体沦落为权利和金钱的“俘虏”时，它就会与民主背道而驰。大众传媒在美国社会的发展，事实上说明它并没有逃脱这样不堪的命运。尽管媒体宣称所谓的在经济上独立于政治，但是，在媒体与政治两者之间，天平似乎始终向政治倾斜，政治的依附性仍然存在。

参考文献

[1] 查尔斯·泰勒.市民社会模式.中央编译出版社，2007.

[2] 埃德蒙·柏克.自由与传统.商务印书馆，2001.

[3] 埃里克·方纳.美国自由的故事.商务印书馆，2003.

[4] 迈克尔·埃默里.美国新闻史.新华出版社，2001.

一汽大众客户关系管理 篇9

摘要：面对纷繁复杂的突发公共事件，大众传媒作为政府和公众之间的桥梁，以其特有的功能承担着极为重要的作用。正确认识和发挥大众传媒的作用，处理好公共危机管理与新闻传媒的关系，对稳定社会秩序、妥善处理危机意义重大。

关键词：突发公共事件;公共危机管理;传媒控制

我国现在正处于各种突发公共事件频发的社会转型期，突发公共事件借助高度发达的大众传媒，很容易进行快速传播，形成社会舆论，影响公众态度，一旦处理不好，很容易形成公共危机。在突发事件中，建立起政府、传媒、公众三者之间的良性互动机制，对妥善处理突发事件、化解危机无疑是至关重要的，媒体作为这三者关系中最活跃的公共资源，对事件的进展和演变起着重大作用，因此，加强突发公共事件中的媒体管理意义重大。

一、突发公共事件概述

(一)突发公共事件的内涵

学术界对于“突发公共事件”的解释虽有相同之处，但各有侧重，目前还未形成统一定义。在国务院1月颁布的《国家突发公共事件总体应急预案》中，这样定义突发公共事件：指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。这个定义突出了突发公共事件对于社会危害的重大性、损失破坏的严重性。本文研究的突发公共事件沿用了国务院对其的定义，把它理解为：突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件;具有不确定性，可能转化为公共危机，需要响应主体立即做出反应并得到有效控制的危害性事件。相对于突发事件、紧急事件，它强调社会危害性，公共安全性;相对于公共危机事件，它外延更宽广，更有普遍性，对媒体而言，更具有实践意义和实用性。

(二)突发公共事件的特征

现实生活中的突发公共事件虽然形态各异，但纵观各种事件，它们有以下几个共同特征。

一是突发性。突发公共事件的突发性是指对于突发事件能否发生，于什么时间、在什么地点、以什么样的方式爆发，以及爆发的程度等情况，人们都始料未及，难以准确把握;突发事件的起因、规模、事态的变化、发展趋势以及事件影响的深度和广度也不能实现描述和确定，是难以预测的。

二是复杂性。造成突发公共事件的原因相当复杂，其形成的后果往往也较为复杂。

三是破坏性。从某种意义上讲，突发事件以人员伤亡、财产损失为标志。

四是不确定性和多变性。表现在原因、变化方向、影响因素、后果等各方面都无规则，事件瞬息万变，难以准确预测和把握。

五是信息的有限性。由于突发性事件的随机性和不确定性，很多信息是随着事态的发展而演变的，而时间的紧迫性使得决策者掌握的信息有可能不全面，得到的信息有可能不及时，并且在信息的反馈和处理过程中，信息的准确性和有效性也难以保证，导致信息失真。这是对决策者最严峻的考验。

六是公共性。突发公共事件涉及到公共领域，影响社会公众的.生活，对公众的生命和财产安全构成威胁。

(三)突发公共事件的危害

不论什么性质的和规模的突发公共事件，都必然不同程度地给社会造成破坏、混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，容易导致决策失误，造成无可估量的损失和社会危害。具体分析突发公共事件的危害有以下几点。

第一，社会财富与生命的损失。突发事件会直接造成人们的生命和财产的损失，破坏基础设施。

第二，破坏经济坏境。短时间不断出现的各种突发事件以及时间持续较长的危机都会对投资产生负面影响。

第三，造成社会的不稳定。突发事件的出现无疑是对国家政治和政府治理的挑战。

第四，对政府形象的危害。突发公共事件一旦超出社会公众能够普遍接受的范围，政府和有关部门将成为公众发泄不满的首选对象，从而降低公众对政府的信任度，第五，对社会心理的危害。任何突发事件均会给受害人群以不同程度的社会心理影响，使之出现一定的心理异常。

二、大众传媒在公共危机管理中的作用

突发公共事件发生时，政府处理好与媒体的关系，充分有效地发挥媒体作用，同时加强对媒体在这种特定时期的管理是非常重要的，处理不好会酿出公共危机，媒体应对已经成为信息化社会条件下政府及部门越来越重要的基本功。作为媒体，应尊重新闻规律，担负起社会责任，在突发公共事件下，不单纯追求轰动效应的片面炒作，而是加强与政府间沟通协调，及时传递准确信息，有效引导社会舆论，避免突发公共事件向公共危机事件转化，维护社会稳定与人心安定，即媒体行业里常说“多帮忙，不添乱”。

(一)公共危机管理的界定

危机研究兴起于20世纪60年代，美国当代国际政治学家赫尔曼提出：危机是某种特定的形势，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁，而且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料。所谓公共危机是从公共管理角度研究危机的专用术语，所指向的就是那些影响和涉及的主体具有公共性的危险状态。

危机的生成与演进机制是渐变与突变,从实践上看,危机不可能完全消灭,但通过积极的管理,可以减少危机发生的可能性,降低危害程度,减少危机造成的损失。从危机的属性来看,危机具有双重属性。危机造成损失的同时,还有正向性,提高社会免疫力,也就是提高应对危机的能力。因此,社会公共危机是可以进行管理的。公共危机管理就是政府组织相关力量对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调处理,以期有效地预防、处理和消除危机、减少损失的过程。

(二)充分发挥大众传媒在公共危机管理中的作用

在突发公共事件爆发时，社会系统的基本价值和行为准则架构受到严重的威胁，社会很不稳定，人民的生命和财产受到严重威胁，此时民众需要知道如何在危机中获得救助。大众传媒作为社会舆论的工具，由于其权威性和广泛的覆盖面，能够及时传递各种知识和信息，无疑是最强大最有影响力的舆论机构，是在危机管理中能否促成危险向机会转化的关键。政府在处理突发公共事件时，需要利用新闻媒体传播信息快、覆盖面广的特点，及时传递信息，给出正确的舆论导向，安抚民众情绪，更好地化解危机。

大众传媒在公共危机管理中还有一个重要作用，就是舆论监督。舆论监督主要是运用新闻媒体揭露工作中的缺点错误，实施对权力的制约和对不正之风的监督。许多重大危机事件过后的反思告诉我们：“天灾”常常伴随着“人祸”。事实上，正是因为近几年来新闻传媒加强了危机管理中的舆论监督，不仅帮助政府化解了危机，而且推动政府总结经验，改进作风，建立和完善了一套安全预警系统、危机处理机制以及公共安全的新闻发言人制度，提高控制和处理危机事件的水平。

大众传媒在危机状态下还有着极为明显的社会协调与整合作用。媒体更愿意积极配合政府、联系民众，度过危机。所以政府在进行危机管理时，更应该积极考虑大众传媒的作用，充分利用媒体。在的汶川地震中，我国政府选择了最佳时间进行媒体公关，充分发挥了媒体的议程设置和资源整合的能力，并利用媒体击破了谣言，塑造了一个走向成熟的政府形象，是政府成功运用媒体化解危机的典型。

三、正确处理公共危机管理与新闻传媒的关系

由于大众传媒在危机管理中的重要作用，处理好公共危机管理与新闻传媒的关系，做好危机中的传媒管理意义重大。

从公共危机管理理论的角度来说，这是危机状态下的传媒控制问题。这里所谓“控制”有两方面的含义，其消极含义是对大众传播工具及传播内容实行管制，即政府为了消除危机状态所具有的高度危险性、破坏性，为了恢复正常的宪法和法律秩序，利用其掌握的国家强制力对新闻自由、舆论自由进行相对于平常时期更为严厉的限制。

“控制”的积极含义是指公共危机管理中的媒体利用，从功能上可区分为内部利用和外部利用。就内部利用而言，政府需要运用各种现代通讯与媒介手段来构建自己的危机管理信息系统平台，以实现有效的组织传播，从而确保整个系统的运行效率。就外部利用而言，其一是利用大众传媒对外发布危机管理信息，保障公民的知情权。它属于政府信息公开的范畴，是政府应尽的责任。其二是主动出击，左右媒体相关报道的叙事框架和议程设置而影响公共舆论，从而争取社会公众对政府危机处理措施的理解、支持和主动配合。它是政府作为大众传媒的众多信息源之一而与其它信息源争夺“话语权”的行为。其三是发挥大众传媒的舆论监督作用，以弥补公共危机管理体系的内部监督机制之不足。